Nama : Indah Puspasari
NIM : 21108142
Tempat/Tanggal Lahir : Baturaja, 18 Agustus 1989
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Jln. Sukasari II No.248 Rt. 06 Rw. 2 Bandung 40134
DATA PENDIDIKAN
1. Tk. Dharma Wanita PTP N VII 1993 - 1995
2. SD Negeri 1 Batumarta 1995 - 2001
3. SLTP Negeri 3 OKU 2001 - 2004
4. SMA Negeri 2 Tanzania OKU 2004 - 2007
“The Impact of service quality and modern tax administration system
implications of satisfaction the taxpayer.”
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jenjang Strata 1
Program Studi Akuntansi
Indah Puspasari 21108142
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
iv
Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas rahmat
dan ridho-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Skripsi. Penulisan ini
dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dalam menempuh
program studi Strata 1 program studi Akuntansi Fakultas Ekonomi di Universitas
Komputer Indonesia (UNIKOM). Dimana judul yang diambil, yaitu: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Implikasinya Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Bandung)”.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penulisan ini masih jauh dari
sempurna, dan banyak kekurangan baik dalam metode penulisan, dari segi
penggunaan tata bahasa maupun dalam pembahasan materi. Semua ini
dikarenakan keterbatasan kemampuan Penulis oleh karena itu, Penulis
mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun kepada Penulis, yang
dikemudian hari Penulis dapat memperbaiki segala kekuranganya. Selama
penulisan ini, Penulis selalu mendapatkan dukungan, bimbingan, dorongan, serta
semangat dari semua pihak yang telah membantu Penulis. Oleh karena itu Penulis
ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pembimbing yang
terhormat, yakni Ibu Wati Aris Astuti S.E,M.Si selaku Dosen Pembimbing, yang
telah meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya untuk membimbing Penulis dalam
v
1. Dr. Eddy Suryanto Soegoto, M.Sc., selaku Rektor Universitas Komputer
Indonesia.
2. Prof. Dr. Umi Narimawati, Dra. SE. M. Si., selaku Pembantu Rektor 1
Universitas Komputer Indonesia,sekaligus sebagai penguji sidang Skripsi.
3. Dr. Dedi Sulistyo, MT Selaku Dekan fakultas Ekonomi Universitas Komputer
Indonesia.
4. Dr. Surtikanti, S.E,. M.Si., Ak selaku Ketua Program Studi Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
5. Sri Dewi Anggadini,SE.,M.Si., selaku Penguji sidang Skripsi.
6. Kedua orang tua dan adik ku tersayang yang selalu mendoakan untuk
kemudahan penyelesaian laporan ini.
7. Seluruh Staff Dosen Pengajar UNIKOM yang telah membekali penulis dengan pengetahuan.
8. Staff Kesekretariatan Program Studi Akuntansi (Ibu Dona dan Ibu Senny), terima kasih untuk pelayanan dan informasinya.
9. Teman-teman seperti, Maychal, Basit, Hendri (Jon), Heni, Meida, dan yang
lainnya untuk saling menyemangati untuk mengerjakan skripsi ini.
10. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini,
vi mutu skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan
menjadi suatu motivasi untuk lebih maju serta semangat berbuat yang terbaik
untuk diri sendiri dan orang lain.
Terimakasih.
Bandung, Februari 2013
vii
PERNYATAAN KEASLIAN
MOTTO ... i
ABSTRACT ... ii
ABSTRAK ... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR GAMBAR... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 7
1.2.1 Identifikasi Masalah ... 7
1.2.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 8
1.3.1 Maksud Penelitian ... 8
1.3.2 Tujuan Penelitian... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 9
1.4.1 Kegunaan Praktis... 9
viii
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ... 12
2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.1.1 Pengertian Kualitas ... 12
2.1.1.2 Pengertian Pelayanan ... 13
2.1.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan... 13
2.1.1.4 karakteeristik yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 14
2.1.2 Sistem Administrasi Perpajakan Modern ... 15
2.1.2.1 Pengertian Sistem... 15
2.1.2.2 Pengertian administrasi perpajakan modern . 16 2.1.2.3 Pengertian Sistem Administrasi Perpajakan Moder ... ....17
2.1.2. Karakteristik Sistem Administrasi Perpajakn Modern ... 17
2.1.3 Kepuasan Wajib Pajak ... 21
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Wajib Pajak ... 21
ix
Kepuasan Wajib Pajak... 32
2.2.2 Hubungan Sistem Administrasi Perpajakan Modern dengan Kepuasan Wajib Pajak... 32
2.3 Hipotesis ... 33
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 35
3.2 Metode Penelitian... 35
3.2.1 Desain Penelitian... 37
3.2.2 Operasionalisasi Variabel... 41
3.2.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ... 45
3.2.3.1 Sumber Data ... 45
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data... 46
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 47
3.2.4.1 Uji Validitas... 49
3.2.4.2 Uji Reliabilitas... 51
3.2.4.3 Uji Methode Succesive Interval(MSI) ... 53
3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 54
3.2.5.1 Rancangan Analisis ... 54
x
4.1.2 Struktur Organisasi KPP Madya Bandung ... 73
4.1.3 Job DescriptionKPP Madya Bandung... 75
4.1.4 Aktivitas KPP Madya Bandung... 78
4.2 Karakteristik Responden ... 79
4.2.1 Profil responden berdasarkan jenis kelamin... 80
4.3.1 Profil responden berdasarkan usia... 80
4.3.1 Profil responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 81
4.3 Analisis Deskriptif... 81
4.3.1 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ... 82
4.3.2 Analisis Deskriptif Sistem Administrasi Perpajakan Modern ... 90
4.3.3 Analisis Deskriptif Kepuasan Wajib Pajak ... 96
4.4 Analisis Verifikatif ... 103
4.4.1 Uji asumsi Klasik ... 103
4.4.1.1 Uji Normalitas ... 104
4.4.1.2 Uji Multikolinieritas ... 105
4.4.2 Persamaan regresi linear berganda ... 106
4.4.3 Analisis Korelasi Simultan ... 107
4.4.4 Analisis Korelasi Parsial... 107
xi
4.4.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak (Y) Secara Parsial... 113
4.4.8 Pengaruh Sistem administrasi perpajakan modern (X2) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) Secara Parsial ... 115
4.5 Pembahasan... 116
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Kesimpulan... 117
5.2 Saran ... 118
DAFTAR PUSTAKA ... 121
119 Bhayangkari. Jakarta
Assegaff, Mohammad. 2009.”Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT.Garuda Di Kota Semarang)”Jurnal Ekonomi dan Bisnis,Vol. 10 No.2 Juli: 171 – 186. Badudu,J.S dan sutan mohammad Zain. (2004). Kamus periklanan.Jakarta:
Pustaka sinar harapan.
Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. (1990). The Service- Quality Puzzle. Business Horizons.
Boediono, Wayan Koster, 2002. Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Drs.zulkifli amsyah,MLS.”Manajemen system informasi “.Gramedia pustaka utama,Jakarta:2005.
Ellitan, Lena & Anatan, Lina. 2007. Sistem Informasi Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Husein umar,2005.”metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis”,Jakarta:PT Raja Grafindo persada.
Jugiyanto,hartono,2005.analisis & Desain system informasi pendekatan terstruktur teori dan praktek aplikasi bisnis.Andi Yogyakarta
Liberti pandiangan,2007,moderenisasi dan reformasi perpajakan.Jakarta:Pt.Elex Media Komputindo(kelompok gramedia)Mardiasmo, 2006,perpajakan,Andi , Yogyakarta.
120 Bumi Aksara.
Mohammad Zain.2003.Manajemen Perpajakan
Narimawati, Umi, Anggadini, S.D. & Ismawati, L. 2010. Penilisan Karya Ilmiah: Panduan Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada Fakultas Ekonomi UNIKOM. Bekasi: Genesis. Nasution. (2004). Metode Research. Jakarta:Bumi Aksara.
Ony, Supriyati, Dony (2005). “Modul Aplikasi Komputerisasi Dasar Akuntansi”, Bandung:UNIKOM
Pandiangan, Liberti. 2008. Modernisasi dan Reformasi Perlayanan Perpajakan Berdasarkan Undang-undang Terbaru. Jakarta: Gramedia.
Rahayu, Siti Kurnia. 2010. “Perpajakan Indonesia Konsep dan Aspek Formal“.Yogyakarta : Salemba Empat.
Rapina, Jerry & Yenni Carolina. 2011. “Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Terhadap Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cibeunying)”. Jurnal Riset Akuntansi Vol. III No. 2 Oktober 2011.
Sani,suprianto,achmad dan mahfudz,mashuri.2010.metodelogi penelitian riset manajemen sumber daya manusia.UIN-maliki press,malang.
Sofyan Syafari harahap.2007.”analisis kritis atas laporan keuangan”.Jakarta:Pt raja Grafindo persada.
120
Suratno. 2005. Pengembangan Belajar Anak Usia Dini. Jakarta : Departemen Pendidikan
Suryabarata,Sumandi.metodelogi penelitian.jakarta:Pt.Raja Grafindo persada, 2002.
Tjiptono, Fandy. 2007.
Manajemen Jasa
. Bandung: Alfabeta.
Umar, Husein. 2005.
Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis
.EdisiBaru. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta
Yamit, Z., 2005. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Penerbit Ekonisia,
Yogyakarta
Situs:
Anshari Ritonga. “Ini Dia Alasan Masyarakat Tolak Bayar Pajak”.
www.okezone.com. Diakses pada 2011.
Anshari Ritonga. “Ini Dia Alasan Masyarakat Tolak Bayar Pajak”.
www.okezone.com. Diakses pada 2011.
Darmin Nasution. “Negara Tak Maju Bila Warga Enggan Bayar Pajak”.
www.okezone.com. Diakses pada 2011.
Dedi Rudaedi. “DJP Terbitkan 4 Klasifikasi Pelaporan Pajak”.
www.okezone.com. Diakses pada 2011.
Djazoeli sadhani,2005,menuju good governance melalui moderenisasi perpajakan, (online) ,tersedia: http://www.bisnisindonesia.com
Hariyadi B. Sukamdani. “Birokrasi Indonesia Masih Amburadul”.
120
pos.indonesia.berakhir
Sri Muyani. “Penerimaan Pajak Rp. 60 T”. www.suaramerdeka.com . Diakses pada 2011.
Iqbal Alamsjah. “Ditjen Pajak Lulus Survei Standar Integritas Pelayanan KPK”.
1 1.1 Latar Belakang Penelitian
Pengelolaan pajak di Indonesia berkembang sangat dinamis. Ini terlihat dari
perkembangan yang dimulai sejak dilakukannya reformasi perpajakan (tax
reform) pada tahun1983. Melalui perubahan seperti organisasi, sistem, sarana dan
prasarana kerja, peraturan maupun aparat yang mengelola pajak, telah
memberikan kontribusi bagi penerimaan negara. Pajak telah berperan strategis
bagi keuangan Negara (APBN) (Zain).
Potensi yang dilmiliki oleh bangsa Indonesia harus digali dan dimanfaatkan
sebaik-baiknya salah satu potensi yang menunjang keberhasilan pembangunan
adalah pajak. Dalam mewujudkan penerimaan pajak yang optimal antara lain
tergantung kepada aparat perpajakan yang mampu dan handal dalam
melaksanakan tugasnya serta kesadaran masyarakat wajib pajak untuk memenuhi
kewajiban membayar pajak secara benar dan tepat waktu sesuai dengan ketentuan
peraturan peerundang-undangan perpajakan yang berlaku (Syarif Hidayat).
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon seseorang terhadap evaluasi
ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaiannya (Tse dan Wilton). Melalui kepuasan Wajib Pajak atas pelayanan
yang diperolehnya dapat mendorongnya untuk membayar pajak sesuai ketentuan
Namun Permasalahan perpajakan sampai saat ini masih saja sama, banyak masyarakat yang menolak membayar pajak karena ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan dan mekanisme pajak yang masih sulit dipahami oleh masyarakat,Masyarakat yang merasa kurang puas atau merasa bahwa pengenaan pajak yang ditentukan kurang adil dan kurang mencerminkan ketentuan dalam Undang-undang (Anshari).
Situasi ini merupakan indikasi semakin tidak terpenuhinya kepuasan
pelanggan (wajib pajak) dikarenakan semakin menurunnya kinerja layanan yang
diterima dan tidak sesuai dibanding layanan yang diharapkan akibat dari
menurunnya kualitas pelayanan pajak (F.G. Sri Suratno & Nursya`bani Purnama).
Sedangkan sebuah negara tidak mungkin kuat jika warga negaranya enggan
membayar pajak, semakin besar jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi, semakin sehat
kehidupan berbangsa dan bernegara (Darmin Nasution).
Faktor penting dalam menciptakan kepuasan wajib pajak salah satunya adalah system administrasi perpajakan modern. Sistem administrasi perpajakan modern memegang peran penting. Unit-unit penting sebagai kunci strategis dalam organisasi pengadministrasian (Kantor Pelayanan Pajak) sebagai operating arms
dari pemerintah harus memiliki sistem administrasi pajak yang tepat. Sistem Informasi pajak yang terintegrasi dengan menggunakan Internet akan lebih memudahkan konfirmasi antar unit kunci strategis (KPP) dan juga memudahkan Wajib Pajak yang melakukan restitusi, dalam hal penerimaan jawaban konfirmasi (Ony).
Dengan kata lain, salah satu kunci dari terciptanya kepuasan wajib pajak
tergantung pada system administrasi yang diterapkan oleh KPP,Administrasi
perpajakan merupakan kunci bagi berhasilnya pelaksanaan kebijakan perpajakan
(Nowak dalam Masury). Serupa dengan yang dikemukakan oleh Pandiangan,
bahwa administrasi perpajakan diupayakan untuk merealisasikan peraturan
perpajakan, dan penerimaan negara sebagaimana amanat APBN.
Pada hakekatnya kepuasan wajib pajak dipengaruhi oleh kondisi sistem
Adapun fenomena yang terjadi di Dirjen Pajak adalah, administrasi yang masih
berbelit-belit yang disebabkan oleh masih adanya kerangka peraturan dan
kelembagaan yang merumitkan kalangan masyarakat (wajib Pajak). Seperti hal
nya dalam melakukan pembayaran pajak, para wajib pajak masih harus
mengeluarkan waktu yang tidak sedikit (Hariyadi).
Sedangkan menurut Direktorat Jendral Pajak penerapan sistem
administrasi perpajakan dilakukan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada
wajib pajak.oleh karena itu aparat Pajak harus senantiasa melakukan perbaikan
kualitas pelayanan dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan dan
kepatuhan wajib pajak (Martina).
Kemudian Siti Kurnia menyatakan bahwa salah satu langkah penting yang
dilakukan DJP sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya kualitas
pelayanan adalah memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak dalam
mengoptimalkan penerimaan negara. Untuk itu, pada awal tahun 2003 dibentuk
tim modernisasi administrasi perpajakan jangka menengah yang menyusun
administrasi perpajakan modern dengan sasaran tercapainya tingkat kepuasaan,
tercapainya tingkat kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi,
tercapainya produktivitas aparat perpajakan yang tinggi.
Tugas berat yang dipikul oleh Direktorat Jendral Pajak dalam rangka
mengemban tugas mulia mengoptimalkan target penerimaan dari sektor pajak
mendorong untuk segera merealisasikan secara menyeluruh sistem administrasi
pajak modern yang efektif, terpadu, dan efisien. Modernisasi diharapkan juga
Wajib Pajak untuk menunaikan kewajiban perpajakannya secara baik, benar, dan
bangga. Realisasi modernisasi pajak dilakukan dengan membentuk kantor pajak
modern yang dimotori oleh sumber daya yang mampu mengoperasikan organisasi
secara modern pula. (Petronius)
Selain itu, faktor yang tidak kalah penting dalam menciptakan kepuasan
wajib wajak salah satunya adalah kualitas pelayanan. Dengan adanya peningkatan
kualitas pelayanan, Kantor Pajak mengarah pada sebuah konsep pemasaran dan
pemasaran sosial yang menekankan pentingnya kepuasan pelanggan dalam
menunjang keberhasilan peningkatan penerimaan pajak,untuk mewujudkan
tujuannya itu jika sama atau lebih besar dibandingkan harapan, maka pelanggan
akan merasa puas (Fandy Tjiptono).
Dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
(Men-Pan) No.81 tahun 1993 mengartikan Pelayanan umum atau pelayanan publik
adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang
dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan (Siti Kurnia).
Upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan,
perbaikan infrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT),
penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan
Strategi pelayanan di terapkan untuk membentuk persepsi masyarakat
yang positif tentang pajak dalam sistem self assesment yang berorientasi kepada
kepuasan Wajib Pajak (taxpayer’s satisfaction) (Zain).
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan (Kotler dan
Keller).
Sesungguhnya ada dua sumber masalah yang menyebabkan terganggunya
pelayanan pembayaran pajak, yakni kondisi sistem teknologi yang mendukung
sistem pembayaran pajak dan faktor pembatasan jam pelayanan kepada WP. Bila
sistem teknologi kurang andal, itu jelas akan sangat menganggu sistem
pembayaran pajak. Ini bisa dilihat dari munculnya kata off-line di komputer para
petugas penerima pembayaran(Bank Presepsi). Pembatasan jam kerja pelayanan
yang diterapkan Bank Persepsi hanya sampai 10.00 pagi juga menjadi masalah
tersendiri. Padahal, Ditjen Perbendaharaan telah memperlakukan aturan jam
pelayanan, termasuk pelayanan pembayaran pajak, yaitu sampai jam 14.00 siang.
Akibatnya, muncul komplain dari para WP dengan ucapan "bayar pajak saja
susah" yang kerap dialamatkan pada kantor pajak terdekat.(Sri Mulyani)
Namun pada kenyataanya keterbatasan sarana kantor, yaitu pengaduan
tentang sarana dan prasarana pada unit penyelenggara pelayanan yang tidak
mendukung pemberian pelayanan kepada masyarakat (Dedi).
Disini peran perpajakan di terapkan melalui KPP setempat yang mana
Aparat Pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan
tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak. Upaya
peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas
dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan infrastruktur
seperti perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT), penggunaan sistem
informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada wajib pajak
dalam memenuhi kewajiban perpajakannya (Martina).
Peran fiskus dalam penerimaan pajak disebuah instansi pemerintahan
khususnya pada Kantor Pelayanan Pajak mempunyai andil sangat besar sebagai
pengawas wajib pajak dalam melaporkan dan membayar kewajiban
perpajakannya guna mengurangi jumlah tunggakan pajak yang berpengaruh
terhadap penerimaan pajak baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk
mengamankan penerimaan negara dan meminimalisir wajib pajak menunggak
dalam pembayaran pajaknya, pemerintah khususnya Direktorat Jenderal Pajak
melakukan tindakan penagihan pajak yang dilindungi oleh payung hukum berupa
Undang-Undang Nomor 19 Tahun 1997 tentang Penagihan Pajak dengan Surat
Paksa sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2000.
Pelunasan utang pajak merupakan salah satu tujuan penting dari pemberlakuan
untuk mencapai target penerimaan pajak yang maksimal. Apabila kekurangan
pajak sebagaimana tercantum dalam Surat Ketetapan Pajak dan Surat Tagihan
Pajak tersebut sampai dengan jatuh tempo, maka penagihan pajak dianggap perlu
untuk dilaksanakan sebagai salah satu upaya pencapaian penerimaan pajak.
Adapun dalam pelaksanaan penagihan pajak tersebut turut melibatkan peran aktif
dari aparatur pajak yang biasa disebut fiskus
Berdasarkan uraian sebagai mana tersebut diatas penulis sangat tertarik
untuk membahas dan meneliti lebih dalam lagi mengenai judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sistem Administrasi Perpajakan Modern implikasinya terhadap Kepuasaan Wajib Pajak”.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat
diidentifikasi beberapa masalah yang ditemui, yaitu :
1. Mekanisme dan prosedur Pelayanan yang membuat wajib pajak merasa
kurang puas.
2. Kurangnya kesadaran WP dalam membayar kewajiban pajaknya.
3. Munculnya komplain dari wajib pajak mengenai kondisi sistem teknologi
yang mendukung sistem pembayaran pajak dan faktor pembatasan jam
pelayanan Bank Persepsi kepada wajib pajak.
4. Sistem administrasi yang masih kurang dipahami masyarakat sehingga
masyarakat harus meluangkan waktu yang ekstra.
1.2.2 Rumusan Masalah
Dari identifikasi masalah yang telah diuraikan, maka telah timbul beberapa
pertanyaanyang merupakan rumusan masalah penelitian yaitu:
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada KPP madya Bandung?
2. Bagaimana sistem administrasi perpajakan modern pada KPP madya
Bandung ?
3. Bagaimana kepuasaan wajib pajak orang pribadi pada KPP madya
Bandung?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan
terhadap kepuasaan wajib pajak pada KPP Madya Bandung baik
simultan maupun parsial?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi
dari objek penelitian pengaruh kualitas pelayanan dan sistem administrasi
perpajakan modern terhadap kepuasaan wajib pajak.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dapat dirumuskan untuk:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada KPP madya Bandung.
2. Untuk mengetahui sistem administrasi perpajakan modern pada KPP Madya
Bandung.
3. Untuk mengetahui kepuasaan wajib pajak atas pelayanan dan sistem
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan
administrasi perpajakan terhadap kepuasaan wajib pajak pada KPP Madya
Bandung baik simultan maupun parsial.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian yang dilaksanakan dalam penyusunan penelitian ini
diharapkan dapat berguna bagi :
1.4.1 Kegunaan Praktis
1. Bagi penulis
Sebagai uji kemampuan dalam menerapkan teori yang diperoleh di
perkuliahan akuntansi dan perpajakan . Salah satunya dalam mata kuliah
konsentrasi akuntansi Pajak.
2. Bagi instansi Pemerintahan Kota Bandung
Memberikan tambahan informasi dan pemasukan bagi pentingnya
pengawasan intern, pengelolaan keuangan daerah, dan kinerja pemerintah
daerah, sebagai sarana memperkenalkan pada masyarakat khususnya
dilingkungan instansi pemerintahan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan pemikiran dalam
penelitian lebih lanjut dalam bidang yang sama yaitu Kualitas pelayan dan
sistem administrasi perpajakn modern implikasinya terhadap kepuasaan
1.4.2 Kegunaan Akademis
1. Bagi pengembangan Ilmu Akuntansi
Memberikan informasi tentang keterkaitan antara kualitas pelayanan dan
sistem administrasi perpajakn moderen terhadap kepuasaan wajib pajak.
2. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang ingin
mengkaji dalam bidang akuntansi pajak yaitu pengaruh pada kepuasaan
wajib pajak.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian
Penulis melaksanakan penelitian di JL.Asia Afrika No.114 Gkn Gedung
G,Bandung-40261 Telp (022) 4230920.
1.5.2 Waktu Penelitian
Waktu yang dilakukan dalam penelitian ini dimulai pada bulan September
2012 sampai dengan Februari 2013.Dalam melakukan penelitian ini, peneliti
membuat rencana jadwal penelitian yang dimulai dengan tahap persiapan sampai
ketahap akhir yaitu pelaporan hasil penelitian. Secara lebih rinci waktu penelitian
Tabel 1.1
Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian
Tahap Prosedur Bulan (2012 - 2013)
Sept Okt Nov Des Jan Feb
I
Tahap Persiapan :
1. Membuat outline dan proposal UP
2. Bimbingan dengan dosen Pembimbing
3. Mengambil formulir penyusunan skripsi 4. Menentukan tempat penelitian
II
Tahap Pelaksanaan :
1. Mengajukan outline dan proposal UP
2. Meminta surat pengantar ke Kanwil DJP Jawa Barat I 3. Penelitian Wajib Pajak pada KPP Madya Bandung 4. Penyusunan skripsi
III
Tahap Pelaporan :
1. Menyiapkan draft skripsi 2. Sidang akhir skripsi 3. Penyempurnaan laporan skripsi
12
Memuat konsep-konsep teoritis yang digunakan sebagai kerangka atau landasan untuk menjawab masalah penelitian, yang difokuskan pada literatur-literatur yang membahas konsep penelitian.
2.1.1 Kualitas Pelayanan Pelayanan
2.1.1.1 Pengertian Kualitas
Terdapat beberapa definisi yang menjelaskan mengenai kualitas. Definisi kualitas menurut Lena Ellitan (2007:44) menyatakan bahwa :
“Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan.”
Selanjutnya Menurut Davis, (Yamit, 2005, p 8) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya,yaitu:
“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
2.1.1.2 Pengertian Pelayanan
Definisi pelayanan menurut Ratminto dan Atik(2005:2) Menyatakan bahwa: “ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.”
Sedangkan Menurut (Moenir, 2006:16-17) menyatakan bahwa:
“Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.”
Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang tidak didefinisikan atau tidak berwujud yang merupakan objek terutama dari transaksi yang dirancang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
2.1.1.3 Pengertian Kualitas Pelyanan
Menurut Fandy Tjiptono,( 2005:121 ) mendefinisikan:
“Kualiltas Pelayanan merupakan suatu alat ukur seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak sehingga mampu/sesuai dengan harapan pelanggan (Wajib Pajak)”.
Sedangkan Menurut Boediono( 2007:113) menjelaskan bahwa:
Dari definisi diatas dapat penulis simpulkan kualitas Pelayaanan adalah Ukuran/Mutu seseorang dalam Memenuhi Kebutuhan Jasa yang mana mampu Menyesuaikan harapan Pelanggan/Wajib pajak.
2.1.1.4 Karakteristik yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, (Lena Elitan, 2007:25) menyatakan bahwa :
1. Pelayanan umum yang sederhana
Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan. Tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.
2. Pelayanan umum yang terbuka
Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakutnakuti, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor.
3. Pelayanan umum yang lancar
Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output.
4. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat
Yang dimaksud tepat di sini adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal kantor pelayanan pajak dalammelakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak memiliki uang.
5. Pelayanan umum yang lengkap
Lengkap berarti tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia.
6. Pelayanan umum yang wajar
Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak memberatkan pelanggan.
7. Pelayanan umum yang terjangkau
2.1.2 Sistem Administrasi Perpajakan Modern
2.1.2.1 Pengertian Sistem
Menurut Jugiyanto (2005 :1 ) menyatakan Sistem adalah:
“Kumpulan dari elemen – elemen yang berintegrasi untuk mencapai tujuan tertentu.”
Sedangkan menurut Zulkifli Amsyah ( 2005:27) sistem merupakan:
“Elemen-elemen yang berhubunngan membentuk satu kesatuan atau organisasi.”
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwea sistem adalah suatu komponen elemen-elemen yang saling berkaitan,berhubungan antara satu sama lain.
2.1.2.2 Pengertian administrasi perpajakan modern
Menurut Djazoeli Sadhani (2005:60) adalah sebagai berikut:
“Modernisasi administrasi perpajakan adalah suatu proses reformasi pembaharuan dalam bidang administrasi pajak yang dilakukan secara komprehensif, meliputi aspek teknologi informasi yaitu perangkat lunak, perangkat keras, dan sumber daya manusia dengan tujuan mencapai tingkat kepatuhan perpajakan dan tercapainya produktivitas kinerja aparat perpajakan yang tinggi, sehingga diharapkan dapat mengurangi praktek Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN).”
Selanjutnya (Liberti Pandiangan, 2007:7) konsep administrasi perpajakn modern adalah:
“ restruksi organisasi, penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi, dan penyempurnaan manajem en SDM. Konsep ini disesuiakan dengan iklim, kondisi, dan sumber daya yang ada di Indonesia.”
individu, kelompok, maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomi dan cepat dengan menggunakan kecanggihan teknologi. Dua tugas utama reformasi administrasi perpajakan adalah untuk mencapai efektivitas yang tinggi, yaitu kemampuan untuk mencapai tingkat kepatuhan yang tinggi dan efisiensi berupa kemampuan untuk membuat biaya administrasi per unit penerimaan pajak sekecil-kecilnya.
2.1.2.3 Pengertian sistem Administrasi Perpajakan Modern
Menurut Suparman (2007:1) menyatakan bahwa Sistem administrasi Perpajakan Modern adalah:
“ penyempurnaan atau perbaikan kinerja administrasi baik secara individu, kelompok maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomis dan cepat”. Selanjutnya Marcus taufan Sopian (2005:53) tentang pengertian Sistem Administrasi Perpajakan Modern adalah sebagai berikut:
“Penerapan sistem administrasi perpajakan yang mengalami penyempurnaan atau perbaikan kinerjanya,baik secara individu, kelompok, maupun kelembanggan agar lebih efisien,ekonomis,dan cepat yang merupakan perwujudan dari program dan kegiatan reformasi administrasi perpajakan jangka menengah yang menjadi pioritas reformasi perpajakn yang digulirkan oleh Direktorat Jendral Pajak sejak tahun 2001”.
2.1.2.4 Karakteristik Sistem Administrasi Perpajakan Modern
Modernisasi administrasi perpajakan yang dilakukan menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:110) pada dasarnya meliputi:
1. Restrukturisasi organisasi
2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi.
3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia 4. Pelaksanaan Good Governance
Penjelasan dari kutipan di atas adalah sebagai berikut : 1. Restrukturisasi organisasi
Implementasi konsep Administrasi Perpajakan Modern yang berorientasi pada pelayanan dan pengawasan, adalah struktur organisasi DJP perlu diubah, baik level kantor pusat sebagai pembuat kebijakan maupun di level kantor operasional sebagai pelaksana implementasi kebijakan.
2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi.
Kunci perbaikan birokrasi yang berbelit-belit adalah perbaikan business process yang mencakup metode, sistem, dan prosedur kerja. Untuk itu, perbaikan business process merupakan pilar penting program modernisasi DJP, yang diarahkan pada penerapan full automation dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, terutama untuk pekerjaan yang sifatnya klerikal.
3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia
perbaikan sistem dan manajemen SDM, dan direncanakan perubahan yang dilakukan sifatnya lebih menyeluruh.
4. Pelaksanaan Good Governance
Dalam praktek berorganisasi, good governance biasanya dikaitkan dengan mekanisme pengawasan internal (internal control) yang bertujuan untuk meminimalkan terjadinya penyimpangan ataupun penyelewengan dalam organisasi, baik itu dilakukan oleh pegawai maupun pihak lainnya, baik disengaja ataupun tidak.
program reformasi adminsitrasi perpajakan perlu dirancang dan dilaksanakan secara menyeluruh dan komprehensif. Menurut Pandiangan (2008:52)Perubahan- perubahan yang dilakukan meliputi bidang-bidang berikut:
1. Struktur organisasi
2. Business process dan teknologi informasi dan komunikasi 3. Manajemen sumber daya manusia
4. Pelaksanaan good governance
1. Struktur Organisasi
2. Business ProcessDan Teknologi Informasi Dan Komunikasi
Kunci perbaikan birokrasi yang berbeli-belit adalah perbaikan business process, yang mencakup metode, sistem, dan prosedur kerja. Untuk itu, perbaikan business process merupakan pilar penting program modernisasi DJP, yang diarahkan pada penerapan full automation dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, terutama untuk pekerjaan yang sifatnya klerikal. Diharapkan dengan full automation, akan tercipta suatu business process yang efisien dan efektif karena administrasi menjadi cepat, mudah, akurat, dan paperless, sehingga dapat meningkatkan pelayanan terhadap Wajib Pajak, baik dari segi kualitas maupun waktu. Business process
dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mengurangi kontak langsung pegawai DJP dengan Wajib Pajak untuk meminimalisir kemungkinan terjadinya KKN. Di samping itu, fungsi pengawasan internal akan lebih efektif dengan adanya built-in control system, karena siapapun dapat mengawasi bergulirnya proses administrasi melalui sistem yang ada.
3. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)
informasi, metode dan alur kerja suatu organisasi, semua itu tidak akan dapat berjalan dengan optimal tanpa didukung SDM yang capabledan berintegritas. Harus disadari bahwa yang perlu dan harus diperbaiki sebenarnya adalah sistem dan manajemen SDM, bukan semata-mata melakukan rasionalisasi pegawai, karena sistem yang baik dan terbuka dipercaya akan bisa menghasilkan SDM yang berkualitas. Diharapkan ke depannya DJP dengan sistem administrasi perpajakan modern akan dapat didukung oleh sistem SDM yang berbasis kompetensi dan kinerja.
4. Pelaksanaan Good Governance
Elemen terakhir adalah pelaksanaan good governance, yang seringkali dihubungkan dengan integritas pegawai dan institusi. Suatu organisasi berikut sistemnya akan berjalan dengan baik manakala terdapat rambu-rambu yang jelas untuk memandu pelaksanaan tugas dan pekerjaannya, serta yang lebih penting lagi, konsistensi implementasi rambu-rambu tersebut. Dalam praktek berorganisasi, good governance biasanya dikaitkan dengan mekanisme pengawasan internal (internal control) yang bertujuan untuk meminimalkan terjadinya penyimpangan ataupun penyelewengan dalam organisasi, baik itu dilakukan oleh pegawai maupun pihak lainnya, baik disengaja maupun tidak.
2.1.3 Kepuasaan Wajib Pajak
2.1.3.1 Pengertian Kepuasaan Wajib Pajak.
“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
Menurut Oliver dalam Supranto (2006:233) Kepuasaan adalah:
“Perasaan senang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapanya,jadi kepuasaan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan memenuhi harapan pelanggan puas.jika kinerja melebihi harapan ,pelanggan sangat puas dan senang”.
Dari definisi diata Penulis menyimpilkan Kepuasan adalah Mutu yang membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan Wajib pajak dengan harapanya.
Menurut Mardiasmo (2006:20) pengertian wajib pajak adalah :
”Wajib pajak adalah orang pribadi atau badan yang menurut ketentuan perundang-undangan perpajakan ditentukan untuk melakukan kewajiban perpajakan, termasuk pemungut pajak atau pemotong pajak tersebut.” Selain itu menurut Waluyo dan Wirawan B Ilyas (2003 :25 ) menyatakan bahwa:
”Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan yang menurut ketentuan perundang-undangan perpajakan ditentukan untuk
melakukan kewajiban perpajakan, termasuk pemungutan pajak atau pemotongan pajak tertentu”.
2.1.3.2. Faktor yang mengevaluasi kepuasan Wajib Pajak
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu konsumen pada umumny mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor atau atribut yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan menurut Parasuraman dalam Fandy Tjiptono (2008:26), menjelaskan bahwa untuk mengevaluasian kepuasan terhadap jasa meliputi.
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff.
5. Perhatian (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dimensi Kepuasan disimpulkan bahwa terdapat 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Lupiyoadi 2006:65):
1. Keandalan, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Daya Tanggap, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat bagi pelanggannya.
3. Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati, kesediaan untuk peduli, memberi perhatian yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi pelanggannya.
5. Berwujud, penampilan fasilitas fisik, peralatan petugas dan materi komunikasi.
pelayanan, daya tanggap terhadap keinginan karyawan dalam melayani, jaminan berupa pengetahuan serta kesopanan yang dimiliki staff dan empati berupa kemudahan dalam melakukan hubungan atau komunikasi.
2.1.4 Hasil Penelitian Sebelumnya
Beberapa penelitian telah dilakukan sebelumnya dalam mengamati pengaruh kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakan modern implikasinya terhadap kepuasan wajib pajak ditampilkan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Sebelumnya
MEDIASI Dalam hal ini, secara keseluruhan
mahasiswa
the effect of
Terhadap Kepuasaan Wajib pajak
Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman
2.2 Kerangka Pemikiran
Adapun Penyelenggaraan pelayanan merupakan salah satu fungsi penting pemerintah,Pelayanan adalah salah satu pendukung pertumbuhan Ekonomi Negara yang mana organisasi Pelayanan harus tersusun sesuai dengan fungsi dan keguanan yang dibutuhkan Wajib Pajak dalam Membayar Kewajibannya.
DJP telah banyak mengeluarkan kebijakan baru yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan,seiring adanya paradigma baru dalam setiap aparatur pemerintahan termasuk DJP harus bertanggung jawab atas segala sikap,perilaku,dan kebijakan terhadap Wajib Pajak,selain itu dilakukan juga moderenisasi sistem administrasi perpajakan berupa perubahan perubahan pelayanan satu atap dengan adanya perubahan paradigma baru ini serta moderenisasi sistem administrasi perpajakan diharapkan kualitas pelayanan khususnya pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dapatditingkatkan sehingga Wajib Pajak mersa nyaman.
Guna meningkatkan Kualitas Sistem administrasi Perpajakan Modern maka salah satu bentuknya dengan menerapkan sistem administrasi perpajakan yang modern dilakukan untuk mengoptimalkan pelayanan Kepada Wajib Pajak,Siti Kurnia Rahayu (2010:110) Penerapan itu mencakup aspek – aspek sebaga berikut:
1. Restrukturisasi organisasi
2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi.
3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia 4. Pelaksanaan Good Governance
aspek yang diterapakan sehingga tidak ada lagi wajib pajak yang telat dalam penyapaian SPT.
Agar kepuasan masyarakat selalu tetap terjaga, maka kualitas pelayanan harus tetap terpelihara dengan baik. Menurut Lupiyoadi (2008:192), faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Oleh karena itu, kualitas jasa pelayanan harus selalu diukur secara terus menerus.
Dengan terpenuhinya kepentingan dan kepuasan WP menjadi sangat penting. Secara teoritik, pemenuhan keadilan yang diberikan secara optimal oleh DJP atau kantor pajak kepada WP, akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan WP dalam proses pembayaran pajak. Pada akhirnya tingkat kepuasan akan menimbulkan kepatuhan mereka, terutama berkaitan dengan pembayaran pajak pada periode berikutnya (Albari, 2008).
Berdasarkan uraian tersebut, maka hubungan antara kualitas pelayanan pajak dan sistem administrasi perpajakanmoderen implikasinya terhadap kepuasaan wajib pajak dapat dilihat pada gambar 2.1.
Dari uraian diatas maka dapat dibuat paradigma penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.1
Paradigma Penelitian
2.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasaan Wajib Pajak
Sumadi (2005:6) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mampu memberi kan kontribusi dalam mempengaruhi kepuasan wajib pajak.
Agar kepuasan masyarakat selalu tetap terjaga, maka kualitas pelayanan harus tetap terpelihara dengan baik. Menurut Lupiyoadi (2008:192), faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan . Oleh karena itu, kualitas jasa pelayanan harus selalu diukur secara terus menerus.
Kualitas pelayanan atau service quality merupakan kunci utama dari pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan ( Wyckof dalam
Kualitas Pelayanan (X1)
Sistem Administrasi Perpajakan Moderen(X2)
Nasution, 2004:47). Dengan adanya service quality yang baik dan prima, maka akan tercipta suatu persepsi yang baik dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Persepsi baik masyarakat yang timbul kemudian tumbuh menjadi perasaan puas dari masyarakat karena telah memenuhi harapan yang diinginkan oleh masyarakat tersebut Jarot dan Dax (2011).
2.2.2 Hubungan Sistem Administrasi Perpajakan Modern dengan
Kepuasan Wajib Pajak
Menurut Pangadian ( 2007:12) ”dalam buku Reformasi administrasi perpajakan” menyatakan bahwa Modernisasi Administrsi Perpajakan memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Wajib Pajak,dengan sistem administrasi perpajakan yang modern maka Wajib Pajak akan merasakan pelayanan yang efektif dan efisien.
Hal ini sejalan dengan yang diungkapkan oleh Arief (2011:45) yang menyatakan bahwa modernisasi administrasi perpajakan memiliki pengaruh penting terhadap kepuasan Wajib Pajak, Reformasi administrasi perpajakan mampu menjelaskan perubahan yang terjadi pada kepuasan Wajib Pajak dengan arah positif, artinya modernisasi administrasi perpajakan yang baik akan meningkatkan kepuasan Wajib Pajak.
2.3 Hipotesis
Pengertian Hipotesis Menurut Sugiyono (2009:93) adalah sebagai berikut :
Sedangkan menurut Umi Narimawati (2007:73) menyatakan bahwa hipotesis adalah:
“Pendugaan sementara mengenai hubungan antara variabel yang akan diuji kebenarannya. Karena sifatnya dan dugaaan, maka hipotesis hendaknya mengandung implikasi yang lebih jelas terhadap pengujian yang dinyatakan”. Berdasarkan konsep hipotesis diatas, maka penulis mengambil dugaan sementara (hipotesis) sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan yang di lakukan oleh Pegawai KPP Madya Bandung telah memenuhi standar Pelayanan yang memadai untuk wajib Pajak. 2. Sistem Administrasi perpajakan Modern yang diterapakan oleh KPP
Madya Bandung telah berjalan dengan efektif dan efisien.
35 3.1 Objek Penelitian
Penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah menentukan objek yang
akan diteliti sesuai dengan objek yang akan diambil oleh peneliti.
Menurut Husein Umar (2005) yang dikutip oleh Umi Narimawati
(2010:29) mengemukakan bahwa :
“Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi
objek penelitian.Juga dimana dan kapan penelitian dilakukan.Bisa juga
ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu.”
Dalam hal ini, objek penelitian dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan, sistem administrasi perpajakan modern dan kepuasaan wajib pajak.
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan cara yang digunakan oleh peneliti dalam
mengumpulkan data penelitiannya. Metode penelitian ini menggunakan metode
analisis regresi linier berganda. Dengan menggunakan metode penelitian akan
diketahui pengaruh yang signifikan dari variabel yang diteliti sehingga
menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek
yang diteliti.
Metode penelitian menurut Umi Narimawati (2010:29), menyatakan
“Metode penelitian merupakan cara penelitian yang digunakan untuk
mendapatkan data untuk mencapai tujuan tertentu.”
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa metode penelitian
merupakan tatacara yang harus dilakukan oleh peneliti dalam pelaksanaan
penelitian untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Definisi metode deskriptif menurut Sugiyono (2010:29) menyatakan
bahwa:
“Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan
atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk
membuat kesimpulan yang lebih luas.”
Metode deskriptif digunakan untuk menggambarkan rumusan masalah ke
satu, dua, dan tiga. Data yang dibutuhkan adalah data yang sesuai dengan
masalah-masalah yang ada dan sesuai dengan tujuan penelitian, sehingga data
tersebut akan dikumpulkan, dianalisis dan diproses lebih lajut sesuai dengan
teori-teori yang telah dipelajari, jadi dari data tersebut akan ditarik kesimpulan.
Definisi metode verifikatif menurut Mashuri (2010:29) menyatakan
bahwa:
“Metode verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan ditempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan.”
Metode ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan
perhitungan statistik. Penelitian ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel
X1(Kualitas Pelayanan), X2(Sistem Administrasi Perpajakan Modern) terhadap Y
3.2.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan
sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian. Desain penelitian akan
berguna bagi semua pihak yang terlibat dalam proses penelitian, karena langkah
dalam melakukan penelitian mengacu kepada desain penelitian yang telah
dibuat.
Menurut Sugiyono (2008:13) menjelaskan proses penelitian dapat
disimpulkan seperti teori sebagai berikut:
1. Sumber masalah 2. Rumusan masalah
3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan 4. Pengajuan hipotesis
5. Metode penelitian
6. Menyusun instrumen penelitian 7. Kesimpulan.
Berdasarkan proses penelitian yang telah dijelaskan diatas, maka desain
pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Sumber masalah
Membuat identifikasi masalah berdasarkan latar belakang penelitian sehingga
mendapatkan judul sesuai dengan masalah yang ditemukan.Identifikasi
masalah diperoleh dari adanya fenomena yang terjadi.Dalam penelitian ini
penulis mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Sistem
2. Rumusan masalah
Rumusan masalah merupakan pertanyaan yang akan dicari jawabannya
melalui pengumpulan data. Berikut rumusan masalah:
1. Bagaimana kualitas pelayan pada KPP Madya Bandung
2. Bagaimana system administrasi perpajakan modern pada KPP Madya
Bandung
3. Bagaimana kepuasan wajib pajak pada KPP Madya Bandung
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan system administrasi
perpajakan modern terhadap kepusan wajib pajak pada KPP Madya
Bandung baik secara simultan maupun parsial
3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan
Untuk menjawab rumusan masalah yang sifatnya sementara (berhipotesis),
maka peneliti mengkaji teori-teori yang relevan dengan masalah dan berfikir.
Selain itu penemuan penelitian sebelumnya yang relevan juga dapat
digunakan sebagai bahan untuk memberikan jawaban sementara terhadap
masalah penelitian (hipotesis). Telaah teoritis mempunyai tujuan untuk
menyusun kerangka teoritis yang menjadi dasar untuk menjawab masalah
atau pertanyaan penelitian yang merupakan tahap penelitian dengan menguji
terpenuhinya kriteria pengetahuan yang rasional.
4. Pengajuan hipotesis
Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru didasarkan pada teori dan
didukung oleh penelitian yang relevan, tetapi belum ada pembuktian secara
pengaruh kualitas pelayanan dan system administrasi perpajkan modern
terhadap kepuasan wajib pajak (survey pada KPP Madya Bandung).
5. Metode penelitian
Dalam melakukan penelitian penulis menggunakan metode deskriptif
analysis dan verifikatif. Metode deskriptif analysis digunakan untuk
menjawab rumusan masalah pertama, kedua, dan ketiga yaitu:
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada KPP Madya Bandung.
2. Bagaimana system administrasi perpajakan modern pada KPP Madya
Bandung.
3. Bagaimana kepuasan wajib pajak pada KPP Madya Bandung.
Sedangkan metode verifikatif digunakan untuk menjawab rumusan
masalah kelima yaitu :
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan system administrasi
perpajakan modern terhadap kepuasan wajib pajak pada KPP Madya
Bandung baik secara simultan maupun parsial.
6. Menyusun instrument penelitian
Setelah metode penelitian yang sesuai dipilih, maka peneliti dapat
menyusun instrumen penelitian. Instrumen ini digunakan sebagai alat
pengumpul data.Instrumen pada penelitian ini berbentuk kuesioner, untuk
pedoman wawancara atau observasi. Sebelum instrumen digunakan untuk
pengumpulan data, maka instrumen penelitian harus terlebih dulu diuji
validitas dan reliabilitasnya. Dimana validitas digunakan untuk mengukur
sejauh mana pengukuran tersebut dapat dipercaya. Setalah data terkumpul
maka selanjutnya dianalisis untuk menjawab rumusan masalah dan
menguji hipotesis yang diajukan dengan teknik statistik tertentu.
Selanjutnya peneliti menganalisis dan mengambil sampel untuk
melakukan penelitian mengenai:
1. Kualitas pelayanan yang diperoleh dari data kuesioner yang akan diisi oleh
wajib pajak KPP Madya Bandung.
2. System administrasi perjakan modern yang diperoleh dari data kuesioner
yang akan diisi oleh wajib pajak KPP Madya Bandung.
3. Kepuasan wajib pajak yang diperoleh dari data kuesioner yang akan diisi
oleh wajib pajak KPP Madya Bandung.
Selanjutnya penulis mulai menggunakan perhitungan dengan
menggunakan MSI (Method Succesive Interval) untuk menaikkan skala ordinal
menjadi interval, sebagai syarat untuk menggunakan analisis jalur
(pathanalysis).
7. Kesimpulan
Kesimpulan adalah langkah terakhir berupa jawaban atas rumusan masalah.
Dengan menekankan pada pemecahan masalah berupa informasi mengenai
solusi masalah yang bermanfaat sebagai dasar untuk pembuatan keputusan.
Desain penelitian ini menggunakan pendekatan paradigma hubungan dua
variabel bebas dan satu variabel tergantung. Berdasarkan penjelasan di atas, maka
Tabel 3.1
Sumber : Umi Narimawati (2007:85)
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Definisi variabel penelitian Sugiyono (2011:2), menyatakan bahwa
”Variabel penelitian adalah segala suatu hal yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan.”
Dalam penelitian ini terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan sistem
administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak, maka dalam penelitian
ini terdapat dua variabel digunakan yaitu:
1. Variabel Independen
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1)
dan system administrasi perpajakan moderen (X2).
“Variabel independen adalah merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen
(terikat).”
2. Variabel Dependent
Variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasaan wajib pajak
(Y).
Menurut Sugiyono (2011 : 40)memaparkan bahwa :
“Variabel terikat merupakan variable yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat, karena adanya variabel bebas.”
Dalam penelitian ini variabel terikat yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti adalah Kepuasaan Wajib Pajak (Y). Selengkapnya mengenai
operasionalisasi variabel dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Variabel Indikator Skala
Kualitas pelayanan (X1)
“Kualitas pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan ekspentasi pelanggan, jadi kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian pelayanan tersebut membagi harapan pelanggan”. ( Lina Anatan,Msi 2007:47)
6. Pelayanan umum yang wajar
7. Pelayanan umum yang terjangkau
manajemen sumber daya manusia.
(Perbaikan SDM)
4. Pelaksanaan Good Governance
Siti Kurnia Rahayu (2010:110).
Kepuasaan wajib pajak (Y)
“Kepuasan pelanggan / wajib
pajak adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidak
sesuaian (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah
Dalam operasional variabel ini semua variabel diukur oleh instrument
pengukur dalam bentuk kuesioner yang memenuhi pernyataan-pernyataan tipe
skala likert.
Skala likert menurut Sugiyono (2002:73) menyatakan bahwa :
“Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dalam penelitian fenomena social ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel penelitian.”
Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor, maka responden harus
menggambarkan, mendukung pernyataan untuk digunakan jawaban yang
dipilih.Dengan skala likert, maka dijadikan sebagai titik tolak ukur menyusun
Tabel 3.3 Skala Likert
Skala Likert Nilai Skor Positif
Nilai Skor Negatif
1. Sangat setuju 5 1
2. Setuju 4 2
3. Cukup 3 3
4. Tidak Setuju 2 4
5. Sangat Tidak Setuju 1 5
Sumber : Sugiyono (2007:87)
3.2.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
3.2.3.1 Sumber Data
1. Data Primer
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
pengertian data primer menurut Boediono (2001:7) menyatakan bahwa :
“Data Primer adalah data yang langsung dikumpulkan oleh orang yang
berkepentingan atau yang memakai data tersebut.”
Definisi data primermenurut Andi Supangat (2007:2) menyatakan bahwa :
”Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek
pajak yang diteliti,baik dari objek individual (responden) maupundari
suatu instansi yang mengolah data untuk keperluan dirinya sendiri.”
Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini adalah
denganmenggunakankuesioner dengan memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada respoden yaitu wajib pajak orang pribadi di Kantor
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperlukan untuk mendukung hasil
penelitian yang berasal dari literatur, artikel, dan berbagai sumber lain yang
berhubungan dengan masalah penelitian.
Menurut Sugiyono (2009:137) sumber sekunder yaitu :
“Sumber sekunder merupakan sumber data yang diperoleh dengan cara
membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber
dari literatur, buku-buku, serta dokumen perusahaan.”
3.2.3.2 Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik penentuan data terbagi menjadi dua bagian, yaitu populasi
dan sampel. Pengertian dari populasi dan sampel itu sendiri adalah sebagai
berikut:
1. Populasi
Definisi populasi menurut Boediono (2001:1) menyatakan bahwa :
“Populasi sebagai suatu keseluruhan pengamatan atau obyek yang menjadi
perhatian kita.”
Unit analisis dalam penelitian ini adalah Kantor Pelayanan Pajak Madya
Bandung. Unit observasi/pengamatan pada penelitian ini adalah wajib pajak pada
Kantor Pelayanan Pajak Madya Bandung.
2. Sampel
“Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi perhatian kita.Penentuan
jumlah sampel yang akan diolah dari jumlah populasi, maka harus dilakukan
dengan teknik pengambilan sampling yang tepat.”
Perlu diperhatikan bahwa sampel yang dipilih harus representatif artinya
segala karakteristik populasi hendaknya tercermin dalam sampel yang dipilih.
Adapun teknik pengamblian sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sampling purposive.
Pengertian sampling purposive menurut Sugiyono (2010:85)
mengemukakan bahwa:
”Sampling purposive adalah teknik penentuan sample dengan
pertimbangan tertentu”.
Pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu dapat di lihat dari
sebuah penelitian mengenai kepuasan wajib pajak maka sample sumber datanya
adalah wajib pajak pada KPP Madya Bandung.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa sampel merupakan bagian dari
populasi dan dapat mewakili populasi secara keseluruhan.
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan ini, penulis
menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Studi Lapangan (field research)
Yaitu dilakukan dengan peninjauan dan pengamatan langsung ke lapangan
untuk memperoleh data-data yang berkaitan dengan masalah yang dibahas,
a. Wawancara atau interview, yaitu teknik pengumpulan data dengan
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada pihak-pihak yang berkaitan
dengan masalah yang dibahas. Penulis mengadakan hubungan langsung
dengan pihak yang dianggap dapat memberikan informasi yang sesuai
dengan kebutuhan. Dalam teknik wawancara ini, penulis mengadakan
tanya jawab kepada sumber yang dapat memberikan data atau informasi.
Informasi itu berupa yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan
system administrasi perpajakan modern terhadap kepuasan wajib pajak.
b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk kemudian dijawab untuk memperoleh pengumpulan data
efesiensi waktu serta sebagai petunjuk kualitas pelayanan dan system
administrasi perpajakan modern terhadap kepuasan wajib pajak (survey
pada KPP Madya Bandung).
2. Studi Kepustakaan (library research)
Penelitian ini dilakukan melalui studi kepustakaan atau studi literatur dengan
cara mempelajari, meneliti, mengkaji serta menelah literatur berupa
buku-buku (text book), peraturan perundang-undangan, majalah, surat kabar, artikel,
situs web dan penelitian-penelitian sebelumnya yang memiliki hubungan
dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan ini bertujuan untuk
memperoleh sebanyak mungkin teori yang diharapkan akan dapat menunjang
3.2.4.1 Uji Validitas
Validitas menurut Cooper (2006) yang dikutip oleh Umi Narimawati
(2011:42) menyatakan bahwa :
”Validity is a characteristic of measuraenment concerned with the extent
that a test measures what the researcher actually wishes to measure”.
Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara
masing-masing pernyataan dengan skor total. Adapun rumus dari pada korelasi
pearson adalah sebagai berikut :
Sumber : Umi Narimawati (2010:42)
Keterangan :
r = Koefisien korelasi pearson X = Skor item pertanyaan Y = Skor total item pertanyaan
N = Jumlah responden dalam pelaksanaan uji coba instrument
Uji keberartian koefisien r dilakukan dengan uji t (taraf signifikasi 5%).
Rumus yang dilakukan adalah sebagai berikut :
Sumber : Umi Narimawati (2010:42) dimana :
n = ukuran sampel
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan
Variabel No
Hasil Uji Validitas Kuesioner Sistem Administrasi Perpajakan Modern
Variabel No
Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Wajib Pajak
(Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013).
Pada ketiga tabel di atas dapat dilihat nilai koefisien korelasi setiap butir
pernyataan dengan total item lainnya lebih besar dari nilai 0,30, hasil uji ini
mengindikasikan bahwa semua butir pertanyaan yang diajukan pada ketiga
variabel valid dan layak digunakan sebagai alat ukur untuk penelitian dan dapat
diikutsertakan pada analisis selanjutnya.
3.2.4.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menurut Cooper (2006:716) dalam Umi Narimawati (2011:43)
menyatakan bahwa :
”Reliability is a characteristic of measurenment concerned with acuracy,
precision, and consistency”.
Setelah melakukan pengujian validitas butir pertanyaan, maka langkah
selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas untuk menguji kehandalan atau
kepercayaan alat pengungkapan dari data. Dengan diperoleh nilai r dari uji
validitas yang menunjukkan hasil indeks korelasi yang menyatakan ada atau
tidaknya hubungan antara dua belahan instrumen. Dalam penelitian ini, metode
yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah Split Half Method (Spearman–Brown
Correlation) Tehnik Belah Dua. Metode ini menghitung reliabilitas dengan cara
memberikan tes pada sejumlah subyek dan kemudian hasil tes tersebut dibagi
menjadi dua bagian yang sama besar (berdasarkan pemilihan genap–ganjil). Cara
kerjanya adalah sebagai berikut :
1. Item dibagi dua secara acak (misalnya item ganjil/genap), kemudian
