BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Public relations (PR) atau hubungan masyarakat (humas) telah menjadi semacam
kebutuhan dalam manajemen di Indonesia, dengan berbagai istilahnya. Hal ini bisa dilihat dari
dibentuknya ”bagian” atau ”divisi” PR dalam banyak perusahaan, profit maupun non profit. PR
juga berkembang dengan analogi yang beragam, tergantung bagaimana orang mempersepsinya.
Ada yang mendeskripsikan tugas PR sebagai protokoler, fotografi, tugas mengatur dan
menservis wartawan, menjawab berita, mengkliping koran, mengelola buletin, event organizer
sampai dengan analog sebagai ”penyelamat” organisasi dari citra buruk di mata masyarakat.
(Ruslan Roesady 2003:12 )
Public relations, hadir menjadi sebuah divisi penting di dalam sebuah perusahaan.
Demikian juga halnya, sebuah Hotel biasanya memiliki Divisi PR di dalamnya. Dalam kinerja
yang nyata, tidak jarang PR diharapkan sebagai sebuah divisi yang bisa meredam dan menjadi
media penyelesaian konflik. Public relations sebagai fungsi manajemen yang membangun dan
mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang
mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.
Dalam perjalanan sebuah manajemen seringkali dihadapkan dengan konflik. Terkadang
penyelesaian dengan berbagai cara, dianggap belum dapat membantu menyelesaikannya. Untuk
itu di kenallah sebuah action penting, yaitu mediasi. Mediasi adalah sesuatu yang
memungkinkan untuk dijadikan sebagai faktor penting, dalam dunia PR, dimana mediasi
diperlukan dalam sebuah penyelesain konflik.
PR bertanggung jawab terhadap fungsinya yang telah ditentukan, semuanya ditulis secara
nyata dari awal perencaan sampai dengan evaluasi secara detail. Dapat dikatakan bahwa PR
terlibat dan bersifat integratif dalam manajemen perusahaan. PR memberi identitas organisasi
dengan tepat dan benar serta mampu mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh
demikian pihak lain mau dan tertarik, serta merasa puas membangun relasi maupun
menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Pada kajian bidang yang akan penulis amati dalam hal ini adalah kinerja PR di dunia perhotelan,
khususnya Hotel Best Western Semarang.
Pada prakteknya Public relations yang ada di perhotelan hampir sama dengan kinerja PR
di perusahaan-perusahaan lain. Secara garis besar, berikut ini uraian Beberapa konsep Public
Relations perhotelan yang mengarahkan pada tugas-tugas PR yang cukup signifikan dalam
sebuah organisasi. Berkaitan dengan hal tersebut, Rumanti (2005:39) mengelompokkan tugas
Public Relations menjadi lima bagian yaitu :
1. Menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi secara lisan,
tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang
benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan.
2. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat.
Di samping itu, menjalankan dan bertanggungjawab terhadap kehidupan kita bersama
dengan lingkungan.
3. Memperbaiki citra organisasi. Bagi Public Relations, menyadari citra yang baik tidak
hanya terletak pada bentuk gedung, persentasi, publikasi, dan seterusnya, tetapi terletak
pada tanggung jawab sosial.
4. Public Relations merupakan instrumen untuk bertanggung jawab terhadap semua
kelompok yang berhak terhadap tanggung jawab tersebut. Terutama kelompok publik
sendiri, publik internal, dan pers.
5. Komunikasi. Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang khusus, komunikasi
timbal-balik, maka pengetahuan komunikasi menjadi modalnya. Dalam fungsinya,
komunikasi itu sentral. Perlu juga untuk dimiliki adalah pengetahuan manajemen dan
kepemimpinan, struktur organisasi.
Adapun Tugas spesifik dari PR di Best Western Hotel antara lain menulis news letter,
menulis in house journal, menulis news release, menulis feature, bekerja sama dengan
divisi lain, seperti divisi marketing dan promosi, misalnya mengadakan kerjasama dalam
Social responsibility), memberikan solusi atau pemecahan masalah yang terjadi di
perhotelan berkaitan dengn image mulai dari resepsionist sampai divis-divisi yang lain.
Best Western Star Hotel merupakan salah satu hotel bintang 4 yang menawarkan fasilitas
kenyamanan baik untuk bisnis maupun berwisata di Semarang. Hotel ini dibangun pada tahun
2012, Best Western Star Hotel memiliki 258 kamar, dan 140 kamar di antaranya dijual dalam
bentuk kondominium hotel (kondotel) kepada sejumlah investor.
Best Western Star Hotel merupakan Hotel Internasional yang memiliki 4100 cabang di
seluruh dunia. Memiliki jaringan terkuat di dunia, dan memiliki sistem penjualan dan pemesanan
online (Kuta,Kompas.com, Sabtu, 26 Februari 2011). Manajaemen Hotel ini memiliki beberapa
divisi penting didalamnya, antara lain PR, E-commers, Sales Marketing, GRO, HRD, HRM, RM,
Front Desk, dan Front Office Manager. Best Western Star Hotel merupakan chain hotel terbesar
di dunia dengan aturan pendirian yang sangat mudah dan tidak kaku, bisa menyesuaikan dengan
adat dan tradisi dimana hotel itu akan dibangun (Katalog Best Western Hotel; 2013).
Best Western Star Hotel Semarang didirikan pada tahun 2012. Sebagai hotel yang
tergolong baru, hotel ini tidak kalah dengan hotel-hotel bintang empat lainnya yang ada di Kota
Semarang. Tahun 2013, diusianya yang baru setahun, Best western Hotel Semarang memperoleh
Penghargaan Best Brand Identity terbaik se-Asia dan Timur Tengah. Menurut Artikel Investor
Daily Indonesia (Kamis 13 Desember, 2012), penghargaan itu di berikan oleh Best Western
International Regional Asia & Middle East. Penganugerahan ini dinilai dari prestasi dalam
kelengkapan fasilitas, standar yang diwajibkan, serta tanda dari hotel/signed hotel. Tentu saja itu
menjadikan nilai lebih bagi Best Western Semarang. Karena ditahun yang sama, Hotel Best
Western di lain kota, belum tentu mendapatkan penghargaan serupa seperti yang diraih oleh Best
Western Semarang. Acara penganugerahan ini, dilaksanakan bersamaan dengan Best Western
International operation Asia Middle East Meeting, yang diselenggarakan di Best Western Sunset
Road, Bali beberapa waktu yang lalu. Acara ini, dihadiri oleh ratusan owner hotel dan general
manager (GM) se-Asia dan Timur Tengah (Press Release suara merdeka 10 Oktober). Belum
lagi ditambah dengan daya tarik lain dari Best Western Star Hotel adalah pada kolam renangnya
yang berada di lantai 30 dengan ketinggian 97 meter dari permukaan tanah, oleh sebab itu
rekor baru Museum Rekor Indonesia (Muri) sebagai kolam renang terbuka tertinggi di hotel
Indonesia (Artikel Investor Daily Indonesia, Kamis 13 Desember, 2012).
Dalam perjalanannya melayani pelanggan dari berbagai tamu yang beragam, tentu Best
Western Star Hotel pernah menemui konflik, entah itu internal ataupun eksternal. Untuk itulah,
dalam hal ini peran PR dipandang sangat penting, mengingat kinerja PR salah satunya adalah
untuk mengatasi konflik. Salah satu konfliknya adalah saat Best Western Star Hotel mengadakan
acara musik yang mana menuai protes ddari masyarakat sekitar akibat suara musik yang dinilai
terlalu keras sehingga terdengar sampai radius kurang lebih 5 kilometer.
Sebuah kasus atau konflik yang dialami oleh sebuah perusahaan atau layanan jasa, tentu
saja akan mendatangkan image yang kurang baik bagi pelanggan dan masyarakat luas pada
umumnya (Rhenald Khasali, Manajemen Public Relations:35). Dengan demikian, PR sebagai
divisi dari hotel, dalam hal ini, diharapkan untuk mampu memberikan strategi yang paling baik
agar konflik tersebut berujung baik bagi kedua belah pihak. Dari kasus inilah, penulis ingin tahu
bagaimana Best Western Star Hotel melakukan strategi kreatifnya untuk mengatasi konflik
tersebut sekaligus memperbaiki image Best Western Hotel.
1.2Rumusan masalah
Dari latar belakang diatas, maka dapat ditarik rumusan masalah sebagai berikut.
1. Strategi kreatif apa yang digunakan untuk penyelesaian konflik dan apa saja
tahapan-tahapan strategi kreatif itu dalam penanganan kasus yang dihadapi Best Western Star Hotel
pada acara musik tahun 2013?
1.3 Tujuan penelitian
1. Untuk mengetahui strategi kreatif yang digunakan Best Western Hotel dalam penyelesaian
konflik pada kasus yang terjadi.
2. Untuk menjelaskan tahapan-tahapan strategi kreatif dalam penyelesaian konflik.
1.4 Manfaat penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
Melalui penelitian ini, diharapkan dapat memberi sumbangan ilmu komunikasi khususnya
1.4.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Best Western Star hotel dimana
tempat peneliti akan melakukan penelitian mengenai strategi kreatif PR dalam menyelesaikan
