GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN MEDAN BARU TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN OLEH DOKTER DI MEDAN
Oleh
IRNANDA WARDA RIZKI
110 100 168
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN MEDAN BARU TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN OLEH DOKTER DI MEDAN
KARYA TULIS ILMIAH
Karya Tulis Ilmiah Ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Kelulusan Sarjana Kedokteran
Oleh
IRNANDA WARDA RIZKI
110 100 168
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Tujuan : Mengetahui gambaran kepuasan masyarakat Kecamatan Medan
Baru terhadap pelayanan kesehatan oleh Dokter di Medan
Metodologi : Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan didesain dengan desain Cross-sectional. Sampel penelitian ini adalah masyarakat yang betrempat tinggal di wilayah Kecamatan Medan baru. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2014 di wilayah Kecamatan Medan baru. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara Software Sample Size dan besarnya sampel 110 responden dengan tingkat ketepatan relatif (d) sebesar 0,1. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan metode angket. Analisis data dilakukan dengan program SPSS (Statistic Package for Social Science)
Hasil : Pada penelitian ini didapati sebesar 67,77% responden menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan dan 32,23% menyatakan tidak puas.
Kesimpulan : Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan masyarakat Kec. Medan Baru terhadap pelayanan dokter belum mencapai harapan pasien dan kepuasan pasien dapat digambarkan dengan berbagai dimensi.
ABSTRACT
Objective : Knowing overview of community satisfaction district of Medan
Baru to health care by doctors in Medan
Method : The method of research is descriptive and is designed with
cross-sectional design. The sample of this study is that people who live
in the District of Medan Baru . This research was conducted in
October 2014 in the district of Medan Baru. The sampling
technique was conducted by Software Sample Size and size of the
sample 110 respondents to rate the relative accuracy (d) of 0.1.
Data collected by using questionnaire by questionnaire paper.
Data analysis was performed with SPSS (Statistics Package for
Social Science)
Result : In this study found 67.77% of respondents said they were satisfied
with the health services by doctors and 32.23% are not satisfied.
Conclusion : This study concluded that the Medan Baru District people's
satisfaction for doctor's services have not reached the
expectations of patients and patient satisfaction can be described
with a variety of dimensions.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah memberikan kekuatan dan kesempatan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah ini dengan judul “Gambaran kepuasan masyarakat Kecamatan Medan Baru terhadap pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan.”
Selama penyusunan dan penulisan karya tulis ilmiah ini penulis menyadari bahwa karya tulis ilmiah ini masih sangat sederhana dan masih banyak kekurangannya, oleh sebab itu penulis akan menerima segala kritik maupun tanggapan dari berbagai pihak guna memperbaiki kesalahan dan kekurangan tersebut pada masa yang akan datang. Dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan terimakasih dan rasa hormat yang setinggi-tingginya kepada:
1. Rektor Universitas Sumatera Utara dan Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara, yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk mengikuti Program Pendidikan Dokter di Fakultas Kedokteran USU Medan.
2. Ibu dr. Putri C. Eyanoer, MS. Epi. Ph.D., selaku dosen pembimbing penulis yang telah banyak membantu dan memberikan saran-saran selama penulisan Karya Tulis Ilmiah, sehingga karya tulis ilmiah ini dapat terselesaikan dengan baik.
3. Ibu dr. Oke Rina Ramayani, SpA dan ibu dr. Remenda Siregar, SpKK selaku penguji dalam seminar proposal dan penguji di seminar hasil.
4. Bapak Camat Medan Baru yang memberi izin dan membantu selama proses pengambilan data di tempat penelitian.
5. Seluruh staf pengajar dan civitas akademika Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.
6. Seluruh responden yang bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini.
memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan studi saya termasuk dalam penyelesaian karya tulis ilmiah ini.
8. Teman-teman angkatan 2011 Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara yang telah mendukung dalam penyelesaian karya tulis ilmiah ini, saya ucapkan terimakasih atas kerjasamanya.
Sebagai akhir kata dari penulis, semoga Karya Tulis Ilmiah ini memiliki manfaat dan nilai bagi kita semua dimasa yang akan datang dan kiranya dapat menjadikan rujukan untuk penulisan yang lebih baik lagi.
Medan, 2014 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 3
1.2.1. Tujuan Penelitian ... 4
1.2.2. Tujuan Umum ... 4
1.2.3. Tujuan Khusus ... 4
1.3 Manfaat Penelitian ... 4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 5
2.1 Konsep Dasar Kepuasan Pasien ... 5
2.1.1. Defenisi Kepuasan ... 5
2.1.2. Kepuasan Pasien ... 6
2.1.3. Dimensi Kepuasan Pasien... 7
2.1.4. Mengukur Tingkat Kepuasan ... 9
2.1.5. Klasifikasi Kepuasan ... 10
2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien... 11
2.3 Fenomena Kepuasan Pasien ... 14
2.4 Indikator Kepuasan Pasien ... 17
2.5 Persepsi Pelanggan ... 20
BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFENISI OPERASIONAL . 26
3.1 Kerangka Konsep ... 26
3.2 Definisi Operasional ... 28
BAB 4 METODE PENELITIAN ... 37
4.1 Desain Penelitian ... 37
4.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 37
4.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 37
4.3.1 Populasi ... 37
4.3.2 Sampel ... 38
4.4 Metode Pengumpulan Data ... 39
4.5 Instrumen Penelitian ... 39
4.6 Pengolahan Data ... 39
4.7 Analisa Data ... 40
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44
5.1 Hasil Penelitian ... 44
5.1.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 44
5.1.2. Deskripsi Karakteristik Responden ... 44
5.1.3. Gambaran Harapan Pasien ... 46
5.1.4. Gambaran Persepsi Pasien ... 53
5.1.5. Tingkat Kepuasan ... 58
5.2 Pembahasan ... 61
5.2.1. Gambaran Harapan Pasien ... 61
5.2.2. Gambaran Persepsi Pasien ... 61
5.2.3. Gambaran Kepuasan berdasarkan Dimensi ... 62
5.2.4. Tingkat Kepuasan. ... 68
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 71
6.1 Kesimpulan ... 71
6.2 Saran ... 72
AFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1. Karakteristik Sisio-Demografis Responden ... 45
Tabel 5.2. Gambaran Harapan Aspek Tangible ... 46
Tabel 5.3. Gambaran Harapan Aspek Reliability ... 47
Tabel 5.4. Gambaran Harapan Aspek Responsiveness ... 49
Tabel 5.5. Gambaran Harapan Aspek Assurance ... 50
Tabel 5.6. Gambaran Harapan Aspek Emphaty ... 51
Tabel 5.7. Gambaran Persepsi Aspek Tangible ... 53
Tabel 5.8. Gambaran Persepsi Aspek Reliability ... 54
Tabel 5.9. Gambaran Persepsi Aspek Responsiveness ... 55
Tabel 5.10. Gambaran Persepsi Aspek Assurance ... 56
Tabel 5.11. Gambaran Persepsi Aspek Emphaty ... 57
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul
Lampiran 1 Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 2 Lembar Penjelasan Penelitian
Lampiran 3 Surat Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 4 Kuesioner Penelitian
Lampiran 5 Data Induk Responden
Lampiran 6 Data Distribusi Frekuensi dengan SPSS
Lampiran 7 Tabel 5.13
Lampiran 8 Tabel 5.14
Lampiran 9 Surat Persetujuan Komisi Etik
ABSTRAK
Tujuan : Mengetahui gambaran kepuasan masyarakat Kecamatan Medan
Baru terhadap pelayanan kesehatan oleh Dokter di Medan
Metodologi : Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan didesain dengan desain Cross-sectional. Sampel penelitian ini adalah masyarakat yang betrempat tinggal di wilayah Kecamatan Medan baru. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2014 di wilayah Kecamatan Medan baru. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara Software Sample Size dan besarnya sampel 110 responden dengan tingkat ketepatan relatif (d) sebesar 0,1. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan metode angket. Analisis data dilakukan dengan program SPSS (Statistic Package for Social Science)
Hasil : Pada penelitian ini didapati sebesar 67,77% responden menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan dan 32,23% menyatakan tidak puas.
Kesimpulan : Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan masyarakat Kec. Medan Baru terhadap pelayanan dokter belum mencapai harapan pasien dan kepuasan pasien dapat digambarkan dengan berbagai dimensi.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pasien Indonesia yang berobat ke luar negeri terus meningkat.Sebuah data menyebutkan, di Singapura saja setiap tahunnya sekitar 300.000 pasien internasional datang berobat.Enampuluh persen dari dua perlimanya merupakan pasien Indonesia. Sementara itu, jumlah orang Indonesia yang berobat ke Malaysia tahun-tahun terakhir ini sudah melampaui yang berobat ke Singapura. Chooi Yee Choong, direktur regional, ASEAN (Islands) International Operations menyetujui pernyataan tersebut. Setiap tahun sekitar 300.000 pasien asing berobat ke Singapura.Indonesia termasuk the big three jaringan rumah sakit milik pemerintah Singapura di antaranya RS Alexandra, RS National University, dan RS Tan Tock Seng. Secara keseluruhan, pasien dari luar Singapura yang dirawat di RS Tan Tock Seng pada tahun 2005 sebanyak 49 000 orang. Dari jumlah itu, 44% atau sekitar 11 000 orang dari Indonesia, 50% di antaranya berasal dari Jakarta (Sudiyatmo, S, 2007)
semakin seringnya muncul dugaan malpraktik dan salah diagnosis oleh petugaas kesehatan serta masih lemahnya pelaksanaan regulasi pelayanan kesehatan. Ketiga poin ini sangat berpengaruh terhadap nilai kepuasan pasien (Dinkes Propinsi, 2005)
Kepuasan pasien adalah hasil dari penilaian dari pasien bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Pasien akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atas performance jasa dalam memenuhi harapan pasien. Pasien merasa puas jika harapan pasien terlampaui (Irawan, 2002)
Tingkat kepuasan pasien dipengaruhi berbagai faktor seperti sikap pemberi pelayanan, kondisi ruangan, kelengkapan sarana dan fasilitas, termasuk didalamnya hak pasien dari hak atas badan sendiri/hak privasi yang timbul dari TROS (The Right Of Self determination) (Fred, 1988).
Faktor lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman-teman dan komunikasi. Selain itu faktor umur, pendidikan, jenis kelamin, kepribadian, suku dan latar belakang budaya, serta kasus penyakit turut mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pasien (Nelson dan Brown).
Secara klinis, keterampilan dokter Indonesia tidak kalah bila dibandingkan dengan dokter luar negeri, tidak demikian dengan keterampilan berkomunikasi. Berdasarkan penuturan pasien yang pernah berobat ke luar negeri dan dari berbagai tulisan yang berhasil dikumpulkan penulis, faktor utama yang menyebabkan pasien beralih untuk berobat ke luar negeri adalah komunikasi dokter pasien (KDP) yang amat baik (Herqutanto, 2009) (Tobing, 2008) (Supardi, 2008)
tujuan akhirn pendidikan dokter adalah menghasilkan the fivestardoctor, yaitu dokter
sebagai care provider, decisionmaker, manager, community leader, dan
communicator.Keterampilan berkomunikasi bukanlah mata pelajaran tambahan dalam pendidikan dokter. Tanpa keterampilan komunikasi yang baik, pengetahuan klinis dan keterampilan lainnya menjadi tidak efektif (Kurtz S, Silverman J, Draper J, 2005)
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini ingin mengetahui bagaimana gambaran kepuasan masyarakat Kec. Medan Baru terhadap pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan.
1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan umum dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat Kec. Medan Baru terhadap pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan.
1.3.2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui persepsi masyarakat Medan Baru terhadap pelayanan
kesahatan oleh dokter di Medan.
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat Medan Baru terhadap
pelayanan kesahatan oleh dokter di Medan.
c. Untuk mengetahui harapan masyarakat Medan Baru terhadap pelayanan
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Bagi Peneliti
Sebagai sarana pengembangan diri dan penerapan pengetahuan yang diperoleh penulis tentang metodologi penelitian serta memperluas wawasan dan memperdalam pemahaman mengenai ilmu kedokteran Komunitas khususnya yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan masyarakat.
1.4.2. Bagi Institusi Pendidikan
Sebagai bahan bacaan maupun referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya oleh pihak lain yang membutuhkan , misalnya oleh mahasiswa serta menambah kepustakaan FK USU dalam bidang karya tulis ilmiah.
1.4.3. Bagi Puskesmas Kota Medan dan Dinkes Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk mengetahui permasalahan dalam pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan sehingga dapat menetapkan prioritas dalam menangani ketidakpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan.
1.4.4. Bagi Masyarakat
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 KONSEP DASAR KEPUASAN PASIEN
2.1.1. Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman tehadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler,2007).
Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan adalah perasaan seseorang terhadap hasil yang diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya.
2.1.2 Kepuasan pasien
Asumsi teoritis di atas selaras pendapat Gibson (1987), yang dapat disimpulkan bahwa kepuasan seseorang (pekerja, pasien atau pelanggan) berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah diperolehnya.
Kepuasan pasien sangat berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka.Penilaian pasien terhadap mutu atau pelayanan yang baik, merupakan pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan itu sendiri .informasiyang diberikan dari penilaian pasien merupakan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri dalam menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki (Hafizurrachman, 2004).
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan, (Ilyas, 1999).
Kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampau harapan pasien. Dengan demikian kepuasan timbul apabila evaluasi yang diharapkan menunjukkan bahwa alternatif yang diambil lebih rendah dari harapan (Kusumapraja, 1997).
Menurut Sabarguna (2004), kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. yang tetap ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itudilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada.
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pembeli jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan. Persepsi ini dipengaruhi oleh faktor subyektifitas yang dapat membuat perbedaan persepsi atau kesenjangan antara pelanggan dan pemberi jasa, ada lima kesenjangan dalam kualitas jasa (Hafizurrachman, 2004) :
a. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
b. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
c. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan jasa yang disajikan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen.
e. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen.
(Soejadi, 1996).
Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan pasien.
2.1.3 Dimensi Kepuasan Pasien
Dimensi kepuasan yang dirasakan seseorang sangat bervariasi sekali, namun secara umum dimensi dari kepuasan sebagaimana yang didefinisikan diatas mencakup hal-hal berikut (Azwar, 1996):
a. Kemampuan yang mengacu hanya pada penerapan standart kode etik profesi. Pelayanan kesehatan dikatakan memenuhi kebutuhan kepuasan pasien apabila pelayanan yang diberikan mengikuti standart serta kode etik yang disepakati dalam suatu profesi, atau dengan kata lain yaitu bila suatu pelayanan kesehatan yang diberikan telah mengacu pada standar yang telah ditetapkan oleh profesi yang berkompeten serta tidak menyimpang dari kode etik yang berlaku bagi profesi tersebut. Ukuran-ukuran yang digunakan untuk menilai pemikiran seseorang terhadap kepuasan yang diperolehnya mencakup hubungan petugas- pasien (relationship), kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill), efektifitas pelayanan (effectivess) dan keamanan tindakan (safety).
pelayanan kesehatan (appropriate), kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible), keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable), efisiensi pelayanan kesehatan (efficient) dan mutu pelayanan kesehatan (quality). Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi semua persyaratan pelayanan tidak semudah yang diperkirakan, sehingga untuk mengatasi hal ini diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi secara selektif dan efektif, dalam arti penerapan dimensi kepuasan kelompok pertama dilakukan secara optimal, sedangkan beberapa dimensi kelompok kedua dilakukan secara selektif yaitu yang sesuai dengan kebutuhan serta kemampuan (Azwar, 1996 ).
2.1.4. Mengukur tingkat kepuasan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto (2001), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing.Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya.
Menurut Kotler (2007), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan :
a. Sistem keluhan dan saran
b. Ghost shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
d. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Tingkat kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode diatas. Data yang diperoleh dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang berbeda. Pada penelitian yang menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, data/ informasi yang diperoleh menggunakan metode ini lebih fokus pada apa yang ingin diteliti sehingga hasilnya pun akan lebih valid.
2.1.5. Klasifikasi kepuasan
Menurut Nursalam (2003), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, sebagai berikut:
1. sangat tidak memuaskan
2. tidak memuaskan
3. cukup memuaskan
4. memuaskan
Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan / didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puasterhadap pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan sudah memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan merasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan melebihi apa yang diharapkan pasien.
2.2. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien.Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan dan sikap.Faktor dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi (Gerson, 2004). Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranto, 2001), yaitu :
1. Tangibles (Wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
3. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.
4. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.
5. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
Menurut Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, yaitu:
1. Komunikasi
2. Pelayanan
yaitu pelayanan keramahan petugas pelayanan kesehatan, kecepatan dalam pelayanan. Pusat pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,kemudahan dokter dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb (Lusa, 2007). Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
3. Lokasi
meliputi letak pusat kesehatan, letak ruangan dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih pusat kesehatan.Akses menuju lokasi yang mudah dijangkau mempengaruhi kepuasan klien dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di rumah sakit maupun pusat jasa kesehatan lainnya (Heriandi, 2007). Umumnya semakin dekat pusat kesehatan dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan pusat pelayanan kesehatan tersebut.
4. Fasilitas
5. Biaya (Cost)
Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa.Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.Herianto dan kawan-kawan (2005) menemukan, ekspektasi masyarakat terhadap harga yang murah ditemukan cukup tinggi.Ini dikarenakan masyarakat miskin di Indonesia memang cukup tinggi.Pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Menurut, Lusa (2007) , biaya dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin,dan sebagainya. Selain itu, efisiensi dan efektivitas biaya, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan juga menjadi pertimbangan dalam menetapkan biaya perawatan.
2.3. FENOMENA KEPUASAN PASIEN
Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai peryataan pasien.Hubungan umur dengan kepuasan pasien bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara umur muda dan umur tua.Pasien yang beruumur muda lebih banyak menyatakan tidak puas bila dibandingkan dengan mereka yang berumur tua. Lumenta ( dalam Sumartono. 2007) juga berpendapat bahwa umur produktif mempunyai tuntutan dan harapan lebih besar dalam menerima pelayanan kesehatan dibandingkan dengan umur tua.
Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki atau perempuan.Dalam suatu keluargaseorang pria menjadi kepala keluarga dan cenderung melindungi atau mengintervasi dan memberikan rasa aman bagi keluarganya.Pria juga cenderung mempengaruhi wanita dalam memberikan pendapat atau pertimbangan untuk melakukan sesuatu (Notoatmodjo, 2005). Lumenta ( dalam Sumartono. 2007) juga berpendapat bahwa jenis kelamin laki – laki dengan tuntutan dan harapan lebih besar cenderung lebih tidak puas terhadap pelayanan kesehatan dibandingkan wanita.
Pekerjaan, status pekerjaan pasien.Menurut Lumenta (dalam Sumartono. 2007) kelompok masyarakat yang bekerja, cenderung dipengaruhi oleh lingkungan pekerjaan dan lingkungan keluarga. Hal ini ada hubungannya dengan teori yang menyatakan bahwa seseorang yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut dan mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang tidak memuaskan bagi dirinya dibandingkan dengan seseorang yang tidak bekerja.
Perilaku petugas,
Perilaku merupakan suatu kegiatan atau aktivitas organisme yang bersangkutan ( Notoatmodjo, 2003). Perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan seperti keramahan, ketersediaan mendengarkan keluhan, perhatian dan simpati akan mmpengaruhi kepuasan konsumen. Pasien akan cenderung menimbang dan memilih tempat pelayan kesehatan dalam upaya pencarian pengobatan. Beberapa alas an mengapa pasien tidak berobat ke pelayanan kesehatan adalah berkaitan dengan kepuasan mereka. Alasan mengapa pasien tidak berobat ke pelayanan kesehatan adalah berkaitan dengan keputusan mereka. Alas an yang sering didengar adalah perilaku petugas kesehatan yang tidak simpatik, judes, tidak responsive, dan sebagainya (Notoatmodjo, 2003). Wijono juga menyatakan bahwa pelayan kesahatan yang bermutu mencakup proses dalam bekerja atau produk jasa manusia dalam memberikan pelayanan, terkait dengan kompetensi teknis yang berhubungan dengan bagaimana petugas mengikuti standar pelayan yang telah didtetapkan.
Pemberian informasi, cukup pentingnya memberikan informasi yang jelas tentang penyakitnya kepada pasien, akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Menurut Lumenta (dalam Sumartono. 2007), kegagalan pasien dalam mengikuti nasihat medis berpangkal pada pelayanan yang kurang komunikatif. Pemberian informasi yang terbatas tentang penyakitnya, akan membuat pasien merasa bingung terhadap apa yang harus dikerjakannya dalam menghadapi sakitnya. Oleh sebab itu, cukup pentingnya memberikan informasi tentang apa yang dapat dilakukan oleh pasien dalam proses penyembuhan sakitnya akan menambah kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Dansky (dalam Aswar, 1998), waktu tunggu yang diperlukan untuk menunggu pemeriksaan kesehatan merupakan faktor yang diramal paling signifikan pada kepuasan pasien.
Fasilitas, ketersediaan fasilitas yang menunjang dan sesuai kebutuhan pasien akan mempercepat timbulnya kepuasan pada diri pasien. Ketersediaan fasilita seperti keadaan ruang, jenis pelayanan kesehatan, dan sebagainya.
Keberhasilan terapi, keberhasilan terapi berkaitan dengan kesembuhan pasien atau pengalamannya terhadap tempat pelayanan kesehatan tersebut. Sebab, pasien yang merasakan keberhasilan terapi dari tempat pelayanan kesehatan yang dikunjunginya akan merasa puas, dan rasa kepuasan tersebut ditunjukan dengan pemanfaatan kembali tempat pelayanan kesehatan tersebut pasa saat ia sakit, selain itu seringkali mereka memberikan rekomendasi kepada orang lain yang sakit agar berkunjung ke tempat pelayanan kesehatan tersebut pula.
Pasien dengan latar belakang ciri dirinya, cenderung akan menetapkan beberapa aspek dari berbagai aspek layanan kesehatan yang dapat diterima/dialami sebagai dasar penenteuan ukuran kepuasannya. Fenomena ini menunjukkan bahwa pasien cenderung memilih atau menetapkan prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan, sebagai dasar untuk memutuskan tingkat kepuasanya.
2.4. INDIKATOR KEPUASAN PELAYANAN
1. Kinerja tenaga dokter, adalah prilaku atau penampilan dokter dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:
Sikap dan perilaku dokter saat melakukanpemeriksaan rutin, penjelasan dokter terhadap pengobatanyang akan dilakukannya, ketelitian dokter memeriksa responden, kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden, penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum, penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang, kemanjuran obat yang diberikan dokter, tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden, pengalaman dan senioritas dokter.
2. Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan sejenisnya), tanggapan perawat terhadap keluhan responden, kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden, keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain-lain, pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya), sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien, pemberian obat dan penjelasan carameminumnya, penjelasan perawat atas tindakan yangakan dilakukannya, pertolongan perawat untuk duduk, berdiri,dan berjalan.
4. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging, buah-buahan, dan minuman. Menu makanan adalah pola pengaturan jenis makanan yang dikonsumsi oleh pasien.Variasi menu makanan, cara penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan makanan, keadaan tempat makan (piring, sendok), kebersihan makanan yang dihidangkan, Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.
5. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan pasien yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pasien rawat inap. Keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih, dan memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit, kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
7. Rekam medis& kerahasian, adalah catatan ataua dokumentasi mengenai perkembangan kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit, proses pengobatan dan tindakan medis, dan hasil pelayanan. Kerahasian berkaitan
dengan hak pasien terhadap pelayanan kesehatan. Menurut Lumenta (dalam
Sumartono. 2007), petugas yang mampu menyimpan kerahasian pasien berkenaan dengan penyakitnya akan menambah kepercayaan pasien terhadap pelayan yang diberikan, selain itu petugas kesehatan mempunyai kewajiban untuk menyimpan kerahasian pasien tentang keadaan dan penyakitnya kepada orang lain. Sehingga dengan kata lain, petugas yang mampu menjaga kerahasian pasien akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien tersebut.
Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya tingkat kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaanya, terhadap penyelenggaraan pelyanan kesehatan di rumah sakit yamg telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit; atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dir rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.
2.5. PERSEPSI PELANGGAN
Menurut LeBoeuf M, 1992, persepsi dapat didefinisikan sebagai pemahaman kita terhadap apa yang kita alami. Bila diuraikan dalam bahasa yang lebih lugas, yaitu apa yang kita lihat, apa yang kita dengar dan apa yang kita rasakan terhadap apa yang kita terima. Hal itu berarti persepsi merupakan kesan pertama yang akan menentukan tindakan seseorang selanjutnya, dengan kata lain persepsi adalah segala – galanya.
Tidak pernah ada orang yang memiliki pengalaman yang benar – benar sama, pasti ada suatu perbedaan walau sedikit, karena pada prinsipnya setiap manusia itu ditakdirkan berbeda satu sama lain. Sehingga pembentukan persepsi ini sangat bersifat individulistik.
Suatu bisnis rumah sakit pun harus mempertimbangkan masalah persepsi pasien yang meliputi persepsinya terhadap pelayanan dokter maupun tenaga medis lainnya, pelayanan administrasi, pelayanan keuangan, pelayanan laboratorium dan persepsinya terhadap sarana penunjang medis, bahkan juga persepsi pasien terhadap fasilitas yang tersedia di rumah sakit.Kita memperhitungkan hal tersebut karena bisnis rumah sakit dapat berjalan bila ada interaksi antara pasien dan rumah sakit.Sehingga sangatlah penting bagi rumah sakit untuk dapat meraih pelanggan dan mempertahankannya.
Faktor yang mempengaruhi persepsi menurut Zeithmal yang dikutip oleh Ago Harlim (2000) yaitu:
1. Apa yang didengar
2. Karakteristik pelanggan yang berbeda
3. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk atau jasa tersebut 4. Komunikasi melalui iklan
Stimulus awal yang didapatkan oleh pelanggan, merupakan suatu informasi.
Ujang Sumarwan (2003) dalam bukunya Perilaku Konsumen, menyampaikan pendapat Engel, Blackwell dan Miniard (1995) yang mengutip pandapat William McGuire, menyatakan bahwa ada lima tahap pengolahan informasi (the information-processing model), sebagai berikut:
1. Pemaparan (exposure) : pemaparan stimulus yang menyebabkan konsumen meyadari stimulus tersebut melalui pancainderanya.
2. Perhatian (attention): kapasitas pengolahan yang dialokasikan konsumen terhadap stimulus yang masuk.
3. Pemahaman (comprehension): interpretasi terhadap makna stimulus. 4. Penerimaan (acceptance): dampak persuasif stimulus kepada konsumen. 5. Retensi (retention): pengalihan makna stimulus dan pesuasi ke ingatan
jangka panjang (long-term memory).
Ujang Sumarwan (2003) juga mengutip pendapat Mowen dan Minor pada tahun 1998 yang menyebutkan bahwa proses pengolahan informasi diartikan isthe process through which consumers are exposed to information, becomeinvolved with
to information, attend to that information, andcomprehend it. Kutipan pendapat Schiffman dan Kanuk (2000) yang mendefinisikan sebagai perception is defined as the process by which anindividual select, organizes and interprets stimuli into a
meaningful and coherent picture of the world. Bagaimana seorang konsumen melihat realitas di luar dirinyaatau dunia sekelilingnya, itulah yang disebut dengan persepsi seorang konsumen.
2.6. HARAPAN PELANGGAN
Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan.Tanpa mengenal harapan pelanggan sebaik – baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah, akan mudah dipuaskan (Irawan H, 2002). Handi Irawan (200) juga menyampaikan bahwa pada dasarnya ada 2 (dua) tingkat harapan pelanggan, yaitu:
1.Desired Expectation. Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya.
2. Adequate expectation, harapan minimal yang masih dapqat diterima oleh pelanggan karena alasan yang dapat diterima dan tergantung padaalternatif yang tersedia.
Freddy Rangkuti (2002), menggunakan istilah lain untuk harapan, yaitutingkat kepentingan pelanggan, yang didefinisikan sebagai keyakinan pelanggansebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikannyastandar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.
Zone of tolerance adalah daerah diantara adequate services dan desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Zone of tolerance dapat mengembang atau menyusut, serta berbeda –beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek jasa.Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yangditerima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas danterkejut.
Freddy Rangkuti (2002) menyampaikan bahwa desired service
Enduring Service Intensifier:
2. Random Over Demand
Past Experience
Desired Service
maupunadequate service dipengaruhi oleh beberapa faktor. Desired service dipengaruhioleh faktor – faktor berikut:
1. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar
Pelanggan berharap dilayani dengan baik karena ia melihat pelangganlainnya dilayani dengan baik serta dilayani dengan benar tergantung pada falsafah individu yang bersangkutan.
2. Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena kebutuhan pelayanan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan kesejahteraan pelanggan.
3. Janji secara langsung
Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan dijanjikan mendapatkan pelayanan seperti itu secara langsung oleh pemberi / organisasi pemberi jasa.
4. Janji secara tidak langsung
Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan memperoleh petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan tersebut sehingga dia menarik kesimpulan tentang pelayanan seperti apa yang seharusnya diberikan.
5. Komunikasi dari mulut ke mulut
Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan menerima informasi atau pernyataan yang disampaikan oleh pihak lain (bukan organisasi penyedia jasa), misalnya individu, orang ahli, publisitas, serta laporan pelanggan.
6. Pengalaman masa lalu
Adequate service dipengaruhi oleh faktor – faktor:
1. Keadaan darurat
Pelayanan minimal yang harus diterima oleh pelanggan karena pelanggan membutuhkan pelayanan tersebut untuk sementara waktu.Pelayanan inibersifat individual dan dapat meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa tersebut.
2. Ketersediaan alternatif
Pelayanan minimal yang diharapkan pelanggan yang muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yan sejenis. Semakin banyak alternatif, semakin tinggi tingkat kepentingan pelayanannya. 3. Derajat keterlibatan pelanggan
Pelayanan minimal yang masih diterima pelanggan karena terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.Semakin besar keterlibatan pelanggan, semakin sukar pelanggan melontarkan keluhan dan pelanggan semakin merasa harus menerima hasil pelayanan.
4. Faktor – faktor yang tergantung situasi
Pelayanan minimal yang masih dapat diterima pelanggan karena adanya peristiwa yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.
5. Pelayanan yang diperkirakan
BAB 3
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1. KerangkaKonsep
Berdasarkan tujuan penelitian di atas maka kerangka konsep dalam penelitian ini peneliti memilih variable-variable berikut ini untuk diteliti.
DefinisiKonseptual
Sebelum membahas defines ioperasional, maka berikut dijelaskan beberapa definisi konseptual yang menjadi pijakan peneliti dalam menjabarkan variable penelitiannya seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, A, Zeithmal, V.A., Berry L.L. (1999) tentang Hak dan Kewajiban Pasien dan Dokter
1. Tangibles merupakan Penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan barang-barang komunikasi, kebersihan badan, penampilan raut wajah petugas saat bertemu pasien serta intonasi suara
2. Reliability merupakan derajat kemampuan untuk memberikan pelayanan
5 DimensiLayananJasa
• Tangibles
• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy
Tingkat Kepuasan Pasienterhadap
Pelayanan Dokter
(PersepsidanHarapan)
Karakteristik
Usia JenisKelamin
kelengkapan informasi diagnose penyakit kepada pasien, informasi tentang prediksinya terhadap kesembuhan pasien, kemampuan komunikasi, informas itentang alternative pengobatan, kesesuaian jadwal pelayanan dengan jadwal yang sudah dijanjikan.
3. Responsiveness adalah kemauan untuk menolong pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat, usaha petugas dalam menanggapi keluhan pasien, kesegeraan petugas merespon keluhan pasien, kesediaan petugas membantu kesulitan pasien, serta adanya pengawasan petugas terhadap kondisi pasien.
4. Assurance yaitu kemampuan pengetahuan dan sopan santun pegawai untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya diantaranya dengan pengetahuan dan keterampilan petugas saat menangani pasien, sikap petugas yang dapat dipercaya, serta kehati-hatian petugas saat memeriksa pasien.
5. Empathy adalahkepedulian, perhatian khusus dari perusahaan kepada pelanggannya, keramahan pelayanan, sikap tidak membeda-bedakan pasien, sikap petugas yang mampu menghibur pasien serta kehati-hatian petugas dalam menyampaikan kondisi pasien
3.2. Definisi Operasional
Tangibles Penampakan dari fisik dokter di Medan yang diharapkan dan dipersepsikan masyarakat Medan Baru meliputi:
(Tampilan) Kerapihan
pakaian
Angket Kuesioner Ordinal 1. Berpakaian bebas
(boleh menggunakan
Angket Kuesioner Ordinal 1. Tidak masalah
dengan sedikit noda
Angket Kuesioner Ordinal 1. Kurang bersih dan
bau badan;
2. Bersih;
3. Bersih dan wangi
Kerapihan
rambut
Angket Kuesioner Ordinal 1. Acak-acakan;
2. Disisir rapi;
3. Rapi dan menarik
Penampilan raut
wajah saat bertemu
Angket Kuesioner Ordinal 1. Ekspresi angkuh
Reliability
(Kehandalan)
Derajat kemampuan dokter memberikan pelayanan di Medan yang diharapkan dan dipersepsikan masyarakat Medan Baru, meliputi:
Ketelitian dokter dalam memeriksa
Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter hanya
menanyakan keluhan
Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter tidak pernah
menginformasikan
Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter tidak pernah
Kecekatan pelayanan dokter
Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter melayani
pasien sangat
bertele-Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter tidak
menyebutkan nama
Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter tidak
mampu menjelaskan dengan baik dan tidak ada 3. Dokter sangat jelas dalam memberikan
Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter tidak pernah
Kesesuaian
Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter selalu
datang tidak sesuai jadwal sehingga pasien harus menunggu terlalu lama;
2. Dokter datang tepat waktu sesekali; 3. Dokter selalu datang tepat waktu
Responsivenes s
Kemauan dokter di Medan untuk memberikan bantuan dan jasa pelayanan yang diharapkan dan dipersepsikan pasien Medan Baru, meliputi:
(Ketanggapan) Usaha dokter dalam menanggapi
Angket Kuesio
ner
Ordinal 1. Dokter mendengarkan keluhan pasien;
Ordinal 1. Dokter sangat lamban dalam merespon keluhan pasien;
2. Dokter masih agak lamban merespon keluhan;
3. Dokter sangat segera merespon keluhan pasien
Kesediaan dokter membantu kesulitan
Angket Kuesio
ner
Ordinal 1. Dokter bersikap acuh tak acuh terhadap
pasien 2. Dokter membantu bila
diminta;
Ordinal 1. Dokter tidak pernah mengontrol kondisi pasien diluar kondisi pasien diluar
jadwal prakteknya
2. Dokter hanya sesekali untuk mengontrol pasien
Assurance Kemampuan dokter di Medan yang dibutuhkan untuk dapat menanamkan rasa percaya dan keyakinan yang diharapkan dan dipersepsikan pasien Medan baru,
(Keyakinan)
Pengetahuan medis
dokter yang
Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter tidak mampu menjawab setiap
Keterampilan dokter
yang meyakinkan
Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter selalu tidak yakin setiap mengambil
Variabel Definisi
Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter sangat tidak sopan (kasar);
2. Dokter kurang sopan;
3. Dokter sangat sopan
Sikap dokter yang dapat dipercaya
Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter sama sekali tidak bisa menjaga rahasia pasien; 2. Dokter dapat menyimpan rahasia bila diminta;
3. Dokter selalu menjaga hal-hal yang patut dirahasiakan atau dapat
Dipercaya
Kehati-hatian dokter saat memeriksa
Angket Kuesioner Ordinal 1. Dokter sangat ceroboh; 2. Cukup hati-hati; 3. Sangat hati-hati tanpa pernah sedikitpun membahayakan pasien
Empathy Suatu kepedulian , perhatian khusus dokter di Medan dalam memperlakukan pasien Medan baru yang diharapkan dan dipersepsikan pasien, meliputi:
(Empati) Perhatian dokter kepada pasien
Angket Kuesione
r
Ordinal 1. Dokter bersikap tidak peduli;
2. Dokter cukup memperhatikan
pasien;
Ordinal 1. Dokter memperlakukan pasien dengan sangat tidak ramah;
Ordinal 1. Dokter memberikan pelayanan khusus kepada pasien yang
berasal dari status tertentu;
Ordinal 1. Dokter bersikap kaku dan tidak humoris;
2. Dokter cukup humoris; 3. Dokter sangat humoris dan selalu mampu menghibur
Ordinal 1. Dokter sangat tidak paham akan hal yang menjadi kebutuhan
pasien;
2. Dokter dapat memahami
kebutuhan pasien bila diberi tahu;
3. Dokter sangat mampu memahami kebutuhan pasien
Ordinal 1. Dokter menyampaikan kondisi pasien dengan tidak mempertimbangkan kondisi psikis pasien dan disampaikan kepada selain keluarga pasien; 2. Dokter menyampaikan kondisi pasien hanya kepada keluargaatau kepada orang yang berhak;
3. Dokter sangat hati – hati dalam menyampaikan kondisi pasiendenganmempertimbangka n kondisi psikis pasien dan kepada
orang – orang yang berhak Tingkat
jawaban no. 1, diberi bobot 1 tidak penting/tidak puas jawaban no. 2, diberi bobot 2 cukup penting/cukup puas
Karakteristik Definisi Operasional Cara Ukur
Skala Hasil Ukur
Usia Lamanya waktu hidup
responden (masyarakat Kec. Medan Baru) yang dihitung sejak lahir hingga ulang tahun terakhir saat dilakukan penelitian.
Angket Rasio 1. 17-30 tahun
2. 31-45 tahun
3. 46-60 tahun
Jenis Kelamin Perbedaan antara perempuan dengan laki-laki secara Medan Baru) saat dilakukan penelitian.
Angket Ordinal 1. Pendidikan rendah, yaitu responden dengan tingkat
3. Pendidikan tinggi, yaitu responden dengan tingkat pendidikan hingga perguruan tinggi.
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan studi deskriptif dengan menggunakan metode Cross Sectional. Pada penelitian ini peneliti membuat kuesioner yang akan digunakan sebagai pedoman angket kepada masyarakat Medan Baru untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan dan karakteristik pasiennya.
4.2. Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di wilayah Kecamatan Medan Baru.Penelitian ini dilaksanakanmulaibulan Oktober 2014.
4.3. Populasi Dan Sampel
1. Populasi
Populasi penelitian adalah masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah Kecamatan Medan Baru.
2. Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah sebagian masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah Kecamatan Medan Baru. Dalam menentukan besarnya sampel,
digunakan rumus Software Sample Size dan perhitungan secara manual
� = �1 2
−��2 �(1− �)�
�2(� −1) +�
12−��2 �(1− �)�
n : Jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian
Z1- α/2 :Standar deviasi normal (1,96) sesuai dengan derajat kepercayaan
P :Asumsi proporsi pasien yang tidak puas (0,5)
N : Populasi (jumlah penduduk Kec. Medan Baru)
d : Penyimpangan terhadap populasi atau derajat ketepatan yang
diingikan sebesar 0,1
Jumlah penduduk Kecamatan Medan Baru pada tahun 2013 yaitu 39.516 orang.Dengan menggunakan rumus diatas maka didapatkan jumlah sampel sebagai berikut.
Dari perhitungan diatas diperoleh n = 98, jadi jumlah sampelminimal 98 responden. Menurut Guilford (1987), di mana semakin besarsampel (makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akanmemberikan hasil yang lebih akurat (Supranto, 2006). Maka sampelditambah 10% dari jumlah sampel minimal (98) yaitu 10 responden (Setiadi,2007) jadi jumlah sample yang diambil sebanyak 108 responden dan digenapkan menjadi 110 sampel.
Kriteria :
1. Terdaftar sebagai warga Kecamatan Medan Baru (berdasarkan KTP) 2. Berumur 17-60 tahun
3. Bersedia untuk menjadi responden penelitian dan menanda tangani informed consent
4.4.Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh denganmenggunakan kuesioner sebagai alat bantu. Sedangkan data sekunder berupa jumlah penduduk wilayah Kec.Medan Baru tahun 2013.Pengambilan data dilakukan oleh peneliti sendiri.
4.5. Instrumen Penelitian
Instrumen adalah alat yang digunakan dalam penelitian untukmemperoleh data.Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan adalah kuesioner sebagai pedoman dalam angket. Isi kuesioner terdiri dari 2 bagian:
1. Karakteristik responden yang terdiri dari 4 item, yaitu umur, jenis kelamin,pendidikan, dan pekerjaan.
2. Pertanyaan mengenai kepuasan yang terdiri dari 2 bagian, yaitu 31pertanyaan tentang persepsi dan 31 pertanyaan tentang harapan terhadapaspek-aspek pelayanan kesehatan dalam dimensi tangible(Penampakan dari fisik dokter di Medan),dimensi reliability(Derajat kemampuan dokter memberikan pelayanan di Medan), dimensiresponsiveness (Kemauan dokter di Medan untuk memberikan bantuan dan jasa pelayanan), dimensi assurance (Kemampuan dokter di Medan yang dibutuhkan untuk dapat menanamkan rasa percaya dan keyakinan) serta dimensi emphaty (Suatu kepedulian , perhatian khusus dokter di Medan dalam memperlakukan pasien Medan baru).
4.6. Pengolahan Data
jawaban, relevansi jawaban terhadap pertanyaan dan konsistensijawaban pada isian kuesioner.
2. Mengkodekan Data
Untuk memudahkan analisis, maka jawaban-jawaban tersebut perlu diberikode.Pemberian kode pada jawaban sangat penting artinya, jikapengolahan data dilakukan dengan komputer.Mengkode jawaban adalahmenaruh angka pada tiap jawaban.
3. Tabulasi Data
Membuat tabulasi termasuk dalam kerja memproses data. Membuattabulasi tidak lain adalah memasukkan data kedalam tabel-tabel. Dalampenelitian ini cara pentabulasiannya dengan cara manual, misalnya dalampentabulasian karakteristik dengan menggunakan metode tally yaitubanyaknya laki-laki dijumlahkan dan banyaknya perempuan dijumlahkanmasing-masing. Untuk mencari rata-rata tingkat harapan dan persepsidicari terlebih dahulu bobotnya, setelah itu masukkan kedalam rumus yangdigunakan untuk mencari rata-rata tingkat harapan dan tingkat persepsinyakemudian digunakan rumus untuk mencari tingkat kesesuaiannya.
4.8. Analisa Data
Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif pada karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan), tingkat kepuasan pasien terhadappelayanan kesehatan oleh dokter di Medan dalam dimensitangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan diukur dengan membandingkanpersepsi dan harapan responden.Tingkat harapan dan persepsi pasien terhadap kinerja pelayanan kesehatan dapat diukur denganmenggunakan skala likert.Dalam penelitian iniskor harapan disebut juga variabel Y dan skor persepsipelayanan kesehatan yang disebut sebagai variabelX.
persepsi.John A. Martila and John C. James (1977) dalam ImportancePerformance Analysis, memberikan nilai bobot dari 1 sampai dengan 3,terhadap persepsi dan harapan pasien (Supranto, 2006).Tingkat kepentingan pasien (harapan) diberi bobot sebagai berikut:
1. Jawaban sangat penting diberi bobot 3 2. Jawaban cukup penting diberi bobot 2 3. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Sedangkan untuk tingkat kinerja (persepsi pasien) diberi bobot sebagaiberikut: 1. Jawaban sangat puas diberi bobot 3
2. Jawaban cukup puas diberi bobot 2 3. Jawaban tidak puas diberi bobot 1
Berdasarkan hasil penelitian tingkat harapan dan hasilpenilaian persepsi maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapandan tingkat pelaksanaannya persepsi. Tingkat kesesuaian inilah yang akanmenentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhikepuasan pelanggan (Supranto, 2006).
Tingkat kesesuaian (Tki) adalah perbandingan antara skor penilaian pasien (Xi) dengan skor penilaian harapan pasien (Yi) dengan rumus:
Tki = Xi x 100%
Yi
4. Kebersihan badan 5. Kerapihan rambut
6. Penmpilan raut wajah saat bertemu pasien 7. Intonasi suara
Dimensi reliability
8. Ketelitian dokter dalam memeriksapasien
9. Informasi dokter tentang ramalannyaterhadap kesembuhan pasien 10. Adanya keterangan dokter atas setiapprosedur pengobatan 11. Kecekatan pelayanan dokter
12. Kelengkapan informasi diagnosepenyakit kepada pasien 13. Kemampuan komunikasi
14. Informasi tentang alternatif pengobatan
15. Kesesuaian waktu kedatangan dokter dengan jadwal yang sudah dijanjikam
Dimensi responsiveness
16. Usaha dokter dalam menanggapikeluhan pasien 17. Kesegeraan dokter merespon keluhanpasien 18. Kesediaan dokter membantu kesulitanpasien
19. Adanya pengawasan dokter terhadap kondisi pasien diluar jadwal prakteknya
Dimensi assurance
20. Pengetahuan medis dokter yang meyakinkan 21. Keterampilan dokter yang meyakinkan 22. Ketersediaan waktu konsultasi
23. Sikap dokter saat menangani pasien 24. Sikap dokter yang dapat dipercaya
Dimensi emphaty
26. Perhatian dokter kepada pasien
27. Keramahan pelayanan dokter
28. Sikap tidak membeda – bedakan pasien
29. Sikap dokter yang mampu menghiburpasien
30. Pemahaman dokter terhadap kebutuhanpasien
BAB 5
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian
5.1.1. Deskripsi Lokasi Penelitian
Ditinjau dari letak geografisnya, Kecamatan Medan Baru dengan luas wilayah 5,41 km2. Kecamatan Medan baru adalah salah satu daerah hunian dan pemukiman di kota Medan, dengan penduduknya berjumlah 39.516 jiwa. Kecamatan Medan Baru terdiri dari 6 kelurahan yang terbagi atas 64 lingkungan dan 133 blok sensus. Kecamatan Medan Baru berbatasan dengan:
a. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Medan Petisah b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Medan Selayang c. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Medan Polonia d. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Medan Sunggal
5.1.2. Deskripsi Karakteristik Responden
Tabel 5.1. Gambaran Karakteristik Sosio-Demografis Masyarakat Kec. Medan baru
Karakteristik Sosio-Demografis Frekuensi (n) Persentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 46 41,8
Perempuan 64 58,2
Umur
17-30 64 58,2
31-45 34 30,9
46-60 12 10,9
Pendidikan
Rendah 14 12,7
Menengah 48 43,6
Tinggi 48 43,6
Pekerjaan
Pegawai negeri sipil 6 5,4
Pegawai swasta 20 18,0
Wiraswatsa 15 13,6
Buruh 17 15,5
Pelajar 19 17,3
Ibu rumah tangga 33 30,0
Total 110 100
Usia, umur responden dibagi berdasarkan tiga kategori yaitu 17-30 tahun, 31-45 tahun, dan 46-60 tahun. Responden mayoritas berasal dari kelompok umur 17-30 tahun, yaitu sebesar 58,2 % dan diikuti oleh kelompok umur 31-45 tahun sebesar 30,9%
Jenis Kelamin responden mayoritas berjenis kelamin perempuan, yaitu sebesar 58,2%
Tingkat pendidikan responden ditentukan berdasarkan penddikan terakhir yang pernah diselesaikan responden, berdasarkan tingkat pendidikan diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan menengah (43,6%) dan tinggi (43,6%), sedangkan yang berpendidikan rendah sebesar 12,7%
Code Faktor yang
Harapan Pasien Jumla Persentase
1 Kerapihan pakaian Berpakaian bebas (boleh menggunakan kaos) 0 0 Berkemeja dan tidak kusut 10 9,1 Berkemeja dan menggunakan jas putih dokter 100 90,9
110 100
2 Kebersihan pakaian Tidak masalah dengan sedikit noda pada pakaian 4 3,6 Tanpa noda pada pakaian 13 11,8 Stelan pakaian seperti selalu baru (sangat bersih) 93 84,5
110 100 wajah saat bertemu pasien
Ekspresi angkuh atau tidak bersahabat 0 0 Ekspresi biasa‐biasa saja 3 2,7
5.1.3. Gambaran Harapan Pasien a. Aspek Tangibles
Harapan pasien berkenaan dengan aspek / dimensi tampilan yang didapat dari jawaban pasien diuraikan ke dalam beberapa faktor yang mewakili aspek ini, diantaranya dapat diuraikan sebagai berikut pada table 5.2.
Tabel 5.2. Gambaran Harapan Masyarakat Kec. Medan Baru terhadap Aspek Tangibles
Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014
berseri-Code Faktor yang
Harapan Pasien Jumla
Dokter cukup menanyakan keluhan pasien 0 0 Selain menanyakan keluhan, dokter melakukan
pemeriksaan kondisi pasien 3 2,7 Menganjurkan pula pemeriksaan medis lain yang
diperlukan 107 97,3
Dokter tidak perlu meramalkan kesembuhan 0 0 Dokter boleh sekali‐kali meramalkan kesembuhan 0 0 Dokter yang selalu meramalkan kesembuhan 110 100
110 100
10
Adanya keterangan setiap prosedur pengobatan
Dokter tidak perlu menerangkan setiap tindakan
pengobatan 1 0,9
Dokter menerangkan dan tidak harus dimengerti
pasien 3 2,7
Dokter yang selalu menerangkan dengan jelas dan
lengkap 106 96,4
110 100
11
Kecekatan pelayanan Dokter melayani pasien dengan bertele‐tele 0 0 Tidak masalah diselingi dengan aktivitas lain
diluar Dokter cukup menyebutkan nama penyakit 4 3,6 Dokter yang menjelaskan diagnosa penyakit
dengan lengkap 106 96,4
110 100
13
Kemampuan komunikasi
Dokter tidak perlu menjelaskan dengan baik dan tidak perlu kesempatan bagi pasien untuk bertanya
0 0
Dokter cukup menjelaskan sebisanya dan pasien
akan meminta pengulangan bila tidak mengerti 2 1,8 Dokter memberikan informasi dengan jelas dan
seri (tersenyum) saat bertemu pasien.
b. Aspek Reliability
Harapan pasien berkenaan dengan aspek / dimensi kehandalan yang didapat dari jawaban pasien diuraikan ke dalam beberapa faktor yang mewakili aspek ini, diantaranya dapat diuraikan sebagai berikut pada table 5.3
Tabel 5.3. Gambaran Harapan Masyarakat Kec. Medan Baru terhadap Aspek Reliability
Pada Aspek Kehandalan, terdapat delapan faktor yang mewakilinya. Diantara delapan faktor tersebut pada tabel, dapat diketahui bahwa dari 110 responden, seluruhnya mengharapkan dokter untuk selalu menginformasikan ramalannya terhadap kesembuhan pasien. Untuk kelengkapan informasi tentang diagnosa penyakit dan adanya keterangan setiap prosedur pengobatan, 96,4% responden mengharapkan dokter untuk menjelaskan diagnosa penyakit dengan lengkap dan keterangan prosedur pengobatan yang selalu diterangkat dengan jelas dan lengkap. 98,2% responden mengharapkan dokter memberikan informasi dengan jelas dan terjalinnya komunikasi dua arah.
c. Aspek Responsiveness
Harapan pasien berkenaan dengan aspek / dimensi ketanggapan yang didapat dari jawaban pasien diuraikan ke dalam beberapa faktor yang mewakili aspek ini, diantaranya dapat diuraikan sebagai berikut pada table 5.4.
14
Informasi tentang alternatif pengobatan
Dokter tidak perlu menginformasikan alternatif
pengobatan lain yang ada 0 0 Dokter cukup menyebutkan alternatif
pengobatannya saja 6 5,5
Dokter yang menginformasikan alternatif
pengobatan secara lengkap dan jelas 104 94,5
110 100
15 Kesesuaian jadwal visit dokter
Tidak masalah bagi pasien menunggu kedatangan
dokter yang lama 0 0
Dokter cukup datang tepat waktu sesekali 7 6,4 Dokter selalu datang tepat waktu 103 93,6
Code Faktor yang
Harapan Pasien Jumlah Persentase
16 Usaha dokter dalam menanggapi keluhan pasien
Dokter cukup dengan mendengarkan keluhan 1 0,9 Dokter segera mendengarkan dengan penuh
perhatian 10 9,1
Dokter segera mendengarkan dan mengomentari atau mengambil tindakan terhadap keluhan tersebut
99 90,0
110 100
17 Kesegeraan dokter merespon keluhan
Tidak masalah bila direspon dengan sangat
lamban 0 0
Tidak masalah bila agak lamban merespon 0 0 Dokter segera merespon keluhan 110 100
110 100
18 Kesediaan dokter membantu kesulitan pasien
Tidak masalah bila dokter bersikap acuh tak
acuh terhadap kesulitan pasien 0 0 Dokter cukup membantu bila diminta 4 3,6 Dokter segera memberikan bantuan meskipun
tanpa diminta pasien 106 96,4
110 100
19 Adanya pengawasan dokter diluar jadwal prakteknya
Dokter tidak perlu datang mengontrol pasien
diluar jadwal prakteknya 0 0 Dokter hanya sesekali untuk mengontrol pasien
diluar jadwal prakteknya
4 3,6
Dokter rutin mengontrol keadaan paisen 106 96,40
110 100 Tabel 5.4. Gambaran Harapan Masyarakat Kec. Medan Baru terhadap Aspek
Responsiveness
Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014
Code Faktor yang
Harapan Pasien Jumlah Persentase
20 Pengetahuan medis dokter yang meyakinkan
Dokter yang tidak mampu menjawab setiap
pertanyaan pasien 0 0
Dokter yang masih ragu‐ragu menjawab
pertanyaan pasien 1 0,9 Dokter yang selalu mampu menjawab pertanyaan
pasien 109 99,1
110 100
21 Keterampilan dokter yang meyakinkan
Dokter yang tidak yakin dalam mengambil
tindakan 0 0
Dokter yang masih ragu‐ragu mengambil tindakan 3 2,7 Dokter yang selalu yakin setiap mengambil
tindakan 107 97,3
110 100
22 Ketersediaan waktu konsultasi
Dokter yang tergesa‐gesa saat memeriksa pasien
sehingga tidak ada waktu untuk konsultasi 0 0 Dokter yang menyempatkan konsultasi bila
diminta 7 6,4
Dokter yang selalu meluangkan waktu konsultasi
tanpa diminta dan sampai pasien merasa puas 103 93,6
Dokter yang sama sekali tidak dapat menjaga
rahasia pasien 0 0
Dokter yang mampu menjaga rahasia bila diminta
pasien 6 5,5
Dokter yang selalu mampu menjaga hal‐hal yang
patut dirahasiakan 104 94,5 Dokter yang sangat hati‐hati tanpa pernah
sedikitpun membahayakan pasien 107 97,3
110 100
d. Aspek Assurance
Harapan pasien berkenaan dengan aspek / dimensi keyakinan yang didapat dari jawaban pasien diuraikan ke dalam beberapa faktor yang mewakili aspek ini, diantaranya dapat diuraikan sebagai berikut pada table 5.5
Tabel 5.5. Gambaran Harapan Masyarakat Kec. Medan Baru terhadap Aspek Assurance
Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014
