SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar
Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Oleh:
AHMAD MUTAMIMUL ULA
NIM 1112046100017
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
iv ABSTRAK
Ahmad Mutamimul Ula, NIM : 1112046100017, Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian Syariah. Skripsi. Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1437 H/ 2016 M.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah reliabilitas, daya tangkap, jaminan, empati, bukti fisik, dan citra produk.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari kuesioner yang disebar kepada nasabah Pegadaian Syariah. Penelitian ini termasuk survei, diambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data utama. Analisis yang dilakukan adalah analisis deskriptif, baik deskriptif kualitatif maupun deskriptif kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan pertama, bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Pegadaian Syariah tinggi. Faktanya hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan nasabah rata-rata berada pada nilai indeks 77,26 yang berarti tinggi dari rentang nilai indeks 10-100. Kedua, kepuasan nasabah terhadap produk pembiayaan Pegadaian Syariah sangat tinggi. Faktanya hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan nasabah rata-rata berada pada nilai indeks 83,25 yang berarti sangat tinggi dari rentang nilai indeks 10-100. Ketiga, terdapat peningkatan penghasilan nasabah sesudah menerima pembiayaan mikro dari Pegadaian Syariah. Faktanya penghasilan nasabah mengalami peningkatan sebesar Rp 409.800,- per bulan.
Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Pelayanan, Produk Pembiayaan, Pegadaian Syariah.
v
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 15 September 2016
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil ‘Alamiin segala puji dan syukur bagi Allah SWT, yang
telah memberikan berbagai nikmat dan karunia, khususnya kepada penulis,
sehingga pebulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan
Nasabah Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian
Syariah” dapat terselesaikan dengan baik, walaupun dalam pembahasannya masih
sederhana. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad
SAW, keluarga, sahabat dan para pengikutnya.
Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bantuan dan partisipasi dari semua
pihak, penulis skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan dengan baik. Karena
itu sudah sepatutnya penulis sampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada
semua pihak yaitu:
1. Bapak Dr. Asep Saefudin Jahar, M.A., selaku Dekan Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, sebagai Wakil Dekan Bidang Akademik
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta dan sekaligus sebagai pembimbing dengan segala ketulusan dan
kearifan telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis skripsi ini.
3. Bapak A.M Hasan Ali, M.A., sebagai ketua Program Studi Muamalat
(Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri
vii
5. Bapak Fudhail Rahman Lc, M.A, selaku Pembimbing Akademik yang
senantiasa mengingatkan dan mengarahkan penulis semasa perkuliahan
hingga terselesaikan skripsi ini.
6. Bapak Dr. Hendra Kholid, M.A dan Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag,
M.H, selaku penguji skripsi yang dengan sabar mengarahkan penulis
dalam penyempurnaan skripsi ini.
7. Para dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu kepada penulis hingga
penulis dapat menyelesaikan studi pada Fakultas Syariah dan Hukum.
8. Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya yang bersedia memberikan ijin
kepada penulis untuk melakukan penelitian terhadap para nasabahnya.
9. Seluruh keluarga besarku, Bapak, Ibu, adik-adikku, terima kasih atas
segala do’a, kasih sayang, dan cintanya. Sehingga penulis dapat
menyelesaikan studi ini.
10.Terima kasih kepada teman-tema seperjuangan atas segala dukungan,
inspirasi, masukan, saran, dan semua bantuannya.
11.Ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada teman-teman angkatan
2012 kelas A Perbankan Syariah pada umumnya dan teman-teman satu
viii
12.Terima kasih kepada seluruh pengurus Pesantren Luhur Sabilussalam atas
semangat dan dukungannya.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, untuk itu sangat diharapkan saran dan kritik dari semua pihak
guna kesempurnaan penulisan ini. Akhirnya kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan dan dukungannya yang tidak dapat disebutkan satu persatu
di sini, penulis ucapkan terima kasih. Semoga budi baik dan bantuannya dibalas
oleh Allah Yang Maha Kuasa.
Jakarta, 15 September 2016
ix
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
ABSTRAK ... iv
LEMBAR PERNYATAAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR DIAGRAM ... xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Permasalahan ... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9
D. Tinjauan Studi Terdahulu ... 10
E. Kerangka Pemikiran ... 14
F. Sistematika Penulisan ... 15
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan (Statisfaction) ... 17
B. Kualitas Pelayanan ... 22
C. Konsep Citra Produk ... 31
x
E. Pengertian Gadai (al-Rahn) Menurut Syariah Islam ... 38
F. Landasan Hukum Gadai Syariah (Rahn) ... 41
G. Syarat dan Rukun Gadai Syariah (Rahn) ... 45
H. Manfaat al-Rahn... 47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 50
B. Jenis dan Sumber Data ... 51
C. Teknik Pengumpulan Data ... 52
D. Populasi dan Sampel ... 53
E. Teknik Analisis Data ... 55
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Profil PT Pegadaian (Persero) ... 59
B. Hasil dan Pembahasan ... 70
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 90
B. Saran ... 91
DAFTAR PUSTAKA ... 92
xi
Tabel 1.2. Pertumbuhan Tenaga Kerja Usaha Mikro Kecil ... 2
Tabel 1.3. Pertumbuhan Produk Ar-Rum ... 4
Tabel 4.1. Kinerja Bisnis Gadai Syariah ... 65
Tabel 4.2. Perkembangan Produk Arrum ... 67
Tabel 4.3. Kinerja Bisnis Emas ... 68
Tabel 4.4. Profitabilitas Segmen Bisnis Syariah ... 68
Tabel 4.5. Uji Reliabilitas ... 74
Tabel 4.6. Uji Validitas ... 75
Tabel 4.7. Sikap Responden Terhadap Tampilan Fisik ... 78
Tabel 4.8. Sikap Responden Terhadap Reliabilitas ... 79
Tabel 4.9. Sikap Responden Terhadap Daya Tangkap ... 79
Tabel 4.10. Sikap Responden Terhadap Jaminan ... 80
Tabel 4.11. Sikap Responden Terhadap Empati... 80
Tabel 4.12. Indeks Kualitas Layanan ... 81
xii
Tabel 4.14. Uji Normalitas Rata-rata Penghasilan Perbulan ... 86
Tabel 4.15. Deskriptif Rata-rata Penghasilan Nasabah ... 87
Tabel 4.16. Uji Beda Rata-rata Penghasilan Nasabah ... 88
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran ... 14
Gambar 4.1. Perkembangan Jumlah Aset ... 63
Gambar 4.2. Jumlah Pendapatan Usaha ... 64
xiii
Diagram 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 71
Diagram 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
... 72
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Usaha Kecil dan Mikro (UKM) adalah tulang punggung ekonomi Indonesia.
Menurut BPS jumlah UKM pada tahun 2015 mencapai 3.668.873, meningkat dari
tahun-tahun sebelumnya. UKM mampu menampung 8.735.773 orang tenaga
kerja di tahun 2015. UMKM mampu menyumbang 60,34 % Product Domestic
Bruto (PDB). Tetapi UKM yang mendapat akses ke lembaga keuangan sangat
terbatas.
Skim pembiayaan yang diberikan oleh Lembaga Keuangan untuk UMKM
tidak dapat sepenuhnya dimanfaatkan UMKM.1 Prosedur penyaluran dana dari
Lembaga Keuangan Bank ataupun non-Bank yang rumit dan membutuhkan waktu
yang lama. Pengusaha UMKM mencari alternatif modal untuk mengembangkan
usahanya. Keterbatasan modal usaha UMKM merupakan kendala terbesar dalam
perkembangan UMKM.
Tabel 1.1. Pertumbuhan Jumlah Usaha Mikro Kecil
Tahun Indikator Jumlah ( UM+UK)
Usaha Mikr o (Unit) Usaha Kecil (Unit)
20 13 2.887.015 531.351 3.418.366
20 14 3.220.563 284.501 3.505.064
20 15 3.385.851 283.022 3.668.873
Sumber: Badan Pusat Statistik tentang jumlah Usaha Mikro dan Kecil Per Maret 2016, data diolah.
1
2
Tabel 1.2. Pertumbuhan Tenaga Kerja Usaha Mikro Kecil
Tahun Indik ator Jumlah ( orang)
Usaha Mikr o (Orang) Usaha Kecil (Or ang)
20 13 5.408.857 4.325.254 9.734.111
20 14 6.039.855 2.322.891 8.362.746
20 15 6.464.392 2.271.381 8.735.773
Sumber: Badan Pusat Statistik tentang pertumbuhan Tenaga Keja Usaha Mikro Kecil per Maret 2016, data diolah.
Pada tahun 2015 terjadi perlambatan pertumbuhan ekonomi domestik yang
berdampak pada perlambatan permintaan kredit usaha mikro, kecil dan menengah
(UMKM) akibat turunnya permintaan barang dan jasa. Di sisi lain, meningkatnya
persepsi risiko kredit membuat perbankan semakin berhati-hati dalam
menyalurkan kredit. Kondisi ini tentunya semakin sulit bagi para pelaku UMKM
untuk mendapatkan pembiayaan dari sektor perbankan.
Pada tahun 2015, kredit UMKM mencapai Rp790,5 triliun atau hanya tumbuh
sebesar 8,0% (yoy), lebih lambat dibandingkan dengan tahun 2014 yang tumbuh
sebesar 15,1% (yoy). Berdasarkan klasifikasi usaha, perlambatan kredit UMKM
terutama terjadi pada usaha mikro yang tumbuh sebesar 11,2% , lebih rendah
dibandingkan dengan tahun sebelumnya sebesar 33,4%.2 Hal ini terkait strategi
perbankan, terutama bank-bank yang memiliki keterbatasan jaringan dan SDM,
yang cenderung menahan penyaluran kredit usaha mikro akibat meningkatnya
NPL.
2
3
Pegadaian merupakan salah satu alternatif untuk memperoleh kebutuhan dana
dan pembiayaan. Selain menyediakan layanan gadai (ar-Rahn), pembayaran
listrik, telpon serta kepemilikan kendaraan bermotor dan Logam Mulia (LM)
pegadaian juga menyediakan pembiayaan untuk UMKM (Usaha Mikro Kecil dan
Menengah) yang pembayarannya dilakukan dengan cara angsuran dengan
menggunakan secara gadai maupun fidusia dalam produk Ar-Rum (Ar-Rahn
untuk Usaha Mikro). 3 Produk pembiayaan Rahn untuk Usaha Mikro atau
Ar-Rum merupakan salah satu solusi bagi usaha mikro kecil dalam mendapatkan
tambahan modal usaha dengan hanya menjaminkan BPKB kendaraan bermotor.
Perkembangan produk-produk berbasis syariah yang kian marak di Indonesia
berpengaruh juga pada perkembangan bisnis PT Pegadaian (Persero). Oleh karena
itu, PT Pegadaian juga mengeluarkan produk berbasis syariah yang disebut
Pegadaian Syariah. Landasan hukum berdirinya Pegadaian Syariah adalah PP
Nomor 103 Tanggal 10 Nopember 2000 serta Fatwa DSN No
25/DSN-MUI/III/2002 tentang Rahn. Keberadaan Pegadaian Syariah pada awalnya
didorong oleh perkembangan dan keberhasilan lembaga-lembaga keuangan seperti
Bank Syariah, Asuransi Syariah, dan lain-lain. Disamping itu juga dilandasi oleh
kebutuhan masyarakat Indonesia terhadap hadirnya sebuah institusi pegadaian
berprinsip syariah.
3
Penyediaan dana yang relatif cepat dengan syarat yang mudah pada produk
Ar-Rum di Pegadaian dapat menjadi alternatif pemberian UMKM. Pemberian
oleh lembaga keuangan yang menuntut persyaratan yang rumit dan proses yang
lama, sehingga UMKM tidak mudah mendapatkan modal dari lembaga keuangan.
Tabel 1.3. Pertumbuhan Produk Ar-Rum
Tahun Indikator
Pijaman yang disal ur kan (jutaan)
Nasabah (or ang) Pendapatan Uj roh (jutaan)
2012 87,840 4.903 15,200
2013 133,830 6.741 17,540
2014 200.333 8.264 23.641
2015 339.403 15.465 38.823
Sumber: Annual Report PT Pegadaian (Persero) Tahun 2015, data diolah
Dari tabel pertumbuhan produk Ar-Rum di atas, menujukan bahwa pinjaman
yang disalurkan melalui produk ar-Rum selama 4 tahun terakhir terus mengalami
peningkatan. Begitu juga dengan jumlah nasabah ar-Rum mengalami peningkatan.
4
Pendapatan ujroh 4 tahun terakhir terus mengalami pertumbuhan. Di tahun 2015
pinjaman yang disalurkan mencapai Rp339.403 Juta, meningkat dari tahun
sebelumnya (2014) yang hanya sebesar Rp200.333 Juta. Terjadi peningkatan pula
pada jumlah nasabah, di tahun 2015 mencapai 15.465 orang, yang pada tahun
2014 hanya sebanyak 8.264 orang nasabah. Begitu juga dengan pendapatan ujroh
mengalami pertumbuhan, di tahun 2015 mencapai Rp38.823 Juta, yang pada
tahun 2014 hanya mencapai Rp23.641 Juta.
4
5
Salah satu elemen penting untuk menjamin kelangsungan usaha Pegadaian
Syariah adalah pendapatan operasional yang berasal dari nasabah selaku
pelanggan. Dalam hal ini banyak pakar yang membuktikan bahwa banyak pakar
yang membuktikan bahwa faktor konsumen mempunyai pengaruh langsung
terhadap kinerja keuangan. Konsumen yang merasa puas akan barang/jasa yang
dibelinya cenderung menjadikan konsumen yang setia dan memberikan
keuntungan finansial.5 Kepuasan nasabah erat kaitannya dengan kepatuhan dan
kesediannya untuk memenuhi kewajiban pokoknya. Pandangan Kotler
menyatakan bahwa esensi dari marketing adalah adanya kesediaan konsumen
untuk mempertukarkan sumberdaya yang dimiliki dalam rangka mencapai apa
yang diinginkan.6
Perusahaan akan dapat memenangkan persaingan jika mengalami pergeseran
dari filsafat produksi ke pendekatan yang berfokus pada pelanggan. 7 Daya saing
sebuah perusahaan di era pasca liberal ditentukan oleh cara perusahaan
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting
terutama untuk pertumbuhan dan pengembangan usaha bisnis sektor jasa.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
5
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, (Jakarta: Index Kelompok Gramedia, 2005), h.21.
6
Tuti Hastuti, “ Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi Servqual Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang”, Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Vol.3, no.3 (Desember 2014), h.74.
7
membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali di kemudian hari. Para pelaku UKM yang puas
terhadap pelayanan dan produk yang ditawarkan, mereka akan kembali
menggunakan jasa dari Pegadaian, dengan demikian akan meningkatkan
kelangsungan usaha Pegadaian.
Pegadaian sebagai suatu perusahaan dituntut untuk dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan produk berupa barang atau jasa yang bermutu lebih
baik, harga lebih murah, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik
daripada pesaingnya.8 Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dan
keharusan bagi kebanyakan perusahaan agar tetap sukses, baik tingkat
operasional, manajerial maupun strategik. Pemuasan pelanggan sendiri secara
umum diterima sebagai alasan bagi eksistensi, survival dan perkembangan usaha.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis bermaksud
untuk melakukan penelitian dengan judul “Tingkat Kepuasan Nasabah
Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian Syariah”.
8
7
B. Permasalahan
1. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang di atas, ada beberapa masalah yang teridentifikasi oleh
penulis, diantaranya:
a. Permasalahan utama yang dihadapi UMKM di Indonesia adalah masalah
permodalan. Mereka sangat kesulitan untuk mendapat akses pembiayaan
dari lembaga pembiayaan terutama lembaga perbankan.
b. Prosedur yang rumit dan proses pengajuan yang membutuhkan waktu
yang lama, membuat UMKM semakin sulit mendapatkan tambahan modal
atau pembiayaan dari lembaga keuangan.
c. Persepsi risiko dari lembaga keuangan terutama lambaga perbankan
semakin menyulitkan UMKM untuk mendapatkan pembiayaan.
d. Para pelaku UMKM membutuhkan alternatif untuk mendapatkan
tambahan modal. Pegadaian syariah hadir untuk meringankan kesulitan
UMKM dalam hal permodalan.
e. Produk yang ditawarkan oleh Pegadaian tentunya harus membuat puas
para pelaku UMKM, sehingga masyarakat akan selalu memakai produk
mereka, dan pada akhirnya akan meningkatkan finansial/keuangan
Pegadaian Syariah. Selain produk yang bermutu, pelayanan yang baik juga
akan menjadi pertimbangan nasabah UMKM untuk menggunakan kembali
produk/jasa Pegadaian Syariah.
2. Pembatasan Masalah
Agar masalah lebih terfokus dan spesifik, serta untuk menghindari
kemungkinan tumpang tindih dengan masalah lain di luar wilayah penelitian,
maka penulis perlu memberikan pembatasan masalah sebagai berikut:.
a. Pada penelitian ini penulis memfokuskan pada pembahasan tingkat
kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di
Pegadaian Syariah.
b. Waktu penelitian dilakukan pada tahun 2016.
c. Penelitian akan berlangsung di Pegadaian Syariah yang berdomisili di
sekitar Ciputat, tempat ini dipilih agar mempermudah penulis untuk
melakukan penelitian karena dekatnya tempat tinggal penulis dengan
lokasi penelitian.
d. Penelitian ini menggunakan data primer hasil dari penyebaran
kuesioner kepada para nasabah Pegadaian Syariah.
3. Perumusan Masalah
Adapun secara spesifik perumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan pembiayaan
mikro di Pegadaian Syariah ?
b. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap produk pembiayaan
9
c. Apakah terjadi peningkatan penghasilan nasabah sebelum dan sesudah
menerima pembiayaan mikro dari Pegadaian Syariah ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian pasti memiliki tujuan tertentu, baik untuk kepentingan
pribadi atau yang lain. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan pembiayaan
mikro di Pegadaian Syariah.
b. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap produk pembiayaan
mikro di Pegadaian Syariah.
c. Menganalisis peningkatan pendapatan nasabah sebelum dan setelah
menerima pembiayaan mikro dari Pegadaian Syariah.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini ditujukan untuk berbagai pihak yang berkepentingan
dengan penelitian ini, disajikan sebagai berikut:
a. Akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
memberikan sumbangan berupa pengembangan ilmu yang berkaitan
dengan pembiayaan pada sektor UKM di Pegadaian Syariah.
b. Praktisi, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dalam
pengambilan keputusan dan pengembangan terhadap produk dan
c. Masyarakat, penelitian ini dapat memberikan informasi tentang salah
satu solusi bagi masyarakat terutama para pelaku UMKM untuk
mendapatkan tambahan modal/pembiayaan untuk usaha yang
dijalankannya.
D. Tinjauan (Review) Studi Terdahulu
Siti Hadijah9 dengan judul jurnal “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa Pegadaian Syariah Kantor Cabang
Pegadaian Syariah (KCPS) Denpasar”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui (1) faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah
menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar, dan (2) faktor yang paling
dominan yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian
Syariah KCPS Denpasar. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah yang
menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar tahun 2014 dengan sampel
sebanyak 98 responden. Penelitian ini menggunakan teknik nonprobabily
sampling dengan metode accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan
kuesioner dan dianalisis dengan analisis faktor melalui program SPSS 16.0. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima faktor yang mempengaruhi
keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar, yaitu
faktor tampilan fisik sebesar 67,138%, empati sebesar 20,960%, keandalan
sebesar 6,889%, ketanggapan sebesar 2,919%, dan jaminan sebesar 2,094%.
Faktor tampilan menjadi faktor paling dominan karena memiliki variance
9
11
explained tertinggi sebesar 61,798%, artinya faktor tampilan fisik mampu
menjelaskan keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS
Denpasar sebesar 67,138%. Persamaan yang penulis maksud adalah sama-sama
membahas tentang nasabah yang menggunakan jasa Pegadaian Syariah. Letak
perbedaannya adalah penulis akan meneliti lebih lanjut tentang tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah.
Tempat penelitian penulis adalah Pegadaian Syariah KCP Ciputat Raya.
Hawa Saleh, Sahmin Noholo, dan Mahdalena, dengan Artikel berjudul:
“Pengaruh Kualitas Produk Ar-Rum Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Pegadaian Syariah Cabang Gorontalo”. Mahasiswa Jurusan Akuntansi
Universitas Negeri Gorontalo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas Ar-rum terhadap kepuasan nasabah pada Pegadaian Syariah
Cabang Gorontalo. Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner
yang disebarkan pada nasabah yang menggunakan produk Ar-rum pada pegadaian
syariah Cabang Gorontalo. Jumlah populasi dalam penelitian ini berjumlah 222
nasabah, sampel yang terpilih berjumlah 60 orang. Alat analisis menggunakan
metode analisis regresi sederhana. Kesamaan yang dimaksud penulis adalah
sama-sama meneliti produk Ar-rum. Perbedaannya adalah fokus penelitian penulis
untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan dan produk
Muftifiandi10, dengan Jurnal berjudul “Peran Pembiayaan Produk Ar-rum
Bagi UMKM Pada PT.Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Simpang Patal
Palembang”. Penulis adalah dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk menguraikan peran pembiayaan produk Ar-Rum pada usaha kecil
dan menengah di PT Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Simpang Patal
Palembang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan wawancara
terbuka, peneltian ini menemukan bahwa produk Ar-Rum memiliki peran khusus
terhadap pelaku UMKM. Setelah menggunakan jenis pembiayaan ini, sebagian
besar pelaku UMKM bisa meningkatkan modal mereka untuk menjamin
keberlangsungan kegiatan bisnis mereka dari hari ke hari. Penelitian ini lebih
fokus pada analisa kelayakan nasabah (pelaku UMKM) dalam mengajukan
pembiayaan kepada Pegadaian. Kesamaan yang dimaksud penulis adalah
membahas pembiayaan produk UMKM di Pegadaian. Perbedaannya, dalam
penelitian ini penulis lebih fokus untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah
terhadap layanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah.
10
13
Mukhlis Adib11, dengan judul Skripsi “Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Masyarakat dalam Memilih Produk Rahn di Kantor Cabang Pegadaian
Syariah Ciputat”. Penulis adalah mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas
Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Skripsi ini telah selesai
disusun pada tahun 2014. Metode pendekatan yang digunakan adalah deskriptif
kuantitatif melalui penelitian lapangan (observasi) berupa penyebaran kuesioner
kepada masyarakat yang menggunakan produk rahn di Pegadaian Syariah Cabang
Ciputat, menggunakan data primer dan sekunder dan studi kepustakaan dengan
metode statistik non parametrik. Hasil penelitian yang adalah masyarakat memilih
Pegadaian Syariah untuk menggadai barang mereka karena faktor kebutuhan
konsumsi dan pengembangan usaha. Mengukur tiga faktor (aspek lokasi, tarif
ujroh, aspek syariah) yang mempunyai hubungan signifikan terhadap keputusan
masyarakat dalam memilih produk rahn di Pegadaian Syariah Cabang Ciputat.
Ada beberapa perbedaan dengan studi yang dilakukan oleh penulis, penulis lebih
menitikberatkan kepada mengukur kepuasan nasabah terhadap produk dan
pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah. Ada enam faktor yang diukur
oleh penulis yaitu: reliabilitas, daya tangkap, jaminan, empati, bukti fisik, dan
produk Pegadaian Syariah). Metode yang dipakai oleh penulis adalah kuantitatif
deskriptif menggunakan data primer yang didapat dari hasil penelitian observatif
melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah pegadaian.
11
E. Kerangka Pemikiran
Guna mempermudah analisis terhadap variabel penelitian dibuatlah kerangka
pemikiran sebagai berikut:
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran
1. Reliabilitas adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
2. Daya tanggap adalah kemauan membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang tanggap.
3. Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dipercaya
yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
4. Empati yaitu kemampuan memberi perhatian secara pribadi pada konsumen. Kualitas
Pelayanan
Jaminan Kepuasan
Nasabah
Citra Produk Reliabilitas
Daya Tanggap
15
5. Tampilan fisik merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus
tetap memproyeksikan kualitas jasa yang akan diberikan.
Dari kerangka pemikiran di atas dapat disimpulkan bahwa:
1. kualitas layanan (dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan
tampilan fisik) merupakan salah satu kunci diantara faktor-faktor yang
dijadikan pertimbangan dalam kepuasan pelanggan.
2. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan.
3. Citra produk dapat memiliki pengaruh pada kepuasan nasabah.
F. Sistematika Penulisan
Penulisan dalam penelitian ini disusun dengan sistematika secara berurutan
yang terdiri dari beberapa bab sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, permasalahan,
tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan (review) studi terdahulu,
kerangka pemikiran, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tinjauan umum tentang teori kepuasan, pengukuran
kepuasan pelanggan, teori tentang kualitas pelayanan, konsep
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, jenis dan sumber
data penelitian, metode pengumpulan data, dan metode analisis
data.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan tentang pertumbuhan dan perkembangan
objek penelitian yaitu PT Pegadaian Syariah (Persero), uji
validitas dan reliabilitas data, dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan yang menguraikan jawaban atas
permasalahan pada rumusan masalah dan saran-saran berdasarkan
17 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan (Statisfaction)
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan
bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sebelum pembelian dengan
sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk atau jasa yang dibeli tersebut.12
Ketika pelanggan membeli suatu produk atau jasa, maka ia memiliki harapan
tentang bagaimana produk atau jasa tersebut berfungsi. Harapan tersebut adalah
standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau
jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dengan harapan yang diharapkannya.13 Jika kenyataannya lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan
kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dengan
demikian, apabila kenyataan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan
atau bahkan lebih, maka layanan tersebut masuk kategori memuaskan. Upaya
perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang
12
Sumarwan Ujang, Perilaku Pelanggan: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran (Bogor Selatan: PT. Ghalia Indonesia dengan MMA-IPB, 2004), h.322.
13
diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan
membentuk pengalaman konsumsi yang positif.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.14 Pengertian tersebut
dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu
perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Oleh karena itu, tantangan besar bagi
setiap organisasi adalah mencari peluang agar dapat mewujudkan kepuasan
pelanggan secara konsisten dengan sedemikian rupa sehingga tetap cost-effective
bagi organisasi serta merupakan tujuan suatu perusahaan jasa karena melalui
kegiatan tersebut diharapkan dapat meningkatkan volume penjualan usaha dan
peningkatan profitabilitas perusahaan. Kualitas layanan mempunyai hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan.
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal penting dari semua aktivitas
pemasaran pada seluruh perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah untuk
memperluas bisnis, memperoleh bagian pasar yang lebih besar dan untuk
mendapatkan pengulangan serta penyerahan bisnis, yang semuanya sebagai
penggerak dalam meningkatkan keuntungan.
14
19
Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli akan mempengaruhi perilaku
berikutnya. Jika konsumen merasa puas, untuk selanjutnya dia akan
memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi. Konsumen yang puas juga
akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang
bersangkutan kepada orang lain. Inilah yang diharapkan oleh pihak perusahaan.
Kepuasan pengguna jasa terhadap penyedia jasa terjadi akibat adanya
hubungan yang terjadi diantara keduanya di masa lalu. Tetapi kepuasan juga dapat
diwujudkan dalam bentuk keyakinan pengguna jasa bahwa harapannya akan
dipenuhi oleh tindakan yang dilakukan penyedia jasa di masa yang akan datang.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah persepsi para pelanggan terhadap suatu produk atau kinerja
suatu perusahan yang akan dibandingkan dengan harapan yang diharapkan
pelanggan. Ketika kinerja yang diberikan melebihi harapan pelanggan, maka akan
menimbulakan persepsi konsumsi yang positif. Sebaliknya jika harapan jauh dari
yang sesungguhnya pelanggan rasakan, maka pelanggan tidak akan merasa puas
terhadap pelayanan dan kinerja perusahaan.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan/nasabah yang diberikan perusahaan akan berimbas
sangat luas bagi peningkatan keuntungan perusahaan. Pelanggan/nasabah akan
loyal kepada perusahaan, mengulangi lagi membeli produknya dan
mempromosikannya kepada orang lain di sekelilingnya. Agar kita tahu bahwa
bank/perusahaan , maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan
nasabah/pelanggan.
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan
pelanggan, yaitu:15
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping
untuk berperaan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan
pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan
dibandingkan para pesaing.
c. Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
15
21
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung.
Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan
pelanggan, sejumlah studi menjelaskan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu
ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:16
a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction).
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja
produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
Ada dua teori mengenai kepuasan yaitu:17
1. Teori Harapan Kinerja
Menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari
harapan konsumen dan hasil yang diharapkan. Jika hasil yang didapat
sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika
16
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management (Yogyakarta: Andi, 2003), h.160.
17
hasil yang didapat lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan sangat
puas dan jika hasil yang didapatkan tidak seperti apa yang diharapkan,
maka konsumen tidak puas.
2. Teori Ketidakcocokan Kognitif
Menyatakan bahwa hampir setiap pilihan cenderung untuk menjadikan
ketidakcocokan pasca transaksi, misalnya adalah seberapa besar
ketidaknyamanan yang timbul dan apa yang dilakukan konsumen untuk
mengatasinya.
Dari beberapa teori di atas dapat disimpulkan bahwa pengukuran kepuasan
pelanggan sangat penting bagi keberlangsungan perusahaan. Pelanggan
merupakan faktor penting dalam pemasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan
akan menjadi bahan evaluasi perusahan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
B. Kualitas Pelayanan
Pelayanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada
orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan
mereka. Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan
dalam upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada orang lain dalam hal ini
kepada nasabah. Menurut Philip Kotler, pelayanan mengandung pengertian setiap
kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
23
Bentuk-bentuk pelayanan tidak terlepas dari tiga macam hal, yaitu pelayanan
dengan cara lisan, pelayanan melalui tulisan, dan pelayanan melalui perbuatan.
1. Pelayanan dengan cara lisan
Pelayanan dengan cara lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi
juga dari segi peranannya.
3. Pelayanan melalui perbuatan
Pada umumnya pelayanan melalui perbuatan 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, oleh karena itu faktor
keahlian dan keterampilan sangat menentukan terhadap perbuatan atau
pekerjaan.
Sedangkan kualitas sendiri menurut Kotler adalah keseluruhan ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra- pembelian, pada proses
penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima.18
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhaap kualitas jasa.19
Berdasarkan definisi tersebut, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang bertujuan
melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk
menilai kualitas layanan adalah sebagai berikut20: (1) Outcome, yaitu kualitas
hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. (2) Process, yaitu kualitas cara
penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa
tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas
jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu dimensi-dimensi yang mewakili
kualitas proses dan kualitas layanan.
Kualitas layanan merupakan salah satu penentu keberhasilan penjualan dalam
perusahaan terutama perusahaan jasa.21 Kualitas layanan selalu diidentikan
dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat layanannya
18
Parasuraman,dkk,”Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, vol. 64, no.1, (1998), h. 46-61
19
Fandi Tjiptono dan Chandra Grerorius, Service, Quality & Satisfaction (Yogyakarta: ANDI, 2005), h.121.
20
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006), h. 28-29.
21
25
maka akan semakin bermutu usaha tersebut, begitu pula sebaliknya. Salah satu
strategi yang akan menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor jasa adalah
berusaha menawarkan jasa dengan kualitas yang tinggi.
Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.
Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program layanan, perusahaan harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen
kualitas layanan. Untuk memecahkan masalah ini, Utami menyatakan bahwa
peneliti perlu menelaah tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas
layanan yaitu:22
a. Kualitas Interaksi (intraction quality) adalah kontak yang terjadi proses
jasa disampaikan dalam pertemuan antara penyedia jasa dan pelanggan,
yang merupakan kunci penentu evaluasi pelanggan terhadap kualitas
layanan.
b. Kualitas Hasil (outcome quality) sebagai evaluasi pelanggan terhadap hasil
dari aktivitas layanan jasa, termasuk ketepatan waktu dalam layanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh
fitur berwujud (tangible feature).
Jasa memiliki beberapa kriteria yang unik, yang membedakannya dengan
barang. Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:23
22
Utami, Christina, dan Whidya, Manajemen Ritel (Jakarta: Salemba Empat, 2006), h. 252.
23
1. Intangible (Tidak Berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak dapat dirasakan, dipegang, dilihat,
dicicipi, didengar atau dirasakan sebelum dibeli konsumen sebagaimana
yang terjadi pada barang. Penilaian kualitas jasa sebelum atau sesudah
melakukan pembelian lebih sulit dibandingkan dengan melakukan
penilaian terhadap kualitas suatu barang karena, dibandingkan dengan
barang, jasa cenderung sulit menampilkan kualitas pencarian yaitu
karakteristik yang dapat lebih mudah diakses nilainya sebelum pembelian.
Kemudian kualitas pengalaman yang merupakan suatu karakteristik yang
hanya dapat dinilai jika telah menggunakannya, seperti halnya kualitas di
suatu restoran atau pengalaman nyata dari perjalanan liburan. Terakhir
adalah kualitas kepercayaan, adalah suatu karakteristik dimana konsumen
sulit untuk menilai bahkan setelah pembelian dilakukan karena mereka
tidak memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup.
2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)
Karakteristik jasa yang memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada
waktu yang sama dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian
dari jasa tersebut.
3. Heterogenety (Keragaman)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa,
27
karakteristik jasa yang membuatnya tidak standar dan seragam
dibandingkan barang.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Karakteristik jasa yang membuatnya tidak dapat disimpan, dimasukkan
dalam gudang dan dijadikan persediaan. Daya tahan suatu jasa tergantung
situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Kualitas jasa dapat dibagi kedalam lima dimensi utama, yaitu:24
a. Reliabilitas (reliability)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Misalnya ketika seorang nasabah ingin membeli atau memanfaatkan
produk (barang/jasa) biasanya akan bertanya pada petugas customer service. Bila
petugas customer service tidak bisa menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh
nasabah maka nasabah akan kehilangan kepercayaan. Hal ini berarti jasa harus
dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. Indikator dari reliabilitas meliputi :
1) Menepati janji yang telah disepakati.
2) Menunjukkan perhatian tulus untuk penyelesaian masalah-masalah.
3) Baik dan ramah setiap kita melakukan transaksi.
4) Menampilkan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
5) Berusaha untuk tidak melakukan kesalahan.
24
b. Daya tanggap (Responsivness)
Daya tangkap adalah kemauan membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang tanggap. Hal ini berarti perusahaan harus memberikan tanggapan
dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.
1) Menjelaskan secara rinci, jelas dan mudah dimengerti mengenai
layanan yang akan ditampilkan serta waktu pelaksanaannya.
2) Karyawan yang memberi layanan secara tepat, cepat dan tanggap.
3) Karyawan yang selalu bersedia membantu konsumen.
4) Karyawan yang tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi
permintaan maupun keluhan konsumen.
c. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kompetisi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada empat aspek dalam dimensi ini
yaitu:25
1) Keramahan, adalah salah satu aspek kualitas layanan yang paling
mudah diukur, keramahan dapat diartikan banyak senyum dan bersikap
sopan.
2) Kompetensi, adalah suatu kesan pertama yang baik, misalnya ketika
seorang pelanggan ingin membeli atau memanfaatkan produk
(barang/jasa) biasanya akan bertanya pada petugas customer service.
25
29
Bila petugas customer service tidak bisa menjawab pertanyaan yang
dilontarkan oleh pelanggan maka pelanggan akan kehilangan
kepercayaan.
3) Reputasi, dengan adanya reputasi yang baik, diharapkan pelanggan
tidak akan ragu lagi untuk melakukan transaksi pada perusahaan yang
akan ia masuki.
4) Security, kualitas layanan pada dimensi jaminan dapat dilihat dari
security-nya. Dengan adanya security diharapkan pelanggan akan
memiliki rasa aman dalam melakukan transaksi.
d. Empati (emphaty)
Menurut Cronin dan Taylor empati atau kepedulian yaitu kemampuan
memberi perhatian secara pribadi pada para konsumen. Atau berarti perhatian
yang diberikan pemberi jasa pada kliennya. Meliputi kemudahan dalam menjalin
relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan. Indikator dari empati meliputi :
1)Memberi perhatian secara pribadi.
2)Karyawan yang memperlakukan semua konsumen secara personel.
3)Selalu memperhatikan kepentingan kliennya.
4)Karyawan yang memahami kebutuhan khusus para konsumen.
e. Tampilan fisik (Tangibles)
Merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat
1)Kondisi gedung,
2)Peralatan modern yang mendukung,
3)Penampilan petugas atau pelayan,
4)Kerapihan dan kebersihan para petugas.
Kualitas layanan berhubungan erat dengan kepuasan (Satisfaction). Dalam hal
ini dimensi-dimensi kualitas jasa pada akhirnya akan menentukan tingkat
kepuasan para pelanggan. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan26
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan
(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang
dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak
tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah
sebaliknya ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu
lagi.
Kualitas layanan memiliki kriteria-kriteria yang bisa dikatakan bahwa suatu
layanan itu berkualitas. Kriteria-kriteria layanan bisa dikatakan berkualitas
tersebut terbagi atas 2 dimensi, yaitu:
1. Dimensi prosedural, dimensi layanan ini bersifat sistematis dan berkaitan
dengan sistem penyajian layanan. Dimensi ini mencakup tahapan
prosedural bagaimana melakukan segala sesuatu. Dimensi ini juga
26
31
memberi mekanisme bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan. Sisi
layanan ini adalah dimensi prosedural layanan pelanggan.
2. Dimensi personal, jika dimensi prosedural ini bersifat sistematis dan
rasional, maka dimensi personal layanan pelanggan ini bersifat hangat,
sering tidak rasional dan tidak dapat diprediksikan. Ini adalah sisi layanan
yang manusiawi. Dimensi ini bersifat interpersonal dan meliputi pola-pola
sikap, perilaku dan keterampilan verbal yang ada dalam setiap interaksi
layanan personal. Sisi layanan ini adalah dimensi personal layanan
pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan penentu keberhasilan penjualan dalam
perusahaan terutama perusahaan jasa. Pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan
atau manfaat yang diberikan seseorang kepada orang lain yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan pihak lain. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang melalui survei
penilaian pelanggan.
C. Konsep Citra Produk
1. Pengertian Citra Produk
Citra produk merupakan persepsi kualitas yang digabungkan dengan nama
(brand name).27 Pemasaran jasa yang dimaksud dengan image atau citra obyek
merupakan sesuatu hal yang dirasakan oleh pengunjung yang menimbulkan kesan
baik para pengunjung terhadap daerah yang ia kunjungi sehingga mereka merasa
27
aman, tertarik, betah dan berhasrat atau menganjurkan kepada rekan-rekannya
untuk mengikuti jejaknya.
Citra merupakan gambaran dari kinerja atau keberhasilan perusahaan yang
berdampak pada usaha-usaha perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran.
Citra sebagai jumlah dari keyakinan, kesan-kesan seseorang pada suatu obyek.
2. Pentingnya Citra Produk
Citra produk diyakini mempengaruhi dalam keputusan pembelian. Hal ini
dinyatakan oleh Fornellyaitu bahwa citra produk diyakini mempengaruhi
keputusan pembelian, dimana citra yang baik akan merangsang pembelian.28
Dalam konteks ini citra produk menjadi isu mengenai sikap dan keyakinan dalam
hal kesadaran (awareness), kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen. Hal ini
tidak jauh berbeda dengan Anonymous yang menyatakan bahwa citra produk
mempunyai dampak yang besar atas penjualan, pendapatan dan penilaian.29
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa citra produk dapat memiliki pengaruh
pada kepuasan pelanggan.
Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa citra produk
mempengaruhi keputusan pembelian, dimana citra yang baik akan merangsang
pembelian. Citra produk merupakan sikap dan keyakinan dalam hal kesadaran,
kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen.
28
Fornell, A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, vol. 56. (1992), h. 13.
29
33
D. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Perspektif Islam
1. Kualitas Pelayanan Perspektif Islam
Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha
yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk
atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini
tertulis dalam al-Qur’an surat al-Baqarah ayat 267:
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami
keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk
lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan
ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.30
Dimensi daya tanggap berkenaan dengan kesediaan atau kemauan pegawai
dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Kecepatan
dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan profesionalitas. Dalam arti seorang
pegawai yang profesional dirinya akan dapat memberikan pelayanan secara tepat
dan cepat. Profesionalitas ini yang ditunjukkan melalui kemampuannya dalam
30
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam pelaksanaan suatu pekerjaan,
seorang dikatakan profesional apabila dirinya bekerja sesuai dengan keahlian atau
kemampuannya.
Pekerjaan akan dapat dilakukan dan diselesaikan dengan baik secara cepat
dan tepat apabila dilakukan oleh orang yang memiliki kemampuan sesuai bidang
pekerjaannya. Kepercayaan yang diberikan pelanggan merupakan suatu amanah.
Apabila amanat tersebut disia-siakan akan berdampak pada ketidakberhasilan dan
kehancuran lembaga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.31 Untuk itu
kepercayaan pelanggan sebagai suatu amanat hendaknya tidak disia-siakan
dengan memberikan pelayanan secara profesional melalui pegawai yang bekerja
sesuai dengan bidangnya dan mengerjakan pekerjaannya secara cepat dan tepat,
sebagaimana yang dinyatakan dalam surat al-Maidah ayat 1 :
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalalkan
bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (yang demikian
itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji.
Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya.”
31
35
Dimensi jaminan berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan,
santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap pelanggan.
Apabila pemberi layanan menunjukkan sikap respek, sopan santun dan
kelemahlembutan maka akan meningkatkan persepsi positif dan nilai bagi
pelanggan terhadap penyedia jasa. Assurance ini akan meningkatkan kepercayaan,
rasa aman, bebas dari resiko, sehingga membuat pelanggan merasakan kepuasan
dan menjadi loyal terhadap lembaga penyedia layanan. Baik buruknya layanan
yang diberikan akan menentukan seberapa besar keberhasilan lembaga atau
perusahaan pemberi jasa layanan. Dengan memberikan layanan yang
menunjukkan kesopanan dan kelemahlembutan akan menjadi jaminan rasa aman
bagi pelanggan dan yang berdampak pada kesuksesan lembaga penyedia layanan
jasa. Berkenaan dengan hal ini, al-Qur’an surat Ali Imran ayat 159 menyatakan
bahwa:
Artinya : “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang
bertawakkal kepada-Nya”.
Dimensi empati berkenaan dengan kemauan pegawai untuk peduli dan
memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. Kemauan ini yang
ditunjukkan melalui hubungan, komunikasi, memahami dan perhatian terhadap
kebutuhan serta keluhan pelanggan. Perwujudan dari sikap empati ini akan
membuat pelanggan merasa kebutuhannya terpuaskan karena dirinya dilayani
dengan baik. Sikap empati pegawai ini ditunjukkan melalui pemberian layanan
informasi dan keluhan pelanggan, melayani transaksi pelanggan dengan senang
hati, membantu pelanggan ketika dirinya mengalami kesulitan dalam bertransaksi
atau hal lainnya berkenaan dengan pelayanan lembaga.
Kesediaan memberikan perhatian dan membantu akan meningkatkan persepsi
dan sikap posiif pelanggan terhadap layanan lembaga. Hal ini yang akan
mendatangkan kesukaan, kepuasan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berkenaan dengan empati, dalam an-Nahl ayat 90 dinyatakan:
Artinya :“Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat
kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan
keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar
37
Dimensi bukti fisik dapat berupa fasilitas fisik seperti gedung, ruangan yang
nyaman, dan sarana prasarana lainnya. Dalam konsep Islam pelayanan yang
berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya tidak menunjukkan kemewahan.
Fasilitas yang membuat pelanggan merasa nyaman memang penting, namun
bukanlah fasilitas yang menonjol kemewahannya. Pernyataan ini sebagaimana
dinyatakan dalam al-Qur’an surat al-A’raaf ayat 26:
Artinya: “Hai anak Adam Sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu
pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. dan pakaian
takwa Itulah yang paling baik. yang demikian itu adalah sebahagian dari
tanda-tanda kekuasaan Allah, Mudah-mudahan mereka selalu ingat”.
Dari beberapa ayat Al-Qur’an di atas, ini mejadi landasan perusahaan untuk
memberikan layanan yang baik kepada para pelanggannya yang sesuai dengan
petunjuk Al-Qur’an.
2. Kepuasan Pelanggan Perspektif Islam
Islam mengajarkan kepada umatnya untuk saling tolong menolong dalam hal
kebaikan antara satu dengan yang lainnya, begitu juga dalam hal muamalah,
muslim harus qona’ah mengenai hal-hal yang sudah didapatkan dan tidak
mendapatkan harta lebih banyak walaupun untuk menghidupi keluarga. Dalam <
