Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU)

(1)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU AXIS

(STUDI KASUS MAHASISWA S1 KEPERAWATAN FK USU)

PROPOSAL SKRIPSI

OLEH

IKE SILVIA AINI 070521031 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Ike Silvia Aini (2009). Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis ( Studi Kasus Mahasiswa S-1 Keperawatan FK USU), dibawah bimbingan Dra. Ulfah MSi ( Dosen Pembimbing ), Prof.Dr.Ritha F. Dalimunthe, SE.MSi (Ketua Departemen Manajemen ), Dra. Mulykata Sebayang, MSi (Penguji I), dan Frida Ramadhini, SE,MM (Penguji II).

Customer value ( nilai pelanggan ) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut produk, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kartu AXIS. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan, pengujian signifikasi parsial dan pengujian koefisien determinasi.

Metode penelitian dalam penelitian ini memiliki variabel nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai harga, dan loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dengan persamaan regresi Y = - 1, 545 + 0,553 X1 + 0,155 X2 + 0,412 X3 + e dan nilai Fhitung sebesar 19,739 dan nilai koefisien

determinasi sebesar 37,2.

Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan PT Axis Media.

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan atas segala kasih dan rahmat-Nya yang telah

menuntun penulis untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan tugas

akhir penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.

Selama mengerjakan penelitian ini, penulis telah banyak menerima saran, motivasi, dan

doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan

ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe,SE.M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Ulfah, M.Si selaku dosen pembimbing penulis yang telah banyak membimbing

dan memberikan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

4. Ibu Dra. Mulykata Sebayang, M.Si selaku Dosen Penguji I penulis yang telah banyak

memberikan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

5. Ibu Frida Ramadhini, SE,MM selaku Dosen Penguji II penulis yang telah banyak

memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Dosen Wali penulis yang telah banyak memberikan

pengarahan pada penulis selama dalam perkuliahan.

7. Kepada seluruh dosen-dosen Departemen Manajemen yang selama ini mengajar penulis.

8. Kepada seluruh pegawai departemen Manajemen ( K’ Dani, B’ Jum, K’ Fina dan K’

(4)

9. Kepada seluruh staf PT Axis Media yang telah menerima dan membantu penulis selama

mengadakan penelitian.

10. Kepada kedua orang tuaku yang tercinta H. Selamet Riady dan Hj. Miskiyah atas

dukungan dan doa dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Kepada keluargaku yang tersayang adikku Susanto dan Siska.

12. Kepada sahabat-sahabatku K’ Yuni, Erna, Lia, Yanita, Firman serta seluruk rekan M’07

lainnya.

13. Kepada Taufik Ismail, yang selalu ada saat penulis membutuhkan saran dan

pengertiannya selama ini.

Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti

selanjutnya.

Medan, Agustus 2009 Peneliti

Ike Silvia Aini

(5)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan

B. PerumusanMasalah... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 6

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian... 10

2. Defenisi Operasional Variabel... 10

3. Skala Pengukuran Variabel... 13

4. Tempat dan Waktu Penelitian... 14

5. Populasi dan Sampel... 14

6. Jenis dan Sumber Data... 15

7. Teknik Pengumpulan Data... 16

8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 16

9. Metode Analisis Data... 17

BAB II URAIAN A. Peneliti Terdahulu... 21

B. Pengertian Pelanggan... 22

C. Nilai Pelanggan... 23

(6)

2. Hirarki Nilai Pelanggan... 25

3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan... 25

4. Tipe Pelanggan... 26

D. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan... 28

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 28

2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal... 29

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan... 30

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah PT Axis Media... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN A. Analisis Deskriptif... 38

1. Deskriptif Responden... 38

2. Deskriptif Variabel... 41

B. Uji Validitas dan Reliabilitas... 47

1. Uji Validitas... 47

2. Uji Reliabilitas... 50

C. Analisis Regresi Linier Berganda... 51

D. Pengujian Hipotesis... 52

1. Uji Simultan... 52

2. Uji Signifikan Parsial... 55

3. Uji Koefisien Determinasi... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 60

B. Saran... 61

DAFTAR PUSTAKA

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel... 11

Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert... 12

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 34

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 35

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 36

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Pemakaian... 36

Tabel 4.5 Distribusi tanggapan responden terhadap variabel nilai kinerja produk... 37

Tabel 4.6 Distribusi tanggapan responden terhadap variabel nilai pelayanan... 39

Tabel 4.7 Distribusi tanggapan responden terhadap variabel nilai harga... 40

Tabel 4.8 Distribusi tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan... 41

Tabel 4.9 Item – Total Statistic... 43

(8)

Tabel 4.11 Reliability Statistic... 45

Tabel 4.12 Coefficients... 46

Tabel 4.13 Anova... 48

Tabel 4.14 Coefficients... 50

(9)

DAFTAR GAMBAR

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang

Pertumbuhan bisnis seluler berkembang sangat pesat. Meningkatnya minat dan

kebutuhan akan telepon seluler (ponsel) mengakibatkan permintaan simcard yang cukup

tinggi oleh pelanggan dan ikut mendorong pertumbuhan populasi ponsel di Indonesia.

Populasi ponsel masih rendah dibanding jumlah penduduk Indonesia yang lebih dari 200 juta

orang. Tingkat penetrasi ponsel di Indonesia baru mencapai 22-24% (Majalah Marketing,

Juni 2006). Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku

konsumen pada pasar sasarannya. Perilaku konsumen sendiri adalah tindakan-tindakan

individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan

menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan

mengikuti tindakan tersebut (Engel at al,1990 dalam Tjiptono 2005:19).

Salah satu hal yang memiliki peranan yang besar bagi keuntungan perusahaan adalah

loyalitas pelanggan. Dalam jangka panjang lebih menguntungkan memelihara pelanggan

lama dibandingkan terus menerus menarik dan menumbuhkan pelanggan baru, karena

semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian

ketat. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian

yang memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa.

Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan pembelian

(11)

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah

berusaha mencapai tujuan dengan pertahankan dan meningkatkan pelanggan serta mencapai

nilai pelanggan.(Levitt,1987 dalam Tjiptono 2005:19). Mempertahankan pelanggan berarti

perusahaan harus mampu memuaskan yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya

melebihi yang diberikan pesaing, sedangkan meningkatkan pelanggan berarti perusahaan

harus dapat menangkap setiap peluang yang ada melalui strategi pemasarannya untuk

mendapatkan pelanggan baru. (Tatik Suryani, 2008:2 ). Sedangkan Customer Value adalah

pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja

atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan

maksud konsumen ketika menggunakan produk.

Awal Februari 2008, PT. Axis Media memperkenalkan identitas baru, AXIS. Brand dan

logo AXIS merupakan gambaran dari aspirasi yang melambangkan kemajuan dan perubahan

evolusi tanpa henti untuk menjadikan hidup lebih menarik dan berarti hari ini, esok, dan masa

yang akan datang. Bagi PT. Axis Media melalui kartu AXIS, brand baru perusahaan tidak

sekedar perubahan nama dan logo. Nilai-nilai perusahaan kami yang baru akan tercermin

dalam produk dan layanan, dari cara melayani pelanggan, bagaimana berinteraksi dengan

para stakeholder, serta bagaimana mengembangkan usaha dan memposisikan diri kami di

pasar ). PT. Axis Media dengan produk dan

layanannya berusaha juga mencapai nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk,

nilai pelayanan, dan nilai harga untuk mencapai pelanggan yang loyal. Kepuasan pelanggan

dan loyalitas saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan

loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian

merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan kepada

(12)

PT. Axis Media melalui kartu AXIS menggunakan falsafah “sebagai perusahaan

penyedia solusi bisnis dan teknologi, serta produk inovatif untuk dunia industri dan bisnis,

berbasiskan kebenaran dan kejujuran pada klien”. adalah untuk lebih memantapkan

kuda-kuda dalam menjaring pelanggan di pasar serta untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. PT

Axis Media melalui AXIS berusaha merangkul pasar secara langsung melalui peningkatkan

produktifitas dan kemampuan untuk bersaing pada industri yang mereka kuasai. Dan

berusaha keras memberikan layanan berkualitas tinggi untuk memenuhi keinginan klien dan

standar bisnis lokal serta internasional di masa datang, adalah salah satu upaya PT. Axis

Media untuk mendapatkan loyalitas pelanggannya.

AXIS menawarkan produk dan layanan yang menarik, inovatif, serta ekonomis untuk

memenuhi kebutuhan komunikasi masyarakat Indonesia, misalnya dengan terus

mengembangkan jangkauan layanan GSM dan teknologi 3G ke seluruh nusantara dalam

upaya menyediakan layanan komunikasi terdepan dan terjangkau bagi seluruh masyarakat.

Chief Marketing Officer Axis, Johan Buse di Medan (mengungkapkan, filosofi Axis

adalah menempatkan pelanggan sebagai yang utama, menawarkan layanan yang terjangkau

dan sederhana serta mudah dimengerti dan digunakan bagi para pelanggan. Produk dan

layanan dihadirkan dengan standar yang luar biasa, semua dengan tujuan untuk memberikan

pengalaman terbaik dari sebuah telekomunikasi bergerak bagi pelanggan perusahaan dan juga

untuk menciptakan sebuah efisiensi. Lebih lanjut ia mengatakan, AXIS baru saja

meluncurkan program isi ulang berhadiah harta miliaran, yakni semua pelanggan aktif AXIS

akan langsung mendapat bonus isi ulang pulsa hingga 100 persen, tergantung dari nilai isi

ulang pulsa pelanggan. "Sekarang melalui program ini setiap pengisian ulang pulsa Rp 5.000

pelanggan akan langsung dapat menikmati lima persen bonus pulsa. Di samping itu

pelanggan juga berkesempatan memenangkan total hadiah undian senilai miliaran rupiah

(13)

mengisi ulang pulsa minimum Rp1.000 selama masa promosi berlangsung, baik melalui

voucher fisik maupun elektronik," operator seluler GSM dan 3G Axis meluncurkan voucher

isi ulang pulsa denominasi Rp5.000 dengan masa aktif tujuh hari untuk memenuhi kebutuhan

dan keterjangkauan pelanggannya. "Perusahaan yakin nilai isi ulang pulsa Rp5.000 yang

terjangkau ini akan memberikan manfaat yang jauh lebih bagi pelanggan, karena memberikan

lebih banyak pilihan dan fleksibilitas untuk melakukan isi ulang pulsa berdasarkan

kebutuhan,")

Berdasarkan penelitian awal, fakultas Keperawatan FK USU merupakan fakultas

dimana terdapat lebih dari seratus orang mahasiswa S1 yang menjadi pelanggan kartu AXIS,

sehingga peneliti tertarik melakukan penelitian di fakultas Keperawatan FK USU tersebut.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul :

“Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian

sebagai berikut :

1. “Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kerja produk,

nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan kartu AXIS ? “

2. “Faktor nilai pelanggan yang manakah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas

pelanggan kartu AXIS ?”

(14)

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga terhadap loyalitas

pelanggan kartu AXIS.

b. Mengetahui faktor nilai pelanggan yang paling dominan mempengaruhi loyalitas

pelanggan kartu AXIS .

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan

landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya

untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan produk dan pelayanannya.

b. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan

perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan

datang.

c. Bagi peneliti, untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna memperluas

cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam

bidang perilaku konsumen dan pemasaran jasa kartu GSM.

D. Kerangka Konseptual

Menurut Sweeney dkk dalam Tjiptono (2005:93), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang

ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep

(15)

3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya

jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang

diharapakan dari suatu produk/jasa.

Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu.

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas

produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan

menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan

pelangganlah yang melatarbelakangi alasan dua organisasi pada bisnis yang sama dapat

dinilai berbeda oleh pelanggannya. (Tjiptono, 2005:28).

Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut-atribut produk merupakan

variabel eksogen dari unsur-unsur bauran pemasaran perusahaan yang terdiri dari : nilai

kinerja atribut produk, nilai pelayanan dan citra perusahaan. (Palilati, 2006:25).

Loyalitas konsumen adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai

suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal

sebagai berikut : komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat atau

keinginan untuk menceritakan hal-hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk

membayar mahal (beban biaya). (Palilati,2006:30).

Berdasarkan pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis

sebagai berikut :

Customer Value (X)

(16)

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Sumber : Palilati (2006) & Sweeney dkk . (diolah)

E. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan maka hipotesis yang diberikan

peneliti adalah :

a. Nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kerja produk, nilai

pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

kartu Axis.

b. Faktor nilai pelanggan yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu

Axis adalah nilai kinerja produk.

F. Metode Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

Untuk menghidari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan,

maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi nilai

pelanggan (customer value) khusus pada pelanggan kartu Axis pada mahasiswa S1

Keperawatan FK USU.

Adapun variabel dalam penelitian ini adalah :

X1 : Nilai Kerja Produk

X2 : Nilai Pelayanan

Nilai Pelayanan (X2) _{Loyalitas Pelanggan (Y)}

(17)

X3 : Nilai Harga

Y : Loyalitas Pelanggan kartu Axis

2. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini,

yaitu :

a. Nilai Kinerja Produk (X1) adalah bentuk-bentuk kearagaman produk dan jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur secara

subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini pelanggan kartu Axis).

b. Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan

produk yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya.

c. Nilai Harga (X3) adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja

yang diharapakan dari suatu produk/jasa.

d. Loyalitas Pelanggan (Y) adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan dn

harapannya telah terpenuhi, sehingga memiliki hubungan emosional dengan

perusahaan, dalam hal ini perusahaan telepon. Konsumen akan melakukan

(18)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan

1. Penerimaan sinyal bagus dan stabil

2. Jaringan luas hingga ke daerah

3. Kualitas kejernihan suara

percakapan baik

Likert

Nilai Pelayanan (X2)

1. Pelayanan call center baik

2. Voucher isi ulang mudah

diperoleh

3. Proses regristasi dan aktivasi mudah

Likert

Nilai Harga (X3)

1. Tarif pemakaian hemat

2. Axis punya banyak SMS gratis 3. Tarif isi ulang ekonomis

4. Axis punya gratis menelepon ke operator lain.

Likert

Loyalitas Pelanggan (Y)

1. Setia menggunakan kartu AXIS. 2. Merekomendasi kepada orang

lain.

3. Yakin dan puas dengan kualitas dari kartu AXIS saat ini.

4. Tidak beralih dari kartu AXIS walaupun banyak jenis produk di perusahaan lain.

Likert

(19)

3. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert,

dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai pertanyaan

atas obyek perilaku, obyek orang atau kejadian, dan biasanya skala yang diajukan

terdiri dari 5 atau 7 titik. (Kuncoro, 2003:157).

Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian :

Tabel 1.2

Instrumen Skala Likert

No Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Kuncoro, 2003 (Diolah)

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Fakultas Keperawatan FK USU, Jl. Prof. Maas No. 3

Medan.Waktu penelitian direncanakan akan dilakukan dari bulan April sampai dengan Juli

2009.

5. Populasi dan Sampel

(20)

Populasi dalam penelitian adalah mahasiswa S1 Keperawatan FK USU, angkatan 2006

s/d 2008 yang berjumlah 311 orang.

b. Sampel

Menurut rumus dari Yuswianto (2003) dan dikembangkan dari Supramanto dan

Haryanto (2005), Tull dan Hawkins (1990), Yamane (1973) dan Malhotra (1993) yaitu

:

n = Za2. p. q d2 dimana : n = Jumlah Sampel

p = Estimator Proporsi Populasi

q = 1-p

Za = Harga standart normal tergantung harga

d = Penyimpangan yang ditolerir

maka jumlah sampel menjadi :

n = Za2. p. q d2

n = (1,96)2. (0.5) (0.5) (0.1)2

n = 96.04 orang (dibulatkan menjadi 96 orang)

Metode pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling, dimana teknik

pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan

mahasiswa pengguna kartu Axis , untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah

pelanggan yang berusia 17 tahun dan sudah menjadi pelanggan kartu AXIS minimal 6

(21)

6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yang dipilih dari

lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan

(questionnaire) dan melakukan wawancara (interview).

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku,

jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan pelanggan kartu/responden

yang terpilih dan staff umum fakultas Keperawatan FK USU untuk memperoleh data

atau informasi yang diperlukan dalam penelitian ini.

b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan yang berisi

pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden/nasabah.

c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari

data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, situs internet yang

berhubungan dengan penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reabilitas

Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya jika

rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan yang matang mutlak

(22)

sering kali sebelum penelitian dilakukan alat-alat yang digunakan diterapkan terlebih

dahulu.

Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh valid dan reliabel.

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 13.0,

dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid

2) Jika rhitung< rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid

b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 13.0. Butir

pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pernyataan reliabel.

2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.

9. Metode Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Yaitu suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun,

diklasifikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran yang jelas

mengenai perusahaan dan masalah yang sedang diteliti.

b. Metode Analisis Statistik

(23)

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan

pengaruh variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua (X1,X2,X3) terhadap

variabel dependen (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti

menggunakan bantuan program software SPSS (statistic product and service solution)

dengan rumus :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ e Dimana :

Y = Loyalitas

A = Konstanta

b1,b2,b3 = Koefisien Regresi Berganda

X1 = Nilai Kinerja Produk

X2 = Nilai Pelayanan

X3 = Nilai Emosional

e = Standart Error

2) Uji Signifikan Simultan (Uji–F)

Uji ini disebut sebagai uji signifikan simultan. Kuncoro (2003:19) mengatakan uji

ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan ke

dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Bentuk pengujiannya :

H0 : b1, b2, b3 = 0, artinya suatu variabel bebas secara simultan tidak berpengaruh

(24)

Ha : b1, b2, b3 = 0, artinya semua variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap

variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 %

3) Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji-t atau uji signifikan individual menunjukkan secara parsial pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat.

Bentuk pengujiannya adalah :

H0 : b1 = 0, artinya suatu variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh terhadap

variabel terikat.

Ha : b1 ≠ 0, artinya suatu variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel

terikat.

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%

Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%

4) Koefisien Determinan

Pengujian Koefisien Determinasi (R2)digunakan untuk mengukur proporsi atau

persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien

Determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu (0<R2<1), jika R2 semakin besar

(25)

besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat

untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Koefisien Determinasi (R2) yang bernilai kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan

bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini

berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas

yang diteliti terhadap variabel terikat. (Sugiyono, 2003:186).

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Fernesto (2008) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan

(Customer Value) Terhadap Loyalitas Pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang

Utama Medan”. Pada penelitian tersebut variabel dari customer value yang digunakan adalah:

nilai kinerja produk (tingkat suku bunga, kelengkapan jenis produk, fungsi alat transaksi,

fungsi pemindahbukuan, multiguna), nilai pelayanan (kemudahan, kecepatan, kenyamanan,

informasi, profesionalisme) dan nilai harga.

Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut

produk, tingkat kepuasan (adequate and desired) dengan loyalitas nasabah perbangkan di

Medan. Data dikumpulkan secara purposive sampling dari115.600 nasabah tabungan. Hasil

analisis menunjukkan bahwa secara simultan (bersama-sama) nilai dari kinerja produk, nilai

pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

(26)

Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara pelanggan

terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan secara parsial variabel

bebas yaitu nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap vaiabel terikat yaitu loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia

Kantor Cabang Utama Medan. Dimana variabel pelayanan merupakan variabel yang paling

dominan mempengaruhi loyalitas nasabah.

B. Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Rambat Lupiyoadi

(2001:143), adalah “a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang

yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut Webster’s 1926 Dictionary dalam Rambat

Lupiyodi (2001:143) pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or

producing what he wants...”. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke

tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang

secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatka jasa dan membayar produk dan

jasa tersebut.

C. Nilai Pelanggan (Customer Value)

1. Pengertian Nilai Pelanggan.

Istilah Value (nilai) digunakan diberbagai konteks yang berbeda. Menurut Woodruff

(1997:142), Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi

(27)

penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan

produk. Woodruff juga mendefenisikan customer value sebagai persepsi pelanggan

terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk/jasa. Customer

value dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk,

kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya.

Seorang pelanggan dalam menentukan tingkat kepuasan, sering kali melihat dari nilai

lebih (value added) produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses

pembelian terhadap produk/jasa dibandingkan dengan perusahaan lain. Besarnya nilai

lebih yang diberikan oleh sebuah produk merupakan suatu jawaban dari pertanyaam yang

timbul tentang mengapa seorang pelanggan melakukan pilihannya. Pelanggan pada

dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk/jasa.

Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan, kemudian

menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value, yaitu besarnya selisih

nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang ditawarkan

kepadanya (customer value) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk

memperoleh produk/jasa tersebut. (Kotler, 1997 dalam Rambat Lupiyoadi 2001:144).

Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap

jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan

penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang

diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh konsumen, yaitu :

layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan. Layanan yang pernah dialami ini

akan menjadi standar perbandingan layanan yang diterima sekarang. (Tatik Suryani,

(28)

Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan,

yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan (Kootler, 2000:65). Nilai atribut

adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan.

Nilai konsekuensi adalah penilaian subyektif pelanggan sebagai konsekuensi dari

penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.

2. Hirarki Nilai Pelanggan (Customer Value)

Menurut Woodruff (1997:142), hirarki nilai pelanggan (Customer value) terdiri dari

tiga tingkatan yaitu :

a. Atribut produk atau jasa (product atributes), dasar hirarki yaitu pelanggan belajar

berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.

b. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang diinginkan

oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk dan jasa.

c. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’s goals and purposes), maksud dan tujuan

pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.

3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan

Dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang

ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep

diri-sosial konsumen.

3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya

jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang

diharapkan dari suatu produk atau jasa.

(29)

Tipe-tipe pelanggan dikelompokkan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer.

Kemudian tipe kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari pengguna suatu produk/jasa.

Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa

melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak

pada dan berasal dari komponon fisik dan jasa.

2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan

keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.

Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang

maengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau

menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.

3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user

dari produk/jasa.

4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan

(30)

5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat

pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini

menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.

6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih

longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.

7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan

pembelian produk/jasa.

8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk

memperoleh produk/jasa.

9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan

kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

D. Pengertian, Karekteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan.

Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek

tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan

memiliki nilai strategik bagi perusahaan. (Dick dkk dalam Tatik Suryani 2008:99).

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu obyek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu produk.

Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode

waktu tertentu. Tanpa ada stock record hubungan yang kuat dan pembelian ulang.

Orang tersebut bukanlah pelanggan (Griffin, 2003:31).

Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian produk atau jasa

(31)

unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Dua kondisi penting yang

berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retension) dan total

pangsa pasar (total share of customer). Tingkat retensi pelanggan adalah persentase

pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang

terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan

yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program meretensi

pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program

meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal ternyata biayanya lebih murah

dibandingkan dengan mencari pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan

promosi agresif dengan biaya yang lebih mahal.

2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dari jumlah rupiah atau

volume produk atau jasa yang dipesan (dibeli) selama periode tertentu, customer

lifeture, atau rata-rata lamanya waktu atau number of brands purchase, customer share,

dan repurchase rate (tingkat pembelian ulang).

Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki

karakteristik sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur

b. Membeli di luar lini produk/jasa

c. Merekomendasikan kepada orang lain

d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyanti (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan

terdiri dari tiga tahap sebagai berikut :

(32)

Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan

maka mereka akan pindah.

b. The Relationship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan.

Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa

dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing.

Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua

belah pihak.

c. Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak

dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan

(33)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT. Axis Media.

PT. Axis Media merupakan perusahaan penyedia solusi bisnis dan teknologi, serta

produk inovatif untuk dunia industri dan bisnis. PT. Axis Media menawarkan solusi lengkap

dan canggih, mulai dari integrasi jaringan komputer, CRM, otomasi bisnis, outsource sampai

dengan konsultasi IT (bisnis dan teknologi).

Perusahaan yang bergerak di bidang rancang bangun piranti lunak dan juga

pengembangan produk informasi elektronik dan komputerisasi, yang sudah berdiri sejak

tahun 2004. Kemampuan perusahaan dalam pengembangan sistim antrian pelanggan - Quein

System. produk inilah yang pada akhirnya membawa perusahaan sebagai salah satu

perusahaan lokal yang mempu bersaing dengan produk sistim antrian lain dari luar negeri.

dan kini perusahaan tengah memasarkan produk-produk berbasis informasi elektronik dan

komputerisasi.

(34)

Budaya Kerja PT Axis Media tercermin dalam kutipan, “Keunggulan perusahaan

adalah team solid terdiri atas para profesional berpengalaman yang di training dan

berdedikasi sebagai spesialis bisnis dan teknologi. Filosofi bisnis perusahaan berbasiskan

kebenaran dan kejujuran kepada klien. Fokus pada peningkatkan produktifitas dan

kemampuan untuk bersaing pada industri yang perusahaan kuasai. Dan berusaha keras

memberikan layanan berkualitas tinggi untuk memenuhi keinginan klien dan standar bisnis

lokal serta internasional di masa datang”.

Kami beranggapan bahwa Etika dan Perilaku perusahaan merupakan peta tingkat

tinggi yang dirancang untuk mengorientasikan seluruh karyawan perusahaan. Ini

mempromosikan nilai cita-cita perusahaan yang di bawa ke pekerjaan, dan mendiskusikan

perilaku yang perusahaan tentang atau larang. Peraturan perusahaan, petunjuk dan kegiatan

memberi tambahan pada prinsip-prinsip ini. Menyediakan dengan rinci, apa yang perusahaan

butuhkan dalam perkerjaan sehari-hari.

Sukses perusahaan tergantung pada kinerja pribadi setiap karyawannya. Perusahaan

harus dapat beradaptasi dan mengimplementasikan nilai standar tertinggi akan perilaku

pribadi seperti yang telah tertanam dalam nilai-nilai perusahaan - istimewa, sederhana,

mengedepankan manusia lebih dulu dan dapat dipertanggung jawabkan - yang perusahaan

upayakan dalam kegiatan sehari-hari. Pada intinya Kode Perilaku Perusahaan mengatur

bagaimana perusahaan dapat menjiwai perilaku dan nilai-nilai tersebut dalam lingkukan

pekerjaan, Khususnya dalam bagaimana kita menggambarkan perusahaan dan berhubungan

dengan rekan sesama.

(35)

Visi PT Axis Media adalah “Menciptakan nilai lebih bagi para pemilik saham,

pelanggan dan mitra”.

2. Misi

Adapun misi dari PT. Axis Media adalah :

a. Menjadi kekuatan pendorong bagi penciptaan komunikasi.

b. Penyederhanaan dan perkenalan komunikasi bergerak dan solusi-solusi kandungan

seluler ke pasar.

PT Axis beranggapan peraturan perusahaan yang baik merupakan alat penting agar

dapat mencapai visi dan misi strategis perusahaan, mentaati nilai-nilai perusahaan dan untuk

menjaga budaya perusahaan yang baik. Peraturan dan ketentuan perusahaan meliputi

keterbukaan dan transparansi kepada para pemegang saham, manajemen dan juga

pihak-pihak lain yang berkepentingan seperti karyawan, pembuat regulasi, pelanggan, para vendor

dan supplier, pihak pemerintah yang berwenang dan masyarakat pada umumnya.

Secara berkala perusahaan melihat dan menilai kembali perkembangan peraturan dan

ketentuan perusahan, dan mengubah peraturan kami sesuai dengan waktu dan kondisi yang

berlaku. AXIS mentaati dan mengikuti semua peraturan dan regulasi yang berlaku di

Indonesia.

(36)

Brand AXIS, mengartikulasikan ambisi perusahaan dan Logo adalah simbol dari

pergerakan dan perubahan ? evolusi tanpa henti AXIS guna lebih mendukung pelanggan

untuk mendapatkan keuntungan penuh dari layanan komunikasi bergerak dalam kehidupan

mereka sehari-hari.

AXIS ingin agar para pelanggan dengan mudah mendapatkan apa yang mereka inginkan,

kapanpun mereka menginginkannya. Perusahaan akan menepati janji dan menghantarkan apa

yang telah kami sebutkan. Perusahaan akan terus menerus memberikan inovasi dalam

menyampaikan ide-ide segar.

E. Bentuk Produk Axis

1.

TVC AXIS Worry Free BlackBerry

2. Axis Salam

AXIS Salam hadir karena kepedulian terhadap perkembangan dakwah Islam di

Indonesia yang sangat membutuhkan media informasi antar komunitas dalam menyebarkan

nilai-nilai kebaikan dan silaturahmi yang selama ini menjadi tradisi penting dalam kehidupan

spiritual ummat Islam di Indonesia.

(37)

penyebaran nilai-nilai kebaikan yang dapat meningkatkan kehidupan spiritual ummat Islam.

AXIS Salam menyediakan layanan komunikasi yang mudah dan terjangkau juga layanan

tambahan Islami lainnya yang tidak berbayar untuk memberikan inspirasi hidup dan

ketenangan spritulitas yang lebih mendalam.

Filosofi AXIS Salam

a. Fathonah, Axis Salam dibuat secara kreatif dan inovatif dengan berbagai macam produk

dan layanan yang memenuhi kebutuhan spritual masyarakat muslim.

b. Amanah, Axis Salam melayani konsumen dengan dedikasi yang tinggi karena bagi Axis,

melayani pelanggan adalah amanah dan Axis bertanggung jawab sebelum dan sesudah

produk dan layanan diberikan.

c. Shiddiq, Axis Salam dilandasi dengan kejujuran dan transparansi terhadap pelanggan.

Semua penawaran terbaik di Axis diberikan tanpa ada yang disembunyikan.

d. Tabligh, Axis Salam dibuat untuk menjadi sarana komunikasi bagi umat Islam dalam

(38)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif dalam penelitian merupakan uraian atau penjelesan dari hasil

pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden untuk melihat

gambaran nilai pelanggan (customer value) kartu AXIS.

1. Deskriptif Responden

Analisis deskriptif responden dengan data frekuensi digunakan untuk

mengetahui seberapa banyak responden menyatakan hal yang sama terhadap suatu

obyek pertanyaan atau pernyataan. Berikut adalah hasil perhitungannya :

a) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden %

Laki- laki 23 24 %

Perempuan 73 76 %

Total 96 100 %

(39)

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian

ini pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 23 orang dengan persentase sebesar 24 % dan

responden perempuan sebanyak 73 orang dengan persentase sebesar 76 %. Hal ini menunjukkan

bahwa para responden umumnya memiliki jenis kelamin perempuan.

b). Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Tabel 4.2

Karakateristik Responden Berdasarkan Umur

Usia Jumlah Responden %

18 - 21 23 24 %

22 - 24 71 74 %

> 24 2 2 %

Total 96 100 %

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2009 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini

pelanggan yang berusia antara 18 sampai 21 tahun sebanyak 23 orang dengan persentase 24

%, yang berusia 22 sampai 24 tahun sebanyak 71 orang dengan persentase 74 %, yang

berusia di atas 24 tahun sebanyak 2 orang dengan persentase 2 % dari total responden. Hal

ini menunjukkan bahwa para responden umumnya berada pada usia yang produktif.

c). Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Responden %

SMA 73 76 %

D III 23 24 %

(40)

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa yang menjadi rsponden dalam penelitian ini yang

pendidikan terakhirnya SMA sebanyak 73 orang dengan persentase 76 %, yang pendidikan

terakhirnya D III sebanyak 23 orang dengan persentase 24 %. Hal ini menunjukkan bahwa

para responden umumnya memiliki latar belakang pendidikan SMA.

d). Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Pemakaian

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Pemakaian

Masa Pemakaian Jumlah Responden %

1 – 6 bulan 78 81 %

> 6 bulan 18 19 %

Total 96 100 %

Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian

ini yang menjadi pelanggan selama 1 sampai 6 bulan sebanyak 78 orang dengan persentase

81 %, dan yang menjadi pelanggan selama lebih dari 6 bulan adalah sebanyak 18 orang

dengan persentase 19 %. Hal ini menunjukkan bahwa umumnya para responden telah

menjadi pelanggan kartu Axis selama 1 sampai 6 bulan. Oleh karena itu, dapat dikatakan

bahwa tingkat loyalitas pelanggan kartu Axis masih tergolong rendah.

2. Deskriptif Variabel

Pada penelitian akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian Pengaruh

Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis Pada Mahasiswa S1

Keperawatan FK USU, dengan tanggapan responden sebagai berikut :

(41)

Angka 2 = Tidak Setuju (TS)

Angka 3 = Kurang Setuju (KS)

Angka 4 = Setuju (S)

Angka 5 = Sangat Setuju (SS)

a. Deskriptif Variabel Bebas (Nilai Pelanggan) Tabel 4.5

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk (X1) Item

pertanyaan

SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total

F % F % F % F % F % F %

1 5 5,2 30 31,2 45 46,8 11 11,5 5 5,2 96 100

2 3 3,1 24 25 47 49 11 11,5 11 11,5 96 100

3 4 4,2 39 40,6 35 36,5 14 14,5 4 4,2 96 100

Sumber : Hasil Data Penelitian ,2009 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :

1) Pada pertanyaan pertama “Sinyal yang bagus dan stabil” sebesar 5,2 % menjawab

sangat setuju sedangkan menjawab setuju 31,2 % dan kurang setuju menjawab 45 %

dan tidak setuju menjawab 11,5 % sedangkan sangat tidak setuju menjawab 5,2 %, ini

menunjukkan bahwa sebagian pelanggan kurang puas terhadap penerimaan sinyal yang

bagus dan stabil.

2) Pada pertanyaan kedua “Jaringan Luas” sebesar 3,1 % menjawab sangat setuju

(42)

setuju sedangkan 11,5 % sangat tidak setuju, ini menunjukkan jaringan Axis belum

mampu menjangkau pelanggan secara menyeluruh sehingga diperlukan perluasan

jaringan atau jangkauan yang luas.

3) Pertanyaan ketiga “kejernihan suara dan percakapan yang baik” sebesar 4,2 % sangat

setuju dan 40,6 % setuju dan 36,5 % kurang setuju dan 14,5 tidak setuju sedangkan 4,2

% sangat tidak setuju, ini menunjukkan pelanggan kartu Axis relatif puas, namun harus

memperhatikan tanggapan responden yang merasa kurang setuju (36,5 %) terhadap

kualitas kejernihan suara percakapan Axis.

Tabel 4.6

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Nilai Pelayanan (X2) Item

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat disimpulkan tanggapan responden terhadap nilai

pelayanan kartu Axis adalah sebagai berikut :

1) Pada pertanyaan pertama “pelayanan call center baik dan ramah” sebesar 6,4 %

menjawab sangat setuju dan 65 % menjawab setuju dan 16 % menjawab kurang

setuju dan 9,5 % tidak setuju sedangkan 3,1 % menjawab sangat tidak setuju.

2) Pada pertanyaan kedua “Voucher isi ulang mudah diperoleh” responden yang

menjawab sangat setuju 13 % dan setuju 71 %.

3) Pada pertanyaan ketiga “Proses regristasi dan aktivasi mudah” responden yang

(43)

4) Hasil persentase tanggapan responden terhadap ketiga indikator nilai pelayanan di

atas menggambarkan dari segi pelayanan kartu Axis relatif mampu memuaskan

pelanggannya, namun masih ada sebagian besar responden (42 %) yang menjawab

kurang setuju bahwa regristasi dan aktivasi yang mudah dilakukan, hal ini perlu jadi

perhatian sehingga kartu Axis dapat menjaga dan meningkatkan kualitas

pelayanannya secara menyeluruh.

Tabel 4.7

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Nilai Harga (X3) Item

pertanyaan

F % F % F % F % F % F %

1 12 12,5 48 50 19 19,8 13 13,5 4 4,2 96 100

2 7 7 46 48 33 35 5 5 5 5 96 100

3 7 7,3 55 57 23 24 9 9,7 2 2 96 100

4 1 1 37 39 43 45 11 11 4 4 96 100

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat disimpulkan :

1) Pada pertanyaan pertama “Tarif pemakaian kartu Axis sudah hemat” responden

menjawab 12,5 sangat setuju dan 50 % menjawab setuju.

2) Pada pertanyaan kedua “kartu Axis memiliki banyak SMS gratis” responden

menjawab sangat setuju 7 % dan setuju 48 %.

3) Pada pertanyaan ketiga “harga isi ulang kartu Axis sudah ekonomis” responden

(44)

4) Pada pertanyaan keempat “memiliki menelepon gratis ke seluruh operator” responden

yang menjawab sangat setuju 1 % sedangkan setuju 39 % dan 45% kurang setuju.

5) Hasil persentase tanggapan responden atas keempat indikator nilai harga di atas

menggambarkan dari segi nilai harga kartu Axis relatif mampu memuaskan

pelanggannya, namun masih ada sebagian besar responden (45%) yang menjawab

kurang setuju bahwa kartu Axis memiliki menelepon gratis ke seluruh operator, hal

ini perlu menjadi perhatian sehingga kartu Axis dapat meningkatkan kualitas harga

secara menyeluruh.

b. Deskriptif Variabel Terikat (Nilai Pelanggan)

Tabel 4.8

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Item

pertanyaan

F % F % F % F % F % F %

1 4 4 27 28 31 33 22 23 12 12 96 100

2 3 3,5 21 22 34 35 26 27 12 12,5 96 100

3 2 2 21 22 43 45 21 22 9 9 96 100

4 7 7,3 18 19 33 34 21 22 17 17,7 96 100

Berdasarkan Tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab

“kurang setuju” terhadap semua pertanyaan atau indikator tentang loyalitas pelanggan.

1) Pertanyaan pertama “setia menggunakan kartu Axis” responden yang menjawab

(45)

2) Pertanyaan kedua “merekomendasikan kartu Axis kepada orang lain” responden

yang menjawab kurang setuju sebesar 35 %

3) Pertanyaan ketiga “rasa yakin dan puas dengan kualitas kartu Axis saat ini”

responden yang menjawab kurang setuju sebesar 45 %.

4) Pertanyaan keempat “tidak akan beralih memakai kartu Axis” responden yang

menjawab kurang setuju sebesar 34 %.

Hasil perhitungan ini menyimpulkan bahwa pihak perusahaan perlu meningkatkan dan

mengevaluasi semua aspek nilai pelanggan kartu Axis yang dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan sehingga tingkat loyalitas pelanggan Axis dapat lebih baik dan tingkat

penghangusan nomor Axis yang saat ini masih tergolong tinggi dapat diminimalkan.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian

penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang mutlak dengan alat penelitian

seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data

yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian.

Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan

reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 13 dengan kritera

sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

b. Jika rhitung negatif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

(46)

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30

orang diluar responden penelitian. Nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus =

30 dan tingkat signifikasi sebesar 5 %, angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 4.9

(47)

Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor

total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui

validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada kolom Corrected item total correlation

yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel. Adapun pada α = 0,05 dengan

derajat bebas df = 30, sehingga r (0,05:30), diperoleh rtabel adalah 0,361.

Tabel 4.9 juga menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid, yang dapat

dilihat dari rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang pada keseluruhan butir lebih

besar dari rtabel (0,361). Sehingga diperoleh 14 pertanyaan valid yang dapat digunakan untuk

melakukan penelitian, seperti pada tabel 4.10.

Tabel 4.10 Validitas Instrumen Corrected Item Total

Correlation (rhitung)

rtabel Validitas

VAR00001 0,682 0,361 Valid

VAR00002 0,696 0,361 Valid

VAR00003 0,394 0,361 Valid

VAR00004 0,431 0,361 Valid

VAR00005 0,794 0,361 Valid

VAR00006 0,654 0,361 Valid

VAR00007 0,636 0,361 Valid

VAR00008 0,556 0,361 Valid

VAR00009 0,620 0,361 Valid

(48)

VAR00011 0,720 0,361 Valid

VAR00012 0,855 0,361 Valid

VAR00013 0,714 0,361 Valid

VAR00014 0,691 0,361 Valid

Sumber : Hasil Data Penelitian,2009 (diolah)

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 13 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel.

b. Jika ralpha negatif atau ralpha lebih kecil dari rtabel maka dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 4.11 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,919 14

Sumber : Hasil Data Penelitian,2009 (diolah)

Pada tabel 4.11 dapat diketahui bahwa nilai ralpha sebesar 0,901 dan rtabel sebesar 0,361.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai ralpha positif dan lebih besar dari rtabel (0,919 > 0,361)

maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian. Kriteria

lain menyatakan bahwa suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s

Alfa > 0,80 (Situmorang dkk, 2008 : 40). Berdasarkan hasil pengolahan SPSS pada Tabel

4.11, maka ke 14 pertanyaan dinyatakan reliabel dengan kriteria tersebut.

(49)

Persamaan regresi linier berganda digunakan untuk melihat besar kecilnya pengaruh

antara variabel bebas dan variabel terikat. Peneliti menggunakan aplikasi program SPSS 13,0

di bawah operasi Windows untuk menganalisis persamaan regresi linier bergansda. Analisis

dan hasil perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.12

Coefficientsa

-1.545 2.159 -.716 .476

.553 .143 .383 3.881 .000

.155 .224 .070 .695 .489

.412 .138 .294 2.987 .004

(Constant)

Berdasarkan Tabel 4.12 di atas diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai

berikut : Y = - 1, 545 + 0,553 X1 + 0,155 X2 + 0,412 X3 + e

Dari persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Konstanta (α) sebesar – 1,545 menunjukkan jika tidak ada variabel bebas (X1, X2, X3)

berupa nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga, maka loyalitas pelanggan

kartu Axis akan menurun sebesar – 1,545.

2. Koefisien regresi untuk Kinerja (X1) sebesar 0,553. Berarti jika kinerja (X1) naik satu

satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,553.

Dengan anggapan Pelayanan (X2), Harga (X3), konstan atau tetap.

3. Koefisien regresi untuk Pelayanan (X2) sebesar 0,155. Berarti jika Pelayanan (X2)

naik satu satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar

(50)

4. Koefisien regresi untuk harga (X3) sebesar 0,412. Berarti jika Harga (X3) naik satu

satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,412.

Dengan anggapan Kinerja (X1), Pelayanan (X2) konstan atau tetap.

D. Pengujian Hipotesis

1. Uji Simultan ( F hitung )

Uji F (uji serentak) dilakukan untuk melihat secara bersama-sama (serentak)

pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu X1, X2, X3 berupa

faktor nilai kinerja produk, faktor nilai pelayanan, dan faktor nilai harga terhadap

variabel terikat yaitu Y berupa loyalitas pelanggan kartu Axis. Langkah- langkah

pengujiannya adalah sebagai berikut :

a. Menentukan model hipotesis untuk H0 dan Ha

b. Mencari nilai Ftabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan menentukan

derajat kebebasan (df)

c. Menentukan kriteria pengambilan keputusan

d. Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan bantuan SPSS versi 13

e. Kesimpulan

Hasil pengujian :

a. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung adalah

H0 : B1, B2, B3 = 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang signifikan

dari variabel bebas yaitu X1, X2, X3 berupa nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan

nilai harga terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan kartu Axis.