ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN
TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM
BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN
TESIS
Oleh
ENDANG SRI ULINA
067019090/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2008
ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN
PEMASARAN
TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM
BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
Dalam Program Studi Ilmu Manajemen
Pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
ENDANG SRI ULINA
067019090/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
Judul Tesis
: “ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN”.Nama Mahasiswa : Endang Sri Ulina Nomor Pokok : 067019090
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing:
(Dr. Rismayani, MS) (Drs. M. Lian Dalimunthe, MEc,Ac) Ketua Anggota
Ketua Program Studi Direktur
Tanggal lulus: 7 Oktober 2008 Telah Diuji pada:
Tanggal 7 Oktober 2008
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Rismayani, MS
Anggota : 1. Drs. M. Lian Dalimunthe, MEc,Ac 2. Drs. H.B Tarmizi, S.U
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul:
“ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM BALAI RISET DAN
STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun
sebelumnya.
Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara
benar dan jelas.
Medan, Oktober 2008
Yang membuat pernyataan,
Endang Sri Ulina
ABSTRAK
Terdapat beberapa laboratorium yang mendukung perkembangan industri di Sumatera Utara melakukan kegiatan yang sama mengakibatkan persaingan dalam merebut konsumen. maka dirumuskan masalah sejauhmana pengaruh unsur bauran pemasaran terhadap keputusan penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan, sejauhmana status akreditasi laboratorium mempengaruhi keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan dan sejauhmana pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran jasa, status akreditasi laboratorium dan pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. Karenanya faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih menggunakan jasa laboratorium, disamping terdapat faktor lain seperti status akreditasi laboratorium serta intervensi pemerintah melalui peraturan. Dari perumusan permasalahan serta kerangka pikir penelitian ini, maka hipotesis diuraikan yaitu Unsur bauran pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. Kemudian status akreditasi laboratorium berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan dan peraturan pemerintah berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan.
Teori yang digunakan adalah Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa dalam perkembangannya, untuk layanan jasa dikenal juga istilah 7 P dimana 4 P pertama adalah Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk 3 P yang selanjutnya adalah Bukti Fisik (Physical Evidence), Proses (Process) dan Orang (People).
Metodologi yang digunakan untuk pengujian hipotesis pertama adalah analisis regresi linier berganda dengan Uji F dan uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan 95 % atau = 5 %. Pengujian hipotesis kedua dan hipotesis ketiga dengan regresi linier sederhana Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan 95% dan 5 %.
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 peraturan pemerintah berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan
Kesimpulan penelitian adalah bahwa bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan, status akreditasi berpengaruh terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan kemudian peraturan pemerintah berpengaruh terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan.
Kata kunci: pemasaran jasa , laboratorium, keputusan, akreditasi, peraturan
ABSTRACT
There are some laboratories which are support to the developing of industries in North Sumatera do the same activities causes competition to attract the consumer. The problems in this research are how far the marketing mix influences customer decision, how far the laboratory accreditation influences the customer decision and how far the government regulation influences the customer decision. The objective of this research is to analyze the influence of marketing mix stretegy, accreditation and governemnet regulation to the customer’s decision. So the marketing mix factors are variables which are influence customer’s decision to choose laboratory services beside the other factors asa accreditation and government regulation. From the problems formulated and mind frame , hypothesis explained as follows: marketing mix factors influence the customer’s decision, laboratory accreditation influence the customer’s decision and government regulation influence the customer’s decision.
Theory used in this research is theory about Marketing mix development to services is known 7 P where first 4P are Product, Price, Place, dan Promotion and next 3P are Physical Evidence, Process and People.
Methodology used for first hypotesis is by linier multiple regression analysis with F-test and t-test purpose to know the influence independent variable to dependent variable, tested by confidence interval 95 % ( = 5%). Second hypotesis and third hypotesis use linier simple regression to know the influence independent variable to dependent variable, tested by confidence interval 95 % ( = 5%). Analysis result for first hypotesis shows that service marketing mix has significant influence to the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision, R Square shows that independent variable explain 45.1% toward independent variable and residue 54.9% explain by others variables. Partial analysis (t test) of product, place, promotion, price, process and customer service have no significant influence the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision but people variable has significant inluence to the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision. For second hyphotesis shows that acreditation has significant influence to the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision. Analysis result of third hypothesis that government regulation is significantly effect to the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision.
Resume of this research is marketing mix, accreditation and government regulation is influence the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decisions.
Keywords: service marketing, marketing mix, laboratory, decision, accreditation,
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Pengasih yang telah memberikan
rakhmat dan anugerahNya kepada penulis selama masa menuntut ilmu dan
menyelesaikan tugas akhir penulisan tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, yang meneliti masalah bauran
pemasaran dengan judul “Analisis pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap
keputusan pengguna jasa laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan”.
Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti proses perkuliahan,
penulis banyak memperoleh bantuan secara moril maupun materil dari berbagai
pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima
kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Chairuddin Lubis, DTM&H, Sp.A(K)., selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Ibu Prof.Dr.Ir.T. Chairun Nisa B., M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Hj. Rismayani,MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan
juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan
4. Bapak Drs. M. Lian Dalimunthe, MEc,Ac, selaku Anggota Komisi Pembimbing
yang telah benyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
5. Bapak Drs. Syahyunan,M.Si selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu
Manajemen dan juga selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak
memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.
6. Bapak Drs. H.B. Tarmizi, S.U dan Ibu Nisrul Irawati, MBA selaku Anggota
Komisi Pembanding yang juga telah banyak memberikan masukan dan
pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.
7. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang
bermanfaat bagi penulis.
8. Bapak Ir. Mochamad Furqon, MM selaku Kepala Balai Riset dan Standardisasi
Industri Medan serta rekan-rekan pegawai yang telah memberikan ijin dan
membantu penulis selama melakukan penelitian di Balai Riset dan Standardisasi
Industri Medan.
9. Seluruh sahabat Angkatan XI Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan seluruh pihak yang tidak dapat
penulis sebutkan satu per satu yang selalu memberikan motivasi dan semangat
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 10. Khusus kepada kedua orang tua yang terkasih ayahanda Nurat Ginting, SH (Alm)
dan ibunda Kartini Bangun, terimakasih atas doa, motivasi dan dukungan baik
moril dan materil sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan.
11. Teristimewa kepada suami dan anakku yang tercinta Drg. Nuah Barus dan
Jemima Karolyn Natalitha Barus atas segala pengertian, doa dan dukungannya
selama ini.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberikan kasih karuniaNya kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada penulis, baik pada
saat kuliah maupun penyusunan tesis ini. Penulis menyadari tesis ini belum
sempurna, namun demikian diharapkan dapat berguna bagi banyak pihak yang
membutuhkan referensi penelitian di bidang pemasaran jasa.
Medan, Oktober 2008
Penulis,
RIWAYAT HIDUP
Endang Sri Ulina, lahir di Kabanjahe pada tanggal 22 Nopember 1965, anak
kedua dari lima bersaudara dari pasangan Bapak Nurat Ginting, SH (Alm) dan Ibu
Kartini br. Bangun. Menikah dengan Drg. Nuah Barus dikaruniai satu orang putri
bernama Jemima Karolyn Natalitha Barus.
Pendidikan dimulai tahun 1971 sampai dengan 1977 di Sekolah Dasar Masehi
Medan. Tahun 1978 di Sekolah Menengah Pertama Puteri Cahaya Medan sampai
dengan Tahun 1981, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Immanuel
Medan, lulus Tahun 1984. Meneruskan pendidikan pada Jurusan Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Riau Pekanbaru yang selesai Tahun
1989. Selanjutnya tahun 2006 mengikuti program S2 Ilmu Manajemen di Universitas
Sumatera Utara Medan.
Saat ini bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil pada Balai Riset dan
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
DAFTAR ISI ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
RIWAYAT HIDUP ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
I.1. Latar Belakang ... 1
I.2. Perumusan Masalah ... 4
I.3 Tujuan Penelitian ... 5
I.4. Manfaat Penelitian ... 5
I.5. Kerangka Berpikir ... 5
I.6 Hipotesis ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
II.1 Penelitian Terdahulu ... 9
II.2 Teori Tentang Perilaku Konsumen ... 10
II.3 Teori Tentang Pemasaran Jasa ... 11
II.3.1 Pengertian Jasa ... 11
II.3.2 Pengertian Pemasaran ... 12
II.5 Pengertian dan Unsur Bauran Pemasaran Jasa ... 15
II.5.1 Produk (Product) ... 15
II.5.2 Tempat (Place) ... 16
II.5.3 Promosi (Promotion) ... 16
II.5.4 Harga (Price) ... 17
II.5.5 Orang (People) ... 18
II.5.6 Proses (Process) ... 19
II.5.7 Layanan Pelanggan (Customer Service) ……… 20
II.6. Teori Tentang Keputusan Memilih ... 21
II.6.1 Keputusan Konsumen ... 21
II.6.2 Proses Keputusan ... 24
II.7. Teori Tentang Akreditasi Laboratorium ... 24
II.7.1 Pengertian Akreditasi ... 24
II.7.2 Manfaat Akreditasi Laboratorium ... 25
II.8. Peraturan Pemerintah ... 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 28
III.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 28
III.2 Metode Penelitian ... 28
III.3 Populasi dan Sampel ... 28
III.4 Teknik Pengumpulan Data ………... 30
III.5 Jenis dan Sumber Data ………. 30
III.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ……… 31
III.7 Validitas dan Reabilitas Instrumen ……….. 34
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
III.7.2 Uji Reliabilitas ……….. 35
III.8 Metode Analisis Data ………. 35
III.8.1 Uji Serempak (Uji F) hipotesis pertama ... 36
III.8.2 Uji t hipotesis pertama ... 37
III.8.3 Uji Serempak (Uji F) hipotesis kedua ... 39
III.8.4 Uji Serempak (Uji F) hipotesis ketiga ... 40
III.9 Evaluasi Model ... 41
III.9.1 Uji Normalitas ... 42
III.9.2 Uji Multikolinieritas ... 42
III.9.3 Uji Heteroskedastisitas ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44
IV.1 Hasil Penelitian ... 44
IV.1.1 Gambaran Umum Balai Riset dan Standardisasi Medan ... 44
IV.1.2 Karakteristik Responden ... 48
IV.2 Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Pengguna Jasa ……… 50
IV.3 Analisisi Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran Jasa ... 53
IV.3.1 Variabel Produk ... 53
IV.3.2 Variabel Tarif ... 55
IV.3.3 Variabel Promosi ... 56
IV.3.4 Variabel Tempat ... 58
IV.3.5 Variabel Karyawan ... 60
IV.3.6 Variabel Proses ... 61
IV.3.7 Variabel Layanan Pelanggan ... 63
IV.5 Analisis Deskriptif Variabel Peraturan Pemerintah ... 66
IV.6 Pembahasan ……….. 68
IV.6.1 Pengujian Hipotesis Pertama ………. 68
IV.6.2 Pengujian Hipotesis Kedua ……… 78
IV.6.3 Pengujian Hipotesis Ketiga ……… 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 89
V.1 Kesimpulan ... 89
V.2 Saran ... 90
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman I.1 Jumlah Perusahaan Industri Besar dan Menengah di Sumatera Utara tahun 2003 – 2005 ... 2
I.2 Keadaan Jumlah Pengguna Jasa Pelayanan Teknis Laboratorium Baristand Industri Medan Tahun 2003 – 2007 ... 4
III.1 Penentuan Sampel Penelitian ... 29
III. 2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama Yaitu Bauran Pemasaran dan Keputusan Pengguna Jasa ... 32
III. 3 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua Yaitu Akreditasi Laboratorium dan Keputusan Pengguna Jasa ... 33
III. 4 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Ketiga Yaitu Peraturan Pemerintah dan Keputusan Pengguna Jasa ... 34
IV. 1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pelanggan Instansi Pemerintah, Swasta dan Perorangan ... 48
IV. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa Laboratorium Baristand Industri Medan per Tahun ... 49
IV. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Telah Menggunakan Jasa Laboratorium Baristand Industri Medan ... 50
IV.4 Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 69
IV.5 Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ... 70
IV.7 Uji F (Serempak) Hipotesis Pertama ... 74
IV.8 Uji t Hipotesis Pertama ... 75
IV.9 Uji Normalitas Hipotesis Kedua ... 79
IV.10 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua ... 79
IV.11 Uji Determinasi Hipotesis Kedua ... 81
IV.12 Uji F (Serempak) Hipotesis Kedua ... 82
IV.13 Uji Normalitas Hipotesis Ketiga ... 84
IV.14 Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga ... 84
IV.15 Uji Determinasi Hipotesis Ketiga ... 87
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman I.1 Kerangka Berpikir ... 7
II.1 Bauran Pemasaran yang Diperluas Untuk Jasa ... 14
II.2 Model Proses Pembelian Lima Tahap ... 22
II.3 Langkah-langkah Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan ...…... 23
II.4 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen ... 24
IV.1 Struktur Organisasi Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan ... 46
IV.2 Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama ... 71
IV.3 Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Kedua ... 80
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Hasil Uji Validitas ... 94
2. Hasil Uji Reliabilitas ... 99
3. Hipotesis Pertama Regresi Linier Berganda ………... 102
4. Hipotesis Kedua Regresi Sederhana ……… 103
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang
Perkembangan industri di Indonesia semakin pesat, bahkan industri merupakan
ujung tombak bagi pembangunan perekonomian Indonesia. Karena itu berbagai
sarana dan prasarana disediakan oleh pemerintah untuk mendukung perkembangan
industri.
Sumatera Utara merupakan salah satu daerah propinsi di Indonesia yang
mempunyai jumlah industri yang cukup besar dan sangat potensial. Berbagai industri
mulai dari industri kecil, menengah sampai berskala besar terdapat didaerah ini sesuai
dengan potensi yang dimiliki daerah Sumatera Utara baik potensi perkebunan,
pertanian maupun perikanan. Karena perkembangan industri di daerah ini dapat
menjadi salah satu tolak ukur perkembangan pembangunan perekonomian di
Indonesia.
Penting untuk menjaga agar pertumbuhan dan perkembangan industri di daerah
ini tetap kondusif dan terus meningkat. Seiring dengan pertumbuhan industri tersebut,
maka kebutuhan akan keberadaan penyedia jasa laboratorium sangat diperlukan untuk
menunjang kegiatan industri itu sendiri. Karena itu peranan pemerintah dalam
menyediakan laboratorium-laboratorium pendukung untuk perkembangan industri
Perkembangan industri tersebut dapat dilihat dari jumlah pertumbuhan industri
besar dan menengah di Sumatera Utara seperti terdapat pada Tabel I.1 berikut ini.
Tabel I.1 Jumlah Perusahaan Industri Besar dan Menengah Di Sumatera Utara Tahun 2003 – 2005
Tahun Jumlah Perusahaan (Unit)
2003 916
2004 926
2005 966
Sumber:http://www.ibl.or.id, 2008 (Data diolah)
Seyogyanya industri memiliki laboratorium sendiri untuk melakukan pengujian
terhadap bahan baku, produk, bahkan limbah serta untuk kalibrasi peralatan yang
digunakan. Namun mengingat investasi yang diperlukan untuk membangun sebuah
laboratorium cukup besar maka tidak banyak industri yang memiliki laboratorium
sendiri. Karena itu keberadaan laboratorium penyedia jasa baik milik pemerintah
maupun swasta sangat diperlukan.
Terdapat beberapa laboratorium yang mendukung perkembangan industri di
Sumatera Utara antara lain adalah Sucofindo, Laboratoium Balai Pengujian dan
Sertifikasi Mutu Barang (BPSMB), Laboratorium Badan Pengawasan Obat dan
Makanan (BPOM), Laboratorium Badan Pengendalian Dampak Lingkungan
(Bapedalda) Sumut dan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan
serta masih banyak lagi laboratorium yang melakukan kegiatan sejenis di daerah ini.
Laboratorium yang ada pada Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 Pengujian dan Pelayanan Jasa Teknis Kalibrasi Peralatan dan Mesin. Dimana
Laboratorium Penguji ini memberikan pelayanan pengujian atas bahan baku, produk,
bahan penolong untuk produk seperti kopi, pupuk, air minum dalam kemasan serta
limbah industri. Sementara Laboratorium Kalibrasi melakukan kalibrasi untuk
peralatan dan mesin seperti timbangan, oven dan lain-lain.
Pelayanan Jasa ini seluruhnya diperlengkapi dengan laboratorium dengan
fasilitas peralatan dan sumber daya manusia yang mempunyai keahlian sesuai
bidangnya serta telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) karena
telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu Laboratorium ISO 17025:2005.
Melihat banyaknya laboratorium yang melakukan kegiatan serupa maka
disadari atau tidak telah terjadi persaingan dalam merebut konsumen diantara
penyedia jasa laboratorium tersebut, maka diperlukan strategi pemasaran jasa
laboratorium yang lebih efektif agar pelanggan yang ada tidak beralih kepada
penyedia jasa lainnya yang menjadi pesaing.
Beberapa fenomena yang terjadi pada pemasaran jasa pelayanan teknis
laboratorium Baristand Industri Medan antara lain setiap tahun usaha promosi
dilakukan melalui penerbitan buku profil laboratorium, leaflet/brosur dan ikut serta
dalam pameran baik regional maupun nasional. Lokasi Laboratorium Baristand
Industri Medan berada dipusat kota dan dekat kawasan industri yang dianggap cukup
strategis. Sementara tarif yang berlaku untuk pelayanan jasa laboratorium adalah tarif
resmi yang dikeluarkan melalui SK Menteri Perindustrian Nomor 63 tahun 2007.
didukung dengan peralatan yang modern dan personil yang berkompetensi untuk
menunjang hasil pengujian laboratorium dan kalibrasi yang akurat.
Fenomena ini akan mempengaruhi keputusan pengguna jasa. Namun pada faktanya
jumlah pengguna jasa laboratorium ini beberapa tahun belakangan cenderung
menurun. Dimana keadaan jumlah pengguna jasa pelayanan teknis Laboratorium
Baristand Industri Medan 5 (lima) tahun terakhir seperti terlihat pada Tabel I.2.
Tabel I.2 Keadaan Jumlah Pengguna Jasa Pelayanan Teknis Laboratorium Baristand Industri Medan Tahun 2003 - 2007
Tahun Jumlah Pengguna Jasa (perusahaan)
2003 190
2004 198
2005 172
2006 152
2007 152
Sumber: Laporan Akuntabilitas Kinerja Baristand Industri Medan 2003-2007, 2008 (Data diolah)
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka dirumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Sejauhmana pengaruh unsur bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, tempat,
promosi, tarif, karyawan, proses dan layanan pelanggan terhadap keputusan
penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan?
2. Sejauhmana status akreditasi laboratorium mempengaruhi keputusan pengguna
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 3. Sejauhmana pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan pengguna jasa
laboratorium Baristand Industri Medan?
I.3. Tujuan Penelitian
Sesuai latar belakang dan perumusan masalah yang diuraikan sebelumnya maka
tujuan penelitian ini adalah untuk
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran jasa
terhadap keputusan penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh status akreditasi laboratorium
terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh peraturan pemerintah terhadap
keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan.
I.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan informasi serta masukan bagi pimpinan dalam mengambil
langkah-langkah pengembangan Laboratorium Baristand Industri Medan.
2. Sebagai bahan informasi dan referensi bagi penelitian lanjutan yang sejenis,
terutama yang terkait dengan penggunaan jasa laboratorium.
3. Sebagai penunjang untuk pengembangan karir bagi penulis setelah mengikuti
pendidikan Magister Ilmu Manajemen
4. Sebagai bahan pengembangan ilmu dan penelitian sejenis yang sudah pernah
dilakukan
Bauran pemasaran dapat menjadi alat dalam menarik pengguna jasa untuk
memilih menggunakan jasa laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri
Medan dalam mendukung perkembangan industri didaerah Sumatera Utara.
Kotler (2005) menyatakan: ”Marketing mix (bauran pemasaran) merupakan
seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam
pasar sasaran.
Payne (2001), menjelaskan bahwa ”salah satu bentuk yang dapat mempengaruhi
konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah
stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur Marketing Mix. Unsur-unsur marketing
mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1) Produk /Jasa; 2) Harga; 3) Tempat; 4)
Promosi; 5) Orang-orang; 6) Proses; 7) Layanan Pelanggan”.
Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan
variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau
dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi keputusan konsumen
dalam memilih menggunakan jasa laboratorium.
Dalam menentukan keputusan disamping bauran pemasaran terdapat faktor lain
yang akan mempengaruhi keputusan pengguna jasa laboratorium seperti status
akreditasi laboratorium serta intervensi pemerintah melalui peraturan yang mengatur
kewajiban-kewajiban industri bagi masyarakat.
Hadi (2007), menyatakan bahwa: ”Pengujian dan/atau kalibrasi yang dihasilkan
oleh suatu laboratorium harus sedemikian rupa sehingga memenuhi persyaratan
dipenuhi, laboratorium bisa memuaskan kebutuhan pelanggan, pihak yang berwenang
atau organisasi yang memberikan pengakuan kompetensi teknis dalam rangka
akreditasi laboratorium”
Kemudian Kotler (2005) bahwa “proses keputusan pembeli berhubungan
dengan pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi keputusan perilaku
sesudah pembelian yang tidak terlepas dari karakter pembeli yang terdiri dari faktor
budaya, sosial, perorangan dan kejiwaaan.”
Untuk itu dapat ditarik kesimpulan bahwa ketujuh unsur bauran pemasaran
tersebut dapat mempengaruhi pengguna jasa dalam memutuskan menggunakan jasa
pelayanan teknis Laboratorium Baristand Industri Medan disamping faktor lain yakni
status akreditasi dan peraturan pemerintah yang mendukung.
Produk
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
Tempat Akreditasi Laboratorium
Promosi
Harga Keputusan Pengguna Jasa
Orang
Proses Peraturan Pemerintah
Layanan
I.6 Hipotesis
Dari fenomena dan perumusan permasalahan serta kerangka pikir penelitian ini,
maka hipotesis diuraikan sebagai berikut:
1. Unsur bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, tempat, promosi, tarif,
karyawan, proses dan layanan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan
pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan.
2. Status akreditasi laboratorium berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa
laboratorium Baristand Industri Medan.
3. Peraturan pemerintah berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA II.1 Penelitian Terdahulu
Fauziati (2005), meneliti dengan judul ”Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa Laboratorium Uji Lingkungan Pada Balai Riset dan
Standardisasi Industri dan Perdagangan Samarinda”, yang bertujuan mengetahui
tingkat kepuasan pengguna jasa laboratorium uji lingkungan ditinjau dari kesenjangan
antara kinerja yang dialami (performance) dengan jasa yang diharapkan (Importance)
terhadap masing-masing unsur pengguna jasa laboratorium uji lingkungan dan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa laboratorium uji lingkungan dipengaruhi
oleh faktor dimensi bukti fisik (Tangible), keandalan (Reliability), daya tanggap
(Responsivenes), jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) pengguna jasa
laboratorium uji kemudian untuk mengetahui faktor yang dominan mempengaruhi
tingkat kepuasan pengguna jasa laboratorium uji lingkungan. Teknik analisis yang
digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 (dua) tahapan, sesuai dengan
hipotesis, analisis Kesesuaian Kinerja dengan Harapan (Importance-Performance
Analysis) dan Analisis Regresi dan Korelasi Berganda (Correlation and Regression
1) Rata-rata performance atau persepsi yang dialami oleh pengguna jasa Balai Riset
dan Standardisasi masih berada pada tingkat yang biasa-biasa, sementara jasa uji
laboratorium lingkungan diharapkan oleh pengguna jasa pada tingkat penting dan
sangat penting sehingga tingkat kesesuaian yang diperoleh tidak sesuai
2) Secara parsial faktor-faktor dependen (kinerja) mempengaruhi tingkat kepuasan
pengguna jasa (Y) secara bervariasi yaitu : sangat signifikan, signifikan dan
kurang signifikan.
3) Dari uji F dapat disimpulkan bahwa seluruh faktor-faktor independen dari ke 5
(lima) variabel secara simultan atau bersama-sama tingkat penggunaan jasa
laboratorium uji lingkungan dipengaruhi secara signifikan oleh faktor dependen.
sesuai dengan besarnya nilai F hitung memberikan kontribusi cukup besar ke
seluruh faktor pada 5 (lima) variabel terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa
tergolong cukup kuat.
4) Faktor independen Tarif uji paling dominan dalam memberikan tingkat kepuasan
pengguna jasa dan berpengaruh sangat signifikan terhadap faktor-faktor dependen
(tingkat kepuasan).
II.2 Teori Tentang Perilaku Konsumen
Mengetahui perilaku konsumen dan memahami konsumen merupakan hal yang
tidak sederhana. Konsumen dapat mengatakan suatu hal, tetapi ia mengerjakan hal
yang lain. Mereka mungkin tidak mengetahui motivasi mereka yang sebenarnya,
sehingga terpengaruh untuk merubah keputusan mereka pada saat-saat terakhir. Oleh
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 produk baru, keistimewaan produk, harga, saluran, pesan, dan elemen bauran
pemasaran lainnya. Perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok
dan organisasi memilih, membeli, memakai, dan membuang barang, jasa, gagasan,
atau pengalaman, dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Laudon dan Albert (1993) Perilaku konsumen adalah proses
keputusan dan aktivitas fisik individu yang terlibat dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, atau memberikan barang dan jasa yang diperolehnya.
Menurut Angel, Blackwell, dan Miniard (1995), bahwa: “perilaku konsumen
merupakan suatu konsep tindakan yang mempelajari bagai mana individu, kelompok,
dan organisasi memilih, membeli, menggunakan produk (barang atau jasa) yang
dapat memberikan kepuasan, kebutuhan dan keinginannya.
Dari definisi tersebut di atas, maka jelas bahwa perilaku konsumen tidak hanya
mengamati yang tampak jelas dan mudah diamati, yang merupakan salah satu bagian
dari proses pengambilan keputusan, tetapi juga menyangkut kegiatan yang sulit dan
tidak dapat diamati, yang selalu menyertai pembelian, penggunaan, proses pengalihan
atas barang dan jasa. Kegiatan saat pembelian yang dilakukan konsumen dan proses
pengambilan keputusan yang menyertai pembelian merupakan suatu hal yang perlu
diperhatikan dalam menganalisis perilaku konsumen. Tujuan analisis ini agar pihak
perusahaan dapat menarik keuntungan atas para pesaingnya. Dengan menganalisis
perilaku konsumen, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan
cepat mengetahui kesempatan dan peluang baru yang berasal dari informasi belum
II.3 Teori Tentang Pemasaran Jasa II.3.1 Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2005), bahwa “pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada suatu produk fisik”.
Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan bahwa “jasa memiliki empat karakteristik
utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, yaitu tidak nyata
(intangible), tidak terpisahkan (inseparable), variabel (variable), dan tidak dapat disimpan
(perishable)”.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa
lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak
dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan
petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit
dari pada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas
adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.
II.3.2 Pengertian Pemasaran
Menurut Yazid, (2005) Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi
dengan konsumennya.
Payne (2001), menyatakan bahwa: ”pemasaran merupakan suatu proses
mempersepsikan, memahami, menstimuli dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran
yang dipilih secara khusus dengan menyalurkaan sumber-sumber sebuah organisasi
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 Selanjutnya Payne (2001) menjelaskan fungi pemasaran dapat dianggap terdiri dari tiga komponen kunci:
a) Bauran pemasaran – unsur atau elemen internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi
b) Kekuatan pasar – peluang dan ancaman eksternal dimana operasi-operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi
c) Proses penyelarasan – proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran dan kebijakan internal laik bagi kekuatan pasar.
II.4 Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa
Dalam pemasaran terdapat empat prinsip dasar yang terdiri 4 P: Product
(produk), Price (harga), Place (tempat) termasuk di dalamnya adalah distribusi dan
Promotion (promosi). Metode ini yang dikenal dengan Bauran Pemasaran (Marketing
Mix). Dalam perkembangannya, untuk layanan jasa dikenal juga istilah 7 P dimana 4
P pertama adalah Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk 3 P yang selanjutnya
adalah Bukti Fisik (Physical Evidence), Proses (Process) dan Orang (People).
Kemudian Tull dan Kahle dalam Tjiptono (1997) menjelaskan bahwa: “Untuk mampu menciptakan kepuasan konsumen tersebut, para pengembang perlu memiliki suatu strategi pemasaran yang jitu dalam memasarkan produknya, karena strategi pemasaran juga merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang digunakan untuk melayani pasar sasaran.”
Selanjutnya Pawitra (1993) menyatakan: “Salah satu bentuk strategi pemasaran
yang mampu mendukung dalam memasarkan perumahan untuk menciptakan
kepuasan konsumen adalah penggunaan marketing mix (bauran pemasaran) yang
dapat meliputi product, price, promotion, dan physical evidence”
Payne (2001) bahwa: ”kami mendukung bauran pemasaran yang diperluas
seperti yang ditunjukkan dalam Gambar. Ini mencerminkan unsur-unsur tradisional
bauran pemasaran produk, price (harga), promosi dan place (tempat) ditambah tiga
unsur tambahan people (orang), proses dan penyediaan layanan pelanggan.
Produk
Promosi Harga
Layanan
Pelanggan
Tempat Orang
Proses
Sumber: Payne (2001)
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 Payne (2001) menjelaskan bahwa: “dalam mengembangkan strategi bauran pemasaran, kita harus mempertimbangkan dampak masing-masing unsur bauran pemasaran terhadap segmen-segmen pasar yang dipilih. Ini menunjukkan jaminan bahwa ada:
a) Kecocokan antara bauran pemasaran dengan setiap segmen sasaran
b) Kecocokan antara bauran pemasaran dengan kapabilitas strategik perusahaan, yang menekankan kekuatannya dan meminimalkan dampak kelemahannya.
c) Pemahaman akan kapabilitas para pesaing yang mencakup pengelakan kekuatan-kekuatan mereka dan kapitalisasi kelemahan-kelemahan mereka.
II.5 Pengertian dan Unsur Bauran Pemasaran Jasa II.5.1 Produk (Product)
Produk merupakan kombinasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada target pasar.
Purnama (2001) mengatakan bahwa “produk merupakan segala sesuatu yang
bias ditawarkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan.”
Sedangkan Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa “ada empat karakteristik
produk jasa yaitu: 1). Intangibility; bersifat abstrak dan tidak berwujud, 2)
Heterogenity/ variability; bersifat non-standar dan sangat variable, 3) Inseparability;
umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan dengan partisipasi
konsumen dalam prosesnya, 4) Perishability; Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk inventori.
Pelayanan jasa teknis laboratorium Baristand Industri Medan menghasilkan
produk berupa pengujian sampel dan kalibrasi mesin dan peralatan yang sifatnya
tidak berwujud prosesnya tidak dapat disimpan dalam bentuk inventori, jadi jasa ini
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa
”faktor-faktor yang terdapat pada produk pemasaran jasa adalah: feature, fisik barang, tingkat kualitas, asesories, pembungkusan, garansi, lini produk dan penentuan merk”.
Yang perlu dipahami adalah produk (kegiatan jasa pelayanan teknis pengujian
dan kalibrasi) apa yang diinginkan pengguna jasa seperti manfaat produk. Jika
penyedia jasa pelayanan teknis laboratorium memahami produk yang ada sekarang
seperti kemampuan pengujian, kemampuan kalibrasi dan lain sebagainya dan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan jasa teknis laboratoium tersebut, maka bila hal
tersebut terpenuhi maka akan mendapat respon yang positif dari pengguna jasa
sehingga pengguna jasa akan membantu pengguna jasa dalam membuat keputusan.
II.5.2 Tempat (Place)
Lokasi adalah suatu tempat di mana perusahaan itu melakukan kegiatan fisik.
Jenis-jenis lokasi menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005)
menjelaskan bahwa “faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaran
jasa terdiri dari: jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan
mengelola saluran”.
Selanjutnya Payne (2001) menyebutkan ”lokasi berkenan dengan keputusan
perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan”.
Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan menentukan penting dan
tidaknya lokasi atau tempat.
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 Promosi merupakan salah satu komponen bauran pemasaran. Stanton dalam
Alma (2002) memberikan definisi: ”Promotion is an exercise in information,
persuasion and communicaton”
Promosi dapat mempunyai tujuan menyampaikan informasi, menerima
informasi dan mempengaruhi pihak-pihak yang berkepentingan maupun belum
terhadap organisasi. Pencapaian tujuan tersebut melibatkan koordinasi
komponen-komponen promosi.
Selanjutnya Alma (2002) mengatakan bahwa ”Tujuan utama promosi adalah
memberikan informasi, menarik perhatian dan selanjutnya memberi pengaruh
meningkatnya penjualan.
Sedangkan Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menjelaskan ”faktor-faktor
promosi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: tenaga penjualan atau
pelayanan, jumlah, seleksi, pelatihan, insentif, target, jenis media dan periklanan serta
bauran promosi (periklanan, sales promotion, personal selling dan publisitas).
II.5.4 Harga (Price)
Harga merupakan elemen penting dari bauran pemasaran karena akan
berhubungan dengan kelangsungan hidup organisasi.
Payne (2001) menyebutkan ”keputusan-keputusan penetapan harga sangat
signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran sangat
Selanjutnya Lupiyoadi (2001) menyebutkan ”keputusan penerapan harga juga
sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai
oleh konsumen dan juga dalam proses membangun citra.”
Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2001) ”faktor-faktor harga yang terdapat
dalam pemasaran jasa terdiri dari fleksibilitas, tingkat harga, istilah-istilah,
differnsiasi, diskon dan kuota”.
Nagle dalam Purnama (2001) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli dapat diidentifikasi sebagai berikut:
a. Pengaruh nilai unik
b. Pengaruh kesadaran atau produk pengganti c. Pengaruh perbandingan yang sulit
d. Pengaruh pengeluaran total e. Pengaruh menfaat akhir f. Pengaruh biaya yang dibagi g. Pengaruh investasi yang tertanam h. Pengaruh kualitas harga
i. Pengaruh persediaan
Lembaga milik pemerintah umumnya telah mempunyai tarif resmi yang sudah
ditetapkan oleh pemerintah.
II.5.5 Orang (People)
People merupakan orang - orang yang mengerjakan semua kegiatan mendeliver
produk sampai ketangan konsumen.Orang - orang yang mengerjakan semua kegiatan
ini harus memiliki "passion" atau semangat, gairah dalam melakukan bisnis.
Yazid (2005) mengatakan ”orang (people) adalah semua pelaku yang
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen lain dalam
lingkungan jasa.
Sehubungan dengan kegiatan pelayana jasa teknis Balai Riset dan Standardisasi
Industri Medan disini adalah seluruh orang yang terlibat dengan kegiatan pengujian
dan kalibrasi yang memainkan peranannya selama berlangsunganya proses
penggunaan jasa.
Lupiyoadi (2001) mengatakan empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek
people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:
a. Contractor, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
b. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis.
c. Influencer, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.
d. Isolated, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM dan data processing.
Pada dasarnya terdapat dua jenis people yang ada pada kegiatan pelayanan jasa
Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yaitu tenaga teknis yang melakukan
pengujian di laboratorium penguji dan kalibrasi kemudian juga staf administrasi
meliputi staf penerimaan contoh, personil pemasaran.
II.5.6 Proses (Process)
Proses adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau
didesain, mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya,
yang menghasilkan suatu hasil. Suatu proses mungkin dikenali oleh perubahan yang
Lupiyoadi (2001) menyatakan ”proses merupakan gabungan semua aktifitas,
umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktifitas dan hal-hal rutin dimana
jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
Menurut Payne (2001) bahwa: ”seluruh kegiatan kerja adalah proses.
Proses-proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan
routines, dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. Ini
melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanggan dan keleluasaan
karyawan”.
Proses pada kegiatan pelayanan jasa teknis Balai Riset dan Standardisasi
Industri Medan dimulai dari pemberian informasi kepada pelanggan, penerimaan
contoh, pelaksanaan kegiatan pengujian dan kalibrasi di laboratorium kemudian
diikuti dengan pengetikan sertifikat hasil uji, pembayaran dan penyerahan hasil
kepada pelanggan.
II.5.7 Layanan Pelanggan (Customer Service)
Kotler (2005) menyatakan bahwa: ”.Fasilitas dan layanan adalah suatu tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dimana pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”
Semakin banyak fasilitas dan layanan yang ditawarkan kepada konsumen maka
semakin banyak keinginan konsumen untuk menggunakan produk tersebut, oleh
karena itu setiap perusahaan harus bisa lebih kreatif dan inovatif dalam memproduksi
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 adanya fasilitas dan layanan tersebut, konsumen akan berpikir dapat memudahkan
mereka dalam melakukan kegiatannya setiap hari. Fasilitas layanan berperan penting
meningkatkan harga jual suatu produk. Oleh karena itu perusahaan harus dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Menurut Payne (2001) menyatakan bahwa: ”bukti fisik merupakan lingkunan
fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan dan dimana penyedia jasa dan
pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk
berkomunikasi atau mendukung peran jasa.
Jewel dan Siegall (1998) menjelaskan bahwa variabel lingkungan fisik terdiri
dari suhu ditempat kerja, penerangan di tempat kerja, kebisingan di tempat kerja,
ukurna dan tata letak tempat kerja, pembagian tempat kerja, pengaturan kantor dan
warna dinding.
Sedangkan Yazid (2005) bahwa dalam sejumlah kasus bukti ini mencakup
fasilitas fisik dimana jasa ditawarkan seperti fasilitas kantor dan peralatan.
II.6. Teori Tentang Keputusan Memilih II.6.1 Keputusan Konsumen
Menurut Kotler (2005) bahwa: Pengambilan keputusan konsumen
berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Selanjutnya dikatakan bahwa: para
konsumen melewati lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak
yang lama setelah itu.
Sikap calon konsumen yang telah terpola dari proses pengenalan kebutuhan
akan merangsang konsumen untuk melakukan pencarian informasi baik secara
internal maupun eksternal. Informasi ini akan menggiring calon konsumen untuk
mengambil evaluasi alternatif tentang keputusan pembelian yang dipengaruhi
kepercayaan, sikap dan nilai yang dimiliki calon konsumen yang pada akhirnya akan
mengambil sebuah keputusan pembelian atau tidak, termasuk proses pemecahan
masalah pasca pembelian.
Sikap keputusan pembelian konsumen dimulai dari pengenalan kebutuhan,
pengenalan kebutuhan akan berhubungan dengan ingatan konsumen tentang stimulus
yang diperolehnya. Ingatan calon konsumen akan dipengaruhi oleh faktor lingkungan
yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh probadi, keluarga dan situasi.
Disamping faktor lingkungan perbedaan individu akan sangat menentukan
pemahaman akan pengenalan kebutuhan. Keputusan pengguna jasa laboratorium
dipengaruhi oleh status akreditasi lembaga yang dimiliki tersebut, dan sebagai
lembaga milik pemerintah tidak terlepas dari peraturan-peraturan pemerintah yang
berkaitan dengan kegiatan yang dilakukannya.
Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan ada lima tahapan dalam proses
keputusan pembelian yaitu: Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian.
Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan Perilaku
Kebutuhan Informasi Alternatif Pembelian Setelah
Pembelian
Sumber: Kotler (2005)
Gambar II.2 Model Proses Pembelian Lima Tahap
Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) mengatakan situasi ini sebagai gap
antara yang diharapkan dengan kenyataan yang dialami atau diterima konsumen.
Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu:
sikap atau pendirian orang lain, situasi yang tidak dapat diantisipasi.
Faktor sikap atau pendirian orang lain dapat dijelaskan sebagai berikut:
Sampai dimana pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai
seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap
alternatif yang disukai konsumen.
Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi dijelaskan bahwa konsumen
membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan
keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang
diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantispasi
mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.
Kotler (2005) menjelaskan dalam gambar mengenai langkah-langkah antara
evaluasi alternatif dan keputusan adalah sebagai berikut:
Pendirian
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
Orang Lain
Evaluasi Maksud Maksud
Faktor Situasi
Tidak dapat
Diantisipasi
Sumber: Kotler (2005)
Gambar II.3 Langkah-langkah antara evaluasi alternatif dan keputusan
II.6.2 Proses Keputusan
Proses keputusan dipengaruhi oleh beberapa hal seperti lingkungan,
perbedaan individu dan proses psikologis dan strategi pemasaran.
Pengaruh Lingkungan
Perbedaan Proses Proses
Individu Keputusan Psikologis
Strategi Pemasaran
Sumber : Engel et. al. 1994
Gambar II.4 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen
II.7. Teori Tentang Akreditasi Laboratorium II.7.1 Pengertian Akreditasi
Hadi (2007) menjelaskan bahwa: ”Akreditasi adalah rangkaian kegiatan
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 suatu lembaga/ laboratorium telah memenuhi persyaratan untuk melakukan kegiatan
sertifikasi tertentu.
Pada era perdagangan global dewasa ini tuntutan terhadap mutu produk
semakin nyata. Tuntutan tersebut bentuknya bahkan tidak lagi memerlukan
pembuktian yang hanya didasarkan pada bentuk fisik barang, melainkan juga
berdasarkan dokumen resmi yang menyertainya. Dokumen yang menerangkan bahwa
barang tersebut telah memenuhi persyaratan mutu yang ditetapkan, agar dapat diakui,
harus dikeluarkan oleh laboratorium penguji yang terakreditasi.
Di sinilah keberadaan laboratorium penguji terakreditasi menjadi semakin
penting peranannya, karena laboratorium tersebutlah yang memiliki core competency
untuk memberikan pengakuan atas mutu suatu barang berdasarkan uji yang
dilakukannya, dimana salah satu komponen penting untuk menunjang pemastian
mutu dan keamanan pangan adalah tersedianya laboratorium uji, oleh karena
peranannya yang begitu penting maka laboratorium uji harus terakreditasi
II.7.2 Manfaat Akreditasi Laboratorium
Hadi (2007) menyebutkan tujuan atau manfaat akreditasi laboratorium antara lain:
a) Menyatukan semua sistem manajemen mutu laboratorium
b) Memberikan dan mempromosikan pengakuan formal kepada laboratorium yang kompeten
c) Meningkatkan status laboratorium
d) Memberikan keyakinan akan persepsi yang sama terhadap mutu data hasil pengujian dan/ atau kalibrasi
f) Meningkatkan konsistensi mutu data hasil pengujan dan/ atau kalibrasi
g) Mengurangi kesalahan yang mungkin terjadi dalam kegiatan laboratorium
h) Menghindari duplikasi pengujian atau kalibrasi sehingga daoat mengurangi limbah laboratorium
i) Menurunkan biaya pengujian dan/ atau kalibrasi
j) Meningkatkan efisiensi dan efektifitas kegiatan laboratorium, dan
k) Saling pengakuan terhadap data hasil pengujian dan/ atau kalibrasi baik dalam maupun luar negeri
Keuntungan yang dapat diberikan Laboratorium yang terakreditasi kepada institusi pemerintah dan pembuat kebijakan antara lain
a) Meningkatkan tingkat kepercayaan pada data yang digunakan sebagai dasar peneguhan pada analisis dan pengambilan keputusan
b) Mengurangi jumlah ketidak pastian pada pengambilan keputusan yang
mempengaruhi kesehatan manusia dan lingkungan
c) Meningkatkan kepercayaan masyarakat karena akreditasi adalah pengakuan resmi
d) Menghilangkan pengulangan yang tidak perlu dan meningkatkan efisiensi pada proses asesmen (berarti mengurangi biaya)
Selanjutnya dikatakan bahwa menggunakan laboratorium terakreditasi meningkatkan kepercayaan:
a) Keputusan pada fasilitas ganda berdasarkan data terbanding
b) Penerimaan penggandaan dari pemasok aman dan dapat dilaksanakan
c) Biaya yang menjadi satu dengan masalah laboratoium; dimana tercakup pula pengujian ulang, sampling ulang dan kehilangan waktu diminimalkan
d) Positif dan negatif yang semu yang dapat mempengaruhi secara langsung kesesuaian terhadap peraturan diminimalkan. (Buletin Pusat Standardisasi dan Akreditasi, Departemen Pertanian Edisi Januari 2002).
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 Peraturan Pemerintah secara langsung maupun tidak langsung menjadi acuan
bagi pengguna jasa untuk terlibat pada kegiatan yang berhubungan dengan jasa
laboratorium.
Lubis (1992) menyebutkan bahwa: ”Oleh banyak ahli Indonesia dikatakan
sebagai negara yang menganut sitem mixed economy, jelas bisa dibaca bahwa negara
cukup banyak terlibat dalam usaha-usaha ekonomi tidak saja melalui syarat-syarat
pemerintahan seperti Departemen Keuangan, Departemen Perdagangan, Departemen
Perindustrian dan sebagainya”.
Kemudian Keraf (1996) menyatakan: ”Kita melihat bahwa disatu pihak campur
tangan negara yang berlebihan dan distorsif akan merugikan , tetapi dilain pihak
negara justru sangat dibutuhkan untuk bisa menjamin keadilan bagi semua”.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
III.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yang
beralamat di Jalan Sisingamangaraja No. 24 Medan dan dilaksanakan selama 3 (tiga)
bulan sejak bulan Agustus sampai Oktober 2008.
III.2 Metode Penelitian
Sesuai jenis masalah, tempat dan waktu serta teknik yang digunakan dalam
penelitian ini, maka pendekatan penelitian ini adalah survey sebagaimana dijelaskan
Kerlinger dalam Sugiyono (2005) penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan
pada populasi besar maupun kecil tetapi data yang dipelajari adalah data dan sampel
yang diambil dari populasi tersebut sehingga ditemukan kejadian-kejadian
relatif,distribusi dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
III.3 Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah pengguna jasa laboratorium penguji dan
laboratorium kalibrasi Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yang menurut
data pada tahun 2007 berjumlah 152 pengguna jasa. Kemudian Umar (2002)
mengatakan bahwa untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika
ukuran populasi diketahui, digunakan rumus Slovin seperti berikut:
N
n =
1 + N e2
dimana:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir.
Jika populasi (N) 152 dan taraf kesalahan (e) 10%, maka tingkat kesalahan akan
semakin kecil karena total sampel yang didapat mewakili populasi, maka besar
sampel (n) jika menggunakan taraf kekeliruan 10% adalah:
152
n = = 60,3174 dibulatkan menjadi 60 pengguna jasa 1 + 152 (0,1)2
Pengambilan sampel dari setiap kelompok populasi digunakan teknik
Proportional Random Sampling yaitu: Pengambilan sampel dengan memperhatikan
proporsi jumlah sub-sub populasi. Kemudian untuk menentukan siapa yang dijadikan
responden dari masing-masing kelompok dilakukan secara acak atau random. Sampel
didasarkan pada jumlah pengguna jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi
Industri Medan seperti terdapat pada tabel III.1 berikut ini:
Tabel III.1 Penentuan Sampel Penelitian
No. Jenis Laboratorium Populasi % Sampel
1 Laboratorium Penguji 120 80 80% x 60 = 48
2 Laboratorium Kalibrasi 32 20 20% x 60 = 12
JUMLAH 152 100 60
III.4 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Wawancara (interview), kepada pihak yang berhak dan berwenang memberikan
informasi dan data sehubungan dengan penelitian ini.
2. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada pengguna jasa
(responden) sebagai sampel yang terpilih dari pengguna jasa laboratorium Balai
Riset dan Standardisasi Industri Medan.
3. Studi dokumentasi, untuk mengumpulkan dan mempelajari data, dokumen dan
laporan yang diperoleh dari kantor Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan,
internet dan sumber lain yang dapat mendukung penelitian ini.
III.5 Jenis dan Sumber Data
1. Data primer yang diperoleh dari wawancara dan data yang dikumpulkan langsung
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yang ditetapkan
sebagai responden.
2. Data sekunder adalah data yang berasal dari studi dokumentasi atau yang telah
dikumpulkan oleh pihak lain dan telah tersedia pada saat penelitian dilakukan.
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi resmi
Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan antara lain: profil,
laporan akuntabilitas dan Laporan tahunan Balai Riset dan Standardisasi Industri
Medan dan sumber lain yang relevan.
III.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan perumusan masalah, kerangka berpikir dan hipotesis yang
diuraiakan, maka variabel-variabel dalam penelitian ini diidentifikasi sebagai berikut:
1. Identifikasi variabel hipotesis pertama sebagai berikut:
Variabel bebas (independent variable): (X) yaitu bauran pemasaran jasa yang
terdiri dari produk (X1), tarif (X2), promosi (X3), tempat (X4), karyawan (X5),
proses (X6) dan layanan pelanggan (X7) berpengaruh terhadap variabel terikat
(dependent variable): (Y) adalah keputusan pengguna jasa untuk memilih
laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan.
Definisi operasional variabel untuk hipotesis pertama dijelaskan pada Tabel
Tabel III. 2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama Yaitu Bauran Pemasaran dan Keputusan Pengguna Jasa
No. Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran
1 Produk (X1) Kegiatan yang memberi
manfaat bagi pengguna jasa
Kebutuhan, manfaat dan
kesesuain Jasa Laboratorium
Skala Likert
3 Promosi (X3) Sarana untuk mempromosikan
jasa yang ada.
Penerbitan Brosur, Leaflet,
Profil , Pameran
Skala Likert
4 Tempat (X4) Lokasi kegiatan Laboratoium
Baristand Industri Medan
Dipusat kota, dekat dengan
kawasan industri, mudah
jasa pelayanan Laboratorium
Kompetensi, disiplin, mental
dan kepedulian
Skala Likert
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
kantor, seragam kerja dan,
peralatan laboratorium
Skala Likert
8 Keputusan
Pengguna
Jasa (Y)
Tindakan pengguna jasa yang
memilih Baristand Industri
2. Identifikasi variabel hipotesis Kedua sebagai berikut:
Variabel bebas (independent variable): (X) yaitu status akreditasi laboratorium
berpengaruh terhadap variabel terikat (dependent variable): (Y) adalah
keputusan pengguna jasa untuk memilih laboratorium Balai Riset dan
Standardisasi Industri Medan.
Definisi operasional variabel untuk hipotesis kedua dijelaskan pada Tabel III.3
sebagai berikut:
Tabel III. 3 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua Yaitu Akreditasi Laboratorium dan Keputusan Pengguna Jasa
No Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran
1 Akreditasi (X)
Kegiatan pengakuan formal
lembaga sertifikasi.
Penerapan Sistem Manajemen Mutu, status, jaminan kualitas
Skala Likert
2 Keputusan
Pengguna
Tindakan pengguna jasa yang memilih Baristand Industri
Inisiatif, keaktifan, ketepatan dalam memutuskan dan
Jasa (Y) Medan untuk menyediakan pelayanan teknis untuk memuaskan kebutuhannya
kepuasan setelah membuat keputusan.
3. Identifikasi variabel hipotesis Ketiga sebagai berikut:
Variabel bebas (independent variable): (X) adalah peraturan pemerintah
berpengaruh terhadap variabel terikat (dependent variable): (Y) adalah
keputusan pengguna jasa untuk memilih laboratorium Balai Riset dan
Standardisasi Industri Medan.
Definisi operasional variabel untuk hipotesis ketiga dijelaskan pada Tabel III.4
sebagai berikut:
Tabel III. 4 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Ketiga Yaitu Peraturan Pemerintah dan Keputusan Pengguna Jasa
No Variabel Definisi Operaional Indikator Penguku-an
1 Peraturan
Tindakan pengguna jasa yang
memilih Baristand Industri
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 Kuesioner yang dijadikan instrumen pengumpulan data diuji terlebih dahulu
dan uji validitas internal yaitu menguji validitas setiap butir pertanyaan. Pengujian
validitas penelitian ini dilakukan dengan mengambil responden yang tidak termasuk
dalam sampel penelitian ini. Umar (2004) mengatakan bahwa ”jumlah responden
untuk uji coba disarankan minimal 30 orang agar distribusi skor (nilai) akan
mendekati kurva normal”.
Sebagaimana terdapat pada Lampiran 1, maka nilai signifikansi pengujian
pada setiap variabel dengan indikatornya kurang dari 0,05. Nilai signifikansi
pengujian (Sig.) masing-masing variabel penelitian jauh lebih kecil dari 5%, hal ini
berarti masing – masing butir indikator adalah valid.
III.7.2 Uji Reliabilitas
Sugiyono (2005) mengatakan “pengujian realibilitas dengan internal
consistency dilakukan dengan cara mencoba instrument sekali saja, kemudian data
yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu, dalam hal ini teknik yang digunakan
adalah teknik Alpha Croncbach. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi
reliabilitas instrument.
Selanjutnya Arikunto (2006) menyebutkan “rumus Alpha digunakan untuk
mencari reliabilitas instrument yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau
soal bentuk uraian. Selanjutnya Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel
Maka koefisien reliabilitas yang dilihat pada nilai Alpha Croncbach pada
masing-masing variabel > 0,6 maka variabel – variabel yang digunakan adalah
reliabel.
III.8 Metode Analisis Data
Untuk mengatahui pengaruh strategi bauran pemasaran jasa yang terdiri dari
produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan pelanggan terhadap
keputusan pengguna jasa memilih Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi
Industri Medan, maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan persamaan
sebagai berikut:
Y = ß0 +ß1X1 +ß2X2 +ß3X3 + ß4X4 + ß5X5 + ß6X6 +ß7X7 +
dimana:
Y = Keputusan pengguna jasa
ß0 = Konstanta
ß1 ,ß2 ,ß3 ,ß14 ,ß5 ,ß6 ,ß7 = Koefisien regresi
X1 = Produk
X2 = Tarif
X3 = Promosi
X4 = Tempat
X5 = Karyawan
X6 = Pro ses
Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008
= Error of term
III.8.1 Uji Serempak (Uji F) hipotesis pertama
Untuk menguji apakah hipotesis diterima atau ditolak digunakan statistik
sebagai berikut:
H01 :”bauran pemasaran (produk, tarif, promosi, tempat, karyawan, proses dan
layanan pelanggan) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap
keputusan memilih menggunakan jasa layanan Laboratoium Balai Riset dan
Standardisasi Industri Medan”
Ha1 : ”bauran pemasaran (produk, tarif, promosi, tempat, karyawan, proses dan
layanan pelanggan) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan
Standardisasi Industri Medan”.
Untuk menguji signifikansi faktor-faktor tersebut secara bersama-sama terhadap
keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan digunakan uji F
dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95%, = 0,05. Bila hasil
perhitungan nilai Fhitung > Ftabel maka H01 ditolak dan Ha1 diterima, berarti variabel
independentnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap
variabel dependennya. Tapi bila Fhitung < Ftabel maka H01 diterima dan Ha1 ditolak,
artinya variabel independentnya secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh
signifikan terhadap variabel dependent
Sugiyono (2005) bahwa: ”Untuk menguji signifikansi korelasi ganda dihitung
