Sp
e c
ia l
ly
de
sig
ne
d
fo r
C I
O
& I
T m
a n
a g
e r
The Business
The Technology
Planning to Implement Service Management
Business Perspective
Service Support
Service Delivery Security Mgmt
ICT Infrastructure
Management
Software Asset Management Application
Management
ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu service
support, service delivery, rencana pengembangan
s e r v i c e m a n a g e m e n t , I C T i n f r a s t r u k t u r
management, application management, business
perspective, security management, dan software
asset management. Dua di antaranya, yaitu service
support dan service delivery merupakan area utama,
yang disebut juga IT Service Management (ITSM).
Secara bersama-sama, dua area ini mengandung
beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk
penentuan dan manajemen pelayanan Teknologi
Informasi (TI) yang efektif.
Se b a g a i je m b a ta n a nta ra piha k m a na je m e n da n divisi TI a g a r ke dua nya
b isa b e rko m unika si le b ih e fe ktif da n e fisie n. Se ring te rja di, fo kus b isnis da n
fo kus TI b e rja la n se nd iri- se nd iri se hing g a p e rusa ha a n tid a k b isa
m e m a n fa a tk a n in fra s tru k tu r TI y a n g a d a d e n g a n o p tim a l.
De pa rte m e n/ divisi TI da la m sua tu pe rusa ha a n se ha rusnya m e rupa ka n
sua tu o rg a nisa si y a ng m e m b e rika n
la ya na n (Se rvic e O rg a nisa tio n). Divisi TI
ha rus se nsitif d a n re sp o nsif te rha d a p
ke b utuha n- ke b utuha n b isnis. Da n jug a
ha rus b isa m e ng e na li da n m e m a ha m i
pe la ng g a n m e re ka (use r di da la m siste m ).
Jik a k ita k e n a l SLA
( S e r v i c e L e v e l
A g re e m e n t) s e b a g a i
b e ntuk pe rja njia n la ya na n da ri sua tu IT pro vide r ke pa da
pe la ng g a n, dida la m pe rusa ha a n kita jug a a ka n ke na l
O LA (O pe ra tio na l Le ve l Ag re e m e nt) ya ng m e rupa ka n
p e rja njia n la y a na n d a ri sua tu d iv isi TI ke p a d a
pe la ng g a n/ pe ng g una inte rna l. Divisi TI b isa m e m b e rika n
la ya na n se c a ra pro fe ssio na l, e fe knya m e re ka jug a b isa
m e rupa ka n b a g ia n da ri b isnis itu se ndiri. TI ha rus b isa
m e nja di e na b le r (pe m a m pu) b uka n ha nya se b a g a i to o l
(a la t b a ntu) da la m sua tu b isnis.
Obje c t ive s
Training ini akan memberikan gambaran proses utama dari Information Technology Service Management,
sehingga selepas training ini peserta diharapkan mampu untuk :
1. Memberikan Pemahaman tentang IT Service
2. Memberikan Pemahaman tentang Service Catalog
3. Memberikan pemahaman implementasi SLM (Service Level Management)
4. Memberikan pemahaman tentang pengembangan Service Catalog yang berfokus pada kebutuhan bisnis.
5. Memberikan pemahaman tentang Pendekatan Step-by-Step kesuksesan IT melalui pengelolaan Service
Catalog.
Process Management :
Layanan IT Proses manajemen membantu organisasi
untuk meluruskan orang, proses, dan teknologi melalui
penggunaan Information Technology Infrastructure
Library® (ITIL) untuk membuat model sebagai
pedoman seorang IT Support berupa instruksi
pekerjaan secara detail tentang bagaimana cara untuk
menjalankan pekerjannya.
Tujuan model untuk menghilangkan perbedaan antara
petunjuk ITIL dan aplikasi manajemen layanan anda,
itu memungkinkan anda untuk mempersingkat periode
waktu implementasi , mengurangi biaya, dan
meng-eliminasi faktor-faktor resiko utama yang
berhubungan dengan implementasi manajemen
layanan
Service support adalah suatu penerapan disiplin yang
memungkinkan tersedianya pelayanan TI. Tanpa disiplin
ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin
menyediakan pelayanan TI yang baik, dan tidak dapat
terkelola dengan baik. Disiplin service support yaitu:
1. Configuration management
2. Incident Management
3. Problem management
4. Change management
5. Service/help desk
6. Release management
Sylla bus
ITIL Se rvic e Suppo rt :
Audience
Chief Information Officers, Chief Technology
Officer
Information System Steering Committees
IT M anagers
IT & Audit Professional
Audit M anagers
Risk M anagement Professional
Ma na je m e n ko nfig ura si ya ng te rdiri da ri 4 ta sk (ide ntifika si,
ko ntro l, sta tus, ve rifika si) a da la h pe ne ra pa n sua tu da ta b a se
(dise b ut se b a g a i c o nfig ura tio n m a na g e m e nt da ta b a se -
C MDB) ya ng b e risi de til da ri e le m e n- e le m e n da la m sua tu
pe rusa ha a n ya ng dig una ka n da la m m e ng a tur IT Se rvic e .
C MDB le b ih da ri se ke da r "pe nda ta a n a se t", ka re na C MDB
b e risi info rm a si y a ng te rka it d e ng a n p e ra w a ta n,
pe rpinda ha n, da n m a sa la h ya ng te rja di de ng a n ite m - ite m
ya ng a da di da la m C MDB. se la in itu C MDB jug a b e risi
info rm a si ya ng le b ih lua s te nta ng ite m - ite m ya ng sa ng a t
dib utuhka n o le h o rg a nisa si pe la ya na n IT, se pe rti ha rdwa re ,
so ftwa re , do kum e nta si, pe rso na l.
1.
C O NFIG URATIO N MANAG EMENT
Ada la h se b ua h pe na ng a na n da n pe nc e g a ha n sua tu
ke ja dia n / m a sa la h ya ng a ka n m e m pe ng a ruhi IT Se rvic e
sua tu o rg a nisa si. Ha l ini m e liputi m e m a stika n b a hwa sua tu
m a sa la h dipe rb a iki, m e nc e g a h te rja dinya ke m b a li m a sa la h
ya ng sa m a , da n m e la kuka n pe ra wa ta n da n pe nc e g a ha n
untuk m e ng ura ng i m a sa la h- m a sa la h ini m unc ul pa da sa a t
pe rta m a ka li.
3. PRO BLEM MANAG EMENT
4. C HANG E MANAG EMENT
Ada la h sua tu pra ktik ya ng m e m a stika n b a hwa se m ua p e rub a ha n te rha d a p c o nfig ura tio n ite m s (C MDB) te rc a ta t, te re nc a na da n dise tujui. Ha l ini m e liputi : · Me m a stika n b a hwa a da sua tu a la sa n ya ng te rka itde ng a n b isnis pa da se tia p pe rub a ha n
· Ide ntifika si spe sifik ite m - ite m da n IT se rvic e s ya ng a ka n te rpe ng a ruh o le h pe rub a ha n ya ng a ka n dila kuka n.
· Me re nc a na ka n pe rub a ha n
· Me la kuka n pe ng e te sa n da ri pe rub a ha n ya ng dila kuka n
· Me m punya i re nc a na c a da ng a n jika pe rub a ha n ya ng dila kuka n tida k b e rha sil a ta u tida k se sua i ha ra pa n.
Se rvic e de sk m e m punya i pe ra na n pe nting da la m IT se rvic e s. Se rvic e De sk m e rupa ka n ko nta k pe rta m a pe la ku b isnis ya ng m e m a nfa a tka n IT se rvic e s, jika te rja di se sua tu de ng a n IT se rvic e s ya ng tida k m e re ka ha ra pka n. Se rvic e De sk m e rupa ka n "pintu" ko m unika si uta m a b a g i e nd use r jika m e m b utuhka n b a ntua n. Ta npa se rvic e de sk, sua tu pe rusa ha a n m ung kin a ka n m e ng ha da pi ke tida k e fisie nsia n.
Ta sk da la m se rvic e de sk a nta ra la in: m e ne rim a inc ide nt, m e nc a ta t inc ide nt, kla sifika si inc ide nt b e rda sa r prio rita s, kla sifika si da n e ska la si, pe c a ria n so lusi, m e m b e rika n info rm a si ke pa da e nd use r m e ng e na i pro se s ya ng b e rla ng sung , m e na ng a ni ko m unika si de ng a n pro se s ITIL ya ng la in, pe la po ra n ke m a na je m e n, m a na je r pro se s da n kusto m e r te rka it de ng a n pe rfo rm a se rvic e de sk.
5. SERVIC E DESK
Tujua n uta m a da ri Inc ide nt Ma na g e m e nt a da la h m e m b a ntu
o rg a nisa si untuk m e m b a ng un ke m b a li la ya na n se no rm a l
da n se c e pa t m ung kin da n m e m inim um ka n g a ng g ua n
ke pa da se m ua ke g ia ta n IT da la m O rg a nisa ni. Da la m ha l ini
Se rvic e De sk m e m a inka n sua tu pe ra n kunc i di Pro se s
m a na je m e n Inc ide nt
2. INC IDENT MA NA G EMENT
Ini a da la h pe ng a tura n se m ua ko nfig ura si so ftwa re ya ng a da da la m pe rusa ha a n. ta sk ini b e rta ng g ung ja wa b te rha da p pe ng a tura n so ftwa re de ve lo pm e nt, insta la si, da n dukung a n da ri pe m b ua t so ftwa re .
1. Service Level M anagement
Service Level M anagement menyediakan suatu mekanisme untuk meluruskan layanan TI dengan kebutuhan perusahaan dan juga menyediakan susunan kerangka tentang bagaimana cara pelanggan dan penyedia layanan TI dengan mendiskusikan serta menkaji layanan agar terlayani dengan baik.
Tujuan utama Service Level M anagement harus menyediakan mekanisme yang mudah dimengerti sebagai espektasi pelanggan dan kelompok pemakai agar dapat mengunakan layanan disediakan. Aktivitas-aktivitas tercakup cara membuat catalog meliputi layanan, mengidentifikasikan persyaratan, SLAs negosiasi, dan mengelola kontinyuitas layanan, ketersediaan, kapasitas, dan
2. Availability M anagement
Tujuan Availability M anagement harus memastikan bahwa
layanan TI adalah tersedia kepada para pemakai ketika
mereka memerlukan layanan tersebut . Ketersediaan
layanan dihitung dan dilaporkan berbasarkan prosentase
jam kerja di mana layanan tersebut tersedia
ITIL Se rvic e De live ry
3. Capacity M anagement
Akt ivit as-akt ivit as Capacit y M anagem ent m eliput i
perencanaan, ukuran, dan mengontrol kapasitas sebagai
solusi layanan untuk memuaskan permintaan pemakai di
dalam meningkatkan kinerja didalam SLA . Ini memerlukan
koleksi informasi tentang skenario pemakaian, pola, dan
karakterist ik beban maksimum dari solusi layanan,
demikian pula persyaratan kinerja menyatakan.
Aktivitas-aktivitas pengumpulan data ini adalah tercakup di Proses
Capacity M anagement
4. Continuity M anagement
Continuity M anagement IT Service, juga dikenal sebagai
m a n a j e m e n ke t id a kt e nt u a n , m e m f o ku ska n p a d a
m em inim um kan gangguan kepada perusahan yang
disebabkan oleh kegagalan sistem kritis untuk mencapai
misi. Proses ini berhubungan dengan perencanaan untuk
mengatasi dan memulihkan dari satu bencana/ kecelakaan
TI.
5. Financial M anagement
Pe nda fta ra n & Info rm a si La innya
w w w .e b ize d uc a tio n.c o m
JL. Puc a ng Ano m Tim ur 23 Sura b a ya 60282
Ja w a Tim ur
Te lp . 031-5019775 (hunting )
