SKRIPSI
Oleh :
Zuliana Agustin
201110230311328
FAKULTAS PSIKOLOGI
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagaisalah satu persyaratan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Psikologi
Oleh :
Zuliana Agustin
201110230311328
FAKULTAS PSIKOLOGI
i
1. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Di Rumah Sakit
2. Nama Peneliti : Zuliana Agustin
3. NIM : 201110230311328
4. Fakultas : Psikologi
5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang 6. Waktu Penelitian : 14 April 2016 – 21April 2016
Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji pada tanggal 30 April 2016
Dewan Penguji
Ketua : Yudi Suharsono, S.Psi, M.Si
Anggota Penguji : 1. Susanti Prasetyaningrum, S.Psi, M.Si 2. Siti Maimunah, S.Psi, MA
3. Istiqomah, S.Psi, M.Si
Pembimbing I Pembimbing II
Yudi Suharsono, S.Psi, M.Si Susanti Prasetyaningrum, S.Psi, M.Si
Malang Mengesahkan,
Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang
ii Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Zuliana Agustin
NIM : 201110230311328
Fakultas / Jurusan : Psikologi / Psikologi
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwa skripsi / karya ilmiah yang berjudul :
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit
1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan karya ilmiah / skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan Hak bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan Undang-undang yang berlaku.
Malang, 28 April 2016 Mengetahui
Ketua Program Studi Yang Menyatakan,
iii
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam Proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Drs. Fauzan, M.Pd selaku rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Tri Dayakisni,M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Yudi Suharsono, S.Psi,. M.Si dan Susanti Prasetyaningrum, S.Psi,. M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan motivasi hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
4. Ni’matuzahroh, S.Psi, M.Si selaku dosen wali yang telah memberi dukungan hingga selesainya skripsi ini.
5. Para dosen dan Staf TU Fakultas Psikologi yang telah banyak memberikan pembelajaran serta proses pendewasaan.
6. Kepada kedua orang tuaku Bapak dan Ibu beserta adik-adikku tercinta yang memberikan dukungan, do’a, materi dan kasih sayangnya sehingga penulis termotivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Dr. Danica, Dr. Nur dan Mas Fandi berserta para karyawan Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang yang bersedia membantu jalannya penelitian saya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
8. Teman saya Agung Andrianto yang selalu memberikan pengertian, semangat dan motivasi sehingga saya lebih bersemangat untuk menyelesaikan skripsi ini
9. Sahabat berkeluh kesahku dan teman seperjuangan Ittaqilah, Kud, Redi, dan Ria yang selalu memberikan semangat, cerita dan manfaat yang begitu luar biasa dalam penyelesaian skripsi ini
10. Teman kos Malang, Nasita dan Bahtera yang telah memberikan semangat, motivasi dan pengertian.
11. Keluarga besar Malang, Mbak Hayu dan Mas Lukman yang saya anggap sebagai orang tua kedua di Malang untuk terus selalu memberikan dorongan dan motivasi.
12. Teman-Teman Fakultas Psikologi angkatan 2011 khususnya kelas G yang memberikan semangat, dukungan serta berbagi ilmu dan saling melengkapi kekurangan masing-masing.
iv
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Malang, 28 April 2016 Penulis
v Cover
Halaman Sampul Dalam
Halaman Pengesahan ... i
Surat Pernyataan ... ii
Kata Pengantar ... iii
Daftar Isi ... v
Daftar Tabel ... vi
Daftar Lampiran ... vii
Abstrak ... 1
Latar Belakang ... 2
Landasan Teori ... 6
a. Kepuasan Konsumen ... 6
b. Kualitas Layanan ... 7
Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Layanan ... 8
Hipotesis ... 10
Kerangka Pemikiran ... 11
Metode Penelitian ... 12
a. Rancangan Penelitian ... 12
b. Subjek Penelitian ... 12
c. Variabel Penelitian dan Instrumen Penelitian ... 12
d. Prosedur dan Analisis Data ... 13
Hasil Penelitian ... 14
Diskusi ... 16
Kesimpulan dan Implikasi ... 18
vi
Tabel 1 : Uji Validitas Instrument Penelitian ... 13
Tabel 2 : Uji Reliabilitas Instrument Penelitian ... 13
Tabel 3 : Deskripsi Subjek ... 14
Tabel 3 : Perhitungan T-Skor Skala Kepuasan Konsumen ... 14
Tabel 4 : Perhitungan T-Skor Skala Kualitas Layanan ... 15
vii
Lampiran 1 :BlueprintSkala Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen ... 21
Lampiran 2 : Skala Kepuasan Konsumen dan Kualitas Layanan ... 21
Lampiran 3 : Tabulasi Data Try Out Skala Kualitas Layanan ... 25
Lampiran 4 : Tabulasi Data Try Out Skala Kepuasan Konsumen ... 27
Lampiran 5 : Hasil Analisa Try Out Skala Kualitas Layanan ... 29
Lampiran 6 : Hasil Analisa Try Out Skala Kepuasan Konsumen ... 31
Lampiran 7 : Hasil Analisa Uji Normalitas dan Linieritas ... 34
Lampiran 8: Hasil Analisa Uji Regresi Linier Sederhana ... 36
Lampiran9: Tabulasi Pengambilan Data ... 39
1
Zuliana Agustin
Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang
Setiap konsumen yang merasakan kepuasan terhadap jasa yang diberikan oleh Rumah Sakit salah satunya disebabkan oleh kualitas layanan.Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang terhadap produk atau jasa karena kinerja produk atau jasa dapat memenuhi harapannya. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif korelasional dengan menggunakan skala kepuasan konsumen dan skala kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan subjek sebanyak 150 responden. Analisa data menggunakan regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai F sebesar 15.987 dan nilai p = 0.000 < 0.05, nilai �2sebesar 0.097, artinya 9.7% kepuasan konsumen dipengaruhi
oleh kualitas layanan, sedangkan sisanya sebanyak 90.3% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata kunci: Kualitas layanan, kepuasan konsumen
Every consumers that felt of satisfaction with services to be provided by the hospital one of them is caused by the quality of services. Customer satisfaction is a good feeling to products or services because the products or services able to meet hope. Research objectives is to find the influence of the quality of services to customer satisfaction in the hospital. This research uses the quantitative correlational by using scale customer satisfaction and scale of the quality of services. This research used technique purposive sampling with used 150 responden. Analize data used regresi. The research results show that there is a influence service quality to consumers satisfaction in the X hospital with the F = 15.987 and p = 0.000< 0.05, �2 = 0.097, this means that 9.7% consumers satisfaction is influenced by the
quality of service.
2
Perkembangan rumah sakit di Indonesia saat ini telah mengalamai transformasi.Pada masa sekarang Rumah Sakit sedang dalam keadaan global dan kompetitif.Kondisi persaingan industri jasa kesehatan semakin ketat.Hal ini disebabkan semakin banyaknya jumlah klinik dan Rumah Sakit yang ada, serta semakin banyaknya masyarakat menggunakan fasilitas Rumah Sakit untuk memperoleh layanan kesehatan.Rumah sakit yang awalnya lebih banyak merupakan suatu unit pelayanan publik yang bersifat sosial kemanusiaan, secara faktual pelayanan Rumah Sakit dan organisasi pelayanan kesehatan telah mengalami transformasi (perubahan) serta berkembang menjadi suatu industri berbasis pada prinsip-prinsip ekonomi dan manajeman layaknya usaha komersil.
Salah satu Rumah Sakit yang ada di Indonesia adalah Rumah Sakit X. Rumah Sakit X adalah salah satu industri yang bergerak di bidang jasa terutama kesehatan. Perkembangan Rumah Sakit X juga ditandai dengan bertambahnya jumlah kunjungan konsumen, mengingat kesehatan sangatlah penting bagi masyarakat.Berdasarkan data kunjungan konsumenRumah Sakit X pada 5 bulan terakhir, terjadi peningkatan dan penurunan dalam jangka waktu tersebut. Diantaranya: pada bulanJanuari hingga Februari terjadi peningkatan sebesar 2,27%, dan pada bulan Februari hingga Maret terjadi peningkatan yang cukup signifikan yaitu sebesar 43,75%, kemudian pada bulan Maret hingga April terjadi penurunan sebesar 22,52%, dan terakhir pada bulan april hingga Mei mengalami peningkatan kembali sebesar 10,64% (
Sumber : Rumah Sakit X, 2015).
Dengan fakta di atas menunjukkan bahwa jumlah kunjungan konsumen pada Rumah Sakit belum stabil.Dengan demikian diharapkan jumlah kunjungan konsumen yang terus
meningkat. Untuk meningkatkan jumlah kunjungan konsumen pada Rumah Sakit.Rumah Sakit harus mengelola suatu sistem yang tepat untuk mendapatkan konsumen yang lebih banyak dan mampu untuk mempertahankannya.Apalagi saat ini banyaknya industri jasa kesehatan yang ada membuat pesaingan semakin ketat dan kompetitif. Kondisi tersebut membuat jasa dalam industri ini berlomba-lomba agar jasa yang ditawarkan dapat diterima oleh konsumen. Salah satu tujuan strategik yang dilakukan adalah memberikan layanan terbaik dan memuaskan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi keberhasilan suatu Rumah Sakit dalam menghadapi persaingaan yang semakin kompetitif.Kepuasan konsumen adalah indikator pertama dari standar Rumah Sakit dan merupakan suatu ukuran kualitas pelayanan. Kepuasan konsumen yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas Rumah Sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap konsumen juga akan berdampak terhadap kepuasan konsumen dimana kebutuhan konsumen dari waktu ke waktu terus meningkat, begitu pula tuntutan akan kualitas pelayanan yang diberikan (Tjiptono & Chandra, 2005). Sehingga untuk mendapatkan konsumen yang lebih banyak dan dapat mempertahankannya, Rumah Sakit harus dapat meningkatkan kepuasan para konsumennya
3
Sakit. Sehingga ketika jumlah konsumen Rumah Sakit meningkat, tugas yang diberikan kepada perawat menjadi lebih banyak karena mereka harus melayani konsumen dari berbagai pelayanan yang ada di Rumah Sakit. Selain mengeluhkan tentang hal tersebut, kebanyakan konsumen Rumah Sakit juga mengeluhkan tentang kebersihan Rumah Sakit, artinya konsumen mengeluhkan keadaan Rumah Sakit yang kurang bersih.
Hal tersebut menemukan fakta baru bahwa kepuasan konsumen di Rumah Sakit kurang baik dikarenakan pelayanan yang lambat, serta jumlah perawat yang kurang. Selain itu keadaan Rumah Sakit yang kurang bersih juga membuat konsumen merasa tidak puas. Oleh karena itu, Rumah Sakit berusaha memperbaiki layanan dan strategi yang dilakukan adalah dengan memberikan pelatihan dan menambah jumlah sumber daya manusia, serta lebih memperhatikan kebersihan Rumah Sakit. Usaha tersebut dilakukan pihak Rumah Sakit agar konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit.
Hasil survei yang dilakukan oleh Pusat dan Informasi Regional (Pattiro) yang dilansir oleh mediaindonesia.com dari 399 warga miskin yang menggunakan surat keterangan tidak mampu (SKTM) dan jaminan pelayanan kesehatan (JPK) gakin, sebanyak 44,2% mengeluhkan pelayanan RSUD. Sebanyak 15,6% lainnya mengeluhkan pelayanan puskesmas. Dari sisi pelayanan, 21,7% mengungkapkan petugas medis di RSUD tidak ramah. Penilaian yang sama diungkap 7,8% pasien yang berobat ke puskesmas.
Hasil survey yang dilansir oleh Hukumonline.com (2011), bahwa hasil survey CRC (Citizen Report Cards) 2010 yang dilakukan oleh ICW pada 986 pasien miskin pemegang kartu Jamkesmas, Jamkesda, Gakin dan SKTM. Hasilnya sebanyak 47,3% masih mengeluhkan pelayanan pengurusan administrasi merupakan pelayanan paling banyak dikeluhkan oleh pasien miskin. Sementara keluhan terhadap pelayanan dokter, perawat, petugas rumah sakit lain sebesar 18,2%, keluhan uang muka 18,7%, keluhan penolakan rumah sakit dan keluhan fasilitas dan sarana rumah sakit 13,6%.
Hasil penelitian Irfan, dkk (2012) pada salah satu Rumah Sakit di Pakistan menghasilkan bahwa rumah sakit tidak melakukan upaya untuk memberikan kualitas layanan kepada pasien dan tidak membuat upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien. Sehingga pasien merasa tidak puas dengan pelayanan rumah sakit tersebut.Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini (2011) di RSUP Padang menghasilkan bahwa sebanyak 50% pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan perawat, dimana perhatian perawat kepada pasien yang kurang empati.Penelitian yang dilakukan oleh Krisnanda (2001) di RSUD Palembang menghasilkan bahwa sebanyak 53,8% pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, dimana perawat yang kurang sopan dalam memberikan pelayanan.
4
Penelitian dilakukan oleh Tateke, dkk (2012) di Ethiopia, menghasilkan bahwa status kesehatan pasien yang menunjukkan perubahan membaik berkorelasi positif dengan kepuasan pasien. Artinya bahwa semakin banyak pasien merasa sembuh dari penyakit oleh pelayanan rumah sakit, pasien juga memiliki kepuasan yang lebih tinggi dari penyediaan layanan rumah sakit tersebut.Penelitian lain yang dilakukan oleh Patria (2011) menyatakan bahwa 62% pasien merasa puas dengan pelayanan di IGD (Instalasi Gawat Darurat) salah satu rumah sakit di Lampung. Karena pelayanan IGD baik (pendapat pasien 64%), sehingga 62% pasien merasa puas dengan pelayanan IGD.
Berdasarkan penelitian tersebut menunjukkan bahwa adanya Rumah Sakit sangat dibutuhkan masyarakat untuk menyembuhkan kesehatannya. Rumah sakit yang menyediakan pelayanan yang baik, akan membuat konsumen yang menggunakan jasanya merasakan kepuasan. Oleh karena itu, Rumah Sakit yang menginginkan jasanya tetap digunakan oleh konsumen harus
meningkatkan kepuasan para konsumennya.
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, rumah sakit harus dapat memperhatikanlima faktor utama dalam menentukan kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga dan biaya (Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk yang diberikan penyedia jasa berperan dalam kepuasan konsumen jasa, karena semakin berkualitas produk yang diberikan penyedia jasa, maka konsumen akan merasa puas terhadap hasil evaluasinya. Kualitas layanan memiliki peran paling penting dalam kepuasan konsumen, karena layanan yang sesuai dengan harapan akan mendorong konsumen untuk merasa puas terhadap jasa tersebut. Perilaku penyedia jasa menjadi salah satu aspek yang sangat penting dalam mewujudkan kualitas layanan yang memuaskan konsumen. Emosional berperan dalam menumbuhkan kepercayaan terhadap suatu kepuasan, karena konsumen akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut dengan merk tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi, kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas. Harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, karena produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. Biaya juga mempengaruhi kepuasan konsumen, karena konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap jasa tersebut.
Namun, yang berperan terpenting dalam mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan konsumen Rumah Sakit adalah kualitas layanan.Menurut Cadotte, dkk kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Tjiptono & Chandra, 2005). Penelitian yang dilakukan oleh Badri et al. (2009) menemukan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pasien.Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.Sehingga untuk meningkatkan kepuasan konsumen, Rumah Sakit dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
5
keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, dengan kualitas pelayanan yang baik konsumen akan merasa puas.
Pelayanan yang berkualitas berperan penting untuk membentuk kepuasan konsumen, dan dianggap suatu strategi yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reicheld dan Sasser dalam Rusdarti, 2004). Karena berhasil tidaknya sebuah bisnis dalam mempertahankan dan mengembangkan usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara penyedia jasa membuat konsumen puas dengan pelayanan yang berkualitas.Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan konsumen.Pada gilirannya, perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Penelitian yang dilakukan oleh Yatiningtyas (2008) di RSUD Probolinggo bahwa variabel kualitas pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan produk fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan dimensi empati paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen RSUD Probolinggo.Penelitian yang dilakukan oleh Alghamdi (2014) di salah satu rumah sakit di Arab Saudi menunjukkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kesehatan, dengan dimensi empati sebagai pengaruh terbesar pada kepuasan pasien. Ketika pasien merasa bahwa penyedia layanan kesehatan peduli dan memberikan perhatian khusus kepada pasien, akan ada tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan para dokter dan staf lainnya juga memberikan pengaruh untuk kepuasan pasien. Penelitian tersebut sejalan dengan penelitian Resnani (2002), bahwa pelayanan melalui komunikasi dokter dan perawat kepada pasien dengan baik sangat penting dan berguna bagi pasien, serta sangat membantu pasien dalam proses penyembuhan.
Penelitian yang dilakukan Zarei, etc (2015) menghasilkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan pasien dimana biaya layanan, kualitas proses dan kualitas interaksi memiliki pengaruh terbesar pada kepuasan pasien secara keseluruhan, tetapi untuk aspek kualitas lingkungan fisik tidak ditemukan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Pasien merasa puas bukan karena lingkungan fisik rumah sakit saja seperti gedung, akan tetapi karena harga yang wajar, keterampilan perawat, komunikasi penyedia jasa dengan pasien, waktu tunggu untuk kunjungan, penerimaan terhadap pasien, layanan dengan tepat dan cepat.
Berdasarkan penelitian tersebut mendapatkan fakta bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen.Konsumen dapat merasakan kepuasan karena layanan yang diberikan dengan penuh perhatian, kepedulian, komunikasi antara dokter dengan pasien, keterampilan yang dimiliki perawat, komunikasi perawat dan dokter dengan pasien, waktu tunggu untuk kunjungan, penerimaan terhadap pasien, dan melayani dengan tepat dan cepat. Dengan demikian, untuk meningkatkan kepuasan konsumen pihak Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
6
semakin perdulinya masyarakat terhadap kesehatannya, semakin tinggi pula tuntutan masyarakat akas kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.Salah satu upaya untuk mengantisipasi keadaan tersebut adalah dengan menjaga kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit? Seberapa besar sumbangan efektif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit? tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi untuk psikologi,khususnya bidang psikologi industri dandiharapkan juga dapat memberikan manfaat untuk rumah sakit dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan konsumen.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk/jasa yang riil/aktual dengan kinerja produk/jasa yang diharapkan (Sangadji& Sopiah, 2013).
Menurut Kotler (2005) kepuasan konsumen adalah sejauhmana suatu tingkatan produk dipresepsikan sesuai dengan harapan pembeli.Artinya suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap produk atau jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas. Harapan konsumen sendiri dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan promosi yang diperoleh dari iklan atau promosi lain.
Menurut Zeithalm dan Bitner (2005) kepuasan konsumen merupakan “costumer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dikatakan bahwa kepuasan konusumen dapat diketahui setelah konsumen menggunakan produk atau jasa pelayanan. Dengan kata lain, peneliti menyimpulkan kepuasan konsumen adalah perasaan senang terhadap produk atau jasa karena kinerja produk atau jasa dapat memenuhi harapannya.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
7
harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan konsumen. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka konsumen mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada konsumen. (e) Biaya, yaitu konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.
Ciri-Ciri Konsumen yang Puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: (a) Loyal terhadap produk/jasa yaitu konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeliulang dari penyedia layanan yang sama. (b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen laindan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk penyedia layanan. (c) Rumah Sakit menjadi pertimbangan utama ketika menggunakan merek lain yaitu ketika konsumen ingin membeli produk/jasa yang lain, maka Rumah Sakityang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadipertimbangan yang utama.
Kualitas Layanan
Parasuraman (2002) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.Keunggulan pelayanan (excellence) meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan,empati dan produk-produk fisik. Keunggulan pelayanan tidak bisa terwujud apabila ada salah satu yang lemah.
Menurut Tjiptono (2006) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi konsumen.Artinya kualitas layanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsusmen.
Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam sangadji & Sopiah, 2013) kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen tentang keunggulan pelayanan untuk mengevaluasi pelayanan tersebut.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah persepsi konsumen tentang keunggulan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa untuk mengevaluasi kualitas pelayanan tersebut, tingkat keunggulan (excellence) yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan produk-produk fisik dan ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen yang berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dimensi Kualitas Layanan
Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas layanan memiliki beberapa dimensi pokok. Dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman (2002), yaitu: (1) Keandalan
8
kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.(2) Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap. (3) Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu-raguan. (4) Empati (Emphaty) yaitu, kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen. (5) Produk-produk fisik (Tangibles), yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit
Tjiptono (2005) mengungkapkan, bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan yang erat dengan kualitas pelayanan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan penyedia layanan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan konsumen.Kualitas layanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan konsumen (Tjiptono & Chandra, 2012).
Keunggulan-keunggulan yang dimiliki Rumah Sakit tentu saja tidak terlepas dari kebutuhan dan keinginan para konsumen. Dimana para konsumen akan memilih Rumah Sakit yang cenderung memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan-harapannya. Kualitas pelayanan disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen, sedangkan kualitas pelayanan disebut tidak baik jika konsumen memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya (Tjiptono & Chandra, 2005).
Konsumen yang mendapatkan layanan berkualitas dan melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa senang dan puas serta kembali ke jasa yang sama, merekomendasikan ke orang lain dan mengatakan hal-hal yang bersifat positif kepada calon konsumen lain serta akan mempertimbangkan ketika konsumen akan beralih menggunakan produk atau jasa lain(Kotler, 2000). Sedangkan konsumen yang mendapatkan layanan yang dirasakan buruk atau tidak sesuai harapan, maka konsumen akan merasa kecewa dan tidak puas.
Menurut Parasuraman, (2002) layanan yang berkualitas dapat dilakukan dengan
memperhatikan aspek Reliability(keandalan), Responsiveness(daya tanggap),
Assurance(jaminan), Emphaty(empati), dan Tangibles(produk-produk fisik). Kualitas layanan yang tinggi akan menyebabkan kepuasan konsumen yang tinggi pula karena layanan yang diterima sesuai bahkan melebihi harapan konsumen.
9
konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan (Sugiarto, 2002).
Dimensi Responsiveness atau daya tanggap yaitu Rumah Sakit dapat memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada konsumen, bersedia membantu konsumen, menyampaikan informasi secara jelas, tidak membiarkan konsumen menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan.Konsumen berharap tidak perlu menunggu pelayanan yang lama untuk mendapatkan pelayanan seperti di Rumah Sakit lain (Irawan, 2004). Dengan pelayanan yang cepat, tanggap dan segera dari pihak Rumah Sakit, konsumen akan percaya terhadap karyawan Rumah Sakit dalam memenuhi keinginannya dan konsumen akan menggunakan produk atau jasa kembali pada Rumah Sakit tersebut.
Dimensi Assurance atau jaminan yaitu pihak di Rumah Sakit dapat memberikan pelayanan Rumah Sakit yang ada dengan baik, menumbuhkan rasa percaya para konsumen, pelayanan yang sopan dan ramah serta dapat memberikan perasaan aman pada konsumen. Sehingga konsumen merasa nyaman dan mempunyai banyak kesempatan memilih dan memutuskan apa yang akan dipilih dalam menggunakan pelayanan pada Rumah Sakit tersebut. Dan diharapkan konsumen akan memberikan rekomendasi atau mengatakan hal-hal yang bersifat positif mengenai produk atau jasa Rumah Sakit tersebut kepada orang lain serta menjadi bahan pertimbangan ketika konsumen akan menggunakan jasa lain. Keamanan ini membuat konsumen merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan (Sugiarto, 2002).
Dimensi Emphaty atau empati yaitu perhatian dari pihak Rumah Sakit seperti perawat dan kepedulian serta dengan senang hati membantu para konsumen tanpa memandang status sosial, perawat dan dokter dapat berkomunikasi baik dengan konsumen, sehingga konsumen akan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit tersebut. Konsumen juga akan merasa puas seutuhnya terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit dan nantinya konsumen tidak akan beralih pada Rumah Sakit lain. Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya (Sugiarto, 2002).
Dimensi Tangibles atau produk-produk fisik yaitu dimana Rumah Sakit dapat menunjukkan eksistensi kepada konsumen yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan perawat yang baik. Sarana dan prasarana yang memadai, keadaan lingkungan fisik yang mendukung, serta perawat akan membuat para konsumen merasa nyaman berada di Rumah Sakit tersebut dan tertarik menikmati fasilitas yang disediakan oleh Rumah Sakit tersebut. Nantinya konsumen akan menunjukkan pembelian ulang atau menggunakan jasanya kembali bila membutuhkan. Aspek Tangibles menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Konsumen akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan (Irawan, 2004).
10
Penelitian sejenis yang pernah dilakukan oleh (Alghamdi, 2014 dan Zarei, etc, 2015) menghasilkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pasien, dengan kualitas layanan yang baik maka akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang lebih tinggi. Penelitian tersebut memiliki keterbatasan, pertama penelitian fokus pada temuan kuantitatif dan untuk hasil yang lebih baik disarankan dengan menggunakan data kualitatif.
Selanjutnya penelitian ini memiliki kekhasan penelitian yaitu perbedaan tempat penelitian dan instrument penelitian yang digunakan Penelitian ini bertujuan menguji adakah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit. Dan seberapa besar sumbangan efektif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit.
Hipotesis
11
Kerangka Pemikiran
Kualitas layanan baik
Reliability: Rumah Sakit dapat memberikan layanan sesuai yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya
Responsivenes: karyawan mampu membantu dan memberikan layanan yang cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas Assurance: karyawan dapat memberikan
informasi pelayanan Rumah Sakit dengan baik, pelayanan sopan dan ramah dapat memberikan perasaan aman
Emphaty: karyawan Rumah Sakit memberikan perhatian dan kepedulian kepada konsumen tanpa membedakan status sosial
Tangibles: Rumah Sakit dapat menunjukkan eksistensi kepada konsumen yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan & peralatan yang digunakan serta penampilan karyawan yang baik
Kualitas layanan tidak baik
Reliability: Rumah Sakit tidak dapat memberikan layanan sesuai yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya
Responsivenes: karyawan tidak mampu membantu dan memberikan layanan yang cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas
Assurance: karyawan kurang memberikan informasi pelayanan Rumah Sakit dengan baik, pelayanan sopan dan ramah dapat memberikan perasaan aman
Emphaty: karyawan Rumah Sakit kurang memberikan perhatian dan kepedulian kepada konsumen tanpa membedakan status sosial Tangibles: Rumah Sakit tidak dapat
12
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian menggunakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif korelasional adalahpenelitian yang dilakukan untuk mengetahui adakah hubungan atau pengaruh antar dua variabel yang diteliti, tanpa melakukan perubahan, tambahan atau manipulasi terhadap data yang memang sudah ada (Arikunto, 2013).
Subjek Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Rumah Sakit. Jumlah populasi sebesar 88.126. Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sampel penelitian ini adalah konsumen rawat inap dan rawat jalan yang menggunakan jasa layanan Rumah Sakit.Penelitian ini menggunakan 150 subjek dengan pertimbangan keterbatasan tidak semua konsumen Rumah Sakit mampu dan bersedia mengisi kuesioner dan pertimbangan keterbatasan waktu, tenaga dan dana, sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar (Arikunto, 2013). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik purposive sampling merupakan teknik penetapan sampel yang karakteristiknyasudah ditentukan dan diketahui terlebih dahulu berdasarkan ciri-ciri dan sifat populasinya (Winarsunu, 2009). Dimana peneliti memberikan kuesioner kepada setiap konsumen yang di temui dengan kriteria tertentu. Adapun kriteria yang dipilih sampel antara lain: subjek adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit yang menginap minimal 1 hari dan pasien rawat jalan di Rumah Sakit yang menggunakan jasa pelayanan yang ada di Rumah Sakit, subjek mampu mengisi kuesioner artinya subjek dengan penyakit ringan dan bersedia mengisi kuesioner tanpa ada paksaan.
Variabel dan Instrumen Penelitian
Variabel terikat dalam peneitian ini adalah kepuasan konsumen.Kepuasan konsumen adalah perasaan senang terhadap produk atau jasa karena kinerja produk atau jasa dapat memenuhi harapannya. Variabel bebasnya adalah kualitas layanan.Kualitas layanan adalah persepsi konsumen tentang keunggulan pelayanan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan tersebut, dan ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen yang berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.
13
kualitas layananyangdipakai dalam penelitian ini reliabel, karena nilai yang didapatkan pada alat ukur mendekati angka 1. layanan terdapat 28 item yang valid.Sedangkan untuk skala kepuasan konsumen dari 21 item terdapat 16 item yang valid.Hasil pengujian indeks validitas skala kualitas layanan berkisar 0,347 – 0,630 dan skala kepuasan konsumen bersikar 0,330 – 0,846.
Tabel 2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Instrumen Indeks Reliabilitas
Skala Kualitas Layanan 0,930
Skala Kepuasan Konsumen 0,924
Berdasarkan tabel 2 diatas dapat diketahui bahwa skala kualitas layanan memiliki indeks reliabilitas 0,930 dan skala kepuasan konsumen sebesar 0,924. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kedua instrument penelitian ini reliabel karena telah memenuhi syarat cronbachalpha
yaitu lebih dari 0,6 atau 60% (Arikunto, 2010).
Prosedur dan Analisa Data Penelitian
Secara garis besarnya, prosedur penelitian ini terdiri dari tiga tahap yaitu sebagai berikut: Tahap Perencanaan Penelitian, yaitu tahap sebuah penelitian dipersiapkan. Pada tahap ini, semua hal-hal yang berhubungan dengan penelitian dipersiapkan atau diadakan, seperti pemilihan judul, orientasi dan perumusan masalah, penyusunan kerangka pemikiran dan penentuan hipotesis, membuat instrument penelitian, menentukan populasi dan sampel dan analisis data penelitian.
Tahap Pelaksanaan Penelitian, yaitu tahap dimana sebuah penelitian sudah dilakukan atau dilaksanakan. Pada tahap ini peneliti melakukan pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket (dalam bentuk skala) pada subjek penelitian untuk diisi, mengumpulkan skala yang telah diisi subjek, analisis data dengan cara melakukan scoring pada skala yang telah disebar, melakukan interpretasi terhadap hasil analisis data dan membahasnya berdasarkan kerangka pemikiran dan teori serta membuat kesimpulan sesuai dengan hipotesa dan tujuan penelitian. Dalam penelitian ini analisa dara yang digunakan adalah menggunakan teknik uji Regresi Sederhana untuk diketahui adakah pengaruh antar dua variabel yang diteliti (Arikunto, 2013).
14
HASIL PENELITIAN
Berdasarkan tabel 3 diketahui jumblah subjek penelitian sebanyak 150 pasien. Dari 150 pasien terdapat 42 (28%) pasien laki-laki dan 108 (72%) pasien perempuan. Selain itu terdapat 38 (25.3%) pasien rawat inap dan terdapat 112 (74.7%) rawat jalan.
Tabel 3.Deskripsi Subjek Penelitian (N=150)
Dari tabel 4 subjek yang memiliki kategori kepuasan konsumen rendah berdasarkan jenis kelamin sebanyak 71 pasien dengan persentase (47.3%) lebih sedikit dibandingkan dengan kategori kepuasan konsumen yang tinggi sebanyak 79 konsumen dengan persentase (52.7%). Laki-laki dengan kategori tinggi sebanyak 19 pasien dan kategori rendah sebanyak 23 pasien. Sedangkan perempuan dengan kategori tinggi 52 konsumen dan perempuan dengan kategori rendah 56 pasien. Artinya lebih banyak subjek merasa kurang puas terhadap pelayanan Rumah Sakit baik dari subjek laki-laki maupun perempuan.
Jika berdasarkan jenis rawat yang memiliki kategori kepuasan konsumen rendah sebanyak71 konsumen dengan persentase (47.3%) lebih sedikit dibandingkan dengan kategori kepuasan konsumen yang tinggi sebanyak 79 pasien dengan persentase (52.7%).Pasienrawat inap dengan kategori tinggi sebanyak 22 pasien dan kategori rendah sebanyak 16 pasien. Sedangkan pasien rawat jalan dengan kategori tinggi 49 pasien dan kategori rendah 63 pasien. Artinya lebih banyak subjek merasa kurang puas terhadap pelayanan Rumah Sakit baik dari subjek rawat inap maupun rawat jalan.
Tabel 4. Deskripsi kepuasan konsumen berdasarkan jenis kelamin dan jenis rawat
Kategori Interval
15
perempuan dengan kategori tinggi 52 pasien dan perempuan dengan kategori rendah 56 pasien. Artinya lebih banyak subjek merasa bahwa kualitas pelayanan Rumah Sakit rendah baik dari subjek laki-laki maupun perempuan.
Jika berdasarkan jenis rawat yang memiliki kategori kepuasan konsumen rendah sebanyak 71 konsumen dengan persentase (47.3%) lebih sedikit dibandingkan dengan kategori kepuasan konsumen yang tinggi sebanyak 79 pasien dengan persentase (52.7%). Pasien rawat inap dengan kategori tinggi sebanyak 17 pasien dan kategori rendah sebanyak 21 pasien. Sedangkan pasien rawat jalan dengan kategori tinggi 21 konsumen dan kategori rendah 58 pasien. Artinya lebih banyak subjek merasa kualitas pelayanan Rumah Sakit rendah baik dari subjek rawat inap maupun rawat jalan.
Tabel 5. Deskripsi kualitas layanan berdasarkan jenis kelamin dan jenis rawat
Kategori Interval
Pada uji normalitas data menggunakan uji normal Skewness dan Kurtosis. Ketentuan uji normal Skewness dan Kurtosis terletak diantara ± 1,96 dengan cara perhitungan nilai masing-masing antara Skewness dan Kurtosis dibagi standar error-nya. Dari hasil uji normal diketahui bahwa nilai Skewness variabel Kepuasan Konsumen sebesar - 0.005 dan Kurtosis variabel Kualitas Layanan sebesar - 0.665 yang artinya nilai Skewness dan Kurtosis terletak diantara ± 1,96. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal.
Uji Linieritas
16
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas layanan. Artinya 90.3% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan.
DISKUSI
Hasil dari penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut terbukti dari hasil analisa data yang menunjukkan besarnya F sebesar 15.987 dan nilai p = 0.000 < 0.05, nilai determinasi /�2 sebesar 0.097.
Maka dapat diartikan 9.7% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas layanan. Artinya 90.3% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan.
Layanan berkualitas yang diterima konsumen akan berdampak langsung tehadap kepuasan konsumen seperti dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh konsumen. Kepuasan merupakan perasaan senang seseorang terhadap produk atau jasa karena kinerja produk atau jasa dapat memenuhi harapannya. Kepuasan sangat erat kaitannya dengan kenyamanan, keramahan dan kecepatan pelayanan (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Hal ini menunjukkan bahwa penilaian sebagian besar konsumen tentang kemampuan karyawan Rumah Sakit untuk memberi pelayanan dengan cepat, segera menanggapi setiap keluhan konsumen, memberikan informasi yang jelas tentang tindakan medis yang diberikan, memperhatikan setiap kebutuhan konsumen, dan alur pelayanan yang di informasikan dengan jelas dan baik.
Menurut Margaretha (2004) dalam penelitiannya, kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan bagian dari pengalaman konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Setelah konsumen menggunakan produk atau jasa, konsumen akan mengevaluasi hasil pengalaman mereka tersebut sehingga konsumen akan menggunakan menggunakan produk atau jasa kembali atau tidak. Sedangkan produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen harus berkualitas. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahman & Kutubi (2013) yang menghasilkan bahwa dimensi mutu kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat terhadap kepuasan pasien.
Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan oleh pihak Rumah Sakit, seperti ketepatan waktu, jujur dalam pelayanan dan berusaha menghindari kesalahan.Hal ini pihak Rumah Sakit harus memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama konsumen berada di Rumah Sakit.Keandalan merupakan sejauh mana para karyawan bisa secara cepat tanggap dalam memahami dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh konsumen. Semakin handal hasil yang diperlihatkan oleh para karyawan Rumah Sakit maka permasalahan yang dihadapi oleh para konsumenakan cepat terselesaikan. Sama halnya dengan semakin tinggi tingkat keandalan pelayanan Rumah Sakit, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Yansah, Hartono,& Hariyono (2011) menunjukkan bahwa reliability
(Keandalan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
17
berhubungan dengan konsumen atau konsumen. Respon yang dimaksud sebaik-baiknya cara pihak karyawan Rumah Sakit dalam menerima permintaan, keluhan, saran, kritik, komplain, dan sebagainya atas pelayanan yang diterima oleh konsumen, dengan demikian konsumen akan merasa nyaman sehinga puas terhadap sesuatu yang diterima.Penelitian yang dilakukan Wira (2014) menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien.
Assurance (jaminan) merupakanpengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para karyawan Rumah Sakit menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada Rumah Sakit, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko dan keragu-raguan. Dengan demikian konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit selain karena sopan juga jaminan, pengetahuan dan kemampuan karyawan Rumah Sakit. Penelitian yang dilakukan Ramadhan (2012) & Rahmawati (2014) yang menyatakan ada hubungan yang signifikan antara jaminan pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien.
Empati (Emphaty) merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada konsumen, memahami kebutuhan konsumen serta kemudahan untuk dihubungi (Tjiptono, 2007). Ikatan emosi yang terjalin antara konsumen dan karyawan Rumah Sakit yang dirasakan konsumen setelah mendapatkan pelayanan dari Rumah Sakit merasakan kepuasan akan hal tersebut. Penelitian yang dilakukan Ramadhan (2012) menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara perhatian petugas dengan kepuasan pasien.
Produk-produk fisik (Tangibles) merupakan hal yang diberikan pihak Rumah Sakit kepada konsumen seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan karyawanakan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Semakin konsumen merasakan nilai tangible yang diberikan perusahaan semakin meningkatkan kepuasan yang dirasakan konsumen. Hasil penelitian Loveloc & Wright (2005) menyimpulkan bahwa tampilan fisik (tangible) memberi petunjuk tentang kualitas jasa dan akan mempengaruhi konsumen dalam menilai jasa tersebut, sehingga perlu dipikirkan sifat dari bukti fisik bagi konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan data bahwa jenis konsumen rawat jalan merasa kurang puas terhadap layanan Rumah Sakit dibandingkan dengan konsumen rawat inap. Hal ini disebabkan karena konsumen rawat jalan mendapatkan penanganan dalam waktu yang lebih singkat dibandingkan dengan konsumen rawat inap yang mendapatkan penanganan dan pelayanan di Rumah Sakit yang lebih lama, sehingga untuk menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen rawat jalan terhadap Rumah Sakit kurang, sedangkan pasien rawat inap mendapatkan pelayanan dari Rumah Sakit selama 24 jam sehingga dapat lebih menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap jasa dan kepuasannya lebih tinggi. Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian Latupono, Maidin, & Zulkifli (2014) bahwa kepuasan konsumen rawat jalan rendah dikarenakan sebagian besar tidak puas karena Safety petugas misalnya keamanan yang berarti mengurangi resiko cedera, infeksi atau bahaya yang berhubungan dengan pelayanan, waktu menunggu dokter yang lama, kelangsungan pelayanan seperti tidak menanyakan sudah meminum obat.
18
ketika mereka berada di Rumah Sakit yang memiliki reputasi baik dan dikenal banyak orang.Harga, yaitu harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan konsumen. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada konsumen. Biaya, yaitu konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwaterdapat pengaruh yang signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen denganbesarnya F sebesar 15.987 dan nilai p = 0.000 < 0.05, nilai determinasi /�2sebesar 0.097, artinya semakin tinggi kualitas layanan maka
sakan semakin tinggi kepuasan konsumen. Selain itu sumbangan efektif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 9.7%. Sedangkan sisanya 90.3% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan.
Implikasi dari penelitian ini, yaitu diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak-pihak perusahaan yang ingin meningkatkan kepuasan para konsumennya. Pihak Rumah Sakit bagian SDM (Sumber Daya Manusia) harus terus menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanannya karena masih ada konsumenyang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit. Meningkatkan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara menambah jumlah karyawan, melakukan training untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan lebih memberikan pemahaman tentang kualitas pelayanan. Pihak Rumah Sakit juga dapat memperbaiki kualitas SDM yang ada di Rumah Sakit dengan memberikan pelatihan cara menggunakan alat-alat Rumah Sakit dengan benar dan menambahkan fasilitas yang belum ada yang mungkin mendukung kualitas layanan Rumah Sakit. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan menambah/menggunakan variabel lain yang diduga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen seperti kaitannya dengan kualitas produk, emosional, harga dan biaya.
REFERENSI
Alghamdi, Faris. S. (2014).The impact of service quality perception on patient satisfaction in
government hospitals in Southern Saudi Arabia. Saudi Medical journal. Vol. 3.
Anggraini, Ellia (2011). Hubungan faktor-faktor kepuasan pasien dengan dimensi kualitas pelayanan keperawatan di Ruangan Triase Instalasis Gawat Darurat RSUP Dr.M.Djamil Padang. Skripsi strata satu. Universitas Andalas Padang.
Arikunto, S. (2013). Prosedur penelitian : Suatu pendekatan praktis. Jakarta: Rineka Cipta.
Badri, M.A., Attia, S. & Ustadi, A M. (2009). Healthcare quality and moderators of patient satisfaction: testing for causality. International Journal of Health Care Quality Assurance ,22 (4).
19
Irfan, S.M., Ijaz.Aamir and M.M. Faroo (2012). Patient satisfaction and service quality of public hospitals in Pakistan: An empirical assessment. Journal of Scientific Research
(6): 870-877, 2012.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. (2000). Manajemen pemasaran jasa di Indonesia, analisis perencanaan, implementasi dan pengendalian (Edisi Pertama). Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen pemasaran (Terjemahan). Jilid I. PT Indeks Kelompok Jakarta : Gramedia.
Krisnanda. (2001). Dimensi pelayanan gawat darurat dengan kepuasan pasien Instalasi Gawat Darurat RSUD Palembang. Jurnal Kesehatan.
Latupono, A. Maidin, M. Amrullah & Zulkifli, Andi. (2015). Hubungan pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan Di RSUD Masohi tahun 2014. JTS Kesehatan.
Lovelock, Cristopher & K. Lauren, Wright. 2005. Manajemen pemasaran jasa. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Penerbit Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen pemasaran jasa : Teori dan Praktek. Jakarta : Salemba Empat.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing Vol. 64 No. 1, pp. 12–40
Parasuraman, A. (2002). Service quality. Coral Gables: University of Miami, Library Assesment and Benchmarking Institute Monterey.
Patria, Armen. (2011). Kualitas pelayanan instalasi gawat darurat dengan kepuasan pasien di
rumah sakit bumi waras Bandar Lampung. Jurnal Kesehatan Mitra Lampung Vol. 8
No. 3.44-65
Pelayanan Buruk 19 Rumah Sakit di Jabodetabek. 6 Agustus,2015. From http:www.hukumonline.com/diakses
Ramadhan,R. A. (2012). Hubungan persepsi dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien askes sosial pada pelayanan rawat jalan di RSUD kota Tasikmalaya. Skripsi FKM.
Rahman, R. &Kutubi, S.S. (2013). Assessment of service quality dimensions in healthcare industry A study on patient’s satisfaction with Bangladeshi private Hospitals.
International Journal of Business and Management Invention Vol. 2 Issue 4, pp. 59 – 67
20
Resnani. (2002). Pengaruh komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan (Studi tentang pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M.Yunus Kota Bengkulu). Program Studi PGSD FKIP Universitas Bengkulu. Jurnal Penelitian UNIB. Vol 2. No.XIII.
Rusdarti. (2004). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang. Jurnal Bisnis Strategi,Vol. 13.
Sangadji, Etta Mamang&Sopiah. (2013). Perilaku konsumen. Andi: Yogyakarta.
Sugiarto, E. (2002). Psikologi pelayanan dalam industri jasa. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, hal.39-45
Tateke, T., Woldie, M., & Ololo, S. (2012). Determinants of patient satisfaction with outpatient health services at public and private hospitals in Addis Ababa, Ethiopia.
Journals African Primary Health Care and Family Medicine, 4(1), 1-11.
Tjiptono, F & Candra, G. (2005). Service quality and satifaction. Andi: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2007. Manajemen jasa. Yogyakarta : ANDI.
Widarti, Vivi. T. (2010). Pengaruh kualitas layanan service terhadap loyalitas konsumen di Dealer Ahass Pamekasan.Skripsi. Malang:UMM
Winarsunu, T. (2009). Statistik dalam penelitian psikologi dan pendidikan. Malang: UMM Press
Wira, I. A. D. (2014). Hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas I di RSUD Wangaya Kota Denpasar.
Tesis, Ilmu Kesehatan Masyarakat. Program Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar
Yatiningtyas. (2008). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen RSUD Probolinggo. Skripsi: UMM
21
Lampiran 1:
Blue Print
Skala Kualitas Layanansebelum Uji Coba (Try Out)
No Aspek Nomor Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1. Keandalan (Reliability) 1, 7, 12 17, 22, 27 6
2.
Daya Tanggap (Responsiveness) 3, 8, 13 18, 23, 28 6
3.
Jaminan (Assurance) 4, 9, 14 19, 24, 29 6
4.
Empati (Emphaty) 5, 10, 15 20, 25, 30 6
5.
Produk-produk fisik (Tangible) 2, 6, 11 16, 21, 26 6
Jumlah 15 15 30
Blue Print
Skala Kepuasan Konsumensebelum Uji Coba (Try Out)
No Aspek Nomor Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1. Loyal terhadap produk/jasa 1, 2, 3 4, 7, 10 6
2.
Adanyakomunikasidarimulutkemulut yang bersifatpositif
5, 6, 9 11, 14,16,20 7
3.
Rumah Sakit
menjadipertimbanganutama ketika
menggunakan merek lain
13,15,17,19 8, 12, 18,21 8
Jumlah 10 11 21
Lampiran 2: Skala Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
No Pernyataan STS TS S SS
1 Pelayanan di Rumah Sakit ini sesuai dengan yang dijanjikan
2 Rumah Sakit ini memiliki ruangan yang selalu bersih, rapi dan nyaman
22
6 Semua karyawan Rumah Sakit ini berpakaian dan
berpenampilan rapi sehingga saya merasa nyaman 10 Karyawan Rumah Sakit ini bersedia menanggapi keluhan
saya
11 Peralatan yang digunakan Rumah Sakit ini cukup memadai
12 Karyawan Rumah Sakit ini memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan (melayani selama 24 jam)
13 Rumah Sakit ini memberikan pelayanan dengan cepat sehingga saya tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan
14 Karyawan Rumah Sakit ini memiliki keterampilan yang baik dalam memberikan pelayanan
15 Karyawan Rumah Sakit ini selalu berusaha untuk mengerti keinginan dan kebutuhan saya (misal mengingatkan saya untuk meminum obat)
16 Rumah Sakit ini memiliki ruangan yang kotor dan tidak nyaman
17 Pelayanan diRumah Sakit ini tidak sesuai dengan yang dijanjikan
18 Karyawan Rumah Sakit ini membiarkan saya ketika saya mengalami kesulitan
19 Karyawan Rumah Sakit inimemberikan pelayanan kurang sopan dan santun
20 Karyawan Rumah Sakit ini tidak memperdulikan kondisi kesehatan saya
21 Pakaian dan penampilankaryawan Rumah Sakit ini kurang rapi
22 Rumah Sakit ini tidak tepat waktu dalam memberikan pelayanan
23 Rumah Sakit ini memberikan respon yang lambat terhadap kebutuhan saya
24 Pelayanan yang diberikan karyawan Rumah Sakit ini tidak sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit 25 Karyawan Rumah Sakit ini kurang menanggapi keluhan
23
26 Peralatan yang digunakan Rumah Sakit ini kurang memadai
27 Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit ini tidak sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan (tidak melayani
2 Saya bersedia untuk mengeluarkan biayaketika
menggunakan jasa di Rumah Sakit ini
3 Saya akan tetap menggunakan jasa Rumah Sakit ini meskipun jauh dari tempat tinggal saya
4 Saya suka berganti jasa Rumah Sakitapabila saya sakit
5 Saya mengajak orang lain untuk menggunakan jasa
Rumah Sakit ini
6 Saya berusaha untuk memberikan informasi kepada orang
lain mengenai keunggulan Rumah Sakit ini
7 Saya memperhitungkan biaya ketika menggunakan jasa Rumah Sakit ini
8 Saya memiki keinginan untuk pindah menggunakan jasa Rumah Sakit lain
9 Saya berusaha meyakinkan kepada orang lain atas kualitas layanan Rumah Sakit ini
10 Saya tidak akan menggunakan jasa Rumah Sakit ini karena jauh dari tempat tinggal saya
11 Saya tidak mengajak orang lain untuk menggunakan jasa
Rumah Sakit ini
14 Saya memberikan informasi kepada orang lain mengenai
kelemahan Rumah Sakit ini
15 Rumah Sakit ini menjadi pilihan pertama ketika saya sakit 16 Saya tidak memiliki keinginan untuk meyakinkan orang
lain atas kualitas layanan Rumah Sakit ini
24
menggunakannya sehingga saya tidak akan pindah ke jasa Rumah Sakit lain
18 Rumah Sakit ini tidak dapat memberikan jaminan
kepuasan saat menggunakannya
19 Saya mempertimbangkan untuk kembali menggunakan
jasa Rumah Sakit ini karena memberikan pelayanan yang terbaik
20 Saya tidak merekomendasikan ke orang lain ketika
bingung dalam memilih jasa Rumah Sakit
21 Rumah Sakit ini memberikan pelayanan yang kurang baik
25
Lampiran 3:Tabulasi Data Try Out Skala Kualitas layanan
26
28
29
Lampiran 5:
Hasil Analisa Try Out Skala Kualitas Layanan
33
a12 44.52 59.398 .830 .913
a13 44.58 66.493 .330 .926
a15 44.66 62.678 .559 .921
a16 44.48 59.847 .793 .914
a18 44.52 60.377 .691 .917
a20 44.50 59.071 .845 .913
34
Lampiran 7:
Hasil Analisa Uji Normalitas
Statistics
KepuasanKons
umen
KualitasLayana
n
N Valid 150 150
Missing 0 0
Skewness -.001 -.086
Std. Error of Skewness .198 .198
Kurtosis -.072 -.262
35
Lampiran 7:
Hasil Analisa Uji Linieritas
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
KepuasanKonsumen *
KualitasLayanan
Between
Groups
(Combined) 234.060 21 11.146 1.083 .374
Linearity 151.212 1 151.212 14.696 .000
Deviation from
Linearity 82.848 20 4.142 .403 .989
Within Groups 1317.014 128 10.289
37
% within K_KualitasLayanan 29.1% 26.8% 28.0%
% of Total 15.3% 12.7% 28.0%
P Count 56 52 108
% within JENIS KELAMIN 51.9% 48.1% 100.0%
% within K_KualitasLayanan 70.9% 73.2% 72.0%
% of Total 37.3% 34.7% 72.0%
Total Count 79 71 150
% within JENIS KELAMIN 52.7% 47.3% 100.0%
% within K_KualitasLayanan 100.0% 100.0% 100.0%
38
% of Total 42.0% 32.7% 74.7%
Total Count 79 71 150
% within PASIEN 52.7% 47.3% 100.0%
% within
K_KepuasanKonsumen 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 52.7% 47.3% 100.0%
PASIEN * K_KualitasLayananCrosstabulation
K_KualitasLayanan
Total Rendah Tinggi
PASIEN INAP Count 21 17 38
% within PASIEN 55.3% 44.7% 100.0%
% within K_KualitasLayanan 26.6% 23.9% 25.3%
% of Total 14.0% 11.3% 25.3%
JALAN Count 58 54 112
% within PASIEN 51.8% 48.2% 100.0%
% within K_KualitasLayanan 73.4% 76.1% 74.7%
% of Total 38.7% 36.0% 74.7%
Total Count 79 71 150
% within PASIEN 52.7% 47.3% 100.0%
% within K_KualitasLayanan 100.0% 100.0% 100.0%
39
Lampiran 9:
Tabulasi Pengambilan Data
subjek USIA JENIS KELAMIN PASIEN a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 a12 a13 a14 a15 a16 Kepuasan Konsumen
subjek1 35 P JALAN 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 50
subjek2 47 P JALAN 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 47
subjek3 23 P JALAN 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 46
subjek4 42 P JALAN 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 48
subjek5 47 P JALAN 4 4 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 2 2 3 2 45
subjek6 33 P INAP 3 2 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 48
subjek7 27 P INAP 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 47
subjek8 45 L INAP 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 52
subjek9 57 L INAP 4 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 48
subjek10 30 P INAP 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 45
subjek11 44 P INAP 3 3 3 2 2 4 3 3 1 2 3 2 3 3 4 4 45
subjek12 42 L JALAN 3 2 2 3 2 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 2 46
subjek13 45 P JALAN 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3 4 3 3 47
subjek14 38 P JALAN 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 53
subjek15 50 P INAP 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 51
subjek16 42 P INAP 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 55
subjek17 21 L JALAN 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49
subjek18 20 L JALAN 2 3 3 1 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 47
subjek19 35 P INAP 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 49
subjek20 45 P INAP 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 49
subjek21 47 L INAP 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 50
subjek22 55 P INAP 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 51
subjek23 44 P INAP 3 2 3 1 4 3 3 3 3 1 3 3 2 4 3 3 44
subjek24 49 P INAP 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 50
subjek25 38 P JALAN 3 4 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 46
subjek26 51 P JALAN 4 3 4 3 4 4 2 4 3 3 3 3 3 2 2 3 50
subjek27 50 P JALAN 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50
subjek28 37 P JALAN 4 4 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 52
subjek29 47 P JALAN 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 51
subjek30 49 P JALAN 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 50
40
subjek32 51 L INAP 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 50
subjek33 34 P INAP 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 48
subjek34 57 P INAP 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 54
subjek35 55 P INAP 3 3 3 3 2 3 3 3 4 1 3 3 3 3 4 3 47
subjek36 39 P JALAN 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 49
subjek37 34 P JALAN 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 51
subjek38 57 P INAP 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 49
subjek39 45 L JALAN 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 52
subjek40 48 L JALAN 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 51
subjek41 55 P INAP 3 3 3 4 1 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 49
subjek42 21 P JALAN 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 50
subjek43 25 P JALAN 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 49
subjek44 56 P JALAN 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 52
subjek45 24 P JALAN 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 42
subjek46 58 P JALAN 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 46
subjek47 44 L JALAN 3 3 4 2 3 3 3 3 4 2 2 3 2 3 3 2 45
subjek48 36 P JALAN 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 47
subjek49 28 P JALAN 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 41
subjek50 39 P JALAN 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 1 2 1 40
subjek51 34 L JALAN 3 2 2 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 47
subjek52 56 P JALAN 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 56
subjek53 48 P JALAN 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 54
subjek54 53 P JALAN 3 2 4 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 48
subjek55 50 P JALAN 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 48
subjek56 21 P JALAN 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 50
subjek57 26 L JALAN 3 2 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 47
subjek58 33 L JALAN 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 54
subjek59 38 P JALAN 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 48
subjek60 42 P JALAN 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 55
subjek61 49 P INAP 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 50
subjek62 51 L INAP 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 52
subjek63 48 P INAP 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 45
subjek64 38 P JALAN 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
subjek65 30 P JALAN 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 46
subjek66 48 L JALAN 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 45
subjek67 56 P INAP 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 50
