BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
8. Wisatawan
Smith (dalam Kusumaningrum, 2009:16), menjelaskan bahwa wisatawan adalah orang yang sedang tidak bekerja, atau sedang berlibur dan secara sukarela mengunjungi daerah lain untuk mendapatkan sesuatu yang lain.U.N Confrence on Interest Travel and Tourism di Roma 1963 (dalam Irawan, 2010:12), menggunakan istilah pengunjung (visitor) untuk setiap orang yang datang ke suatu negara yang bukan tempat tinggalnya yang biasa untuk keperluan apa saja, selain melakukan perjalanan yang digaji. Pengunjung yang dimaksudkan meliputi 2 kategori :
a. Wisatawan: pengunjung yang datang ke suatu negara yang dikunjunginya tinggal selama 24 jam dan dengan tujuan untuk bersenang–senang, berlibur, kesehatan, belajar, keperluan agama dan olahraga, bisnis, keluarga, utusan dan pertemuan.
b. Excurtionist: pengunjung yang hanya tinggal sehari di negara yang dikunjunginya tanpa bermalam.
UN. Convention Concerning Costums Facilities for Touring (dalam Irawan, 2010:12), wisatawan adalah setiap orang yang datang ke suatu
negara karena alasan yang sah, selain untuk berimigrasi dan yang tinggal setidaknya selama 24 jam dan selama– lamanya 6 bulan dalam tahun yang sama”.
Wisatawan menurut sifatnya (Kusumaningrum, 2009:18):
a. Wisatawan modern Idealis, wisatawan yang sangat menaruh minat pada budaya multinasional serta eksplorasi alam secara individual.
b. Wisatawan modern Materialis, wisatawan dengan golongan Hedonisme (mencari keuntungan) secara berkelompok.
c. Wisatawan tradisional Idealis, wisatawan yang menaruh minat pada kehidupan sosial budaya yang bersifat tradisional dan sangat menghargai sentuhan alam yang tidak terlalu tercampur oleh arus modernisasi.
d. Wisatawan tradisional Materialis, wistawan yang berpandangan konvensional, mempertimbangkan keterjangkauan, murah dan keamanan.
9. Experiental Marketing a. Experiental Marketing
Experiential Marketing berasal dari 2 kata yaitu Experiential dan Marketing. Experiential sendiri berasal dari kata experience yang berarti sebuah pengalaman. Sedangkan Marketing adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler & Armstrong, 2008:6).
Schmitt, (dalam Jatmiko & Adharini, 2012:130), experience adalah kejadian-kejadian pribadi yang terjadi dikarenakan adanya tanggapan
stimulasi atau rangsangan tertentu (misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa) pada setiap individu secara personal.
Experiental marketing adalah sebuah konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan jasa yang mereka konsumsi (Kartajaya, 2004:163)
Andreani ( 2007 : 2 ) Experiental Marketing adalah lebih dari sekedar memberikan informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman atas keuntungan yang didapat dari produk atau jasa itu sendiri tetapi juga membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap pemasaran.
b. Dimensi Experiental Marketing
Shcmitt, (dalam Jatmiko & Adharini, 2012:130), menyatakan bahwa sasaran dari experiental marketing adalah untuk memberi pegalaman kepada semua konsumen melalui lima tipe pengalaman yaitu Sense, Feel, Think, Act, dan Relate sebagai berikut :
1) Sense
Merupakan tipe pengalaman yang bertujuan menciptakan sensory experience melalui lima panca indera manusia, meliputi penglihatan, suara, sentuhan, perasaan, dan penciuman yang memberikan kesan keindahan, kesenangan, kepuasan, melalui adanya stimuli (rangsangan), proses, dan consequences (akibat).
2) Feel
Merupakan tipe pengalaman yang mampu menyentuh perasaan tedalam (innerfeelings) dan emosi pelanggan dengan tujuan membangkitkan pengalaman afektif sehingga ada rasa gembira dan bangga.
3) Think
Merupakan tipe pengalaman yang bertujuan menuntut pemikiran kreatif konsumen tentang sebuah perusahaan dan merek.
4) Act
Merupakan tipe pengalaman yang didesain untuk menciptakan pengalaman konsumen yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup, dan interaksi dengan orang lain.
5) Relate
Merupakan kombinasi sense, feel, think, dan act yang bertujuan untuk mengkaitkan individu dengan sesuatu yang berada diluar dirinya dengan masyarakat atau budaya.
c. Tujuan dari Pemasaran Experiential Marketing
Penelitian yang berkesinambungan telah mengungkap delapan tujuan utama pemasaran eksperiensial yang disebutkan di bawah ini. Tujuan ini perlu diberikan suatu kepentingan yang berbeda demi kumpulan informasi yang riil, tidak bias, dan konkret sembari melakukan penelitian pemasaran eksperiensial :
2) Menghasilkan Interaksi
3) Memverifikasi Audiens Sasaran 4) Meningkatkan Kesadaran 5) Meningkatkan Relevansi 6) Meningkatkan Loyalitas 7) Meningkatkan Ujicoba
d. Karekteristik Experiential Marketing
Schmitt (1999:12) Tahap awal dari sebuah experiential marketing berfokus pada tiga kunci pokok, diantaranya :
1) Fokus Pada Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan melibatkan panca indera, hati, pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks yang lebih besar dalam kehidupan
2) Pola Konsumsi
Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan untuk menciptakan sinergi yang lebih besar. Produk dan jasa tidak lagi dievaluasi secara terpisah, tetapi dapat dievaluasi sebagai bagian dari keseluruhan pola penggunaan yang sesuai dengan kehidupan konsumen. Hal yang terpenting, pengalaman setelah pembelian diukur melalui kepuasan dan loyalitas.
3) Keputusan Rasional dan Emosioal
Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi, perasaan, dan kesenangan. Dalam experiental marketing kepuasan
pembelian suatu barang atau jasa tidak hanya dilihat dari sisi rasionalnya tetapi juga dari sisi emosionalnya. Konsumen tidak hanya ingin menjadi pembuat kepuasan yang rasional tetapi juga konsumen ingin dihibur, dirangsang, serta dipengaruhi secara emosional dan ditantang secara kreatif.
10. Merek (Brand)
Merek adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau disain, atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang, penjual atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan memebedakan barang atau jasa dari produk pesaing (Laksana,2008:77). Laksana (2008:78) menguraikan lima manfaat merek bagi si penjual yaitu : a. Nama merek memudahkan penjual untuk mengolah pesanan-pesanan dan
menekan permasalahan.
b. Nama merek dan tanda dagang secara hukum akan melindungi penjual dari pemalsuan ciri-ciri produk, karena bila demikian, maka setiap pesaing akan meniru produk yang telah berhasil di pasaran.
c. Merek memberi penjual peluang kesetiaan konsumen pada produk. d. Merek dapat membantu penjual dalam mengelompokkan pasar ke dalam
segmen-segmen.
e. Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya merek yang baik. Dengan membawa nama perusahaan, merek ini sekaligus mengiklankan kualitas dan besarnya perusahaan.
Tjiptono (2011:59) merek sebagai kepribadian. Dalam tahap ini konsumen menghadapi begitu banyak merek yang semuanya menyampaikan janji fungsional. Kemajuan teknologi membuat setiap perusahaan sukar mengandalkan keunggulan fungsional dalam jangka panjang, karena setiap keunggulan bisa ditiru atau disamai oleh para pesaingnya. Konsekuensinya, setiap merek yang bersaing dalam kategori produk yang sama cenderung menjadi serupa atau mirip dalam hal fungsionalitas. Dalam rangka menciptakan diferensiasi, pemasar mulai berfokus pada upaya menyertakan nilai emosional pada mereknya dan mengkomunikasikannya lewat metafora kepribadian merek (brand personality). Kepribadian merek yang dipilih adalah yang mampu menyelaraskan nilai emosional merek dan gaya hidup konsumen sasaran.
Berdasarkan teori konstruksionisme sosial, merek memiliki makna simbolis. Misalnya, kepemilikan barang dan merek seringkali digunakan individu dalam mengekspresikan dirinya dan masa lalunya, nilai personal, keyakinan religious, identitas etnis, kompetensi diri, kekuatan dan status sosial, dan diferensiasi dirinya dengan orang lain. Semua individu berpartisipasi dalam proses mentransfer, mereproduksi dan mentransformasi makna social obyek-obyek tertentu. Sebagai konsumen, individu dalam sebuah kelompok social menginterprestasikan informasi pemasaran (seperti iklan) dan menggunakan merek untuk menyampaikan signal spesifik kepada orang lain mengenai dirinya.
Individu lain menginterprestasikan signal-signal ini untuk membentuk citra dan sikap terhadap pemakai merek. Jika pemakai merek tidak mendapatkan reaksi sesuai harapannya, maka ia akan mempertimbangkan ulang pemakaian merek bersangkutan. Proses decoding makna dan nilai merek serta pemakaian merek secara tepat ini merupakan keterlibatan aktif konsumen dalam citra merek. Produk dan merek digunakan dalam setiap budaya untuk mengekspresikan prinsip-prinsip kultural dan membentuk kategori kultural. Individu dapat diklasifikasikan berdasarkan merek.
Sangadji dan Sopiah (2013:323) menyebutkan bahwa merek merupakan suatu nama atau simbol yang mengidentifikasi suatu produk dan membedakannya dengan produk-produk lain sehingga mudah dikenali oleh konsumen ketika hendak membeli sebuah produk. Keberadaan merek sangatlah penting bagi sebuah produk atau jasa, bahkan tidak mengherankan jika merek sering kali dijadikan kriteria untuk mengevaluasi suatu produk.
11. Brand Image
Tjiptono (2011:112) menyebutkan bahwa brand image atau brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membantu mengungkap persepsi dan asosiasi konsumen terhadap sebuah merek tertentu, diantaranya multi-dimensional scaling, projection techniques, dan sebagainya.
Citra merek (brand image) menurut Sangadji dan Sopiah (2013:327) mengatakan bahwa citra merek dapat positif atau negatif, tergantung padapersepsi seseorang terhadap merek. Jika digambarkan, pengetahuan kosumen atas merek akan tampak seperti berikut.
Berdasarkan Gambar 2.1 dapat diketahui bahwa komponen citra merek adalah asosiasi merek, dan dukungan, kekuatan, dan keunikan asosiasi merek.
Gambar 2.1
Kerangka Ekuitas Merek Berbasis Konsumen
Sumber : Keller dalam Shimp et al, 2000 (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:328) KESADARAN MEREK PENGETAHUAN AKAN MEREK CITRA MEREK Pengenalan terhadap merek Kemampuan untuk mengingat merek Jenis-jenis Asosiasi Merek Atribut Manfaat Evaluasi keseluruhan (sikap)
Hal-hal yang tidak berhubungan dengan produk (contoh : harga, kemasan, pemakai, dan citra Hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh : warna, ukuran, desain)
Fungsional Simbolis
Pengalaman
Dukungan, kekuatan, dan keunikan asosiasi merek
a. Asosiasi merek (brand assosiation)
Asosiasi merek adalah sekumpulan entitas yang bisa dihubungkan dengan suatu merek.” Lebih lanjut, Aaker dalam Rangkuti (2004) mendefinisikan asosiasi merek sebagai hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek. “Asosiasi itu tidak hanya ada, namun juga mempunyai tingkat kekuatan (Aaker, 1997).”Asosiasi merupakan atribut yang ada dalam merek dan akan lebih besar apabila pelanggan mempunyai banyak pengalaman berhubungan dengan merek tersebut. Berbagai asosiasi yang diingat oleh konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra merek (brand image). Keuntungan asosiasi merek tampak pada gambar berikut.
Gambar 2.2 Nilai Asosiasi Merek
Sumber : Rangkuti, 2004 ( dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:329) Membantu Proses/Penyusunan
Informasi
Diferensiasi/Posisi
Alasan untuk Membeli
Menciptakan Sikap/Perasaan Positif
Basic Perluasan Asosiasi Merek
b. Dukungan asosiasi merek
Dukungan asosiasi merek merupakan respons konsumen terhadap atribut, manfaat, serta keyakinan dari suatu merek produk berdasarkan penilaian mereka atas produk. Atribut di sini tidak berkaitan dengan fungsi produk, tetapi berkaitan dengan citra merek. Dukungan asosiasi merek tersebut ditunjukan dengan persepsi konsumen terhadap produk yang menganggap bahwa produk yang dikonsumsi itu baik dan bermanfaat bagi konsumen.
c. Kekuatan asosiasi merek
Setelah mengkonsumsi sebuah produk, konsumen akan mengingat kesan yang ditangkap dari produk tersebut. Jika konsumen telah merasakan manfaatnya, ingatan konsumen terhadap produk tersebut akan lebih besar lagi daripada ketika konsumen belum menggunakannya. Itulah yang membuat ingatan konsumen semakin kuat terhadap asosiasi sebuah merek. Kekuatan asosiasi merek ditunjukkan dengan reputasi baik yang dimiliki produk tersebut di mata konsumen, produk tersebut dirasa memiliki manfaat ekspresi diri dan menambah rasa percaya diri konsumen.
d. Keunikan asosiasi merek
Jika sebuah produk mempunyai ciri khas yang membedakannya dari produk lain, produk tersebut akan diingat oleh konsumen. Ingatan konsumen itu akan semakin kuat jika konsumen sudah merasakan
manfaat dari sebuah produk dan merasa bahwa merek lain tidak akan bisa memuaskan keinginannya tersebut.
Indikator Citra Merek (Brand Image) yaitu : a. Kesan Profesional
Dimana produk atau jasa memiliki kesan professional atau memiliki kesan keahlian pada bidang apa yang dijualnya.
b. Kesan Modern
Produk atau jasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi yang selalu mengikuti perkembangan zaman.
c. Melayani Semua Segmen
Produk atau jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus saja.
d. Perhatian Pada Konsumen
Dimana produk atau jasa yang dibuat produsen memberikan perhatian atau peduli pada keinginan dan kebutuhan konsumen.
12. Kepuasan Konsumen
Sangadji dan Sopiah (2013:181) mengatakan bahwa setelah mengkonsumsi produk, konsumen kan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli produk yang sama lagi dikemudian hari. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen. Kekecewaan timbul apabila kinerja yang aktual tidak memenuhi harapan konsumen.
Sangadji dan Sopiah (2013:182) kepuasan diartikan sebagai adanya kesamaan adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama. Konsumen diibaratkan sebagai raja yang harus dilayani, meskipun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang (win-win situation), yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang dirugikan.
Kotler, Philip (2002:14) kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Kotler (2002:42) menerangkan bahwa konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi produk. Hal ini disebabkan konsumen secara alamiah akan melakukan evaluasi atau penilaian kognitif berkaitan dengan kinerja produk atau jasa sesuai kemampuan barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi tersebut berupa kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap pengkonsusian suatu produk maupun jasa. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingannya, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada konsumennya. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.
Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen yaitu:
a. Kebutuhan dan keinginan
Berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh konsumen saat konsumen sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahan sangat besar, maka harapan-harapan konsumen yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan yang baik dari perusahaan.
b. Pengalaman masa lalu
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman
Pengalaman teman-teman tentang kualitas produk dan pelayanan perusahaan yang akan didapat konsumen.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berhubungan dengan tingkah laku konsumen baik faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi (Kotler & Amstrong, 2009:61).
a. Faktor kebudayaan
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen. Baik komponen budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan dan kepuasan orang.sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen yang mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variable lainnya. b. Faktor sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh terhadap kelompok dan lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, penampilan, pengetahuan dan kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya mat kuat.
c. Faktor pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap
kedewasannya. Faktor pribadi konsumen dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit, misalnya penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia.
Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengauhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu, pendidikan juga berkaian dengan harapan. Seseorang yang pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.
d. Faktor psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan keputusan yaitu motivasi, pesepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis seperti adanya pengakuan dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari keputusan.
Secara keseluruhan, dimensi-dimensi kepuasan konsumen, yaitu: a. Kualitas yang dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja. Kualitas sangat mendasar bagi seluuh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua komponen pengalaman konsumsi.
b. Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan adalah tingkat oleh konsumen terhadap harga yang dibayar. Membandingkan nilai yang dirasakan setelah konsumen melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan berupa produk atau jasa. Dengan ini konsumen dapat menggunakan pertimbangan nilai untuk membandingkan produk atau jasa yang tinggi dan yang rendah.
c. Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen merasakan nilai dan kualitas yang diberikan perushaan. Konsumen memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam produk dan jasa. Konsumen mendapat informasi-informasi dari berbagai sumber, selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki kemampuan untuk terus membeikan kreatifitas di masa depan.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa akan menentukan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Apabila konsumen menilai barang atau jasa yang dikonsumsi atau yang dimanfaatkannya telah memenuhi kebutuhannya serta sesuai dengan harapannya maka kepuasan konsumen telah tercapai. Sebaliknya, apabila konsumen menilai bahwa
barang atau jasa yang dimanfaatkannya tidak mampu memenuhi harapanya, maka tingkat kepuasan konsumen dapat dikatakan sngat rendah.
Pada titik inilah layanan purna jual menjalankan perannya. Berkurangnya kemampuan kerja suatu produk dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Layanan purna jual berupa perawatan, jasa komunikasi, penggantian suku cadang, bahkan penggantian dengan barang baru akan menentukan loyalitas konsumen terhadap perusahaan apabila layanan tersebut dilakukan dengan baik. Layanan purna jual yang baik dan berkualitas dapat memperpanjang usia kerja produk sekaligus mempererat relasi perusahaan dengan konsumen.
13. Minat Beli
Kerin, et al (2009:89) mengatakan minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian. Minat beli adalah perilaku konsumen yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menujukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian (Kotler & Keller 2009:137).
Swasta dan Irawan (2005:349) mengemukakan faktor-faktor yang memepengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa, maka hal itu akan memperkuat minat membeli, kegagalan biasanya menghilangkan minat. Tidak ada pembelian jika konsumen tidak pernah
menyadari kebutuhan dan keinginannya. Pengenalan masalah (problem recognition) terjadi ketika konsumen melihat adanya perbedaan yang signifikan antara apa yang dia miliki dengan apa yang dia butuhkan. Berdasarkan pengenalannya akan masalah selanjutnya konsumen mencari atau mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang produk yang dia inginkan.
Terdapat dua sumber informasi yang digunakan ketika menilai suatu kebutuhan fisik, yaitu persepsi individual dari tampilan fisik dan sumber informasi luar seperti persepsi konsumen lain. Selanjutnya, informasi- informasi yang telah diperoleh digabungkan dengan informasi yang telah dimiliki sebelumnya. Semua input berupa informasi tersebut membawa konsumen pada tahap dimana dia mengevaluasi setiap pilihan dan mendapatkan keputusan terbaik yang memuaskan dari perspektif dia sendiri. Tahapan terakhir ada tahap di mana konsumen memutuskan untuk membeli atau tidak membeli produk.
Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen, yaitu : a. Sikap atau pendirian orang lain
Kekuatan pendirian orang lain akan mengurangi alternatif konsumen, dalam minat beli tergantung pengaruh yang diberikan orang lain membawa sikap positif atau sikap negatif. Semakin negatif pengaruh yang diberikan, maka konsumen tidak mempunyai motivasi untuk membeli.
Banyak faktor yang mempengaruhi minat konsumen dalam membeli, baik faktor internal seperti lingkungan social, tingkatan pendapatan maupun faktor eksternal seperti harga, manfaat produk yang diharapkan akan mengubah minat beli konsumen jika faktor internal maupun eksternal tidak dapat diantisipasi dengan baik.
c. Kepribadian
Kepribadian adalah ciri-ciri kejiwaan dalam diri yang menentukan dan mencerminkan bagaiman seseorang mempunyai respon terhadap lingkungannya. Kepribadian bersifat konsisten dan tahan lama serta berubah pada keadaan tertentu.
d. Motivasi
Motivasi adalah tenaga penggerak dalam diri individu yang mendorong seseorang untuk bertindak yang bertujuan untuk memperoleh kepuasan.
14. Keputusan Pembelian
a. Struktur Keputusan Pembelian
Penjual perlu menyusun struktur keputusan membeli secara keseluruhan untuk membantu konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembeliannya. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh, yaitu :
1) Keputusan tentang jenis produk. Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat
membeli suatu produk serta alternatif lain yang mereka