KUALITAS PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN (IMB) (Studi Kasus padaDinas Perizinan Kabupaten Bantul Tahun 2011-2015)
SKRIPSI
Oleh:
Nisa’ ul Mardliyyah
NIM: 20120520090
KUALITAS PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN (IMB) (Studi Kasus padaDinas Perizinan Kabupaten Bantul Tahun 2011-2015)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pada Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta
Oleh:
Nisa’ ul Mardliyyah
NIM. 20120520090
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
HALAMAN PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Nisa’ ul Mardliyyah
NIM : 20120520090
Program Studi : Ilmu Pemerintahan
Judul Skripsi : Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) (Studi Kasus Pada Dinas Perizinan Kabupaten Bantul Tahun 2011-2015
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini benar dibuat oleh penulis sendiri dan belum pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka, di kemudian hari terbukti terdapat duplikat da nada pihak lain yang merasa dirugikan, maka saya akan bertanggung jawab dan menerima segala konsekuensi yang menyertainya.
Yogyakarta, Agustus 2016
Yang membuat pernyataan
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah
selesai dari sesuatu urusan, kerjakanlah dengan sunguh-sungguh (urusan) yang lain”.
(QS. Al-Insyirah : 6-7)
“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu sebagai
penolongmu. Sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”. (QS. Al
-Baqarah : 153)
Lakukan sesuatu yang terbaik, seolah-olah hari ini menjadi hari terakhirmu
HALAMAN PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirobbilalamin, tak henti-hentinya mengucap syukur padamu ya Allah.
Semoga sebuah karya kecil ini menjadi langkahku untuk menatap masa depan yang
lebih baik lagidan menjadi kebanggaan bagi keluarga tercinta.
Ku persembahkan skripsi ini kepada:
Ummi dan Abi yang selalu memberikan do’a, semangat, tenaga, dukungan dan pikirannya kepada saya dalam membuat skripsi ini. Serta tak lupa, ucapan
syukur kepada Allah SWT yang tak henti-hentinya memberikan kenikmatan dan
kemudahan kepada saya dan keluarga, yang tidak ternilai harganya hingga
saat ini.
Keluarga besar saya yang selalu mendukung dan memberikan do’a yang sangat berarti dalam pembuatan skripsi ini.
Angkatan IP UMY 2012. Saya bangga sekaligus beruntung bisa menjadi
bagian dari angkatan IP UMY 2012, saya bangga ada di dalamnya, di
sekeliling orang-orang hebat seperti kalian.
Teruntuk Akak Riska terimakasih atas bantuan, dukungan, doa dalam
pembuatan skripsi ini.
Untuk Genk Tosca : Dwi Ratna Agustin, Nur Ulumi, Dewi Agustiani, Winda
Ariandani, Mergie Zanna, Isnaeni Lailatul Izza, dan Deya Rizka Okta Utami.
Terima kasih teruntuk kalian yang sudah menemaniku. Semoga kita masih bisa
Untuk teman-teman SMA : Elinda Rosa Maulida, Rieta Eka Permata, Zubaydatul Ulum, Atika Hardiyana, Intan Fitridasari, Rima Fathu Ni’mah, dan Lutfianah
Rohmah. Genk Mamah Muda Shalihah. Terima kasih untuk kalian yang sudah
mengajarkan persahabatan. 7 tahun kita bersama-sama, harapannya di
tahun-tahun yang akan datang kita tetap seperti ini, meskipun jarak memisahkan.
Kalian rumah keduaku selama aku di Jogja.
Untuk teman-teman KKN 67 UMY : Sulis Setyowatiningsih, Anjar Purnamasari,
Ana Rizkia Umami, Muhammad Catur Setiawan, Rohman Ardi, Muhammad Fadil,
Oka Fernandika. Terima kasih kalian, pertemanan kita bermula saat KKN
hingga saat ini. Semoga kita dipertemukan kembali.
Untuk Hanifdwi, Afik, Noval terimakasih atas bantuan dan supportnya selama
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji dan Syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang, yang tak pernah lelah memberikan petunjuk Nya untuk penulis. Kepada Nabi Muhammad SAW sang pembawa pencerahan bagi umat manusia, penulis lantunkan sholawat beserta salam baginya. Alamdulillah kepada Nya penulis haturkan atas kasih Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi. Dalam proses penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) (Studi Kasus Pada Dinas Perizinan Kabupaten Bantul Tahun 2011-2015)”. Ini tidak telepas dari bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karenanya penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Pertama sekali ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang terhormat bapak Prof. Dr. Bambang Cipto, M.A selaku rektor Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
3. Ucapan terima kasih tidak luput disampaikan kepada Dr. Titin Purwaningsih, S.IP, M.Si selaku dosen pembimbing akademik penulis dan Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan. Semoga bantuan dan bimbingan ibu mendapat balasan dari Nya. 4. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh staff dan seluruh dosen Imu
Pemerintahan yang telah penulis repotkan selama menjadi mahasiswi hingga selesai.
5. Terima kasih untuk semua staff Dinas Perizinan Kabupaten Bantul yang telah penulis repotkan selama penelitian di Dinas Perjinan Kabupaten Bantul.
Yogyakarta, Agustus 2016
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ... iii
MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
SINOPSIS ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
E. Kerangka Teori ... 7
F. Definisi Konseptual ... 27
G. Definisi Operasional ... 28
H. Metode Penelitian ... 30
BAB II GAMBARAN UMUM ... 34
A. Gambaran Umum Kabupaten Bantul ... 34
B. Gambaran Umum Dinas Perizinan ... 40
BAB III ANALISIS DATA ... 48
A. Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 48
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 80
BAB IV PENUTUP ... 100
A. Kesimpulan ... 100
B. Saran ... 101
DAFTAR PUSTAKA ... 104
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Persentase Penduduk Usia 10 Tahun keatas Berdasarkan Ijazah Tertinggi di Kabupaten Bantul ... 36
Tabel 2.2 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin di Kabupaten Bantul ... ... 36
Tabel 2.3 Persentase Penduduk Usia 10 Tahun keatas yang Bekerja Menurut Lapangan Pekerjaan Utama dan Jenis Kelamin ... 38
Tabel 2.4 Izin Terbit IMB di Kabupaten Bantul dari Perizinan IMB Gedung dan IMB Bukan Gedung Tahun 2011-2015 ... 39
Tabel 2.5 Keadaan Pegawai Berdasarkan Pendidikan Formal... 45
Tabel 2.6 Keadaan Pegawai Berdasarkan Eselon dan Pangkat... 46
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Struktur Organisasi Dinas Perizinan ... 44
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) (Studi Kasus Pada Dinas Perizinan Kabupaten Bantul Tahun 2011 – 2015)
Oleh:
NISA’ UL MARDLIYYAH
20120520090
Telah dipertahankan dan disahkan di depan Tim Penguji Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Pada
Hari/Tanggal : Kamis, 25 Agustus 2016 Pukul : 08.00 – 09.00 WIB Tempat : Ruang Sidang Fisipol
SUSUNAN TIM PENGUJI KETUA
Dr. Titin Purwaningsih, S.IP, M.Si
PENGUJI I PENGUJI II
Awang Darumurti, S.IP, M.Si Ane Permatasari, S.IP, M.A Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
SINOPSIS
Pada dasarnya, setiap pengakuan hak oleh seseorang terhadap suatu bangunan harus didasari bukti yang kuat dan sah menurut hukum. Tanpa bukti tertulis, suatu pengakuan dihadapan hukum mengenai objek hukum tersebut menjadi tidak sah. Sehingga dengan adanya surat IMB akan memberikan kepastian jaminan hukum kepada masyarakat, oleh sebab itu, pemerintah berusaha menciptakan suatu sistem pelayanan yang optimal. Penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan karena masih ada sebagian masyarakat yang tidak memiliki izin pada saat mendirikan bangunan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Bagaimana kualitas pelayanan IMB pada Dinas Perizinan Kabupaten Bantul? (2) Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan IMB pada Dinas Perizinan Kabupaten Bantul?
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara atau interview dan dokumentasi. Unit analisa dalam penelitian ini adalah aparat Dinas Perizinan Kabupaten Bantul 3 orang dan masyarakat pengguna dan penerima jasa pelayanan 7 orang karena sebagian besar mengatakan yang sama. Dalam menganalisa data menggunakan data kualitatif deskriptif analisis yaitu dengan cara interpretasi data kemudian data tersebut dianalisa dari awal hingga akhir penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Dinas Perizinan Kabupaten Bantul masih kurang dalam memberikan kesederhanaan, kejelasan dan kepastian mengenai waktu penyelesaian, serta besarnya biaya pengurusan, serta masih belum dilaksanakannya prinsip ekonomis dan efisiensi dalam pelayanan. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ditemukan bahwa struktur organisasi lebih menekankan formalisasi pada setiap pekerjaan. Oleh karena itu, perlu kiranya Dinas Perizinan Kabupaten Bantul meningkatkan kesederhanaan, kejelasan dan kepastian mengenai waktu penyelesaian dalam pelayanan terutama pada biaya dan lamanya proses pelayanan yang dikeluhkan masyarakat, serta tingkat formalisasi perlu diperlonggar agar pelayanan tidak bersifat kaku.
Penulis memberikan saran agar persyaratan yang dirasa cukup banyak dan memberatkan disederhanakan agar masyarakat lebih mudah termotivasi untuk mengurus IMB. Dan perlu ditingkatkan lagi kesadaran warga masyarakat untuk mengurus IMB melalui berbagai sosialisasi.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Salah satu tugas penyelenggaraan pemerintahan yang kian hari semakin mendapat perhatian dari masyarakat adalah pelayanan publik. Kualitas pelayanan organisasi publik merupakan suatu isu yang selalu menarik untuk dibicarakan dan dibahas pada beberapa tahun terakhir, terutama setelah banyaknya keluhan dari para pengguna jasa yang menyatakan bahwa pelayanan organisasi publik adalah sumber kelambanan, pungli dan in-efisiensi.1 Selanjutnya Dwiyanto mengatakan bahwa citra organisasi publik di Negara berkembang, temasuk Indonesia dalam melayani kepentingan masyarakat pada umumnya amat buruk jika dibandingkan dengan organisasi swasta. Oleh karena itu tidaklah mengherankan kalau organisasi swasta seringkali dijadikan sebagai alternatif pilihan kebijakan untuk menyelesaikan berbagai persoalan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dibentuknya Pemerintah Daerah sesuai dengan prinsip desentralisasi diantaranya dimaksudkan untuk menjalankan otonomi seluas-luasnya dengan tujuan meningkatkan kesejahteraan masyarakat, pelayanan umum dan daya saing daerah
1
(Pasal 2 UU No. 32 th. 2004). Pemberian otonomi luas kepada daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan umum. Otonomi daerah sebagaimana telah diamanatkan sejak dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 22 tahun 1999, terdapat dua misi yaitu mewujudkan demokrasi di tingkat lokal dan mendekatkan pelayanan kepada publik.
Undang-undang tentang otonomi daerah tersebut mengubah secara mendasar praktik penyelenggaraan otonomi daerah dibandingkan dengan undang-undang sebelumnya menekankan fungsi Pemerintah sebagai promotor pembangunan sedangkan undang-undang otonomi lebih menekankan fungsi Pemerintah Daerah sebagai pelayanan masyarakat.
Pada dasarnya pelayanan sangat dibutuhkan oleh masyarakat, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan sendiri mengandung makna, yaitu perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat.2 Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari pemerintah, meskipun tuntutan tersebut tidak sesuai dengan harapan.3
Meluasnya praktik-praktik KKN (korupsi, kolusi, dan nepotisme) dalam kehidupan birokrasi publik semakin mencoreng image masyarakat terhadap birokrasi
2 Adrian Sutedi, 2010, Hukum Perizinan dalam Sektor Pelayanan Publik, Sinar Grafika, Jakarta, halaman 146.
publik. Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah.4
Kita sering menyaksikan antrian panjang orang-orang di kantor pemerintah daerah. Hal ini menunjukkan pelayanan terhadap masyarakat tidak dapat terlaksana dengan cepat. Padahal pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan utama yang tidak dapat dihindari karena merupakan kewajiban menyelenggarakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Untuk itu sebagai penyelenggara pelayanan sebaiknya bersikap adil dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat,5 sehingga masyarakat akan merasakan kepuasan. Agar pelayanan bisa berjalan dengan baik maka kemampuan aparatur pemerintah itu sangat berperan penting dalam hal tersebut, baik buruk kemampuan aparatur pemerintah dapat dilihat dari berbagai macam pandangan baik itu segi pendidikan, jenjang pelatihan, jabatan, sarana, dan pra sarana.
4
Drs. H. Surjadi, M.Si, 2009, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik, PT Refika Aditama, Bandung, halaman 11.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik maka dapat menimbulkan kepuasan. Kepuasan tersebut tentunya akan membawa kesan positif dalam diri masyarakat khususnya kinerja aparatur pemerintah. Tingkat kepuasan masyarakat tersebut merupakan indikator yang penting bagi keberhasilan pelayanan publik dan kualitas yang baik diberikan oleh aparatur pemerintah, begitu juga sebaliknya apabila kinerja aparatur pemerintah tidak memuaskan maka pelayanan publik dan kualitas aparatur pemerintah dipandang kurang baik. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat, keputusan MENPAN Nomor 36 Tahun 2004 tentang Asas dan Hakikat Pelayanan Publik mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat. 6
IMB merupakan pengakuan secara legal dari pemerintah atas berdirinya suatu bangunan pada tempat-tempat tertentu. Sehingga memberikan rasa aman kepada masyarakat atas keabsahan bangunan yang didirikan dan apabila ditinjau dari aspek pendapatan pemerintahan daerah, dengan diberlakunya IMB bagi setiap orang yang mendirikan bangunan, berarti memberikan kontribusi terhadap peningkatan retribusi, sebagai upaya menggali sumber PAD. Peraturan mengenai Izin Mendirikan Bangunan diatur dalam Peraturan Daerah Kabupaten Bantul Nomor 05 Tahun 2011 tentang Bangunan Gedung.
Proses pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) sudah merupakan perhatian mendasar bagi publik khususnya di Kabupaten Bantul, karena masyarakat belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga berdampak pada indikator masih ada sebagian masyarakat yang tidak memiliki izin pada saat mendirikan bangunan.
Persoalan yang timbul beberapa waktu lalu adalah adanya bangunan Gereja yang belum mengantongi Izin Mendirikan Bangunan (IMB)7, dan juga sejumlah rumah yang berdiri di tengah Pasar Desa Gabusan belum memiliki dokumen Izin Mendirikan Bangunan.8 Fenomena tersebut menunjukkan belum tercapainya sistem pelayanan publik yang berkaitan dengan proses, memberikan pelayanan publik yang cepat dan responsif. Juga tidak adanya pengawasan yang ketat sehingga terjadinya bagunan tanpa dokumen Izin Mendirikan Bangunan.
Pelayanan dalam sektor administrasi perizinan merupakan jenis pelayanan yang cukup banyak permintaannya seperti Izin Gangguan (HO), Izin Usaha Perindustrian dan lebih dikhususkan lagi Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Menurut Masyarakat bahwa Izin Mendirikan Bangunan (IMB) memiliki prosedur yang rumit dan memakan banyak waktu maupun biaya.9 Padahal sebenarnya apabila masyarakat sudah mengerti
7 (
http://www.beritarohani.com/2015/07/30-tahun-tak-bermasalah-gbi-saman-tiba-tiba-digugat-soal-imb/ ) diunduh tanggal 7 November 2015 Pukul 18.33 WIB.
8 ( http://jogja.tribunnews.com/2014/06/06/bangunan-di-pasar-desa-gabusan-tanpa-imb ) diunduh tanggal 7 November 2015 Pukul 18.40 WIB.
9
mengenai prosedur yang baik semua akan berjalan dengan mudah dipahami oleh masyarakat.
Berdasarkan apa yang telah dipaparkan di atas penulis ingin meneliti lebih jauh tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kabupaten Bantul, memfokuskan diri pada pelayanan pemberian Izin Mendirikan Bangunan pada Dinas Perizinan Kabupaten Bantul. Hasil penelitian ini dituangkan dalam karya tulis ilmiah berbentuk Skripsi dengan judul : Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) (Studi Kasus Pada Dinas Perizinan Kabupaten Bantul Tahun 2011-2015).
B. Rumusan Masalah
a. Bagaimana kualitas pelayanan IMB pada Dinas Perizinan Kabupaten Bantul ? b. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan IMB pada Dinas
Perizinan Kabupaten Bantul ? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Bertitik tolak dari latar belakang penelitian dan perumusan masalah yang telah dibuat, penelitian ini mempunyai tujuan dan mafaat, sebagai berikut :
1. Tujuan penelitian
a. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan pada Dinas Perizinan Kabupaten Bantul.
2. Manfaat Penelitian
a. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan dan saran bagi Pemerintah Kabupaten Bantul, khususnya Dinas Perizinan Kabupaten Bantul untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya pada pelayanan Izin Mendirikan Bangunan pada Dinas Perizinan Kabupaten Bantul.
b. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan kajian yang bersifat teoritis bagi pengembangan dunia akademis yang berkaitan kualitas pelayanan, dalam hal tersebut menyangkut tugas maupun fungsi penyelenggaraan pelayanan perizinan sebagai dinas yang lebih baik di masa datang.
D. Kerangka Teori 1. Pelayanan
pemenuhan hal tersebut.10 Oleh karena kegiatan pelayanan itu menyangkut pemenuhan suatu hak maka ia menjadi hak ikutan yang juga melekat pada setiap orang. Jadi memperoleh pelayanan yang wajar untuk mendapatkan hak tersebut adalah merupakan suatu hak juga.
Dapat dikatakan bahwa hak untuk mendapatkan pelayanan berlaku pada siapapun, baik ia sebagai anggota organisasi yang berkewajiban melayani atau orang luar bukan anggota organisasi itu. Jadi hak atas pelayanan ini bersifat universal.
Dalam memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia berusaha baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktifitas orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan. Sedangkan layanan dalam Bahasa Indonesia setara dengan service, namun dalam bahasa sehari-hari diartikan sebagai jasa atau layanan. Layanan itu sendiri amat bergantung dan disesuaikan dengan situasi dan kondisi orang yang dilayani.
2. Pelayanan Publik
Masih terdapat beragam mengenai pendefinisian pelayanan publik. Dalam literatur, konsep publik kebanyakan dicermati dari kacamata privat, artinya publik dimaknai sebagai ranah yang berada diluar jangkauan yang ditraksaksikan oleh individu-individu. Konsep publik sangat erat dengan konsep eksternalitas (baik yang positif maupun negatif). Dalam kehidupan sehari-hari, kita telah dibiasakan untuk
membayangkan negara sebagai representasi kepentingan publik. Pengelolaan pelayanan publik akhirnya disederhanakan menjadi “jasa” yang disediakan oleh negara, melalui birokrasinya.11
Dwiyanto mengklasifikasikan konsep pelayanan publik sebagai berikut :
a. Pelayanan publik yang efisien dari perspektif pemberi layanan, pemberi harus mengusahakan agar harga pelayanan murah dan tidak terjadi pemborosan sumber daya publik. Demikian juga dari perpektif pengguna layanan, mereka menghendaki pelayanan publik dapat dicapai dengan biaya yang murah, waktu singkat, dan tidak banyak membuang energi.
b. Pelayanan publik yang responsif adalah kemampuan organisasi untuk mengidentifikasi kebutuhan masyarakat menyusun prioritas kebutuhan, dan mengembangkannya kedalam berbagai program pelayanan.
c. Pelayanan publik yang non-partisan adalah sistem pelayanan yang memperlakukan semua pengguna layanan secara adil tanpa membeda-bedakan berdasarkan status sosial ekonomi, kesukuan, etnik, agama, kepartaian, dan sebagainya.12
Dalam perspektif hubungan antara masyarakat dan pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik, menurut Miftah Thoha (dalam Pongoh, dkk, 2001 : 12)
11 Lay, Cornelis, Drs, MA, dkk, 2002, Desentralisasi dan Demokrasi, Kerjasama The Ford Foundation – FISIPOL UGM, Yogyakarta, halaman 123.
Pelayanan masyarakat sering disebut juga pelayanan umum/publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau sekelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka pencapaian tujuan tertentu. Pelayanan masyarakat secara umum dapat diartikan sebagai sutu proses atau rangkaian kegiatan pemerintah untuk memberi jasa (service) kepada masyarakat baik berupa pengaturan maupun penyediaan pelayanan atas dasar tuntutan masyarakat untuk melakukan aktivitasnya sehari-hari dalam memenuhi kebutuhan hidupnya.
Sedangkan Wasistiono berpendapat bahwa pelayanan umum adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.13 Dengan demikian yang dapat memberikan pelayanan umum kepada masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah – melainkan juga pihak swasta. Pelayanan umum yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif social dan politik, yakni menjalankan tugas pokok serta mencari dukungan suara. Sedangkan pelayanan umum oleh pihak swasta bermotif ekonomi, yakni mencari keuntungan.
Pelayanan umum kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma ataupun disertai dengan bayaran. Pelayanan umum yang diberikan secara cuma-cuma sebenarnya merupakan kompensasi dari pajak yang telah dibayar oleh masyarakat itu
sendiri. Sedangkan yang disertai dengan penarikan bayaran, penentuan tarifnya didasarkan pada harga pasar ataupun didasarkan menurut harga yang paling terjangkau. Akan tetapi memberikan tarif pelayanan umum yang sama kepada setiap orang sebenarnya justru tidak adil, karena selain kemampuan pembayarannya tidak sama, tingkat urgensi atas jasa tersebut juga berbeda-beda. Dalam rangka memuaskan kepentingan masyarakat sebagai pelanggan, sudah saatnya pemerintah meninggalkan pola lama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yakni pola tunggal, baik dalam jenis pelayanan maupun dalam penentuan tarifnya.14
Pelayanan yang dilakukan pemerintah kepada masyarakat sesuai dengan kebutuhan, jenis, dan dimensi dibagi menjadi jasa publik dan layanan sivic, dimana jasa publik merupakan kewenangan pemerintah yang sifatnya monopoli tetapi dapat diprivatisasikan dan provider dan bersumber pada pemakaian barang publik oleh konsumer, sedangkan layanan sivic merupakan kewajiban pemerintah yang sifatnya monopoli pemerintah, tidak dapat diprivatisasikan dan provider bersumber pada action dan akting sang aktor.15
Pelayanan publik dalam penelitian ini dibatasi hanya pada pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Karena perlu dipahami bahwa pemerintah dalam hal menjalankan pelayanan publik terdapat pelayanan yang bersifat khusus, yakni pelayanan yang tidak dapat diambil alih oleh masyarakat. Dalam konteks ini adalah
14 Ibid; halaman 44.
apa yang diperkenalkan sebagai pelayanan kewarganegaraan (civic services). Jenis pelayanan ini merupakan pelayanan yang terpaksa sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang berujud pelayanan kewarganegaraan dan perizinan. Penelitian akan lebih khusus lagi berfokus pada pelayanan administratif yang berupa pemberian Izin Mendirikan Bangunan.
Dalam dimensi penyelenggaraan pelayanan publik, birokrasi (pemerintah) mempunyai standard dan prosedur yang harus dilaksanakan. Sebagaimana tertuang pada Keputusan MenPan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam keputusan tersebut disebutkan bahwa pelayanan hatus dengan prinsip kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dan kenyamanan.
Untuk memahami penelitian ini perlu dilakukan pendefinisian secara spesifik terhadap istilah pelayanan publik (public service). Dalam ilmu politik dan administrasi Negara, pelayanan public merupakan standar yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah (sektor publik) kepada masyarakat atau individu atas dasar pengagungan kepentingan umum. Ia merujuk kepada beberapa pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat seperti kesehatan, pendidikan, transportasi umum dan lain-lain.
masyarakat umum seperti kesehatan, pendidikan, keamanan, transportasi dan sebagainya. Kedua adalah pelayanan administratif atau civic service yang berhubungan dengan pelayanan-pelayanan administrasi kewargaan dan perizinan yakni dalam bentuk pengurusan perizinan seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Surat Izin Mengemudi (SIM), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Izin Gangguan, Izin Usaha dan sebagainya. Jenis pelayanan ini sebenarnya tidak termasuk pelayanan vitas dan mendasar dibutuhkan masyarakat, bahkan jenis pelayanan ini lebih dibutuhkan untuk tertib administrasi pemerintahan, bukan untuk kebutuhan masyarakat.
Dalam pelaksanaannya, terdapat kecenderungan bahwa jenis pelayanan administrasi lebih menguntungkan bagi pemerintah (daerah) terutama jika dilihat dari aspek Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang dapat diperoleh dari pelayanan tersebut. Kecenderungan ini disebabkan beberapa alasan, antara lain karena biaya pengadaan pelayanan relative rendah, pengguna jasa layanan bersikap aktif sehingga aparat tidak perlu mendatangi masyarakat, dan umumnya merupakan kebutuhan yang tidak dapat ditunda. Namun segi negatifnya, cenderung melahirkan praktik regulasi yang berlebih dan lebih birokratisasi.
3. Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang berkualitas menurut Linvine dkk, dalam Dwiyanto dapat diukur dengan responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas. 16 Selanjutnya
16
Dwiyanto dan Bevaola dari hasil penelitiannya mengatakan pengukuran kualitas pelayanan publik diukur dengan indikator sebagai berikut: akuntabilitas, responsivitas, orientasi terhadap pelayanan dan efisiensi.17
Tjiptomo memberikan pengertian bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhuungan dengan produk jasa manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 18 Kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik.
Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan dari pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan umum, akan menunjukkan sejauh mana kualitas pelayanan tersebut telah digapai oleh suatu organisasi pelayanan publik.
Terkait dengan upaya birokrasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh kompetensi birokrasi yang mampu menjembatani kepentingan antara the State dan Civil Society yaitu good government. Meier dalam Moeljarto, menegaskan bahwa good government merupakan cara mengatur pemerintahan yang
memungkinkan layanan pemerintahan yang efisien, sistem pengendaliannya bisa diandalkan, dan administrasinya bertanggung jawab kepada publik.19 Dari definisi ini setidaknya ada dua kompetensi yang harus dimiliki oleh birokrasi, yaitu birokrasi harus mampu memberikan pelayanan publik dengan adil dan inklusif sebaik-baiknya.
Dengan mengacu pada beberapa konsep sebagaimana telah diuraikan, kualitas pelayanan mengandung elemen-elemen yang kesemuanya bermuara terhadap usaha untuk memenuhi harapan pelanggan meliputi produk, jasa, dan proses yang selalu beruah dari waktu ke waktu. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan sebagaimana yang dikemukakan oleh Dwiyanto, yaitu dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan organisasi.20
Agar pelayanan dapat tercipta dengan baik maka pelayanan harus bermuara pada suatu pola yang diatur didalam suatu tata laksana sebagaimana yang tercantum didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993. Adapun indikator untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
a. Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.
b. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan kepastian mengenai :
19 Moeljarto, Tjokrowinoto, 2000, Pengembangan Sumber Daya Manusia Birokrasi, FISIPOL UGM, Yogyakarta.
20
1. Prosedur/tata cara pelayanan umum
2. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif. 3. Unit kerja atau pejabat yang berwenang atau bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum.
4. Rincian biaya/ tariff pelayanan umum dan tata cara pembayarannya. 5. Jadwal waktu penyelesaia pelayanan umum.
c. Keterbukaan, dalam arti prosedur dan tata cara, persyaratan satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum yang berkaitan dengan proses pelayanan wahib di informasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
d. Efisiensi, dalam arti :
1. Persyaratan pelayanan umum hanya bisa diatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatiakan keterpaduan anatara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.
2. Dicegah adanya penanggulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannnya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. e. Ekonomis, dalam arti penanganan biaya pelayanan publik harus ditetapkan
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan A. Faktor Struktur Organisasi
Organisasi dalam melakukan kegiatannya mengelola input menjadi output sangat dipengaruhi oleh struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan kerangka hubungan peran yang dinamisasinya akan menunjukkan distribusi kewenangan atau kekuasaan di masing-masing posisi, sehingga berpengaruh terhadap aktivitas dari masing-masing orang yang berada di dalam organisasi. Struktur organisasi sangan mempengaruhi mekanisme kerja, sehingga keberhasilan dan kegagalan organisasi dalam rangka mencapai tujuannya sangat dipengaruhi bagaimana struktur organisasi itu dibentuk.
Gibson dkk, memberikan pengertian bahwa struktur adalah pola formal tentang bagaimana orang dan pekerjaan dikelompokkan. Struktur sering digambarkan dengan suatu bagan organisasi.21 Lebih lanjut dikatakan oleh Bennet (dalam Anderson, 1994 : 170) struktur adalah kerangka kerja dimana aktivitas-aktivitasnya berlangsung. Struktur organisasi mendefinisikan tugas dan pertanggung jawaban, peranan dalam kerja, hubungan antar posisi pekerja dan saluran komunikasi.22 Sedangkan Robbins (1994 : 6) memberikan batasan bahwa struktur organisasi sebagai penataan bagaimana
21 Gibson, James, L, ; Ivancevich, John M, Donnelly, Jr. James, 1996, Organisasi (Perilaku, Struktur, Proses), Bintara Aksara, Jakarta, halaman 10.
tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, dan mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaksi yang akan diikuti.
Struktur organisasi adalah cara organisasi mengatur sumber daya manusia bagi kegiatan kearah tujuan. Struktur organisasi diadakan pada dasarnya untuk memungkinkan setiap anggotanya mempunyai wewenang dan tanggung jawab tertentu. Salah satu persoalan penting dalam suatu organisasi, bagaimana menggerakkan orang-orang dalam organisasi agar dapat mengalokasikan waktu dan tenaga untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat bergantung pada bagaimana struktur organisasi itu dibentuk serta mampu menyesuaikan diri denga tuntutan perubahan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi struktur organisasi adalah lingkungan organisasi, tujuan organisasi, kekuasaan (power), formalisasi, teknologi dan besarnya organisasi. Struktur organisasi mempunyai variabel makro yaitu :
2. Formalisasi. Pelaksanaan pekerjaan di standardkan dengan peraturan-peraturan. Semakin tinggi formalisasi semakin tidak berkualitas, karena sulit menyesuaikan diri dengan kasus-kasus, kecuali untuk tugas rutin dan prosedural. Formalisasi dilihat dari sejauh manaperaturan-peraturan, ketentuan-ketentuan dan prosedur resmi yang mengatur kerja pegawai. 3. Sentralisasi. Tingkat kewenangan pengambilan keputusan, kepada siapa
kekuasaan formal untuk membuat pilihan-pilihan dikonsentrasikan, cenderung sentralisasi atau desentralisasi. Sentralisasi adalah tingkat pengambilan keputusan di konsentrasikan pada puncak (single point) dalam organisasi.23
Struktur organisasi sangat memberikan pengaruh terhadap kegiatan suatu organisasi dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat, yakni bagaimana struktur organisasi itu dibentuk, bagaimana pembagian kerja didasarkan atas spesialisasi serta pelaksanaan tugas cenderung penggunaan formalisasi yang sangat tinggi, maka upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat akan sulit terealisasi.
B. Faktor sarana dan Pra sarana
Sarana dan prasarana merupakan sumber daya administratif yang sangat berperan bagi keberhasilan tugas Dinas Perizinan Kabupaten Bantul dalam
memberikan pelayanan kepemilikan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Sarana menyangkut peralatan kerja yang dibutuhkan atau disediakan untuk melaksakan tugas-tugas yang dibebankan kepada Dinas Perizinan. Agar tujuan tersebut dapat dikerjakan dengan baik, maka selain didukung oleh sumber daya berupa pegawai, struktur dan prosedur yang memadai juga dibutuhkan sumber daya lain berupa peralatan kerja yang memadai baik secara kualitas maupun kuantitas.
Disamping itu hal yang tidak kalah pentingnya mengenai sarana untuk mendukung kualitas pelayanan adalah adanya dukungan dana yang mencukupo sesuai dengan volume tugas yang menjadi beban Dinas Perizinan. Ketersediaan dana ini digunakan untuk keperluan pembiayaan operasional yang memungkinkan organisasi menjalankan programnya sesuai dengan rencana.
Selanjutnya, suatu organisasi tanpa didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai, maka organisasi tidak dapat melaksanakan kegiatan sebagai mana mestinya. Kelangsungan proses organisasi membutuhkan input sumber daya sebagai masukan yang akan diproses menjadi output. Agar suatu proses berjalan dengan sempurna dalam upaya menghasilkan barang ataupun jasa, maka diperlukan sarana dan pra sarana baik dalam jumlah maupun kualitas yang memadai.
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga menghemat waktu. b. Meningkatkan produktivitas, barang atau jasa.
c. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. e. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya.
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.24
Sarana kerja apabila ditinjau dari segi kegunaannya, dapat digolongkan menjadi tiga golongan :
a. Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi memproses suatu barang menjadi barang lain yang berlainan fungsi dan gunanya.
b. Perlengkapan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi sebgaai alat bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses, membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjanaa, misalnya perlengkapan komunikasi, perlengkapan pengolahan data.
c. Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan. Misalnya, sarana transportasi dan ketersediaan dana bagi suatu kegiatan tertentu.
Dalam perkembangan kehidupan masyarakat pada saat ini, seiring dengan kemajuan teknologi diperlukan pelayanan yang lebih cepat dan tepat. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut Dinas Perizinan Kabupaten Bantul telah melengkapi sarana agar masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik. Dengan tersedianya sarana teknologi yang cukup canggih maka pelayanan kepada masyarakat dapat dipercepat yang memungkinkan pada waktu yang singkat.
Disamping sarana kerja, ada jenis sarana lain yang juga memegang peranan dalam pelaksanaan fungsi pelayanan, yaitu fasilitas pelayanan, antara lain:
a. Fasilitas ruangan, yang terdiri dari ruang-ruang :
1. Ruang pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti misalnya meja layanan dan loket yang cukup untuk menerima surat/berkas permohonan, penyetoran dan penerimaan uang, dimana satu sama lain harus disesuaikan dengan jumlah orang yang harus dilayani setiap hari kerja.
petunjuk tertulis secara singkat tetapi jelas mengenai sesuatu yang umum diperlukan. Cara seperti ini dimaksudkan untuk menghindari timbulnya tanya jawab diruangan pelayanan yang dapat mengganggu orang lain. Jadi ruangan informasi sengaja disediakan untuk segala macam pertanyaan dan petunjuk mengenai berbagai hal dalam hubungan dengan kegiatan pelayanan.
3. Ruang tunggu, dilengkapi dengan penerangan, tempat duduk, dan dilengkapi dengan fasilitas lainnya yang membuat orang orang merasa tidak jenuh.
b. Telepon umum. Fasilitas telepon umum sangat membantu orang yang sedang dalam keperluan mendesak untuk melakukan komunikasi. Lokasi telepon umum ini hendaknya tidak terlalu jauh dari ruang tunggu dan masih dalam lingkungan halaman kantor yang bersangkutan.
c. Alat panggil. Untuk ruangan yang luas dan banyak loket/pintu (gate) sangat perlu fasilitas alat panggil yang mudah didengar atau dibaca oleh orang-orang yang sedang menunggu.25
C. Faktor Sumber Daya Manusia
Sumber daya menurut Mangun dalam Suroto, ialah kegiatan manusia yang produktif dan semua potensinya untuk memberikan sumbangan yang produktif pada masyarakat. Dalam organisasi sumber daya manusia didefinisikan sebagai kualitas para
25
pegawai yang diharapkan membuat tujuan, inovasi atau mencapai tujuan organisasi.26 Dengan demikian sumber daya manusia diperlukan kualitas yang cukup memadai karena mereka berperan menggerakkan roda organisasi.
Kualitas disini adalah tingkat kemampuan para pegawai dalam suatu organisasi. Seorang akan mampu melaksanakan tindakan apabila memang ada kekuasaan untuk menggerakkan segala dayanya, tentunya ini berkaitan dengan potensi yang dimiliki personal atau pribadi itu. Karena kemampuan merupakan salah satu unsur dalam kematangan, berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilann yang diperoleh dari pendidikan, pelatihan, dan pengalaman.27
Kemampuan tergantung pada keterampilan dan pengetahuan. Unsur pengetahuan dan keterampilan diterima dari kemampuan yang dapat diperoleh melalui pendidikan formal dan informal yang dapat menunjang peningkatan kecakapan. Dengan melalui pendidikan akan membentuk dan menambah pengetahuan seseorang untuk mengerjakan sesuatu dengan lebih cepat dan tepat. Pelatihan membentuk dan meningkatkan keterampilan kerja, perlunya keterampilan melalui pelatihan karena keterampilan seorang pegawai dalam melaksanakan tugas yang dibebankan sangat dipengaruhi oleh kualitas dan kuantitas latihan yang telah dialaminya.
26
Suroto, 1992, Strategi Pembangunan dan Perencanaan Kesempatan Kerja, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta, halaman 14.
Disamping itu pengalaman juga merupakan masalah yang tidak boleh diabaikan, karena pengalaman merupakan potensi yang besar untuk melaksanakan pekerjaan yang efektif. Seseorang tidak cukup hanya dengan latar belakang pendidikan atau keterampilan yang dimilikinya, melainkan juga bekal pengalaman yang dimilikinya turut menentukan kemampuan dalam melaksanakan tugasnya, karena pengalaman merupakan keseluruhan pelajaran yang dipetik oleh seseorang dari peristiwa yang dilakukannya dalam perjalanan hidupnya.28
Faktor manusia merupakan unsur yang sangat esensial dalam suatu organisasi dalam mencapai tujuannya. Dalam konteks pengertian organisasi, dikatakan bahwa organisasi adalah persekutuan orang-orang yang bekerja sama secara formal terikat dalam rangka mencapai tujuan, dimana terdapat pimpinan dan beberapa bawahan. Dengan demikian bekerjanya suatu organisasi sangat tergantung dari faktor manusia yang terlibat di dalamnya.
Tersedianya sumber daya manusia dalam organisasi ditinjau dari segi kuantitas belum meberikan jaminan suatu pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Oleh karena itu sumber daya manusia yang diharapkan dalam suatu organisasi adalah sumber daya manusia yang berkualitas, karena hal ini merupakan salah satu kunci membawa organisasi mencapai tujuan. Keberhasilan suatu organisasi mencapai tujuannya sebagian besar tergantung pada kemampuan anggotanya.29
28
Untuk memperoleh sumber daya manusia yang berkualitas dalam suatu organisasi sangat terkait dengan perencanaan sumber daya manusia itu dilakukan. Perencanaan sumber daya manusia merupakan bagian utama dalam mengembangkan sumber daya manusia, karena hal ini membantu mengurangi ketidakpastian diwaktu yang akan datang serta akan menentukan keberhasilan organisasi dalam menjalankan tugasnya.
Agar mendapat perencanaan sumber daya manusia yang tepat dan memadai ada empat syarat yang perlu diperhatikan :
1. Meramalkan kebutuhan akan jenis kecakapan yang berlainan dan jenis sumber daya manusia sekarang ke masa yang akan datang.
2. Menginfestasikan sumber daya yang ada.
3. Memproyeksi sumber daya manusia sekarang ke masa yang akan datang dan membandingkan posisi yang akan datang diharapkan dengan kebutuhan yang telah diramalkan.
4. Merencanakan kegiatan-kegiatan yang diperlukan seperti penarikan tenaga kerja, seleksi, pelatihan, komposisi dan penempatan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan akan sumber daya manusia yang akan datang.30
Pengelolaan sumber daya manusia dalam organisasi memang mutlak diperlukan, hal ini sebagaimana dikatakan Handoko, keberhasilan organisasi dan
pengelolaannya sangat ditentukan oleh kegiatan pendayagunaan sumber daya manusia.31 Dalam hal ini bahwa unsur manusia dalam organisasi merupakan hal yang penting. Unsur manusia merupakan unsur utama dalam penyelesaian masalah dan tugas yang ada. Penyelesaian masalah dan tugas hanya dapat dilaksanakan secara tepat apabila pegawai tersebut melaksanakan tugas yang dibebankan sesuai dengan waktu dan kualitas yang ditentukan. Untuk itu sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi perlu dibekali dengan kemampuan, kecakapan dan keterampilan yang sesuai dengan tuntutan perkembangan masyarakat.
Dari penjelasan tersebut dapat dilihat bahwa kualitas sumber daya manusia dalam suatu organisasi adalah unsur yang sangat penting bagi suatu organisasi untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Untuk meningkatkan sumber daya manusia diperlukan adanya program pendidikan dan pelatihan serta pengalaman kerja yang cukup memadai oleh para pegawai. Hal ini dimaksudkan agar mereka memiliki kemampuasn yang semakin tinggi dalam melaksanakan tugasnya.
E. Definisi Konseptual
Definisi Konseptual yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan kepastian arah dan ruang lingkup penelitian sebagai berikut :
1. Dinas Perizinan adalah bentuk organisasi pelayanan kewargaan/perizinan dalam bentuk administratif yang merupakan kewajiban pemerintah daerah untuk menyelenggarakan layanan pada masyarakat dengan melibatkan seluruh fasilitas serta sumber daya yang dimiliki dalam menjalankan tugas pelayanan guna memenuhi kebutuhan dari yang dilayani.
2. Kualitas Pelayanan adalah mutu pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perizinan Kabupaten Bantul kepada masyarakat dalam rangka menjalankan tugas dan fungsinya sebagai pelayan publik.
F. Definisi Operasional
Definisi Operasional merupakan penjabaran lebih lanjut dari berbagai unsur teori yang lebih kongkrit, yang diperlukan sebagai petunjuk untuk memberi arah dalam memecahkan masalah dalam penelitian ini. Dengan mengukur suatu variable serta menentukan indikator-indikator disertai dengan tolak ukurnya.
1. Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari: a) Kesederhanaan diukur melalui :
1) Adanya kemudahan dalam pengurusan 2) Kelancaran dalam pengurusan
3) Tidak berbelit-belit.
b) Kejelasan dan kepastian diukur melalui :
3) Jangka waktu penyelesaian. c) Keterbukaan diukur melalui :
1) Keterbukaan informasi pada pelanggan d) Efisien diukur melalui :
1) Keterkaitan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.
e) Ekonomis diukur melalui :
1) Biaya yang tidak terlalu tinggi.
2) Tingkat kemampuan masyarakat untuk membayar. 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:
a) Struktur organisasi dilihat dari :
1) Kompleksitas organisasi yang dapat diukur melalui :
1.1Alasan pembagian departemen dibawah tanggung jawab seseorang dan pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan.
2) Formalisasi dapat diukur melalui :
2.1Banyaknya jenis tugas yang mempunyai prosedur tetap. 3) Tingkat desentralisasi dapat diukur melalui :
3.1Banyaknya personil yang mempunyai wewenang terlibat dalam setiap tingkat pembuatan keputusan.
b) Sarana dan pra sarana meliputi unsur penunjang proses pelayanan, baik perangkat lunak maupun keras, diukur melalui :
1) Sarana kerja yang tersedia. 2) Fasilitas pelayanan yang tersedia.
3) Ketersediaan dana yang menunjang kegiatan pelayanan. c) Sumber daya manusia dilihat dari :
1) Jumlah pegawai, dapat diukur dengan kesesuaian jumlah pegawai dengan jenis pekerjaan.
2) Kualitas pegawai, diukur melalui : 2.1Jenis pendidikan para pegawai. 2.2Tingkat pendidikan para pegawai. G. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Secara sederhana dapat dikatakan bahwa penelitian merupakan kegiatan yang dilakukan melalui rangkaian bertahap dan sistematis sesuai minat peneliti dalam rangka memahami fenomena yang relevan dengan permasalahan dan tujuan peneliti. Dalam penelitian ini, peneliti berupaya menguraikan/mendeskrisikan peristiwa dan kejadian yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan pada Dinas Perizinan Kabupaten Bantul dalam mewujudkan pelayanan publik.
subyek/obyek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat, dan lain-lain) pada saat ini berdasarkan fakta-fakta yang tampil sebagaimana adanya.32
2. Informan Penelitian
Untuk memperoleh data guna kepentingan penelitian serta adanya hasil yang representative, maka diperlukan informan yang memahami dan mempunyai kaitan dengan permasalahan yang sedang diteliti.
Adapun informan yang dimaksud adalah :
1. Dinas Perizinan Kabupaten Bantul
a. Kepala Bidang Pelayanan dan Informasi: VC Yulistianingsih, S.H, M.M b. Kasubbag Program: Tutik Lestariningsih, SP, M.Ec.Dev
c. Kasi Informasi dan Teknologi: Tri Rahayu, S.T 2. Masyarakat Pengguna dna Penerima Jasa IMB
a. Bapak Ribut Riyanto b. Bapak Hartono
c. Bapak H. Tauhid Masykur d. Bapak Taufik Afif
e. Bapak Muhammad Akbar Riyadi f. Bapak Agus Sudrajat
g. Bapak Dudung Iskandar
3. Sumber data
Dalam penelitian ini penulis memperoleh data dari dua sumber yang berbeda :
a) Data primer, merupakan data yang diperoleh secara wawancara langsung dari para informan (responden) serta masyarakat pengguna jasa,
b) Data sekunder, merupakan data yang diperoleh dari studi kepustakaan, laporan-laporan, arsip-arsip, dokumen, peraturan-peraturan, data dan informansi lain yang tertulis yang dapat menunjang penelitian ini.
4. Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara yang secara mendalam (in depth interview), dan teknik dokumentasi, serta telaah kepustakaan. Untuk melengkapi data primer yang diperoleh dengan cara-cara dimaksud diatas, dalam penelitian ini juga menggunakan data sekunder.
a. Wawancara
b. Dokumentasi
Teknik dokumentasi, pengumpulan data sekunder yang berkaitan dengan kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan, seperti RENSTRA, Peraturan Bupati Bantul No 16 Tahun 2010 tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Perizinan Dinas Perizinan Kabupaten Bantul dan laporan lainnya yang berkiatan dengan penelitian ini. Disisi lain juga, telaah kepustakaan dilakukan dengan membandingkan data yang diperoleh dengan konsep dan teori yang berkaitan secara langsung.
Pengumpulan data sekunder yang berkaitan dengan kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan, seperti laporan tahunan dan bulaan dan laporan lainnya yang berkiatan dengan penelitian ini. Disisi lain juga, telaah kepustakaan dilakukan dengan membandingkan data yang diperoleh dengan konsep dan teori yang berkaitan secara langsung.
5. Teknik analisis data
BAB II
GAMBARAN UMUM A. Gambaran Umum Kabupaten Bantul
Kabupaten Bantul merupakan salah satu kabupaten yang berada di wilayah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Selain Kabupaten Sleman, Kabupaten Kulon Progo, Kabupaten Gunung Kidul, dan Kota Yogyakarta. Secara geografis, Kabupaten Bantul terletak antara 07º44’04”-08º00’27” Lintang Selatan dan 110º12’34” -110º31’08” Bujur Timur. Kabupaten Bantul mempunyai luas wilayah 506,85 km2.
Wilayah ini merupakan 15,9% dari luas keseluruhan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
Secara administratif Kabupaten Bantul berbatasan dengan Kabupaten Gunung Kidul di sebelah timur, Kabupaten Kulon Progo di sebelah barat, dan samudera Indonesia di sebelah selatan. Kabupaten Bantul terdiri atas 17 kecamatan, 75 desa, dan 933 pedukuhan.
Kepadatan penduduk dapat dilihat dari beberapa sudut pandang, antara lain kepadatan penduduk geografis, kepadatan penduduk agraris, kepadatan penduduk daerah terbangun, kepadatan penduduk kelompok umur, dan sebagainya. Kepadatan penduduk geografis menunjukkan jumlah penduduk pada suatu daerah setiap kilometer persegi. Selain itu, kepadatan penduduk geografis menunjukkan penyebaran penduduk dan tingkat kepadatan penduduk di suatu daerah. Penyebaran penduduk Bantul tidak merata. Wilayah yang mempunyai kepadatan penduduk geografis tinggi terletak di wilayah Kabupaten Bantul yang berbatasan dengan Kota Yogyakarta yang meliputi Kecamatan Banguntapan (4.458 jiwa/km²), Sewon (3.978 jiwa/km²). dan Kasihan (3.581 jiwa/km²), sedangkan kepadatan penduduk geografis terendah terletak di Kecamatan Dlingo (643 jiwa/km²).
Jumlah penduduk Kabupaten Bantul berdasarkan tingkat pendidikan yaitu penduduk yang tidak atau belum pernah sekolah, tidak atau belum tamat SD, SLTP, SLTA, DI/DII, Akademi/D3, D4 – S3.
Tabel 2.1 : Tabel Persentase Penduduk Usia 10 tahun Keatas Berdasarkan Ijazah Tertinggi di Kabupaten Bantul tahun 2009.
1 Tidak Punya 25,09
2 SD/MI 23,59
3 SMP/MTs 17,45
4 SMU/MA 16,15
5 SMK 7,91
[image:50.612.193.452.598.705.2]Jumlah penduduk Kabupaten Bantul berdasarkan jenis kelamin adalah perbandingan jumlah penduduk laki-laki dan jumlah penduduk perempuan .
Tabel 2.2 : Tabel Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin di Kabupaten Bantul.
No Kecamatan Laki-laki Perempuan Jumlah
1 Srandakan 14340 14.595 28.935
2 Sanden 14690 15.249 29.939
3 Kretek 14.375 15.249 29.939
4 Pundong 15.678 16.419 32.097
5 Bambanglipuro 18.705 19.216 37.921
6 Pandak 24.229 24.329 48.558
7 Bantul 30.455 30.889 61.344
8 Jetis 26500 27.092 53.592
9 Imogiri 28.472 29.062 57.534
10 Dlingo 17.825 18.34 36.165
11 Pleret 22.697 22.619 45.316
12 Piyungan 25.937 26.219 52.156
13 Banguntapan 66.636 64.948 131.584
14 Sewon 55.784 54.571 110.355
15 Kasihan 59.712 59.559 119.271
16 Pajangan 17.906 17.371 34.467
17 Sedayu 22.741 23.211 45.952
Jumlah 475.872 479.143 955.015
Presentase 49,83 50,17 100
Sumber: BPS Kabupaten Bantul.
7 D3/Akademi 2,92
8 D4/S1 5,70
Perekonomian Kabupaten Bantul pada tahun 2013 berada pada kondisi yang lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. Pertumbuhan ekonomi mencapai 5,46%, lebih tinggi dibandingkan tahun 2012 sebesar 5,43% dan merupakan capaian tertinggi dalam kurun waktu 5 tahun terakhir. Sembilan sektor mengalami pertumbuhan positif. Sumber menguatnya pertumbuhan ekonomi tahun 2013 di Kabupaten Bantul terutama didukung oleh kinerja pada sektor perdagangan, hotel dan restoran; pengangkutan dan komunikasi; keuangan, persewaan, dan jasa perusahaan; dan jasa-jasa yang mengalami laju pertumbuhan yang lebih baik dibandingkan tahun 2012.
[image:52.612.138.557.524.699.2]Jumlah penduduk Kabupaten Bantul berdasarkan mata pencaharian, terdiri dari penduduk yang bermata pencaharian pada bidang pertanian, pertambangan dan penggalian, industri, listrik, gas, dan air, kontruksi, perdagangan, komunikasi/transportasi, keuangan, dan jasa lainnya.
Tabel 2.3 : Tabel Persentase penduduk usia 10 tahun keatas yang bekerja menurut lapangan pekerjaan utama dan jenis kelamin.
No Jenis Pekerjaan Utama Persentase
1 Pertanian 25,56
2 Pertambangan dan penggalian 1,98
3 Industri 18,95
4 Listrik, gas, dan air 0,07
5 Kontruksi 8,88
6 Perdagangan 21,16
7 Komunikasi/transportasi 4,64
8 Keuangan 1,61
10 Lainnya 0,27
Jumlah 100,00
Sumber: BPS Kabupaten Bantul, 2014.
Adapun sektor pertanian dan sektor industri pengolahan sebagai penyumbang terbesar dalam aktivitas perekonomian Kabupaten Bantul mengalami perlambatan laju pertumbuhan. Bantul belum mengalami perubahan dan masih didominasi oleh empat sektor meliputi, sektor pertanian sebesar 25,56%, perdagangan 21,16%, industri pengolahan sebesar 18,95%, serta sektor jasa-jasa sebesar 16,89 %.
Kabupaten Bantul merupakan salah satu Kabupaten yang sedang berkembang dengan sangat pesat. Banyaknya pembangunan perumahan, pertokoan, kawasan industry merupakan salah satu bentuk perkembangan suatu daerah. Pada saat ini untuk mendirikan suatu bangunan diperlukan berbagai macam syarat, diantaranya harus memiliki Izin Mendirikan Bangunan. Sehubungan dengan itu, Pemerintah Kabupaten Bantul menyelenggarakan pelayanan public di Dinas Perizinan Kabupaten Bantul dalam rangka memudahkan masyarakat Kabupaten Bantul dalam mengurus suatu izin, terutama tentang prosedur pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB).
Tabel 2.4 : Tabel izin terbit IMB di Kabupaten Bantul IMB gedung dan IMB bukan gedung mulai dari tahun 2011-2015.
Tahun
Izin Terbit
IMB Gedung IMB Bukan Gedung
2011 1.007 78
2012 1.305 119
2013 2.719 92
2014 1.994 77
2015 2.253 76
Sumber: Dinas Perizinan Kabupaten Bantul.
Berdasarkan tabel diatas, pada tahun 2013 jumlah izin terbit IMB gedung sebanyak 2.719 dan lebih banyak dibanding tahun-tahun sebelumnya. Sedangkan jumlah izin terbit IMB bukan gedung sebanyak 119 pada tahun 2012. Di tahun 2015 izin terbit IMB gedung mengalami peningkatan, namun pada IMB bukan gedung mengalami penurunan.
Visi tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam misi. Misi Kabupaten Bantul sendiri adalah:
1. Mewujudkan masyarakat Bantul yang sejahtera lahir dan batin berdasarkan keimanan dan ketaqwaan kepada Tuhan Yang Maha Esa.
2. Mewujudkan pemerintahan dan kehidupan masyarakat yang demokratis.
Berdasarkan visi dan misi yang dicanangkan Kabupaten Bantul tersebut diketahui bahwa Pemkab Bantul ingin mewujudkan kesejahteraan kepda seluruh masyarakat Bantul yang didukung oleh pemerintahan dan kehidupan masyarakat yang demokratis. Mengingat pentingnya tujuan tersebut maka Pemerintah Kabupaten Bantul (Pemkab Bantul) melakukan langkah-langkah strategis untuk mewujudkannya. Salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Langkah ini kemudian ditindak lanjuti oleh Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dilingkungan Pemkab Bantul. Untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan publik yang berada di wilayah kewenangannya. Termasuk diantaranya adalah Dinas Perizinan.
B. Gambaran Umum Dinas Perizinan
oleh Pemkab Bantul akan tergantung bagaimana pelayanan publik yang dilakukan oleh Dinas Perizinan.
Jika dilihat dari sejarahnya, Pembentukan Dinas Perizinan merupakan evolusi dari Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA). UPTSA ditetapkan bedasarkan Surat Keputusan Bupati Bantul Nomor 405 Tahun 2001. Kemudian sejak tanggal 2 Januari 2008 UPTSA dirubah menjadi Dinas Perizinan berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Bantul Nomor 16 Tahun 2007 dan Peraturan Bupati Nomor 84 Tahun 2007.
Sesuai dengan peraturan daerah Kabupaten Bantul Nomor 16 Tahun 2007 Pasal 33, Dinas Perizinan merupakan unsur pelaksana pemerintah daerah di bidang perizinan yang dipimpin oleh kepala dinas dan berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada bupati melalui sekretaris daerah. Dinas Perizinan mempunyai tugas pembantuan di bidang perizinan. Dinas Perizinan dalam melaksanakan tugasnya mempunyai fungsi: (1) Perumusan kebijakan teknis di bidang perizinan; (2) Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum bidang perizinan; (3) Pembinaan dan pelaksanaan bidang perizinan; (4) Melaksanakan kesekretariatan dinas; dan (5) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya. Dengan demikian Dinas Perizinan memiliki tugas memberikan pelayanan publik di bidang perizinan. Saat ini, Dinas Perizinan melayani 99 jenis ijin.
“Dinas Terpercaya Dengan Pelayanan Prima, Integritas, dan Profesionalisme”. Dalam visi tersebut mengandung tiga konsep pelayanan prima, integritas dan profesionalisme.
Pelayanan prima mengandung pengertian bahwa Dinas Perizinan memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan atau masyarakat. Seperti pelayanan yang mudah, murah, cepat akuntabel, bersih, dan akurat. Integritas yang berarti membangun kepercayaan pelanggan dengan menjaga kejujuran, tanggung jawab, transparansi, dan menjunjung kode etik kerja aparatur. Professional yang berarti pelaksanaan tugas sesuai dengan keahlian, keterampilan di bidangnya untuk mencapai kinerja terbaik dengan tetap menjunjung tinggi kode etik kerja aparatur.
Untuk lebih mengopersionalkan visi tersebut makan disusunlah misi Dinas Perizinan. Adapun misi Dinas Perizinan sebagai berikut:
1. Mewujudkan aparatur yang berkualitas. Tujuan dari misi ini adalah meningkatkan kapasitas dan profesionalitas aparatur. Sedangkan sasaran dari misi ini adalah: (1) mampu memahami dan melaksanakan tugas-tugas pelayanan sesuai dengan peraturan; (2) meningkatkan keterampilan penyelenggara pelayanan publik; (3) memiliki integritas dan profesionalitas yang baik.
perizinan yang kompeten; (4) penyederhanaan waktu pelaksanaan izin; (5) mneingkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan perizinan. 3. Mengelola dokumen dan data perizinan dengan baik dan tertib. Tujuan dari
misi ini adalah meningkatkan kualitas tata kearsipan dokume perizinan. Sedangkan sasaran dari misi ini adalah: (1) terkendalinya dokumen tata perizinan (2) tersedianya akses pencarian dokumen perizinan dengan mudah (3) terjaminnya kerahasiaan dan keamanan dokumen perizinan. 4. Melaksanakan sistem informasi dan pelayanan secara elektronik. Tujuan
dari misi ini adlah melakukan pengelolaan sistem perizinan. Sedangkan sasaran dari misi ini adalah: (1) tersedianya perizinan yang akurat (2) tersedianya sistem informasi yang mudah diakses oleh public (3) pemanfaatan media elektronik untuk memantau proses izin (4) meningkatnya pengunjung website.
Untuk dapat mencapai visi dan misi tersebut, Dinas Perizinan memiliki struktur organisasi yang digambarkan dalam tabel berikut:
Gambar 2.1 : Struktur Organisasi Dinas Perizinan
Sumber: Dinas Perizinan Kabupaten Bantul, 2014.
dan Penetapan membawahi Seksi Pendataan dan Seksi Penetapan. Bidang Pengaduan Pengawasan dan Pengendalian membawahi Seksi Pengaduan dan Seksi Pengawasan dan Pengendalian.
[image:60.612.198.443.495.671.2]Struktur organisasi Dinas Perizinan tersebut kemudian diisi sumber daya manusia yang berjumlah 36 orang. Jika dilihat dari struktur pendidikan formal yang dimiliki oleh pegawai Dinas Perizinan cukup bervariatif mulai dari yang menempuh Sekolah Menengah Atas (SMA) atau yang sederajat hingga yang telah berhasil menempuh jenjang pendidikan Strata 2. Walaupun demikian sebagian besar pegawai Dinas Perizinan memiliki pendidikan Strata 1 yaitu sebanyak 12 orang dan diikuti oleh pegawai yang telah memiliki pendidikan SMA atau yang sederajat ( 9 orang), Strata 2 (8 orang), dan Diploma III (7 orang). Berikut tabel keadaan pegawai berdasarkan pendidikan formal.
Tabel 2.5 : Keadaan Pegawai Berdasarkan Pendidikan Formal
No Pendidikan Jumlah %
1. Strata 2 8 22%
2. Strata 1 12 33%
3. Diploma IV 0 0%
4. Diploma III 7 19%
5. Diploma II 0 0%
6. Diploma I 0 0%
7. SMU/STM/SMK/SMA 9 25%
Jumlah 36 100%
Tabel 2.6: Keadaan Pegawai Berdasarkan Eselon dan Pangkat dan Golongan Periode 31 Desember 2015.
No Pangkat/Golongan Eselon Staff Jumlah
II III IV
1 Pembina Utama IV/b 1 1 - - 2
2 Pembina IV/a - 1 3 - 4
3 Penata tingkat I III/d - 2 2 1 5
4 Penata III/c - - 3 2 5
5 Penata Muda
Tingkat I III/b - - - 13 13
6 Penata Muda III/a - - - - -
7 Pengatur Tingkat I
II/b - - - 3 3
8 Pengatur II/c - - - 3 3
9 Pengatur Muda
Tingkat I II/b - - - - -
10 Pengatur Muda II/a - - - 1 1
11 Juru Tingkat I I/d - - - - -
12 Juru I/c - - - - -
13 Juru Muda Tingkat I
I/b - - - - -
14 Juru Muda I/a - - - - -
Jumlah 1 4 8 23 36
Sumber: Dinas Perizinan Kabupaten Bantul, 2014.
BAB III
ANALISIS DATA A. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Dinas Perizinan Kabupaten Bantul sebagai institusi teknis di bidang perizinan diharapkan mampu melaksanakan tugasnya sehingga memberikan kontribusi terhadap masyarakat khususnya di bidang pelayanan pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB).
Analisis kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Perizinan Kabupaten Bantul tentunya tidak terlepas dari proses manajemen yang dilakukan dalam struktur organisasi yang mencerminkan wewenang, tugas pokok, dan fungsi setiap bagian-bagian yang ada dan bermuara pada kualitas pelayanan. Sampai sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perizinan Kabupaten Bantul kepada pemohon IMB dapat dilihat dari aspek proses kepemilikan IMB itu sendiri. Aspek proses kepemilikan IMB akan diuraikan sebagai berikut.
1. Aspek Proses Kepemilikan IMB
efisiensi dan ekonomis, hal ini tentunya menjadi harapan bagi setiap masyarakat yang menerima layanan.
Dinas Perizinan Kabupaten Bantul dalam kedudukannya sebagai institusi pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat, khususnya masyarakat pemohon IMB didasarkan atas aturan-aturan, baik yang bersifat kedalam maupun yang bersifat keluar dimana kesemuanya bermuara pada proses kepemilikan IMB.
Dalam penelitian ini untuk mengukur kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa IMB oleh Dinas Perizinan Kabupaten Bantul dalam aspek proses kepemilikan IMB meliputi:
1.1Kesederhanaan
Kesederhanaan merupakan suatu harapan yang sangat ideal dalam pelayanan publik, hal ini karena adanya tuntutan kepada birokrasi untuk dapat memberikan layanan kepada masyarakat yang berkualitas, responsif dan akuntabel. Kesederhanaan juga meliputi berbagai dimensi yakni sampai sejauh mana kemudahan-kemudahan yang diberikan kepada masyarakat pengguna jasa IMB sehingga dapat menghilangkan hambatan-hambatan dalam suatu proses yang terkesan berbelit-belit sehingga dengan mudah dipahami, dimana kesemuanya tetap dalam koridor aturan yang berlaku.
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan
Kemudahan dalam pelayanan merupakan suatu harapan bagi masyarakat, serta merupakan tuntutan bagi segala bentuk pelayanan yang berotientasi pada kualitas. Dinas Perizinan Kabupaten Bantul sebagai suatu institusi pemerintah yang mempunyai tugas memberikan pelayanan kepada masyarakat terhadap kepemilikan IMB, hendaknya dapat memberikan kemudahan-kemudahan yang menyangkut proses kepemilikan IMB.
Harapan masyarakat untuk mendapatkan kemudahan-kemudahan dalam pelayanan proses kepemilikan IMB belum dapat diwujudkan secara maksimal, hal ini disebabkan oleh berbagai faktor, yaitu faktor eksternal menyangkut persyaratan yang harus dipenuhi oleh pemohon IMB dan faktor internal yaitu menyangkut prosedur yang harus dilalui.
Faktor eksternal yang harus dipenuhi oleh pemohon IMB, dimana pemohon mengajukan permohonan persetujuan Prinsip kepada Bupati Bantul, dan juga mengajukan permohonan Kesesuaian Tata Ruang Kepada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Bantul. Dan jika telah muncul Site Plan maka digunakan untuk mengajukan permohonan kepada Dinas Perizinan Kabupaten Bantul.
Dinas Pekerjaan Umum yang harus diketahui oleh lurah dan camat pada lokasi bangunan yang dimohonkan ijin. Persyaratan serta prosedur ini harus dipenuhi secara utuh oleh pemohon, sehingga dirasakan tidak adanya kemudahan yang diberikan kepada pemohon, karena seluruh rangkaian kegiatan dilakukan sesuai dengan prosedur serta ketentuan yang berlaku.
Adapun beberapa persyaratan perizinan yang harus dilalui oleh pemohon IMB yaitu:
a. Fotokopi identitas diri/KTP pemohon;
b. Surat kuasa dan fotokopi KTP penerima kuasa apabila pengurusan diwakilkan;
c. Fotokopi Sertifikat Tanah/bukti kepemilikan tanah dengan status tanah pekarangan atau non pertanian;
d. Surat pernyataan kerelaan, antara pemilik bangunan dengan pemilik tanah, apabila pemilik bangunan bukan pemilik tanah;
e. Surat pernyataan tidak keberatan dari tet
