PERAN HUBUNGAN MASYARAKAT DALAM MENJAGA CITRA PERUSAHAAN PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI
JAWA TIMUR AREA SIDOARJO
PROYEK AKHIR
Nama
: CINDY SEPTYARI ENESTY
NIM : 10.39015.0009
Program
: DIII (Diploma Tiga)
Jurusan
: Komputerisasi Perkantoran dan Kesekretariatan
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & KOMPUTER SURABAYA
vi ABSTRAK
HUMAS berperan dalam menjaga citra perusahaan secara internal maupun eksternal. Peran HUMAS sangat penting bagi kelangsungan sebuah perusahaan karena menjembatani komunikasi antara karyawan dan publiknya. Metode yang digunakan dalam penulisan laporan proyek akhir ini yaitu melalui studi observasi dengan membantu pekerjaan dan mewawancarai Bagian HUMAS PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo. Study literature dilakukan untuk mengetahui perbandingan teori dan praktik yang dilaksanakan di PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo. Hasil yang didapatkan yaitu peran HUMAS dalam menjaga citra perusahaan secara internal adalah dengan menjaga integritas dan komunikasi antara karyawan dengan atasan yang bertujuan untuk memaksimalkan kinerja mencapai tujuan perusahaan. Peran HUMAS secara eksternal adalah menjaga komunikasi dengan masyarakat agar citra perusahaan dapat tetap terjaga, sehingga perusahaan dapat diterima oleh publik.
x
1.6 Sistematika Penulisan ... 4
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 6
2.1 Gambaran Umum PT PLN (Persero) ... 6
2.1.1 Visi, Misi, dan Motto PT PLN (Persero) ... 7
2.1.2 Logo PT PLN (Persero) ... 8
2.1.3 Struktur Organisasi ... 9
xi
2.2.2 Tugas Bagian Hubungan Masyarakat PT PLN
(Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo. ... 12
2.2.3 Lokasi Bagian Hubungan Masyarakat PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo. ... 12
BAB III LANDASAN TEORI ... 14
3.1 Hubungan Masyarakat ... 14
3.1.1 Definisi Hubungan Masyarakat... 14
3.1.2 Ciri-ciri Hubungan Masyarakat... 16
3.1.3 Fungsi Hubungan Masyarakat ... 17
3.1.4 Tujuan Hubungan Masyarakat ... 18
3.1.5 Peranan Hubungan Masyarakat... 20
3.1.6 Sasaran Hubungan Masyarakat ... 22
3.2 Komunikasi ... 23
3.2.1 Definisi Komunikasi ... 23
3.2.2 Proses Komunikasi ... 24
3.2.3 Komponen Komunikasi ... 27
3.2.4 Model Komunikasi ... 28
3.2.5 Hambatan Komunikasi ... 29
3.2.6 Karakteristik Komunikasi ... 30
3.3 Pelayanan Prima ... 31
3.3.1 Definisi Pelayanan Prima ... 32
3.3.2 Bentuk Pelayanan ... 33
3.3.3 Kualitas Pelayanan ... 34
xii
3.4.3 Memahami Pelanggan Tidak Puas ... 40
3.4.4 Menanggapi Keluhan Pelanggan ... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1 Peran Internal Hubungan Masyarakat ... 44
4.1.1 Ikut Berpartisipasi Pertandingan Voli PT PLN (Persero) ... 45
4.1.2 Mendukung Acara Pemilihan Ketua Serikat Pekerja PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo. .... 50
4.1.3 Membantu Penginformasian Perusahaan ... 56
4.2 Peran Eksternal Hubungan Masyarakat ... 71
4.2.1 Mensosialisasikan Program dan Himbauan Kepada Pelanggan ... 71
4.2.2 Menginformasikan Pemadaman Listrik ... 77
4.2.3 Menangani Keluhan Pelanggan... 81
4.2.4 Menjaga Citra Perusahaan... 85
4.2.5 Membuat Surat Perjanjian Sarana Prasarana Kerja ... 90
BAB V PENUTUP ... 94
5.1 Kesimpulan ... 94
5.2 Saran ... 95
DAFTAR PUSTAKA ... 96
xiii
xiv
Halaman
Gambar 2.1 Logo PT PLN (Persero) ... 8
Gambar 2.2 Struktur Organisasi ... 10
Gambar 2.3 Denah Ruangan ... 13
Gambar 3.1 Proses Komunikasi ... 26
Gambar 4.1 Voli BSI Proliga ... 48
Gambar 4.2 Workflow Voli BSI Proliga ... 49
Gambar 4.3 Logo Serikat Pekerja PLN ... 51
Gambar 4.4 Backdrop Serikat Pekerja ... 54
Gambar 4.5 Workflow Serikat Pekerja PLN ... 55
Gambar 4.6 Program Browser ... 57
Gambar 4.7 Tampilan Depan AMS ... 57
Gambar 4.8 Mengisi Username dan Password ... 58
Gambar 4.9 Username dan Password Salah ... 58
Gambar 4.10 Tampilan Surat Masuk ... 59
Gambar 4.11 Surat Masuk Baru ... 62
Gambar 4.12 Detail Surat ... 62
Gambar 4.13 Data Surat ... 63
Gambar 4.14 Arsip Surat ... 63
Gambar 4.15 Isi Surat ... 64
Gambar 4.16 Disposisi ... 64
xv
Gambar 4.20 Pilih OK ... 66
Gambar 4.21 Hasil Keterangan ... 67
Gambar 4.22 Informasi Peringatan Hari Anti Korupsi ... 67
Gambar 4.23 Beralih ke Koran Online ... 68
Gambar 4.24 Pemberitahuan Surat Masuk AMS ... 68
Gambar 4.25 Surat Kuasa Kerja Operasi ... 69
Gambar 4.26 Workflow Penginformasian Perusahaan ... 70
Gambar 4.27 Sosialisasi Program PLN ... 73
Gambar 4.28 Sosialisasi Kenaikan Tarif Tenaga Listrik ... 73
Gambar 4.29 Earth Hour ... 74
Gambar 4.30 Himbauan Tidak Bermain Layang-Layang ... 75
Gambar 4.31 Workflow Sosialisasi dan Himbauan ke Masyarakat... 76
Gambar 4.32 Informasi Pemadaman Melalui Facebook ... 78
Gambar 4.33 Informasi Pemadaman Melalui Surat ... 79
Gambar 4.34 Workflow Menginformasikan Pemadaman Listrik ... 80
Gambar 4.35 Informasi Keluhan Pelanggan ... 81
Gambar 4.36 Keluhan Pelanggan Melalui Surat ... 82
Gambar 4.37 Workflow Keluhan Pelanggan ... 85
Gambar 4.38 Keluhan Melalui Media ... 86
Gambar 4.39 Tanggapan Keluhan... 87
Gambar 4.40 Apresiasi ke Pelanggan ... 88
xvii
Halaman
Lampiran 1. PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo ... 99
Lampiran 2. Lokasi HUMAS ... 100
Lampiran 3. Surat Balasan PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo ... 101
Lampiran 4. Form KP 5 ... 102
Lampiran 5. Form KP 6 ... 103
Lampiran 6. Form KP 7 ... 104
Lampiran 7. Tampilan Depan Kartu Bimbingan ... 105
1 BAB I PENDAHULUAN
1.
1.1 Latar Belakang Masalah
Keberadaan manusia sebagai makhluk sosial membuat manusia membutuhkan manusia lain untuk dapat bertahan hidup. Oleh karena itu, sebagai makhluk sosial yang saling membutuhkan membuat manusia menjaga hubungan baik antara satu sama lain. Hubungan yang baik dapat membuat antar manusia saling berinteraksi.
Sifat manusia sebagai makhluk sosial inilah yang membuat sebuah perusahaan juga membutuhkan pihak dari luar maupun dari dalam. Pihak tersebut dapat menunjang setiap kegiatan yang membuat perusahaan berkembang. Menjaga keberlangsungan hubungan baik dari dalam maupun luar diperlukan peran Hubungan Masyarakat (HUMAS) dalam menjaga citra dengan komunikasi internal maupun eksternal perusahaan.
Peran bagian Hubungan Masyarakat pada PT PLN (Persero) Area Sidoarjo mencakup internal maupun external. Kegiatan internal meliputi surat-menyurat, proses publikasi acara, persiapan sebuah acara, membuat press release, dan lain-lain. Sedangkan, kegiatan eksternal bagian HUMAS meliputi sosialisasi listrik prabayar, penanganan pelanggan, hingga ikut serta dalam kegiatan yang diadakan PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur. Semua kegiatan HUMAS tersebut hanya dikerjakan oleh satu karyawan, namun kegiatan tersebut tetap melibatkan karyawan lain yang terkait dengan beberapa kegiatan yang diadakan, sehingga karyawan satu sama lain saling membantu untuk kelancaran proses kerja.
Sebagai penunjang semua kegiatan tersebut, HUMAS dituntut untuk dapat berkomunikasi dengan baik melalui lisan atau tulisan. Komunikasi tersebut dapat mencerminkan citra perusahaan di mata publik. Hal ini yang membuat apakah sebuah perusahaan meraih citra positif atau negatif di masyarakat.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan sebagai berikut: a. Bagaimana menerapkan peran HUMAS dalam menjaga citra perusahaan secara
internal ?
1.3 Batasan Masalah
Agar lebih terfokus dan memberikan penjelasan yang detail mengenai permasalahan yang diangkat, laporan proyek akhir ini membatasi pembahasan pada:
a. Peran internal HUMAS meliputi ikut berpartisipasi pertandingan voli, mendukung acara pemilihan ketua serikat pekerja, dan Membantu penginformasian perusahaan.
b. Peran eksternal HUMAS meliputi mensosialisasikan program dan himbauan kepada pelanggan, menginformasikan pemadaman listrik, menangani keluhan pelanggan, menjaga citra perusahaan, dan membuat surat perjanjian membantu penginformasian perusahaan, dan penanganan keluhan pelanggan.
1.4 Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Mengetahui dan mengimplementasikan peran HUMAS dalam menangani keluhan pelanggan.
b. Mengetahui peran HUMAS dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan mengenai program yang telah dibuat perusahaan.
1.5 Manfaat
a. Bagi STIKOM Surabaya
Hasil laporan proyek akhir ini dapat menambah perbendaharaan referensi bagi mahasiswa DIII Komputerisasi Perkantoran dan Kesekretariatan yang mengambil teama yang sama dan bermanfaat bagi mahasiswa program studi lain dalam memperkaya wawasan dan pengetahuan.
b. Bagi PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo
Memberikan masukan untuk memperhatikan pelayanan sebagai citra perusahaan yang diberikan terhadap tamu dan lebih meningkatkan peranan HUMAS, serta laporan ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi perusahaan.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk lebih mudah dalam memahami isi laporan proyek akhir ini, maka sistematika penulisan proyek akhir ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi pendahuluan yang menyangkut latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, manfaat dan sistematika penulisan. BAB II GAMBARAN UMUM
BAB III LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan tentang teori yang digunakan sebagai acuan , yaitu mengenai HUMAS serta rincian tugasnya sehingga dapat digunakan sebagai referensi dalam penyusunan proyek akhir ini.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang metode–metode yang digunakan dalam pengambilan dan pencarian data serta hasil yang diperoleh serta analisa dan pembahasannya.
BAB V PENUTUP
6 BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.
2.1 Gambaran Umum PT PLN (Persero)
Berawal di akhir abad ke 19, perkembangan ketenaga listrikan di Indonesia mulai ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal Belanda yang bergerak di bidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit listrik untuk keperluan sendiri.
Antara tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan perusahaan- perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang, setelah Belanda menyerah kepada pasukan tentara Jepang di awal perang dunia II.
Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir perang dunia II pada Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada sekutu. Kesempatan ini dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi buruh/pegawai listrik dan gas yang bersama-sama dengan pimpinan KNI pusat berinisiatif menghadap presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan tersebut kepada pemerintah Republik Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MW.
sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola gas diresmikan.
Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No.17, status Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum.
Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang.
2.1.1 Visi, Misi, dan Motto PT PLN (Persero) a. Visi
Visi PT PLN (Persero) adalah diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.
b. Misi
Misi PT PLN (Persero) adalah sebagai berikut:
1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.
2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.
4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. c. Moto
Motto PT PLN (Persero) adalah listrik untuk kehidupan yang lebih baik.
2.1.2 Logo PT PLN (Persero)
Gambar 2.1 Logo PT PLN (Persero)
Keterangan :
a. Bidang Persegi Panjang Vertikal
Menjadi bidang dasar bagi elemen-elemen, melambangkan bahwa PT PLN (Persero) merupakan wadah atau organisasi yang terorganisir dengan sempurna. Berwarna kuning untuk menggambarkan pencerahan, seperti yang diharapkan PLN bahwa listrik mampu menciptakan pencerahan bagi kehidupan masyarakat. Kuning juga melambangkan semangat yang menyala-nyala yang dimiliki tiap insan yang berkarya di perusahaan ini.
b. Petir atau Kilat
Indonesia dan kedinamisan gerak laju perusahaan beserta tiap insan perusahaan serta keberanian dalam menghadapi tantangan perkembangan jaman.
c. Tiga Gelombang
Memiliki arti gaya rambat energi listrik yang dialirkan oteh tiga bidang usaha utama yang digeluti perusahaan yaitu pembangkitan, penyaluran dan distribusi yang seiring sejalan dengan kerja keras para insan PT PLN (Persero) guna memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya. Diberi warna biru untuk menampilkan kesan konstan (sesuatu yang tetap) seperti halnya listrik yang tetap diperlukan dalam kehidupan manusia. Di samping itu biru juga melambangkan keandalan yang dimiliki insan-insan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi para pelanggannya.
2.1.3 Struktur Organisasi
2.2 Gambaran Umum Bagian Hubungan Masyarakat PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo.
Bagian Hubungan Masyarakat terletak di lantai 2 PT PLN (Persero) Area Sidoarjo Jl. A. Yani No.47-49, Sidoarjo
.
Bagian Hubungan Masyarakat terletak diruang kesekretariatan dan memiliki fasilitas seperti 2 (dua) buah pendingin ruangan (AC), 1 (satu) buah komputer, 1 (satu) buah printer, 1(satu) buah telepon, 1 (satu) buah kamera, 1 (satu) buah hand camera , serta fasilitas penunjang lainnya.2.2.1 Tanggung Jawab Bagian Hubungan Masyarakat PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo.
Kemampuan berkomunikasi guna menjelaskan arti dan makna setiap kebijakan yang dikeluarkan oleh perusahaan dapat dikomunikasikan secara sempurna kepada masyarakat. Komunikasi tersebut dapat terjalin dengan baik kepada pelanggan karena adanya perhatian khusus dari perusahaan yang menyesuaikan dan melakukan usaha-usaha untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat. Tanggung jawab HUMAS meliputi:
a. Menanggapi keluhan konsumen / masyarakat serta memperbaiki akibat-akibat yang menimbulkan adanya keluhan tersebut.
2.2.2 Tugas Bagian Hubungan Masyarakat PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo.
Berdasarkan asumsi diatas maka HUMAS PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo memiliki tugas yang harus dipenuhi untuk berkomunikasi dengan baik kepada masyarakat, diantaranya adalah:
a. Mempublikasikan dan menginformasikan baik kedalam atau keluar melalui,
Facebook, radio, Microsoft Outlook, dan Sosialisasi. Hal yang disampaikan
adalah sebagai berikut : 1. Kebijakan perusahaan. 2. Program perusahaan. 3. Kegiatan perusahaan. 4. Preastasi yang dicapai.
b. Memberikan spirit dan motivasi bagi karyawan. c. Membina relasi diantaranya dengan :
1. Media Massa 2. Pemerintah
3. Organisasi-organisasi 4. lainnya.
2.2.3 Lokasi Bagian Hubungan Masyarakat PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo.
Lokasi Bagian Hubungan Masyarakat PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo berada di:
b. Bagian HUMAS memiliki fasilitas yang memadai untuk menunjang pekerjaan guna penyelesaian laporan proyek akhir, fasilitas yang diberikan seperti; Komputer, Printer, dan Scanner. Udara yang sejuk dan suasana yang cukup nyaman.
c. Denah Ruangan Bagian Bagian Hubungan Masyarakat PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo.
Gambar 2.3 Denah Ruangan
14 BAB III LANDASAN TEORI 3.
3.1 Hubungan Masyarakat
Hubungan masyarakat merupakan bagian yang sangat penting bagi sebuah perusahaan. Tugas penting bagian HUMAS adalah mampu menjembatani hubungan antara karyawan dalam perusahaan dan hubungan perusahaan dengan masyarakat.
3.1.1 Definisi Hubungan Masyarakat
Menurut Simoes dalam Assumpta (2002:7) definisi HUMAS adalah sebagai berikut :
a. HUMAS merupakan proses interaksi, menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan kedua pihak.
b. HUMAS adalah fungsi manajemen, menumbuhkan, mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publiknya, baik internal maupun eksternal. Hal ini merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen pencapaian tujuan organisasinya.
c. HUMAS merupakan aktivitas di berbagai bidang ilmu menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik, bertujuan menanamkan goodwill, kepercayaan, saling adanya pengertian, dan citra yang baik dari publiknya.
dan dengan terus menerus dan merupakan kelangsungan hidup organisasi bersangkutan.
e. HUMAS merupakan penggabungan berbagai ilmu, dan penerapan kebijaksanaan dan pelaksanaanya melalui interpretasi yang peka atas berbagai peristiwa.
Menurut Marston dan Crifasi dalam Nova (2009:33) menjelaskan bahwa HUMAS adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mempelajari kebijakan dan prosedur individual atau organisasi sesuai dengan kepentingan publik, dan menjalankan program untuk mendapatkan pemahaman dan penerimaan publik.
Menurut Harlow dalam Ruslan (2006:16) menjelaskan bahwa HUMAS adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan, jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktifitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama, melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan atau permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini publik, mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.
3.1.2 Ciri-ciri Hubungan Masyarakat
Menurut Effendy (2003:31) menjelaskan bahwa ciri dan fungsi sangat erat kaitannya, fungsi atau dalam Inggris fuction, bersumber pada perkataan bahasa latin, factio yang berarti penampilan, perbuatan pelaksanaan atau kegiatan. Dalam kaitannya dengan humas dalam suatu instasi berfungsi apabila humas itu menunjukkan kegiatan yang jelas, yang dapat dibebaskan dari kegiatan lainnya. Berfungsi tidaknya humas dalam organisasi dapat diketahui dari ada tidaknya yang menunjunkkan ciri-cirinya. Ciri-ciri HUMAS adalah :
a. Hubungan masyarakat adalah kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang berlangsung dua arah secara timbal balik.
b. Hubungan masyarakat merupakan penunjang tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh manajemen suatu organisasi.
c. Publik yang menjadi sasaran kegiatan humas adalah publik eksternal dan publik internal.
Operasional humas adalah membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik mencegah terjadinya rintangan psikologi, baik yang timbul dari pihak organisasi maupun dari pihak publik.
3.1.3 Fungsi Hubungan Masyarakat
Fungsi HUMAS menurut Ruslan (2006:19) adalah :
a. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen organisasi).
b. Membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran.
c. Mengidentifikasikan segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap organisasi yang di wakilinya, atau sebaliknya. d. Melayani keinginan publik dan memberikan sumbang saran kepada pemimpin
organisasi demi tujuan dan manfaat bersama.
e. Menciptakan komunikasi dua arah atau timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
Menurut Barney dalam Ruslan (2006:18) menyatakan bahwa terdapat 3 fungsi HUMAS yaitu :
a. Memberikan penerangan kepada masyarkat.
b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung.
c. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan/lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.
Menurut Cutlip, Center, dan Canfield dalam Ruslan (2006:19) fungsi HUMAS dapat dirumuskan sebagai berikut:
b. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran.
c. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya.
d. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tuhan dan manfaat bersama.
e. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
Kesimpulan fungsi HUMAS yang telah dikemukakan oleh para ahli adalah membina hubungan harmonis dengan pihak internal maupun eksternal, serta mampu menkomunikasikan dengan baik opini yang disampaikan perusahaan.
3.1.4 Tujuan Hubungan Masyarakat
Tujuan dari HUMAS menurut Abdurrachman (2001:34) adalah mengembangkan goodwill dan memperoleh opini publik yang favorable atau menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik, kegiatan HUMAS harus dikerahkan kedalam dan keluar.
dicapai HUMAS dalam periode waktu tertentu. HUMAS di perusahaan memiliki tujuan antara lain :
a. Menciptakan pemahaman (Mutual Understanding) antara perusahaan dan publiknya.
Kegiatan HUMAS memiliki tujuan untuk menciptakan saling pengertian antara perusahaan dan publiknya. Melalui kegiatan komunikasi diharapkan terjadi kondisi kecukupan informasi antara perusahaan dan publiknya. Kecukupan informasi ini merupakan dasar untuk mencegah kesalahan persepsi. Kesalah pahaman akibat salah persepsi atau kekurangan informasi merupakan kesalahan mendasar dalam kegiatan komunikasi.
b. Membangun Citra Korporat (Corporate Image)
Citra (image) merupakan gambaran yang ada dalam benak publik terhadap perusahaan. Citra adalah persepsi publik tentang perusahaan. Menyangkut pelayanannya, kualitas produk, budaya perusahaan, perilaku perusahaan atau perilaku individu dalam perusahaan dan lainnya.
Citra dimulai dari identitas korporat sebagai titik pertama yang tercemin melalui nama perusahaan (logo) dan tampilan lainnya, seperti laporan tahunan, kemasan produk, company profile, interior kantor, seragam karyawan,
newsletter, pemberitaan media.Identitas korporat tersebut memancarakn citra
kepada publik antara lain citra dimata konsumen, komunitas, media, investor, dan karyawan sendiri sehingga jadilah citra korporat.
1. Citra Korporat melalui Corporate Social Responsibility
Corporate Social Responsibility (CSR) adalah program HUMAS
lingkungannya. Corporate Social Responsibility merupakan investasi sosial sebuah perusahaan yang bersifat jangka panjang. Secara berangsur akan terbentuk citra positif terhadap kegiatan sosial yang dilakukan.
2. Membentuk Opini Publik
Sikap publik terhadap perusahaan bila diekspresikan disebut opini publik. Ada 3 (tiga) jenis opini, yaitu opini positif (mendukung), negatif (menentang), dan netral.
3. Membentuk Goodwill dan Kerjasama
Goodwill dan kerjasama dapat terwujud karena ada inisiatif yang
dilakukan berulang-ulang oleh HUMAS perusahaan untuk menanamkan saling pengertian dan kepercayaan kepada publiknya.
Kesimpulan tujuan hubungan masyarakat yang dikemukakan oleh para ahli adalah membangun citra perusahaan dengan melibatkan perusahaan dalam setiap kegiatan masyarakat, untuk membentuk citra positif di masyarakat.
3.1.5 Peranan Hubungan Masyarakat
Menurut Dozier & Broom dalam Ruslan (2006:20) menyatakan bahwa peranan HUMAS dalam organisasi dapat dibagi empat kategori :
a. Penasehat Ahli (Expert Presciber)
apa yang telah disarankan atau diusulkan dari pakar HUMAS (expert
prescriber) tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan yang tengah
dihadapi oleh organisasi bersangkutan.
b. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)
Dalam hal ini, praktisi HUMAS bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Di pihak lain, dia juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung, dan toleransi yang baik dan kedua belah pihak.
c. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator) Peranan praktisi HUMAS dalam proses pemecahan persoalan ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat hingga mengambil eksekusi dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tenga menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka dibentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk membantu organisasi, perusahaan dan produk yang tengah menghadapi atau mengatasi persoalan krisis tertentu.
d. Teknisi Komunikasi (Communication Technic)
HUMAS sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan method of communicationin
organization. Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari
masing-masing bagian atau tingkatan, yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. Hal yang sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antar karyawan satu departemen dengan lainnya.
Kesimpulan peranan hubungan masyarakat yang dikemukakan oleh para ahli adalah membantu mencarikan solusi jika terjadi permasalahan antara perusahaan dengan publiknya, sebagai mediator untuk menkomunikasikan permasalahan tersebut.
3.1.6 Sasaran Hubungan Masyarakat
Menurut Fayol dalam Ruslan (2006:23) menjelaskan beberapa kegiatan dan sasaran HUMAS adalah sebagai berikut :
a. Membangun Identitas dan Citra Perusahaan (Building Corporate Identity and
Image)
1. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif
b. Menghadapi Krisis (Facing Of Crisis)
1. Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan HUMAS Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage.
c. Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan (Promotion of Public Causes) 1. Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik.
2. Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok serta menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya.
Kesimpulan dari sasaran hubungan masyarakat yang dikemukakan oleh para ahli adalah membangun citra dan identitas perusahaan selain itu juga mempromosikan aspek yang menyangkut kegiatan publik.
3.2 Komunikasi
Komunikasi merupakan komponen yang sangat penting dalam semua kegiatan HUMAS, karena komunikasi menjembatani antara perusahaan dengan pelanggan. Komunikasi yang dijalin untuk meningkatkan mutu dalam pelayanan pelanggan.
3.2.1 Definisi Komunikasi
Menurut Effendy dalam Ruslan (2006:81) menjelaskan bahwa kata komunikasi berasal dari bahasa latin communicatio yang berarti “pemberitahuan” atau “pertukaran pikiran”. Secara garis besar dalam suatu proses komunikasi
pikiran atau pengertian, antara komunikator (penyebar pesan) dan komunikan (penerima pesan).
Menurut Ross dalam Ruslan (2006:83) menyatakan bahwa, komunikasi merupakan alat yang penting dalam fungsi HUMAS. Publik mengakui dan menghargai suatu kinerja yang baik dalam kegiatan komunikasi secara efektif, dan sekaligus kinerja yang baik tersebut untuk menarik perhatian publik serta tujuan penting yang lainnya dari fungsi HUMAS.
Kesimpulan dari definisi komunikasi yang dikemukakan oleh para ahli adalah komunikasi merupakan proses penyampaian pesan dan pertukaran pikiran, serta aspek penting dalam kegiatan HUMAS untuk menarik perhatian publik.
3.2.2 Proses Komunikasi
Menurut Babcock dan Thoha dalam Suprapto (2009:10) menyatakan bahwa ada 5 faktor yang mempengaruhi proses komunikasi, yaitu :
a. The Act (Perbuatan)
Perbuatan komunikasi menginginkan pemakaian lambang-lambang yang dapat dimengerti secara baik dan hubungan yang dilakukan oleh manusia. Pada umumnya lambang tersebut dinyatakan dengan bahasa atau dalam keadaan tertentu tanda-tanda lain dapat pula dipergunakan.
b. The Scene (Adegan)
Dengan kata lain adegan adalah sesuatu yang akan dikomunikasikan dengan melalui simbol apa, sesuatu itu dapat dikomunikasikan.
c. The Agent (Pelaku)
Individu-individu yang dipergunakan dalam komunikasi dapat membangun terwujudnya perantara. Alat-alat itu selain dapat berwujud komunikasi lisan, tatap muka, juga alat komunikasi tertulis, seperti surat perintah, memo, buletin, nota, surat tugas, dan sejenisnya.
d. The Purpose (Tujuan)
Menurut Grace dalam Suprapto (2009:11), ada 4 macam tujuan, yaitu: 1. Tujuan fungsional adalah tujuan yang secara pokok bermanfaat untuk
mencapai tujuan organisasi/lembaga.
2. Tujuan manipulasi adalah tujuan yang dimaksudkan untuk menggerakkan orang yang mau menerima ide yang disampaikan, yang sesuai ataupun dengan nilai sikapnya.
3. Tujuan keindahan adalah tujuan untuk menciptakan tujuan yang bersikap kreatif.
Gambar 3.1 Proses Komunikasi
Menurut Devito dalam Suprapto (2009:7) mengemukakan komunikasi adalah suatu proses dimana komponen-komponennya saling terkait, dan bahwa para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan dan keseluruhan. Proses komunikasi terbagi menjadi 2 (dua) tahap yaitu :
a. Proses Komunikasi Secara Primer
Proses komunikasi secara primer adalah penyampaian pikiran dan perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya secara langsung mampu “menerjemahkan” pikiran dan atau perasaan kepada komunikan.
b. Proses Komunikasi Secara Sekunder
Kesimpulan proses komunikasi yang dikemukakan para ahli adalah suatu proses dimana komponen-komponennya saling terkait menerima ide yang disampaikan, agar menjadi sebuah informasi.
3.2.3 Komponen Komunikasi
Penjelasan tentang komponen komunikasi menurut Arikunto dan Yuliana (2008:354) sebagai berikut :
a. Sumber (source) atau pengirim berita (komunikator)
Komunikator ialah orang yang mengirim pesan. Seorang komunikator menciptakan pesan atau menjadi sumber psan selanjutnya mengirimkannya dengan saluran tertentu kepada orang atau pihak lain (komunikan)
b. Berita, pesan, atau isyarat (message)
Pesan atau informasi merupakan isi dari komunikasi. Pesan adalah informasi yang diciptakan komunikator yang akan dikirim kepada komunikan. c. Media atau sarana penyampaian berita
Media ialah suatu sarana yang digunakan untuk menyampaikan pesan dari komunikator kepada komunikan.
d. Penerima berita (komunikan)
e. Umpan Balik (feed back)
Umpan balik atau feed back sering pula di sebut respon. Komponen ini merupakan respon atau tanggapan dari seseorang komunikan setelah mendapatkan pesan. Reaksi yang timbul itulah yang dinamakan respon atau umpan balik itu.
Kesimpulan komponen komunikasi yang dikemukakan para ahli adalah komunikator mengirim pesan kepada komunikan melalui media dan komunikan memberikan respon atas pesan tersebut.
3.2.4 Model Komunikasi
Menurut Quail dan Windahl, dalam Wiryanto (2004:10) membagi model komunikasi menjadi lima kelompok, yaitu :
a. Model dasar
b. Model pengaruh personal
c. Penyebaran dan dampak komunikasi massa terhadap individu d. Model efek komunikasi massa
e. Model khalayak dan model komunikasi tentang sistem, produksi, seleksi dan alir media massa.
Menurut Wiseman dan Barker dalam Wiryanto (2004:11) model komunikasi memiliki tiga fungsi, sebagai berikut :
a. Menggambarkan proses komunikasi b. Menunjukan hubungan visual
Kesimpulan model komunikasi yang dikemukakan oleh para ahli adalah komunikasi melalui visual, dengan hal tersebut dapat membantu kesulitan dalam berkomunikasi agar lebih baik dan efisien.
3.2.5 Hambatan Komunikasi
Menurut Ruslan (2006:9-10) menjelaskan bahwa hambatan yang terjadi dalam komunikasi adalah sebagai berikut :
a. Hambatan Dalam Proses Penyampaian (Sender Barries)
Hambatan disini bisa datang dari pihak komunikatornya yang mendapat kesulitan dalam menyampaikan pesan, tidak menguasai materi pesan dan belum memiliki kemampuan sebagai komunikator yang handal. Hambatan ini bisa juga berasal dari penerima pesan tersebut (receiver barrier) karena sulitnya komunikasi dalam memahami pesan itu dengan baik. Hal ini dapat disebabkan oleh rendahnya tingkat penguasaan bahasa, intelektual dan sebagainya yang terdapat dalam diri komunikan. Kegagalan komunikasi dapat pula terjadi dikarenakan beberapa diantaranya : feed backnya bahasa tidak tercapai, medium barrier (media atau alat yang dipergunakan kurang tepat)
decoding barrier (hambatan untuk memahami pesan secara tepat).
b. Hambatan Secara Fisik (Physical Barriers)
Sarana fisik dapat mengahambat komunikasi yang efektif, misalnya pendengaran kurang tajam dan gangguan pada sistem pengeras suara (sound
system) yang sering terjadi dalam suatu ruangan kuliah/seminar/pertemuan. Hal
c. Hambatan Semantik (Semantic Pers)
Hambatan segi semantik (bahasa dan arti perkataan) yaitu adanya perbedaan pengertian dan pemahaman antara pemberi pesan dan penerima tentang satu bahasa atau lambang. Mungkin saja yang disampaikan terlalu teknis dan formal, sehingga menyulitkan pihak komunikan yang tingkat pengetahuan dan pemahaman bahasa teknis komunikator yang kurang.
d. Hambatan Sosial (Sychossial Noieses)
Hambatan adanya perbedaan yang cukup lebar dalam aspek kebudayaan, adat istiadat, kebiasaan, persepsi, dan nilai–nilai yang dianut sehingga kecenderungan, kebutuhan, serta harapan–harapan kedua belah pihak yang berkomunikasi.
Kesimpulan hambatan komunikasi yang dikemukakan para ahli adalah hambatan yang muncul karena keterbatasan dalam berkomunikasi misalnya dalam proses penyampaian, hambatan keterbatasan fisik, hambatan semantik atau perbedaan pengertian, hambatan sosial meliputi aspek kebudayaan.
3.2.6 Karakteristik Komunikasi
Tabel 3.1 Karakteristik Komunikasi
Sumber Khalayak Individu Peserta komunikasi
interaktif Organisasi media
Tingkat Interaktif Tinggi Tinggi Rendah
Arus Balik Cepat Bisa cepat, bisa tunda Cepat / tunda Asynchronicity Rendah Tinggi untuk media
baru Rendah / tinggi
Non-Verbal Sulit Bisa untuk media baru Media visual bisa, media audio tidak.
Kebebasan pribadi Rendah Biasanya rendah Tinggi
3.3 Pelayanan Prima
3.3.1 Definisi Pelayanan Prima
Menurut Barata (2003:27) definisi mengenai pelayanan prima adalah sebagai berikut :
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. c. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan. d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
f. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan. Menurut Wyckop dalam Ruslan (2006: 280) menyatakan bahwa tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Barata (2003:18) menguraikan kata service menjadi kata atau kalimat yang diperkirakan akan lebih bermakna sehingga menjadi :
Self awareness: Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi, agar mampu memberikan pelayanan dengan benar. Enthusiasm : Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah.
Reform : Memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu. Value : Memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah. Impressive : Menampilkan diri secara menarik, tetapi tidak berlebihan.
optimal.
Evaluation : Mengevaluasi pelaksanaan layanan yang sudah diberikan.
Kesimpulan pelayanan prima yang dikemukakan para ahli adalah kepedulian yang tinggi kepada pelanggan, yang bertujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, ramah, dan tepat.
3.3.2 Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2002:190) menjelaskan bahwa ada tiga macam bentuk layanan, yaitu sebagai berikut :
a. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas dibidang HUMAS, di bidang pelayanan informasi dan bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang membutuhkan agar pelayanan lisan berhasil sesuai yang diharapkan.
b. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi pelayanannya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang perlu diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengelolaan masalah maupun proses penyebabnya. c. Pelayanan berbentuk perbuatan.
pekerjaan. Dalam kenyataan pelayanan ini memang tidak terhindar dari pelayanan lisan, jadi antara pelayanan perbuatan dan pelayanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum.
3.3.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam sebua perusahaan, dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan dapat menjaga hubungan baik antara pelanggan dengan perushaan. Ukuran dalam menjaga kulitas tersebut bukan hanya dari pihak yang melayani tetapi lebih banyak bditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati pelayanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan.
Menurut Barata (2003:37) menyatakan bahwa terdapat dua jenis kulitas pelayanan, yaitu :
a. Kualitas Layanan Internal
Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai kualitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kulitas pelayanan internal, antara lain :
1. Pola manajemen umum organisasi atau perusahaan. 2. Penyediaan fasilitas pendukung.
3. Pembangunan sumberdaya manusia.
Jika faktor diatas dikembangkan, loyalitas integritas pada diri masing-masing pegawai akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang terbaik diantara mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan secara terintregasi dalam bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung, sehingga hasil pekerjaan mereka secara total mampu menunjang kelancaran usaha.
b. Kualitas Pelayanan Eksternal
Mengenai kulitas layanan pada pelanggan eksternal, kita boleh berpendapat bahwa kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain :
1. Penyediaan jasa
a) Pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu. b) Pola layanan distribusi jasa.
c) Pola layanan penjualan jasa.
d) Pola layanan dalam penyampaian jasa. 2. Penyediaan Barang
a) Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan barang berkualitas.
b) Pola layanan pendistribusian barang. c) Pola layanan penjualan barang. d) Pola layanan purna jual.
3.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam berlangsungnya sebuah perusahaan. Memberikan terbaik kepada pelanggan akan membuat tujuan perusahaan tersebut dapat tercapai dan mampu memberikan integritas layanan publik dengan baik.
3.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Forum Corporations dalam Griffin (2005:3) menyatakan bahwa sekitar 40 persen dari para pelanggan dalam studinya yang menyatakan puas ternyata pindah pemasok tanpa ragu-ragu.
Menurut penelitian Juran Institute dalam Griffin (2005:3) mengungkapkan bahwa lebih dari 90 persen manajer puncak dari 200 lebih perusahaan terbesar Amerika setuju dengan pernyataan “upaya memaksimalkan
kepuasan pelanggan juga akan memaksimumkan profitabilitas dan pangsa pasar. Walaupun demikian, dari 200 lebih responden hanya kurang dari 2 persen yang mendapatkan peningkatan laba bersih dan peningkatan kepuasan pelanggan yang telah dikonfirmasikan.
Menurut Ruslan (2001:281) menyatakan bahwa dalam menghadapi atau melayani keluhan pelanggan sebagai berikut :
a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan sikap yang penuh rasa hormat.
b. Pihak atau petugas jangan sampai terbawa emosi pelanggan dan pertahankan agar suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati si pelanggan yang tengah dihadapinya.
c. Mendengar dengan penuh perhatian atau keluhan yang diutarakan pelanggan tersebut, berbincang-bincang penuh dengan suasana akrab bagi kedua pihak. d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan atas keluhan yang
disampaikan oleh si pelanggan.
e. Hindarkanlah argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut.
f. Berikan penghargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan tersebut, dengan menggunakan ucapan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanannya.
g. Berikan rasa simpati karena kesulitan yang terjadi.
h. Tawarkan jalan keluar atau alternative solusi yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan tersebut.
Menurut Nasution (2004:102) mengungkapkan bahwa terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu :
a. Pelanggan Internal
penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen merupakan contoh dari pelanggan internal.
b. Pelanggan Antara
Pelanggan yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir merupakan contoh pelanggan antara.
c. Pelanggan Ekternal
Pembeli atau pemakai akhir produk yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Kadang-kadang pelanggan berbeda antara mereka yang membayar dan memakai.
3.4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
Perusahaan membutuhkan strategi untuk mendapatkan kesuksesan dalam meraih kepuasan pelanggan. Strategi tersebut dapat diraih dengan adanya upaya perbaikan atau penyempurnaan dalam sebuah layanan yang diberikan konsumen.
Menurut Nasution (2004: 128) menjelaskan bahwa ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai berikut :
a. Relationship Marketing
jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan (repeat business).
b. Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented services terhadap core service-nya, misalnya dengan merancang garansi tertentu dengan memberikan pelayanan penjualan yang baik. Pelayanan purna jual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan.
c. Unconditional Guarantees/ Extrairdinary Guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamis penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningktakan motivasi para karyawan mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya.
d. Penanganan Keluhan Pelanggan
Menurut Nasution (2004:131) menjelaskan bahwa penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu:
1. Empati pada pelanggan yang marah. 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
3.4.3 Memahami Pelanggan Tidak Puas
Pelanggan merupakan aspek yang paling dalam berlangsungnya sebuah perusahaan. Perbaikan mutu dan pelayanan pelanggan, perusahaan harus paham tindakan apa saja yng mungkin dilakukan pelanggan apabila terjadi ketidak puasan dalam menerima pelayanan.
Menurut Nasution (2004:112) menjelaskan bahwa ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan jika menerima ketidakpuasan, yaitu : a. Tidak melakukan apa-apa.
Pelanggan yang tidak puas praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
b. Melakukan komplain.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakan seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. 2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang diperoleh. 4. Pengetahuan dan pengalaman. 5. Sikap pelanggan terhadap keluhan. 6. Tingkat kesulitan dalam ganti rugi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
a. Voice Response
Kategori ini meliputi usaha penyampaian keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat.
b. Private Response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa atau perusahaan yang bersangkutan.
c. Third Party Response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa, surat, atau secara langsung, mendatangi konsumen, instansi hukum dan sebagainya.
3.4.4 Menanggapi Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan dalam sebuah perusahaan. Hal ini menunjukan bahwa dalam menghadapi keluhan dibutuhkan cara yang tepat agar pelanggan dapat menerima penjelasan dan mengerti dengan situasi yang terjadi.
Menurut Ruslan (2001:281) menjelaskan cara menghadapi atau melayani keluhan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
b. Pihak atau petugas jangan sampai terbawa emosi pelanggan dan pertahankan agar suasana tetap calm down, walupun bagaimana panasnya hati si pelanggan yang tengah dihadapi.
c. Mendengar dengan penuh perhatian keluhan yang diutarakan pelanggan tersebut, berbincang penuh dengan suasana akrab bagi kedua pihak.
d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan atas keluhan yang disampaikan oleh si pelanggan.
e. Hindarkanlah argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut.
f. Berikan penghargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan tersebut, dengan menggunakan ucapan terima kasih yang tulus dan berjani akan memperbaiki kekurangan atas pelayanannya.
g. Berikan rasa simpati karena kesulitan yang terjadi.
43 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.
Selama melaksanakan proyek akhir di bagian Hubungan Masyarakat PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo, aktifitas yang dilaksanakan sebagai HUMAS baik meliputi kegiatan internal maupun eksternal. Kedua kegiatan tersebut sangatlah penting untuk menunjang peran HUMAS dalam suatu perusahaan. Kegiatan eksternal yang sering dilakukan sebagai seorang HUMAS yaitu menangani keluhan pelanggan baik industri maupun rumah tangga, sedangkan kegiatan internal meliputi menjaga hubungan dalam PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo.
Pelaksanaan proyek akhir pada bagian Hubungan Masyarakat PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo diselenggarakan pada :
Tanggal : 01 Maret – 31 Mei 2013
Tempat : Bagian Hubungan Masyarakat PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo
Peserta : Cindy Septyari Enesty NIM : 10.39015.0009
Metode yang digunakan dalam pelaksanaan proyek akhir ini adalah sebagai berikut:
2. Wawancara, yaitu dengan melakukan wawancara dengan orang yang dapat memberikan informasi tugas serta tanggung jawab di bagian Hubungan Masyarakat.
3. Studi literatur atau perpustakaan, yaitu dengan mencari dan membaca literatur dan buku-buku yang tersedia di perpustakaan.
4. Penyusunan laporan, yaitu pembuatan laporan proyek akhir dengan proses bimbingan dari dosen pembimbing.
5. Konsultasi (bimbingan), yaitu dengan mengajukan laporan secara bertahap kepada dosen pembimbing atas hasil laporan proyek akhir yang telah dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan.
4.1 Peran Internal Hubungan Masyarakat
seluruh kegiatan perusahaan, dalam menyampaikan informasi tersebut, dibutuhkan cara komunikasi yang baik. Komunikasi dapat dilakukan melalui lisan maupun tulisan untuk menunjang kegiatan internal HUMAS. Kegiatan internal HUMAS yang dilakukan antara lain sebagai berikut :
a. Ikut berpartisipasi pertandingan voli PT PLN (Persero)
b. Mendukung acara pemilihan ketua serikat pekerja PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo.
c. Membantu penginformasian kebijakan perusahaan.
Melalui kegiatan internal HUMAS diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan kepentingan publik internal dari organisasi/perusahaan. Hubungan yang harmonis antara pihak-pihak yang terkait dalam perusahaan maka akan tercipta iklim kerja yang baik. Dengan demikian kegiatan operasional perusahaan akan berjalan dengan lancar.
4.1.1
Ikut Berpartisipasi Pertandingan Voli PT PLN (Persero)Pertandingan voli yang diselenggarakan oleh BSI Proliga ini diikuti oleh perusahaan besar yang ada di Indonesia. tim voli putra dan putri PT PLN (Persero) yang akan bertanding di GOR Tri Dharma Gresik pada tanggal 22, 23, dan 24 Maret 2013. Dukungan sangat diperlukan untuk tim voli PT PLN (Persero) mengingat persaingan sangat ketat. Kepanitian setiap area wilayah Surabaya, Gresik, dan Sidoarjo dibentuk untuk mengikutsertakan karyawan sebagai
supporter. Pembentukan kepanitian yang kemudian berlanjut dengan mengadakan
Sidoarjo mendapatkan jumlah pendukung sebanyak 50 orang setiap harinya, dalam rapat tersebut membahas antara lain sebagai berikut :
a. Fasilitas, sarana, dan prasarana yang didapatkan oleh supporter.
Para supporter yang akan berangkat ke Gresik mendapatkan fasilitas seperti kaos, balon, tiket, uang sebesar Rp. 50.000,- untuk satu hari. Selain fasilitas yang didapatkan tersebut, para supporter juga mendapatkan sarana transportasi untuk sampai di GOR Tri Dharma, Gresik. Para supporter dimudahkan untuk mendukung tim PLN mengingat pada hari Sabtu dan Minggu merupakan hari libur. Kemudahan yang didapatkan oleh karyawan diharapkan meningkatkan minat untuk datang menjadi supporter dihari libur. b. Teknis yang diterapkan.
Sebuah acara akan berjalan dengan sukses jika diterapkan teknis yang baik. Sebagai koordinator supporter pertandingan voli di gresik, membutuhkan teknis yang tepat, dan memperhatikan kondisi stadion, pengaturan supporter, serta berkoordinasi dengan PLN area lainnya.
1. Memperhatikan kondisi stadion.
calo berebut untuk membeli tiket karena tiket yang disediakan oleh pihak penyelenggara pertandingan sudah habis terjual.
2. Pengaturan supporter
Supporter merupakan target utama dalam acara ini, agar acara ini
dapat diketahui oleh karyawan dibuthkan penginformasian acara melalui kegiatan harmoni pagi yang dilaksanakan oleh PLN setiap hari Senin dan Kamis. Dalam mengatur supporter pantia terlebih dahulu mendata karyawan yang ingin berangkat ke Gresik sebanyak 50 orang. Setelah pendataan, karyawan yang berangkat ke GOR Tri Dharma setelah sampai di stadion supporter tanda tangan dan kemudian mendapatkan fasilitas. 3. Koordinasi dengan PLN Area Gresik.
Sebagai tuan rumah, PLN Area Gresik berkoordinasi dengan PLN Area Sidoarjo dan Surabaya, karena PLN Area Gresik bertugas untuk membagikan tiket dan balon. Selain itu, manajemen waktu juga harus di perhatikan oleh PLN Area Sidoarjo dan Surabaya mengingat PLN Area Gresik juga memiliki supporter, sehingga PLN Area Sidoarjo dan Surabaya harus dayang tepat waktu.
Pengaturan acara supporter ini harus direncanakan dengan sebaik mungkin, agar acara dapat terlaksana dengan baik dan sempurna. Jumlah
supporter juga sangat mempengaruhi acara ini dapat berlangsung sesuai rencana
Gambar 4.1 Voli BSI Proliga
Selain, dengan adanya supporter dapat menambahkan kemeriahan acara. Dukungan yang diberikan dapat menambahkan semangat kepada pemain agar dapat menambah skor. Pertambahan skor tersebut dapat membuat tim PLN melaju ke babak final dan menjadi pemenang dengan menorehkan prestasi tingkat nasional. Namun, kesuksesan dalam sebuah pertandingan tidak hanya dari faktor
supporter, melainkan juga bagaimana proses pengkoordinasian supporter
4.1.2 Mendukung Acara Pemilihan Ketua Serikat Pekerja PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Sidoarjo.
Serikat pekerja merupakan organisasi yang dibentuk oleh buruh, dan untuk pekerja/buruh baik diperusahaan maupun diluar perusahaan, yang bersifat bebas, terbuka, mandiri, demokratis dan bertanggung jawab guna memperjuangkan, membela serta melindungi hak dan kepentingan pekerja/buruh serta meningkatkan kesejahteraan pekerja/buruh dan keluarganya. Serikat pekerja dalam memecahkan persoalan menuju suatu kemajuan dan peningkatan yang diharapkan. Penentuan ketua serikat pekerja di wilayah kerja PLN Area Sidoarjo, yang melalui proses sebagai berikut :
a. Panitia menginformasikan acara kepada karyawan dan HUMAS PLN Area Sidoarjo.
Penginformasian acara yang dilakukan panitia mencakup seluruh karyawan di wilayah kerja PLN Sidoarjo. Pengirima informasi melalui surat, atau media telepon. Bahkan, undangan ini bersifat wajib bagi seluruh karyawan wilayah kerja Sidoarjo termasuk Rayon Porong dan Rayon Sidoarjo Kota. Acara pemilihan ketua serikat pekerja, dihadiri oleh wakil dari PLN Distribusi Jawa Timur.
b. Penunjukan langsung kandidat serta pemungutan suara.
Pemungutan suara yang dilakukan melalui dukungan yang diberikan kepada kandidat, setiap karyawan berhak memberikan pilihannya kepada salah satu kandidat.
c. Ketua terpilih berjanji, dan menunjuk kepanitiaan
Ketua yang mendapatkan suara terbanyak, langsung diberi waktu untuk membentuk kepanitiaan. Pembentukan kepanitiaan ini berguna untuk kelangsungan serikat pekerja yang berlangsung di PLN wilayah kerja Sidoarjo. Selain itu, ketua terpilih juga, menegaskan akan bekerja sesuai visi, misi, dan tujuan dari serikat pekerja.
Gambar 4.3 Logo Serikat Pekerja PLN
a. Visi Serikat Pekerja PLN
Serikat Pekerja (SP) PLN sebagai organisasi pekerja profesional yang efektif dalam memperjuangkan hak dan kepentingan Anggota / Karyawan di dalam tatanan kehidupan perusahaan, masyarakat pekerja nasional dan internasional dengan semangat solidaritas, independen, demokrasi, kesatuan, tanggung-jawab dan persamaan.
b. Misi Serikat Pekerja PLN
1. Memperjuangkan hak dan kepentingan anggota berdasarkan keadilan. 2. Mensukseskan program organisasi dan perusahaan menuju Good Corporate
Governance untuk mewujudkan World Class Company.
3. Mewakili anggota dalam hubungan tripartit.
4. Memberikan layanan terbaik kepada masyarakat pelanggan PLN serta kepada Anggota Serikat Pekerja.
5. Memiliki kepedulian terhadap lingkungan kerja, lingkungan masyarakat nasional dan internasional.
c. Tujuan Serikat Pekerja PLN
1. Meningkatkan rasa kebersamaan yang berkeadilan diantara pekerja.
2. Meningkatkan profesionalisme anggota dan pekerja dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan.
3. Memberdayakan dan mendayagunakan anggotanya secara optimal. 4. Memberikan pengayoman, perlindungan dan penyaluran aspirasi anggota. 5. Meningkatkan kesejahteraan anggota baik lahir maupun batin.
8. Mensukseskan pelaksanaan program perusahaan sesuai dengan kesepakatan kerja bersama.
9. Menjembatani komunikasi antara perusahaan dengan anggota. 10.Melindungi dan menjaga seluruh asset perusahaan.
d. Kode etik (anggota dan pengurus) serikat pekerja PLN a. Bertaqwa kepada tuhan yang maha esa.
b. Bermoral jujur, disiplin dan bertanggung jawab.
c. Mengutamakan persatuan, kesatuan, kebersamaan, kesetiakawanan dan non diskriminasi dalam organisasi.
d. Sebagai karyawan peka terhadap hak dan kepentingannya.
e. Sebagai karyawan bebas dan berimbang dalam menyuarakan hak dan kepentingannya dengan cara yang etis.
f. Sebagai karyawan dalam melaksanakan tugas yang dipercayakan kepadanya, bekerja dengan tekun dan cerdas serta bertanggung jawab atas hasilnya.
g. Tidak memanfaatkan posisi dalam organisasi untuk mencari keuntungan pribadi.
h. Proaktif terhadap upaya memajukan masyarakat pekerja nasional maupun internasional.
Gambar 4.4 Backdrop Serikat Pekerja
Serikat pekerja PLN yang memerlukan pembentukan kepanitian dalam kurun waktu tertentu memiliki beberapa peraturan sebagaimana tertulis diatas. Namun, dalam pembentukan acara pemilihan ketua serikat pekerja PLN membutuhkan waktu dan cara mengorganisasi karyawan secara baik, antara lain
4.1.3 Membantu Penginformasian Perusahaan
Informasi merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan. Adanya informasi yang sampai kepada karyawan dapat menambah pengetahuan dan membuat terjadinya sebuah komunikasi. Informasi tersebut disampaikan melalui e-mail maupun secara langsung. Berikut tempat penginformasian yang digunakan di PLN yaitu sebagai berikut :
a. Aplikasi Manajemen Surat (AMS) yang bersifat formal b. Microsoft Outlook yang bersifat nonformal
c. Surat rahasia.
Informasi yang disampaikan merupakan sangat penting guna menunjang kegiatan karyawan agar lebih maju lagi kedepannya.
1. Aplikasi Manajemen Surat (AMS)
Aplikasi Manajemen Surat (AMS) merupakan suatu aplikasi yang berfungsi sebagai sarana untuk mengelola administrasi kesekretariatan yang bukan bersifat rahasia, guna menjamin kelancaran penerimaan surat, pendistribusian surat, produk hukum, surat bentuk khusus maupun nota dinas. Aplikasi ini dipakai untuk menyimpan data – data surat menyurat dalam bentuk
softcopy juga membantu menunjukkan lokasi atau tempat hardcopy disimpan.
AMS dapat di akses pegawai PLN dilingkungan Distribusi Jawa Timur yang terkait dengan proses penyelesaian sesuai isi dalam surat, dimana diawali entry datanya oleh sekretariat sebagai unit tata usaha.
Gambar 4.6 Program Browser
Sedangkan untuk mendownload atau membuka file yang berinisial menggunakan PDF. Untuk mengakses AMS dapat melalui http://ams.pln-jatim.co.id/dev , maka muncul sebagai berikut :
Gambar 4.7 Tampilan Depan AMS
Buka salah satu browser yang direkomendasikan diatas, masukkan alamat AMS, Entrykan user name dan password joint domain.
Gambar 4.8 Mengisi Username dan Password
Jika user name dan password joint domain atau tidak valid, akan muncul peringatan seperti gambar di bawah :
Gambar 4.9 Username dan Password Salah
1. Menu Surat
a. Surat masuk memiliki tugas yaitu mencari surat masuk / melacak surat masuk dan membuka form entry datanya
1) Inbox: menerima / menampung surat masuk baru
2) Sent: menampung / mencari surat masuk yang telah diteruskan / didisposisikan
b. Surat keluar: mencari surat keluar / melacak surat keluar dan membuka form entry datanya
c. Nota dinas: mencari nota dinas / melacak nota dinas dan membuka form entry datanya
1) Inbox: menampung / Mencari Nota Dinas Masuk
2) Sent: menampung / Mencari Nota Dinas Masuk yang telah diteruskan / didisposisikan
d. Surat bentuk khusus
1) MOU / nota kesepahaman: menampung / mencari mou dan membuka form entry datanya
2) Surat perjanjian (SP): menampung / mencari surat perjanjian dan membuka form entry datanya
3) Surat perintah kerja (SPK): menampung / mencari surat perintah kerja dan membuka form entry datanya
4) Surat kuasa (Sku): menampung / mencari surat kuasa dan membuka form entry datanya
6) Adendum (ADD): menampung / mencari addendum dan membuka form entry datanya
7) Berita acara (BA): menampung / mencari berita acara dan membuka form entry datanya
8) Surat keternagan (SKt): menampung / mencari surat keterangan dan membuka form entry datanya
9) Surat pernyataan (Spy): menampung / mencari surat pernyataan dan membuka form entry datanya
e. Produk hukum
1) Keputusan (K): menampung / mencari surat keputusan dan membuka form entry datanya
2) Edaran (E): menampung / mencari surat edaran dan membuka form
entry datanya
3) Pengumuman (P): menampung / mencari pengumuman dan membuka form entry datanya
4) Pemberitahuan (Pt): menampung / mencari pemberitahuan dan membuka form entry datanya
f. Lain-lain
1) Info masalah: mencari kode masalah 2) Info daftar user: informasi daftar user 3) Organisasi: informasi organisasi
4) Pelaksana harian (PLH): informasi pelaksana harian (PLH) g. Reports
2) Sent: informasi report untuk surat yang keluar
h. Admin AMS
1) Data user: informasi data user belum/sudah/semua/abaikan untuk verifikasi admin
2) Data wilayah: informasi data wilayah yang beroperasi ams 3) View sent: mencari / menelusuri surat keluar
4) Reset: untuk me-reset data yang ada di AMS
2. Surat Masuk (Inbox)
Surat masuk yang belum terbaca maka akan berwarna merah seperti berikut ini :
Gambar 4.11 Surat Masuk Baru
Surat yang masuk selalu ada detail seperti data surat, arsip dan disposisi keterangan seperti berikut ini :
a. Data Surat
Gambar 4.13 Data Surat
Penjelasan mengenai keterangan detail surat tersebut adalah surat dimasukan ke AMS oleh Rayon Krian dikirim dikirim kepada, sekretariat sidoarjo. Jika ingin melihat isi surat tersebut dengan memilih
download pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.14 Arsip Surat
Gambar 4.15 Isi Surat
Surat tersebut didisposisikan ke pihak yang terkait dengan isi surat tersebut, antara lain sebagai berikut :
Cara mengirimkan disposisi adalah pilih lanjut pada surat masuk seperti berikut :
Gambar 4.17 Cara Mengirim Disposisi
Jika ingin menambahkan keterangan pada disposisi seperti adalah dengan memilih pilihan selesai, sebagai berikut :
.
Gambar 4.18 Memberi Keterangan
Gambar 4.19 Pilihan Status Selesai
Setelah di klik OK pada gambar diatas, tampilan sebagaimana gambar
dibawah, jika akan diberi catatan / keterangan, maka bisa diketik pada kolomnya
kemudian klik OK, tapi jika tanpa diberi catatan / keterangan maka langsung klik OK
saja :
Gambar 4.20 Pilih OK
Jika sudah diklik selesai dan tanpa ada catatan / keterangan, sebagaimana
Gambar 4.21 Hasil Keterangan
b. Microsoft Outlook Sebagai Aplikasi Surat Non Formal
Microsoft Outlook dalam PLN Area Sidoarjo berfungsi sebagai
aplikasi surat yang digunakan secara non formal. Berbagai hal yang bersifat informasi dikirimkan antar karyawan agar dapat saling berkomunikasi.
