pengaruh dimensi kepercayaan (trust) terhadap perilaku konsumen dalam membeli barang secara online ( studi kasus toko online Milchop Butik)

PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN (

TRUST

) TERHADAP

PERILAKU KONSUMEN DALAM MEMBELI BARANG

SECARA ONLINE

(STUDI KASUS TOKO ONLINE MILCHOP BUTIK)

SKRIPSI

Oleh:

Nurullita Utami

NIM : 106081002475

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

j

PENGARUH

DIMENSI KEPERCAYAAN

(TRUST)

TERIIADAP PERILAKU KONSUMEN DALAM MA,MBELI BARANG

SECARA

ONLINB

(s'r'uDr

KASUS

PULANCGAN'I'OKO ONLINE NIILCIIOP BU'l'lK)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Nurullita

Utami

NIM:

106081002475

Di Bawah Birnbingan

Pembimbing I Pembirnbing

II

Dr.

Yahva Hamia.

MM

NrP. 19490602197803 1 001

h'l,r+L

Suhendra. S.As"

MM

NrP. 1 97 1t206 200312

I

001

JURUSAN

MANAJEMEN

'FAKULTAS

EKONOMI

_{DAN BISNIS}

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF

}IIDAYATULLAH

JAKARTA

PENGARUH

DIMENSI KEPERCAYAAN qRAST)

TERHADAP

PERILAKU KONSUMEN

DALAi\f ]\IEhIBELI

BARANG

SECARA

ONLINE

(STUDI KASUS

PELANGGAN

TOKO ONLINE }TILCHOP BUTIK)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Nurullita Utami

NIM: 10608102475

Di Bawah Bimbingan

Sekretaris

NIP. 19490602 t97803

I

001

Penguji

Ahli I

Suhendra. S.As.

MM

NrP. 1q7112062AA312

I

001

Leis Suzan*watv. SS.

M.Si

NIP. 19720809 200501 2 0A4

JURUSAN

MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN

BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF

HIDAYATULLAH

JAKARTA

1432 H/2010

M

a'ft. Ketua

Penguji

Ahli

II

,

PENGARUTI

DIMENSI KEPERCAYAAN

GRUST)

'TBIII{ADAP PERILAKU KONSUMEN DALAM

MEMBELI

BARANG SECARA

ONI,INE

(s't'uDI

KASUS PULANGGAN

TOKO ONt,lNE

NllLCllOP

llu'l'lK)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonon-ri clan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Nurullita

I-]tami

NIM

: 106081002475

Di Bawah Birnbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr.

Yahva Hamia.

MM

NrP. 19490602197803

I

001

h'/'r+L

Suhcndra. S.Ag.

MM

NrP. 19711206 200312 1001

JURUSAN

MANAJEMEN

FAKULTAS

EKONOMI DAN

I}TSNIS

UNIVERSI'IAS ISLAM NEGERI SYARIF

}IIDAYATULLAH

.IAKARTA

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

SURAT

PERI{YATAAN

: Nurullita Utami

:106081002475

: Manajemen Nama Mahasiswa

Nim

Jurusan

Dengan

ini

menyatakan bahwa skripsi

ini

adalah hasil karya sendiri yang merupakan hasil penelitian, _{pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replika}

maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi

ini

merupakan plagiat atau _{replikasi, maka skripsi dianggap} gugur

dan

harus melakukan penelitian ulang

untuk

menyusun

skripsi

_{baru dan}

kelulusan serta gelamya dibatalkan.

Demikian pemyataan

ini

dibuat dengan segala akibat yang

timbul

dikemudian hari

menj adi tanggungi awab saya.

Iakarta, 3 Desembe

r

2010 lvrETERAI

TEMPEL a/+6i.eMcux#rcsj

5611FMF314 q!a$gj9-B!El!c

6'O^rem

i

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Identitas Pribadi

Nama : Nurullita Utami

Tempat & Tanggal lahir : Jakarta, 19 April 1988

Alamat : Jl. Jalak XIII Blok C3 No.2 Komp. DPR Bintaro Jaya Ciputat – Tangerang 15412

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

No. Kontak : 08159245099

Email : nurullitautami@gmail.com

Latar Belakang Pendidikan

1. 1994-1999 : SD Pembangunan Jaya 2. 1999-2000 : SDN Bintaro 03 Pagi 3. 2000-2003 : SMPN 177 Jakarta 4. 2003-2006 : SMAN 87 Jakarta

5. 2006-2010 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen

Organisasi

1. 2004-2006 : Anggota KIR SMAN 87 Jakarta

ii ABSTRACT

This research was conducted to analyze the influence of the dimensions of trust on consumer behavior in buying goods online on the online shop Milchop Butik. This research was conducted by taking a sample of consumers who have made online purchases in online shop Milchop Butik. The main instrument of data collection in the form of questionnaires and measured by Likert scale. Researchers deploy questionnaires via the google document. Sampling method used was non-probability method / judgemental sampling. The number of samples in this study was of 120 respondents. For data analysis method, this research uses Structural Equation Model or SEM as abbreviated. Out of three predictor variables (ability, benevolence, and integrity) it turns out variable virtues (benevolence) has a positive influence, significance and greatest. While the predictor variables that influence consumer behavior variables, which is variable ability, benevolence, integrity and trust, it turns out that significant influence is variable ability and trust. Variable confidence in consumer behavior was significantly and negatively so that is inversely proportional. Thus, the abilities Milchop Butik online shop is a very important variable in influencing consumer behavior in buying goods online at the online store Milchop Butik.

iii ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh dimensi kepercayaan (trust) terhadap perilaku konsumen dalam membeli barang secara online pada toko online Milchop Butik. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian barang secara online di toko online Milchop Butik. Instrumen utama pengumpulan data berupa kuesioner dan diukur dengan skala likert. Peneliti menyebarkan kuesioner melalui google document. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah metode non probabilitas / judgemental sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 120 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Dari ketiga variabel prediktor yang mempengaruhi kepercayaan (trust) pelanggan, yaitu kemampuan (ability), kebajikan (benevolence), dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik, ternyata variabel kebajikan (benevolence) memiliki pengaruh yang positif , signifikan dan terbesar. Sedangkan variabel prediktor yang mempengaruhi variabel perilaku konsumen (consumer behaviour) toko online Milchop Butik, yaitu variabel kemampuan (ability), kebajikan (benevolence), integritas (integrity) dan kepercayaan (trust) pelanggan, ternyata yang pengaruhnya signifikan adalah variabel kemampuan (ability) dan kepercayaan (trust). Dengan demikian, kemampuan (ability) toko online Milchop Butik dan kepercayaan (trust) pelanggan merupakan variabel yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli barang secara online di toko online Milchop Butik.

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah, Tuhan serta sekalian alam, yang telah melimpahkan

nikmat yang tak terhingga banyaknya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) terhadap Perilaku

Konsumen dalam Membeli Barang Secara Online (Studi Kasus Toko Online

Milchop Butik)”. Shalawat dan salam semoga selalu tercurah kepada Nabi

Muhammad SAW, para sahabat, keluarga dan para pengikutnya.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari do’a,

dukungan dan kerja keras dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak

langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan

kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini:

1. Kedua orang tuaku tercinta, ayah dan ibuku tersayang terima kasih untuk

doa-doa yang telah dipanjatkan, bimbingan, kesabaran, keikhlasannya dan

perhatiannya. Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat-Nya pada

Ayahanda dan Ibunda Tercinta. Serta seluruh keluarga besar ku tercinta.

2. Dr. Yahya Hamja, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan

waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran yang penuh perhatian

dan kesabaran dalam penulisan skripsi ini.

3. Suhendra, S.Ag, MM., selaku dosen pembimbing II yang telah bekerja keras

memeriksa dan memberikan petunjuk untuk perbaikan serta memberikan

v

4. Kepada seluruh dosen yang telah mendidik penulis selama di bangku

perkuliahan, terima kasih atas ilmu yang telah diberikan dan memacu penulis

untuk mencintai ilmu.

5. Kepada seluruh Staff TU baik di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis maupun di tingkat Universitas yang telah banyak membantu penulis

selama masa akademik.

6. Special thanks for my one and only Benonie Mantulameten, S.Pd atas cinta,

kasih sayang dan dukungannya selama ini. Terima kasih selalu sabar dan

ikhlas menghadapiku pap. Machaypa. Your the one.

7. Special thanks untuk sahabat-sahabatku tercinta my beyy mabeehh Momo

(selalu ada di sampingku, mendengar keluh kesahku dengan selalu tersenyum

walau terkadang kamu eneg, tapi tetap selalu mengumbar lawakan-lawakan

andalanmu), my bebb Wiwin (si konglomerat baik hati,yang selalu tersenyum

dan paling sabar dan selalu jadi penengah), my beb Riska (si sarjana baik hati,

sabar, lucu dan selalu menemaniku ke kampus untuk mengejar-ngejar dosen),

Brother Apry (si galau yang baik hati dan selalu cerewet dengan supportnya),

Ade Andin (baik hati, walau terkadang kita tidak harmonis, tapi kamu salah

satu yang berarti), Buntil Ila (si kalem yang sekarang sudah mulai menunjukan

sisi lainnya), Nana (si imut yang baik hati) semoga kebersamaan dan

kehangatan kita tetap terjaga terus sampai kita tua. Tanpa kalian aku bukan

vi

8. Special thanks untuk sahabat-sahabatku “NAILST”, Amel, Iin, Leny, Silfi dan

Tika. Kalian selalu menyemangatiku, me-refresh otakku yang kadang penat

dengan tingkah laku kalian yang ajaib, canda tawa, dan membawaku ke

tempat-tempat keren dan luar biasa. I love you all.

9. Kepada sahabat-sahabatku seperjuangan Manajemen D 2006 “D’TROC”

semoga kebersamaan dan kekompakan kita tetap terus terjaga. Ditunggu

jalan-jalan berikutnya.

10. Temen-temen Manajemen Pemasaran B. Walau singkat tapi senang bisa

bertemu dan mengenal kalian calon-calon ahli pemasaran.

11.Special thanks untuk adik-adikku tersayang, Ichin, kaka Hashfi dan ade Rifqi.

Kalian adik-adikku yang sangat lucu, menyenangkan, dan selalu membuatku

tertawa. I love you all.

12.Segenap pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun

untuk pencapaian yang lebih baik lagi dimasa-masa yang akan datang. Semoga

penelitian yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi penelitian selanjutnya dan

bagi semua pihak.

Jakarta, Desember 2010

vii

DAFTAR ISI

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

... i

ABSTRACT

... ii

ABSTRAK

... iii

KATA PENGANTAR

... iv

DAFTAR ISI

... vii

DAFTAR TABEL

... x

DAFTAR GAMBAR

... xii

DAFTAR LAMPIRAN

... xiii

BAB I.

PENDAHULUAN

... 1

A.

Latar Belakang Masalah ... 1

B.

Perumusan Masalah ... 6

C.

Tujuan Penelitian ... 7

D.

Manfaat Penelitian ... 7

BAB II.

TINJAUAN PUSTAKA

... 9

A.

Landasan Teori ... 9

1.

Pengertian Internet ... 9

2.

Sejarah Internet di Dunia ... 9

3.

Sejarah Internet di Indonesia ... 13

B.

Toko Online ... 19

1.

Pengertian Toko Online ... 19

viii

3.

Cara Pengiriman/Pengantaran Barang ... 21

4.

Keuntungan dan Kerugian Toko Online ... 22

C.

Pengertian Kepercayaan (

Trust

) ... 25

D.

Dimensi Kepercayaan (

Trust

)... 29

E.

Perilaku Konsumen ... 31

1.

Pengertian Perilaku Konsumen ... 30

2.

Model Perilaku Konsumen ... 33

3.

Proses Pengambilan Keputusan ... 37

4.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 44

5.

Persepsi ... 47

6.

Sikap ... 49

F.

Teori Motivasi ... 52

G.

Penelitian Terdahulu ... 55

H.

Kerangka Pemikiran ... 57

I.

Hipotesa ... 58

BAB III.

METODOLOGI PENELITIAN

... 60

A.

Ruang Lingkup Penelitian ... 60

B.

Metode Penentuan Sampel ... 60

C.

Metode Pengumpulan Data ... 61

D.

Metode Analisis Data ... 62

1.

Analisis SEM ... 62

ix

BAB IV.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

... 75

A.

Sejarah Singkat Perusahaan ... 75

B.

Perkembangan Usaha ... 79

C.

Penemuan dan Pembahasan ... 83

D.

Analisis Data ... 100

1.

Uji Validitas ... 100

2.

Uji Reliabilitas ... 103

E.

Pengujian Asumsi-Asumsi SEM ... 105

1.

Asumsi Kecukupan Sampel ... 105

2.

Evaluasi atas Dipenuhinya Asumsi Normalitas dalam Data ... 106

3.

Evaluasi atas Outliers ... 108

F.

Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ... 109

1.

Pengujian Struktural Model Awal ... 114

2.

Uji Hipotesis ... 116

BAB V.

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

... 119

A.

Kesimpulan ... 119

B.

Implikasi ... 120

C.

Keterbatasan dan Saran Penelitian ... 121

DAFTAR PUSTAKA

... 123

x

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Hal

2.1 Jumlah Pengguna Internet di Asia ... 16

2.2 Keuntungan dan Kerugian Toko Online ... 22

3.3 Kriteria Goodness of Fit ... 64

3.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 69

4.4 Daftar Harga Barang-barang Toko Online Milchop Butik ... 82

4.5 Asal Daerah Responden ... 83

4.6 Gender Responden ... 85

4.7 Usia Responden ... 86

4.8 Pendidikan Responden ... 87

4.9 Jenis Pekerjaan ... 88

4.10 Lama Responden Berinteraksi dengan Internet ... 89

4.11 Tempat Responden Mengakses Internet ... 90

4.12 Lama Responden Mengakses Internet dalam Seminggu ... 91

4.13 Sumber Belajar Internet Responden ... 92

4.14 Fasilitas Internet yang Paling Sering Digunakan Responden ... 94

4.15 Manfaat Internet Bagi Responden ... 95

4.16 Alasan Bertransaksi Secara Online Responden ... 96

4.17 Jumlah Biaya yang Dikeluarkan Dalam Sekali Berbelanja ... 97

4.18 Frekuensi Pembelian Secara Online ... 98

xi

4.20 Uji Validitas Item Ability (Kemampuan) ... 101

4.21 Uji Validitas Item Benevolence (Kebajikan) ... 101

4.22 Uji Validitas Item Integrity ( Integritas ) ... 102

4.23 Uji Validitas Item Trust ( Kepercayaan ) ... 102

4.24 Uji Validitas Item Consumer Behaviour ( Perilaku Konsumen) ... 103

4.25 Hasil Reliabilitas ... 104

4.26 Hasil Pengujian Normalitas ... 106

4.27 Hasil Evaluasi Outliers ... 109

xii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Hal

2.1 Asia Top 10 Internet Countries ... 18

2.2 Model Perilaku Konsumen ... 33

2.3 Model Sederhana Perilaku Konsumen ... 35

2.4 Pengambilan Keputusan Konsumen ... 38

2.5 Model Pengambilan Keputusan ... 40

2.6 Kerangka Konseptual Penelitian ... 57

2.7 Model Konseptual Penelitian ... 58

4.8 Toko Online Milchop Butik di Situs Friendster ... 76

4.9 Toko Online Milchop Butik di Situs Blog Multiply ... 77

4.10 Alur Transaksi di Toko Online Milchop Butik ... 78

4.11 Toko Online Milchop Butik FULL di Facebook ... 79

4.12 Toko Online Milchop Butik NEW di Facebook ... 80

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Hal

1 Kuesioner Penelitian ... 128

2 Tabel Frekuensi ... 134

3 Reliability ... 147

4 Hasil Tabulasi Data ... 169

5 Barang yang Dijual di Toko Online Milchop Butik ... 178

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang pesat telah mengubah

prilaku masyarakat maupun peradaban manusia secara global. Perkembangan

teknologi informasi telah pula menyebabkan dunia menjadi tanpa batas dan

menyebabkan perubahan sosial yang secara signifikan berlangsung demikian

cepat khususnya teknologi internet. Internet adalah sarana atau fasilitas untuk

mencari informasi melalui media jaringan. Sehingga dapat memudahkan untuk

mencari informasi kapanpun dan dimanapun secara efektif dan efisien. Internet

merupakan kebutuhan bagi banyak orang karena dengan internet kita dapat

mengakses dan menemukan segala informasi di seluruh dunia dengan cepat dan

mudah. Kebutuhan internet yang sangat penting membuat peningkatan jumlah

pemakai internet setiap tahun yang selalu meningkat di seluruh dunia. Di

Indonesia sendiri jumlah pemakai internet selalu meningkat dengan peningkatan

yang cukup besar. Dari jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2009 sebesar

240,271,522 jiwa, pengguna internet di Indonesia yang resmi tercatat pada tahun

2009 sebanyak 30 juta pengguna (Internet World Stats :

www.internetworldstats.com, 2009).

Hal ini dapat dijadikan pemicu untuk mengembangkan bisnis online di

Indonesia. Dengan semakin banyaknya pengguna internet, diharapkan dapat

2 yaitu dari pembelian secara konvensional ke pembelian secara online.

Sebagaimana hasil penelitian Liao dan Cheung (2001) bahwa pengguna internet di

Singapura, semakin banyak mempergunakan internet maka ia semakin senang

melakukan pembelian melalui internet (toko maya).

Perkembangan teknologi informasi telah memperlihatkan bahwa transaksi

jual beli saat ini tidak hanya dapat dilakukan secara tatap muka antara penjual dan

pembeli seperti halnya yang terjadi di pasar konvensional tetapi dapat dilakukan

melalui internet. Internet telah beralih fungsi menjadi alat marketing yang luar

biasa hebatnya. Dengan semakin mudahnya mengakses internet, semakin

bertambah pula penggunanya. Ini merupakan salah satu faktor yang

menguntungkan bagi produsen atau penyedia jasa untuk lebih mengembangkan

market share-nya secara instant. Hampir semua perusahaan yang besar maupun

kecil mempunyai situs resmi mengenai produk atau jasa yang mereka tawarkan.

Tidak ketinggalan, setiap orang mulai membangun bisnis online dengan bentuk

dan fungsi masing-masing. Salah satu bentuk bisnis online yang sedang digemari

saat ini yaitu berupa online shop (toko online).

Toko online adalah tempat kita bisa memajang barang dagangan kita di

internet. Saat ini toko online di Indonesia mulai berkembang pesat. Banyak

pemain besar dan kecil yang membuat toko online melalui website, blog atau di

situ jejaring sosial, salah satunya situs Facebook yang menjadi komponen

ekosistem toko online di Indonesia. Beberapa memulai dari Facebook karena telah

mempunyai modal jaringan teman yang sekaligus berperan menjadi calon

3 mengenai produk yang dijual. Ada juga yang punya modal lebih sehingga

memilih untuk membuat situs khusus sebagai etalase.

Proses jual beli yang sebelumnya sudah diawali dengan kegiatan pertemanan

membuat transaksi relatif mudah terjadi. Kepercayaan (Trust) yang menjadi salah

satu kendala utama untuk transaksi secara online sudah tercicil lewat pertemanan.

Yang sebelumnya hanya maya kini terasa lebih nyata karena kita percaya ada

orang di belakang etalase, dan kita bisa tahu seluk beluknya lewat akun Facebook

yang dimiliki. Semakin banyak orang yang menggunakan internet untuk membeli

dan menjual barang ataupun jasa. Toko online di indonesia memang sangat cocok

sekali karena letak geografis indonesia yang kepulauan, memungkinkan kita untuk

membeli barang tanpa perlu datang ketempat penjual.

Namun di tengah gencarnya toko online saat ini, banyak pengguna internet di

Indonesia yang masih ragu untuk berbelanja secara online, karena di dalam sistem

penjualan online diperlukan kepercayaan (trust) antara pembeli dan penjual.

Selain itu masyarakat di Indonesia masih meragukan sistem keamanan dari sistem

penjualan online. Hal ini disebabkan karena tingkat sekuritas dari aplikasi

penjualan secara online masih lemah, sehingga seringkali terjadi pemanipulasian

dan penyadapan informasi. Resiko dalam e-commerce, dalam hal ini toko online

menurut Tan dan Thoen (2000), dapat dieliminir dengan menjalin komunikasi

yang baik antara dua pihak yang bertransaksi, di antaranya melalui penyajian

informasi yang relevan. Penyajian informasi yang baik akan menghindari

terjadinya information asymmetry yang seringkali dimanfaatkan pihak lain untuk

4 konsumen merasa mendapat jaminan keamanan dalam bertransaksi sehingga

partisipasinya dalam berbelanja secara online menjadi meningkat.

Menumbuhkan kepercayaan merupakan suatu kewajiban bagi setiap

korporasi. Tumbuhnya rasa percaya di kalangan kelompok berkepentingan bukan

urusan mudah. Apalagi setiap kelompok bisa mempunyai sasaran kepentingan

yang spesifik dan berbeda dari yang lainnya. Proses untuk menumbuhkan

kepercayaan, walaupun banyak tantangan, harus dilaksanakan oleh tiap korporasi.

Bagaimanapun, sasaran dari adanya kepercayaan tersebut adalah reputasi

perusahaan yang baik.

Konsep kepercayaan telah dipelajari oleh para pakar dari berbagai disiplin

ilmu. Sebagai konsep universal, kepercayaan dipakai setiap hari tanpa orang harus

memikirkan definisinya. Terlihat bahwa kepercayaan adalah persoalan sederhana,

padahal sesungguhnya masalahnya kompleks. Sementara, dari sisi public

relations, kepercayaan adalah elemen penting dalam suatu hubungan. Salah satu

definisi dari kepercayaan yaitu kepercayaan memiliki dimensi integritas, dapat

diandalkan, dan kompetensi. (USA Institute for Public Relations).

Dari sisi pemasaran, kepercayaan merupakan sesuatu yang mutlak ada karena

kepercayaan adalah fondamen dari pemasaran. Hubungan dalam pemasaran

mensyaratkan adanya kepercayaan. Artinya, tanpa kepercayaan berarti tidak akan

terjadi suatu hubungan. Bahkan lebih jauh lagi, kepercayaan adalah alat

pemasaran sehingga dapat tercipta komunikasi dua arah yang pada gilirannya

5 Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan yang akan berani melakukan

transaksi melalui media internet. Tanpa ada kepercayaan dari pelanggan, mustahil

transaksi jual beli secara online akan terjadi.

Kepercayaan menjadi status psikologis, dengan jelas nyata dari perilaku,

melainkan adalah suatu antecedent perilaku (Bhattacherjee, 2002). Dimensi

kepercayaan yang diuraikan oleh Bhattacherjee (2002) dalam Ronggong Song

(2007) adalah kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas

(integrity). Ketiga dimensi inilah yang menjadi dasar penting untuk membangun

kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi pembelian terutama pembelian

secara online.

Maraknya transaksi jual beli secara online saat ini, membuat banyak

masyarakat pengguna internet bertanya-tanya, apakah transaksi secara online ini

aman atau tidak, masih banyak sekali pengguna internet yang merasa ragu untuk

bertransaksi secara online. Namun, banyak pula masyarakat yang ingin

meramaikan dunia per-online shop dengan membuka toko online baik di website

atau di situs jejaring sosial, salah satu toko online tersebut adalah “Milchop

Butik”. Toko online “Milchop Butik” ini berdiri pada bulan Februari tahun 2008,

menjual produknya melalui situs Friendster, Multiply dan Facebook. Namun saat

ini Milchop Butik hanya berkonsentrasi menjual produknya di situs Multiply dan

Facebook saja. Milchop Butik menjual berbagai jenis fashion item yg sedang

digemari konsumen saat ini seperti baju, tas, kacamata, celana jeans, legging,dll.

Milchop Butik merupakan salah satu toko online yang mendapatkan kepercayaan

6 Indonesia. Hal ini tentu tidak mudah, karena kepercayaan dari pelanggan

merupakan hal yang agak sulit didapatkan oleh setiap toko online.

Berkaitan dengan uraian di atas, penulis bermaksud untuk mengetahui

seberapa besar kepercayaan (trust) konsumen dalam melakukan transaksi secara

online dan bagaimana kaitannya dengan perilaku kosumen yang membeli produk

di toko online Milchop Butik. Oleh karena itu penelitian ini berjudul “Pengaruh

Dimensi Kepercayaan (Trust) terhadap Perilaku Konsumen dalam Membeli

Barang Secara Online: Studi Kasus Pelanggan Toko Online Milchop Butik ”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat

dirumuskan masalah sebagai berikut:

a) Berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan (benevolence)

dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik terhadap

kepercayaan (trust) konsumen yang membeli secara online?

b) Bagaimana pengaruh kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan

integritas (integrity) toko online Milchop Butik terhadap perilaku

konsumen yang melakukan pembelian secara online?

c) Bagaimana pengaruh kepercayaan (trust) terhadap perilaku konsumen

7 C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a) Mengetahui berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan

(benevolence) dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik

terhadap kepercayaan (trust) konsumen yang membeli secara online.

b) Mengetahui berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan

(benevolence) dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik

terhadap perilaku konsumen yang melakukan pembelian secara online.

c) Mengetahui berapa besar pengaruh kepercayaan (trust) terhadap perilaku

konsumen dalam melakukan pembelian secara online di toko online

Milchop Butik.

D. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

berikut :

• Bagi Dunia Bisnis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai

kepercayaan (trust) terhadap konsumen yang melakukan pembelian

secara online, dengan demikian dapat dipilih strategi yang tepat untuk

meningkatkan kepercayaan konsumen sehingga transaksi jual beli secara

online dapat lebih berkembang nantinya.

8 Hasil penelitian ini dapat menambah referensi bagi pengembangan ilmu

pengetahuan khususnya mengenai dimensi kepercayaan (trust) dan

perilaku konsumen dan dapat dipergunakan untuk menerapkan ilmu yang

di peroleh di bangku kuliah di lapangan dan untuk mempertajam

pengetahuan mengenai perilaku konsumen.

• Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai bahan perbandingan

dalam penelitian mengenai aspek-aspek sejenis dan menambah khasanah

9 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Internet

Internet atau kepanjangannya dari Interconnected Network adalah sebuah

sistem komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer dan

jaringan-jaringan komputer di seluruh dunia, dimana di dalamnya terdapat

berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan

interaktif.

Menurut Eddy Purwanto dan Tim Sub Bag Jaringan Informasi IPTEK, JIIPP,

Internet dapat diartikan sebagai jaringan komputer luas dan besar yang mendunia,

yaitu menghubungkan pemakai komputer dari suatu negara ke negara lain di

seluruh dunia, dimana di dalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari

mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif.

2. Sejarah Internet di Dunia

Sejarah kemunculan dan perkembangan Internet dimulai pada

(http://anriz.com/sejarah-internet-dunia/ : (2009) (Diakses 3 April 2010):

Tahun 1969

Departemen Pertahanan Amerika, U.S. Defense Advanced Research Projects

10 caranya menghubungkan sejumlah komputer sehingga membentuk jaringan

organik. Program riset ini dikenal dengan nama ARPANET, yang tak lain untuk

menghindari pemusatan informasi di satu titik yang dipandang rawan untuk

dihancurkan apabila terjadi peperangan. Dengan cara ini diharapkan apabila satu

bagian dari jaringan terputus, maka jalur yang melalui jaringan tersebut dapat

secara otomatis dipindahkan ke saluran lainnya.

Tahun 1970

Sudah lebih dari 10 komputer yang berhasil dihubungkan satu sama lain sehingga

mereka bisa saling berkomunikasi dan membentuk sebuah jaringan.

Tahun 1972

Roy Tomlinson berhasil menyempurnakan program e-mail yang ia ciptakan

setahun yang lalu untuk ARPANET. Program e-mail ini begitu mudah sehingga

langsung menjadi populer. Pada tahun yang sama, icon @juga diperkenalkan

sebagai lambing penting yang menunjukkan “at” atau “pada”.

Tahun 1973

Jaringan komputer ARPANET mulai dikembangkan ke luar Amerika Serikat.

Komputer University College di London merupakan komputer pertama yang ada

di luar Amerika yang menjadi anggota jaringan Arpanet. Pada tahun yang sama,

dua orang ahli komputer yakni Vinton Cerf dan Bob Kahn mempresentasikan

sebuah gagasan yang lebih besar, yang menjadi cikal bakal pemikiran internet. Ide

11 Tahun 1976

Tepatnya tanggal 26 Maret 1976, merupakan hari bersejarah, ketika Ratu Inggris

berhasil mengirimkan e-mail dari Royal Signals and Radar Establishment di

Malvern. Setahun kemudian, sudah lebih dari 100 komputer yang bergabung di

ARPANET membentuk sebuah jaringan atau network.

Tahun 1979

Tom Truscott, Jim Ellis dan Steve Bellovin, menciptakan newsgroups pertama

yang diberi nama USENET.

Tahun 1981

France Telecom menciptakan gebrakan dengan meluncurkan telpon televisi

pertama, dimana orang bisa saling menelpon sambil berhubungan dengan video

link.

Tahun 1982

Karena komputer yang membentuk jaringan semakin hari semakin banyak, maka

dibutuhkan sebuah protokol resmi yang diakui oleh semua jaringan. Pada tahun

ini dibentuk Transmission Control Protocol atau TCP dan Internet Protokol atau

IP yang kita kenal semua. Sementara itu di Eropa muncul jaringan komputer

tandingan yang dikenal dengan Eunet, yang menyediakan jasa jaringan komputer

di negara-negara Belanda, Inggris, Denmark dan Swedia. Jaringan Eunet

12 Tahun 1984

Untuk menyeragamkan alamat di jaringan komputer yang ada, maka di tahun ini

diperkenalkan sistem nama domain, yang kini kita kenal dengan DNS atau

Domain Name System. Komputer yang tersambung dengan jaringan yang ada

sudah melebihi 1000 komputer lebih. Pada 1987 jumlah komputer yang

tersambung ke jaringan melonjak 10 kali lipat manjadi 10.000 lebih.

Tahun 1988

Jarko Oikarinen dari Finland menemukan dan sekaligus memperkenalkan IRC

atau Internet Relay Chat. Setahun kemudian, jumlah komputer yang saling

berhubungan kembali melonjak 10 kali lipat dalam setahun. Tak kurang dari

100.000 komputer kini membentuk sebuah jaringan.

Tahun 1990

Merupakan tahun yang paling bersejarah, ketika Tim Berners Lee menemukan

program editor dan browser yang bisa menjelajah antara satu komputer dengan

komputer yang lainnya, yang membentuk jaringan itu. Program inilah yang

disebut www, atau World Wide Web.

Tahun 1992

Komputer yang saling tersambung membentuk jaringan sudah melampaui sejuta

komputer, dan di tahun yang sama muncul istilah surfing the internet.

13 Situs internet telah tumbuh menjadi 3000 alamat halaman, dan untuk pertama

kalinya virtual-shopping atau e-retail muncul di internet. Dunia langsung berubah.

Di tahun yang sama Yahoo! didirikan, yang juga sekaligus kelahiran Netscape

Navigator 1.0.

3. Sejarah Internet di Indonesia

Sejarah internet Indonesia dimulai pada awal tahun 1990-an. Saat itu jaringan

internet di Indonesia lebih dikenal sebagai paguyuban network, dimana semangat

kerjasama, kekeluargaan & gotong royong sangat hangat dan terasa diantara para

pelakunya. Agak berbeda dengan suasana Internet Indonesia pada

perkembangannya kemudian yang terasa lebih komersial dan individual di

sebagian aktivitasnya, terutama yang melibatkan perdagangan Internet.

(http://id.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet_Indonesia (Diakses 3 April 2010)

Sejak 1988, ada pengguna awal Internet di Indonesia yang memanfaatkan

CIX (Inggris) dan Compuserve (AS) untuk mengakses internet.

• Awal Internet Indonesia

Berdasarkan catatan whois ARIN dan APNIC, protokol Internet (IP)

pertama dari Indonesia, UI-NETLAB (192.41.206/24) didaftarkan oleh

Universitas Indonesia pada 24 Juni 1988. RMS Ibrahim, Suryono

Adisoemarta, Muhammad Ihsan, Robby Soebiakto, Putu, Firman Siregar, Adi

Indrayanto, dan Onno W. Purbo merupakan beberapa nama-nama legendaris

Masing-14 masing personal telah mengontribusikan keahlian dan dedikasinya dalam

membangun cuplikan-cuplikan sejarah jaringan komputer di Indonesia.

Tulisan-tulisan tentang keberadaan jaringan Internet di Indonesia dapat

dilihat di beberapa artikel di media cetak seperti KOMPAS berjudul "Jaringan

komputer biaya murah menggunakan radio di bulan November 1990. Juga

beberapa artikel pendek di Majalah Elektron Himpunan Mahasiswa Elektro

ITB di tahun 1989.

• Internet Service Provider Indonesia

Di sekitar tahun 1994 mulai beroperasi IndoNet yang dipimpin oleh

Sanjaya. IndoNet merupakan ISP komersial pertama Indonesia. Pada waktu

itu pihak POSTEL belum mengetahui tentang celah-celah bisnis Internet &

masih sedikit sekali pengguna Internet di Indonesia. Sambungan awal ke

Internet dilakukan menggunakan dial-up oleh IndoNet, sebuah langkah yang

cukup nekat barangkali. Lokasi IndoNet masih di daerah Rawamangun di

kompleks dosen UI, kebetulan ayah Sanjaya adalah dosen UI. Akses awal di

IndoNet mula-mula memakai mode teks dengan shell account, browser lynx

dan email client pine pada server AIX.

Mulai 1995 beberapa BBS di Indonesia seperti Clarissa menyediakan

jasa akses Telnet ke luar negeri. Dengan memakai remote browser Lynx di

15 Perkembangan terakhir yang perlu diperhitungkan adalah trend ke arah

e-commerce dan warung internet yang satu & lainnya saling menunjang

membuahkan masyarakat Indonesia yang lebih solid di dunia informasi.

Rekan-rekan e-commerce membangun komunitasnya di beberapa mailing list

utama seperti warta-e-commerce@egroups.com,

mastel-e-commerce@egroups.com dan i2bc@egroups.com

Jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2009 sebesar 30 juta

jiwa dari populasi penduduk Indonesia sebesar 240,271,522 jiwa. Dapat

[image:34.612.117.496.153.717.2]

16 Tabel 2.1. Jumlah Pengguna Internet di Asia

ASIA INTERNET USAGE AND POPULATION

ASIA Population

( 2009 Est.)

Internet Users, (Year 2000)

Internet Users,

Latest Data

Penetrat ion (% Populati

on)

User Growth ( 2000-2009

)

Users (%) in Asia

Afganistan 28,395,716 1,000 500,000 1.8 % 49,900.0 % 0.1 %

Armenia 2,967,004 30,000 191,000 6.4 % 536.7 % 0.0 %

Azerbaijan 8,238,672 12,000 1,485,100 18.0 % 12,275.8 % 0.2 %

Bangladesh 156,050,883 100,000 556,000 0.4 % 456.0 % 0.1 %

Bhutan 691,141 500 40,000 5.8 % 7,900.0 % 0.0 %

Brunei

Darussalem 388,190 30,000 217,000 55.9 % 623.3 % 0.0 % Cambodia 14,494,293 6,000 74,000 0.5 % 1,133.3 % 0.0 %

China* 1,338,612,968 22,500,000 360,000,000 26.9 % 1,500.0 % 48.8 %

Georgia 4,615,807 20,000 1,024,000 22.2 % 5,020.0 % 0.1 %

Hong Kong* 7,055,071 2,283,000 4,878,713 69.2 % 113.7 % 0.7 %

India 1,156,897,766 5,000,000 81,000,000 7.0 % 1,520.0 % 11.0 %

Indonesia 240,271,522 2,000,000 30,000,000 12.5 % 1,150.0 % 4.1 %

Japan 127,078,679 47,080,000 95,979,000 75.5 % 103.9 % 13.0 %

Kazakhstan 15,399,437 70,000 2,300,000 14.9 % 3,185.7 % 0.3 %

Korea, North 22,665,345 -- -- -- -- 0.0 %

Korea, South 48,508,972 19,040,000 37,475,800 77.3 % 96.8 % 5.3 %

Kyrgystan 5,431,747 51,600 850,000 15.6 % 1,547.3 % 0.1 %

Laos 6,834,345 6,000 130,000 1.9 % 2,066.7 % 0.0 %

Macao* 559,846 60,000 259,000 46.3 % 331.7 % 0.0 %

Malaysia 25,715,819 3,700,000 16,902,600 65.7 % 356.8 % 2.3 %

Maldives 396,334 6,000 71,700 18.1 % 1,095.0 % 0.0 %

Mongolia 3,041,142 30,000 330,000 10.9 % 1,000.0 % 0.0 %

Myanmar 48,137,741 1,000 108,900 0.2 % 10,790.0 % 0.0 %

Nepal 28,563,377 50,000 499,000 1.7 % 898.0 % 0.1 %

Pakistan 174,578,558 133,900 18,500,000 10.6 % 13,716.3 % 2.5 %

Philippines 97,976,603 2,000,000 24,000,000 24.5 % 1,100.0 % 3.3 %

17 Sumber: Internet World Stats (2009) www.internetworldstats.com

(Diakses 4 April 2010)

Perkembangan media internet saat ini khususnya di Indonesia sungguh

besar, terbukti dengan adanya laporan bahwa Indonesia menempati urutan

ke-5 dalam Asian TOP 10 Internet Countries, dapat dilihat pada gambar berikut: Sri Lanka 21,324,791 121,500 1,163,500 5.5 % 857.6 % 0.2 %

Taiwan 22,974,347 6,260,000 15,143,000 65.9 % 141.9 % 2.1 %

Tajikistan 7,349,145 2,000 600,000 8.2 % 29,900.0 % 0.1 %

Thailand 65,998,436 2,300,000 16,100,000 24.4 % 600.0 % 2.2 %

Timor-Leste 1,131,612 - 1,800 0.2 % 0.0 % 0.0 %

Turkmenistan 4,884,887 2,000 75,000 1.5 % 3,650.0 % 0.0 %

Uzbekistan 27,606,007 7,500 2,469,000 8.9 % 32,820.0 % 0.3 %

Vietnam 88,576,758 200,000 21,963,117 24.8 % 10,881.6 % 3.0 %

TOTAL ASIA 3,808,070,503 114,304,000 738,257,230 19.4 % 545.9 % 100.0 %

Asian Internet Statistics were updated for September 30, 2009. (2) CLICK on each country name to see ies and regions. (3) The demographic (population) numbers are based on data contained inCensus Bure om various sources, mainly from data published byNielsen Online,ITU, and other trustworthy source

credit and establishing an active link toInternet World Stats. (6) For definitions and help, see thesite su purposes, China figures do not include SAR Hong Kong and SAR Macao which are reported separately.©

18 Gambar 2.1. Asia Top 10 Internet Countries (Internet World Stats, 2009

[image:36.612.114.506.97.551.2]

19 B. Toko Online

1. Pengertian Toko Online

Toko online atau dalam bahasa inggris disebut online store adalah toko yang

letaknya di website yang dapat diakses menggunakan internet. (Zaki, Ali,

2008:11)

Dari segi bahasa, toko online berasal dari dua suku kata, Toko dan Online.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, toko berarti sebuah tempat atau

bangunan permanen untuk menjual barang-barang (makanan, minuman, dan

sebagainya). Sedangkan online yang terjemahan bahasa indonesianya adalah

dalam jaringan atau disingkat jaring menurut Wikipedia adalah keadaan di saat

seseorang terhubung ke dalam suatu jaringan ataupun sistem yang lebih besar.

Jadi berangkat dari dua pengertian secara bahasa tersebut kita dapat mengartikan

toko online sebagai tempat terjadinya aktifitas perdagangan atau jual beli barang

yang terhubung ke dalam suatu jaringan dalam hal ini jaringan internet.

2. Cara Kerja Toko Online

Ada dua 2 jenis toko online, yaitu toko online yang menjual barang

dagangannya melalui website dan toko online yang menjual barang dagangannya

melalui situs pertemanan seperti Facebook. Oleh karena itu cara kerja toko online

20 Cara kerja toko online via website (Zaki, Ali,2008:11-12)

Ketika sebuah produk sudah ditemukan di website, maka toko online

akan memanfaatkan software yang disebut shopping cart yang

memungkinkan pembeli untuk meletakkan barang-barang yang telah

dibelinya kemudian menentukan jumlahnya sekaligus mengetahui total

pembeliannya. Setelah itu pembeli bisa melakukan check out, maka

pembeli diharuskan melakukan pembayaran. Cara pembayaran yang

paling lazim dilakukan adalah kartu kredit. Namun di Indonesia yang

paling sering adalah transfer bank dan tunai. Beberapa penyedia layanan

pembayaran yang bisa dipakai untuk berbelanja melalui internet adalah:

o Kartu Debit

o Cash

o Transfer kawat/wire transfer

o PayPal

o Google Checkout

Untuk alasan keamanan, beberapa toko online hanya mengijinkan

pembayaran menggunakan akun bank atau kartu kredit yang dikeluarkan

oleh bank yang terdapat di suatu negara. Walaupun kartu kredit

merupakan piranti yang lazim dipakai di dunia, namun di Indonesia,

kartu kredit masih jarang dipakai, selain karena sedikit orang yang

21 metode pembayaran yang semi manual, yaitu melalui transfer bank atau

cash.

Cara kerja toko online via situs pertemanan, misal Facebook:

Konsumen dapat melihat barang-barang yang mereka inginkan di album

foto yang berada di situs pertemanan Facebook. Setelah mereka

menentukan pilihan, konsumen harus memesan barang melalui sms,

dengan mencantumkan nama, alamat lengkap serta nama atau kode

barang. Toko online akan merespon sms konsumen tersebut, dengan sms

yang menyebutkan total yang harus dibayar konsumen dan nomor

rekening bank toko online tersebut. Konsumen melakukan pembayaran

melalui transfer ke nomor rekening yang telah disebutkan oleh toko

online, setelah melakukan pembayaran konsumen wajib mengkonfirmasi

pembayarannya melalui sms, setelah pihak toko online mengecek

kebenaran konfirmasi tersebut (dalam hal ini toko online dapat mengecek

mutasi pembayaran melalui internet banking atau cetak buku tabungan),

setelah uangnya sudah diterima, toko online akan segera mengirim

barang pesanan konsumen melalui ekspedisi pengiriman jasa.

3. Cara Pengiriman/Pengantaran Barang

Setelah pembeli melakukan pembayaran dan uangnya sudah diterima oleh

penjual maka layanan atau barang akan dikirimkan melalui menggunakan

22 Download: Ini adalah metode pengiriman barang paling praktis, amun

hanya bisa dipakai untuk produk-produk yang berupa media digital

seperti software, file audio, film dan gambar.

Shipping: produk akan dikirimkan ke alamat pelanggan menggunakan

layanan pos atau kiriman paket.

Drop shipping: Order akan diteruskan ke pihak lain (biasanya langsung

ke distributor utama). Pihak lain tersebut yang akan mengirimkan ke

pelanggan.

In-store pickup: Pembeli memesan barang secara online kemudian

mendatangi toko secara fisik dan mengambil barang di toko tersebut.

Metode ini merupakan metode gabungan dari metode internet dan

metode konvensional.

(Zaki, Ali,2008:13)

[image:40.612.112.513.101.710.2]

4. Keuntungan dan Kerugian Toko Online

Tabel 2.2. Keuntungan dan Kerugian Toko Online

KEUNTUNGAN KERUGIAN

o Target market yang sangat luas.

Tidak hanya konsumen dalam

negeri tetapi juga luar negeri.

Dengan kata lain target

marketnya tidak terbatas ke

seluruh dunia.

• Masalah keamanan.

Banyak sekali kejahatan

yang ada di toko online

yang patut diwaspadai,

seperti penipuan

23 online palsu, dll.

• Hemat biaya.

Dengan menggunakan toko

online para pelaku bisnis online

bisa memangkas biaya karyawan

maupun penyewaan

tempat/kantor.

• Adanya perasaan takut.

Konsumen merasa takut

terhadap penjual yang

belum diketahui atau

dikenal.

• Keuntungan yang lebih besar. Dengan kecilnya biaya yang

dikeluarkan dan besarnya pasar

yang bisa dijangkau, maka

potensi keuntungan menjadi

lebih besar.

• Hambatan oleh jaringan komputer.

• Mudah. Mengelola toko online

sangat mudah karena serba

otomatis. Di toko online penjual

tinggal memasang produk yang

dijual dan mempromosikannya

dan proses selanjutnya akan

berjalan secara otomatis,

tergantung bagaimana penjual

mengaturnya.

• Terkadang menimbulkan

kekecewaan.

Apa yang dilihat di layar

monitor komputer kadang

berbeda dengan apa yang

dilihat secara kasat mata.

Sehingga konsumen merasa

barang yang ia dapatkan

tidak sesuai dengan yang

24

• Produk lebih bervariasi.

Bisa memasarkan lebih dari satu

jenis produk/barang dalam

jumlah yang tidak terbatas dan

lebih bervariasi.

• Meningkatkan

individualisme. Karena

dalam melakukan transaksi

e-commerce tidak perlu

bertemu dengan siapa

pun,maka ini dapat

membuat beberapa orang

menjadi berpusat pada diri

sendiri (egois) serta

individualistis.

Sumber: Gaertner dan Smith (2001), www.google.com.

(Diakses 5 April 2010)

Sebuah toko online pada umunya menggelar dagangannya setiap hari selama

24 jam. Pembeli yang ingin membeli tinggal membuka website dengan

menggunakan internet yang dapat diakses di rumah atau kantor. Proses mencari

dan melihat-lihat barang di katalog melalui toko online lebih cepat dibandingkan

dengan toko offline (fisik) dan pembeli bisa lebih mudah membandingkan harga

dengan toko online lainnya. Dari banyak keuntungan yang telah disebutkan di

atas, toko online juga memiliki kekurangan, salah satunya pengiriman barang

yang sampai ke pelanggan tidak secara langsung namun harus menunggu sehari

atau beberapa hari, beberapa pembeli yang melakukan pembelian di toko online

dengan sistem cash and carry akam merasa was-was dan takut karena adanya

25 C. Pengertian Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang

diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang

untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan

memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki

seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat diperlihatkansecara

umum dalam suatu hubungan diperlukan adanya kepercayaan.

Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat

membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan

juga penting dalam menciptakan hubungan dengan karyawan dan mitra usaha.

seperti bila konsumen meninggalkan perusahaan karena mereka tidak percaya

lagi.

Kepercayaan menjadi dasar sebagai jaminan awal dari suatu hubungan dua

orang atau lebih dalam bekerjasama. Kepercayaan itu sendiri dapat tumbuh

dengan sendirinya seiring waktu saat berjalannya hubungan tersebut. Untuk lebih

jelasnya berikut disajikan pengertian kepercayaan menurut beberapa ahli (Lendra,

2004) dalam Glen Urban (2003).

• Rousseau et al (1998), kepercayaan adalah bagian psikologis

terdiri dari keadaan pasrah untuk menerima kekurangan berdasarkan

26 • Jones & George (1998), kepercayaan adalah gagasan psikologis,

pengalaman dari hasil dari interaksi dari nilai-nilai, sikap, suasana hati dan

emosi dengan orang lain.

• Doney et al (1998), kepercayaan adalah sesuatu yang diharapkan

dari kejujuran dan perilaku kooperatif yang berdasarkan saling berbagi

norma-norma dan nilai-nilai yang sama.

• Das & Teng (1998), kepercayaan adalah derajat dimana

seseorang yang percaya menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan

keandalan orang lain yang dipercayanya didalam situasi yang

berubah-ubah dan beresiko.

• Robinson (1996), kepercayaan adalah harapan seseorang,

asumsi-asumsi atau keyakinan akan kemungkinan tindakan seseorang akan

bermanfaat, menguntungkan atau setidaknya tidak mengurangi keuntungan

yang lainnya.

• Pruit (1981), kepercayaan adalah keyakinan dari semua pihak

terhadap satu dengan yang lainya yang dapat diandalkan dalam memenuhi

kewajiban dari hubungan timbal balik.

• Mayer (1995), kepercayaan adalah keinginan suatu pihak untuk

menjadi pasrah/menerima tindakan dari pihak lain berdasarkan

pengharapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan suatu tindakan

tertentu yang penting bagi pihak yang memberi kepercayaan, terhadap

27 Perdagangan dan komunikasi di dunia maya sangat mengandalkan

aspek kepercayaan. Ketidakpercayaan pada penjaja barang di dunia

internet, jelas akan berakibat tidak lakunya suatu barang. Tidak bisa

dipungkiri, komunitas dalam dunia maya perlu dibangun atas dasar

kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo Dharma Oektomo (2003)

menyebutnya dengan istilah Trust and the virtual organization, yang dapat

dibangun melalui seven rules of trust, yaitu:

(a) Trust is not blind.

Kepercayaan bukan sesuatu yang buta. Dalam pengertian ini

sebuah loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan selalu

membutuhkan proses serta bukti bahwa produk yang dipercayai

konsumen kepercayaan benar-benar berkualitas. Dalam hal ini

konsumen cenderung bersikap rasional dalam menilai produk

yang ada.

(b) Trust need boundaries.

Kepercayaan tanpa batas adalah tidak realistis. Kepercayaan

dibangun atas dasar tertentu. Ada unsur komitmen dan ada

unsur kompetensi yang dimiliki perusahaan. Secara tidak

langsung hal ini mengacu pada produsen agar mendesain

produk yang mengarah serta menspesifikasi pada satu

performance tertentu, sehingga persepsi yang tertanam di benak

konsumen benar mengarah pada pembentukan citra yang

28 (c) Trust demand learning.

Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi pihak

yang dapat dipercaya perlu satu proses pebelajaran. Hal ini

berkaitan dengan susahnya memenuhi apa yang diinginkan

konsumen serta pemenuhan unsur-unsur dari kepercayaan itu

sendiri. Dalam aspek ini pembelajaran yang terus menerus akan

menciptakan nilai tambah yang berkesinambungan.

(d) Trust is tought.

Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk mendapatkan

dan mempertahankan kepercayaan memerlukan satu usaha

yang tidak ringan. Dalam hal ini produsen harus berhati-hati

dalam membangun desain kepercayaan. Apabila gagal atau

tidak memenuhi harapan, konsekuensinya harus keluar dari

komunitas.

(e) Trust need bonding.

Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Di dalam kepercayaan

ada ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan perhatian

tersendiri. Setiap tujuan pada kelompok kecil haruslah

mendukung pada tujuan dalam konteks besar. Dalam hal ini

tidak boleh ada pengutamaan kelompok kecil melampaui

kelompok yang lebih besar.

29 Kepercayaan memerlukan sentuhan personal. Sentuhan dalam

bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang

baik akan menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan.

(g) Trust requires leaders.

Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk

menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan.

Pemimpin ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan

tumbuh dan berkembangnya kepercayaan itu sendiri.

(Budi Sutedjo Dharma Oetomo, 2003:34-37).

D. Dimensi Kepercayaan (Trust)

Menurut Bhattacherjee (2002) dalam Ronggong Song (2007), faktor yang

membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemampuan

(ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity). Penjelasannya adalah

sebagai berikut:

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas

dalam suatu pekerjaan. (Olivia Femi, 2006:72). Kemampuan adalah

sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam

hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan memberikan

jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi di toko online.

(Nevizond Khatab, 2007:102) kemampuan dipengaruhi oleh pengetahuan

30 Bhattacherjee (2002) kemampuan juga dipengaruhi oleh pengalaman

masa lalu dan pengesahan kelembagaan dari pihak ke-3.

2. Kebajikan (Benevolence)

Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan, yang memiliki tujuan

dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat

kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak

terbentuk. (Jasfar Farida, 2009:165). Menurut Bhattacherjee (2002)

kebajikan adalah tingkat suatu toko online bertindak atas nama

kesejahteraan konsumen.

Dalam sistem e-commerce, kepercayan pengguna tentang suatu toko

online mungkin ditangkap oleh kepercayaan dan persepsi resiko. Sikap

salah satu yang baik atau kurang baik. Suatu yang sikap baik akan

membentuk niat untuk bertransaksi secara online, kemudian diikuti oleh

niat perilaku nyata dalam membeli dari toko online.

3. Integritas ( Integrity )

Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini adalah

yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa

dipercaya atau tidak.(Robbins Stephen, 2008:98).

Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun komunikasi yang

efektif. Karena tidak ada persahabatan atau teamwork tanpa ada

kepercayaan (trust) dan tidak akan ada kepercayaan tanpa ada saling

31 dengan orang lain. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan

sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun

kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan

efektivitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan

sebagai sebuah tim. (Prijosaksono Ariwibowo, 2005:150-151).

Kepercayaan dibentuk oleh konsumen yang didasarkan pada informasi

yang tersedia tentang toko online. Kepercayaan pada suatu toko online

dapat menghasilkan suatu sikap yang baik oleh konsumen dan mungkin

juga meningkatkan sikap secara tidak langsung dengan menurunkan

persepsi resiko (Jarvenpaa et al., 1999).

E. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995) dalam Alistair Williams

(2002) pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap

tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan,

mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan

yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Merujuk pada pendapat Hawkins dkk ini berarti perilaku konsumen

merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi dan proses

yang dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan

produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan

32 Hal yang hampir sama diungkapkan oleh Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa

perilaku konsumen merupakan studi yang megkaji bagaimana individu membuat

keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang

dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.

Dalam studi ini juga dikaji tentang apa yang mereka beli, mengapa mereka

membeli, dimana mereka membeli dan bagaimana (berapa sering membeli) dan

bagaimana mereka menggunakannya.

Sedangkan Loudon dan Bitta (1995) menjelaskan bahwa perilaku konsumen

mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen

secara fisk dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan

barang dan jasa. Jadi di dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya

menyangkut faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan kegiatan

saat pembelian, akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang

menyertai pembelian.

Merujuk pada beberapa pengertian tentang perilaku konsumen, maka terlihat

bahwa memahami perilaku konsumen bukanlah suatu pekerjaan yang mudah

karena banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut

saling berinteraksi. Perilaku konsumen merupakan proses yang kompleks dan

33 2. Model Perilaku Konsumen

Dalam usaha memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model yang

dapat digunakan sebagai acuan. Kotler dan Armstrong (2006: 129)

[image:51.612.115.513.179.484.2]

mengemukakan model perilaku konsumen seperti pada gambar berikut:

Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen

(Suryani Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.)

Model tersebut menunjukkan bahwa stimuli dari luar akan masuk ke

dalam kotak hitam pembeli dan menghasilkan respon tertentu pada konsumen.

Stimuli dari luar terdiri atas dua macam yaitu stimuli pemasaran dan stimuli

lain-lain. Stimuli pemasaran meliputi empat unsur bauran pemasaran yaitu: produk,

harga, distribusi dan promosi. Sedangkan stimuli lain terdiri atas keadaan

ekonomi, teknologi, politik dan kebudayaan. Yang harus dipahami adalah apa

yang terjadi didalam kotak hitam pembeli yang merupakan mediator antara

rangsangan dan respon. Kotak hitam pembeli ini terdiri atas dua komponen,

bagian pertama adalah karakteristik pembeli yang meliputi faktor budaya, sosial,

personal dan psychological yang mempunyai pengaruh utama bagaimana seorang

Marketing Stimul

Other Stimul

Product Price

Place Promotion

Economic Technological

Political Cultural

Buyer’s Blackbox

Buyer’s Characteristic

Buyer’s Decision Process

Buyer’s Decisions

34 pembeli bereaksi terhadap rangsangan tersebut dan bagian kedua adalah proses

yang mempengaruhi hasil keputusan. Proses pengambilan keputusan meliputi

aktivitas pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi, pengambilan

keputusan dan perilaku setelah pembelian.

Berdasarkan model tersebut, pada akhirnya akan menentukan keputusan

pembeli. Keputusan ini dapat berupa pemilihan produk, pemilihan merek,

pemilihan penjual, waktu dan jumlah pembelian.

Model yang lain dijelaskan oleh Assael (1995) melalui model stimulus –

[image:53.612.113.506.112.519.2]

35 Gambar 2.3 Model Sederhana Perilaku Konsumen

(Suryani Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.)

Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan bahwa komponen inti dari model

tersebut adalah consumer decision making yang merupakan proses menerima,

mengevaluasi informasi merk produk tertentu. Ada dua faktor yang

mempengaruhi pengambilan keputusan yang selanjutnya akan menentukan respon

konsumen. Pertama adalah konsumen itu sendiri. Ada dua unsur dari konsumen

itu sendiri yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan yaitu pikiran

konsumen yang meliputi kebutuhan atau motivasi, persepsi, sikap, dan

Faktor Individual

Umpan balik terhadap evaluasi paska pembelian

Pengambilan keputusan

Pengaruh Lingkungan

Respon Konsumen

36 karakteristik konsumen yang meliputi demografi, gaya hidup dan kepribadian

konsumen. Faktor kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai

budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas sosial, face to face group dan

situasi lain yang menentukan.

Faktor lingkungan ini melalui komunikasi akan menyediakan informasi yang

dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen. Adapun bentuk

dari komunikasi dapat berupa komunikasi kelompok, komunikasi dari mulut ke

mulut, komunikasi pemasaran dan lintas kelompok.

Setelah konsumen membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian dilakukan

(ditunjukkan dari feedback ke individual consumer). Selama proses evaluasi ini,

konsumen akan belajar dari pengalaman dan merubah pola pikirnya,

mengevaluasi merek dan memilih merek yang disukai. Pengalaman konsumen ini

secara langsung akan berpengaruh pada pembelian ulang berikutnya.

Evaluasi setelah pembelian ini juga memberi feedback pada perusahaan.

Pemasar akan menelusuri respon konsumen melalui besarnya pangsa pasar dan

data penjualan. Tapi informasi itu saja tidak cukup bagi pemasar untuk menjawab

mengapa konsumen membeli, atau berapa kekuatan dan kelemahan merknya

dibanding dengan pesaing. Untuk itu, perlu riset pemasaran guna mendapatkan

reaksi konsumen terhadap merknya dan maksud pembelian. Informasi yang

didapat ini kemudian digunakan manajemen untuk mereformulasikan strategi

37 3. Proses Pengambilan Keputusan

Menurut tujuan pembeliannya, konsumen dapat dikelompokkan menjadi

konsumen akhir (individual) yaitu yang terdiri atas individu dan rumah tangga

yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk

dikonsumsi. Sedangkan kelompok lain adalah konsumen organisasional yang

terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lebaga non-profit yang

tujuan pembeliannya adalah untuk memperoleh laba atau kesejahteraan

anggotanya.

Keputusan pembelian barang / jasa seringkali melibatkan dua pihak atau

lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut meliputi:

a) Pemrakarsa (intiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan

ide untuk membeli suatu barang/jasa.

b) Pembawa pengaruh (influencer) yaitu orang yang memiliki

pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.

c) Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan

keputusan pembelian.

d) Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara

nyata.

e) Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan

barang/jasa yang dibeli

Dilihat dari proses pengambilan keputusan, proses keputusan pembelian

38 membagi dalam dua dimensi yaitu tingkat pengambilan keputusan dan derajat

keterlibatan saat membeli, seperti gambar berikut:

HIGH INVOLVEMENT LOW INVOLVEMENT PURCHASE DECISION PURCHASE DECISION

DECISION MAKING (Information search consideration of brand

alternatives) HABIT

(Little or no information search, consideration of

only one brands)

COMPLEX DECISION MAKING (autos, electronics, photography, sistem)

LIMITED DECISION MAKING (adult cereal, snack food) BRAND LOYALTY

(athletics shoes, adult cereals)

INERTIA (canned vegetables, paper

[image:56.612.114.508.155.493.2]

towels)

Gambar 2.4 Pengambilan Keputusan Konsumen

(Suryani Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.)

Pada dimensi pertama, konsumen dibedakan berdasarkan tingkat

pengambilan keputusan. Konsumen sering melakukan pencarian informasi dan

evaluasi terhadap merek yang lain sebelum keputusan diambil. Dilain pihak ada

pula konsumen yang jarang mencari informasi tambahan, karena konsumen ini

telah terbiasa membeli merek tersebut. Pada dimensi kedua, konsumen dibedakan

berdasarkan tingkat keterlibatan daat pemilihan suatu merk. Pada saat itu

konsumen tidak jarang terlibat terlalu dalam, hal ini dapat terjadi karena:

a) Produk amat penting bagi konsumen sebab image pribadi dari

konsumen terkait dengan produk