NASABAH PT BANK CIMB NIAGA SYARIAH CABANG BANDAR LAMPUNG
Oleh Yulinda Trecia
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dijadikan pertimbangan oleh nasabah dalam memilih Bank. Meningkatnya tingkat persaingan antar lembaga keuangan syariah telah mengarahkan bisnis jasa perbankan mecari cara untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas pelayanan yang tinggi. Penelitian ini dilakukan pada nasabah PT. Bank CIMB Niaga Syariah Cabang Bandar Lampung.
terhadap kepuasan nasabah PT Bank CIMB Niaga Syariah Cabang Bandar lampung
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel penelitian ini adalah Accidental Sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui melalui uji-F, uji-t dengan tingkat signifikansi 0,05 atau α = 5%.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan yaitutangibles, reliability, responsiveness, assurance,danemphatyberpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank CIMB Niaga Syariah Cabang Bandar Lampung. Seperti Hasil perhitungan uji F bahwa F hitung lebih besar
dibandingkan nilai F tabel (19.753 > 2.47) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sedangkan Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,512 atau 51,2%,
maka pengaruh variabel X secara serentak terhadap variabel Y sebesar 51,2%.
Sedangkan uji t di ketahui bahwa t hitung dari setiap variable lebih besar dari t tabel
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki
persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan
ditangani oleh Bank Syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan
bangsa. Banyaknya Bank Syariah yang berdiri, maka konsumen akan dihadapkan
pada banyak pilihan akan produk Bank Syariah yang ditawarkan. Dengan semakin
banyaknya jumlah Bank Syariah, struktur pasar Syariah pun berubah dari monopoli
menjadi oligopoli, yang menyebabkan semakin tinggi persaingan diantara Bank
Syariah.
Meningkatnya tingkat persaingan antar lembaga keuangan syariah telah mengarahkan
bisnis jasa perbankan Syariah mencari cara yang menguntungkan untuk
mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Salah satu yang strategi yang dapat
menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan
kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja atau
performa dari layanan yang ada. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat
memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. Perusahaan
yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks.
Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya
kepada orang lain dan dapat dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan
memuaskan pelanggan.
Pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas senyum ramah dari petugas teller
atau customer service saja, tetapi lebih dari itu. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2011:198) terdapat lima dimensi utama yang relevan
untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang dikenal dengan service quality
(SERVQUAL) yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah
yang pada akhirnya berujung pada loyalitas nasabah. Pengalaman membuktikan,
nasabah-nasabah yang puas dan loyal akan membangun customer based yang lebih kokoh buat perkembangan masa depan sebuah bank. Dengan memperbesar customer based diharapkan nasabah tidak rentan menghadapi perubahan suku bunga dan Bank pun bisa memperoleh margin yang baik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Kepuasan
pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam
menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan.
masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Peningkatan kualitas pelayanan ragam produk dan jasa yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat, serta pemahaman prinsip-prinsip Syariah dalam
transaksi perbankan, mutlak harus dilakukan.
Berlakukannya Undang-Undang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan, perbankan
Syariah telah mendapatkan kesempatan yang lebih luas untuk melaksanakan kegiatan
usaha, termasuk pemberian kesempatan pada Bank Umum Konvensional untuk
membuka kantor cabangnya yang khusus melakukan kegiatan berdasarkan prinsip
Syariah dilakukan dalam upaya meningkatkan jaringan perbankan Syariah yang
dilakukan secara bersamaan dengan upaya pemberdayaan perbankan Syariah yang
sudah ada. Dengan upaya tersebut diharapkan akan mendorong perluasan jaringan
kantor, pengembangan pasar uang antar Bank Syariah, peningkatan kualitas sumber
daya manusia, dan kinerja Bank Syariah yang pada akhirnya akan menunjang
pembentukan landasan perekonomian yang lebih tangguh.
Penelitian ini dilakukan di CIMB Niaga Syariah Bandar Lampung. CIMB Niaga
Syariah sebagai salah satu penyedia jasa pelayanan berdasarkan hukum Islam dengan
prinsip syariah, yaitu prinsip keadilan, kesederajatan, dan ketentraman. CIMB Niaga
Syariah merupakan Unit Usaha Khusus CIMB Niaga yang didirikan untuk
memberikan respon terhadap perkembangan Sharia Banking Business di Indonesia dan demand nasabah terhadap transaksi perbankan secara Syariah yang semakin besar. CIMB Niaga syariah berupaya untuk terus memberikan pelayanan terbaik
dipadukan dengan excellent service quality. Transaksi perbankan secara syariah yang ditawarkan oleh CIMB Niaga Syariah, Insya Allah, memberikan rasa aman, nyaman,
adil dan tentram bagi seluruh stakeholder.
CIMB Niaga Syariah merupakan salah satu perbankan syariah diBandar Lampung.
Untuk menjaga eksistensi bank, maka bank perlu memberikan pelayanan yang prima
dan memberikan kepuasan kepada nasabah. Penelitian ini mecoba meneliti pengaruh
kualitas pelayanan (service quality) CIMB Niaga Syariah Lampung Terhadap Kepuasan Nasabah. SERVQUAL (service quality) yang dilakukan CIMB Niaga Syariah sendiri adalah sebagai berikut:
1. Tangibles (Bukti Fisik)
CIMB Niaga Syariah mempunyai 1 gedung dengan fasilitas yang baik,
mempunyai 9 mesin ATM yang memudahkan nasabah untuk melakukan
transaksi, juga mempunyai 13 karyawan tetap dengan penampilan yang
menarik dengan seragam khusus dari CIMB Niaga Syariah itu sendiri.
2. Reliability (Kehandalan)
CIMB Niaga Syariah juga berusaha melakukan pelayanan sesuai dengan janji
yang ditawarkan dan waktu yang disepakati yaitu apabila nasabah ingin
membuat ATM dan mengambilnya dengan tepat waktu sesuai dengan yang
dijanjikan oleh pihak Bank, juga memberikan hadiah-hadiah dari Bank untuk
nasabah tertentu sesuai dengan promo yang ada.
Kemampuan atau kesiapan karyawan CIMB Niaga Syariah dalam
menyediakan pelayanan dan merespon permintaan nasabah dengan cepat,
yaitu dimana setiap nasabah yang datang dilayani dengan menanyakan apa
kebutuhan mereka dan ditujukan kemana tempat yang dapat membantu sesuai
dengan kebutuhan. Karyawan juga melayani nasabah dengan cepat dimana
dibutuhkan waktu 1,5 menit untuk pelayanan setoran dan 2 menit untuk
melakukan transfer atau pengambilan.
4. Assurance (Jaminan)
CIMB Niaga Syariah selalu menumbuhkan kepercayaan nasabahnya untuk
tetap merasa aman dan nyaman, yaitu melalui sikap sopan dan pengetahuan
yang selalu dibina pihak Bank dengan melakukan program morning briefing
minimal seminggu sekali yang membahas memo-memo atau produk dan hot
promo, program five minute talking sebelum memulai kerja dimana
menyampaikan informasi dan semangat dalam menjalani service, melakukan
training-training untuk menambah ilmu pengetahuan mengenai produk ataupun pelayanan, serta melakukan monitoring dan menegur bila tidak
dijalankan standar secara konsisten.
5. Empathy (Empati)
Dimana karyawan CIMB Niaga Syariah mencoba memahami masalah yang
dihadapi nasabahnya dengan memberikan perhatian menanyakan
keluhan-keluhan nasabah dan menawarkan bantuan kepada nasabah juga karyawan
Produk atau jasa yang ditawarkan oleh Bank CIMB Niaga Syariah Cabang Bandar
Lampung, antara lain:
Tabel 1.1Produk atau jasa PT. Bank CIMB Niaga Syariah Produk
Tabungan iB
X-tra Syariah Tabungan iB Pendidikan Tabungan iB Junior Tabungan iB Perencanaan Deposito iB Syariah Giro iB Syariah
Deskripsi anak-anak usia < 18 tahun.
Tipe Produk Tabungan Tabungan
berjangka Current Account Tabungan berjangka Time Deposit Perorangan dan perusahaan Setoran Awal
Min. Rp. 200.000,- Rp. 100.000,- Rp. 100.000,- Rp. 100.000,- Rp. 8.000.000,- Rp. 1.000.000,- Tipe Imbalan Bersifat
sukarela dari bank dalam bentuk bonus dan tidak disyaratkan
Bagi hasil Bersifat sukarela dari bank dalam bentuk bonus dan tidak disyaratkan
Bagi hasil Bagi hasil Bersifat sukarela dari buku dan kartu ATM
Keberhasilan kebijaksanaan pemasaran yang dijalankan perusahaan salah satunya
terlihat dari bagaimana kemampuan kebijaksanaan yang dilakukan dapat memberikan
andil bagi peningkatan dan tercapainya nilai jumlah nasabah perusahaan dari target
yang diterapkan.
Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Yang Membuka Rekening Selama Tahun 2011
Bulan Target Realisasi
Januari 124 53
Februari 112 57
Maret 124 76
April 120 85
Mei 124 51
Juni 120 52
Juli 124 32
Agustus 124 30
September 120 30
Oktober 124 44
November 120 32
Desember 124 25
Sumber : PT. Bank CIMB Niaga Syariah Cabang Bandar Lampung
Setiap cabang PT. Bank CIMB Niaga Syariah mempunyai target yang sama, dan
tidak diperbolehkan membuat target sendiri karena target tersebut telah ditentukan
oleh pusat. Khusus Bandar Lampung realisasinya masih rendah karena peminat
seratus persen. Target yang tinggi dibuat oleh pihak Bank itu didasarkan untuk
memotivasi dan memicu kinerja karyawan.
Hasil ini mengidentifikasikan tidak tercapainya target nasabah yang membuka
rekening pada tahun 2011. PT Bank CIMB Niaga Syariah perlu waspada dan harus
sesegera mungkin menemukan strategi pemasaran yang sesuai sehingga dapat
meningkatkan atau setidaknya mempertahankan eksistensi yang telah dicapai serta
dapat merebut pangsa pasar pesaing-pesaingnya. Melalui pemahaman kepuasan
nasabah terhadap jenis yang ada pada suatu produk, dapat diramalkan perilaku
pembelian konsumen sehingga dapat dirumuskan suatu strategi pemasaran yang tepat
dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat.
1.2. Permasalahan
Persepsi pelanggan terhadap mutu jasa merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang
dianggap penting agar mereka merasa puas. Untuk itulah maka perusahaan perlu
menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan
apakah yang telah terpenuhi. Disamping itu masalah yang dihadapi perusahaan adalah
target dan realisasi (Tabel 3.1) yang tidak tercapai.
Berdasarkan masalah tersebut diatas, maka rumusan permasalahan tersebut, yaitu
(jaminan), dan empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) di CIMB Niaga Syariah Cabang Bandar Lampung?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan judul penelitian yang menyangkut analisis dimensi kualitas jasa
perbankan untuk memenuhi kepuasan nasabah CIMB Niaga Syariah, maka tujuan
penelitiannya adalah Mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan (service quality) yang terdiri dari variabel tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) terhadap kepuasan nasabah CIMB Niaga Syariah diBandar Lampung.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil yang akan diperoleh dari penelitian ini dapat dipergunakan
sebagai dasar pertimbangan bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan
terhadap nasabah
2. Bagi Peneliti
Sebagai sarana untuk mengaplikasikan teori-teori yang telah diperoleh dimasa
kuliah serta dapat mewabah wawasan pengetahuan
3. Peneliti Selanjutnya
Dapat dijadikan bahan masukan, ataupun perbandingan bagi penelitian yang
1.5. Kerangka Pemikiran
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007: 167) adalah tingkat
perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia rasakan terhadap
harapannya.
Evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi
melebihi harapan. Laba jangka panjang akan dipengaruhi oleh banyak dikitnya
kepuasan konsumen yang diupayakan oleh perusahaan tersebut. Persaingan yang
semakin tajam diantara perbankan Syariah ini, maka kepuasan pelanggan menjadi
prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan serta pelaksanaan atau
kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan
hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan agar mereka merasa puas. Untuk itu
maka perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi
kepuasan pelanggannya. Lima dimensi dari kualitas jasa (SERVQUAL) yang
diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1996) yaitu:
1. Tangible (bukti fisik)
Yang meliputi fasilitas fisik (gedung dan lain sebagainya), perlengkapan dan
peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan)
Meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan janji, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan.
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
Emphaty (X5)
Meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat
dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
5. Empathy (empati)
Yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Persepsi pelanggan terhadap mutu jasa merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Adapun indikator dari jasa atau pelayanan
yang berdasarkan teori mencakup 5 hal yaitu: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati.
Bagan Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X)
Kepuasan Nasabah
1.6.Hipotesis
Kualitas pelayanan (service quality) yang terdiri dari variabel tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran
Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan tidak memandang
rendah kegiatan pemasaran, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang
memegang peran penting dalam suatu perusahaan. Jika perusahaan menginginkan
perusahaannya berjalan lancar dan pelanggan berpandangan baik terhadap
perusahaan, maka kegiatan pemasaran perusahan harus dapat memberi kepuasan
terhadap pelanggan. Seperti yang dikemukakan Kotler dalam Tjiptono (2007:2)
pemasaran terdiri atas semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan
memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau
keinginan konsumen.
Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) :
Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia
Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) dalam
Kotler dan Keller (2009:5) :
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada konsumen dan untuk mengelola
hubungan konsumen dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingannya.
Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Philip Kotler (2009) :
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Definisi diatas menerangkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang
mengalihkan dan mengendalikan arus barang dan jasa dari produsen kekonsumen
yang dapat memuaskan keinginan dan jasa konsumen saat ini dan konsumen
potensial. Dalam rangka melakukan pertukaran produk dan jasa dibutuhkan sebuah
manajemen pemasaran baik yang meliputi analisis, perencanaa, implementasi, dan
pengendalian terhadap barang dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan.
2.2. Kualitas
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Menurut Goetsch dan Davis dalam Fandy Tjiptono
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”.
Sedangkan menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007:117) mendefinisikan kualitas
adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu
apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan dinilai produk tersebut. Artinya,
mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif
atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Namun
terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain:
1. Persepsi konsumen
2. Produk/jasa
3. Proses.
Untuk yang berwujud barang, ke 3 orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas tetapi
tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas,
2.3. Jasa
2.3.1. Definisi Jasa
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif
dalam proses mengkomunikais jasa tersebut.
Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007:18) jasa adalah sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.
Fandy Tjiptono (2011:17) mendefinisikan jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Gronroos dalam Fandy Tjiptono (2011:17) mengatakan bahwa jasa adalah proses
yang terdiri ats serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus
selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber
daya fisik atau barang dan atau system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi
atas masalah pelanggan.
Menurut Kotler dalam Rambat (2006:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Sedangkan menurut Lovelock dalam Mts. Arief (2007:11) mendeskrpsikan jasa
sebagi proses dari pada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan
mentransformasikannya sebagi output. Dua kategori yang diproses oleh jasa adalah
orang dan obyek.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik jasa yang dapat di identifikasi menurut Kotler dalam Mts.
Arief (2007 : 20) yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Biasanya jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh
pelanggan, ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan dan keamanan
adalah tolak ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa adalah ketidakberwujudan
dari fenomena itu sendiri oleh karena tingginya derajat ketidakberwujudannya
maka jasa sulit dievaluasi oleh pelanggan.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Karena jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri aktivitas atau proses
dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan. Maksudnya disini
jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyediaan jasa dan pelanggan serta interaksi kedua pihak ini
3. Perishability (tidak tahan lama)
Karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan untuk
menyimpan jasa seperti barang. Dalam hali ini kapasitas menjadi hal yang
kritikal. Walaupun jasa tidak dapat disimpan tetapi pelanggan dapat
diusahakan untuk disimpan.
4. Variability (variabilitas)
Karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia.
Oleh karena manusia mempunyai sifat yang tidak konsisten sehingga
penyimpanan suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan.
Artinya jasa bersifat variable adalah banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
2.4. Kualitas Jasa
2.4.1. Definisi Kualitas Jasa
Kualitas bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baiuk
dan benar. Penetapan kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kenerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan untuk mendapatkan tanggapan positif
konsumen sebanyak-banyaknya dan menjadi pemimpin pasar.
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus
dapat memberikan produk barang atau jasa yang berkualitas dengan harga bersaing
pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan
baik.
Menurut Wyckof dalam Mts. Arief (2007:118), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan para pelanggan.
Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
Expected Service dan Perceived Service. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived Service) melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagi kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada
yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggan secarakonsisten.
Menurut Zeithml dan Bitner dalam Mts. Arief (2007:120) mengemukakan arti
kualitas jasa atau layanan sebagai berikut. “Mutu jasa merupakan penyampaian jasa
yang baik atau sangat baik jika dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan”.
Ekspektasi konsumen terbentuk dari pengalaman masa lalu. Perkataan mutu (world of
mouth) dan iklan. Setelah menerima layanan, konsumen membandingkan nilai yang diberikan layanan itu (perceived value)dengan ekspektasi. Jika perceived value sesuai
atau melebihi ekspektasi, maka pelanggan cenderung menggunakan jasa yang sama
dimasa datang. Namun jika perceived value tidak mencapai ekspentasi, maka
pelanggan cenderung tidak tertarik menggunakan jasa itu. Persepsi konsumen
dengan kenyataan atau pengalaman yang mereka dapatkan atas suatu pelayanan
tersebut menurut Zemke, Ron and Schaff, Dick dalam Mts. Arief (2007:121).
2.4.2. Dimensi Kualitas Jasa
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa
menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2011:196)
berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Reliabilitas meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability)
2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara
cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak..
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi
karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft
selling approach).
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan regular.
10.Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis,
kop surat, dan lain-lain).
Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono
(2011:198) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh
sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi
pokok.
Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama service quality (SERVQUAL), yaitu :
1. Tangibles (Bukti fisik)
Menurut Fandy Tjiptono (2011) bukti fisik adalah bukti fisik dari jasa, bisa
berupa fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa. Menurut
Rambat Lupiyoadi (2008) bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
yang meliputi fasilitas fisik (gedung, perlengkapan, dan lain sebagainya).
Indikator yang dapat diukur dari bukti fisik (tangible) adalah:
a. Kondisi gedung
b. Perlengkapan (ATM, dll)
c. Penampilan Karyawan
d. Area tempat parkir
e. Fasilitas ruang tunggu
2. Reliability (kehandalan)
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang
handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan.
Dengan kata lain, produk atau jasa tersebut selalu baik. Para anggota
perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga
pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila
menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa
janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati.berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati. Menurut Fandy Tjiptono (2011)
kehandalan (reliability) adalah mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi
kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Selain
dalam Rambat Lupiyoadi (2008) adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Indikator yang dapat diukur dari kehandalan (reliability) adalah:
a. Memberikan pelayanan dengan kemudahan prosedur
b. Memberikan pelayanan sesuai perjanjian
c. Menyelesaikan setiap transaksi dengan tepat waktu
3. Responsiveness (Daya tanggap)
Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat. Berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat. Menurut Fandy Tjiptono (2011)
daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Dalam Rambat Lupiyoadi (2008)
daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
Indikator yang dapat diukur dari daya tanggap (responsiveness) adalah:
a. Karyawan bersedia tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b. Memberikan pelayanan yang cepat dalam melakukan transaksi.
c. Memberikan solusi yang tepat dalam memecahkan masalah yang dihadapi
d. Karyawan bersedia membantu nasabah
4. Assurance (Jaminan)
Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan
merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan
pelanggan, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman
bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono (2011) jaminan adalah mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki dari para staf.
Dalam Rambat Lupiyoadi (2008) jaminan adalah pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Indikator
yang dapat diukur dari jaminan (assurance) adalah:
a. Karyawan memiliki pengetahuan yang memadai mengenai sistem
perbankan dan produk-produknya
b. Sikap sopan dan ramah yang dimiliki karyawan
c. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa
transaksi yang dilakukannya terjamin.
d. Kemampuan dapat dipercaya untuk mengelola uang nasabah dan
5. Emphaty (Empati)
Hal ini menyangkut apa yang dirasakan konsumen ketika berkomunikasi
dengan karyawan. Perusahaan perlu memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Menurut Fandy Tjiptono (2011) empati adalah kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan. Dalam Rambat Lupiyoadi (2008) empati adalah
memberikan perhatian yang tyulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Indikator yang dapat diukur dari empati (emphaty) adalah:
a. Kemampuan karyawan Bank dalam menjalin komunikasi yang baik.
b. Kemampuan karyawan Bank selalu memperlakukan nasabah dengan penuh
perhatian
c. Karyawan Bank dapat memahami kebutuhan spesifik nasabah
2.5. Kepuasan Pelanggan
2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007: 167) yang dimaksud dengan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia
rasakan terhadap harapannya. Oliver dalam Fandy Tjiptono (2011:292) menyatakan
bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta
Seperti dijelaskan diatas kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan.
Jika kinerja lebih baik daripada harapan, maka itulah yang dinamakan kepuasan.
Sebaliknya jika kinerja lebih buruk daripada harapan, maka akan menimbulkan
kesenjangan atau gap.
2.5.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan
pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esential bagi setiap perusahaan.
Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembanga dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler, et al. (2004) dalam Fandy Tjiptono (2011:314) metode-metode yang
dapat digunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Organisasi yang berwawasan pelanggan (customer oriented) akan membuat
pelanggannya memberi saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan
formulir bagi pelanggan untu melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan
kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan
2. Pembelian bayangan (ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat
maupun lemah yang mereka alami suatu membeli produk perusahaan
3. Analisa kehilangan pelanggan (Lost customer analisys)
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau telah pindah pemasok agar dapat lebih memahami mengapa hal
ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya
4. Survey pelanggan (customer surveys)
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survey. Melalui survey perusahan akan melalui tanggapan dan balikan
secara langsung dari pelanggan juga memberikan kesan positif bahwa
III. METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank CIMB Niaga Syariah Cabang Bandar Lampung yang
bealamat di Jl. Hasanudin No. 90 E Teluk Betung, Bandar Lampung
3.2. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Kuantitatif
Adalah data yang diperoleh dari perusahaan yang dapat dibuktikan dengan
angka-angka yang akan diolah dan dianalisis sesuai dengan metode analisis
sehingga dapat terlihat hasilnya.
2. Data Kualitatif
Adalah data yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat dihitung berupa
informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan
penilaian logis, dan juga melalui penilaian menggunakan skor.
Dalam penelitian skripsi ini jenis penelitian yang digunalan adalah penelitian survai.
Penelitian survai adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan
yang digunakan disini adalah penelitian survai yang bersikap penjelasan yaitu
penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui
pengujian hipotesa.
3.3.Sumber Data
Dalam penelitian ini sumberdata yang digunakan adalah:
1. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh melalui observasi, pembagian angket atau
kuesioner kepada nasabah Bank CIMB Niaga Syariah
2. Data Sekunder
Merupakan data secara tidak langsung berhubungan dengan responden yang
diteliti dan merupakan pendukung bagian dari penelitian yang dilakukan,
yaitu data yang diperoleh dari instansi tempat dilakukannya penelitian.
3.4.Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah:
Kuesioner, yaitu salah satu cara pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan
3.5. Populasi dan Sampel 3.5.1. Populasi
Populasi menurut Arikunto (2002) adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila
seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka
penelitiannya merupakan penelitian populasi. Dalam penelitian ini populasi yang
digunakan adalah para nasabah Bank CIMB Niaga Syariah Cabang Bandar Lampung.
3.5.2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi. Karena dalam penelitian ini adanya
keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya maka tidak memungkinkan peneliti meneliti
seluruh pengguna yang ada di seluruh Indonesia. Oleh karena itu peneliti hanya
mengambil sampel dengan menyebarkan kuesioner pada nasabah Bank CIMB Niaga
Syariah Cabang Bandar Lampung yang sudah cukup mewakili dari populasi yang
ada.
Peneliti mengambil sampel menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2007) sampel
yang dinyatakan ideal dan dapat mewakili populasi adalah sampel yang jumlahnya 20
x jumlah variabel. Oleh sebab itu dapat dicari ukuran sampel didalam penelitian ini.
Jumlah sampel yang ideal adalah 20 x 5 = 100 jadi dapat disimpulkan bahwa jumlah
sampel minimum yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 100 orang. Dimana
alasan menggunakan sampel menurut Uma Sekaran karena pada penelitian
sebelumnya yang sejenis menggunakan metode tersebut, sehingga untuk menghindari
3.5.3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah teknik
non probability sampling dengan menggunakan pendekatan Accidental Sampling.
Melalui metode ini peneliti memiliki kebebasan memilih responden yang ditemui
untuk diteliti. Menurut Sugiyono (2007:67) menyatakan bahwa Accidental sampling
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Teknik ini dijalankan
dengan membagikan kuesioner kepada para nasabah PT.Bank CIMB Niaga Syariah
yang datang dengan menitipkan kuesioner ini kepada pihak bank.
3.6. Identifikasi Operasional Variabel
Variabel pada umumnya dikategorikan menjadi 2 macam, yaitu:
1. Variabel bebas (independent)
Tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain.
Variabel independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan
yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (kahandalan) ,
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati)
2. Variabel terikat (dependent)
Variabel terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh
varibel independent. Variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan
3.7.Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah mendefenisikan sebuah konsep sehingga dapat diukur
dengan melihat faktor dimensi perilaku, karakter atau hal-hal yang melandasi sebuah
konsep.
Tabel 3.1 Variabel Penelitian
Konsep Variabel Indikator Skala
Pengukuran
Fasilitas fisik yang dapat dilihat
Likert
Reliability (kehandalan)
(X2)
Kemampuan Bank dalam memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan dengan segera dan akurat
Likert
Responsiveness (ketanggapan)
(X3)
Respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
Likert
Assurance (jaminan)
(X4)
Kemampuan karyawan dalam memberikan rasa aman dan nyaman terhadap nasabah
Likert
Emphaty (perhatian)
(X5)
Komunikasi dan perhatian secara individual yang diberikan Bank kepada
nasabah dengan berupaya
Hasil evaluasi atas
kesesuaian antara harapan yang diinginkan dengan kualitas layanan aktual penyedia jasa
Likert
Metode yang digunakan adalah metode dengan skala likert, yaitu dengan memberikan
pilihan jawaban untuk satu petanyaan, skor tersebut bergeser antara satu hingga lima,
yaitu:
5. Sangat setuju
4. Setuju
3. Netral
2. Tidak setuju
1. Sangat tidak setuju
3.8.Model Analisis Data
Agar tujuan penelitian dapat tercapai maka penelitian ini menggunakan analisis
kuantitatif dengan uji statistika sebagai sarana untuk menganalisis data yang telah
Analisis data dalam penelitian ini dimulai dengan menguji validitas dan reliabilitas
instrument penelitian, yang berupa item-item pertanyan dalam kuisioner. Setelah itu
analisi dilanjutkan dengan menggunakan uji regresi liner berganda.
3.8.1 Uji Validitas
Suatu instrumen yang dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang
seharusnya diukur. Uji validitas bertujuan untu menguji sejauh mana item kuesiner
yang valid dan mana yang tidak. Uji kevaliditas menggunakan korelasi produk
moment sebagai berikut:
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varians
kesalahan acak atau uji reliabilitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana alat
pengukur yang digunakan dapat dipercaya dengan menggunakan rumus Alpha
Cronbach sebagai berikut.
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik
ini, bila koefisien reliabilitas (r11) > 0,5.
3.8.3 Analisis Regresi
Analisis ini menggunakan analisis regresi linear berganda untuk mengetahui atau
mengukur pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty) dengan kepuasan nasabah yang dinyatakan
Dengan banyaknya variabel independent yang lebih dari satu maka untuk mencari
pengaruh dari kelima variable diatas maka digunakan formulasi seperti dibawah ini :
Y= a+b1 x1+b2 x2+b3 x3+b4 x4+b5 x5+et
Dengan rumus diatas maka akan diketahui seberapa besar pengaruh dari kelima
V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank CIMB Niaga Syariah Cabang Bandar Lampung, hipotesis penelitian ini di terima. Hal ini didasarkan pada penjelasan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas jasa yang terdiri daritangibles(X1),reliability(X2), responsiveness(X3),assurance(X4), danemphaty(X5) berpengaruh secara simultan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) sebesar R2= 0,512 hal ini berarti sumbangan variabel X (tangibles, reliability,
2. Variabel kualitas jasa yang terdiri daritangibles(X1),reliability(X2), responsiveness(X3),assurance(X4), danemphaty(X5) berpengaruh secara parsial terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Hal ini ditunjukkan dengan:
• Tangibles(X1) memiliki t hitung 3.352 > t tabel 1.661 yang
berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
• Reliability(X2) memiliki t hitung 4.494> t tabel 1.661 yang
berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
• Responsiveness(X3) memiliki t hitung 2.594 > t tabel 1.661
yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
• Assurance(X4) memiliki t hitung 3.405 > t tabel 1.661 yang
berarti Ho ditolak dan Ha diterima
• Emphaty(X5) memiliki t hitung 2.024 > t tabel 1.661 yang
berarti Ho ditolak dan Ha diterima
3. Variabelreliability(X2) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah (Y). Hal ini ditunjukkan dengan kontribusi yang dimiliki variabel reliability (X2) lebih besar dibandingkan variabel yang lain yaitu dengan nilai Koefisien Beta 0,335.
5.2 Saran
Saran-saran yang dapat diberikan berkaitan dengan hasil analisis dan pembahasan pada penelitian ini adalah:
yang ada agar tingkat kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah itu sendiri.
• Diharapkan untuk variabelTangiblesdengan memperluas jaringan
pelayanan baik dengan menambah kantor pelayanan maupun mesin atm.
• Diharapkan untuk variabelReliabilitydapat dipertahankan dengan
cara meningkatkan kualitas pengetahuan dan kemampuan karyawan melalui pelatihan-pelatihan atautrainingmengetahui seputar perbankan dan produk-produknya.
• Diharapkan untuk variabelResponsivenessuntuk lebih
meningkatkan mutu karyawan agar lebih cepat tanggap dalam melayani pelanggan melalui pelatihan dantrainingmengenai cara mengoptimalkan kinerja dan administrasi bank seperti kinerja teller saat bertransaksi.
• Diharapkan untuk variabelAssurancedapat sikap sopan dan
pengetahuan yang dimiliki karyawan melaluitrainingmengenai tata cara dan sikap karyawan dalam memberikan pelayanan juga melakukan monitoring dan menegur apabila tidak dijalankan secara konsisten.
• Diharapkan untuk variabelEmphatyagar lebih senantiasa
2. Bagi peneliti selanjutnya
Halaman DAFTAR TABEL
DAFTAR LAMPIRAN
I. PENDAHULUAN... ... ... 1
1.1 Latar Belakang... ... ... 1
1.2 Permasalahan... ... ... 8
1.3 Tujuan Penelitian... ... ... 9
1.4 Manfaat Penelitian... ... ... 9
1.5 Kerangka Pemikiran... ... ...10
1.6 Hipotesis... ... ... 12
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 13
2.1 Arti dan Konsep Pemasaran... ... ...13
2.2 Pengertian Kualitas... ... ...14
2.3 Persepsi Jasa ... ... ...16
2.4 Pengertian Kualitas Jasa ... ... ...18
3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian... ...28
3.3 Sumber Data... ... ...29
3.4 Teknik Pengumpulan Data... ... ...29
3.5 Populasi dan Sampel... ... ...30
3.6 Identifikasi Operasional Variabel... ...31
3.7 Definisi Operasional Variabel... ... ..32
3.8 Model Analisis Data... ... ...33
IV. PEMABAHASAN... ... ...37
4.1 Gambaran Umum Perusahaan... ... ..37
4.2 Hasil Uji Instrumen... ... ...42
4.3 Analisis Kualitatif... ... ...46
4.4 Analisis Kuantitatif... ... ...56
V. SIMPULAN DAN SARAN... ... ...63
5.1 Kesimpulan... ... ... 63
5.2 Saran... ... ... ...64
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data 30 Responden Untuk Uji Reabilitas dan Uji Validitas Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas
Halaman
Tabel 1.1 Produk atau jasa PT Bank CIMB Niaga Syariah... ... 6
Tabel 1.2 Jumlah Nasabah PT Bank CIMB Niaga Syariah... ... 7
Tabel 3.1 Variabel Penelitian... ... ... 32
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... ... ... 40
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... ... ... 45
Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... ... 46
Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... .. 47
Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 48
Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... ... 48
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Variabel Bukti Fisik/Tangibles ... 49
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kehandalan/Reliability ... 50
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Variabel Daya Tanggap/Responsiveness .. 51
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Variabel Jaminan/Assurance... 52
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Variabel Empati/Emphaty... 53
Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Skor Pertanyaan Variabel X... .... 56
Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi... ... ... 57
Tabel 4.16 Hasil Uji F... ... ... 58
Tabel 4.17 Hasil Uji t... ... ... 60
A. Parasuraman, Valerie A Zeithaml. Leonard Berry. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing (EBSCO), vol.60 no.2
Ahmad Khoiron, 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Aminudin, 2010. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat Syariah Bumi Rinjani Kota Batu. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Arief, Mts, 2007.Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan. Bayu Media, Jakarta
Arikunto, Suharsimi, 2002.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.PT. Rineka Cipta, Jakarta
Aritonang R, Lerbin R, 2007.Riset Pemasaran: Teori Dan Praktik. Penerbit Ghalia
Indonesia. Bogor.
Ferdinand, Agusty (2002),Stuctural Equation Modeling dalam penelitan Manajemen edisi ke-2, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang.
Kotler, Philip. Keller, K Lane, 2009.Manejemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat,Manajemen Pemasaran Jasa, 2008, Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono, 2007.Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV Alfabeta. Bandung
Oleh
YULINDA TRECIA
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
1. Tim Penguji
Ketua :Mustafid, S.E., M.M. ……….
Sekretaris :Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A. ……….
Penguji Utama :Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. ………...
2. Dekan Fakultas Ekonomi
Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si.
NIP. 196109041987031001
CABANG BANDAR LAMPUNG Nama Mahasiswa : Yulinda Trecia
Nomor Pokok Mahasiswa : 0911011170
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
MENYETUJUI, 1. Komisi Pembimbing
2. Ketua Jurusan Manajemen Mustafid, S.E., M.M.
NIP.19490909 198003 1 002
Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A. NIP.19741011 199903 1 002
