BAB III METODOLOGI PENELITIAN
2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM) .1 Pengertian Pelanggan (Customer) dan Kepuasan Pelanggan .1Pengertian Pelanggan (Customer) dan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang melakukan proses pembelian atau penyewaan suatu barang atau jasa pada orang lain ataupun organisasi (http://en.wikipedia.org/wiki/Customer).
Pembelian atau penyewaan suatu barang atau jasa oleh pelanggan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Ukuran kepuasan individu berbeda-beda sesuai cara pandang atau persepsi masing-masing individu dalam menanggapinya. Untuk mengetahui keinginan dan harapan pelanggan maka perusahaan harus melakukan suatu survei.
15 Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu tanggapan dan perbandingan terhadap apa yang telah diterimanya dari produk atau jasa yang telah dibeli, apakah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Suatu pelanggan akan menetapkan standar ukuran kepuasan diri mereka sendiri. Mereka merasa puas jika menilai apa yang didapatkan pada barang atau jasa yang diberikan perusahaan itu sama atau melebihi standar harapan dan keinginannya. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan atau sering melakukan komplain (Amien Wijaya Tunggal, 2000:6)
.
Gambar 2.3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Amien Wijaya Tunggal, 2000:6)
2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan)
Dewasa ini kebanyakan perusahaan beralih dari pemasaran transaksi, dengan penekanannya pada pembuatan penjualan. Sebaliknya perusahaan mempraktikkan pemasaran hubungan, yang menekankan pada pemeliharaan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan lewat
16 penciptaan nilai dan kepuasaan pelanggan yang superior. Perusahaan menyadari bahwa untuk terjun di pasar nyaris jenuh dan menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan biaya yang jauh lebih tinggi untuk merebut pelanggan baru dari pesaing, ketimbang memelihara pelanggan yang sudah ada.
Pemasaran hubungan didasarkan pada anggapan bahwa pelanggan penting memerlukan perhatian yang terfokus dan terus menerus. Riset membuktikan bahwa para penjual terbaik adalah mereka yang bermotivasi tinggi dan dapat menutup penjualan dengan baik, tetapi lebih dari itu, mereka penjadi pemecah masalah dan membina hubungan dengan pelanggan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran hubungan adalah proses mencipta, mempertahakan, dan memperbaiki hubungan kuat yang berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pemegang saham lainnya (Kotler & Armstrong, 2001:228-230).
2.3.3 Pengertian dan Fungsi-fungsi Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (1999:8), manajemen adalah proses mengkoordinasi dan mengintegrasikan kegiatan-kegiatan kerja agar diselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.
Prinsip manajemen yang fundamental meliputi empat fungsi tradisional manajemen, yaitu planning, organizing, leading dan control (Robbins dan Coulter, 1999:11).
1. Planning (Merencanakan)
Mencakup mendefinisikan tujuan, penerapan strategi dan mengembangkan rencana untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan.
17 Menentukan tugas-tugas apa saja yang akan dikerjakan, siapa yang mengerjakan, bagaimana tugas-tugas dikelompokkan dan tingkat mana keputusan-keputusan harus dibuat.
3. Leading (Memimpin)
Mengarahkan, dan memotivasi semua pihak yang terlibat dan merencanakan pertentangan.
4. Controlling (Mengawasi)
Memantau kegiatan-kegiatan untuk memastikan bahwa semua orang menacapai apa yang telah direncanakan dan mengkoreksi penyimpangan yang signifikan.
2.3.4 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan lebih mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan (Paulus dkk, 2005: 8).
CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi (Buttle, 2007:55).
Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001:172), CRM merupakan fungsi terintegrasi dalam strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan kepuasan pelanggan.
18 2.3.5 Fase dalam CRM
Berdasarkan perkembangan hubungan dengan pelanggan, CRM dibagi menjadi tiga fase , yaitu : (Kalakota dan Robinson , 2001:174)
1. Mendapatkan pelanggan (Acquire)
Perusahaan memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan produk inovatif dan keunggulan dalam pelayanan yang membedakannya dengan perusahaan lain. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Mempererat hubungan (Enhance)
Mempererat hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan
cross-selling (Menawarkan produk pelengkap pada saat penjualan sesuai dengan
produk yang dibelinya) dan up-selling (memberikan penawaran produk tipe yang sama dengan kuantitas lebih besar). Penerapan cross selling atau up
selling dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya
untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). 3. Mempertahankan pelanggan (Retain)
Fokus pada adaptasi pelayanan, dimana perusahaan diharapkan dapat memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan serta memberikan pelayanaan yang bersifat one stop service untuk semua hal yang berhubungan dengan pelanggan. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
19 Gambar 2.4 fase-fase dalam CRM
2.3.6 Tujuan dan Manfaat CRM
Manfaat CRM yaitu : (Amien Wijaya Tunggal, 2000: 10) 1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call
center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.
Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
2. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat.
20 3. Meningkatkan efisiensi operasional
Penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan
call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta
proses administratif yang mungkin timbul. 4. Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut. 5. Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2.3.7 Formulasi Kesuksessan CRM
Menurut Ciptamaya ( www.indocrm.com ), keberhasilan CRM ditentukan dengan rumus :