i
SISTEM INFORMASI PELAYANAN JASA DENGAN KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA CV SUPER SHOP AND DRIVE (SSD) CIRENDEU
Disusun Oleh:
AHMAD FADLAN RAMADHAN
104093002955
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
ii
SISTEM INFORMASI PELAYANAN JASA DENGAN KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
PADA CV SUPER SHOP AND DRIVE (SSD) CIRENDEU
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Oleh:
AHMAD FADLAN RAMADHAN 104093002955
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
iii
APLIKASI SISTEM INFORMASI PELAYANAN JASA DENGAN
KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
PADA SUPER SHOP AND DRIVE (SSD) CIRENDEU
SkripsiSebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Pada Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Oleh:
AHMAD FADLAN RAMADHAN 104093002955
Menyetujui, Pembimbing I,
Aang Subiyakto, M.Kom NIP. 150 411 252
Pembimbing II,
Nur Aeni Hidayah, MMSI NIP. 197508182005012008 Mengetahui,
Ketua Program Studi Sistem Informasi
iv
PENGESAHAN UJIAN
Skripsi yang berjudul “Sistem Informasi Pelayanan Jasa Dengan Konsep Customer Relationship Management (CRM) pada Super Shop and Drive Cirendeu” telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Senin, 14 juni 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Program Studi Sistem Informasi.
Jakarta, Juni 2010
Tim Penguji,
Mengetahui, Penguji I
DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis NIP. 19680117 200112 1 001
Penguji II
Nia Kumaladewi, MMSI NIP.150411179
Dekan Fakultas Sains dan Teknologi
DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis NIP. 19680117 200112 1 001
Ketua Program Studi NIP. 19680117 200112 1 001
Pembimbing II
v
HALAMAN PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR ASLI KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, januari 2010
vi
ABSTRAK
Ahmad Fadlan Ramadhan (104093002955). Sistem informasi pelayanan dengan konsep Customer Relationship Management (CRM) Pada Super Shop and Drive. Dibimbing oleh Ibu Nur Aeni Hidayah dan A’ang Subiyakto
Super Shop and Drive merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang otomotif. Sekarang ini sudah banyak perusahaan yang bergerak dibidang otomotif Sehingga membuat Super Shop and Drive menyadari bahwa dengan banyaknya pesaing yang ada, dibutuhkan satu strategi dalam meningkatkan atau menjaga hubungan yang baik dari masing-masing pelanggannya. CRM merupakan sebuah konsep yang tepat untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan. CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan lebih mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan.
Dalam pengembangan sistem ini penulis menggunakan metodologi RAD (Rapid Application Development) sebagai alur dari pengembangan sistem. Untuk metodologi analisis maupun perancangan sistem, penulis menggunakan metodologi Object Oriented Analisis (OOA) dan Object Oriented Design (OOD). Dengan Unified Modelling Language (UML) sebagai tools dalam perancangannya serta richpicture dalam memvisualisasikan analisa sistem berjalannya.
Dengan aplikasi CRM, maka diharapkan akan terjalin relasi yang lebih kuat diantara perusahaan dan pelanggan, mempermudah perusahaan dalam mengolah informasi pelanggan untuk membangun loyalitas pelanggannya, Pelanggan yang loyal merupakan cermin dari kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. aplikasi dengan konsep CRM juga akan membantu Super Shop and Drive untuk melakukan promosi kepada calon pelanggan seperti menampilkan informasi produk dan jasa pada aplikasi.
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Segala puji dan syukur panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya karena dapat menyelesaikan penulisan Skripsi ini dengan Judul “Sistem Informasi Pelayanan Jasa dengan Konsep Customer Relationship Management (CRM) pada Super Shop and Drive” dengan baik. Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW, para sahabat dan keluarga beliau.
Setelah seluruh penulisan Skripsi ini terlaksana, penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu baik itu berupa motivasi, bimbingan, moril maupun materil, yang ditujukan kepada:
1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.SIS, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi.
2. Bapak Aang Subiyakto, M.Kom, selaku Ketua Program Studi sekaligus dosen pembimbing I dan Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI selaku Sekretaris Progam Studi Sistem Informasi sekaligus dosen pembimbing II.
3. Segenap karyawan Super Shop and Drive terutama Bapak Taufik Akbar, selaku Manajer Super Shop and Drive.
viii
Jakarta, mei 2010
AHMAD FADLAN RAMADHAN 104093002955
5. Teman-teman TI, SI dan Mantabbun (SI-B angkatan 2004) yang tidak pernah bosan menemani dan memberikan inspirasi serta membantu memberikan semangat membara. Sekarang giliran kalian. ayo semangat, fadlan aja bisa!!!
Penulis sadar bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penyusun mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar penyusunan skripsi ini menjadi lebih baik lagi.
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Halaman Sampul ... ii
Lembar Pengesahan ... iii
Lembar Pengesahan ujian ... iv
Halaman Pernyataan... v
1.5.1 Metode Pengumpulan Data ... 6
1.5.2 Metode Pengembangan Sistem ... 7
1.6 Sistematika Penulisan ... 8
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Dasar Sistem Informasi ... 10
2.1.1 Pengertian Informasi ... 10
x
2.1.3 Pengertian Sistem Informasi ... 12
2.2 Pengertian Pelayanan ... 13
2.2.1 Definisi ... 14
2.3 Konsep Dasar (Customer Relationship Management) CRM ... 14
2.3.1 Pengertian Pelanggan (Customer) dan kepuasan pelanggan ... 14
2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan) ... 15
2.3.3 Pengertian dan Fungsi-fungsi Manajemen ... 16
2.3.4 Pengertian CRM ... 17
2.3.5 Fase Dalam CRM ... 18
2.3.6 Tujuan dan Manfaat CRM... 19
2.3.7 Formulasi Kesuksessan CRM ... 20
2.4 Konsep Database (Basis data) ... 21
2.4.1 Definisi Database (Basis data) ... 21
2.4.2 Kunci (Key) ... 22
2.5 Definisi Database Management System (DBMS) ... 22
2.5.1 Tujuan DBMS ... 23
2.5.2 Keunggulan dan Kelemahan DBMS ... 23
2.5.3 Model Basis data ... 24
2.6 Teori-teori Khusus ... 28
2.7.1 Konsep Dasar object oriented analist and design (OOAD) ... 28
2.7.2 Konsep Dasar Unified Modelling Language (UML) ... 29
2.7.3 Konsep Rapid Application Development (RAD) ... 33
2.7.4 Konsep Dasar Internet ... 34
2.7.5 Konsep Dasar Intranet ... 38
2.7.6 Konsep Dasar Extranet ... 39
2.7.7 HyperText Transport Protocol (HTTP) ... 40
2.7.8 Aplikasi Web ... 41
2.7.9 Web Server ... 41
2.7.10 HyperText Markup Language (HTML) ... 42
2.7.11 PHP... 43
2.7.12 MySQL ... 46
xi
2.7.14 Photoshop ... 48
2.7.15 XAMPP ... 48
2.7.16 Konsep Metode Pengumpulan Data ... 49
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data ... 51
3.2 Metodologi Pengembangan Sistem ... 53
3.2.1 Mendefinisikan Lingkup (Scope Definition) ... 54
3.2.2 Analisa ... 54
3.2.3 Implementasi Sistem (Construction and Testing) ... 56
3. 3 Alur Penelitian ... 57
BAB 4 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 59
4.2 Wawancara dengan Direktur SSD ... 67
4.3 Studi Pustaka dan Literatur ... 68
4.4 Analisis Fase CRM ... 70
4.5 Mendefinisikan Lingkup (Scope Definition) ... 72
4.6 Analisa ... 73
4.6.1 Analisa Sistem yang Sedang Berjalan ... 73
4.6.2 Analisa Sistem Berjalan ... 73
4.6.3 Analisa Permasalahan ... 77
4.6.4 Analisa Sistem Usulan ... 78
4.7 Perancangan Sistem (Design) ... 79
4.7.1 Use Case Diagram ... 79
4.7.2 Narative Use Case Diagram ... 82
4.7.3 Activity Diagram ... 110
4.7.4 Class Diagram ... 139
xii
4.7.6 Sequence Diagram ... 162
4.7.7 Perancangan Interface ... 189
4.8 Implementasi Sistem ... 208
4.8.1 Pemograman ... 209
4.8.2 Pengujian ... 209
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 211
5.2 Saran ... 212
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Daftar sumber daya pada internet ... 37
Tabel 4.1 Narative Use Case Diagram Home ... 83
Tabel 4.2 Narative Use Case Diagram Produk ... 84
Tabel 4.3 Narative Use Case Diagram Info karir... 85
Tabel 4.4 Narative Use Case Diagram Testimonial ... 86
Tabel 4.5 Narative Use Case Diagram Hubungi Kami ... 87
Tabel 4.6 Narative Use Case Diagram Tentang Kami ... 87
Tabel 4.7 Narative Use Case Diagram Registrasi Pelanggan ... 88
Tabel 4.8 Narative Use Case Diagram Lupa Password ... 89
Tabel 4.9 Narative Use Case Diagram Login ... 90
Tabel 4.10 Narative Use Case Diagram Data Pelanggan ... 91
Tabel 4.11 Narative Use Case Diagram Pesan Produk ... 92
Tabel 4.12 Narative Use Case Diagram Saran dan Kritik... 93
Tabel 4.13 Narative Use Case Diagram Konsultasi ... 94
Tabel 4.14 Narative Use Case Diagram Beritahu Teman ... 96
Tabel 4.15 Narative Use Case Diagram Berita (Back End) ... 97
Tabel 4.16 Narative Use Case Diagram Produk (Back End) ... 98
Tabel 4.17 Narative Use Case Diagram Testimonial (Back End) ... 99
Tabel 4.18 Narative Use Case Diagram Pelanggan (Back End) ... 100
Tabel 4.19 Narative Use Case Diagram Search Pelanggan (Back End) ... 101
Tabel 4.20 Narative Use Case Diagram E-Mail Pelanggan (Back End) ... 103
Tabel 4.21 Narative Use Case Diagram Saran dan Kritik (Back End) ... 104
Tabel 4.22 Narative Use Case Diagram Konsultasi (Back End) ... 105
Tabel 4.23 Narative Use Case Diagram Daftar Pesanan (Back End)... 106
Tabel 4.24 Narative Use Case Diagram Administrator (Back End) ... 108
xiv DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Transformasi data menjadi informasi ... 11
Gambar 2.2 Definisi Sistem informasi ... 13
Gambar 2.3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15
Gambar 2.4 fase-fase dalam CRM ... 19
Gambar 2.5 Contoh Model Data Hierarchy ... 25
Gambar 2.6 Contoh model data Jaringan ... 26
Gambar 2.7 Contoh Diagram Model Use Case ... 31
Gambar 2.8 Strategi RAD (Rapid Application Development) ... 33
Gambar 2.9 Jaringan Extranet ... 40
Gambar 2.10 Logo web server APACHE ... 42
Gambar 2.11 Mekanisme kerja permintaan dokumen HTML ... 43
Gambar 2.12 Logo PHP ... 43
Gambar 2.13 Logo MySQL ... 46
Gambar 2.14 Tampilan area kerja Dreamweaver MX 2004 ... 47
Gambar 3.1 Alur Penelitian ... 57
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 61
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Super Shop and Drive ... 65
Gambar 4.3 Rich Picture aktifitas sistem berjalan untuk produk ... 75
Gambar 4.4 Rich Picture aktifitas sistem berjalan untuk jasa ... 76
Gambar 4.5 Use case diagram front end (publik dan pelanggan) ... 79
Gambar 4.6 Use case diagram back end (Admin)... 81
Gambar 4.7 Activity Diagram Home ... 111
Gambar 4.8 Activity Diagram Produk ... 112
Gambar 4.9 Activity Diagram info karir ... 113
Gambar 4.10 Activity Diagram Testimonial ... 114
Gambar 4.11 Activity Diagram Hubungi Kami ... 115
Gambar 4.12 Activity Diagram Tentang Kami ... 116
Gambar 4.13 Activity Diagram Registrasi Pelanggan... 117
Gambar 4.14 Activity Diagram Lupa Password ... 118
Gambar 4.15 Activity Diagram Login ... 119
Gambar 4.16 Activity Diagram Data Pelanggan ... 120
Gambar 4.17 Activity Diagram Pesan Produk ... 121
Gambar 4.18 Activity Diagram Saran dan Kritik ... 122
Gambar 4.19 Activity Diagram Konsultasi ... 123
Gambar 4.20 Activity Diagram Beritahu Teman ... 124
Gambar 4.21 Activity Diagram Berita ... 125
Gambar 4.22 Activity Diagram Produk ... 127
Gambar 4.23 Activity Diagram info karir ... 128
Gambar 4.24 Activity Diagram Testimonial ... 129
Gambar 4.25 Activity Diagram Pelanggan ... 130
Gambar 4.26 Activity Diagram Search Pelanggan ... 131
Gambar 4.27 Activity Diagram e-mail Pelanggan ... 132
Gambar 4.28 Activity Diagram Saran dan Kritik ... 133
Gambar 4.29 Activity Diagram Konsultasi ... 134
xv
Gambar 4.31 Activity Diagram Administrator ... 136
Gambar 4.32 Activity Diagram Karyawan ... 138
Gambar 4.33 Class Diagram... 140
Gambar 4.34 Statechart Diagram Testimonial ... 141
Gambar 4.35 Statechart Diagram Registrasi Pelanggan ... 142
Gambar 4.36 Statechart Diagram Lupa Password ... 143
Gambar 4.37 Statechart Diagram Login ... 144
Gambar 4.38 Statechart Diagram Data Pelanggan ... 145
Gambar 4.39 Statechart Diagram Pesan Produk ... 146
Gambar 4.40 Statechart Diagram Saran dan Kritik... 147
Gambar 4.41 Statechart Diagram Konsultasi ... 148
Gambar 4.42 Statechart Diagram Beritahu Teman ... 149
Gambar 4.43 Statechart Diagram Berita ... 150
Gambar 4.44 Statechart Diagram Produk ... 151
Gambar 4.45 Statechart Diagram Info karir ... 152
Gambar 4.46 Statechart Diagram Testimonial ... 153
Gambar 4.47 Statechart Diagram Pelanggan ... 154
Gambar 4.48 Statechart Diagram Search Pelanggan ... 155
Gambar 4.49 Statechart Diagram Email Pelanggan ... 156
Gambar 4.50 Statechart Diagram Saran dan Kritik... 157
Gambar 4.51 Statechart Diagram Konsultasi ... 158
Gambar 4.52 Statechart Diagram Daftar Pesanan ... 159
Gambar 4.53 Statechart Diagram Administrator... 160
Gambar 4.54 Statechart Diagram Karyawan... 161
Gambar 4.55 Sequence Diagram Home ... 162
Gambar 4.56 Sequence Diagram Produk ... 163
Gambar 4.57 Sequence Diagram Info karir ... 164
Gambar 4.58 Sequence Diagram Testimonial ... 165
Gambar 4.59 Sequence Diagram Hubungi Kami ... 166
Gambar 4.60 Sequence Diagram Tentang Kami ... 166
Gambar 4.61 Sequence Diagram Registrasi Pelanggan ... 167
Gambar 4.62 Sequence Diagram Lupa Password ... 168
Gambar 4.63 Sequence Diagram Login ... 168
Gambar 4.64 Sequence Diagram Data Pelanggan ... 169
Gambar 4.65 Sequence Diagram Pesan Produk ... 170
Gambar 4.66 Sequence Diagram Saran dan Kritik ... 171
Gambar 4.67 Sequence Diagram Konsultasi ... 172
Gambar 4.68 Sequence Diagram Beritahu Teman ... 173
Gambar 4.69 Sequence Diagram Berita ... 174
Gambar 4.70 Sequence Diagram Produk ... 175
Gambar 4.71 Sequence Diagram Info karir ... 176
Gambar 4.72 Sequence Diagram Testimonial ... 177
Gambar 4.73 Sequence Diagram Pelanggan ... 178
Gambar 4.74 Sequence Diagram Search Pelanggan ... 180
Gambar 4.75 Sequence Diagram E-Mail Pelanggan ... 181
Gambar 4.76 Sequence Diagram Saran dan Kritik ... 181
Gambar 4.77 Sequence Diagram Konsultasi ... 182
xvi
Gambar 4.79 Sequence Diagram Administrator ... 185
Gambar 4.80 Sequence Diagram Karyawan ... 186
Gambar 4.81 perancangan interface home ... 188
Gambar 4.82 perancangan interface produk ... 189
Gambar 4.83 perancangan interface testimonial ... 190
Gambar 4.84 perancangan interface hubungi kami ... 191
Gambar 4.85 perancangan interface tentang kami ... 192
Gambar 4.86 perancangan interface registrasi ... 193
Gambar 4.87 perancangan interface lupa password ... 194
Gambar 4.88 perancangan interface home pelanggan ... 195
Gambar 4.89 perancangan interface data pelanggan ... 196
Gambar 4.90 perancangan interface home edit pelanggan ... 197
Gambar 4.91 perancangan interface history pesanan ... 198
Gambar 4.92 perancangan interface data pesanan ... 199
Gambar 4.93 perancangan interface form pesan ... 200
Gambar 4.94 perancangan interface saran dan kritik... 201
Gambar 4.95 perancangan interface form saran dan kritik ... 202
Gambar 4.96 perancangan interface saran dan kritik... 203
Gambar 4.97 perancangan interface konsultasi ... 204
Gambar 4.98 perancangan interface form konsultasi ... 205
Gambar 4.99 perancangan interface konsultasi ... 206
Gambar 4.100 perancangan interface beritahu teman ... 207
xviii
xviii
DAFTAR SIMBOL
SIMBOL USE-CASE MODEL DIAGRAMS (Whitten, 2004)
Simbol Keterangan
Actor
Use case
Association
Extends
Uses (includes)
Depends on
Inheritance
* Primary key
** Foreign key
xix
SIMBOL CLASS DIAGRAM (Whitten, 2004)
Simbol Keterangan
Class
1. class name 2. attributes 3. behaviors
Association
Agregation
Generalization 1
xx SIMBOL SEQUENCE DIAGRAM
(Whitten, 2004)
Simbol Keterangan
Object
Lifeline
Messages
xxi
SIMBOL STATECHART DIAGRAM (Whitten, 2004)
Simbol Keterangan
State
Transition Paths
Initial State
xxii
SIMBOL ACTIVITY DIAGRAM (Whitten, 2004)
Simbol Keterangan
Activity
Initiate Activities
Start of the Process
Termination of the Process
Synchronization Bar
xvii DAFTAR LAMPIRAN
Surat penelitian ... A1
Wawancara ... B1
Pengujian blackbox testing ... C1
tampilan ... D1
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat membawa dampak dalam berbagai aspek kehidupan, terutama dalam persaingan dunia bisnis. Banyak perusahaan-perusahaan yang telah beralih dari menjalankan bisnisnya secara manual menjadi sistem yang terkomputerisasi. Sehingga kegiatan operasional perusahaan dapat berjalan lebih efektif dan efisien. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan itu sendiri, di mana tujuannya adalah untuk menghasilkan sesuatu yang lebih baik dan Informasi yang lebih cepat dan akurat akan banyak dibutuhkan di dalam organisasi, perusahaan, maupun individu.
Makin pentingnya sistem informasi hampir di dalam semua aspek bisnis, membuat banyaknya penggunaan sistem informasi dalam operasional perusahaan, termasuk pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti jasa perawatan dan perbaikan kendaraan (service).
2 yang amat penting dalam menentukan berhasil atau tidaknya sebuah bisnis yang berjalan.
Super Shop and Drive (SSD) merupakan perusahaan jasa bengkel mobil. Di mana proses bisnis di dalamnya mencakup penjualan suku cadang, perawatan kendaraan (service) dan modifikasi. Dengan adanya situs web, memudahkan dalam mengaplikasikan CRM bagi perusahaan yang menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Persaingan bisnis dewasa ini tidak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Namun, tidak berarti produk atau jasa yang ditawarkan tidak bermutu, terutama jika produk yang ditawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih sama. Di dalam memberikan kualitas layanan yang baik, perusahaan dituntut untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya. (http://triagus.multiply.com)
Dengan konsep CRM, diharapkan akan terjalin relasi yang lebih kuat di antara perusahaan dan pelanggan, dan sedikit demi sedikit loyalitas pelanggan dapat terbangun. Pelanggan yang loyal merupakan cermin dari kepuasan pelanggan dan berdampak kepada kesetiaan pelanggan kepada perusahaan. Selain meningkatkan hubungan yang lebih kuat diantara perusahaan dan pelanggan lama, dengan CRM juga akan membantu divisi pemasaran untuk melakukan komunikasi pada calon pelanggan.
3 sebagai bahasa pemrogramannya dan My SQL sebagai data basenya, dan menggunakan konsep CRM untuk meningkatkan pendapatan dan memberdayakan hubungan dengan pelanggan sehingga terciptanya kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang ada di atas, penulis tertarik untuk menuangkan kedalam skripsi yang diberi judul: “ Sistem Informasi Pelayanan Jasa dengan konsep Customer relationship management (CRM) pada CV Super Shop and drive cirendeu ” sehingga dapat memberikan solusi terhadap masalah yang ada di perusahaan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang serta identifikasi masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu :
1. Proses yang masih manual dalam memperkenalkan produk dan jasa serta promosi yang ada di SSD dirasakan kurang efektif dan efisien.
4 1.3 Batasan masalah
Untuk pembahasan topik skripsi yang lebih terarah dan terfokus pada tujuan yang ingin dicapai, maka skripsi ini akan membahas hal-hal sebagai berikut:
1. Merancang sistem untuk dokumentasi dan penyimpanan data pelanggan secara rinci di SSD cirendeu.
2. Merancang aplikasi CRM berbasis web pada SSD hanya pada fungsi pemasaran, yaitu informasi harga produk dan jasa.
3. Melakukan upaya retensi pelanggan dengan media kritik dan saran.
4. Pada aplikasi ini, lebih ditekankan untuk memberi fasilitas pelayanan kepada pelanggan dengan adanya media konsultasi, kritik dan saran secara online.
5. Aplikasi dengan menggunakan konsep CRM ini tidak akan membahas tentang cara pembayaran dan juga tidak membahas tentang keamanan, pembelian produk dan gudang.
1.4 Tujuan dan Manfaat
Penelitian skripsi yang penulis lakukan memiliki beberapa tujuan dan manfaat, yaitu:
1.4.1 Tujuan
5 pelanggan, yang merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam melakukan suatu promosi. Serta membantu pelanggan dalam mengakses perusahaan kapanpun, dimana pun tanpa harus datang ke perusahaan.
1.4.2 Manfaat
Adapun manfaat yang didapat dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Penulis:
a. Untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan strata satu (S1) Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
b. Menambah wawasan penulis didalam mengembangkan suatu sistem. c. Dapat mengenal dan memahami lebih dalam konsep Customer
Relationship Management dan mampu membuat perancangan dengan
konsep UML.
d. Sebagai sumber informasi bagi para pembaca dan sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.
e.
2. Bagi CV super shop and drive cirendeu:
a. Untuk meningkatkan pelayanan perusahaan kepada pelanggan.
6 c. Dapat membantu memudahkan dalam memberikan informasi kepada pelanggan mengenai biaya serta memudahkan perusahaan dalam memperbaharui informasi produk dan jasa yang ada, untuk meningkatkan pelayanan.
d. Agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang tepat dan benar-benar diharapkan oleh pelanggan.
1.5 Metodologi
Adapun metodologi penelitian yang penulis gunakan dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:
1.5.1 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah: 1. Studi Pustaka
Pengumpulan data dan informasi dengan cara membaca referensi buku-buku serta referensi dari internet yang dapat dijadikan acuan pembahasan masalah ini. dan memperoleh bahan-bahan yang secara ilmiah akan menjadi landasan dalam menyusun skripsi. Studi pustaka ini adalah membuat kesimpulan dari buku-buku dan referensi yang berkaitan langsung dengan perancangan sistem informasi pelayanan.
2. Observasi
7 3. Metode wawancara
Penulis melakukan wawancara langsung pada karyawan yang bertugas pada bagian absensi untuk mendapatkan informasi dan data beserta keterangan-keterangan sehingga penulis dapat mencatat hal-hal yang penting dan perlu dijadikan sebagai bahan dalam penulisan skripsi. Koentjaraningrat (1985:167) mengartikan interview sebagai sebuah tindakan mengumpulkan informasi dengan cara mengajukan sejumlah pertanyaan secara lisan dan dijawab secara lisan pula yang akan digunakan dalam tahap analisa.
4. Studi Literatur Sejenis
Mempelajari penulisan-penulisan sebelumnya sebagai bahan perbandingan dengan penulisan yang akan dibuat. Sehingga penlisan yang dibuat lebih baik dari penulisan-penulisan sebelumnya.
1.5.2 Metode Pengembangan Sistem
8 1.6 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini akan membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan untuk menjelaskan pokok-pokok pembahasan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini penulis akan menguraikan tentang teori-teori umum dan teori-teori khusus yang dapat digunakan dan diterapkan dalam penulisan skripsi ini, seperti: konsep dasar sistem informasi, konsep dasar CRM, internet, web, database, serta teori pendukung lainnya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini diuraikan tentang metode yang digunakan penulis dalam meneliti skripsi ini, seperti metode pengumpulan data, Alur Proses Pengembangan Sistem, metodologi pengembangan sistem, scope definition, analisis sistem, metode perancangan sistem dengan Object Oriented Design (OOD), tahapan-tahapan dalam implementasi sistem seperti pemrograman, pengujian, dan instalasi perangkat.
BAB IV PEMBAHASAN
9 dengan menganalisa lingkungan perusahaan yang diuraikan berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan, kemudian akan dibuat secara visual melalui rich picture terhadap sistem yang berjalan. Bab ini juga berisi permasalahan dan identifikasi dengan konsep CRM untuk memberikan solusi sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
BAB V PENUTUP
10 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Dasar Sistem Informasi
Sistem terdiri dari bagian-bagian yang saling berhubungan dan memiliki suatu tujuan tertentu. Beberapa ahli memiliki banyak pendapat mengenai sistem, karakteristik, hingga klasifikasi sistem.
2.1.1 Pengertian Informasi
Menurut Jogiyanto, mendefinisikan informasi sebagai data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya (Jogiyanto,2005:8). Sedangkan menurut Ladjamuddin mendefinisikan informasi sebagai data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih berarti dan berguna bagi penerimanya untuk mengambil keputusan masa kini maupun yang akan datang. (Ladjamuddin, 2005).
Masih menurut Ladjamuddin, informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih berarti bagi penerimanya (Ladjamuddin, 2005). Kesimpulan yang didapat dari pendapat-pendapat diatas adalah bahwa informasi adalah bentuk baru dari data yang telah diolah menjadi suatu yang lebih berarti bagi penggunanya.
11 Gambar 2.1 Transformasi data menjadi informasi
Seperti pada gambar 2.1 diatas, sumber dari informasi adalah data. Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian–kejadian (event) yang nyata (fact). Dimana kejadian ini merupakan sesuatu yang terjadi pada saat tertentu sedangkan nyata adalah berupa suatu objek nyata seperti tempat, benda dan orang yang benar-benar ada dan terjadi.
2.1.2 Pengertian Sistem
Sistem adalah sekelompok unsur yang erat hubungannya satu dengan yang lain, yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu (Sutabri, 2005: 8). Sedangkan menurut Jogianto, Sistem adalah kumpulan dari komponen atau elemen yang saling berhubungan satu dengan lainnya membentuk satu kesatuan untuk mencapai tujuan tertentu (Jogiyanto HM, 2005:2).
12 Ahli lain memberikan pengertian lain yang mengemukakan bahwa sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan. Dengan demikian, apa yang didapat penulis dari beberapa pendapat dari para ahli diatas adalah bahwa sistem merupakan kumpulan elemen-elemen, bagian-bagian, atau komponen-komponen yang saling berinteraksi satu dengan yang lainnya untuk mencapai suatu tujuan bersama. 1. Setiap sistem terdiri dari unsur-unsur. Unsur-unsur suatu sistem terdiri dari
sub sistem yang lebih kecil, yang terdiri pula dari kelompok unsur yang membentuk sub sistem tersebut.
2. Unsur-unsur tersebut merupakan bagian terpadu sistem yang bersangkutan. Unsur-unsur sistem berhubungan erat satu dengan yang lainnya dan sifat serta kerja sama antar unsur sistem tersebut mempunyai bentuk tertentu. 3. Unsur sistem tersebut bekerja sama untuk mencapai tujuan sistem. Setiap
sistem mempunyai tujuan tertentu.
4. Suatu sistem merupakan bagian dari sistem lain yang lebih besar.
Pada dasarnya, sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan (Abdul Kadir, 2003:54).
2.1.3 Pengertian Sistem Informasi
laporan-13 laporan yang diperlukan (Jogiyanto H.M., 2001:11).
Sedangkan Menurut Alter (1992), sistem informasi adalah kombinasi antar prosedur kerja, informasi, orang dan teknologi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan dalam sebuah organisasi. Gambar 2.2 memperlihatkan komponen-komponen yang membentuk sistem informasi saling berinteraksi
Gambar 2.2 Definisi Sistem informasi (Abdul Kadir & Triwahyuni, 2003:546).
2.2 Pengertian Pelayanan
14 2.2.1 Definisi
1. Phillip Kotler
Adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
2. Adrian Payne
Adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.
2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM) 2.3.1 Pengertian Pelanggan (Customer) dan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang melakukan proses pembelian atau penyewaan suatu barang atau jasa pada orang lain ataupun organisasi (http://en.wikipedia.org/wiki/Customer).
15 Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu tanggapan dan perbandingan terhadap apa yang telah diterimanya dari produk atau jasa yang telah dibeli, apakah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Suatu pelanggan akan menetapkan standar ukuran kepuasan diri mereka sendiri. Mereka merasa puas jika menilai apa yang didapatkan pada barang atau jasa yang diberikan perusahaan itu sama atau melebihi standar harapan dan keinginannya. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan atau sering melakukan komplain (Amien Wijaya Tunggal, 2000:6)
.
Gambar 2.3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Amien Wijaya Tunggal, 2000:6)
2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan)
16 penciptaan nilai dan kepuasaan pelanggan yang superior. Perusahaan menyadari bahwa untuk terjun di pasar nyaris jenuh dan menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan biaya yang jauh lebih tinggi untuk merebut pelanggan baru dari pesaing, ketimbang memelihara pelanggan yang sudah ada.
Pemasaran hubungan didasarkan pada anggapan bahwa pelanggan penting memerlukan perhatian yang terfokus dan terus menerus. Riset membuktikan bahwa para penjual terbaik adalah mereka yang bermotivasi tinggi dan dapat menutup penjualan dengan baik, tetapi lebih dari itu, mereka penjadi pemecah masalah dan membina hubungan dengan pelanggan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran hubungan adalah proses mencipta, mempertahakan, dan memperbaiki hubungan kuat yang berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pemegang saham lainnya (Kotler & Armstrong, 2001:228-230).
2.3.3 Pengertian dan Fungsi-fungsi Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (1999:8), manajemen adalah proses mengkoordinasi dan mengintegrasikan kegiatan-kegiatan kerja agar diselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.
Prinsip manajemen yang fundamental meliputi empat fungsi tradisional manajemen, yaitu planning, organizing, leading dan control (Robbins dan Coulter, 1999:11).
1. Planning (Merencanakan)
Mencakup mendefinisikan tujuan, penerapan strategi dan mengembangkan rencana untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan.
17 Menentukan tugas-tugas apa saja yang akan dikerjakan, siapa yang mengerjakan, bagaimana tugas-tugas dikelompokkan dan tingkat mana keputusan-keputusan harus dibuat.
3. Leading (Memimpin)
Mengarahkan, dan memotivasi semua pihak yang terlibat dan merencanakan pertentangan.
4. Controlling (Mengawasi)
Memantau kegiatan-kegiatan untuk memastikan bahwa semua orang menacapai apa yang telah direncanakan dan mengkoreksi penyimpangan yang signifikan.
2.3.4 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan lebih mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan (Paulus dkk, 2005: 8).
CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi (Buttle, 2007:55).
18 2.3.5 Fase dalam CRM
Berdasarkan perkembangan hubungan dengan pelanggan, CRM dibagi menjadi tiga fase , yaitu : (Kalakota dan Robinson , 2001:174)
1. Mendapatkan pelanggan (Acquire)
Perusahaan memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan produk inovatif dan keunggulan dalam pelayanan yang membedakannya dengan perusahaan lain. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Mempererat hubungan (Enhance)
Mempererat hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan cross-selling (Menawarkan produk pelengkap pada saat penjualan sesuai dengan
produk yang dibelinya) dan up-selling (memberikan penawaran produk tipe yang sama dengan kuantitas lebih besar). Penerapan cross selling atau up selling dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya
untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). 3. Mempertahankan pelanggan (Retain)
19 Gambar 2.4 fase-fase dalam CRM
2.3.6 Tujuan dan Manfaat CRM
Manfaat CRM yaitu : (Amien Wijaya Tunggal, 2000: 10) 1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.
Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
2. Mengurangi biaya
20 3. Meningkatkan efisiensi operasional
Penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta
proses administratif yang mungkin timbul. 4. Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut. 5. Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2.3.7 Formulasi Kesuksessan CRM
Menurut Ciptamaya ( www.indocrm.com ), keberhasilan CRM ditentukan dengan rumus :
21 Keterangan :
1. Manusia (People)
Merupakan faktor utama, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan antar manusia, sehingga perlu menjadi perhatian khusus, pribadi, dan manusiawi. Diperlukan sikap dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih mendalam agar lebih memuaskan mereka.
2. Prosess (Process)
Merupakan sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. 3. Teknologi (Technologi)
Setelah manusia dan proses telah siap, teknologi diperkenalkan untuk lebih membantu mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Teknologi mengambil peranan penting dalam menunjang dan melengkapi nilai tambah CRM.
2.4 Konsep Database (Basis data) 2.4.1 Definisi Database (Basis data)
Database merupakan kumpulan-kumpulan dari tabel, dimana satu tabel
22 Menurut Hariyanto (2004:4) basis data adalah kumpulan data yang saling berhubungan yang merefleksikan fakta-fakta yang terdapat di organisasi. Basisdata mendeskripsikan state organisasi atau perusahaan atau sistem. Saat satu kejadian muncul di dunia nyata mengubah state organisasi/perusahaan/sistem maka satu perubahan pun harus dilakukan terhadap data yang disimpan di basisdata. Basisdata merupakan komponen utama sistem informasi karena semua informasi untuk pengambilan keputusan berasal dari data di basisdata.
2.4.2 Kunci (Key)
Suatu superkey adalah suatu kolom yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi suatu baris dalam tabel. Suatu key adalah suatu minimal superkey. Dalam sebuah tabel, dapat diidentifikasi dari dua attribute yang
merupakan dua key yang disebut candidate key. Disebut candidate key karena dengan kedua kolom tersebut akan memilih salah satu yang menjadi primary key. Primary key adalah suatu kolom atau sekumpulan kolom yang akan digunakan
untuk mengidentifikasi secara tunggal setiap baris dari suatu tabel. Sedangkan foreign key menyatakan hubungan antartabel (Kasiman Peranginangin,
2006:382-383).
2.5 Definisi Database Management System (DBMS)
23 operasi untuk memasukkan, melacak, dan memodifikasi data kedalam database, mendefinisikan data baru, serta mengolah data menjadi informasi yang dibutuhkan (Al-Bahra, 2005:130).
2.5.1 Tujuan Database Management System (DBMS)
Tujuan utama DBMS adalah menyediakan lingkungan yang nyaman dan efisien untuk penyimpanan dan pengambilan data dari basis data. DBMS berperan memberi abstraksi data tingkat tinggi ke pemakai. Sedangkan tujuan lain dari DBMS antara lain : (Hariyanto, 2004:4).
1. Menghindari redudansi dan inkonsistensi data. 2. Menghindari kesulitan pengaksesan data. 3. Menghindari isolasi data.
4. Menghindari terjadinya anomali pengaksesan konkuren. 5. Menghindari masalah-masalah keamanan.
6. Menghindari masalah-masalah integritas.
2.5.2 Keunggulan dan Kelemahan DBMS
Keunggulan DBMS antara lain: (Hariyanto, 2004:5) 1. Pengendalian terhadap redudansi data
2. Konsistensi data
3. Informasi yang lebih banyak yang dapat dibentuk dari data tersimpan yang sama.
4. Pemakaian bersama data. 5. Peningkatan integritas data.
24 7. Peningkatan pengaksesan dan daya tanggap data.
8. Peningkatan produktivitas.
9. Peningkatan pemeliharaan lewat ketidakbergantungan data. 10. Peningkatan konkurensi.
11. Peningkatan layanan backup dan pemulihan data.
Sedangkan kelemahan DBMS antara lain : (Hariyanto, 2004:6) 1. Kompeksitas yang tinggi
2. Ukuran perangkat lunak yang tinggi
3. Ongkos sistem manajemen basisdata untuk pengandaan, operasi dan perawatan.
4. Penambahan ongkos-ongkos perangkat keras untuk menjalankan DBMS. 5. Ongkos konversi dari sistem lama ke sistem baru.
6. Kinerja yang rendah bila tidak mampu menggunakan dengan baik. 7. Dampak yang tinggi bila terdapat kegagalan.
2.5.3 Model Basis data
Model data adalah sekumpulan konsep terintegrasi yang dipakai untuk menjabarkan data, hubungan antar data, dan kekangan terhadap data yang digunakan untuk menjaga konsistensi. Model data yang umum saat ini ada 4 macam yaitu : (Abdul Kadir & Triwahyuni, 2003:270)
1. Model data hierarkis (Hierarchy)
Database Hierarchy merupakan model data yang tertua. Model ini
25 sering dikenal istilah orangtua dan anak. Masing-masing berupa suatu simpul dan terdapat hubungan bahwa setiap anak hanya bias memiliki satu orangtua, sedangkan orangtua dapat memiliki sejumlah anak. Simpul tertinggi yaitu yang tidak memiliki orangtua disebut akar. Seperti pada gambar 2.5 yang memperlihatkan hubungan antara dosen, matakuliah dan
mahasiswa (Abdul Kadir & Triwahyuni, 2003:275).
Gambar 2.5 Contoh Model Data Hierarchy Abdul Kadir & Triwahyuni, 2003:275).
26 2. Model data jaringan (Network)
Model data ini dibuat untuk mengatasi masalah yang terjadi pada model Hierarchy. Bentuknya menyerupai model Hierarchy, tetapi dengan perbedaan:
a. Tidak mengenal akar
b. Setiap anak bisa memiliki lebih dari satu orangtua yang berarti model ini mendukung hubungan M:M (setiap orangtua bisa memiliki banyak anak dan sebaliknya).
Sumber: Abdul Kadir & Triwahyuni, 2003: 275
Gambar 2.6 Contoh model data Jaringan
27 3. Model data relasional (Relational)
Database Relational yaitu suatu database yang didalamnya terdapat
tabel-tabel yang saling berelasi satu sama lain. Relasi atau keterhubungan antara satu tabel dengan tabel yang lainnya ditentukan berdasarkan aturan-aturan tertentu. Relasi antar tabel ini sering disebut dengan istilah relationship.
Jenis-jenis relasi antar tabel atau relationship ada 3 macam yaitu: a. Relasi (relasi satu ke satu) atau biasa dikenal one to one.
b. Relasi (relasi satu ke banyak atau banyak ke satu) atau one to many. c. Relasi (relasi banyak ke banyak) atau many to many.
4. Model data berbasis objek
Model data berbasis objek adalah model data yang menerapkan tehnik pemrograman berorientasi objek. Berbeda dengan tiga model yang lain karena model data berbasis objek mengemas data dan fungsi untuk mengakses data (metode) kedalam bentuk objek.
28 2.6 Teori-Teori Khusus
2.6.1 Konsep Dasar OOAD (Object Oriented Analysis and Design) 1. Pengertian OOA (Object Oriented Analysis)
Object Oriented Analysis / Analisis Berorientasi Objek adalah sebuah
teknik model driven yang mengintegrasikan data dan proses kedalam konstruksi yang disebut objek. Model-model OOA adalah gambar-gambar yang mengilustrasikan objek-objek sistem dari berbagai macam perspsektif, seperti srtuktur, kelakuan, dan interaksi objek-objek (Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 179).
Objek adalah pembungkusan data (properti) yang mendeskripsikan
orang, objek, tempat, kejadian, atau sesuatu yang berlainan, dengan semua proses (metode) yang diizinkan untuk menggunakan atau memperbaharui data dan properti-properti tersebut (Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 179).
2. Pengertian OOD (Object Oriented Design)
Object Oriented Design / Perancangan Berorientasi Objek adalah
29 2.6.2 Konsep Dasar Unified Modeling Language (UML)
1. Definisi dan Sejarah UML
UML (Unified Modeling Language) adalah sebuah bahasa yang berdasarkan grafik/gambar untuk memvisualisasi, menspesifikasikan, membangun, dan pendokumentasian dari sebuah sistem pengembangan software berbasis Object-Oriented (OO). UML sendiri juga memberikan standar penulisan sebuah sistem blue print, yang meliputi konsep bisnis proses, penulisan kelas-kelas dalam bahasa program yang spesifik, skema database, dan komponen-komponen yang diperlukan dalam sistem software
(http://www.omg.org).
Pendekatan analisa & rancangan dengan menggunakan model OO mulai diperkenalkan sekitar pertengahan 1970 hingga akhir 1980 dikarenakan pada saat itu aplikasi software sudah meningkat dan mulai komplek. Jumlah yang menggunakaan metoda OO mulai diuji coba dan diaplikasikan antara 1989 hingga 1994, seperti halnya oleh Grady Booch dari Rational Software Co., dikenal dengan OOSE (Object-Oriented Software Engineering), serta James Rumbaugh dari General Electric,
dikenal dengan OMT (Object Modelling Technique).
30 Secara resmi bahasa UML dimulai pada bulan Oktober 1994, ketika Rumbaugh bergabung Booch untuk membuat sebuah project pendekatan metoda yang uniform/seragam dari masing-masing metoda mereka. Saat itu baru dikembangkan draft metoda UML version 0.8 dan diselesaikan serta di release pada bulan Oktober 1995. Bersamaan dengan saat itu, Jacobson
bergabung dan UML tersebut diperkaya ruang lingkupnya dengan metoda OOSE sehingga muncul release version 0.9 pada bulan Juni 1996. Hingga saat ini sejak Juni 1998 UML version 1.3 telah diperkaya dan direspons oleh OMG (Object Management Group), Anderson Consulting, Ericsson, Platinum Technology, Object Time Limited, dll serta di pelihara oleh OMG yang dipimpin oleh Cris Kobryn. UML adalah standar dunia yang dibuat oleh Object Management Group (OMG), sebuah badan yang bertugas mengeluarkan standar-standar teknologi object oriented dan software component (www.wsilfi.staff.gunadarma.ac.id ).
2. Diagram UML
UML menawarkan diagram yang dikelompokkan menjadi lima perspektif berbeda untuk memodelkan suatu sistem. Diagram UML menyajikan perspektif yang berbeda mengenai sistem informasi. Bagian berikut menjelaskan berbagai diagram UML beserta pengertiannya (Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 418-419).
a. Use Case Diagram
31 cara pengguna mengharapkan untuk berinteraksi dengan sistem
(Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, KevinbC. Dittman, 2004 : 418-419).
Gambar 2.7 Contoh Diagram Model Use Case
b. Use Case Narrative
Deskripsi tekstual kegiatan bisnis dan bagaimana pengguna akan berinteraksi dengan sistem dalam menyelesaikan suatu tugas. Berbeda dengan use case diagram, use case desain sistem menggunakan sebuah narasi dari pandangan pengguna sistem, use case desain sistem lebih bersifat percakapan.
c. Activity Diagram
32 d. Class Diagram
Diagram ini menunjukkan kelas objek yang menyusun sistem juga hubungan antara kelas tersebut. Class diagram mendeskripsikan jenis-jenis objek dalam sistem dan berbagai macam hubungan dan interaksi diantara mereka
e. Sequence Diagram
Secara grafis menggambarkan bagaimana objek berinteraksi dengan satu sama lain melalui pesan pada eksekusi sebuah use case atau operasi. Diagram ini mengilustrasikan bagaimana pesan terkirim dan diterima diantara objek.
f. Statechart Diagram
Digunakan untuk memodelkan behaviour objek khusus yang dinamis. Diagram ini mengilustrasikan siklus hidup objek, berbagai keadaan yang dapat diasumsikan oleh objek, dan event-event yang menyebabkan objek beralih dari satu state ke state lain.
g. Deployment Diagram
33 2.6.3 Konsep RAD (Rapid Application Development)
RAD (Rapid Application Development) adalah suatu pendekatan desain sistem yang menggunakan teknik terstruktur, prototiping, dan JAD (Joint Application Development) untuk mengembangkan sistem secara cepat. (Jeffrey L.
Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 452).
RAD adalah sebuah strategi pengembangan sistem yang menekankan kecepatan pengembangan melalui keterlibatan pengguna yang ekstensif dalam konstruksi, cepat, berulang dan bertambah serangkaian prototype bekerja sebuah sistem yang pada akhirnya berkembanag kedalam sistem final. (Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 104).
Gambar 2.8 Strategi RAD (Rapid Application Development)
Sebagai respon pada kemajuan ekonomi pada umumnya, rapid application development (RAD) / pengembangan aplikasi cepat telah menjadi rute yang populer untuk mengakselerasi pengembangan sistem. Gagasan-gagasan RAD adalah (Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman, 2004 : 104): 1. Lebih aktif melibatkan para pengguna sistem dalam aktifitas analisis,
desain, konstruksi.
34 intensif dan berfokus dengan para pemilik, pengguna, analis, desainer, pembangun sistem.
3. Mengakselerasi fase-fase analisis dan desain persyaratan melalui pendekatan konstruksi berulang.
4. Memperpendek waktu yang diperlukan sebelum para pengguna mulai melihat sebuah sistem yang bekerja.
2.6.4 Konsep Dasar Internet 1. Definisi Internet
Internet merupakan sekumpulan jaringan yang terhubung satu dengan lainnya, di mana jaringan menyediakan sambungan menuju global informasi. Internet telah memungkinkan komunikasi antar komputer dengan menggunakan Transmission Control Protocol / Internet Protocol (TCP/IP) yang didukung media komunikasi, seperti satelit dan paket radio. Jadi, jarak jangkaunya tidak terbatas (Budi Sutedjo Dharma Oetomo, 2007:23)
35 2. Sejarah Internet
Pada mulanya, internet berasal dari impian J.C.R. Licklider (1915-1990), seorang psikolog di Massachusetts Institute of Technology, tentang sebuah Galatic Networks di awal tahun 1960-an. Kemudian, ketika Licklider bekerja di Advanced Research Project Agency (ARPA) di Pentagon, Lawrence G. Robert mencoba mewujudkan impiannya.
Meskipun pertemuan antara Licklider dan Robert terjadi tahun 1964, Robert baru benar-benar konsentrasi untuk pengembangan internet mulai Desember 1966. Kemudian, Robert mulai menguraikan rencana jaringannya dalam konferensi-konferensi para peneliti. Akhirnya, internet dikembangkan dalam suatu penelitian militer Amerika Serikat yang disebut Advanced Research Project Agency Network (ARPANet). ARPANet menghubungkan
pusat penelitian departemen pertahanan dengan pusat-pusat penelitian di universitas-universitas di Amerika Serikat. Tujuannya adalah menghadapi kemungkinan terjadinya serangan nuklir karena sifat jaringan internet tidak mudah dilumpuhkan hanya dengan merusak satu titik pusat layanan. Apabila satu titik diserang, maka sistem jaringan tetap dapat berfungsi. Internet memiliki protokol dan sistem pencari rute-rute alternatif untuk
mengalirkan data dan informasi.
Beberapa elemen utama ARPANet disumbang oleh para periset seperti Leornard Kleinrock dan Paul Baran di Amerika Serikat serta Donald W. Davies di Inggris. Masing-masing membuat pendekatan untuk packet switching yang menjadi solusi untuk berbagai hambatan bandwidth.
36 paket-paket data kecil dan mengirimkannya melalui kabel-kabel yang sama. Sementara itu, Roberts meminta bantuan Vinton G. Cerf dan Robert E. Kahn untuk mengembangkan sebuah protokol kontrol jaringan yang berfungsi menata kekacauan rencana packet switching. Di akhir 1970-an, mereka berhasil menyempurnakannya menjadi Transmission Control Protocol atau Internet Protocol (TCP/IP) yang masih digunakan hingga
sekarang. Sebaliknya, untuk merakit perangkat keras pertama ARPANet Robert memilih Bolt, Beranek, and Newman (BBN) untuk membuat saklar jaringan yang pertama dan membangun server jaringan pertama di wilayah pesisir Timur pada tahun 1970. Inovasi selanjutnya dilakukan oleh Ray Tomlinson dari BBN. Ia membuat sebuah program e-Mail pada tahun 1971 yang kemudian menarik para ilmuwan lainnya ikut berkiprah di dalam internet.
Sejarah internet telah menempuh waktu yang panjang. Namun, umumnya orang hanya melihat pada tahun 1970-an saat terjadi perkembangan teknologi informasi yang sangat menakjubkan. Peristiwanya adalah terbentuknya konvergensi antara teknologi komputer dan telekomunikasi, lalu melahirkan sebuah teknologi baru yang sangat dahsyat, yaitu internet.
Meskipun demikian, perkembangan teknologi internet sempat surut hingga tahun 1990-an gaung internet kembali merebak. Internet menjadi populer kembali sejak tahun 1995 dan ditandai bertambahnya secara drastis domain komersial dan jaringan World Wide Web (WWW).
37 di Universitas Indonesia berupa UINet oleh Dr. Joseph F.P. Luhukay. Ketika itu, ia baru menamatkan program doktor Filosofi Ilmu Komputer di Amerika Serikat. Jaringan dibangun selama empat tahun. Pada tahun yang sama, Luhukay pun mulai mengembangkan University Network (Uninet) di lingkungan Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Uninet merupakan jaringan komputer dengan jangkauan lebih luas dan meliputi Universitas Indonesia, Institut Teknologi Bandung, Institut Pertanian Bogor, Universitas Gajah Mada, Institut Teknologi Surabaya, Universitas Hasanudin, dan Ditjen Dikti (Budi Sutedjo Dharma Oetomo, dkk, 2007:21-23)
3. Sumber Daya Internet
Internet memiliki banyak sumber daya seperti pada tabel di bawah ini:
(Abdul Kadir, 2003:374)
Sumber Daya Keterangan
Digunakan untuk melakukan pertukaran sura elektronis.
User Newsgroup Forum diskusi.
LISTSERV
Kelompok diskusi dengan menggunakan surat elektronis.
Internet Relay Chat
(IRC)
Fasilitas yang memungkinkan pemakai melakukan percakapan dalam bentuk bahasa tertulis secara interaktif.
Telnet
38 File Transfer Protocol
(FTP)
Sarana untuk melakukan transfer berkas dari komputer lokal ke komputer lain atau sebagainya.
Gopher
Perangkat yang memungkinkan pemakai untuk menemukan informasi yang terdapat pada server gopher melalui menu yang bersifat hirarkis.
Archie
Perangkat yang dapat digunakan untuk melakukan pencarian berkas pada situs FTP. Very Easy
Rodent-Oriented Netwide
Index to Computer
Archieves (Veronica)
Merupakan kemampuan tambahan yang dipakai untuk melakukan pencarian pada situs-situs gopher.
Wide Area Information
Servers (WAIS)
Perangkat yang digunakan untuk melakukan pencarian data pada internet yang dilaksanakan dengan menyebutkan nama database dan kata kunci yang dicari.
World Wide Web
(WWW)
Sistem yang memungkinkan pengaksesan informasi dalam internet melalui pendekatan hypertext (HTTP).
Tabel 2.1 Daftar Sumber Daya pada Internet
2.6.5 Konsep Dasar Intranet
39 internet seperti e-mail, FTP, dan sebagainya. Jaringan intranet merupakan
jaringan internet yang hanya dimiliki oleh perusahaan dan tidak dapat diakses dari luar.
Sebuah Intranet terdiri atas banyak jaringan komputer lokal yang saling terhubung satu dengan lainnya. Kemudian, intranet pun meliputi koneksi melalui satu atau lebih gateway komputer menuju dunia internet. Tujuan utama sebuah intranet adalah membagi informasi perusahaan dan sumber daya komputer.
Intranet pun digunakan sebuah perusahaan untuk mengelola isi, mengarahkan,
menerbitkan, dan mengarsip dokumen. Lebih lanjut, intranet dapat digunakan untuk mendukung kerja kelompok dan teleconference (Budi Sutedjo Dharma Oetomo, dkk, 2007:119-120).
Kadangkala intranet juga dihubungkan ke jaringan internet dengan dilengkapi firewall. Firewall pada dasarnya adalah suatu metode yang menempatkan suatu peranti – sebuah komputer atau sebuah router – di antara jaringan dan internet untuk mengontrol dan mementau seluruh lalu lintas antara dunia luar dan jaringan lokal (Abdul Kadir & Triwahyuni, 2003:533).
2.6.6 Konsep Dasar Extranet
40 extranet dapat diatur oleh server firewall yang menggunakan digital certificate,
proses otentikasi, dan pesan terenkripsi. Gambar jaringan extranet dapat dilihat pada Gambar 2.9.
Web yang menggunakan jaringan extranet dapat diakses dari manapun,
tetapi dilindungi kata kunci. Jadi, hanya pengguna dengan kata kuncilah yang dapat melihat situs. Hal seperti demikian umumnya digunakan untuk organisasi atau perusahaan yang ingin mengakses situs dari rumah. (Budi Sutedjo Dharma Oetomo, dkk, 2007:121-122)
Gambar 2.9 Jaringan Extranet 2.6.7 HyperText Transport Protocol (HTTP)
HyperText Transport Protocol (HTTP) adalah suatu protokol internet yang
digunakan oleh WWW. Dengan protokol ini sebuah web client (dalam hal ini browser) seperti Internet Explorer atau Mozilla Firefox dapat melakukan
pertukaran data hypermedia, seperti teks, gambar, suara bahkan video dengan web server. HTTP pertama kali dibuat oleh Tim Berners-Lee pada tahun 1990, dengan
41 2.6.8 Aplikasi Web
Aplikasi web dapat dibagi menjadi 2 kategori, yaitu web statis dan web dinamis (Abdul Kadir, 2003:386).
1. Web Statis
Web statis adalah aplikasi web yang berisi atau menampilkan
informasi-informasi yang sifatnya statis (tetap). Disebut statis karena pengunjung tidak dapat berinteraksi dengan web tersebut. Pada web statis pengunjung hanya dapat melihat isi dokuman pada halaman web. Web statis biasanya menggunakan pemrograman web HTML dan tidak memiliki database.
2. Web Dinamis
Web dinamis adalah aplikasi web yang menampilkan informasi serta
dapat berinteraksi dengan pengunjung dengan menggunakan form sehingga dapat mengolah informasi yang ditampilkan. Web dinamis biasanya menggunakan pemrograman web PHP dan memiliki database untuk menyimpan informasi, seperti MySQL.
2.6.9 Web Server
Web server adalah suatu perangkat lunak atau program (dan juga mesin
42 Windows saja (Priyono Dwi Widodo, 2005:680)
Gambar 2.10 Logo web server APACHE
2.6.10 HyperText Markup Language (HTML)
HTML singkatan dari HyperText Markup Language adalah bahasa yang dipakai untuk membuat dokumen web yang akan diletakkan dalam WWW menggunakan hypertext. Dokumen web umumnya berisi sejumlah teks, gambar, suara, dan hubungan dengan file yang lain (Priyono Dwi Widodo, 2005:255).
Prinsip kerja pengaksesan dokumen web yang berbasis HTML adalah seperti berikut: (Abdul Kadir, 2003:388)
1. Browser meminta sebuah halaman ke suatu situs web.
2. Permintaan diterima oleh web server (server yang melayani permintaan halaman web).
3. Web server segera mengirimkan dokumen HTML yang diminta ke client. 4. Browser pada client segera menampilkan dokumen yang diterima
43
Kode HTML
Gambar 2.11 Mekanisme kerja permintaan dokumen HTML
2.6.11 PHP 1. Definisi PHP
PHP singkatan dari Hypertext Preprocessor yang digunakan sebagai bahasa script server-side dalam pengembangan web yang disisipkan pada dokumen HTML.
Penggunaan PHP memungkinkan web dapat dibuat dinamis sehingga maintenance situs web tersebut menjadi lebih mudah dan efisien. PHP
merupakan software open-source yang disebarkan dan dilisensikan secara gratis serta dapat di download secara bebas dari situs resminya Http://www.php.net (Kasiman Peranginangin, 2006:2).
44 2. Sejarah PHP
PHP pertama kali dibuat oleh Rasmus Lerdorf pada tahun 1995. Pada waktu itu PHP bernama FI (Form Interpreted). Pada saat tersebut PHP adalah sekumpulan script yang digunakan untuk mengolah data form dari web.
Perkembangan selanjutnya adalah Rasmus melepaskan kode sumber tersebut dan menamakannya PHP/FI, pada saat tersebut kepanjangan dari PHP/FI adalah Personal Home Page atau Form Interpreter. Dengan pelepasan kode sumber ini menjadi open source, maka banyak programmer yang tertarik untuk ikut mengembangkan PHP.
Pada November 1997, dirilis PHP/FI 2.0. Pada rilis ini interpreter sudah diimplementasikan dalam C. Dalam rilis ini disertakan juga modul-modul ekstensi yang meningkatkan kemampuan PHP/FI secara signifikan.
Pada tahun 1997, sebuah perusahaan bernama Zend, menulis ulang interpreter PHP menjadi lebih bersih, lebih baik dan lebih cepat. Kemudian pada Juni 1998 perusahaan tersebut merilis interpreter baru untuk PHP dan meresmikan nama rilis tersebut menjadi PHP 3.0.
Pada pertengahan tahun 1999, Zend merilis interpreter PHP baru dan rilis tersebut dikenal dengan PHP 4.0. PHP 4.0 adalah versi PHP yang paling banyak dipakai. Versi ini banyak dipakai sebab versi ini mampu dipakai untuk membangun aplikasi web kompleks tetapi tetap memiliki kecepatan proses dan stabilitas yang tinggi.
45 besar. Dalam versi ini juga dikenalkan model pemrograman berorientasi objek baru untuk menjawab perkembangan bahas pemrograman kearah pemrograman berorientasi objek (http://www.indoglobalweb.com /?action=news&aid=5).
3. Kelebihan-kelebihan PHP
PHP memiliki banyak kelebihan yang tidak dimiliki oleh bahasa script sejenis. PHP difokuskan pada pembuatan script server-side, yang bisa melakukan apa saja yang dapat dilakukan oleh CGI, seperti mengumpulkan data dari form, menghasilkan isi halaman web dinamis, dan kemampuan mengirim serta menerima cookies, bahkan lebih dari kemampuan CGI (Common Gateway Interface).
PHP dapat digunakan pada semua sistem operasi, antara lain Linux, Unix (termasuk variannya HP-UX, Solaris, dan OpenBSD), Microsoft Windows, Mac OS X, RISC OS. PHP juga mendukung banyak Web Server, seperti Apache, Microsoft Internet Information Server (MIIS), Personal Web Server (PWS), Netscape and iPlanet Servers, dan masih banyak lagi lainnya,
46 2.6.12 MySQL
MySQL merupakan software sistem manajemen database (Database Management System-DBMS) yang Open Source (gratis) yang sangat populer di
kalangan pemrogram web. MySQL menggunakan suatu format standar SQL, yang merupakan bahasa data yang terkenal serta dapat bekerja pada berbagai sistem operasi.
Program ini sangat cocok berpasangan dengan PHP dengan beberapa pertimbangan. MySQL bekerja dengan cepat dan baik dengan data yang besar. PHP menyediakan banyak fungsi untuk mendukung database MySQL (Kasiman Peranginangin, 2006:289).
Gambar 2.13 Logo MySQL
2.6.13 Dreamweaver
