(UNIKOM) Bandung” Oleh : Ria Rahmawati
Dibawah bimbingan Ibu Trustorini Handayani, SE., M.Si
Penelitian ini di lakukan pada Perpustakaan Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan informasi terkait dengan Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan UNIKOM Bandung. Komunikasi Interpersonal adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan tiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal. Kualitas Pelayanan adalah merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi harapan pelanggan.
Penelitian ini dilaksanakan untuk memperoleh gambaran secara menyeluruh mengenai pelaksanaan Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan pada Perpustakaan Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung sedangkan tujuannya adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independent (Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan) terhadap variabel dependent (Kepuasan Pengguna) Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung baik secara parsial maupun simultan.
Untuk menjawab penelitian ini telah dilakukan analisis deskriptif dan verifikatif, sedangkan data dalam penyusunan tugas akhir ini diperoleh dari hasil wawancara, observasi, survey, dan penyebaran kuesioner, dan digunakan perangkat lunak untuk menganalisis data menggunakan program SPSS 13.0 For Windows.
Dengan sampel sebanyak 83 orang selanjutnya hasil uji hipotesis dinyatakan adanya pengaruh yang signifikan dengan hasil korelasi r sebesar 0,901 yang berarti terdapat hubungan yang sangat kuat antara Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pengguna. Besarnnya pengaruh secara parsial diketahui sebesar 35.0% ( Komunikasi Interpersonal terhadap Kepuasan Pengguna ), 46.1% ( Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna).Besarnya pengaruh variabel bebas dan terikat secara simultan dikategorikan baik sebesar 81.1% sedangkan sisanya 18.9% dipengaruhi faktor-faktor lain yang diabaikan penulis dalam penelitian ini.
Under The Guidance of Trustorini, SE.,M.Si.
The research was conducted at the University Library Computer Indonesia
(UNIKOM) Bandung. This study aims to provide information related to the
Interpersonal Communication Satisfaction and Quality of Service to the User Library
UNIKOM Bandung.
Interpersonal Communication is communication between people
in person, which allows each participant captures the reactions of others directly,
either verbally or non verbally.
Service quality is an expected level of excellence and
control over the level of excellence that meet customer expectations.
Research is carried out to obtain a comprehensive overview on the
implementation of the Quality of Interpersonal Communication and Computer
Services at the Library of the University of Indonesia (UNIKOM) Bandung, while the
aim is to find great influence of independent variables (Interpersonal Communication
and Quality of Service) of the dependent variable (Consumer Satisfaction) University
Computer Indonesia (UNIKOM) Bandung either partial or simultaneously.
To answer this research has been conducted descriptive analysis and
verifikatif, while the data in the preparation of this thesis is obtained from interviews,
observations, surveys, and questionnaires, and used software to analyze data using
SPSS 13.0 For Windows.
With a sample size of 83 people next hypothesis test results revealed the existence of
significant influence with the results of correlation r of 0.901, which means there is a
very strong relationship between the Interpersonal Communication Satisfaction and
Quality Service by User. Magnitude of the effect is partially known for 35.0%
(Interpersonal Communication on the User Experience), 46.1% (Quality of Service to
the User Satisfaction). Magnitude of the influence of free and bound variables
simultaneously categorized both by 81.1% while the remaining 18.9% is affected
other factors that the authors neglected in this study.
Keywords: Interpersonal Communication, Service Quality and User Satisfaction
i Assalamu’alaikum, Wr. Wb.,
Segala kemuliaan hanyalah bagi Allah SWT, sumber segala nikmat, rahmat dan berkah. Puji syukur kita panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya serta kesehatan selama penyusunan skripsi ini, sehingga penulis dapat menyelesaikan sebagaimana mestinya.
Sholawat dan salam tak lupa kita sampaikan pada Nabi Muhammad SAW, yang telah membimbing manusia dari alam kebathilan menuju alam yang diridhoi-Nya. Skripsi yang Alhamdulillah telah penulis selesaikan ini membahas tentang penelitian dalam menempuh syarat kelulusan sarjana, dengan judul
PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA (UNIKOM) BANDUNG.
Terima kasih yang tidak terhingga atas segala bantuan dari semua pihak juga penulis sampaikan kepada yang terhormat :
1. Bapak Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.
2. Ibu Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra., SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
ii
5. Ibu Isniar Budiarti, SE., M.Si., selaku penguji I di Unikom atas kesediaan waktunya bagi penulis dalam penyusunan tugas akhir ini.
6. Bapak Dr. Ir. Rosgandika M., DEA, selaku penguji II yang telah bersedia meluangkan waktunya bagi penulis dalam penyusunan tugas akhir ini.
7. Bapak Rizki Zulfikar, SE., M.Si., selaku dosen wali Mn-2.
8. Seluruh Staff dan Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
9. Ibu Ubudiyah Setiawati, S.Sos., selaku Kepala bagian administrasi umum Perpustakaan UNIKOM.
10.Untuk Keluargaku yang selalu mendoakan dan mendukung tanpa henti. 11.Kepada semua pihak yang tidak dapat tertulis.
Akhir kata penulis panjatkan do’a kepada Allah SWT, semoga bantuan, dorongan dan do’a yang telah diberikan kepada penulis akan mendapatkan balasan yang berlipat ganda. Amin Ya Robbal ‘Alamin
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Bandung, Agustus 2011 Penulis
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Perkembangan bisnis di zaman sekarang dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang sangat pesat. Organisasi bisnis jasa yang mempunyai perhatian besar pada kepuasan konsumen, banyak memfokuskan pada masalah bagaimana mempekerjakan dan melatih personil-personil jasa yang terampil, berpengetahuan dan menarik. Namun demikan pendekatan tersebut tidak lagi cukup. Hal itu dikarenakan oleh konsumen yang tidak hanya mengutamakan kualitas namun juga mengutamakan kecepatan dalam pelayanan.
Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat, membuat para pengusaha berusaha mencari strategi yang tepat dalam memasarkan produknya. Dalam era globalisasi ini pemerintah ikut campur tangan secara tidak langsung dalam mengatur dan mengendalikan perekonomian melalui usaha kecil. Sifat dunia usaha bersumber pada inisiatif dan kreativitas dunia usaha pada pelaku usaha sendiri. Peranan mekanisme di dalam kegiatan ekonomi semakin besar, sehingga kalangan dunia usaha khususnya di bidang jasa di tuntut untuk berpacu dalam memenangkan pasar melalui peningkatan produktivitas dan pelayanan.
perusahaan mencapai keunggulan bersaing agar mampu memenangkan persaingan dibisnis global.
Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntut perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan dilingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Semua tuntutan tersebut dapat diwujudkan dengan diperlukan suatu prinsip pengelolaan yang efektif dan efisien secara produktif terhadap semua bagian yang ada di setiap bidang usaha, yang di tunjang oleh suatu tindakan pengendalian yang efektif, sehingga dapat mencegah timbulnya penyimpangan yang mengganggu terhadap kinerja pelaku ekononi dalam bidang usahanya, terutama yang terjadi pada pengusaha besar yang berada pada sektor formal yang dahulu dikondisikan dan dibandingkan sebagai lokomotif pembangunan dan sumber utama pertumbuhan ekonomi Indonesia.
Upaya untuk mencapai tujuannya dengan baik dapat dilakukan dalam langkah-langkah pelaksanaan yang lebih inisiatif secara berdaya guna, maka usaha harus dikelola dengan manajemen yang baik dan benar. Dengan demikian diharapkan dapat memperkokoh perekonomian bangsa Indonesia.
Dalam berbagai jenis usaha dibutuhkan komunikasi yang baik sebagai etika dalam berbisnis dalam menghadapi pelanggan, rekan bisnis, maupun pesaing.
Era sekarang ini yang dtandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.
Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya.
Sumber data dari Perpustakaan yaitu Kepala Perpustakaan UNIKOM Bandung mengatakan bahwa Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh berbagai macam faktor pendorong. Faktor pendorong tersebut dapat berupa informasi seperti faktor psikologis, kenyamanan konsumen, keramahan para pegawai pelayanan yang diberikan merupakan faktor-faktor positif yang mendorong tercapainya kepuasan konsumen. Pelayanan terhadap konsumen hendaknya bersifat berkesinambungan dan beorientasi pada konsumen yang berarti dalam memberikan pelayanan jasa senantiasa mendengarkan keluhan-keluhan para pelanggan sebagai bahan intropeksi. Intropeksi yang berkesinambungan dengan pelanggan disertai dengan umpan balik yang juga diperlukan sebagai kontrol dan tolak ukur keberhasilan perusahaan.
Berkaitan dengan fenomena tersebut membuat perusahaan-perusahaan khususnya yang bergerak dibidang jasa, merasa perlu merumuskan kembali strategi yang ditempuh untuk meningkatkan kemampuan bersaing dalam melayani konsumen. Perusahaan yang menganut strategi ini menekankan kecepatan dalam merespon permintaan konsumen terhadap produk yang telah ada.
Perubahan yang terjadi di semua aspek yang meliputi perubahan epidemiologi, demografi, iptek, sosial ekonomi, kompetisi pasar, kebijaksanaan pemerintah maupun kebijaksanaan perubahan harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan adalah merupakan suatu hal yang harus dipertimbangkan dan dianalisis oleh manajemen Perpustakaan UNIKOM Bandung agar eksistensinya dapat diakui dan diterima oleh masyarakat sekelilingnya. Dengan demikian maka Perpustakaan UNIKOM Bandung perlu melakukan analisis kekuatan, kelemahan, kesempatan dan tantangan dimasa mendatang untuk menyusun strategi dalam menghadapi perubahan yang terjadi dan mengantisipasi segala kemungkinan yang terjadi.
Dalam kehidupan sehari-hari kita sering mengalami perbedaan pendapat, ketidaknyamanan situasi bahkan terjadi konflik yang terbuka yang disebabkan adanya kesalahpahaman dalam berkomunikasi. Menghadapi situasi seperti ini, baru akan menyadari bahwa diperlukan pengetahuan mengenai bagaimana cara berkomunikasi yang baik dan efektif.
Salah satu profesi yang penting, yang sebagian besar aktivitasnya berhadapan langsung dan berkomunikasi dengan orang lain adalah profesi Pustakawan. Sebagai seorang yang profesional yang bertanggung jawab untuk menyediakan akses yang seluas-luasnya pada para pencari informasi, pustakawan dituntut untuk mampu berkomunikasi interpersonal dengan baik dan efektif.
Namun keadaan yang sering dijumpai dilapangan menujukkan bahwa mereka yang berprofesi pustakawan banyak yang belum memiliki kemampuan berkomunikasi interpersonal dengan efektif. Terdapat stigma yang menyatakan bahwa pustakawan adalah orang-orang yang old fashion, tidak suka keributan, berkacamata tebal dan judes. Stigma tersebut tentu saja harus dihilangkan oleh para pustakawan yang bersangkutan. Salah satu cara yang bisa dilakukan untuk menghilangkan stigma tersebut adalah dengan cara mempelajari bagaimana cara berkomunikasi interpersonal yang efektif.
Dalam dunia perpustakaan, pelayanan merupakan ujung tombak perpustakaan. Baik tidaknya suatu perpustakaan bergantung pada bagaimana pelayanannya, karena bagian layanan inilah yang berhubungan langsung dengan para pengguna perpustakaan. Disisi lain, Pustakawan adalah pelaku langsung kegiatan layanan, sehingga kualitas Pustakawan akan berpengaruh pada kualitas Pelayanan Perpustakaan.
Karyawan Perpustakaan UNIKOM Bandung telah sesuai”, untuk lebih jelasnya diuraikan pada tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1
Tanggapan Survey Awal
Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 1 3
Setuju 3 10
Cukup Setuju 5 17
Tidak Setuju 21 70
Sangat Tidak Setuju - -
Total 30 100
Berdasarkan uraian diatas maka pada kesempatan ini penulis mencoba mengangkat pembahasan diatas sebagai bahan penelitian dengan judul :
“PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA (UNIKOM) BANDUNG”.
1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
1.2.2 Rumusan Masalah
Sesuai dengan uraian latar belakang dan identifikasi masalah maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimana Komunikasi Interpersonal pada Perpustakaan UNIKOM Bandung?
2. Bagaimana Kualitas Pelayanan pada Perpustakaan UNIKOM Bandung?
3. Bagaimana Kepuasan Pengguna pada Perpustakaan UNIKOM Bandung?
4. Seberapa besar pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan pustakawan terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan UNIKOM Bandung baik secara parsial maupun simultan?
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
1.3.2 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Komunikasi Interpersonal pada Perpustakaan UNIKOM Bandung
2. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan pada Perpustakaan UNIKOM Bandung
3. Untuk mengetahui Kepuasan Pengguna pada Perpustakaan UNIKOM Bandung
4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan UNIKOM Bandung baik secara parsial maupun secara simultan
1.4Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Praktis
1. Perusahaan
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pedoman dan sasaran dalam meningkatkan kualitas dan mutu produk maupun pelayanan perusahaan. Serta berguna untuk memperbaiki Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan perusahaan sehingga dapat melakukan perubahan-perubahan yang positif.
2. Pihak Terkait
untuk penelitian lebih lanjut khususnya mengenai Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan.
3. Lain-lain
Selain itu dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi gambaran bagi perusahaan-perusahaan lain yang mengalami permasalahan yang sama.
1.4.2 Kegunaan Akademis
1. Pengembangan Ilmu
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai pembanding antara ilmu manajemen yang sudah ada untuk diharapkan pada dunia usaha secara nyata serta dapat menguntungkan semua pihak.
2. Bagi Peneliti lain
Penelitian ini dimaksudkan sebagai suatu masukan bagi pihak-pihak yang akan melakukan penelitian dengan masalah yang sama, dan juga menjadi bahan bacaan untuk menambah wawasan pengetahuan khususnya mengenai masalah yang berkaitan dengan Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan UNIKOM Bandung.
3. Bagi Penulis
sebagai perilaku yang nyata dengan menerapkan teori-teori yang penulis dapatkan selama perkuliahan dan membandingkannya dengan kenyataan yang terjadi dilapangan. Serta melatih kemampuan penulis dalam menganalisa suatu masalah dan berpikir sistematis.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk memperoleh data yang diperlukan selain melakukan studi pustaka, penulis juga melakukan pencarian data di Perpustakaan Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung yang beralamat di Jl. Dipatiukur No.114 Lt.7 Bandung.
Sedangkan waktu penelitian, dari bulan April - Agustus 2011 dan berikut adalah bagan kegiatan pelaksanaan penelitian.
Tabel 1.2
Jadwal Kegiatan Penelitian Periode 2011
No. Keterangan April Mei Juni Juli Agustus 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1. Persiapan Usulan
Penelitian
2. Penyusunan Usulan Penelitian
3. Seminar Usulan Penelitian
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Komunikasi Interpersonal
Komunikasi adalah suatu proses baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Pengertian komunikasi ini paling tidak melibatkan dua orang atau lebih dengan menggunakan cara-cara berkomunikasi yang biasa dilakukan oleh seseorang seperti melalui lisan, tulisan maupun sinyal-sinyal non verbal.
Terdapat tiga macam komunikasi (Djoko Purwanto, 2003:3-4), yaitu : a. Komunikasi antar pribadi (interpersonal communication)
Komunikasi antar pribadi merupakan bentuk komunikasi yang lazim dijumpai dalam kehidupan sehari-hari antara dua orang atau lebih mencapai tujuan tertentu.
b. Komunikasi lintas budaya (intercultural communication)
Merupakan bentuk komunikasi yang dilakukan antara dua orang atau lebih, yang masing-masing memiliki budaya yang berbeda.
c. Komunikasi Bisnis
Pada dasarnya ada dua bentuk dasar komunikasi yang lazim digunakan dalam dunia bisnis, yaitu komunikasi verbal dan nonverbal (Djoko Purwanto, 2003:5).
a. Komunikasi Verbal (verbal communication)
Komunikasi Verbal (Verbal communicaton) merupakan salah satu salah satu bentuk komunikasi yang lazim di gunakan untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain melalui tulisan maupun lisan. Bentuk komunikasi ini memiliki struktur yang teratur dan terorganisi dengan baik, komunikasi bisnis yang efektif sangat tergantung pada ketelampilan seseorang dalam mengirim atau menerima pesan. Secara umum untuk menmyampaikan pesan-pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan tulisan dan lisan. Sedangkan untuk menerima pesan-pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan pendengaran dan bacaan.
b. Komunikasi Nonverbal (Non Verbal communication)
Menurut teori Antropologi, manusia menggunakan kata-kata , manusia telah menggunakan gerakan-gerakan tubuh, bahasa tubuh (body language) sebagai alat komunikasi dengan orang lain.
2.1.1.1 Pengertian Komunikasi Interpersonal
Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal (Deddy Mulyana, 2005:73).
Komunikasi Interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya diantara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya. Komunikasi interpersonal membentuk hubungan dengan orang lain (Muhammad, 2009:159).
Untuk mencapai pemahaman mengenai Komunikasi interpersonal menurut Sendjaja (2004:53) dapat dijelaskan dari tiga perspektif yaitu :
1. Komunikasi interpersonal dilihat dari komponen-komponennya
De Vito mengemukakan bahwa komunikasi tidak terjadi secara linier atau satu arah melainkan berkesinambungan. Akan terjadi pergantian peran dan fungsi antara sumber dan penerima. Setelah pesan sampai ke penerima, maka penerima akan memberi tanggapan atau umpan balik. Umpan balik yang telah disampaikan kepada pihak yang semula menjadi sumber pesan, menempatkan pihak yang semula pada posisi penerima pesan menjadi sumber. Komponen-komponen dalam komunikasi interpersonal :
a. Pengirim-Penerima
(fungsi penerima). Hal ini menyatakan bahwa proses komunikasi interpersonal tidak dapat terjadi pada diri sendiri, berkaitan dengan manusia, dan terjadi diantara dua orang atau diantara sekelompok orang kecil.
b. Encoding- Decoding
Encoding adalah tindakan menghasilkan pesan, artinya pesan-pesn yang akan disampaikan dikode atau diformulasikan terlebih dahulu dengan menggunakan kata-kata, simbol, dan sebagainya. Sebaliknya tindakan untuk menginterpretasikan dan memahami pesan-pesan yang diterima, disebut sebagai decoding.
c. Pesan-pesan
Pesan verbal adalah semua jenis komunikasi lisan yang menggunakan satu kata atau lebih. Hampir semua rangsangan wicara yang disadari, masuk kedalam kategori pesan verbal, yaitu usaha-usaha yang dilakukan secara sadar untuk berhubungan dengan orang lain secara lisan. Pesan non verbal meliputi semua pesan yang disampaikan tanpa kata-kata, seperti gerakan atau simbol.
d. Saluran
e. Gangguan
Seringkali terjadi pesan-pesan yang dikirim berbeda dengan pesan-pesan yang diterima. Hal ini disebabkab adanya gangguan saat berlangsungnya komunikasi. Dalam komunikasi interpersonal gangguan ini mencakup tiga hal. Pertama adalah gangguan fisik, seperti kegaduhan, interupsi, jarak, dan lain sebagainya. Kedua adalah gangguan psikologis, timbul karena perbedaan gagasan dari penilaian subjektif diantara orang-orang yang terlibat komunikasi. Emosi, perbedaan nilai-nilai, sikap, status dapat mengakibatkan hambatan psikologis. Ketiga adalah gangguan semantik, terjadi karena kata-kata atau simbol yang digunakan dalam berkomunikasi seringkali memiliki arti ganda, sehingga penerima gagal menangkap maksud-maksud dari pengirim pesan.
f. Umpan Balik
Umpan balik memainkan peranan yang sangat penting dalam komunikasi interpersonal, karena pengirim dan penerima secara terus menerus dan bergantian memberikan umpan balik dalam berbagai cara baik secara verbal (dengan pernyataan atau jawaban dalam kaitannya dengan yang dibicarakan) maupun non verbal (anggukan, senyuman, menguap, kerutan dahi).
g. Konteks
h. Bidang Pengalaman
Komunikasi akan berhasil apabila pesan yang disampaikan oleh sumber cocok dengan kerangka acuan, yakni paduan pengalaman dan pengertian yang diperoleh penerima. Bidang pengalaman merupakan faktor penting dalam komunikasi. Jika bidang sumber sama dengan pengalaman receiver, komunikasi akan berlangsung efektif. Sebaliknya, komunikasi akan menjadi sulit jika para pelaku yang terlibat dalam komunikasi mempunyai pengalaman yang sangat berbeda.
i. Akibat (efek)
Komunikasi selalu mempunyai berbagai akibat, baik pada salah satu pelaku atau keduanya. Akibat yang terjadi bisa merupakan akibat yang negatif maupun akibat yang positif.
2. Komunikasi Interpersonal dilihat dari proses Pengembangannya
Menurut perspektif ini komunikasi adalah suatu poses yang berkembang, yaitu dari yang bersifat impersonal menjadi interpersonal atau intim. Artiya, adanya peningkatan hubungan diantara para pelaku komunikasi. Seringkali suatu pembicaraan dengan hal-hal yang bersifat umum. Bila pada akhirnya pembicaraan tersebut berkembang pada masalah-masalah yang lebih spesifik dan bersifat pribadi, seperti kebiasaan, kesukaan, situasi tersebut telah menunjukan adanya komunikasi interpersonal.
3. Komunikasi Interpersonal dilihat dari hubungan pasangan
terlihat jelas diantara mereka. Komunikasi interpersonal yang tercakup disini adalah komunikasi antara dua orang bersaudara, seorang guru dan seorang murid, dua orang teman, sepasang kekasih dan sebagainya. Karena melibatkan hubungan antara dua orang yang berinteraksi, maka seringkali definisi ini disebut sebagai definisi pasangan (diadik) komunikasi interpersonal.
2.1.1.2 Tujuan Komunikasi Interpersonal
Komunikasi Interpersonal mempunyai berbagai macam tujuan antara lain sebagai berikut :
1. Mengenal diri sendiri dan orang lain
Komunikasi Interpersonal memberikan kesempatan kepada kita untuk memperbincangkan diri kita sendiri, kita akan mendapat perspektif baru tentang diri kita sendiri dan memahami lebih mendalam tentang sikap dan perilaku kita. Melalui Komunikasi Interpersonal kita juga akan mengetahui nilai, sikap, dan perilaku orang lain. Kita dapat mengenal dan memprediksi tindakan orang lain.
2. Mengetahui Dunia Luar
3. Menciptakan dan Memelihara Hubungan Menjadi Bermakna
Banyak waktu kita gunakan dalam Komunikasi Interpersonal. Bertujuan untuk menciptakan dan memelihara hubungan sosial dengan orang lain. Hubungan demikian membantu mengurangi kesepian dan ketegangan serta membuat kita merasa lebih positif tentang diri kita sendiri.
4. Mengubah sikap dan perilaku
Dalam komunikasi interpersonal kita berupaya mengubah sikap dan perilaku orang lain. Kita ingin seseorang memilih suatu cara tertentu, mencoba makanan baru, membeli suatu barang, berpikir dalam cara tertentu percaya bahwa sesuatu benar atau salah, dan sebagainya. Kita banyak mempergunakan waktu untuk mempersuasi orang lain melalui komunikasi interpersonal.
5. Bermain dan mencari hiburan
Bercerita dengan teman tentang kegiatan akhir pekan, membicarakan olahraga, menceritakan kejadian-kejadian lucu merupakan kegiatan untuk memperoleh hiburan. Sering kali tujuan ini tidak di anggap penting, tetapi sebenarnya komunikasi yang demikian perlu di lakukan, karena bisa membuat suasana yang lepas dari keseriusan, ketegangan, kejenuhan, dan sebagainya.
6. Membantu
2.1.1.3 Efektivitas Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal yang efektif adalah penting bagi anggota orgnisasi pimpinan dan karyawan diharapkan dapat membawa hasil pertukaran informasi dan saling pengertian (mutual understanding). Efektivitas komunikasi interpersonal dalam pandangan humanistik menurut De Vito (2005:4) mengandung unsur-unsur sebagai berikut :
1. Keterbukaan
Sifat keterbukaan menunjuk paling tidak dua aspek tentang komunikasi interpersonal. Aspek pertama, bahwa kita harus terbuka pada orang-orang yang berinteraksi dengan kita. Hal ini tidak berarti bahwa kita harus menceritakan semua latar belakang kehidupan kita. Namun yang penting ada kemauan untuk membuka diri pada masalah-masalah umum. Dengan demikian, orang lain akan mengetahui pendapat, pikiran, dan gagasan kita, sehingga komunikasi akan mudah dilakukan. Aspek kedua, adalah kemauan kita untuk memberikan tanggapan terhadap orang lain dengan jujur dan terus terang tentang segala sesuatu yang dikatakannya. Demikian pula sebaliknya, kita ingin orang lain memberikan tanggapan secara jujur dan terbuka tentang segala sesuatu yang kita katakan.
2. Empati
orang lain melalui kacamata orang lain. Berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya. Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka serta harapan dan keinginan mereka untuk masa mendatang. Empati yang akurat melibatkan kepekaan baik kepekaan terhadap perasaan yang ada maupun fasilitas verbal untuk mengkomunikasikan pengertian ini.
3. Sikap Mendukung
Hubungan Interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap mendukung. Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat berlangsung dalam suasana yang tidak mendukung. Sikap supportif merupakan sikap yang mengurangi sikap defensif. Sikap ini muncul bila individu tidak dapat menerima, tidak jujur dan tidak empatik. Sikap defensif mengakibatkan komunikasi interpersonal menjadi tidak efektif, karena orang yang defensif akan lebih banyak melindungi diri dari ancaman yang ditanggapinya dalam situasi komunikasi daripada memahami komunikasi. Komunikasi defensif dapat terjadi karena faktor-faktor personal (ketakutan, kecemasan, harga diri yang rendah) atau faktor-faktor situasional yang berupa perilaku komunikasi orang lain.
4. Sikap Positif
memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri. Kedua, mempunyai perasaan positif terhadap orang lain dan berbagai situasi komunikasi.
5. Kesamaan
Kesamaan dalam komunikasi interpersonal ini mencakup dua hal. Pertama adalah kesamaan bidang pengalaman diantara para pelaku komunikasi. Artinya,komunikasi interpersonal akan lebih efektif bila para pelaku komunikasi mempunyai nilai, sikap, perilau dan pengalaman yang sama. Hal ini tidak berarti bahwa ketidaksamaan tidaklah komunikatif. Tentu saja dapat, namun komunikasi mereka lebih sulit dan perlu banyak waktu untuk menyesuaikan diri. Kedua, kesamaan dalam memberikan dan menerima pesan. Sebagai contoh, bila seseorang berbicara terus dan orang lain mendengar terus, tentunya komunikasi interpersonal kurang efektif.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pemahaman Konsep Jasa
Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan ) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen (Rambat Lupiyoadi, 2001:5).
Berdasarkan definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
2.1.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pemahaman terhadap kualitas pelayanan memberikan arti penting bagi terwujudnya suatu pelayanan yang unggul. Layanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah layanan yang sesuai dengan standar yang telah ditentukan, misalnya proses pengenalan produk secara baik terhadap konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004:59).
pelanggan. Sebuah perusahaan yang hampir selalu memuaskan kebanyakan kebutuhan pelanggannya disebut perusahaan yang berkualitas.
Kualitas pelayanan sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan (Groonroos dalam Pujawan yang dikutip dalam Hanif Maulidin,2004).
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Whycof yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, 2000:24).
Sasaran dan manfaat dari pelayanan yang unggul secara garis besar terdapat empat unsur pokok, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Ke empat unsur pokok tersebut merupakan suatu kesatuan pelajaran yang terintegrasi.
2.1.2.3 Faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan
Ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas pelayanan menjadi buruk yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2000:85), diantaranya sebagai berikut :
1. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan
melayani pelanggan, penampilan yang tidak sopan, kurang ramah, dan lain-lain.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dari pendidikan karyawan yang masih relatif rendah, kurangnya perhatian dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai
Karyawan front line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa, supaya merasa dapat memberikan jasa yang efektif maka mereka perlu mendapatkan pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen sehingga nantinya mereka akan dapat mengendalikan dan menguasai cara melakukan pekerjaan sadar dan konteks dimana pekerjaan dilaksanakan bertanggung jawab bersama atas output kinerja pribadi bertanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja dan kinerja kolektif.
4. Kesenjangan komunikasi
baru kepada pelanggan, pasar kurang dipahami pelanggan dan kurang tanggapannya perusahaan menyajikan terhadap keluhan pelanggan.
5. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama
Para pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena memiliki perasaan dan emosi, dalam hal melakukan interaksi dengan pemberi jasa tidak semua pelanggan bersedia menerima layanan jasa yang seragam seiring terjadi pelanggan menurut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan yang lainya sehingga hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan pelanggan secara khusus. 6. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan
Memperkenalkan jasa baru untuk memperkaya jasa yang telah ada agar dapat menghindari adanya pelayanan yang buruk dan meningkatkan peluang pemasaran, kadang-kadang menimbulkan masalah disekitar kualitas jasa dari hasil yang diperoleh tidak optimal.
7. Visi bisnis jangka pendek
2.1.2.4 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Prinsip-prinsip yang terdapat dalam kualitas pelayanan dalam buku Fandy Tjiptono (2007:75) :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya, tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas pelayanan. Aspek-aspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut, meliputi konsep kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas dan perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Reviev
suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan, komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan pemilik perusahaan.
6. Penghargaan
Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya.
2.1.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam memberikan penilaian atas pelayanan yang diterimanya pelanggan menggunakan lima indikator penentu kualitas pelayanan, yaitu :
1) Bukti langsung (tangibles)
2) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah “kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi”.
3) Daya Tanggap (Responsiveness)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah “suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”.
4) Jaminan (assurance)
Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu “pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibiitas (credibility), keamanan (security), kompetensi, dan sopan santun (courtesy)”. 5) Empati (emphaty)
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan”.
2.1.2.6 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Dalam memberikan pelayanan yang baik perusahaan harus mempunyai strategi supaya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya menurut Fandi Tjiptono yaitu sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi determinasi utama kualitas pelayanan
Setiap perusahaan perlu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Oleh karena itu dibutuhkan identifikasi determinan pelayanan yang paling penting bagi sasaran. Langkah-langkah berikut adalah memberikan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut.
2. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan perusahaan maka semakin besar pula harapan konsumen yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan konsumen oleh perusahaan.
3. Mengelolan bukti (evidence) kualitas pelayanan
4. Mendidik konsumen tentang pelayanan
Membantu konsumen dalam memahami suatu upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan mutu pelayanan. Konsumen yang terdidik akan mengambil keputusan dengan baik.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi dan harapan yang meningkatkan kualitas, agar dapat terciptanya budaya kualitas dengan baik dibutuhkan komitmen yang menyeluruh pada semua anggota organisasi.
6. Menciptakan automatic quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas mutu pelayanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang memiliki. Meskipun demikian sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang membutuhkan otomatisasi.
7. Menindaklanjuti pelayanan
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
K
epuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang munculmembandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) atau produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002:42).
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2003:42)
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mlut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2003:24)
Untuk lebih jelasnya konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.1 dibawah ini :
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan pelanggan
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:148), yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
Tujuan Penelitian
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan pelanggan Terhadap Produk
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas saudara terhadap kualitas pelayanan Perpustakaan UNIKOM Bandung pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, ragu-ragu, puas dan sangat puas.
4. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 5. Problem Analysis
Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
6. Importance Performance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
7. Ghost Shopping
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
8. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik, Perusahaan berusahan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Suatu yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
2.1.3.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti menurut Tjiptono dan Gregorius (2004:140) :
1. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan dan para pelanggan
2. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling
3. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk
4. Terjadinya komunikasi mulu ke mulut positif yang berpotensi menarik pelanggan baru
Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk jasa dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaing (Fandy Tjiptono, 2004:150).
[image:41.612.120.551.371.611.2]Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan seperti ditunjukkan pada gambar 2.2 berikut ini :
Gambar 2.2
Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Kepuasan Pelanggan Pelanggan keliru
mengkomunikasikan jasa yang di inginkan
Harapan Tidak Terpenuhi
Kinerja Karyawan Perusahaan Jasa yang
buruk Pelanggan keliru
menafsirkan signal
Miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing
Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa, dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan mis interprestasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas.
2.1.3.4 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menurut Hawkins dan Lonney dalam Maylina (2003:102),) yang dikenal dengan “The Big Eight” yang terdiri dari :
1. Value to Price Relationship
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
2. Product Quality
Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah atau dapat memeberikan manfaat kepada pelanggannya.
3. Product Features
4. Reliability
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan atau sesuai harapan pelanggan.
5. Warranty
Merupakan penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap suatu produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan.
6. Respone to and remedy of problems
Merupakan sikap dari karyawan didalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang terjadi. 7. Sales Experience
Merupakan hubungan antar pribadi antara karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
8. Convenience of Acquisition
Merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha pada pelanggan terhadap produk yang dihasilkannya.
2.1.4 Keterkaitan antar Variabel Penelitian
2.1.4.1 Hubungan Komunikasi Interpersonal dengan Kepuasan Pelanggan
(Pengguna Perpustakaan)
konsumen akan lebih merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki kemampuan dalam teknik berinteraksi dengan orang lain dan mempunyai kemampuan dalam persepsi sosial agar mampu membaca perasaan, sikap dan keyakinan konsumen.
Mendukung pendapat Kotler tersebut diatas menyatakan bahwa konsumen akan lebih merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki kemampuan dalam teknik berinteraksi. Berkaitan dengan hal tersebut Panuju (2001) menambahkan bahwa proses komunikasi yang tepat akan memperlancar interaksi sebab informasi yang disampaikan seseorang dapat diterima dengan mudah oleh penerima informasi. Komunikasi berlangsung dalam kontak tatap muka, dimana pesan-pesan mengalir melalui saluran-saluran yang bersifat antar personal, seperti dalam percakapan antar orang per orang yang dikenal sebagai komunikasi interpersonal.
2.1.4.2 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
(Pengguna Perpustakaan)
Kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara ekplisit dan implisit” (Buddy dalam Anis Wahyuningsih, 2002:10).
besar (hampir 70%) pelanggan meninggalkan perusahaan tertentu karena keluhan terhadap kualitas pelayanan, bukan karena kualitas produknya.
Mendukung pendapat diatas, penelitian yang telah dilakukan oleh Siringoringo dan Ekawati (2003) menyatakan bahwa tingkat kepuasan tertanggung pada konsumen, bahwa konsumen adalah bagian terpenting dari suatu usaha jasa. Didukung oleh Kaihatu (2006) dalam penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain ketepatan, kecermatan dan kecepatan pelayanan, kebersihan, kerapihan dan penataan ruangan, fasilitas, tersedianya sarana pendukung, kemudahan dalam memberikan dan menyajikan informasi, pemberian perhatian khusus kepada pengunjung atau konsumen.
2.1.4.3 Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Pengguna Perpustakaan)
layanan, Persepsi terhadap nilai layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah prediktor signifikan (Lumbuye, 2008).
2.2 Kerangka Pemikiran
Kurang efektifnya komunikasi Interpersonal diantara karyawan dan Pengguna Perpustakaan Unikom menyebabkan hubungan kerja tidak harmonis yang sering jadi keluhan karyawan. Mereflesikan tidak adanya sikap positif, saling mendukung, empati, dan keterbukaan diantara karyawan dalam menerima saran dan kritik dari pengguna perpustakaan. Hal ini menunjukkan bahwa kurangnya kompetensi komunikasi Interpersonal yang dimiliki karyawan.
Hubungan antara karyawan dengan Pengguna Perpustakaan lebih berfokus pada aspek-aspek manusiawi. Karyawan menggunakan sejumlah besar waktunya untuk berinteraksi dengan orang lain dalam pekerjaan. Dimana komunikasi interpersonal yang baik memegang peranan penting dalam pembinaan hubungan dan mendorong terciptanya unit kerja yang terpadu.
Riset menunjukkan bahwa komunikasi yang jelek paling sering disebut sebagai sumber konflik antar pribadi, karena individu menghabiskan 70% waktunya untuk berkomunikasi, menulis, membaca, mendengarkan, tampaknya wajar untuk menyimpulkan bahwa salah satu kekuatan yang paling menghambat suksesnya kinerja kelompok adalah kurangnya komunikasi interpersonal yang efektifnya.
pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal (Deddy Mulyana, 2005:73).
Indikator Komunikasi Interpersonal antara lain : 1. Keterbukaan
2. Empati
3. Sikap Mendukung 4. Sikap Positif 5. Kesamaan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono (2004:59).
Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk/pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk/pelayanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sebuah perusahaan yang hampir selalu memuaskan kebanyakan kebutuhan pelanggannya disebut perusahaan yang berkualitas.
Dalam memberikan penilaian atas pelayanan yang diterimanya pelanggan menggunakan lima indikator penentu kualitas pelayanan, yaitu :
4. Jaminan 5. Empati
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2003:24).
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mlut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2003:24).
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan, yaitu pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. (Tjiptono, 2003 : 24).
Indikator dari kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2003:24) adalah :
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Terdahulu
No Peneliti/
Tahun Judul Hasil /Kesimpulan Persamaan Perbedaan
1. Fia Transtrianin gsih (2006) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat
Menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Menggunakan variabel kualitas pelayanan
Pada penelitian ini menggunakan variabel kepuasan konsumen
2. Eva Sheila Rahma (2007)
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian
Disimpulkan bahwa citra merek dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
Menggunakan variabel Kualitas Layanan
Pada penelitian ini menggunakan variabel citra merek, minat beli dan keputusan pembelian konsumen
3. Yuzza Bayhaqi (2006)
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Keunggulan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Dampaknya Pada Minat Membeli Ulang
- Ada pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
- Ada pengaruh positif kualitas layanan terhadap keunggulan produk
- Ada pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap minat membeli ulang Menggunakan variabel Kualitas Layanan
Pada penelitian ini menggunakan variabel citra merek (X2), Minat Membeli Ulang (X3),dan Keputusan Pembelian (Y)
4. Ahmad Mutaqin (2006)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan BUS PO.TIMBUL JAYA di Wonogiri
- Kualitas Pelayanan dan Fasilitas PO.Timbul Jaya dikategorikan baik
- Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
- Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan
Menggunakan variabel kualitas pelayanan
5. Robby Deritawa (2009) Pengaruh Komunikasi Interpersonal terhadap Kepuasan Kerja Karyawan pada PT.Dwipura Asri Bandung Disimpulkan bahwa Komunikasi Interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan
Menggunakan variabel komunikasi interpersonal
Dalam penelitian ini menggunakan variabel kepuasan kerja karyawan
6. Arifin (2005) Pengaruh faktor-faktor kepuasan komunikasi terhadap kinerja karyawan Disimpulkan bahwa kepuasan komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan
Menggunakan variabel komunikasi
Dalam penelitian ini menggunakan varibel ki nerja karyawan
7. Eka Wulansari (2007)
Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum
Secara Keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan PDAM Cabang Selatan pada kategori C yaitu kurang baik dengan nilai rata-rata 62,25%
Menggunakan Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian ini variabel X1 (kepuasan pelanggan) dan Variabel Y (Kualitas Pelayanan)
8. Rustika Atmawati M.Wahyudi n Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall
Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Menggunakan variabel kualitas pelayanan
Dalam penelitian ini untuk mempermudah dalam pengolahan data, maka paradigma penelitian adalah seperti gambar 2.3 dibawah ini :
Kotler (2000)
[image:51.612.154.540.194.622.2]Anis Wahyuningsih (2002:10)
Gambar 2.3 Paradigma Penelitian Komunikasi Interpersonal
(Variabel X1) Keterbukaan Empati
Sikap Mendukung Sikap Positif
Deddy Mulyana
(2005:73) Kepuasan Pelanggan
(Pengguna Perpustakaan) (Variabel Y) Kesesuaian product
quality
Kesesuaian product features
Kesesuaian Reliability Kesesuaian waranty
Fandy Tjiptono (2003:24) Kualitas Pelayanan
(Variabel X2) Bukti Langsung Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
Fandy Tjiptono (2000:24)
Lumbuye
2.3 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik (Sugiyono, 2009:93).
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian menurut Husein Umar (2005:303) mengemukakan bahwa : “ Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek penelitian. Juga dimana dan kapan penelitian itu dilakukan. Bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu”. Objek dalam Penelitian ini adalah Komunikasi Interpersonal, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pengguna Perpustakaan UNIKOM Bandung.
Dalam penelitian ini penulis mengemukakan dua variabel yang akan diteliti. Adapun variabel-variabel tersebut adalah :
1. Variabel Independent atau variabel Bebas (Variabel X), yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya variabel dependent (variabel tidak bebas). Variabel Independent dalam penelitian ini adalah Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan.
3.2 Metode Penelitian
Metode Penelitian merupakan cara penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data untuk mencapai tujuan tertentu (Umi Narimawati, 2008:127). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif.
Menurut Sugiyono (2005:21) :
“Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisa suatu hasil penelitian tetapi tidak di gunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas”.
Sedangkan metode verifikatif menurut Mashuri (2008:45) :
“Metode verifikatif adalah memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan”.
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dirumuskan, penelitian ini menggunakan Metode Survei Penjelasan ( Explanatory Survey Method). Sesuai dengan hipotesis yang diajukan, dalam penelitian akan digunakan telaah statistika yang cocok, untuk itu dalam analisis menggunakan multiple regrestion (regresi berganda).
3.2.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian. Desain penelitian akan berguna bagi semua pihak yang terlibat dalam proses penelitian, karena langkah dalam melakukan penelitian mengacu kepada desain penelitian yang telah dibuat.
Proses penelitian menurut Sugiyono (2009:26), dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Sumber Masalah 2. Rumusan Masalah
3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan 4. Pengajuan hipotesis
5. Metode penelitian
6. Menyusun instrument penelitian 7. Kesimpulan
1. Sumber masalah
Peneliti menentukan masalah-masalah sebagai fenomena untuk dasar penelitian yaitu variabel Komunikasi Interpersonal, variabel Kualitas Pelayanan dan variabel Kepuasan Pengguna Perpustakaan UNIKOM Bandung.
2. Perumusan masalah
Rumusan masalah merupakan suatu pertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui pengumpulan data. Proses penemuan masalah merupakan tahap penelitian yang paling sulit karena tujuan penelitian ini adalah menjawab masalah penelitian sehingga suatu penelitian tidak dapat dilakukan dengan baik jika masalahnya tidak dirumuskan secara jelas. Rumusan masalah atau pertanyaan penelitian akan mempengaruhi pelaksanaan tahap selanjutnya didalam tahap penelitian. Pada penelitian ini masalah-masalah dirumuskan melalui suatu pertanyaan, yang akan diuji dengan cara menguji hipotesis. 3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan
4. Pengajuan hipotesis
Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru didasarkan pada teori dan didukung oleh penelitian yang relevan, tetapi belum ada pembuktian secara empiris (faktual) maka jawaban itu disebut hipotesis. Hipotesis yang dibuat pada penelitian ini adalah Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan Unikom Bandung. Untuk langkah-langkah pengujian hipotesis yaitu menentukan variabel pengukuran, menentukan hipotesis nol (Ho), menentukan hipotesis alternatif (Ha) dan menguji tingkat signifikan.
5. Metode penelitian
Untuk menguji hipotesis tersebut peneliti dapat memilih metode penelitian yang sesuai, pertimbangan ideal untuk memilih metode itu adalah tingkat ketelitian data yang diharapkan dan konsisten yang di kehendaki. Sedangkan pertimbangan praktis adalah, tersedianya dana, waktu, dan kemudahan yang lain. Pada penelitian ini metode penelitian yang digunakan adalah teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif dan verifikatif.
6. Menyusun instrument penelitian
sebuah alat ukur dan reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana pengukuran tersebut dapat dipercaya. Setelah data terkumpul maka selanjutnya dianalisis untuk menjawab rumusan masalah dan menguji hipotesis yang diajukan dengan teknik statistik tertentu. Pada penelitian ini untuk menguji adanya hubungan Komunikasi Interpersonal (variabel X1) dan Kualitas Pelayanan (variabel X2) dengan Kepuasan Pengguna Perpustakaan (variabel Y) digunakan korelasi pearson, dan untuk menguji peran Komunikasi Interpersonal (variabel X1) dan Kualitas Pelayanan (variabel X2) dengan Kepuasan Pengguna Perpustakaan (variabel Y) digunakan koefisien determinasi.
7. Kesimpulan
Kesimpulan adalah langkah terakhir dari suatu periode penelitian yang berupa jawaban terhadap rumusan masalah, dengan menekankan pada pemecahan masalah berupa informasi mengenai solusi masalah yang bemanfaat sebagai dasar untuk pembuatan keputusan.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis variabel, konsep variabel, indikator variabel, ukuran serta skala dari variabel-variabel yang terkait dalam penelitian, sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara benar sesuai dengan judul penelitian mengenai Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan UNIKOM Bandung.
Untuk lebih jelasnya, operasionalisasi variabel penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
Komunikasi Interpersonal (Variabel X1) Komunikasi Interpersonal adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang
memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung baik secara verbal maupun non verbal. Deddy Mulyana (2005:73) 1. Keterbukaan 2. Empati 3.Sikap Mendukung 4.Sikap Positif
Kesediaan menerima keluhan orang lain walau bersifat pribadi Kesediaan menerima
kritik dan saran
Menggunakan tutur kata yang sopan Kepekaan terhadap
orang lain
Kesediaan karyawan menerima masukan dari pelanggan Komunikasi yang
lancar diantara karyawan dengan pelanggan berhasil menciptakan suasana kerja yang harmonis.
Menunjukkan perasaan senang ketika
Ordinal
Ordinal
Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Fandy Tjiptono (2000:24)
5.Kesamaan
1.Tangible (Bukti Langsung)
Kelengkapan sarana dan prasarana Penampilan pegawai
2.Reliability (Kehandalan)
Ketepatan waktu penyelesaian Kemampuan
karyawan dalam melayani pengguna Sikap Simpatik
3.Responsiveness (Daya Tanggap) Kecepatan Karyawan dalam melayani pengguna Ketepatan Karyawan dalam melayani pengguna Karyawan tanggap
terhadap keluhan
4.Assurance (Jaminan)
Kesopanan pada saat melayani
berbicara dengan orang lain
Menganggap
perbedaan pendapat sebagai hal yang biasa
Penyampaian
informasi yang lancar karena kesamaan pengalaman
Kebijakan karyawan
mudah untuk
dikomunikasikan
Tingkat kelengkapan sarana dan prasarana Tingkat Kerapihan
Tingkat ketepatan Tingkat kemampuan
yang dijanjikan Tingkat perhatian
Tingkat kecepatan
Tingkat ketepatan
Tingkat ketanggapan
Tingkat Kesopanan
Kepuasan Pelanggan (Pengguna Perpustakaan)
Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Fandy Tjiptono (2003 : 24)
konsumen
Kejujuran dan sikap dapat dipercaya dari karyawan Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi 5.Empathy (empati) Pemahaman karyawan pada kebutuhan pengguna Karyawan yang
memberikan perhatian kepada Pengguna Melakukan Peminjaman secara teratur
1.Kesesuaian product (pelayanan)
2.Kesesuaian Product (fasilitas)
3.Kesesuaian reliability
4.Tingkat kesesuaian waranty
Tingkat Keramahan
Tingkat Komunikasi
Tingkat Pemahaman
Tingkat Perhatian
Tingkat kesesuaian product (pelayanan
Tingkat kesesuaian product features (fasilitas)
Tingkat Kesesuaian (reliability)
Tingkat kesesuaian waranty
Ordinal
Ordinal
Ordinal
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data
3.2.3.1 Sumber data
Prosedur pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dengan cara
menyebarkan kuesioner kepada responden.
2. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari berbagai sumber tertulis literatur, artikel, tulisan ilmiah, dan sebagainya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data
a. Populasi
Untuk keperluan diperlukan sejumlah orang dalam suatu wilayah yang diteliti (populasi) untuk diberikan kuesioner berisi sejumlah pertanyaan ataupun pernyataan yang berisikan indikator dari variabel yang diteliti. Menurut Sugiyono (2009;115), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.
