i
IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU
ISO 9001:2008
(Studi Kasus di SMK Negeri 3 Metro)
(Tesis)
Oleh:
EDI SUSANTO
PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG
ii
IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU
ISO 9001:2008
(Studi Kasus di SMK Negeri 3 Metro)
Oleh:
EDI SUSANTO
Tesis
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Magister Manajemen Pendidikan
PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN PENDIDIKAN FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG
ii
ABSTRACT
IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001:2008
(A Case Study in SMK Negeri 3 Metro)
By Edi Susanto
The focus of this study was the implementation of the Quality Management System ISO 9001:2008, a case study in Public Vocational High School (SMKN) 3 Metro, with the following sub-focus: (1) control of documents, (2) control of records, (3) internal audit, (4) control of nonconforming products, (5) corrective actions, and (6) precautions. This study used a qualitative research design. This study stemmed from observations in the field (field research) and interviews. This in-depth study focused on the implementation of the quality management system ISO 900:2008. The data collected using the observations and interviews were then analyzed interactively, and the results were further interpreted and concluded. Results of this study are: (1) Control of documents were in accordance with the procedures specified in ISO document, that is,in general the documents had been already controlled, every unit had implemented each control; (2) Control of records had not been done completely, seen from control of records which had not applied storage flow of records; (3) Internal audit had properly followed internal audit steps: establishing an audit team, making anaudit program, making an audit schedule, doing audit, collecting audit results and making an audit report; (4) Control of nonconforming products was in accordance with the requirements specified in ISO. If any, nonconforming products were corrected step by step to prevent from findings. (5) Corrective action had been in conformity with the requirements specifiedin ISO. The school immediately implemented improvements in accordance with the errors found by each unit so that the expected improvements were appropriate and acceptable to all parties; and (6) Precautions in SMKN 3 Metro had been in accordance with ISO procedures so that findings became meaningful lessons, could be prevented and minimized so as not to be repeated in the future.
iii
IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
(Studi Kasus di SMK Negeri 3 Metro)
Oleh: Edi Susanto
Fokus penilitian ini adalah Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 (Studi Kasus di SMK Negeri 3 Metro), dengan sub fokus: (1) Pengendalian dokumen; (2) Pengendalian catatan/rekaman; (3) Audit internal; (4) Pengendalian produk tidak sesuai; (5) Tindakan perbaikan; dan (6) Tindakan pencegahan di SMK Negeri 3 Metro. Penelitian ini menggunakan rancangan kualitatif, maka penelitian ini bersumber pada pengamatan dilapangan (field research) dan wawancara. Studi yang mendalam dilakukan terhadap implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, data tersebut kemudian dianalisis secara interaktif kemudian diberikan interpretasi untuk selanjutnya diambil kesimpulan. Hasil penelitian didapat: (1) Pengendalian dokumen, sudah sesuai dengan prosedur yang disyaratkan dalam ISO yaitu pengendalian dokumen secara umum sudah terkontrol diantaranya setiap unit kerja sudah melaksanakan pengendalian masing-masing; (2) Pengendalian catatan/rekaman, belum terlaksana seutuhnya seperti yang disyaratkan dalam ISO. Hal ini terlihat bahwa untuk pengendalian catatan/rekaman belum melaksanakan alur penyimpanan catatan/rekaman (3) Audit internal, sudah sesuai langkah-langkah dalam audit internal yaitu penetapan tim audit, penetapan rencana audit, persiapan audit, pelaksanaan audit, mengumpulkan hasil audit, dan penyusunan laporan hasil audit; (4) Pengendalian produk tidak sesuai, sudah sejalan dengan yang disyaratkan dalam ISO. Hal ini dapat dilihat jika ditemukan produk tidak sesuai akan diadakan perbaikan-perbaikan tahap demi tahap sehingga temuan bisa dicegah; (5) Tindakan perbaikan, sudah sesuai dengan yang disyaratkan dalam ISO. Bahwa pihak sekolah dalam tindakan perbaikan langsung melaksanakan perbaikan sesuai dengan kesalahan yang ditemukan oleh masing-masing unit, sehingga perbaikan yang diharapkan memang sesuai dan bisa diterima semua pihak; dan (6) Tindakan pencegahan di SMK Negeri 3 Metro, sudah sesuai dengan prosedur ISO bahwa temuan menjadi pelajaran berarti, sehingga bagaimana caranya temuan-temuan tersebut dapat dicegah dan diminimalisir supaya tidak terulang dimasa datang.
vii
MOTTO
“
Yakin, Ikhlas dan Istiqomah
”
Berangkat dengan penuh keyakinan
Berjalan dengan penuh keikhlasan
Istiqomah dalam menghadapi cobaan
“Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada keringanan, karena itu bila kau
sudah selesai (mengerjakan yang lain) dan berharaplah kepada Tuhanmu
”
viii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini untuk:
Ayahanda dan Ibunda yang selalu mendoakan dan menyayangiku
Serta adik-adikku yang selalu memberikan aku semangat
Istriku Hasnawati Nst. atas dukungan, cinta, kasih,
pengertian, kesabaran dan sejuk pandangannya
Ketiga putraku penyejuk mata dan penenang hatiku:
Bintang Dian Al fath, Khalis Dian Zulfansyah dan
ix
Penulis, Edi Susanto lahir di Sungai Lilin, Muba, Sumatera Selatan, pada 10 Maret 1977 merupakan putra pertama dari lima bersaudara dari Bapak Juaini dan Ibu Megawati. Saat ini penulis bertempat tinggal di Perumahan Taman Palem Permai II, Blok J/22, RT.08/LK.II, Jalan Raden Gunawan II, Kelurahan Rajabasa Pemuka, kec. Rajabasa, Bandarlampung.
Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar pada SDN 1 Karang Anyar, Lampung Tengah tahun 1990, pendidikan Sekolah Menengah Pertama pada SMP PGRI Karang Anyar, Lampung Tengah tahun 1993, dan Pendidikan Sekolah Menengah Atas pada STMN Poncowati, Lampung Tengah tahun 1996. Penulis melanjutkan studi S1 pada Program studi Pendidikan Teknik Bangunan Fakultas Teknik Universitas Negeri Padang dan memperoleh gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd.) diwisuda 31 Maret 2001. Pada tahun 2013, penulis melanjutkan studi S2 pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Pendidikan, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.
Penulis menjadi guru honor di SMK Negeri 3 Kota Bumi pada tahun 2001 s.d. 2002. Penulis diangkat menjadi Pegawai Negeri Sipil pada tanggal 01 Desember 2002 dan bertugas di SMK Negeri 3 Metro mengampu mata pelajaran teknik bagunan. Kemudian penulis pindah tugas atas keinginan sendiri ke SMK Negeri 2 Bandarlampung, mulai bulan Agustus 2014 sampai dengan sekarang.
x
Segala puji dan syukur penulis limpahkan ke hadirat Allah swt karena atas rahmat dan karunianya tesis ini dapat diselesaikan. Tak lupa salawat dan salam penulis haturkan pada junjungan nabi Muhammad saw beserta keluarganya. Penelitian tesis ini berjudul Implementasi Sistem Menajemen Mutu ISO 9001:20008 (Studi Kasus di SMKN 3 Metro) merupakan salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi pada Program Studi Magister Manajemen Pendidikan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Lampung.
Penulis menyadari bahwa penelitian tesis ini dapat diselesaikan berkat dukungan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan hati yang tulus penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Sugeng P. Harianto, M.S. selaku Rektor Universitas Lampung.
2. Prof. Dr. Sujarwo, M.S. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Lampung, yang telah memberi motivasi dalam penyusunan tesis ini
3. Dr. H. Bujang Rahman, M.Si. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan yang telah memberikan izin penelitian.
4. Dr. Riswanti Rini, M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Pendidikan FKIP Unila, yang turut membantu dan memberikan semangat dalam penyusunan tesis ini 5. Dr. Abdurrahman, M.Si. selaku Wakil Dekan I sekaligus penguji 1 yang telah
memberikan saran demi perbaikan tesis ini.
xi
8. Dr. Supomo Kandar, M.S. selaku pembimbing I yang telah memberikan pentunjuk, arahan, dan bimbingan serta perhatian untuk penyelesaian tesis ini. 9. Dr. Sumadi, M.S. selaku pembimbing II yang telah memberikan pentunjuk,
arahan, dan bimbingan serta perhatian untuk penyelesaian tesis ini.
10. Dr. Hj. Sowiyah, M.Pd., serta Bapak dan Ibu dosen lainnya sebagai staf pengajar pada Program Studi Magister Manajemen Pendidikan Universitas Lampung yang telah memberikan ilmu pengetahuannya selama ini.
11. Hj. Suindriyati, S.Pd., M.Pd. selaku Kepala Sekolah SMK Negeri 3 Metro. Serta segenap Guru, TU/karyawan, siswa dan alumni, yang telah memberi bantuan dan informasi yang penulis perlukan untuk penelitian ini.
12. Semua rekan-rekan mahasiswa angkatan 2013 (MP.5) Magister Manajemen Pendidikan UNILA, yang selalu membantu, berbagi keceriaan, dan melewati suka dan duka selama kuliah. Tiada hari yang indah tanpa kalian semua. 13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penyelesaian tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih memiliki kekurangan karena itu diperlukan kritik dan saran agar menjadi lebih baik. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu khususnya manajemen pendidikan. Akhirnya atas segala perhatian penulis mengucapkan terimakasih.
Bandarlampung, Maret 2015
xii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... viii
RIWAYAT HIDUP ... ix
1.5.1 Kegunaan Secara Teoritis ... 10
1.5.2 Kegunaan Secara Praktis ... 11
1.6Difinisi Istilah ... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PIKIR 2.1 Tinjauan Pustaka ... 15
2.1.1 Sistem Manajemen Mutu ... 15
xiii
2.1.5 Langkah-langkah Implementasi SMM ISO 9001:2008 ... 39
2.1.6 Implementasi SMM ISO dalam Pendidikan ... 40
2.1.7 Sekolah Menengah Kejuruan ... 42
2.1.8 Penelitian yang Relevan ... 44
2.2 Kerangka Pikir ... 46
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1Latar Penelitian ... 49
3.2Pendekatan dan Rancangan Penelitian ... 49
3.3Kehadiran Peneliti ... 50
3.4Sumber Data Penelitian ... 52
3.5Teknik Pengumpulan Data ... 55
3.6Analisis Data ... 57
3.7Pengecekan Keabsahan Data ... 59
3.8 Tahapan Penelitian ... 63
BAB IV PAPARAN DATA, TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum SMK Negeri 3 Metro ... 66
4.1.1 Struktur Organisasi ... 67
4.1.2 Pendidik dan Tenaga Kependidikan ... 68
4.1.3 Data Siswa MK Negeri 3 Metro ... 69
4.1.4 Prestasi Siswa ... 71
4.1.5 Sarana dan Prasarana ... 72
4.2 Paparan Data Penelitian ... 72
4.2.1 Pengendalian Dokumen ... 72
4.2.2 Pengendalian Catatan/Rekaman ... 76
4.2.3 Audit Internal ... 78
4.2.4 Pengendalian Produk Tidak Sesuai ... 80
4.2.5 Tindakan Perbaikan ... 82
xiv
4.3.2 Pengendalian Catatan/Rekaman ... 89
4.3.3 Audit Internal ... 91
4.3.4 Pengendalian Produk Tidak Sesuai ... 93
4.3.5 Tindakan Perbaikan ... 95
4.3.6 Tindakan Pencegahan ... 97
4.4 Pembahasan ... 99
4.4.1 Pengendalian Dokumen ... 99
4.4.2 Pengendalian Catatan/Rekaman ... 102
4.4.3 Audit Internal ... 103
4.4.4 Pengendalian Produk Tidak Sesuai ... 104
4.4.5 Tindakan Perbaikan ... 106
4.4.6 Tindakan Pencegahan ... 107
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 109
5.2 Implikasi ... 111
5.3 Saran ... 112
xv
Tabel Halaman
3.1 Daftar Informan Penelitian ... 53
3.2 Sumber Data Penelitian ... 53
4.1 Data Siswa SMKN 3 Metro ... 69
xvi
Gambar Halaman
2.1 Model Proses SMM ISO 9001:2008 ... 34
2.2 Kerangka Pikir Penelitian ... 48
3.1 Komponen dalam Analisis Data (Interactive Model) ... 59
4.1 Bagan Pengendalain Dokumen ... 89
4.2 Bagan Pengendalain Catatan/rekaman ... 91
4.3 Bagan Audit Internal ... 93
4.4 Bagan Pengendalain Produk Tidak Sesuai ... 95
4.5 Bagan Tindakan Perbaikan ... 97
xvii
xviii
Matrik Halaman
4.1 Pengendalain Dokumen ... 87
4.2 Pengendalain Catatan/rekaman ... 90
4.3 Audit Internal ... 92
4.4 Pengendalain Produk Tidak Sesuai ... 94
4.5 Tindakan Perbaikan ... 96
xix
Lampiran Halaman
1. Identitas Sekolah ... 117
2. Struktur Organisasi SMKN 3 Metro ... 118
3. Data Sarana dan Prasarana ... 119
4. Surat Izin Penelitian dari Unila ... 120
5. Surat Izin Penelitian dari SMKN 3 Metro ... 121
6. Sertifikat ISO SMKN 3 Metro ... 122
7. Foto-foto Kegiatan SMKN 3 Metro ... 123
8. Transkrip Wawancara Kepala Sekolah ... 126
9. Transkrip Wawancara Wakil Manajemen Mutu ... 129
10. Transkrip Wawancara Wakasek. Kurikulum ... 132
11. Transkrip Wawancara Wakasek. Humas ... 135
12. Transkrip Wawancara Wakasek. Sarpras ... 138
13. Transkrip Wawancara Kepala Tenaga Adm. Sekolah ... 141
14. Transkrip Wawancara Guru.MW ... 143
15. Transkrip Wawancara Guru.JS ... 146
16. Transkrip Wawancara Guru.ES ... 150
17. Transkrip Wawancara Guru.MJ ... 153
18. Transkrip Wawancara Guru.ZA ... 155
19. Transkrip Wawancara Guru.BD ... 158
20. Transkrip Wawancara Guru.WT ... 160
21. Transkrip Wawancara Siswa.AF ... 162
22. Transkrip Wawancara Siswa.MA ... 164
23. Transkrip Wawancara Alumni.IE ... 165
24. Transkrip Wawancara Alumni.WA ... 166
25. Catatan Lapangan Hasil Observasi ... 167
26. Catatan Lapangan Hasil Dokumentasi ... 168
27. Prosedur Induk Pengendalian Dokumen ... 169
28. Prosedur Induk Pengendalian Rekaman ... 174
29. Prosedur Induk Audit Internal ... 177
30. Prosedur Induk Pengendalian Produk Tidak Sesuai ... 180
31. Prosedur Induk Tindakan Perbaikan ... 183
BAB I
PENDAHULUAN
1. 1 Latar Belakang Masalah
Tantangan dunia internasional menunjukkan bahwa Indonesia saat ini sudah menghadapi berbagai persaingan global. Seiring dengan era globalisasi seperti sekarang ini dibarengi dengan perkembangan teknologi informasi juga menjadi tantangan besar bagi bangsa Indonesia, hal ini pasti akan berlangsung tingkat persaingan yang amat ketat dengan demikian standarisasi manajemen telah menjadi isu utama pada perubahan lingkungan strategis di mata bangsa-bangsa lainnya di dunia ini, lebih khusus lagi standarisasi tentang sistem manajemen mutu. Untuk itu suatu lembaga baik pemerintah maupun swasta perlu menyiapkan kerangka sistem untuk lembaganya kearah yang sesuai dengan sasaran atau tujuan akhir yang ditetapkan, dengan keinginan yang diharapkan dari pelanggan atau mitra kerja lembaga tersebut.
pengetahuan dan teknologi serta dinamika perubahan masyarakat itu sendiri. Pembangunan bangsa yang seimbang antara jasmani dan rohani akan memberikan kemajuan yang pesat dalam pembangunan Indonesia seutuhnya. Jawaban untuk tantangan nasional dan internasional adalah “pendidikan yang bermutu”. Pendidikan yang bermutu merupakan kunci untuk membangun manusia
yang kompeten dan beradab. Sekolah sebagai salah satu institusi pendidikan merupakan lembaga yang berfungsi sebagai agent of change bertugas untuk membangun peserta didik agar sanggup memecahkan masalah nasional (internal) dan memenangkan persaingan internasional (eksternal).
Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional menggariskan, bahwa pendidikan dilaksanakan melalui suatu sistem pendidikan nasional yang berfungsi mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa. Terkait dengan mutu pendidikan, maka penyelenggaraan pendidikan harus memenuhi standarisasi mutu yang seharusnya dicapai sesuai dengan standar nasional pendidikan, sehingga keluaran dari setiap lembaga pendidikan sekurang-kurangnya memenuhi standar mutu tersebut.
diakui secara internasional untuk peningkatan mutu maupun manajemen sekolah. Sumbangan pendidikan terhadap pembangunan bangsa tentu bukan hanya sekedar penyelenggaraan pendidikannya saja, tetapi pendidikan yang bermutu juga diukur dari segi input, proses, output maupun outcome. Input pendidikan yang bermutu adalah guru-guru yang bermutu, fasilitas pendidikan yang bermutu dan penyelenggaraan yang bermutu. Proses pendidikan yang bermutu adalah proses pembelajaran yang bermutu. Output pendidikan yang bermutu adalah lulusan yang memiliki kompetensi yang disyaratkan, dan outcome pendidikan yang bermutu adalah lulusan yang mampu melanjtkan kejenjang pendidikan yang lebih tinggi atau terserap pada dunia usaha/dunia industri.
Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 merupakan salah satu standar mekanisme manajemen mutu yang paling menonjol saat ini. Keberhasilan SMM ISO 9001:2008 dalam meningkatkan efektivitas dan efisiensi serta pengembangan mutu di sektor industri menawarkan peluang bagi dunia pendidikan. Penerapan SMM ISO 9001:2008 ini adalah merupakan edisi ke empat diterbitkan pada tanggal 14 November 2008 dan merupakan penyempurnaan dari ISO 9001:2000 yang merupakan standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dalam sistem manajemen mutu, bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan atau jasa) untuk memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
sertifikasi. Sertifikat ISO tersebut dikeluarkan oleh lembaga yang disebut badan sertifikasi. Badan sertifikasi yang eksis di Indonesia cukup banyak, diantaranya BV Indonesia, SGS Indonesia, ACM Indonesia, DQS Indonesia, SAI Global Indonesia, Lloyds Register Indonesia, URS Indonesia, TUV NORD Indonesia, TUV Rheinland Indonesia, TUV SUD PSB Indonesia,VNZ Indonesia, Mutu Certification International, BVQI, MSA, dan Sucofindo (Konsultan ISO, 2011).
Setelah sekolah menerapkan ISO 9001 sekurang-kurangnya 3 bulan, sekolah bisa mengajukan diri untuk diaudit kebadan sertifikasi yang dipilih. Badan sertifikasi akan meminta sekolah untuk mengirimkan dokumen ISO 9001 seperti pedoman mutu, 6 prosedur wajib, prosedur kerja departemen/bagian, bukti pelaksanaan audit internal dan rapat tinjauan manajemen. Lamanya waktu audit ditentukan oleh ruang lingkup dan bidang pekerjaan yang diajukan sekolah. Biasanya audit dilakukan dalam dua tahapan. Tahap pertama untuk memeriksa pemenuhan persyaratan dokumentasi, dan tahap kedua untuk memeriksa pemenuhan persyaratan implementasi secara keseluruhan.
lulus apabila sekolah telah melakukan perbaikan terhadap temuan-temuan yang disampaikan terlebih dahulu sebelum proses pencetakan sertifikat. Setiap badan sertifikasi memiliki lama waktu pencetakan sertifikat yang berbeda-beda mengingat ada beberapa badan sertifikasi yang menginduk ke luar negeri, waktunya berkisar antara 2 minggu sampai 1 bulan.
Masa berlaku sertifikat ISO 9001:2008 berlaku untuk 3 tahun. Setelah 3 tahun, sekolah akan diaudit re-sertifikasi. Dalam masa 3 tahun, sekolah akan diaudit dalam periode tertentu (6 bulan sekali atau setahun sekali) yang disebut dengan surveilance audit. Biaya sertifikasi ISO 9001:2008 berbeda-beda bergantung bidang pekerjaan dan besar organisasi sekolah. Setiap badan sertifikasi memiliki standar harga yang berbeda-beda. Ada 2 komponen biaya yang harus dibayar, yaitu: biaya audit sertifikasi (dikeluarkan di awal) dan biaya surveilance audit (dikeluarkan dalam jangka waktu tertentu, 6 bulan sekali atau setahun sekali).
Menurut Gaspersz, (2013:303) terdapat beberapa prosedur wajib yang dipersyaratkan oleh ISO 9001, berikut adalah enam prosedur wajib dalam ISO 9001:2008 yaitu (1) pengendalian dokumen; (2) pengendalian catatan/rekaman; (3) audit internal; (4) Pengendalian produk tidak sesuai; (5) tindakan perbaikan; dan (6) tindakan pencegahan. Enam prosedur wajib tersebut harus ada dan dilaksanakan, apa bila tidak terlaksana atau tidak berjalan akan menjadi temuan dinyatakan majour (fatal), maka sertifikat ISO bisa dicabut oleh badan sertifikasi yang mengeluarkan.
(badan sertifikasi) berkaitan dengan kesesuaian suatu produk, proses, sistem, atau personil. Penilaian kesesuaian (conformity assesment) terhadap sistem manajemen dapat mencakup penilaian terhadap beberapa standar manajemen, termasuk yang paling populer sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Sertifikasi bertujuan memberikan jaminan bahwa suatu organisasi telah menerapkan sistem manajemen mutu guna mencapai tujuan sesuai dengan kebijakan dan sasaran yang telah ditetapkan organisasi tersebut.
Sedangkan akreditasi adalah sebuah kegiatan pengakuan dan penilaian terhadap suatu lembaga pendidikan tentang kelayakan dan kinerja suatu lembaga pendidikan yang dilakukan oleh Badan Akreditasi Sekolah Nasional (BASNAS)/ Badan Akreditasi Nasional Sekolah/Madrasah (BAN-S/M) yang kemudian hasilnya berbentuk pengakuan peringkat kelayakan. Akreditasi dilakukan karena ada beberapa tujuan dan manfaat yang telah diuraikan di atas. Selain itu juga mempunyai hasil yang berupa sertifikat peringkat terakreditasi yang bisa diklasifikasikan menjadi tiga, yaitu: A, B, dan C yang masing-masing mempunyai nilai Amat Baik (86-100), Baik (71-85), dan Cukup (56-70).
Pada strategi dan arah kebijakan pembangunan pendidikan nasional tahun 2010-2014, Depdiknas memiliki kebijakan salah satunya disebutkan bahwa jumlah SMK yang mengimplementasikan ISO 9001:2008 pada tahun 2009 berjumlah 357, tahun 2010 berjumlah 686, tahun 2011 berjumlah 1.014, tahun 2012 berjumlah 1.343, tahun 2013 berjumlah 1.671 dan tahun 2014 ditargetkan berjumlah 2.000, yang mengimplementasikan ISO 9001:2008 (Depdiknas, 2010).
Terdapat empat SMK yang telah mengimplementasikan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 yakni SMK Negeri 3 Metro, SMKN 2 Metro, SMK KP Gajah Mada 1 Metro dan SMK Muhamadiyah 2 Metro. Sebagai salah satu sekolah yang telah menerapkan ISO, SMK Negeri 3 Metro telah memiliki sertifikat ISO oleh badan sertifikasi SAI Global Indonesia, dengan nomor sertifikat QEC28577 pada tanggal 9 Maret 2011.
Penerapan ISO di SMK Negeri 3 Metro didukung oleh semua komponen yang ada disekolah (stakeholders), yang tertuang dalam Visi Misi sekolah sebagai berikut: visi sekolah menjadi SMK unggul berdasarkan iman dan taqwa, disiplin serta berwawasan lingkungan. Misi sekolah: (1) Menumbuhkan disiplin dan peduli dalam melestarikan lingkungan; (2) Menghindari dan mencegah pencemaran/kerusakan lingkungan; (3) Menciptakan lingkungan belajar yang BERSINAR-ISO (Bersih, Sehat, Indah, Nyaman, Asri dan Religius dengan Manajemen ISO 9001:2008); (4) Meningkatkan kualitas pembelajaran dengan mengintegrasikan lingkungan hidup; (5) Membangun jiwa enterpreneurship.
tenaga pendidik 69 guru, dan jumlah tenaga kependidikan (TU dan karyawan) 18 pegawai.
SMK Negeri 3 Metro memiliki karakteristik diantaranya: 1) SMK Negeri 3 Metro merupakan alih status dari sebelumnya Sekolah Kerajinan Negeri (SKN) tahun 1959-1963 berubah Sekolah Teknik (ST) tahun 1963-1988 berubah kembali menjadi SMPN 7 Metro tahun 1988-1995 dan akhirnya menjadi SMK Negeri 3 Metro tahun 2001 berdasarkan SK Wali Kota Metro No.10.KPTS/-3/2003 Tanggal 10 Februari 2003 dengan Kepala Sekolah Drs. Kayadi; 2) SMK Negeri 3 Metro menerapkan pembelajaran berbasis web, dan sekolah yang menerapkan sistem inklusi; 3). Kondisi sekolah berada pada kawasan pendidikan, guna meningkatkan mutu sekolah secara optimal dengan persaingan yang sehat, sesuai dengan visi Kota Metro yaitu “mewujudkan Kota Metro sebagai kota pendidikan yang unggul dan masyarakatnya yang sejahtera”
1.2 Fokus Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka fokus dari penelitian ini adalah implementasi SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro. Dengan sub fokus dalam penelitian ini sebagai berikut:
1.2.1 Pengendalian dokumen SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro 1.2.2 Pengendalian catatan/rekaman SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3
Metro
1.2.3 Audit internal SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro
1.2.4 Pengendalian produk tidak sesuai SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro
1.2.5 Tindakan perbaikan SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro 1.2.6 Tindakan pencegahan SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro
1.3 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, yang menjadi pertanyaan penelitian ini adalah:
1.3.1 Bagaimanakah pengendalian dokumen SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro?
1.3.2 Bagaimanakah pengendalian catatan/rekaman SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro?
1.3.3 Bagaimanakah audit internal SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro? 1.3.4 Bagaimanakah pengendalian produk tidak sesuai SMM ISO 9001:2008 di
1.3.5 Bagaimanakah tindakan perbaikan SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro?
1.3.6 Bagaimanakah tindakan pencegahan SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, untuk mengetahui dan menganalisis:
1.4.1 Pengendalian dokumen SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro 1.4.2 Pengendalian catatan/rekaman SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3
Metro
1.4.3 Audit internal SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro
1.4.4 Pengendalian produk tidak sesuai SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro
1.4.5 Tindakan perbaikan SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro 1.4.6 Tindakan pencegahan SMM ISO 9001:2008 di SMK Negeri 3 Metro
1.5 Kegunaan Penelitian
Berdasarkan fokus dan tujuan penelitian maka kegunaan penelitian ini terdiri dari kegunaan secara teoritis dan kegunaan secara praktis:
1.5.1 Kegunaan Secara Teoritis :
1.5.1.2 Memberikan kontribusi bagi sekolah-sekolah lain untuk pengembangan ilmu manajemen pendidikan dalam implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.
1.5.2 Kegunaan Secara Praktis :
1.5.2.1 Bagi peneliti diharapkan mampu memberikan konstribusi pada SMK Negeri 3 Metro untuk memiliki sistem manajemen mutu yang aktif 1.5.2.2 Bagi guru dan karyawan hendaknya memahami perlunya kerjasama dalam
meningkatkan mutu sekolah, agar program ISO dapat berjalan maka setiap lini harus bisa mendukung program ISO yang sudah dicanangkan sekolah
1.5.2.3 Bagi kepala sekolah dan pengelola lembaga pendidikan lainnya, selaku top manajemen hendaknya lebih intensif dalam melaksanakan program ISO, karena secara umum akan meningkatkan mutu sekolah dan meningkatkan mutu siswa sebagai dampak dari peningkatan mutu guru dan stafnya.
1.5.2.4 Bagi Dinas Pendidkan Kebudayaan Pemuda dan olahraga Kota Metro, dapat memberikan masukan kepada instansi terkait sebagai pengambil keputusan supaya ada pembinaan kepada sekolah-sekolah secara intensif agar program ISO 9001:2008 bagi sekolah yang telah mengimplementasikan dapat meningkatkan mutu sekolah, dan mendorong sekolah-sekolah yang belum mengimplementasikan ISO. 1.5.2.5 Mitra Kerja DU/DI, diharapkan DU/DI dapat mendukung pelaksanaan
1.6 Definisi Istilah
1.6.1 Implementasi adalah bentuk pelaksanaan atau penyelenggaraan aktivitas yang telah ditetapkan berdasarkan undang-undang dan menjadi kesepakatan bersama di antara pemangku kepentingan (stakeholders), aktor, organisasi, prosedur, dan teknik secara sinergi yang digerakkan untuk bekerjasama guna menerapkan kebijakan ke arah tertentu yang dikehendaki.
1.6.2 Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 adalah merupakan prosedur terdokumentasi yang diminta oleh standar internasional yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu yang diperlukan oleh organisasi untuk memastikan perencanaan, operasi dan kendali prosesnya secara efektif.
1.6.3 SMK Negeri 3 Metro adalah salah Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Negeri di Kota Metro, Provinsi Lampung
1.6.4 Pengendalian dokumen SMM ISO 9001:2008. Dokumen adalah data yang memuat informasi penting seputar penerapan ISO 9001:2008 seperti prosedur, laporan, standar, rekaman (records), sepsifikasi dan lain-lain; dokumen boleh dalam bentuk kertas, data elektronik, foto, audio, dan video, yang terpenting bagaimana caranya semua dokumen dapat terkontrol dari sisi penerbitan dan pengesahannya dan setiap bagian dapat dengan mudah mengakses dokumen tersebut baik dengan cara manual (cetak, hard copy) maupun digital (shared network, Cloud, Internet Server Base).
memberikan bukti kesesuaian dengan persyaratan dan beroperasinya sistem manajemen mutu secara efektif, menetapkan prosedur terdokumentasi untuk menentukan pengendalian yang diperlukan untuk identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa simpan, pemusnahan rekaman serta rekaman harus tetap jelas dibaca, siap diidentifikasi, mudah dicari dan didapatkan kembali.
1.6.6 Audit internal SMM ISO 9001:2008 adalah serangkaian kegiatan yang sistematis, independen, dan terdokumentasi untuk memperoleh bukti audit (audit evidence) dan mengevaluasinya secara objektif untuk menentukan sejauh mana kriteria audit (audit criteria) terpenuhi, disebut juga fisrt party audit karena dilakukan oleh internal organisasi. Audit internal bertujuan
mengevaluasi sejauh mana kepatuhan atau pemenuhan organisasi terhadap persyaratan-persyaratan ISO, disamping itu untuk menilai efektifitas sistem manajemen mutu organisasi.
1.6.7 Pengendalian produk tidak sesuai SMM ISO 9001:2008 adalah produk atau jasa yang tidak sesuai dengan persyaratan/spesifikasi yang telah ditentukan. Metode atau cara penanganan produk tidak sesuai harus disesuaikan dengan metode atau cara yang cocok dengan kondisi organisasi. Prosedur yang dilalui antara lain, identifikasi produk tidak sesuai, penanganan produk tidak sesuai, dan penanggung jawab berikut kewenangan pihak yang bertanggung jawab atas penanganan produk tidak sesuai
merugikan organisasi dengan cara mengidentifikasi masalah, menganalisis akar masalah, mencari bentuk perbaikan dan pencegahannya, dan melaporkannya kepada pihak manajemen.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PIKIR
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Sistem Manajemen Mutu
Manajemen secara etimologi yang diambil dari kata “to manage”, berarti mengurus, mengatur, melaksanakan atau mengelola. Secara terminologi, manajemen merupakan proses perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengontrolan terhadap sumber daya manusia dan sumber daya yang lain guna mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Menurut Kathryn. M. Bartol dan David C. Martin (1994) dalam Ambarita (2013:17) memberikan rumusan bahwa manajemen adalah:
Proses untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan melakukan kegiatan dari empat fungsi utama yaitu merencanakan (planing), mengorganisasi (organizing), memimpin (leading), dan mengendalikan (contoling). Dengan demikian manajemen adalah sebuah kegiatan yang berkesinambungan, dimana setiap tahapan memiliki fungsi yang tidak dapat dihindari/terputus.
Pada dasarnya manajemen mutu dapat didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performance secara terus-menerus (continous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional
dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua SDM dan modal yang tersedia. Menurut ISO 8402 standar manajemen mutu, dalam Rini (2011:81) mendefinisikan manajemen mutu:
sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan mutu, serta penerapannnya melalui alat-alat seperti perencanaan mutu, pengendalian mutu, jaminan mutu, dan peningkatan mutu. Tanggung jawab untuk manajemen mutu ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management), dan penerapannya harus melibatkan semua anggota organisasi.
Sedangkan manajemen mutu menurut Bush (2012:191) mutu terpadu adalah sebuah filosofi dengan alat-alat dan proses-proses implementasi praktis yang ditujukan untuk mencapai sebuah kultur perbaikan terus menerus yang digerakkan oleh semua organisasi dalam rangka memuaskan pelanggan. Sistem adalah sebuah kesatuan yang utuh dengan bagian-bagiannya yang tersusun secara sistematis, yang mempunyai relasi satu dengan yang lain, dan yang sesuai dengan konteksnya. Jadi, ciri-ciri sistem ialah pertama; merupakan suatu kebulatan, kedua; mempunyai bagian-bagian yang disebut sub sistem, ketiga; bagian-bagian
tersebut mempunyai relasi satu dengan yang lain, dan keempat; selalu berada pada konteksnya yaitu lingkungannya atau latar belakangnya.
melindungi stiap proses kualitas produk dan jasa agar dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan secara konsisten.
2.1.1.1 Pengertian Mutu
Pengertian mutu sangat beraneka ragam. Tidak ada definisi yang pasti mengenai mutu karena setiap orang/organisasi memiliki kriteria masing-masing dalam mendefinisikan mutu. Perbedaan ini mengacu pada orientasi masing-masing pihak mengenai barang/jasa yang menjadi objeknya. Satu kata yang menjadi benang merah dalam konsep mutu baik menurut konsumen maupun produsen adalah kepuasan. Barang atau jasayang dikatakan bermutu adalah yang dapat memberikan kepuasan baik pada pelanggan maupun produsennya (Tim Dosen Adm Pendidikan-UPI, 2011:293).
Menurut Geotsch dan Davis (1994:4) dalam Siswanto (2005:195) mutu merupakan:
Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi ini didasarkan atas elemen sebagai berikut (1) mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, (2) mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan, (3) mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya sekarang dianggap bermutu, mungkin dianggap kurang bermutu dimasa yang akan datang).
sebuah produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya. Difinisi relatif tentang mutu tersebut memiliki dua aspek yaitu pertama adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi, kedua adalah memenuhi kebutuahan pelanggan.
Adapun menurut Joseph Juran dalam Sallis (2010:107) yang termasyhur dengan keberhasilannya menciptakan “kesesuaian dengan tujuan dan manfaat” ide ini menunjukkan bahwa produk atau jasa yang dihasilkan mungkin sudah memenuhi spesifikasinya, namun belum sesuai dengan tujuannya. Dalam beberapa hal tertentu memenuhi spesifikasi bisa menjadi sebuah kondisi mutu yang dibutuhkan, tapi itu bukan satu-satunya.
Selanjutnya Usman (2009:514-515) mengemukakan bahwa mutu memiliki 13 karakteristik yaitu :
a. Kinerja (performa) : berkaitan dengan aspek fungsional sekolah b. Waktu wajar (timelines) : selesai dengan waktu yang wajar c. Handal (reliability) : usia pelayanan prima bertahan lama d. Daya tahan (durability) : tahan banting
e. Indah (aestetic)
f. Hubungan manusia (personal interface) : menjunjung tinggi nilai-nilai moral dan profesional
g. Mudah penggunaanya (easy of use) : sarana dan prasarana dipakai h. Bentuk khusus (feature) : keunggulan tertentu
i. Standar tertentu (conformance to speeifieation) : memenuhi standar tertentu
j. Konsisten (consistency) : keajegan, konstan, atau stabil k. Seragam (uniformity) : tanpa variasi, tidak tercampur
l. Mampu melayani (serviceability) : mampu memberikan layanan prima m. Ketepatan (accuracy) : ketepatan dalam pelayanan.
Mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama: (1) transcendent quality adalah suatu kondisi ideal menuju keunggulan, (2) product-based quality
quality adalah kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar, dan (5) value-
based quality adalah derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.
Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100% pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen mutu berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan.
Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen, yaitu: tujuan (objectives), pelanggan (customers), hasil-hasil (outputs), proses-proses
(processes), masukan-masukan (inputs), pemasok-pemasok (suppliers), dan
pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurements for feedback and feedforward). Elemen-elemen tersebut dalam akronim bahasa Inggris dapat
disingkat menjadi SIPOCOM (Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, Customers, Objectives, and Measurements).
Oleh karena itu dari karakteristik tersebut dapat disimpulkan bahwa sistem manajemen mutu tercakup dalam suatu lingkup yang luas yang berfokus pada konsistensi dari proses kerja dan berlandaskan pada pencegahan kesalahan dengan cara perbaikan terus-menerus yang mencakup beberapa elemen.
2.1.1.2Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan
dalam sistem manajemen mutu untuk meyakinkan bahwa suatu produk akan memenuhi persyaratan mutu.
Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan (SPMP) dalam Peraturan Menteri nomor 63 tahun 2009 adalah kegiatan sistemik dan terpadu oleh satuan atau program pendidikan, penyelenggara satuan atau program pendidikan, pemeritah daerah, pemerintah dan masyarakat untuk menaikkan tingkat kecerdasan kehidupan bangsa melalui pendidikan.
Penjaminan mutu pendidikan oleh satuan atau program pendidikan ditujukan untuk memenuhi tiga tingkatan acuan mutu, yaitu: Standar Pelayanan Minimal (SPM), Standar Nasional Pendidikan (SNP) dan Standar Mutu Pendidikan (SMP). Dalam peraturan menteri nomor 63 tahun 2009 disebutkan bahwa standar mutu pendidikan dapat berupa standar mutu di atas SNP yang berbasis keunggulan lokal, atau standar mutu di atas SNP yang mengadopsi dan/atau mengadaptasi standar internasional tertentu.
Menurut Usman (2009:547) penerapan ISO 9001:2008 pada bidang pendidikan adalah:
(1) Komitmen pimpinan puncak lembaga atas mutu; (2) sistem mutu; (3) penentuan hak-hak dan kewajiban pelanggan (stakeholders); (4) dokumen pengendalian; (5) pembelian; (6) kebijakan penerimaan calon, kebijakan pembelian sarana dan prasarana pendidikan; (7) pelayanan prima terhadap stakeholders terutama peserta didik; (8) arsip data induk peserta didik; (9) sistem penilaian hasil belajar; (10) pengembangan staf edukatif dan administratif.
mutu lulusannya; (3) bekerja lebih profesional; (4) meningkatkan persaingan yang sehat (Usman, 2009:513).
2.1.2 Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008
ISO 9001 merupakan standar mutu yang sangat populer di seluruh dunia. ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. Standar tersebut menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi yang mendasar bagi organisasi apapun yang berminat untuk menerapkan standar ini. Berdasarkan definisi tersebut, maka sistem manajemen mutu ISO 9001 dapat didefinisikan sebagai standar sistem manajemen mutu yang mengelola proses pencapaian mutu.
Hadiwiardjo (2000:27) mengatakan bahwa model penjaminan mutu dengan sistem ISO adalah model penjaminan mutu untuk standar internasional yang pada awalnya diterapkan dalam sistem industri manufaktur. Badan ini kemudian disempurnakan sehingga memiliki fleksibilitas lebih tinggi dalam penggunaannya pada versi ISO 9001:2008. Pada versi terbaru ini model penjaminan mutu sistem ISO difokuskan pada dua hal yaitu kepuasan pelanggan dan pengembangan secara terus menerus.
Istilah ISO berasal dari kata Yunani “ISOS” yang berarti sama, atau standar. Kata ISO bukan diambil dari singkatan nama sebuah organisasi walau banyak orang awam mengira ISO berasal dari International Standard of Organization. ISO 9001 merupakan standar internasional yang mengatur tentang
maka ISO 9001:2008 adalah sistem manajemen mutu ISO 9001 hasil revisi tahun 2008. Versi 2008 ini adalah versi terbaru yang diterbitkan pada Desember 2008 lalu. Organisasi pengelola standar internasional ini adalah International Organization for Standardization yang bermarkas di Geneva-Swiss, didirikan
pada 23 Februari 1947, kini beranggotan lebih dari 147 negara yang mana setiap negara diwakili oleh Dewan Standarisasi Nasional (DSN), untuk Indonesia diwakili oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN).
ISO 9001:2008 adalah suatu standar ISO yang paling berhasil dimasyarakatkan dan diakui secara luas diseluruh dunia. ISO 9001 ini merupakan standar internasional tentang manajemen mutu dan penjaminan mutu. ISO 9001 merupakan suatu standar yang diakui secara internasional untuk Sistem Manajemen Mutu (SMM) dan Quality Management System (QMS) seri standar tersebut digunakan untuk mendokumentasikan dan menerapkan sistem penjaminan mutu. ISO 9001 menguraikan serangkaian kegiatan terencana dan sistematis yang diimplementasikan kedalam sistem mutu untuk memberikan suatu keyakinan bahwa suatu produk akan memenuhi persyaratan mutu.
2.1.2.1 Keuntungan bagi Sekolah Menerapkan SMM ISO 9001:2008 a. Mendapatkan pengakuan secara internasional mengenai penjaminan mutu b. Memperoleh posisi yang lebih baik disbanding dengan pesaing
c. Pekerjaan berulang (Rework) produk yang gagal mulai berkurang sehingga terjadinya penghematan dan mungarangi keluhan pemberi tugas
e. Prosedur dan instruksi kerja suatu proyek semakin sempurna akan memberikan kualitas produk yang terkendali
f. Struktur organisasi semakin jelas, tanggung jawab wewenang dan tanggung jawab kerjanya
g. Dari segi pemasaran, lebih meningkatkan kepercayaan pihak pemberi tugas h. Cara kerja lebih tertib, semua tugas ada tanggung jawabnya
i. File-file penyimpanan data lebih mudah dicari dan terkendali
j. Kegiatan proses terdokumentasi dan terevaluasi, jika terjadi tidak kesesuaian prosedur mudah dicari tindakan perbaikan.
2.1.2.2 Keuntungan bagi Warga Sekolah Menerapkan SMM ISO 9001:2008 a. Memperoleh kepuasan kerja dengan adanya sistem yang baik
b. Memperoleh keyakinan bahwa pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan
c. Memperoleh kejelasan tugas dan tanggung jawab
d. Memunculkan personel yang potensial karena adanya sistem yang baik.
2.1.3 Klausul dan Persyaratan SMM ISO 9001:2008
Klausul-klausul ISO 9001:2008 menurut Gaspersz (2013:36) adalah: Pearturan atau pasal-pasal yang mengatur tentang pelaksanaan ISO. Kalusul-kalusul tersbut yaitu:
2. Referensi normatif 3. Istilah dan definisi
4. Sistem Manajemen Mutu (SMM) 4.1Persyaratan umum
4.2Persyaratan dokumentasi 4.2.1 Umum
4.2.2 Manual Mutu
4.2.3 Pengendalian dokumen
4.2.4 Pengendalian catatan/rekaman 5. Tanggung jawab manajemen
5.1Komitmen manajemen 5.2Fokus pada pelanggan 5.3Kebijakan mutu 5.4Perencanaan
5.4.1 Tujuan mutu 5.4.2 Perencanaan SMM
5.5Tanggung jawab, wewenang, dan komunikasi 5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang 5.5.2 Wakil manajemen
5.5.3 Komunikasi internal 5.6Peninjauan ulang manajemen
5.6.1 Umum
6. Manajemen sumber daya 6.1Penyediaan sumber daya 6.2Sumber daya manusia
6.2.1 Umum
6.2.2 Kompetensi, kesadaran, dan pelatihan 6.3Infrastruktur
6.4Lingkungan kerja 7. Realisasi produk
7.1Perencanaan realisasi produk
7.2Proses yang berkaitan dengan pelanggan
7.2.1 Identifikasi persyaratan yang berkaitan dengan produk 7.2.2 Peninjauan ulang persyaratan yang terkait dengan pelanggan 7.2.3 Komunikasi pelanggan
7.3Desain dan pengembangan
7.3.1 Perencanaan desain dan pengembangan 7.3.2 Input desain dan pengembangan
7.3.3 Output desain dan pengembangan
7.3.4 Peninjauan ulang desain dan pengembangan 7.3.5 Verifikasi desain dan pengambangan
7.3.6 Validasi desain dan pengembangan
7.3.7 Pengendalian perubahan desain dan pengembangan 7.4Pembelian
7.4.3 Verifikasi produk yang dibeli 7.5Ketentuan produksi dan pelayanan
7.5.1 Ketentuan pengendalian produksi dan pelayanan
7.5.2 Validasi dari proses pengoperasian produksi dan pelayanan 7.5.3 Identifikasi dan kemampuan telusur
7.5.4 Hak milik pelanggan
7.5.5 Penjagaan atau pemeliharaan produk
7.6Pengendalian peralatan pengukuran dan pemantauan 8. Pengukuran dan pemantauan
8.1Umum
8.2Pengukuran dan pemantauan 8.2.1 Kepuasan pelanggan 8.2.2 Audit internal
8.2.3 Pengukuran dan pemantauan proses 8.2.4 Pengukuran dan pemantauan produk
8.3Pengendalian produk non konformans (produk tidak sesuai) 8.4Analisis data
8.5Peningkatan
8.5.1 Peningkatan terus menerus 8.5.2 Tindakan korektif
8.5.3 Tindakan preventif
yang harus dilaksanakan (Gaspersz, 2013:303). Berikut ini adalah 6 prosedur wajib dalam SMM ISO 9001:2008 sebagai berikut:
2.1.3.1 Pengendalian Dokumen (Klausul 4.2.3)
Ada beberapa poin yang bisa dipahami dari definisi dokumen. Pertama, dokumen adalah data yang memuat informasi penting seputar penerapan ISO 9001 seperti prosedur, laporan, standar, rekaman (records), sepsifikasi dan lain-lain. Kedua, dokumen boleh dalam bentuk kertas, data elektronik, foto, audio, dan video.
Menurut Umam (2013) pengendalian dokumen yaitu,
Dokumen yang dibutuhkan oleh sistem manajemen mutu harus dikendalikan sesuai dengan persyaratan untuk memastikan bahwa perubahan dan status revisi terkini dari dokumen teridentifikasi yang terpenting bagaimana caranya semua dokumen dapat terkontrol dari sisi penerbitan dan pengesahannya dan setiap bagian dapat dengan mudah mengakses dokumen tersebut baik dengan cara manual (cetak, hard copy) maupun digital (shared network, Cloud, Internet Server Base).
Dalam membuat prosedur pengendalian dokumen ISO 9001:2008, Menurut Global (2011:2) setidaknya harus memuat hal-hal berikut ini:
a) untuk menyetujui dokumen untuk kecukupannya sebelum terbit
b) untuk menelaah dan memperbaharui sebagaimana perlu, dan persetujuan ulang dokumen
c) untuk memastikan bahwa perubahan dan status revisi terkini dari dokumen teridentifikasi
e) untuk memastikan bahwa dokumen tetap dapat terbaca dan segera dapat teridentifikasi
f) untuk memastikan bahwa dokumen yang berasal dari luar organisasi yang ditetapkan oleh organisasi yang penting untuk perencanaan dan operasi sistem manajemen mutu diidentifikasikan dan distribusinya dikendalikan
g) untuk mencegah penggunaan tidak disengaja dokumen kadaluarsa, dan untuk menerapkan identifikasi yang sesuai pada dokumen bila disimpan untuk maksud apapun.
2.1.3.2 Pengendalian Catatan/rekaman (Klausul 4.2.4)
Prosedur yang dilakukan untuk mengendalikan rekaman yang ditetapkan untuk memberikan bukti kesesuaian dengan persyaratan dan beroperasinya sistem manajemen mutu secara efektif, menetapkan prosedur terdokumentasi untuk menentukan pengendalian yang diperlukan untuk identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa simpan, pemusnahan rekaman serta rekaman harus tetap jelas dibaca, siap diidentifikasi, mudah dicari dan didapatkan kembali.
Dokumen yang menyatakan hasil yang dicapai atau memberi bukti pelaksanaan kegiatan. Catatan 1 rekaman dapat dipakai, misalnya, untuk mendokumentasikan ketertelusuran dan memberi bukti verifikasi, tindakan pencegahan dan tindakan korektif. Catatan 2 biasanya rekaman tidak perlu terkena pengendalian revisi.
training, materi training, foto dokumentasi training, dan sertifikat training. Diantara yang bisa dijadikan rekaman mutu adalah form/formulir isian, daftar, log book, checklist, planning, dan report.
Menurut Umam (2013) beberapa prosedur agar lebih mudah dalam mengontrol rekaman mutu diantaranya:
a) Tetapkan tanggung jawab yang jelas untuk penyimpan, pemelihara dan pemusnahan rekaman mutu
b) Sediakan kapasitas atau ruang penyimpanan yang memadai sehingga penempatan rekaman mutu dapat diatur dengan rapih
c) Simpan rekaman mutu hanya selama diperlukan, musnahkan bila sudah tidak dibutuhkan
d) Buat sebuah daftar rekaman mutu yang menunjukkan siapa yang bertanggung jawab menyimpan rekaman mutu, lokasi penyimpanan, perlindungan, keamanan, masa simpan dan metode pemusnahan dokumen
e) Pertimbangkan untuk menyimpan data dalam bentuk data elektronik agar menghemat space dan lebih mudah untuk ditelusuri. Anda bisa melakukan scanning untuk semua dokumen dan menyimpannya di komputer.
2.1.3.3 Audit Internal (Klausul 8.2.2)
persyaratan-persyaratan ISO, disamping itu untuk menilai efektifitas sistem manajemen mutu organisasi.
Menurut pedoman ISO 9001:2008, audit adalah:
Serangkaian kegiatan yang sistematis, independen, dan terdokumentasi untuk memperoleh bukti audit (audit evidence) dan mengevaluasinya secara objektif untuk menentukan sejauh mana kriteria audit (audit criteria) terpenuhi. Audit internal disebut juga fisrt party audit karena dilakukan oleh internal organisasi. Kriteria audit yang diperiksa adalah seputar kebijakan, prosedur atau persyaraan yang dijadikan rujukan. Menurut Umam (2013) prosedur audit internal meliputi:
a) Organisasi harus membentuk tim audit
b) Tim Audit membuat program audit (Audit programme) yang berisi gabungan dari satu atau lebih audit yang direncanakan untuk kerangka waktu tertentu dan diarahkan ke sasaran tertentu
c) Bila waktu pelaksanaan audit internal sudah dekat, maka tim audit membuat rencana audit (audit plan) yang berisi jadwal pelaksanaan audit dan ruang lingkup audit termasuk bagian mana saja yang diaudit. Audit plan ini harus didistribusikan ke seluruh bagian yang akan diaudit
d) Untuk memudahkan pelaksanaan audit internal, sebaiknya tim audit membuat audit checklist: sebuah dokumen yang berisi poin-poin penting yang harus
ditanyakan ke auditee (orang/bagian yang diaudit). Audit checklist ini penting mengingat tidak semua auditor internal memahami seluruh persyaratan ISO 9001:2008
e) Setelah audit internal, tim audit harus mengumpulkan semua temuan audit (audit finding) yang didasari dengan bukti obyektif (objective evidence) dan
f) Semua temuan yang dituangkan dalam laporan audit mutu internal harus ditindaklanjuti oleh bagian terkait kemudian harus diverifikasi oleh tim audit untuk memastikan seluruh temuan telah diperbaiki sampai tuntas.
2.1.3.4 Pengendalian Produk Tidak Sesuai (Klausul 8.3)
Yang dimaksud dengan produk tidak sesuai adalah produk atau jasa yang tidak sesuai dengan persyaratan/spesifikasi yang telah ditentukan. Metode atau cara penangan produk tidak sesuai harus disesuaikan dengan metode atau cara yang cocok dengan kondisi organisasi. Bergantung pada jenis-jenis ketidaksesuaian produk, penanganan produk tidak sesuai tentu berbeda-beda.
Standar ISO 9001:2008 mengatur soal kontrol terhadap produk tidak sesuai. Tujuannya agar produk yang bermasalah itu tidak sampai ketangan pengguna. Jika itu terjadi, tentu akan merugikan reputasi organisasi. Oleh sebab itu, mekanisme penanganan produk tidak sesuai harus ditetapkan aturannya dalam suatu prosedur yang terdokumentasi.
Dalam prosedur pengendalian produk tidak sesuai harus ditentukan aturan tentang tiga hal (1) identifikasi produk tidak sesuai; (2) penanganan produk tidak sesuai, dan (3) penanggung jawab berikut kewenangan pihak yang bertanggung jawab atas penanganan produk tidak sesuai. Dalam penerapan SMM ISO 9001:2008, sumber informasi ketidak sesuaian produk dapat diperoleh dari beberapa kegiatan internal seperti berikut:
a) verifikasi produk (klausul 7.4.3)
Menurut Global (2011:13) organisasi harus menangani produk yang tidak sesuai dengan satu atau lebih cara-cara berikut ini:
a) dengan mengambil tindakan untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang diketahui
b) dengan mengotorisasi penggunaannya, meluluskan atau menerima di bawah konsesi oleh yang berwenang dan, bilamana sesuai, oleh pelanggan
c) dengan mengambil tindakan untuk mencegah/menghalangi pemakaian sebagaimana dimaksud pada awalnya
d) dengan mengambil tindakan yang sesuai terhadap dampak atau potensi dampak terhadap ketidaksesuaian, ketika ketidaksesuaian dideteksi setelah pengiriman atau penggunaan dimulai.
2.1.3.5 Tindakan Perbaikan (Klausul 8.5.2)
Tindakan perbaikan adalah unsur penting yang dilakukan untuk menjamin sistem manajemen mutu bebas dari potensi yang merugikan organisasi dengan cara mengidentifikasi masalah, menganalisis akar masalah, mencari bentuk perbaikan dan pencegahannya, dan melaporkannya kepada pihak manajemen. Tindakan perbaikan cenderung pada penyelesaian masalah ketika masalah terjadi (Umam, 2013).
Sedangkan menurut Global (2011:14) dalam membuat prosedur tindakan perbaikan, setidaknya harus memuat poin-poin berikut ini:
a) Mereview dan mendokumentasikan masalah
d) mengevaluasi kebutuhan tindakan untuk memastikan bahwa ketidaksesuaian tidak berulang
e) menentukan dan menerapkan tindakan yang perlu f) mencatat hasil tindakan yang diambil
g) menelaah keefektifan tindakan perbaikan yang diambil.
2.1.3.6Tindakan Pencegahan (Klausul 8.5.3)
Tindakan pencegahan adalah unsur penting yang dilakukan untuk menjamin sistem manajemen mutu bebas dari potensi yang merugikan organisasi dengan cara mengidentifikasi masalah, menganalisis akar masalah, mencari bentuk perbaikan dan pencegahannya, dan melaporkannya kepada pihak manajemen mutu. Tindakan pencegahan sebenarnya adalah proses evaluasi proaktif untuk mencegah potensi masalah menjadi masalah di kemudian hari (Umam, 2013).
Adapun untuk prosedur tindakan pencegahan, setidaknya harus memuat poin-poin berikut:
a. Bagaimana anda mengidentifikasi masalah b. Dimana dan bagaiamana membuat catatannya
c. Bagaimana cara investigasi kasus dan dilakukan siapa? d. Memutuskan tindakan apa yang diambil
e. Bagaimana merekam tindakan yang diambil
Enam prosedur yang telah diuraikan diatas yaitu 1) Pengendalian dokumen, 2) Pengendalian catatan/rekaman, 3) Audit internal, 4) Pengendalian produk tidak sesuai, 5) Tindakan perbaikan dan 6) Tindakan pencegahan. merupakan prosedur yang wajib ada dan dipersyaratkan dalam penerapan sistem manajemen mutu di suatu organisasi. Selain enam prosedur wajib tersebut, diperlukan prosedur-prosedur lainnya untuk memastikan proses yang berjalan di dalam organisasi berjalan dengan baik, terutama untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Sebagaimana dijelaskan dalam model proses SMM ISO 9001:2008 berikut ini,
Standar internasional ISO 9001:2008 didasarkan pada metodologi peningkatan terus menerus yang dikenal sebagai Plan-Do-Check-Act (PDCA) yang dapat dijelaskan sebagi berikut:
1. Plan (rencanakan): tetapkan tujuan–tujuan dan proses–proses yang diperlukan untuk memberikan hasil sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kebijakan organisasi. Hal ini dapat dilakukan dengan cara:
a. Menetapkan kriteria dan metode yang dibutuhkan untuk operasi dan pengendalian proses (klausul 4.1)
b. Mengidentifikasi tujuan-tujuan kualitas (klausul 5.4.1)
c. Menetapkan sumber-sumber daya yang diperlukan (klausul 6.1)
d. Menetapkan kompetensi, pelatihan, dan kesadaran dari sumber daya manusia yang diperlukan (klausul 6.2.2)
e. Menetapkan sumber daya infrastruktur yang dibutuhkan (klausul 6.3)
f. Mengidentifikasi persyaratan-persyaratan dokumentasi yang diperlukan dalam SMM (klausul 4.2)
2. Do (laksanakan): merupakan implementasi dari proses yang telah disusun, upaya yang dapat dilakukan adalah:
a. Menciptakan struktur manajemen, menetapkan tanggung jawab dengan kewenangan yang memadai (klausul 5.5.1)
b. Mengangkat secara formal seorang wakil manajemen yang bebas dari tugas- tugas lain dan bertanggung jawab penuh terhadap SMM (klausul 5.5.2) c. Menetapkan dan melakukan proses komunikasi internal tentang sistem
d. Memberikan sumberdaya yang cukup untuk melaksanakan dan memelihara Sistem manajemen mutu serta secara terus-menerus meningkatkan efektivitasnya dalam memuaskan pelanggan melalui memenuhi kebutuhan pelanggan (klausul 6.1)
e. Menyediakan sumber daya manusia yang memiliki kompetensi, pelatihan yang cukup dan kesadaran untuk mempromosikan dan melaksanakan sistem manajemen mutu (klausul 6.2.2)
f. Memberikan infrasruktur yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk (klausul 6.3)
g. Mengelola lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk (klausul 6.4)
h. Melaksanakan realisasi produk dengan memperhatikan perencanaan realisasi produk (klausul 7.1), proses–proses terkait pelanggan (klausul 7.2), desain dan pengembangan produk (klausul 7.3), persyaratan kualitas dalam proses pembelian (klausul 7.4), melaksanakan ketentuan produksinya dan pelayanan dibawah kondisi terkendali (klausul 7.5), serta mengendalikan pemantauan dan peralatan pengukuran (klausul 7.6)
3. Check (periksa): memonitor atau memantau dan mengukur proses-proses beserta produk terhadap kebijakan, tujuan-tujuan dan persyaratan produk dan melaporkan hasil-hasil. Kegiatan yang dilakukan meliputi :
a. Melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan (klausul 8.2.1)
b. Melakukan audit internal secara berkala (klausul 8.2.2)
d. Mengevaluasi status kesesuaian dan mengendalikan produk–produk yang tidak memenuhi persyaratan (klausul 8.3)
e. Melakukan anlisis data yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, kesesuaian terhadap persyaratan produk, kinerja proses dan produk, serta kinerja pemasok (klausul 8.4)
f. Mengidentifikasi penyebab ketidaksesuaian dan mengambil tindakan korektif (klausul 8.5.2), atau tindakan pencegahan (klausul 8.5.3)
g. Mengendalikan dokumen–dokumen yang diperlukan untuk efektivitas SMM (klausul 4.2.3)
h. Mengendalikan catatan-catatan atau rekaman-rekaman yang berkaitan dengan SMM (klausul 4.2.4)
4. Act (bertindak): melakukan tindakan untuk meningkatkan terus-menerus pada kinerja proses, dengan ruang lingkup :
a. Melakukan peninjauan ulang manajemen terhadap SMM pada interval waktu yang tepat (klausul 5.6)
b. Mengidentifikasi area untuk perbaikan atau peningkatan terus-menerus (klausul 8.5.1)
c. Melakukan tindakan-tindakan korektif untuk menghilangkan penyebab-penyebab ketidaksesuaian agar mencegah pengulangan kembali ketidaksesuaian itu (klausul 8.5.2)
2.1.4 Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 fokus pada efektifitas proses continual improvement dengan pilar utama pola berpikir PDCA (plan, do, check,
act), dimana pada setiap proses senantiasa melakukan perencanaan yang matang,
implementasi yang terukur dengan jelas, dilakukan evaluasi dan analisis data yang akurat serta tindakan perbaikan yang sesuai dan monitoring pelaksanaanya agar benar-benar bisa menuntaskan masalah yang terjadi di organisasi. (Gaspersz, 2013:39)
Menurut Jatmiko (2011:7-9) mengatakan bahwa ISO 9001:2008 disusun berdasarkan pada delapan prinsip manajemen mutu. Prinsip-prinsip ini dapat digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu kerangka kerja (framework) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kerja. Delapan prinsip manajemen mutu yang menjadi landasan tersebut adalah:
a. Fokus pada pelanggan: organisasi tergantung pada pelanggannya, maka manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang, harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi harapan pelanggan.
b. Kepemimpinan: pimpinan puncak organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi
d. Pendekatan proses: Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktifitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu porses
e. Pendekatan sistem pada manajemen: pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya
f. Perbaikan berkesinambungan: perbaikan berkesinambung didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas dan/atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebiajakn dan tujuan dari organisasi itu
g. Pendekatan fakta pada pengambilan keputusan: keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisa data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien
h. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok: suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.
2.1.5 Langkah-langkah Implementasi SMM ISO 9001:2008
Menurut Gaspersz (2013:38) ada tujuh langkah untuk meng-implementasikan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, yaitu:
manajemen puncak (kepala sekolah) implementasi sistem manajemen mutu akan mengalami kesulitan
b. Membentuk komite pengarah atau koordinator, komite ini akan memantau proses agar sesuai dengan persyaratan standar dalam manajemen mutu. Komite juga berfungsi mengangkat atau menunjuk auditor internal untuk SMM ISO 9001:2008
c. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari sistem manajemen mutu. Memahami persyaratan manajemen mutu adalah kunci sukses menuju keberhasilan dari suatu proses dokumentasi dan implementasi
d. Melakukan training terhadap semua anggota organisasi. Guru dan staf sangat menentukan keberhasilan implementasi SMM ISO 9001:2008
e. Memulai peninjauan ulang manajemen (manajemen review). Pimpinan organisasi harus mendelegasikan tanggung jawab mutu organisasi kepada wakil manajemen mutu. Tinjauan ulang manajemen dimulai dengan menfokuskan pada persyaratan-persyaratan standar sistem manajemen mutu ISO 9001:2008
f. Identifikasi kebijakan kualitas, prosedur-prosedur, dan intruksi-intruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen tertulis
g. Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, memulai audit sistem manajemen mutu, dan memilih register.
2.1.6 Implementasi SMM ISO dalam Pendidikan
pembelajaran dirancang. Namun kurikulum tidak dapat memastikan bahwa kebutuhan dan tuntutan tersebut akan terpenuhi jika terjadi ketidakefisienan proses di dalam organisasi pendidikan. Oleh karena itu institusi pendidikan membutuhkan sebuah sistem manajemen mutu yang baik untuk mencapai tujuan mutu yang ingin dicapai sesuai dengan visi dan misi sekolah.
Menurut Irnawati (2011:5) Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 yang dilaksanakan dengan baik dapat meningkatkan kualitas pendidikannya dan kepercayaan masyarakat terhadap sekolah. Implementasi SMM ISO dalam pendidikan dimulai dari beberapa pertanyaan, yaitu: siapakah pelanggan pendidikan? siapakah yang menerima pelanggan pendidikan? siapa yang menyusun program? siapa yang melaksanakan program? siapa yang melakukan evaluasi program? siapa yang melakukan verifikasi dan validasi program? siapa yang mendukung proses dari perencanaan sampai evaluasi? dan menyiapkan sumber daya yang diperlukan?
(1) Filosofi. Dalam upaya peningkatan mutu pendidikan dipandang sebagai lembaga produksi yang menghasilkan jasa yang dibutuhkan oleh para konsumennya baik internal maupun eksternal. Agar jasa yang dihasilkan itu terus menerusdisesuaikan dengan konsumen. Maka feedback dari konsumen sangat penting untuk dijadikan dasar derajat mutu yang harus dicapai
(2) Tujuan. Tujuan lembaga pendidikan adalah memproduksi jasa yang didistribusikan kepada semua konsumen baik internal (guru dan karyawan) dan eksternal (siswa, oarang tua dan masyarakat). Setiap aktivitas jasa yang diproduksi harus diberikan dalam tingkatan mutu yang lebih tinggi
(3) Proses. Proses pendidikan harus mempedulikan kesesuaian dengan konsumen eksternal. Feedback dari konsumen eksternal ini harus menjadi dasar dalam menentukan derajat mutu jasa yang diproduksi. Untuk mencapai derajat mutu yang diinginkan itu lembaga pendidikan menggunakan sumber daya manusia yang terdidik dengan sistem dan pengembangan produksi jasa yang memiliki nilai tambah yang memungkinkan konsumen memperoleh kepuasan yang tinggi.
Lembaga pendidkan dikatan bermutu jika jasa yang dihasilkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Seperti dikemukakan Sallis (2010:29) bahwa pelanggan pendidikan adalah pelanggan primer yang merupakan penerima dan pengguna jasa langsung yaitu siswa, sedangkan pelanggan sekunder adalah pihak yang berkepentingan atas jasa sekolah walaupun tidak menerima atau tidak mempergunakan secara langsung seperti orang tua siswa, pemerintah, sponsor, dan pelanggan tersier adalah pihak yang menerima dan menggunkan jasa sekolah yaitu dunia kerja.
2.1.7 Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)
