Analisis penilaian nasabah terhadap kinerja pelayanan pada BNi Syari'ah

ANALISIS PENILAIAN NASABAH TERHADAP KINERJA

PELI\. YANAN PADA HNI SYARl'AH

(Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan)

Oleh:

Muchlis Haetami

NIM: 104081002439

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGElU SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H/2008 M

ANALISIS PENILAIAN NASABAH TERHADAP KINERJA

PELA YANAN P ADA BNI SYARI' AH

(Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syari'ah Cabaug Jakarta Selatan)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Hurn Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Pcnguji I

Oleh:

Muchlis Haetami

NIM: 104081002439

Tim Penguji Ujian Skripsi

Penguji II

｟｡Ｎｾ＠

Prof. Dr.Ahmad

ｾｮｩＬ＠

MM

NIP. 150317955

/

Ｉｾｾ｣Ｌｍｳｩ＠

NIP.150330729

Penguji Ahli

\

()

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

NIP. 131474891

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

Hari ini Selasa Tanggal 29 Bulan April Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan

Ujian Komprehensif atas nama Muchlis Haetami NIM: 104081002439 dengan

judul skripsi "ANAL/SIS PEN/LA/AN NASABAH TERHADAP KINERJA

PELAYANAN PADA BNI SYARI'AH" (Studi Kasus Pada Nasabah BNI

Syari'ah Cabang Jakarta Selatan). Memperhatikan penampilan mahasiswa

tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah clapat diterima sebagai

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Srujana Ekonomi pada Jumsan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri syarif

Hidayatullah Jakru-ta.

Jakarta, 29 April 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

ｾ＠

Prof. Dr.Achmad

ｾｍｍ＠

Ke tu a

ｾ＠

Indoyama Nasaru. in SE MAB

Sekretru·is

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

DAFTAR RIWA Y AT HIDUP

· I. lDENTIT AS PRIBADI

I. Nama : Muchlis Haetami

2. Tempat & TgL Lahir : Jakarta, 30 September 1984

3. A la mat : JI. Pahlawan V, Kamp. Barn, Kebun Jeruk, Sukabumi Selatan, Jakarla Baral.

4. Telepon : (021) 5320151, 085697762848

II. PENDIDIKAN

A. Pend id ibn

r

orrnal

I. SDI : Al-Falah l Pagi Jakarta ( l 991-1997)

2. MTs : PM. Assalarn, Sukabumi (1997-1999)

3. MA : PM. Assalam, Sukabumi (2000-2003)

4. SI : UIN Syarif Hidayatullah Jakaita (2004-2008)

B. Pendidikan Non Formal

I. English Course, Cambrige Institute, Sukabumi -Jawa Barat, 2003 2. Short Course on Shari'ah Banking, Kampus Ahmad Dahlan, Jakarta,

2006

3. Kuliah Informal Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomi, Universitas l ndonesia, Depok, 2006.

lll.PENGALAMAN ORGANISASI

I. Ekstra Kam pus : Staf Rekrutmen LK I Himpunan Mahasiswa Islam

(HM!). (2005)

2. BEM : Staf Pengembangar. Ekonomi Fakultas Ekonomi

ABSTRACT

The research aims to know a customers assessment of a service performance at BNI Syari'ah South Jaka1ta Branch, which criteria inclined by customers, and cor.1petent service strategy implementation. The research utilizes the descriptive analysis method, analytical hierarchy process, and SWOT Analysis.

Result of the research, are: (1) BNI Syari'ah South Jakarta Branch customers have contented to BNJ Syari'ah South Jakarta Branch. (2) Syari'ah subs criteria are: sharing holder, Syari'ah transaction contract, capital channeling, bank reputation; antJ procedure criterias arc: account opening, submission of' the funding, non-manipulation, and complaint. Both of the subs criteria have a more high scores (0.656) than another subs criteria, the case that most factors inclined by custo;ners, or customers reason to chooses the BNI Syari'ah South Jakarta Branen. (3) The analysis result at matrix SWOT obtained by ordinate 1.411; 1.525, where an ordinate enter in the first Quadrant I), namely SO STRATEGY

(Strength Vs Opportunity use the strength to exploit the opportunity) aggressively.

Keyw0rds: Descriptive Analysis Method, Analytical Hierarchy Process, SWOT Analysis.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kine1ja

ｰｾｊ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan, kriteria yang condong diminati nasabah, dan strategi pelayanan yang layak diimple1m:ntasikan. Penelitian ini menggunakan metode Analisis Deskriptif, Analisis Hirarki Proses, dan Analisis

SWOT.

Hasil penelitian sebagai berikut: (1) Penilaian nasabah 13Nl Syari'ah Cabang Jakarta Selatan merasa puas terhadap kinerja pelayanan pada BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan. (2) Sub kriteria dari kriteria Syari'ah yaitu: bagi basil, akad transaksi syari'ah, penyaluran modal, dan reputasi bank; dan sub kriteria dari kriteria prosedur birokrasi yaitu: pembukaan rekening, pengajuan pendanaat1, non- manipulasi, dan pcngaduan kom1ilain. Kedua sub kriteria tersebut memiliki skor tertinggi sebesar 0.656 atas sub-sub ｫｲｩｴｾｲｩ｡＠ lainnya, maka ha! ini menunjukkan bahwa sub-sub kriteria tersebut yang paling condong dipilih oleh nasabah atau alasan para nasabah untuk memilih BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan. (3) Hasil analisa pada matrik SWOT diperoleh Koordinat I, 134 ; 1,208 di mana ko,)rdinat tersebut masuk pada kuadran l, yakni STRATEG! SO (Strength

vs Opportunity ｭｾｮｧｧｵｮ｡ｫ｡ｮ＠ kekuatan untuk memanfoa1tkan peluang) secara

Agresif

Kata h.u:1ci: Analisis Deskriptif, Analisis Hirarki Proses, Analisis SWOT.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil'aalamin, segenap rasa syukur ke hadirat Allah SWT, atu;; karunia ilmu, kcsclrntan, dan kcscmpatan-Nya, schingga pcnulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judu! "Penilaian Nasabah Terhadap ｋｩｮ･ｾｪ｡＠

Pe/ayanan BNJ Syari 'ah", ( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syuri'ah Cubang Jakarta Sela:an). Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Rasulullah SAW yang selalu mengP-rahkan seluruh jiwa dan raga untuk ummatnya. Penulis sadar betul bahwa skrinsi ini tidak akan terselesaikan tanpa do'a, bantuan, dan dukungan dari segaia pihak, yang telah membantu baik seeara langsung maupun tidak Lrngsung, oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan ((,rima kasih kepada pihak yang telah membantu:

I. Kedua orang tua penulis, Bapak dan Mama atas segala pengorbanan jiwa dan raga, didikan scrta ilmu yang selalu diajarkan, do'a yang selalu diucupkan, dan seluruh tindakan yang dedikasikan untuk pengcmbangan anuknya.

2. Bapak Prof. Dr. Achmad Rodoni, MM., selaku pembimbing yang tclah me!uangkan waktu, mengevaluasi skripsi, memberikan arahan, saran-saran demi kelancaran dalam penyusunan skripsi ini, serta ilmu yang telah diberikan selama kuliah.

3. Bapak Arif Mufraen!, Le, Msi. selaku pembimbing yang telah memberikan inspirasi yang brilian, telah meluangkan waktu setiap saal, memberikan saran-sarai1, dan bekerja keras dalam pemeriksaan skripsi ini.

4. Kepada Bapak Indoyama Nasarudin,SE,MAB yang telah memberikan dukungan, dan saran-saran yang inspiratif dalam penyusunan skripsi ini. 5. Kepada Bapak Nurfi Majid, SE. selaku Operationa:I Manager pada BNI

Syari'ah Cabang Jakarta Selatan yang telah memperktmankan penulis l'ntuk menyebarl<an kues;oner, serta kemudahan dalam mernperoleh data.

7. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Bibi dan Paman tercinta Ibu Hj. Nurasiah, !bu Sari Vina Handayani, Bapak. Asep Fakhrudin, atas bantuan baik secara moril maupun materil selama kuliah, se1ta dukungannya clalam penyelesaian skripsi ini.

8. Kepada teman-teman sepe1juangan di manajernen A, dan munjemen konscntrnsi Perbankan yang selalu mendukung, bekerjasama dalam penambahan il:nu selama kuliah.

9. Kepada teman-teman alumni Pondok Modem Assalam, yaitu: Ristiandi, Sholahudin, Mama atas segala motivasi selama kuliah, khususnya Kurnia Agung, SE, yang selalu meluangkan waktu untuk konsultasi di manapun dan kapanpun.

10. Salam hangat serta keindahan dalam persahabatan kepada sahabat-sahabat terbaik: Akbar, Agung, Abi, Badai, Doni, Fadli Miftah, Ismail, Tofik, Hilda Agustini, Sugih Rahayu yang selalu berasama-sama baik senang maupun susah dalam mencari pendidikan dan ilmu, serta tanpa henti memberikan bantua.1 dan dukungannya, dan selalu memberikan inspirasi hcbat selama kuliah. "In my memorial, I have 'nt been never.forge/ you".

Akhirnya, penulis menyadari bahwa Skripsi ini jauh dari sempurna, oleh

karena itu, penulis mengharpakan kritik dan saran yang bersifat membangun unluk pencapaian yang lcbih baik di masa-masa sclanjutnya.

DAFTARISI

Halaman

Datlar Riwayat Hidup ... i

Abs/rac/ ... ii

/l.bstrak ... iii

Kala Pengantar ... iv

Daftar lsi ... vi

Daftar Tabel ... viii

0 Daftar Garn bar ... x

Daftar Lampiran ... xi

BAB I Pcndahuluan 1 A. Latar Belakang Penelitan ... I I. ldentifikasi Masalah ... 6

2. Pembatasan Masalah ... 8

B. Perumusan Masalah ... 9

C. Tujuan Dan Manfaat ... I 0 I . Tuj uan ... I 0 2. Manfaat ... 10

BAB II Tir.jauan Pustaka ... 12

A. Teori-Teori Yang Melandasi Variabel ... 12

1. Kinerja Pelayanan ... 12

2. Managemen Strategi. ... 12

3. Analisa SWOT ... 13

4. Analytical Hierarchy Process ... 16

5. Kriteria Kine1ja Pelayanan AHP (Analisis Hirarki Proses) ... 29

B. Penelitian Terdahulu ... 31

BAB HI METOl.JELOGI PENELITIAN ... 40

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 40

B. Metode Penentuan Sampel ... .40

C. Metode Pengumpulan Data ... 41

D. Metode Analisis Data ... .42

E. Operasional Variabel Pcnelitian ... 53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 56

A. Sekilas Gambaran Urn um Objek Penelitian ... 56

I. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) Tbk.. ... 56

2. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Syadah ｊ｡ｫｾＮｲｴ｡＠ Selatan ... 58

B. Penemuan dan Pembahasan ... 60

I. Uji Validitas ... 61

2. Uji Reabilitas ... 62

3. Analisis Statistik DeskriptifKucsioner ... 64

4. Pemilihan Strategi Pelayanan ... 91

5. Penentuan Rating ... 92

6. ldentifikasi Faktor-faktor SWOT pada Perencanaan Strutegi Pelayanan ... 95

7. Penentuan Strategi Pelayanan ... 98

BAB V KESJMPULAN dan IMPLIKASI ... 101

A. Kesimpulan ... 101

B. lmplikasi ... I 02 Dattar Pustaka ... 106

La111piran-Lampiran ... I 08

DAFT ART ABEL

Nomor Keterangan

2.1 Skala Matdk Perbandingan Berpasangan

2.2 lndeks Random (RI)

3.1 Penilaian Perbandingan Kriteria Skala Fudamental

4.1 Uji Validitas

4.2 Uji Reliabilitas-Cronbach's Coefficient Alpha (a)

4.3 Jenis Kelamin Responden

4.4 Usia Responden

4.5 Priode Nasabah

4.6 Jenis Re cening

4. 7 Akad Transaksi

4.8 Sistem Bunga (Syari'ah)

4.9 Penyaluran Modal (Syari'ah)

4.10 Nisbah Bagi Hasi! (Syari'ah)

4.11 Reputasi (Syari'ah)

4.12 Pcmbukaan Rekcning (Prosedur)

4.13 Prosedur Pembiayaan

4.14 Mani;:mhsi

4.15 Pengaduan Komplair. (Prosedur)

4.16 Fasilitas Umum

4.17 Kelengkapan Teknologi

4. l 8 Kdengkapan Sumber Daya Manusia

4 .19 Akses Fasilitas Teknologi

4.20 lnformasi cepat, tepat dan lugas

4.21 KesC;suaian Jadwal Ke1ja

4.22 Responsibilitas Komplain Nasabah

4.?.3 Penyelesaian Komplain

\ti ii

4.24 Kejelasan petugas pelayanan 84

4.25 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 85

4.26 '.>kill Petugas Pelayanan 86

4.27 Kesopanan & Keramahan Petugas Pelayanan 87

4.28 Keamanan lingkungan External & Internal Bank 88

4.29 Kcadilan Pclayanan 89

4.30 Kerelaan Petugas Pelayanan dalam men1bantu nasabah 90

4.:11 Pembobotan Kriteria terhadap Tujuan (Goal) 91

4.32 Faktor-faktor Strategis Internal & Eksternal (Pene:ntuan Rating)

BNl Cabang Jakarta Selatan 93

4.33 Faktor-faktor Strategis Internal BNI Cabang Jakarta Selatan 95

4.34 Faktor-faktor Strategis External BNI Cabang Jakarta Selatan 96

4.35 Matriks, dan Strategi Alternatif SWOT JOO

DAFTAR GAMBAR

Nomor Y.cterangan Halaman

2.1 Model Struktur AHP 2 Level Dengan Kriteria Dan Alternatif 25

2.2 Kerangka Berfikir 39

3.1 Analisis Hirarki Proses dalam ldentifikasi Pemilihan Strategi

Pelayanan 48

3.2 Landasan Kuadran Analisis SWOT 52

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Kcterangan Halan1an

I. R Tabel 110

2. Alternatif Strategi I I 1

3. K uesioner Nasabah 112

4. Kuesioner Ahli 116

5. Hasil Uji Validitas Keusioner Nasabah 118

6. Tabel Hasil Uji Rebility Jawaban Responden 121

7. Rekapitulasi Has ii Jawaban 100 Responden (Nasabah). 122 9. Hasil Pembobotan Kuesioner Ahli (Analisis 1-lirarlid Proses) 126

[image:14.595.92.470.155.579.2]

BAB!

PENDAHULUAN

A. Latar Delakang Penelitan

Perkernbangar. perbankan syari'ah di Indonesia telah memasuki babak

baru. Pertumbuhan industri perbankan syari'ah telah bertranformasi dari hanya

sekedar mcmperkenalkan suatu altematif praktik perbankan syari'ah menjadi

bagaimana bank syari'ah menempatkan posisinya sebagai pemain utama

dala'll percaturan ekonomi di tanah air. Bank syari'ah memiliki potensi besar

untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi

mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan

perkembangan perbankan syari'ah di Indonesia.

Setelah diakomodasinya Bank Syari'ah pada Undang-Undang Perbankan

No.10/1998, maka dari tahun 2000 hingga tahun 2004, dapat dirasakan

pcrtumbuhan BanK Syari'ah cukup tinggi, rata-rata lt:bih dari 50% setiap

tahunnya. Bahkai1 pada tahun 2003 dan 2004, pertumbuhan Bank Syari'ah

melebihi 90% dari tahun-tahun scbelumnya. Akan tetapi, pada tahun 2005,

dirasakan ada perlambatan, meskipun tetap tumbuh s1:besar 37%. Akan tetapi,

walaupun dirasakan pertumbuhan Bank Syari'ah di Indonesia melambat pada

tHhun 2005, sebenarnya pertumbuhan sebesar itu merupakan prestasi yang

cukup baik. Perlu disadari, bahwa di tengah tekamm yang cukup berat

terhadap stabilitas makroekonomi secara umum dan perbankan secara khusus,

kondisi industri perbankan ;yari'ah tetap memperlihatkan peningkatan kinerja

bank syari'ah pada akhir tahun 2005 barn 1,46%, namun hal tersebut teluh

mcnunjukkan peningkatan yang luar biasa dibandingkan share pada tahun

1999 yang hanya 0, 11 %.(Merza Gama!, 2006).

Kemudian pertumbuhan tersebut tcrhalangi atau dipengaruhi oleh

persaingan antar Bank, baik Bank Konvensional maupun Bank Syari'ah,

persaingan tersebut selalu diiringi dengan percbutan pangsa pasaran perbankan

nasional, di mana Bank Konvesional selalu mengiming·imingi bunga yang

besar, dan Bank Syari'ah memberikan ha! yang terbuik yaitu dengan produk

-produk non bunga.

Fatwa MUI yang sebelumnya diharapkan menjadi trigger bagi lonjakan

pertumbuhan dan perkembangan Perbankan Syari'ah di Indonesia ternyata

tidak sepenuhnya memenuhi harapan tersebut. Hal ini menurnt penulis

dikarenakan Sharia Complience pada masyarakat Indonesia masih minim,

te,.utama untuk bidang muamalah (kbih khusus lagi muamalah maaliyah). Bila

lembaga perbankan syari'ah tidak berbenah dan meningkatkan pelayananan,

profosionalisme, inovasi produk dan ekspansi jaringan, maka fatwa MUI

kurang bermakna dalam rneningkatkan kemajuan perbankan syari'ah. Bahkan

tidak tertutup kcmungkinan, fatwa MUI itu justru bisa: menjadi bumerang,

karena lembaga bank syari'ah tidak mampu tampil dcngan, pelayanan,

performance dan kinerja terbaik sesuai dengan perkembangan sains dan

teknologi serta kebutuhan masyarakat konsumen. (lrwan Hermawan, 2006).

Kt:mudian bank konvesional alas dasar bunga yang mengakar pada

masyarakat dan terns berkembang beratus tahun yang lalu hingga sekarang,

maka wajar bila tingkat nasabah dan investor akan selalu berpengaruh

terhadap fluktuasi bunga, dimana peningkatan nasabah dan investor

bergantung pada besaran Bunga, karena sistem bunga sudah ditetapkan di

depan penanaman modal, dan menjamin selalu memberikan r..:siko nol persen

kepada investor, seperti jenis deposito konvesional.

Tanpa rnengenal kata mgi untuk pengembalian dana bagi nasabah dan

investor, tetapi di balik hal tersebut menguntungkan sepihak saja, karena pihak

peminjam dana selalu dibebankan bunga tanpu menghiraukan untung - rugi

bagi pihak peminjam, dun juga menganggap pengelola dana sebagui peminjum

bukan sebagai partner bank dalam menjalankan bisnis, serta dana digunakan

untuk apapun tidak ada hubungan apapun bagi pihak bank konvensional.

lroninya bank konvensional tersebut terus berkembang tanpa cela,

munglcin karena para masyarakat atau nasabah tergiur dengan bunga yang

akan didapatkannya, kemudahan teknologi dalam bertransaksi seperti

e-banking, mobile e-banking, serta embel-embel bunga ｢ｾＺｳ･ｲｴ｡＠ cicilan ringun,

tabungan gold yang dia<lopsi oleh Bank BCA, BUNGHARI (Bunga Harian)

yang diadopsi oleh Bank Batara, Reward Durian Jatuh diadopsi oleh BNI, dan

musih banyak lagi strategi yang diadopsi Bank-bank Konvensional untuk

menarik simpati, dan menuntut loyalitas nasabah agar tidak pindah tabungan

sehingga bagi peminjam sekalipun tidak merasakan kejanggalan dalam

berbisnis, alhasil banyak nasabah serta investor yang menaruh simpati dan

loyalitas tinggi dengan mendapatkan bunga (return) yang sesuai dengan

proporsi, bahkan lebih dan peminjam dana kurang tersadarkan diri telah

ｴ･ｾｪ･ｲｵｭｵｳ＠ jeratan bunga yang tinggi pula.

Sedangkan Perbankan syari'ah menawarkan hal-hal yang unik tanpa

unsur bunga, di mana dalam proses pendapatan ditentukan dengan nisbah bagi

basil antara bank dan pihak ketig,1 baik sebagai arranger maupun sebagai

pemilik dana, dan menganggap pcngelola dana sebagai partner bisnis bukan

peminjam yang dituntul mengembalikan lebih dengan tidak mengetahui

untung rugi yang dialami peminjam.

Memang I ·elum seluruhnya masyarakat umum mengetahuinya namun

perbankan syari'ah cukup sukses dalam mengembangkan produk-produk yang

sesua1 dengan kebutuhan masyarakat meskipun tidak sepesat bank

konvensional, maklum sajg keberadaan bank syari'ah baru berkembang di

lnconesia yang berimbas pada kurang pengetahuannya tentang pangsa pasar

serta perkembangan kebutuhan para pihak ketiga yang berporos kurang

strategi merebut pangsa pasar perbankan Nasional.

Secara logika yang sehat maka perbandingan diatas sekilas

menguntungkan bagi pihak ketiga untuk memilih bank konvensioanal, namun

bagi pihak ketiga yang sadar akan pentingnya keberadaan Perbankan Syari'ah

sebagai solusi terbaik untuk berbisnis dan berinvestasi baik bagi pihak ketiga

maupun sebagai partner bisnis pastinya memerlukan fasilitas yang lebih

seperti tingkal teknologi, pelayanan, dan akses transaksi dan sebagainya,

setidaknya hampir menyamai bank konvensional dengan tanda kutip non

bunga, maka dari itu penulis akan meneliti tentnng bagaimana penilaian

nasabah terhadap kinerja pelayanan Bank Syari'ah agar pihak Bank Syari'ah

ｮｾ･ｮｧ･ｴ｡ｨｵｩ＠ apa dan bagaimana menentukan strategi untuk mendapatkan

nasabah sesuai target yang telah ditentukan oleh Bank Indonesia sebesar 5%

dari pangsa pasar perbankan nasional.

Skripsi ini berusaha menganalisa peniluian nasabah terhadap kine1:iu

pelayanan tentani; perbankan syari'ah berdasarkan dengan Analisis Hirarki

Proses dan SWOT pada bank BNI Syari'h Cabang Jakarta Selatan, apakah

fasilitas dan pelayanan yang ada sekarang telah sesuai dengan kebutuhan

nasabah. serta menentukan strategi apa yang harus diterapkan demi

meningkatkan pelayanan nasabah.

Perbankan Syari'ah memiliki karakteristik yang unik sehingga pel'iu

pcngembangan yang lebih, khususnya untuk memenuhi kebutuhan nasabah,

tentunya dengan strategi yang didapat dari Analisis SWOT dengan

pembobotan menggunkan AHP (Analiltic Hirarki ｐｲｯｳ･［ｾ＠ yang tepat untuk

mendapatkan hasil yang baik, serta untuk memenuhi kebutuhan nasabah.

Adanya hal tersebut telah mendorong penulisan skripsi dengan judul

" Analisis Penilaian Nasabah Terhadap Kinerja Pclayanan Padn Bank

Negnra Indonesia Syari'ah,'' (Studi kasus pada Nasabah BNI Syari'ah

Cabang Jakarata Selatan).

I. ldcntifikasi Masalah

lJntuk lcbih mengenal masalah apa yang diteliti ada beberapa

idenflikasi masalah dalam penelitian ini, yaitu:

a. Pcrbanl:an Syari'ah merupakan intitusi yang yang memiliki peluang

untuk berkembang pada saat ini, sehingga butuh strategi yang sesuai

demi terus dapat bersaing dalam perbankan nasional, khususnya dalam

pelayanan pada nasabah.

b. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang berinteraksi langsung dengan

nasabah, dan berpengaruh terhadap minat, loyalitas, dan kepuasan

nasabah, sehingga semakin baik pelayanan Bank Syari'ah maka

semakin tinggi loyalitas nasabah, maka dari itu perlu pengembangan

pelayanan [5ank Syari'ah yang berbasis Customer Oriented.

c. Pengukurnn kinerja pelayanan suatu organisasi dalam perusahaan

(3ank) sering dilihat sebagai kinerja organisasi tersebut karena

memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan, sehingga apabi la

orgar.isasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik, maka

kinerja organisasinya dapat dianggap baik.(Ratminto & Atik Septi W,

2006, 173).

Beberapa indikator yang dapat digunakan dalam mengukur kine1:ja

pelayanan, yaitu Efficiency, Effectiveness, Economy, Equity,

Responsiveness, RespoPsibility, Accountability, Tangibles, Reliability,

Assurance, Empathy. (Ratminlo & i\lik Scpti W, 2006, 174-176).

d. 1-lasai:>ah (Customer) mcr'.lpakan hal yang penting dalam menentukan

kesuksesan Bank Syari'ah, maka demi kesuksesan tersebut pihak Bank

Syari'ah harus mengetahui kreteria apa saja yang paling banyak

diminati oleh nasabah.

2. Pembatasan Masalah

Batasa:i masaiah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. l'enilaian kincrja dinilai bcrdasarkan skala likerl unluk penenluan

rating, dengan tujuh kriteria, yaitu : Syar'iyah, Prosedur birokrasi,

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

b. fvlcnentukan strategi pelayanan yang berbasis Costumer Oriented

rnelalt1i rnatrik SWOT (Strengths-Weakness-Opportunities-Treats

-SW()T Matrix).

• B. Pcrumusan Masalah

Skripsi ini disusun dengan pembahasan penilaian nasabah terhadap kinerja

pelayanan bank syari'ah, yaitu dalam penentuan strategi untuk meningkatkan

kine1ja pela;'anan yang didapat dari analisa Hirarki Proses dan SWOT dimana

hasil akhir akan memberikan informasi tentang posisi bank yang bersangkutan

ada di daernh kuadran SWOT, yang nantinya akan menentukan strategi apa

yang akan diaplikasikan berdasarkan penilaian nasabah, Adapun data-data

yang digunakan adalah data yang diperolch dari hasil kucsioner kcpada

nasa'.>ah BNI Syari'ah Cabang Jakarta Sclatan.

Dari perum usan masalah terse but dapat diturunkan beberapa pertanyaan

penelitian, yaitu:

a ｂｾｧ｡ｩｭ｡ｮ｡＠ penilaian nasabah tcrhadap kinerja pelayanan Bank Negara

Indonesia Syari'ah Cabang Jakarta Selatan?

b. Kriteria pelayanan manakah yang lebih condong dipilih nasabah dalam

memili11 BNI Syari'ah?

c. U1,tuk meningkatkan kinerja pelayanan strategi kinerja manakah yang

harus diaplikasikan pasca penilaian nasabah terhadap BNI Syari'ah Jakarta

Sclatan?

C. Tujuan Dan Manfaat

l. Tujuan

Berdasarkan permasalahan di atas, tujuan dari penillitian adalah sebagai

berikut:

a Mengetahui penilaian nasabah terhadap ldrn:raja pelayanan BN I

syari'ah Cabangjakarta Sclatan.

b Menganalisis kinerja pelayanan manakah yang paling condong

dipilih oleh para nasabah agar nantinya sesuai dengan startegi yang

akan diaplikasikan.

c MengidentifiKasikan strategi pelayanan yang

diimplementasikan dan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

2. Manfaat

dapat

Adapun manfaat yang diharapkan setelah penelitian ini adalah sebagai

berikut:

0

a Bagi penulis, men2.mbah pengetahuan, pcngalaman, serta melatih

diri untuk aplikasi langsung pada objek penelitian diperusahaan

dengan harapan menambah luas wawasan berpikir.

b Bagi perusahaan, dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

bagi perusahaan yang diteliti dengan mengambil langkah-langkah

perbaikan untuk masa yang akan datang dan sebagai bahan

evaluasi kineija masa lalu perusahaan.

c Bagi masyarakat umum adalah untuk dijadikan acuan atau pilihan

dalam memilih perbankan yang syar'i.

d Bagi peneliti, sebagai buhan informasi untuk melakukan penclitiun

lebih lanjut.

e Bagi akademisi adalah untuk dijadikan reforensi kaj ian lebih lanjut.

BAB II

TINJAUAN PUST AKA

A. TRORI - TF,ORI YANG MELAND AS I V ARIABEL

I. Kinerja Pelayanan

Kine1ja adalah kemampuan organisasi untuk meraih tujuan

-tujuannya mclalui pcmakaian sumberdaya secara efisien clan efokti

r

(Richard L. Dall, 2002: 15 )

Defiinisi pelayanan menurut Gronroos "Pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang te1j11di sebagai akibat aclanya interaksi untara

konsumen clengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksuclkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan." (Ratminto& Winarsih, Atik Septi,

2006:2)

Kine1j& pelayanan adalah kemampuan organisasi untuk meraih

tujuan - tujuannya melalui pemakaian sumberdaya secaru efisien clan

e1_{ektif yang berfokus kepada pemenuhan keinginan kepuasan}

pclanggan.

2. Manajemen Strategi

l'vlanajemen Strategi dapat didefinisikan sebagai seni dan ilmu

memformulasi, mengimplimentasi, clan mengevaluasi keputusan lintas

fungsi yang memungkinkan organisasi dapat mencapai tujuannya.

mengintegrdsikan manajemen, pemasaran, keuangan/akutansi,

produksi/operasi, penelitian dan pengembangan, dan sistem informasi

komputer untuk mencapai keberhasilan organisasi, tujuan manajemen

strategis adalah untuk mengeksploitasi dan menciptakan peluang baru

yal'g berbcda untuk masa mendatang, perencanaan jangka panjang,

sebaliknya mencoba untuk mengoptimalkan tren sekarang untuk masa

datang. (1 red R .. David, 2006:5)

3. Analisa SWOT

Matriks Kekuatan-Kelemah:m-peluang-Ancaman

(Strengths-Weakness-Opportunities-Treats - SWOT Matrix) adalah alat untuk

mencocokan yang penting yang membantu manajer mengembangkan 4

(empat) tipe strategi yailll: SO (Kekuatan-Peluang), WO

(Kelemahan-Peluai1g), ST (Kekuatan Ancaman ), WT (Kelemahan-Ancaman).

Mencocokan faktor eksternal dan internal kunci adalah bagian

yang paling sulit dalam mengembangkan Matriks SWOT dan

membetuhkan penilaian yang baik-dantidak ada pencocokan yang

terbaik.

Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk

memanfaatkan peluang eksternal. Semua manajer akan lebih suka bila

organisasi pada umumnya akan menjalankan tren dan kejadian

cksternal. Organisasi pada umumnya akan menjalankan strategi WO,

ST, atau WT agar dapat mcncapai situasi di mana mercka clapat

utama, ia akan berusaha mcngalasinya dan menjadikannya kekuatan.

Ketika sebuah organisai menghadapi uncama.n utama, ia akan berusaha

menghindarinya unluk berkoscntrasi pada peluang.

Strateei WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal

dengan memanfaatkan peluang eksternal. Kadang-kadang terdapat

peluang eksternal kunci tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal

yang menghambatnya untuk mcngeksploitasi peluang tersebut.

Strategi ST mengguMkan kekuatan perusahaan untuk menghindari

atau mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal. lni tidak berarti

bahwa orga11iasai yang kuat harus selalu menghadapi ancaman di

lingkungan eksternalnya secarn langsung.

Strategi WT adalah taktik defensif yang dirahkan pada

pengurangan kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal

dan kelemahan internal akan berada pada posisi yang tidak aman.

Ada empat sel faktor kunci, empal sel strategi, yang diberi nama

SO, WO, ST, dan WT, dikembangkan setelah menyelesaikan empat sel

foktor kunci, di beri nama S, W, 0, T. ada delapari langkah yang

terlibat dalam membuat Matriks SWOT, yaitu:

a. Tuliskan peluang eksternal kunci perusahaan.

b. Tulisklan ancaman eksternal kunci perusahaan.

c. Tuliskan kekuatan internal kunci perusahaan.

ｾＮ＠ Cocokan kckuatan intcmal dengan peluang ekstcrnal, dun ctllul

hasil Strategi SO dalam sel yang ditentu!rnn.

f. Cocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan

calal hasil stralcgi WO dalam sci yang telah ditentukan.

g. Locokan kekualan internal dengan ancaman eksternal, dan catat

hasil strategi ST dalam sel yang ditentukem.

h. Cocokan kelemahan internal dengan ancamnn cksternal, dan

catM hasil Strategi WT dalam sel yang dii:entukan.

Tujuan dari masing-masing alat pencocokan di tahap II adalah

untuk menghasilkan alternatif strategi yang layak, bukan untuk memilih

3trategi mana yanng terbaik. Tidak semua strategi yanng dikembangkan

dalam Matriks SWOT akan dipilh untuk implementasi.(Fred R .. David,

2006:284).

Kcmudian Matrik SWOT bisa juga didefiniskan sebagai

ldentifikasi berbagai faktor secara sistimatis untuk merumuskan strategi

perusahaan. Analisa ini didasarkan pada logika yang dapat

memaksimalkan kekuatan (slrenggths) dan pe:luang (opportunities),

namun sccara bcrsamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses)

dan ancaman (Threats). Proses pengambilan keputusan srategis selalu

berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi, dan kebijakan

perusahaan. Dengan demikian perencanaan startegi (Strategic planner)

harus menganalisa faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan,

I !al ini disebut dengan Analisa Situasi. Model yang paling populer

untuk analisis adalah analisis SWOT (Rangkuti, 1997:9)

4. J\nalytical Hierarchy Process

Proses Hierarki Analitik (Al-IP) clikembangkan oleh Saaty ( 1993)

dan dipergunakan untuk menyelesaikan permasalahan yang komplek

atau tidak berkerangka dimana data dan intbrmasi statistik dari masalah

yang dihadapi sangat sedikit.

Analytical Hierarchy Process, selanjutnya disebut AHP,

merupakan satu model yang Jleksibel yang memungkinkan

pribadi-pribadi atau keiompok- kelompok untuk membentuk gagasan-gagasan

dan membatasi masalah dengan membuat asumsi (dugaan) mereka

sendiri dan menghasilkan pemccahan yang diinginkan bagi mercka,

AHP 1T.enggabungkan penilaian-penilaian dan nilai-nilai pribadi

kedalam satu cara yang logis. Hal itu tergantung pada imaj inasi,

pengalaman, dan pengetahuan terhadap struktur hirarki dan satu

masalah mengenai logika, naluri, dan pengalaman guna memherikan

peni!aiPn-penilaian. Sekali diterima dan diikuti, AHP menunjukan

kepada kita bagaimana menghubungkan dan unsur-unsur dari satu

bagian dari masalah itu dengan bagian-bagian lainnya untuk mencapai

hasil yang terpadu. lni adalah satu proses untuk menentukan,

rnengenai, dan mendekati interaksi-interaksi dan satu sistem secara

Metode AHP dikembangkan awal tahun 1970-an oleh Dr. Thomas

L. Saaty dan telah digunakan untuk membantu para pembuat keputusan

dari berbagai negara dan perusahaan. Dengan AHP kita dapat

mcmandang masalah dalam kerangka berpikir yang terorganisir,

sehingga memungkinkan kita mengambil keputusan secara efektif

Masalah yang komplek daput disederhanakan dan dipercepat

proses pengarnbilan kepulusannya. Prinsip kerja AHP adalah

menyederhanakan masalah komplek yang tidak tenstruktur, strategik

dan dinamik menjadi bagian-bagiannya, serta menata variabel dalam

suatu h'irarki (tingkatan). Kemudian tingkat kepentingan tingkat

variabel diberi nilai numerik secara subyektif tentang arti pentingnya

secara rc\atif dibandingkan dengan variabel lain. Dari berbagai

pertimbangan tersebut kemudian dilakukan sintesa untuk menetapkan

variabel yang memiliki prioritas tentinggi dan berperan untuk

mempengaruhi hasil pada sistem tersebut. Perbedaan antara model

AHP dengan model pennambilan keputusan lainnya terletak pada jenis

inputnya.

Model AHP memakai persepsi manusia yang dianggap 'ekspert'

sebagai input utamanya. Kriteria ekspert disini bukan berarti bahwa

orang tersebut haruslah jenius, pintar, bergelar doktor dan sebagainya

tetapi lebih mengacu pada orang yang mengerti benar penmasalahan

yang dilakukan, merasakan akibat suatu masalah atau punya

merupakan ha! yang sangat penting mengingat makin kompleksnya

permasalahan didunia dan tingkat ketidak pastian yang makin tinggi.

Selain itu AHP juga menguji konsistensi penilaan. Bila te1;jadi

:ienyimpangan yang terlalu jauh dari nilai konsisiten sempurna maka

penilaian perlu diperbaiki atau hirarki harus distruktur ulang.

a. Ke1;ntungan yang diperoleh bila kita mernecahkan masalah dan

mengambil keputusan dengan menggunakan AHP antara lain:

I). Kesatuan : AHP mernberi satu model tunggal yang mudah

dimenge1ii, luwes untuk keaneka ragam persoalan tak

terstruktur.

2). Kompleksitas AHP rnernadukan ancangan deduktif dan

ancangan berdasarkan sistem dalam rnemecahkan persoalan

kompleks

3). Saling ketergantungan AHP dapat menangam saling

ketengantungan elemen-elemen dalam suatu sistern dan tak

mernaksakan pemikiran linear.

4). Penyusunan hirarki : AHP mencerminkan kecenderungan alami

pikiran untuk rnemilah-milah elemen-elernen suatu sistem

dalam berbagai tingkat berlainan dan mengelompokan unsur

yang senupa dalam setiap tingkat.

5). Pengukuran : AHP memberi suatu skala untuk mengukur

6). Konsistensi AHP melacak konsistensi logis dan

pertimbangan- pertimbangan yang digunakan dalam

mcnggunakan berbagai prioritas.

7). Sintesis : AHP mcnuntun kesuatu taksiran menyeluruh tentang

kebaikan sistem alternalif.

8). Tawar-mcnawar : AH P mempertimbangkan prioritas re la ti f

dari berbagai faktor sistem dan memungkinkan organisasi

memilih alternatifterbaik berdasarkan tujuan-tuj unn mereka.

9). Penilai dan konsensus : AHP tidak memaksakan konsensus

tetapi mcnsintcsakan suatu hasil yang representatif dari

berbagai penilaian.

I O).Pengulangan proses AHP memungkinkan organisasi

memperhalus definisi mereka pada suatu persoalan dun

memperbaiki pe11imbangan se11a pengertian mereka melalui

pengulangan.

b. Konsistensi Logis

Nilai-nilai perbandingan berpasangan yang dilakukan harus

diperiksakonsistensinya, misalnya bila dalam melakukan

pcrbnndingan kita mcnilaiA>B dan B>C, maka sccara logis

seharusnya A>C. Untuk menghitungkonsistensi ini. AHP telah

mcmiliki rumus unt•.1k menghitung consistency. Konsistensi

I). Bahwa pemikiran atau obyek yang serupa dikelompokkan

mcnurut persamaan dan pertaliannya.

2). Bahwa intensitas relasi antan gagasan atau antar obyek yang

didasarkan pada suatu kritcria tertentu akan saling

membenarkan secara logis.

Dalam menggunakan prinsip ini, prinsip hirarki analitik

mcnggunakan dua aspek sebagai berikut:

I). Aspek kualitatif untuk mendefinisikan persoalan dan

hirarkinya.

2). 2.Aspek kuantitatif utntuk menginterpretasikan pcnilaian dan

preferensi se;;ara ringkas.

Evaluasi konsistensi dilakukan terhadap pertimbangan yang

telah diberikan. Evaluasi ini dilakukan dengan mempertimbangkan

nilai dari consistency ratio (CR). Penilaian dapat dikatakan

konsisten apabila diperoleh nilai CR yang lebihkecil atau sama

dengan 0, I 0. Bila nilai CR Jebih besar dari O,IO maka

mengindikasikan perlu adanya pemeriksaan kembaliterhadap

pcrtimbangan yangtelah dibuat. Timbulnya ketidak konsistenan

sebagian besar kurena ide baru yang mempengaruhi empat fi.mgsi

psikologis manusia dalam memecahkan masalah , yaitu intuisi,

pikiran, perasaan, dan penginderaan. Hal ini cenderung

menyebabkan pengambilan keputusan mengubah preferensi clan

dilakukan setelah nilai prioritasuntuk setiap elemen dan suatu

tingkatan yang diperoleh.

c. l'enentuan Prioritas

Dalam pcngambilan keputusan ha! yang perlu diperhatikan

adalah pada saat ｰｾｮｧ｡ｭ｢ｩｬ｡ｮ＠ data, dimana. data ini diharapkan

dapat mendekati nilai yang sesungguhnya. Derajat kepentingan

pelanggan dapat dilakukan dengan pendekatan perbandingan

berpasangan. Perbandingan berpasangan sering digunakan untuk

menentukan kepentingan relatif dari elemen-elemen clan

kriteria-kriteria yang ada. Perbandingan berpasangan tensebut diulang

untuk semua elemen clalam tiap tingkat. Elemen dengan bobot

paling tinggi adalah pilihan keputusan yang layak dipe11imbangkan

untul' diambil. Uutuk setiap kriteria dan alternatit; kita harus

melakukan perbandingan bcrpasangan (pairwise comparison) yaitu:

I). membandingkan setiap elemen dengan elemen yang lainnya

pada sctiap tingkat hirarki sccara berpasangan sehingga

didapat nilai tingkat kepentingan elemen dalam bentuk

pendapat kualitatif.

2). Untuk mengkuantifikasi pendapat kualitatif tersebut digunakan

skala penila1an schingga akan diperoleh nilai pendapat dalam

bentuk angka (kuantitatif). Menurut Saaty, untuk berbagai

permasalahan, skala I sampai 9 merupakan skala yang terbaik

akurasinya berdasarkan nilai RMS (Root Mean Square

Deviation) dan MAD (Median Absolute Deviation).Nilai dan

definisi pendapal kualitatif dalam skala perbandingan Saaty

[image:36.595.92.486.199.626.2]

ada pada tabel

Tabel. 2.1

Skala Matrik Perbandingan Berpasangan

-lntensitas

Definisi Penjclasan

Kcpcntingan

Elcn1cn yang satu Kcdua c\cmcn

I sa1napcntingnya dibanding mcnyumbang san1a

dcngan clc1ncn yang lain( c:quu.J besar pada si frtt

importance) tersebut

Elen1en yang satu sedikit lebih Pengalaman

3 penting dari pada ele1ncn yang menyatakan scdikitmemihak pada

Jain( n1odcrate more importance)

satu elcn1cn Elcmcn yang satu jelas lebih Pengalaman

4 pc.nting dari pada elemen yang n1enunjukkan secara

lain ( esscntial,strong more kuat memihak pada

importance) satu clen1cn

Pcngalan1an Elcrncn yang satu sangat jclas mcnunjukknn sccara

7 Jcbih pcnting dari ｰ｡､ｾ＠ ele111cn kuat disukai dan

yang lain( demonstrated didon1inasi olch scbuah importance ) clen1en ta1npak dalan1

oraktek Elemen yang satu mutlak Jebih Pengalaman

9 pcnling dari pada clcmcn yang mcnunjukkan satu lain( absolutely rnorc c!cn1cn sangat jclas

i111portancc) lcbih pcnting Apabi!a ragu-ragu antara dua

Nilai ini dibcrikan bila

2,4,6,8 nilai yang berdekatan ( grey

diperlukan kompron1i area)

Jika kritcria Cl

Jika kritcria CJ mcndapatkan mempunyai nilai x bila dibandingkan dcngan satu angka bi!a dibnndingkan

kritcria C2, maka

1/(2-9) dcngan kriteria C2 memiliki

kriteria C2 nilai kcbalikan bila _{1nf!rtdapatkan nilai}

1 /x dibandingkan CI

bilu dibandingkun kriterin CI

----Sumber: Getuk, 2007, 4

Nilai-nilai perbandingan relatif kemudian diolah untuk

kualitatif, maupun kriteria kuantitatif, dapat dibandingkan sesuai

dengan judgment yang telah ditentukan untuk menghasilkan bobot

dan prioritas.

d. l'enyusunan Hirarki

Hirarki adalah alat yang paling mudah untuk memahami

masalah yang kompleks dimana masalah tersebut diuraikan ke

dalam elemen-elemen yang bersangkuta.n, menyusun

elem(ln-elemen tersebut secara hirarkis dan akhirnya melakukan penilaian

atas elemen-elemen tersebut sekaligus menentukan keputusan

mana yang akan diambil. Proses penyusunan elemen-elemen secara

hirarkis meliputi pengelompokan elemen-e!emen dalam komponen

yang sifatnya homogen dan menyusun komponen-komponen

terseb11t dalam level hirnrki yang tepat.Hirarki juga merupnkan

abstraksi struktur suatu sistem yang mempelajari fungsi interaksi

1ntara komponen dan juga dampak-dampaknya pada sistern.

Abstraksi ini mempunyai hentuk sating berkaitan, tersusun dan

suatu puncak atau sasaran utama (ultimate goal) tunm ke sub-sub

tujuan te .. sebut, lain kepelaku (aktor) yang memberi dorongan,

turun ketujuan-tujuan pelaku, kemudian kebijakun-kebijHkun,

strategi-strategi tersebut. Dengan demikian hirarki adalah sistcm

yang tingkatan-tingkatan (level) keputusannya berstratifikasi

dengan beberapa elemen keputusan pada setiap tingkatan

Secara umum hirarki dapal dibagi duajenis, yaitu:

: ). Hirarki Strukturnl, menguraikan rnasalah yang kompleks

diuraikan menjadi bagian-bagiannya atau elemen-elemcnnya

menurnt ciri atau besaran tententu sepenti jumlah, bentuk,

ukuran atau warna.

2). Hirarki Fungsional , menguruikan masalah yang kompleks

menjadi bagian-bagiannya sesuai hubungan essensialnya

Misalnya masalah pemilihan pemimpin dapat diuraikan

menjadi tujuan utama yaitu mencari pemimpin, kriteria

pemimpin yang sesuai dan alterr.atifpernimpin-pemimpin yang

memenuhi syarat. i>enyusunan hirarki atau struktur keputusan

dilakukan untuk menggamburkan elem(:n sistc111 utau altcrnatif

keputusa.1 yang teridentifikasi.

Abstraksi susunan hirarki keputusan dapat dilihat dibawah ini:

I). Level I : Fokus/Sasaran Utama

2). Level 2 : Faktor/kriteriaFIF2 F3

3). Level 3 : FaktorAI A2 A3

4). Level 4 : ObyektifO I 0?.03

5). Level 5 :AlternatifSIS2S3

Setiap hirarki tidak pcrlu sclalu terdiri dari 5 level, banyaknya

level tergantung pada permasalahan yang sedang dihadapi. Tetapi

untuk setiappermasahan, level (fokus/sasaran), level 2

Berikut adalah model struktur AHP 2 level dengan kriteria dan

[image:39.595.92.477.134.567.2]

alternatif.

Gambar 2.1

Model Struktur AHP 2 Level Dengan Kriteria Dan Alternatif. Sumber: (Getuk, 2007,. 11)

Model Strutur AHi' 2 Level dengan dan Kriteria clan m

Alternatif. Tiap tingkatan clan hiraki keputusan mempengaruhi

faktor puncak atau tqjuan utama clengan intensitas yang berbeda.

:v!elalui pcnerapan tcori matcmatika pada hirarki clapal

dikembangkan suatu metode yang mengevaluasikan dampak dari

suatu tingkat keputusan terdekat diatasnya, yaitu berdasarkan

komposisi kontribusi relatif (prioritas) dan tiap elemen pada tingkat

e. Formulasi Matematika AHP

Formulasi matematika dan met0de proses hirarki analitik

adalah hasi perbandingan berpasangao, pada himpunan kriteria atau

himpunan alternatif dimana nilai-niiai perbandingi;n berpasangan

diberikan dalam matrik yang berukurnn n x n sebagai matrik A

berikut:

r

I

i n, ..

｡ｲｾ＠ u ｾｾ＠

1\ "

I

I-·

l

H1" a?u

... .:1,,,,

u ｾﾷＱ＠

I

.I

Dimana:

-jika aii=a makaaii= I/a ,a'

jika Ci dinyatakan "sama pentingnya

(equally importance)" terhudap

Selanjutnya dan matriks perbandingan berpasangan tersebut

akan dicari bobot dari tiap-tiap kriteria yaitu Wi, dengan cara

menormalkan rata-rata

geometrik (geometric mean)

dengan rumusan sebagai

berikut:

i ｾ＠

L

2. J, .. , n Di dalam analisa multi

kriteria ganda diperhitungkan

juga kriteria kualitatif yang memungkinkan terjadinya ketidak

kriteria-kniteria atau ｡ｬｴ｣ｲｮ｡ｴｩｦｾ＠ alternatif keputusan perbandingan

yang diambil dikatakan "perfoctly consistence" jika dan hanyu jika

Sala!1 satu cara rengukuran konsistcnsi diusulkan oleh Thomas

L. Saaty melalui indeks konsistensi (Consistency Index) Cl yang

dirumuskan sebagai berikut:

Dimana:

n=menyatakann kriteria/alternatif yang

Cl

n

·I

dibandingkan

lrnax=nilai eigen (eigen value) yang

terbesar dari matrik perbandingan berpasangan orde n.

Suatu pendekatan lain yang dapat digunakan untuk

memperoleh nilai lrnax dapal diformulasikan sebagai berikut:

Di man a:

aij=demen dari matrik

i ｾ＠ I, 2 .... , m berbalikan Wj=bobot dari

kriteria j

Jika CI bernilai 0 .naka berarti keputusan penilaian tersebut

bersifatsama dengan jumlah kriteria yang diperbandingkan yaitun

kriteria. Semakin tinggi nilai Cl semakin tingi pula tingkat ketidak

konsistensian dari keputusan perbandingan yang telah dilakukan.

'ndeks konsistensi matrik random dengan skala 9 (1-9) beserta

Be1·dusarkan perhitungan Thomas L. Saaty dengan menggunakan

500 sampel diperoleh nilai rata-rata indeks random (RI) untuk

[image:42.595.95.481.173.625.2]

setiap ordo matrik tertentu sebagai berikut:

Tabel 2.2 I ndeks Random ( RI )

Or do RI Ordo Matrik RI Ordo Matrik RI

Matrik

1 0 6 1,24 11 1,51

2 0 7 1,32 12 1,48

1 _{0,58 8 1,41 13 1,56}

4 0,9 9 1,45 14 1,57

5 1,12 10 1,49 l) 1,59

Sumber: (Getuk, 2007, 2)

Rasia konsistensi CR (Consistency Ratio) dirumuskan sebagai

berikut:

CR=CI/ RI

pa bi la ratio konsistensi (CR) 0, l 0 maim hasiI peneiitian dapat

diterima atau dipertanggung jawabkan. Jika tidak, maka

pengambilan keputusan harus meninjau uiang masalah dan

5. Kriteria Kinerja Pelay&nan AHi' (Analisis 1-lirarki Proses)

a Syar'iyah:

Segala sesuatu perbuatan atau kegiatan yang berdasarkan

Alqui 'an, Hadist, ljma, dan Qias.

b Prosedur birokrasi

Proscdur birokrasi adalah suatu kegialan

pcnyampaian/persyaratan yang harus dipenuhi oleh pelaksana

kegiatan tersebut

c Pcngukuran kinerja pclayanan dapat dilakukan dengan

menggunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan menurut

Zeithami, Parasuraman & Berry (1990) adalah (Ratminto&

Winarsih, Atik Septi, 2006: 173):

I). Tangibles

Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik

dari gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain

yang dimiliki oleh providers.

2). Reliability

Reliahilily atau rcliabilitas adalan kcmampuan unluk

menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

3). Responsiveness

Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk

menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara

4). Assurance

Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan

kesopanan para peke1ja dan kemampuan mereka dalam

memeberikan kepercayaan kepada costumers.

5). Empathy

Empathy atau perlakuan atau perhatian pribadi yang

B. PENELITIAN TERDAHULU

Penulis terinspirasi dari penelitian yang pernah dilakukan mengenai :

I. "Perumusan S!ra/egi Kemilraan Menggunakan Me/ode A/JP dan

SWOT" (Studi Kasus pada Kemitraan PT. INKA dengan lndustri

Kecil Menengah di Wilayah Karesidenan Madiun), yang ditulis oleh

Eko Nunnianto, Arman Hakim Nasution, Program Studi Manajemen

lndustri, ITS, Surabaya, 2006.

Perumusan strategi kemitraan PT. INKA dan lndustri Kecil

Menengah diteliti menggunakan AHP dan SWOT. Permasalahan

adalah kriteria-kriteria yang dibutuhkan dalam menyusun dan

merurnuskan strategi kemitraan antara PT. INKA dan industri kecil

binaan. Hasil penelitian:

a. Penilaian kine1:ja dari model kemitraan terdapat beberapa kriteria

yang digunai<an yaitu: efektivitas, profesi.onalitas, pembinaan,

pengawasan, modal, potensi pengembangan, dan prosedur

birokrasi.

h. Bobot kriteria: efektivitas 0.354, profesionalitas 0.24,prosedur

birokrasi 0.159, pembinaan 0.104, pengawasan 0.068, potensi

pengembangan 0.045, dan modal 0.031.

c. Model 2 (usulan) adalah model kemitraan yang memfokuskan

pengembangan kemitraan antara PT. INKA dan IKM dengan

pengelolaan yang lebih profesional dengan adanya Badan

Setelah penelitian dilakukan maka penelitian tersebut dapat

disimpulkan:

a. Untuk penilaian kine1ja dari suatu model atau pola kemitraan

terdapat l;ieberapakriteria yang dapat digunakan yaitu

efektivitas, profesionalitas, pola pembinaan, pola

pengawasan, modal yang disalurkan, potensi pengembangan,

dan proscdur birokarsi yang ada.

b. Bobo! lerbesar dari kriteria adalah padu kritel'iu cfektivitas

sebesar 0.354, kemudian secara berurutan adalah

profesionalitas sebcsar 0.24, prosedur birokrasi sebesar

0.159, pola pembinaan sebesar 0. !04, pola pengawasan

sebesar 0.068, potensi pengembangan sebesar 0.045, dan

modal yang disalurkan sebesar 0.031.

c. Model usulan adalah model kemitraan yang memfokuskan

pengembangan kemitraan antara PT. INKA dan IKM dengan

pengelolaan yang lebih profesional dengan adanya Badan

f'engelola Dana BUMN yang bersifat mandiri. Pola

Kemitraan yar.g sedang berjalan saat ini sebaiknya dirubah

dcngan model usulan guna mendukung kemajuan bersama

(win-win solution). Pcngaplikasian pola ini harus didukttng

oleh stake-holder dan top management di BUMN, terntama

untuk perencanaan jangka panjang antara PT. INKA dan

2. "Perencangan Penilaian Kine1.1a Karyawan /Jerdasarkan

Kompe1ensi Spencer Dengan Melode Analiylical Hierarchy Process"

(Studi Kasus di Sub Dinas Pcngairan, Dinas Peke1jaan Umum, Kola

Probolinggo). Yang ditulis oleh Eko Nurmianto, dan Nurhadi

Siswanto, .lurusan Teknik lndustri, lnstitut Teknologi Sepuluh

Nopember (ITS), Surabaya. 2006

Yang membahas tentang sistem penilaian kine1ja karyawan

yang dilakukan di Dinas Pekerjaan Umum Kota Probolinggo,

khususnya Sub Dinas Pengairan untuk karyawan level bawah

(karyawan kontrak). SeJa,na ini pemberian insentif di Sub Dinas

tersebut tiJak didasarkan alas kine1ja karyawan tetapi atas dasar

kebersamaan/ gotong royong. Untuk meningkatkannya dirancang

sistem penilaian kine1ja karyawan berbasis kompetensi, khususnya

kompe•ensi Spencer. Dimensi penilaian Spencer diintegrasikan

dengan DP3 dan Competencies for Ex,ecutive Leadership

Development. Kriteria diolah dengan Software Expert Choice. Yang

mern.Japntkan bobot kemampuan karyawan kontrak terbagi ＼ｾｴ｡ｳＺ＠

kemampuan manajerial (0.200) dan kemampuan teknik (0.800).

Kemampuan manajerial terdiri dari: disiplin (0.318), melayani

(0.289), berprestasi (0.15 J ), proaktif (0.140), dan komitmen pada

organisasi (0. J 02). Sedangkan kemampuan teknis terdiri dari:

memimpin (0.500) dan kerjasama (0.500). Dari penelitian tersebut

dimana inscntif yang ditcrima bcrdasarkan pada peningkatan kincrja

karyawan.

Setelah penelitian dilakukan maka penelitian tersebut dapat

disimpulkan:

a. Format penibian kinerja karyawan kontrak dengan

mempe1iimbangkan 2 (dua) ha!:

I). Kompetensi utama yang terdiri dari kemampuan teknis

(0.800) dan manajerial (0.200) dan

2). Kriteria kompetensi yang terdiri atas disiplin (0.318),

melayani (0.289), berprestasi (O. l 51 ), proaktif (0.140),

komitmen pada organisasi (0.102), me:mimpin (0.500) dan

kerjasama (0.500) dapat mencerminkan prestasi kinerja

karyawan yang sebenarnya.

b. Dimensi adalah faktor yang paling sensitif terhadap metode

penilaian dengan bobot sebesar (0.344).

c. Metode usulan yaitu metode Spencer merupakan metode

ｰ･ｮｩｬ｡ｩｾｮ＠ yang terbaik, dengan bobot sebesar 0.672

d. Sistem lnsentif dengan pembagian laba, dengan berdasarkan atas

Ni lai Prestasi Kinerja Karyawan akan mencerminkan insentif

yang sesungguhnya sehingga ketidaktepatan pemberian insentif

darat dikurnngi.

e. Hasil penelitian ini dapat dikembangkan untuk Sub Dinas lainnya

prestasi kinerja karyawan se11a pemanfaatan keuntungan secara

tepat dan bijaksana

r.

Pcnilaian prestasi ｫｩｮ｣ｾｪ｡＠ sebaiknya menggunakan kritcria

penilaian yang mencerminkan kondisi ke1ja dan diberikan bobot

yang tepat agar mampu untuk memotivasi produktivitas

ka1yawan.

3. Analisis SWOT dalam Upaya Pengembangan Badan Amil Zakat

Nasional (BAZNAS)

Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS) adalah badan Amil

milik negara yang mana dananya terkumpul dari ZISWAF !Zakat,

lnfak, Shadaqah, Dan Waka1) yang berasal dari masyarakat. Di

dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis SWOT untuk

mengetahui strategi terbaik untuk pengembangan BAZNAS di masa

yang akan datang.

Dari hasil analisis SWOT berdasarkan pendekatan Pearce dan

Robinson bahwa BAZNAS direkomendasikanmenggunakan strategi

Competitive Advantage. Untuk memperoleh strategi terbaik, maka

Wright, Krool, dan Parnell memberikan re:komendasi strategi

pwrtumbuhan internal untuk BAZNAS.

4. " Measuring Customer Service Quality in Relation With Overall

ｓ｡ＱｩＮｾｪＨＱ｣ｴｩｯｮ＠ in Bank Umum Syariah". Yang ditulis oleh Mangku

Rasyawal, Program Studi Timur Tengah dan Islam, Universitas

a. Adapun rincian perumusan masalah dalam jurnal tersebut adalah

sebagai berikut:

I) Apakah ada perbedaan antara persepsi (perception) dengan

ekspektasi (expectation) kunsumen I nasabah tentang

kualitas pelayanan (service quality) pada Bank Umum

Syariah di Jakarta?

2) Apakah ada pengaruh antara setiap dimensi pada kualitas

pelayanan (service qnality) terhadap kepuasan total (overall

satisfaction) pada Bank Umum Syariah di Jakarta?

3) Faktor kualitas pclayanan apakah yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan total (overall satisfaction) pada Bank

Umum Syariah di Jakarta?

4) Apakah ada pcngaruh kualitas pelayanan (service quality)

terhadap kepuasan total (overall satisfaction) pada Bank

Umum Syariah di Jakarta?

b. Dalam penelitian ini, dilakukan pembatasan masalah agar

pcmbahasan yang dilakukan lebih terarah dan jelas, yaitu:

I) Penelitian difokuskan pada penerapan kualitas pelayanan

(Service Quality) dan Kepuasan Total (Overall Satisfaction)

pada Bank Umum Syariah yang terdaftar pacta Bank

2) Objck penelitian adalah Bank Umum Syariah yang berada di

Jakarta, yaitu sebanyak dua Bank Umum Syariah yaitu; Bunk

Muamalat Indonesia dan Bank Syariah Mandiri.

c. Dalam jurnal m1 dapat menyimpulkan beberapa hal seperti

berikut ini:

I) Berdasarkan uj i t (paired sample !-test) pada tabel.4.4,

terdapat perbedaan antara ekspektasi dengan persepsi nasabah

tentang kualitas pelayanan pada Bank Umum Syariah. Secara

umum perbed«an tersebut masih menunjukkan expectation

yang lebih besar dibandingkan perception, artinya pclayanan

ｾＧ｡ｮｧ＠ diberikan belum memuaskan, kecuali pada: (i) Bahwa

Bank tidak memberikan bunga (interest) pada produknya

baik bcrupa bunga pada simpanan maupun pinjaman. (ii)

Kemauan Bank untuk membantu konsumen dan memberikan

pelayanan yang ccpat.

2) Berdasarkan tiji t dengan !-Test for significant in Simple

Unear Regression, terlihat bahwa dimensi Emphaty

CB=

12,949) memiliki pengruh yang terbesar. Artinya yang

wenjadi alasan masyarakat saat ini untuk menjadi nasabah

Bank Umum Syariah, masih sebatas tentang kepedulian Bank

memberikan perhatian individu secara khusus

3) Berdasarkan uji-F dengan F-Test for significant in Simple

signifikan >:ecara simultan (bersama-sama) dari kcenam

dimensi kualitas pelayanan (Servic1:s Quality) terhudap

kepuasan total (Overall Satisfactions) sebesar 9,830

(F=9,830).

Dari jurnal-jurnal di atas maka pcnulis mengutip metode penelitian,

yaitu AHP dan Analisis SWOT serta beberapa variabel yang mendukung

ｭｾｴｯ､･＠ penelitian tcrsebut.

C. Kerangka Berflkir

Dalam penelitian ini penulis melakukan penyebaran kuesioner

kepada seseorang yang dianggap ahli di bidang perbankan dan

pemasaran (bobot by AHP method), se1ta kepada nasabah BN I

Syari'ah C11bang Jakarta Selatan (rating by skala lifcert method).

l-lasil dari pcngolahan kedua data primer tersebut digunakan unluk

menentukan skor yang didapat dari perkalian antara bobot (para ahli)

dan rating (nasabah).

ｂｾｲ､｡ｳ｡ｲｫ｡ｮ＠ skor terbesar dapat ditentukan kriteria yang paling

banyak diminaii atau sebagai alasan nasabah untuk memilih BNI

Syari'ah Cabang Jakarta Selatan

Uan dengan mengg11nakan analhis SWOT maka skor tersebut

dapat menentukan posisi kuadran kine1ja pelayanan yang sesuai untuk

K1.1esioner I (Para Ahli)

Kuesioner

ＧＭＭＭＭｾＭ｟ｊ＠

Kuesioner II (Pe:nilaian Nasubah)

ｾ･ｾｴｵ｡ｮ＠

Bobot

J

L_by.AHP

l

l

Penentuan Rating By. Likert Perhitungan Bobot X Ratlng

J

i

Penentuan Kuadran (Analisis SWOT)

[image:53.595.91.469.84.576.2]

Strategi Pelayanan yang

ｌ｡ｹＺｾ＠

BAB lll

METODELOGI l'li:NICLITIAN

i\. lhiang Lingkup Pcnclitian

Skripsi 1111 disusun dengan pembahasan yang clibatasi pokok

pcrmasalahan yapg clititik beratkan pada penilaian nasabah terhadap kine1ja

11elayanan Bank Syari'ah Cabang Jakarta Barat, yang diberikan pembobotan

unluk rncnclapatkan hasil akhir dengan Analisis Hirarki Proses, kernudian dari

basil pcrnbobotan kriteria kine1ja pclayanan tcrscbut maka clapat cliolah untuk

nl"ncntukan kuaclran SWOT yang pada akhirn/a mendapatkan strategi

pclayanan yang layak.

B. i\lctodc Pcncntu:•n Sampcl

I. Lokasi penelitian

Pcnditian dilakukan di Bank Negara Indonesia Syari'ah Cabang Jakarta

Selatan, Duta Mas !TC Fatmawati, Jakarta Sclatan.

2. Populasi

a. Sduruh nasabah Bank Negara Syari'ah Cabang Jakarta Selatan baik

barn 111aupm1 lama, pria maupun wanita > 17 tahun (untuk penentuan

rating).

b. Scluruh Ahli di bidang perbankan baik clalarn akaclemik maupun pihak

BNI Syari'ah (untuk pembobotan AHP).

3. Sarnpel

ｭｾｭｩｬｩｨ＠ smnpel dari elemen populasi (orang atau kejadian) yang datanya

mudalc diperolel.1 peneliti serta elemen populasi yang dipilih sebagai

subjek ticlak terbatas. (Nur Indriantoro, 2002: 122), clari populasi yang acla

maka pcnulis mengambil sampel, Scbagai berikut:

a. 100 Nasabah, dengan kriteria:

l ). pria & wanita

2). Nasabah aktif 3 tahun terakhir

3 ). Umur > 17 tahun

b. 4 orang Penyelia BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan.

C. Mctodc Pcngumpulan Data

Mctode pengumpulan data yang clipergunakan clalarn penyusunan

sk.-ipsi ini adalah:

I. Data Primer

Data pri111cr diperolch dcngan pcnycbaran 2 (dua) kalagori lrncsioner,

yaitu:

a. Kucsioncr Kcpada Nasabah, yaitu mctoclc pcngumpulan data clcngan

m<;mberikan daftar pertanyaan untuk clijawab secara tertulis oleh

nasabah (responclen). Kuesioncr tcrsebut bertujuan untuk rnengetahui

cvaluasi kincrja pclayanan Bank Negara Indonesia Syari'ah Cabang

Jakarta Selatan menurut penilaian responden. Kuesioncr 1111

Selanj utnya untuk melakukan uji reabilitas penulis menggunakan

alat bantu program aplikasi SPSS 12 for window.

2. Tahap II Penentuan Bobo!

Untuk pc•11bobotan yang akan digunakan dalam penentuan strategi

dcngan metodc SWOT maka pcnulis mcnggunakan metode Analytical

Hie1 archy Process, yang selanjutnya discbut AHP, Al-IP merupakan satu

model yang fiaksibel yang memungkinkan pribadi-pribadi atau

kclompok-kdompok untuk membentuk gagasan dan membatasi masalah clengan

asumsi ( dugaan ) mereka sendiri clan menghasilkan pemecahan yang

diinginkan bagi mereka (Saaty L. Thomas. 1988), (Gctuk, 2006: l ). Bisa

j1:ga digunakan untuk pcnyclcsaian nrnsalah kcnm;itan bcragamnya

kritcria. (Sri Mulyono, 2005:333)

Pe nu I is mcnggunakan Al-IP dcngan tujuan unluk menentukan bobot

ni lai dari setiap kriteria climana bobot tcrscbut digunakan untuk

mcndapatkan alternative dari (tujuan/goa/). bcrikut skcma idcnlifikasi

ｾｾ＠

l

I< !\TUG!

I

so

Strategi Kine1:ja

l)elayanan

STRATEGI

[image:57.595.46.527.87.563.2]

WO

Gambar.3.1

Tujuan (Goal)

STRATEGI

WT

Analysis Hirarki Proses dalam ldentifikasi Pemilihan Strategi Pelayanan

Untuk mencapa1 tujuan tersebut maka diperlukan tahap-tahap

rnenganalisis data, yaitu:

a. Cornpaerative Judgment

Comperative Judgment memebuat penilaian tentang kepentingan

relative dua elemen pada suatu tingkat tertentu. Penilaian ini

mcrupakan inti dari AHP, karena ia akan brpengaruh tchadap prioritas

elernen-elemen. Basil dari penilaian ini akan tampak lebih bagus bila

disaj ikan dalam bentuk matriks pairwise comparison. Pcrtanyaan yang

biasa diajukan 'ctalam skala kepentingan ini:

1) Elemen mana yang lebih (penting/clisukai/munkin/ .. )?

;\gar dipcrolch skala yang bermanfoat kctika mcmbandingkan dua

dcmcn, scscorang yang akan memberikan jawaban perlu pengertian

menyeluruh tentang elemen-elemen yang membanclingkan clan

relevensinya terhadap kriteri atau tujuan yang clipelajari.(Sri Mulyono,

2005:335), clari teori tersebut maka penulis menyebarkan kuesioner

kepada penyelia/manajer BNI Syari'ah cabang Jakarta Selatan yang

dianggap ahli mengenai elemen-clcmen yang ada dalam penelitian ini.

Sebagai contoh ｰ･ｲｨｩｴｵｮｧ｡ＱｾＬ＠ perbandingan berpasangan matriks

pada level 2 yang didapatkan dari hasi I survei adalah skala nilai

[image:58.595.91.511.194.722.2]

pcrbandingan berpasangan berdasarkan goal sebagai berikut.:

Tabel.3.1

Penilaian Pcrbandingan Kritcria Slrnla Fudamental

1ntensitas f Keterangan· iPenjelasan

Kepentingan I I

ﾷﾷﾷﾷﾷﾷﾷＭＭＭＭＭＭＭｾ］ｾｾｩｾ［ｾＺ･ｮ＠

Ｕ｡ｩｮ｡ﾷＭﾷﾷＭＭｩｾｾｾｾ･［Ｚﾷｾｦｮ｢ＺｦｾＱｦ･ｾｾｾｾｩ｡ｾ･ｾＱｾ［ｾｾ［ﾷﾷ＠

3

···1E1effiei1Yailgsatli.5edil<it [fien!ia1il"m·2;ncianrei1iTaiafi5eciii<ii···

-)lebih penting dari pada j'menyokong satu elemen

jelemen yang lainnya dibandingkan elemen lainnya

j-.... -- - ---·-···r---·--·-··---·

-···1 ···---···--····-·-·· ·--···--·-·---·---··· ... .

5

1

Elemen yang satu sedikit Pengalaman dan penilaian sangat

lebih cukup dari pada kuat menyokong satu elemen 11

., )elemen ya.ig lainnya jdibandingkan atas elemen lainnya

... ··-·· ... --·-·---··1·----·---·-·-·--- ,.. ... _,_,, ___ ... , _,_ .... '"""'' ----··---,.·-·---·---·-.--·----.. ····-···· .. ＭＭＭﾷＭﾷＭＭﾷﾷＭﾷＭＭﾷＭＭＭｾＭＭＭＭＭＭＭ .. ··-··· """'"''' ··-·--- !

7 ISatu elemen jelas leb