ix Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dari dimensi pada kualitas
layanan jasa terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di Auto2000
Pasteur Bandung dan menjelaskan faktor yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur Bandung. Hasil penelitian ini menemukan
bahwa kualitas layanan pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Auto2000 Pasteur Bandung. Variabel tangibles, reliability, responsiveness dan
empathy memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun
assurance tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Auto2000
Pasteur Bandung.
x Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This research aim to explain the influence from dimension of service quality to
customer satisfaction in Auto2000 Pasteur Bandung and explain the most dominant
factor influence the customer satisfaction in Auto2000 Pasteur Bandung. Result of
this research is guest that service quality at dimension tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy by simultaneous have an effect on to
customer satisfaction in Auto2000 Pasteur Bandung. Tangibles, reliability,
responsiveness, and empathy variables have effect positive and significant to
customer satisfaction. But assurance do not have the influence to customer
satisfaction in Auto2000 Pasteur Bandung.
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... . i
HALAMAN PENGESAHAN... . ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii
KATA PENGANTAR... iv
ABSTRAK... vii
ABSTRAC... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR... xiii
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xvi
BAB I PENDAHULUAN... . 1
1.1. Latar Belakang... . 1
1.2. Rumusan masalah penelitian... 5
1.3. Tujuan Penelitian... . 5
1.4. Manfaat penelitian... . 6
1.5. Sistematika Penulisan... . 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA... . 9
2.1. Konsep Jasa ... 9
2.1.1.Definisi Jasa atau Layanan ... 9
xii Universitas Kristen Maranatha
2.2. Pengertian Kualitas... . 12
2.3. Kualitas Jasa... 13
2.4. Metode SERVQUAL ... 19
2.4.1.Dimensi Kualitas Jasa... . 24
2.5. Pengertian Layanan Purna Jual ... 25
2.6. Pengertian Kepuasan Pelanggan... . 28
2.7. Kerangka Berpikir ... 35
3.6. Metode Pengumpulan Data ... 46
3.7. Teknik Penentuan Sampel... 47
3.8. Analisis Data ... 49
3.8.1.Uji Validitas ... 49
3.8.2.Uji Reliabilitas... 49
xiii Universitas Kristen Maranatha
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 52
4.1. Profil Responden ... 52
4.1.1.Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
4.1.2.Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur... . 53
4.1.3.Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 54
4.1.4.Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55
4.1.5.Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan... . 56
4.1.6.Klasifikasi Responden Berdasarkan Alasan/Tujuan... . 57
4.2. Analisis Data ... 58
4.2.1.Uji Validitas ... 58
4.2.2.Uji Reliabilitas... 61
4.2.3.Analisis Pengujian Hipotesis ... 63
4.2.3.1. Analisis Pengujian Dimensi Tangibles Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen... 65
4.2.3.2. Analisis Pengujian Dimensi Reliability Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 66
4.2.3.3. Analisis Pengujian Dimensi Responsiveness Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 68
4.2.3.4. Analisis Pengujian Dimensi Assurance Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen... 70
xiv Universitas Kristen Maranatha 4.2.3.6. Analisis Pengujian Dimensi Kualitas Layanan Secara
Keseluruhan Terhadap Kepuasan Konsumen... . 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75
5.1.Kesimpulan ... 75
5.2.Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA... . 80
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Alternatif Hasil Evaluasi Kualitas Jasa... . 16
Gambar 2.2 Model Konseptual Kualitas Jasa... . 23
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir ... 35
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian... . 42
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 52
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Umur ... 53
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan... . 54
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan... . 55
Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan ... 56
Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Alasan/Tujuan ... 57
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ... 58
Tabel 4.8 Anti-image Correlation ... 59
Tabel 4.9 Rotated Component Matrix ... 60
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas... . 62
Tabel 4.11 Anova (Tangibles)... . 65
Tabel 4.12 Model Summary (Tangibles) ... 66
Tabel 4.13 Anova (Reliability) ... 66
Tabel 4.14 Model Summary (Reliability) ... 67
Tabel 4.15 Anova (Responsiveness)... . 68
Tabel 4.16 Model Summary (Responsiveness)... . 69
Tabel 4.17 Anova (Assurance)... . 70
Tabel 4.18 Model Summary (Assurance) ... 71
Tabel 4.19 Anova (Empathy)... . 71
xvii Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.21 Anova (Keseluruhan Dimensi)... . 73
xviii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
A Kuesioner Penelitian... . 83
B Uji Validitas dan Reliabilitas... . 89
C Uji Regresi... . 99
Bab I Pendahuluan
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Saat ini Indonesia masih dianggap sebagai pasar potensial bagi pemasaran
kendaraan bermotor khususnya kendaraan roda empat. Hal tersebut dibuktikan
dengan tingginya penjualan mobil ditahun 2010 sebesar 763,751 unit. Bahkan,
penjualan mobil dari tahun 2005-2010, mengalami peningkatan yang sangat
pesat.
Dengan tingginya tingkat penjualan mobil tersebut, industri otomotif
berkembang dengan pesat sebagai respon dari peluang bisnis tersebut. Hal
tersebut dapat dilihat bahwa ada 51 pemain bisnis kendaraan roda empat di
Indonesia. Perusahaan-perusahaan tersebut dihadapkan pada persaingan yang
ketat, sehingga masing-masing perusahaan dituntut untuk mengembangkan
strategi pemasaran yang lebih baik untuk merebut pasar.
Demikian halnya dengan PT Toyota-Astra Motor (TAM) yang merupakan
salah satu pemain besar di pasar otomotif Indonesia. Sejak didirikan dan
diresmikan PT Toyota-Astra Motor (TAM) sebagai sole agent atau agen tunggal
untuk produk Toyota di Indonesia pada tahun 1971, TAM selalu dituntut untuk
melakukan perkembangan dalam menunjang strategi pemasaran yang baik untuk
meraih pasar industri kendaraan roda empat di Indonesia. Bahkan berdasarkan
artikel yang ada dikatakan bahwa Toyota menguasai pasar kendaraan roda
Bab I Pendahuluan
2 Universitas Kristen Maranatha Untuk menyediakan unit mobil dipasaran, TAM bekerjasama dengan
beberapa perusahaan yang disebut sebagai dealer, TAM memiliki kerjasama
dengan 5 dealer utama yang membawahi 216 total dealer atau outlet yang
tersebar di 94 kota di seluruh Indonesia sebagai perusahaan dealer resmi toyota
dan bertanggung jawab untuk distribusi, penjualan bahkan sampai perawatan.
Sebagai perusahaan yang langsung berhubungan dengan konsumen,
tingkat persaingan sangat nyata di tingkat dealer. Berdasarkan data survey di
atas dengan menggabungkan jumlah penjualan mobil, market share dari Toyota
(36%) dan jumlah dealer, maka rata-rata 1 dealer Toyota memilik peluang
untuk meraih 1308,277 unit pada tahun 2010 untuk seluruh wilayah nusantara.
Jika lebih dikhususkan untuk penjualan di Bandung menurut data tersebut dan
dengan jumlah dealer resmi Toyota di Bandung sebesar 10 dealer, maka
peluang rata-rata penjualan untuk kota Bandung adalah 13.082,77 unit pada
tahun 2010.
Tore (2003) menyatakan, “Perusahaan mengembangkan produk dan jasa
perlu memahami apa konsekuensi dan atribut manfaat produk yang ada pada
kebutuhan pelanggan dan nilainya, dan bagaimana mereka mempengaruhi
ekspektasi dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah dalam kata lain,
tidak hanya ditentukan oleh nilai dan kinerja perangkat keras yang dibeli, namun
berdasarkan nilai total yang diterima, dan berdasarkan kualitas dari interaksi dan
pengalaman hubungan selama kehidupan pelayanan produk”. Oleh karena itu
dealer tidak cukup hanya melakukan strategi dengan supply yang besar dan
program-Bab I Pendahuluan
3 Universitas Kristen Maranatha program purna jual yang terarah dan berkualitas untuk menarik konsumen
otomotif Indonesia.
Layanan purna jual yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan
yang tinggi, sehingga dapat menambah loyalitas konsumen terhadap produk.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996) menyatakan “Service quality refers to
the expected and perceived quality of service offering. It is primary determinant
of customer satisfaction or dissatisfaction”. Ini berarti bahwa kepuasan
pelanggan ditentukan oleh adanya kualitas yang telah diterimanya. Pelanggan
yang puas akan mengulang kembali menggunakan jasa badan usaha tersebut,
dan atau mungkin akan menceritakan kepada calon pelanggan lain mengenai
kebaikan layanan dari badan usaha tersebut. Konsumen akan lebih percaya dan
puas apabila produk yang dibelinya mempunyai layana purna jual. Masalah
tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam
bisnis perdagangan.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Gronroos (2000) yang mengatakan,
“Layanan purna jual ini sering digunakan sebagai respon terhadap masalah
pelanggan, misalnya produk yang gagal restorasi, diagnosis masalah, bantuan
ahli untuk mengatasi masalah, dan masalah pada penggunaan produk. Oleh
karena itu, layanan purna jual adalah proses pemulihan yang mencoba untuk
mengatasi masalah pelanggan, yang jika tidak diselesaikan, menyebabkan
ketidakpuasan dan pelanggan merasa kurang puas. Karena itu, fungsi pelayanan
tersebut adalah berusaha untuk memulihkan kembali kepuasan konsumen ke
Bab I Pendahuluan
4 Universitas Kristen Maranatha Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) kualitas layanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, layanan purna jual yang
berkualitas dapat digunakan sebagai alat promosi yang efektif dan efisien bagi
produsen. Dengan demikian, produsen dapat memenangkan persaingan untuk
produk yang sejenis. Salah satu bentuk layanan purna jual yang diberikan oleh
produsen adalah pemberian garansi yang disertakan dalam setiap pembelian
produk oleh konsumen.
Karena begitu pentingnya layanan purna jual yang berkualitas untuk
meraih pasar terutama dalam pasar otomotif di Indonesia pada umumnya dan
Bandung pada khususnya, maka peneliti tertarik menganalisa sistem kualitas
layanan purna jual pada penjualan produk mobil Toyota yang menurut survey
sebagai Market Champions. Untuk fokus penelitian, penulis akan mengambil
sampel Auto2000 yang ada di lokasi Pasteur Bandung sebagai sasaran penelitian
untuk analisa Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan
Konsumen yang akan menghasilkan loyalitas konsumen dalam usaha untuk
Bab I Pendahuluan
5 Universitas Kristen Maranatha 1.2.Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah yang
diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan tangibles terhadap kepuasan
konsumen di Auto2000 Pasteur?
2. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan reliability terhadap kepuasan
konsumen di Auto2000 Pasteur?
3. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan responsiveness terhadap
kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur?
4. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan assurance terhadap kepuasan
konsumen di Auto2000 Pasteur?
5. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan emphaty terhadap kepuasan
konsumen di Auto2000 Pasteur?
1.3.Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan pembahasan yang
diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Untuk menganalisa dan meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan tangible
terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur.
2. Untuk menganalisa dan meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan reliability
terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur.
3. Untuk menganalisa dan meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan
Bab I Pendahuluan
6 Universitas Kristen Maranatha 4. Untuk menganalisa dan meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan assurance
terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur.
5. Untuk menganalisa dan meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan emphaty
terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur.
1.4.Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut
a. Manfaat bagi perusahaan
Diharapkan analisa dan rekomendasi dalam penelitian ini dapat memberikan
masukan kritik yang membangun pada Auto2000 Pasteur Bandung pada
khususnya sebagai feedback untuk continuous improvement dalam
mempertahankan atau meraih pangsa pasar bandung..
b. Manfaat bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat sebagai referensi pada pengembang penelitian
dengan topik yang sama maupun sebagai referensi bahan kuliah yang
berbasiskan studi kasus.
c. Manfaat bagi peneliti
Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman peneliti dalam
Bab I Pendahuluan
7 Universitas Kristen Maranatha 1.5.Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian tugas akhir ini diuraikan
dalam enam bab, yaitu:
BAB I: PENDAHULUAN
Berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, pembatasan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI
Bab ini membahas teori-teori dan konsep yang dijadikan pokok pemikiran dan
acuan yang diambil dari kepustakaan, seperti konsep jasa, kepuasan pelanggan,
dan kualitas jasa. Termasuk di dalamnya metode pengumpulan, pengolahan dan
analisis data.
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN
Berisi uraian tahapan dan metode penelitian yang dilakukan dalam penelitian
tugas akhir, mulai dari perumusan masalah, penetapan tujuan penelitian,
penentuan objek penelitian, studi pustaka, studi pendahuluan, perancangan
model penelitian, penentuan variabel penelitian, perancangan bentuk penelitian,
pengumpulan dan pengolahan data, hingga tahap analisis, kesimpulan dan saran.
BAB IV: ANALISIS HASIL PENGOLAHAN DATA
Bab ini berisi interpretasi dan analisis dari hasil pengolahan data. Interpretasi
dan analisis ini dilakukan dengan mengacu pada referensi yang sesuai serta hasil
Bab I Pendahuluan
8 Universitas Kristen Maranatha BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan akhir mengenai hasil kegiatan penelitian yang telah
dilakukan. Pada bab ini juga terdapat saran yang berkaitan dengan masalah yang
Bab V Kesimpulan dan Saran
75 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.Kesimpulan
Penelitian ini melakukan pengujian dengan menggunakan SPSS 19.0,
dimana peneliti melakukan tiga tahap pengujian, yaitu pertama melakukan
pengujian validitas alat ukur dengan menggunakan metode Confirmatory Factor
Analysis (CFA) yang bertujuan untuk menguji sebuah teori atau konsep
mengenai sebuah proses atau sebuah pengertian atau sebuah fenomena. Kedua,
peneliti melakukan pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk menguji stabilitas
dan konsistensi alat ukur dalam mengukur konsep. Dan yang ketiga, peneliti
melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan metode regresi yang
bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independent (X) terhadap
variabel dependent (Y), dimana yang menjadi variabel independent adalah
dimensi kualitas layanan dan kepuasan konsumen merupakan variabel
dependent.
Untuk fokus penelitian, penulis mengambil 200 sampel valid dari 250
kuesioner yang disebar di Auto2000 yang ada di lokasi Pasteur Bandung sebagai
sasaran penelitian untuk analisa Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual terhadap
Kepuasan Konsumen.
Diduga kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Auto2000 Pasteur Bandung dimana kualitas layanan purna jual yang telah
Bab V Kesimpulan dan Saran
76 Universitas Kristen Maranatha konsumen sehingga diharapkan menciptakan peningkatan pada loyalitas
konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa konsumen bersedia untuk datang kembali
ke Auto2000 Pasteur Bandung untuk membeli jasa purna jual mereka karena
konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
Auto2000 Pasteur Bandung. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996) yang menjelaskan bahwa kepuasan
konsumen/pelanggan ditentukan oleh adanya kualitas yang telah diterimanya.
Pelanggan yang puas akan mengulang kembali menggunakan jasa badan usaha
tersebut, dan atau mungkin akan menceritakan kepada calon pelanggan lain
mengenai kebaikan layanan dari badan usaha tersebut.
Besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dapat
diukur dengan menggunakan dua tahap, yaitu pertama mengukur besarnya
pengaruh tiap dimensi kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan
konsumen. Dan yang kedua adalah dengan cara mengukur besarnya pengaruh
dimensi kualitas layanan tersebut secara keseluruhan terhadap kepuasan
konsumen.
Besarnya pengaruh kualitas layanan dilihat dari tiap dimensinya terhadap
kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
Pengaruh dimensi tangibles terhadap kepuasan konsumen sebesar 19,5%
Pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan konsumen sebesar 2,6%
Pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan konsumen sebesar
Bab V Kesimpulan dan Saran
77 Universitas Kristen Maranatha Karena nilai α yang diperoleh adalah 0,561 (α ≥ 0,05) maka diambil
kesimpulan bahwa tidak ada pengaruh dimensi assurance terhadap
kepuasan konsumen
Pengaruh dimensi empathy terhadap kepuasan konsumen sebesar 22,5 %
Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa dimensi kualitas layanan yang
memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi
empathy yaitu sebesar 22,5%, diikuti dimensi tangibles sebesar 19,5%, dimensi
responsiveness sebesar 7,2% dan dimensi reliability sebesar 2,6%. Karena
dimensi assurance tidak memenuhi persyaratan, maka diambil kesimpulan
bahwa tidak ada pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen.
Sedangkan besarnya pengaruh dimensi kualitas layanan secara keseluruhan
terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 25,4% dan sisanya sebesar 74,6%
dipengaruhi oleh faktor lain.
Untuk memfokuskan penelitian yang dilakukan dengan mengikuti hipotesis
yang telah ditentukan, maka peneliti lebih memusatkan penelitian pada pengaruh
tiap-tiap dimensi kualitas layanan yang ada terhadap kepuasan konsumen.
Besarnya pengaruh tiap-tiap dimensi kualitas layanan yang telah didapat
membuktikan bahwa terdapat faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila
pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan
pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal
atau setia. Faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Bab V Kesimpulan dan Saran
78 Universitas Kristen Maranatha produk/jasa perusahaan yang membedakan dengan perusahaan lain (product
feature), reputasi yang dimiliki oleh perusahaan (company reputation), dan
faktor-faktor pembentuk kepuasan konsumen lainnya.
Faktor-faktor dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut yang bersifat
universal yang harus didefinisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam
penerapannya. Dalam penelitian kepuasan pelanggan, tidak semua atribut
digunakan, melainkan atribut yang spesifik yang cocok dengan badan usaha
tersebut dan jenis badan usaha.
5.2.Saran
Beberapa saran yang dapat diberikan berdasarkan kesimpulan di atas antara
lain:
1. Bagi penelitian mendatang diharapkan melakukan penelitian lebih lanjut
mengenai pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen dengan melakukan perbandingan dengan perusahaan lain yang
bergerak dibidang yang sama dan sama-sama merupakan dealer resmi
Toyota.
2. Diharapkan pada penelitian mendatang sebaiknya menggunakan
atribut-atribut atau variabel-variabel lain untuk menguji kepuasan konsumen seperti
harga (value-price relationships), reputasi perusahaan (company reputation)
atau variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
3. Bagi perusahaan diharapkan dapat meningkatkan faktor-faktor lain yang
Bab V Kesimpulan dan Saran
79 Universitas Kristen Maranatha diteliti oleh peneliti. Dengan melakukan peningkatan faktor-faktor lain
tersebut, diharapkan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan
80 Universitas Kristen Maranatha Sub Assembly Frame Sepeda Motor. Prosiding Seminar Sistem Produksi VII, Optimasi Jaringan Kerjasama Sistem Produksi. Sheraton Surabaya Hotel and Towers, 15-16 Agustus. Diedit oleh Laboratorium Sistem Produksi, Departemen Teknik Industri Teknologi Bandung, Bandung.
Cooper, D. R., & William, E. (1996). Metode Penelitian Bisnis. Edisi 5. Erlangga, Jakarta
Djuana, Bebin. (2002). Percaya Diri dari Aerio My MPV. Kompas, 9 November.
Dutka, Alan. (1994. AMA Handbook for Customer Satisfaction : A Complete Guidance to Research, Planning, and Implementation. Lincolnwood, Illinois: International Edition, NTC Business Books.
Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Badan Penerbit UNDIP, Semarang.
Goetsch, David L. & Davis, Stanley M. (1994). Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness (Merrill's international series in engineering technology). Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc.
Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. 2nd ed. Wiley, Chichester.
Hasan, Igbal. (2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Hansen, Don R. & Maryanne M. Mowen. (2003). Consumer Behaviour. Fifth Edition, International Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall Inc.
Kandahjaya, I. (1993). Layanan dan Kualitas. PT. Rineka Cipta, Jakarta.
81 Universitas Kristen Maranatha Kotler, P. (1998). Marketing Management, Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Kontrol. Jilid 2 Edisi Revisi. PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Buku 1. Edisi Milenium (Edisi ke10). Alih Bahasa: Drs. Benjamin Molan. PT. Prenhallindo, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Moenir H. A. S. (2001). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Akssara, Jakarta.
Nunnally, J.C., Jr. (1970). Introduction to psychological measurement. New York: McGraw-Hill Book Company.
Parasuraman, A., Vallarie Z., & Leonard B. (1996). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations, (First Edition). New York: The Free Press.
Saravanan, R and Rao K.S.P. (2007). Service Quality From the Customer's Perspective: An Empirical Investigation. The Quality Management Journa. (2007). 14, 3. ABI/INFORM Global pg. 15.
Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business: A Skill Building Approach. Fourth Edition. John Wiley & Sons, Inc.
Sudarsono, Edilius. (1994). Kamus Ekonomi Uang dan Bank. Cetakan Pertama. PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Sudjana. (1997). Statistika untuk Ekonomi dan Niaga. Tarsito, Bandung.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. CV Andi Offset, Yogyakarta.
Sunarto. (2006). Perilaku Konsumen. AMUS Yogyakarta, Yogyakarta.
Tore Markeset, Uday Kumar. (2003). Design and Development of Product Support and Maintenance Concepts for Industrial System. Journal of Quality Maintenance Engineering, Volum 9, number 4 , 2003 pp. 376-392.
Tjiptono, F. (2000). Strategi pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta.
82 Universitas Kristen Maranatha Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Georgeus (2005). Service, Quality & Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta.
Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia, Yogyakarta.
Zeithaml, Valerie A., A.Parasuraman and Leonard L.Berry. (1990). Delivery Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press New York, (1990).
Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia No. 634/MPP/Kep/9/2002 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan Barang dan atau Jasa yang Beredar di Pasar, Pasal 1 angka 12.
Standar Nasional Indonesia Nomor 7229:2007 tentang Ketentuan Umum Pelayanan Purna Jual.
http://id.wikipedia.org/. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012.
http://www.toyota.astra.co.id/. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012.
http://dp-im.blogspot.com/2011/02/2010-penjualan-mobil-di-indonesia.html. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012.
http://triatmono.wordpress.com/2011/02/10/toyota-memimpin-persaingan-top-5-market-share-kendaraan-roda-4/. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012.
