BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.3 Alur Penelitian
58 Penyusunan tugas akhir ini dimulai dengan observasi atau penelitian lapangan yang dilakukan selama dua bulan di Super Shop and Drive Cirendeu. Pada Bulan Agustus 2009 dilakukan wawancara dengan direktur untuk mengetahui permasalahan yang ada dalam perusahaan tersebut. Setelah dilakukan observasi dan wawancara, tahap selanjutnya adalah studi pustaka dan studi literatur. Studi pustaka dilakukan untuk mencari solusi permasalah serta landasan teori yang berhubungan dengan penulisan sedangkan studi literatur dilakukan pada penelitian sejenis guna mendukung penulisan tugas akhir.
Setelah studi pustaka dan informasi lain dikumpulkan, tahap selanjutnya adalah dengan melakukan analisis face CRM yang dilakukan melalui tiga tahap yaitu mendapatkan pelanggan (Acquire), mempererat hubungan (Enhance), mempertahankan pelanggan (Retain).
Setelah analisis customer relationship management, dilakukan pula tahap pengembangan sistem. Tahap pengembangan sistem dilakukan melalui pendekatan
Rapid Application Development. Pendekatan ini dilakukan melalui tiga tahap yaitu
tahap perencanaan kebutuhan, tahap perancangan dan tahap membangun sistem. Pada tahap perencanaan kebutuhan dilakukan menganalisis work flow dengan menggunakan rich picture Tahap perancangan dilakukan dengan bahasa UML dengan menggunakan lima diagram yaitu use case diagram, activity diagram, class
diagram, state chart diagram dan sequence diagram. Tahapan terakhir yaitu
membangun sistem. Tahapan ini dilakukan dengan bahasa pemogramana PHP dan MySQL.
59 BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Observasi
1. Gambaran umum Perusahaan
Bengkel yang awalnya berdiri atas frencise PT Astra Otoparts Tbk dengan Bpk H Bacril Buyung tanggal 21 Oktober 2004 bernama SHOP&DRIVE Cirendeu. (Dahulu hanya menjual sebatas Aki, Oli, Shockbreaker & Acessories saja) Tetapi seiring dengan perkembangan bengkel dan industri Otomotif yang sangat pesat. Maka pada tanggal 20 Desember 2006 bengkel SHOP&DRIVE Cirendeu mengganti logo dengan nama SUPER SHOP&DRIVE Cirendeu. Dibawah kepemimpinan Taufik Akbar selaku pengelola bengkel yang mengatas namakan CV AUTO&DRIVE bengkel ini mengalami renovasi besar – besaran dengan tujuan untuk meningkatkan profesionalitas & kepuasan pelanggan kami. 2. Latar Belakang Perusahaan
Salah satu kemajuan teknologi di bidang transportasi yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia adalah mobil. Indonesia, khususnya Jakarta, termasuk pasar terbesar bagi produsen mobil. Menurut data, hingga Oktober 2008 jumlah kendaraan di Jakarta mencapai 7 juta unit, di mana 43% di antaranya adalah kendaraan roda empat dan sisanya berupa kendaraan roda dua. Dari segi kepemilikan, 98,5% dari jumlah tersebut adalah kendaraan pribadi dan selebihnya kendaraan angkutan umum. Dari data kita mengetahui bahwa kebanyakan mobil yang ada di Jakarta adalah
60 mobil milik pribadi. Kondisi suatu kendaraan tidak selalu baik, kadang terjadi sesuatu yang dapat mengganggu kinerja dari suatu kendaraan baik karena faktor human erorr ataupun dikarenakan faktor usia kendaraan. Oleh karena itu kendaraan wajib dilakukan service rutin untuk menjaga kondisi kendaraan anda.
Berdasarkan data–data diatas maka kami mendirikan sebuah perusahaan automotive yang bergerak dibidang service, perbaikan dan suku cadang dikhususkan untuk kendaraan roda empat tetapi tidak menutup kemungkinan kendaraan roda dua, yang kami namakan Super Shop & Drive Cirendeu adapun motto yang kami pakai adalah “The Trusted Parts Shop” motto ini menggambarkan service dan produk yang kita jual terpercaya dan terjamin mutunya.
3. Visi dan Misi Perusahaan Super Shop and Drive a. Visi Perusahaan
Mengembangkan dan memelihara hubungan dalam jaringan kerja saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan.
b. Misi Perusahaan
1) Mengembangkan usaha sehingga membentuk jaringan usaha yang luas
2) Menjadikan usaha sebagai bengkel yang banyak dicari setiap orang karena mengedepankan kualitas dan pelayanan yang profesional
61 4. Logo Perusahaan
Gambar 4.1 Logo Perusahaan
5. Produk dan Jasa Perusahaan
Pada Super Shop and Drive memiliki beberapa produk/ jasa yang dipasarkan, antara lain:
a. Produk 1) Aki
Super Shop&Drive Cirendeu menyediakan battery yang lengkap untuk berbagai type MOBIL dan MOTOR. Produk yang dijual didukung dengan garansi penuh oleh pabrikan battery besar seperti GS, INCOE,VARTA AND ROCKET.Dll
Super Shop and Drive Cirendeu juga selalu menerapkan pemeriksaan sistem pengisian dan Free Battery Maintenance untuk setiap transaksi battery.
2) Oil
Super Shop&Drive Cirendeu memberikan jaminan keaslian seluruh produk oli yang dijual, baik oli mesin, oli gardan maupun oli transmisi. Berbagai varian oli lokal sampai dengan oli import bisa didapat di Shop&Drive Cirendeu, seperti
62 MESRAN, TOP 1, PENZOIL, SHELL, CASTROL, REPSOL, CONOCO, PETRONAS, BARDAHL, Dll
3) Shok Absober
Untuk meningkatkan kestabilan dan kenyamanan dalam berkendaraan, Super Shop&Drive Cirendeu juga menyediakan
high performance Shock Absober. Tersedia KAYABA Jepang
untuk kendaraan niaga seperti Toyota Kijang, Isuzu Panther, Suzuki Vitara, Daihatsu Espass, dan juga jenis sedan
4) Ban dan Velg
Super Shop&Drive Cirendeu menyediakan berbagai merk Ban seperti : Achilles, Bridgestone, Dunlop, Gajah tunggal, Good Year, Toyo, Michelin, Yokohama, dll
Kami juga memberikan GRATIS balancing setiap pembelian minimal 2pc ban mobil & GRATIS spooring 3D+balancing setiap pembelian 1set velk+Ban mobil jenis apa saja.
5) Rem
Kegunaan rem sangat penting dalam sebuah kendaraan, Super Shop&Drive Cirendeu menyediakan perangkat pengereman antara lain dengan merek TDW, ASPIRA, TGP (Toyota Genuine Parts), HGP (Honda Genuine Parts), SGP (Suzuki Genuine Parts).dll
63 6) Aksesoris
Super Shop&Drive Cirendeu juga menyediakan beberapa accessories seperti Car Air Freshener (Ambipur, Stella), Chemical, Wax, Air aki, Wiper, Brake Fluide, Busi, dsb
7) Spooring and Body Ballance
Super Shop&Drive Cirendeu juga menyediakan jasa spooring & balancing, adapun mesin yang kami pakai mempunyai teknologi tercanggih yaitu 3Dimensi yang mempunyai keunggulan dalam segi keakuratan & ketepatan
Kami juga memberikan GARANSI selama 7 hari setelah perbaikan dilakukan & apabila masih ada kekurangan dapat kami perbaiki dengan cuma-cuma selama masih dalam waktu garansi.
b. Jasa
1) Reparation
Super Shop&Drive Cirendeu juga bisa mengerjakan reparasi seputar mesin, perseneling dan kaki - kaki. Khusus untuk mengerjakan reparasi ini kami menggunakan mekanik senior & berpengalaman dibidangnya.
2) Car Wash
Super Shop&Drive Cirendeu menyediakan jasa cuci mobil dengan menggunakan snow wash adapun kelebihan dari snow
64 wash itu yakni busa-busa salju yang dikeluarkan sudah mengandung KIT sehingga hasilnya lebih mengkilap.
3) Salon Mobil
Agar mobil anda terlihat seperti baru, salon mobil sangat diperlukan untuk mengembalikan cat mobil anda yang sudah kusam atau untuk menghilangkan jamur pada kaca mobil anda. kami menggunakan bahan obat - obatan yang sangat berkualitas & tidak merusak cat mobil anda sehingga hasilnya maximal. 4) service plus
a) Gratis Check tekanan ban b) Gratis Pembersihan Filter Udara c) Gratis Check Kondisi Battery d) Gratis Semir Ban. Dll
65 6. Struktur Organisasi
Dibawah ini merupakan struktur organisasi dari super shop and drive yaitu:
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Super Shop and Drive
7. Deskripsi Pekerjaan
Berdasarkan dari gambar 4.2 yang merupakan struktur organisasi Super Shop and Drive maka dapat di deskripsikan masing-masing pekerjaannya, yaitu :
a. Direktur
1) Menetapkan tujuan dan kebijakan umum perusahaan yang harus dicapai dalam periode waktu tertentu.
2) Mengawasi dan menyetujui kegiatan perusahaan.
3) Memeriksan dan menyetujui rencana program kerja dan anggaran perusahaan secara keseluruhan
66 b. Penasihat
1) Menyetujui planing yg sudah di buat 2) Memastikan oprasional kantor berjalan. c. Sekertaris
1) Membuat laporan keuangan yang masuk dan keluar
2) Membuat laporan internal perusahaan yang ingin disampaikan 3) Membuat laporan keuangan sekaligus membayar gaji pegawai d. Reparation
1) Bongkar pasang atau turun mesin (mengatasi problem mesin) 2) Mengerjakan permasalahan kaki-kaki kendaraan.
e. Car salon
1) Mengerjakan salon mobil 2) Membersihkan interior mobil
3) Membersihkan kaca mobil dari jamur. f. Mekanik
1) Mengerjakan penggantian oli, aki, shock, acesories, dan ban mobil g. Customer Service dan kasir
1) Membuat SPK (surat perintah kerja) 2) Membuat invoice
3) Bertanggung jawab keluar masuk uang sehari-hari. h. Cleaning service
67 4.2 Wawancara
Dalam metode ini, penulis melakukan wawancara kepada pihak-pihak yang terkait di perusahaan, dalam hal ini adalah Direktur super shop and drive, hal ini dilakukan demi mendapatkan data dan informasi beserta hal-hal yang dibutuhkan sehingga penulis dapat mencatat hal-hal-hal-hal yang penting dan perlu dijadikan bahan analisa dalam penulisan skripsi ini.
Wawancara dilakukan untuk mendapatkan data dan informasi yang berkaitan dengan upaya mempertahankan pelanggan. Proses interview dilakukan kepada direktur yaitu Bapak Taufik Akbar menjabarkan beberapa permasalahan yang terjadi pada perusahaan Banyak para pelanggan yang tidak mengetahui promosi yang ada di perusahaan, dan juga harga yang bersaing dengan perusahaan lain dan semakin banyak pelanggan yang tidak mengetahui harga dan promosi, sehingga menurunkan jumlah pelanggan. Selain itu, dibutuhkan pula komunikasi antara prusahaan dengan pelanggan agar semakin setia dan semakin menjalin hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan dalam rangka mempertahankan pelanggan. Dari hasil tanya jawab tersebut, dikumpulkan data dan informasi berupa informasi cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan, informasi produk, strategi, Wawancara tersebut dilakukan pada bulan agustus 2009. Adapun hasil wawancara tersebut dapat dilihat dalam lampiran.
68 4.3 Studi Pustaka dan Literatur
Pengumpulan data dan informasi dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan analisa dan perancangan sistem, database, pemrograman, serta buku-buku yang mendukung topik yang akan dibahas dalam penyusunan skripsi ini.
Selain itu, juga mengunjungi website yang berhubungan dengan topik dalam skripsi ini. Adapun daftar buku dan website yang berhubungan dengan penyusunan skripsi ini dapat dilihat pada daftar pustaka.
Dalam membuat skripsi analisa dan perancangan aplikasi CRM ini, penulis juga telah melakukan pengkajian terhadap skripsi yang disusun oleh: Nandika 2009 dengan judul “ analisa dan perancangan aplikasi e-CRM pada divisi pemasaran PT Culture indonesia”.
Di dalam suatu perusahaan, sangat penting untuk mengembangkan
Cuctomer Relationship Management (CRM) karena hubungan yang baik
merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan. Dengan konsep CRM diharapkan perusahaan mampu mempertahankan loyalitas customernya untuk jangka waktu panjang, menarik customer baru, dan mengembangkan kualitas pelayanannya. Fungsi CRM antara lain adalah memberi informasi kepada customer dan memperoleh umpan balik dari
customer berupa keluhan, saran dan tanggapan terhadap pelayanan yang
diterima. Karena teknologi internet tidak dibatasi oleh jarak dan waktu. Dari situ timbullah sistem e-CRM yang diharapkan dapat menghubungkan dan membangun interaksi dangan customer secara mudah dan cepat serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh customer (Nandika, 2010:1-2).
69 Adapun kelebihan-kelebihan yang bisa di lihat dalam sistem CRM yang dibuat oleh Nandika yaitu :
a. Saran dan keluhan dapat dicatat dalam komputer dan dapat diolah menjadi suatu laporan.
b. Online polling
Adapun beberapa kekurangan-kekurangan dari aplikasi yang bisa penulis uraikan diantaranya:
a. Menu-menu yang ditampilkan dalam aplikasi ini masih sederhana. b. Semua menu yang tersedia hanya berisikan tulisan ataupun pengisian
data sehingga sangat monoton terhadap apa yang di tampilkan.
c. Kurangnya salah satu fitur konsultasi dan testimonial dimana pelanggan yang ada dapat berkonsultasi dengan perusahaan guna mendapatkan informasi yang di ajukan oleh pelanggan.
d. Tidak adanya informasi user online untuk pengguna aplikasi, dimana informasi ini dapat membantu baik calon pelanggan atau pelanggan bahwa ada pengguna dari aplikasi ini yang sedang online sehingga memungkinkan bisa bertanya jika informasi yang di inginkan kurang jelas dari website.
70 4.4 Analisa Fase CRM
Fase dalam CRM terdiri dari 3 tahapan, yaitu acquiring, enhancing,dan
retaining. Ketiga fase tersebut akan dianalisa kedalam analisa sistem yang
berjalan kemudian akan diterapkan ke dalam aplikasi CRM yang akan dirancang. Dibawah ini adalah hal-hal yang dapat diterapkan ke dalam aplikasi CRM yang akan dirancang berdasarkan fase-fase dalam CRM :
1. Acquiring (Mendapatkan pelanggan)
Dalam sistem yang berjalan untuk memperoleh pelanggan baru, Super Shop and Drive biasanya akan melakukan promosi untuk menjelaskan Produk dan jasa apa saja yang dimilikinya. Dengan lebih seringnya melakukan promosi ini, calon pelanggan akan lebih mengetahui kelebihan Super Shop and Drive .
Sedangkan untuk penerapannya ke dalam aplikasi CRM yaitu :
a. dapat menampilkan informasi bisnis yang dimilikinya seperti produk dan jasa melalui website sehingga calon pelanggan bisa mendapatkan informasi kapan saja..
b. Calon pelanggan dapat melihat info karir dan berita seputar otomotif c. Calon pelanggan dapat melihat forum dari pelanggan Super Shop and
Drive .
d. Data alamat e-mail yang sudah ada akan digunakan Super Shop and Drive untuk melakukan promosi dan penawaran produk dan jasa kepada calon pelanggan.
71 2. Enhancing (Mempererat hubungan)
Dalam sistem yang berjalan untuk mempererat hubungannya dengan pelanggan, Super Shop and Drive selalu mencoba untuk menawarkan produk yang lain saat produk yang ditawarkan oleh divisi pemasaran kurang diminanti pelanggan. Super Shop and Drive akan mencoba menawarkan promo seperti delivery accu tanpa ongkos kirim.
Sedangkan untuk penerapannya ke dalam aplikasi CRM yaitu: Super Shop and Drive dapat menampilkan informasi-informasi kepada pelanggan dengan menjelaskan beberapa produk yang berkualitas. ataupun beberapa promo jasa service Cuma-cuma yang bisa digunakan oleh pelanggan Super Shop and Drive.
3. Retaining (Mempertahankan pelanggan)
Dalam sistem yang berjalan untuk mempertahankan pelanggannya, Super Shop and Drive akan menghubungi pelanggannya untuk memberikan informasi promo produk dan jasa yang akan dilakukan oleh Super Shop and Drive seperti delivery accu dan service ataupun memberikan penawaran produk baru kepada para pelanggannya. Selain itu, pada hari-hari besar seperti hari raya idul fitri, natal, ataupu hari besar agama lain, Super Shop and Drive akan memberikan service tambahan. Sedangkan untuk penerapannya ke dalam aplikasi CRM yaitu :
a. Setiap promo akan diadakan, Super Shop and Drive dapat secepatnya menginformasikan pelanggannya.
b. Super Shop and Drive dapat memberikan informasi melalui e-mail seperti: penawaran produk baru, serta kartu ucapan hari ulang tahun
72 ataupun hari-hari besar agama sesuai dengan data yang dimiliki oleh Super Shop and Drive kepada pelanggan lama.
c. Menyediakan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan secara online sehingga memudahkan pelanggan dalam mengakses informasi yang dibutuhkannya seperti informasi produk dan jasa. Sedangkan untuk personal dapat melihat produk-produk apa saja yang dimiliki Super Shop and Drive ataupun promo yang akan dilaksanakan dalam waktu dekat.
d. Memberikan fasilitas berupa saran dan kritik yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi hasil service yang sudah dilaksanakan oleh Super Shop and Drive. Sehingga untuk memberikan
pelayanan berikutnya dapat dijalankan lebih baik lagi.