commit to user
i
CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER SATISFACTION
(Studi Korelasi Antara Mutu Pelayanan Customer Relations
Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil
Islam Mensejahterakan di wilayah Laweyan, Surakarta
Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Tahun 2009)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
program studi S1 Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh:
RENAWATI HUTANTI
D 1207623
Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
commit to user
ii
PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER SATISFACTION
(Studi Korelasi Antara Mutu Pelayanan Customer Relations
Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil
Islam Mensejahterakan di wilayah Laweyan, Surakarta
Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Tahun 2009)
Karya:
Nama : Renawati Hutanti
NIM : D1207623
Jurusan/Program Studi : Ilmu Komunikasi/ Non-Reguler
Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Skripsi pada jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Mengetahui,
Pembimbing I Pembimbing II
commit to user
iii
PENGESAHAN
Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Program Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Hari :
Tanggal :
Tim penguji Skripsi :
Ketua : Prof. Drs. Pawito, Ph.D (………..) 19540805 198503 1 002
Sekretaris :Dra. Indah Budi Rahayu, SE (………..) 19580317 199010 2 001
Penguji I :Drs. A. Eko Setyanto, M.Si (………..) 19580617 198702 1 001
Penguji II :Dra. Christina TH., M.Si (………..) 19620117 198601 2 001
Mengetahui Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik Universitas Sebelas Maret Surakarta
commit to user
iv
MOTTO
LAA HAULA WA LAA QUWWATA ILLA BILLAHIL’ALIYYIL ‘AZZHIM
Tidak ada daya & kekuatan
kecuali dengan pertolongan Alloh Yang Maha Agung
Sederhana saja,
adalah awal ketika mata ini kembali terjaga yang akan ku awali dengan ucapan
Bismillah
Dan di saat lelap menggelayuti
kupasrahkan semua hasil pada-Nya dalam lantunan syukur Alhamdulillah.
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Alhamdulillah, Robb..
Pa, Ma, ini cuma sebentuk kecil wujud bakti ananda, karena di tiap hembusan nafas yang nanda miliki, ingin sepenuhnya nanda jadikan persembahan. Untuk terima kasih yang tiada pernah cukup berwujud..
Untuk kalian yang akan selalu menjadi satu perempat bagian dari diri ini, Ade ty, Ade tira, Ade tiara. Adalah ‘terima kasih’ yang jarang terucap, tapi terus mengalir dalam kelemahan jiwa..
Untuk kalian yang turut menyalin semangat dalam kuat dan lelah, kerabat NonReg
Kom ‘07. Membuat senyum ini menjadi satu hal yang tidak ternilai. Bersama menyiapkan rahasia hari esok. Terima kasih my dearest ‘lulu kamila’, Henny..
Untuk rasa yang pernah hadir, dan akan selalu ada, menghidupi harapan cintaku, padaMu Robb..
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Ya Robbi atas rencana-Mu Yang Maha Indah dalam perjuangan tiga tahun di belakang, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan baik guna melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, dengan judul : CUSTOMER RELATIONS dan CUSTOMER SATISFACTION (Studi Korelasi Antara Mutu Pelayanan Customer Relations Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil Islam Mensejahterakan di wilayah Laweyan, Surakarta Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Tahun 2009).
Betapa penulisan skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa adanya peran serta bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Sehingga pada kesempatan ini perkenankan penulis untuk menyampaikan kesederhanaan rasa terima-kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Drs. Adolfo Eko Setyanto, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi I. 2. Ibu Dra. Christina Tri Hendriyani, M.Si, selaku Dosen pembimbing Skripsi II. 3. Untuk keluarga besar BMT ISRA, terutama unit Laweyan Surakarta. Mba
commit to user
vii
4. Dan semua semua yang tidak mampu tersalin dalam daftar tinta sederhana ini, namun pastinya terbingkai dalam ingatan yang luar biasa. Terima kasih atas bantuan moril dan materiilnya, sehingga proses penyusunan skripsi ini dapat berjalan dengan lancar.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dari makna kesempurnaan yang diharapkan, semata keterbatasan penulis. Karena itu dengan keterbukaan dan kerendahan hati, penulis menerima kritik dan segala saran konstruktif. Hanya dengan harapan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Surakarta, Juli 2010
Penulis,
commit to user
viii
DAFTAR ISI
Daftar Isi Hal
JUDUL ... i
PERSETUJUAN ... ii
PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR BAGAN ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
ABSTRAK ... xv
ABSTRACT ... xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Landasan Teori ... 4
1. Pengertian Komunikasi ... 4
commit to user
ix
3. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15
4. Korelasi Antara Customer Relations & Customer Satisfaction 21
E. Diagram Variabel Penelitian ... 30
F. Hipotesis Penelitian ... 31
G. Definisi Konsepsional dan Definisi Operasional ... 31
1. Definisi Konsepsional ... 31
2. Definisi Operasional ... 34
H. Metode Penelitian ... 40
1. Jenis Penelitian ... 41
2. Lokasi Penelitian ... 41
3. Populasi dan Sampel ... 42
4. Jenis Data ... 42
5. Teknik Pengumpulan Data ... 43
6. Teknik Analisis Data ... 43
BAB II DESKRIPSI LOKASI A. Profil BMT ISRA ... 46
B. Visi & Misi BMT ISRA ... 46
C. Cabang & Unit BMT ISRA ... 47
D. Produk-Produk BMT ISRA ... 50
1. Simpanan Harian ... 50
2. Simpanan Berjangka ... 51
2.1 Simpanan Penjamin Kebutuhan Keluarga ... 51
2.2 Simpanan Siswa Cerdik ... 51
2.3 Simpanan Haji ... 51
2.4 Simpanan Shohibul Qurban ... 51
2.5Simpanan Berjangka Khusus ... 52
2.6Deposito Nilai Abadi ... 52
commit to user
x
3.1 Al Mudharabah ... 52
3.2 Al Musyarakah ... 52
3.3 Al Murabahah ... 53
3.4 Al ijarah ... 53
E. Usaha Produktif Mandiri LKMS BMT ISRA ... 53
F. Usaha Produktif Binaan LKMS BMT ISRA ... 54
BAB III PENYAJIAN DATA A. Variabel Independen Mutu Pelayanan ... 57
1. Reliability ... 58
2. Responsiveness ... 63
3. Assurance ... 68
4. Emphaty ... 72
5. Tangible ... 77
B. Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan ... 83
1. Aspek Keamanan ... 84
2. Aspek Kenyamanan ... 84
3. Aspek Kemudahan ... 85
4. Aspek Kecepatan & Ketepatan Waktu... 86
C. Variabel Kontrol Faktor-faktor Situasional ... 88
1. Daya tarik Fisik (physical attractiveness) ... 88
2. Ganjaran (reward) ... 89
3. Familiarity ... 90
4. Kedekatan (proximity) ... 90
BAB IV ANALISIS DATA A. Hubungan antara Variabel Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS BMT ISRA dan Variabel Faktor-faktor Situasional ... 93
commit to user
xi
C. Hubungan antara Variabel Mutu Pelayanan dan Variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 105 BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 110 B. Saran ... 112 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR BAGAN
Bagan 1 The Laswell Formula ... 8 Bagan 2 Tahapan Komunikasi Efektif ... 9 Bagan 3 Diagram Variabel x dan y ... 30
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
TABEL III.1 Usia Responden ... 56
TABEL III.2 Jenis Kelamin Responden ... 56
TABEL III.3 Pekerjaan Responden ... 57
TABEL III.4 Menepati Janji Tepat Pada Waktunya ... 59
TABEL III.5 Perhatian Terhadap Penyelesaian Masalah ... 59
TABEL III.6 Pelayanan Yang Tepat... 60
TABEL III.7 Memberikan Pelayanan Yang Dijanjikan ... 61
TABEL III.8 Jarang Melakukan Kesalahan ... 61
TABEL III.9 Nilai reliability ... 63
TABEL III.10 Informasi Pelayanan ... 64
TABEL III.11 Keakuratan Pelayanan ... 64
TABEL III.12 Sikap Antusias Dalam Melayani ... 65
TABEL III.13 Sikap Petugas Dalam Menjawab Pertanyaan ... 66
TABEL III.14 Nilai responsiveness ... 67
TABEL III.15 Menciptakan Rasa Percaya Diri Pelanggan ... 68
TABEL III.16 Keamanan Dalam Melakukan Transaksi ... 69
TABEL III.17 Sikap Sopan Petugas ... 69
TABEL III.18 Pengetahuan Yang Dimiliki Petugas ... 70
TABEL III.19 Nilai assurance ... 71
TABEL III.20 Petugas Memberikan Perhatian Khusus ... 73
commit to user
xiii
TABEL III.22 Perhatian Kepada Pelanggan Dari Petugas Khusus ... 74
TABEL III.23 Memperhatikan Pelanggan Secara Personal ... 75
TABEL III.24 Mengerti Kebutuhan Pelanggan ... 75
TABEL III.25 Nilai emphaty ... 77
TABEL III.26 Peralatan BMT ISRA ... 78
TABEL III.27 Fasilitas Fisik Yang Dimiliki BMT ISRA ... 78
TABEL III.28 Penampilan Petugas ... 79
TABEL III.29 Kelengkapan Informasi Produk Layanan ... 80
TABEL III.30 Nilai tangible ... 81
TABEL III.31 Distribusi Frekuensi Variabel Independen ... 83
TABEL III.32 Aspek Keamanan ... 84
TABEL III.33 Aspek Kenyamanan ... 85
TABEL III.34 Aspek Kemudahan ... 85
TABEL III.35 Aspek Kecepatan dan Ketepatan Waktu ... 86
TABEL III.36 Distribusi Frekuensi Variabel Dependen ... 88
TABEL III.37 Daya tarik Fisik ... 89
TABEL III.38 Ganjaran ... 89
TABEL III.39 Familiarity... 90
TABEL III.40 Kedekatan ... 91
TABEL III.41 Distribusi Frekuensi Variabel Kontrol ... 92
TABEL IV.1 Jumlah Ranking Kembar Variabel Independen (x) ... 95
TABEL IV.2 Jumlah Ranking Kembar Variabel Kontrol (z) ... 96
TABEL IV.3 Tabel Kerja Korelasi Antara Variabel Independen (x) & Variabel Kontrol (z) ... 97
TABEL IV.4 Jumlah Ranking Kembar Variabel Dependen (y) ... 101
commit to user
xiv
Dependen (y) ... 106
ABSTRAK
RENAWATI HUTANTI, CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER SATISFACTION (Studi Korelasi Antara Mutu Pelayanan Customer Relations Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil Islam Mensejahterakan di wilayah Laweyan, Surakarta Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Tahun 2009). Skripsi, Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2010.
Sistem perbankan syariah yang dijalankan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan memang masih tergolong baru di Indonesia, dimana sistem ini tidak menjanjikan bunga sebagaimana yang dijanjikan oleh bank konvensional pada umumnya. Sehingga wajar jika masih banyak masyarakat yang belum memahami sistem operasional bank syariah ini. Selama 3 tahun berdiri (2006-2009), jumlah nasabah yang ada sama sekali tidak menunjukkan perkembangan yang berarti. Baru pada 1 tahun belakangan ini (2009-2010) kurvanya meningkat tajam hingga jumlah nasabahnya hampir dua kali lipat dari jumlah nasabah yang ada selama 3 tahun sebelumnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan customer
relations LKMS BMT ISRA terhadap tingkat kepuasan pelanggan, dan akan
dimunculkan variabel ketiga yang dikontrol pengaruhnya (faktor situasional). Dimana populasi dalam penelitian ini adalah nasabah LKMS BMT ISRA di wilayah Laweyan, Surakarta, yang melakukan transaksi hingga akhir Februari 2009 yang berjumlah 96 orang.
Metode penelitian yang digunakan termasuk dalam penelitian penjelasan
(explanatory research). Data yang diperoleh dalam penelitian ini berasal dari
commit to user
xv
negative yang berarti berlawanan arah. Ini menandakan bahwa faktor situasional bukan merupakan hal utama yang mempengaruhi mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan BMT ISRA Unit Laweyan.
ABSTRACT
RENAWATI HUTANTI, CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER SATISFACTION (Correlation Study between Quality Service of Customer Relations Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil Islam Mensejahterakan in Laweyan, Surakarta, with Customer Satisfaction 2009). Skripsi, Major Science Communications, Faculty Social Science and Politics, University of Sebelas Maret, Surakarta, 2010.
The Islamic banking system that run by LKMS BMT ISRA in unit of Laweyan is still new in Indonesia, where the system did not give interest as the conventional banks generally. Normally if the people still did not understand the operational system of this bank. During three years of existence (2006-2009), the number of customers did not show substantial progress. Nowadays or the last year (2009-2010) the curve is showed sharp progress to increase almost two hundred percent.
This research aim is to know the relation between quality service of customer relations LKMS BMT ISRA with customer satisfaction, and will be presented by third variable that will be controlled its effect (situational factors). The population in this research are the customers of LKMS BMT ISRA in Laweyan, Surakarta, which have transaction until the end of February 2009 that amount 96 people.
The research method that is used is included in explanation research (explanatory research). Data that is obtained in this research is from questioner that is spread to 96 respondents and completed with bibliography study. The data analyzing uses statistic test Rank Spearman (rs).
commit to user
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Beberapa tahun belakangan ini keadaan perekonomian kita memang mengalami goncangan dan ketidakstabilan. Dimulai dari krisis moneter yang terjadi pada tahun 1998 silam. Dimana situasi ini tentunya mempunyai pengaruh yang sangat besar, terutama dalam industri jasa perbankan. Padahal, tidak dapat dipungkiri bahwa industri perbankan merupakan industri jasa yang cukup dominan dalam kehidupan masyarakat, khususnya di bidang perekonomian. Betapa masyarakat semakin menyadari dan membutuhkan jasa perbankan dalam aktivitas hidupnya. Dari menabung, kredit untuk modal usaha, hingga layanan naik haji misalnya, kini juga menjadi salah satu program layanan unggulan yang diberikan oleh bank.
Melihat kebutuhan masyarakat yang semakin tinggi akan jasa perbankan tersebut, kemudian industri ini saling berlomba untuk memberikan layanannya yang terbaik dan memberikan kepuasan kepada masyarakat, yang selanjutnya disebut dengan nasabah, untuk mendapatkan kepercayaan dari mereka. Beragam promosi dilakukan secara langsung melalui customer service, media cetak, juga media elektronik. Namun, promosi yang dilakukan secara langsung oleh customer
service adalah yang memberikan pengaruh besar. Karena cara ini dilakukan
commit to user
(customer relations), dengan mendengarkan langsung kebutuhan yang mereka
harapkan dari sebuah jasa perbankan.
Tidak berbeda dengan bank lain pada umumnya, Baitul Mal Wattamwil Islam Mensejahterakan (BMT ISRA), sebagai salah satu Lembaga Keuangan Mikro Syariah di kota Surakarta juga memiliki staf customer service yang sering dikenal dengan staf frontliner, yang terdiri dari teller, staf pembiayaan, staf pengembangan, dan seorang manajer unit. Dimana mereka semua saling bekerja sama dalam satu unit untuk melakukan promosi yang bertujuan untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah.
Dalam kondisi perekonomian yang belum dapat dikatakan kondusif, langkah untuk mengembangkan Lembaga Keuangan Mikro Syariah BMT ISRA yang beroperasi sejak 5 Juni 2006 terus menunjukkan kinerja positif, terutama satu tahun belakangan ini. Jika pada 3 tahun pertama diketahui jumlah nasabah yang melakukan transaksi hingga akhir bulan Februari 2009 hanya sebanyak 96 nasabah, selanjutnya dalam kurun waktu 1 tahun saja jumlah nasabah meningkat tajam. Yakni 355 rekening yang ada sekarang, dari sekitar 150an jumlah nasabah yang melakukan transaksi hingga akhir Juli 2010 (Database BMT ISRA,2010).
commit to user
stabil. Penulis mencoba untuk mengetahui apakah keberadaan LKMS BMT ISRA di wilayah Laweyan Surakarta, dengan segala produk dan jasa layanannya sudahkah memenuhi harapan dari nasabahnya. Nasabah sebagai tujuan dari penelitian ini yang akan menentukan apakah mutu pelayanan yang diberikan oleh
customer service LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta memuaskan atau
mengecewakan.
B. RUMUSAN MASALAH
Dengan melihat uraian latar belakang di atas, maka peneliti dapat merumuskan masalah :
1. Apakah ada hubungan antara mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRAUnit Laweyan Surakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan? 2. Apakah ada hubungan antara faktor-faktor situasional dengan mutu
pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dan tingkat kepuasan pelanggan?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui adakah hubungan antara mutu pelayanan customer
relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat
kepuasan pelanggan.
commit to user
D. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Komunikasi
Sebagai makhluk sosial manusia tidak akan pernah bisa hidup sendiri, setiap kegiatannya akan selalu membutuhkan interaksi dengan manusia lainnya. Interaksi tersebut kemudian dilakukan dengan cara bersosialisasi dan berkomunikasi satu sama lain di dalam berbagai ragam situasi dan kondisi. Demikian halnya di dalam dunia perbankan yang selalu menuntut adanya saling interaksi satu sama lain, dimana proses komunikasi memiliki peran yang sangat penting dalam menunjang sebuah keberhasilan yang diharapkan. Seperti yang dipaparkan dalam teori pertukaran social (social exchange theory), dimana interaksi sosial dimaknai sebagaimana transaksi dagang. Kita akan melanjutkan interaksi bila laba lebih banyak dari biaya. Atraksi, dengan demikian, timbul pada interaksi yang banyak mendatangkan laba (Jalaludin Rakhmat, 2007:115). Model ini memandang, orang berhubungan dengan orang lain karena mengharapkan sesuatu yang memenuhi kebutuhannya. Asumsi dasar teori ini yang disampaikan Thibault dan Kelley adalah bahwa setiap individu secara sukarela memasuki dan tinggal dalam hubungan sosial hanya selama hubungan tersebut cukup memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan biaya (Jalaludin, 2007:121).
Istilah „komunikasi‟ yang sering digunakan dalam interaksi tersebut berasal
dari bahasa Inggris „communicate‟ yang bersumber dari bahasa Latin
„communicato‟ yang memiliki arti pemberitaan atau pertukaran pikiran. Makna
hakiki dari „communicato‟ ini adalah ‟communis‟ yang berarti „sama‟, jelasnya
commit to user
Jalaluddin Rakhmat mengutip pengertian komunikasi menurut Hovlan, Jains, dan Kelly sebagai sebuah proses yang memungkinkan terjadinya pengiriman stimulus antara komunikator kepada komunikan, biasanya dalam bentuk verbal, yang bertujuan untuk mengubah perilaku orang lain (the process by which an individual transmit stimuli (usually verbal) to modify the behaviour of
other individuals) (Jalaludin Rahmat, 1989:3).
Dalam rangka mempengaruhi perilaku orang lain, kita mengambil kesimpulan tentang orang lain dari stimuli yang sampai kepada kita, betapapun tidak lengkapnya informasi yang kita terima. Bagaimana kita memandang diri kita, dan bagaimana orang lain memandang diri kita, pada akhirnya akan mempengaruhi pola-pola interaksi kita dengan orang lain. Lebih dari itu, konsep diri seperti yang dipaparkan barusan berkaitan erat dengan proses hubungan interpersonal. Karena sebuah konsep diri mewarnai komunikasi kita dengan orang lain.
commit to user
constrain the field because at least an implicit (often explicit) model of man
underlies studies of communication” (Jalaludin, 2007:18).
Dengan mengetahui siapa tertarik kepada siapa, atau siapa menghindari siapa, kita dapat meramalkan arus komunikasi interpersonal yang akan terjadi. Makin tertarik kepada seseorang, makin besar kecenderungan kita berkomunikasi dengan orang lain. Kesukaan pada orang lain, sikap positif dan daya tarik seseorang, kita sebut atraksi interpersonal (atraksi berasal dari bahasa Latin
attrahere – ad: menuju; trahere: menarik). Karena pentingnya atraksi
interpersonal, banyak faktor yang menjadi penyebab persona stimuli menarik kita. Faktor situasional di dalamnya juga turut menentukan siapa tertarik kepada siapa.
Faktor-faktor situasional tersebut adalah : (Jalaludin, 2007:114)
1. Dayatarik Fisik (Physical Attractiveness)
Beberapa penelitian telah mengungkapan bahwa daya tarik fisik sering menjadi penyebab utama atraksi personal. Kita senang kepada orang yang tampan atau cantik. Pada gilirannya, mereka akan sangat mudah memperoleh simpati dan perhatian orang. Seperti yang disebutkan oleh Aronson, “We are more affected by attractive people than by physically
unattractive people, and unless we are specifically abused by them, we
tend to like them better”.
2. Ganjaran (Reward)
commit to user
yang menyukai kita, dan menyenangi orang yang memuji kita. Menurut teori pertukaran sosial (social exchange theory), interaksi sosial adalah semacam transaksi dagang. Kita akan melanjutkan interaksi bila laba lebih banyak dari biaya. Berarti atraksi timbul pada interaksi yang banyak mendatangkan laba.
3. Familiarity
Artinya sering kita lihat atau sudah kita kenal dengan baik. Robert B. Zajonc memperlihatkan foto-foto wajah pada subjek-subjek eksperimennya. Ia menemukan makin sering subjek melihat wajah tertentu, ia makin menyukainya. Penelitian ini kemudian melahirkan hipotesis “mere exposure” (terpaan saja). Hipotesis ini dipakai sebagai
landasan ilmiiah akan pentingnya repetisi pesan dalam mempengaruhi pendapat dan sikap.
4. Kedekatan (Proximity)
Orang cenderung menyenangi mereka yang tempat tinggalnya berdekatan. Persahabatan lebih mudah tumbuh di antara tetangga yang berdekatan (Whyte, 1956). Dari segi psikologis, ini hal yang luar biasa, bagaimana tempat yang kelihatannya netral mampu mempengaruhi tatanan psikologis manusia. Ini berarti, kita juga dapat memanipulasikan tempat atau desain arsitektural untuk menciptakan persahabatan dan simpati.
commit to user
yang selalu menuntut adanya interaksi dengan orang lain yang bertujuan untuk mengubah sikap konsumen, oleh karenanya dibutuhkan sebuah bentuk komunikasi yang lebih persuasif. Dimana jenis komunikasi ini memiliki tujuan pokok untuk mempengaruhi pikiran, perasaan serta tingkah laku seseorang atau kelompok untuk kemudian melakukan tindakan, perbuatan sebagaimana yang dikehendaki (A. W. Wijaya, 1993:77).
Dalam sebuah buku berjudul Persuasive Communications, Erwin P. Bettinghause menyatakan: “Agar bersifat persuasif, situasi komunikasi harus
mengandung upaya yang dilakukan oleh seseorang dengan sadar untuk mengubah perilaku orang lain atau sekelompok orang lain dengan menyampaikan beberapa pesan” (Onong, 1986:104).
Penyampaian pesan yang ditujukan untuk mempengaruhi sikap konsumen dalam kaitan kepuasan pelanggan, melalui beberapa tahapan proses sesuai gambaran model komunikasi yang dikemukakan oleh Harold Lasswell yang dikutip J. B. Wahyudi berikut ini :(J. B. Wahyudi, 1991)
Bagan 1 : The Laswell Formula
Berdasarkan formula di atas dapat dilihat :
Who : Komunikator, individu atau kelompok yang mengambil prakarsa dalam komunikasi (yang dalam penelitian ini
Who
S
Says What
M
In Which Channel
C
To Whom
R
With What Effect
commit to user
adalah customer service LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta).
Says What : Pesan, informasi yang disampaikan kepada pelanggan.
In Which Channel : Media atau saluran yang digunakan dalam komunikasi.
To Whom : Khalayak sasaran yang dituju (pelanggan LKMS BMT
ISRA Unit Laweyan Surakarta).
With What Effect : Hasil komunikasi yang ingin dituju.
Dalam bagian yang lain, juga dijelaskan model 4 tahapan komunikasi efektif oleh Cutlip dan Center, sebagai tahapan komunikasi yang lebih berkaitan dengan proses public relation (Yosal Iriantara, 2004:14).
Bagan 2 : Tahapan Komunikasi Efektif
1. Fact Finding (pengumpulan fakta, data dan informasi)
Dalam tahap ini, seorang praktisi public relations perlu melibatkan diri Pengumpulan Fakta
Definisi Permasalahan
Perencanaan Program
Aksi dan Komunikasi
commit to user
dalam penelitian dan pengumpulan fakta. Selain itu, praktisi public
relation perlu memantau dan membaca terus pengertian, opini, sikap dan
perilaku mereka yang berkepentingan dan terpengaruh oleh sikap dan tindakan perusahaan.
2. Planning and Programming (perencanaan dan program)
Dalam tahapan ini, seorang praktisi public relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah-langkah pemecahan atau pencegahan.
Langkah-langkah tersebut dirumuskan dalam bentuk rencana dan program, termasuk anggarannya. Adalah penting bagi praktisi public
relations untuk mendapatkan dukungan penuh dari pimpinan puncak
perusahaan, karena besar kemungkinan langkah yang diambil akan sangat strategis dan melibatkan keikutsertaan banyak bagian. Rencana dan program sebaiknya berupa konsensus yang telah disepakati bersama. Termasuk dalam tahap ini adalah objektif, prosedur dan strategi yang diarahkan kepada khalayak sasaran.
3. Taking Actions and Communications (aksi dan komunikasi)
Aksi dan komunikasi harus dikaitkan dengan goals dan objective yang spesifik, kemana citra perusahaan akan diarahkan.
4. Evaluating (evaluasi program)
commit to user
prosesnya sudah selesai atau belum. Seorang praktisi public relations
perlu melakukan evaluasi langkah-langkah yang telah diambil. Tahap ini akan melibatkan pengukuran atas hasil tindakan di masa lalu. Penyesuaian dapat dibuat dalam program yang sama, atau setelah suatu masa berakhir.
Lebih lanjut Onong menjelaskan bahwa sebuah komunikasi persuasif dapat direalisasikan oleh seorang human relation. “Human relation dalam arti luas adalah komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupannya sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati pada kedua belah pihak”
(Onong, 1993:48). Jika kesemuanya merasa bahagia, maka orang yang melakukan kegiatan human relations itu berhasil. Sebaliknya, apabila tidak menimbulkan rasa puas maka kinerja human relations dianggap gagal. Penilaian keberhasilan tersebut diukur jika mampu menyamakan antara sikap (attitude), pernyataan
(opinion) dan tingkah laku (behaviour) komunikan dengan apa yang menjadi
harapan seorang komunikator (Onong, 1993:48).
2. Pengertian Public Relations
commit to user
dijalankan public relations organisasi.
Public relations, as defined by J.E, Grunig (1992), is “the management of
communication between the organization and the publics that it interacts with”
(Adam W. Tyma, 1998).
Seorang staf public relations harus menjaga hubungan baik dengan lembaga regulator, atau pemerintah, yang tentunya tak hanya dilakukan melalui publisitas melalui media melainkan juga melakukan lobi. Staf PR juga harus menjaga hubungan baik dengan pelanggan, dengan mendengarkan keluhan dan keinginan pelanggan tersebut. Staf PR juga harus menjaga hubungan dengan komunitas sekitar organisasi tempatnya bekerja melalui berbagai program pengembangan komunitas sebagai wujud dari tanggung jawab sosial organisasi (Yosal Iriantara, 2004:4).
Pada umumnya, publik-publik dari public relations terbagi menjadi dua bagian besar, yakni :
1. Internal Public Relations, merupakan hubungan yang dijalin antara
perusahaan dengan karyawan serta pemegang saham.
2. Eksternal Public Relations, merupakan hubungan yang dijalin
perusahaan dengan pelanggan, khalayak sekitar, instansi pemerintah, pers, dan kelompok-kelompok lain di luar perusahaan.
Berdasarkan pengelompokan tersebut kemudian terdapat beberapa jenis hubungan: (Onong, 1993:144-145)
commit to user
a. Hubungan dengan karyawan (Employee Relations), merupakan suatu kekuatan yang hidup dan dinamis, yang dibina dan diabadikan dalam hubungan dengan perorangan sehari-hari dalam lingkungan kerja.
b. Hubungan dengan pemegang saham (Stakeholder Relations), merupakan salah satu hubungan yang penting, karena modal dari para pemegang saham sangat mempengaruhi maju mundurnya perusahaan.
2. Hubungan dengan publik eksternal (Eksternal Public Relations);
a. Hubungan dengan pelanggan (Customer Relations), dimana sebuah perusahaan baru dapat dikatakan sukses apabila mampu meningkatkan jumlah pelanggannya. Customer Relations sendiri dimaknai sebagai kegiatan-kegiatan hubungan masyarakat yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner dan sebagainya.
b. Hubungan dengan khalayak sekitar (Community Relations), merupakan hubungan yang dijalin perusahaan dengan masyarakat sekitar perusahaan yang berfungsi untuk meningkatkan citra positif perusahaan.
commit to user
d. Hubungan dengan pers (Pers Relations), merupakan hubungan yang dijalin antara perusahaan dengan media massa yang berguna untuk memperlancar kegiatan publisitas.
Keberadaan publik eksternal yang telah disebutkan di atas, sama pentingnya dengan keberadaan publik internal, karena hubungan public relations dengan keduanya sangat menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan meraih sukses. Faktor publik, baik publik internal maupun eksternal, dapat mempengaruhi keberhasilan pemasaran. Oleh karena itu, Kotler memberikan teori yang kemudian disebut konsep pemasaran sosial. “The societal marketing concept holds that the
organization task is to determine the needs, wants, and to deliver the desired
satisfactions more effectively and efficiently than competitors in a way that
preserves or enchances the consumer’s and society’s well being” (Bilson
Simamora, 2004:14-15).
Hubungan dengan publik yang dimaksudkan dalam penelitian ini lebih dititikberatkan pada publik eksternal, yakni hubungan dengan pelanggan
(customer relations) yang diwakili oleh customer service (pelayanan pelanggan),
yang merupakan bagian dari public relations di dalam mengkomunikasikan segala sesuatu hal untuk mencapai pengertian bersama. Seperti definisi public relations,
“Public relations practice is the planned and sustained effort to establish and
maintain goodwill and mutual understanding between an organization and its
public” (Frank Jefkins, 1994:7). Oleh karena itu, public relations dianggap
commit to user
bersangkutan.
Dalam menentukan hubungan dengan pelanggan (customer relations) yang terjalin dengan baik, juga merupakan dasar dari public relations. Hubungan itu dapat dimulai dari kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh produk atau layanan yang baik. Kepuasan pelanggan dengan sendirinya menciptakan reputasi yang baik dan mendorong rekomendasi. Tetapi kepuasan itu harus dijaga, dipelihara dan dipertahankan melalui public relations (Frank Jefkins, 1994:151).
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Untuk mencapai kepuasan pelanggan seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, sudah barang tentu diperlukan sebuah pelayanan yang bermutu. Pemahaman tentang mutu itu sendiri dapat berbeda antara seseorang dengan orang lainnya, karena sifatnya sangat tergantung akan konteks dari mutu itu sendiri. Secara sederhana, mutu didasarkan pada persepsi atau penilaian yang dilakukan oleh pelanggan. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, mutu diberi makna sebagai (ukuran) baik buruk suatu benda; kadar; taraf/derajat; kualitas.
commit to user
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman menyenangkan pelanggan dan meminimalisir atau bahkan menghilangkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dan kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kepuasan mutu pelayanan tersebut.
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Umar (1999:239) kepuasan terdiri dari 2 macam, yaitu kepuasan fungsional dan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produksi yang dimanfaatkan. Sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.
Kepuasan juga menjadi evaluasi terhadap pelayanan, namun selain itu ada juga yang menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai selisih dari harapan sebelum mengkonsumsi dengan kondisi aktual produk yang dikonsumsi (Zulganer dalam Utani dan Aryani, 2004:51).
Richard Oliver memberi definisi kepuasan sebagai : “tanggapan
commit to user
pelanggan” (Richard F. Gerson, 2002:4).
Sementara faktor untuk menentukan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan tersebut antara lain : (Valarie A.Z & Mary Jo, 1996:108-111)
1. Recovery (pemulihan), adalah bagaimana staf merespon kesalahan
dalam sistem pelayanan. Hal ini merupakan semua kejadian dimana telah terjadi kesalahan dalam sistem pelayanan jasa dan staf diminta untuk menanggapi keluhan dan kekecewaan pelanggan.
2. Adaptability (penyesuaian), adalah bagaimana staf menanggapi
kebutuhan dan permintaan pelanggan. Seberapa besar sistem pelayanan jasa dapat beradaptasi ketika pelanggan memiliki kebutuhan atau permintaan khusus yang menempatkan permintaan dalam proses pelayanan. Pelanggan menilai mutu pelayanan jasa dalam hal fleksibilitas staf dan sistem yang digunakan.
3. Spontaneity (kecepatan dan ketanggapan staf), adalah peristiwa
yang menyenangkan yang berupa kejutan yang sangat menyenangkan untuk pelanggan (perhatian khusus, menerima sesuatu yang baik tanpa meminta). Pelayanan yang tidak baik atau tidak memuaskan seperti tingkah laku karyawan yang negatif dan tidak bisa diterima (kasar, menghina, diskriminasi, mengabaikan pelanggan).
4. Coping (mengatasi kesulitan), adalah bagaimana staf merespon
masalah pelanggan. Dalam hal ini bagaimana staf menangani masalah-masalah dalam pelayanan jasa, dimana pelanggan merupakan penyebab dari ketidak puasannya sendiri (pelanggan yang tidak mau bersikap kooperatif dengan penyedia jasa, pelanggan lain, dan peraturan usaha/hukum).
Semakin jelas untuk dipahami bahwa antara mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam sebuah perusahaan, tidak terkecuali juga bagi jasa perbankan seperti LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
b. Pentingnya Kepuasan Pelanggan
commit to user
puas terhadap konsumen. Terciptanya kepuasan dapat memberikan manfaat dan keuntungan bagi perusahaan (Tjiptono, 2005:24). Salah satu cara agar bisnis penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan penggalaman dan saran yang mereka peroleh (Freddy Rangkuti, 2006:17).
Liljander and Strandvik have suggested that perceived service quality can be seen as an outsider perspective, a cognitive judgment of a service. It need not even be experienced, it can be based on knowledge about a service provider through word-of-mouth or advertising. It is,
however, usually also based on experiences with the service (Roger
Hallowell, 1994).
Dengan banyaknya Lembaga Keuangan Syariah seperti Bank Syariah atau Baitul Mal Wattamwil, yang berdiri dan menawarkan jasa di bidang keuangan dengan rata-rata produk yang sama, menjadikan nasabah banyak pilihan untuk memilih produk apa dan Bank mana yang akan dipilih. Ini juga akan berdampak sulitnya untuk membuat mereka merasa puas sesuai dengan yang diharapkan.
commit to user
harus dilakukan, karena jika harapan pelanggan dapat dipenuhi maka mereka akan puas dan tidak menutup kemungkinan mereka akan menjadi konsumen yang loyal pada perusahaan kita.
Konsumen akan merasa puas apabila harapan-harapannya dapat dipenuhi oleh perusahaan. Pemberian pelayanan yang berkualitas dirasa bisa menjadi salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Perusahaan yang menginginkan pelanggannya merasakan kepuasan maksimal, paling tidak harus mampu mewujudkan harapan-harapan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada LKMS BMT ISRA Surakarta sendiri, yang lantas menjadi fokus perhatian adalah kualitas jasa, karena produk yang dihasilkan berupa pelayanan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan dan keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Fandy Tjiptono, 1998:59).
Kualitas jasa yang tinggi dapat menyebabkan organisasi atau perusahaan mengurangi tingkat kesalahan, pemborosan dan ketidak puasan pelanggan. Menurut beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Valari Zeithaml
dan Leonard L. Berry, ada sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas
commit to user
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berate bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemampuan atau kesigapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan
yang dimiliki para contact personel (seperti teller, satpam, customer
service, resepsionis, operator telepon).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial
(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik,
peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit, ATM).
Sementara itu dalam perkembangan selanjutnya, sepuluh faktor di atas dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
commit to user
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli atau hasil evaluasi, setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan, bahwa kepuasan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Zulian Yamit, 2002:78).
4. Korelasi Antara Customer Relations Dengan Customer Satisfaction
Onong Uchyana Effendy dalam Kamus Komunikasinya mengatakan,
customer relation adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu
perusahaan yang diwakili petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab (Onong, 1989:58).
Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang kali (Onong, 1989:150).
commit to user
1986:149)
a. Pelanggan adalah raja dan ingin dianggap selalu benar.
b. Pelanggan ingin mendapatkan perhatian dengan sungguh-sungguh, dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
c. Pelanggan ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus.
d. Pelanggan itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus.
e. Pelanggan itu selalu berupaya mencari hal yang enak dan menyenangkan di hatinya.
f. Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar.
g. Pelanggan ingin pendapat atau suaranya didengar atau diperhatikan dengan sungguh-sungguh.
h. Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri daripada apapun yang terjadi di dunia ini.
Setelah mengetahui dasar-dasar kebutuhan pelanggan tersebut, maka berikut ini adalah kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani kebutuhan pokok pelanggan : (Onong, 1986:280-281)
a. Hadapi keluhan dengan sikap penuh rasa hormat (respect).
b. Pihak customer relation jangan terbawa emosi pelanggan, dan pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati pelanggan yang dihadapi.
commit to user
diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana keakraban bagi kedua belah pihak.
d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan pelanggan tersebut.
e. Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut.
f. Berikan penghargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayanannya.
g. Berikan rasa „simpati‟ karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.
h. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan tersebut.
Customer relations juga diperkuat dengan konsep 4R dari pemasaran, yaitu
Retention (ketahanan), Relationship (hubungan), Refferals (perekomendasian) dan
Recovery (pemulihan) (James G. Barnes, 2003:146).
Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan secara sukarela atau bahkan
secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman.
Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang kita
commit to user
Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut ke mulut
yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa pada orang lain. Ketika pelanggan merasa puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung menyebarkan berita tersebut. Orang mungkin lebih mencoba sesuatu yang baru jika hal tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman, atau anggota keluarga yang dapat dipercaya. Tidak hanya mereka yang akan membeli kembali dari kita, namun juga teman dan anggota keluarga yang mereka bawa.
Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi
sebuah komponen yang penting dalam mengelola hubungan pelanggan. Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis. Hal tak terduga akan menggagalkan rencana yang disusun dengan baik dan membuat pelanggan dan karyawan frustasi. Akan tetapi, kesalahan dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan memenangkan loyalitas mereka. Pulih dari suatu kesalahan dapat menegaskan kembali komitmen dari pelanggan yang loyal dan juga mendemonstrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk melayani dan memuaskan pelanggan.
Pada dasarnya, hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya dapat dianggap terjadi dalam 4 tingkatan yang berbeda, antara lain hubungan yang intim, hubungan tatap muka, hubungan yang jauh, serta hubungan tidak dengan kontak langsung. Untuk jasa perbankan, seringkali digunakan situasi hubungan pelanggan secara tatap muka. Dimana serangkaian interaksi yang lebih luas lagi dilibatkan bagi kebanyakan pelanggan, yang interaksi tersebut tidak bersifat pribadi dan tidak melibatkan penyingkapan informasi pribadi (James G. Barnes, 2003:159).
Selanjutnya, salah satu cara yang ditawarkan oleh Rosady Ruslan dalam menjaga hubungan dengan konsumen, termasuk pelanggan, adalah melalui service
of excellence atau kiat pelayanan prima. Adalah yang berkaitan dengan jasa
commit to user
sedangkan konsumen tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar.
Service of excellence merupakan bagian dari customer relation yang lebih di
titik beratkan pada kesan pertama, karena kesan yang muncul pertama kali sulit untuk dihilangkan dari pihak pelanggan akan menilai kredibilitas suatu perusahaan dari penampilan customer relation yang berhubungan dengannya pada saat pertama kali pelanggan mengadakan hubungan dengan perusahaan tersebut.
Kesan yang terbentuk pertama kali, yang merupakan implementasi dari
service of excellence ini tidak semata merupakan pelayanan yang bersifat klerikal
semata, artinya tidak hanya sebatas pada tindak courtesy (sikap santun) dalam tindak pelayanan, melainkan juga terkandungnya nilai yang berkaitan dengan
secure (rasa aman), dan sattisfaction (rasa puas) dari pelanggan itu sendiri.
Sehingga tujuan service of excellence dapat tercapai (Rosady Ruslan, 2001:25).
Fungsi dari service of excellence atau memberikan layanan prima terhadap konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan, agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut, tanpa melirik produk lainnya.
commit to user
“When we talk service of excellence, what we are talking about is
consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is
having high quality service and delivering that service all the time”.
(Rosady Ruslan, Manajemen Hubungan Masyarakat Dan Manajemen Komunikasi (Konsep dan Aplikasi) Edisi Revisi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2001, hal. 273)
Setiap perusahaan akan berupaya untuk menampilkan kualitas pelayanan prima tersebut, yaitu kita berbicara mengenai cara untuk mencapai konsistensi dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanay sekedar untuk memuaskan dalam arti yang umum, tetapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang unggul sepanjang waktu.
Terdapat berbagai faktor penunjang atas keberhasilan atau tidaknya seorang praktisi public relations dalam hal mendorong bidang customer relations untuk memberikan pelayanan unggul terhadap pelanggannya, yaitu antara lain :(Rosady Ruslan, 2001:276-277)
Percaya Diri
Kepercayaan diri merupakan profil pribadi yang handal dan dipercaya, cepat tanggap terhadap masalah yang mungkin timbul, proaktif, dinamis, serta konseptual dan sistematika dalam melaksanakan pekerjaan yang dihadapinya.
Disiplin Tinggi
commit to user
Rasa Memiliki dan Loyalitas
Sebagai professional, public relation harus memiliki sikap loyalitas yang tinggi, menganut asas long life employment dalam bekerja, sehingga menumbuhkan sense of belonging (rasa memiliki) daripada sekedar “hit and run” dalam upaya mencari nilai materi dalam jangka pendek, tetapi jangka
panjang yang hanya dapat merusak nilai kepercayaan itu sendiri.
Sikap dan Penampilan Diri
Memiliki sikap dan penampilan diri yang positif, yaitu sopan, ramah, terbuka dan terus terang, tetapi tegas serta mampu membedakan mana yang berkaitan dengan urusan perusahaan dengan urusan pribadi.
Dedikasi
Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada kepentingan pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang professional dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelanggan yang terbaik.
Komunikatif
Mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dengan publik pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.
Customer Relations dan Service of Excellence
commit to user
keuntungan bersama.
Willing To Corporate
Kemauan untuk bekerja sama baik dengan rekan kerja atau dalam satu tim kerja maupun dengan pihak relasi (pelanggannya), demi mencapai tujuan bersama yang saling bermanfaat dalam kerja sama tersebut.
Hal yang selanjutnya harus diperhatikan oleh seorang praktisi public
relations dalam industri jasa perbankan demi tercapainya customer sattisfaction,
yaitu antara lain :(Rosady Ruslan, 1986:275)
a. Menghargai kebutuhan dan kepentingan konsumennya.
b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindak dan perilaku dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen.
c. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya.
d. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya.
Memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut, tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses adminstrasi dengan cepat, tapi „bagaimana‟ memperlakukan para pelanggan yang
commit to user
Dalam hal terakhir inilah maka terlihat secara intens dari dukungan kualitas personil perusahaan yang bersangkutan, yaitu dengan cara merespon, berperilaku sopan santun, memiliki pengetahuan dan ketrampilan khusus yang ter-integrasi dari seluruh faktor-faktor proses pelayanan prima atau unggul yang sekaligus mampu untuk berkompetisi. Artinya, diperlukan kualitas sumber daya manusia yang mempunyai visi yang matang jauh ke depan, aksi atau peran serta yang dikaitkan dengan „bagaimana‟ caranya dapat memberikan atau
mengembangkan suatu strategi dan kiat pelayanan yang mempunyai keunggulan-keunggulan tertentu demi mencapai tujuan dan sasaran utama yang ingin diraih oleh setiap perusahaan atau lembaga jasa dalam upaya memenangkan strategi persaingan untuk menjaring konsumen dan pelanggan sebanyak mungkin.
Secara singkat dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa customer
relations sebuah perusahaan, merupakan ujung tombak yang akan berhadapan
commit to user
E. DIAGRAM VARIABEL PENELITIAN
Penelitian ini pada akhirnya bertujuan untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan customer relations sebagai variabel independen, dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai variabel dependennya.
Bagan model penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Bagan 3 : Diagram Variabel x dan y
VARIABEL INDEPENDEN (x)
Mutu pelayanan customer relations
LKMS BMT ISRA Unit Laweyan
Surakarta, dengan indikator :
Keandalan (reliability)
Daya tanggap (responsiveness)
Keyakinan (assurance)
Empati (emphaty)
Berwujud (tangibles)
VARIABEL KONTROL (z)
Faktor-faktor situasional, dengan
indikator :
Dayatarik fisik (physical attractiveness)
Ganjaran (reward)
Familiarity
Kedekatan (proximity)
VARIABEL DEPENDEN (y)
Tingkat kepuasan pelanggan LKMS
BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta
tahun 2009, dalam aspek :
Keamanan
Kenyamanan
Kemudahan
commit to user
F. HIPOTESIS
Ketika sebuah teori dipilih untuk digunakan dalam sebuah penelitian kuantitatif, maka peneliti perlu meragukan kebenarannya dengan mengubah dalam bentuk hipotesis. Hipotesis yang menerima kebenaran pernyataan teori dan hipotesis yang menolak kebenaran pernyataan teori (Dr. Hamidi, 2007:24).
Hipotesis awal dari penelitian ini, yaitu :
Terdapat hubungan antara mutu pelayanan Customer Relation LKMS
BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan Tahun 2009.
Terdapat hubungan antara antara faktor-faktor situasional dengan mutu
pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dan tingkat kepuasan pelanggan.
G. DEFINISI KONSEPSIONAL DAN OPERASIONAL
1. Definisi Konsepsional
Definisi konseptual digunakan untuk menghindari penafsiran yang berbeda tentang variabel penelitian. Disebutkan oleh DR. Hamidi, definisi konseptual adalah batasan tentang pengertian yang diberikan peneliti terhadap variabel-variabel (konsep) yang hendak diukur, diteliti dan digali datanya. Study pada penelitian ini sendiri sendiri berisi kajian terhadap beberapa variabel yang secara konseptual dapat didefinisikan, yaitu :
commit to user
1. Mutu; secara sederhana mutu didasarkan pada persepsi atau penilaian yang dilakukan oleh pelanggan. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, mutu diberi makna sebagai (ukuran) baik buruk suatu benda; kadar; taraf/derajat; kualitas.
2. Pelayanan; yang merupakan fokus perhatian dari hubungan pelanggan secara otomatis akan diartikan berkaitan dengan jasa. Dimana Valerie A Zeithmal dan Marry Jo Bitner memberikan pengertian sebagai semua aktifitas yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan konsumen (Lumpiyoadidan Hamdani, 2008:5-6).
3. Customer Relations; adalah kegiatan komunikasi timbal balik
antara suatu perusahaan yang diwakili petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab (Onong, 1989:58).
commit to user
b. Variabel Dependen : Tingkat Kepuasan Pelanggan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
1. Tingkat Kepuasan ; Richard Oliver memberi definisi kepuasan sebagai : “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan” (Richard F. Gerson, 2002:4).
2. Pelanggan; yang dalam penelitian ini adalah nasabah LKMS BMT ISRA adalah semua orang yang menuntut suatu bank untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu memberi pengaruh pada performance perbankan (Mangsa A. Sipahutar, 2002:1).
commit to user
2. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan definisi yang menjelaskan bagaimana suatu variabel dapat diukur melalui indikator-indikator yang diteliti :
1. Variabel Independen dalam penelitian ini adalah Mutu Pelayanan
Customer Relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
Dengan indikatornya :
a. Reliability, yaitu kemampuan petugas BMT ISRA dalam menepati
dan memenuhi janji-janji (dapat dipercaya). Yang diberikan kepada pelanggan secara meyakinkan. Kriteria untuk mengukur hal tersebut dijelaskan sebagai berikut;
i. Pelayanan karyawan diberikan dengan cepat, tepat, ramah dan bersahabat.
ii. Prosedur administrasi yang mudah dan tidak berbelit-belit.
iii. Masalah diselesaikan dengan penuh perhatian dan kesungguhan.
iv. Menjanjikan sesuatu ditepati dengan baik.
v. Petugas jarang melakukan kekeliruan atau kesalahan.
b. Responsiveness, yaitu kemampuan cepat tanggapnya petugas BMT
commit to user
i. Semua karyawan BMT ISRA menunjukkan sikap ingin membantu.
ii. Tanggap terhadap masalah dan keluhan pelanggan.
iii. Memberi pemecahan masahan dengan segera.
iv. Semua karyawan bersikap simpati dan sanggup menenangkan pelanggan.
v. Semua karyawan bersedia memberikan respon yang memuaskan terhadap keluhan pelanggan.
c. Assurance, yaitu kemampuan petugas terhadap pengetahuan,
kehandalan dan sopan santun petugas BMT ISRA, dapat dipercaya dan meyakinkan pelanggan. Kriteria untuk mengukurnya dijelaskan sebagai berikut;
i. Semua karyawan BMT ISRA menunjukkan sikap jujur dan ramah.
ii. Semua karyawannya bekerja secara professional.
iii. Semua karyawannya memiliki kompetensi sesuai dengan pekerjaannya.
iv. Semua karyawannya bersikap sopan.
v. Semua karyawannya siap melayani pelanggan dan cepat tanggap.
commit to user
yang diberikan oleh personal atau individu petugas BMT ISRA. Kriteria untuk mengukur hal tersebut adalah sebagai berikut;
i. Memberikan perhatian khusus kepada pelanggan.
ii. Menyediakan jam kerja yang cukup untuk pelanggan.
iii. Perhatian pribadi kepada pelanggan.
iv. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan dan saran.
v. Penanganan keluhan dengan baik.
e. Tangible, yaitu atribut yang dapat dilihat secara nyata (berwujud).
Dimana kriteria yang termasuk untuk mengukur hal tersebut adalah;
i. Sarana gedung, interior dan eksterior yang bersih.
ii. Peralatan meja kursi, tata letak dan kenyamanan pelanggan yang diperhatikan.
iii. Sarana peralatan kerja (telepon, computer, dan lain-lain) yang modern.
iv. Fasilitas penunjang (toilet, musholla) yang memadai.
Masing–masing pertanyaan dalam indikator dijawab dengan penskoran sebagai berikut :
(1) Nilai 5, jika sangat setuju (2) Nilai 4, jika setuju
commit to user
(4) Nilai 4, jika tidak setuju
(5) Nilai 1, jika sangat tidak setuju
Dalam indikator a (reliability) dan d (emphaty) terdapat 5 item pertanyaan, sehingga nilai tertinggi yang mungkin diperoleh adalah 25 (5x5). Nilai tersebut dari jumlah pertanyaan (5 item) dikalikan nilai tertinggi untuk jawaban (5). Dan nilai terendah yang mungkin diperoleh adalah 5. Jumlah pertanyaan dikalikan nilai terendah untuk jawaban (1). Jumlah kelas (i) yang diinginkan 3, maka diperoleh ketentuan sebagai berikut :
Batas atas – batas bawah i =
Jumlah kelas
25 - 5 i =
3
i = 6,66 = 7
Sementara untuk jumlah 4 item pertanyaan dalam indikator b
(responsiveness), c (assurance), dan e (tangible), nilai tertinggi yang
mungkin diperoleh adalah 20 (5x4). Nilai tersebut dari jumlah pertanyaan (4 item) dikalikan nilai tertinggi untuk jawaban (5). Dan nilai terendah yang mungkin diperoleh adalah 4. Jumlah kelas (i) yang diinginkan 3, maka diperoleh ketentuan sebagai berikut :
Batas atas – batas bawah i =
commit to user
20 - 4 i =
3
i = 5,33 = 6
2. Variabel Dependen dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Pelanggan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Tahun 2009. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan terpenuhinya kebutuhan pelanggan, karena merasa mendapatkan kegunaan jasa sesuai dengan yang diharapkan atau melebihi yang diharapkan pada BMT ISRA.
Variabel tersebut diukur dalam serangkaian hal seperti;
i. Aspek keamanan.
ii. Aspek kenyamanan.
iii. Aspek kemudahan.
iv. Tepat waktu, serta kecepatan pelayanan oleh petugas BMT ISRA Unit Laweyan.
Pertanyaan dalam indikator tersebut dijawab dengan penskoran sebagai berikut :
(1) Nilai 5, jika sangat setuju (2) Nilai 4, jika setuju
commit to user
(5) Nilai 1, jika sangat tidak setuju
Karena pertanyaan berjumlah 4 item, maka nilai tertinggi yang mungkin diperoleh adalah 20 (5 x 4). Nilai tersebut dari jumlah pertanyaan (4 item) dikalikan nilai tertinggi untuk jawaban (5). Dan nilai terendah yang mungkin diperoleh adalah 4. Jumlah pertanyaan (4 item) dikalikan nilai terendah untuk jawaban (1). Jumlah kelas (i) yang diinginkan 3, maka diperoleh ketentuan sebagai berikut :
Batas atas – batas bawah i =
Jumlah kelas
20 - 4 i =
3
i = 5,33 = 6
3. Variabel Kontrol dalam penelitian ini adalah faktor-faktor situasional. Indikator yang digunakan untuk mengukur faktor-faktor situasional para pelanggan BMT ISRA Unit Laweyan meliputi daya tarik fisik (physical
attractiveness), ganjaran (reward), familiarity, kedekatan (proximity).
Pertanyaan-pertanyaan yang menunjukkan faktor situasional tersebut meliputi :
commit to user
ii. Ganjaran (reward) yang dijanjikan customer relations BMT ISRA.
iii. Mengenal baik customer relations BMT ISRA (familiarity).
iv. Kedekatan (proximity) lokasi tempat tinggal dengan kantor BMT ISRA Unit Laweyan.
Pertanyaan dalam indikator tersebut dijawab dengan penskoran sebagai berikut :
(1) Nilai skor 2 jika menjawab Ya (2) Nilai skor 1 jika menjawab Tidak
H. METODE PENELITIAN
commit to user
Sementara metode kuantitatif, yang digunakan di dalam penelitian ini, adalah pendekatan ilmiah terhadap pengambilan keputusan manajerial dan ekonomi (Mudrajad Kuncoro). Dimana keberadaan variabel-variabel sebagai obyek penelitian harus didefinisikan dalam bentuk operasionalisasi variabel masing-masing. Jenis pendekatan kuantitatif juga lebih memberikan makna dalam hubungannya dengan penafsiran angka statistik, bukan makna secara bahasa atau kultural.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode penelitian survei yang didukung dengan studi kepustakaan untuk memperoleh teori-teori yang relevan. Penelitian survei sendiri, menurut Masri Singarimbun adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Masri Singarimbun, 2006:5).
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini dikategorikan dalam tipe penjelasan (explanatory research). Dimana penelitian penjelasan menyoroti hubungan antar variabel penelitian dan menguji hipotesis yang dirumuskan sebelumnya. Seperti yang dikemukakan oleh Masri Singarimbun bahwa penelitian penjelasan
(explanatory research) menyoroti hubungan antar variabel penelitian (Masri
Singarimbun, 2006:3). 2. Lokasi Penelitian
commit to user
Laweyan, Surakarta. Pemilihan lokasi penelitian didasarkan pada fakta yang menyatakan bahwa meskipun LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta baru berdiri kurang lebih 2 tahun, tetapi sudah memperlihatkan kemajuan yang positif di tengah kondisi perekonomian Indonesia yang belum stabil. 3. Populasi dan Sampel
Populasi menurut Sugiono seperti yang dikutip oleh Rusadi Ruslan (2004:13), „adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya. Dan dalam penelitian ini populasinya adalah pelanggan LKMS BMT ISRA di Laweyan Surakarta yang masih aktif bertransaksi hingga akhir Februari 2009 sebanyak 96 orang.
Sampel adalah sekelompok orang yang dipilih untuk mewakili populasi dalam suatu penelitian (West dan Turner, 2008:79). Karena populasi yang akan diambil sampelnya adalah keseluruhan populasi pelanggan LKMS BMT ISRA di Laweyan Surakarta yang masih aktif bertransaksi hingga akhir Februari 2009 sebanyak 96 orang, sehingga penelitian ini menjadi penelitian populasi atau disebut juga penelitian sensus.
4. Jenis Data
a) Data Primer
commit to user
b) Data Sekunder
Dip
