USAHA KARYAWAN UNTUK MENCAPAI KEPUASAN NASABAH MELALUI KEMAMPUAN MEMBRANDING DAN ORIENTASI PASAR
( Studi Kasus Persepsi Karyawan Bank BTN Syariah Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
DISUSUN OLEH
ERLINA SUSANTI
NIM : 21312020
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH/EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
MOTTO
PERSEMBAHAN
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat-Nya dan memberikan kemudahan untuk menyelesaikan skripsi saya. Skripsi ini penulis persembahkan untuk:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.
3. Dr. Faqih Nabhan, M.M. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini.
4. Bapak dan Ibu dosen Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang selama ini sabar mendidik saya selama saya kuliah.
5. Bapak Paryono dan Ibu Kartini yang senantiasa selalu bersabar mengiringi setiap langkahku dengan doa dan penuh kasih sayang.
6. Adikku Yahya Saputra yang selalu mengisi hari-hariku dengan penuh canda dan tawa. 7. Kekasihku Aris Setiawan beserta keuarga yang selama ini dari awal hingga akhir
selalu menemani dan memberi semangat pada studiku. 8. Teman-teman perbankan syariah S1 angkatan 2012.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Usaha Karyawan Untuk Mencapai Kemampuan Membranding Dan Orientasi Pasar”
Studi Kasus Persepsi Karyawan Bank BTN Syariah Semarang dengan lancar. Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga. 3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1.
4. Bapak Dr. Faqih Nabhan, M.M. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini.
5. Bapak dan ibu dosen Perbankan Syariah S1 yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dan menyelesaikan penulisan skripsi ini.
6. Keluarga besar Bank BTN Syariah Semarang yang senantiasa mengizinkan dan membantu penulis untuk melakukan penelitian dalam rangka penulisan skripsi ini.
ABSTRAK
Susanti, Erlina 2016. Usaha karyawan untuk mencapai kepuasan nasabah melalui kemampuan membranding dan orientasi pasar (Studi kasus persepsi karyawan Bank BTN Syariah Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi Perbankan Syariah S1. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dr. Faqih Nabhan,MM. Pembimbing. Kata kunci : Kemampuan membranding, orientasi pasar, kepuasan nasabah.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemampuan membranding terhadap kepuasan nasabah, orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui pengaruh antara kemampuan membranding dan orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang. Jenis penelitian yang dilakukan adalah kuantitatif dan data yang digunakan data primer, dengan populasi sejumlah 60 karyawan bank btn syariah semarang dan di ambil sampel seluruhnya yaitu 60 karyawan dan alat analisis yang digunakan yaitu SPSS versi 16. Sedangkan uji yang digunakan adalah uji reabilitas, uji validitas, uji statistik dan uji asumsi klasik.
DAFTAR ISI
Judul . . . .i
Persetujuan Pembimbing. . . . . .ii
Pengesahan Kelulusan. . . .iii
Deklarasi . . . .iv
Motto . . . .v
Persembahan. . . .vi
Kata Pengantar. . . .vii
Abstrak. . . ix
Daftar Isi. . . x
Bab I Pendahuluan A. Latar Belakang Masalah.. . . 1
B. Reseacrh Gap. . . 7
C. Rumusan Masalah. . . .. 11
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian. . . 11
E. Sistematika Penulisan. . . 12
Bab II Kajian Pustaka A. Kepuasan Konsumen. . . 14
1. Pengertian. . . .16
1. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen.. . . 20
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen. . . .21
B. Orientasi Pasar. . . 22
1. Pengertian. . . .22
2. Pengukuran Orientasi Pasar. . . 24
C. Kemampuan Membranding. . . 26
1. Pengertian. . . .26
2. Merek penting bagi konsumen. . . .27
D. Kerangka Penelitian. . . .29
Bab III Hasil Penelitian
A. Gambaran Umum Lokasi Dan Subyek Penelitian. . . .32
1. Jenis dan Pendekatan Penelitian. . . 32
2. Lokasi dan Waktu Penelitian. . . .32
3. Populasi dan Sampel. . . 32
4. Teknik Pengumpulan Data. . . .34
5. Skala Pengukuran. . . .34
6. Definisi Konsep dan Operasianal. . . .35
7. Instrumen Penelitian. . . 38
8. Uji Instrumen Penelitian. . . 43
9. Alat Analisis. . . .45
Bab IV Analisis Data dan Pembahasan A. Deskripsi Obyek Penelitian. . . .46
1. Profil BTN Syariah Semarang. . . .46
2. Visi BTN Syariah Semarang. . . 47
3. Misi BTN Syariah Semarang. . . .47
4. Struktur Organisasi BTN Syariah Semarang. . . .48
B. Analisis Data Hipotesis. . . .49
C. Pembahasan . . . 50
Bab V Penutup A. Kesimpulan. . . 66
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penemuan Reseacrh Gap Penelitian. . . .9
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel. . . .42
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Menurut Jabatan. . . .49
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Menurut Lama bekerja. . . .50
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas. . . .51
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas. . . .53
Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolinaeritas. . . 54
Tabel 4.6 Hasil Uji Heteroskendastisitas. . . 55
Tabel 4.7 Hasil Uji Linearitas. . . .58
Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest. . . .59
Tabel 4.9 Hasil Uji Ftest. . . .60
Tabel 4.10 Hasil Uji Determinasi R2. . . .61
DAFTAR GAMBAR
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Negara Indonesia merupakan negara dengan penduduk yang beragama Islam terbesar di dunia, kehadiran lembaga keuangan syariah di negara ini tentunya menjadi sebuah kebutuhan primer, peranan dan kedudukan lembaga keuangan syariah dianggap sangat penting khususnya dalam pengembangan sistem ekonomi islam di indonesia. Krisis ekonomi pada tahun 1997 yang terjadi, menjadi ajang pembuktian bagi perbankan syariah karena setelah krisis itu terjadi bank syariah tetap bertahan dan tidak jatuh seperti halnya bank konvensional. Dari kejadian itu banyak para pelaku ekonomi yang mulai mempertimbangkan konsep syariah pada bank yang di rasa kokoh dari berbagai masalah.
Saat ini perbankan syariah telah memasuki persaingan global, dimana menurut statistik perbankan syariah yang diterbitkan oleh Bank Indonesia, pada Juli 2013 terdapat lebih dari 11 bank umum Syariah, 24 bank konvensional dengan unit usaha syariah, dan 160 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah di Indonesia. Data terakhir menunjukkan aset gabungan bank syariah mencapai Rp. 219,18 triliun rupiah (www.bi.go.id). Peningkatan asset membuktikan pula semakin meningkatnya pengguna jasa perbankan syariah di Indonesia dan peningkatan jumlah pengguna jasa bank syariah harus diimbangi dengan peningkatan kualitas, agar nasabah merasa puas dengan apa yang diharapkan. Bank-bank syariah telah mengakui pentingnya kualitas pelayanan untuk mempertahankan nasabah yang ada, dan untuk menarik nasabah baru dalam lingkungan yang kompetitif.
memiliki kemampuan yang terbatas dalam meningkatkan loyalitas merek karena modal yang dimiliki oleh bank syariah masih cukup kecil bila dibandingkan dengan bank konvensional.
Merek memegang peranan yang sangat penting dalam menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Dengan demikian dapat diketahui adanya ikatan emosional yang tercipta antara konsumen dengan penghasil produk melalui merek. Mengingat kekuatan persaingan adalah persaingan antar merek, maka ekuitas merek suatu perusahaan harus semakin kuat. Dengan semakin kuatnya ekuitas merek suatu produk, maka konsumen akan merasa puas dan semakin kuat pula daya tariknya di mata konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut, yang selanjutnya akan membawa konsumen untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang karena merasa puas dan akhirnya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Keller (2003) bank telah memahami kunci apa yang bisa membuat merek berbeda. Hubungan yang berkembang antara pelanggan dan bankir di bawah dukungan dari merek. Sebuah merek yang baik sangat penting dalam industri jasa keuangan. Hal ini penting di sektor keuangan karena membantu mengatur label dan segudang penawaran baru dengan cara yang konsumen dapat memahaminya. Bank sangat bergantung pada reputasi mereka. Perbankan hanya bekerja jika konsumen bersedia untuk mempercayai perusahaan perbankan dengan uang dalam jumlah besar.
bidang jasa bank sekarang menekankan pentingnya pemasaran berorientasi pelanggan. Bank berusaha untuk membangun strategi pemasaran yang mempromosikan citra merek di antara pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta lebih mempromosikan kinerja. Meskipun citra merek bank menjadi isu yang semakin penting dalam industri perbankan kompetitif beberapa studi yang tersedia di bidang ini.
Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang mereka terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang di harapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka akan pelanggan puas. Tetapi jika kinerja melebihi harapan pelanggan, maka hal ini berarti pelanggan puas atau amat puas (Kotler, 2000).
Perbankan syariah diharuskan memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten dan mendiferensiasikan jasa pelayanan dalam rangka meciptakan kepuasan nasabah. Tujuannya adalah untuk mendapatkan nasabah yang loyal dalam situasi persaingan antar bank yang semakin ketat. Dalam industri nasional atau pun industri internasional yang menghasilkan barang dan jasa tercakup dalam lima kekuatan bersaing yaitu: masuknya pesaing baru, ancaman dari produk pengganti, kekuatan tawar menawar pembeli, kekuatan pemasok, dan persaingan diantara pesaing-pesaing yang ada.
Untuk itu perusahaan perbankan syariah harus memberikan keunggulan kempetitif agar dapat mempertahankan nasabahnya. Dengan menyadari pentingnya kepuasan nasabah bagi pencapaian tujuan perusahaan, Bank BTN syariah semarang terus memperkuat ekuitas mereknya. Guna meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap merek Bank BTN Syariah di semarang.
Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk adalah salah satu bank yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, Bank BTN Syariah mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. Pembukaan SBU ini guna untuk melayani minat masyarakat dalam memanfaatkan jasa keuangan syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip syariah. Permasalahan-permasalahan yang terjadi di dunia perbankan syariah khususnya Bank BTN syariah semarang tidak hanya pada kegiatan operasionalnya, memberikan layanan produk dan melakukan pemasaran juga harus diperhatikan, karena kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan dan melakukan pemasaran kepada konsumen adalah aset terpenting bagi suatu perusahaan. Ketika kemampuan membranding dan orientasi pasar dikelola dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan pada konsumen.
Penelitian tentang kemampuan membranding dan orientasi pasar ini masih jarang yang meneliti, padahal kemampuan membranding dan orientasi pasar itu sangat penting untuk diterapkan dalam Perbankan Syariah. Disini peneliti akan melakukan penelitian dengan menggunakan tempat, waktu dan sampel yang berbeda dan pada kondisi kultur yang berbeda guna memperkuat atau menyangkal temuan penelitian-penelitian sebelumnya.
1.2Research Gap
Perusahaan-perusahaan berusaha mempertahankan pelanggannya dengan sekuat tenaga karena perusahaan menyadari bahwa biaya menarik seorang pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Orientasi pasar ofensif (pencarian) biasanya jauh lebih mahal dari pada orientasi pasar defensif (mempertahankan), karena lebih banyak usaha dan biaya yang diperlukan untuk mendorong pelanggan yang puas supaya beralih dari penyedia layanannya saat ini. Dengan orientasi pasar, perusahaan dapat mengetahui, memahami serta menjawab kebutuhan maupun harapan dari pelanggan, serta dapat mengetahui kelemahan dan kekuatan pesaing serta mengkoordinasikan sumber daya perusahaan sehingga akhirnya dapat menciptakan superior value bagi pelanggan dan dapat menciptakan kinerja perusahaan secara berkelanjutan (narver dan slater, 1990).
Baker dan Sinkula (1999) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa orientasi pasar secara signifikan berhubungan dengan kepuasan konsumen. Menurut Jaworski dan Kohli (1993) menyatakan bahwa peningkatan orientasi pasar mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, juga dapat meningkatkan komitmen organisasi karyawan. Orientasi pasar didefinisikan sebagai budaya organisasi yang diperlukan karyawan agar selalu memperoleh informasi tentang kebutuhan pelanggan baik kebutuhan saat ini maupun kebutuhan potensial yang mungkin akan timbul di masa yang akan datang.
berorientasi pasar akan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya, karena pelanggan merasa terpenuhi keinginanya melalui pemasaran tersebut. Lebih lanjut dijelaskan oleh Raharjo dan Poerbantoro (2007), bahwa perusahaan yang mampu memberikan kualitas layanan dan pemasaran lebih baik dari pesaingnya akan memuaskan pelanggan, sehingga mempunyai pertumbuhan pasar yang lebih tinggi.
Dengan demikian kepuasan pelanggan jika dilihat dari pelayanan dalam bentuk yang sama tetapi dalam sistem yang berbeda maka akan menghasilkan kepuasan yang berbeda juga. Inilah yang membedakan penelitian yang akan dilakukan penulis dengan penekanan pada perbedaan tempat penelitian dan waktu penelitian. Berikut disarikan peneliti dan hasil temuannya yang menunjukkan adanya gap dalam tabel di bawah ini: Tabel 1.1
Temuan Research Gap
GAP Penulis Temuan
Isu : Orientasi Pasar dan Kepuasan Nasabah. Reseacrh Gap :
Terdapat perbedaan hasil pada penelitian orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah. memahami pelangganya bukan untuk memuaskan pelanggan. Dengan ini dimaksudkan orientasi pasar tidak berpengaruh dan menurunkan kepuasan pelanggan.
Orientasi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Navi Muda
Priyatna (2015)
Anggraiani R (2008)
Penelitian ini terbukti secara empiris bahwa orientasi pasar PT. Exelcomindo Pratama Yogyakarta secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas jasa yang dipersepsikan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Day (1994) Orientasi pasar berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kirca et al (2004)
1.3Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan latar belakang diatas, maka dapat di rumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kemampuan membranding terhadap kepuasan nasabah di bank BTN Syariah Semarang?
2. Bagaimana pengaruh orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah di bank BTN Syariah Semarang?
3. Bagaimana pengaruh kemampuan membranding dan orientasi pasar di bank BTN Syariah Semarang?
1.4Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan dengan rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini mempunyai tujuan. Tujuan yang ingin di capai oleh penulis dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui pengaruh kemampuan membranding berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di bank BTN Syariah Semarang.
b. Untuk mengetahui pengaruh orientasi pasar berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di bank BTN Syariah Semarang.
c. Untuk mengetahui pengaruh orientasi pasar berpengaruh terhadap kemampuan membranding di bank BTN Syariah Semarang.
1.4.2 Kegunaan Penelitian
b. Bagi Bank BTN Syariah Semarang, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan atau masukan dalam meningkatkan kepuasan pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
1.5Sistematika Penulisan
Dalam penelitian ini, sistematika penulisan terdiri dari lima bab. Masing-masing uraian yang secara garis besar dapat dijelaskan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari lima sub bab yaitu latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II TELAAH PUSTAKA
Bab ini membahas tentang landasan teori yang menghubungkan dengan variabel-variabel penelitian. Bab ini dimulai dengan sub bab telaah pustaka, kerangka teori dan hipotesis penelitian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini membahas tentang metode penelitian, populasi, sampel dan teknik pengumpulan data, sumber data, variabel dan skala pengukuran data.
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
Bab ini berisikan pembahasan tentang hasil penelitian yang telah dilakukan beserta analisanya yang meliputi deskripsi data dan analisis data yang telah ditemukan pada bab sebelumnya sebagai interpretasi hasil analisis.
BAB V PENUTUP
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Telaah Pustaka
Beberapa penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti lain yang berkaitan dengan mencapai kepuasan nasabah melalui orientasi pasar dan kemampuan membranding antara lain adalah penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2008) menyimpulkan bahwa secara parsial asosiasi merek yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, variabel kesadaran merek, kualitas, merek dan asosiasi merek, secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Aron O’Cass and Liem Ngo (2009) tujuan penelitian ini adalah untuk
menyelidiki bagaimana orientasi pasar dapat memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini ditunjukan bahwa orientasi pasar yang menekankan kemampuan perusahaan untuk merasakan dan memahami keinginan pelanggan, sementara orientasi merek dan pemberdayaan pelanggan merupakan kemampuan pelanggan untuk menghubungkan sesuatu yang memungkinkan perusahaan-perusahaan berorientasi terhadappasar untuk memberikan kepuasan pelanggan yang lebih unggul.
2.2 Kerangka Teori
2.2.1 Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen menurut Oliver (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah keadaan psikologis umum yang menunjukan tentang sikap dan pengalaman konsumen sesudah membeli. Demikian pula, Andreassen dan Lindestad (1998) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah akumulasi pengalaman pembelian dan konsumsi pengalaman konsumen. Kepuasan konsumen ini akan diukur melalui kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan.Yi menyebutkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor yaitu pengalaman dan harapan dengan kinerja pelayanan. Secara operasional, kepuasan mirip dengan sikap, karena dapat dinilai sebagai jumlah dari kepuasan dengan berbagai atribut produk atau jasa. Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai harapan yang muncul sebelum pembelian dan persepsi tentang kinerja setelah pembelian. Ini adalah istilah yang digunakan sebagai ukuran bagaimana produk dan layanan yang disediakan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui harapan konsumen.
Umar (2008) mendefinisikan kepuasan sebagai respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil penilaian dari pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan membagi kepuasan dengan penyedia layanan, oleh karena itu pelanggan dan penyedia layanan samasama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan puas yang di rasakan pelanggan saat membeli ataupun menggunakan suatu produk maupun jasa tertentu. Swan dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar yang menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau kurang bagus, atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaiannya.
Wikie dalam tesis elistia (2015) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Zeithaml dan Bitner (1996) menyatakan bahwa kepuasan pada umumnya dilihat sebagai konsep yang lebih luas daripada penilaian kualitas layanan, di mana kepuasan memfokuskan secara lebih spesifik pada dimensi-dimensi layanan.
Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Fandy Tjiptono (1996) dalam Fia Transtrianingzah (2001) mengungkapkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
b. Tahapan Kepuasan konsumen
Wilkie dikutip oleh Kuncoro (2010) membagi kepuasan konsumen ke dalam lima tahapan yaitu:
1. Expectations (Pengharapan)
Sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa, dalam benak konsumen sudah terdapat suatu ekspektasi bahwa jika nanti dia membeli produk atau jasa ini maka dia mengharapkan akan menerima suatu tingkatan nilai yang didefinisikan oleh konsumen itu sendiri. Selanjutnya adalah kegiatan pengambilan keputusan membeli.
2. Performance (Kinerja)
Setelah membeli maka konsumen akan merasakan atau mengalami suatu situasi atau kondisi yang disebabkan oleh kinerja dari produk atau jasa yang telah dibelinya.
3. Comparison (Membandingkan)
Ditahap ini konsumen mulai membandingkan antara harapan yang dia inginkan sebelum membeli produk ataupun jasa dari perasaan atau pengalaman yang diterima dari kinerja produk atau jasa tersebut.
4. Confirmation/Disconfirmation (Konfirmasi/Diskonfirmasi)
Di tahap ini konsumen memperoleh suatu hasil dari perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja produk atau jasa yang dibelinya. Apabila kinerja produk atau jasa tersebut sama dengan yang diharapkan, maka konsumen mengalami confirmation of expectations. Sedangkan apabila kinerja produk atau jasa tersebut lebih atau kurang dari yang diharapkan, maka konsumen mengalami disconfirmation of expectations.
Pada tahap ini konsumen akan mulai mengalami ketidakpuasan karena kinerja dari produk atau jasa tersebut tidak sesuai atau tidak cocok dengan apa yang diharapkan. Hal ini akan mendorong pada pengambilan keputusan untuk berpindah pada produk atau jasa pesaing.
c. Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1996) dikutip dalam septiana dwi exmawati (2014) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Kualitas Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
d. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Yang menjadi acuan dalam mengukur kepuasan pelanggan Menurut Kotler (1996) dikutip dalam septiana dwi exmawati (2014) metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system)
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survey kepuasan pelanggan (Customer satisfaction surveys)
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya. Perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Pembeli bayangan (Ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
2.2.2 Orientasi Pasar
a) Pengertian Orientasi Pasar
Orientasi pasar menurut Lukas & Ferrell (2000) didefinisikan sebagai proses yang menghasilkan dan memberikan informasi pasar untuk tujuan menciptakan superior value bagi konsumen. Sedangkan menurut Narver dan Slater (1990) mendefinisikan orientasi pasar sebagai budaya organisasi yang efektif dalam menciptakan nilai unggul bagi pembeli serta kinerja dalam berbisnis. Orientasi pasar sebagai konstruk berdimensi tunggal (one-dimension) terdiri dari 3 komponen perilaku, yakni orientasi pelanggan (customer orientation), orientasi pesaing (competitor orientation) can koordinasi antar fungsi
serta koordinasi antar fungsi intraperusahaan merupakan manifestasi dan ukuran budaya perusahaan yang berorientasi pasar.
Olivares dan Lado (2003) mengungkapkan bahwa orientasi pasar dapat didefinisikan sebagai suatu strategi yang digunakan untuk mencapai kinerja pemasaran berdasarkan pada pemanfaatan informasi pada organisasi dan peyeleksian pasar dalam upaya mencapai kepuasan konsumen. Dalam penelitiannya, diyakini bahwa hasil keunggulan bersaing diperoleh dari penggunaan sumber daya dan kemampuan untuk menciptakan kepuasan yang berbeda pada pasar. Orientasi pasar merupakan suatu filosofi dalam strategi pemasaran yang menganggap bahwa penjualan produk tidak tergantung pada strategi penjualan tetapi pada keputusan konsumen dalam membeli produk, oleh karena itu membutuhkan perhatian secara tepat pada orientasi pelangggan dalam rangka menyediakan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan memberi nilai yang terbaik.
menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen. Dengan pemahaman mendalam tentang pesaing, perusahaan dapat memperoleh posisinya dipasar, mementukan strategi yang dibutuhkan, merespon dengan cepat tindakan pesaing, dan juga membuat modifikasi strategi pemasaran untuk jangka panjang. Dan yang terakhir dari tiga komponen inti orientasi pasar (market orientation) adalah koordinasi interfungsional, yaitu suatu koodinasi atau kerjasama personil atau sumber lain dari seluruh perusahaan untuk menciptakan nilai untuk konsumen. Perusahaan yang mencari efektif koordinasi interfungsional melakukan dari suatu pemahaman seluruh departemen dalam perusahaan seharusnya peka untuk bertindak dalam minat terbaik konsumen dan tiap departemen penting dalam menyampaikan atau mengirimkan nilai konsumen.
Shin (2012) dalam International Business Research mengutip definisi hakikat dari orientasi pasar oleh Jaworski dan Kohli (1997) dengan merangkumnya dalam sebuah pandangan teoritis bahwa orientasi pasar adalah sebuah filosofi manajemen pemasaran yang dibangun dengan aktivitas sebagai berikut:
1. Intelijen pasar yang digunakan untuk mengartikulasikan upaya-upaya dalam memahami kebutuhan konsumen.
2. Diseminasi intelijen yang dipandang sebagai proses dan upaya menyebarkan informasi pada seluruh komponen dalam organisasi.
b) Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins et al. (2008) dikutip dari Gisela Ekachristie Risdianto dan Edwin Japarianto, ada 8 atribut pembentuk kepuasan konsumen yang dikenal dengan "The Big Eight" :
1) Value to price relationship
Artinya hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh badan usaha. 2) Product quality
Artinya merupakan mutu dari semua komponen- komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
3) Product feature
Artinya merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang dihasilkan. 4) Reliability
Artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.
5) Warranty
Artinya penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian.
6) Response to and remedy of problems
Artinya merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan dengan pelanggan, khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
8) Convenience of acquisition
Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan terhadap produk yang dihasilkan.
2.2.3 Kemampuan Membrading
2.2.3.1Pengertian Kemampuan Membranding
Kemampuan membranding menurut morgan et al. (2009) dan song et al. (2005) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan layanan untuk menghubungkan perusahaan dengan pelanggan, itu yang memungkinkan perusahaan dapat berorientasi pada pasar. Kemampuan layanan membranding secara efektif bersaing di pasar dan yang menjadi pilihan pelanggan adalah produk, harga, manajemen saluran, komunikasi pemasaran, perencanaan pemasaran, dan pelaksanaan pemasaran dalam Morgan et al. (2009) dan Song et al. ( 2005).
Menurut Kotler (2001) Brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakanya dari produk pesaing. Brand sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberika tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Tetapi merek lebih dari sekedar simbol. Merek dapat memiliki enam tingkat pengertian:
b. Manfaat: Merek tidak saja serangkaian atribut. Pelanggan tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Atribut diperlukan untuk dikembangkan menjadi manfaat fungsional dan/atau emosional.
c. Nilai: Merek juga menyatakan nilai produsen. Mercedes menyatakan kinerja tinggi, keamanan, prestise, dan lain-lain. Pemasar merek harus dapat mengetaui kelompok pembeli mobil yang mana yang mencari nilai-nilai ini.
d. Budaya: Merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya jerman: terorganisasi, efisien, mutu tinggi.
e. Kepribadian: Merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Jika merek merupakan orang, binatag atau suatu objek, apa yang akan terpikir oleh kita? Mercedes mencerminkan seorang pimpinan yang masuk akal.
f. Pemakai: Merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
2.2.3.2. Merek penting bagi konsumen
Menurut Temporal dan Lee (2002), alasan merek merupakan hal yang penting bagi konsumen adalah dikarenakan:
1. Merek memberikan pilihan
Manusia menyenangi pilihan dan merek memberi mereka kebebasan untuk memilih. Sejalan dengan semakin terbagi-baginya pasar, perusahaan melihat pentingnya memberi pilihan yang berbeda kepada segmen konsumen yang berbeda. Merek dapat memberikan pilihan, memungkinkan konsumen untuk membedakan berbagai macam tawaran perusahaan.
2. Merek memudahkan keputusan
tetapi merek dapat membuatnya lebih mudah untuk memilih. Merek yang terkenal lebih menarik banyak perhatian dibanding yang tidak, umumnya karena merek tersebut dikenal dan bisa dipercaya.
3. Merek memberi jaminan kualitas
Para konsumen akan memilih produk dan jasa yang berkualitas dimana pun dan kapan pun mereka mampu. Sekali mereka mencoba suatu merek, secara otomatis mereka akan menyamakan pengalaman ini dengan tingkat kualitas tertentu. Pengalaman yang menyenangkan akan menghasilkan ingatan yang baik terhadap merek tersebut.
4. Merek memberikan pencegahan resiko
Sebagian besar konsumen menolak resiko. Mereka tidak akan membeli suatu produk, jika ragu terhadap hasilnya. Pengalaman terhadap suatu merek, jika positif, memberi keyakinan serta kenyamanan untuk membeli sekalipun mahal. Merek membangun kepercayaan, dan merek yang besar benar-benar dapat dipercaya.
5. Merek memberikan alat untuk mengekspresikan diri
2.3 Kerangka Penelitian
Kerangka penelitian digunakan untuk menunjukkan arah bagi suatu penelitian agar penelitian dapat berjalan pada lingkup yang telah ditetapkan. Dari tema yang saya angkat dan juga kerangka teori di atas dapat disimpulkan model penelitian sebagai berikut:
H1
H3
H2
Gambar 2.1
Pengaruh Orientasi Pasar dan Kemampuan membranding Terhadap Kepuasan Nasabah.
Kemampuan
Membranding
Kepuasan
Nasabah
2.4 Pengaruh Antar Variabel
2.4.1 Pengaruh Kemampuan Membranding terhadap Kepuasan Nasabah
Liem viet ngo (2011) hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kemampuan membranding berpengaruh positif meningkatkan kepuasan pelanggan. Grace kavengi onyancha (2013) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kemampuan membranding bank memiliki efek yang positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Davies et al (2003) menyatakan bahwa layanan branding berpengaruh dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian dan penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah :
H2 : Semakin tinggi kemampuan membranding maka semakin meningkat kepuasan nasabah 2.4.2 Pengaruh Orientasi Pasar Terhadap Kepuasan Nasabah
Liem viet ngo (2011) menyatakan bahwa orientasi pasar meningkatkan kepuasan pelanggan. Martin (2004) dalam liem viet ngo menyatakan bahwa ada kaitan antara orientasi pasar dengan kinerja perusahaan dalam upaya pencapaian kepuasan pelanggan. Agus Subroto (2013) menyatakan bahwa orientasi pasar berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada toko buku gramedia di jawa timur.
Berdasarkan uraian dan penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah : H1 : Semakin tinggi orientasi pasar maka semakin meningkat kepuasan nasabah.
2.4.3 Pengaruh Kemampuan Membranding dan Orientasi Pasar terhadap kepuasan Nasabah
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1Jenis dan Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, karena peneliti ingin
mengkonfirmasi tentang konsep dan teori yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya
dengan fakta dan data yang ditemukan di lapangan. Penelitian ini adalah tentang
mencapai kepuasan nasabah melalui orientasi pasar dan kemampuan membranding di
bank BTN Syariah Semarang.
3.2Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah di Bank BTN Syariah Semarang, berupa pengumpulan
data-data yang dibutuhkan untuk menunjang penganalisaan dalam penelitiah. Waktu penelitian ini akan dilakukan pada bulan Agustus 2016. Untuk objek penelitian sendiri
adalah karyawan BTN Syariah Semarang.
3.3Populasi dan Sampel
Menurut Bawono (2006) yang disebut dengan populasi adalah keseluruhan
wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan dan ditarik
kesimpulan oleh peneliti. Totalitas dari objek dan subjek penelitian yang digunakan oleh
peneliti, tentunya yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat-syarat tertentu dengan
masalah yang akan ditetapkan. Dalam penelitian ini populasi yang diambi adalah semua
karyawan BTN Syariah Semarang yang sampai bulan Agustus 2016 sebanyak 60
karyawan.
Sedangkan Sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili
keseluruhan dari populasi. Hal ini dilakukan untuk menghemat waktu dan biaya.
untuk menentukan jumlah sampel, dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
s = P
(P.e2) + 1
Di mana:
s = sampel
P = populasi
e = error atau tingkat kesalahan yang diyakini
s = P
(P.e2) + 1
s = 60
(60.1%2) + 1 s = 60
(59,6) + 1
3.4Teknik Pengumpulan Data
1. Sumber Primer
Menurut Bawono (2006) Sumber primer adalah pengambilan data yang
diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan. Sumber ini dapat diperoleh
peneliti melalui :
a. Angket (Questionare)
Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang
mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono, 2006).
b. Wawancara (Interview)
Menurut Bawono (2006) wawancara adalah metode atau cara mengumpulkan data
serta berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada seseorang
yang dianggap ahli dalam bidangnya juga berwenang dalam menyelesaikan suatu
permasalahan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau
penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder ini dapat diperoleh
oleh peneliti dari jurnal, majalah, buku, data statistik maupun dari internt (Bawono,
2006).
3.5Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala interval. Skala interval adalah
memberikan ranking terhadap responden. Dalam penskalaan dengan skala interval ini
banyak juga yang menyebut dengan skala linkert (Bawono, 2006).
Berikut ini rentang penilaian yang digunakan dalam penelitian ini :
3.6Definisi Konsep dan Operasional
1. Variabel Bebas (Independent Variables) kemampuan membranding (X1)
Kemampuan membranding merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk
menghubungkan perusahaan dengan pelanggan, itu yang memungkinkan perusahaan
dapat berorientasi pada pasar. Kemampuan membranding secara efektif bersaing di
pasar dan yang menjadi pilihan pelanggan adalah mengenai produk, harga,
pemasaran, perencanaan pemasaran, dan pelaksanaan pemasaran (dalam Morgan et al.
(2009) dan Song et al. ( 2005)
Menurut Kotler (2002) Brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk
membedakanya dari produk pesaing. Brand sebenarnya merupakan janji penjual untuk
secara konsisten memberika tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli.
Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Hal tersebut merupakan hasil dari persepsi mereka tentang orientasi pasar. Dari ungkapan para ahli di atas, maka penulis
menyimpulkan sebagai definisi operasional bahwa kemampuan membranding
merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk menciptakan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan melalui layanan merek yang diberika oleh perusahaan
untuk mencapai kepuasan pelanggan.
2. Variabel Bebas (Independent Variables) orientasi pasar (X2)
Narver dan Slater (1990) mendefinisikan orientasi pasar sebagai budaya
organisasi yang efektif dalam menciptakan nilai unggul bagi pembeli serta kinerja
dalam berbisnis. Orientasi pasar merupakan budaya perusahaan secara mendasar yang
menetapkan prinsip perilaku organisasi berkenaan dengan pelanggan, pesaing, dan
fungsi internal.
Olivares dan Lado (2003) mengungkapkan bahwa orientasi pasar dapat
didefinisikan sebagai suatu strategi yang digunakan untuk mencapai kinerja
pemasaran berdasarkan pada pemanfaatan informasi pada organisasi dan peyeleksian
pasar dalam upaya mencapai kepuasan konsumen. Orientasi pasar merupakan suatu
filosofi dalam strategi pemasaran yang menganggap bahwa penjualan produk tidak
tergantung pada strategi penjualan tetapi pada keputusan konsumen dalam membeli
produk, oleh karena itu membutuhkan perhatian secara tepat pada orientasi
pelangggan dalam rangka menyediakan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan
memberi nilai yang terbaik.
Menurut Kotler (1980) pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan
managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain. Dalam orientasi pasar perlu pengetahuan mengenai jenis pasar
yang akan dimasuki, termasuk di dalam karakteristiknya, dengan demikian dapat
diketahui arah yang jelas mengenai orientasi pasar dari produk yang akan
dihasilkan. Hal tersebut merupakan hasil dari persepsi mereka tentang orientasi pasar.
Dari ungkapan para ahli di atas, maka penulis menyimpulkan sebagai definisi
operasional bahwa orientasi pasar adalah suatu strategi yang digunakan oleh
perusahaan untuk mencapai tujuan yang dirancang berdasarkan pada pemanfaatan
informasi pasar dalam upaya pencapaian kepuasan pelanggan.
3. Variabel Terikat (Dependent Variables) kepuasan nasabah (Y)
Umar (2008) mendefinisikan kepuasan sebagai respon pemenuhan dari
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan membagi
kepuasan dengan penyedia layanan, oleh karena itu pelanggan dan penyedia layanan
samasama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
Menurut Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kinerja yang dirasakan adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Ewing dan Napoli (2005) Kemampuan membranding adalah suatu proses yang
meluas yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang dapat menghasilkan dan
mempertahankan makna merek secara bersama dan dapat memberikan nilai yang
tinggi kepada pelanggan. Hal tersebut merupakan hasil dari persepsi mereka tentang
orientasi pasar. Dari ungkapan para ahli di atas, maka penulis menyimpulkan sebagai
definisi operasional bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak
senang dari konsumen setelah membeli barang atau jasa dengan membandingkan
harapan yang diinginkan dengan kenyataan yang sesungguhnya.
3.7Instrumen Penelitian
Kuesioner berupa daftar pernyataan-pernyataan dalam angket dibuat dengan
menggunakan skala 1–10 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi
skor atau nilai. Skala 1–10 dipilih dengan pertimbangan memudahkan responden
dalam menentukan kategori sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Responden
yang akan dipilih dalam penelitian ini terbiasa dengan penilaian interval angka 1
sebagian kategori rendah dan 10 sebagai kategori paling tinggi. Skala penilaian sampai
dengan 10 lazim digunakan oleh responden dalam menilai baik atau tidaknya sesuatu.
memberi kategori hasil terbaik. Penilaian semakin besar dari 5 berarti kategorinya
semakin baik, dan semakin kecil dari 5 berarti semakin tidak baik. Dengan interval ini
diharapkan dapat diperoleh hasil sesuai dengan persepsi responden. Pengisian kuesioner
dilakukan hanya dengan memberi tanda centang pada skala 1 – 10 yang sudah tersedia.
Skala 1 dimaknai sebagai sangat tidak setuju dan skala 10 sebagai sangat setuju.
Contohnya sebagai berikut :
Sangat Tidak
Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Sangat
Setuju
a. Kemampuan Membranding
Ewing dan Napoli (2005) menjelaskan bahwa hal-hal yang terpenting dalam kemampuan layanan merek adalah :
1. Interaction
2. Orchestration
3. Affection
Dari indikator yang telah diungkapkan, penulis mengambil kesimpulan bahwa
indikator yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian variabel kemampuan
membranding adalah sebagai berikut:
Interaction
Orchestration
Affection Kemampuan
b. Orientasi Pasar
Lamb et al. (2001) mengemukakan bahwa orientasi pasar sebagai suatu konsep
pemasaran yang meliputi tiga hal :
1. Fokus pada kemauan konsumen
2. Mengintregasikan seluruh aktivitas organisasi 3. Pencapaian tujuan jangka panjang.
Jaworski dan kohli (1997) mengemukakan bahwa konsep orientasi pasar meliputi tiga
elemen, yaitu intelijen pasar, intelijen diseminasi, dan respon atas intelijen pasar yang
datang dari semua bagian dalam bentuk strategi pemasaran yang sesuai dengan
lingkungan pasar yang ada.
Dari beberapa indikator yang telah diungkapkan, penulis mengambil
kesimpulan bahwa indikator yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian
variabel orientasi pasar adalah sebagai berikut:
Intelligence Generation
Intelligence Dissemination
Responsiveness Orientasi
c. Kepuasan Konsumen
Zeitmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan di pengaruhi oleh faktor -faktor sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan 2. Kualitas produk 3. Harga
4. Faktor situasi
5. Faktor pribadi dari konsumen
Kano (1984) dan Jayachandran et al. (2005) juga mengemukakan konsep yang
penting dalam kepuasan konsumen adalah sebagai berikut
1. Memastikan bahwa pelanggan produk atau layanan preferensi puas 2. Memberikan produk atau jasa persis apa yang pelanggan inginkan 3. Memberikan produk atau jasa yang melebihi harapan pelanggan.
Dari beberapa indikator yang telah diungkapkan, penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian
variabel kepua san nasabah adalah sebagai berikut :
Pelanggan puas terhadap produk dan layanan
Memberikan produk persis yang inginkan
Memberikan produk melebihi apa yang diinginkan Kepuasan
Tabel 3.1
Definisi Operasional variabel
Jenis Variabel Indikator Sumber Referensi Skala Variabel Kemampuan
Membranding InteractionOrchestration
Affection
Ewing dan Napoli
(2005) Skala Interval
Orientasi
Pasar Intelligence genaration
Intelligence dissemination
Responsiveness
Jaworski dan Kohli
(1993) Skala interval
Kepuasan
Nasabah Memastikan bahwa pelanggan produk dan / atau layanan preferensi puas
Memberikan produk dan / atau jasa persis apa yang pelanggan inginkan
Memberikan produk dan / atau jasa yang melebihi harapan pelanggan
Kano (1984) dan Jayachandran et al. (2005)
Skala Interval
3.8Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada quesioner
tersebut sahih atau tidak (Bawono, 2006). Signifikan atau tidaknya yang kita lakukan
dapat dilihat pada kolom atau baris total score (toleransi), kalau pada kolom atau baris
tersebut masing-masing total butir pertanyaan menghasilkan tanda bintang, berarti itu signifikan.
2. Uji Reliabilitas
Uji reabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari
jawaban quesioner yang kita bagikan. Teknik yang digunakan dalam pengukuran
reabilitas ini adalah teknik Alpha dari Cronbath, dengan taraf signifikan (α) = 0,05%,
Jika t hitung > T tabel, maka alat pengukur yaitu quesioner dikatakan reliabel atau
andal (Bawono, 2006).
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dalam analisis regresi.
Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi
yang handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), yang
menghasilkan model regresi yang tidak bias dan handal sebagai penaksir. Pelanggaran
terhadap asumsi klasik berarti model regresi yang diperoleh tidak banyak bermanfaat
dan kurang valid. Uji asumsi klasik terdiri dari Multicolinearity, Heterocendasticity,
Autocorreation, Normality dan Linearity (Bawono 2006).
4. Uji Statistik
Menurut Bawono (2006), uji statistik digunakan untuk melihat tingkat
ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data
nya. Uji statistik ini dapat dilihat dari nilai t hitung, F hitung dan nilai koefisien
determinasinya. Uji statistik dikatakan lolos atau tidak tergantung dari tingkat
signifikansi dari hasil perhitungannya tersebut, jika hasil berada di daerah kritis atau
yang menolak Ho maka dikatakan bahwa uji statistiknya lolos dan layak untuk uji
selanjutnya dan ini berlaku sebaliknya jika berada di daerah yang menerima Ho.
5. Uji Hipotesis
Analisis Regresi Berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kemampuan membranding (X1) dan orientasi pasar sebagai (X2)
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). Persamaan regresi berganda dapat
berupa sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1 +β2X2 + α
Di mana:
Y = kepuasan nasabah
β0 = konstanta persamaan regresi
β1,2 = koefisien dari variabel independen X1,2
X1 = kemampuan membranding
X2 = orientasi pasar
ɛ = Residual atau prediction error.
3.9Alat Analisis
Penelitian ini merupakan penelitian dengan data kuantitatif dimana data
dinyatakan dalam bentuk angka, maka akan mudah untuk diaplikasikan kedalam olah data
SPSS forwindows versi 16 merupakan sebuah progam komputer statistik yang berfungsi
untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan cepat. Serta
BAB IV
ANALISIS PENELITIAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Profil Bank BTN Syariah Semarang
Bank BTN Syariah merupakan Unit Usaha Syariah (UUS) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah. Tujuan dari pendirian UUS Bank BTN adalah untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan produk dan layanan perbankan sesuai prinsip syariah dan memberi manfaat yang setara, seimbang dan dalam pemenuhan kepentingan nasabah.
Bank BTN Syariah sebagai bagian dari Bank BTN yang merupakan Bank BUMN, menjalankan fungsi intermediasi dengan menghimpun dana masyarakat melalui produk-produk Giro, Tabungan, dan Deposito, dan menyalurkan kembali ke sektor riil melalui berbagai produk pembiayaan KPR, Multiguna, Investasi, dan Modal Kerja. Pengembangan unit syariah di Bank BTN ini dimaksud untuk mendukung kebijakan pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional terutama pembiayaan rumah.
2. Visi BTN Syariah Semarang
Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama. 3. Misi BTN Syariah Semarang
a. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN.
b. Memberikan pelayanan jasa keuangan syariah yang unggul dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan syariah terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan memperoleh pangsa pasar yang diharapkan.
c. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam menghadapi perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value.
4. Struktur Organisasi Bank Tabungan Negara Syariah KC Semarang
Gambar 4.1
B. Deskripsi Data Statistik
Setiap responden memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Untuk itu perlu dilakukan pengelompokan dengan karakteristik tertentu. Dalam penelitian ini menggunakan karakteristik jabatan dan lama bekerja. Berikut hasil pengelompokan responden berdasarkan kuesioner yang telah disebar.
1. Jabatan
Adapun data mengenai jabatan karyawan di BTN Syariah Semarang adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Deskripsi Responden Menurut Jabatan
Jabatan Jumlah
Branch Manager 1
Operation Unit Head 1
DBM Commercial 1
Sub Branc Head 1
DBM Supporting 1
Accounting Unit Head 1
MCFU Head 1
Teller 6
Account Officer 47
Total 60
Sumber : Data primer yang diolah (2016)
dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan di BTN Syariah Semarang adalah sebagai marketing.
2. Lama Bekerja
Adapun data mengenai jabatan karyawan di BTN Syariah Semarang adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2
Deskriptif Responden Lama Bekerja
No. Lama Bekerja Jumlah
1 1 bulan – 1 tahun 6 2 1 tahun – 3 tahun 18 3 Lebih dari 3 tahun 36
Jumlah 60
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
C. Analisis Data
1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada quesioner tersebut sahih atau tidak. Signifikan atau tidaknya penelitian yang kita lakukan dapat dilihat pada kolom atau baris total score (toleransi) (Bawono, 2006).
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Item Pertanyaan r hitung rtabel Kesimpulan
Kemampuan
Sumber: Data primer yang diolah (2016).
2. Hasil Uji Reabilitas
Pada prinsipnya uji reabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban quesioner yang kita bagikan. Jika quesioner tersebut itu handal atau reliable, andai kata jawaban responden tersebut konsisten dari waktu ke waktu (Bawono, 2006).
Untuk menguji reliabilitas instrumen, maka menggunakan analisis SPSS. Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4 Hasil Uji Reabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan
X1 0, 640 Reliabel
X2 0, 775 Reliabel
Y 0, 831 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki nilai Cronbach Alpha lebih dari 0.60 (α > 0.60), sehingga dapat disimpulkan
bahwa semua variabel X1, X2, dan Y adalah reliabel. Menurut Nunnally (1969) suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,060. Sehingga data tersebut bisa dikatakan reliabel untuk pengukuran dan meneliti selanjutnya.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), yang menghasilkan model regresi yang tidak bias dan handal sebagai penaksir. Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model regresi yang diperoleh tidak banyak bermanfaat dan kurang valid. Uji asumsi klasik terdiri dari multicolinearity, heterocendasticity, autocorrelation, normality, dan linearity.
a. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance juga matrik kolerasi.
Tabel 4.5
Sumber: Data yang diolah (2016)
berarti sebaliknya (Bawono,2006). Dari tabel coefficients kolom collinearity statistics, diperoleh bahwa variabel X1 Dan X2 lolos dari gejala multikolinearitas.
b. Hasil Uji Heteroskendastisitas
Uji heteroskendastisitas bertujuan untuk menentukan efisiensi dalam sampel serta menilai keabsahan dari nilai t-test dan T-Tabel. Untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala heteroskendastisitas maka dapat dilihat gambar di bawah ini:
Tabel 4.6
Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Park
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.975 2.506 1.187 .240
Kemampuan_
Membranding .006 .029 .028 .192 .848
Orientasi_Pas
ar -.041 .023 -.259 -1.765 .083
a. Dependent Variable: LnU2i
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Berdasarkan pada tabel 4.10 terlihat bahwa nilai signifikan lebih besar dari 0,05. Ini berarti variabel dalam model ini persamaan yang digunakan tidak ada gejala heterokendastisitas.
c. Hasil Uji Normalitas
grafik, sehingga dapat terlihat apakah data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak dengan melihat histogram dan normal probability plot. Adapun uji normalitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 4.2
Output Viewer Regression Standarized Residual Sumber: Data Primer yang diolah (2016)
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Sumber: Data Primer yang Diolah (2016)
Berdasarkan normal probability plot menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, demikian juga grafik histogramnya pada gambar 4.3 menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
d. Hasil Uji Linearitas
Pada uji liniearitas ini menggunakan analisis langrange multiplier. Jika X2 hitung > X2 tabel maka spesifikasi model persamaan liniear adalah benar.
Tabel 4.7
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
a. Predictors: (Constant), Orientasi_Pasar2, Kemampuan_Membranding2, Orientasi_Pasar, Kemampuan_Membranding
b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah Sumber: Data primer yang diolah (2016) Dimana :
X2 hitung= 60*0,605 = 36,3
X2 tabel = 76,7778 dengan tingkat signifikan 5% dan Df = 58.
Dari hasil perhitungan uji linearitas diatas maka dapat disimpulkan spesifikasi model persamaan regresi linier adalah benar, karena X2 hitung < X2 tabel.
4. Hasil Uji Statistik
Menurut Bawono (2006), uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data yang dianalisa. Nilai ketepatan atau keaktualan ini dapat diukur dari goodness off fit nya. Uji statistik ini dapat dilihat dari nilai t hitung, F hitung dan nilai koefisien determinasinya. Uji statistik dikatakan lolos atau tidak tergantung dari tingkat signifikansi dari hasil perhitungannya tersebut, jika hasil berada di daerah kritis atau yang menolak Ho maka dikatakan bahwa uji statistiknya lolos dan layak untuk uji selanjutnya dan ini berlaku sebaliknya jika berada di daerah yang menerima Ho.
a. Uji ttest
Tabel 4.8 Output Viewer
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardiz ed Coefficien
ts
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.897 5.123 .566 .574
Kemampua n_Membran ding
.073 .061 .118 1.201 .235
Orientasi_P
asar .002 .000 .695 7.083 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
1. Nilai signifikan variabel kemampuan membranding 0,235 > dari 0,05, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara kemampuan membranding (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y).
2. Nilai Signifikan variable orientasi pasar adalah 0,000 < dari 0,05, artinya ada pengaruh yang signifikan antara orientasi pasar (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y).
b. Uji Ftest
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh variabel X1 dan X2 (independen) secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel Y (dependen).
Tabel 4.9 Hasil Uji Ftest
ANOVA
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
Residual 268.086 57 4.703
Total 628.983 59
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer yang diolah (2016)
Tabel ini menunjukan nilai F test, nilai ini untuk menguji apakah variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen.Pada kolom tersebut besarnya sig. 0,000 ini berarti lebih kecil dari 0,05. Jadi variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.
c. Uji Determinai R2
Tabel 4.10 Hasil Uji R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .757a .574 .559 2.16870
a. Predictors: (Constant), X2, X1. Sumber: Data primer yang diolah (2016)
5. Simpulan Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
a. Pengujian hipotesis 1 (Pengaruh kemampuan membranding terhadap kepuasan nasabah)
Berdasarkan pada tabel 4.5, nilai signifikan dari variabel X1 sebesar 0,235 (lebih besar dari nilai 0,05, ini menyatakan bahwa hasil penelitianya yaitu positif dan tidak signifikan antara kemampuan membranding dengan kepuasan nasabah.
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti ini menunjukkan adanya pengaruh positif tetapi tidak signifikan antara kemampuan membranding terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang. Artinya BTN Syariah Semarang telah menerapkan kemampuan layanan membranding akan untuk memuaskan nasabah. Dari hasil analisis regresi terdapat kontribusi yang cukup besar dari kemampuan membranding terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh kemampuan membranding terhadap kepuasan nasabah dapat terlihat dari pelayanan yang diberikan dan komunikasi terhadap nasabah. Selain itu, pengaruh kemampuan membranding terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat dari adanya kemampuan membranding yang tercermin dari sikap karyawan dalam melayani nasabah. Akhirnya, hal tersebut akan memunculkan keterlibatan karyawan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah serta memunculkan keinginan karyawan untuk tetap memberikan layanan yang semakin baik.
hipotesa 2 dapat diterima, yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan antara orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan temuan liem viet ngo (2011) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kemampuan membranding berpengaruh positif meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti ini menunjukkan adanya pengaruh orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang. Artinya BTN Syariah Semarang telah menerapkan orientasi pasar yang merupakan implementasi dari konsep marketing yang dijadikan sebagai pusat prinsip-prinsip pemasaran untuk memuaskan nasabah. Dari hasil analisis regresi terdapat kontribusi yang cukup besar dari orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah dapat terlihat dari kegiatan pemasaran yang dilakukan terhadap nasabah. Selain itu, pengaruh orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat dari kemampuan penginderaan yang lebih besar karena untuk menargetkan segmen pelanggan yang lebih kecil, melalui komunikasi dalam upaya untuk memuaskan para pelanggan. Akhirnya, hal tersebut akan memunculkan keterlibatan karyawan untuk memberikan kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah serta memunculkan keinginan karyawan untuk tetap memberikan kebutuhan nasabah.
c. Pengujian hipotesis 3 (Pengaruh kemampuan membranding dan orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kemampuan membranding dan orientasi pasar berpengaruh positif meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti ini menunjukkan adanya pengaruh kemampuan membranding dan orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang. Artinya BTN Syariah Semarang telah menerapkan kemampuan layanan membranding dan orientasi pasar untuk memuaskan nasabah. Dari hasil analisis regresi terdapat kontribusi yang cukup besar dari kemampuan membranding dan orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah.
