IMPLEMENTASI PENGGUNAAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM MERENCANAKAN KUALITAS JASA BENGKEL
SEPEDA AMIN MOTOR DEMAK
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh : Nor Solikah 201110160311005
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmad serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Implementasi Penggunaan Quality Function Deployent
(QFD) dalam Merencanakan Kualitas Jasa Bengkel Sepeda Motor Amin Demak” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan dibidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang terhormat:
1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H Nazarudin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang
4. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.
5. Drs. Sri Joko, M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.
6. Dr. Uci Yuliati, M.M., selaku Dosen Wali Manajemen A angakatan 2011 yang telah banyak membimbing selama waktu perkuliahan.
8. Nur Subeki ST.MT dan Nurul Azizah,Ak. Terimakasih atas dukungan moril dan nasehat-nasehat yang diberikan selama kuliah disini.
9. Ibu Sandra Irawati M,M terimakasih untuk pelajaran dan semngat yang diberikan sampai terselesaikannya skripsi ini.
10. Bpk. Amin Setiawan dan semua pekerja bengkel sepeda Amin motor yang telah memberikan ijin dan membantu selama peneliti melakukan penelitian. 11. Segala pihak dan teman-teman lain yang tidak bisa disebutkan satu-persatu,
terima kasih atas bantuannya selama pengerjaan skripsi ini.
Dengan segala keterbatasan, penulis menginginkan masukan dan kritikan dari berbagai pihak, yang nantinya akan sangat berguna untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan yang terdapat pada skripsi ini.
Akhir kata dari penulis, besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat membantu dan menunjang perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat bagi semua pihak dalam hal pengetahuan dan penerapannya.
Malang, 22 Agustus 2015 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu... 8
B. Tinjauan Teori ... 10
C. Kerangka Pikir ... 37
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 39
B. Jenis Penelitian ... 39
C. Definisi Operasional Variabel ... 39
D. Populasi dan Sampel ... 41
E. Teknik Pengambilan Sampel ... 41
F. Sumber Data ... 42
G. Teknik Pengumpulan Data ... 43
H. Teknik Analisis Data ... 44
I. Teknik Pengukuran Data ... 50
J. Pengujian Instrumen ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 54
B. Karakteristik Responden ... 58
C. Hasil Uji Instrumen ... 63
D. Hasil Analisis Data ... 65
E. Pembahasan ... 96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 97
B. Saran ... 98 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1 Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan Bengkel Sepeda Amin Motor Bulan Juli-Desember 2014 ...
5
2 Tabel 3.1 Simbol dalam Relationship Matrix ... 48
3 Tabel 3.2 Simbol dalam Technical Corelation ... 49
4 Tabel 4.1 Jumlah Karyawan dan Jabatan ... 57
5 Tabel 4.2 Distribusi Tingkat Pendidikan Responden ... 59
6 Tabel 4.3 Distribusi Tingkat Pekerjaan Responden ... 60
7 Tabel 4.4 Frekuensi Melakukan Servis ... 61
8 Tabel 4.5 Sumber Inforfasi Bengkel Sepeda Amin Motor . 61 9 Tabel 4.6 Hasil Uji Variabel ... 63
10 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 65
11 Tabel 4.8 Voice of Customer ... 66
12 Tabel 4.9 Hasil Uji Important to Customer ... 68
13 Tabel 4.10 Hasil Uji Customer Satisfaction Performance ... 71
14 Tabel 4.11 Hasil Uji Competitive Satisfaction Performance 73 15 Tabel 4.12 Goal ... 76
16 Tabel 4.13 Improvement Ratio ... 78
17 Tabel 4.14 Sales Point ... 80
18 Tabel 4.15 Raw Weight dan Normalized Raw Weight ... 82
19 Tabel 4.16 Respon Teknis ... 85
20 Tabel 4.17 Simbol dan Relationship Matrix ... 86
21 Tabel 4.19 Perioritas ... 88
22 Tabel 4.20 Simbol dan Technical Corelation ... 88
23 Tabel 4.21 Technical Corelation ... 89
24 Tabel 4.22 Banchmarking... 91
[image:8.595.118.472.97.552.2]DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
1 Gambar 2.1 Contoh Gambar HOQ ... 26 2 Gambar 2.2 Kerangka Pikir ... 37
3 Gambar 3.3 Teknik Analisa Data ... 44 4 Gambar 4.1Struktur Organisasi Bengkel Seped Amin
Motor ...
DAFTAR LAMPIRAN 1. Lampiran Kuisioner
2. Lampiran Tabel Important to Customer
3. Lampiran Tabel Customer Satisfaction Performance
4. Lampiran Tabel Competitive Satisfaction Perormance
5. Lampiran Analisis Data Important to Customer
6. Lampiran Analisis Data Customer Satisfaction Performance
7. Lampiran Analisis Data Competitive Satisfaction Perormance
8. Lampiran Nilai Numeric Relationship Matrix
DAFTAR PUSTAKA
Anwar Hakim Nasution.2005 .Total Quality Manajemen. CV. Andy Offset, Yogyarta.
Andi Hakim Al Abrar.2013. Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui Integrasi
Metode Servqual dan Metode Kano Kedalam QFD. Yogyakarrta
Doni Budi Santoso,2011. Penerapan metode Qfd dalam peningkatan kualitas
pelayanan pada bengkel Yamaha tulungagung.
Fandy Tjiptono.2004, Manajemen operasi dan produksi. CV.Andy Offset,Yogyakarta.
Fandy Tjiptono.2001,Total Quality Manajemen. CV . Andy Offst, Yogyakarta.
Heizer, J dan B Reder, 2009.ManajemenOpersi Edisi Kesembilan. Salemba Empat. Jakarta
Kuncoro Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jogjakarta
Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia indonesia. Jakarta
Sanusi Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis.Salemba Empat. Jakarta.
Usma Rianse dan Abdi.2008.Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi. CV. Alfabeta .
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Persaingan yang semakin ketat dengan seiring terus berkembangnya bisnis-bisnis baru tidak dapat dihindari oleh para pelaku usaha. Bisnis-bisnis yang mencakup pangsa pasar tertentu menimbulkan persaingan pada sektor usaha yang sama. Oleh karena itu para pelaku usaha harus memiliki upaya untuk memenangkan persaingan. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan didalam usaha yaitu dengan meningkatkan kegiatan operasional. Dalam kegiatan operasional ini, perusahaan harus mampu memenuhi keinginan konsumen.
2
Berbicara tentang perusahaan maka akan selalu berkaitan dengan perusahaan jasa dan manufaktur. Perusahaan jasa dan manufaktur dapat dikatakan sebagai dua usaha yang memiliki perbedaan dalam proses produksinya. Dimana perusahaan manufaktur aktivitas produksi yang menghasilkan barang bisa terlihat jelas dan langsung bisa diukur kualitasnya, akan tetapi dalam perusahaan jasadinilai berdasarkan bentuk layanan yang menjadi produk jual suatu perusahaan tersebut. Namun demikian,keduanya sama-sama memiliki tujuan untuk memberikan produk dan layanan yang dapat memuaskan pelanggan.
Perusahaan jasa saat ini terus berkembang, hal ini terjadi karena seiring perkembangan teknologi, ilmu pengetahuan dan informasi yang semakin maju.Selain itu jasa juga mutlak diperlukan oleh masyarakat sebagai kebutuhan dan keinginan manusia untuk mendapatkan layanan kemudahan dan memperoleh kualitas hidup yang baik.Hal yang perlu diperhatikan perusaahaan jasa dalam mencapai keberhasilan adalah dengan memperhatikan kualitas pelayanan. Peranan kualitas pada jasa akan menunjang produktivitas jasa yang akan diberikan. Dengan kualitas yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen atau pengguna jasa.
3
penting dalam meningkatkan daya saing yang harus memberikan kepuasan kepada konsumen.Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas merupakan salah satu unsur utama bauran pemasaran yaitu produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar.
Kualitas pada perusahaan jasa dapat dipandang sebagai bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan.Pada kualitas perusahaan jasa, pelayanan dituntut untuk fokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Namun, harapan pengguna jasa dengan kenyataan pelayanan yang diberikan terkadang yang terjadi adalah sebaliknya.Tidak sedikit pengguna jasa yang mengungkapkan keluhannya karena pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan mereka. Apabila hal ini dibiarkan terus menurus maka akan menurunkan tingkat kepercayaan pengguna jasa yang akan menimbulkan pengguna jasa beralih ke perusahaan lain. Hal tersebut menjadi fokus setiap perusahaan jasa.
4
meningkat pula persaingan yang terjadi dalam usaha bengkel. Bengkel motor adalah usaha yang didirikan dengan tujuan menerima jasa perbaikan dan perawatan kendaraan bermotor atau kendaraan roda dua. Kepadatan aktivitas dijalan menuntut kenyamanan dalam berkendara.Untuk itu kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik.
Usaha bengkel sepeda motor yang memberikan layanan kepada konsumen salah satunya adalah bengkel sepeda Amin motor. Dimana bengkel sepeda motor ini juga menyadari tentang pentingnya kualitas jasa dalam menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen yang semakin mengerti dengan kualitas yang diperoleh dari sebuah perusahaan,membuat bengkel sepeda Amin motor harus mampu melakukan kegiatan operasional sebaik mungkin untuk memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan kebbutuhan konsumen. Peningkatan dan penurunan pelanggan dari bulan ke bulan dapat dijadikan evaluasi bagi perusahaan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
5
informasi secara lisan maupun tertulis. Dengan adanya hal tersebut,maka perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk menyesuaikan jasa yang diberikan agar terus tetap bertahan dalam persaingan.
[image:16.612.204.514.334.618.2]Berikut Total Pelanggan Bengkel Sepeda Amin Motor Demak bulan Juli – Desember Tahun 2014 dan Januri- Maret Tahun 2015
Tabel 1.1
Data Jumlah Pelanggan Bengkel Sepeda Amin Motor Demak Bulan Juli-Desember 2014 dan Januari-Maret 2015 Bulan Jumlah Pelanggan Bengkel (Orang)
Juli 600
Agustus 630
September 550
Oktober 670
November 600
Desember 600
Januari 487
Februari 500
Maret 550
Sumber : Bengkel Sepeda Amin Motor
6
Deploment (QFD) adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk
mengetahui dan memenuhi kebutuhan konsumen dan menerjemahkannya kedalam kebutuhan teknis yang relavan dimana masing-masing area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. Dari metode ini, nantinya perusahaan akan mengetahui layanan apa yang dinilai masih kurang serta apa saja yang bisa dilakukan untuk menngkatkan kualitas pelayanan. Dalam penerapannya Quality Function Deploment (QFD) sering digunakan untuk pemecahan masalah pada perusahaan baik jasa maupun manufaktur.Dengan demikian, apabila sebuah perusahaan mampu menerapkan QFD manajemennya dengan baik maka diharapkan dapat mengatasi permasalahan yang terjadi pada pemenuhan kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian dan latar belakang yang dituliskan maka penelitian diatas maka judul yang diambil adalah “ Implementasi Quality Function Deployment (QFD) dalam Merencanakan Kualitas Jasa Bengkel Sepeda Motor Amin Demak”.
B. Perumusan Masalah
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut apa saja yang dapat meningkatkan kualitas jasa bengkel Sepeda Amin Motor. 2. Manfaat Penelitian
a) Bagi Pihak Bengkel
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak bengkel dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen.
b) Bagi Peneliti Selanjutnya
