ABSTRAK
PENGARUH TARIF DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KARTU SELULER SMARTFREN
DI BANDAR LAMPUNG
Oleh
M. Yasser Syamsurya
Persaingan bisnis di dalam industri telekomunikasi menunjukan peningkatan yang semakin tinggi baik antara operator jaringan seluler yang berbasis GSM dan operator jaringan seluler yang berbasis CDMA. Perusahaan-perusahaan penyedia jasa operator telekomunikasi saat ini berlomba-lomba untuk menawarkan tarif yang termurah termasuk SmartSmartfren yang menyatakan memberikan tarif relatif lebih murah dibandingkan operator lainnya.
Untuk menarik banyak pelanggan, Smartfren memberikan layanan yang berkualitas dengan tarif terjangkau yang membidik masyarakat kalangan menengah ke bawah. Selain tarif, diperlukan adanya kualitas layanan yang baik dari perusahaan atau pelaku bisnis itu sendiri.
M. Yasser Syamsurya
Hipotesis penelitian ini adalah tarif dan kualitas layanan secara bersama berpengaruh terhadap keputusan pembelian kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung.
Berdasarkan hasil pembahasan, hipotesis yang dirumuskan di atas dapat diterima. Hal ini didasarkan pada hasil pengujian secara statistik melalui regresi berganda yang dapat terlihat pada simpulan berikut sebagai berikut. Secara statistik bahwa secara keseluruhan variabel bebas (tarif dan kualitas layanan secara bersama berpengaruh terhadap keputusan pembelian kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung. Besarnya pengaruh variabel bebas tersebut terlihat dari nilai Koefisien Determinasi (R2) = 0,382. Ini berarti sumbangan seluruh variabel bebas terhadap keputusan konsumen membeli kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung sebesar 38,20 % dan sisanya 61,80 % dipengaruhi oleh variabel bebas lain yang tidak diidentifikasi pada penelitian ini.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandar Lampung 30 September 1993. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, dari Bapak Syamsurya Ryacudu dan Ibu Dewi Kusmintarsih.
Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-Kanak (TK) Xaverius Way Halim, dilanjutkan di Sekolah Dasar Kartika II-5 Bandar Lampung. Selanjutnya penulis meneruskan pendidikan SMP Negeri 2 Bandar Lampung , dan penulis
meneruskan pendidikan SMA Negeri 2 Bandar Lampung.
PERSEMBAHAN
Allah SWTYang Maha Besar Pengasih lagi Maha Penyayang,
Rasulullah Nabi Besar Muhammad SAW
Orang tuaku tercinta Syamsurya Ryacudu dan Dewi
Kusmintarsih.Keluarga terbaik di dunia yang menjadi alasan
untukku tetap berjuang mengejar masa depan serta
Kakak-Adikku orang-orang yang selalu tetap berada di
sampingku untuk mendorong aku mencapai keberhasilan
Universitas Lampung, Almamater tercinta
MOTO
“Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar.”
~ (QS. Al Baqarah: 153)
“Setiap orang mencoba suatu hal yang besar, tanpa menyadari, hidup itu adalah kumpulan dari hal-hal kecil”
SANWACANA
Puji syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Besar yang telah
memberikan rahmat dan Berkah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam juga
selalu tercurah kepada junjungan dan teladan seluruh alam Nabi
Muhammad SAW. Judul skripsi ini adalah ”
Pengaruh tarif dan
kualitas layanan terhadap keputusan pembelian kartu seluler di
Bandar Lampung” yang merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Lampung.
Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini, banyak mendapat
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,
dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis
Universitas
3. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si. selaku pembimbing utama
skripsi.
4. Ibu Roslina, S.E., M.Si. selaku pembimbing kedua skripsi.
5.Bapak Hidayah Wiweko. S.E.,
M.Si.
sebagai dosen
Pembimbing kademik.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen serta pegawai Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Lampung.
7. Papa, Mama, Kakak-Adik Monica dan Rani yang tak pernah
berhenti mendoakan kesuksesanku dan memberikan seluruh
dukungan moral, materil, menjadi penyemangatku untuk segera
menyelesaikan skripsi ini.
8. Shinta Rapika Pratama yang selalu memberikan semangat
dalam mengerjakan skripsi ini.
9. Sahabat sejatiku yang selalu ada dan membantu: Bella, Bayu,
Fadel.
10. Sahabat-sahabat seperjuangan dalam membuat skripsi Audi,
Eva, Ranis,Yulius, Tama, Daeng, Shiva.
11. Teman-teman Manajemen angkatan 2011 Fazrie, David,
Tatang, Aji, Rio, Eri, Jaya, Jaka, Egi, Redy, Diono, Yipi,
Yudi, Agung, Catur, Dina, Fifi, Gita, Vina, Yusan, Farras,
Imeh, Ujang, Dimas, Ratu, Ratih, Anin, Sabar, Agus, Dany
dan teman-teman lainnya yang tidak bisa saya sebutkan
satu-persatu.
12. Semua orang yang selalu memberikan doa dan dukungan
yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, tetapi semoga
skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi
kita semua.
Bandar Lampung, 01 Februari 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Permasalahan ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 12
1.4 Manfaat Penelitian ... 12
1.5 Kerangka Pemikiran ... 12
1.6 Hipotesis... 16
II. LANDASAN TEORI 2.1 Pentingnya Pemasaran dan Konsep pemasaran ... 17
2.2 Keputusan Pembelian ... 19
2.3 Tarif ... 23
2.4 Kualitas Layanan ... 27
III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 31
3.2 Lokasi Penelitian... 31
3.3 Sumber Data ... 31
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 32
3.5 Populasi dan Sampel ... 33
3.6 Operasional Variabel Penelitian ... 36
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37
3.5 Alat Analisis Data ... 38
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41
4.1.1 Uji Validitas ... 41
4.1.2 Uji Reliabilitas ... 44
4.2 Identitas Konsumen ... 44
4.4 Hasil Perhitungan Statistik ... 54
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 58 5.2 Saran ... 59
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Perkembangan Jumlah Pelanggan Industri telekomunikasi
Tahun 2009-2013 ... 3
2. Perkembangan Jumlah Pelanggan Industri Telekomunikasi dalam Persentase Sampai Akhir Tahun 2008-2013 ... 3
3. Pencapaian Jumlah Pelanggan Smartfren Per tahun 2007-2012 ... 5
4. Perbandingan Tarif Esia dengan Operator CDMA Lain ... 7
5. Data Penjualan Produk Kartu Seluler Smartfren pada Periode 2010-2013 di Bandar Lampung ... 8
6. Variabel Operasional Penelitian ... 34
7. Validitas Tarif dan Pelayanan (Xi) ... 43
8. Validitas Keputusan Membeli (Y) ... 43
9. Reliabilitas Tarif dan Kualitas Pelayanan ... 44
10.Jenis Kelamin Konsumen ... 45
11.Analisis Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ... 45
12.Analisis Konsumen Berdasarkan Pendidikan ... 46
13. Tanggapan Konsumen terhadap Tarif Murah untuk telepon ke sesama Smartfren dan ke operator lain ... 47
14. Tanggapan Konsumen terhadap Tarif Murah untuk SMS ke sesama Smartfren dan ke operator lain ... 47
16. Tanggapan Konsumen terhadap Tarif layanan Smartfren
murah juga disertai kualitas sinyal yang baik ... 49
17. Tanggapan Konsumen terhadap Tarif layanan Smartfren
sesuai dengan manfaat yang didapatkan oleh pelanggan ... 49
18. Tanggapan Konsumen terhadap Perusahaan Smartfren
menepati janji sesuai dengan iklan yang ditayangkan di Televisi ... 50
19. Tanggapan Konsumen terhadap Smartfren keluhan pelanggan baik
secara langsung maupun melalui telepon dan internet ... 51
20. Tanggapan Konsumen terhadap Smartfren memberikan Jaminan
jika terdapat masalah pada layanan ... 52
21. Tanggapan Konsumen terhadap Smartfren memberikan layanan
gratis yang dapat digunakan bukan hanya saat jam-jam tertentu ... 52
22. Tanggapan Konsumen terhadap Informasi layanan diwebsite
Smartfren sangat lengkap ... 53
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan bisnis di dalam industri telekomunikasi menunjukan peningkatan yang semakin tinggi baik antara operator jaringan seluler yang berbasis GSM dan operator jaringan seluler yang berbasis CDMA. Kebutuhan dan keinginan masyarakat yang makin meningkat seiring perkembangan teknologi dan era globalisasi saat ini, memotivasi bagi pengusaha-pengusaha untuk mendirikan usaha yang menyediakan beraneka ragam kebutuhan manusia terutama yang bergerak di bidang komunikasi dengan menawarkan berbagai pilihan, dalam berupa produk ponsel, layanan, dan tarif yang bervariasi untuk semua kalangan. Bahkan ditambah dengan bonus yang menarik sehingga akan menciptakan banyak pelanggan yang akan melakukan pembelian produk dan jasa tersebut.
2
Semakin tingginya pengeluaran untuk memenuhi kebutuhan mendorong masyarakat untuk berhemat dan menginginkan layanan dengan biaya yang lebih murah. Akan tetapi, terkadang tarif yang murah tidak diiringi dengan kualitas layanan yang baik sehingga membuat kecewa konsumen. Untuk menarik banyak pelanggan, Smartfren memberikan layanan yang berkualitas dengan tarif terjangkau yang membidik masyarakat kalangan menengah ke bawah. Selain tarif, diperlukan adanya kualitas layanan yang baik dari perusahaan atau pelaku bisnis itu sendiri.
Kualitas layanan dan tarif merupakan hal yang paling berpengaruh karena kualitas layanan akan memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi konsumen, sedangkan tarif akan menjadi salah satu pertimbangan konsumen untuk mengunakan layanan tersebut. Layanan dengan tarif yang lebih murah, fasilitas yang mudah didapatkan dan lengkap akan lebih diminati masyarakat, (Umar, Husein, 2010:37).
Hal ini sesuai dengan pandangan Buchari Alma (2007:169) “Harga (Price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang”. Mengingat penelitian ini
mengenai jasa telekomunikasi, maka istilah tarif dapat disamakan dengan harga. Hal ini sesuai dalam buku Fandy Tjiptono (2002:151) menyatakan bahwa : “harga
bisa diungkapkan dengan berbagai istilah misalnya iuran, tarif, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP, dan sebagainya. Sehingga dalam pembahasan, istilah tarif merupakan istilah pengganti dari harga.
3
sebanyak 39,0%. Peningkatan jumlah pelanggan SmartSmartfren merupakan nilai tertinggi dalam persentase sejak awal tahun 2009, walaupun sebagian besar pelanggan seluler lebih banyak menggunakan operator GSM seperti Telkomsel, Indosat, dan XL.
Tabel 1. Perkembangan Jumlah Pelanggan Industri telekomunikasi Tahun 2009-2013 No Operator Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Perubahan 09- 13 (%) Ribuan Pelanggan
1 Telkomsel 35.600 47.900 65.300 81.640 94.010 62,2%
2 Indosat 16.700 24.550 37.270 33.130 44.300 62,3%
3 XL 9.530 12.810 26.020 31.440 40.390 76,4%
4 Flexi 4.180 6.500 12.730 14.840 18.160 77%
5 Esia 1.550 3.820 7.300 10.610 13.030 88,1%
6 Smartfren 1.830 2.910 3.010 2.870 3.000 39%
7 Star One 380 580 760 410 550 31%
Total 69.770 99.070 152.390 174.940 213.440 67,4% Sumber: Majalah Telekomunikasi, 2014
Tabel 2. Perkembangan Jumlah Pelanggan Industri Telekomunikasi dalam Persentase Sampai Akhir Tahun 2008 - 2013
No Operator Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Persentase (%)
1 Telkomsel 47,1 51.0 48.3 42.8 46.7 44.0
2 Indosat 28.1 23.9 24.8 24.5 18.9 20.8
3 XL 13.5 13.7 12.9 17.1 18.0 18.9
4 Flexi 7.9 6.0 6.6 8.3 8.5 8.5
5 Esia 0.9 2.2 3.9 4.8 6.1 6.1
6 Smartfren 1.9 2.6 2.9 2.0 1.6 1.4
7 Star One 0.5 0.5 0.6 0.5 0.2 0.3
Total 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0
4
Jumlah pelanggan seluler di Indonesia selama tahun 2010 mencapai 213,440 juta nomor, tumbuh sekitar 18% dibanding tahun 2009 yang hanya 174,94 juta nomor. Sampai akhir tahun 2010, Smartfren mengalami peningkatan jumlah pelanggan akan tetapi persentase peningkatan tersebut hanya sedikit mengalami perubahan dengan persentase sebesar 6,1% yang juga merupakan nilai yang sama pada tahun 2009. Hal tersebut membuktikan bahwa diantara sejumlah kenaikan jumlah pelanggan seluler pada tahun 2010, Smartfren tidak banyak mengalami peningkatan bahkan tidak mencapai target yang ditentukan pada awal tahun 2010. Sedangkan untuk merek CDMA yang jumlah pelanggannya lebih rendah daripada SmartSmartfren yaitu Star One mengalami kenaikan persentase sebesar 0,3% dari keseluruhan pelanggan seluler di Indonesia. Persentase Flexi sebagai pesaing Smartfren juga tidak banyak mengalami perubahan bahkan sama dengan persentase tahun 2009 yaitu sebesar 8,5%. Persaingan yang ketat diantara Flexi dan Smartfren terlihat dari banyaknya jumlah pelanggan setiap tahunnya.
5
Tabel 3. Pencapaian Jumlah Pelanggan Smartfren Per tahun 2007-2012
No. Tahun Target Jumlah Pelanggan Smartfren Perolehan Jumlah Pelanggan Smartfren Persentase Pencapaian (%) Ribuan Pelanggan
1 2007 408 490 102%
2 2008 1.300 1.550 119%
3 2009 3.700 3.820 103%
4 2010 7.000 7.300 104%
5 2011 10.500 10.610 101%
6 2012 14.000 13.030 93%
Sumber :Okezone.com. Smartfren, 2014
6
Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa/perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mencapai keputusan pembelian, perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggannya.
Tarif merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Kotler (2008:84),
”Tarif adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk jasa itu. Sedangkan
menurut Simamora (2003:574) “Tarif adalah jumlah uang yang dibebankan atau
dikenakan atas sebuahjasa”.
Berdasarkan Tabel 4, tarif Smartfren relatif lebih murah dibandingkan dengan produk CDMA yang lainnya. Hanya saja jika dihitung berdasarkan tarif telpon ke sesama Smartfren maka menjadi Rp 20 / menit. Sedangkan tarif telepon Flexi ke sesama sebesar Rp 49 / menit. Dalam hal ini berarti Smartfren lebih murah daripada produk CDMA yang lainnya.
7
Tabel 4. Perbandingan Tarif Esia dengan Operator CDMA Lain
Tarif Operator CDMA
Esia Flexi Smartfren StarOne Ceria
Telpon
Sesama Rp 60 / detik Rp 49 /
menit Rp 30
Rp 45 / menit
Rp 100 / menit
CDMA Lain
Dalam Kota: Rp 250 /
menit Rp 227 /
Menit
Dalam Kota: Rp 190 / 30 detik Antar Kota: Rp 390 / 30 detik
Dalam Kota: Rp 125 / menit Antar Kota: Rp 625 / menit
Rp 599 / menit Antar Kota:
Rp 800 / menit
GSM
Dalam Kota: Rp 480 /
menit Rp 709 /
menit
Dalam Kota: Rp 190 / 30 detik Antar Kota: Rp 390 / 30 detik
Dalam Kota: Rp 350 / menit Antar Kota: Rp625 / menit
Rp 999 / menit Antar Kota:
Rp 800 / menit
SLJJ Rp 800 / menit
Rp 727 / 30 detik
Rp 390 / 30 detik
Rp 625 / menit
Rp 1.499 / menit
SMS Rp 1 /
karakter Rp 150 Rp 48 Rp 150 Rp 200
Akses Wap dan Data Rp 1 / 2 Kb
Rp 2.500 / 1 hari Rp 15.000 / 7 hari Rp 50.000 / 30 hari
Rp 1 / Kb Rp 1 / Kb Rp 208 / jam
Nada Sambung
Rp 9.000
/lagu/bulan Rp 8.800 / lagu / bulan
Rp 7.000 / lagu / bulan
Rp 2.900 / lagu / minggu Rp 7.000 / lagu / bulan
Rp 7.000 / lagu / bulan Rp 3.000
/lagu/minggu
Sumber: www.myesia.com, www.telkomflexi.com, www.smartfren.com, www.indosat.com, www.ceriaku.com,http://kirimpulsa.com, 2014.
8
Rata-rata per triwulan sebesar 1773 nomor yang hasil tersebut berasal dari jumlah penjualan keseluruhan sejak Maret 2010 hingga September 2013 sebesar 26.600 nomor yang dibagi dengan banyaknya bulan dalam data yaitu terhitung sebanyak 15 bulan. Nilai rata-rata per bulan yaitu sebesar 591 nomor berasal dari pembagian antara rata-rata per triwulan dengan 3 bulan, yaitu 1 kuartal berjumlah 3 bulan dalam 1 tahun. Semua perubahan yang terjadi dalam penjualan layanan, dapat diakibatkan salah satunya oleh tarif.
Tabel 5. Data Penjualan Produk Kartu Seluler Smartfren pada Periode 2010-2013 di Bandar Lampung
Periode
Jumlah
Penjualan Perubahan
(unit) (%)
Januari Maret 2010 3000
-April Juni 2010 1700 -43,33
Juli September 2010 1500 -11,76
Oktober Desember 2010 1700 13,33
Januari Maret 2011 1600 -5,88
April Juni 2011 1800 12,5
Juli September 2011 1700 -5,55
Oktober Desember 2011 1800 5,88
Januari Maret 2012 1600 -11,11
April Juni 2012 1700 6,25
Juli September 2012 1700 0
Oktober Desember 2012 1800 5,88
Januari Maret 2013 1700 -5,55
April Juni 2013 1600 -5,88
Juli September 2013 1700 3,33
Total 26600 -41,89
Rata-rata per triwulan 1773 -2,79
Rata-rata per bulan 591 -0,93
9
Konsumen tertarik untuk mendapatkan suatu tarif yang sesuai. Tarif yang sesuai dengan apa yang didapat sesungguhnya berarti nilai yang dipersepsikan sesuai pada saat transaksi dilakukan. Tarif dapat berhubungan dengan segala sesuatu tidak hanya biaya, juga nilai yang melekat pada layanan yang dibeli dan atau yang akan dibeli seorang pelanggan.
Penilaian Smartfren berdasarkan indikator kualitas layanan, yaitu:
1. Keandalan (reliability)
Dari sisi Smartfren menepati janji sesuai iklan atau tidak. 2. Daya Tanggap (responsiveness)
Smartfren memberikan informasi melalui website resmi yaitu www.mySmartfren.com dengan menjelaskan semua tentang produk, layanan, promo, customer care, dan konten yang dapat di download oleh pelanggan. Smartfren juga terdapat di Facebook untuk lebih dekat dengan pelanggannya dan memudahkan pelanggan menyampaikan keluhan dan kesan terhadap layanan Smartfren.
3. Jaminan (assurance)
Seperti yang sudah dijelaskan pada salah satu indikator tarif, bahwa Smartfren memberikan jaminan akan kualitas jaringan yang diwujudkan dalam bentuk
penggantian “talk-time” setiap kali terjadi putus sambungan atau gagal panggil
(dropped call) selama melakukan komunikasi melalui telepon. 4. Empati (emphaty)
10
5. Bukti Fisik (tangibles)
Yaitu berdasarkan layanan Smartfren yang beragam, menyediakan banyak konten-konten hiburan, jaringan yang luas, tersedia informasi yang lengkap melalui website resmi, dan kinerja karyawan di gerai Smartfren cabang Bandar Lampung.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul“Pengaruh Tarif dan KualitasLayanan Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Seluler SmartfrenDi Bandar Lampung”.
1.2 Permasalahan
Salah satu indikasi keberhasilan perusahaan adalah penjualan yang terealisasi. Tiga langkah yang ditempuh oleh perseroan untuk meningkatkan jumlah pelanggan dengan meningkatkan kapasitas jaringan yang dimiliki Smartfren berupa menambah menara BTS, optimalisasi menara yang ada, dan menambah frekuensi serta penurunan tarif layanan Smartfren, selain itu karena banyaknya pelanggan yang menggunakan jasa telekomunikasi.
Smartfren selalu berupaya untuk mencapai target penjualan yang telah ditetapkan perusahaan. Meskipun Smartfren memiliki pangsa pasar yang besar dibandingkan pesaingnya tetapi target jumlah pelanggan yang ditetapkan tidak terealisasi dan naik turunnya volume penjualan atau berfluktuasinya volume penjualan.
11
Smartfren belum mencapai target yang telah ditetapkan. Keadaan ini tentunya menjadi masalah bagi perusahaan yang harus diselesaikan karena turunnya penjualan dapat mengakibatkan turunnya pendapatan perusahaan.
Penulis mencoba untuk mencari permasalahan inti melalui akar permasalahan, seperti yang terlihat pada Tabel 3. Tidak tercapainya target yang ditetapkan perusahaan tersebut disebabkan adanya indikasi dengan diperkuat oleh tarif dan kualitas layanan yang belum baik.
Smartfren wilayah Lampung mengalami fluktuasi penjualan seperti yang terlihat pada Tabel 3. Penjualan di tahun 2013 menunjukkan peningkatan sejak kuartal I hingga Kuartal 4. Akan tetapi sejak memasuki kuartal I dan kuartal II di tahun 2012, penjualan Smartfren terus menunjukkan penurunan dengan penurunan persentase sebesar 5,88%.
Keadaan tersebut menuntut pihak perusahaan untuk meneliti kembali tingkat tarif yang ditawarkan apakah sudah tepat atau belum karena dapat mempengaruhi konsumen yang sadar akan keberadaan suatu merek tersebut. Hal itu penting mengingat merek yang dibangun dengan baik oleh produsen, akan mencapai pangsa pasar yang ditargetkan perusahaan.
12
1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan
1. Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui pengaruh tarif dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung.
2. Manfaat penulisan :
a. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan mengenai gambaran strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat diambil suatu keputusan yang tepat dalam rangka memenangkan persaingan di dunia telekomunikasi.
b. Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini dapat menambah dokumen atau referensi di perpustakaan, serta sebagai suatu wacana bagi peneliti lain.
1.4 Kerangka Pemikiran
Harga merupakan perwujudan dari nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Pengertian Harga menurut Philip Kotler (2008:78) adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana didasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepas barang maupun jasa yang dimiliki kepada pihak lain.
13
telekomunikasi menerapkan tarif, pialang menggunakan istilah komisi, apartemen menggunakan sewa, asuransi menggunakan premi, dan lain-lain.
Dalam penelitian ini menggunakan empat indikator yang mencirikan tarif yaitu (Kertajaya, 2002:92) :
1. Keterjangkauan tarif adalah menunjukkan seberapa terjangkaunya tarif layanan yang diberlakukan tersebut.
2. Kesesuaian tarif dengan jasa yang diberikan merupakan penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan financial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas jasa.
3. Daya saing tarif merupakan perbandingan tarif dengan tarif layanan yang lain dan sejenis.
4. Kesesuaian tarif dengan manfaat merupakan kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut.
14
Lima penentu mutu pelayanan menurut tingkat kepentingannya : (Fandy Tjiptono, 2008:95)
1. Keandalan (Reliability) – kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) – kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Jaminan (Assurance)–pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (Emphaty) – kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
5. Benda Berwujud (Tangibles) – penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
Keputusan pembelian menurut Philip Kotler (2005:220) merupakan hasil dari suatu proses yang terdiri dari lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah membeli. Dengan indikator menurut Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000:223), yaitu:
1. Pilihan jasa : pada tahap ini konsumen dihadapkan pada sikapnya terhadap kebutuhan atau keinginan jasa.
15
3. Pilihan pemasok : pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam menentukan penyalur dapat dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, dan persediaan barang yang lengkap.
4. Penentuan saat pembelian : menentukan waktu pembelian, kapan konsumen membutuhkan atau menginginkan merek tersebut.
5. Jumlah pembelian : di dasarkan pada seberapa besar kebutuhan atau keinginan konsumen akan merek tersebut.
Sedangkan keputusan pembelian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah serangkaian proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dalam rangka memilih suatu barang yaitu kartu seluler Smartfren untuk pemenuhan kebutuhan.
T A R I F (X1)
PUTUSAN
PEMBELIAN (Y)
KUALITAS
[image:32.595.112.444.436.641.2]LAYANAN (X2)
16
1.5 Hipotesis
II. LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2005:4) pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang akan merek butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertahankan pertukaran produk dan nilai individu serta kelompok lainnya.
Pemasaran adalah pelaksanaan kegiatan perusahaan yang akan mengarahkan serta mengendalikan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Kegiatan pemasaran ditujukan untuk membeli kebutuhan dan keinginan agar konsumen merasa puas dalam melakukan pembelian.
Konsep pemasaran yang berwawasan berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dibanding perusahaan pesaing sejenis. Perusahaan yang telah menyadari bahwa pemasaran sangat penting bagi keberhasilan sebuah perusahaan perlu mengetahui dan mempunyai suatu falsafah tertentu yang disebut dengan konsep pemasaran.
18
menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar: 1. Pasar sasaran
Perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih pasar sasarannya dan mempersiapkan program-program pemasaran yang dirancang khusus untuk pasar tersebut.
2. Kebutuhan pelanggan
Sebuah perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi gagal untuk memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak selalu sederhana. Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak sepenuhnya disadari. Lima jenis kebutuhan tersebut yaitu: kebutuhan yang dinyatakan, kebutuhan rill, kebutuhan yang tidak dinyatakan, kebutuhan kesenangan, dan kebutuhan rahasia.
3. Pemasaran terpadu
Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Pemasaran terpadu terjadi pada dua level. Pertama, berbagai fungsi pemasaran (tenaga penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran) harus bekerja sama. Kedua, pemasaran harus dirangkul oleh departemen-depertemen lain, mereka harus juga memikirkan pelanggan. 4. Kemampuan menghasilkan laba
19
organisasi publik dan nirlaba, tujuan utama adalah bertahan hidup dan menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Perusahaan swasta seharusnya tidak bertujuan meraup laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari penciptaan nilai pelanggan yang unggul. Sebuah perusahaan menghasilkan uang karena memenuhi kebutuhan pelanggan lebih baik dibandingkan pesaingnya.
2.2 Keputusan Pembelian
[image:36.595.116.454.407.692.2]Titik tolak memahami pembeli adalah model rangsangan-tanggapan seperti yang diperlihatkan pada Gambar 3. Rangsangan pemasaran dan lingkungan masuk ke dalam kesadaran pembeli. Karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembeli menghasilkan keputusan pembelian tertentu.
Gambar 2. Model Perilaku Pembeli
Sumber: Philip Kotler dan A.B. Susanto (2008:223)
Perangsang Penjualan 1. Produksi 2. Harga 3. Tempat 4. Promosi Perangsang Lainnya 1. Perekonomia n 2. Teknologi 3. Politik 4. Budaya Kultur Pembeli 1. Budaya 2. Sosial 3. Perorangan 4. Kejiwaan Proses Keputusan Pembeli 1. Pengenalan masalah 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi 4. Keputusan 5. Perilaku sesudah pembelian
1. Memilih produk 2. Memilih jenis 3. Memilih pemasok 4. Penentuan saat
pembelian
20
[image:37.595.110.490.251.379.2]Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka, proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyesuaian masalah yang terdiri dari lima tahap yang dilakukan konsumen, kelima tahap tersebut adalah pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif, membuat keputusan, dan perilaku pasca pembelian.
Gambar 3. Model Pembelian Lima Tahap
Sumber: Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000 : 251)
Kelima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusanpembelian dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Jika kebutuhan diketahui maka konsumen akan serta memahami kebutuhan yang belum perlu segera dipenuhi atau masalah dapat ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi. Jadi pada tahap inilah proses pembelian itu mulai dilakukan.
Pengenaln Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
21
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang telah mengetahui kebutuhannya dapat atau tidak dapat mencari informasi lebih lanjut jika dorongan kebutuhan itu kuat, jika tidak kuat maka kebutuhan konsumen itu hanya akan menjadi ingatan belaka. Konsumen mungkin melakukan pencarian lebih banyak atau segera aktif mencari informasi yang mendasari kebutuhan ini.
3. Penilaian Alternatif
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin, konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi beberapa merek alternatif dalam satu susunan pilihan.
4. Keputusan Pembelian
Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis pembelian, waktu pembelian, dan cara pembelian. Pada tahap ini konsumen benar-benar membeli produk. 5. Perilaku setelah Membeli
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan, ada kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya, dan lain sebagainya. Sedangkan menurut Basu Swasta (Lupiyoadi, 2004:231), keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan membeli suatu struktur sebanyak 7 komponen, yaitu:
22
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang produk apa yang akan dibelinya guna memuaskan kebutuhannya.
b. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen mengambil suatu keputusan untuk membeli suatu produk dengan bentuk tertentu sesuai dengan selera.
c. Keputusan tentang merek
Konsumen harus mengambil keputusan merek mana yang akan dipilih dan dibeli karena tiap merek mempunyai berbagai macam kelebihan dan kekurangan tersendiri.
d. Keputusan tentang tempat penjualan
Konsumen harus mempertimbangkan dimana produk yang dibutuhkan tersebut akan dibeli.
e. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang akan dilakukan mungkin lebih dari 1 unit.
f. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan kredit. Keputusan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjualan dan jumlah pembelian. g. Keputusan waktu pembelian
23
sehingga perusahaan dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan pemasarannya.
Dalam suatu proses pembelian suatu produk, keputusan yang diambil tidak selalu berurutan seperti yang tersebut di atas. Struktur keputusan tersebut hanya untuk membantu konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembeliannya.
2.3 Tarif
2.3.1 Pengertian Tarif
Tarif merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Kotler (2008:78),
”Tarif adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk layanan itu. Sedangkan menurut Simamora (2003:574) “Tarif adalah jumlah uang yang
dibebankan atau dikenakan atas sebuah jasa”.
Menurut Ismiani (2002 : 75), Tarif merupakan satu-satunya unsur marketing mix
24
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) “Tarif adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan jasa tersebut”.
2.3.2 Kebijakan Tarif
Menurut Alif (2002:82), Adapun kebijakan tarif yang dibebankan kepada para pelanggan untuk menikmati layanan jasa seluler tersebut, sebagai berikut :
• Tarif Aktivasi, biaya-biaya yang dibebankan oleh operator seluler kepada para pelanggan untuk mengaktifkan layanan jasa telepon dasar (termasuk layanan jelajah internasional) dan jasa multimedia.
• Besaran tarif aktivasi dihitung berdasarkan formula : total biaya aktivasi dibagi dengan proyeksi jumlah pelanggan yang ditetapkan berdasarkan jasa historis dan atau rencana pengembangan jumlah pelanggan.
• Tarif Berlangganan Bulanan, biaya-biaya yang dibebankan oleh operator selular kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa selular setiap bulannya. Biaya-biaya tersebut terdiri dari : biaya billing operation, biaya customer care operation, biayacollectiondan biayabad debt.
25
2.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tarif
Menurut Glueck dan Jauch (2000 : 83), Faktor-faktor Internal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif :
• Tujuan Pemasaran
Sebelum menetapkan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi atas produk tersebut, jika perusahaan telah memilih pasar sasarannya dan memposisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan berjalan dengan baik.
• Strategi Bauran Pemasaran
Tarif adalah salah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Keputusan tarif harus dihubungkan dengan keputusan rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk program pemasaran yang efektif. Keputusan yang dibuat untuk variabel-variabel bauran pemasaran lainnya mempengaruhi keputusan penetapan tarif. • Biaya
Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif yang dapat menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, dan penjualan produk, dan memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya perusahaan mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak perusahaan berusaha untuk menjadi “produsen berbiaya rendah” dalam
26
• Pertimbangan Organisasi
Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif didalam organisasi tersebut. Perusahaan-perusahaan menangani penetapan tarif dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif sering kali ditetapkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh departemen pemasaran ataupun penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan tarif biasanya ditangani oleh manajer-manajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga mungkin diijinkan bernegosiasi dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif tertentu. Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif :
• Pasar dan Permintaan
Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas bawah tarif, pasar dan permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetapkan tarif, seorang pemasar harus memahami hubungan antara tarif dan permintaan atas produknya.
• Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing
Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah biaya dan harga pesaing serta kemungkinan reaksi pesaing atas tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan.
• Faktor Eksternal Lainnya
27
mempengaruhi keputusan penetapan tarif karena dapat mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap tarif dan nilai produk.
2.4 Kualitas Layanan
Parasuraman,et.all dalam Lupiyoadi (2004) mengemukakan bahwa kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antar kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan menurut Kotler (Subihaini,2001) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsikan (Perceived service)dengan tingkat layanan yang diharapkan(expected value).
Menurut Garvin (Tjiptono, 2008:93) telah mengungkapkan adanya delapan dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar. Performance, feature, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived
qualitymerupakan kedelapan dimensi tersebut. 1. Dimensiperformenceatau kinerja produk
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
2. Dimensireliabilityatau keterandalan produk
Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
3. Dimensifeatureatau fitur produk
28
konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki. 4. Dimensidurebilityatau daya tahan
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti.
5. Dimensiconformanceatau kesesuaian
Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
6. Dimensiserviceabilityatau kemampuan diperbaiki
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
7. Dimensiaestheticatau keindahan tampilan produk
Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya. Beberapa merek memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik dimata konsumen.
29
Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipresepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek yang tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu saja hal itu menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan sebagainya.
Dalam penelitian ini, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Fandy Tjiptono, 2008:95) bahwa terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1) Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
30
4) Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kebutuhan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Jenis penelitian ini menggunakan kuantitatif dan kualitatif. Tujuan penulis menggunakan jenis penelitian kuantitatif adalah untuk melihat pengaruh yang ditimbulkan dari variabel bebas terhadap variabel terikat berdasarkan angka-angka yang ditemukan selama penelitian melalui penyebaran kuesioner, sedangkan tujuan menggunakan jenis penelitian kualitatif yaitu untuk membuat deskripsi hasil penelitian berdasarkan konsep manajemen pemasaran khususnya pada bidang kualitas layanan dan tarif.
3.2 Lokasi Penelitian
Peneliti mengambil lokasi penelitian pada Gerai Smartfren di Bandar Lampung karena bersifat homogen dalam mencari informasi untuk digunakan dalam penelitian.
3.3 Sumber Data
✁
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara dan pengisian kuesioner yang biasa dilakukan peneliti.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram.
3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Penelitian Pustaka
Pengumpulan data melalui penelitian pustaka yaitu dengan membaca buku atau literatur atau karya ilmiah lainnya dan sumber data lain yang mempunyai hubungan dengan penulisan penelitian ini.
3.4.2 Penelitian Lapangan
Penelitian lapangan ini dilakukan dengan cara mengambil data secara langsung dengan teknik kuesioner dan dokumentasi.
1. Kuesioner adalah penyebaran daftar pertanyaan kepada responden.
✂✂
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penentuan Sampel
3.5.1 Populasi
Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas dan ciri-ciri yang ditentukan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memakai kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung yang tidak diketahui pasti berapa jumlahnya dan dimana lokasinya. Sehingga, populasi tersebut adalah populasi tak terbatas.
3.5.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2001:73), “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Menurut Umar (2010:279) sampel adalah
bagian kecil dari suatu populasi.
3.5.3 Teknik Penentuan Sampel
Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak terbatas, oleh karena itu penentuan sampel diambil dengan teknik non-probability sampling, yaitupurposive sampling
✄ ☎
Menurut Guilford (J. Supranto, 2006:239), semakin besar sampel (makin banyak besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akan memberikan hasil yang lebih akurat. Oleh sebab itu, penelitian ini akan memakai 100 orang pelanggan kartu seluler Smartfren yang ada di Bandar Lampung. Teknik ini dilakukan karena karakteristik populasi pelanggan kartu seluler Smartfren tidak dapat diketahui dengan pasti. Sampel yang purposif adalah sampel yang dipilih dengan cermat sehingga relevan dengan rancangan penelitian.
3.6 Variabel Operasional Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah :
1. Variabel bebas atau independent variable (X) adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lainnya, artinya dapat berdiri sendiri.
Variabel ini adalah tarif (X1) dan kualitas layanan (X2).
✆ ✝
Tabel 6. Variabel Operasional Penelitian
Variabel Definisi Variabel Indikator Ukuran Skala
Tarif
(X1)
Nilai suatu jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana didasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepas jasa yang dimiliki kepada pihak lain.
1. Keterjangkauan tarif
2. Kesesuaian tarif dengan kualitas layanan.
3. Kesesuaian tarif dengan manfaat
1. Tarif telepon ke sesama Fren dan ke operator lain, sms, juga internet yang ditetapkan tergolong murah.
2. Tarif layanan Fren murah juga disertai kualitas jaringan yang baik.
3. Tarif layanan Fren lebih murah dibandingkan dengan layanan operator lain yang sejenis.
4. Tarif layanan Fren sesuai dengan manfaat yang didapatkan oleh pelanggan. Skala Interval Kualitas Layanan (X2) Tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 1. Keandalan 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti fisik
✞✟✠✡☛✠☞✠✡ ✌ • Menepati janji
sesuai dengan iklan. ✍✠✎✠✏✠✡✑ ✑✠ ✒✌ • Kesediaan menanggapi keluhan pelanggan. ✓✠✔ ✕✡✠✡ ✌
• Jaminan layanan diberikan sesuai iklan.
✖6
Empati:
• Pemberian Layanan gratis dapat digunakan bukan hanya saat jam-jam tertentu. Bukti fisik: • Informasi layanan di website Fren sangat lengkap. Keputusan Pembelian (Y)
Hasil dari suatu proses yang terdiri dari lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah membeli.
1. Pilihan jasa 2. Pilihan merek 3. Pilihan pemasok 4. Penentuan saat
pembelian Pilihan jasa: • Karena kelengkapan layanan Pilihan merek:
• Merek Smartfren terkenal.
Pilihan pemasok:
• Jaringan layanan memiliki jangkauan yang luas. Penentuan saat pembelian: • Pelanggan memutuskan berlangganan karena layanan internet. Skala Interval
✗ ✘
a = Sangat Setuju (SS) (81–100)
b = Setuju (S) (61–80)
c = Netral (N) (41–60)
d = Tidak Setuju (TS) (21–40) e = Sangat Tidak Setuju (STS) (1–20)
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas alat ukur menunjukkan tentang sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah suatu alat ukur cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur dalam suatu kegiatan penelitian. Uji validitas, di lain pihak juga mempersoalkan apakah pada suatu kegiatan pengukuran dalam sebuah penelitian benar-benar mengukur apa yang seharusnya ingin diukur dalam penelitian tersebut (M. Nasir, 2000: 174).
Uji validitas instrument dilakukan dengan menguji validitas konstruk melalui penggunaan analisis faktor. Validitas konstruk menunjukan seberapa valid hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan konsep teori yang digunakan.
✙8
tersebut harus memuat skor yang tinggi atau nilai faktor loadingmemberikan nilai besar.
Sedangkan untuk mengetahui Reliabilitas alat ukur kuisioner digunakan rumus
alpha (ά) Cronbach bersumber dari J. Supranto, (2002: 60), dengan nilai minimal
reliabilitas 0,5.
3.8 Metode Analisis Data 3.8.1 Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif digunakan sebagai metode untuk menganalisis permasalahan yang ada dengan melakukan pendekatan kualitatif berdasarkan teori tarif, kualitas layanan dan keputusan pembelian.
3.8.2 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah analisis dengan menggunakan pendekatan atau rumus statistik. Dalam penelitian ini analisis kuantitatif yang digunakan analisis regresi linier berganda.
3.8.2.1 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis data yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tarif dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian, dengan menggunakan teknik regresi linier berganda, karena variabel bebasnya lebih dari satu.
✚ ✛
Y = a + b1X1+ b2X2+ e
Keterangan:
Y = keputusan pembelian a = bilangan konstan
b1 = koefisien regresi variabel tarif
b2 = koefisien regresi variabel kualitas layanan
X1 = variabel tarif
X2 = variabel kualitas layanan
e = variabel pengganggu
3.8.2.2 Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh tarif dan kualitas layanan (independent variable) secara parsial terhadap keputusan pembelian (dependent variable) dengan ketentuan sebagai berikut:
Ho : β = 0, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independent dalam hal ini tarif dan kualitas layanan secara parsial terhadap keputusan pembelian (Y).
✜ ✢
Jika nilai signifikansi t hitung yang diperoleh > signifikansi 0,05, berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Jika nilai signifikansi t hitung yang diperoleh < signifikansi 0,05, berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
3.8.2.3 Uji F
Uji F digunakan untuk menguji hipotesa ada tidaknya pengaruh secara bersama-sama varibel bebas terhadap variabel terikat. Langkah –langkahnya adalah sebagai berikut:
Ho : b1,b2= 0, tidak ada pengaruh signifikan dari variabel bebas secara
bersama-sama terhadap variabel terikat.
Ha : b1,b2≠ 0, ada pengaruh signifikan dari variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variabel terikat.
Jika nilai signifikansi F hitung yang diperoleh > signifikansi 0,05, berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Jika nilai signifikansi F hitung yang diperoleh < signifikansi 0,05, berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
3.8.2.4 Koefisien Determinasi
✣ ✤
V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang dirumuskan sebelumnya yaitu tarif dan kualitas layanan secara bersama berpengaruh terhadap keputusan pembelian kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung dapat diterima. Hal ini didasarkan pada hasil pengujian secara statistik melalui regresi berganda yang dapat terlihat pada simpulan berikut sebagai berikut.
1. Secara statistik bahwa secara keseluruhan variabel bebas (tarif dan kualitas
layanan secara bersama berpengaruh terhadap keputusan pembelian kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung. Besarnya pengaruh variabel bebas tersebut terlihat dari nilai Koefisien Determinasi (R2) = 0,382. Ini berarti sumbangan seluruh variabel bebas terhadap keputusan konsumen membeli kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung sebesar 38,20 % dan sisanya 61,80 % dipengaruhi oleh variabel bebas lain yang tidak diidentifikasi pada penelitian ini.
59
penelitian ini yaitu 0,05. Ini berarti secara statistik masing-masing variabel bebas mempengaruhi keputusan konsumen membeli kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung.
5.2 Saran
1. Diharapkan pihak perusahaan ataupun operator kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung tetap memperhatikan tentang tarif dan kualitas pelayanannya terhadap konsumen di Kota Bandar Lampung dalam melakukan keputusan pembelian kartu seluler Smartfren.
2. Perusahaan disarankan untuk dapat meningkatkan kegiatan promosi, seperti brosur, pameran, media periklanan, dan lain-lain Tujuannya tentu saja untuk memberikan informasi yang jelas mengenai produk Smartfren yang akan ditawarkan kepada konsumen. Perusahaan harus menyediakan informasi yang lebih lengkap yang dibutuhkan oleh konsumen agar konsumen tidak mengalami kesulitan dalam pencarian informasi.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta
Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V, PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Astuti, A,R. 2009. Pengaruh harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Telkom Flexi Trendy Di Unggaran Kabupaten Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang : Semarang. Dinata, R,Y. 2010. Pengaruh Asosiasi Merek Esia Terhadap Pembelian Cellular
Phone CDMA Di Bandar Lampung. Fakultas Ekonomi Universitas Lampung: Bandar Lampung.
Glueck dan Jauch. 2000. Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan. Edisi ketiga. Terjemahan Murad dan Henry. Erlangga: Jakarta.
Ghozali, Imam. 2009. Ekonometrika: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan SPSS 17. Program Doktor Ilmu Ekonomi Universitas Diponegoro : Semarang. Ismiani, N. 2002.Citra Utuh Seubah Merek. CAKRAM Komunikasi.
Isnarti, Dina. 2009. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Pembelian Studi Pada Konsumen Shampo Dove Di Bandar Lampung. Fakultas Ekonomi Universitas Lampung : Bandar Lampung.
Kertajaya, Hermawan. 2002. Marketing Plus Siasat Memenangkan Persaingan Global. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2005.Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1. PT. Indeks Kelompok Gramedia : Jakarta.
____________. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua belas. Jilid 2. P.T. Indeks Kelompok Gramedia : Jakarta.
Kotler, Philip dan G Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 8. Jilid I. Erlangga. Jakarta.
Lubis, Nursyahfitri. 2009. Pengaruh Tarif Rp 0,5 Perdetik Kartu Simpati PeDe Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan. Fakultas Ekonomi Program Ekstensi Medan. Universitas Sumatra Utara. Medan.
Lupiyoadi, Rambat. 2004.Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: LP3EM UI. Nazir, Moh. 2003,Metode Penelitian, Cetakan Kelima, Jakarta, Ghalia Indonesia. Simamora, Bilson. 2003. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel, PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi. 2006.Metode Penelitian Survai. Jakarta: Pustaka LP3ES.
Sugiyono. 2001.Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2001.Statistik : Teori dan Aplikasi. Edisi Keenam. Jilid 2. Erlangga : Jakarta
_________ . 2006.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2002.Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. ____________ . 2008.SERVICE MANAGEMENT Mewujudkan Layanan
Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
