STRATEGI
MARKETING COMMUNICATION
PT. CIPTA
MORTAR UTAMA DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN
(Study pada Departemen Pemasaran PT. Cipta Mortar Utama)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Disusun Oleh :
DENNY KUSWANTORO 09220316
ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PENGESAHAN
NAMA : DENNY KUSWANTORONIM : 09220316
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi : STRATEGI MARKETING COMMUNICATION PT. CIPTA MORTAR UTAMA DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Pada Departemen Pemasaran PT. CIPTA MORTAR UTAMA )
Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Dan dinyatakan ... Pada Hari : Sabtu
Tanggal : 1November 2014 Tempat : Ruang 609
Mengesahkan, Dekan FISIP UMM
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Dewan Penguji :
1. Nasrullah, M.Si Penguji I ( )
2. Dr. Vina Salviana, M.Si Penguji II ( )
3. Widiya Yutanti, MA Penguji III ( )
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat dan petunjuk-Nya sehingga skripsi ini selesai dengan judul STRATEGI MARKETING COMMUNICATION PT. CITA MORTAR UTAMA DALAM
MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN, dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ibu Widiya Yutanti, MA dan Drs. Farid Rusman, M.Si sebagai dosen pembimbing atas waktu, perhatian dan segala bimbingan serta arahannya selama masa studi.
2. M. Himawan Sutanto, M.Si sebagai dosen wali yang telah memberikan dorongan dan arahan selama masa studi.
3. Kedua orang tua, Ayahanda Sulkan dan Ibunda Kuswati yang telah memberikan kasih sayang, didikan dan arahan, dukungan moril dan moral, kepada penulis selama ini.
5. Para responden yang telah meluangkan banyak waktu untuk mengisi lembaran-lembaran kuisioner.
6. Seluruh Staf Departemen Pemasaran PT. Cipta Mortar Utama yang telah membantu penulis dalam memperoleh data primer penelitian skripsi.
7. Sdr. Zubaidiyah Irani Yuliana yang selalu mendukung penulis dan terima kasih atas waktu serta kebersamaannya.
8. Pihak-pihak ylain yang secara tidak langsung ikut membantu dalam penyelesaian skirpsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih untuk semuanya.
Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala oleh Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.
Malang, 27 Ocotober 2014
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL LUAR ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ... iv
BERITA ACARA SEMINAR PROPOSAL SKRIPSI ... v
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... vi
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... vii
ABSTRAKSI... viii
1.5.2. Definisi Pemasaran... 11
1.5.3. Komunikasi Pemasaran ... 12
1.5.4. Strategi Marketing Communication ... 15
1.5.5. Loyalitas Pelanggan ... 23
2.3. Tujuan Departemen Pemasaran PT Cipta Mortar Utama ... 30
2.4. Kebijakan Mutu ... 33
2.5. Produk PT. Cipta Mortar Utama ... 33
2.6. Departmen Pemasaran PT. Cipta Mortar Utama... 36
2.6.1. Struktur Departemen Pemasaran PT. Cipta Mortar Utama .... 36
BAB III STRATEGI MARKETING COMMUNICATION PT. CIPTA MORTAR UTAMA DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN ... 39
3.1. Deskripsi Informan... 39
3.2. Informasi Proyek dan Tanggapan Konsumen PT. Cipta Mortar Utama 40 3.3. Program PT. Cipta Mortar Utama Membentuk Loyalitas Pelanggan ... 51
3.3.1. Pameran ... 51
3.3.2. Seminar ... 52
3.3.3. Gathering ... 54
3.3.4. Supervisi ... 55
3.3.5. Sponsorship ... 56
3.3.6. Pelatihan Tukang ... 56
3.3.7. Public-Service Activity... 57
3.3.7.1. Acara-acara Olahraga ... 58
3.3.7.2. Acara-acara kebudayaan ... 58
3.3.7.3. Eksebisi atau Pameran ... 58
3.3.7.4. Acara Penghargaan Professional ... 60
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 67
4.1. Kesimpulan ... 67
4.2. Saran ... 68
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penggunaan Push-Pull-Pass Strategies ... 19
Tabel 3.1 Daftar Project Penggunaan Produk PT. CMU ... 40
Tabel 3.2 Data Kegiatan Event Pameran PT. Cipta Mortar Utama ... 51
Tabel 3.3 Data Kegiatan Event Seminar PT. Cipta Mortar Utama ... 53
Tabel 3.4 Data Kegiatan Event Gathering PT. Cipta Mortar Utama ... 54
Tabel 3.5 Jenis Kegiatan Sponsorship di Tahun 2012-2013 ... 56
DAFTAR LAMPIRAN
Transkrip Wawancara
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Abadi, Saka, et al. 1994.Marketing Public Relations: Upaya Memenangkan Persaingan Melalui Pemasaran yang Komunikatif. Jakarta: Lembaga Manajemen FEUI
Ardianto, Elvinaro dan SolehSoemirat.2010. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Anderson, Kristin, Karoll Kerr. 2002. Customer Relationship Management. USA: McGraw-Hill Companies, Inc.
Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Prenhalindo.
Anggoro, Linggar. 2005. Teori dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: PT. BumiAksara.
Alfred, D. Chandler, jr. 1962. Strategy and Structure : Chapter in the History of the industrial enterprise. Cambridge mass : MIT press.
Buchari Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :Alfabeta
Belch, George & Michael Belch. 2004. Advertising and Promotion : An Integrated Marketing Communications Perspective. 6th ed. Newyork: Mc. Graw-Hill
Cutlip, Scott M., Allen H. Center, and Glen M. Broom. 2000. Effective Public Relations. Eighth Edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc
Cutlip-Center-Broom. 2006. Effective public Relations, edisi kesembilan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Djaslim, Saladin. 2004. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian, Edisi Ketiga. Bandung : CV. Linda Karya
Duncan, Tom. 2002.IMC Using Advertising & Promotion to Build Brands, International Edition. New York : Mc Graw Hill.
Daniels, John D., Radebaugh, Lee H., & Sullivan, Daniel P. 2007. Marketing Globally Dalam International Business: Environment and Operations. New Jersey: Pearson Prentice Hall
Effendi, U. Onong. 1981. Dimensi-dimensi Komunikasi. Bandung : Alumni Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta :Erlangga.
Iriantara, Yosal. 2005. Media Relations (Konsep, PendekatandanPraktik). Jakarta :RinekaCipta.
Jefkins, Frank. 2004. Public relations. Jakarta :Erlangga.
Jefkins, Frank. 1992. Public Relations (Edisi Keempat). Jakarta :Erlangga
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1, Edisi ke-9. Jakarta :PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Klein, Naomi. 2000. Consumerism versus Citizenship, dalam No Space, No Choice, No Jobs, No Logo. London: Flamingo.
Kotler dan Amstrong. 2004. Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh. Jakarta :Penerbit Salemba Empat.
Ruslan, Rosady. 2002. Kiat & Strategi Kampanye Public Relations. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Pearson Education Inc.
Kotler dan Amstrong. 2004. Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh.Jakarta :SalembaEmpat.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, Jilid 2 Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Kristianto, Paulus Lilik. 2011. Psikologi Pemasaran. Yogyakarta : CAPS
Kennedy, Jhon E & Soemanagara, R.D. 2006. Marketing Communications: Taktik dan strategi. Jakarta: PT. Bhuana Ilmu Populer.
Kotler, P.2005. Manajemen Pemasaran. Edisi11, Jilid 1. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip. 2005. Marketing Management. Practice Hall Inc
Kotler, Philip, Amstrong. Gerry. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks.
Moleong, Prof. Dr. Lexy J., M.A. 2006. Metode Penelitian Kualitatif (edisi revisi).Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Bandung.
MulyanaDedy. 2001. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Oliver, sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta: erlangga.
Oliver, Sandra. 2001. Public Relations Strategy. London: Kogan Page Ltd.
Pudjiastuti, Wahyuni. 2010. Special Event Alternatif Jitu Membidik Pasar. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Ruslan, Rosady, SH, MM. 2008. Manajemen PR & Media Komunikasi (Konsepsi dan Aplikasi). Jakarta: Rajawali Pers.
Ruslan, Rosady. 2010. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Soemirat, Soleh, Elvinaroardianto. 2010. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Rosda.
Tjiptono, Gregorius & Dadi.2008. Pemasaran Strategic. Yogyakarta: ANDI Wasesa, Silih Agung. 2005. Strategi Public Relations. Jakarta: PT Gramedia
Pusaka Utama
NON BUKU
http://pintusatu.com/?p=108diakses 27 September 2012, 22.30 WIB Brosur PT. Cipta Mortar Utama
Company Profile PT. Cipta Mortar Utama Data PT. Cipta Mortar Utama
Data BagianDepartemen Marketing Data BagianDepartemen Sales
http://abaslessy.wordpress.com/2012/01/15/287/diakses 28 September 2012, 13.00 WIB
1
1
BAB I
PENDAHULUAN
1. 1 LATAR BELAKANG MASALAH
Fokus penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan strategi marketing communication PT. Cipta Mortar Utama dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Seiring dengan perputaran roda ekonomi dan perkembangan kemajuan teknologi hingga saat ini telah membawa perubahan akan kebutuhan masyarakat. Munculnya perusahaan-perusahaan baru memunculkan persaingan yang semakin ketat oleh karena itu departemen pemasaran PT. Cipta Mortar Utama harus mampu mengatasinya dengan strateginya dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya.
2
2
tidak hanya sekedar ingin menikmati bangunan yang bagus, tetapi konsumen juga ingin bangunan yang berkualitas dengan proses yang cepat. Fenomena ini sepertinya dibaca oleh para perusahaan property sebagai peluang untuk menciptaka inovasi untuk memenuhi tuntutan konsumen yang beragam pula.
PT. Cipta Mortar Utama sebagai produsen semen dengan inovasi baru memperkenalkan produknya sebagai semen instan dengan kemudahan juga kualitas yang baik. Umumnya produk semen yang dikenal masyarakat adalah produk semen konvensional. Semen konvensional adalah semen yang masih mencampurkan adukannya secara manual (solusibangunanmu.com, 2008). Menurut Permadi selaku Manager Marketing Communication di PT. Cipta Mortar Utama menyatakan bahwa masyarakat Indonesia masih mengenal semen konvensional, untuk itu diperlukan usaha dari departemen pemasaran PT. Cipta Mortar Utama untuk membangun image di masyarakat bahwa semen instan merupakan inovasi baru yang memberikan kemudahan bagi masyarakat. Dikemukakan juga bahwa sudah mulai banyak perusahaan sejenis (semen instan) yang bermunculan, untuk itu diperlukan kepercayaan dari konsumen untuk mempertahankan eksistensi perusahaan.
PT. Cipta Mortar Utama masuk di wilayah timur pada tahun 2005 mencakup Jawa Timur, Bali, Nusa Tenggara, Sulawesi. Di wilayah timur sendiri PT. Cipta Mortar Utama masih merupakan perusahaan berkembang dan belum banyak dikenal oleh masyarakat.
3
3
serta pengiriman yang tepat waktu menjadikan PT. Cipta Mortar Utama dipercaya oleh banyak developer dan kontraktor terkemuka di Indonesia sebagai partner dalam membangun proyek-proyek gedung perkantoran, apartement, residential dan fasilitas lainnya di Indonesia (majalahkonstruksi, 2012).
Tepat pada usia yang ke-10 yaitu pada tahun 2006, PT. Cipta Mortar Utama mendapatkan sertifikat ISO 9001-2000 untuk sistem manajemen mutu. Hal tersebut merupakan pengakuan atas kualitas kerja yang merupakan jaminan kualitas produk yang dihasilkan PT. Cipta Mortar Utama dan membuat perusahaan ini menjadi satu-satunya produsen semen instan yang mendapatkan sertifikat tersebut sampai dengan saat ini (ciputraentrepreneurship.com 2011). Dari penghargaan yang didapat oleh PT. Cipta Mortar Utama dapat disimpulkan bahwa PT. Cipta Mortar Utama mempunyai eksistensi dikalangan produsen semen instan, namun untuk mendapatkannya diperlukan juga dukungan dari masyarakat.. Peranan pelanggan atau konsumen sudah tidak diragukan lagi karena tanpa mereka perusahaan tidak dapat bertahan di tengah persaingan usaha yang ketat. Peter F. Drucker (dalam Anderson & Kerr, 2002) menyatakan bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan. Dalam pernyataan tersebut terkandung pentingnya memelihara pelanggan serta mengembangkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
4
4
fenomena yang ada dimasyarakat dimana semen konvensional masih sering dipakai dan lebih umum daripada semen instan, PT. Cipta Mortar Utama memulainya dari menanamkan pada masyarakat tentang semen yang ramah lingkungan serta kualitas yang baik.
Perubahan dalam selera konsumen, teknologi dan persaingan yang cepat mendorong perusahaan untuk mengembangkan suatu produk dan jasa baru. Menurut Kotler & Armstrong (2004, p315) perusahaan dapat mengembangkan produk baru melalui dua cara. Pertama adalah akuisisi - dengan membeli seluruh perusahaan, sebuah paten, atau sebuah lisensi untuk menghasilkan produk orang lain. Kedua adalah pengembangan produk baru dalam departemen penelitian dan pengembangan milik perusahaan. Produk baru yang dimaksudkan adalah produk original, perbaikan produk, modifikasi produk, dan merk baru yang dikembangkan perusahaan melalui berbagai upaya penelitian dan pengembangannya sendiri.
5
5
pada merek dan iklan pesaing. Hal ini dapat diterangkan bahwa untuk penggalang loyalitas pelanggan, perusahaan harus mampu memuaskan pelanggannya. Pembeli akan mencari perusahaan yang menawarkan nilai tambah lebih tinggi akan suatu produk dari pesaingnya.
Loyalitas pelanggan di PT. Cipta Mortar Utama bagian timur tentunya tidak didapatkan dengan mudah oleh perusahaan mengingat PT. Cipta Mortar Utama masih baru masuk di wilayah ini, banyak upaya dan program khusus yang dilakukan oleh perusahaan ini sehingga produknya dikenal oleh masyarakat dan masyarakat menjadi loyal terhadap perusahaan ini. Deddy Widiatmoko selaku East Brand Activation mengemukakan bahwa konsumen PT. Cipta Morta Utama dapat disebut konsumen yang loyal karena mereka (khususnya kontraktor dan aplikator) melakukan pembelian dalam jumlah besar dan berulang untuk menangani proyek besar yang berbeda. Hal ini diperkuat juga dengan beberapa pernyataan dari konsumen yang mengatakan bahwa MU merupakan pelopor dari semen instan yang bisa bersaing dari segi kualitas dibandingkan competitor yang lain.
Dalam perkembangan bisnis yang semakin kompleks muncul perpaduan konsep marketing dan communication menurut Philip Kotler:
“Marketing communication works because it adds value to product trough its
unique ability to lend credibility to product message ( Kotler dalam
Ruslan,2005:240)
Marketing communication di satu sisi merupakan upaya untuk merangsang
6
6
penekananya bukan pada selling (seperti kegiatan periklanan), namun pada pemberian informasi, pendidikan dan upaya peningkatan pengertian lewat penambahan pengetahuan mengenai suatu merek produk, jasa, perusahaan akan lebih kuat dampaknya dan agar lebih lama diingat oleh nasabah, dengan tingkat komunikasi yang lebih intensif dan komprehensif bila dibandingkan dengan iklan, maka marketing communication merupakan suatu konsep yang lebih tinggi dari iklan yang biasa. Marketing memberi penakanan pada aspek manajemen dari pemasaran dengan memperlihatkan kesejahteraan nasabah (Saka Abadi, 1994:p.46)
Terdapat beberapa strategi yang dapat ditempuh oleh perusahaan, strategi itu sendiri didefinisikan sebagai berikut: Menurut JL Thompson (1995) yang dikutip dari Oliver (2007,p.2) mendefinisikan strategi sebagai cara untuk mencapai sebuah hasil akhir: hasil akhir menyangkut tujuan dan saran organisasi dan strategi sebagai cara untuk mencapai sebuah hasil akhir: hasil akhir menyangkut tujuan dan sasaran organisasi dan strategi kompetitif untuk masing-masing aktifitas.
Strategi adalah penentuan tujuan dan sasaran usaha jangka panjang, dan adopsi upaya pelaksanaan dan alokasi sumberdaya yang diperlakukan untuk mencapai tujuan (Robbins P. Stephen dalam Cutlip, Center&Broom 2006:353)
7
7
kepuasan konsumen dan dimanfaatkan guna membentuk long term customer relationship. Berkaitan dengan teori strategi tersebut PT Cipta Mortar Utama
berusaha membentuk loyalitas pelanggan demi mewujudkan tujuan-tujuan perusahaan.
Ada beberapa kegiatan yang dapat disusun dalam rangka upaya mencapai tujuan utama organisasi menurut Rosady Ruslan yaitu menumbuhkembangkan kesadaran konsumennya terhadap produk yang tengah diluncurkan, membangun kepercayaan konsumen dengan komitmen untuk meningkatkan pelayanan pada konsumen, serta mengkomunikasikan terus menerus melalui media Public Relations (House PR Journal) tentang aktivitas dan program kerja yang berkaitan dengan kepedulian sosial dan lingkungan hidup agar tercapai publikasi yang positif di mata masyarakat dan juga membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan jasa, baik dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya (Ruslan, 2002: p.262).
Tujuh cara yang penting untuk menjadi tolak ukur dalam kegiatan marketing menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (Kotler and Keller, 2006
:p.553) : publications (publikasi), identity media, events, news (berita), speeches (pidato), public-service activities (berperan serta dalam aktivitas sosial), sponsorship (pensponsoran)
8
8
deskripsi tentang bagaimana strategi marketing communication PT. Cipta Mortar Utama dalam usahanya membentuk loyalitas pelanggan.
1. 2. RUMUSAN MASALAH
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bagaimana strategi marketing communication PT.Cipta Mortar Utama dalam membentuk loyalitas pelanggan.?
1.3. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan deskripsi dan menggali informasi lebih dalam mengenai strategi marketing communication PT.Cipta Mortar Utama dalam membentuk loyalitas pelanggan.
1.4. MANFAAT PENELITIAN
