1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Secara teori, sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di suatu wilayah tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama setiap anggotanya dalam koridor kebersamaan. Dalam angan setiap anggota masyarakat, negara yang dibentuk oleh mereka ini akan melaksanakan fungsinya menyediakan kebutuhan hidup anggota berkaitan dengan konstelasi hidup berdampingan dengan orang lain di sekelilingnya. Di kehidupan sehari-hari, kebutuhan bersama itu sering kita artikan sebagai “kebutuhan publik”. contoh sederhana penerbitan perijinan
Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) adalah kebutuhan publik bagi setiap orang yang sudah memenuhi persyaratan tertentu. Seseorang akan mengalami kesulitan dalam berurusan dengan orang lain atau sebuah institusi tanpa dilengkapi dengan perijinan yang seharusnya. perijinan perlu dikeluarkan oleh lembaga yang berwenang yang dibentuk dan ditunjuk oleh negara.
2 masyarakatnya. Dalam konteks negara, pemenuhan kebutuhan publik tersebut diartikan sebagai pemenuhan hak-hak sipil seorang warga negara. Pelayanan publik umumnya tidak berbentuk barang melainkan layanan jasa, termasuk jasa administrasi. Hasil yang diperoleh dari adanya pelayanan publik oleh penyedia jasa layanan dapat berbentuk barang maupun bentuk jasa-jasa. Pelayanan publik biasanya dilakukan oleh pemerintah, namun dapat juga oleh pihak swasta.
Untuk dapat melaksanakan fungsinya dengan baik, negara kemudian membentuk organisasi pemerintahan. Di Indonesia kita kenal sturktur pemerintahan negara dari level paling atas yakni presiden hingga ke level terbawah, Rukun Warga dan Rukun Tetangga (RW/RT). Karena negara dibentuk oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhan publik anggotanya, maka sesungguhnya pelayanan publik adalah kewajiban utama seluruh aparatur pemerintah di setiap jenjang pemerintahan dan setiap jenis pelayanan publik. Sebagai sebuah kewajiban, maka sudah semestinya setiap aparat negara memberikan pelayanan publik yang terbaik.
3 pemenuhan hak-hak azasi manusia dari warga negaranya. Oleh karena itu, ketika suatu instansi pemerintah memberikan layanan publik yang buruk, hal tersebut dianggap melanggar konvensi internasional tentang hak azasi manusia. Sebagai contoh, disaat warga negara kesulitan mendapatkan layanan pendidikan yang baik, bermutu, dan mudah diakses, maka sesungguhnya pemerintah telah berlaku lalai, melanggar hak azasi warga negaranya. Hal ini juga berlaku di setiap lembaga penyedia layanan publik, seperti di kelurahan/desa, puskesmas/rumah sakit, dan sebagainya.
4 Sebaliknya, yang sering terjadi di lapangan, justru lembaga-lembaga pemerintah selalu kedodoran dalam menyediakan pelayanan publik. Pengurusan KTP, Surat Izin Mengemudi (SIM), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), sulitnya memperoleh layanan pendidikan yang mudah dan bermutu, layanan kesehatan yang tidak terjangkau oleh sebagian besar masyarakat, dan sebagainya, merupakan sebagian kecil dari contoh kesemrawutan pelayanan publik oleh pemerintah. Hal tersebut tentunya bertentangan dengan semangat reformasi yang sudah berjalan selama satu dekade ini.
5 negara menjalankan aksi “mempersulit urusan” dari anggota masyarakat
yang berurusan dengan mereka.
Ketiadaan standarisasi pelayanan publik yang dapat menjadi pedoman bagi setiap aparat pemerintah adalah sisi lain yang menjadi kelemahan pemerintah (dan juga pihak swasta) dalam memberikan pelayanan publik yang baik. Setiap institusi dapat membuat aturan dan pedoman sendiri sesuai selera masing-masing, dan standar inipun dapat berubah sewaktu-waktu sesuai keinginan dan kebutuhan personal pemimpin institusi tersebut. Alhasil, kualitas pelayanan publik amat beragam antar satu departemen dengan lembaga negara lainnya, antar daerah yang satu dengan daerah yang lain.
Lahirnya Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik telah membawa perubahan dalam tatanan penyelenggaraan perijinan di Pemerintahan Daerah. Beberapa perubahan mekanisme penyelenggaraan perijinan tercantum dan menjadi bagian penting dalam UU tersebut. Perubahan penting yang dibawa oleh UU Nomor 25 Tahun 2009 ini dalam rangka optimalisasi pemberian pelayanan pemerintah kepada masyarakat.
6 dipengaruhi oleh hubungan pertemanan, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan UU No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari KKN yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi. Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Dan ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Ini merupakan konsekuensi logis dari adanya diskriminasi pelayanan dan ketidak pastian tadi.
7 mempermudah pelayanan, tetapi lebih untuk melakukan kontrol terhadap perilaku warga sehingga prosedurnya berbelit-belit dan terkesan rumit.
Selain hanya itu, mulai masa orde baru hingga kini, eksistensi PNS (ambtennar) merupakan jabatan terhormat yang begitu dihargai tinggi dan diidolakan publik, khususnya jawa, sehingga filosofi PNS sebagai pelayan publik (public servant) dalam arti riil menghadapi kendala untuk direalisasikan. Hal ini terbukti dengan sebutan pangreh raja
8 Pemerintah Kota Madiun sejak tahun 2008 telah berupaya untuk melaksanakan pelayanan publik yang lebih baik dari tahun- tahun sebelumnya dimana komitmen tersebut telah dibuktikan dengan ditetapkannya Peraturan Daerah Kota Madiun Nomor 5 tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dan Lembaga Teknis Daerah, dengan Peraturan Daerah tersebut dibentuklah Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) yang mulai beroperasi sejak tanggal 2 Januari 2009 yang mempunyai tugas penyelenggaraan koordinasi dan pelayanan administrasi dibidang perizinan dengan prinsip koordinasi, integritas, sinkronisasi, simplifikasi, keamanan dan kepastian. Dengan terbentuknya Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu maka diharapkan mampu menyelesaikan 18 jenis perzinan yang dibebankan kepadanya.
B. Rumusan Masalah Penelitian
9 C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan keadaan yang sebenarnya terjadi mengenai upaya Pemerintah Kota Madiun dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan publik melalui Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Madiun ditinjau dari teori Birokrasi (Max Webber). Selain itu penelitian ini dilaksanakan untuk mendapatkan gambaran tentang kinerja dari KPPT di Kota Madiun, guna mengetahui apakah KPPT ini dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dari sistem pelayanan sebelumnya, sekaligus untuk mengetahui seberapa besar kontribusi KPPT terhadap peningkatan pelayanan publik yang memuaskan bagi masyarakat.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
1. Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pemerintah untuk lebih memperhatikan dan mengeluarkan kebijakan yang mendukung efektifitas dan efisiensi pelayanan publik di KPPT Kota Madiun.
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA MADIUN
( Study tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan
Pelanggan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Madiun)
TESIS
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar
Pendidikan Strata-2 Program Studi Sosiologi
Universitas Muhamadiyah Malang
OLEH :
TOTOK SUGIARTO, S.H.
NIM. 08250067
PROGRAM PASCA SARJANA
TESIS
Dipersiapkan dan disusun oleh
TOTOK SUGIARTO, SH
Telah dipertahankan di Hadapan Tim Penguji Tesis Pada tanggal ………
SUSUNAN TIM PENGUJI
Pembimbing Utama
(Drs. Asep Nurjaman, M. Si)
Anggota Penguji
(...)
Pembimbing Pendamping
(Drs. Mahfudz Daroini, M, Si) (...)
Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tesis ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh Gelar kesarjanaan di
suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Malang, ... ... 2011
Tesis
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA MADIUN
( Study tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan Pelanggan di Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun)
Yang diajukan oleh
TOTOK SUGIARTO, S.H.
NIM. 08250067
Telah disetujui oleh:
Pembimbing Utama
Drs. Asep Nurjaman, M,Si Tanggal: ... 2011
Pembimbing Pendamping
Drs. Mahfudz Daroini, M.Si, Tanggal: ……….2011
MOTTO
“Janganlah kamu bersikap lemah,
dan janganlah (pula) kamu bersedih hati,
padahal kamulah orang-orang
yang paling tinggi (derajatnya),
jika kamu orang-orang yang beriman”
(QS.Ali 'Imraan: 139)
“Believe in yourself first,
if you don’t believe in yourself,
no one else will believe in you”
(Rena)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati karya ini
kupersembahkan untuk orang tuaku, istriku
tercinta, anak-anakku tersayang (kevin dan
aldo) yang senatiasa mendampimgiku,
mendoakanku, memberiku semangat di setiap
langkah hidupku serta berkorban penuh demi
masa depan yang lebih baik.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahuwataala,
karena berkah dan rahmat-Nya Penulis dapat menyelesaikan tesis
dengan judul ”Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu (KPPT) Kota Madiun. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah
satu syarat rangka menyelesaikan studi pascasarjana Magister Sosiologi
pada Universitas Muhamadiyah Malang.
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang
sebesarbesarnya kepada :
1. Pemerintah Kota Madiun yang telah memberikan kesempatan kepada
Penulis untuk mengikuti tugas belajar serta memberikan dukungan
moril maupun materil selama penulis melaksanakan pendidikan di
Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Drs. Asep Nurjaman, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I, yang
telah meluangkan waktu untuk memberi pemahaman kepada penulis.
3. Bapak Drs. Mahfudz Daroni, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II, yang
dengan tekun dan teliti dalam memberikan bimbingan dan arahan.
4. Bapak Ibu dosen pembimbing, atas segala bimbingan, masukan dan
arahan selama penulis menyelesaikan tesis ini.
5. Segenap civitas akademika Program Pasca Sarjana Universitas
Muhammadiyah Malang, mulai dan pengelola, para dosen pengajar
sampai pada seluruh staf dan karyawan yang telah memberikan
bimbingan dan bantuan serta pengetahuan selama penulis
melaksanakan pendidikan.
6. Orang Tua Terkasih, Istri Tercinta dan Anak-Anaku tersayang (Kevin
dan Aldo), yang berkat do’a dan keikhlasan hatinya penulis dapat
menyelesaikan pendidikan di Program Pasca Sarjana Universitas
Muhammadiyah Malang.
7. Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Madiun
beserta stafnya atas dukungan dan bantuan selama penulis
menyelesaikan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan.
Oleh karena itu penulis sangat mermbutuhkan masukan dan saran untuk
kesempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi yang
memanfaatkannya.
Madiun, Januari 2011
Penulis
D
DAAFFTTAARRIISSII
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
PERNYATAAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
RINGKASAN ... xiv
BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjauan Terdahulu ... 10
B. Definisi Konsep ... 11
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ... 12
Halaman
2. Definisi Situasi ... 15
3. Dasar Hukum Pelayanan Publik ... 16
C. Landasan Teori ... 17
1. Teori Birokrasi Max Webber ... 18
2. Teori Pelayanan Publik ……… 20
BAB III METODE PENELITIAN A. Tipologi Penelitian ... 22
B. Penentuan Lokasi Penelitian ... 23
C. Sumber Data Penelitian ... 24
D. Teknik Pengumpulan Data ... 26
E. Analisa Data ... 27
F. Uji Keabsahan Data ... 29
BAB IV DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN A. Kondisi Ekonomi dan Demografi Kota Madiun ... 34
B. Tugas Pokok dan Fungsi KPPT Kota Madiun...39
C. Struktur Organisasi dan Mekanisme Kerja KPPT ... 42
D. Keadaan Kepegawaian KPPT Kota Madiun ... 48
E. Proses Pelayanan ...49
Halaman
BAB V PENYAJIAN DAN ANALISA DATA
A. Pengantar ... 56
B. Kualitas Pelayanan Publik di Kota Madiun ...56
a. Waktu Pelayanan Perizinan ...58
b. Biaya Pelayanan ...64
c. Tangible (kenyataan) ...69
C. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan ...72
a. Faktor Internal ...73
b. Faktor Eksternal ...80
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ... 89
B. Saran ... 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
Lampiran II Peraturan Walikota Madiun Nomor 53 tahun 2008 tentang
Rincian Tugas dan Fungsi Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Madiun
Lampiran III Peraturan Walikota Madiun Nomor 58 Tahun 2008 tentang
Pendelegasian sebagian wewenang Walikota Madiun
kepada Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Madiun
DAFTAR PUSTAKA
A. BUKU
Bernadus Luankali, 2007, Analisis Kebijakan Publik Dalam Proses Pengambilan Keputusan,Amelia Press, Jakarta
David Berry, 1982, Pokok-pokok Pikiran Dalam Sosiologi, Rajawali, Jakarta.
Doyle Paul Johnson, 1986, Teori Sosiologi Klasik dan Modern, PT.Gramedia, Jakarta
Dwiyanto, A. (Ed). (2006) Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Fukuyama, F. (2002). Memperkuat Negara: Tata Pemerintahan dan Tata Dunia Abad 21. Jakarta: Gramedia.
George Ritzer dan Douglas J.Goodman, 2008, Teori Sosiologi: Dari Teori Sosiologi Klasik Sampai Perkembangan Mutakhir Teori Sosial Postmodern, Kreasi Wacana, Yogyakarta.
Ir. Moh. Nazir, 2003, Metode penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Kamanto Sunarto, 2000, Pengantar Sosiologi (Edisi Kedua), Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
Kartono, Kartini. (1994). Pemimpin dan Kepemimpinan. Jakarta. Rajawali.
Lexy J. Moleong, 1996, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rosdakarya, Bandung.
Lembaga Administrasi Negara, (2004); Budaya Kerja Aparatur Pemerintah, Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara (2006); Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, LAN Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara (2008); Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima (2008), LAN Jakarta.
B. ARTIKEL
Doing Business di Indonesia 2010
Yuli Sudoso Hastono : Pelayanan Publik di Bandara Udara Polonia Medan , 2008.
C. PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 TentangPemerintahan Daerah
Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk
Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan SOP
Administrasi Pemerintahan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62/KEP/M.PAN/7?2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
D. WEBSITE
http.www.goggle.com,
E. SUMBER LAIN
Buku Madiun Dalam Angka Tahun 2009
