ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS SISTEM PELAYANAN ONLINETERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT GARUDA INDONESIA
DI BANDAR LAMPUNG
Oleh
Andri Ismawanto
Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan pertama yang menerapkan sistem pelayanan online di Indonesia pada tahun 2006. Sebagai satu-satunya perusahaan penerbangan di Indonesia yang menjadi anggota Asosiasi Perusahaan Penerbangan Internasional (IATA).
Persaingan yang dihadapi oleh Garuda Indonesia pada Tahun 2012 pangsa pasar (market share) Garuda Indonesia berada di peringkat ke dua dengan persentase 22,76% lebih rendah dibandingkan maskapai penerbangan Lion Air sebesar 41,48%. Tetapi terjadi peningkatan jumlah penumpang Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia dari Tahun 2012 jumlah penumpangnya 4,6 juta
meningkat di Tahun 2013 menjadi 5,56 juta penumpang. Sehingga peneliti menduga apakah peningkatan jumlah penumpang ini terjadi karena PT Garuda Indonesia telah melakukan jasa sistem pelayanan online.
Andri Ismawanto
(efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system availability), dan rahasia (privacy) terhadap kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung.
Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini yaitu : “Kualitas Sistem Pelayanan Onlineyang terdiri dari efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system availability), dan rahasia (privacy) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung”.
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan sistem pelayanan online maskapai Garuda, dengan melalui kuesioner yang diisi oleh 100 responden secara acak atau random. Validitas dan reliabilitas akan dianalisis lebih lanjut dari hasil kuesioner 94 responden yang layak menggunakan analisis faktor yang dinyatakan jika KMO lebih besar dari 0,5 (taraf signifkan), sehingga menghasilkan kelayakan untuk pengujian reliabilitas selanjutnya. Sedangkan pengolahan data untuk mengetahui pengaruh variabel satu dengan variabel lain yaitu menggunakan analisis regresi linier berganda dan penilaian akhir melalui uji hipotesis (uji t dan uji F).
Berdasarkan Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Kualitas Sistem Pelayanan Online yang meliputi efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system availability), dan rahasia (privacy) secara positif berpengaruh sebesar R2 77,6 % terhadap Kepuasan Konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung. Variabel fulfillment memiliki pengaruh positif paling besar terhadap kepuasan konsumen dengan nilai 0,965.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Lampung Utara pada tanggal 11 Januari 1991, sebagai anak ketiga dari 3 bersaudara, putra dari pasangan Bapak Karyono dan Ibu Saliem.
Pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD Kartika II-5 Bandar Lampung, penulis selesaikan pada tahun 2002, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMP Al-Kautsar Bandar Lampung telah diselesaikan pada tahun 2005, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 5 Bandar Lampung telah diselesaikan pada tahun 2008.
MOTO
PERSEMBAHAN
Segala puji hanya milik ALLAH SWT atas rahmat, nikmat dan kasih-Nya yang tiada pernah berhenti diberikan kepada ku selama ini. Sholawat serta salam selalu tercurah kepada Nabi besar Muhammad SAW.
Kupersembahkan karya ini sebagai tanda bukti dan cinta kasihku kepada: Bapak dan Ibu, yang telah membesarkan dan mendidikku dengan cinta dan kasihnya. Selalu memberikan dukungan, nasihat, harapan yang terbaik untuk diriku dan setiap saat namaku disebjut dalam doa yang tidak pernah ada hentinya menyertaiku menuju kesuksesan.
Kakakku, Suyanto Mahdi Putra yang selalu memberikan semangat, keceriaan, dan meluangkan waktunya untuk memberikan masukan-masukan dalam pengerjaan skripsi. Keluarga besarku yang telah memberikan doa terbaiknya untuk setiap
SAN WACANA
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat ALLAH SWT, karena atas rahmat dan hidayahNya skripsi ini dapat diselesaikan.
Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Sistem Pelayanan Online Terhadap Kepuasan Konsumen PT Garuda Indonesia Di Bandar Lampung” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Lampung. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas peranan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Hi. SatriaBangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung, selaku pembimbing utama utama dalam skripsi atas kesediaannya untuk memberikan bimbingan, saran, kritik, nasihat hingga pembelajaran berharga dalam proses penyelesaian skripsi ini. 3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M. selaku Sekretaris Jurusan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Lampung.
4. Ibu Dwi asri Siti Ambarwati, S.E., M.Sc., selaku Pembimbing II yang telah memberikan pengarahan, saran dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Roslina, S.E., M.Si., selaku Penguji Utama atas kesediaan menguji, saran, kritik serta nasehat, juga ilmu pengetahuan yang telah diberikan.
6. Bapak Ribhan, S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik selama Penulis menjadi Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
8. Seluruh staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung atas bantuan yang diberikan kepada Penulis.
9. Ibu dan Bapakku yang senantiasa memberikan doa dan dukungan penuh yang tak tergantikan.
10. Kakak ku tersayang Suyanto Mahdi Putra, terima kasih atas doa dan motivasinya.
11. Keluarga besarku yang telah memberikan doa terbaiknya untuk setiap keberhasilanku.
12. Sahabat-sahabatku yang telah memberikan semangat serta bantuan selama perkuliahan dan penyelesaian skripsi ini :Arham, Anggew, Catra, Denmas, Denny, Gita, Bagus, Windi , Wenni.
13. Try Eno Velicia, terima kasih atas doa, dukungan, kesabaran, motivasi, dan waktunya selama ini yang telah membantu dan menemani penulisan skripsi ini.
14. Sahabat-sahabat KKN yang tleah memberikan semangat dan motivasi nya : Frenki, Habibi, Adhe, Putri, Bella, Wayan.
15. Teman-teman yang telah membantu, memberikan saran dan semangatnya : Ribay, Seno, Rofi, Dea, Lauren, Yudi, Agung , Baga , Ucup, Blek, Rangga. 16. Teman-teman angkatan manajemen 09 yang telah memberikan semangat dan
keceriaan.
17. Semua pihak yang telah membantu kelancaran penulisan skripsi ini.
Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan akan tetapi penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua. Amiin Ya Rabbal ‘Alamin
Bandar Lampung, 16 Juli 2014 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang...1
1.2 Rumusan Masalah ...7
1.3 Tujuan Penelitian...8
1.4 Manfaat Penelitian...8
1.5 Kerangka Pikir ...8
1.6 Hipotesis ...10
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ...11
2.1.1 Pengertian Pemasaran ...11
2.1.2 Definisi Jasa ...15
2.1.3 Karakteristik Jasa...17
2.1.4 Kualitas Pelayanan Jasa ...18
2.1.5 Kualitas Sistem Pelayanan Online...19
2.2 Kepuasan Konsumen ...20
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian ...24
3.2.1 Populasi ...24
3.2.2 Sampel...25
3.2.3 Metode Pengumpulan Sampel...26
3.3 Data dan Sumber Data ...27
3.4 Tehnik Pengumpulan Data...27
3.5 Definisi Operasional variabel...28
3.6 Metode Analisis Data ...31
3.6.1 Uji Alat Kuesioner ...31
3.7 Tehnik Analisis data ...32
3.7.1 Analisis Kualitatif...32
3.7.2 Analisis Kuantitatif ...33
3.8 Uji Hipotesis ...33
3.8.1 Pengujian Hipotesis Secara keseluruhan (Uji F) ...33
3.8.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ...34
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan...35
4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan...37
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ...38
4.2.1 Uji Validitas ...38
4.2.2 Uji Reliabilitas...40
4.3 Identitas Responden ...41
4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...42
4.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...42
4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...43
4.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...43
4.3.5 Karakteristik responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ....44
4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ...44
4.4.1 Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan Elektronik ...44
4.4.1.1 Efisien (Efficiency) ...44
4.4.1.2 Pemenuhan (Fulfillment)...46
4.4.1.3 Ketersediaan Sistem (System Availability)...47
4.4.2 Tanggapan Responden Pada Kepuasan Konsumen...49
4.5 Analisis Kuantitatif...52
4.5.1 Uji Regresi Linier Berganda ...53
4.5.2 Uji F ...54
4.5.3 Uji T ...55
4.6 Pembahasan...57
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...58
5.2 Saran ...59 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Market Share Penerbangan Domestik Indonesia Tahun 2012...4
2. Peningkatan Jumlah Penumpang Tahun 2012-2013 Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia ...5
3. Penelitian terdahulu...23
4. Variabel Penelitian ...28
5. Nilai validitas variabel Efisiensi (Efficiency) (X1) ...38
6. Nilai validitas variabel Pemenuhan (Fulfillment) (X2) ...39
7. Nilai validitas variabel Ketersediaan Sistem (System Availability) (X3)..39
8. Nilai validitas variabel Rahasia (Privacy) (X4)...39
9. Nilai validitas variabel Kepuasan Konsumen (Y)...40
10. Hasil Uji Reliabilitas ...41
11. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...42
12. Persentase Responden Berdasarkan Umur ...42
13. Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan. ...43
14. Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan ...43
15. Persentase Responden Berdasarkan Lama Jadi Pelanggan ...44
16. Pernyataan 1 Layanan Online PT Garuda Indonesia mudah untuk di akses...44
17. Pernyataan 2 Layanan Online PT Garuda Indonesia menyediakan produk layanan yang dibutuhkan pelanggan ...45
18. Pernyataan 3 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan informasi secara lengkap kepada pelanggan ...45
20. Pernyataan 5 Layanan Online PT Garuda Indonesia memenuhi standar
stok layanan produk sehingga pesanan diterima tepat waktu oleh
pelanggan...46
21. Pernyataan 6 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan layanan yang akurat sesuai dengan kinerja perusahaan yang tepat waktu dalam pelayananan kepada pelangggan...46
22. Pernyataan 7 Layanan Online PT Garuda Indonesia berfungsi sebagaimana mestinya...47
23. Pernyataan 8 Layanan Online PT Garuda Indonesia dapat berjalan dengan benar dan baik saat di akses...47
24. Pernyataan 9 Layanan Online PT Garuda Indonesia memiliki kestabilan yang baik saat di akses ...48
25. Pernyataan 10 Layanan Online PT Garuda Indonesia menjamin kerahasiaan pelanggan...48
26. Pernyataan 11 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan jaminan keamanan tentang data pelanggan...48
27. Pernyataan 12 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan perlindungan yang jelas terhadap data pelanggan...49
28. Pernyataan 13 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang memuaskan para pelanggan ...49
29. Pernyataan 14 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang akurat dan tepat waktu bagi pelanggan ...50
30. Pernyataan 15 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan informasi dan menyedikan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan ..50
31. Nilai Mean Variabel X ...50
32. Nilai Mean Variabel Y ...52
33. Analisis Determinasi (R2) ...53
34. Analisis Regresi Linier Berganda (coefficient)...53
35. Hasil Uji F...54
36. Hasil Uji t...56
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner.
2. Validitas Dan Reliabilitas X dan Y. 3. Hasil Kuesioner.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi seperti saat ini, perkembangan internet telah memberikan
pengaruh yang cukup besar bagi sistem bisnis suatu perusahaan. Data terakhir
Tahun 2011 jumlah pengguna internet di Indonesia telah mencapai 39 juta
pengguna. Dengan adanya peningkatan jumlah pengguna internet di Indonesia
yang cukup signifikan dari tahun ke tahun membuat pelaku bisnis memanfaatkan
internet dalam upaya meningkatkan pelayanannya (www.internetworldstat.com).
Salah satu bisnis yang memanfaatkan internet adalah bisnis maskapai
penerbangan. Pemanfaatan yang dilakukan oleh bisnis maskapai penerbangan
adalah dengan menambah sistem pelayanan secara konvensional dan sistem
pelayanan secara online.
Perusahaan maskapai penerbangan di Indonesia menyediakan akses layanan
tambahan dengan menyediakan sistem layanan online. Terdapat 11 maskapai
penerbangan yang berasal dari maskapai penerbangan pemerintah, swasta, asing
dan lokal yang menyediakan sistem layanan online, seperti maskapai penerbangan
pemerintah (Garuda Indonesia dan Citilink), maskapai penerbangan swasta/asing
2
Nusantara Airline, Valuair/Jetstar), maskapai penerbangan lokal (Gatari Air
Services, Batavia Air, Kartika Airlines, Trigana Air). Penetrasi penggunaan sistem
pelayanan online di Indonesia berada pada urutan kedua di kawasan Asia Pasifik.
Menurut laporan statistik Asosiasi Perusahaan Penerbangan Internasional (IATA)
menyebutkan hingga Maret 2007, penetrasi pengguna sistem layanan online di
Indonesia sudah mencapai 82 persen. Posisi tersebut lebih tinggi dari rata-rata
penetrasi pengguna layanan elektonik berbagai maskapai penerbangan di Asia
Pasifik yang hanya 67 persen dan rata-rata dunia yang hanya 79 persen.
Sejarah Garuda Indonesia sebagai bagian dari sejarah industri penerbangan
komersial di Indonesia dimulai ketika bangsa yang muda ini berjuang untuk
kemerdekaannya. Penerbangan komersial pertama dari Calcutta ke Rangoon
dilakukan pada 26 Januari 1949, dengan pesawat Douglas DC-3 Dakota bernomor
“RI 001” yang bernama “Indonesian Airways”. Di tahun yang sama, pada 28
Desember 1949, pesawat DC-3 lain yang terdaftar sebagai “PK-DPD” dengan
logo “Garuda Indonesian Airways” terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk
menjemput Presiden Soekarno. Ini adalah penerbangan pertama yang dilakukan
atas nama Garuda Indonesian Airways.
Setahun kemudian, pada 1950, Garuda Indonesia resmi terdaftar sebagai
Perusahaan Negara. Pada periode tersebut, perusahaan ini mengoperasikan
armada yang terdiri dari 38 pesawat, termasuk 22 DC-3, 8 Catalina flying boat,
dan 8 Convair 240. Armada ini terus bertambah, dan Garuda Indonesia melakukan
3
1956. Rute penerbangan oleh Garuda Indonesia ke negara-negara Eropa dimulai
pada 1965 dengan Amsterdam sebagai tujuan akhirnya.
Di awal era 90-an, Garuda Indonesia mengembangkan strategi jangka panjang
yang diaplikasikan hingga tahun 2000. Perusahaan ini terus mengembangkan
armadanya dan Garuda Indonesia pun masuk dalam jajaran 30 maskapai terbesar
di dunia.
Di samping inisiatif di pengembangan bisnis, tim manajemen baru mengelola
perusahaan ini pada awal 2005, dan rencana-rencana baru diformulasikan untuk
masa depan Garuda Indonesia. Manajemen baru Garuda Indonesia melakukan
evaluasi ulang yang komprehensif dan restrukturisasi keseluruhan di perusahaan
ini. Tujuannya adalah meningkatkan efisiensi operasional, mendapatkan stabilitias
keuangan yang melibatkan usaha-usaha di restrukturisasi utang termasuk
kewajiban penyewaan (leasing liabilities) dari European Export Credit Agency
(ECA), peningkatan kesadaran di antara karyawan tentang pentingnya pelayanan
bagi para penumpang, dan, yang paling penting, menghidupkan kembali dan
merevitalisasi semangat Garuda Indonesia.
Kesuksesan program restrukturisasi utang dalam perusahaan ini membuka jalan
bagi Garuda Indonesia untuk menawarkan sahamnya ke publik (go public) pada
2011.
Pengertian pangsa pasar menurut Sofyan Assauri (2001) adalah besarnya bagian
atau luasnya total pasar yang dapat dikuasai oleh suatu perusahaan yang biasanya
4
PT Garuda Indonesia dalam menghadapi pesaing tidak takut dengan kebijakan –
kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah
memiliki standard internasional dan persepsi masyarakatpun dapat dikatakan
positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang
canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing, dan
menguasai pangsa pasar. Berikut ini adalah tabel market sharepenerbangan
domestik Indonesia tahun 2012 :
Tabel 1. Pangsa Pasar Penerbangan Domestik Indonesia tahun 2012
No Nama Maskapai Market Share
1 Lion Air 41,48 %
2 Garuda Indonesia 22,76 %
3 Sriwijaya Air 12,26 %
4 Metro Batavia 11,22 %
5 Merpati Nusantara Airline 3,63 %
6 W. Abadi Airline 3,32 %
7 Lain-lain 5,33 %
Total 100 %
Sumber : Ketepatan waktu Garuda Indonesia tertinggi 2012. http://industri.kontan.co.id
Pada Tabel 1 Garuda Indonesia di tahun 2012 pangsa pasar (market share) nya
menduduki peringkat ke 2 dengan persentase 22,76 % lebih rendah dibawah Lion
Air di peringkat pertama dengan persentase 41,48 %.
Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan pertama yang menerapkan
sistem pelayanan online di Indonesia pada tahun 2006. Sebagai satu-satunya
perusahaan penerbangan di Indonesia yang menjadi anggota Asosiasi Perusahaan
Penerbangan Internasional (IATA). Untuk memasuki dunia persaingan jasa
5
PT Garuda Indonesia menyediakan jasa sistem pelayanan onlinenya tidak
hanya menyediakan penjualan tiket elektronik, tetapi juga dapat
mengetahui jumlah tempat duduk yang tersedia, dan dapat membooking
hotel.
Berikut ini adalah tabel peningkatan jumlah penumpang Garuda Indonesia pada
Tahun 2012 - 2013 :
Tabel 2. Peningkatan jumlah penumpang tahun 2012 - 2013 Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia.
No Tahun Jumlah Penumpang
1 2012 4,6 juta
2 2013 5,56 juta
Sumber : PT Garuda Indonesia tahun 2013
Pada Tabel 2 terjadi jumlah peningakatan penumpang yang diangkut dari tahun
2012, yaitu sebanyak 4,6 juta penumpang pada tahun 2012 meningkat pada tahun
2013 sebanyak 5,56 juta penumpang. Jumlah tersebut naik sebesar 20,7 persen
dibandingkan periode yang sama pada tahun 2012.
Maskapai penerbangan Garuda Indonesia kembali meraih ‘Indonesia Service
Quality Award 2013’ untuk kategori international Airline dan Domestic Airline.
Ini merupakan penghargaan ke -6 yang diraih oleh perusahaan plat merah tersebut
sejak dlaksanakannya SQ Award di tahun 2007 silam.
Kotler (2009:96) mengemukakan bahwa jasa adalah kegiatan atau manfaat
(benefits) yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya dan yang
pada dasarnya tidak berwujud serta tidak akan menimbulkan kepemilikan akan
6
produk lain yang bersifat fisik. Karakteristik tersebut, yaitu: tidak berwujud, tidak
dapat dipisahkan, berubah-ubah atau bervariasi, dan tidak bertahan lama (Kotler,
2009:96). Hal ini menuntut perusahaan-perusahaan jasa melakukan persaingan
guna menguasai pasar. Untuk dapat menguasai pasar itu sendiri, suatu perusahaan
harus memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan, sebab para pelanggan
mencari produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan itu sendiri.
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan
atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh . Kualitas Sistem
Pelayanan Online Menurut Zeithaml (2000, 2002) dan Parasuraman et al (2005),
dalam jurnalMeasurement of E-Service Quality: An Empirical Study On
Electronic Railway Ticket Reservation Website Service (Jain dan Kumar,
2011:25), mengemukakan terdapat 4 variabel dalam kualitas sistem pelayanan
online , dimana 4 variabel merupakan kualitas sistem pelayanan online
diantaranya efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem
(system availability) dan rahasia (privacy).
1. Efisiensi (Efficiency) : Kemampuan pelanggan untuk mengakses website,
mencari produk yang di inginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk
tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Pemenuhan (Fulfillment) : Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang
dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti
ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang
dijanjikan.
3. Ketersediaan Sistem (System Availability) : Fungsionalitas teknik situs
7
4. Rahasia (Privacy) : Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga
integritas data dari pelanggan.
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012:150). “Satisfaction is a
person’s feelings of pleasure dissapoinment that result from comparing a
product’s perceived performance (or outcome) to expectations”.Jadi, kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari
membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan terhadap ekspektasi
seseorang.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan tabel 1, market share Garuda Indonesia berada di peringkat ke dua
pada tahun 2012 dengan persentase 22,76% lebih rendah dibandingkan dengan
maskapai penerbangan Lion Air sebesar 41,48%. Tetapi pada tabel 2 terjadi
peningkatan jumlah penumpang Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia dari
tahun 2012 jumlah penumpangnya 4,6 juta meningkat di tahun 2013 menjadi 5,56
juta penumpang. Jadi peneliti menduga apakah peningkatan jumlah penumpang
ini terjadi karena PT Garuda Indonesia telah melakukan jasa sistem pelayanan
online. Berdasarkan pemaparan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan
sebagai berikut :
Apakah kualitas sistem pelayanan online yang terdiri dari efisiensi (efficiency),
pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system availability) dan rahasia
(privacy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di maskapai penerbangan
8
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas sistem
pelayanan onlineyang terdiri dari efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment),
ketersediaan sistem (system availability) dan rahasia (privacy) terhadap kepuasan
konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung
1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan PT Garuda Indonesia dalam rangka menentukan
strategi pengambilan keputusan mengenai sistem pelayanan online dan
kepuasan konsumennya.
2. Sebagai pengembangan, tambahan pengetahuan, dan wawasan bagi peneliti
untuk mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti pekuliahan
khususnya pada kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia.
3. Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama
dimasa yang akan datang.
1.5 Kerangka Pikir
Tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk
mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak hanya menekankan pada aspek
transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational.
Kepuasaan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang . layanan yang
diberikan kepada pelanggan akan mengacu puas tidaknya seorang pelanggan atas
9
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012:150). “Satisfaction is a
person’s feelings of pleasure dissapoinment that result from comparing a
product’s perceived performance (or outcome) to expectations”.Jadi, kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari
membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan (atau hasil) terhadap
ekspektasi seseorang. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi
harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan pelanggan demikian juga
sebaliknya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai kerangka
berfikir mengacu pada Zeithaml (2000, 2002) dan Parasuraman et al (2005),
dalam jurnal Measurement of E-Service Quality: An Empirical Study On
Electronic Railway Ticket Reservation Website Service (Jain dan Kumar, 2011:25)
dalam penelitian tentang kualitas sistem pelayanan online mengidentifikasikan 4
dimensi kualitas sistem pelayanan online berdasarkan persepsi konsumen yaitu :
efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system
availability), dan rahasia (privacy)
1. Efisiensi (Efficiency) : Kemampuan pelanggan untuk mengakses website,
mencari produk yang di inginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk
tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Pemenuhan (Fulfillment) : Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang
dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti
ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang
10
3. Ketersediaan Sistem (System Availability) : Fungsionalitas teknik situs
bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya.
4. Rahasia (Privacy) : Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga
integritas data dari pelanggan.
Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai
berikut :
Skema Kerangka Pikir
1.6 Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka dapat dihipotesiskan sebagai berikut :
Kualitas sistem pelayanan online yang terdiri dari (efficiency, fulfillment, system
availability danprivacy) berpengaruh positif pada kepuasan konsumen PT Garuda
Indonesia di Bandar Lampung.
Kualitas Sistem Pelayanan Online (X)
Sumber : Zeithaml (2000, 2002) dan Parasuraman et al (2005), dalam jurnal Measurement of E-Service Quality: An Empirical Study On Electronic Railway Ticket Reservation Website Service (Jain dan Kumar, 2011:25)
Efisiensi (Efficiency)(x1)
Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber : Kotler dan Keller (2012).
Pemenuhan (Fulfillment) (x2)
Ketersediaan Sistem (System Availability) (x3)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan
berakhir dengan kebutuhan. Pemasar harus dapat menafsirkan, mengidentifikasi
kebutuhan dan keinginan konsumen, mengembangkan produk, menetapkan harga,
mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta
mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlah dan
keseluruhan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009:5), definisi pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan pelayanan yang bernilai dengan orang lain.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mencakup segala proses
mempertukarkan produk dan pelayanan yang bernilai dengan orang lain.
Untuk memperoleh apa yang diinginkan individu dan organisasi melalui
12
keinginan individu dan organisasi. Selain itu, dalam pemasaran diperlukan suatu
cara untuk mengatur proses pertukaran yaitu Manajemen Pemasaran.
Kotler dan Keller (2009:36) mengemukakan inti dari pemasaran adalah
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sasaran dari bisnis adalah
mengantarkan nilai pelanggan untuk menghasilkan laba. Untuk penciptaan dan
menghantarkan nilai dapat meliputi fase memilih nilai, fase menyediakan nilai,
fase mengkomunikasikan nilai.
Menurut Kotler dan Keller (2009:36) urutan penciptaan dan menghantarkan nilai
melalui tiga fase yaitu:
1. Fase memilih nilai, mempresentasikan “pekerjaan rumah“ pemasaran yang
harus dilakukan sebelum produk dibuat staf pemasaran harus
mensegmentasikan pasar, memilih sasaran pasar yang tepat dan
mengembangkan penawaran positioning nilai (STP).
2. Fase menyediakan nilai, pemasar harus menentukan fitur produk tertentu,
harga dan distribusi.
3. Fase mengomunikasikan nilai, dengan mendayagunakan tenaga penjualan,
promosi penjualan, iklan dan sarana komunikasi lain untuk mengumumkan
dan mempromosikan produk.
Menurut Kotler dan Keller (2009:58), pada dasarnya kegiatan pemasaran
mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan konsep pemasaran
13
Konsep produksi
Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen meyakini
konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah
diperoleh. Para manajer mengansumsikan bahwa konsumen terutama tertarik
pada ketersediaan produk dan harga yang rendah. Orientasi ini berguna ketika
perusahaan ingin memperluas pasar.
Konsep produk
Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki
produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau penampilan superior.
Para manajer organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk
yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.
Konsep penjualan
Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan
bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat. Konsep
ini mengansumsikan bahwa konsumen umumnya menunjukkan keengganan
atau penolakan untuk membeli sehingga harus dibujuk supaya membeli.
Konsep pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan bahwa
konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Konsep
pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan,
14
Konsep pemasaran holistik
Konsep pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap suatu
pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan
kompleksitas kegiatan pemasaran.
Pemasaran holistik mengakui bahwa segala sesuatu bisa terjadi pada pemasaran
dan pemasaran perspektif yang luas dan terpadu sering dibutuhkan empat
komponen dari pemasaran holistik yaitu hubungan pemasaran (relationship
marketing), pemasaran terpadu(integrated marketing), pemasaran internal
(internal marketing)dan konsep pemasaran masyarakat(social responsibility
marketing) :
1. Hubungan Pemasaran(Relationship Marketing), mempunyai tujuan
membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan
pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama (pelanggan, pemasok dan distributor)
dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan prefensi dan kelangsungan
bisnis jangka panjang.
2. Pemasaran Internal(Internal Marketing), tugas pemasaran internal ialah
merekrut, melatih dan memotivasi karyawan yang mampu untuk melayani
pelanggan dengan baik. Pemasaran internal berlangsung pada dua tingkatan,
yang pertama berfungsi sebagai pemasaran sales force, advertising, layanan
pelanggan manajemen produk, riset pemasaran. Yang kedua pemasaran
berlangsung oleh departemen lain, departemen tersebut memerlukan
pemikiran pemasaran yang berfikir pelanggan, dimana dapat menembus
15
3. Konsep Pemasaran Masyarakat(Social Responsibility Marketing), konsep
pemasaran masyarakat yang menuntut para pemasar untuk memasukkan
pertimbangan sosial dan etis ke praktik pemasaran mereka. Para pemasar
harus menyeimbangkan dan mengatur-atur kriteria yang sering bertentangan
dengan laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen dan kepentingan
publik.
4. Pemasaran Terpadu(Integrated Marketing), lebih merencanakan kegiatan
pemasaran dan merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai bagi konsumen.
Dengan kata lain, rancangan dan penerapan dari suatu aktivitas pemasaran
adalah dengan melakukan bisnis secara menyeluruh dalam manajemen
permintaan, manajemen sumber daya dan manajemen jaringan.
2.1.2 Definisi Jasa
Apabila kita perhatikan bahwa kelancaran dan perkembangan suatu perusahaan
dalam menarik minat konsumennya tidak terlepas dari jasa yang ditawarkan atau
dipasarkan oleh suatu perusahaan. Pemasaran merupakan perhubungan antara
organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua
upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Pemasaran jasa yang baik
harus didukung oleh aspek-aspek yang menciptakan pemasaran jasa, dan isu-isu
strategis yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa. Karena pada dasarnya
pemasaran jika tidak terlepas dari situasi dan kondisi manajemen perusahaan.
Oleh sebab itu jasa (service) merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
16
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah Lupiyoadi dan
Hamdani (2008). Menurut Kotler (2009), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin
saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, dari mulai layanan personal sampai jasa sebagai suatu
produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha
mendefinisikan jasa. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah
mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak.
Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan
aktivitas tersebut tidak berwujud Lupiyoadi dan Hamdani (2008).
Industri jasa bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta, sektor
bisnis dan sektor produksi Kotler (2009):
1. Sektor Pemerintah, seperti: pengadilan, layanan ketenagakerjaan, rumah sakit,
lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos dan sekolah.
2. Sektor Nirlaba Swasta, seperti: museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi,
17
3. Sektor Bisnis, seperti: perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan
asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik kedokteran,
perusahaan film, perusahaan real estate.
4. Sektor Produksi, seperti: operator komputer, akuntan dan staf hukum.
2.1.3 Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak
berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai
persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dionsumsi kemudian.
Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa
itu. Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi
penyediaan klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
3. Bervariasi (Variability)
Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan di mana
diberikan, jasa sangat bervariasi.
4. Tidak tahan lama (Persihability)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak akan
18
2.1.4 Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan
atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml 2009).
Kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain,
faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang
diharapkan pelanggan ( expected service ) dan persepsi terhadap layanan
( perceived service). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan Lupiyoadi dan
Hamdani (2008).
Kualitas jasa yang diberikan sangat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan
sebuah perusahaan. Namun ada beberapa gap atau kesenjangan yang dapat
menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Dalam buku
Tjiptono, Fandy (2008) kesenjangan-kesenjangan yang ada antara lain adalah :
1. Gap pertama (knowledge gap) adalah kesenjangan antara harapan konsumen
dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan. Pihak manajemen
perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat.
2. Gap kedua (standards gap) adalah kesenjangan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Dalam situasi
tertentu manajemen mungkin dapat memahami secara tepat apa yang
diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang
jelas.
3. Gap ketiga (delivery gap) adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
19
kurang terlatih sehingga belum menguasai tugasnya, beban kerja yang
terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, atau
bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Gap keempat (communication gap) adalah kesenjangan antara penyampaian
jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi
iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat perusahaan sehingga hal ini
menyebabkan harapan pelanggan terlalu besar dan sulit terpenuhi. Jika
harapan pelanggan tidak terpenuhi maka akan menimbulkan persepsi negatif
terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan.
5. Gap kelima (service gap) adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan
dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja
atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bisa juga mereka
keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.1.5 Kualitas Sistem Pelayanan Online
Kualitas Sistem Pelayanan OnlineMenurut Zeithaml (2000, 2002) dan
Parasuraman et al (2005), dalam jurnal Measurement of E-Service Quality: An
Empirical Study On Electronic Railway Ticket Reservation Website Service (Jain
dan Kumar, 2011:25), mengemukakan terdapat 4 dimensi dalam kualitas sistem
pelayanan online, dimana 4 dimensi merupakan core kualitas sistem pelayanan
online diantaranya efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan
sistem (system availability) dan rahasia (privacy).
1. Efisiensi (efficiency) : Kemampuan pelanggan untuk mengakses website,
mencari produk yang di inginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk
20
2. Pemenuhan (fulfillment) : Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang
dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti
ketersediaan stok
produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
3. Ketersediaan Sistem (system availability) : Fungsionalitas teknik situs
bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya.
4. Rahasia (privacy) : Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga
integritas data dari pelanggan.
2.2 Kepuasan Konsumen
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen
dengankinerjayang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi
kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran,
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan
perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa
yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Dalam persaingan yang semakin ketat dewasa ini, menuntut pihak perusahaan
untuk terlibat langsung dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya yang
merupakan tujuan utamanya. Dalam hal ini, peranan setiap individu dalam service
encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka
perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak
21
alasannya karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Karena
hal tersebut semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan pelayanan yang berkualitas dengan harga bersaing.
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, pencapaian
kepuasan pelanggan dapat merupakan proses yang sederhana, walaupun komplek
dan rumit. Peran setiap individu dalam suatu perusahaan sangatlah penting dan
berpengaruh pada kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka diperlukan pemahaman yang
berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan sangat
bermanfaat bagi membina hubungan harmonis antara perusahaan dengan
pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup baik dan memadai,
sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bisa diartikan
sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra
(2008).
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya
akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan
yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan
22
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu,
strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail
dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan, kadang-kadang dapat
dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol
harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam
menggunakan produk dan jasa.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen
itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen
ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan
keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian
suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau
jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang
atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa
pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012:150). “Satisfaction is a
person’s feelings of pleasure dissapoinment that result from comparing a
product’s perceived performance (or outcome) to expectations”.Jadi, kepuasan
(satisfaction)adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari
membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan (atau hasil) terhadap
23
Tabel 3. Penelitian terdahulu
Peneliti Judul Hasil Penelitian 1. Galuh Atika
Wibhawani
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket ElektronikTerhadap Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia tahun 2012
Dari hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan tiketelektronik Garuda Indonesia mempunyai pengaruh sebesar 22,3% terhadapkepuasan pelanggan Garuda Indonesia dan sisanya 77,7% dipengaruhi olehfaktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Kualitas pelayanan tiket elektronik berpengaruh dan terhadap kepuasan pelangganGaruda Indonesia dengan nilai sebesar 0,165 satuan tingkat kenaikan. 2. Ida Manulang Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines di Bandara PoloniaMedan tahun 2008
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi : tangibles , reliability, responsiveness,
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian
Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Kuantitatif
Merupakan data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai dengan
bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik
perhitungan matematika atau statistika.
2. Penelitian Kualitatif
Merupakan data yang berbentuk kata – kata bukan dalam bentuk angka. Data
kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data.
Sedangkan pendekatan yang digunakan adalah pendekatan survei yaitu
penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
3.2 Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
25
Penelitian ini populasi yang digunakan ialah pengguna sistem pelayanan online
PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel merupakan bagian dari populasi
yang mewakili dari populasi tersebut untuk diteliti. Pengambilan sampel yang
dilakukan harus benar-benar representativeatau mewakili.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non-probability
samplingdengan menggunakan teknik purposive sampling. Alasan peneliti
menggunakan non- probability samplingkarena tidak semua konsumen
merupakan anggota dari garuda frequency flyer dapat melakukan pembelian
melalui sistem pelayanan online PT Garuda Indonesia. Teknik purposive sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu Sugiyono
(2010:85). Teknik ini adalah teknik pemilihan sampel yang berdasarkan ciri
khusus yang memiliki oleh populasi tersebut agar dapat benar-benar mewakili
populasi.
Menurut Widiyanto (2008: 19) ukuran populasi dalam penelitian ini sangat
banyak dan tidak dapat diketahui dengan pasti, oleh karena itu besar sampel yang
digunakan dihitung dengan rumus sebagai berikut :
26
Keterangan :
n = ukuran sampel
Z = score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan
ditentukan 95%) maka Z = 1,96
Moe = margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai
berikut:
n = (1,96)2
4 (10%)2
n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan 100.
Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan
diteliti adalah sebesar 100 responden.
3.2.3 Metode Pengumpulan Sampel
Sedangkan tehnik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, yaitu
dengan memberikan daftar kuisioner kepada pelanggan Sistem Layanan Online
Garuda Indonesia. Adapun prosedur pengumpulan data adalah sebagai berikut:
1. Mencari responden yang menjadi pelanggan PT Garuda Indonesia minimal 1
tahun terakhir.
2. Mencari responden yang melakukan pembelian melalui sistem pelayanan
onlinePT Garuda Indonesia.
3. Meminta kesediaan responden untuk mengisi kuesioner.
4. Membagikan kuesioner secara langsung kepada pelanggan sistem layanan
online Garuda Indonesia.
27
6. Mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh responden.
7. Menyeleksi jawaban apabila ditemukan jawaban yang rusak (tidak lengkap)
atau tidak memenuhi syarat.
8. Menganalisis dan mengolah data lalu ditarik kesimpulan dari data tersebut.
3.3 Data dan Sumber Data
Sumber data terbagi menjadi dua, dalam penelitian ini sumberdata yang
digunakan adalah:
1. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh peneliti secara langsung melalui observasi,
pembagian angket atau kuesioner kepada pelanggan tiket elektronik Garuda
Indonesia.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh peneliti dari sumber yang sudah ada atau data yang
secara tidak langsung berhubungan dengan responden yang diteliti dan
merupakan pendukung bagian dari penelitian yang dilakukan, yaitu data yang
diperoleh dari instansi tempat dilakukannya penelitian.
3.4 Tehnik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, peneliti menggunakan
berbagai metode, yaitu:
a. Kuesioner
Kuesioner berisi daftar pertanyaan bersifat tertutup dengan pilihan jawaban
yang telah disediakan oleh peneliti yang diajukan pada pelanggan PT Garuda
Indonesia di Bandar Lampung. Penggunaan kuesioner bertujuan memperoleh
data primer mengenai pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan
28
3.5 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah proses penentuan ukuran suatu variabel
Tabel 4. Variabel Penelitian
Konsep Variabel Definisi Indikator Skala pengukuran produk yang di inginkan dan
- Layanan online PT Garuda - Layanan online
29
Tabel 4. Variabel Penelitian (lanjutan)
Konsep Variabel Definisi Indikator Skala pengukuran benar dan baik saat di akses. baik saat di akses.
Interval
30
Tabel 4. Variabel Penelitian (lanjutan)
Konsep Variabel Definisi Indikator Skala pengukuran akurat dan tepat waktu bagi pelanggan. - Layanan online
PT Garuda
Pertanyaan dalam kuesioner penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan
dibuat dengan menggunakan skala interval dengan nilai sebagai berikut.
1. Sangat setuju (SS) diberi nilai = 81 – 100 (Sangat Baik)
31
3. Netral (N) diberi nilai = 41 – 60 (Sedang)
4. Tidak setuju (TS) diberi nilai = 21 – 40 (Tidak Baik)
5. Sangat Tidak setuju (STS) diberi nilai = 1 – 20 (Sangat Tidak
Baik)
3.6 Metode Analisis Data
3.6.1 Uji Alat Kuesioner
1. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006 :122) menyatakan bahwa uji
validitas adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur yang digunakan untuk
mengukur variabel yang ada. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu
mengukur yang diinginkan oleh peneliti, serta dapat mengungkapkan data dari
variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen
menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari
gambaran tentang variabel yang dimaksud.
Pada penelitian ini pengukuran validitas menggunakan analisis faktor yang
merupakan salah satu teknik statistic multivariate.Jika ditemukan korelasi
yang cukup kuat diantara faktor – faktor pembentuk maka faktor tersebut
dinyatakan memang sebagai pembentuk variabel. Besarnya matriks korelasi
yang lazim digunakan adalah 0.5 .
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah
instrumen. Instrumen yang sudah dapat dipercaya atau reliabel akan
Arikunto (2002:171) merumuskan
sebagai berikut :
Keterangan :
r11 = reabilitas instrumen
k = banyaknya butir pe
= jumlah varian
= varian total
Suatu konstruk atau variab
cronbach (α) > 0,50 dengan ba
3.7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan anali
kuantitatif.
3.7.1 Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah riset yang cara
atau tidak dihitung dan tidak menggunakan anal
menggunakan analisis kualitatif agar memahami keinginan dan
konsumen pada pelanggan
itu dalam metode analisis kualitatif menggunakan kuesioner ya
memuat pertanyaan-pertanyaan terbuka sehingga data ya
manusiawi, tajam dan sering
(2001:59).
) merumuskan alpha cronbach yang telah dibakukan
= reabilitas instrumen
= banyaknya butir pertanyaan
= jumlah varian butir
= varian total
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
0,50 dengan bantuan SPSS 16.0.
3.7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis kualitatif dan
3.7.1 Analisis Kualitatif
kualitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya tidak dikuantifikasi
dihitung dan tidak menggunakan analisis matematis. Penelitian ini
menggunakan analisis kualitatif agar memahami keinginan dan kepuasan
da pelanggan sistem pelayanan onlinePT Garuda Indonesia. Selai
de analisis kualitatif menggunakan kuesioner yang didalamnya
pertanyaan terbuka sehingga data yang dihasilkan lebih kaya,
manusiawi, tajam dan seringkali lebih membuka wawasan McDaniel & Gates 32
yang telah dibakukan
kan reliabel jika memberikan nilai alpha
n analisis kualitatif dan
datanya tidak dikuantifikasi
s. Penelitian ini
n kepuasan
Garuda Indonesia. Selain
yang didalamnya
sehingga data yang dihasilkan lebih kaya,
33
3.7.2 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya dihitung
menggunakan analisis sistematis. Dalam penelitian ini menggunakan uji regresi
linier berganda. Uji regresi linier berganda digunakan untuk memeriksa kuatnya
hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Menurut Sugiono
(2010:250) uji regresi linier berganda dapat dilihat dalam persamaan berikut:
Y = a + b1x1+ b2x2+ b3x3+ b4x4+e
Keterangan :
Y = variabel terikat yaitu kepuasan konsumen
α = konstanta
b1-b4 = koefisien regresi variabel bebas ke-1 sampai ke-4
x1 = Efficiency
x2 = Fulfillment
x3 = System Availability
x4 = Privacy
e = standar eror.
3.8 Uji Hipotesis
3.8.1 Pengujian Hipotesis Secara Keseluruhan (Uji F)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu Efficiency
(X1), Fulfillment(X2), System Availability(X3), dan Privacy(X4 ) bersama-sama
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan
pelanggan (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α= 5%. Hasil pengujian uji F
dapat ditemui pada tabel ANOVA (Analysis of Variance) dari output SPSS untuk
34
Ho= variabel X tidak ada pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y
Ha= variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y
Dengan kriteria :
a. Ho ditolak dan Ha diterima, jika nilai signifikan (P Value) < 0,05.
b. Ho diterima dan Ha ditolak, jika nilai signifikan (P Value) > 0,05.
3.8.2Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel
independen yaitu Efficiency(X1), Fulfillment(X2), System Availability(X3), dan
Privacy(X4 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen
yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α = 5%.
Dengan hipotesis:
a. Bila nilai signifikan (P Value) < 0,05 maka (Ho) ditolak dan menerima
alternatif (Ha) yang berarti ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel
terikat.
b. Bila nilai signifikan (P Value) > 0,05 maka (Ho) diterima dan menolak
alternatif (Ha) yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung
mengenai kualitas sistem pelayanan online: efisiensi(efficiency), pemenuhan
(fulfillment), ketersedian sistem( system availibility), rahasia( privacy) terhadap
kepuasan konsumen. Maka diperoleh hasil bahwa hipotesis yang diajukan
didukung dengan hipotesis sebagai berikut :
a. Kualitas Sistem Pelayanan Onlinesecara Bersama-sama (Simultan)
Berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen PT Garuda Indonesia di
Bandar Lampung.
(hipotesis didukung)
b. Kualitas Sistem Pelayanan Online(Efisiensi / Efficiency, Pemenuhan
/Fullfilment, Ketersedian Sistem/ System Availibility, Rahasia / Privacy)
Secara Masing-masing (Parsial) Berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung.
(hipotesis didukung)
c. Besar pengaruh (R2). Pengaruh kualitas sistem pelayanan onlineterhadap
kepuasan konsumen sebesar R Square = 0,776 hal ini berarti sumbangan
58
(Kualitas Sistem Pelayanan Online) berperan dalam mempengaruhi variabel
Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 77.6%.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk kualitas sistem
pelayanan online PT Garuda Indonesia ke depannya sebaiknya perlu :
1. Pemenuhan ( fulfillment) memiliki pengaruh positif yang paling besar pada
kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia, sehingga perusahaan harus tetap
menjaga dan mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan oleh sistem
pelayanan online terutama pada pelayanan online PT garuda Indonesia dalam
memberikan pelayanan yang akurat dan tepat waktu bagi pelanggan dan
memberikan layanan yang akurat diimbangi dengan kinerja perusahaan yang
tepat waktu dalam pelayanan pelanggan karena sangat berpengaruh pada
kepuasan konsumennya .
2. Efisiensi (efficiency) dan Ketersediaan Sistem (System Availability) memiliki
pengaruh positif yang sedang pada kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia,
sehingga PT Garuda Indonesia perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh layanan online nya terutama dalam memberikan informasi yang
lengkap kepada pelanggannya, situs dapat berjalan dengan benar dan baik saat
di akses, dan situs memliki kestabilan yang baik saat di akses karena sangat
berpengaruh pada kepuasan konsumennya.
3. Rahasia ( Privacy) memliki pengaruh yang paling rendah, sehingga PT Garuda
Indonesia perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan
online nya yang menjamin kerahasiaan pelanggan, memberikan jaminan
59
terhadap data . sehingga kedepannya PT Garuda Indonesia dapat trus
mengembangkan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan situsnya terutama
dalam variabel rahasia (privacy) karena memiliki pengaruh yang paling rendah
pada kepuasan pelanggannya.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian, Edisi Revisi V. 2002. PT Rineka Cipta:
Jakarta.
Galuh Atika Wibhawani, 2012 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket
Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia tahun 2012.
Hair, J.F. Anderson, R.E, Tatham, R.I. and Black, W.C. 2006.
Multivariate Data Analysis, Sixth Edition, Prentice Hall International: Uk.
http://www.garuda-indonesia.com/id/investor-relations/about-garuda
indonesia/corporate-profile/history/company . Website Garuda Indonesia di akses 11 September 2013
http://www.garuda-indonesia.com/id/id/index. Website Garuda Indonesia page di akses 11 September 2013
http://www.garuda-indonesia.com. Website Garuda Indonesia di akses 2 September 2013
http://finance.detik.com. Website majalah detik di akses 12 Agustus 2013
Jain, MS. Pooja dan DR Narender Kumar. (2011). Measurement of E-Service
Quality: An Empirical Study on Online Railway Ticket Reservation Website Service. Sri Krishna International Research & Education Consortium
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, edisi 13.
Jakarta : Erlangga.
Kotler & Keller.2012. Management Marketing (14th ed.). New Jersey: Prentice
Hall
Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani 2008 . Manajemen Pemasaran Jasa, cetakan
keempat. Salemba Empat, Jakarta.
Manullang, Ida. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Skripsi Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Empat: Jakarta.
Nasution, 2003. Metodologi Research Penelitian Ilmiah , Jakarta: Bumi Aksara.
Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml, Arvind Malhotra. (2005). E-S-Qual (A
Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality). Journal of Service Research
Singarimbun dan Effendi. 2006. Metodologi Penelitian Survey.LP3ES. Jakarta
Sofyan Assauri.2001.Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi/RAJ. Rajawali press.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy 2008. Service Management : Mewujudkan layanan prima.
Yogyakarta : Andi.
Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi
Kedua.Jakarta: PT RajaGrafindo Persada
Widiyanto, Ibnu. 2008. Pointers: Metode Penelitian. Semarang : BP Undip.
Zeithaml, Vzlarie A. Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler. 2009. Services
