PERANCANGAN PROSEDUR PENGELOLAAN
MASALAH LAYANAN SISTEM DAN TEKNOLOGI
INFORMASI DI LABORATORIUM KOMPUTER
STMIK STIKOM SURABAYA
TUGAS AKHIR
Program Studi
S1 Sistem Informasi
Oleh:
YOE ONE ARIESTYA NIOVITTA
10410100248
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
Laboratorium Komputer (Labkom) menjadi salah satu bagian terpenting dalam menjamin kelangsungan proses praktikum untuk mahasiswa. Labkom di STMIK STIKOM Surabaya menggunakan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) untuk melancarkan proses bisnis dalam memberikan layanan kepada stakeholder utama, yaitu mahasiswa, dosen, dan karyawan. Namun dalam penerapan layanan STI tentu tidak lepas dari masalah. Masalah ini tidak pernah dicatat, akibatnya jika masalah terulang lagi akan mempengaruhi waktu penyelesaian penanganan, frekuensi perulangan masalah serupa, hingga pengeluaran biaya penanganan. Hal ini menyebabkan turunnya tingkat kepuasan dan kenyamanan pengguna layanan STI dan tingkat ketersediaan layanan STI itu sendiri.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka perlu dilakukan pengelolaan masalah layanan STI. Labkom telah memiliki kebijakan yang mengatur pengeloaan tersebut, namun kebijakan ini tidak memiliki prosedur yang berisi langkah atau cara bagaimana melakukan pengelolaan masalah layanan STI. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk menghasilkan prosedur yang mengacu pada kebijakan dan panduan Problem Management pada ITIL V3. Perancangan prosedur ini menghasilkan lima Standart Operation Procedure (SOP), enam instruksi kerja, dan 18 rekam kerja untuk mengelolah masalah layanan STI.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Batasan Masalah ... 5
1.4 Tujuan ... 6
1.5 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1 Penelitian Sebelumnya ... 8
2.2 Layanan STI ... 10
2.3 InformationTechnology Infrastructure Library (ITIL ) ... 12
2.4 Service Operation ... 13
2.4.1 Kegiatan Umum Service Operation ... 14
2.5 Problem Management ... 17
2.6 Kebijakan Layanan STI ... 19
2.7 Standart Operational Procedure (SOP) ... 20
2.9 Work Record (Rekam Kerja) ... 21
BAB III METODE PENELITIAN... 22
3.1 Tahap Pendahuluan ... 22
3.2 Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi ... 23
3.3 Tahap Identifikasi Kebutuhan Prosedur ... 25
3.4 Tahap Pembuatan Prosedur ... 27
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 29
4.1 Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi ... 29
4.2 Identifikasi Kebutuhan Prosedur ... 35
4.3 Pembuatan Prosedur ... 38
4.3.1 Halaman Judul SOP dan Instruksi Kerja ... 40
4.3.2 Informasi Prosedur yang Distandarkan ... 41
4.3.3 Diagram Alir (Flowchart) ... 48
4.3.4 Laporan dan Dokumen Pendukung ... 57
4.3.5 Pengajuan Pembuatan Nomor Referensi ... 61
4.3.6 Verifikasi ... 62
4.3.7 Langkah Implementasi Dokumen Prosedur ... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 67
5.1 Kesimpulan ... 67
5.2 Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 68
DAFTAR ISTILAH ... 70
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Proses Bisnis Labkom STMIK STIKOM Surabaya ... 24
Tabel 3.2 Daftar layanan STI dari Labkom STMIK STIKOM Surabaya ... 24
Tabel 4.1 Data masalah layanan STI... 31
Tabel 4.2 Rincian SOP, Instruksi Kerja, dan Rekam Kerja ... 37
Tabel 4.3 Informasi prosedur untuk SOP Review Masalah ... 43
Tabel 4.4 Informasi prosedur untuk IK Menganalisa Masalah dan Solusinya ... 45
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Service Lifecycle ITITL V3 (Sumber: http://g2sf.com) ... 12
Gambar 2.2 Aliran proses Problem Management (ITIL, 2012)... 18
Gambar 2.3Tahapan dalam Metode Penelitian ... 22
Gambar 3.1 Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi ... 23
Gambar 3.2 Tahap Identifikasi Kebutuhan Prosedur ... 26
Gambar 3.3 Tahap Pembuatan Prosedur ... 27
Gambar 4.1 Struktur organisasi Labkom ... 30
Gambar 4.2 Identifikasi kebutuhan prosedur ... 36
Gambar 4.3 Contoh format halaman Judul SOP dan Instruksi Kerja ... 41
Gambar 4.4 Informasi Prosedur yang Distandarkan ... 42
Gambar 4.5 Diagram Alir SOP Review Masalah ... 52
Gambar 4.6 Diagram alir IK Melaksanakan Rapat Evaluasi ... 54
Gambar 4.7 Diagram alir IK Melaksanakan Rapat Evaluasi Masalah ... 56
Gambar 4.8 Laporan Analisa Masalah dan Solusinya ... 58
Gambar 4.9 Undangan Rapat Evaluasi Masalah ... 59
Gambar 4.10 Daftar Hadir Rapat Evaluasi Masalah ... 60
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Profil Labkom ... 77
Lampiran 2 Struktur Organisasi ... 80
Lampiran 3 Tupoksi ... 80
Lampiran 4 Proses Bisnis Labkom ... 84
Lampiran 5 Panduan Labkom ... 85
ampiran 6 Kebijakan Pengelolaan Masalah Layanan STI ... 88
Lampiran 7 Daftar Layanan STI yang Dimiliki Labkom... 90
Lampiran 8 Hasil Wawancara Masalah Layanan STI... 93
Lampiran 9 SOP Deteksi Masalah ... 96
Lampiran 10 SOP Diagnosa Masalah ... 100
Lampiran 11 SOP Penanganan Masalah ... 103
Lampiran 12 SOP Eskalasi Penyelesaian Masalah ... 106
Lampiran 13 SOP Review Masalah ... 111
Lampiran 14 IK Mengategorikan dan Memprioritaskan Masalah ... 115
Lampiran 15 IK Mendistribusikan Masalah ... 118
Lampiran 16 IK Menentukan Akar Masalah ... 121
Lampiran 17 IK Mencari Referensi Solusi ... 123
Lampiran 18 IK Menganalisa Masalah dan Solusinya ... 126
Lampiran 19 IK Melaksanakan Rapat Evaluasi ... 129
Lampiran 20 Form Deteksi Masalah ... 133
Lampiran 21 Panduan Cara Mengategorikan Masalah ... 134
Lampiran 22 Panduan Cara Memprioritaskan Masalah ... 138
Lampiran 23 Form Diagnosa Masalah ... 140
Lampiran 25 Kompetensi SDM ... 141
Lampiran 26 Surat Penugasan ... 143
Lampiran 27 Daftar Kemungkinan Penyebab Masalah ... 144
Lampiran 28 Form Penanganan Masalah ... 145
Lampiran 29 Form Kegagalan Masalah ... 146
Lampiran 30 Laporan Deteksi Masalah ... 147
Lampiran 31 Laporan Diagnosa Masalah ... 148
Lampiran 32 Laporan Penanganan Masalah ... 148
Lampiran 33 Laporan Kegagalan Penanganan ... 148
Lampiran 34 Laporan Analisa Masalah dan Solusinya... 149
Lampiran 35 Undangan Rapat ... 150
Lampiran 36 Daftar Hadir Rapat Evaluasi Masalah ... 151
Lampiran 37 Lap. Rapat Evaluasi Masalah ... 152
Lampiran 38 Diagram Alir SOP Deteksi Masalah ... 153
Lampiran 39 Diagram Alir SOP Diagnosa Masalah ... 153
Lampiran 40 Diagram Alir SOP Penanganan Masalah... 154
Lampiran 41 Diagram Alir SOP Eskalasi Penyelesaian Masalah ... 156
Lampiran 42 Diagram Alir SOP Review Masalah ... 161
Lampiran 43 Diagram Alir IK Mengkategorikan dan Memprioritaskan Masalah ... 162
Lampiran 44 Diagram Alir IK Mendistribusikan Masalah ... 162
Lampiran 45 Diagram Alir IK Menentukan Akar Masalah ... 163
Lampiran 46 Diagram Alir IK Mencari Referensi Solusi ... 164
Lampiran 47 Diagram Alir IK Menganalisa Masalah dan Solusinya ... 165
Lampiran 48 Diagram Alir IK Melaksanakan Rapat Evaluasi Masalah ... 166
1 1
1.1 Latar Belakang
Di Perguruan Tinggi Swasta (PTS) STMIK STIKOM Surabaya, Laboratorium Komputer (Labkom) menjadi salah satu bagian terpenting dalam menjamin kelangsungan proses praktikum untuk mahasiswa. Labkom di STMIK STIKOM Surabaya menggunakan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) untuk memberikan layanan kepada stakeholder utama, yaitu mahasiswa, dosen, dan karyawan. Layanan STI yang digunakan bertujuan untuk melancarkan proses bisnis Labkom (Sutomo dan Ayuningtyas, 2014).
Hasil wawancara dengan Kepala Bagian (Kabag) Labkom dan observasi langsung di Labkom STMIK STIKOM Surabaya diperoleh hasil sebagai berikut: 1) tidak semua permasalahan layanan STI dicatat, 2) pencatatan masalah layanan STI masih dilakukan secara ad hoc, 3) tidak ada penggolongan permasalahan, 4) tidak ada prioritas penanganan permasalahan, 5) penanganan yang dilakukan hanya berdasarkan pengetahuan staf, dan 6) tidak ada kejelasan status penyelesaian masalah.
Waktu penanganan yang panjang ini terjadi karena adanya kemungkinan masalah layanan STI yang terjadi ditangani oleh orang yang berbeda, sehingga analisis permasalahan dimulai dari awal lagi, jika ada catatan permasalahan sebelumnya akan lebih memudahkan dalam menyelesaikan masalah layanan STI. Hal ini menyebabkan turunnya tingkat kepuasan dan kenyamanan pengguna layanan STI dan tingkat ketersediaan layanan STI itu sendiri (itSMF, 2007). Permasalahan layanan STI yang tidak dikelola dengan baik ini disebabkan karena belum ada prosedur di Labkom STMIK STIKOM Surabaya yang mengatur tentang pencatatan masalah layanan STI. Oleh karena itu perlu dibuatkan prosedur yang dapat menangani permasalahan Labkom berdasarkan kebijakan yang berlaku.
Sudah ada tiga kebijakan layanan STI di Labkom STMIK STIKOM Surabaya, yaitu 1) Penyampaian Layanan STI, 2) Optimasi serta Pemeliharaan Aset dan Sumber Daya STI, dan 3) Pengelolaan Masalah Layanan STI. Ketiga kebijakan tersebut memiliki Tujuan, Ukuran, Ruang Lingkup, Peran dan Tanggung Jawab, Proses Bisnis Terkait, dan Referensi atau Pedoman Terkait yang berbeda sehingga pembuatan prosedur yang akan dirancang akan disesuaikan dengan masing-masing kebijakan. Meski demikian ketiga kebijakan ini memiliki keterkaitan yang sama dalam pengelolaan layanan STI.
kejadian/permasalahan layanan STI dan persentase kepuasan pengguna.
Kebijakan kedua, yaitu Optimasi serta Pemeliharaan Aset dan Sumber Daya STI, berfokus pada pemeliharaan yang mencegah terjadinya masalah layanan STI dengan ruang lingkup melakukan indentifikasi dan pencatatan aset serta mengelola aset penting dan kritis. Tolak ukur dalam kebijakan ini adalah persentase penggunaan perangkat (keras maupun lunak) layanan STI yang legal atau berlisensi, jumlah aset yang tidak digunakan, dan jumlah aset yang sudah melewati masanya.
Kebijakan ketiga, yaitu Pengelolaan Masalah Layanan STI, berfokus pada bagaimana mengatasi masalah layanan STI yang terjadi untuk mendukung ketersediaan layanan STI dengan melihat history pemeliharaan aset dan sumber daya layanan STI dengan ruang lingkup yang melakukan pendefinisian dan pengelompokkan masalah, mengamati dan melakukan diagnosa permasalahan, menyelesaikan dan menutup permasalahan, dan mengelola masalah secara proaktif. Tolak ukur dalam kebijakan ini adalah menurunkan jumlah terulangnya kejadian dikarenakan permasalahan yang sama, persentase insiden utama yang permasalahannya tercatat, jumlah solusi yang masih dikategorikan open problems, jumlah permasalahan yang tercatat, dan jumlah penyelesaian masalah yang memuaskan berdasarkan root causes.
3 (V3) tentang Service Operation, khususnya terkait proses Problem
Management. Penggunaan best practice ini dipilih karena dalam rincian kebijakan
pengelolaan masalah layanan STI menyebutkan Problem Management di Service
Operation - ITIL V3 dalam Pedoman Terkait. Penelitian Sutomo dan Ayuningtyas
(2014) juga menyebutkan untuk menggunakan Problem Management di Service
Operation - ITIL V3 dalam membuat prosedur pengelolaan masalah layanan STI.
Hal ini juga diperkuat karena ITIL menyediakan cara dalam aspek manajemen pelayanan (IT Governance Institute, 2007) dan merupakan framework
yang fokus pada pengembangan tata kelola TI, khususnya dalam layanan TI dan memiliki library yang terinci untuk mengembangkan langkah-langkah dalam prosedur. Sedangkan alasan memilih Service Operation adalah karena Service
Operation memiliki langkah-langkah untuk mengelola layanan TI secara efisien
dan efektif yang dapat digunakan untuk menjaga performa kerja. Sedangkan alasan fokus utama pada Problem Management dipilih karena merupakan kegiatan yang dilakukan untuk mengetahui penyebab permasalahan, menyelesaikan permasalahan, mengurangi resiko, dan menghindari terulangnya kembali permasalahan yang sama (ITIL, 2012).
1.2 Perumusan Masalah
Dengan melihat latar belakang yang telah dibahas, maka dapat dirumuskan permasalahan Labkom STMIK STIKOM Surabaya yang akan diselesaikan pada penelitian ini adalah bagaimana merancang prosedur penanganan masalah pelayanan STI menggunakan kebijakan layanan STI dan pedoman Problem Management di Service Operation - ITIL V3.
1.3 Batasan Masalah
Dalam penelitian di Labkom STMIK STIKOM Surabaya, lingkup pembahasan dibatasi pada:
1. Prosedur layanan STI yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah standart operation procedure, work instructions, dan work record.
2. Penelitian sebelumnya yang dimaksudkan adalah penelitian milik Sutomo dan Ayuningtyas (2014).
3. Pembuatan dokumen prosedur layanan STI menggunakan pedoman kebijakan layanan STI dan Problem Management di Service Operation– ITIL V3.
4. Pada penelitian akan membahas kegiatan layanan operasional yang dilakukan Labkom terkait 1) Monitoring and control, 2) IT Operations, 3) Server
Management and Support, 4) Network Management, 5) Storage and Archive,
6) Database Administration, 7) Internet/Web Management, 8) Information
Security Management and Service Operation, dan 9) Improvement of
1.4 Tujuan
Tujuan dalam penelitian ini adalah menghasilkan dokumen prosedur pengelolaan masalah layanan STI berdasarkan kebijakan Pengelolaan Masalah Layanan STI menggunakan panduan best practice Problem Management di
Service Operation - ITIL V3.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan laporan tugas akhir ini dibagi menjadi bab-bab dengan rincian sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini dijelaskan latar belakang, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan, dan sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Dalam bab ini dijelaskan landasan-landasan teori yang digunakan untuk membantu menyelesaikan masalah yang meliputi antara lain Layanan STI, ITIL, Kebijakan Layanan STI, SOP, Instruksi Kerja, dan Rekam Kerja.
BAB III METODE PENELITIAN
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini dijelaskan tentang hasil yang telah diperoleh dari analisa data untuk menghasilkan prosedur sesuai dengan kebijakan pengelolaan masalah layanan STI dan ITIL V3.
BAB V PENUTUP
8 1
1.1 Penelitian Sebelumnya
Penelitian ini merupakan penelitian yang didukung oleh penelitian sebelumnya milik Sutomo dan Ayuningtyas pada Februari 2014 dengan judul "Penentuan Kebijakan Pengelolaan Masalah Layanan STI di Laboratorirum Komputer Perguruan Tinggi Berdasarkan COBIT 5". Dalam penelitian tersebut telah dihasilkan tiga kebijakan pengelolaan masalah layanan STI untuk Labkom, yaitu 1) Penyampaian Layanan STI, 2) Optimasi serta Pemeliharaan Aset dan Sumber Daya STI, dan 3) Pengelolaan Masalah Layanan STI. Ketiga kebijakan ini dibuat berdasarkan acuan Tujuan TI dan Tujuan Proses COBIT 5, Proses DSS 3 COBIT 5, Tupoksi Labkom, serta aktivitas utama dan pendukung di Labkom. Ketiga kebijakan tersebut memiliki area pembaphasan yang berbeda namun tetap saling terkait. Kebijakan pertama, Penyampaian Layanan STI, berfokus pada bagaimana menjaga ketersediaan layanan STI. Kebijakan kedua, Optimasi serta Pemeliharaan Aset dan Sumber Daya STI, berfokus pada pemeliharaan yang mencegah terjadinya masalah layanan STI. Dan kebijakan ketiga, Pengelolaan Masalah Layanan STI, berfokus pada bagaimana mengatasi masalah layanan STI yang terjadi untuk mendukung ketersediaan layanan STI dengan melihat history
pemeliharaan aset dan sumber daya layanan STI.
yang terjadi di Labkom. Tujuan kebijakan ini adalah untuk meningkatkan ketersediaan layanan STI, meningkatkan tingkat layanan, mengurangi biaya, dan meningkatkan kepuasan pengguna dengan menurunkan jumlah permasalahan yang muncul. Ruang lingkup yang dibahas dalam kebijakan ini adalah sebagai berikut:
a. Pendefinisian dan pengelompokan masalah
i. Melakukan identifikasi dan implementasi, kriteria dan prosedur pelaporan identifikasi permasalahan termasuk klasifikasi masalah, kategori, dan prioritas.
ii. Identifikasi dan pengelompokan masalah dapat digunakan untuk meningkatkan penyampaian layanan STI.
b. Mengamati dan mendiagnosa permasalahan
i. Melakukan pengamatan dan diagnosa permasalahan untuk menentukan akar masalah sehingga dapat digunakan sebagai pijakan menentukan solusi.
ii. Hasil pengamatan dan diagnosa, digunakan untuk meningkatkan pengenalan kesalahan (raise known errors) sehingga dapat digunakan untuk mempercepat penyelesaian masalah.
c. Menyelesaikan dan menutup permasalahan.
i. Melakukan identifikasi dan insiasi solusi yang berkelanjutan sesuai dengan akar permasalahan.
iii. Melakukan close problem, setelah berhasil menyelesaikan sebuah permasalahan serta memberikan informasi kepada pihak yang terkait dengan permasalahan tentang status permasalahan yang dihadapi.
d. Melakukan pengelolaan masalah secara proaktif.
i. Mengumpulkan dan melakukan analisis data untuk mengidentifikasi peluang terjadinya masalah serta mengetahui tren permasalahan yang muncul sehingga dapat dilakukan tindakan pencegahan.
ii. Melakukan pencatatan problem record, sehingga memungkinkan dilakukan pengukuran.
iii. Menghasilkan laporan untuk memonitor solusi permasalahan yang sesuai dengan service level agreement (SLA).
iv. Memastikan ada prosedur eskalasi yang jelas untuk penyelesaian masalah, ke pihak berwenang yang lebih tinggi. Hal ini digunakan untuk memastikan penyelesaian masalah bisa segera diselesaikan.
1.2 Layanan STI
Layanan STI merupakan layanan yang berasal dari penggunaan software,
hardware, dan fasilitas komunikasi yang mendukung akses informasi kepada
pelanggan dalam proses bisnis melalui penciptaan, manajemen, dan optimalisasi (ITIL, 2012). Pengertian ini juga diperkuat oleh definisi dari Evans dan Macfarlane (2001) tentang layanan STI yang merupakan suatu komposit terpadu yang terdiri dari sejumlah komponen, seperti proses manajemen, hardware,
software, fasilitas, dan orang yang menyediakan kemampuan untuk memenuhi
fasilitas komunikasi untuk mendukung tujuan proses bisnis. Layanan STI dapat mendukung proses bisnis dan memungkinkan organisasi untuk mencapai tujuan. Untuk mencapai tujuan organisasi maka diperlukan adanya manajemen layanan STI yang baik untuk meningkatkan kualitas layanan STI. Manfaat yang diperoleh dari meningkatnya kualitas layanan STI ini adalah peningkatan produktivitas, penurunan biaya manajemen, peningkatan ketersediaan dan kinerja layanan STI, dan peningkatan tingkat layanan STI dan kualitas layanan STI (itSMF, 2007).
Manajemen layanan STI tidak hanya sekedar memberikan layanan saja, tetapi dalam setiap layanan, proses atau infrastruktur komponen terdapat siklus hidup yang perlu diatur dan dipertimbangkan dalam bentuk desain strategi dan transisi operasi untuk perbaikan berkelanjutan. Input dalam manajemen layanan STI adalah sumber daya dan kemampuan yang mewakili aset penyedia layanan. Sedangkan outputnya adalah layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan.
1.3 Information Technology Infrastructure Library (ITIL )
ITIL adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice
dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI, 'membungkus layanan', dan berfokus pada pengukuran terus‐menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan produktif dan memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan pengembangan teknik dan proses sepanjang organisasi ada (Cartlidge, 2007).
Framework ITIL telah dikembangkan hingga versi tiga dengan lima
service lifecycle layanan TI, yaitu 1) Service Strategy, 2) Service Design, 3)
Service Transition, 4) Service Operation, dan 5) Continual Service Improvement
(ITIL, 2012). Kelima servicelifecycle ini dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi IT
Service Management (ITSM) tentang bagaimana memandang konsep ITSM bukan
hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM. Service Transition memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy
kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation. Service Operation memberi panduan bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja. Continual Service Improvement memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya (ITIL, 2012). Dalam penelitian ini akan berfokus pada proses
service lifecycle ITIL V3, yaitu Service Operation yang di dalamnya terdapat proses Problem Management.
1.4 Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua
kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalam Service
Operation terdapat langkah-langkah untuk mengelola layanan TI secara efisien
Operation juga digunakan untuk melakukan manajemen TI berkelanjutan untuk menjaga stabilitas layanan TI yang mendukung proses bisnis (ITIL, 2012).
1.4.1 Kegiatan Umum Service Operation
Kegiatan umum pada Service Operation berisi tentang sejumlah kegiatan operasional yang memastikan bahwa teknologi sejalan dengan tujuan Service and
Process organisasi secara keseluruhan. Kegiatan ini bertujuan untuk memastikan
teknologi yang digunakan dapat memberikan layanan dan dukungan operasional secara efektif dan efisien (ITIL, 2012).
Berikut adalah 14 kegiatan umum yang ada pada Service Operation:
1. Monitoring and Control untuk mengamati situasi dan mendeteksi perubahan
yang terjadi dari waktu ke waktu.
2. IT Operations untuk mengelola jenis peristiwa, mendeteksi insiden,
mengelola rutinitas kegiatan operasional, melaporkan status kinerja komponen teknologi.
3. Mainframe Management untuk mengelola semua aspek dari kegiatan
sehari-hari melalui system engineering.
4. Server Management and Support untuk mengelola penggunaan server guna
memberikan layanan yang fleksibel dan kemudahan akses.
5. Network Management untuk mengelola akses jaringan yang digunakan dalam
memberikan layanan.
6. Storage and Archive untuk mengelola layanan penyimpanan dan ketersediaan
data.
7. Database Administration untuk memastikan kinerja Database Administration
8. Directory Services Management untuk mengelola ketersediaan akses ke sumber daya informasi serta memastikan validasi akses.
9. Desktop Support untuk mengelola hardware, software, dan perangkat yang
digunakan.
10. Middleware Management untuk mengelolah integrasi dan hubungan software
dengan sumber informasi.
11. Internet/Web Management untuk mengelola ketersediaan dan kinerja
internet/web yang dimiliki.
12. Facilities and Data Centre Management untuk mengelola lingkungan fisik
dari IT Operations.
13. Information Security Management and Service Operation untuk mengelola
kebijakan, standar dan prosedur untuk memastikan perlindungan dari aset organisasi, data, informasi dan layanan TI.
14. Improvement of Operational Activities untuk mengelola perbaikan yang dapat
dibuat guna memberikan kualitas layanan TI yang lebih tinggi dan dilakukan dengan cara yang lebih efektif.
Pada penelitian ini hanya akan melakukan sebagian aktivitas saja, hal ini dikarenakan penyesuaian proses bisnis Labkom saat ini juga belum menjalankan kegiatan tersebut dalam proses bisnisnya. Kegiatan yang akan digunakan adalah
1) Monitoring and control, 2) IT Operations, 3) Server Management and Support,
4) Network Management, 5) Storage and Archive, 6) Database Administration, 7)
Internet/Web Management, 8) Information Security Management and Service
Operation, dan 9) Improvement of operational activities. Sedangkan kegiatan
Directory Services Management, 3) Desktop Support, 4) Middleware
Management, dan 5) Facilities and Data Centre Management.
Pada Service Operation terdapat lima proses utama yang dapat meningkatkan efektivitas pengelolaan layanan TI, yaitu 1) Event Management, 2)
Problem Management, 3) Request Fulfilment, 4) Access Management, dan 5)
Incident Management. Event Management memastikan Configuration Items (CI)
dan layanan tetap dalam pemantauan, dan untuk menyaring dan mengkategorikan kejadian serta memutuskan tindakan yang tepat. Problem Management bertujuan untuk mencegah terjadinya insiden dengan mengatasi akar permasalahan penyebab insiden dan meminimalkan dampak yang ditimbulkan serta mencegah terulangnya insiden yang berkaitan dengan kesalahan. Request Fulfilment
berfokus pada pemenuhan permintaan layanan pada perubahan standar, misalnya permintaan untuk mengubah password atau permintaan informasi. Access
Management memberikan hak akses pengguna untuk menggunakan layanan,
sementara mencegah akses pada pengguna non-resmi. Incident Management
1.5 Problem Management
Problem Management merupakan proses yang mengelola siklus hidup dari
semua masalah. Tujuannya untuk mencegah terjadinya insiden dengan mengatasi akar permasalahan penyebab insiden dan meminimalkan dampak yang dapat merugikan organisasi yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi dalam infrastruktur TI serta mencegah terulangnya insiden yang sama (ITIL, 2012).
Problem Management memiliki langkah-langkah yang dilakukan sebagai
tahapan mengelolah masalah, yaitu 1) Problem detection, 2) Problem logging, 3)
Problem Categorization, 4) Problem Prioritization, 5) Problem Investigation and
Diagnosis, 6) Workarounds, 7) Raising a Known Error Record, 8) Problem
resolution, 9) Problem Closure, 10) Major Problem Review, dan 11) Errors
detected in the development environment (ITIL, 2012). Keseluruhan proses di atas
akan digunakan dalam penelitian ini. Aliran proses pada Problem Management
ditunjukkan oleh Gambar 2.2 dan dapat berubah sesuai dengan kebutuhan bisnis organisasi.
Problem Detection merupakan aktivitas menganalisis tren dari insiden
Diagnosis merupakan aktivitas untuk mencari dan menentukan akar penyebab masalah yang akan memberikan informasi dalam membuat keputusan penanganan dan solusi (ITIL, 2012).
Gambar 1.2 Aliran proses Problem Management (ITIL, 2012)
Deploying Workarounds merupakan aktivitas yang harus dilakukan untuk
menentukan langkah penanganan pada masalah yang didapati. Raising a Known
(KEDB). Tujuan melihat dokumen rekaman error adalah untuk menentukan solusi yang dapat dilakukan untuk mengangani masalah yang didapati. Problem Resolution merupakan aktivitas yang dilakukan setelah masalah ditangani, yaitu mengimplementasikan solusi pada masalah yang dimiliki. Solusi yang dilakukan diharapkan mampu mengurangi atau bahkan menghilangkan error yang terjadi. Solusi yang sesuai dapat dijadikan referensi dalam memberi Request for Change
(RFC) atau perubahan pada layanan guna menghilangkan masalah yang terjadi.
Problem Closure merupakan langkah menutup masalah dan melengkapi Problem
Document. Major Problem Reviews merupakan aktivitas untuk melakukan review
terhadap kemungkinan masalah utama yang menjadi penyebab dari munculnya masalah-masalah yang lain. Review Problem dapat berguna untuk meningkatkan proses dalam menyelesaikan masalah. Recording Errors from Development
merupakan aktivitas guna merekam kesalahan yang telah ditemukan, kemudian menjadikan referensi dalam membangun layanan menjadi lebih baik dengan menutup celah masalah tersebut (ITIL, 2012).
1.6 Kebijakan Layanan STI
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kebijakan diartikan sebagai rangkaian konsep dan asas yang menjadi garis besar dan dasar rencana dalam pelaksanaan suatu pekerjaan, kepemimpinan, dan cara bertindak (tentang pemerintahan, organisasi, dsb); pernyataan cita-cita, tujuan, prinsip dan garis pedoman untuk manajemen dalam usaha mencapai sasaran. Sedangkan kebijakan yang dikaitkan dengan layanan STI dapat diartikan dalam ITService Management
pengalaman, ketrampilan dari sebuah industri praktisi-praktisi professional yang dibutuhkan untuk sebuah IT perusahaan didalam memberikan kualitas pelayanan IT yang memenuhi kebutuhan bisnis dengan melibatkan proses, produk atau teknologi, sumber daya manusia, dan external suppliers (Menken, 2010). Kebijakan menjadi hal yang juga tidak kalah penting dalam layanan STI, kebijakan ini diperlukan untuk memberikan kenyamanan layanan STI kepada
stakeholder, menjaga ketersediaan layanan, dan pengambilan keputusan yang
jelas tentang penanganan masalah.
1.7 Standart Operational Procedure (SOP)
SOP didefinisikan sebagai rangkaian instruksi yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah. Rangkaian instruksi ini menggambarkan bagaimana suatu proses harus dilaksanakan, bagaimana pendokumentasian dari yang proses -tersebut dilakukan secara berulang pada sebuah organisasi. Prosedur yang dibuat harus mencantumkan setiap langkah kegiatan yang penting dan harus dijalankan oleh semua karyawan dengan cara yang sama. Manfaat yang diperoleh dengan adanya SOP ini antara lain adalah menjelaskan secara detail semua kegiatan dari proses yang dijalankan, menstandarkan semua aktivitas yang dilakukan, menyederhanakan proses pengambilan keputusan, dan dapat meningkatkan komunikasi antara pihak-pihak yang terkait (Priotomo, 2011).
1.8 Working Instruction (Instruksi Kerja)
Work Instructions merupakan dokumen yang berisi rincian petunjuk yang
Work Instructions berisi detail dari SOP dan hanya dibuat jika petunjuk yang sangat rinci diperlukan (ITIL, 2012).
1.9 Work Record (Rekam Kerja)
22
Penelitian ini dilakukan melalui 4 tahap, yaitu: 1) tahap pendahuluan, 2) pengumpulan data dan penggalian informasi, 3) identifikasi kebutuhan kebijakan, dan 4) pembuatan kebijakan. Secara singkat tahapan penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.1.
IV. Tahap Pembuatan Prosedur
Pembuatan Prosedur
Verifikasi Prosedur
II. Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi
Wawancara Telaah Dokumen Observasi I. Tahap Pendahuluan
Studi Literatur
III. Identifikasi Kebutuhan prosedur menurut best practice ITIL V3
Gambar 1.1Tahapan dalam Metode Penelitian 1
1.1 Tahap Pendahuluan
1.2 Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi
Pengumpulan data dan penggalian informasi dilakukan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam menyelesaikan penelitian ini. Pengumpulan data dan penggalian informasi dilakukan dengan wawancara, observasi, dan telaah terhadap dokumen bisnis. Detil tahap kedua ini dapat digambarkan pada Gambar 3.2.
II. Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi
Wawancara Telaah Dokumen Observasi
Gambar 1.1 Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi
Tahap wawancara dilakukan untuk mendapatkan data proses bisnis Labkom, daftar layanan STI, dan data permasalahan layanan STI. Wawancara dilakukan pada staf Labkom, yaitu: Kepala Bagian, Seksi Sarana dan Prasarana, dan Seksi Akademis.
Tabel 1.1 Proses Bisnis Labkom STMIK STIKOM Surabaya
Proses Bisnis Utama Proses Bisnis Pendukung
a. Menyelenggarakan praktikum a. Rekruitmen Co-Ass b. Menyiapkan modul dan
mendistribusikan modul
b. Perawatan dan pemeliharaan aset laboratorium
c. Menyelenggarakan ujian praktikum c. Peminjaman aset Labkom
Tabel 1.2 Daftar layanan STI dari Labkom STMIK STIKOM Surabaya
No. Nama Layanan STI Status
Penggunaan Proses Bisnis
1 Hardware Digunakan
Menyelenggarakan praktikum (Utama)
2 Virtual BoxWebsiteServer Digunakan
3 Aplikasi Cloning ClientServer Digunakan 4 Managemen Server, PC Router Digunakan
5 Virtual Box Oracle Server Digunakan
6 Web Service PPTI Digunakan
7 Web Service ENP Digunakan
8 Web Service EVMO Digunakan
9 Penjadwalan Pengajar Akan
digunakan 10 Penjadwalan Praktikum (PPTI) Digunakan 11 Sistem Monitoring and Traffic
Control Digunakan
12 Website Praktikum Digunakan
13 Website labkom.stikom.edu Digunakan
14 Administrasi Praktikum Digunakan 15 Dashboard Praktikum
(koordinator)
Akan digunakan 16 Reminder Jadwal Pengajar Akan
digunakan 17 Pencatatan Kehadiran Pengajar Digunakan
18 Upload Jawaban Insidentil Digunakan
19 Entri Nilai Praktikum (ENP) Digunakan
20 Upload jawaban Ujian (UTS +
No. Nama Layanan STI Status
Penggunaan Proses Bisnis
21 Recruitment KO-AS (Document Digital)
Akan digunakan
Rekruitmen Co-Ass (Pendukung) 22 Aplikasi Monitoring Kerusakan
Komputer Digunakan
Perawatan dan pemeliharaan aset
laboratorium (Pendukung)
23 Repository Ubuntu Digunakan
24 Inventaris dan Peminjaman Komputer 26 DMS (Document Repository) Tidak
digunakan
Menyiapkan modul dan mendistribusikan modul
(Utama) 27 Aplikasi Evaluasi dan Monitoribg Digunakan
Menyelenggarakan praktikum (Utama) 28 Aplikasi website Front-end
EVMO
Tidak digunakan
29 Monitoring Kegiatan Praktikum Tidak
digunakan
1.3 Tahap Identifikasi Kebutuhan Prosedur
Berdasarkan data dan informasi yang berhasil dikumpulkan maka dilakukan identifikasi kebutuhan prosedur pengelolaan masalah layanan STI di Labkom. Proses identifikasi dilakukan berdasarkan referensi dari kebijakan penanganan masalah layanan STI dan identifikasi pada Problem Management di
Data dan Informasi
Gambar 1.2 Tahap Identifikasi Kebutuhan Prosedur
Data dan informasi yang telah diperoleh dari hasil wawancara, telaah dokumen, dan observasi di Labkom kemudian dianalisa untuk membuat prosedur. Selain hasil analisa terhadap data labkom, pembuatan prosedur juga menggunakan referensi standar ITIL terkait aktivitas umum di Service Operation untuk menentukan kategori permasalahan dan aliran proses Problem Management serta kebijakan layanan STI untuk menentukan jumlah prosedur yang akan dibuat.
Aktivitas umum dalam Service Operation yang dimaksudkan adalah 1)
Monitoring and control, 2) IT Operations, 3) Server Management and Support, 4)
Network Management, 5) Storage and Archive, 6) Database Administration, 7)
Internet/Web Management, 8) Information Security Management and Service
Operation, dan 9) Improvement of operational activities. Sedangkan sebelas aliran
proses Problem Management meliputi 1) Problem detection, 2) Problem logging, 3) Problem Categorization, 4) Problem Prioritization, 5) Problem Investigation and Diagnosis, 6) Workarounds, 7) Raising a Known Error Record, 8) Problem
resolution, 9) Problem Closure, 10) Major Problem Review, dan 11) Errors
detected in the development environment. Kebijakan layanan STI di Labkom yang
dengan ruang lingkup kebijakannya adalah 1) Pendefinisian dan pengelompokan masalah, 2) Mengamati dan mendiagnosa permasalahan, 3) Menyelesaikan dan menutup permasalahan, dan 4) Melakukan pengelolaan masalah secara proaktif.
1.4 Tahap Pembuatan Prosedur
Pada tahap ini dilakukan pembuatan prosedur dan verifikasi prosedur. Verifikasi dilakukan supaya tidak terjadi tumpang tindih dan duplikasi prosedur (Sutomo dan Ayuningtyas, 2014). Pembuatan prosedur ini dilakukan dengan wawancara pada Kepala Bagian Labkom, Seksi Sarana dan Prasarana, dan Seksi Akademis untuk mengetahui aktivitas dan kebutuhan layanan STI sebelum dibuatkan prosedur. Sedangkan verifikasi dilakukan pada pengambil keputusan di Labkom, yaitu Kabag Labkom untuk memastikan isi prosedur telah sesuai dengan kebijakan layanan STI dan pedoman Problem Management di Service Operation
– ITIL V3. Detil tahap keempat ini dapat dilihat pada Gambar 3.4.
Prosedur
Gambar 1.3 Tahap Pembuatan Prosedur
digunakan dan akan digunakan. Layanan-layanan STI yang ada di Labkom STMIK STIKOM Surabaya tersebut diperoleh dari pengembangan yang dilakukan secara internal (In House) dan melibatkan pihak ketiga (beli dan hasil Kerja Praktek Mahasiswa).
Setelah membagi kategori layanan STI yang mendukung aktivitas opersional, langkah berikutnya adalah menganalisa kebijakan pengelolaan masalah layanan STI dan Problem Management untuk membuat SOP. Jumlah SOP ini disesuaikan dengan langkah yang dapat dilakukan untuk mengelola permasalahan pada ruang lingkup kebijakan dan aliran proses Problem
Management. Kemudian dari SOP yang telah dibuat akan dianalisa untuk
29
Pada Bab IV ini akan membahas hasil analisis dalam pembuatan prosedur pengelolaan masalah layanan STI di Labkom STMIK STIKOM Surabaya. Hasil yang didapatkan dari masing-masing metode dari tahapan pengumpulan data dan penggalian informasi, identifikasi kebutuhan prosedur, dan pembuatan prosedur adalah sebagai berikut.
1
1.1 Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi
Pengumpulan data dan penggalian informasi dilakukan dengan wawancara, observasi, dan telaah terhadap dokumen bisnis. Dalam tahap ini menghasilkan beberapa output berupa data Labkom yaitu, struktur organisasi, tupoksi Labkom, proses bisnis Labkom, panduan Labkom, kebijakan pengelolaan masalah layanan STI, daftar layanan STI yang dimiliki Labkom, dan data permasalahan layanan STI. Profil Labkom dapat dilihat pada Lampiran 1 dan detil tugas pokok dan fungsi (Tupoksi) pada Lampiran 3
Kabag Labkom
Sie Sarana dan
Prasarana Sie Akademik
Administrasi Labkom
Teknisi Koor. Ruang Labkom Koor. KoAs
KoAs
Koor. Mata Praktikum Koor. Modul Praktikum
Gambar 1.1 Struktur organisasi Labkom
Dalam Panduan Labkom, ada empat jenis pelayanan yang diberikan, yaitu praktikum terjadwal, perkuliahan di Labkom, praktikum bebas untuk riset, dan praktikum bebas. Waktu layanan dan fasilitas di Labkom juga diatur dalam panduan ini serta aturan dan tata tertib yang lengkap dengan sanksi pelanggarannya. Panduan ini dapat disebut sebagi Service Level Agreement (SLA) yang menjadi panduan untuk mendeteksi masalah layanan STI. Misalnya adalah praktikum yang dilaksanakan selama 8 (delapan) pertemuan dan ujian dilaksanakan pada pertemuan yang ke-9 setelah 1 minggu tenang praktikum. Jika aktivitas ini tidak berjalan dengan baik karena layanan STI tidak dapat memberikan fungsi layanan, maka dapat dideteksi hal ini termasuk masalah layanan STI.
Dari wawancara juga ditemukan bahwa selama ini sangat jarang terjadi pencatatan masalah layanan STI, hanya layanan yang terkait dengan hardware
saja yang dicatat, pencatatan ini pun tidak mendetil dan hanya masalah terkait dengan hardware yang harus diganti saja yang dicatat. Namun bukan berarti tidak ada masalah yang terjadi pada layanan STI selain hardware. Peneliti melakukan wawancara terkait data masalah yang pernah terjadi pada layanan STI yang diingat oleh staf Labkom. Pada Tabel 4.1 memperlihatkan sebagian data masalah layanan STI yang terjadi di Labkom. Detil hasil wawancara masalah layanan STI dapat dilihat pada Lampiran 8 .
Tabel 1.1 Data masalah layanan STI
No.
PIC Layanan STI (Staf Labkom)
Layanan STI Masalah yang pernah terjadi
1 Ayuningtyas, (<10) yang belum mendapat grup praktikum
Masalah penggunaan aplikasi yang tidak sesuai urutan pemakaian Beberapa grup atau mahasiswa yang jadwal praktikumnya di Labkom crash dengan jadwal kuliah di AAK Masalah database PPTI down
Masalah mahasiswa yang
Masalah kalau sudah di buka, lupa di tutup akses.
No.
PIC Layanan STI (Staf Labkom)
Layanan STI Masalah yang pernah terjadi
Website Praktikum Terjadi redudansi proses penyiapan
data praktikum karena terjadi pengubahan jadwal praktikum di AAK, maka data yang telah
disiapkan untuk sistem baru harus di set ulang.
Mahasiswa lupa password login di
website praktikum
Masalah mahasiswa tidak bisa
upload jawaban ujian praktikum
karena koneksi jaringan terputus.
Website
labkom.stikom.edu
Masalah Jaringan di PPTI yang menyebabkan ketersediaan layanan tidak tersampaikan
Upload Jawaban
Insidentil
Masalah mahasiswa yang
mengupload jawaban dengan tidak
berpola sehingga menyusahkan dosen untuk mencari jawaban dari mahasiswa tersebut
Masalah jaringan Entri Nilai
Praktikum (ENP)
Masalah Web service ENP yang
down atau overload
Repository Ubuntu Masalah Overload pada Repo Ubuntu
Masalah Jaringan di PPTI 3 Joko Susilo Aplikasi Cloning
ClientServer
Masalah kartu jaringan (NIC) tidak terdeteksi oleh software Clonezilla Pada saat akan melakukan proses cloning hardisk tujuan sizenya lebih kecil daripada image yang dibuat. Proses clonning tiba-tiba terputus Sistem Monitoring
and Traffic Control
Saat melakukan blocking website
No.
PIC Layanan STI (Staf Labkom)
Layanan STI Masalah yang pernah terjadi
Saat instalasi aplikasi di OS Ubuntu, aplikasinya tidak berjalan dengan
Masalah Lock pada Database ketika materi DML pada 1 tabel dan 1
User
5 Tegar Heru Susilo, M.Kom
Web Service PPTI Data di lab tidak sama strukturnya
dgn di ppti. jadi ada beberapa data yg ada di lab, tidak dapat
dimasukkan ke dalam data-nya ppti.
Web Service ENP Masalah kesalahan dalam
pengambilan dan penyimpanan data
Ada kondisi yang tidak ditangani dalam layanan ini, misalnya aturan jadwal praktikum pengganti yang diabaikan dalam aplikasi.
Tidak dapat mengakses database
Masalah fitur yang kurang lengkap pada Layanan Administrasi
No.
PIC Layanan STI (Staf Labkom)
Layanan STI Masalah yang pernah terjadi
6 Siswo
Masalah seluruh data di dalam
server tidak sengaja di format Inventaris dan
Tidak dapat melakukan import data nilai dan kehadiran
Data selanjutnya adalah kebijakan yang berlaku di Labkom. Ada tiga kebijakan yang berlaku di Labkom, yaitu 1) Penyampaian Layanan STI, 2) Optimasi serta Pemeliharaan Aset dan Sumber Daya STI, dan 3) Pengelolaan Masalah Layanan STI. Dari ketiga kebijakan tersebut, kebijakan nomor tiga adalah kebijakan yang sangat erat kaitannya dengan penelitian ini, yaitu tentang pengelolaan masalah layanan STI. Setiap kebijakan memiliki tujuan, ukuran, ruang lingkup, peran dan tanggung jawab, serta proses bisnist terkait yang berbeda. Keseluruhan isi kebijakan ini merupakan informasi penting untuk mengidentifikasi SOP yang akan dibuat, terutama yang terkait dengan ruang lingkup. Detil isi kebijakan pengelolaan masalah layanan STI di Labkom dapat dilihat pada Lampiran 6.
Labkom, tata tertib, sanksi pelanggaran, hingga penilaian kegiatan ujian praktikum. Detil panduan Labkom dapat dilihat pada Lampiran 5.
1.2 Identifikasi Kebutuhan Prosedur
Identifikasi prosedur pengelolaan masalah layanan STI mengacu pada kebijakan yang berlaku di Labkom dan Problem Management di ITIL V3 –
Service Operation. Identifikasi ini dilakukan untuk mengetahui berapa banyak
prosedur yang dibutuhkan untuk mengelola masalah layanan STI. Selain itu proses identifikasi ini juga akan mempertimbanagkan kondisi operasional di Labkom, peraturan yang berlaku, dan kebutuhan Labkom. Prosedur yang diidentifikasi menggunakan kebijakan Labkom dan standar ITIL V3 adalah SOP dan instruksi kerja. Identifikasi SOP dilakukan berdasarkan tahap pengelolaan masalah, sedangkan instruksi kerja diperoleh berdasarkan SOP yang membutuhkan detil langkah pengerjaan. Sebuah instruksi kerja yang dihasilkan memungkinkan untuk digunakan oleh lebih dari satu SOP, artinya SOP dan instruksi kerja dapat saling bereferensi. Cara mengidentifikasi kebutuhan prosedur berdasarkan kebijakan ini diperoleh dari setiap poin yang ada pada ruang lingkup kebijakan. Poin ruang lingkup ini dianalisa untuk ditentukan kebutuhan SOP dan instruksi kerjanya. Berikut adalah Gambar 4.2 yang menjelaskan bagaimana identifikasi kebutuhan SOP dan instruksi kerja berdasarkan kebijakan pengelolaan masalah layanan STI di Labkom dan aliran proses dalam Problem
Gambar 1.3 Identifikasi kebutuhan prosedur
Gambar 1.2 Identifikasi kebutuhan prosedur
masalah layanan STI yang ada di Labkom. SOP Deteksi Masalah (SOP 1) diperoleh dari kebutuhan ruang lingkup kebijakan no. 1 dan empat aliran proses pertama dalam Problem Management. Dalam SOP 1 ini menghasilkan Rekam Kerja serta dibutuhkan Instruksi Kerja dan Rekam Kerja. Di setiap Instruksi Kerja pun membutuhkan dan menghasilkan Rekam Kerja. Hal ini juga berlaku pada SOP lainnya. Dan berikut merupakan Tabel 4.2 yang berisi tentang rincian SOP, instruksi kerja, dan rekam kerja. Rincian ini membantu dendefinisikan istilah yang digunakan pada Gambar 4.2.
Tabel 1.2 Rincian SOP, Instruksi Kerja, dan Rekam Kerja
No. Nama
Prosedur Keterangan
1 SOP 1 SOP Deteksi Masalah 2 SOP 2 SOP Diagnosa Masalah 3 SOP 3 SOP Penanganan Masalah
4 SOP 4 SOP Eskalasi Penyelesaian Masalah 5 SOP 5 SOP Review Masalah
6 IK 1 IK Mengategorikan dan Memprioritaskan Masalah 7 IK 2 IK Mendistribusikan Masalah
8 IK 3 IK Menentukan Akar Masalah 9 IK 4 IK Mencari Referensi Solusi
10 IK 5 IK Menganalisa Masalah dan Solusinya 11 IK 6 IK Melaksanakan Rapat Evaluasi 12 RK 1 Form Deteksi Masalah
13 RK 2 Panduan Cara Mengategorikan Masalah 14 RK 3 Panduan Cara Memprioritaskan Masalah 15 RK 4 Form Diagnosa Masalah
16 RK 5 Daftar Distribusi Masalah 17 RK 6 Kompetensi SDM
18 RK 7 Surat Penugasan
No. Nama 25 RK 14 Lap. Kegagalan Penanganan
26 RK 15 Lap. Analisa Masalah dan Solusinya 27 RK 16 Undangan Rapat
28 RK 17 Daftar Hadir Rapat Evaluasi Masalah 29 RK 18 Lap. Rapat Evaluasi Masalah
1.3 Pembuatan Prosedur
Setelah mengidentifikasi kebutuhan prosedur yang akan dibuat, maka langkah selanjutnya adalah membuat prosedur tersebut. Berdasarkan hasil identifikasi kebutuhan prosedur, diperoleh lima SOP, enam instruksi kerja, dan 18 rekam kerja. Tahap pembuatan SOP dan instruksi kerja dilakukan sesuai dengan ruang lingkup di kebijakan pengelolaan masalah layanan STI Labkom dan panduan standar ITIL V3 – Service Operation, khususnya Problem Management. Bentuk penulisan SOP dan instruksi kerja mengikuti standar penulisan prosedur yang berlaku di STMIK STIKOM Surabaya. Detil prosedur yang dihasilkan telah dijelaskan dalam Tabel 4.5. Karena jumlah prosedur yang dihasilkan cukup banyak, maka dalam bab ini akan dibahas salah satu SOP beserta instruksi kerja dan rekam kerjanya sebagai perwakilan untuk menunjukkan bagaimana prosedur tersebut dibuat, yaitu SOP Review Masalah.
pada penulisan prosedur. Setelah itu dilakukan pemeriksaan ruang lingkup kebijakan pengelolaan masalah layanan STI dan panduan aliran proses Problem
Management. Kedua panduan tersebut penting dianalisa untuk memperoleh detil
langkah yang diperlukan untuk membuat tahap prosedur. Tahap berikutnya yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Periksa apakah sudah ada prosedur eksisting. Jika ada, maka prosedur eksisting dapai dijadikan referensi.
2. Jika tidak ada, maka dapat menggunakan prosedur serupa yang diterapkan di organisasi lain atau menggunakan panduan yang berstandar untuk membuat prosedur.
3. Definisikan istilah-istilah yang akan digunakan dalam prosedur.
4. Definisikan pihak-pihak yang terlibat dalam proses, fungsi yang bertanggung jawab pada proses, dan pejabat yang berwenang menyetujui prosedur proses yang akan dibuat.
5. Identifikasi input dan output dari proses tersebut dan faktor pengambil keputusan. Dalam penelitian ini input dan output dapat digambarkan dari dokumen yang dihasilkan.
6. Tentukan ukuran keberhasilan dari pelaksanaan prosedur.
7. Buat diagram alir kasar untuk memberikan gambaran proses secara keseluruhan, sebelum menjabarkan proses secara detil
8. Tuangkan setiap langkah yang telah diidentifikasi dalam diagram alir menjadi bentuk narasi. Narasi inilah yang akan menjadi isi prosedur atau strategi. 9. Apabila dalam aktivitas proses terdapat dokumen lain yang mendukung,
banyak digunakan adalah kebijakan labkom dan panduan ITIL V3 –Service
Operation, khususnya Problem Management.
10.Untuk memastikan apakah prosedur sudah sesuai dengan kondisi sebenarnya, gunakan petunjuk berikut:
a. Apakah prosedur tersebut sudah cukup jelas? b. Apakah urutan prosedur sudah logis?
c. Apakah perlu ide baru yang ditambahkan dan dijelaskan?
d. Apakah kalimat yang menggambarkan langkah mudah dipahami? Atau kalimat tersebut terlalu samar? (Tathagati, 2014).
Setiap hasil pembuatan prosedur, baik itu adalah SOP, instruksi kerja, dan rekam kerja akan diverifikasikan pada Labkom untuk disesuaikan dengan kebutuhan operasional. Berikut ini adalah tahap membuat prosedur yang disesuaikan dengan format penulisan prosedur di Labkom
1.3.1 Halaman Judul SOP dan Instruksi Kerja
Gambar 1.4 Contoh format halaman Judul SOP dan Instruksi Kerja Format ini diperoleh dari Bagian Kendali Mutu yang ada di struktur besar organisasi STMIK STIKOM Surabaya. Bagian Kendali Mutu ini berada di luar struktur organisasi Labkom yang bertanggung jawab atas format penulisan prosedur. Gambar 4.2 menjelaskan susunan dalam penulisan halaman judul SOP dan instruksi kerja.
1.3.2 Informasi Prosedur yang Distandarkan
dan instruksi kerja adalah sama. Isi dari masing-masing SOP dan instruksi kerja disesuaikan dengan prosedur apa yang akan dibuat. Gambar 4.4 menjelaskan tentang informasi prosedur yang distandarkan oleh Bagian Kendali Mutu STMIK STIKOM Surabaya.
Bagian paling penting dalam pengisian ini adalah detil langkah yang ditulis pada poin keenam, yaitu Strategi. Poin ini harus mencerminkan tahapan yang sama dengan diagram alir yang telah dibuat sesuai ruang lingkup kebijakan pengelolaan masalah layanan STI dan aliran proses di Problem Management.
Gambar 1.5 Informasi Prosedur yang Distandarkan
Informasi prosedur pada SOP Review Masalah diisi mengikuti tahap pembuatan prosedur dan format penulisan yang berlaku dari Bagian Kendali Mutu. Khusus untuk poin Strategi atau detil tahapan prosedur dibuat berdasarkan panduan ITIL V3 – Service Operation, khususnya pada aliran proses Problem
Management tentang Major Problem Review yang kemudian juga disesuaikan
Berikut adalah Tabel 4.3 yang menggambarkan isi informasi prosedur yang distandarkan untuk SOP Review Masalah.
Tabel 1.3 Informasi prosedur untuk SOP Review Masalah
1. Visi dan Misi
STMIK Surabaya
Visi STMIK Surabaya:
Menjadi perguruan tinggi yang berkualitas, unggul, dan terkenal.
Misi STMIK Surabaya:
1. Mengembangkan ipteks sesuai kompetensi.
2. Membentuk SDM yang profesional, unggul dan berkompetensi.
3. Menciptakan corporate yang sehat dan produktif.
4. Meningkatkan kepedulian sosial terhadap kehidupan bermasyarakat.
5. Menciptakan lingkungan hidup yang sehat dan produktif.
2. Rasionale Melakukan analisis data Lap. Penanganan Masalah dan mengadakan
rapat evaluasi untuk menurunkan jumlah masalah yang terjadi dan dampak yang ditimbulkan dari masalah layanan STI yang terjadi.
3. Pihak yang
Bertanggung jawab untuk Memenuhi Isi Standar
1. Kepala Sie Sarana dan Prasarana.
2. Kabag Labkom.
4. Definisi Istilah 1. Kepala Sie Sarana dan Prasarana adalah orang yang bertanggung
jawab atas keperluan sarana dan prasarana yang ada di Labkom.
2. Kabag Labkom adalah orang yang bertanggung jawab atas segala
aktivitas yang terjadi di Labkom.
3. Laporan (Lap.) Penanganan Masalah adalah rekapitulasi dari Form
Penanganan Masalah layanan STI. Laporan ini berisi data solusi penanganan yang diberikan dan keterangan penanganan. Laporan ini merupakan kesatuan laporan pengelolaan masalah layanan STI dengan Lap. Deteksi Masalah dan Lap. Diagnosa Masalah.
4. Lap. Deteksi Masalah merupakan rekapitulasi dari Form Deteksi
Masalah layanan STI.
5. Lap. Diagnosa Masalah merupakan rekapitulasi dari Form Diagnosa
Masalah layanan STI.
6. Form Deteksi Masalah adalah form tunggal untuk menulis hasil
deteksi masalah layanan STI yang terjadi. Kolom yang akan ditulis sebagai hasil deteksi masalah adalah Identifikasi Masalah, Deskripsi Masalah, Kategori Masalah, Prioritas Masalah, dan Status Penanganan. Pembaharuan status penanganan akan dilakukan pada Form Deteksi Masalah.
7. Form Diagnosa Masalah adalah form tunggal yang berisi tentang
menangani masalah.
8. Form Penanganan Masalah adalah form tunggal yang berisi data
solusi penanganan yang diberikan dan keterangan penanganan. Lap. Analisa Masalah dan Solusinya adalah laporan yang berisi informasi hasil analisa Lap. Penanganan Masalah yang dibuat oleh Kepala Sie Sarana dan Prasarana, informasi tersebut adalah frekuensi terjadinya masalah, status penanganan masalah, tren terjadinya masalah, dan layanan STI yang menjadi dampak munculnya permasalahan.
9. Lap. Rapat Evaluasi Masalah adalah laporan hasil pembahasan
selama rapat evaluasi masalah dilaksanakan. Laporan ini dibuat oleh Administrasi untuk diberikan kepada Kabag Labkom.
5. Pernyataan
Isi Standar
1. SOP Review Masalah ini dijalankan menggunakan Lap. Penanganan
Masalah.
2. Pembuatan Lap. Analisa Masalah dan Solusinya disarankan setiap
minggu, terutama pada saat praktikum berjalan dan dilaporkan ke Kabag karena proses bisnis utama dan kegiatan operasional utama di Labkom adalah kegiatan praktikum yang dilakukan delapan kali dalam satu semester.
6. Strategi 1. Kepala Sie Sarana dan Prasarana menganalisa Form Deteksi,
Diagnosa dan Penanganan Masalah untuk kemudian dibuatkan Rekalpitulasinya dalam bentuk laporan, yaitu Lap. Deteksi Masalah, Lap. Diagnosa Masalah, dan Lap. Penanganan Masalah. Dari Lap. Penanganan Masalah kemudian dianalisamasalah yang pernah terjadi dan solusinya untuk menghasilkan Lap. Analisa Masalah dan Solusinya. Langkah detil untuk menganalisa dapat dilihat pada Instruksi Kerja Menganalisa Masalah dan Solusinya.
2. Lap. Analisa Masalah dan Solusinya yang telah dibuat oleh Kepala
Sie Sarana dan Prasarana kemudian diberikan kepada Kabag Labkom untuk kemudian digunakan bersama Lap. Penanganan Masalah dalam melaksanakan rapat evaluasi masalah.
3. Setelah menerima Lap. Analisa Masalah dan Solusinya serta Lap.
Penanganan Masalah dari Kepala Sie Sarana dan Prasarana, Kabag Labkom melaksanakan rapat evaluasi masalah. Langkah detil untuk melaksanakan rapat evaluasi ini dapat dilihat pada Instruksi Kerja Melaksanakan Rapat Evaluasi.
7. Indikator 1. Menghasilkan Lap. Analisa Masalah dan Solusinya serta Lap. Rapat
Evaluasi Masalah.
4. Lap. Analisa Masalah dan Solusinya.
9. Referensi 1. ITIL V3 - Service Operation.
2. Kebijakan Pengelolaan Masalah Layanan STI.
3. SOP Penanganan Masalah.
4. Form Deteksi Masalah.
5. Form Diagnosa Masalah.
6. Form Penanganan Masalah.
7. Instruksi Kerja Menganalisa Masalah dan Solusinya.
8. Instruksi Kerja Melaksanakan Rapat Evaluasi Masalah.
10. Lampiran 1. Diagram Alir SOP Review Masalah.
Pada SOP Review Masalah di atas melibatkan dua instruksi kerja yang lain, yaitu Instruksi Kerja (IK) Menganalisa Masalah dan Solusinya dan IK Melaksanakan Rapat Evaluasi Masalah. Isi prosedur dari masing-masing instruksi kerja tersebut diperoleh dengan cara yang sama seperti SOP Review Masalah. Berikut adalah isi prosedur kedua instruksi kerja tersebut yang dijelaskan dalam Tabel 4.4 dan Tabel 4.5.
Tabel 1.4 Informasi prosedur untuk IK Menganalisa Masalah dan Solusinya
1. Visi dan Misi
STMIK Surabaya
Visi STMIK Surabaya:
Menjadi perguruan tinggi yang berkualitas, unggul, dan terkenal.
Misi STMIK Surabaya:
1. Mengembangkan ipteks sesuai kompetensi.
2. Membentuk SDM yang profesional, unggul dan berkompetensi.
3. Menciptakan corporate yang sehat dan produktif.
4. Meningkatkan kepedulian sosial terhadap kehidupan bermasyarakat.
5. Menciptakan lingkungan hidup yang sehat dan produktif.
2. Rasionale Instruksi kerja ini berisi langkah untuk menganalisa data Lap.
Penanganan Masalah guna menghasilkan informasi tambahan terkait frekuensi terjadinya masalah, status penanganan masalah, tren terjadinya masalah, dan layanan STI yang menjadi dampak munculnya permasalahan.
1. Kepala Sie Sarana dan Prasarana.
4. Definisi Istilah 1. Kepala Sie Sarana dan Prasarana adalah orang yang bertanggung jawab atas keperluan sarana dan prasarana yang ada di Labkom.
2. Kabag Labkom adalah orang yang bertanggung jawab atas segala
aktivitas yang terjadi di Labkom.
3. Lap. Penanganan Masalah adalah laporan penanganan masalah
layanan STI yang berhasil ditangani. Laporan ini berisi data solusi penanganan yang diberikan dan keterangan penanganan. Laporan ini merupakan kesatuan laporan pengelolaan masalah layanan STI dengan Lap. Deteksi Masalah dan Lap. Diagnosa Masalah.
4. Lap. Analisa Masalah dan Solusinya adalah laporan yang berisi
informasi hasil analisa Lap. Penanganan Masalah yang dibuat oleh Kepala Sie Sarana dan Prasarana, informasi tersebut adalah frekuensi terjadinya masalah, status penanganan masalah, tren terjadinya masalah, dan layanan STI yang menjadi dampak munculnya permasalahan.
5. Lap. Deteksi Masalah merupakan laporan yang berisi tentang data
pelaporan masalah yang baru ditemukan. Kolom yang akan ditulis sebagai hasil deteksi masalah adalah Identifikasi Masalah, Deskripsi Masalah, Kategori Masalah, Prioritas Masalah, dan Status Penanganan. Pembaharuan status penanganan akan dilakukan pada Lap. Deteksi Masalah.
5. Strategi 1.Buat rekapitulasi dari data Lap. Penanganan Masalah untuk
mengetahui frekuensi terjadinya masalah layanan STI beserta jumlah terulangnya masalah yang sama sesuai periode yang ditentukan. Cara menghitungnya menggunakan kolom "Kejadian ke-" sesuai nomor referensi masalah pada Lap. Deteksi Masalah.
2.Buat rekapitulasi dari Lap. Penanganan Masalah untuk mengetahui
tren terjadinya masalah berdasarkan waktu terjadinya masalah tersebut.
3.Buat rekapitulasi dari data Lap. Penanganan Masalah untuk
mengetahui layanan STI apa saja yang terkena dampak dari masalah yang terjadi.
4.Buat rekapitulasi solusi penanganan dan implementasinya yang
dilakukan pada masalah layanan STI yang terjadi di Labkom.
5.Tulis semua hasil rekapitulasi pada Lap. Analisa dan Solusinya,
kemudian berikan laporan ini kepada Kabag Labkom.
7. Dokumen terkait
1.Lap. Analisa Masalah dan Solusinya.
8. Referensi 1.ITIL V3 - Service Operation.
2.SOP Review Masalah.
3.Lap. Penanganan Masalah.
9. Lampiran 1. Diagram Alir Instruksi Kerja Menganalisa Masalah dan Solusinya.
Tabel 1.5 Informasi prosedur untuk IK Melaksanakan Rapat Evaluasi Masalah
1. Visi dan Misi
STMIK Surabaya
Visi STMIK Surabaya:
Menjadi perguruan tinggi yang berkualitas, unggul, dan terkenal.
Misi STMIK Surabaya:
1. Mengembangkan ipteks sesuai kompetensi.
2. Membentuk SDM yang profesional, unggul dan berkompetensi.
3. Menciptakan corporate yang sehat dan produktif.
4. Meningkatkan kepedulian sosial terhadap kehidupan bermasyarakat.
5. Menciptakan lingkungan hidup yang sehat dan produktif.
2. Rasionale Instruksi kerja ini berisi langkah untuk mengetahui bagaimana
melaksanakan rapat evaluasi masalah layanan STI untuk menghasilkan Lap. Rapat Evaluasi Masalah.
3. Pihak yang
4. Definisi Istilah 1. Kabag Labkom adalah orang yang bertanggung jawab atas segala
aktivitas yang terjadi di Labkom.
2. Administrasi adalah bagian dari struktur organisasi di Labkom yang
bertanggung jawab pada penyelenggaraan kegiatan pengarsipan.
3. Seluruh staf Labkom merupakan istilah yang digunakan untuk
menyebutkan seluruh bagian yang ada pada struktur organisasi Labkom.
4. Undangan rapat merupakan dokumen yang berisi permohonan untuk
dapat menghadiri rapat Evaluasi Masalah.
5. Daftar Hadir Rapat Evaluasi Masalah adalah daftar kehadiran staf
Labkom dalam rapat evaluasi masalah yang dilaksanakan oleh Kabag Labkom. Dokumen ini dibuat oleh Administrasi.
6. Lap. Penanganan Masalah adalah laporan penanganan masalah
merupakan kesatuan laporan pengelolaan masalah layanan STI dengan Lap. Deteksi Masalah dan Lap. Diagnosa Masalah.
7. Lap. Rapat Evaluasi Masalah adalah laporan hasil pembahasan
selama rapat evaluasi masalah dilaksanakan. Laporan ini dibuat oleh Administrasi untuk diberikan kepada Kabag Labkom.
5. Strategi 1. Kabag Labkom meminta Administrasi untuk membuat jadwal rapat.
2. Administrasi membuat jadwal rapat.
3. Jadwal rapat yang telah ditentukan Adminstrasi diberitahukan
kepada Kabag Labkom untuk memastikan bahwa Kabag Labkom menyetujui jadwal yang telah dibuat. Jika Kabag Labkom tidak menyetujui maka kembali ke tahap no.2 di atas.
4. Jika Kabag telah menyetujui jadwal yang dibuat Administrasi, Kabag
Labkom akan meminta Administrasi membuat undangan Rapat Evaluasi Masalah untuk seluruh staf Labkom.
5. Undangan yang telah dibuat kemudian dibagikan kepada seluruh
staf Labkom dan Kabag Labkom.
6. Setelah undangan dibagikan, Administrasi membuat Daftar Hadir
Rapat Evaluasi Masalah untuk mendata staf yang hadir pada rapat. Setelah mengisi daftar hadir, Kabag Labkom memulai rapat.
7. Selama rapat berlangsung, Kabag Labkom membahas Laporan
Penanganan masalah dan Lap. Analisa dan Solusinya sementara Administrasi mencatat pembahasan saat rapat untuk kemudian dibuatkan Lap. Rapat Evaluasi Masalah.
8. Lap. Rapat Evaluasi Masalah ini kemudian diserahkan kepada
Kabag Labkom sebagai dokumentasi telah dilakukannya rapat evaluasi terhadap masalah layanan STI di Labkom.
6. Indikator 1. Melaksanakan rapat evaluasi dan menghasilkan Lap. Rapat Evaluasi
Masalah.
7. Dokumen
terkait
1. Undangan Rapat Evaluasi Masalah.
2. Daftar hadir Rapat Evaluasi Masalah.
3. Lap. Rapat Evaluasi Masalah.
8. Referensi 1. ITIL V3 - Service Operation.
2. SOP Review Masalah.
3. Lap. Analisa Masalah dan Solusinya.
4. Lap. Penanganan Masalah.
9. Lampiran 1. Diagram Alir Instruksi Kerja Melaksanakan Rapat Evaluasi Masalah
1.3.3 Diagram Alir (Flowchart)
dengan poin Strategi dalam format penulisan prosedur. Manfaat dari penggunaan diagram alir dalam penyusunan prosedur adalah sebagai berikut:
Menggambarkan rangkaian langkah prosedur secara lebih ringkas melalui simbol-simbol.
Menjelaskan rangkaian langkah prosedur dengan lebih konsisten
Memiliki tampilan yang lebih praktis dan menarik sehingga mudah untuk dipahami dan digunakan.
Untuk prosedur dengan aktivitas lintas fungsi yang cukup banyak, atau dalam organisasi yang berukuran besar, biasanya menggunakan diagram alir
Swimlane. Dalam diagram alir ini, simbol-simbol yang menunjukkan proses
dan/atau pengambilan keputusan dikelompokkan secara visual dalam kolom-kolom, sehingga bentuknya mirip seperti jalur lomba renang (swimlane). Masing-masing kolom diperuntukkan bagi satu individu atau satu unit kerja. Penggunaan diagram alir ini menunjukkan secara jelas siapa penanggung jawab masing-masing aktivitas, dan sebaliknya bisa menunjukkan secara jelas apa tanggung jawab atau lingkup pekerjaan masing-masing unit kerja. Dengan demikian, dapat terlihat juga diproses mana atau pada unit kerja mana sering terjadi penundaan, kesalahan, atau bahkan kecurangan (Tathagati, 2014). Diagram alir yang lebih komulatif dibuat menggunakan simbol-simbol standar seperti yang tercantum pada Tabel 4.6.
Tabel 1.6 Simbol yang Digunakan dalam Diagram Alir
No. Simbol Nama Fungsi
1 Terminal
