Pengaruh kualitas roduk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan : Studi kasus pada pengguna Flexi PT.Telkom Jakarta Utara

PEN GAR UH K(JALITAS PROD UK, KUALITAS PELA YANAN DAN PROM OSI TERIL.\DAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMl'AKNYA KE

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)

Skripsi

Diajukan Kep<1da Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Pemhimhini> l

'--- -H

Or. Vnhvn Hllm7Jl,

NlP : 130 676 334

Oleh RINA NIM : 105081002490

Di Buwah Bimbingan

Prof. Dr. Abdul Hamid, Ms

Penguji Ahli

JURUSAN .MANAJE!HEN

Pembimbing JI

ｾＯ＠

Lies Snzanawati SE, M.Si NlP : 150 368 745

FAKULTAS EKONOlWI DAN ILMU SOSIAL

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUA.LIT AS PELAYANAN

DAN PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PEL.ANGGAN SERT A

DAMP AKNYA

KE

LOYALITAS PEI,ANGGAN

(Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat dalarn Meraih Gelar Sarjana Ekonorni

Pembim ing I

NIP: 130 676 334

Oleh RINA NIM : 105081002490

Di Bawah Birnbingan

Pernbirnbing ll

\NI

Lies Suzanawati SE, MSi

NIP : 150 368 745

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY

ARIF

HIDAYATULLAH

JAKARTA

Hari ini selasa tanggal 26 bulan Mei Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama R i n a NIM : I 05081002490 dengan judul Skripsi "PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA KE KEPUASAN PELANGGAN" (Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima scbagai salah satu syarat untuk mcmperolch gclar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan !!mu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 26 Mei 2009

Tim Pengnji Ujian Komprehensff

ｾｒｾｩＭＭ

Herni Ali HT SE,MM

Ketua

Lies Suzaniawati SE, M.Si Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

DAFTY AR RIW A Y AT HID UP

I. Data Pribadi

Nama : Rina

II.

Tempat/ Tanggal lahir Agama

Kewarganegaraan Alamat

No Telepon

Riwayat Pendidikan

I. SDN04 PT 2. SMPN 121 3. SMUN 75

: Jakarta, 17 Desember 1986 : Islam

: Indonesia

: JI. Kav. Kp. Mangga Blok AS No.38 RT 009 R W 02 Ke! : Tugu Utara Kee: Koja Jakarta Utara 14260

: (021) 98726593 I 08131 5518025

4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

(1993-1999) (1999-2002) (2002-2005) (2005-2009)

III. Pengalaman Organisasi

I. Magang di PT. Telkom Jakarta utara 2. Magang di Agung Podomoro Group

(2008) (2009)

•,

.

Jakaria, Juni 2009

ABSTRACT

The aim of the research is to know the influence of product quality, service quality and promotion toward costomer satisfaction and the effect to customer loyalty. This research use probability sampling by convenience sampling method. The data is obtained by spreading the questionnaire to the 75 customers and take secondary data from company to support this research. The result of research show

that F lest and F table for product quality, service ｱｵ｡ｬｩｾｹ＠ and promotion have

significant influences to customer satisfaction. And for customer loyalty, only' customer satiifaction have significant influence. Determination coefficient value (R Square) substructure I, it indicates that the influences of product quality, service quality and promotion are 0.422 to customer satisfaction. Determination coefficient

value (R Square) substructure 2, it indicates that the influences of customer

satisfaction is 0.370 to customer loyalty, and residue influence by other factor that

unknown and not include in this path ｡ｮ｡ｾｶｳｩｳＮ＠

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengarauh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelangan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan probability sampling dengan metode

convenience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 75 responden dan mengambil data sekunder dari perusahaan untuk mendukung penelitian ini.Penelitian menunjukkan bahwa F tes dan F tabel! untuk kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk kesetiaan pelanggan; hanya kepuasan pelanggan yang berpengaruh signifikan. Nilai koefisien detenninasi (R Square) subSlruktur I, menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi adalah 0,422 terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien dctroninasi (R Square) substruktur 2, menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan temadap kesetiaan pefanggan adalah sebesar 0,370, dan pengaruh residu oleh faktor yang tidak diketahui dan tidak, tennasuk dalam analisis path ini.

5. Kepada seluruh tenaga pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Jlmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. yang telah dengan ikhlas memberikan ilmu yang tidak ternilai kepada penulis.

6. !bu Wulan Kcncana yang suduh mengit.inkan penulis magung dan mclakukan penelitian di Telkom Jakarta Utara.

7. Tcman-teman seperjuangan di Manajemen c angkatan 2005 Ocha, Sha2, Q2, !ta, Pu3, Funny, ａｮｩＷｾ＠ Eroz, Umy, Nday ... X.O.X.O LUV U ALL. Keep on Chayyo!!

8. Diol ndut yang turut mcmbantu dan merasakan kcrepotan dalam penulisan skripsi ini.

Akhimya, Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempuma. Oleh Karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifot membangun untuk pencapaian yang lebih baik.

DAFTARISI

Hal Lembar Pengesahan Skripsi. ... .

Lem bar Pengesahan Kompreshensif... .. . . . ... . ... .. . . ... . . . ... ii

Daftar Riwayat Hid up... 111

Abstract... 1v

Abstrak... ... ... v

Kata Pengantar... vi

Daftar lsi... .. viii

Daftar Tabel... ... . . .. . . .. .. . . ... . . .. .. . ... .. . . xi

Daftar Garn bar... . . . xiv

Daftar Lam pi ran... xv

BABIPENDAI-IULUAN A. Latar Belakang ... . B. Perumusan Masalah... 10

C. Tujuan Dan Manfaat... 10

BAB II TINJAUAN PUST AKA A. Pemasaran... ... . . ... .. . . .. 12

I. Pengertian Manajemen Pemassran... 12

2. Filosofi Manajemen Pemasaran... ... 12

B. Kualitas Produk... 14

I . Pengertian Prociuk... 14

2. Pengertian Kualitas Prociuk... . . . .. . .. . . .. . . .. .. 16

3. Klasifikasi Prociuk... 17

4. Atribut Produk... 18

D. Kualitas Pelayanan... 22

I .Pengertian Kualitas Pelayanan ... , .... , .. , ... ,... ... 22

2. Dimensi Kualitas Pelayanan... ... ... 24

3. Mengukur Kualitas Pelayanan... 27

4. Manfaat Kualitas... ... ... .. ... ... ... ... .... 29

E. Promosi... 30

I. Pengertian Promosi... .. . .. . . .. 30

2. Penge11ian Bauran Promosi... ... 31

3. Tujuan Promosi... .. . .... . .... ... ... .. . .. .. ... . . . .. .. . . .. . .. 32

F. Kepuasan Pelanggan... 34

I. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 34

2. Mengukur Kepuasan Pelanggan... .. .. .. .. . . .. . .. . . . .. ... 35

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepu.asan Pelanggan... 37

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan... 38

G. LoyalitasPelanggan... 39

I. Pengertian Loyalitas Pelanggan .. ,... .. . . .. . .. .. .. . . 39

2. Dimensi Loyalitas Pelanggan... 40

3. Manfaat Loyalitas Pelanggan... 42

H. Penelitian Terdahulu .. , ... .. . . .. . . .. . .. . ... ... ... ... 42

I. Kerangka Penelitian... 44

J. Hipotesis Penelitian... 46

BAB III Metodologi Penelitian A. Ruang Lingkup Penelitian... 47

B. Metode Penentuan Sampel... 47

C. Metode Pengumpulan Data... 48

I. Data Primer... 48

D. Mctodc Analisis Data... 49

I. Metode Analisis... 49

2. Uji Validitas.... ... ... .. .... ... .. . .. ... ... 53

3. Uji Reliabilitas... ... . . ... . . .. . ... . . . ... ... . .. .. . .... 54

4. Uji Hipotesis ... :. .. . .. . 54

1:. Operasional Variabel Penelitian... 57

BAB IV BASIL DAN PEMBAHASAN A. Garnbaran Urn um PT Telkom... 62

I. Sejarah Singkat PT Telkom... 62

2. Visi dan lv1isi PT Telkom... 64

3. Unit-Unit Bisnis PT Telkom... 64

4. Produk clan Layanan PT Telkom ... .. 5. Profit Kanclatel Jakarta Utara ... .. 6. Struktur Organisasi Perusahaan ... .. B. Uji Validitas clan Reliabilitas ... . C. Penemuan dan Pembahasan ... . 1. Deskripsi Data Responclen ... .. 2.Hasil Penemuan clan Pembahasan ... . ' I' .. I 1· . ｾＮ＠ enguji<ll1 · 1potes1s ... . 4.Analisa Korelasi ... . 5 .Penghitungan Pengaruh ... . 6. Pengujian Koe1isien tv!oclel. ... .. JjAB V KESIMPULAN DAN JMPLIK.\SI 66 68

69

72 75 75 77 118

137

139

140 .-\. Kesimpulan... ... ... ... ...

143

13. lrnplikasi... ... .... ... ... ... ... ... 144

'.

4.19 Perusahaan memberikan pelayanan terbaik 91

4.20 Karyawan Meluangkan Waktu Untuk Pelanggan

92

4.21 Operator mernberikan inforrnasi Up Tu Date

92

Karyawan Berpengetahuan Luas 93

Operator !denyediakan Pelayanan 24 Jam

94

4.24 Perusahaan Mengerti Kebutuhan Pelanggan 95

4.25 Karyawan Melayani Tanpa Melihat Status Sosial 96 Karya,rnn Peduli dan Perhatian Kepada Pelanggan

97

-f.27

Jklan Menarik

98

-1.28 Bahasa Pesan iv! udah Dimengerti 99

\\.iraniaga i'vkndatangi Caton Pelanggan Dengan Ramah

100

4.JU Fkxiphone Murah

101

Prol!rnrn Flexi Menountunokan ... 0 b

102

l'cerusahaan Sering Mengadakan Kegiatan Sosial

103

I larga \ lurah dan Terjangkau

104

Harga Sesuai Kualitas

105

-L35 Produk Berkualitas

107

l'erus<d1aan Mcmiliki Citra Positif

107

4.37

Telkom Flexi Mernenuhi Kebutuhan Informasi dan Komunikasi 108

Uangga cfan :\yarnan Menggunakan Flexi 109

-1.39 Perusahaan 1vlernberikan Pelayanan Terbaik 110

lfarga Sesuai \lutu 111

DAFTAR GA\IBAR

No Kctcrangan Hal

2.1 _{Kerangka Pemikiran 45}

') ')

Struktur Organisasi ₇₁

') '

Jalur (Path) Trimming ₁₃₆

DAFT.\R LA:\!PIRAN

\o _Ketcrangan

Hal

' !(uc;-;i1J1Ji..:'r _{l'enclitian 1-+9}

.

"

Output SPSS ₁₅₂

A.Latar Belakang Penelitian

BABI PENDAHULUAN

Dunia telekomunikasi di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini sesuai clengan meningkatnya kebutuhan masyarakal terhadap komunikasi yang harus dilakukan kapan saja clan dimuna s11ja. Dcngan tcknologi yang semakin hebat dan mcncobu untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut, maka munculah icle untuk menerapkan pesawat telepon seluler atau yang biasa disebut handphone.

Respon masyarakat amat luar biasa, hal ini terbukti dengan bermunculannya operator-operator telepon seluler, baik dengan sistem GSM ataupun CDMA.

Hingga saat ini ponsel atau handphone sudah buk&.n barang mewah lagi. Masyarakat sudah banyak yang menggunakan baik bagi mereka yang bermobilitas tinggi maupun mereka yang hanya sekedar mengikuti tren, sehingga perasaingan diantara operntor menjadi tidak terelakkan. Luasnya jaringan, kapasitas jaringan, scrta promosi diyakini menjadi kunci

keberhasilan untuk memenangkan persaingan pasar.

Perkembangan telekomunikasi yang pesat ditunjukan oleh peningkatan jumlah pengguna jasa telekomunikasi. Menurut International

Telecommunication Union (ITU ) Telkom Asia (dalam Heii P, 2007), sejak

fixed maupun mobile mengalami peningkatan lebih dari tiga kali lipat. Proporsi jumlHh pcngguna di Asia l'asi!ik dibandingkan total jumlah pengguna pun mengalami peningkatan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pertumbuhan jumlah pelanggan JASTEL di Asia Pasifik lebih tinggi dibandingkan benua lainnya.

Perkembangan pesat tersebut menyebabkan semakin banyak pihak yang ingin turut berkecimpung didalamnya. Hal tersebut mendukung penerapan regulasi anti monopoli dalam bidang telekomunikasi dibanyak penerapan di dunia.Menurut International Telecommunication Union (ITU), salah satu badan PBB yang mengelola telekomunikasi, jumlah negara yang mengizinkan persaingan bidang telekcrnunikasi terus meningkat dari tahun ke tahun.

Diterapkannya Undang-Undang tersebut, semakin banyak perusahaan

yang mencari peluang didalamnya, terbukti saat ini masyarakat mempunyai

banyak pilihan untuk memutuskan operator mana yang akan dipakainya

dengan mempertimbangkan hal-hal yang menguntungkan bagi mereka.

Untuk itu operator-operator telpon seluler tersebut hams mengerti betul

konsep pemasaran dan kegiatan pemasarannya agar nantinya bisa

menerapkan strategi-strategi efektif untuk memenangkan persaingan.

Kondisi tersebut membuat persaingan untuk merebut konsumen semakin

ketat, dan diperlukan strategi yang handal untuk menyiasati ha! tersebut.

Melihat keadaan yang demikian, m2ka produsen lebih berorientasi ke pasar

sehingga produknya dapat diterima dengan baik dan mendapat kepercayaan

dari konsumen. Kegiatan pemasarnn menjadi sangat penting bagi dunia usaha karena pemasaran merupakan unsur strategi bagi keberhasilan suatu

perusahaan tanpa adanya pemikiran yang lebih ldmsus tentang pemasaran

terhadap produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, sedikit

kemungkinan, bagi perusahaan tersehut untuk dapat bersa.ing secara lebih

kompetitif dalam dunia usaha Oleh karena itu perusahaan hams

menerapkan strategi pemasaran dan memerhatikan kegiatan pemasaran

secara lebih seksama

Dalam beberapa pu!uh tahun terakhir, (dalam J. Supranto, l 997);

konsep pemasaran sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing

1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, konsep pemasaran telah berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang paling popular customer relationship marketing.

Saat ini kegiatan pemasaran mcrupakan proses yang terintcgrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. Jadi kegiatan pemasaran yang dilakukan selalu berdasarkan kebutuhan konsumen. Pada umumnya konsumen mencari kualitas atau nilai terbaik dalam membeli produk atau jasa pelayanan yang dibutuhkannya, karena kualitas dalam era globalisasi telah menjadi harapan dan keinginan semua ornng khususnya pelanggan. Bahkan ban yak perusahaan yang secara progesi f mencari pol a manajemen yang dianggap paling efektif untuk menyiasati kualitas agar mampu menjadi strategi kompetisi yang paling diandalkan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan clan berakhir pada persepsi pe:langgan (Kotler, 2007). Hal ini menunjukkan IJahwa kualitas pelayanan yang baik bukan dilihat dari persepsi dari pembuatjasa saja, akan tetapi berclasarkan persepsi pelanggan, sedangkan persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas pelayanan mulai memperlihatkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan di Indonesia karena kualitas produk semakin sulit dijadikan sebagai faktor pembeda dengan produk pesaing. Tak mengherankan banyak perusahaan kemudian mulai membuat department customer service,

Pelanggan harus dipuaskan, kalau mereka tidak dipuaskan, maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, penjualan perusahaan akan menurun, karena laba berasal dari hasil penjualan. Jtulah sebabnya diperlukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Bila pelanggan tidak puas hams segera diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan perbaikan.

Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis. Sebab, pelayanan yang buruk merupakan cerrnin dari manajemen yang buruk pula. Risa dipastikan, pelanggan hanya mau berbisnis dengan manajemen yang tidak buruk. Customer Satisfaction telah menjadi tujuan utama dari perusahaan-perusahaan inovatif. Dengan demikian, masa!ah mengurus dan memuaskan pelanggail telah inenjadi proses yang proaktif, tidak lagi reaktif (Kennedy,dalam Moh & Sri Raharso:2006). Maka tidak mengherankan apabila sejak tahun 1980-an, kepuasan pelanggan merupak:an

"watchword" dalam dunia bisnis (Griffin,2005). Pemuasan pelanggan menjadi bagian integral dari revolusi kualitas.

Barlow & maul dalam Moh & Sri Rallarso (2006) menyatakan bahwa uJ>roduce the highest quality and you will get satisfied customers"

kesetiaan atau /oyalitas pelanggan untuk terus dan tetap memakai produk perusahaan dan mungkin akan terjadi promosi gratis yang dilakukan oleh pelanggan kepada komunitasnya yang di sebut dengan word of mouth

positifyang memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas produk, kualiitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, yang merupakan salah satu perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (lnfocom) scrta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wireline), jasa telepon tidak iJergerak nirkabel

(fixed wireless), jasa tclepon bcrgerak (cellular), data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun mdalui perusahaan asosiasi.

Salah satu produk unggulan dari PT. Telkom adalah Telkom Flexi yaitu layanan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses tanpa kabel dcngan tcknologi CDMA (Code Division Multiple Access), yang artinya teknik modulasi spectrum tersebar (spread spectrum) digital yang digunakan pada piranti komunikasi personal, seperti telepon genggam.

berdiri di tepian 3G karena masih memakai CDMA versi 2000 Ix. Dalam ha! komunikasi data sekalipun, kedepannya Flexi jauh lebih menjanjikan

(dalam Heri P, 2007).

Ada dua alasan mengapa Flexi dianggap suplemen dari dari telepon

tetap, bukan telepon seluler. Pertama, liscnsi Flexi pada dasarnya adalah untuk layanan telepon tetap, namun dengau platform teknologi nirkabel dan

karenanya memungkinkan pengguna be(gerak meski dalam area yang

terbatas. Kedua, Flexi didesain untuk memenuhi kebu1:uhan masyarakat

akan telepon rumah yang bertarif jauh lebih murah ketimbang seluler.

Dengan tarif yang lebih murah dari GSM .. PT Telkom telah membantu

masyarakat dalam cfisicnsi financial dibidang ｴ｣ｬ･ｫｯｭｵｮｩｫ｡ｾｩＮ＠

Berbagai kegiatan telah dilakukan PT Telkom, memperbarui

kualitas produknya, meningkatkan pelayanan dan dari ｳ･Ｆｾ＠ promosi seperti kegiatan pameran, personal selling, humas kegiatan sosial seperti,

membantu korban gempa, banjir, khitanan masal, memlberikan beberapa

unit komputer dan layanan internet di s<>ko!ah-seko!ah demi kelancaran

pendidikan dan hal-hal lain yang membantu masyarakat.

Disadari ketatnya persaingan dan te!ah dibukanya pasar bebas, PT

Telkom terus menerus berusaha membenahi diri agar tetap memenangkan

persaingan dengan memberikan kualitas produk yang bagus dan pelayanan

B. Perum usan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang tersebut, maim dapat dirumuskan pokok permasalahan sebagai berikut :

J. i\dakah pengaruh variabel kualitas prOduk, kualitas pelayarnin dan promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan variabe I mana yang pengaruhnya paling besar ?

2. Adakah pengaruh variahel kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara bersama-sama? 3. Adakah pengaruh variabel kualitas produk, promosi dan kepuasan

pelangan terhadap variabel loyalitas pelanggan

?

4. Adakah pengaruh variabe! kualitas produk, kualitas pelayanan, promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan?

C. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk mcngctahui adakah pengaruh variabel kualitas produk., kualitas pelayanan dan promosi terhad2.p variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan variabel mana yang pengaruhnya paling besar.

c. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kulitli:S produk, promosi

dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pdanggan.

d. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualita:S

pelayanan dan promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui

variabel kepuasan pelanggan.

2. Manfaat a. Bagi Peneliti

Sebagai bahan pembelajaran dan penelitian untuk membandingkan

teori yang dipelajari di akademisi dengan keadaan lapangan yang

sebenamya.

b. Bagi Perusahaan

Merumuskan hasil analisa dan mengemukakan beberapa saran sebagai altematif pemecahan ma:Salah peru:Sahan.

c. Bagi Universitas

A. Pemasaran

BAB II

TIN.JAUAN PUST AKA

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran menurut Kotler (2005: JO) adalah proses

sosial dimana individual atau kelompok mendapatkan apa yang

mcreka inginkan melalui kegiatan mcnawarkan dan melakukan

pertukaran barang, jasa, ide dan pelayanan dengan orang lain.

Pemasaran modem membutuhkan lebih daripada hanya

mengembangkan produk yang baik, memberi harga yang

mcnarik dan membuatnya tcrjangkau oleh pelanggan sasaran.

Pcrusahan juga harus bcrkomunikasi dengan pelanggan yang ada sekarang dan pelanggan potensiai.

Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut

Kotler (2000) adalah proses pelaksanaan dari pel'Wltiudan, pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang, jasa dan

gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok

sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi. 2. Filosofi Manajemen Pemasanrn

Kegiatan pemasaran hendaknya dilakukan menurnt

filosofi pemasaran yang efisien, efektif dan bertanggung jawab

untuk melakukan kegiatan pemasaran (Gregorius Chandra,

2002:2) yaitu :

a. Konsep Produksi

Konsep produksi herpendapnt bahwa konsumen akan lebih

menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. Para

manajer perusahaan berorientasi produksi herkonsentrasi untuk

mencapai cfisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah,

dan distribusi secara masal.

b.Konsep Prociuk

Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai

produk-produk yang menawarkan fitur yang paling hermutu,

berkinerja, atau inovatif. Para manajer organisasi m1

memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang

superior dan penyempumaan kualitasnya. Konsep 1111

dilakukan untuk produk elektronik dan karya seni.

c.Konsep Penjualan

Konsep penjualan herkeyakinan bahwa konsumen tidak akan

tertarik membeli produk dalam jum!ah banyak, jika mereka

tidak diyakinkan atau tiduk dibujuk. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada usaha promosi dan pe:njualan agresif

Konsep ini cocok dilakubn untuk unsought goods dan

d.Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai

sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih

efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,

menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada

pasar sasaran yang terpilih. Hal ini bertumpu pada empat pilar

utama yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pema'ifillln

terintegrasi dan profitabilitas.

e. Konsep Pemasaran Sosial

Konsep pema<>aran masyarakat menyatakan bahwa tugas

organisasi adalah menentuk8n kebutuhan, keinginan, dan

kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang

diinginkan secara lebih efektif clan efisie:n dibandingkan

pesaing dengan cara tetap menipertahankan atau meningkatkan

kesejahteraan masyarakat dan konsumen. Kesemuanya

diperlukan keseimbangan antara laba, kepuasan dan

kepentingan publik.

B. Kualitas Produk

1. Pengertian Produk

Menurut William J. Stanton (2007), produk dalam arti sempit adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait dalam

- - - - " · \

adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata didalmnya

｣ＭＭｾＭＭ

sudah tercakup warna, harga, kcmasan, prestise pabrik, prestise

pengecer, pelayanan yang diterima o!eh pembeli sebagai sesuatu

yang bisa memuaskan keinginannya.

Menurut Kotler (2005), produk ada!ah apa saja yang

ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau

dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kt:butuhan.

Dari berbagtai definisi diatas dapat disimpulkan produk

adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

yang ditawarkan di pasar.

Kotler (2005) membagi produk keda!am lima Tingkat produk yaitu:

a. Manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar yang scsungguhnya

dibe!i pelanggan.

b. Produk generik, yaitu versi dasar dari produk ters1ebut.

c. Produk yang diharapkan, yaitu satu set atnlmt dan persyaratan

yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli produk tersebut.

d. Produk tambahan, yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat

yang akan membedakannya dari produk pesaing. Nilai tambah

bermacan1-macam tergantung produsen mau memberikan apa dan.

jenis produknya.

e. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan perubahan yang

2. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan, keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai), presisi, kemudahan mengoperasikan dan meraparasi dan atribut lain yang bemilai. Ada dua ha! yang perlu diperhatikan, yaitu tingkat dan konsistensi kualitas yang tidak selalau harns tinggi bisa saja rendah, sedang, sesuai dengan positioning yang diinginkan<< Misalnya, kalau produk diposisikan sebagai produk murah dan sasarannya adalah masyarakat berpenghasilan rendah, maka akan berlebihan kalau kualitas produk dibuat istimewa. Lain halnya kalau produk diposisikan sebagai produk spesial berharga premium. Jadi sekali lagi, kualitas produk hams disesuaikan dengan posisi produk dalam pasar (market positioning). (Bilson Simomora 2003 : 147).

Menurut Feigenboum dalam Heri J> (2007), kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi

marketing, engineering, manufacture, dan ｭ｡ｩｮｴＮｾｮ｡ｮ｣･Ｌ＠ dimana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu y:mg menunjukkan nilai produk tersebut. 3. Klasifikasi Produk

Menurut Fandy Tciptono (2001 : 5) pada umumnya produk dapat dibedakan dengan berbagai earn, salah satu earn yang digunakan pembedaan berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan perbedaan ini dibagi menjadi tiga kelompok antara lain adalah :

a. Barang tidak tahan lama (non durable ｧｯｯ､ｾＩ＠

Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang hiasanya habis dikonsumsi dalam salu atau dua kali penggunaan dan umur ekonomis kurang dari satu tahun. Contohnya adalah sabun, minuman, makanan ringan, dan garam. Oleh karena barang jenis ini dikonsumsi dengan cepat (dalam waktu singkat) dan frekeunsi pembeliannya sering terjadi,maka strategi yang paling tepat adalah menyediakannya di banyak !okasi, menerapkan mark up yang kecil, dan mengiklannya secara gencar untuk merangsang orang agar mencobanya dan sekaligus untuk membentuk preferensi.

b. Barang tahan lama ( durabie goods )

lain-lain. Umumnya jenis barang ini membut.uhkan personal

selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang tidak tahan lama, memberikan keuntungan yang ｬﾷｾ｢ｩｨ＠ besar, dan

membutuhkan jaminan dari penjualnya.

c. Jasa ( sevice )

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon

kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, Gian lain-lain.

4. Atribut Produk

Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan

oleh pembeli pada saat membeli produk. Atribut produk terdiri dari

bagian-bagian seperti mutu produk, sifat-sifat produk, rancangan

produk, harga, kelengkapan, desain, layanan puma jual, di! ( Bilson Simamora, 2003: 149).

Menurut Kotler dan Gari Amstrong (2002:274), atribut

produk dibagi menjadi tiga, yaitu :

a. Mutu produk, yaitu salah satu alat penting bagi pemasar untuk

menetapkan posisi dibenak konsumen karena d'iukur dari segi

persepsi pembeli. Mutu produk adalab kemampuan produk untuk

melaksanakan fungsinya, termasuk didalamnya keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta

dimcnsi, yaitu tingkat mutu dan konsistcnsi perusahaan dalam menjaga suatu produk.

,

b. Ciri produk, yaitu mcrupakan alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pcsaing. Sifat produk merupakan ha! spesifik <lan mendetail dari produk yang memberi perbedaan dari produk pesaing. Produsen pertama yang memperkenal.kan sifat baru yang dibutuhkan dan dinilai tinggi oleh pelanggan adalah salah satu cara paling efektif untuk mencapai keunggulan bersaing.

c. Desain produk, yaitu sebuah proses merancang gaya dan fungsi produk dengan menciptakan produk dengan perforrua yang menarik, namun mudah, aman dan tidak mahal untuk dipergunakan dan diservis, serta sederhana dan ekl,nomis untuk dibuat dan di distribusikan. Rancangan yang baik

akan

membe;rikan kontribusi yang sangat besar bagi perusahan.

Robert S, Kaplan dan David P, Norton dalam Heri P (2007) membagi atribut produk ke dalam lima dimensi:

a.Dimensi Kualitas Produk : dimensi ini merupakan global yang terdiri dari :

I) Performance, yaitu dimensi paling dasar dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk.

3) Feature, merupakan dimensi sekunder, tidak semua jenis

produk memiliki feature. Feature menjadi target inovasi

produsen untuk memuaskan pelanggan.

4) Durability, menunjukkan seherapa jauh suatu produk dapat

menyamai standar atau spesifik tertentu.

5) Design, merupakan dimensi yang unik dan banyak

menawarkan aspek emosional dalam memengaruhi kepuasan

pelanggan.

b. Dimensi Barga : untuk pelanggan yang sensitif terhadap harga,

harga produk yang murah biasanya adalah ｳｵｭ｢ｴｾｲ＠ kepuasan yang

penting karena pelanggan akan mcndapatkan value for money yang

tinggi. Sebaliknya, komponen harga tidak periling bagi mereka yang

tidak sensitifterhadap harga.

c. Dimensi Kualitas Layanan : sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia.

d. Dimensi Emosional : bergantung padafeel dan emosi suatu produk.

Dimensi ini sangat sulit diukur, karena persepsi orang dapat

berbeda-beda. Salah satu pemicunya adalah merk yang kuat pada

produk, sehingga menimbulkan kebanggaan tersendiri bagi

pelanggan jika menggunakan produk tersebut.

e. Dimensi Kemudahan : pelanggan akan semakin puas apabila merasa

mudah, nyaman serta efektif dan efisien dalam mendapatkan produk

C. Pengertian Jasa

Menu rut Kotler dan Am1strong (2002 :271 ), jasa adalah berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasamya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan.

Menurut Lovelock (2005), " A service is an economic activity Iha! creates value and provides benefits for customers al a specific time

and place, by bringing about desired change in or be half of, the

recipient of the service". Menurut definisi tersebut, dapat diartikan jasa merupakan suatu kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat bagi konsumen pada waktu d'an tempat yang spcsifik, dcngan earn mcmbcrikan pcrubahan kcinginan atau kepentingan bagi penerima jasa.

Menurut fandy tjiptono dan gregorius Chandra (2007), dalam konteks industri istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi,

financial, perdagangan rite!, personal service, kesehatan, pendidikan dan layanan publik.

a. Tidak berbentuk

Semua jasa tidak mempunyai sifat yang mempunyai bentuk tidak dapat dirasakan dan tidak dapat dinikmati sebelum dibeli konsumen atau nasabah pengguna jasa tersebut.

b. Tidak dapat dipisahkan

Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dapat dirasakan pada waktu yang hampir bersamaan dan apabila jasa tersebut dikehendaki untuk berpindah, maka jasa tersebut merupakan bagian yang tak terpisahkan dari jasa tersebut.

c. Beragam jasa yang selalu mengaiami perubahan., tergantung dari siapa yang menyediakan jasa tersebut, penerima jasa, dan kondisi bagaimana jasa tersebut diberikan.

d. Tidak dapat bertahan lama

Daya tahan suatu jasa tidak dapat diterapkan setahun atau dua tahun karena sifatnya sendiii tidak dapat bertahan lama ini tergantung situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor.

D. Kualitas Pelayanan

l. Pengertian Kualitas Pelayauan

maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bennutu, sedangkan jika

layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang

nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu,

dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan

maka layanan tersebul dikatakan memuaskan (Fitzsimmons

&Fitzsimmon, dalam Salamatun A, 2005). Dengan begitu kualitas

pelayanan merupakan suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang

diterima.

Ada dua pendekatan dalam memahami pengertian pelayanan

sebagaimana dikemukakan oleh Lovelock dan Wright (2005:5), pelayanan

yang bisa diartikan jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Meskipun prosesnya tenlrat pada

produk fisik, kinerja sifatnya intangible dan biasanya bukan hasil dari

kepemilikan atas setiap faktor produksi.

Pelayanan (service) adalah aktivitas ekonomi yang

menghasilkan nilai dan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat

tertentu, sebagai hasil yang membawa perubahan yang diinginkan oleh

penerima jasa atau pelayanan.

Dari dua pengertian di atas, maka istifah service diatas

mengandung dua makna, yaitu : pertama, service sebagai sebuah pelayanah yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen, yang

bisnis atau service firm. Namun dalam melaksanakan fiungsinya sebagai penyedia jasa, organisasi atau perusahaan-perusahaan tersebut juga memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen atau pelanggannya, sepe11i keramahan dari pegawainya, akurasi dan kecepatan dalam pelayanan, ruang tunggu yang nyaman, fasilitas A TM, dan seterusnya.

2. Dimcnsi Kualitas Pelayailan

Kualitas pelayanan, sebagai dl"iver kepuasan pelanggan, juga bersifat multidimensi. Gronroos ( dalam Salamatun A, 2005), menyebutkan adanya tiga dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama,

tehnica/ quality, yang berhubungan dengan outci:Jme dari suatu pelayanan. Kedua, fanctional, yang berkaitan dengan pengiriman atau bagaimana pelayanan dibenl<:an kepada pelanggan. Ketiga, image, yang berkaitan dengan reputasi perusahaan.

Namun, dimensi-<limensi kualitas pelayanan yang paling popular digunakan oleh pelaku-pelaku bisnis diseluruh dunia adalah konsep SERVQUAL, yang dikembangkan oleh Zeit.hmal, Parasuraman, dan Berry (dalam Zuliana Yamit, 2002). Ketika pertama dikembangkan, konsep SERVQUAL meliputi sepuluh dimensi, yaitu tangibles, reliability,, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security,

a. Tangible ( Bukti Fisik)

Dimensi tangible ini meliputi tampilan fisik seperti gedung, area parkir, ruang tunggu, peralatan, penampilan pegawai, peralatan komunikasi, brosur, leaflet atau formulir yang digunakan.

Aspek tangible mernpakan salah satu sumber yang memengarnhi harapan pelanggan. Aspek tangible yang baik akan menjadikan harapan pelanggan relatif tinggi. Dengan <lemikian pelayanan pernsahaan juga mengimbangi penampilan aspek tangible-nya,

b. Reliability ( Keandalan )

Dimensi ini mengukur keandalan suatu organisasi atau perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya sesuai dengan yang dijanjikan, sehingga memuaskan pelanggan.

Dimensi reliability meliputi dua aspek (Irawan, 2003: 61). Aspek pertama adalah kemarnpuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sebagaimana telah dijanjikan. Aspek kedua menyangkut akurasi pelayanan, yaitu sejauh mana perusaJ1aan mampu memberikan pelayanan secara akurat atau tidak ada kesalahan.

Kedua, perusahaan harus menyiapkan infrastruktumya, seperti membenkan pelatihan secara sistematis clan tenIS-menerus, dan mendorong berkembangnya budaya kerja sama.

Keliga, melakukan uji coba terlebih · dahulu terhadap setiap layanan yang diluncurkan.

c. Responsiveness ( Daya Tanggap )

Merupakan keinginan para staf melayani dan membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang tanggap dan berkualitas. Dimensi ini mernpakan dimensi kualitas pelayanan yang dinamis dikarenakan harapan pelanggan yang bembah dari waktu ke waktu.

d. Assurance ( Jaminan )

Merupakan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki parta staf untuk melayani pelanggan, sehingga pelanggan bebas dari bahaya dan keragu-raguan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi

comperence (kemampuan), ｣ｯｵｲｲ･ｾｹ＠ (keramahan), credibility

(kredihilitas), Jan ｳｾ｣ｵｲｩｴｹ＠ (kearnanan) pada kons1op SERVQUAL scbclumnya.

e. ＱｾＭＬｮｰｨ｡ｴｹ＠ ( Empati l

Mernpakan kemudahar. dalam melakukan komunikasi, pemberian perhatian terhadap pelanggan, serta pemahaman yang baik terhadap kebutuhan pelanggan.

kcbanyakan, dimc:nsi ini dianggap kurang penting dibanding dimensi-dimensi lainnya. Namun pada pelanggan kalangan atas, dimensi-dimensi ini sangat diperhatikan. Para pelanggan cenderung senang bila perusahaan mengetahui nama mereka, keb1ituhan spesifiknya, kabamya, juga hobinya.

3. Mengukur Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diukur dcngan menggunakan beberapa model. Pemilihan terhadap model yang digunakan tergantw1g pada tujuan pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar ( Tjiptono, 2004 ).

Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa oleh l. Berry, A. Parasuraman, Zeithmal ( dalam Freddy Rangkuti,i 2006:22), mengidentifik.asikan

ｬｩＱｾ｡＠

keseajangan (gap) yang menyebahkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsurnen

dan

persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu pemsahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak. tahu bagaimana produk jasa1

seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konswnen.

b Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan perse:ps1 manajemen · tcrhadap tingkat kcpentingan konsumen dan spesifikasi k-ualitas jasa.

Kadangkala manajemen mengetahui secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini

terjadi karena tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total manajemen

terhadap kualitas jasa, kmangnya sumber daya dan adanya kelebihan

permintaan.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Penyebab terjadi kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih,

beban kerja yang melampaui batas, ketidakma.mpuan rnemenuhi standar

kinerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali

terjadi tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan

pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi

oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak

dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas

jasa perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kin1erja atau prestasi

perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru

mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Cronin dan Taylor (dalam Salama.tun A ,2005) menggunakan pengukuran berdasarkan alternatif sebagai berikut:

I) Skor kualitas pelayanan

=

(skor kinerja - skor harapan)

Kualitas pelayanan dipersepsikan baik, apabila kinerja jasa sesuai

2) Skor kualitas pelayanan ｾ＠ skor deraja: kepentingan X (skor kinerja -skor hara pan)

Kualitas dipersepsikan semakin baik, apabila hasil perkalian derajat kepentingan dengan selisih kine1ja atas harapan pelanggan semakin tinggi.

3) Skor kualitas pelayanan

=

(skor kinerjaJ

Kualitas pclayanan dipcrsepsikan baik, apabila sesuai dengan kinerja jasa yang dihasilkan.

4) Skor kualitas pelayanan = (skor derajat kepentingan X skor kinerja)

Kualitas pelayanan dipersepsikan semakin baik, apabi!,a hasil perkalian antara derajat kepentingan dengan kinerja jasa semakin tinggi.

4. Manfaat Kualitas

Perusahaan yang menawarkan barang dan jasa (pelayanan) berkualitas superior bakal mengalahkan pesaing yang kualitasnya lebih inferior.Berikut adalah manfaat kualitas superior menurut Lovelock (2005) meliputi:

a. Loyalitas pelanggan lebih besar. b. pangsa pasar lebih besar.

c. harga saham lebih tinggi.

E. Promosi

1. Pcngertian Promosi

Promosi merupakan kegiatan terpenting, yang berperan aktif dalarn memperkenalkan, memberitahukan dan mengingatkan kembali manfoat suatu produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk yang dipromosikan tersebut. Untuk mengadakan promosi, setiap perusahaan harus dapat menentukan dengan tepat alat promosi manakah yang dipergunakan agar dapat mencapai keberhasilan dalam penjualan.

Menurut Basu Swastha dan lrawan dalarn Angipora ( 1999), promosi merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan dari suatu produk atau jasa.

2. Pengertian Bauran Promosi

Menurut Basu Swastha dalam Marius P. Angipora (1999),

prom01ional mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variahel-variabel periklanan, personal selling dan alat promosi lainnya, yang kesernuanya direncanakan untuk rneneapai tujuan program penjualan.

Menurut Fandy Tjiptono (2004), bauran promosi tradisional mdipuli berbagai metode w1tuk mengk.omunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan pelAnggan aktuaL Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan,promosi penjualan,penjualan

perseorangan dan hubungan masyarnkat.

Menurut Koller dan Gary A (2002). Bauran promosi adalah rarnuan khusus dari iklan pribadi, pemasaran langsung, promosi . penjualan, hubungan masyarakat dan penjualan personal yang . di pergunakan perusahaan untuk rnencapai tujua.n iklan dan penrnsarannya

a. Pengiklanan : Scmua bentuk presentasi nonpersonal d:an promosi ide, barang atau _1asa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat . bayaran.

c.Promosi penjulan : Jnsentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau pembel ian produk atau jasa.

d.Hubungan masyrakat dan publisitas : Berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan dan/atau melindungi citra perusahaan atau produk individualnya.

e.Penjualan personal : Interaksi langsung antara satu atau Jebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan

3. Tujuan Promosi

Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk se11a mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasanmnnya (Fandi Tjiptono, 200 I :221 ). Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:

a. Menginformasikan, dapat berupa:

I) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. 2) Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk. 3) Menyampaikan perubahan harga pada pasar.

4) Menjelaskan cara kerja suatu produk.

b. Membujuk pelanggan sasaran untuk: I) Membentuk pilihan merk.

2) Mengalihkan pilihan ke merk tertentu.

3) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. 4) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga.

c. Mengingatkan, dapat berupa:

I) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat.

2) Mengingatkan pernbeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan.

3) Membuat pernbeli tetap ingat akan produk perusahaan. 4) Menjaga agar ingatan pernbeli jatuh pada produk perusahaan.

F. KEPUASAN PELANGGAN

1. Pcngcrtian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis. ｓ･｢ｾ｢Ｌ＠ pelayanan yang buruk merupakan cermin dari manajemen yang buruk pula (Denton, 1995 : 12). Menurut Kotler dalam Freddy Rangkuti (2006:23), kepuasan pelanggan adalah " a persons feeling or pleasure or disappoinrment resulting from comparing a

products received perfimnance ur outcome in relations lo the person's

expectation. " Dari definisi tersebut diartikan bahwa kepuasan

pelanggan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan amara prestasi atau produk yang di:rasakan dan yang diharapkan.

Sedangkan Wilkie mendefinisil<.an kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi dari suatu produk. Owen merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah akuisisi dan pemakaiannya (dalam Tjiptono &Diana, 1995: 102).

Hasil perbandingan antara harapan dengan persepsi konsumen (terhadap jasa yang telah dikonsumsinya), adalah kontirn1asi atau diskontirmasi. Diskontinnasi dapat berwujud sebagai J.iskontinnasi positif atau diskonfirmasi negatif. Diskonfirmasi positif berarti kinerja lebih baik baik dari yang diharapkan. Artinya konsumen merasa puas. Sebaliknya diskonfirmasi negatif menandakan bahwa kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan. Jadi, konsumen merasa tidak puas. Terakakhir, konfirmasi seclerhana (simple disconfirmation = non

satfafaction) berarti kinerja sama clengan ham.pan. Jenis ini menyiratkan

respon yang lebih netral .

2. Mcngukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler ( 2007 : 179) ada empat b1lah tools yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

Pertama, sistem keluhan clan sarar1. Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotline.>-, e-mail, atau halaman web.

Semua informasi yang mengalir terscbut memberikan perusahaan banyak ide-ide bagus dan membuat mereka mampu bereaksi secara cepat dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

beberapa orang untuk berperan atau bersikap seperti pembeli potensial. Selanjutnya mereka harus melaporl;an temuan-temuarmya. Baik yang positif maupun negatif tentang produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu ghost shopper juga mengarnati cara penanganan setiap keluhan.

Ketiga, Analisa pelanggan yang beralih. lndustri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

3. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan (2003), lima faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah :

a. Kualitas produk: Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah peiformance, reliability, rnnformance, durability, feature, dan lain.

b.Kualitas pelayanan: Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pe!anggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

d. Barga: Prociuk yang mcmpunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murnh akan memberikan

value

yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e.Biaya dan kemudahan: Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak pcrlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2005:96), kepuasan pelanggan memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang makiu linggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang besar. Berikut manfaat kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Mengisolasi pelanggan

dari

persaingan. b. Menciptakan keunggulan yang berkelanjutatL

c. Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas.

G. LOYALITAS PELANGGAN

I. Pcngcrtian Loyalitas Pelanggan

Menurut Lovelok & Wright (2005: 133) loy.alitas pelanggan merupakan akibat kepuasan ｰ･ｬ｡ｮｧｧ｡ｾ＠ untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.Pelanggan loyal tidak hanya setia terhadap produk-produk perusahaan, namun mereka akan memberikan dukungan kepada perusahaan, tanpa menerima imbalan apapun.

Namun demikian, loyalitas pclanggan bukan merupakan terminology tunggal. Griffin (2005:22) rnembedakan loyalitas pelanggan kedalam empat tipe, yaitu :

a. Tanpa Loyalitas

Sikap dan pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah. Untuk berbagai alasan, beberapa pel anggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.

b. Loyalitas Lemah

Ketertarikan rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan membeli karena kebiasaan. Faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.

c. Loyalitas Tersembunyi

(latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas ini, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian ulang.

d. Loyalitas Premium

Ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

2. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Ada tiga dimensi perilaku yang dapat digunakan untuk rnengukur loyalitas pelanggan ( Pearson, dalam Salamatun A, 2005) yaitu :

a. Repeat : pro:,pensity to repeat purchase the brand

Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian ulang terhadap produk lini yang dihasilkan perusahan. la akan melakukan pembelian terhadap produk perusahaan, mulai dari harga yang murah sampai produk yang harganya yang mahal.

b. Range: pro;pensity to purchase the full range from the brand

c. Related: prospr:nsity to buy related products or services from the brand

Dalam ha! ini pelanggan cenderung membeli produk perusahaan, yang

dipasarkan di bawah merk atau label yang Jain.

Dimensi loyalitas yang diungkapkan di atas, hanya menekankan

pada aspek pembelian saja. Pelanggan yang loyal bukan hanya setia

terhaclap produk-produk yang dihasilkan perusahaan, tetapi mereka rela

memberikan rekumendasi

(pusitive wurd of mouth)

kepacla orang-orang

tcrdekat. Merekapun akan memosisikan dirinya sebagai pendul-u.ng atau

pembela produk atau perusahaan.

Menumt Fandy Tjiptono (2004) kepuasan pelanggan merupakan

salah salu faklor penentu loyalilas pelanggan. Faktor-faktor lain yang

menyehahkan pelanggan loyal terhadap merk yaitu :

a. Nilai merk : pelanggan menilai merk secara relatif dibanding

competilor

clari tiga ha!, yaitu harga, kualitas clan citra merk.

b. Karakteristik pelanggan : berhubungan dengan perilaku clan kebiasaan

pelanggan dalam berhubungan dengan merk.

e.

Switching barrier :

hambatan yang

muncul ketika konsumen akan

pindah dari suatu merk ke merk lain seperti biaya transaksi, biaya

pencarian, biaya emosional resiko sosial dan psikologis.

e. Lingkungan kompetitif : sej<iuh mana kompetisi yang terjadi antara merk dalam suatu kategori tertentu.

3. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Dari uraian tentang loyalitas pelanggan di atas, terlihat manfaat yang begitu besar yang diperoleh perusahaan dari pelanggannya yang loyal. Mereka tidak hanya akan melakukan pe1nbelian ulang i:erhadap produk-produk perusahaan, tetapi mereka JUga akan menyebarluaskan pengalamannya kepada teman, keluarga dan orang-orang terdekat lainnya

Positive word of mouth merupakan bentuk promosi gratis dan trelatif berhasil untuk menarik pelanggan barn tanpa pernsahaan mengeluarkan uang sepeserpun. Pelanggan yang loyal akan memberikan dukungan kepada perusahaan, tanpa menerima imbalan apapun dari perusahaan.

H. Penelitian Tcrdahulu

1. Susilawati (penelitian tahun 2007)

Judul penelitian yang dilakukan Susilawati adalah "Analisis Pengaruh

parsial didapat bahwa kua!itas produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan variabd pelayanan berpengarnh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Atun Farhatun (penelitian tahuin 2007)

Penelitian yang dilakukan berjudul "Analisis Pengarnh Promosi' dan Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah" (studi kasus PT.Bank Pem1ata Tbk Jakarta). Dengan pengambilan sample be1jumlah 75 orang dengan metode simple random sampling.Metode penelitian menggunakan regresi berganda.Hasil penelitian didapat nilai Adjusted R Square 0,307. Hal ini berarti promosi dan pelayanan berpengaruh sebesar 30, 7% tcrhadap loyalitas nasabah Bank Permata. Hasil uji F meinunjukkan bahwa promosi dan pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji t menunjukkan variabel promosi berpengarnh secara signifikan terhadap loyalitas begitu juga dengan pelaya.nan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas.

3. Selmy Dedy (penelitian tahun 2007)

a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap perilaku pasca pembelian.

b. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

c. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan.

d. nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap periilaku pasca pembel ian.

e. nilai pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

f. kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku pasca pembelian.

I. Kerangka Pemikiran

Pemasaran merupakan pengertian yang meliputi segala usaha yang ditujukan untuk melayani keinginan dan kebutuhan pelangggan terhadap barang dan saja agar tercipta suat1.1 kepuasan di hati pelanggan dengan begitu timbul kesetiaan pelanggan untuk menggunakan merk perusahaan.

Kepuasan pelanggan akan terjadi bi la produk perusahaan berkualitas dan memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin terhadap pelanggan serta melakukan kegiatan dan memberikan program-program promosi Dengan adanya kepuasan pelanggan rnaka akan tercipta loyalitas sehingga pelanggan melakukan pembelian yang berulang-ulang yang berarti menguntungkan perusahaan.

Berdasarkan kerangka teoritis di atas, maka peneliti membuat kerangka konseptual sebagai berikut :

Kualitas , produksi (X1)

Kualitas pelayanan (X2)

[image:57.595.78.462.199.697.2]

Promosi (X1)

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Kep\lasan pelanggan

(Y1)

ｾ＠

€2

[

Loyalitas pelanggan

(Y2)

Persamaan substruktumya adalah :

Y1 = Py1x1 X1 + Py1x2 X2 + Py1X3 Xi+ €1

y 2 = Py2X2 X1 + Py2y1 y I + Py2X3 Xi+ €2

J. Hipotesis Penelitian

I H, : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk,

kualitas pelayanan dan prornosi terhadap kepuasan pelanggan secara

parsial.

2. H, : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk,

kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama.

3. H,: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara klialitas produk,

kepuasan pelanggan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan.

4. Ha Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui

BAB Ill

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini bersifat studi kasus yang dilakukan pada pengguna Flexi di Jakarta Utara. Pcngumpulan data untuk memperoleh hasil pembahasan, analisis dan kesimpulan yang dapat dipertanggungjawabkan. Sampel yang diambil adalah sejumlah 75 orang secara convenience sampling. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, promosi kepua$an pelanggan dan loyalitas pelanggan.

B. Metode Penentuan Sampel

Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang digunakan peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan (Sugiono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah para peng1:,'llna Flexi di wilayah Jakarta Utara.

penelitian dianggap sudah mewakili penelitian.Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling, yaitu metode untuk memilih anggota populasi yang paling mudah untuk ditemui dan diminta informasi.

C. Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1. Data primer, dilakukan dengan cara :

a. Wawancara : mengumpulkan data melalui hubungan Jangsung Tanya jawab dengan responden.

b. Observasi : mengumpulkan data dimana peneliti langsung mengamati objek yang diteliti.

c. Kuesioner : mengumpulkan data dengan cara memberi seperangkat pernyataan kepada responden untuk dijawab. ·

2. Data Sckunder

D. Metode Analisis dan Uji Hipotesis

I. Metodc Analisis

Dalam penelitian ini, peneliti mengambil analis jalur untuk

menganalisis data yang diperoleh, karena dari model yang disusun terdapat keterkaitan hubungan antara sejumlah variable yang dapat

diestimasi secara simultan. Selain itu variable dependen pada suatu

hubungan yang sudah ada, akan menjadi variable independent pada

hubungan selanjutnya.

a. Identifikasi Variabel

I) Variabel Endogen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel

cksogen dan merupakan variabel antara. Dalam penelitian ini

yang menjadi variable endogen adalah Kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

2) Variabel Eksogen, yaitu vari'!bel yang diduga secara bebas

berpengaruh terhadap variabcl endogen. Dalam penelitian ini

yang menjadi variabel eksogen yaitu kualitas produk, kualitas

pelayanan dan promosi.

3) Variabel residu, yaitu variabel atau faktor residual yang

fungsinya menjelaskan ｰ･ｮｧｾｲｵｨ＠ variabel lain yang telah

teridentifikasi oleh teori tapi tidak diteliti atau variabel lain yang

belum teridentifikasi oleh teori atau muncul sebagai akibat dari

b. Pengertian Analisis .Jalur

Analisis jalur adalah analisis yang ttijuannya untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen. Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu variabel dengan variabel lainnya mempunyai hubungan.

Langkah kerja untuk menghitung koefisien jalur adalah:

Lnngkah I: Mcrancang paradigma penelitian berdasarkan fakta, konsep, clan teori. Rancangan ini memerlukan telaah literatur yang relatif panjang dan dilakukan secarn hati-hati. Berdasarkan masalah penelitian yang akan dicarikan jawabannya dan tujua.n penelitian yang akan dicari.

Langkah 2: Memeriksa asumsi-asumsi yang melanclasi analisis jalur. Asumsi yang melandasi analisis path dalam penelitian ini adalah :

I. Di dalam analisis path, hubungan antar variabel adalah linier dan aditif.

2. Hanya model rekursif yang dapat dipertimbangkan, yaitu hanya sistem aliran kausal ke satu arah, sedangkan pada model yang mengandung kausal resiprokal, analisis path tidak dapat dilakukan. 3. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran

valid dan reliabel).

Langkah 3: Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien jalur antar variabel. Perhitungan pengaruh yang ditunjukkan dengan anak panah satu arah menggunakan perhitungan regresi variabel yang dilakukan secara parsial pada masing-masing persamaan. Dari perhitungan ini diperoleh koefisien jalur sebagai pengaruh langsung, tidak Jangsung se11a pengaruh secara keseluruhan.Perhitungan koefisien jalur dapat di lakukan dengan langkah sebagai berikut:

I. Menghitung matriks korelasi antar yariabel.

X1 X2 Xu

rx1x2 rX1Xu

1

R=

fX2Xu

J

Formula untuk menghitu!1g koefisien korelasi yang dicari adalah menggunakan Producl Momeni Coeficient dari Karl Pearson.

2. Menghitung matriks invers korelasi variable eksogenus.

3.Menghitung semua koefisien ji:Jur.

l'XUXI

rxuxi

rxuxk

.+. Menghitung koefisien determinasi total antara x1, X2, .•.. x0 dengan

y.Misal dengan rumus:

R2Y (X1, X2 .... X0 ) = (Pyi, Py2 ... PXnXn)I ryiXi

I

ry2X2

l

ｲｹｾＢ＠

Koefisienjalur = { L - R2Y( Xi, X2, ..• Xn)

terpenuhinya teori trimming. Teori trimming dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung.

Langkah 5: lnterpretasi atas hasil analisa berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian yaitu berapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung an tar variabel dan variable I man a saja yang paling dominan.

2. llji Vnliditas

Sebuah instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang seharusnya diukur dan mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen mcnunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

llji validiws dilakukan untuk rnengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Sehubungan dengan ketentuan tersebut, Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung koefisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan menggunakan proseclur statistic Pearson ·s Product Moment Core/a/ion.

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas mcrupakan indcks yang menunjukkan scjauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Suatu alat ukur dikatakan reliabel jika hasil pengukurahnya sclalu konsisten dalam arti tetap tidak berubah-ubah. Untuk uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach,

Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien kehandalan atau nilai alpha sebesar 0,6 atau Jebih .

.J. Uji Hipotcsis

a. Uji Simultan Pcrsamaan Struktural I

l) Ha: pY1X1 = pY1X2 = _PY1Xi

f.

0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk,kualitas pelayanan dan promosi