PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA: Survey Pada Karyawan Pengguna Sistem Informasi Rawat Inap di Rumah Sakit Advent.

(1)

Resta Purba, 2013

No Daftar FPEB : 440/UN. 40. FPEB.1. PL/2012

PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

(Survey Pada Karyawan Pengguna Sistem Informasi Rawat Inap Di Rumah

Sakit Advent)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Ujian Sidang Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen

Universitas Pendidikan Indonesia

Resta Purba

0808422

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

(2)

2012

PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI

RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

(Survey Pada Karyawan Pengguna Sistem Informasi Rawat Inap di Rumah Sakit Advent)

Oleh Resta Purba

(3)

Oktober 2012

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(4)

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

(Survey Pada Karyawan Pengguna Sistem Informasi Rawat Inap di Rumah Sakit Advent Bandung)

RESTA PURBA 08008422

Disetujui dan disahkan oleh:

1. Pembimbing I

Prof. Dr, H. Nanang Fattah, M.Pd NIP. 19510518 197803 1 001

2. Pembimbing II

Dr. Chairul Furqon, S.Sos. MM NIP. 19750704 200312 1 001

3. Ketua Program Studi

Dr. Vanessa Gaffar, SE.AK, MBA NIP. 19740307 200212 2 001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(5)

(6)

i

ABSTRAK

Resta Purba (0808422), “PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM

INFORMASI RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA”

(Survey Pada Karyawan Pengguna Sistem Informasi Rawat Inap di Rumah Sakit Advent). Dibawah bimbingan Prof. Dr. H. Nanang Fattah, M.Pd dan Dr. Chairul Furqon, S.Sos. MM.

Rumah sakit Advent merupakan salah satu rumah sakit di Bandung, Jawa Barat yang masih mengalami permasalahan dengan kepuasan akan kualitas layanan sistem informasi rawat inap yang digunakan. Berdasarkan Survey yang dilakukan penelii pada waktu pra penelitian masih terdapat banyak keluhan pengguna.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1. Gambaran kualitas layanan sistem informasi rawat inap di rumah sakit Advent Bandung menurut persepsi pengguna. 2. Tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan sistem informasi rawat inap di rumah sakit Advent Bandung. 3. Pengaruh kualitas layanan sistem informasi rawat inap terhadap kepuasan pengguna di rumah sakit advent bandung.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan verifikatif dengan metode explanotory survey. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan pengguna sistem informasi rawat inap yang terdapat di berbagai bidang di rumah sakit advent bandung. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 50 orang yang diambil secara sensus atau sampel jenuh. Data dianalisis dengan menggunakan regresi linear sederhana.

Hasil analisis linear sederhana menunjukan bahwa semua dimensi kualitas layanan sistem informasi rawat inap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Tanggapan responden terhadap kualitas layanan sistem informasi rawat inap ialah cukup berkualitas dan tanggapan responden terhadap kepuasan pengguna cukup memuaskan.

Disarankan kepada bagian sistem informasi manajemen rumah sakit Advent Bandung sebagai penyedia sistem informasi rawat inap agar meningkatkan keandalan (realibility)sistem yang dibuat dan meningkatkan daya tanggap (responsiveness) sistem informasi.

(7)

ii

(8)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang ...Error! Bookmark not defined.

1.2 Identifikasi Masalah ...Error! Bookmark not defined.

1.3 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.4 Tujuan Penelitian...Error! Bookmark not defined.

1.5 Kegunaan Penelitian ...Error! Bookmark not defined. BAB II Kajian Pustaka, Kerangka Pemikiran, dan HipotesisError! Bookmark not defined.

2.1 Kajian Pustaka ...Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Konsep Kepuasan Pengguna ...Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Konsep Sistem Informasi ...Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Konsep Sistem Informasi Manajemen Rawat InapError! Bookmark not defined.

2.1.4 Konsep Pemasaran Jasa ...Error! Bookmark not defined.

2.1.5 Konsep Kualitas ...Error! Bookmark not defined.

2.1.6 Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Informasi Rawat Inap Terhada Kepuasan Pengguna...Error! Bookmark not defined.

2.2 Kerangka Pemikiran ...Error! Bookmark not defined.

2.3 Hipotesis ...Error! Bookmark not defined. BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.

3.1 Objek Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

3.2 Metode dan Desain Penelitian...Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Metode Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Desain Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

3.3 Operasional Variabel ...Error! Bookmark not defined.

3.4 Jenis, Sumber Dan Teknik Pengumpulan Data ...Error! Bookmark not defined.

3.4.1 Jenis Dan Sumber Data Penelitian ...Error! Bookmark not defined. 3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

3.5.1 Populasi Penelitian...Error! Bookmark not defined.

(9)

3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ...Error! Bookmark not defined.

3.7 Pengembangan Intrumen ...Error! Bookmark not defined.

3.8 Rancangan Analisis Data ...Error! Bookmark not defined.

3.8.1 Uji Validitas ...Error! Bookmark not defined.

3.8.2 Uji Reliabilitas ...Error! Bookmark not defined.

3.9 Teknik Analisis Data ...Error! Bookmark not defined.

3.10 Uji Regresi Linear Sedernana ...Error! Bookmark not defined.

3.11 Uji Hipotesis ...Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Error! Bookmark not defined.

4.1 Hasil Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Tinjauan Umum Tentang Objek Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

4.1.3 Tanggapan Responden Atas Kualitas Layanan Sistem Informasi Rawat Inap di Rumah Sakit Advent Bandung ...Error! Bookmark not defined.

4.1.4 Tanggapan Responden Terhadap Masalah Yang Sering Terjadi Pada Sistem Informasi Rawat Inap ...Error! Bookmark not defined.

4.1.5 Deskripsi Hasil Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

4.1.6 Deskripsi Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Rawat InapError! Bookmark not defined.

4.1.7 Hasil Pengujian Statistik ...Error! Bookmark not defined.

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ...Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Pembahasan Kualitas Layanan Sistem Informasi Rawat InapError! Bookmark not defined.

4.2.2 Pembahasan Kepuasan Pengguna SI Rawat Inap di RS. AdventError! Bookmark not defined.

4.2.3 Pembahasan Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Informasi Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pengguna ...Error! Bookmark not defined.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.

5.1 Kesimpulan ...Error! Bookmark not defined.

5.2 Saran ...Error! Bookmark not defined.

(10)

(11)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kebutuhan masyarakat akan jasa layanan kesehatan semakin tinggi, hal itu

disebabkan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat akan artinya

kesehatan, untuk menjawab kebutuhan masyarakat akan jasa layanan kesehatan.

Rumah sakit berusaha untuk memenuhinya. Rumah sakit adalah bagian yang

integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui

perencanaan pembangunan kesehatan. Tantangan yang dihadapi rumah sakit

tersebut dijawab dengan peningkatan kemampuan dalam melakukan pelayanan

jasa kesehatan. Bagi pengelola maupun pemilik rumah sakit agar kegiatannya

tetap berkelanjutan, maka peningkatan dilakukan dengan menambah teknologi

kedokteran yang ada, tenaga paramedis, tenaga ahli di bidang kesehatan, serta

tenaga lainnya yang menunjang operasional rumah sakit termasuk teknologi

informasi.

Teknologi informasi merupakan salah satu teknologi yang sedang

berkembang pesat pada saat ini. Contohnya penggunaan komputer sebagai salah

satu sarana penunjang dalam sistem informasi dapat memberikan hasil yang lebih

untuk output sebuah sistem, tentunya bila sistem di dalamnya telah berjalan

(12)

2

Satu dari beberapa modul sistem yang ada di rumah sakit adalah Sistem

Rawat Inap (RRI), kegiatan dari sistem ini pada dasarnya adalah melayani para

pasien/keluarga yang akan mendaftarkan diri untuk dirawat inap. Sistem rawat

inap ini ibarat gerbang utama untuk masuk di rawat inap. Disinilah segala

informasi yang akan di rawat di rekam (Medical Record), baik itu data pasien,

penanggung biaya, kamar yang ditempati ataupun dokter yang menangani.

Berikut ini gambar model sistem informasi yang digunakan di instalasi rawat inap

di rumah sakit Advent.

Gambar 1.1

(13)

3

(14)

Pengelolaan data rumah sakit merupakan salah satu komponen yang penting

dalam mewujudkan suatu sistem informasi di rumah sakit. Pengelolaan data

secara manual, mempunyai banyak kelemahan, selain membutuhkan waktu yang

lama, keakuratannya juga kurang dapat diterima, karena kemungkinan kesalahan

sangat besar. Dengan dukungan teknologi informasi yang ada sekarang ini,

pekerjaan pengelolaan data dengan secara manual dapat digantikan dengan suatu

sistem informasi dengan menggunakan komputer. Selain lebih cepat dan mudah.

Pengelolaan data juga menjadi lebih akurat (Handoyo, 2008). Data yang akurat

bila diproses akan menghasilkan informasi yang akurat. Informasi yang akurat

sangat berguna untuk membuat keputusan, baik bagi manajemen maupun yang

lain (wahyu, 2004).

Pelayanan rumah sakit mengandalkan informasi secara intensif. Informasi

memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan. Sistem informasi

dapat digunakan sebagai sarana strategis untuk memberikan pelayanan yang

berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perlu disadari bahwa

pelanggan rumah sakit dapat berupa pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan

intenal adalah pemilik, pimpinan, dan seluruh karyawan rumah sakit, sedangkan

pelanggan eksternal adalah pasien, keluarga pasien, rekanan pemasok, dan juga

masyarakat luas (Aditama, 2006). Pengadaan informasi yang baik didukung oleh

teknologi sangat menentukan kepuasan bagi karyawan atau pelanggan internal

rumah sakit.

Berikut ini disajikan jumlah karyawan pengguna sistem informasi rawat inap

(15)

Tabel 1.1

Jumlah Pengguna Sistem Pada Divisi Rawat Inap

Sumber: Divisi Rawat Inap R.S Advent Bandung 2012

Namun dalam pelaksanaanya masih terdapat berbagai permasalahan dalam

pelayanan yang diberikan oleh sistem tersebut yang diterima oleh pengguna yaitu

karyawan yang menggunakan sistem tersebut untuk produktivitas kinerja mereka.

Fenomena ini terbukti dari data kuisioner pra penelitian yang dilakukan peneliti

terhadap lima responden atau pengguna sistem informasi rawat inap di rumah

sakit Advent.

Tabel 1.2

Data Tentang Masalah atau Variabel Kepuasan Pengguna (Y)

No Bidang Jumlah

Penilaian responden Terhadap kualitas layanan (x) dan kepuasan pengguna (y)

STP TP RR P SP

A Dimensi Tangible

1 Tingkat Ketersediaan Komputer Untuk Akses ke Sistem

Informasi Rawat Inap

2 3 5

2 Tingkat ketersediaan koneksi ke jaringan Sistem

Informasi Rawat Inap

0 2 3 0 5

3 Tingkat ketersediaan SDM TI atau petugas khusus 0 0 3 2 0 5

4 Tingkat ketersediaan tempat penyimpanan data secara

terpusat

(16)

B Dimensi Reliability

1 Tingkat kebaharuan Sistem Aplikasi yang digunakan

selalu up-to-date

C Dimensi Responsiveness

1

Tingkat kecepatan SDM unit TI dalam menanggapi keluhan & pengaduan pengguna terhadap masalah Sistem Informasi rawat inap

0 2 1 2 0 5

2 Tingkat kecepatan SDM unit TI dalam menangani _{masalah yang terjadi di Sistem Informasi Rawat Inap} 0 2 1 2 0 5

3

Tingkat kecepatan administrator Sistem Informasi dalam merespon di saat pengguna membutuhkan data dan informasi tambahan

1 1 0 3 0 5

4

Tingkat keamanan dan keterjaminan data dan informasi dari kerusakan dan kehilangan karena Sistem Informasi telah menyediakan back-up data

0 0 3 2 0 5

Total 1 5 5 9 20

Skor 10 % 25 % 25 % 45 %

D Dimensi Assurance

1

Tingkat ketersediaan hak akses Sistem Informasi pada pengguna terterntu untuk jaminan keamanan dan kerahasiaan data dan informasi

0 0 3 2 0 5

2

Tingkat kemampuan Sistem Informasi menghindari kerusakan jaringan, data dan informasi yang disebabkan oleh virus dan hacker

1 1 2 1 0 5

3 Tingkat kompetensi SDM unit TI dalam mengatasi _{masalah Sistem informasi rawat inap} 0 0 1 4 0 5

Total 1 1 6 7 15

Skor 6,6 % 6,6 % 40 % 46 %

E Dimensi Empathy

1 Tingkat kemudahan SDM unit TI untuk dihubungi oleh

pengguna jika menemui masalah pada sistem 0 2 1 2 0 5

(17)

Sumber : Data kuisioner pra UP terhadap lima orang responden pengguna sistem informasi rawat inap di Rumah Sakit Advent

Dari data kuisioner pra UP diatas terlihat bahwa penilaian responden atau

pengguna sistem informasi rawat inap terhadap kualitas layanan sistem masih

terdapat responden yang sangat tidak puas terhadap dimensi tangible sebesar 4 %,

pada dimensi realibility sebesar 10 %, pada dimensi responsiveness sebesar 10 %,

pada dimensi assurance sebesar 6,6 %, dan penilaian tidak puas terhadap

pernyataan yang diberikan oleh peneliti pada dimensi dimensi tangible sebesar 48

%, dimensi realibility sebesar 35 %, dimensi responsiveness sebesar 25 %,

dimensi assurance 6,6 % sebesar dan dimensi empathy sebesar 26 % sedangkan

pernyataan sangat puas dari responden hanya ada pada dimensi empathy sebesar

13 %. Hal ini menunjukkan masih terdapat permasalahan kepuasan pengguna

karena kurang optimalnya kualitas layanan sistem informasi rawat inap yang

dirasakan.

Berdasarkan berbagai permasalahan yang sering terjadi mengenai kepuasan

pengguna penulis memandang pentingnya peran sebuah sistem yang akurat, cepat

dan tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau pengguna yang memakai

sistem. Karena itu penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan

Sistem Informasi Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pengguna”

3

Tingkat ketersediaan fasilitas bantuan aplikasi sistem

informasi (menu help) bagi pengguna dalam

pengoperasiaannya

0 2 1 2 0 5

Total ₄ ₃ ₇ ₂ ₁₅

(18)

1.2 Identifikasi Masalah

Kebutuhan akan informasi merupakan suatu hal yang mutlak harus ada pada

setiap organisasi. Sistem informasi merupakan faktor penentu keberhasilan

pengembangan suatu organisasi. Ketepatan dan kecepatan penemuan kembali

setiap data dan informasi yang dibutuhkan akan dapat membantu pimpinan dalam

proses pengambilan keputusan khususnya dalam keputusan untuk melakukan

tindakan perbaikan secara terus-menerus dalam pelayanan. Sistem informasi

adalah faktor yang tidak bisa diabaikan begitu saja. Oleh karena itu setiap

organisasi yang menghendaki adanya kelancaran kerja dan kelangsungan bisnis

harus menyelenggaran sistem informasi manajemen dengan baik.

Salah satu hambatan dalam pelayanan kesehatan pada suatu rumah sakit

adalah pengolahan data pada rumah sakit yang mencakup data-data administratif

dan fungsional secara efektif dan efisien. Untuk mengatasi hambatan dalam

pelayanan kesehatan dalam rumah sakit keberadaan teknologi informasi

merupakan salah satu faktor penunjang untuk meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan, yang merupakan tujuan bisnis proses dari suatu rumah sakit.

Perencanaan suatu sistem informasi rumah sakit dilakukan dengan

mempertimbangkan dua faktor yang informasi dan proses, yang berbasis pada

struktur manajemen rumah sakit yang bersangkutan. Secara garis besar struktur

manajemen suatu rumah sakit dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu bagian

struktural dan fungsional. Aktivitas pada bagian struktural lebih berhubungan

dengan penanganan aspek administratif dari rumah sakit yang bersangkutan

(19)

adalah sistem informasi rawat inap, sedangkan aktivitas pada bagian fungsional

lebih terfokus pada sisi pelayanan kesehatan pada pasien.

Pada umumnya setiap Rumah Sakit memiliki sistem informasi rawat inap

mengingat sistem ini merupakan gerbang utama pasien untuk masuk ruang rawat

inap. Penerapan sistem ini akan menampung segala informasi pasien yang

nantinya digunakan oleh karyawan untuk mendapatkan informasi mengenai

pasien secara lebih cepat, akurat dan tepat. Akan tetapi dalam prosesnya masih

banyak kekurangan daripada kualitas layanan sistem tersebut dalam pemberian

informasi yang tentunya sangat berpengaruh terhadap kepuasan karyawan sebagai

pengguna sistem tersebut.

1.3 Rumusan Masalah

Sehubungan dengan identifikasi masalah diatas, maka penulis merumuskan

masalah-masalah yang akan dibahas dalam penelitian, yakni sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran kualitas layanan sistem informasi rawat inap di rumah

Sakit Advent menurut persepsi pengguna.

2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan

sistem informasi rawat inap.

3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan sistem informasi rawat inap terhadap

kepuasan pengguna

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui :

1. Gambaran kualitas layanan sistem informasi rawat inap di rumah sakit

(20)

2. Gambaran tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan sistem

informasi rawat inap.

3. Pengaruh kualitas layanan sistem informasi rawat inap terhadap kepuasan

pengguna.

1.5 Kegunaan Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu

manajemen, khususnya tentang sistem informasi manajemen yang

berkaitan dengan pengaruh kualitas layanan SIM terhadap kepuasan

pengguna.

2. Secara Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak Rumah Sakit

Advent sebagai lembaga tempat penelitian ini dilakukan, untuk mengkaji

lebih dalam mengenai kualitas layanan sistem informasi yang diberikan

serta pengaruhnya terhadap kepuasaan penggunanya dan penelitian ini

(21)

(22)

56

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian ini dilihat dari dua variabel yaitu: variabel kualitas layanan

sistem informasi rawat inap dan kepuasan pengguna. Variabel kualitas layanan

sistem informasi rawat inap merupakan variabel bebas dan variabel kepuasan

pengguna merupakan variabel terikat. Unit analisis dari objek penelitian ini adalah

Rumah Sakit Advent.

3.2 Metode dan Desain Penelitian

3.2.1 Metode Penelitian

Dalam melaksanakan suatu penelitian, tentunya akan diperlukan sejumlah

data yang dapat membantu untuk membahas masalah dalam suatu penelitian

tersebut. Untuk memperoleh data-data dan informasi yang tepat, maka diperlukan

suatu metode pengumpulan data yang tepat pula, sehingga tujuan penelitian yang

diharapkan dapat tercapai sebagaimana mestinya. Menurut Sugiyono (2009:1)

Metode merupakan “cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu.”Atau dengan kata lain metode ini digunakan untuk menguji

hipotesis dengan mempergunakan teknis serta alat-alat tertentu.

Berdasarkan variabelnya penelitian ini berjenis analisis deskriptif dan

verifikatif. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui faktor penyebab atau

(23)

57

hipotesis dengan mengguna uji statististik yang penekanannya untuk

mengungkapkan perilaku variabel penelitian.

Mengenai ciri-ciri metode deskriptif menurut Winarno Surakhman

(2001:32), yaitu :

1. Memusatkan diri pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa

sekarang dan pada masa yang aktual

2. Data yang dikumpulkan mula-mula disusun, dijelaskan, kemudian

dianilisis, karena itu metode ini disebut metode analisis

Berdasarkan pedoman tersebut, maka peneliti melakukan pengamatan untuk

memperoleh data penelitian sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk

memperoleh gambaran yang nyata tentang pengaruh kualitas layanan sistem

informasi rawat inap terhadap kepuasan pengguna di rumah sakit Advent

Bandung.

3.2.2 Desain Penelitian

Suharsimi Arikunto (2002:51) mengemukakan bahwa “Desain penelitian

adalah rencana atau rancangan yang dibuat oleh peneliti, sebagai rancangan

kegiatan yang akan dilaksanakan.”

Desain penelitian juga dapat diartikan sebagai rencana struktur, dan strategi.

Sebagai rencana dan struktur, desain penelitian merupakan perencanaan

penelitian, yaitu penjelasan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian

mulai dari perumusan masalah, tujuan, gambaran hubungan antar variabel,

(24)

58

tetulis kedalam bentuk usulan atau proposal penelitian. Sebagai strategi, desain

penelitian merupakan penjelasan rinci tentang apa yang akan dilakukan peneliti

dalam rangka pelaksanaan penelitian.

Adapun desain penelitian yang digunakan penulis adalah desain penelitian

kausal karena metode penelitian yang digunakan menjelaskan tentang hubungan

kausal antara variabel dan metode penelitian yang digunakan juga menggambakan

hubungan atau pengaruh antar variabel.

3.3 Operasional Variabel

Operasional variabel dibuat agar penelitian dapat lebih mudah dipahami

sekaligus untuk menghindari terjadinya salah pengertian atau kekeliruan dalam

mengartikan variabel yang diteliti, selain itu juga berguna sebagai kerangka acuan

untuk mendeskripsikan permasalahan yang hendak diungkap.

Menurut Sugiyono (2005:32) mengemukakan bahwa, “Variabel penelitian

adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

ditarik kesimpulan.”

Terdapat dua variabel yang menjadi kajian dari penelitian ini antara lain:

1. Kualitas layanan sistem informasi rawat inap sebagai variabel bebas

(independent variable)

2. Kepuasan pengguna sebagai variabel terikat (dependent variable)

Adapun penjabaran operasional dari kedua variabel tersebut dapat dilihat

(25)

59

Tabel 3.1

Operasional Variabel

Variabel Konsep Dimensi Indikator Skala

Kualitas 3. Tingkat ketersediaan

aplikasi sistem informasi rawat inap yang sesuai dengan tugas fungsional.

Ordinal

Reliability

(Keandalan)

1. Tingkat kecepatan sistem informasi

2. Tingkat kestabilan sistem informasi 2. Tingkat kecepatan sistem

informasi memenuhi kebutuhan pemakai 3. Tingkat kecepatan SDM

IT dalam menanggapi

1.Tingkat kemampuan sistem informasi memenuhi kebutuhan pemakai 2.Tingkat kemampuan sistem

informasi membantu pemakai meningkatkan produktivitas kerja 3.Tingkat kemampuan sistem

menghindari kerusakan jaringan data dan informasi yang

(26)

60

3.4 Jenis, Sumber Dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Jenis Dan Sumber Data Penelitian

Sumber data penelitian adalah sumber-sumber dimana data yang dibutuhkan

untuk penelitian tersebut dapat diperoleh, baik secara langsung maupun tidak

langsung berhubungan dengan objek penelitian. Oleh karena itu untuk menjaga

validitas dari data yang diperoleh, maka sumber data yang penulis gunakan

meliputi:

1. Sumber Primer

Sumber data primer merupakan sumber data dimana data yang

(27)

61

berhubungan dengan penelitian. Adapun data primer dalam penelitian

ini diambil dari hasil penelitian langsung di lapangan terhadap

karyawan pengguna sistem informasi rawat inap di Rumah Sakit

Advent.

2. Sumber Sekunder

Sumber sekunder adalah sumber data penelitian dimana subjeknya

tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian, tapi sifatnya

membantu dan dapat memberikan informasi untuk bahan penelitian.

Adapun data sekunder penelitian yang diambil adalah

dokumen-dokumen, laporan-laporan, buku-buku, dan sistem yang ada pada

instalasi rawat inap Rumah sakit Advent.

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian

3.5.1 Populasi Penelitian

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analis yang ciri-cirinya akan

diteliti. Adapun pengertian populasi menurut Sugiyono (2007:55) yang

menyatakan bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek

atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Pendapat lain yang dikemukakan oleh Sudjana (2000:6) menyatakan bahwa

“Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung atau

pengukuran kuantitatif maupun kualitatif dari pada karakteristik tertentu mengenai

(28)

62

Jadi dengan kata lain populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam

yang lain. Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang

dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau

objek itu.

Namun dalam sebuah penelitian tidaklah selalu perlu meneliti individu

dalam populasi, karena di samping memakan biaya yang sangat besar juga

membutuhkan waktu yang lama. Kita bisa meneliti hanya sebagian dari populasi

dengan harapan bahwa hasil yang didapat akan menggambarkan sifat populasi

yang bersangkutan.

3.5.2 Sampel Penelitian

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang dianggap reprensentatif

yang diambil dengan teknik tertentu. Hal ini sejalan dengan pendapat yang

dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto (2006:131) bahwa : “Sampel adalah

sebagian atau wakil populasi yang diteliti”.

Berdasarkan beberapa definisi sampel diatas dapat disimpulkan bahwa

sampel merupakan sub kelompok atau sebagian dari populasi yang mewakili

populasi.

Untuk mengetahui ukuran sampel penelitian dapat mengacu pada pendapat

yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto (1998:100) bahwa : “Untuk sekedar

ancer-ancer maka apabila subjeknya kurang dari 100 lebih baik diambil semuanya

sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah

(29)

63

Berdasarkan pendapat di atas karena jumlah pegawai di bagian rawat inap

yang menggunakan sistem berukuran 50 orang maka peneliti melakukan

penelitian populasi.

Dimana pembagian daripada responden tersebut dapat dilihat pada tabel 3.2

berikut ini:

Tabel 3.2

Daftar Responden Pengguna Sistem Informasi Rawat Inap Di Rumah Sakit Advent

Pada penelitian ini sampel responden yang digunakan untuk menjawab

kuisioner untuk variabel kualitas layanan sistem informasi rawat inap dan

kepuasan pengguna adalah responden dari setiap bidang dengan jumlah kuisioner

sesuai jumlah sampel. Dimana responden setiap bidang tersebut adalah pengguna

yang selalu menggunakan SIRI untuk pekerjaan mereka.

3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu:

1. Penelitian Lapangan (field search)

Yaitu dengan mengadakan tinjauan langsung ke organisasi yang dipilih

sebagai objek penelitian. Bentuk penelitian yang digunakan adalah sebagai

(30)

64

a. Wawancara, penulis mengadakan tanya jawab dengan pejabat

perusahaan yang terkait langsung dengan objek penelitian.

b. Observasi, penulis melakukan pengamatan langsung terhadap objek

penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan.

c. Kuesioner, yaitu suatu penyelidikan mengenai masalah yang

dilaksanakan dengan jalan mengedarkan pertanyaan berupa pilihan

jawaban yang telah tersedia untuk mendapatkan jawaban atas

tanggapan tertulis seperlunya.

d. Pengamatan dokumen-dokumen yang ada di rumah sakit.

2. Studi Kepustakaan (library search)

Studi kepustakaan tersebut dilakukan dengan cara mebaca buku-buku yang

telah ditulis oleh para ahli, diktat-diktat yang penulis peroleh.

Data-data yang penulis peroleh melalui teknik pengumpulan data

memerlukan pengolahan dan penganalisaan data yang lebih lanjut. Adapun

langkah-langkah yang penulis lakukan untuk mengolah data yang telah penulis

kumpulkan, yakni untuk memberikan penilaian terhadap pengaruh kualitas

layanan sistem informasi rawat inap terhadap kepuasan pelanggan internal sebagai

pemakai, penulis menyebar kuesioner dengan cara membandingkan skor ideal

untuk seluruh item dengan skor yang diperoleh dari penelitian. Langkah-langkah

yang penulis lakukan dalam menganalisis data adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pengumpulan data yang diperoleh dari angket yang telah

diberikan kepada responden yang berisikan pertanyaan mengenai

(31)

65

2. Setelah semua angket terkumpul, maka data dipilih dan dikelompokkan

menurut kelompok variabel masing-masing, lalu dilanjutkan dengan

memberikan skor untuk jawaban dari setiap item pertanyaan yang

diajukan.

3. Untuk memperoleh data tentang pengaruh kualitas layanan sistem

informasi rawat inap terhadap kepuasan karyawan sebagai pengguna,

dibuat pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala likert. Menurut

Sugiyono (2008:86-87) menjelaskan bahwa “skala likert digunakan

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial”.

Tabel 3.3

Skala Likert Variabel X dan Y Untuk Pertanyaan Positif

3.7 Pengembangan Intrumen

Pengertian instrumen dalam penelitiaan ini adalah alat yang dipakai untuk

menghimpun data. Data yang diharapkan dari penelitian ini bersumber dari

kepustakaan dan lapangan. Data kepustakaan merupakan data sekunder,

Alternatif Jawaban Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-ragu 3

Tidak Setuju 2

(32)

66

sedangkan data primer diperoleh melaui penelitiaan lapangan, yaitu data yang

berasal dari responden.

Pertanyaan yang akan digunakan penulis dalam mengumpulkan data terdiri

dari dua bagian, yaitu:

1. Bagian pertama menyangkut identitas umum responden, yaitu nama,

jenis kelamin, usia, pendidikan, jabatan, lama pekerjaan dengan metode

kuesioner terbuka.

2. Bagian kedua, dengan metode kuesioner tertutup, digunakan sejumlah

pertanyaan yang menyangkut pengaruh sistem informasi yang digunakan

di bagian rawat inap terhadap kepuasan penggunanya di rumah sakit

Advent Bandung. Isi kuesioner adalah pertanyaan tentang fakta-fakta

yang dianggap diketahui oleh responden, dengan suatu keadaan atau

dengan orang-orang yang dikenal oleh responden.

Adapun responden yang terpilih untuk mengisi kuesioner adalah pelanggan

internal yaitu para karyawan yang menggunakan sistem tersebut. Alasan

terpilihnya responden tersebut karena mereka merupakan pihak yang berkaitan

langsung dengan masalah yang akan diteliti.

3.8 Rancangan Analisis Data

3.8.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2010:211). Suatu instrumen yang valid

(33)

67

berarti memiliki validitas rendah. Instrumen dikatakan valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang

diteliti secara tepat. Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur

tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Uji validitas bertujuan

mengetahui ketepatan dan kehandalan kuesioner yang mempunyai arti bahwa

kuesioner mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas dalam

penelitian ini menggunakan analisis butir yaitu dengan mengkorelasikan tiap butir

pertanyaan dengan skor total kemudian dikonsultasikan dengan table nilai r

dengan taraf signifikan 95%. Instrument valid jika hasil korelasi skor tiap butir

soal dengan skor total lebih besar dengan nilai tabel sebaliknya.

Ada dua macam validitas sesuai dengan cara pengujiannya, yaitu (1)

validitas eksternal dicapai apabila data yang dihasilkan dari instrumen tersebut

sesuai dengan data atau informasi lain yang mengenai variabel penelitian yang

dimaksud, dan (2) validitas internal dicapai apabila terdapat kesesuaian antara

bagian-bagian instrumen dengan instrumen secara keseluruhan.

Validitas yang dipakai dalam penelitian ini adalah validitas eksternal

dengan menggunakan rumus product moment sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

√ {∑ ∑ }{ ∑ ∑ }

(Arikunto, 2010:213)

dimana :

(34)

68

xy = jumlah perkalian butir (x) dan skor variable (y)

Harga rxy menunjukkan indeks korelasi antara dua variabel yang

dikorelasikan. Setiap nilai korelasi mengandung tiga makna yaitu (1) tidak adanya

korelasi, (2) arah korelasi, dan (3) besarnya korelasi.

Keputusan uji validaitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:

Jika rxy > r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan valid

Jika rxy < r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program

SPSS 17.0 for windows. Besarnya koefisien korelasi diinterprestasikan dengan

menggunakan Tabel 3.4 dibawah ini:

Tabel 3.4

Interprestasi Besarnya Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan

(35)

69

Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes ini

adalah teknik korelasional biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang

divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama.

Keputusan pengujian validitas menggunakan taraf signifikansi dengan

kriteria sebagai berikut :

1. Nilai t dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk = n-2 dan taraf

signifikasi α = 0,05.

2. Jika thitung > ttabel maka soal tersebut valid.

3. Jika thitung < ttabel maka soal tersebut tidak valid.

4. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 50 responden dengan

tingkat kesalahan 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (50-2=48), maka

didapat nilai rtabel sebesar 0,284.

Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel kualitas layanan (X1),

kepuasan pengguna (Y). Berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen

yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows. Menunjukkan

bahwa semua item-item pernyataan dalam kuesioner adalah valid karena skor

rhitung lebih besar jika dibandingkan dengan rtabel yang bernilai 0,284. Sehingga

untuk lebih rincinya dapat dilihat pada Tabel 3.5 telah disajikan item-item

pernyataan dengan nomer item:

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan SIRI (X)

Pernyataan r hitung r tabel Ket

(36)

70

1 Tersedia Komputer Untuk Akses ke Sistem Informasi Rawat Inap dengan jumlah yang memadai

0,291 0,284 Valid

2 Tersedia koneksi ke jaringan Sistem Informasi

Rawat Inap yang stabil 0,562 0,284 Valid 3 Koneksi ke jaringan internet yang selalu cepat _0,429 _0,284 _Valid

4 Tersedia SDM IT atau petugas khusus dalam menangani berbagai permasalahan di Sistem Informasi

0,677 0,284 Valid

5 Tersedia tempat penyimpanan data secara terpusat _0,406 _0,284 _Valid

6 Tersedia aplikasi Sistem Informasi yang sesuai

dengan tugas fungsional 0,533 0,284 Valid 7 Kondisi komputer yang digunakan selalu dalam

kondisi baik 0,551 0,284 Valid

Reability

8 Kebaharuan Sistem Aplikasi yang digunakan selalu

up-to-date 0,564 0,284 Valid

9 Akseske Sistem Informasi Rawat Inap selalu

mudah dan cepat 0,718 0,284 Valid

10 Akses sistem ke internet selalu tepat dan cepat _0,490 _0,284 _Valid

11 Akses data dan informasi dari Sistem Informasi

Rawat Inap selalu cepat 0,718 0,284 Valid 12 Tugas operasional pengguna dengan aplikasi

Sistem selalu sesuai 0,699 0,284 Valid

13 Kemampuan Sistem Informasi menyediakan data

dan informasi selalu akurat 0,612 0,284 Valid

Responsiveness

14 SDM unit IT dalam menanggapi keluhan & pengaduan pengguna terhadap masalah Sistem Informasi rawat inap secara cepat

0,679 0,284 Valid

15 SDM unit IT dalam menangani masalah yang

terjadi di Sistem Informasi Rawat Inap selalu cepat 0,622 0,284 Valid 16 Tanggapan administrator Sistem Informasi dalam

merespon pengguna saat membutuhkan data dan informasi tambahan selalu cepat

0,702 0,284 Valid

17 keamanan dan keterjaminan data dan informasi dari kerusakan dan kehilangan karena Sistem Informasi telah menyediakan back-up data

0,406 0,284 Valid

Assurance

18 Tersedia hak akses Sistem Informasi pada pengguna tertentu untuk jaminan keamanan dan kerahasiaan data dan informasi yang sudah ditetapkan

0,444 0,284 Valid

19 Kemampuan canggih yang dimiliki Sistem Informasi menghindari kerusakan jaringan, data dan informasi yang disebabkan oleh virus dan

hacker

(37)

71

20 SDM unit TI memiliki kompetensi tinggi dalam

mengatasi masalah Sistem informasi rawat inap 0,525 0,284 Valid 21 SDM unit TI memberikan pelayanan dalam

menanggapi keluhan pengguna secara ramah 0,649 0,284 Valid

Emphaty

22 SDM unit TI selalu mudah untuk dihubungi oleh

pengguna jika menemui masalah pada sistem 0,721 0,284 Valid 23 Tersedia prosedur penggunaan apikasi sistem

informasi rawat inap yang mudah dimengerti 0,621 0,284 Valid 24 Tersedia fasilitas bantuan aplikasi pada sistem

informasi (menu help) bagi pengguna dalam pengoperasiaannya

0,464 0,284 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows)

Berdasarkan Tabel 3.5 pada instrumen kualitas layanan dapat diketahui

bahwa nilai tertinggi terdapat pada indikator empathy (empati) dengan item

pernyataan SDM unit TI selalu mudah untuk dihubungi oleh pengguna jika menemui

masalah pada sistem yang bernilai 0,721. Sedangkan nilai terendah terdapat pada

indikator item pernyataan Tersedia Komputer Untuk Akses ke Sistem Informasi Rawat

Inap dengan jumlah yang memadai yang bernilai 0,291.

Berikut ini Tabel 3.6 mengenai hasil uji validitas variabel kepuasan

pengguna yang pada penelitian ini dijadikan sebagai variabel Y.

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y)

No Pernyataan r hitung r tabel Ket

Expected Service

25 Kualitas layanan sistem informasi rawat inap

dengan yang diharapkan selalu sesuai 0,856 0,284 Valid

26 Karyawan pengguna selalu ingin menggunakan

layanan jasa Sistem informasi kembali untuk

mengakses data

0,950 0,284 Valid

(38)

72

27 Kualitas layanan sistem informasi rawat inap

dengan yang ditawarkan selalu sesuai 0,949 0,284 Valid

28 Layanan sistem informasi setelah digunakan,

dirasakan mempunyai nilai lebih 0,962 0,284 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows)

Berdasarkan Tabel 3.6 pada instrument variabel kepuasan pengguna dapat

diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada indikator perceived service dengan

item pernyataan Layanan sistem informasi setelah digunakan, dirasakan mempunyai

nilai lebih yang bernilai 0,962. Sedangkan nilai terendah terdapat pada indikator

expected service dengan item pertanyaan Kualitas layanan sistem informasi rawat inap

dengan yang diharapkan selalu sesuai yang bernilai 0,856. Sehingga dapat ditafsirkan

bahwa indeks korelasinya cukup tinggi.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup

dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen

tersebut sudah baik (Arikunto, 2010:221). Instrumen yang reliabel akan

menghasilkan data yang dapat dipercaya. Reliabel artinya dapat dipercaya. Uji

reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas mempunyai dua jenis yaitu (1)

reliabilitas eksternal jika ukuran atau kriteriumnya berada diluar instrumen, dan

(2) reliabilitas internal jika perhitungan dilakukan berdasarkan data dari instrumen

(39)

73

Ada dua cara untuk menguji reliabilitas eksternal suatu instrumen yaitu

dengan teknik paralel dan teknik ulang, sedangkan reliabilitas internal diperoleh

dengan cara menganalisis data dari satu kali hasil pengetesan. Untuk mencari

reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai

(misal: 0-100 atau 0-10) atau yang terbentuk skala (misal: 1-3, 1-5 atau 1-7 dan

seterusnya) maka digunakan rumus Alpha sebagai berikut :

∑

dimana:

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ = jumlah varians butir = varians total

Rumus variansnya adalah :

∑ ∑

dimana:

= harga varians total

∑ = jumlah kuadrat skor total

∑ = jumlah kuadrat dari jumlah skor total

N = jumlah responden

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:

Jika rhitung > rtabel maka item pertanyaan dinyatakan reliabel

(40)

74

Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 50 responden

dengan tingkat signifikansi 0,5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (50-2 = 48) maka

didapat nilai nilai r tabel sebesar 0,284. Hasil pengujian reliabilitas instrument

yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows diketahui bahwa

semua variabel reliabel, hal ini disebabkan nilai rhitung lebih besar dibandingkan

dengan nilai r tabel. Hal ini dapat dilihat dalam Tabel dilihat dalam Tabel 3.7

berikut :

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Reliabilitas

No Variabel rhitung rtabel Ket

1. Kualitas Layanan SIRI (X) 0,761 0,284 Reliabel 2. Kepuasan Pengguna (Y) 0,905 0,284 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows)

3.9 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang

lebih mudah dibaca, dipahami, dan diinterpretasikan. Data yang akan dianilisis

merupakan data hasil pendekatan survei dari penelitian lapangan (field reserach)

dan penelitian kepustakaan (library search), kemudian dilakukan analisis untuk

menarik kesimpulan.

Adapun analisis data yang dilakukan penulis antara lain :

1. Menganalisis kualitas layanan sistem informasi rawat inap dan kepuasan

(41)

75

Langkah-langkah yang dilakukan penulis dalam memperoleh data variabel

tersebut adalah sebagai berikut :

a. Penulis mengumpulkan data yang diperoleh dari kuesioner yang telah

diberikan kepada responden yang berisi pertanyaan untuk variabel X

dan Y, dimana yang diselidiki adalah sampel.

b. Pada penelitian ini menggunakan pengukuran skala ordinal, yang

artinya peneliti sudah melakukan pengukuran terhadap variabel yang

diteliti. Skala pengukuran ordinal lebih banyak digunakan mengukur

fenomena atau gejala sosial.

c. Setelah metode pengumpulan data ditentukan, kemudian menentukan

alat untuk memperoleh data dari elemen-elemen yang akan diselidiki,

alat yang digunakan untuk memperoleh data tentang pengaruh kualitas

layanan sistem informasi rawat inap terhadap pelanggan internal

sebagai pemakai adalah daftar kuesioner dengan menggunakan skala

likert. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan

sebagai tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa

pertanyaan atau pernyataan, (Sugiyono, 2008:107). Jawaban setiap

item instrumen yang menggunakan skala likert. Adapun skor yang

diberikan terdapat pada tabel 3.2

d. Setelah semua kuesioner terkumpul, data tersebut dikelompokkan

menurut kelompok indikator masing-masing variabel, lalu dilanjutkan

(42)

76

yang diajukan. Setelah diberikan skor untuk jawaban dari setiap item

pernyataan, maka dijumlahkan total keseluruhan nilai skor per

indikator atau yang disebut skor item.

e. Menghitung besarnya variabel X (Kualitas layanan sistem informasi

rawat inap) dengan cara mencari rata-rata (mean) yang digunakan

adalah sebagai berikut:

X =

f. Mencari tahu tentang tingkat kepuasan pengguna dengan melalui

tahapan sebagai berikut:

1. Menentukan bobot untuk setiap jawaban responden dari setiap

pertanyaan.

2. Menggunakan metode Serv Equal yaitu kepuasan (satisfied) =

layanan yang dirasakan-layanan yang diharapkan.

3. Menentukan skor kepuasan penggunan per indikator.

4. Dari segi rata-rata bobot setiap indikator pertanyaan kualitas

pelayanan maka akan diketahui posisi pada diagram kartesius.

Definisi dari diagram kartesius menurut Ajiati dalam buku “Dasar

Matematika”adalah sebagai berikut:

“Garis-garis daftar yang memberi gambaran pengetahuan secara menyeluruh

tentang relevansi beberapa variabel yang berupa titik-titik pada bidang daftar yang

digambarkan dengan memperhatikan jaraknya terhadap dua buah garis lurus

(43)

77

dan sumbu y disebut absis (2001:35). Diagram kartesius terbagi tas empat matriks

yaitu matriks A, B, C, D. Adapun penjelasan dari masing-masing matriksnya

adalah sebagai berikut:

1. Matriks “A” yang disebut kuadran “prioritas utama” menunjukkan

faktor-faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pemakai, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,

namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan

keinginan pemakai sehingga mengecewakan/tidak puas.

2. Matriks “B” yang disebut kuadran “pertahankan prestasi”

menunjukkan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan perusahaan, untuk itu perlu dipertahankan. Hal ini

dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

3. Matriks “C” yang disebut kuadran “prioritas rendah” menunjukkan

faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pengguna,

pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Hal ini dianggap

kurang penting dan kurang memuaskan.

4. Matriks “B” yang disebut kuadran “Berlebihan” menunjukkan

faktor yang mempengaruhi pengguna kurang penting, akan tetapi

pelaksanaanya berlebihan. Hal ini dianggap kurang penting tetapi

sangat memuaskan. Adapun bentuk diagram kartesius adalah

sebagai berikut:

Grafik 3.1

(44)

78

g. Langkah selanjutnya adalah interval skor rata-rata untuk variabel X

dan Y secara keseluruhan melalui beberapa tahap yaitu menentukan

(45)

79

Skor tertinggi (banyaknya responden kali skor tertinggi yaitu 5) = 5 x

50 = 250, dan skor terendah (banyaknya responden kali skor terendah

yaitu 1) = 1 x 50 = 50

RS = = 40

h. Menarik kesimpulan

Tabel 3.3

Kriteria Rentang Pengklasifikasian

Variabel Kategori Rentang Pengklasifikasian Kualitas layanan

sistem informasi rawat inap (X)

Tidak berkualitas 50 - <90 Kurang berkualitas 90 - <130

Cukup berkualitas 130-<170 Berkualitas 170-<210 Sangat berkualitas 210 -<250 Kepuasan

Pengguna (Y)

Tidak puas 50- <90 Kurang puas 90-<130 Cukup puas 130-<170

Puas 170-<210 Sangat Puas 210-<250

Karena kualitas layanan sistem informasi rawat inap dan kepuasan pengguna

diukur menggunakan kuesioner, sebelum data hasil kuesioner dianalisis lebih

lanjut, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan

reliabilitas alat ukur dilakukan untuk mengetahui tingkat kesasihan (validitas) dan

kekonsistenan (reliabilitas) alat ukur penelitian, sehinggan diperoleh item-item

yang layak untuk digunakan pada analisis selanjutnya.

Dalam teknik analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan bantuan software statistika yaitu SPSS 17.0 for Windows.

Setelah pengolahan data dilakukan maka dilakukan interpretasi data yaitu

tahap penalaran atas data-data lapangan yang telah diperoleh dengan cara

(46)

80

menghasilkan suatu pemahaman yang mengarah pada bagaimana kaitannya

dengan teori.

3.10 Uji Regresi Linear Sedernana

Menurut sugiyono (2007:243) “regresi sederhana didasarkan pada hubungan

fungsional ataupun kausal satu variabel independent dengan satu variabel

dependent”. Dengan demikian penelitian ini dilakukann untuk mengetahui apakah

berubah atu tidak kepuasan pengguna (variabel y) jika dipengaruhi oleh kualitas

layanan sistem informasi rawat inap (variabel x). Persamaan umum regresi linear

sederhana menurut Sugiyono (2007:244) adalah:

Y’ = a + Bx Keterangan :

Y’ = subjek dalam variabel dependent yang diprediksikan a = konstanta

b = angka arah atau koefisien yang menunjukkan angka peningkatan atau

penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel independent. Bila b

(+) maka naik dan bila b (-) maka terjadi penurunan X = subjek pada variabel

independent yang mempunyai nilai tertentu

3.11 Uji Hipotesis

Langkah terakhir dari analis data adalah pengujian hipotesis. Hipotesis

merupakan suatu penjelasa sementara yang telah terjadi atau akan terjadi.

(47)

81

Hipotesis penelitian yang dapat penulis kemukakan melalui penelitian ini

adalah “terdapat hubungan yang positif antara pengaruh kualitas layanan SI rawat

inap terhadap kepuasan pengguna di rumah sakit Advent”.

Untuk menguji hipotesis ini, maka digunakan bentuk struktur sebagai berikut:

Gambar 3.1

Struktur Hubungan Antara Variabel X Dan Y

Sedangkan untuk menguji hipotesis penelitian di atas maka penulis membuat

hipotesis statistik:

HO: P = 0 korelasi tidak berarti, artinya tidak terdapat hubungan yang

signifikan antara variabel x dan variabel y.

H1: P korelasi berarti, artinya terdapat hubungan yang signifikan antara

variabel x dan variabel y.

(48)

2

(49)

129

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, pengolahan data, serta pembahasan yang telah

dilakukan oleh penulis pada bab IV dengan menggunakan teknik analisis

deskriptif dan verifikatif yang menggunakan teknik regresi linear sederhana

mengenai pengaruh kualitas layanan Sistem Informasi Rawat Inap terhadap

kepuasan pengguna di rumah sakit Advent, maka dapat kesimpulan sebagai

berikut:

1. Kualitas layanan secara umum dirasa sudah cukup baik oleh para

pengguna hal ini tercermin dari jawaban-jawaban responden yang

mayoritas berada pada kriteria cukup tinggi. Penilaian tertinggi ada pada

dimensi empathy (empati) diikuti dengan dimensi responsiveness (daya

tanggap), dimensi tangible (berwujud) serta dimensi assurance (jaminan),

dan dimensi yang paling rendah ada pada dimensi realibility (keandalan).

2. Tanggapan responden mengenai kepuasan akan layanan dapat terlihat

dari tingkat yang dirasakan pengguna terhadap kualitas layanan dimana

mayoritas pengguna menyatakan cukup memuaskan. Dimensi yang

paling tinggi adalah dimensi perceived service (kualitas layanan yang

(50)

130

3. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.

5.2 Saran

Berdasarkan uraian kesimpulan di atas, maka penulis mengajukan beberapa

saran untuk meningkatkan kepuasan pengguna melalui evaluasi kualitas layanan

sebagai berikut:

1. variabel kualitas layanan yang paling rendah ada pada dimensi realibility

(keandalan). Bagi setiap perusahaan rumah sakit realibility adalah satu

hal yang utama, karena satu hal ini adalah faktor yang paling utama dan

dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengguna. Jika pengguna telah

merasa puas, maka pengguna akan dengan senang hati pula

merekomendasikan kepada pihak/orang lain untuk menggunakan layanan

yang sama. Dalam hal ini rumah sakit Advent harus dapat meningkatkan

kualitas layanannya. Sehingga dapat meraih kepuasan pengguna yang

maksimal, hal tersebut nantinya akan mempengaruhi terhadap hasil

pekerjaan dan loyalitas mereka terhadap pekerjaan.

2. Berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel kepuasan pengguna

terhadap kualitas layanan, bahwa layanan yang memberikan kepuasan

paling rendah ada pada dimensi realibility (keandalan). Untuk

meningkatkan kepuasan pada dimensi realibility maka layanan harus bisa

lebih memberikan fasilitas internet yang cepat, keandalan item dalam

memberikan informasi yang akurat dan tepat, serta kebaharuan sistem

(51)

131

3. Dalam meningkatkan kepuasan pengguna secara keseluruhan maka pihak

rumah sakit Advent harus memperhatikan seluruh kualitas layanan dari

semua dimensi baik, tangible (berwujud), realibility (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/keamanan), empathy

(52)

DAFTAR PUSTAKA.

Arikunto, suharsimi (2009). Manajemen penelitian. Jakarta: rineka cipta

B. Davis Gordon. 1992. Sistem Informasi Manajemen, pengantar. Jakarta : CV.

Teruna Grafica.

B. Davis Gordon. 1992. Sistem Informasi Manajemen, pengantar. Jakarta : CV.

Teruna Grafica.

Departemen Kesehatan RI (1994:3)., Rawat Inap

Jogiyanto 2004. Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Tersruktur

Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis, Edisi Kesatu, Andi Offset, Yogyakarta, hlm. 1-2

Kottler Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Indeks.

Mulyadi, 2001. Sistem Akuntansi, Edisi 3, Salemba Empat. Jakarta.

McLeod, Jr, Raymond dan George P. Schell. 2004. Sistem Informasi Manajemen.

Edisi 8. PT. INDEKS. Jakarta

Priyatno, D. 2008. Mandiri Belajar SPSS. PT Buku Kita. Yogyakarta.

Raymond Mcleod Jr& George Schell (2004). Sistem informasi manajemen: studi

sistem informasi berbasis komputer jilid II, Jakarta. PT

Prenhallindo.

Riduwan. (2009). Belajar mudah penelitian untuk guru, karyawan, dan peneliti

pemula. Bandung: alfabeta.

Sabarguna, 2005. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta : Bumi Aksara.

(53)

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung :

CV. Alfabeta

Suharsimi Arikunto, Prof. Dr. (2002). Prosedur penelitian: suatu pendekatan

praktek. Jakarta. Rineka Cipta.

Suharsimi Arikunto, 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik, Rineke

Cipta, Jakarta.

Susanto, Azhar. 2003. Sistem Informasi Manajemen Edisi 2: Konsep Dan

Pengembangan. Bandung. Lingga Jaya

Susanto, Azhar. 2009. Sistem Informasi Manajemen. Bandung : Lingga Jaya.

T. Hani Handoko (Dalam Intan N.H., 2003:31),

Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2005. Service quality and satisfaction. Andi.

Yogyakarta .

Winarno, Wing Wahyu, 2004. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta. UUP

(unit penerbit dan percetakan)AMP YKPN.

Literatur Skripsi, Jurnal dan Sumber Lain

Partigor Monang, 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Informasi Rekam

Medis Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit

Immanuel Bandung. Skripsi UPI

Crisnandy Ivan, 20. Pengaruh Kualitas Layan Speedy Terhadap Kepuasan

Pelanggan