Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Kedai Alania

(1)

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN

KEDAI ALANIA

BAYU KRESNA NUGRAHA

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(2)

(3)

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Kedai Alania adalah benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya ilmiah yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam bacaan dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Februari 2015

Bayu Kresna Nugraha

(4)

(5)

ABSTRAK

BAYU KRESNA NUGRAHA. Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Kedai Alania. Dibimbing oleh MA’MUN SARMA.

Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi dan menganalisa faktor yang mempengaruhi kepuaasan konsumen, mengidentifikasi dan menganalisa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen serta menganalisa hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen Kedai Alania. Alat analisis yang digunakan yaitu Analisis Desktiptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index

(CSI), Piramida Loyalitas dan Structural Equation Modelling (SEM). Berdasarkan hasil analisis, responden dengan rentang usia antara 20-24 tahun memiliki persentase paling tinggi yaitu 90%. Hasil IPA dan CSI, tingkat kinerja paling rendah terdapat pada atribut “kecepatan dan ketepatan penyajian makanan dan minuman”. Berdasarkan analisis brand loyalty bentuk loyalitas paling tinggi yaitu

switcher buyer. Hasil analisis SEM dengan metode partial least square (PLS) menyatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan pada loyalitas konsumen dapat diterima.

Kata Kunci : Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) , Kepuasan, Loyalitas, Structural Equation

Modelling (SEM)

ABSTRACT

BAYU KRESNA NUGRAHA. Analysis of Factors Affecting Consumer Satisfaction and Consumer Loyalty at Kedai Alania. Supervised by MA’MUN SARMA.

This study aims to identify the characteristics of customers, identify and analyze the factors that affect customer satisfaction, identify and analyze the factors that affect customer loyalty and analyze the relationship between customer satisfaction and customer loyalty at Kedai Alania. The analytical tool used was descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Loyalty Pyramid and Structural Equation Modeling (SEM). Based on the analysis, Respondents with an age range between 20-24 years shows the highest percentage of 90%. The results of IPA and CSI, the lowest level of performance is in the attribute "fast and precise in serving foods and beverage". Based on the analysis of brand loyalty, highest form of loyalty that is switcher buyer. The analysis of SEM by the method of partial least squares (PLS) states that customer satisfaction shows a direct positive effect on customer loyalty significantly acceptable.

(6)

(7)

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN

KEDAI ALANIA

BAYU KRESNA NUGRAHA

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Pada

Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(8)

(9)

(10)

(11)

PRAKATA

Dengan mengucap puji syukur ke hadirat Allah SWT, yang telah memberikan segala nikmat-Nya kepada penulis, sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Agustus sampai Oktober 2014 adalah kepuasan konsumen, dengan judul Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Kedai Alania.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., M.Ec selaku pembimbing. Di samping itu, penulis juga ucapkan terima kasih kepada pihak manajemen Kedai Alania atas izin dan bantuannya dalam proses penyusunan karya ilmiah ini. Ungkapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada kedua orang tua tercinta Bapak Wardiman dan Ibu Dede Rohyati, serta keluarga besar karena telah memberikan dukungan, doa dan kasih sayang yang selalu menyertai penulis, tidak lupa kepada teman-teman Ekstensi Manajemen angkatan 10, serta sahabat-sahabat yang selalu memberikan dukungan.

Semoga skripsi ini bermanfaat.

Bogor, Februari 2015

(12)

(13)

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI V

DAFTAR TABEL VI

DAFTAR GAMBAR VI

DAFTAR LAMPIRAN VI

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 2

Tujuan Penelitian 2

Manfaat Penelitian 2

Ruang Lingkup Penelitian 2

TINJAUAN PUSTAKA 2

Pemasaran 2

Restoran 3

Konsumen 3

Kepuasan Konsumen 3

Kualitas Pelayanan 4

Loyalitas Konsumen 6

Penelitian Terdahulu 7

METODE 8

Kerangka Pemikiran 8

Lokasi dan Waktu Penelitian 9

Metode Pengumpulan Data 10

Metode dan Penarikan Sampel 10

Perumusan Hipotesis 10

Metode Pengolahan dan Analisis Data 11

HASIL DAN PEMBAHASAN 15

Gambaran Umum Perusahaan 15

Karakteristik Responden 16

Importance – Performance Analysis (IPA) 19

Customer Satisfaction Index (CSI) 25

(14)

Hipotesis Penelitian 31

SIMPULAN DAN SARAN 33

DAFTAR PUSTAKA 35

LAMPIRAN 37

RIWAYAT HIDUP 46

DAFTAR TABEL

1 Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2009-2013 1

2 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2009-2013 1

3 Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu 7

4 Karakteristik responden 16

5 Perbedaan karakteristik individu lainnya 18

6 Skor tingkat kepentingan dan kinerja atribut kepentingan Kedai Alania 19

7 Tingkat kesesuaian 20

8 Rata-rata atribut tingkat kepentingan dan rata-rata atribut kepuasan konsumen 22 9 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) konsumen Kedai Alania 25

10 Hasil perhitugan Brand Loyalty 26

11 Pengujian hipotesis berdasarkan Outer Model 31

DAFTAR GAMBAR

1 Kerangka pemikiran 9

2 Diagram Cartesius importance performance 12

3 Analisis model persamaan struktural 15

4 Struktur organisasi Kedai Alania 16

5 Diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kepuasan

konsumen Kedai Alania 23

6 Piramida Brand Loyalty 28

7 Inner Model karakteristik konsumen terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen 29

8 Inner Model karakteristik konsumen terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen setelah dilakukan pengurangan indikator 29 9 Outer Model karakteristik konsumen terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen 30

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuesioner penelitian 38

2 Uji validitas kuesioner tingkat kepentingan dan kinerja pada 30 responden 42 3 Uji reliabilitas tingkat kepentingan dan kinerja pada 30 responden 43

4 Dicriminant validity structural equation modelling 43

5 Variance inflation factor 43

(15)

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kota Bogor adalah salah satu kota di Indonesia yang mengalami peningkatan jumlah penduduk dari tahun ke tahun. Peningkatan penduduk di kota Bogor dapat di lihat pada Tabel 1.

Tabel 1 Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2009-2013

No Tahun Jumlah Penduduk (Jiwa) Pertumbuhan (%)

1 2009 946.204 0.42

2 2010 969.486 2.40

3 2011 987.315 1.80

4 2012 1.004.831 1.74

5 2013 1.013.019 0.80

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2014)

Pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat berpengaruh pada peningkatan akan pemenuhan kebutuhan. Manusia sebagai mahluk hidup memiliki kebutuhan dasar untuk dapat memenuhi keperluan hidupnya, yaitu kebutuhan primer, kebutuhan sekunder dan kebutuhan tersier. Kebutuhan primer yaitu kebutuhan yang menjadi prioritas utama dalam pemenuhannya bagi manusia, salah satunya yaitu kebutuhan akan makanan. Hal ini dimanfaatkan oleh individu-individu atau usaha-usaha kreatif untuk menyediakan tempat makanan seperti restoran, kedai atau cafeteria yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan akan tempat makan bagi penduduk di kota Bogor. Informasi tentang perkembangan jumlah restoran di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2009-2013

No Tahun Restoran (Unit) Perkembangan (%)

1 2009 225 -

2 2010 225 0

3 2011 219 -2.7

4 2012 217 -0.9

5 2013 217 0

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor (2014)

Semakin berkembangnya usaha restoran maka persaingan diantara usaha sejenis akan semakin timbul. Salah satu faktor untuk menghadapi pesaing adalah aspek kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan pesaing. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tidak terkalahkan dalam bisnis. Para pelanggan yang puas biasannya lebih setia, lebih sering membeli, dan rela membayar lebih banyak untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut.

(16)

pelanggannya, dan begitupun sebaliknya, jika ada satu saja pelanggan yang merasa puas maka kemungkinan besar restoran itu akan mendapatkan beberapa calon pelanggan baru.

Salah satu usaha tempat makan di kota Bogor yaitu Kedai Alania. Kedai Alania menyediakan berbagai makanan Indonesia yang umum dikonsumsi, mulai dari makanan tradisional hingga makanan modern. Lokasi Kedai Alania terletak di Jalan Rumah Sakit II Baranangsiang, lokasi tersebut sudah seuai dengan target pasarnya yaitu ana muda, mahasiswa dan pelajar. Di lapangan (Kedai Alania) sering terjadi keluhan dari konsumen, baik itu mengenai pelayanan, produk ataupun fasilitas. Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas maka dilakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Kedai Alania”.

Perumusan Masalah

Berdasarkan pernyataan pada latar belakang, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :

1 Bagaimana karakteristik konsumen pada Kedai Alania?

2 Faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan konsumen Kedai Alania? 3 Faktor apakah yang mempengaruhi loyalitas konsumen Kedai Alania?

4 Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen Kedai Alania?

Tujuan Penelitian

1 Mengidentifikasi karakteristik konsumen pada Kedai Alania.

2 Mengidentifikasi dan menganalisa faktor yang mempengaruhi kepuaasan konsumen Kedai Alania.

3 Mengidentifikasi dan menganalisa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Kedai Alania.

4 Menganalisa hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen Kedai Alania.

Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat :

1 Bagi Pihak Kedai Alania sebagai masukan dan evaluasi dalam pengelolaan dan pengembangan Kedai Alania.

2 Bagi pembaca sebagai informasi dan bahan masukan dalam melakukan penelitian yang relevan.

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini dibatasi hanya membahas faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada Kedai Alania.

TINJAUAN PUSTAKA

Pemasaran

(17)

individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler & Keller 2009).

Restoran

Restoran adalah tempat usaha yang ruang lingkup dan kegiatannya menyediakan makanan dan minuman untuk umum dengan tujuan mendapatkan keuntungan. Menurut Marsum (2005), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman. Salah satu tipe restoran menurut Marsum adalah A’la carte restaurant, yaitu restaurant yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan makanan yang mereka inginkan. Tiap makanan di dalam restaurant mempunyai harga sendiri.

Konsumen

Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen diklasifikasikan menjadi dua kelompok, yaitu konsumen akhir (individual) dan konsumen organisasional (konsumen industrial, konsumen antara dan konsumen bisnis). Konsumen akhr terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau dikonsumsi. Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai, industri, pedagang dan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan bisnis (memeperoleh laba) atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya (Tjiptono 2008).

Menurut Sumarwan (2002), konsumen dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu konsumen individual dan organisasi. Konsumen individu adalah individu atau rumah tangga yang membeli suatu barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Konsumen organisasi adalah lembaga yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Konsumen individu merupakan konsumen yang langsung mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan.

Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler & Keller (2009) kepuasan adalah perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen terhadap apa yang diberikan perusahan kepada mereka. Kepuasan menuruti perasaan senang atau kecewa sesseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Irawan (2002) ada lima faktor yang mendorong kepuasan pelanggan antara lain:

1 Kualitas produk

(18)

global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu: performance, durability, feature, consistency, dan design.

2 Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan value of money yang timggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.

3 Service Quality

Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang popular adalah

ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

4 Emotional Factor

Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

5 Kemudahan

Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas aapabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2008), dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya mengggunakan beberapa atribut atau faktor (lima dimensi kualitas pelayanan) berikut :

1 Tangible, atau bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2 Reliability, atau kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3 Responsiveness, atau ketanggapan (daya tanggap) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4 Assurance, atau jaminan dan kepastian mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, resiko atau keragua-raguan.

5 Empathy, yaitu memberikan perhatian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Importance Performance Analysis (IPA)

(19)

mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y.

Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y).

Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda:

1 Kuadran I (Prioritas Utama)

Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen, namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya, tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Kedai Alania perlu melakukan perbaikan terus menerus.

2 Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini menuntut Kedai Alania untuk dapat mempertahankan posisinya.

3 Kuadran III (Prioritas Rendah)

Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.

4 Kuadran IV (Berlebihan)

Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Kedai Alania. Kinerja variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Kedai Alania dapat menghemat biaya (Durianto 2004).

Diagram kartesius tingkat kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance) dapat dilihat pada Gambar 2.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Stratford (2005) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut : 1 Weighting Factor (WF) adalah fungsi dari mean importance score atau nilai

rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang ditanyakan dalam bentuk persen terhadap total mean importance score untuk seluruh atribut yang diuji.

2 Menghitung weighted score, adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali dengan weighting factor (WF). MSS atau niali rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.

(20)

4 Customer Satsfaction Index (CSI) adalah fungsi dari nilai weighting average

(WA) dibagi dengan highest scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksismum diperoleh dari ukuran skala likert yang digunakan Dallam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan tertinggi akan dicapai apabila Customer

Satisfaction Index (CSI) menunjukkan rentang 100%. Rentang kepuasan

konsumen berkisar antara 1-100%.

Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (2002) “Loyalty is behind as non random purchased expressed overtime by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut

dapat dijabarkan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya sebagaimana yang diungkapkan oleh Griffin (2002), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1 Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases).

2 Membeli di luar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines). 3 Merekomendasikan produk lain (Refers other).

4 Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of competition).

Menurut Aaker dalam Durianto (2004), loyalitas merupakan hasil akumulasi pengalaman penggunaan produk, dan tingkatan loyalitas adalah sebagai berikut:

1 Switcher/price buyer (pembeli yang berpindah-pindah)

Adalah tingkatan loyalitas yang paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengidentifikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut karena harganya murah.

2 Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

Adalah pembeli yang tidak mengalami kepuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi ia membeli suatu merek karena alasan kebiasan.

3 Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Adalah pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah ke merek lain dengan menanggung switching cost

(21)

perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi.

4 Likes the brand (menyukai merek)

Adalah pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek tersebut sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi.

5 Committed buyer (pembeli yang berkomitmen) atau customer referral

Adalah pembeli yang setia dan memiliki kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Ciri yang utama dari kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia gunakan kepada orang lain.

Penelitian Terdahulu

Tabel 3 menyajikan penelitian terdahulu yang menjadi referensi dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen Kedai Alania.

Tabel 3 Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu No Judul Peneliti Persamaan Perbedaan Kesimpulan

1 Anomali Coffee Kemang masih tergolong rendah. Hal ini ditunjukkan dengan masih mendominasinya habitual buyer,

bentuk piramida loyalitas yang belum berbentuk segitiga terbalik .

dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut

terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan experience yang mempunyai pengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to

(22)

Lanjutan Tabel 3

Kualitas pelayanan yang terdiri dari “persepsi konsumen terhadap pelayanan”, “persepsi konsumen terhadap kepedulian produsen” dan “persepsi konsumen terhadap pemberian jaminan” berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Iga Bakar sebesar 77,82 %, yaitu berada pada range 0,66-

Seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk di Kota Bogor maka gaya hidup juga terus mengalami perubahan. Salah satunya yaitu budaya berkumpul dengan keluarga atau dengan teman-teman terdekat yang biasanya dilakukan dengan kegiatan makan-makan bersama dilakukan dirumah, saat ini kebiasaan tersebut dilakukan diluar rumah karena alasan lebih praktis. Hal tersebut disambut oleh pihak-pihak kreatif di Kota Bogor untuk mendirikan tempat makanan seperti restoran, kedai atau cafeteria yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan akan tempat makan bagi penduduk di kota Bogor, salah satunya adalah Kedai Alania.

Dalam menghadapi persaingan, pemilik bisnis seperti ini harus bisa memberikan hal-hal yang berbeda dari pesaing terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Para konsumen yang puas biasannya lebih setia, lebih sering membeli, dan rela membayar lebih banyak untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut. Untuk mengantisipasi berpindahnya konsumen ke pihak lain yang memiliki bisnis serupa, maka perlu diadakan penelitian yang mengangkat masalah seperti ini.

Penelitian ini akan bermanfaat untuk mengetahui sejauh mana minat konsumen dalam membeli produk dan jasa layanan yang disediakan oleh Kedai Alania. Dalam mengukur kepuasan konsumen akan dilakukan penelitian dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Index (IPA) dan Customer

Satisfaction Index (CSI). Bagi fakto-faktor yang mempengaruhi loyalitas

(23)

selanjutnya akan dipetakan dalam sebuah Piramida Loyalitas. Tidak hanya sampai disitu, untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen menuju loyalitas konsumen, maka akan dilihat pengaruh karakteristik konsumennya dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).

Dari pemaparan model penelitian tersebut, maka dapat digambarkan kerangka berpikir penelitian seperti pada Gambar 1.

Gambar 1 Kerangka pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada konsumen Kedai Alania. Penelitian dilakukan selama 3 bulan yaitu dari bulan Agustus hingga bulan Oktober 2014.

Peningkatan Jumlah Penduduk Kota Bogor

Kedai Alania

Karakteristik Konsumen

Analisis Deskriptif

Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Konsumen

IPA CSI Kepuasan

Konsumen

Rekomendasi Analisis Hubungan Menggunakan Structural

Equation Modeling

(SEM)

Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi

Loyalitas Konsumen

Piramida Loyalitas Loyalitas

(24)

Metode Pengumpulan Data

Jenis dan sumber data

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar, seperti literatur-literatur serta teori-teori yang berkaitan dengan penelitian. Data Kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diberi bobot ( scoring ).

Sumber data penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dengan cara observasi atau survei. Data primer diperoleh dengan cara wawancara kepada responden. Data sekunder diperoleh diperoleh dari literatur-literatur yang mendukung penelitian, seperti : buku, artikel-artikel dari internet yang terkait dengan topik penelitian. Metode pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari beberapa bagian, yaitu (1) mengenai karakteristik responden, (2) faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas konsumen.

Metode dan Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel pada penelitian ini adalah non-probability sampling (sampel tidak diacak) dengan convenience sampling. Convenience

sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja,

anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden dijadikan sampel. Responden yang dijadikan sampel adalah konsumen yang sedang atau sudah pernah menjadi konsumen di Kedai Alania. Menentukan ukuran sampel dari populasi pada penelitian ini menggunakan metode Slovin yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

………(1)

=

= 95,45 ~ 96 ~ 100

Keterangan:

n = ukuran sampel N = Populasi

e = Tingkat kesalahan (error) dalam penarikan sampel Perumusan Hipotesis

Hipotesis (hypo = sebelum; thesis = pernyataan, pendapat) adalah suatu pernyataan yang pada waktu diungkapkan belum diketahui kebenarannya, tetapi memungkinkan untuk diuji dalam kenyaaan empiris. Perumusan hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut :

H01: Tidak terdapat pengaruh karakteristik konsumen terhadap loyalitas

konsumen

(25)

H02: Tidak terdapat pengaruh karakteristik konsumen terhadap kepuasan

konsumen

H12: Terdapat pengaruh karakteristik konsumen terhadap kepuasan konsumen

H03: Tidak terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

H13: Terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

Metode Pengolahan dan Analisis Data

Beberapa uji dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur derajat ketepatan dalam penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Uji validitas akan dilakukan dengan menghitung koefesien korelasi antar subjek pada item pertanyaan dengan skor test yang diperoleh dari hasil kuesioner, yaitu dengan mencari nilai koefesien korelasi (r) dari masing-masing pertanyaan dan dibandingkan dengan nilai kritik tabel korelasi r.

Bila r hitung > r tabel, maka pertanyaan/variabel tersebut adalah signifikan. Hal ini berarti bahwa pertanyaan-pertanyaan tersebut memiliki validitas konstrak, yaitu memiliki konsistensi internal yang berarti bahwa pertanyaan-pertanyaan tersebut mengukur aspek yang sama.

_{√ ∑} _∑∑ ∑ ∑ _∑ _∑ ………(2)

Keterangan :

r = Angka korelasi

n = Jumlah contoh dalam penelitian X = Skor pertanyaan

Y = Skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan

Uji Reliabilitas

Keandalan atau reliabilitas diartikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak (free from random error). Kesalahan acak akan menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Jika ingin merasa yakin bahwa nilai dari kuesioner dapat mencerminkan tingkat pengaruh keputusan konsumen secara andal, penelitian yang dilakukan harus menunjukkan tingkat keandalan data yang tinggi. Koefesien Cronbach Alpha adalah suatu alat analisis penilaian keandalan (reliability test) dari suatu skala yang dibuat. Cara ini untuk menghitung korelasi skala yang dibuat dengan seluruh variabel yang ada, dengan angka koefesien yang dapat diterima yaitu di atas 0,6.

{

∑

}

……….(3)

Keterangan:

r11 = Keandalan instrument

(26)

= Ragam total

∑ = Jumlah ragam total

Importance Performance Analysis (IPA)

Hasil perhitungan importance performance analysis akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata penilaian kinerja ( ̅) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X. Sedangkan posisi atribut sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan ( ̅). Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

̅

=

∑

̅

=

∑ ………...(4) Keterangan:

X = skor rata-rata tingkat kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden

Setelah perhitungan dilakukan maka hasilnya dipetakan dalam diagram kartesius. Diagram ini merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a dan b). titik tersebut didapat dari rumus sebagai berikut:

a =

∑ ̅

b =

∑ ̅ ……….(5) Keterangan:

a = batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti

Diagram kartesius tingkat kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance) menurut Durianto 2004 dapat dilihat pada Gambar 2.

b

Importance

Kuadran I Prioritas Utama

Kuadran II Pertahankan Prestasi

Kuadran III Prioritas Rendah

Kuadran IV Berlebihan

Performance

Gambar 2 Diagram Cartesius importance performance Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :

5 Weighting Factor (WF) adalah fungsi dari mean importance score atau nilai rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang ditanyakan dalam bentuk persen terhadap total mean importance score untuk seluruh atribut yang diuji.

WF =

……….(6)

(27)

6 Menghitung weighted score, adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali dengan weighting factor (WF). MSS atau niali rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.

WS = MSS × WF ……….(7)

7 Weighting Average Total (WAT) adalah fungsi weighting score atribut ke-1 (฀ hingga atribut ke-n (฀ .

WAT = WS฀ + WS฀ + … + WS฀ ………….(8)

8 Customer Satsfaction Index (CSI) adalah fungsi dari nilai weighting average

(WA) dibagi dengan highest scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksismum diperoleh dari ukuran skala likert yang digunakan Dallam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja.

CSI =

………..(9)

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan tertinggi akan dicapai apabila Customer

Satisfaction Index (CSI) menunjukkan rentang 100%. Rentang kepuasan

konsumen berkisar antara 1-100%. Di dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu :

1 0,81 – 1,00 = sangat puas 2 0,66 – 0,80 = puas 3 0,51 – 0,65 = cukup puas 4 0,35 – 0,50 = kurang puas 5 0,00 – 0,34 = tidak puas Analisis Tingkat Loyalitas

Pemetaan loyalitas konsumen dilakukan dengan screening. Penyusunan pertanyaan dan pemberian skor merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran mengenai tingkatan loyalitas. Konsumen diberikan beberapa butir pertanyaan yang terdiri dari tingkat switcher buyer, tingkat habitual buyer, tingkat satisfied buyer, tingkat liking the brand, dan tingkat committed buyer. Adapun ketentuan dan tahapan pemetaan sebagai berikut:

1 Switcher; diukur melalui pertanyaan: (a) Anda akan kembali membeli

makanan dan minuman di Kedai Alania.

2 Habitual Buyer; diukur melalui pertanyaan: (a) Anda selalu memesan lebih dari satu jenis menu (makanan berat / makanan utama, makanan ringan, minuman).

3 Satisfied Buyer; diukur melalui tiga pertanyaan: (a) Anda akan tetap mengunjungi Kedai Alania walaupun mengalami kenaikan harga makanan dan minuman.

4 Liking The Brand; diukur melalui dua pertanyaan: (a) Anda akan tetap datang

ke Kedai Alania walaupun ada yang menawarkan tempat sejenis, (b) Anda akan tetap mengunjungi Kedai Alania apabila lokasi kedai pindah.

5 Comitted Buyer; diukur melalui tiga pertanyaan: (a) Anda bersedia

merekomendasikan Kedai Alania kepada teman / teman kerja dan kerabat / keluarga, (b) Anda bersedia mencoba menu baru yang ditawarkan oleh Kedai Alania.

(28)

dari .361 dan dapat dikatakan reliabel jika koefisien alfa lebih dari 0,6. Pengujian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS. Kemudian hasil dari jawaban responden dianalisa dan diproses menggunakan program Microsoft Excel. Setelah mendapatkan hasil perhitungan, hasil tersebut dipetakan dalam piramida loyalitas. Metode Analisis Structural Equation Modelling (SEM)

Menurut Maruyama dalam buku Panduan Teknik Statistik oleh Zainal mengatakan Structural Equation Modelling (SEM) adalah sebuah model statistik yang memberikan perkiraan perhitungan dari kekuatan hubungan hipotesis diantara variabel dalam sebuah model teoritis, baik secara langsung atau melalui variabel antara (intervening or mediating variables). Menurut Zainal, Partial Least

Square atau disingkat PLS merupakan jenis SEM yang berbasis komponen

dengan sifat konstuk formatif. PLS juga disebut sebagai teknik

prediction-oriented. Pendekatan PLS secara khusus berguna juga untuk memprediksi

variabel dependen dengan melibatkan sejumlah besar variabel independen. Dengan pendekatan PLS diasumsikan bahwa semua ukuran variance adalah

variance yang berguna untuk dijelaskan.

Persamaan permodelan struktural adalah teknik statistik untuk menguji dan memperkirakan hubungan kausal dengan menggunakan kombinasi data statistik dan asumsi kausal kualitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least Score (PLS). Model persamaan struktur

Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik analisis multivariate yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan variabel yang kompleks untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model (Ghozali 2008). PLS sebagai teknik analisis data dengan software SmartPLS versi 3.0.M3. Metode PLS mempunyai keunggulan tersendiri diantaranya data tidak harus berdistribusi normal multivariate dan ukuran sampel tidak harus besar. PLS mempunyai dua model indikator dalam penggambarannya, yaitu:

1 Model Indikator Refleksif

Model indikator refleksif sering disebut juga principal factor model dimana

covariance pengukuran indikator dipengaruhi oleh variabel laten atau

mencerminkan variasi dari variabel laten. 2 Model Indikator Formatif

Model formatif tidak mengasumsikan bahwa indikator dipengaruhi oleh konstruk tetapi mengasumsikan semua indikator mempengaruhi single konstruk tunggal (single construct). Selain itu, terdapat dua evaluasi model, yaitu model pengukuran/outer model dan model struktural/inner model.

a Model Pengukuran (OuterModel)

Outer model atau Model Pengukuran mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya. Perancangan model pengukuran menentukan sifat indikator dari masing-masing variabel laten, apakah refleksif atau formatif, berdasarkan definisi operasional variabel.

Outer model refleksif:

 Convergent dan discriminant validity: nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup, untuk jumlah indikator dari variabel laten berkisar antara 3 sampai 7. Sedangkan untuk discriminant validity

(29)

 Composite realibility: nilai batas yang diterima untuk tingkat reliabilitas komposit adalah ≥ 0,7, walaupun bukan merupakan standar absolut.

Outer model formatif dievaluasi berdasarkan pada substantive content -nya yaitu dengan melihat signifikansi dari weight.

b Model Struktural (Inner model)

Inner model atau Model Struktural menggambarkan hubungan antar

variabel laten berdasarkan pada substantive theory. Perancangan model struktural hubungan antarvariabel laten didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian, terdiri dari teori, hasil penelitian empiris, analogi, normatif dan rasional. Model ini dapat dievaluasi dengan melihat R-square, dinyatakan signifikan apabila nilai t-value lebih besar dari t-tabel untuk tingkat kesalahannya 5% adalah sebesar 1.96 (Ghozali 2008). Berikut ini adalah diagram path SEM yang sebelum dilakukan pengolahan oleh aplikasi olah data PLS.

Gambar 3 Analisis model persamaan struktural

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan

Kedai Alania terletak di Jalan Rumah Sakit II Baranangsiang, didirikan oleh Ir Erdayeni pada bulan September 2012. Ide pendirian Kedai Alania yaitu ingin menyajikan makanan yang berkualitas dengan harga yang terjangkau. Kedai Alania adalah second brand dari Ayam Goreng Fatmawati. Produk yang dijual merupakan produk yang cepat saji seperti makanan ringan atau snack, minuman hangat dan dingin serta makanan sepinggan (makanan berat yang cepat saji). Kedai Alania memiliki area indoor dan outdoor. Area indoor terdiri dari 3 meja

Kualitas Produk

Harga

Service Quality

Emotional Factor

Kemudahan

Switcher/price buyer

Habitual buyer

Satisfied buyer

Likes the brand

Committed buyer Karakteristik

Konsumen

Kepuasan Konsumen

Loyalitas Konsumen

(30)

dengan kapasitas 4-6 orang dengan desain lesehan, sedangkan area outdoor terdiri dari 12 meja dengan kapasitas per meja 4-5 orang. Segmentasi Kedai Alania adalah kalangan menengah, target pasarnya yaitu kalangan anak muda, mahasiswa dan pelajar, hal ini juga didukung oleh lokasi yang bersebelahan dengan kampus IPB Baranangsiang.

Promosi yang dilakukan oleh Kedai Alania saat pertama kali berdiri yaitu dengan menggunakan brosur atau selebaran dan papan promosi. Selain itu Kedai Alania juga melakukan promosi melalui media sosial seperti facebook dan twitter. Seiring dengan berjalannya perkembangan Kedai Alania, media promosi yang diandalkan yaitu promosi yang dilakukan sendiri oleh konsumen yaitu word of mouth.

Waktu operasional Kedai Alania yaitu 24 jam dengan dua shift kerja, shift I dari pukul 07.00-19.00 dan shift II dari pukul 19.00-07.00. Kedai Alania dipimpin oleh seorang supervisor yang membawahi 7 orang karyawan. Struktur organisasi Kedai Alania dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4 Struktur organisasi Kedai Alania Karakteristik Responden

Responden dari peneletian ini adalah konsumen yang sedang membeli produk baik itu makanan atau minuman di Kedai Alania. Jumlah responden sebanyak 100 orang, karakteristik yang dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, domisili, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. Tabel 4 berikut ini menyajikan sebaran responden dari hasil wawancara melalui kuesioner.

Tabel 4 Karakteristik responden

Kategori Karakteristik Persentase

Jenis Kelamin Laki-laki 47 %

Perempuan 53 %

Usia 15-19 tahun 4 %

20-24 tahun 90 %

25-29 tahun 6 %

Pemilik

Bagian Keuangan

Manajer SDM

Manajer Pemasaran

Manajer Operasional

Supervisor

Waiters Cook

(31)

Lanjutan Tabel 4

Usia 30-34 tahun 0 %

35-39 tahun 0 %

>40 tahun 0 %

Domisili Bogor 83 %

Depok 5 %

Jakarta 12 %

Status Pernikahan Menikah 2 %

Belum Menikah 98 %

Pendidikan SMA / SMK 4 %

Diploma / Akademi 81 %

Sarjana (S1) 15 %

Pascasarjana (S2) 0 %

Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa 68 %

Ibu Rumah Tangga 0 %

Pegawai Negeri / BUMN 8 %

Pegawai Swasta 16 %

Wiraswasta 8 %

Pendapatan < Rp500 000 0 %

Rp500 001 – Rp1 500 000 46 %

Rp1 500 001 – Rp3 000 000 38 % Rp3 000 001 – Rp5 000 000 13 %

>Rp5 000 000 3 %

Sumber : Data diolah menggunakan Microsoft Office Excel 2007

(32)

Perbedaan karakteristik individu lainnya yang terdiri atas biaya yang dikeluarkan pada saat berkunjung di Kedai Alania, sarana mengenal Kedai Alania, keputusan untuk mengunjungi Kedai Alania, waktu berkunjung dan manfaat berkunjung ke Kedai Alania dapat di lihat pada Tabel 5.

Tabel 5 Perbedaan karakteristik individu lainnya

Biaya yang dikeluarkan ketika di Kedai Alania

< Rp15 000 6 %

Rp15 000 – Rp30 000 81 %

Rp30 000 – Rp50 000 10 %

>RP50 000 3 %

Sarana Mengenal Kedai Alania

Manfaat Berkunjung Ke Kedai Alania

Sebagai tempat membeli makanan utama

22 % Sebagai tempat membeli makanan

selingan

33 % Sebagai tempat membeli minuman 7 % Suasana dan kenyamanan tempat 38 % Sumber : Data diolah menggunakan Microsoft Office Excel 2007

(33)

Importance – Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut.

Tingkat Kepentingan

Analisis tingkat kepentingan dimaksudkan untuk mengetahui seberapa penting atribut yang dicantumkan dalam kuesioner berhubungan dengan penelitian, dalam hal ini atributnya berupa Kualitas produk, Harga, Service quality

yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty,Emotinal factor dan Kemudahan. Tabel 6 menyajikan skor tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja berdasarkan atribut yang ditanyakan pada kuesioner.

Tabel 6 Skor tingkat kepentingan dan kinerja atribut kepentingan Kedai Alania

No Atribut Skor Tingkat

Kepentingan

Skor Tingkat Kinerja Kualitas Produk

1 Rasa makanan dan minuman 373 337

2 Higienitas pengolahan dan penyajian makanan dan

minuman 398 333

Harga

3 Harga makanan 371 308

4 Bersaingnya harga dengan tempat lain 371 308

Service Quality (Kualitas Pelayanan)

Tangible (Bukti Fisik) 5 Ketersediaan sarana pendukung (mushola, toilet,

lahan parkir) 421 367

6 Ketersediaan peralatan dan perlengkapan makan di

meja (sendok, garpu,kecap,saus,sambal,tisu makan) 417 353

Reliability (Keandalan)

7 Keramahan karyawan saat melayani konsumen 390 312

8 Kecepatan dan ketepatan penyajian 398 298

Responsivenes (Kesigapan) 9 Karyawan tanggap saat menangani keluhan

konsumen 384 287

10 Pemenuhan kebutuhan dan pertanyaan konsumen

tentang Kedai Alania 379 297

Assurance (Jaminan) 11 Pengetahuan karyawan Kedai Alania mengenai

produk 393 317

12 Ketersediaan fasilitas fisik utama (meja & kursi) 413 349

Emphaty (Empati)

13 Mengakomodasi permintaan khusus (citarasa

makanan dan minuman) 390 313

14 Memastikan lengkap tidaknya pesanan 380 305

Emotional Factor (Faktor Emosi)

(34)

Lanjutan Tabel 6

16 Tersedianya sarana hiburan (tv, pemutar music, live

music) 375 324 Kemudahan

17 Keteresediaan makanan dan minuman yang akan

dipesan 408 340

18 Akses menuju Kedai Alania 427 387

Skor tertinggi pada kolom tingkat kepentingan berdaarkan tabel 5 terdapat pada akses menuju Kedai Alania yitu sebesar 427, hal ini berarti responden menganggap bahwa akses merupakan hal yang paling penting sebagai bahan pertimbangan apabila ingin mengunjungi Kedai Alania, sedangkan skor yang paling rendah terdapat pada harga makanan yaitu sebesar 371, artinya responden tidak terlalu mempermasalahkan harga ketika membeli makanan atau minuman di Kedai Alania.

Tingkat Kinerja

Analisis tingkat kinerja dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar konsumen memberi penilaian kinerja atribut yang ditanyakan pada kuesioner, analisa ini juga merupakan analisa kepuasan konsumen. Pada Tabel 6 kolom skor tingkat kinerja, atribut akses medapat skor paling tinggi sebesar 387, artinya responden merasa puas terhadap atribut tersebut. Responden merasa bahwa akses menuju Kedai Alania sangat mudah, baik itu dengan menggunakan kendaraan pribadi atau menggunakan kendaraan umum. Skor terendah terdapat pada atribut tanggapnya karyawan Kedai Alania ketika menghadapi keluhan konsumen yaitu sebesar 287, artinya responden merasa tidak puas terhadap sikap karyawan Kedai alania ketika menghadapi keluhan konsumen.

Skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja ini didapat dari jumlah jawaban dari setiap atribut yang ditanyakan pada 100 responden.

Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian ini dapat digunakan untuk melihat peringkat dari setiap atribut yang diteliti dari urutan terendah hingga urutan tertinggi, peringkat tersebut dapat digunakan sebagai upaya perbaikan dari setiap atribut oleh pihak Kedai Alania. Tabel 7 menyajikan hasil tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.

Tabel 7 Tingkat kesesuaian

No Atribut

Tingkat Kesesuaian

(%)

Urutan Priorita

s Kualitas Produk

1 Rasa makanan dan minuman 90.35 17

minuman 83.67 12

Harga

3 Harga makanan 83.02 8

(35)

Lanjutan Tabel 7

Tangible (Bukti Fisik) 5 Ketersediaan sarana pendukung (mushola, toilet,

lahan parkir) 87.17 16

meja (sendok, garpu,kecap,saus,sambal,tisu makan) 84.65 14

7 Keramahan karyawan saat melayani konsumen 80.00 4

8 Kecepatan dan ketepatan penyajian 74.87 2

Responsivenes (Kesigapan)

9 Karyawan tanggap saat menangani keluhan

konsumen 74.74 1

Lanjutan Tabel 7

tentang Kedai Alania 78.36 3

Assurance (Jaminan) 11 Pengetahuan karyawan Kedai Alania mengenai

produk 80.66 7

12 Ketersediaan fasilitas fisik utama (meja & kursi) 84.50 13

Emphaty (Empati)

13 Mengakomodasi permintaan khusus (citarasa

makanan dan minuman) 80.26 5

14 Memastikan lengkap tidaknya pesanan 80.26 6

15 Terpenuhinya kenyamanan tempat dan pelayanan _83.42 ₁₁

music) 86.40 15 Kemudahan

dipesan 83.33 10

18 Akses menuju Kedai Alania 90.63 18

Dari 18 atribut yang ditanyakan kepada responden, terdapat tingkat kesesuaian yang persentasenya paling rendah, yaitu atribut “Tanggap-nya karyawan terhadap keluhan konsumen” sebesar 74.74%. Artinya, atribut tersebut belum dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

(36)

Hasil Importance-Performance Analysis (IPA)

Hasil analisis importance-performance ini untuk mengetahui rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja, nilai rata-rata tersebut diperlukan untuk mengetahui atribut mana yang dianggap memuaskan, perlu dipertahankan dan dikembangkan, kurang memuaskan serta berlebihan yang nantinya akan dipetakan pada diagram cartesius. Tabel 8 menyajikan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan yang dirasakan oleh para responden dari Kedai Alania.

Tabel 8 Rata-rata atribut tingkat kepentingan dan rata-rata atribut kepuasan konsumen

minuman 3.98 3.33

Harga

3 Harga makanan 3.71 3.08

4 Bersaingnya harga dengan tempat lain 3.71 3.08

Tangible (Bukti Fisik) 5 Ketersediaan sarana pendukung (mushola, toilet, lahan

parkir) 4.21 3.67

meja (sendok, garpu,kecap,saus,sambal,tisu makan) 4.17 3.53

7 Keramahan karyawan saat melayani konsumen 3.90 3.12

8 Kecepatan dan ketepatan penyajian 3.98 2.98

Responsivenes (Kesigapan) 9

Karyawan tanggap saat menangani keluhan konsumen

3.84 2.87

tentang Kedai Alania 3.79 2.97

Assurance (Jaminan)

11 Pengetahuan karyawan Kedai Alania mengenai produk 3.93 3.17

12 Ketersediaan fasilitas fisik utama (meja & kursi) 4.13 3.49

Emphaty (Empati)

13 Mengakomodasi permintaan khusus (citarasa makanan

dan minuman) 3.90 3.13

14 Memastikan lengkap tidaknya pesanan 3.80 3.05

15 Terpenuhinya kenyamanan tempat dan pelayanan 3.98 3.32

music) 3.75 3.24

Kemudahan

(37)

Lanjutan Tabel 8

18 Akses menuju Kedai Alania 4.27 3.87

Total 70.86 58.67

Rata-rata 3.94 3.26

Dari Tabel 8 terlihat nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi terdapat pada atribut ke 18 yaitu akses menju Kedai Alania sebesar 4.27. Artinya responden sangat mempertimbangkan kemudahan akses jika ingin mengunjungi Kedai Alania baik itu menggunakan kendaraan pribadi atau menggunakan kendaraan umum. Sedangkan rata-rata tingkat kepentingan terendah terdapat pada atribut harga produk yang tersedia di Kedai Alania dan bersaingnya harga produk dengan tempat lain yang sejenis dengan masing-masing poin yang sama yaitu 3.71. Artinya responden tidak merasa atribut tersebut tidak terlalu penting ketika mereka mengunjungi Kedai Alania.

Pada Tabel 8 juga terlihat bahwa rata-rata tingkat kinerja tertinggi terdapat pada atribut akses menuju Kedai Alania dengan nilai sebesar 3.87. Artinya konsumen meraa bahwa akses menuju Kedai Alania sudah baik. Sedangkan rata-rata tingkat kinerja paling rendah terdapat pada atribut ke 9 yaitu karyawan tanggap saat menangani keluhan konsumen dengan nilai sebesar 2.87. Dalam hal ini,konsumen merasa tidak puas dengan karyawan Kedai Alania ketika menghadapi keluhan konsumen mengenai produk yang digunakan oleh konsumen.

Dari hasil Tabel 8 diatas akan dibuat diagram yang akan memetakan rata-rata tingkat kinerja ̅ dan rata-rata tingkat kepentignan ̅. Garis pembagi di dapat dari hasil rata-rata total kinerja ̿ yaitu 3.259 Dan rata-rata total kepentingan ̿ yaitu 3.936. Gambar 3 menyajikan pemetaan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dalam diagram kartesius.

Gambar 5 Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kepuasan konsumen Kedai Alania

Kuadran I Kuadran II

Kuadran III Kuadran IV

3.26

(38)

Keterangan diagram kartesius: 1 Rasa makanan dan minuman

2 Higienitas pengolahan dan penyajian makanan dan minuman 3 Harga makanan

4 Bersaingnya harga dengan tempat lain

5 Ketersediaan sarana pendukung (mushola, toilet, lahan parkir)

6 Ketersediaan peralatan dan perlengkapan makan di meja (sendok,

garpu,kecap,saus,sambal,tisu makan)

7 Keramahan karyawan saat melayani konsumen 8 Kecepatan dan ketepatan penyajian

9 Karyawan tanggap saat menangani keluhan konsumen

10 Pemenuhan kebutuhan dan pertanyaan konsumen tentang Kedai Alania 11 Pengetahuan karyawan Kedai Alania mengenai produk

12 Ketersediaan fasilitas fisik utama (meja & kursi)

13 Mengakomodasi permintaan khusus (citarasa makanan dan minuman) 14 Memastikan lengkap tidaknya pesanan

15 Terpenuhinya kenyamanan tempat dan pelayanan

16 Tersedianya sarana hiburan (tv, pemutar music, live music) 17 Keteresediaan makanan dan minuman yang akan dipesan 18 Akses menuju Kedai Alania

Kuadran I menunjukan atribut yang dianggap sangat penting oleh para konsumen yang menjadi responden pada penelitian ini, namun Kedai Alania belum menunjukan tingkat kinerja yang baik. Atribut tersebut adalah kecepatan dan ketepatan penyajian makanan atau minuman yang dipesan oleh konsumen. Kecepatan penyajian merupakan hal yang sangat penting karena ketika konsumen lama mendapatkan produk yang dipesannya konsumen akan merasa kecewa dan kemungkinan besar konsumen akan pindah ke tempat lain yang menyediakan produk sejenis.

Kuadran II menunjukan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pihak Kedai Alania telah memberikan hal tersebut dengan baik kepada konsumen. Atribut tersebut adalah atribut ke 2) higienitas atau kebersihan pada saat pengolahan dan penyajian makanan dan minuman, atribut ke 5) ketersediaan sarana pendukung seperti mushola, toilet dan lahan parkir yang baik, atribut ke 6) ketersediaan peralatan dan perlengkapan makan, atribut ke 12) ketersediaan fasilitas fisik utama seperti meja dan kursi yang kosong ketika konsumen mengunjungi Kedai Alania, atribut ke 15) terpenuhinya kenyamanan suasana ketika konsumen mengunjungi Kedai Alania, atribut ke 17) ketersediaan makanan dan minumam yang akan dipesan oleh konsumen dan atribut ke 18) yang paling baik yaitu akses menuju Kedai Alania.

(39)

atribut ke 14) karyawan Kedai Alania memastikanlengkap tidaknya produk yang telah dipesan oleh konsumen , dan atribut terakhir adalah atribut ke 16) yaitu tersedianya sarana hiburan seperti televise, pemutar musik dan live music.

Kuadran IV menunjukan atribut yang agak kurang penting menurut konsumen namun Kedai Alania telah memberikan pelayanan yang baik sehingga konsumen merasa bahwa hal tersebut terlalu berlebihan, atribut tersebut adalah atribut ke 1) rasa makanan serta minuman di Kedai Alania sesuai dengan yang konsumen harapkan.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Tingkat kepuasan konsumen Kedai Alania dapat diukur mengunakan alat analisis Customer Satisfaction Index. Tingkat kepuasan konsumen dapat dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Kriteria tingkat kepuasan konsumen Kedai Alania dapat digolongkan sebagai berikut :

6 0,81 – 1,00 = sangat puas 7 0,66 – 0,80 = puas 8 0,51 – 0,65 = cukup puas 9 0,35 – 0,50 = kurang puas 10 0,00 – 0,34 = tidak puas

Tabel 9 akan menyajikan perhitungan Customer Satisfaction Index

konsumen Kedai Alania.

(40)

Lanjutan Tabel 9

Total Weighted 3.268

Satisfaction Index 65.363 65.363 65

Dari Tabel 9 dapat dilihat indeks kepuasan konsumen Kedai Alania sebesar 65.363% atau menurut kriteria adalah sebesar 0.65. nilai tersebut masuk dalam rentang kriteria kepuasan 0.51-0.65 yaitu rentang cukup puas.

Analisis Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (2005) menilai loyalitas merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian tidak kurang dari dua kali. Pengukuran tingkat loyalitas dapat dilakukan dengan analisis Brand Loyalty. Analisis ini bermaksud mengukur tingkat loyalitas konsumen yang dikelompokkan menjadi lima kriteria, yaitu

switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Berikut ini merupakan hasil perhitungan brand loyalty.

Tabel 10 Hasil perhitugan Brand Loyalty

Kategori Analisis Jawaban Responden F X FX ̅ Persentase

(41)

Berikut ini merupakan rentang nilai dalam analisis brand loyalty : 1.00 – 1.80 = sangat buruk

1.80 – 2.60 = buruk 2.60 – 3.40 = cukup 3.40 – 4.20 = baik 4.20 – 5.00 = sangat baik

Analisis kategori switcher buyer dimaksudkan untuk mengetahui seberapa banyak konsumen yang masih berpindah-pindah ke tempat makan lain karena faktor produk yang disajikan, harga atau biaya lainnya. Point yang ditanyakan pada kategori ini adalah ketertarikan konsumen untuk membeli kembali produk di Kedai Alania. Hasil perhitungan kategori ini dapat dilihat pada Tabel 10, nilainya adalah 3.62 masuk dalam rentang nilai 3.40 – 4.20, hal ini menunjukkan bahwa responden tertarik untuk kembali membeli produk di Kedai Alania. Dalam kategori ini konsumen yang menjawab setuju sebanyak 63 orang dan yang menjawab sangat setuju 3 orang.

Analisis kategori habitual buyer menganalisis tentang konsumen yang memilih Kedai Alania sebagai tempat makan karena faktor terbiasa, hal ini menunjukkan konsumen tidak memiliki keinginan khusus untuk mencoba produk sejenis di tempat lain. Dalam hal ini konsumen diberi pertanyaan mengenai seberapa banyak produk yang dibeli di Kedai Alania. Nilai yang didapat pada kategori ini sebesar 3.37, nilai ini termasuk dalam rentang 2.60 – 3.40 artinya konsumen kategori habitual buyer cukup baik bagi Kedai Alania. Dalam kategori ini konsumen yang menjawab setuju sebanyak 52 orang dan yang menjawab sangat setuju 1 orang.

Satisfied buyer adalah pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau resiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Nilai dalam kategori ini adalah 3.03 dan masuk dalam rentang 2.60 – 3.40 yaitu cukup, artinya konsumen masih bisa beralih ke tempat lain apabila pihak Kedai Alania tidak memperbaiki hal-hal yang dianggap kurang dalam poin kepuasan konsumen. Dalam kategori ini konsumen yang menjawab setuju sebanyak 26 orang, yang menjawab sangat setuju 2 orang dan yang paling banyak menjawab adalah ragu-ragu yaitu sebanyak 48 orang.

Kategori liking the brand merupakan kategori dimana konsumen yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek tersebut sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. Pertanyaan yang ditekankan pada kategori ini adalah tentang minat beli konsumen terhadap produk Kedai Alania apabila lokasi pindah. Nilai dari kategori ini adalah 2.63 masuk dalam rentang 2.60 – 3.40 yaitu cukup. Artinya kondisi kategori ini sama seperti kondisi satisfied buyer bahwa konsumen bisa berpindah ke tempat lain apabila tempat lain yang sejenis bisa memberikan nilai lebih dari poin yang mereka anggap kurang pada Kedai Alania. Dalam kategori ini konsumen yang menjawab setuju hanya 7 orang, yang menjawab sangat setuju 1 orang dan yang paling banyak menjawab adalah ragu-ragu yaitu sebanyak 53 orang.

(42)

kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia gunakan kepada orang lain. Nilai pada kategori ini yaitu 3.49 masuk dalam rentang 3.40 – 4.20 yaitu baik. Pertanyaan pada kategori ini menekankan tentang merekomendasikan Kedai Alania kepada orang lain. Dalam kategori ini konsumen yang menjawab setuju sebanyak 52 orang dan yang menjawab sangat setuju 1 orang.

Dari analisis mengenai brand loyalty di atas, persentase dari jawaban setuju dan tidak setuju mengenai pertanyaan-pertanyaan loyalitas, maka dapat dipetakan dalam sebuah piramida yang disebut piramida loyalitas. Gambar 4 menyajikan pemetaan jumlah bentuk loyalitas dari hasil perhitungan brand loyalty

dalam bentuk piramida loyalitas.

Committed Buyer

Liking The Brand

Satisfied Buyer

Habitual Buyer

Switcher Buyer

Gambar 6 Piramida Brand Loyalty

Analisis Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen

Analisis karakteristik konsumen terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen menggunakan analisis structural equation modeling (SEM) dengan metode partial least square (PLS) dan diproses dengan menggunakan

software Smartpls 3.0. Model PLS yang digunakan dalam penelitian ini adalah model reflektif. Analisis hasil penelitian dilakukan dengan menggunakan analisis model pengukuran (Outer Model), analisis model struktural (Inner Model) dan analisis kesesuaian seluruh model. Berikut merupakan model struktural untuk mencari pengaruh karakteristik terhadap kepuasan dan loyalitas, dapat dilihat pada Gambar 7.

Model analisis indikator ini terdiri dari model indikator reflektif (kepuasan dan loyalitas) dan model indikator formatif (karakteristik). Berdasarkan Gambar 7, kepuasan konsumen mempengaruhi langsung loyalitas konsumen, sedangkan karakteristik berpengaruh sangat kecil terhadap kepuasan dan loyalitas. Dapat dilihat pada gambar diatas bahwa kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen hanya mampu dijelaskan oleh karakteristik konsumen dengan nilai R square 7.4% dan 29.8%. Semakin tinggi nilai R square berarti indikator tersebut semakin mewakili konstruk.Untuk hasil nilai loading harus lebih dari > 0.50, tetapi dilihat dari Gambar 7, ada beberapa indikator yang nilainya < 0.50 yaitu indikator Cb (Commited Buyer) dan Ltb (Likes The Brand) dari variabel loyalitas, sehingga dilakukan pengurangan indikator agar memenuhi syarat dalam perhitungan.

22.43% 20.88% 16.29% 21.62%

(43)

Sedangkan pada indikator karakteristik tidak dilakukan pengurangan karena model idikatornya formatif.

Gambar 7 Inner Model karakteristik konsumen terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen

Keterangan variabel pada Path Partial Least Square :

E : Emotional Factor Peng : Penghasilan

Hr : Harga Usia

KP : Kualitas Produk Cb : Commited Buyer

Kmd : Kemudahan Hb : Habitual Buyer

SQ : Service Quality Ltb : Liking The Brand

Jk : Jenis Kelamin Sb : Swithcer Buyer

Pek : Pekerjaan Stb : Satisfied Buyer