STRATEGI CUSTOMER RELATIONS HOTEL BEST WESTREN DALAM MEMBENTUK CITRA SEBAGAI HOTEL BATIK
( Study Deskriptif Kualitatif Customer Relations di Hotel Best Western Premier di Solo Tahun 2011 )
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Sarjana S-1
Disusun Oleh :
EVI SAFITRI
NIM. L100070138PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Cita-cita masa depan itu sesungguhnya dibangun berdasarkan pada perjuangan yang dilakukan hari ini
(Kahil Gibran)
You never know, if you will never try.
(Penulis)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
1.Ibu dan Bapak tercinta yang telah memberikan pendidikan terbaik dalam
hidupku
2.Teman-temanku Terimakasih
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan berkat,
rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi. Adapun skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi persyaratan
dalam rangka mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu
Komunikasi dan Informatika Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara langsung maupun
tidak langsung dalam rangka penyelesaian penyusunan skripsi ini, terutama kepada:
1. Bapak Husni Tamrin, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi dan
Informatika Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Ibu Rinasari Kusuma, S.Sos, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Joko Sutarso, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang selalu
memberikan pengarahan dan dukungan kepada penulis.
4. Ibu Dian Purworini, S.Sos, MM selaku Dosen Pembimbing II yang selalu
memberi motivasi dan panutan yang baik bagi penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
5. Semua Dosen Ilmu Komunikasi yang membagi Ilmunya dan staf yang ada di
viii DAFTAR ISI
HALAMAN COVER…... ... ……...i
HALAMAN JUDUL...………..ii
HALAMAN PENGESAHAN………...………..iii
HALAMAN PERNYATAAN……….iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN………...v
KATA PENGANTAR……….vi
DAFTAR ISI.. ………..viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
ABSTRAK ... xiii
BAB I PENDAHULUAN……….…1
A.Latar Belakang Masalah………1
B.Perumusan Masalah………...7
C.Tujuan Penelitian………...8
D.Manfaat Penelitian……….8
BAB II LANDASAN TEORI………...9
A.Tinjauan Pustaka………...……9
1.Komunikasi………..….9
2.Manajemen Public Relation………12
3.Customer Relations Manajement………21
4.Citra……….26
ix
B.Kerangka Pemikiran………36
BAB III METODE PENELITIAN……….………38
A.Tempat dan Waktu Penelitian……….……….38
B.Bentuk dan Strategi Penelitian……….………39
C.Sumber Data……….………39
D.Teknik Pengumpulan Data……….………..40
E.Validitas Data……….………..43
F.Analisis Data……….………44
BAB IV DISKRIPSI LOKASI PENELITIAN……….……….….47
A.Sejarah Berdirinya Hotel Best Western Premier Solo……….….47
B.Lokasi Hotel……….….50
C.Struktur Organisasi Best Western Premier Hotel Solo……….…52
D.Departemen di Hotel……….…52
BAB V HASIL PENELITIAN…………..……….55
A.Aktivitas Customer Relations……….…….55
1.SOP………...………..…..….56
2.Customer Relations Manajement………...…...57
a.Otomatisasi pemasaran………...……...58
b.Otomatisasi armada penjualan……….…….60
a)Pemasangan 176 Stiker Best Western di taksi………..61
b)Morning briefing...62
c.Otomatisasi layanan……….…….62
a)Telemarketing...63
x
B. Citra Hotel Batik Dari Budaya Solo………...…...64
1.Loro Bloyo, Wallpaper, Tempat Sampah, Cap Lampu Batik..…...66
2.Aktifitas Customer Relations citra Hotel Batik………..68
a.Promo overship & local ………..………...69
b.Event SBC Weekend Package, Jaka Tarub…………..…...74
c.Bwpremiersolo.com.………79
3.Feedback…………..………...82
BAB VI PENUTUP……….………...85
A.Kesimpulan………..85
B.Saran………86
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Model Komunikasi ... .12
Gambar 2 Aplikasi CRM ... …….25
Gambar 3 Model Pembentukan Citra ... 28
Gambar 4 Kerangka Pemikiran ... …....37
Gambar 6Denah Hotel Best Western………...52
Gambar 7 Hotel Best Western……….52
Gambar 8Struktur Organisasi Hotel Best Western………..53
Gambar 9Acara Halal Bialal………60
Gambar 10Patung Loro Blonyo………...68
Gambar 11Patung Pengantin Batik………..68
Gambar 12Tong Sampah Batik………69
Gambar 13Promo Hotel Best Western……….73
Gambar 14Even SBC………...77
Gambar 15Anniversary Hotel Best Western………79
Gambar 16Room Hotel Best Western………..81
Gambar 17Restaurant Hotel Best Western……….81
Gambar 18Lobi Hotel Best Western………82
xii
DAFTAR LAMPIRAN
1.Interview Guide
2.Transkrip Wawancara
xiii ABSTRAK
EVI SAFITRI, L100070138, STRATEGI CUSTOMER RELATIONS HOTEL BEST WESTERN DALAM MEMBENTU CITRA SEBAGAI HOTEL BATIK ( Study Deskriptif Kualitatif Customer Relations di Hotel Best Western Premier di Solo Tahun 2011 ) Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi. Fakultas Komunikasi dan Informatika. Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2012.
Kata Kunci: Pembentukan Citra , Hubungan dengan pelanggan.
