KINERJA PEGAWAI NEGERI SIPIL
(Studi pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar)
Skripsi
Disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan pendidikan sarjana (S-1) pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh
Christin Silalahi
070903037
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
Pegawai Negeri Sipil, yang biasa disingkat dengan PNS, merupakan abdi negara yang bertanggung jawab atas pelayanan publik yang ada di Indonesia dalam rangka perwujudan kesejahteraan masyarakat. Kinerja PNS adalah hal utama yang senantiasa disoroti oleh masyarakat. PNS seharusnya dituntut untuk melaksanakan kerja yang baik sehingga menghasilkan kinerja yang maksimal pula. Tetapi banyak realita yang muncul di tengah-tengah masyarakat bahwa PNS tidak mampu menjalankan tugasnya dengan baik. PNS yang seharusnya memberikan pelayanan kepada publik seolah-olah tak mampu menjalankan tugasnya dengan baik. Untuk itulah, maka pemerintah melakukan berbagai upaya agar PNS mampu meningkatkan kembali produktivitasnya.
Dengan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “Kinerja Pegawai Negeri Sipil di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Sumatera Utara di Pematangsiantar”. Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimanakan Kinerja Pegawai Negeri Sipil di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Sumatera Utara di Pematangsiantar”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat dan menganalisis kinerja PNS khususnya dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar serta untuk melihat fenomena seperti apa yang terjadi fenomena apa yang sebenarnya yang sedang terjadi di tengah-tengah PNS.
Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode penelitian deskriptif kualitatif.
Kesimpulan yang diperoleh bahwa PNS yang berada di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar telah melakukan kerjanya dengan baik sehingga menghasilkan kinerja yang maksimal pula. Mayoritas masyarakat yang pernah mempergunakan layanan jasa di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar mengaku telah mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Responsivitas, responbilitas, akuntabilitas, kualitas layanan, ketepatan waktu dalam melakukan pekerjaan, kebenaran hasil pekerjaan, dan produktivitas PNS dinilai telah maksimal dilakukan PNS dalam melakukan tugasnya.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan publik yang dilakukan oleh Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar, maka PNS harus lebih berinovasi lagi agar mampu meningkatkan tingkat kemaksimalan kinerja PNS. Dengan demikian ketika kinerja PNS telah mencapai hasil yang maksimal maka kesejateraan masyarakat pun akan terwujud.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “KINERJA PEGAWAI NEGERI SIPIL”.
Penulis juga mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya teristimewa kepada Papa (P.Silalahi) dan Mama (L.Sidabutar) beserta Ryan Silalahi, William Silalahi, Febi Gerrit Silalahi yang penuh rasa kasih sayang dalam mengasuh, mendidik, membimbing dan memberikan dukungan baik moril maupun materiil, dan berkat ketulusan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa juga seluruh pihak yang telah membantu dengan sepenuh hati, sehingga Skripsi ini dapat diselesaikan, yaitu:
1. Bapak Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Kepala Bagian Unit Pelaksana Dinas Pendapatan di Pematangsiantar yang telah memberi ijin penulis melakukan penelitian Skripsi
3. Bapak Drs. M. Husni Thamrin NST, M. Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
5. Ibu Prof. Dr. Erika Revida.M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
6. Bapak/Ibu Ketua penguji.
7. Bapak/Ibu sebagai Penguji Tamu
8. Bapak Drs. Kariono.M.Si selaku dosen wali yang telah memberi banyak ilmu dan kemudahan kepada penulis selama masa perkuliahan.
9. Untuk pegawai administrasi FISIP USU
10. Untuk pegawai Dinas Pendidikan Provinsi Sumatera Utara yang telah membantu ketika melakukan penelitian dan wawancara serta seluruh informan telah meluangkan waktu.
11. Untuk sahabat-sahabatku tercinta, Esttela perangin-angin, Selvia S.Sos, Kartika ANH (diurutkan NIM yar adil), tengkiu so much. Luph u. Hari-hari yang indah selama kuliah bersama sahabat-sahabatku sangat berkesan di hati.
12. Buat sahabat SMAku, Yorisa, Erida, Maya...Miss aLL so much
13. Buat kaKag cHaRtika Lee, juLwa kaPoor, Juli Wati Chartika Manalu S.Kom. Makasih kak buat subsidi korea nya...
14. Buat pacarnya Jungshin CN Blue (Viya Song) . Baik-baik yah hubungan kalian. Hahahaha....Jaga-jaga Oppa ku di sana
16. Buat teman-teman arisan dulu (b’boriz, b’Bboy, b’tantri), walaupun jauh karena tempat dan situasi, nasehat2 dari abang yang membantu saya bisa jadi seperti sekarang. Tengkiu lagi.
17. Buat Lintang, Bobby,Dewi,Tuty, Dody,Iam, Afaf, Ozie yang bantuin sampe surat-surat beres dan juga anak anak AN 07 yang lain. Senang bisa bersama selama 3 tahun.
18. Buat Generasi SPARTA (echo, nawir, mawan, leo, john, ifrie, lita, zikri Azhari, dwi utomo,Bambang, zikri akbar (dah lengkap yah?), tika, icha, erni, yunita, uul, waldi n nico (anak tarutung ^_^, fahmi.
19. Buat tim TST (SPARTA + ka kokom, b’nanta, b’ary, b’rio, kumkum, dino, suci, Yudha (plenger) dkk), black n White.
Penulis menyadari bahwa dalam Skripsi ini mempunyai banyak kekurangan, baik dari segi isi maupun dari segi bahasa yang digunakan. Oleh sebab itu, dengan kerendahan hati penulis mengharapkam kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan Skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap skripsi ini membawa manfaat dan dapat berguna bagi semua pembaca serta dapat menyadarkan kita bahwa penerapan kesetaraan gender perlu diterapkan dalam semua bidang.
Medan, 2011 Penulis
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan masalah ... 7
1.3 Tujuan penelitian ... 7
1.4 Manfaat penelitian ... 8
1.5 Kerangka Teori... 8
1.6 Defenisi Konsep ... 27
BAB II Metode Penelitian ... 30
2.1 Metode Penelitian... 30
2.2 Lokasi Penelitian ... 30
2.3 Subjek Penelitian ... 30
2.5 Teknik Analisis Data ... 33
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 35
3.1 Sejarah Berdirinya UPT Dispendasu Kota Pematangsiantar ... 35
3.2 Visi dan Misi Tujuan Pembentukan ... 37
3.3 Strukur Organisasi ... 37
BAB IV PENYAJIAN DATA ... 43
4.1 Identitas Subjek Penelitian ... 43
4.2 Kinerja PNS ... 49
BAB V ANALISA DATA ... 71
5.1 Kinerja PNS ... 72
5.2 Kemaksimalan Kinerja PNS ... 73
5.3 Produktivitas PNS ... 74
5.4 Kualitas Layanan PNS ... 75
5.5 Responsivitas PNS ... 76
5.6 Responsibilitas PNS ... 77
5.7 Akuntabilitas PNS ... 78
5.8 Ketepatan Waktu Pemyelesaian Pekerjaan PNS ... 79
5.9 Kebenaran Hasil Pekerjaan PNS ... 80
5.10 Faktor Kemampuan yang Mempengaruhi Kinerja PNS... 81
5.12 Kompetensi dan Profesionalisme PNS ... 83
BAB VI PENUTUP ... 85
6.1 Kesimpulan ... 85
6.2 Saran ... 86
DAFTAR TABEL
Uraian
hal
1. Distribusi Subjek Penelitian Menurut Jenis Kelamin ... …….44
2. Distribusi Subjek Penelitian Menurut Umur ... …….45
3. Distribusi Subjek Penelitian Menurut Pendidikan Terakhir ... …….46
4. Distribusi Subjek Penelitian Menurut Jenis Pekerjaan ... …….48
5. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Kinerja PNS ... …….50
6. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Kemaksimalan Kinerja PNS ... …….51
7. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Produktivitas PNS ... …….53
8. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Kualitas Layanan PNS ... ……..55
9. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Responsivitas PNS ... ……..56
10. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Responsibilitas PNS ... …….58
12. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Ketepatan Waktu
Penyelesaian Pekerjaan PNS ... …….61
13. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Kebenaran
Hasil Pekerjaan PNS ... ……63
14. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Faktor
Kemampuan PNS ... …….64
15. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Faktor
Motivasi dalam Mempengaruhi Kinerja PNS ... …….66
16. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Kompetensi dan
DAFTAR GAMBAR
Uraian
hal
17. Distribusi Subjek Penelitian Menurut Jenis Kelamin ... …….44
18. Distribusi Subjek Penelitian Menurut Umur ... …….45
19. Distribusi Subjek Penelitian Menurut Pendidikan Terakhir ... …….47
20. Distribusi Subjek Penelitian Menurut Jenis Pekerjaan ... …….48
21. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Kinerja PNS ... …….50
22. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Kemaksimalan Kinerja PNS ... …….52
23. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Produktivitas PNS ... …….53
24. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Kualitas Layanan PNS ... ……..55
25. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Responsivitas PNS ... ……..57
26. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Responsibilitas PNS ... …….58
28. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Ketepatan Waktu
Penyelesaian Pekerjaan PNS ... …….62
29. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Kebenaran
Hasil Pekerjaan PNS ... ……63
30. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Faktor
Kemampuan PNS ... …….65
31. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Faktor
Motivasi dalam Mempengaruhi Kinerja PNS ... …….67
32. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Kompetensi dan
ABSTRAK
Pegawai Negeri Sipil, yang biasa disingkat dengan PNS, merupakan abdi negara yang bertanggung jawab atas pelayanan publik yang ada di Indonesia dalam rangka perwujudan kesejahteraan masyarakat. Kinerja PNS adalah hal utama yang senantiasa disoroti oleh masyarakat. PNS seharusnya dituntut untuk melaksanakan kerja yang baik sehingga menghasilkan kinerja yang maksimal pula. Tetapi banyak realita yang muncul di tengah-tengah masyarakat bahwa PNS tidak mampu menjalankan tugasnya dengan baik. PNS yang seharusnya memberikan pelayanan kepada publik seolah-olah tak mampu menjalankan tugasnya dengan baik. Untuk itulah, maka pemerintah melakukan berbagai upaya agar PNS mampu meningkatkan kembali produktivitasnya.
Dengan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “Kinerja Pegawai Negeri Sipil di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Sumatera Utara di Pematangsiantar”. Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimanakan Kinerja Pegawai Negeri Sipil di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Sumatera Utara di Pematangsiantar”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat dan menganalisis kinerja PNS khususnya dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar serta untuk melihat fenomena seperti apa yang terjadi fenomena apa yang sebenarnya yang sedang terjadi di tengah-tengah PNS.
Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode penelitian deskriptif kualitatif.
Kesimpulan yang diperoleh bahwa PNS yang berada di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar telah melakukan kerjanya dengan baik sehingga menghasilkan kinerja yang maksimal pula. Mayoritas masyarakat yang pernah mempergunakan layanan jasa di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar mengaku telah mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Responsivitas, responbilitas, akuntabilitas, kualitas layanan, ketepatan waktu dalam melakukan pekerjaan, kebenaran hasil pekerjaan, dan produktivitas PNS dinilai telah maksimal dilakukan PNS dalam melakukan tugasnya.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan publik yang dilakukan oleh Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar, maka PNS harus lebih berinovasi lagi agar mampu meningkatkan tingkat kemaksimalan kinerja PNS. Dengan demikian ketika kinerja PNS telah mencapai hasil yang maksimal maka kesejateraan masyarakat pun akan terwujud.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam rangka perwujudan kesejahteraan masyarakat maka pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik untuk memenuhi segala kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik tersebut senantiasa di reformasi untuk mewujudkan tujuan pemerintah untuk memaksimalkan kinerjanya dalam melayani masyarakat.
Hakekat dari pelayanan publik adalah meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. Untuk mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna, dan juga untuk mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
dari layanan publik pada umumnya diukur dalam dimensi sosial, ekonomi, politik, bahkan kultural.
Dalam banyak kasus manfaat layanan publik hanya dapat dilihat dari keluarannya yang mungkin bisa dihitung setelah beberapa tahun berselang, misalnya pelestarian alam dan sumber daya air. Itulah sebabnya bagian terbesar dari layanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah berdaulat yang diberikan kepada masyarakat sebagai imbalan legitimasi dari rakyat, baik melalui pemilihan umum maupun pembayaran pajak. Dalam prakteknya pemerintah yang bertanggung jawab atas pelayanan publik adalah Pegawai Negeri Sipil, yang selanjutnya akan disingkat sebagai PNS. Dapat dilihat dari proporsi birokrat yang berada pada setiap dinas-dinas pemerintahan yang berkonsentrasi pada pelayanan publik. Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam penerapan pelayanan publik yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat yang paling berperan serta didalamnya adalah PNS.
Gelombang reformasi yang bergulir menunjukkan bahwa kinerja PNS yang berada pada bidang pelayanan publik tidak mampu memuaskan segala kebutuhan masyrakat secara maksimal. Hal ini disebabkan karena ada banyaknya berbagai kendala yang menghambat peningkatan prestasi kerja dari PNS, seperti dikeluarkannya UU tentang sistem pelayanan publik terbaru yang menyulitkan PNS untuk bekerja sesuai dengan budaya yang lama.
Melihat dari fungsi utama aparat pemerintah yang merupakan penyelenggara pelayan publik, seiring dengan tuntutan perkembangan sudah menjadi seharusnya pemerintah melakukan perbaikan dalam pelayanan publik tersebut. Akan tetapi, dewasa ini, kepercayaan masyarakat publik terhadap kinerja pemerintah atau birokrasi mengalami degradasi yang kian semakin parah akibat lemahnya kinerja aparat-aparat pemerintahan birokrasi. Kepercayaan dan kehidupan masyarakat menjadi semakin sengsara ketika birokrasi yang seharusnya berperan menghadirkan pelayanan prima kepada publik menjadi didominasi dan ditentukan oleh rezim yang berkuasa sehingga menyebabkan kebalikan daripada pelayanan publik menjadi publiklah yang menjadi pelayan bagi birokrasi.
memandang dirinya tidak membutuhkan kontrol itu Sehingga berdampak pada kinerja PNS dalam melakukan tugasnya di dalam melayani masyarakat.
Di masa sekarang ini, banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat terhadap pelayanan dari pemerintah baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti keluhan terhadap prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian jangka waktu penyelesaian, besaran biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak adanya transparansi, dan sikap petugas ataupun pegawai yang kurang responsif serta kurang ramahnya para petugas dalam menjalankan tugasnya. Hal-hal inilah yang menimbulkan citra buruk kepada pemerintah. Namun ditemukan fakta baru bahwa kinerja PNS yang buruk disebabkan juga karna banyaknya libur, sehingga muncul permasalahan baru dimana mudahnya rekan kerja bahkan atasan langsung yang memberikan toleransi terhadap PNS yang mempunyai kepentingan pribadi yang dilakukan diluar jam istirahat maupun pekerjaan pribadi lainnya yang dilakukan dilingkungan kantor sehingga mengurangi etos kerja dan peningkatan kinerja pegawai yang maksimal. pada tanggal 4 Januari 2011 pukul 15.31)
masyarakatlah aparat birokrasi harusnya mengabdikan diri. Aparat birokrasi diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat.
Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima sebab pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama pemerintah yang wajib diberikan sebaik-baiknya oleh penyelenggaraan negara. Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting, karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Dengan melakukan penilaian terhadap kinerja, maka upaya untuk memperbaiki kinerja bisa dilakukan secara terarah dan sistematis. Informasi mengenai kinerja juga penting untuk menciptakan tekanan bagi para pejabat penyelenggara pelayanan untuk melakukan perubahan-perubahan dalam organisasi.
Namun, sayangnya penilaian kinerja birokrasi publik masih amat jarang dilakukan. Memang beberapa informasi mengenai ketidakpuasan masyarakat mengenai pelayanan birokrasi seperti yang dimuat di berbagai media massa bisa menjadi indikator dari rendahnya kinerja birokrasi publik. Namun, sejauh ini informasi yang akurat dan bisa dengan mudah diperoleh oleh publik mengenai kinerja birokrasi publik belum tersedia di dalam masyarakat.
oleh pemerintah. Tidak tersedianya informasi mengenai indikator kinerja birokrasi publik menjadi bukti ketidakseriusan pemerintah untuk menjadikan kinerja pelayanan publik sebagai agenda kebijakan yang penting, Kinerja pejabat birokrasi tidak pernahmenjadi pertimbangan yang penting dalam mempromosikan pejabat birokrasi. Daftar penilaian pelaksanaan pekerjaan (DP3) yang selama ini dipergunakan untuk menilai kinerja pejabat birokrasi, termasuk didalamnya PNS, sangat jauh relevansinya dengan indikator-indikator kinerja yang sebenarnya. Akibatnya, apara pejabat birokrasi tidak memiliki insentif untuk menunjukkan kinerja sehingga kinerja birokrasi cenderung rendah.
Penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi itu, seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi juga harus dilihat dari indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan para pengguna jasa, akuntabilitas, dan responsivitas. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi publik sering kali memiliki kewenangan monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan. Dalam pelayanan yang diselenggarakan oleh pasar, dengan pengguna jasa yang memiliki pilihan sumber pelayanan, penggunaan pelayanan bisa mencerminkan kepuasan terhadap pemberi layanan. Dalam pelayanan oleh birokrasi publik, penggunaan pelayanan oleh publik sering kali tidak ada hubungannya sama sekali dengan kepuasan terhadap pelayanan.
bagaimana kinerja PNS dalam melaksanakan tugasnya melayani publik. Peneliti akan melihat fenomena apa yang sebenarnya yang sedang terjadi di tengah-tengah PNS dalam melaksanakan tugasnya. Peneliti juga ingin melihat apa saja yang mempengaruhi kinerja PNS dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
Atas dasar itulah penulis tertarik untuk mengambil judul studi tentang “Kinerja Pegawai Negeri Sipil (Studi Penelitian pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar)”.
1.2 Perumusan Masalah
Untuk dapat memudahkan penelitian ini nantinya dan supaaya peneliti dapat terarah dalam menginterprestasikan fakta dan data ke dalam pembahasan, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian adalah
“Bagaimana kinerja Pegawai Negeri Sipil (Studi Penelitian pada Unit
Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di
Pematangsiantar)”
1.3 Tujuan Penelitian
pelayanan publik di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dilakukan adalah:
1. Secara teoritis/akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan, khususnya mengenai kinerja Pegawai Negeri Sipil, serta dapat menjadi bahan masukan bagi mereka yang menindaklanjuti penelitian ini dengan mengambil kancah penelitian yang sama dan dengan informan penelitian yang lebih baik.
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Dapat digeneralisasikan terhadap penelitian yang jenisnya sama b. Sebagai masukan, baik penulis maupun dalam literatur perpustakaan
yang berkaitan dengan kinerja Pegawai Negeri Sipil dalam mengimplementasikan pelayanan publik.
1.5 Kerangka Teori
1.5.1 Pengertian Pegawai Negeri Sipil (PNS)
negara khususnya PNS. Karena itu, dalam rangka mencapai tujuan pembangunan nasional yakni mewujudkan masyarakat madani yang taat hukum, berperadaban, modern, demokratis, makmur, adil, dan bermoral tinggi diperlukan PNS yang merupakan unsur aparatur yang bertugas sebagai abdi masyarakat yang harus menyelenggarakan pelayanan secara adil dan merata kepada masyarakat.
Menurut Undang-Undang Pokok Kepegawaian No.43 Tahun 1999 Tentang Perubahan UU No.8 Tahun1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (dalam Soewarno Handayaningrat1999:147 ) maka pengertian Pegawai Negeri adalah:
1. Pegawai negeri adalah unsur aparatur negara, abdi negara, dan abdi masyarakat yang dengan kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945, negara dan pemerintah, menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan.
2. Pegawai negeri adalah mereka yang telah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan negeri atau diserahi tugas negara lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan perundang-undangan dan digaji menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pegawai negeri terdiri dari Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan anggota Tentara Nasional Indonesia dan Anggota Kepolisian Negara Republik Indonesia.
tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. (Salam. 2004:175).
1.5.2 Jenis-Jenis Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Pasal 2 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 1999 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian, yang menjelaskan Pegawai Negeri terdiri dari:
1. Pegawai Negeri Sipil (PNS)
2. Anggota Tentara Nasional Indonesia
3. Anggota Kepolisian Negara Republik Indonesia
Pegawai Negeri Sipil (PNS) terdiri dari:
1. Pegawai Negeri Sipil (PNS) Pusat
Adalah pegawai yang bekerja sama pada departemen, lembaga pemerintah
non departemen, kesekretariatan, lembaga tertinggi/tinggi negara, instansi vertikal di
daerah-daerah dan kepaniteraan pengadilan. Juga pegawai yang bekerja pada
perusahaan jawatan misalnya perusahaan jawatan kereta api, pegadaian dan lain-lain.
Pegawai yang diperbantukan atau dipekerjakan pada Pemerintah Provinsi dan
Pemerintah Kabupaten/Kota. Juga pegawai yang berdasarkan suatu peraturan
perundang-undangan dan diperbantukan atau dipekerjakan pada badan lain seperti
perusahaan umum, yayasan dan lainnya serta yang menyelenggarakan tugas negara
lainnya, misalnya hakim pada pengadilan negeri/pengadilan tinggi dan lain-lain.
2. Pegawai Negeri Sipil (PNS) Daerah
PNS Daerah diangkat dan bekerja pada Pemerintahan Daerah Otonom baik
3. Pegawai Negeri Sipil (PNS) lain yang ditetapkan dengan peraturan
pemerintah
Masih dimungkinkan adanya PNS lainnya yang akan ditetapkan dengan
peraturan pemerintah, misalnya kepala-kepala kelurahan dan pegawai negeri di kantor
sesuai dengan UU No.43 Tahun 1999 TentangPerubahan Atas Undang-Undang No.8
Tahun 1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian.
Dari uraian-uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa yang
menyelenggarakan tugas-tugas negara atau pemerintahan adalah pegawai negeri,
karena kedudukan pegawai negeri adalah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat,
juga pegawai negeri merupakan tulang punggung pemerintah dalam proses
penyelenggaraan pemerintahan maupun dalam melaksanakan pembangunan nasional.
1.5.3 Kewajiban dan Larangan Pegawai Negeri Sipil (PNS)
1.5.3.1 Kewajiban Pegawai Negeri Sipil (PNS)
dengan sebaik-baiknya; memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Kewajiban PNS tersebut pada dasarnya telah mengisyaratkan keberhasilan PNS dalam melaksanakan tugasnya apabila dilaksanakan secara maksimal. Pada hakekatnya PNS harus mampu menjalankan apa yang menjadi kewajibannya guna menghasilkan kinerja yang layak untuk dinikmati masyarakat dalam proses pencapaian kesejahteraan masyarakat melalui proses pelayanan publik.
1.5.3.2 Larangan Pegawai Negeri Sipil (PNS)
pekerjaannya; melakukan suatu tindakan atau tidak melakukan suatu tindakan yang dapat menghalangi atau mempersulit salah satu pihak yang dilayani sehingga mengakibatkan kerugian bagi yang dilayani;
Sebagaimana diketahui bahwa aparatur pemerintah merupakan pelayanan bagi masyarakat. Jadi aparatur pemerintah dalam hal ini adalah PNS dituntut untuk lebih bersungguh-sungguh untuk melaksanakan kewajiban dan larangan yang telah diamanatkan kepadanya dengan baik, sehingga apa yang menjadi tujuan dan sasaran akan terlaksana dengan maksimal yakni sebagai pelayan masyarakat bagi masyarakatnya dan bukan untuk dilayani.
1.5.4 Pelayanan Publik
1.5.4.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Selanjutnya yang dimaksudkan pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Penerapan Aparatur Negara No.81/1993 dalam Tangkilisan (2005:208) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Jadi dapat disimpulkan Pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah, klan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
1.5.4.2 Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Dalam Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 ditegaskan, bahwa penyelenggaraan layanan publik harus mengandung unsur unsur :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi layanan maupun penerima layanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masingmasing. 2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi peme-rintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
Dalam Keputusan Menpan tersebut juga ditegaskan, bahwa pemberian layanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu ditingkatkan secara terus-menerus sesuai dengan sasaran pembangunan.
1.5.4.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Moenir (1992: 190) mengemukakan bentuk pelayanan ada tiga yaitu: 1. Pelayanan dengan lisan
Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu; Bertingkah laku sopan dan ramah; Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai karena menimbulkan kesan tidak disiplin dalam melalaikan tugas.
2. Pelayanan dengan tulisan
Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam yaitu: Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga; Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok yaitu:
kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, dan lain-lain. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP, akte kelahiran, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Nomor Kendaraan, dan lain-lain.
b) Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagi bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.
Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksudkan adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi ataupun non materi.
1.5.5 Kinerja Pegawai Negeri Sipil (PNS)
1.5.5.1 Pengertian Kinerja Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Kinerja birokrasi pada era reformasi telah menjadi masalah strategis, bahkan menjadi isu publik bagi setiap kalangan. Pada akhirnya istilah kinerja bagaikan barang komoditi yang laris dijual baik oleh mereka dari kalangan praktisi, pemerhati, maupun akademisi.
Widodo (2005:77) mengatakan kinerja berasal dari akar kata “to performance”. Istilah kinerja sendiri menurut beberapa ahli diartikan sebagai: 1. Mangkunegara (2005:9) kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara
2. Prawirosentono (dalam Widodo 2005:78) kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum,dan sesuai dengan moral dan etika.
3. Armstrong dan Baron (dalam Wibowo (2007:7) kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada ekonomi.
Oleh karena itu disimpulkan bahwa kinerja adalah prestasi kerja atau hasil kerja baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh sesorang atau sekelompok orang dalam rangka mencapai tujuan organisasi dan memberikan kontribusi pada ekonomi.
Sementara itu dari yang telah diuraikan sebelumnya pengertian PNS adalah setiap warga negara RI yang telah memenuhi syarat yang telah ditentukan, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
1.5.5.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Mangkunegara (2005:13) mengemukakan faktor yang mempengaruhi kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation).
1. Faktor Kemampuan (Ability)
Secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge+skill). Artinya, pimpinan dan pegawai yang memiliki IQ di atas rata-rata (IQ 110-120) apalagi IQ superior, very superior, gifted, dan genius dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kinerja maksimal.
2. Faktor Motivasi (Motivation)
Motivasi diartikan sebagai suatu sikap (attitude) pimpinan dan pegawai terhadap situasi kerja (situation) di lingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap postif (pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja tinggi dan sebaliknya jika mereka bersikap negatif (kontra) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
Konsentrasi yang baik ini merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi. Selanjutnya adalah Faktor Lingkungan Organisasi adalah uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja yang efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai. Sekalipun, jika faktor lingkungan organisasi kurang menunjang, maka bagi individu yang memiliki tingkat kecerdasan pikiran memadai dengan tingkat kecerdasan emosi yang baik, sebenarnya ia tetap dapat berprestasi dalam bekerja. Hal ini bagi individu tersebut, lingkungan organisasi itu dapat diubah bahkan dapat diciptakan oleh dirinya serta merupakan pemacu (pemotivator), tantangan bagi dirinya dalam berprestasi di organisasi.
1.5.5.3 Penilaian Kinerja
Mangkunegara (2005:69) menyatakan Penilaian Kinerja merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan pegawai dan potensi yang dimilikinya, atau penilaian dalam proses penafsiran atau penentuan nilai, kualitas, atau status dari beberapa obyek orang ataupun suatu barang.
Ada dua alasan pokok sutau perusahaan melakukan penilaian kinerja:
b) Manajer memerlukan alat yang memungkinkan untuk membantu pegawainya memperbaiki kinerja, merencanakan pekerjaan, mengembangkan kemampuan dan keterampilan untuk mengembangkan karir dan memperkuat kualitas hubungan antara manajer dan pegawai yang bersangkutan. Selain itu, penilaian kinerja dipergunakan untuk mengetahui perkembangan yang meliputi: Identifikasi kebutuhan pelatihan; Umpan balik kinerja; Menentukan transfer dan penugasan; Identifikasi kekuatan dan kelemahan pegawai.
1.5.5.4 Metode Penilaian Kinerja
Dalam rangka mewujudkan penilaian kinerja yang akan dilaksanakan, maka ada beberapa metode yang relevan. Namun tidak semua metode dapat dilakukan oleh semua organisasi. Hal itu tergantung dengan kebutuhan perusahaan tersebut. Dessler (2004:115) memberikan beberapa jenis metode penilaian kinerja.
1. Metode penilaian kinerja berorientasi pada masa lalu
Metode penilaian kinerja berorientasi pada masa lalu artinya penilaian yang dilakukan berdasarkan hasil yang telah dicapai oleh pegawai selama ini. Metode ini mencakup:
a) Skala Nilai (Rating scale)
pada skala yang sudah ada tersebut dengan cara membandingkan hasil kerja pegawai dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
b) Checklist
Dalam metode checklist penilaia hanya memilih pernyataan-pernyataan yang sudah tersedia, yang menggambarkan prestasi kerja dan karakteristik-karakteristik pegawai.
c) Metode Peristiwa Kritis
Metode penilaian ini didasarkan kepada catatan-catatan dari pimpinan atau penilai pegawai yang bersangkutan. Pimpinan membuat catatan-catatan tentang pekerjaan atau tugas-tugas pegawai yang akan dinilai. Catatan-catatan itu tidak hanya mencakup hal negatif mengenai penilaian tugas pegawai saja, tetapi juga hal positif mengenai pekerjaan pegawai.
d) Metode Peninjauan Lapangan
Metode penilaian dilakukan dengan cara penilai terjun ke lapanagan untuk menilai prestasi kerja pegawai. Hal ini dapat dilakukan dengan mendatangi tempat kerja bersamaan dengan kegiatan supervisor.
e) Tes Prestasi Kerja
2. Metode penilaian kinerja yang berorientasipada masa yang akan datang Metode penilaian kinerja yang berorientasi pada masa yang akan datang memfokuskan kepada kinerja pegawai saat ini dan penetapan sasaran kinerja dimasa yang akan datang. Metode ini mencakup:
a) Penilaian diri (self appraisal)
Metode penilaian ini menekankan bahwa penilaian kinerja pegawai dilakukan oleh pegawai itu sendiri. Tujuan metode ini adalah untuk pengembangan diri pegawai dalam rangka mengembangkan perusahaan. b) Pendekatan Manajemen by Objective (MBO)
Metode ini dilakukan dengan membandingkan antara hasil yang dicapai dalam pelaksanaan dan tujuan berupa sasaran atau target yang harus dicapai selama suatu periode tertentu. Dalam hal ini penilai dan pegawai dapat bersama-sama menentukan sasaran-sasaran pelaksanaan kerja di waktu yang akan datang dan kemudian melakukan penilaian dengan menggunakan sasaran tersebut.
c) Penilaian Psikologis
Metode ini dilakukan dengan wawancara mendalam, diskusi atau tes psikologi terhadap pegawai yang akan dinilai. Aspek-aspek yang akan dinilai seperti intelektual, emosi, dan motivasi pegawai. Hasilnya akan dapat digunakan untuk menilai pegawai.
d) Teknik Pusat Penilaian
menilai pekerjaan pegawai. Hasilnya digunakan untuk mengidentifikasikan pekerjaan pegawai di masa yang akan datang.
1.5.5.5 Pendekatan Masalah
Dwiyanto (2006:50) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja birokrasi yaitu sebagai berikut :
1. Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dan output. Konsep produktivitas memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting.
2. Kualitas Layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan publik sering kali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik. Kepuasan masyarakat bisa dijadikan sebagai parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.
3. Responsivitas
program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
4. Responsibiitas
Responsibilitas menjelaskan pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit.
5. Akuntabilitas
itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang di masyarakat.
1.5.6 Penilaian Kinerja Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Kinerja seorang PNS adalah sebagai hasil-hasil fungsi pekerjaan atau kegiatan seorang pegawai dalam suatu organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu. Fungsi pekerjaan atau kegiatan yang dimaksudkan disini adalah pelaksanaan hasil pekerjaan atau kegiatan seseorang atau kelompok yang menjadi wewenang dan tanggung jawabnya dalam organisasi.
Setiap tahun PNS selalu dinilai kinerjanya dengan format yang disebut Daftar Penilaian Pekerjaan Pegawai (DP3). DP3 selalu diperhitungkan bila seseorang akan naik golongan dan pangkat. Sejak Tahun 2007 Pemerintah mulai menerapkan penilaian kinerja pegawai dan penilaian kinerja tersebut efektif dilaksanakan pada tahun 2008. Penilaian kinerja dilaksanakan pada setiap bulan dan otomatis akan terekap setiap tahunnya. Dalam tahap awal penilaian kinerja perlu dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :
a) Setiap pimpinan satuan organisasi/ satuan kerja wajib membuat dan menetapkan standard kinerja minimal pegawai pada satuan kerja yang dipimpin.
Penilaian kinerja pegawai didasari 2 bidang yaitu Bidang Hasil Utama (BHU) adalah penjabaran dari tugas dan fungsi serta sasaran satuan kerja yang akan dicapai selama periode penilaian. Yang meliputi BHU adalah Ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan; Kebenaran hasil pekerjaan; Ketepatan menggunakan bahan/ perlengkapan kerja; Ketepatan dan kebenaran pembuatan dan penyampaian laporan; pelaksanaan tugas; Kuantitas penugasan khusus tambahan.
Selanjutnya adalah Bidang Perilaku Utama ( BPU ) adalah perilaku dominan setiap pegawai yang disepakati oleh satuan kerja. Yang meliputi BPU adalah Ketepatan waktu tiba ditempat tugas/kantor; Ketepatan waktu pulang dari tempat tugas/kantor; Keberadaan/ standby ditempat tugas/kantor selama jam kerja; Kejujuran menyampaikan data dan informasi hubungan dinas/tugas; Kemampuan bekerja sama dalam tim kerja; Hubungan antar manusia dalam lingkungan tempat kerja/kantor; Efektivitas kepemimpinan kepada bawahan (bagi pejabat struktural)
1.6 Defenisi Konsep
Kinerja merupakan penampilan hasil karya seseorang dalam bentuk kualitas ataupun kuantitas dalam suatu organisasi. Kinerja dapat merupakan penampilan individu maupun kelompok kerja pegawai.
PNS adalah setiap warga negara RI yang telah memenuhi syarat yang telah ditentukan, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku
Dengan demikian kinerja PNS adalah prestasi kerja atau hasil kerja baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh orang yang telah diserahi tugas dalam suatu jabatan dalam negeri dalam rangka mencapai tujuan organisasi dan memberikan kontribusi pada ekonomi. Fungsi pekerjaan atau kegiatan yang dimaksudkan disini adalah pelaksanaan hasil pekerjaan atau kegiatan seseorang atau kelompok yang menjadi wewenang dan tanggung jawabnya dalam organisasi. Dalam pelayanan publik, kunci keberhasilan penyelenggaraannya dapat dilihat dari kesungguhan dan kedisiplinan petugas pelayanan dalam menjalankan kewajibannya. Kinerja PNS dapat dilihat dari implementasi penyelenggaraan publik secara maksimal.
Dalam rangka mewujudkan PNS yang mendapatkan prestasi kerja yang maksimal maka birokrasi publik tersebut harus seperti (Widodo 2005: 126):
1. Memiliki kompetensi dan profesionalisme dalam melaksanan apa yang menjadi tugas pokok, fungsi, kewenangan, dan tanggung jawabnya.
3. Memiliki sikap dan perilaku yang baik, yang layak menjadi panutan masyarakat yang dilayaninya.
4. Memiliki manajemen yang andal berupa manajemen yang kondusif, kompetitif, responsif, dan adaptif dalam menyelenggarakan pemerintahan, pembangunan dan layanan masyarakat
Birokrasi publik yang termasuk didalamnya adalah PNS seharusnya membangun kompetensi seperti yang ada di atas.
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Zuriah (2006:47) penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dan menguji hipotesis.
Berdasarkan pengertian di atas, maka penelitian ini adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat populasi serta menganalisa kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara (UPT Dispendasu) di Pematangsiantar.
2.3 Subjek Penelitian
informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini meliputi informan kunci dan informan biasa. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti. Sedangkan informan biasa adalah informan yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan. Berdasarkan penjelasan di atas, maka yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini adalah: Informan kunci yaitu terdiri dari Kepala UPT Dispendasu di Pematangsiantar.
Selain itu, Peneliti juga akan melibatkan masyarakat yang pernah mempergunakan UPT Dispendasu di Pematangsiantar sebagai subjek penelitian dalam memperkaya data yang akan didapatkan mengenai kinerja PNS. Maka PNS diletakkan pada unit analisis peneliti. Menurut Usman (2009:82) dalam penelitian kualitatif tidak dikenal istilah populasi, tetapi sampling yang merupakan pilihan peneliti sendiri dan yang ditentukan peneliti sendiri secara pusposif yang disesuaikan dengan tujuan penelitiannya, sampling tersebut dijadikan responden yang relevan untuk mendapatkan data.
2.4 Teknik Pengumpulan Data
1. Data Primer
Teknik pengumpulan data primer yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik ini dilakukan melalui:
a. Wawancara, yaitu dengan cara wawancara mendalam untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam dari informan. Metode ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dan terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan dengan penelitian. Dalam hal ini peneliti akan melakukan wawancara terhadap masyarakat yang pernah menggunakan jasa UPT Dispendasu kota Pematangsiantar.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh baik yang belum diolah maupun telah diolah, baik dalam bentuk angka maupun uraian. Dalam penelitian ini data-data sekunder yang diperlukan antara lain literatur yang relevan dengan judul penelitian seperti buku-buku, artikel, makalah, peraturan-peraturan, struktur organisasi, jadwal, waktu, petunjuk pelaksana, petunjuk teknis, dan lain-lain yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.
2.5 Teknik Analisis Data
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 Sejarah Berdirinya Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi
Sumatera Utara (UPT Dispendasu) di Pematangsiantar
Pada mulanya, urusan pengelolaan pendapatan daerah berada dalam koordinasi Biro Keuangan (Sekretariat) sebagai Bagian Pajak dan Pendapatan. Berdasarkan Surat Keputusan (SK) Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 102/II/GSU tanggal 6 Maret 1973 tentang Susunan Organisasi Tata Kerja Setwilda Tingkat I Sumatera Utara, Biro Keuangan Berubah menjadi Direktorat Keuangan sejak tanggal 16 Mei 1973. Dengan demikian bagian Pajak dan Pendapatan juga berubah bentuk menjadi Sub Direktorat Pendapatan Daerah pada Direktorat Keuangan.
Dengan terbitnya SK Gubernur Sumatera Utara tanggal 21 Maret 1975 No. 137/II/GSU (berdasarkanSK Mendagri tanggal 7 November 1974 No. Finmat/7/15/3/74), maka terhitung sejak 1 April 1975, Sub Direktorat Pendapatan daerah ditingkatkan menjadi Direktorat Pendapatan Daerah.
dengan Perda Provinsi Sumatera Utara No. 4 Tahun 1976, yang mulai berlaku 31 Maret 1976.
Pada akhirnya, untuk mendekatkan pelayanan kepada wajib pajak Pemprovsu yang berdomisili di Pematangsiantar dan Simalungun maka pada tanggal 31 Desember 1979 diresmikanlah Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara (UPT Dispendasu) di Pematangsiantar, yang dahulu disebut kantor cabang Dispendasu di Pematangsiantar yang beralamat di Jl. Adam Malik NO. 78 Pematangsiantar. UPT tersebut dibentuk sebagai perpanjangan tangan dari Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara dalam mengurusi wajib pajak. Adapun pajak yang dibawah wewenang UPT Dispendasu Pematangsiantar adalah Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), Pajak Kendaraan di Atas Air (PKAA), Bea Balik Nama Kendaraan di Atas Air (BBN-KAA), dan Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Air Permukaan (ABT/APU). UPT Dispendasu tersebut merupakan salah satu bagian dari instansi yang berada di Sistem Manunggal Satu Atap (Samsat).
3.2 Visi Misi dan Tujuan Pembentukan
Adapun yang menjadi visi dari UPT Dispendasu di Pematangsiantar adalah : “Terwujudnya Pelayanan Prima sebagai Bukti Pengabdian kepada Masyarakat”. Dimana visi UPT Dispendasu tersebut sama dengan visi Badan Pelayanan Terpadu Sistem Manunggal Satu Atap, yang selanjutnya akan disingkat Samsat, kota Pematangsiantar.
Sedangkan misinya adalah :
1. Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat
2. Meningkatkan mutu keamanan registrasi identifikasi kendaraan bermotor 3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara 4. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia
5. Menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung terwujudnya pelayanan prima
Dengan Motto : “ Kepuasan Wajib Pajak adalah Prioritas Pelayanan”
Adapun tujuan pembentukan UPT Dispendasu sama dengan tujuan pembentukan Samsat kota Pematangsiantar yaitu untuk meningkatkan pelayanan pendaftaran kendaran bermotor dan juga meningkatkan pendapatan daerah dan negara.
3.3 Struktur Organisasi
1. Kepala UPT Dispendasu
2. Kepala Sub Bagian Tata Usaha (Kasubbag TU) 3. Sub Bagian
a. Bagian Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) b. Bagian Retribusi
c. Bagian Pendapatan Lain-Lain
d. Bagian Pajak Kendaraan di Atas Air (PKAA)
e. Bagian Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Air Permukaan (ABT/APU)
Hubungan antara atasan dan bawahan ditandai dengan pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dengan mempergunakan sistem koordinasi bukan sistem perintah.
Sehubungan dengan pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dengan pemberian laporan maka pembagian tugas-tugas dalam UPT Dispendasu dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Kepala Unit Pelaksana Teknis
Mempunyai tugas membantu Kepala Dinas dalam pengadminstrasian. Pengutipan dan penyetoran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB).
1. Penyusunan dan penyempurnaan standar-standar pendataan potensi, penyuluhan, pengadminstrasian, pengutipan serta pelaporan hasil pengutipan PKB, BBNKB, Retribusi, dan Pendapatan Lain-Lain.
2. Penyelenggaran optimalisasi pendataan potensi, pengadministrasian, pengutipan PKB, BBNKB, Retribusi, dan Pendapatan Lain-Lain.
3. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas sesuai bidang dan fungsinya.
4. Pelaporan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas sesuai standar yang ditetapkan.
b. Kepala Sub Bagian Tata Usaha
Mempunyai tugas :
1. Menyusun rencana kebutuhan keuangan, personil dan peralatan sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.
2. Menyelenggarakan pengelolaan keuangan, personil, peralatan dan ketatausaha, sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.
3. Menghimpun bahan/data dari seksi lainnya, untuk pembukuan dan pelaporan hasil pengutipan pajak PKB, BBNKB sesuai ketentuan dan standar masing-masing.
4. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Unit sesuai bidang masing-masing.
d. Bagian Pajak Kendaraan Bermotor
Mempunyai tugas :
1. Melakukan pendataan potensi, penetapan dan penagihan menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan Wajib Pajak dan membuat daftar jumlah tagihan, tunggakan, dan denda pajak PKB dan BKNKB sesuai dengan standar yang ditetapkan.
2. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Unit, sesuai bidang dan tugasnya.
3. Melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada Kepala Unit, sesuai standar yang ditetapkan.
e. Bagian Retribusi
Mempunyai tugas :
1. Melakukan pendataan potensi, penetapan dan penagihan, menerima dan memperoleh usul/pengajuan keberatan dan Wajib Pajak, memuat daftar jumlah tagihan, tunggakan dan denda retribusi, sesuai ketentuan standar yang ditetapkan.
2. Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepada unit, sesuai bidang tugasnya. 3. Melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada
f. Bagian Pendapatan dan Lain-Lain
Mempunyai tugas :
1. Melakukan pendapatan potensi, penetapan dan penagihan, menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan dari wajib pajak, membuat daftar jumlah tagihan, tunggakan, dan denda setiap jenis Pendapatan Lain-Lain, sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.
2. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Unit, sesuai bidang tugasnya.
3. Melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada Kepala Unit, sesuai standar yang ditetapkan.
g. Bagian Pajak Kendaraan di Atas Air (PKAA)
Mempunyai tugas:
1. Melakukan kegiatan pendataan potensi pajak Pajak Kendaraan di Atas Air (PKAA) dan Bea Balik Nama Kendaraan di Atas Air (BBNKAA).
2. Membuat daftar jumlah tagihan, tunggakan, dan denda PKAA dan BBNKAA. 3. Melaksanakan pemungutan/penerimaan PKAA dan BBNKAA.
4. Memproses usul/pengajuan keberatan dari wajib pajak.
5. Melaksanakan koordinasi dengan instansi terkait untuk kelancaran pemungutan PKAA dan BBNKAA.
7. Melaksanakan pembukuan penerimaan PKAA dan BBNKAA dan pembuatan laporan setiap bulan.
h. Bagian Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah/ Air
Permukaan (ABT/APU)
Mempunyai tugas:
1. Melakukan kegiatan pendataan potensi pajak Air Bawah Tanah/ Air Permukaan (ABT/APU).
2. Membuat daftar jumlah tagihan, tunggakan, dan denda pajak ABT/APU. 3. Membentuk tim petugas dinas luar untuk pendataan, pemungutan, dan
penagihan.
4. Melaksanakan pembukuan penerimaan pajak ABT/APU dan pembuatan laporan setiap bulan.
BAB IV
PENYAJIAN DATA
Dalam bab ini akan disajikan data yang didapat dari PNS UPT Dispendasu Pematangsiantar dan masyarakat Kota Pematangsiantar yang pernah menggunakan layanan jasa UPT Dispendasu Pematangsiantar, baik data yang didapat dari penyebaran kuesioner maupun wawancara. Dalam bab ini penulis menyajikan data-data tersebut dan demikian akan didapatkan hasil dari penelitian yang dilakukan di UPT Dispendasu Pematangsiantar. Dalam penyebaran kuesioner yang dijawab oleh subjek penelitian, peneliti mengambil sampel sebanyak 30 orang subjek penelitian dan 30 orang tersebut diambil dari masyarakat Kota Pematangsiantar yang pernah menggunakan layanan jasa UPT Dispendasu Pematangsiantar.
Penyajian data dalam bentuk kuesioner ini akan disajikan dalam bentuk SPSS yang kemudian akan diselingi oleh hasil wawancara yang akan dilakukan berdasarkan hubungan dengan kuesioner tersebut. Penyajian data tersebut adalah sebagai berikut:
4.1 Identitas Subjek penelitian
4.1.1 Jenis Kelamin (JK)
Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Pematangsiantar. Untuk melihat karakteristik subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 1.
TABEL 1: Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 22 73.3 73.3 73.3
2 8 26.7 26.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
sumber data: Hasil Penelitian tahun 2011
Gambar 1
Ket:
1: laki-laki 2: perempuan
bahwa laki-laki lebih sering menggunakan layanan jasa UPT Dispendasu Pematangsiantar .
4.1.2 Umur (U)
Untuk melihat secara keseluruhan, tingkat usia rata-rata subjek penelitian dapat dilihat pada tabel 2:
TABEL 2: Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Umur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 2 6.7 6.7 6.7
3 1 3.3 3.3 10.0
4 9 30.0 30.0 40.0
5 15 50.0 50.0 90.0
6 3 10.0 10.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
sumber data: Hasil Penelitian tahun 2011
Ket:
1 = 15 – 20 tahun 4 = 30 - 40 tahun 7 = Di atas 51 tahun 2 = 21 – 25 tahun 5 = 41 - 45 tahun
3 = 26 – 30 tahun 6= 45 - 50 tahun
Hal ini menunjukkan bahwa yang lebih banyak menggunakan layanan jasa UPT Dispendasu Pematangsiantar adalah masyarakat pada usia 41 tahun sampai pada usia 45 tahun. Hal tersebut dikarenakan masyarakat pada usia sekian lebih aktif dalam hal pajak .
4.1.3 Pendidikan Terakhir (PT)
Dalam jenjang pendidikan terakhir subjek penelitian, peneliti dapat menguraikan pada tabel 3.
TABEL 3: Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 3 21 70.0 70.0 70.0
4 5 16.7 16.7 86.7
5 4 13.3 13.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Gambar 3
Ket:
1 = SD 4 = Diploma (D1/D3) 7 = Tidak sekolah 2 = SMP 5 = Sarjana (S1)
3 = SLTA 6 = S2, S3
4.1.4 Pekerjaan (P)
Dalam jenis pekerjaan subjek penelitian, peneliti dapat menguraikan pada tabel 4:
TABEL 4: Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 13 43.3 43.3 43.3
2 6 20.0 20.0 63.3
4 7 23.3 23.3 86.7
5 3 10.0 10.0 96.7
6 1 3.3 3.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
sumber data: Hasil Penelitian tahun 2011
Ket:
1 = PNS
2 = Pegawai Swasta 3 = TNI/Polri 4 = Wiraswasta 5 = Guru
6 = Dan lain-lain
Berdasarkan tabel 4 dan gambar 4, dapat dilihat bahwa mayoritas pekerjaan subjek penelitian dari Kota Pematangsiantar PNS. Hal itu ditunjukkan dari lebih banyaknya masyarakat yang berprofesi sebagai PNS yang menggunakan layanan UPT Dispendasu Pematangsiantar.
4.2 Kinerja PNS
4.2.1 Kinerja PNS di UPT Dispendasu dalam Melaksanakan Tugasnya
Melayani Publik
Kinerja PNS di UPT dalam melaksanakan tugasnya dalam memenuhi kebutuhan masyarakat umum dapat dilihat dari tabel 5 yang merupakan penilaian dari masyarakat yang pernah menggunakan layanan instansi tersebut .
TABEL 5: Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Kinerja PNS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 3.3 3.3 3.3
2 22 73.3 73.3 76.7
3 7 23.3 23.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
sumber data: Hasil Penelitian tahun 2011
Gambar 5
Ket:
1 = Sangat baik 2 = Baik
4 = Buruk 5 = Tidak tahu
Kesimpulan yang diperoleh dari tabel 5 dan gambar 5 adalah kinerja UPT Dispendasu Pematangsiantar dalam melaksanakan tugasnya sebagai pelayan publik sudah Baik. Menurut masyarakat yang sebagai subjek penelitian UPT Dispendasu Pematangsiantar telah mampu memberikan layanan yang cukup memuaskan bagi mereka. Hal tersebut juga didukung oleh pernyataan dari informan 1 pada saat wawancara:
“…sampai saat ini belum ada pengaduan dari masyarakat yang menyatakan kekecewaan mereka. Selama ini masyarakat masih memberikan tindakan yang positif dalam menggunakan layanan jasa UPT Dispendasu Pematangsiantar ini……” (hasil wawancara informan 1 tanggal 15 Maret 2011).
4.2.2 Kemaksimalan Kinerja PNS dalam Melaksanakan Tugasnya Melayani
Masyarakat
Penilaian kinerja PNS dalam melaksanakan tugasnya dalam melayani masyarakat apakah sudah maksimal atau belum dapat ditunjukkan melalui tabel 6:
TABEL 6: Distribusi Subjek Peneletian Berdasarkan Penilaian Kemaksimalan Kinerja PNS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 2 6.7 6.7 6.7
2 22 73.3 73.3 80.0
3 6 20.0 20.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Gambar 6:
Ket:
1 = Sudah Maksimal 4 = Belum Maksimal 2 = Biasa Saja 5 = Tidak tahu 3 = Kurang Maksimal
4.2.3 Produktivitas PNS dalam Melaksanakan Tugasnya sebagai Pelayan
Publik
Pada tabel 7 di bawah ini dapat dilihat bagaimana produktivitas PNS UPT Dispendasu Pematangsiantar menurut 30 subjek penelitian yang merupakan masyarakat dari Kota Pematangsiantar yang pernah menerima layanan jasa di instansi tersebut.
TABEL 7: Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Produktivitas PNS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 3.3 3.3 3.3
2 21 70.0 70.0 73.3
3 8 26.7 26.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
sumber data: Hasil Penelitian tahun 2011
Ket:
1 = Sangat Baik 2 = Baik
3 = Kurang Baik 4 = Buruk 5 = Tidak tahu
Kesimpulannya adalah PNS yang berada pada UPT Dispendasu Pematangsiantar memiliki produktivitas yang baik. Masyarakat yang membutuhkan layanan jasa pada umumnya dilayani mereka dengan baik mulai dari proses awal hingga pada proses akhir. Sehingga proses output dan inputnya membuat masyarakat puas akan layanan mereka.
“……pada umumnya masyarakat yang datang ke instansi ini dilayani dengan sebaik-baiknya. Para PNS yang bekerja berusaha memberikan layanan terbaik. PNS juga memberikan solusi apabila ada masalah yang mengharuskan masyarakat berkonsultasi dengan pegawai. Pegawai telah mampu memenuhi tujuan dan target pelayanan yang telah ditentukan……”(hasil wawancara informan 1 pada 15 Maret 2011).
4.2.4 Kualitas Layanan PNS dalam Melaksanakan Tugasnya Melayani
Masyarakat
TABEL 8: Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Kualitas Layanan PNS
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 3.3 3.3 3.3
2 21 70.0 70.0 73.3
3 7 23.3 23.3 96.7
5 1 3.3 3.3 100.0
Total 30 100.0 100.0 sumber data: Hasil Penelitian tahun 2011
Gambar 8
Ket:
1 = Sangat Baik 2 = Baik
Dari data pada tabel dan gambar yang merupakan hasil SPSS, dapat disimpulkan bahwa masyarakat yang pernah menerima layanan jasa di UPT Dispendasu Pematangsiantar lebih banyak yang menganggap bahwa kualitas layanan PNS tersebut baik. Masyarakat berpendapat bahwa PNS siap memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat yang membutuhkan. Apa yang dibutuhkan oleh masyarakat mampu disediakan dan diselesaikan oleh PNS dengan sebaik-baiknya.
“……PNS berusaha untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Itulah sebabnya mengapa PNS berusaha untuk memberi kualitas layanan yang terbaik. Instansi ini sadar bahwa pajak merupakan sumber pendapatan daerah yang paling menunjang bagi pembangunan daerah. Itulah sebabnya mengapa PNS memberikan kulaitas layanan yang terbaik bagi para wajib pajak yang merupakan pelanggan dari UPT ini. Hal tersebut juga sebagai harapan agar masyarakat nantinya tidak malas dalam melakukan transaksi yang berhubungan dengan pajak, apalagi pajak yang ditangani oleh UPT Dispendasu ini…” (hasil wawancara dengan informan 1 pada tanggal 15 Maret 2011).
4.2.5 Responsivitas PNS dalam Melaksanakan Tugasnya sebagai Pelayan
Masyarakat
Penilaian masyarakat yang menjadi subjek penelitian tentang responsivitas PNS dalam melayani masyarakat menurut data yang diperoleh dari 30 subjek penelitian dapat dilihat pada tabel dan gambar berikut:
TABEL 9: Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Responsivitas PNS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 2 6.7 6.7 6.7
2 22 73.3 73.3 80.0
3 6 20.0 20.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Gambar 9
Ket:
1 = Sangat Baik 3 = Kurang Baik 5 = Tidak tahu
2 = Baik 4 = Buruk
Dari tabel dan gambar diatas menunjukkan bahwa PNS telah mampu menunjukkan responsivitas yang baik. PNS telah mampu mengenali kebutuhan masyarakat. Menurut masyarakat yang menjadi subjek penelitian, PNS telah memiliki kemampuan untuk memenuhi segala kebutuhan masyarakatnya. Masyarakat menganggap bahwa UPT Dispendasu Pematangsiantar memiliki keselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakatnya.
4.2.6 Responsibilitas PNS dalam Melaksanakan Tugasnya sebagai Pelayan
Publik
Untuk mengetahui sejauh manakah responsibilitas PNS UPT Dispendasu Pematangsiantar dalam melaksanakan tugasnya sebagi pelayan masyarakat dapat dilihat melalui tabel dan gambar dibawah ini yang merupakan hasil penilaian dari 30 subjek penelitian:
TABEL 10: Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Penilaian Responsibilitas PNS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 3.3 3.3 3.3
2 21 70.0 70.0 73.3
3 7 23.3 23.3 96.7
5 1 3.3 3.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
sumber data: Hasil Penelitian tahun 2011
