155 I. Identitas Diri
Nama Lengkap : Ari Yunadi
Tempat dan Tanggal Lahir : Muara Bungo, 20 Desember 1989 Status Perkawinan : Kawin
Agama : Islam
Alamat Lengkap : Jl. Kubang Sari II No. 46 Bandung
Email : Ariyunadi@yahoo.co.id
Handphone : +6281214500022 - +628112317888
Nama Ayah : Usman
Pekerjaan Ayah : Wiraswasta
Nama Ibu : Eni Marzuliana
Pekerjaan Ibu : Wiraswasta
Alamat Lengkap : Jaya Setia, Pasar Muara Bungo RT 10 RW 01, Muara Bungo
II. Pendidikan Formal
156 2009
4. LDK Mahasiswa Prodi Ilmu Pemerintahan Tahun 2010 5. Table Manner 2009
6. TOEFL Tahun 2011
7. Kuliah Umum Pelaksanaan E-KTP Guna Meningkatkan Pelayanan Publik Tahun 2012
III.Pengalaman Organisasi
1. Anggota Hima Prodi Ilmu Pemerintahan Tahun 2008-2009
2. Ketua Dept Minat dan Bakat Prodi Ilmu Pemerintahan Tahun 2009-2010 3. Wakil Ketua Hima Prodi Ilmu Pemerintahan Tahun 2010-2011
4. Anggota Fokkermapi tahun 2008-Sekarang
Demikian Daftar Riwayat Hidup ini dibuat dengan sebenar-benarnya
Bandung, September 2013
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Sarjana
pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia
Oleh: ARI YUNADI NIM. 4.17.08.010
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
vii
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikumWr. Wb.
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat-Nya Peneliti dapat menyelesaikan Penelitian ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat Dalam Program Unggulan Website www.disnakjabar.prov.go.id” Penelitian ini diperlukan untuk Tugas Akhir Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan Penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan dan kelemahan. Maka dari itu Peneliti mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca sebagai cerminan dan introspeksi bagi Peneliti.
Peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam pengumpulan data, penyusunan, dan penyelesaian Penelitian ini. Secara khusus Peneliti menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.
2. Ibu Dr. Dewi Kurniasih, S.IP., M,Si sebagai Ketua Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.
viii
4. Ibu Nia Karniawati, S.IP., M.Si. selaku dosen wali pembimbing dalam penelitian ini.
5. Seluruh Staf Program Studi Ilmu Pemerintahan yang telah membantu kelancaran Peneliti dalam melaksanakan Penelitian.
6. Aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat yang telah membantu Peneliti untuk mendapatkan data dan informasi.
7. Bapak Ir Andri Afiana selaku Kepala Bidang Sarana dan Prasarana yang telah memberikan informasi bagi peneliti
8. Ibu Rina Fajarwaty selaku kasi data dan informasi yang telah banyak membantu peneliti dalam penelitian ini.
9. Para informan masyarakat yang telah meluangkan waktu dalam pengumpulan data bagi peneliti
10. Khususnya kepada papa dan mama tercinta , Kakak, Adik, Dan seluruh pihak Keluarga tercinta yang selalu memberikan dorongan dengan do‟a, moril maupun materil yang tidak ternilai, yang sangat berarti bagi Peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.
11. Dan rasa Terima Kasih kepada Ridia Yulia Dini, S.pd. Serta Anak Saya Tercinta Azra Azalia Yunadi Mereka orang yang spesial dalam hari-hari saya yang selalu memberikan dorongan dan semangat dalam penyelesaian Penelitian ini.
ix
13. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, dorongan dan bantuan bagi Peneliti dalam penyusunan Penelitian ini.
Semoga Penelitian ini dapat berguna dan bermanfaat khususnya bagi Peneliti dan bagi pihak Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat serta pembaca pada umumnya. Wassalamu’alikum Wr. Wb.
Bandung, September 2013
x
LEMBAR PERSEMBAHAN……….…. ii
LEMBAR PENGESAHAN……….…... iii
LEMBAR PERNYATAAN……….. iv
ABSTRAK... v
ABSTRACT………... vi
KATA PENGANTAR……….. vii
DAFTAR ISI... . .. x
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR GAMBAR... xv
LAMPIRAN-LAMPIRAN... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah...1
1.2 Rumusan Masalah... 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 5
1.4 Kegunaan Penelitian... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Tinjuan Pustaka………. 7
2.1.1 Kualitas Pelayanan Publik……..……….……….……. 7
2.1.1.1 Pengertian Kualitas…………....….……….. 7
2.1.1.2 Pengertian Pelayanan Publik…….………..……….. 9
2.1.1.3 Kualitas Pelayanan Publik……….………..……... 12
2.1.2 Pengertian Aparatur…………..………....……… 21
xi
3.1 Objek Penelitian………. 35
3.1.2 Gambaran Umum Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat….... 36
3.1.2. Struktur Organisasi Dinas Peternkan Provinsi Jawa Barat... 36
3.1.2.1 Visi dan Misi Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat………..…….………….. 49
3.1.3 Website Dinas Peternakan Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat………. 50
3.1.4 Program Unggulan Website www.disnakjabar.prov.go.id…....58
3.2 Metode Penelitian………..………..……… 65
3.2.1 Desain Penelitian……….…….. 65
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data………. 66
3.2.2.1 Studi Pustaka……….…… 66
3.2.2.2 Studi Lapangan………. 66
3.2.3 Teknik Penentuan Informan………. 67
3.2.4 Teknik Analisa Data………. 70
3.2.5 Lokasi dan Waktu Penelitian……… 73
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Transparansi Pelayanan Aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat Dalam Program Unggulan Website www.disnakjabar.prov.go.id...75
4.1.1 Kemudahan Aksebilitas Website Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat Dalam Program Unggulan………....……..….. 76
xii
4.2.1 Fiscal Accountability Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat Dalam Program Unggulan Website
www.disnkajabar.prov.go.id………...……….. 82 4.2.2 Legal Accountability Program Unggulan Website Dinas
Peternakan Jawa Barat……….. 84 4.2.3 Program Accountability Website Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat Melalui Program Unggulan……… 106
4.2.4 Proses Accountability Website Dinas Peternakan Provinsi
Jawa Barat Melalui Program Unggulan……… 111 4.2.5 Outcome Accountabilty Website Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat Melalui Program Unggulan………….…………... 113
4.3 Partisipatif Pelayanan Aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa
Barat Melalui program Unggulan Website………..…………... 116 4.3.1 Metode Aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat
melalui Program Unggulan Website…...117 4.3.2 Instruman Aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat
melalui Program Unggulan Website……….…..120 4.4 Kesamaan Hak Pelayanan Website Dinas Peternakan Provinsi
Jawa Barat melalui Program Unggulan Website………….…...…....122 4.4.1 Keteguhan Aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat
Melalui Program Unggulan website
www.disnakjabar.prov.go.id ………..123 4.4.2 Ketegasan Aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat
Melalui Program Unggulan
xiii
DAFTAR PUSTAKA……….……….…...130
xv
Gambar 3.2 Tampilan Awal Situs Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat…...…… 54
Gambar 3.3 Tampilan Halaman Utama Webiste Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat……….… 56
Gambar 3.4 Tampilan Website Halaman Info Harga……...………. 57
Gambar 3.5 Tampilan Website Produk Ternak………...……….. 60
Gambar 3.6 Tampilan website Forum Konsultasi………. 62
xvi
Lampiran 3 Transkip Wawancara Aparatur……….….….…... 138
Lampiran 4 Transkip Wawancara Masyarakat……….…...….. 145
Lampiran 5 Data Indentitas Informan………..………...…. 149
Lampiran 6 Dokumentasi Foto Penelitian……….………… 150
Lampiran 7 Surat Permohonan Penelitian Ke Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat……….………. 153
Lampiran 8 Surat Telah Diterima Penelitian Di Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat………..… 154
Lampiran 9 Surat Telah Melaksanakan Penelitian Di Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat………. 155
132
Anwar, M. Khoirul dan Oetojo S. Asianti. 2004. SIMDA:Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Bagi Pemerintahan Di Era Otonomi Daerah. Jakarta: PustakaPelajar.
Goetsch, L. Davis 2000. Quality Management for Production, Processing, and Services. Columbus: Prentice Hall
Handayaningrat Suwarno, 1982. Administrasi Pemerintahan Dalam Pembangunan Nasional.Jakarta: Eka Parayangan
Indrajit, Richardus Eko 2006. Electronic Govermant, Strategi Pembangunan dan Pengembangan Seitem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital. Yogyakarta: Andi
Lukma, Sampara. 1999. Manajeman Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN PRESS
Mahsun, Moehamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Jakarta: BPFE Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.
1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Pamudji, 1994.Profesionalisme Aparatur Negara dalam Meningkatkan Pelayanan
dan Perilaku Politik Publik. Jakarta: Widya Praja
Ratminto 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Setyawan, Dharma. 2004.Manajemen Pemerintahan Indonesia. Jakarta : Penerbit Djambatan.
Sinambela, Lijan Poltak 2010. Reformasi Pelayanan Publik Teori Kebijakan, Implementrasi. Jakarta: Bumi Aksara
2006. Reformasi Pelayanan Publik:Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Suit dan Almasdi. (1996). Aspek Sikap Mental dalam Manajemen Sumberdaya Manusia. Jakarta: Ghalia
133
Triguno. 1997. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan Yang Kondusif Untuk Meningkatkan Produktifitas Kerja.Jakarta: Puskap
Wasistiono, dkk 2001. Manajemen Sumber Daya Aparatur Pemerintah Daerah.Jatinangor:Pusat Kajian Pemerintahan STPDN.
Yudoyono, Bambang. 2011. Otonomi Daerah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
B. RujukanElektronik
http://www.disnak.jabarprov.go.id diakses Januari 2013 19.20 WIB Kamus Besar Bahasa Indonesia. Melalui: http:// kamusbahsaindonesia.org/
pelayanan Januari 2013 21.00 WIB
Priyanto Susiloadi. PPT. Asas dan Prinsip Pelayanan Publik. Melalui: http://priyantosusiloadi.staff.fisip.uns.ac.id/ Januari 2013 20.20 WIB http://id.wikipedia.org/wiki/Undang-Undang Pelayanan Publik Februari 2013
18.00 WIB
C. Dokumen – dokumen
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-undang No 43 Tahun 1999 tentang Pokok-pokok Kepegawaian.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum
Peraturan Pemerintah No. 41 Tahun 2007 tentang organisasi perangkat daerah. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat No. 15 Tahun 2000 jo No 5 Tahun
2002 tentang Dinas Daerah Provinsi Jawa Barat
Peraturan Gubernur Jawa Barat No 07 tahun 2009 tentang pendayagunaan website pemerintah provinsi jawa Barat
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Era globalisasi membuka peluang bagi setiap daerah untuk saling bersaing dalam bidang perekonomian, sosial budaya, dan politik, persaingan tersebut di tentukan oleh kemampuan sumber daya manusia manusia terutama dalam ilmu pengetahuan dan teknologi guna memanfaatkan potensi-potensi daerah yang bersangkutan.
Sumber daya manusia merupakan aspek yang sangat penting di dalam pembangunan, modal, dan teknologi. Pembangunan nasional dapat tercapai dengan baik, apabila ditunjang oleh sumber daya manusia yang handal. Sumber daya manusia merupakan unsur yang sangat penting untuk tercapainya keberhasilan pembangunan.
Peran manajemen sumber daya manusia sangat menentukan bagi terwujudkan tujuan organisasi, tetapi untuk memimpin manusia merupakan hal yang cukup sulit. sumber daya manusia selain diharapkan mampu, cakap dan terampil, hendaknya berkemauan dan mempunyai kesungguhan untuk bekerja efektif dan efisien. Kemampuan dan kecakapan tidak akan berhasil efektif jika tidak diikuti dengan kinerja dan kedisiplinan pegawai dalam mewujudkan suatu tujuan.
dalam mengerjakan pekerjaannya. Persyaratan yang sangat mendasar bagi aparatur adalah kemampuan intelektual dengan motivasi kerja yang tinggi sehingga tercipta kinerja aparatur yang produktif untuk merealisasikan potensi kerja yang dimilikinya sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Manajemen sumber daya manusia keberadaannya sangat dibutuhkan oleh organisasi, baik organisasi pemerintah maupun swasta. Penilaian kinerja aparatur dalam organisasi merupakan hal yang sangat penting karena akan bermanfaat untuk mengetahui efektivitas kerja organisasi sehingga tujuan organisasi tersebut dapat tercapai. Peran besar sumber daya manusia sebagai pelaku utama dan juga merupakan input bagi proses produksi dalam pembangunan akan terwujud apabila faktor-faktor penunjang untuk optimalisasi peran tersebut tersedia. Salah satu faktor yang menentukan Kualitas Pelayanan adalah kinerja sumber daya manusia susuai dengan bidang nya. Jika aparatur dalam organisasi atau perusahaan mempunyai kinerja yang baik, diharapkan akan mempunyai kontribusi positif terhadap organisasi atau perusahaan. Kinerja aparatur sangat ditentukan oleh kualitas pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki aparatur dan hal itu akan berkaitan pula dengan pemberian kedudukan dan pelatihan yang berkolerasi dengan kinerja aparatur yang bersangkutan.
rasional, inovatif, dan memiliki integritas yang tinggi serta menjunjung tinggi etika administrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maupun aparatur pemerintah itu sendiri.
gangguan atau berupa link error, serta adanya fitur yang di luar tanggung jawab Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat seperti kontak bisnis, semua produk yang ditawarkan oleh masyarakat yamg mengiklankan hasil produk mereka, itu di luar tanggung jawab Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat, dikarenakan forum kontak bisnis diluar produk binaan atau para pelaku ternak binaan Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat. Hal ini memungkinkan terjadinya penipuan terhadap calon pembeli, serta keterlambatan membalas pertanyaan disalah satu forum yang di sediakan, dan mengenai sikap yang diberkan kepada masyarakat, serta hasil yang dapat dirasakan langsung oleh masyarakat.
Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut, peneliti tertarik untuk mengambil judul skripsi tentang “Kualitas Pelayanan Aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat Dalam Program Unggulan Website www.disnak jabar.prov.go.id”.
1.2 Rumusan Masalah
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan Aparatur Dinas Peternakan Jawa Barat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui Website www.disnakjabar.prov.go.id.
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui transparansi pelayanan aparatur Dinas Peternakan Jawa Barat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui program unggulan website www.disnakjabar.prov.go.id.
2. Untuk mengetahui akuntabilitas Dinas Peternakan Jawa Barat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui program unggulan website www.disnakjabar.prov.go.id.
3. Untuk mengetahui aparatur Dinas Peternakan dalam mendorong partispasi atau keikut sertaan masyarakat ternak dalam mengakses website www.disnaskjabar.prov.go.id.
4. Untuk mengetahui perlakuan aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat terhadap masyarakat ternak dalam mengakses program unggulan website www.disnakjabar.prov.go.id
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan yang bersifat teoritis dan praktis, sebagai berikut :
dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui Website www.disnak jabar.prov.go.id, sehingga dapat memperoleh gambaran mengenai kesesuaian fakta dilapangan dengan teori yang ada.
2. Secara teoritis, diharapkan berguna untuk mengembangkan teori-teori yang relevan dengan permasalahan dalam penelitian ini dan dapat memberikan kontribusi positif bagi perkembangan Ilmu Pemerintahan khususnya e-Government.
7 2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Kualitas Pelayanan Publik 2.1.1.1 Pengertian Kualitas
Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas diartikan “sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan” (Tjiptono, 2004:51).
Konsep atau definisi kualitas yang dikemukakan oleh Davis L. Goetsch:
“Quality is a dynamics state associated with product, service, people, process and environment that meet or exceeds expectation”. (Kualitas adalah sebuah keadaan dinamis, dapat berubah – ubah sejalan dengan waktu. Kualitas dihubungkan tidak hanya pada produk dan jasa tetapi juga pada manusia sebagai penghasil produk atau jasa tersebut). (Goetsch, 2000 : 50).
Menurut Triguno dalam buku yang berjudul Budaya Kerja, Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja, kualitas merupakan:
“standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga
organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti
optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat”. (Triguno, 1997:76).
Berdasarkan pernyataan diatas, bahwa kualitas merupakan hasil yang harus dicapai oleh seseoarang atau lembaga organisasi, yang mencangkup segala aspek, serta memberikan dampak yang memuaskan kepada konsumen, serta dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa:
“Kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan pada pemakaian,
perbaikan atau penyempurnaan, berkesinambungan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan baik sejak awal maupun setiap saat, melakukan segala sesuatu dengan benar sejak awal dan sesuatu dilakukan
untuk membahagiakan pelanggan“(Tjiptono, 2004 : 42).
2.1.1.2 Pengertian Pelayanan Publik
Undang-Undang Pelayanan Publik secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Pelayanan Publik adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Sebelum membahas pengertian pelayanan publik, sebaiknya terlebih dahulu dibahas mengenai pengertian pelayanan. Arti pelayanan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 adalah . “Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat atau daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku” (KEPMENPAN, 1993 : 6).
Pengertian tersebut sejalan dengan pendapat Moenir, dalam memberikan pelayanan terbaik kepada publik harus dilakukan dengan cara :
1. Memberikan kemudahan dalam pengurusan hal – hal yang dianggap penting, 2. Memberikan pelayanan secara wajar,
3. Memberikan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, 4. Bersikap jujur dan terus terang.
(Moenir, 2006 : 47)
Menurut Sinambela dalam bukunya yang berjudul Reformasi Pelayanan Publik, bahwa pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai berikut:
“Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat”. (Sinambela, 2006:5)
Sesuai dengan definisi di atas, pelayanan publik merupakan pemenuhan kebutuhan masyarakat oleh aparatur pemerintahan. Aparatur bekerja menjalankan roda birokrasi. Aparatur bekerja dengan tujuan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Berdasarkan definisi-definisi pelayanan di atas, dapat dilihat bahwa pemberian pelayanan merupakan proses yang dilakukan organisasi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan bersama. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan dari organisasi pemerintah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat serta dalam rangka mengimplementasikan ketentuan yang tercantum dalam peraturan perundang-undangan.
Pendapat lain mengenai definisi pelayanan publik dikemukakan oleh Moenir adalah, “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir, 1995:26).
Sejalan dengan pendapat tersebut, Sadu Wasistiono mengemukakan bahwa:
tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat”. (Wasistiono, 2001:51-52).
Berdasarkan kedua pendapat di atas bahwa pelayanan publik itu diselenggarakan sesuai dengan sistem atau prosedur dan bukan hanya diberikan instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan juga diberikan oleh pihak swasta kepada masyarakat. Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah untuk masyarakat meliputi banyak hal, yaitu yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat baik berupa barang maupun jasa. Hal ini sejalan dengan pendapat Pamudji bahwa:
“Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa, jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan pencarian keadilan”. (Pamudji, 1994:21-22).
Berdasarkan pendapat di atas, jasa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa, jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan pendidikan, pelayanan keluarga, serta pelayanan administrasi misalnya pelayanan pembuatan IMB.
2.1.1.3 Kualitas Pelayanan Publik
costumers)”. (Sinambela, 2006: 13). Dengan demikian pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu, penyedia layanan harus berupaya mencari tahu apa yang menjadi keinginan pelanggannya, sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan tersebut. Hal itu perlu dilakukan agar pelanggan merasa puas karena kualitas pelayanan yang diberikan semakin meningkat. Ada suatu kebutuhan pelanggan yaitu, meningkatnya pelayanan yang diberikan aparatur selalu meningkat. Harapan pelanggan itulah yang harus di pahami oleh penyedia layanan dan perlu dicari jawabannya. Menurut Sinambela pada dasarnya pelayanan merupakan usaha memuaskan masyarakat. Agar masyarakat merasa puas, dituntut kaulitas pelayanan prima, yang tercermin dari :
1. transparansi, 2. akuntabilitas, 3. partisipatif, 4. kesamaan hak. (Sinambela, 2010: 6).
Transparansi, memiliki makna keterbukaan dalam pelayanan. Menurut Herdiansayah, makna keterbukaan meliputi:
“keterbukaan prosedural/ tata cara, persyaratan, satuan kerja/ pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/ tarif dan hal- hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyrakat, baik diminta maupun tidak diminta. (Hardiansyah, 2011:142). Pelayanan akan menjadi transparan apabila pelayanan tersebut diinformasikan kepada para pelanggan/ konsumen. Dengan demikian, apabila penyedia ingin pelayanannya menjadi transparan, maka pelayanan tersebut harus diinformasikan atau diberitahukan kepada para pelanggan/ konsumen terlebih dahulu, baik dari segi waktu, biaya dan prosedur pelayanan. Bentuk penginfomasian pelayanan tersebut dapat dilakukan melalui media informasi, seperti media televisi, koran, website dan media infromasi lainnya.
Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan aturan perundang- undangan. Penyelanggaraan pelayanan publik yang baik adalah penyelanggaraan publik yang bertanggung jawab kepada publik itu sendiri atas apa yang mereka lakukan kepada publik, khusunya dalam hal ini dalam hal pelayanan itu sendiri. Pertanggung jawaban itu dilakukan kepada masyarakat sebagai penerima layanan, dan kepada atasannya sebagai orang yang menyuruh. Sedangkan menurut mahsun, akunatabilitas adalah:
“suatu bentuk pertanggung jawaban yang dilakukan oleh oleh para pejabat
accountability, program accountability, process accountability dan outcome accountability ”.(Mahsun, 2006:85).
Pertama, fiscal accountability adalah bentuk pertanggungjawaban oleh penyedia layanan kepada masyarakat terkait pemanfaatan keuangan yang diterima dari masyarakat. Kedua, legal accountability adalah bentuk pertanggungjawaban penyedia layanan terhadap undang- undang atau peraturan- peraturan layanan. Hal itu dilihat apakah undang- undang atau peraturan- peraturan layanan tersebut dapat dilaaksanakan dengan baik oleh penyedia layanan. Ketiga, program accountability adalah bentuk pertangung jawaban tentang bagaimana penyedia layanan berupaya mencapai program- program yang telah ditetapkan. Keempat, process accountability adalah bentuk pertangung jawaban tentang berkaitan dengan bagaimana peyedia layanan mengelola dan memberdayakan sumber- sumber potensi atau sarana dan prasarana pelayanan yang ada secara ekonomis dan efesien. Kelima, outcome accountability adalah bentuk pertangung jawaban berkaitan dengan bagaimana efektifis (hasil) dari layanan yang diberikan dapat bermanfaat memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat
1. Metode adalah cara yang dilakukan oleh penyediaan layanan untuk mendorong keikutsertaan masyarakat
2. Instrumen adalah alat atau wadah yang digunakan untuk menumbuhkan dan meningkatkan partisipasi.
(http://priyantosusiloadi.staff.fisip.uns.ac.id/ Januari 2013).
Penyedia layanan mesti mendorong agar masyarakat juga dapat ikut serta dalam penyelenggaraan pelayanan tersebut baik secara langsung, maupun secara tidak langsung (seperti sumbangan pendapat atau ide). Untuk itu, penyedia harus memiliki cara agar masyarakat ikut berperan serta dalam pelayana tesebut, misalnya mengajak masyarakat untuk berpatisipasi melalui media website, televisi dan seminar- seminar, sehingga masyarakat dapat ikut ambil bagian dan mejadi jelas keikutsertaannya dalam partisipasi di pelayanan tersebut.
Kesamaan hak, menurut Susiloadi bahwa kesamaan hak pelayanan yaitu,
“pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun, seperti
suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain- lain yang ditunjukan dari ketegasan
dan keteguhan pemberi layanan”. (http://priyantosusiloadi.staff.fisip.uns.ac.id/
Januari 2013).
Penyedia layanan harus berlaku adil antara penerima layanan yang satu dengan penerima layanan lainnya. Penyedia layanan tidak boleh berlaku diskriminatif kepada para penerima layanan. Kesamaan hak tersebut dapat dilihat dari sikap prilaku pemberi layananan yang teguh pada prinsip- prinsip dan aturan pelayanan dan juga ditunjukkan dengan prilaku tegas kepada penerima layanan tersebut tanpa ada perbedaan perlakuan antara penerima layanan satu dengan yang lainnya .
Pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas, hubungan kualitas dengan pelayanan dikemukakan oleh Sampara Lukman bahwa:
“kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik”. (Lukman, 1999:14).
Sejalan dengan pendapat Lovelock kualitas pelayanan adalah “sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan” (Lovelock dalam Tjiptono, 1996:59). Hal ini
berarti apabila jasa atau layanan yang diterima rendah, dari yang diharapkan oleh pelanggan atau masyarakat maka dipersepsikan buruk, suatu layanan yang diberikan aparatur pemerintah itu harus menjamin efisiensi dan keadilan serta harus memiliki kualitas yang mantap. Kualitas merupakan harapan semua orang atau pelanggan.
Supranto menyebutkan beberapa dimensi atau ukuran dari kualitas pelayanan, yaitu:
(confidence) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau (assurance), empati (empaty) syarat untuk peduli memberikan perhatian pada pelanggan, berwujud (tangibles), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi”. (Supranto, 1997:107).
Pasuraman mengemukakan lima prinsip pelayanan publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu :
1. bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi
2. keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
3. daya tanggap (resposiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
4. jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
5. empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan
(Pasuraman dalam Tjiptono, 1996:70).
Berdasarkan pendapat di atas, bahwa ukuran kualitas pelayanan terdiri dari reliability, tangibles, resposiveness, assurance, empaty, dan confidence. Komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak sempurna bila ada komponen yang kurang. Kualitas jasa atau layanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, dan dapat dilihat bahwa kepuasan pelangganlah yang harus diprioritaskan bukan keinginan penyedia jasa (pemerintah).
Emil Salim mengemukakan bahwa “pelayanan bertolak dari rasa kepedulian,
pelayanan harus diberikan dengan segala senang hati dan dengan muka yang
dengan beberapa dimensi di atas kualitas layanan juga menyangkut sikap aparat dan proses pelayanan, sikap yang bersahabat dengan empati yang tinggi merupakan bagian dari proses pelayanan yang seharusnya. Dengan kata lain, masyarakat menuntut pelayanan yang baik dari pemerintah.
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan di atas, pelayanan publik harus berlandaskan pada rasa pengabdian diiringi dengan kemampuan dan keterampilan setiap pegawai dalam melaksanakan tugasnya. Untuk memberikan pelayanan publik yang baik atau memberikan pelayanan publik yang berkualitas tinggi, aparatur pemerintah harus memiliki tiga aspek yang diuraikan oleh Supriatna adalah:
1. memiliki tanggung jawab yang tinggi selaku abdi negara dan abdi masyarakat
2. responsif terhadap masalah yang dihadapi masyarakat khususnya yang membutuhkan pelayanan masyarakat dalam arti luas
3. komitmen dan konsisten terhadap nilai standar dan moralitas dalam menjalankan kekuasaan pemerintah
(Supriatna, 1996:98).
pelayanan publik harus menerapkan prinsip, dan pola dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
1. kesederhanaan yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan;
2. kejelasan yaitu mencakup persyaratan teknis dan administrasi, pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik serta rincian biaya dan tata cara pembayaran;
3. kepastian waktu yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
4. akurasi yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah;
5. keamanan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum;
6. tanggung jawab yaitu pimpinan atau pejabat penyelenggara pelayanan publik yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;
7. kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika); 8. kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi informatika (telematika);
9. kedisipilinan, kesopanan, dan keramahan yaitu pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas;
10. kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan sepert toilet, tempat parkir dan tempat ibadah;
(dalam Ratminto, 2006:22-23).
kesepuluh prinsip adalah pedoman tata laksana dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib dilaksanakan oleh seluruh instansi pemerintah.
Ratminto berpendapat bahwa pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila :
”penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan (masyarakat) mendapatkan prioritas utama. Dengan demikian, pengguna jasa diletakkan di pusat yang mendapatkan dukungan dari a) Kultur organisasi pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa, b) Sistem pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan, dan c) Sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa”. (Ratminto, 2006:52-53).
Berdasarkan Pendapat diatas bahwa terwujudnya pelayanan yang baik apabila masyarakat mendapatkan prioritas utama serta pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat khususnya pengguna jasa agar segala kebutuhan pelayanan dapat dirasakan langsung oleh masyarakat atau pengguna jasa.
2.1.2 Pengertian Aparatur
Bambang Yudoyono dalam bukunya yang berjudul Otonomi Daerah berpendapat bahwa, “Aparatur pemerintah Daerah adalah pelaksana kebijakan
publik”, (Yudoyono, 2011:61). Aparatur yang berada di daerah merupakan pelaksana
birokrasi.Aparatur merupakan pegawai yang melaksanakan setiap kebijakan yang berlaku.
Pengertian mengenai aparatur pemerintahan disebutkan oleh Dharma Setyawan Salam dalam buku yang berjudul Manajemen Pemerintahan Indonesia
yang menjelaskan bahwa ”Aparat Pemerintah adalah pekerja yang digaji pemerintah
melaksanakan tugas-tugas teknis pemerintahan melakukan pelayanan kepada
masyarakat berdasarkan ketentuan yang berlaku” (Setyawan, 2004:169).
Peningkatan pelayanan kinerja aparatur kepada masyarakat merupakan suatu tujuan yang ingin dicapai.Aparatur suatu instansi pemerintahan dalam menjalankan tugasnya harus dilandasi dengan rasa penuh tanggung jawab, agar terciptanya kualitas suatu kinerja yang optimal yang dapat dirasakan langsung oleh masyarakat pada umunya. Suatu instansi pemerintah tidak akan lepas dari aparatur sebagai pelaksana penyelenggaraan pemerintahan, sebagaimana yang dikemukakan oleh Surwono Handayaningrat yang mengatakan bahwa:
“Aparatur ialah aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahan atau negara, sebagai alat untuk mencapai tujuan organisasi. Aspek-aspek administrasi itu terutama ialah kelembagaan atau organisasi dan kepegawaian”. (Handayaningrat,1982:154).
administrasi terutama kelembagaan atau organisasi dan kepegawaian.Maka dalam penyelenggaraan pemerintahan atau negara dibutuhkan suatu alat untuk mencapai tujuan organisasi, maksud alat disini adalah seorang aparatur atau pegawai yang ada dalam suatu pemerintahan atau negara.
Aparatur merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu lembaga pemerintahan disamping faktor lain seperti uang, alat-alat yang berbasis teknologi misalnya komputer dan internet. Oleh karena itu, sumber daya aparatur harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi pemerintahan untuk mewujudkan profesional pegawai dalammelakukan pekerjaan.
Pendapat tersebut mengemukakan bahwa aparatur merupakan aspek-aspek administrasi yang diperlukaan oleh pemerintah dalam penyelenggaran pemerintahan atau Negara.
2.1.3 Pengertian e-Government
tingkatan perkembangan yang ada. Pemerintah Federal Amerika Serikat mendefinisikan e-Government sebagai berikut:
”e-Government refers to the delivery of government information and services online through the internet or other digital means” (e-Government mengacu pada penyampaian mengenai informasi pemerintah dengan melalui Internet pelayanan online atau digital lainnya) (Pemerintah Federal Amerika Serikat dalam Andrianto” 2007:46).
Sementara itu konsep e-Government, dideskripsikan cukup beragam oleh masing-masing individu atau komunitas, e-Government menurut Bank Dunia (World Bank) adalah:
”e-Government refers to the use by government agencies of information technologies (such as wide area network, the internet and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizen, businesses, and other arms of government (e-Government mengacu pada penggunaan teknologi informasi oleh lembaga pemerintahan (seperti area network yang luas, internet dan mobile komputer) yang mempunyai kemampuan untuk mengubah hubungan dengan penduduk, pebisnis dan cabang lain dari pemerintah) (Bank Dunia dalam Indrajit” 2006: 2).
Menurut definisi yang dikemukakan di atas, pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah secara online merupakan suatu mekanisme interaksi baru antara pemerintah dengan masyarakat dengan melibatkan penggunaan teknologi informasi dengan tujuan memperbaiki mutu atau kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Adapun tujuan menurut Anwar dan Oetojo dalam rangka penerapan e-Government ini adalah:
1. terciptanya hubungan secara elektronik antara pemerintah dengan masyarakatnya sehingga dapat mengakses berbagai informasi dan layanan dari pemerintah;
3. menunjang good governance dan keterbukaan;
4. meningkatkan peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD); (Anwar dan Oetojo, 2004:126).
Berdasarkan pendapat di atas, tujuan diterapkannya e-Government agar terciptanya hubungan secara elektronik antara pemerintah dengan masyarakat sehingga memudahkan masyarakat untuk mendapatkan informasi dan layanan dari pemerintah dengan cara mengaksesnya melalui Internet. Tujuan lainnya adalah untuk melaksanakan perbaikan dan peningkatan pelayanan kepada masyarakat ke arah yang lebih baik dari apa yang telah berjalan saat ini, untuk menunjang good governance dan transparansi serta meningkatkan peningkatan PAD.
Berkaitan dengan tujuan e-Government, Al Gore dan Tony Blair menjelaskan manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya e-Government:
1. memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-nya (masyarakat, kalangan usahawan, dan industri), terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai kehidupan bernegara;
2. meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka penerapan konsep good corporate governance;
3. mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder-nya untuk keperluan aktivitas sehari-hari;
4. memberikan peluang pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber pendapatan yang baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang berkepentingan;
5. menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi secara cepat dan tepat sejalan dengan perubahan global dan tren yang ada;
6. memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak yang lain sebagai mitra pemerintah dalam proses pengambilan kebijakan publik secara merata dan demokratis;
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan di atas, setidaknya terdapat enam hal manfaat penggunaan teknologi informasi dengan (media Internet), sebagai alat bantu, tujuan pemanfaatan melalui konsep e-Government pemerintahan dapat berjalan efektif, dengan teknologi informasi atau Internet, seluruh proses dan prosedur yang ada di pemerintahan dapat dilalui dengan cepat dan digunakan dengan tepat.
Menurut Anwar dan Oetojo dalam menerapkan e-Government harus memiliki komponen utama yang terdiri atas:
1. jaringan komputer atau Internet;
2. pengembangan piranti lunak layanan sistem informasi;
3. sumber daya untuk mengelola dan memelihara sistem e-Government yang sedang dan telah dibangun
4. komponen dasar pengembangan e-Government antara lain pengembangan pelayanan publik, memperkaya informasi melalui website informasi, pengembangan media komunikasi dan akses masyarakat,
(Anwar dan Oetojo, 2004:127).
Menurut Nico Andrianto pada tataran pelaksanaan, terdapat tiga tingkatan e-Government yang dicerminkan oleh tampilan website (website) pemerintah yaitu:
1. publish (booklet) adalah jenis implementasi termudah ini biasanya berskala kecil dan kebanyakan aplikasinya tidak memerlukan sumber daya yang terlalu besar dan beragam. Komunikasi yang timbul dalam tingkatan ini adalah satu arah, di mana pemerintah hanya mempublikasikan data dan informasi agar dapat diakses secara langsung oleh masyarakat dan pihak-pihak lainnya yang berkepentingan. Contoh aplikasi e-Government dalam tingkatan ini adalah masyarakat dapat membaca dan men-download berbagai produk Undang-Undang maupun peraturan yang ditetapkan oleh legislatif, eksekutif maupun yudikatif dan masyarakat dapat mengetahui pertanggungjawaban keuangan pemerintah (APBN/APBD) yang telah diaudit oleh BPK-RI melalui laporan keuangan yang dipublikasikan oleh pemerintah.
2. interact adalah pada tingkatan ini terjadi komunikasi dua arah antara pemerintah dan masyarakat yang berkepentingan. Terdapat dua aplikasi yang dapat dipergunakan untuk komunikasi dua arah ini. Pertama, bentuk portal di mana website memberikan searching bagi mereka yang ingin mencari informasi secara spesifik. Kedua, pemerintah memberikan kanal di mana masyarakat dapat melakukan diskusi dengan unit-unit tertentu yang berkepentingan, baik secara langsung (Chatting, teleconference, web tv) maupun tidak langsung (e-mail, frequent ask questions, newsletter,mailing list). Contoh e-Government pada tingkatan ini adalah rakyat dapat melakukan diskusi dengan wakilnya di DPR atau DPRD dengan menggunakan Chatting, e-mail atau mailing list, dan pelanggan dapat menanyakan besarnya tagihan air minum atau listrik untuk bulan ini melalui Internet dan sms.
3. transact adalah pada tingkatan ini sudah terjadi perpindahan (transfer) uang dari satu pihak ke pihak lain sebagai sebuah konsekuensi dan diberikannya layanan jasa oleh pemerintah. Aplikasi ini lebih rumit karena mengharuskan adanya sistem keamanan dan perlindungan privasi pihak-pihak yang bertransaksi. Contoh aplikasi ini adalah masyarakat dapat mengurus permohonan memperoleh KTP atau SIM baru atau memperpanjangnya sekaligus membayar biayanya melalui Internet.
(Andrianto, 2007:47-50).
pertama publish yaitu di mana pemerintah hanya mempublikasikan data dan informasi agar dapat diakses secara langsung oleh masyarakat dan pihak-pihak lainnya yang berkepentingan. Kedua, interact yaitu masyarakat dapat berkomunikasi dengan pemerintah melalui media yang telah disediakan seperti Chatting, e-mail dan mailing list. Ketiga, transact yaitu tingkatan ini sudah terjadi perpindahan (transfer) uang dari satu pihak ke pihak lain sebagai sebuah konsekuensi dan diberikannya layanan jasa oleh pemerintah.
2.2 Kerangka Pemikiran
Pelayanan publik merupakan suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan orang lain atas apa yang mereka butuhkan. Namun demikian, aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat tidak hanya memenuhi kebutuhan penerima layanan, tetapi juga aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat harus memuaskan masyarakat dalam hal pemenuhan kebutuhan tersebut. Untuk memuaskan masyarakat, aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para Masyarakat pelaku ternak baik dari pelayanan langsung maupun tidak langsung, yang sesuai dengan proses dan prosedurnya.
meningkatkan hubungan dan pelayanan yang lebih terjangkau serta memperluas akses publik antara pemerintah dengan masyarakat
Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat, merupakan suatu suatu lembaga yang menjalankan tugas dan fungsi bidang peternakan di Provinsi Jawa Barat. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat menyediakan website yang menjadi wadah bagi masyarakat khusus nya para pelaku peternakan . Untuk itu, dalam menilai kualitas pelayanan menurut Sinambela ada empat dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu:
Pertama, Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai, serta mudah dimengerti. Hal- hal yang berkaitan dengan transparansi pelayanan meliputi keterbukaan prosedural/ tata cara, persyaratan, kejelasan satuan kerja/ pejabat yang bertanggung jawab dalam pemberi pelayanan umum, kejelasan waktu penyelesaian, kejelasan rincian biaya/ tarif, kejelasan hak- hak pasien.
pelayanan yang berlaku. Program accountability, berkaitan dengan upaya mencapai program- program yang telah ditetapkan. Process accountability, berkaitan dengan pengelolaan dan pemberdayakan sumber- sumber yang ada secara ekonomis dan efesien. Outcome accountability, berkaitan dengan pertanggungjawaban terhadapa efektifitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia atau pemberi layanan.
Ketiga, Partisipatif, yaitu pelayanan yang mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Partisipasi dapat dilihat dari besarnya peran masyarakat terhadap pelayanan tersebut, metode dan isntrumen yang digunakan untuk menumbuhkan dan meningkatkan partisipasi, kecocokan antara instrument yang disediakan dengan peran yang dapat dimainkan oleh masyarakat.
Keempat, Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khusunya suku, ras, agama, golonangan, status sosial dan lain- lain. Hal ini dapat dilihat dari bagaimana prilaku aparatur pelayanan memberikan pelayanan antara pasien satu dengan yang lainnya.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
2. Aparatur adalah pegawai yang berkerja di Dinas Peternakan Jawa barat yang mendapatkan gaji oleh pemerintah untuk melaksanakan tugas dalam pelayanan kepada masyarakat melalui website. www. Disnakjabar.prov.go.id. 3. Dinas Peternakan adalah suatu lembaga penyediaan layanan melalui website
www.disnakjabar.prov.go.id
4. www.disnakjabar.prov.go.id adalah alamat website yang menghubungkan antara masyarakat peternak dengan aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat.
5. Kualitas pelayanan di Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat dapat dilihat dari :
1) Transparansi, yaitu pelayanan website yang disediakan oleh Dinas Peternakan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh masyarakat peternak. Adapun bentuk ketransparansian pelayanan di Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat adalah:
a. Kemudahan Aksebilitas adalah, kemudahan masyarakat peternak dalam mengakses layanan website yang www.disnakjabar.prov.go.id yang disediakan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat
2) Akuntabilitas adalah, pelayanan website yang dapat di pertanggung jawabkan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
a. Fiscal accountability adalah keharusan atau kewajiban aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat dalam menanggung akibat, terkait pemanfaatan keuangan yang diterima dari pemerintah .
b. Legal accountability adalah keharusan aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat untuk taat pada aturan yang berlaku dalam menjalankan pelayanan website terhadap masyarakat ternak.
c. Program accountability adalah upaya aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat dalam mencapai program- program pelayanan website yang ditetapkan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat. d. Process accountability adalah keharusan atau kewajiban aparatur Dinas
Peternakan Provinsi Jawa Barat untuk penengelolaan, penggunaan dan pemberdayaan sumber- sumber yang mereka miliki secara ekonomis dan efesien.
e. Outcome accountability adalah keharusan atau kewajiban aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat untuk mewujudkan pelayanan website yang efektif bagi masyarakat ternak.
website rehabilitasi dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Partisipasi tersebut dilihat dari:
a) Motode adalah, cara yang dilakukan oleh aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat untuk mendorong keikutsertaan masyarakat pelaku ternak dalam mengakses pelayanan website yang disediakan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat
b) Instrumen adalah, alat atau wadah yang digunkan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat untuk mendorong keikutsertaan masyarakat pelaku ternak dalam mengakses pelayanan website yang disediakan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat
4) Kesamaan hak, yaitu tidak adanya perbedaan perlakuan pelayanan yang dilakukan oleh aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat terhadap Masyarakat pelaku ternak.
a) Keteguhan adalah sikap kukuh aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat yang berpegang pada aturan, nilai moral dan prinsip- prinsip pelayanan website dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ternak.
Empat dimensi di atas merupakan ukuran untuk menilai kualitas pelayanan di Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat. Berdasarkan uraian di atas dapat dibuat model kerangka pemerikiran seperti gambar di bawah ini:
Gamber 2.1
74
keinginan masyarakat serta tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat melalui www.disnakjabar.prov.go.id Kualitas pelayanan yang baik, maka pada akhirnya timbul kesesuaian antara harapan masyarakat dengan kinerja yang dirasakan oleh aparatur Peternakan Provinsi Jawa Barat. Pelayanan yang baik merupakan suatu harapan setiap orang yang berurusan dengan badan atau instansi yang memiliki tugas melayani masyarakat.
Kualitas pelayanan aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat yang dimaksud adalah kepuasan pelayanan informasi yang diberikan aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat kepada masyarakat, sesuai dengan informasi peternakan yang ada di Provinsi Jawa Barat melalui www.disnakjabar.prov.go.id. Pemberian informasi peternakan yang ada di Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat www.disnakjabar.prov.go.id tersebut dimaksudkan untuk memberikan informasi kepada masyarakat atau para pelaku ternak yang ada di Provinsi Jawa Barat.
4.1 Transparansi Pelayanan Aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat Dalam Program Unggulan Website www.disnakjabar.prov.go.id
Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai, serta mudah dimengerti. Pelayanan website di Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat dikatan tranparan apabila terbuka untuk semua masyarakat umum, mudah untuk diakses dan disediakan secara memadai.
masyarakat luas. Untuk mengetahui ketransparansian pelayanan di Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat akan dijelaskan pada sub bagian dibawah ini.
4.1.1 Kemudahan Aksebilitas Website Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat Dalam Program Unggulan
Kemudahan aksebilitas adalah sifat kemudahan yang dimiliki oleh pelayanan tersebut. Pelayanan website : www.disnakjabar.prov.go.id dikatakan mudah apabila dengan mudah diakses oleh masyarakat. Kebutuhan akan data dari hewan ternak di Provinsi Jawa Barat sangat besar, karena dilihat dari penghidupan beberapa masyarakat bergantung pada hasil ternak, untuk sebab itu data serta informasi sangatlah penting guna meningkatkan hasil ternak mereka dan juga dapat megatasi beberapa masalah peternakan, Untuk megetahui menganai keterbukaan pelayanan website www.disnakjabar.prov.go.id, maka peneliti mewawancarai aparatur pelakasana dan aparatur teknis. Tentang kemudahan akses website www.disnakjabar.prov.go.id aparatur pelaksana dan aparatur teknis, mengatakan:
“Sangat mudah dan tampilan sangat menarik, masyarakat tentu akan mudah
dalam mengakses website tersebut, kemudian didalamnya terdapat berbagai forum yang dapat berguna bagi masyarakat ternak, tidak ada persyaratan apa-apa, hanya megisi nama serta e-mail untuk dapat mengakses fitur-fitur
yang ada di website”(3/6/2013)
dalam megakses website dinas peternakan provinsi jawa Barat. Website ini dapat digunakan untuk masyarakat luas dalam hal seputar peternakan.
Berdasakan hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan salah satu pelaku ternak dalam usahanya untuk melayani pengaduan keluhan yang dilakukan masyarakat, informan masyarakat yang di wawancarai mengatakan,“Kemudahan nya cukup mudah, dan tidak terlalus sulit karena fitur-fitur yang ada sudah dapat mudah diakses serta data-data yang ada dapat diakses dengan mudah”(4/6/2013)
Berdasarkan hasil wawancara di atas, kualitas pelayanan sudah sangat mudah. Serta dapat digunakan untuk masyarakat umum khususnya para pelaku ternak Dengan demikian. Pelayanan di Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat sudah cukup baik dikernakan masyarakat pelaku ternak merasa tidak mengalami kesulitan untuk mengakses segala fitur-fitur yang ada serta data-data yang dibutuhkan sudah tersedia. Dan juga persyaratan-persyaratan khusus tidak didapat dalam megkses fitur yang disediakan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat. Oleh karena itu masyarakat sudah cukup puas dengan kemudahan akses layanan yang telah diberikan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat. Hal ini dapat memberikan suatu dorongan atau perlakuan aparatur Dinas Peternakan untuk memberikan pelayan yang lebig baik guna terwujudnya suatu pelayan yang maksimal.
4.1.2 Kelengkapan Informasi Website Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat Dalam Program Unggulan
Kelengkapan informasi adalah suatu ketersediaan data-data yang cukup bagi masyarakat pelaku ternak terhadap pelaku ternak. Dinas Peternakan memberikan data informasi yang sesuai dengan kebutuhan para pelaku ternak agar mewujudkan pelayanan yang bersifat terbuka dan berguna bagi masyarakat luas. Kelengkapan informasi dilihat dari pengunjung yang mengakses website serta respon dari aparatur Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat yang sangat merespon berbagai masalah seputar peternakan yang nantinya membuahkan suatu kepuasan bagi masyarakat pengguna layanan website Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat.
Informasi-informasi yang bisa didapatkan oleh masyarakat ternak merupakan informasi yang terjadi pada masalah hewan ternak sehari-hari, dan juga seputar info harga hewan ternak yang selalu di update oleh Dinas Peternakan setiap harinya, serta berita-berita yang berguna bagi masyarakat ternak guna mengetahui permasalahan yang terjadi pada hewan ternak.
Untuk megetahui mengenai kelengkapan informasi pelayanan website: www.disnakjabar.prov.go.id,maka peneliti mewawancarai Kepala Kasi Data dan Informasi, mengatakan, “semua hal yang berkaitan masalah-masalah peternakan, seperti info harga ternak yang selalu update, berita tentang hewan, berita statistik,
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Kasi Data dan Informasi, informasi-informasi yang disediakan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat, kelengkapan informasi seputar peternakan sudah cukup lengkap untuk masyarakat pelaku ternak. Dimana informasi-informasi yang bisa didapatkan oleh masyarakat ternak seperti informasi tentang harga hewan ternak, seputar berita tentang hewan ternak, dan berbagai informasi yang dapat ditanyakan langsung kepada aparatur Dinas Peternakan itu sendiri. Dengan ketersediaan informasi yang ada masyarakat pelaku ternak dapat mengatasi permaslahan-permasalahan seputar hewan ternak. Selain itu, masyarakat juga dapat bertukar pikiran dengan para pelaku ternak lainnya dan juga dapat menjalin kerja sama dengan para peternak lainya.
Kemudian masyarakat pelaku ternak dapat melihat informasi tentang harga hewan ternak yang selalu update setiap hari nya. Dengan terupdate nya harga hewan ternak masyarakat pelaku ternak dapat menjual hewan ternak nya dengan harga yang sesuai, info harga hewan ternak tentu sangat dibutuhkan oleh pelaku ternak guna memberikan suatu dorongan atau semacam motivasi agar dapat memproduksi hasil hewan ternak yang lebih baik.
peternakan Provinsi Jawa Barat sudah cukup baik, dikarenakan respon dari masyarakat pelaku ternak sangat baik dan memuaskan.
Untuk mengetahui kelengkapan informasi yang disediakan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat melalui website resmi Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat www.disnakjabar.prov.go.id peneliti mewawancarai masyarakat ternak yang menggunakan pelayanan website www.disnakjabar.prov.go.id Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat, adalah :
“selama dalam menggunakan website Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat data yang dibutuhkan sudah tersedia, hanya saja apabila menginginkan sesuatu yang khusus harus menggunakan fitur forum kunsultasi untuk
mengajukan pertanyaan yang dibutuhkan”(7/6/2013)
Ketersediaan data yang diberikan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat sudah cukup lengkap, dan memang data yang sangat dibutuhkan oleh para pelaku ternak, sehingga data yang diberikan dapat digunakan dengan baik, hal itu dapat dilihat dari forum konsultasi yang ada di dalam fitur website Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat.
oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa barat. Hala dapat menambah kekurangan informasi yang dimiliki dalam website serta keterbukaan Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat dalam penyelenggaran website dan pelayana secara online bagi masyarakat luas.
Dari hasil wawancara dengan aparatur dan para pelaku ternak, ketersediaan informasi di website www,disnakjabar,prov.go.id sudah cukup lengkap, hal itu dibuktikan dengan informasi yang disediakan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat sudah cukup membantu masyarakat ternak dalam menghadapi permasalahan ternak yang ada. Serta bentuk pelayanan dan informasi yang tersedia bersifat umum dan dapat diakses bagi masyarakat luas.
4.2 Akuntabilitas Pelayanan Website Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat Dalam Program Unggulan
Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan aturan perundang- undangan. Penyelanggaraan pelayanan publik yang baik adalah penyelanggaraan publik yang bertanggungjawab kepada publik itu sendiri atas apa yang mereka lakukan kepada publik, khusunya dalam hal ini dalam hal pelayanan itu sendiri. Pertanggung jawaban itu dilakukan kepada masyarakat sebagai penerima layanan, dan kepada atasannya sebagai laporan pertanggungjawaban
mempunyai tanggung jawab untuk memaksimalkan website agar manfaatnya dapat dirasakan oleh masyarakat, bentuk-bentuk akuntabilitas pelayanan website Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat terdiri dari, Fiscal Accountability, Legal Accountability, Program Accountability, Proses Accountability, Outcome Accountability, yang akan di jabarkan atau dijelaskan pada sub bagian dibawah ini:
4.2.1 Fiscal Accountability Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat Dalam Program Unggulan Website www.disnakjabar.prov.go.id
Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat harus selalu berupaya untuk selalu memfaatkan sumber keungan agar berguna dan dapat dipertanggung jawabkan, hal ini berguna untuk menjaga berjalannya suatu program yang baik, untuk dapat menggunakan keuangan dengan baik, Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat selalu melakukan perencanaan anggaran keuangan agar hasil yang di dapat berjalan dengan semestinya.
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan Kepala Bidang sarana dan prasarana (sapras) mengenai penggunaan anggaran website www.disnakjabar.prov.go.id mengatakan bahwa, “penggunaan anggaran untuk website sudah sesuai dengan kebutuhan Dinas Peternakan Jawa Barat dan juga telah
sesuai dengan Daftar Penggunaan Anggran (DPA)”(8/6/2013)
dikeluarkan dapat dipakai secara maksimal dan memenuhi kebutuhan operasional penyelenggaraan website. Penggunaan keuangan tidak lepas dari adanya pertanggung jawaban yang harus dilaporkan, laporan keuangan yang menjadi salah satu kewajiban bagi Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat, penggunaan anggaran harus disertai dengan laporan keuangan, dari hasil yang telah dicapai melalui program yang telah direncanakan oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat.
Hal itu sejalan dengan pernyataan Kepala Sarana dan Prasarana melaui hasil wawancara dengan peneliti mengenai laporan keuangan mengatakan, “ Laporan keuangan dilaporkan dalam bentuk laporan bulanan melalui satu aplikasi Sistem Informasi Pengelola Keuangan Daerah (SIPKD) yang dilaporkan secara
rinci”(8/6/2013)
Sistem Informasi Pengelolaan Keuangan Daerah SIPKD adalah aplikasi terpadu yang dipergunakan sebagai alat bantu pemerintah daerah yang digunakan meningkatkan efektifitas implementasi dari berbagai regulasi bidang pengelolaan keuangan daerah yang berdasarkan pada asas efesiensi, ekonomis, efektif, transparan, akuntabel dan auditabel.
Melalui Sistem Informasi Pengelola Keuangan Daerah, maka setiap penggunaan keuangan yang ada dapat dipertanggung jawabkan. Hal itu dikarenakan standar ini di susun agar setiap penyelenggaraan keuangan yang dilakuka oleh instansi pemerintah daerah dapat berjalan dengan efektif dan efisien, sehinggal setiap pengeluaran yang dilakukan terencana dan sesuai dengan program-program yang telah disusun.
Dari pernyataan diatas bahwa, Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat telah melakukan dan membentuk laporan keuangan melalui aplikasi sistem informasi pengelola keuangan daerah, laporan keuangan yang dilakukan secara rinci dan sesaui dengan jumlah anggaran yang diajukan, dan dapat digunakan dengan baik, maka fiscal accountability dapat dikatan berjalan dengan cukup baik, dikarenakan telah sesuai dengan aturan-aturan yang ditetapkan.
4.2.2 Legal Accountability Program Unggulan Website Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat
Panduan Pembangunan Website Web Pemda adalah suatu aturan yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksaan website, ada beberapa hal yang harus di patuhi oleh Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat dalam pembangunan website.
Pertama, Dinas Peternakan Provinsi Jawa Barat harus membentuk Organisasi Tim
Pengelola/Manajemen Website Web. Dalam hal membentuk Organisasi Tim
Pengelola/Manajemen Website Web yang harus diperhatikan adalah manajemen website web pemda akan lebih baik dan lebih lugas jika terdapat keterpaduan antara penerbitan elektronik dengan unit-unit kerja di lingkungan Pemda, yang materinya disajikan melalui website web bersangkutan. Di dalam strategi penyelenggaraan website web, penting untuk memastikan bahwa berbagai tugas manajemen yang diperlukan bagi pengelolaan website web yang efektif telah teridentifikasi, dan tanggungjawab pelaksanaan telah teralokasi serta dipahami dengan jelas oleh para pengelola.
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan Kepala Kasi Data dan Informasi mengatakan, bahwa:
“Dinas peternakan mempunyai standar operasional (SOP) dalam pemberian
pelayanan, Dinas Peternakan tidak diperbolehkan mengambil berita dari orang lain tanpa adanya cantuman sumber dan Dinas Peternakan Provinsi
Jawa Barat selalu berpegang teguh terhadap aturan yang ada”.(6/6/2013)
