METODE PENELITIAN
3.95 Weighted Total
Score
1. Membantu layanan transaksi setoran 4.78 6.72 4.11 0.28
2. Bisa transaksi di luar jam operasional bank 4.80 6.74 4.03 0.27
3. Transaksi cepat 4.69 6.59 4.11 0.27
4. Kepraktisan CDM 4.74 6.66 4.17 0.28
5. Keamanan penyetoran uang di CDM 4.71 6.61 3.85 0.25
6. Prosedur penggunaan CDM 4.68 6.57 3.98 0.26
7. Limit setoran sesuai 4.69 6.59 3.91 0.26
8. Lokasi dan letak mesin CDM 4.83 6.78 3.65 0.25
9. Aksesibilitas CDM dimana – mana 4.80 6.74 3.66 0.25
10. Tampilan dan kecanggihan mesin CDM 4.72 6.63 4.00 0.27
11. Kemudahan dalam transaksi
menggunakan CDM 4.78 6.72 4.11 0.28
12. Kecepatan dalam transaksi penyetoran
uang di CDM 4.71 6.61 4.11 0.27
13. Jaminan privasi dalam bertransaksi 4.77 6.70 4.02 0.27
14. Keramahan pelayanan keluhan CDM 4.75 6.68 3.89 0.26
15. Kecepatan pelayanan keluhan CDM 4.74 6.66 3.72 0.25
Total 71.20 100.00 59.31
3.95 Weighted Total
Costumer Satisfaction Index (%) 79.07
Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa penggunaan aplikasi mesin CDM BCA memiliki nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 79,07 persen. Nilai indeks kepuasan konsumenmenggunakan aplikasi mesin CDM BCA berada pada rentang skala 66 persen sampai 80 persen dengan kriteria puas. Kriteria puas ini menyatakan bahwa atribut produk dan layanan pada aplikasi mesin CDM BCA secara keseluruhan telah berfungsi dengan baik dan cukup sesuai dengan yang diharapkan.
Nasabah yang merasa puas dapat menyebarkan informasi yang positif kepada orang – orang disekitarnya, sehingga akan mampu mempengaruhi peningkatan jumlah pengguna aplikasi mesin CDM BCA tersebut. Konsumen menjadi asset yang sangat penting bagi perusahaan sehingga perlu menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen atau dengan kata lain harus menjaga hubungan baik antara Bank BCA dengan nasabah – nasabahnya. Salah satu caranya adalah dengan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen sehingga perusahaan dapat memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Hal ini akan berpengaruh positif pada peningkatan indeks kepuasan konsumen dan peningkatan kesejahteraan perusahaan.
Strategi Peningkatan Kepuasan pada Aplikasi CDM
Strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap aplikasi CDM, yaitu meliputi proses analisis kesenjangan (gap analysis) selanjutnya melakukan beberapa strategi seperti strategi produk, strategi tempat, strategi promosi, strategi proses dan strategi bukti fisik yang pada akhirnya menghasilkan implikasi manajerial yang harus dijalankan melalui strategi pemasaran sehingga tercapai tujuan perusahaan, yaitu keuntungan atau profit. Penjelasan lebih lanjut terkait strategi peningkatan kepuasan nasabah terhadap aplikasi CDM dapat dilihat berikut ini.
Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Gap (kesenjangan) merupakan selisih antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan konsumen. Perhitungan kesenjangan analisis dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan atribut - atribut apa saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan. Kesenjangan analisis diperoleh dengan menggunakan perhitungan pada software program Microsoft Office Excel 2007. Cara perhitungannya adalah dengan menentukan nilai rataan dari atribut – atribut yang terdapat pada masing – masing tingkat kinerja dan tingkat harapan konsumen. Setelah mendapatkan nilai rataan pada masing – masing atribut lalu dilakukan selisih antara nilai rataan atribut yang terdapat pada tingkat kepuasan dengan atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan.
Hasil dari gap analysis yang terdapat pada Tabel 20 di bawah ini, dapat dijelaskan sebagai berikut. Bahwa dari seluruh atribut yang ada pada aplikasi CDM BCA masih belum memenuhi harapan konsumen yang sesuai dengan kebutuhan. Karena hasil selisih atau gap analysis antara tingkat kinerja dengan tingkat harapan menghasilkan nilai kesenjangan. Sehingga jika dilihat berdasarkan pencapaian, maka atribut – atribut tersebut masih belum mencapai dengan apa yang diharapkan konsumen dan menghasilkan nilai kesenjangan pada kolom gap analysis dalam bentuk persentase. Dari 15 atribut yang ada dan dibagi menjadi 3 variabel sifat yaitu : pertimbangan penggunaan, penggunaan dan penanganan keluhan. Ternyata dari variabel pertimbangan penggunaan yang terdiri dari 5
atribut, yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah keamanan penyetoran uang di CDM, hal ini sangat dirasakan bagi nasabah untuk menjadi bahan pertimbangan menggunakan aplikasi CDM, karena hampir di setiap lokasi CDM BCA tidak terdapat anggota keamanan dari pihak Bank BCA dan ini tentunya harus menjadi prioritas untuk menambah anggota keamanan di setiap lokasi CDM BCA. Variabel sifat selanjutnya adalah variabel penggunaan yang terdiri dari 7 atribut. Hasilnya dari gap analysis pada variabel ini menyatakan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut lokasi dan letak mesin CDM yang dinilai masih kurang banyak dan kurang strategis, sehingga pihak Bank BCA perlu menambah mesin CDM di lokasi yang strategis. Variabel terakhir dalam gap analysis ini adalah terkait penanganan keluhan, yang terdiri dari 3 atribut. Ternyata atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut kecepatan pelayanan keluhan CDM, karena memang pada kenyataannya hampir di semua lokasi CDM tidak terdapat karyawan Bank BCA, sehingga tidak mampu secara langsung dan cepat menangani keluhan nasabah pada saat terdapat kendala menggunakan aplikasi CDM BCA. Sehingga perlu menjadi pertimbangan bagi pihak Bank BCA untuk menambah customer service operational (CSO) di setiap lokasi CDM. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 20 di bawah ini. Tabel 20 Analisis kesenjangan (gap analysis)
Atribut Harapan Kinerja Pencapaian
(%)
Gap Analysis
(%)
Pertimbangan Penggunaan
Membantu layanan transaksi setoran 5,00 4,11 82,20 17,80 Bisa transaksi di luar jam operasional
bank 5,00 4,03 80,60 19,40
Transaksi cepat 5,00 4,11 82,20 17,80
Kepraktisan CDM 5,00 4,17 83,40 16,60
Keamanan penyetoran uang di CDM 5,00 3,85 77,00 23,00
Penggunaan
Prosedur penggunaan CDM 5,00 3,98 79,60 20,40 Limit setoran sesuai 5,00 3,91 78,20 21,80 Lokasi dan letak mesin CDM 5,00 3,65 73,00 27,00 Aksesibilitas CDM dimana – mana 5,00 3,66 73,20 26,80 Tampilan dan kecanggihan mesin CDM 5,00 4,00 80,00 20,00
Kemudahan dalam transaksi
menggunakan CDM 5,00 4,11 82,20 17,80
Kecepatan dalam transaksi penyetoran
uang di CDM 5,00 4,11 82,20 17,80
Penanganan Keluhan
Jaminan privasi dalam bertransaksi 5,00 4,02 80,40 19,60 Keramahan pelayanan keluhan CDM 5,00 3,89 77,80 22,20 Kecepatan pelayanan keluhan CDM 5,00 3,72 74,40 25,60
Strategi Produk
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan hal yang paling mendasar dengan lebih mengutamakan kualitas dan kuantitas produk, terlebih jika produk tersebut merupakan produk baru. Jika dilihat berdasarkan diagram kartesius IPA yang terdapat pada kuadran II atribut – atribut yang berpengaruh dengan strategi prosuk adalah membantu layanan transaksi setoran, yang artinya bahwa produk mesin CDM ini sangat membantu nasabah untuk melakukan transaksi setoran, selain itu juga terdapat atribut yang menyatakan bahwa mesin CDM bisa melakukan transaksi diluar jam operasional bank dan juga terkait dengan kemudahannya saat bertransaksi menggunakan mesin CDM serta terjamin privasinya saat bertransaksi, dari atribut – atribut itu yang berada dalam kuadran II harus dipertahankan kinerjanya demi tercapainya strategi produk yang baik sehingga menghasilkan kepuasan yang lebih bagi nasabah yang menggunakan aplikasi mesin CDM BCA tersebut.
Strategi Tempat
Tempat atau lokasi merupakan hal yang penting terhadap kelangsungan pemasaran suatu produk dari perusahaan. Pada peneliitian ini atribut yang berkaitan dengan strategi tempat ini adalah lokasi dan letak mesin CDM serta aksesibilitas CDM dimana - mana yang dinilai oleh konsumen masih kurang banyak dan kurang strategis, sehingga konsumen masih sulit untuk menjangkau keberadaan mesin CDM tersebut dan karena untuk atribut – atribut tersebut berada pada kuadran I, jadi ini perlu menjadi perhatian khusus bagi pihak Bank BCA untuk segera menambahkan jumlah mesin di tiap – tiap cabang Bank BCA dan di tempat – tempat yang strategis. Sehingga dengan ditambahnya jumlah mesin CDM BCA dan ditingkatkannya tempat – tempat yang strategis sehingga mudah dijangkau oleh nasabah dalam menggunakan mesin CDM BCA tersebut, maka bisa dipastikan kepuasan konsumen akan semakin meningkat untuk atribut – atribut tersebut.
Strategi Promosi
Kegiatan promosi ini juga merupakan salah satu kegiatan yang penting dalam memasarkan suatu produk atau jasa, tidak terkecuali dengan memasarkan suatu produk jasa perbankan dalam hal ini yaitu produk mesin CDM BCA. Karena promosi ini bertujuan agar nasabah lebih cepat mengetahui tentang produk – produk baru dan unggulan yang dimiliki oleh pihak Bank BCA. Berdasarkan hasil deskriptif terkait informasi yang didapat oleh nasabah tentang mesin CDM BCA ternyata sebagian besar nasabah mengetahui tentang CDM BCA itu dari teman – temannya yang juga tentunya selaku nasabah Bank BCA dan pernah menggunakan aplikasi CDM BCA. Hal ini tentu dirasakan sangat bagus bagi perusahaan karena ternyata yang mempromosikan tentang produknya adalah nasabah yang lain. Tetapi hal itu dinilai masih kurang bagus demi tersebar luasnya informasi tentang aplikasi CDM BCA tersebut, karena untuk nasabah yang belum tahu sebagian besar menginginkan penjelasan langsung dari pihak Bank BCA pada saat nasabah tersebut datang ke Bank BCA. Jadi hal ini tentunya perlu dilakukan juga demi tercapainya tujuan dari strategi promosi ini.
Strategi Proses
Dalam strategi pemasaran untuk produk jasa pada strategi proses ditunjukkan pada atribut kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM yang ternyata berada pada kuadran IV. Hal ini dirasakan nasabah terlalu berlebihan terkait tingkat kinerjanya, karena mungkin nasabah merasakan hal ini tidak terlalu penting terkait dengan kecepatan transaksi penyetoran uangnya di CDM, tetapi yang dibutuhkan nasabah adalah proses kemudahan dalam bertransaksi menggunakan mesin CDM dan ternyata atribut ini berada pada kuadran II yang sudah pasti ini merupakan sesuatu yang harus dipertahankan oleh pihak bank BCA.
Strategi Bukti Fisik
Bukti fisik juga merupakan salah satu indikator penunjang demi tercapainya strategi pemasaran yang baik sehingga meningkatkan jumlah pengguna mesin CDM BCA dan menambah tingkat kepuasan nasabah. Bukti fisik dalam hal ini melibatkan tampilan dan kecanggihan mesin CDM. Ternyata jika dilihat pada diagram kartesius IPA untuk atribut ini berada pada kuadran IV yang dirasakan nasabah bahwa kinerja untuk atribut ini terlalu berlebihan sedangkan nasabah tidak menaruh tingkat kepentingan yang cukup tinggi untuk atribut ini, jadi untuk hal ini perlu diperhatikan juga oleh pihak bank BCA supaya bisa dikurangi tingkat kinerjanya supaya tidak terlalu berlebihan demi tercapainya tingkat kepuasan konsumen.
Implikasi Manajerial
Pemasaran dalam suatu perusahaan merupakan suatu hal yang penting dalam rangka untuk menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan dalam waktu jangka panjang. Strategi pemasaran merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu profit. Pada penelitian ini strategi pemasaran merupakan implikasi dari hasil penelitian yang terdiri dari karakteristik nasabah, proses keputusan menggunakan aplikasi mesin CDM BCA, IPA dan CSI. Hasil penelitian berupa karakteristik umum nasabah dapat dijadikan rekomendasi dalam menetapkan target pasar.
Hasil penelitian perilaku konsumen terkait keputusan untuk menggunakan aplikasi CDM BCA dan kepuasan konsumen setelah menggunakan aplikasi CDM BCA adalah bank BCA dapat meningkatkan target pengguna dengan melihat dari aspek tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja aplikasi CDM BCA. Terdapat lima strategi pemasaran yang sudah dijelaskan diatas untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu meningkatkan kepuasan nasabah terhadap produk yang dimiliki Bank BCA, yaitu aplikasi mesin CDM BCA, kelima strategi pemasaran itu antara lain strategi produk, strategi tempat, strategi promosi, strategi proses dan strategi bukti fisik.