Pengaruh Kualitas Produk Ja-it dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Ja-it Fashion yang berada di Kings Shopping Center

(1)

CUSTOMER LOYALITY (SURVEI AT JA-IT FASHION KINGS SHOPPING

CENTER BANDUNG)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Kelulusan Strata I

Program Studi Manajemen Fakultas EkonomiUniversitas Komputer

Indonesia

Dosen Pembimbing :

Trustorini Handayani, SE., M.Si

Disusun Oleh:

Andini Padilah

21210097

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

(2)

(3)

(4)

Data Pribadi



Nama

: Andini Padilah



Tempat/ Tanggal Lahir

: Purwakarta, 04 April 1992



Agama

: Islam



Alamat

: Jl. Tubagus Ismail Bawah Gg.Madani 5 No. 38A



No.Hp

: 083816399614

Riwayat Pendidikan



1998-2003

: SDN 8 Purwakarta. ( Lulus )



2003-2006

: SMP Negri 4 Purwakarta. ( Lulus )



2006-2009

: SMA Negri 3 Purwakarta. ( Lulus )



Masih Kuliah di Universitas Komputer Indonesia Bandung, Jurusan

Manajemen S1, Fakultas Ekonomi, Spesialisasi Manajemen Bisnis.

Keahlian Komputer



MS Office ( Ms Word, Ms Visio, Ms Power Point, Ms Acces).



Internet

Pengalaman Bekerja



SPG CARDINAL di Toserba YOGYA



SPG Telkomsel

(5)

SURAT PERSETUJUAN PUBLIKASI...ii

SURAT PERNYATAAN...iii

ABSTRAK...iv

ABSTARCT...v

KATA PENGANTAR...vi

DAFTAR ISI...vii

DAFTAR TABEL...viii

DAFTAR GAMBAR...ix

DAFTAR LAMPIRAN...x

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang...1

1.2Identifikasi Dan Rumusan Masalah...9

1.2.1 Identifikasi Masalah...9

1.2.2 Rumusan Masalah...10

1.3Maksud Dan Tujuan Penelitian...10

1.3.1 Maksud Penelitian...10

1.3.2 Tujuan Penelitian...10

1.4Kegunaan Penelitian...11

1.4.1 Kegunaan Praktis...11

1.4.2 Kegunaan Akademis...11

(6)

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Produk………...13

2.1.2 Kualitas Pelayanan………...14

2.1.2.1 Pengertian Kepemimpinan Transformasional...14

2.1.3 Loyalitas Pelanggan...16

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...16

2.1.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan...17

2.1.4 Hubungan Antar Variabel ...18

2.1.4.1 Hubungan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan…………...18

2.1.4.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan………19

2.1.4.3 Hubungan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan...19

2.1.5 Penelitian Terdahulu...21

2.2 Kerangka Pemikiran...24

2.3 Hipotesis...24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian...26

(7)

3.2.3.1 Sumber Data...34

3.2.3.2 Teknik Penentuan Data...34

3.2.3.3 Teknik Pengumpulan Data...38

3.2.4 Uji Validitas...39

3.2.5 Uji Realibilitas...44

3.2.6 Uji MSI...47

3.2.7 Rancangan Analisis Deskriptif...48

3.2.7.1 Pengujian Hipotesis...52

3.2.7.2 Statistik Uji...53

3.2.7.3 Analisis Kuantitatif...54

3.2.7.4Analisis Regresi Berganda...55

3.2.7.5 Pengujian Hipotesis...57

3.2.7.6 Penarikan Kesimpulan...61

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan...28

4.1.1 Sejarah Singkat Ja-it……...28

4.1.2 Struktur Organisasi Ja-it Fashion...29

(8)

4.3.1 Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Ja-it………...71

4.3.1.1 Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda...72

4.3.1.2 Analisis Korelasi...74

4.3.1.3 Analisis Koefisien Determinasi………75

4.3.1.4 Pengujian Hipotesis………..77

4.3.1.4.1 Uji Hipotesis Simultan (Uji F)………..……77

4.3.1.4.2 Uji Hipotesis Parsial (Uji t)………...…79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan...84

5.2 Saran...85

DAFTAR PUSTAKA

(9)

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

Woro Mardikawati (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus

Efisiensi.

Sri Kussujanitun (2011). Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai dan Kualitas yang di

Persepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota.

Ike Kusdyah (2012). Persepsi Harga, Persepsi Merk dan Persepsi Nilai dan

Keinginan Pembelian Ulang Jasa Clinic Kesehatan

Ferninda Manopo (2013). Kualitas Pelayanan dan Service Cape Pengaruhnya

Teerhadap KepuasanvKonsumen Pada Hotel Puri Manado.

Dwi Ayani (2010) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam

Membentuk Loyalitas Pelanggan.

Ni Putu Sawitri (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan Tegal Sari di Ubud Bali.

Munjati Munawaroh (2005) Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan

(10)

(11)

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa

Karena berkat rahmat dan hidayahnya penulis dalam menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan Toko Ja-it Fashion Kings Shopping Center Bandung”. Penulisan ini

merupakan salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang pada jurusan

Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

Penulis menyadari bahwa hasil penyusunan skripsi ini masih jauh dari

sempurna karena keterbatasan ilmu pengetahuan dan pengalaman yang penulis

miliki. Tanpa saran, dukungan, bantuan, serta bimbingan tidak mungkin skripsi ini

terwujud.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang

setinggi-tingginya. Penulis Ucapkan kepada

1. Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM)

2. Bapak Eddy Soeryanto Soegoto Selaku Rektor Unikom

3. Ibu Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec. Lic Selaku Dekan

4. Dr. Raeni Dwi Santy, SE., M.Si Selaku Kaprodi

5. Ibu Trustorini Handayani, SE., M.Si Selaku Dosen Pembimbing

6. Ibu Windi Novianti, S.E., M.Si Selaku Dosen Wali

7. Dr. Raeni Dwi Santy, SE., M.Si Selaku Dosen Penguji I

(12)

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak

kekurangan, untuk itu penulis menerima saran dan kritik yang diberikan oleh

semua pihak sehingga bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca

umumnya. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan dapat

membantu pihak-pihak yang membutuhkannya.

Akhir kata semoga Allah SWT.Membalas semua kebaikan dan jasa yang telah

penulis terima, semoga tulisan ini bermanfaat bagi pembaca.

Bandung, 20 Agustus 2014

Andini Padilah

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan bisnis di era globalisasi menuntut perusahaan harus mampu

bersikap cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan dilingkungan bisnis yang

bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian. Tingkat persaingan di

Indonesia sangat ketat, setiap perusahaan berusaha untuk dapat meningkatkan

pangsa pasar dan meraih konsumen baru. Perusahaan dapat menentukan strategi

perusahaan yang tepat agar usahanya dapat bertahan dan memenangi persaingan,

sehingga tujuan dari perusahaan dapat tercapai. Perusahaan dalam negeri maupun

perusahaan asing berusaha mendirikan usaha bisnis dan menciptakan jenis-jenis

produk yang nantinya akan digemari oleh calon pelanggan, terutama di bidang

fashion.

Berkembangnya pusat-pusat perbelanjaan saat ini di ikuti juga muculnya

tempat-tempat perbelanjaan modern yang salah satunya Kings Shopping Center,

ITC Kebon Kalapa dan Factory Outlet, yang menyediakan kebutuhan produk

pakaian yang sudah menjadi kebutuhan saat ini dan seterusnya salah satunya toko

ja-it fashion yang berlokasi di Kings Shopping Center masih terbilang toko baru

yang menawarkan beberapa produk pakaian seperti long dress, mini dress, blouse,

kemeja,blazer dengan harga yang beragam dan masih bisa terjangkau oleh

(14)

pelanggan yang sudah memiliki member, dengan menggunakan member para

pelanggan akan mendapatkan potongan harga sehingga dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan terhadap toko ja-it fashion sehingga setelah pelanggan puas

akan membuat pelanggan akan melakukan pembelian dimasa yang akan datang

atau pembelian berulang pada produk yang sama. Toko ja-it juga mempunyai

kelebihan di banding dengan toko-toko lain karena selain produk yang di kirim

oleh supplier toko ja-it juga memproduksi sendiri produknya seperti T-shirt,

Blouse, kemeja, Tas.

Toko ja-it berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi dimana

perusahaan meningkatkan kualitas produk dan meningkatkan pelayanan.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat

kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,mengurangi

sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,

mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja toko ja-it dan harapan-harapannya

sebelum membeli produk toko ja-it tersebut. Pelanggan tentu mengharap dan

harapannya lebih tinggi sebelum membeli produk, agar keinginannya terpenuhi.

Kadang kala yang di inginkan pelanggan tidak sesuai dengan apa yang mereka

dapatkan setelah membeli produk. sukses tidaknya suatu perusahaan dalam

(15)

perusahaan dalam menciptakan nilai, dan secara terus menerus berupaya untuk

memperbaikinya. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif.

Sebagai usaha untuk mendapatkan konsumen yang loyal, maka ja-it fashion harus

menyusun strategi yang lebih akurat, di antaranya adalah meningkatkan kualitas

layanan dan kualitas produk serta mengetahui posisi pesaing dan memperkirakan

besarnya pangsa pasar

Tabel 1.1

Kuesioner Awal Y Loyalitas

Pertanyaan

YA TIDAK

Persentase Persentase 1 Saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke

produk lain yang sejenis

12 18

47% 53%

2 Saya akan terus membeli produk toko ja-it 12 18

47% 53%

3 Saya akan terus menjadi pelanggan toko ja-it 13 17

44% 56%

4 Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai produk ja-it kepada teman-teman

16 14

53% 47%

Berdasarkan survey awal dari 30 responden dari toko ja-it fashion

menunjukan bahwa keinginan pelanggan untuk tidak berpindah ke produk lain

yang sejenis pelanggan menyatakan ya sebesar 47% dan menyatakan tidak sebesar

53%. Pelanggan juga menyatakan akan membeli produk toko ja-it fashion Ya

(16)

akan terus menjadi pelanggan toko ja-it sebesar 44% menyatakan ya dan 56%

menyatakan tidak. Lalu pelanggan akan menyatakan hal-hal positif kepada

teman-teman dimana pelanggan meyatakan ya sebesar 53% dan menyatakn tidak sebesar

47%.

Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk melakukan pembelian ulang produk baik barang atau jasa secara konsisten

di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi

merubah perilaku Terlihat dari hasil wawancara, observasi secara langsung dan

hasil kuesioner awal kurangnya loyalitas pelanggan dimana pelanggan memiliki

keinginan untuk berpindah ke produk lain yang sejenis.

Seperti mengharapkan puas dengan kualitas produk, kualitas produk

adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Kualitas produk

didapatkan dengan cara menemukan apa yang di harapkan pelanggan,

meningkatkan nilai produk. Kepuasan pelanggan merupakan bentuk yang berdiri

sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas produk. Kemampuan produk ini untuk

memberikan layanan yang terbaik pada pemakainya akan menguatkan kedudukan

atau posisi produk dalam benak konsumen, sehingga memungkinkan konsumen

menjadikan pilihan pertama bilamana akan terjadi pembelian diwaktu yang akan

(17)

Tabel 2.1

Kuesioner Awal X₁Kualitas Produk

No Pertanyaan Ya Tidak

Persentasi (%)

1 Produk ja-it nyaman saat digunakan 12 18

40% 60%

2 Produk yang digunakan tidak mudah rusak 13 17

44% 56%

3 Produk ja-it memiliki desain atau bentuk yang menarik

17 13

56% 44%

4 Produk ja-it mudah dalam perawatannya 18 12

60% 40%

menunjukan bahwa Produk ja-it nyaman saat digunakan sebesar 40% pelanggan

menyatakan ya dan 60% pelanngan menyatakn tidak. Pelanggan juga menyatakan

Produk yang digunakan tidak mudah rusak sebesar 44% menyatakan ya dan 56%

menyatakan tidak. Sementara pelanggan menyatakan bahwa Produk jait memiliki

desain dan bentuk yang menarik ya sebesar 56% dan tidak sebesar 44%. Lalu

pelanggan akan menyatakan produk ja-it mudah dalam perawatannya dimana

pelanggan menyatakan ya sebesar 60% dan tidak sebesar 40%.

Kotler dan Amstrong (2003:22) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep

(18)

terbaik, dan sifat terbaik dan bahwa perusahaan harus mencurahkan tenaganya

untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus. Perusahaan yang

mampu memuaskan pelanggan dan memiliki konsumen yang setia cenderung

mampu bertahan. Dimana terlihat dari hasil kuesioner dan wawancara langsung

terhadap pelanggan, pelanggan merasakan produk ja-it yang kurang nyaman saat

digunakan begitu juga dengan produk yang mudah rusak yang di rasakan

pelanggan yang di akibatkan kualitas produk ja-it.

Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara

langsung dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui

kepuasan. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada

produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan

pangsa pasar suatu produk, kualitas layanan sangat krusial dalam

mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama dimana dengan semakin

tingginya tingkat persaingan akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih

banyak alternatife produk dan kualitas yang bervariasi sehinggan pelanggan akan

selalu mencari nilai yang paling tinggi dari beberapa produk. Kualitas yang

(19)

Tabel 3.1

Kuesioner Awal X₂Kualitas Pelayanan

Pertanyaan

YA TIDAK

Persentase Persentase

4 Toko ja-it mudah di jangkau 18 12

60% 40%

5 Karyawan ja-it mempromosikan produk dengan baik

14 16

47% 53%

6 Karyawan ja-it dapat memahami keinginan anda 14 16

47% 53%

7 karyawan ja-it berpenampilan rapi dan menarik 12 18

47% 53%

pelanggan menyatakan bahwa toko jait mudah di jangkau pelanggan sebesar 60%

menyatakan ya dan 40% menyatakan tidak. Karyawan mempromosikan produk

dengan baik kepada pelanggan 47% menyatakan ya dan 53% menyatakan tidak.

karyawan ja-it dapat memahami keinginan pelanggan sebesar 47% menyatakan ya

dan 53% menyatakan tidak. Karyawan ja-it berpenampilan rapi dan menarik 47%

menyatakan ya dan 53% menyatakann tidak.

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

(20)

utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan

perceived service. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi (Tjiptono, 2008:223):

(1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikas; (2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; (3) Daya

tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; (4) Jaminan (assurance),

mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan; (5) Empati

(empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimana

terlihat dari hasil kuesioner dan wawancara langsung terhadap pelanggan,

pelangan merasakan karyawan kurang dalam memproduksikan produk kepada

pelanggan sehingga pelanggan kurang informasi karyawan juga kurang

memahami apa yang di inginkan pelanggan serta penampilan karyawan ja-it yang

kurang menarik dan rapih menyebabkan pelanggan kurang tertarik.

Dengan melihat situasi saat ini yang ada di toko ja-it, permasalahan yang

timbul ialah melihat dari kualitas produk toko ja-it. Toko ja-it sudah

menggunakan berbagai macam strategi dan saat ini yang digunakan adalah obral

besar-besaran toko menekan harga serendah mungkin dan sedikit mengurangi

kualitas produk yang sudah ada sehingga membuat pelanggan tertarik. Tapi semua

itu tidak berjalan dengan baik karena pelanggan saat ini semakin pintar dalam

(21)

menilai kualitas produk yang akan dibelinya. pelanggan kecewa karena kualitas

produk yang ada di toko ja-it berkurang, dimana seringnya pelanggan merasakan

ketidak nyamanan dalam memakai produk serta produknya yang mudah rusak.

Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang diberikan toko ja-it, karyawan kurang

mengetahui tentang produk yang ditawarkan, sehingga kurangnya informasi yang

diberikan kepada pelanggan menyebabkan pelanggan ragu akan produk yang akan

dibelinya, mengakibatkan pelanggan berfikir lagi dalam membeli dan memilih

membeli produk di toko lain.

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan topik Kualitas Produk, Kualitas Layanan,dan Loyalitas

Pelanggan yang terjadi pada toko Ja-it Fashion yang berada di Kings Shopping

Center.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Dari latar belakang di atas maka dapat disimpulkan masalah yang ada di

perusahaan adalah :

 Berkurangnya kualitas produk yang di tawarkan toko ja-it sehingga

pelanggan kurang merasa nyaman dalam memakai produk serta

produk yang mudah rusak.

 Kurangnya pengetahuan karyawan dalam mempromosikan produk

serta memahami apa yang di inginkan pelanggan dan penampilan

(22)

 Kurangnya kepuasan yang di dapat oleh pelanggan dengan menilai

kualitas produk dan kualitas layanan yang ada di toko tersebut dan

mengakibatkan pelanggan berpindah ke toko lain

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, untuk memperjelas fokus masalah yang akan

diteliti dalam penelitian ini, penulis menyusun identifikasi masalah sebagai

berikut :

1. Bagaimana Kualitas Produk di toko Ja-it Fashion

2. Bagaimana Kualitas Layanan di toko Ja-it Fashion

3. Bagaimana Loyalitas Pelanggan di toko Ja-it Fashion

4. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di toko Ja-it Fashion baik secara parsial dan

simultan.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menggambarkan

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan.

1.3.2 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui Kualitas Produk di toko Ja-it Fashion

(23)

3. Untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan di toko Ja-it Fashion

4. Untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di toko Ja-it Fashion baik

secara parsial dan simultan

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Praktis

1. Bagi Pimpinan, sebagai informasi memahami dan memotivasi bawahan

agar biasa bekerja dengan baik dan optimal.

2. Bagi Karyawan, sebagai alat bantu untuk memotivasi agar mampu bekrja

secara optimal dan lebih baik.

1.4.2 Kegunaan Akademis

Untuk menambah wawasan keilmuan di bidang Manajemen Bisnis

terutama Kualitas Produk dan Kualitas layanan terhadap Loyalitas pelanggan.

1.5Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi yang di ambil sebagai tempat penelitian ditoko Ja-it Fashion yang

bertempat di Kings Shopping Center Bandung terhitung mulai dari Bulan

(24)

Tabel 1.4

Jadwal Kegiatan Penelitian dan Penyusunan Skripsi

NO Uraian Kegiatan Maret April Mei Juni Juli Agustus

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Persiapan

2 Studi Kepustakaan

3 Observasi Awal

4 Pendaftaran Seminar UP

5 Seminar UP

6 Pengumpulan Data

7 Pengolahan Data

(25)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Kualitas Produk

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler and Armstrong (2012:283) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall

durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued

attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya,

hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Dimensi kualitas produk menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd

(2005:422) terdiri dari : Performance (kinerja) yaitu berhubungan dengan

karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Durability (daya tahan), yang berarti

berapa lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.

Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana

produk memenuhi spesifikasi atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Features

(fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi

(26)

probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode

waktu tertentu. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan

produk. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari

penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat

kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas

produk yang bersangkutan.

2.1.2 Kualitas Layanan

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Gronholdt, Martensen dan Kristensen (2000:510) membagi kualitas layanan

dalam dua dimensi kualitas yaitu kualitas hardware dan kualitas humanware.

Kualitas hardware terkait dengan atribut-atribut barang dan jasanya. Sedangakan

kualitas humanware terkait dengan komponen interaksi antara konsumen dengan

pemberi jasa. Hubungan sebab akibat menyatakan; sesungguhnya terdapat banyak

lagi poin-poin tergantung yang lain antar variabel.

McDougall dan Levesque (2000:394) membagi kualitas layanan dalam dua

dimensi yaitu kualitas inti (core quality) dan kualitas hubungan (relational quality).

Kualitas inti didefinisikan sebagai kualitas dasar dari jasa yang dijanjikan akan

diberikan atau ditawarkan. Sedangkan kualitas hubungan terkait dengan bagaimana

kualitas tadi diberikan atau disampaikan.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang

(27)

kualitas jasa sebagaimana telah dikemukakan oleh Parasuraman et.al. dalam Teja

(2010 ; 15) yaitu dimensi

1) Reliability adalah kemampuan melakukan dan memenuhi kualitas layanan yang

telah dijanjikan secara tepat waktu, akurat, dan dapat dipercaya.

2) Assurance adalah pengetahuan dan sopan santun dari para karyawan serta

kemampuan untuk memberikan rasa aman dan kepercayaan.

3) Tangibles adalah tampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan bersih dan

atraktif, hingga alat komunikasi yang digunakan.

4) Responsiveness adalah keinginan dan kemampuan untuk membantu pelanggan dan

memberikan layanan yang tepat dengan memandang setiap pelanggan.

5) Emphaty adalah kemampuan yang dimiliki masing-masing staf untuk melayani

pelanggan dan memahami serta mangantisipasi kebutuhan pelanggan. khususnya

kebutuhan yang bersifat individual.

pelanggan sebagai prioritas._{tangibles, reliability, responsiveness, assurance}

dan emphaty. Kualitas layanan yang maksimal diharapkan akan tercipta suatu

kepuasan pada diri konsumen. Sedangkan menurut Kotler dalam woro (2013 ; 65)

kepuasan sendiri adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau

hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah

disediakan (atau hasil) yang berhubungan dengan harapan pelanggan.

Menurut Hermawan Kertajaya dalam Teja Endra ET (2010:15), kualitas

(28)

kemampuan suatu perusahaan untuk secara konsisten memenuhi keinginan,

kebutuhan, dan harapan pelanggan. Layanan pelanggan yang bagus biasanya akan

menghasilkan kepuasan pelanggan (customersatisfaction).

2.1.3 Loyalitas Pelanggan

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan

pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat

dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian

pelayanan.

Menurut Kotler (2003:61) kepuasan merupakan perasaan senang ataupun

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila kinerja lebih kecil dari

harapan konsumen akan merasakan tidak puas. Apabila kinerja sama dengan harapan

konsumen akan merasakan puas. Apabila kinerja melebihi harapan, konsumen akan

merasakan sangat puas.

Menurut Rangkuti (2002:30) Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai

respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya

dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang

menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa

(29)

persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor

yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Ketika konsumen merasakan ketidakpuasan, konsumen akan enggan untuk

menggunakan lagi jasa perusahaan tadi. Mereka akan cenderung untuk mencari

perusahaan lain yang mereka anggap akan menawarkan tingkat kepuasan yang

mereka harapkan. Atau dengan kata lain jika tingkat kepuasan yang dirasakan rendah,

maka akan mempengaruhi niat untuk berpindah.

Sedangkan untuk konsumen yang puas, mereka akan cenderung untuk lebih

sering memakai jasa dari perusahaan tadi, maka akan mempengaruhi niat untuk

membeli ulang dan menjadi pelanggan yang loyal.

2.1.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulangan

pembelian pada pelanggan menurut Caruana dalam Dwi Aryani (2010:114). Menurut

Reichheld dan Sasser dalam Dwi Aryani (2010:114), loyalitas pelanggan memiliki

korelasi yang positif dengan performa bisnis menurut Beerli dkk dalam Dwi Aryani

(2010:114). Menurut Castro dan Armario dalam Dwi Aryani (2010:114), loyalitas

pelang-gan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik

pelanggan baru menurut Beerli dkk dalam Dwi Aryani (2010:114). Pada jangka

pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan.

Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan maka

roda perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun

(30)

jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni

pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih

murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan yang baru “Managing

Customer” dalam Dwi Aryani(2010:114).

Menurut Lupiyoadi (2001:161) konsumen yang loyal akan menunjukkan

ciri-ciri sebagai berikut:

a. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk

tersebut pada perusahaan tersebut.

b. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh

pihak lain

c. Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada

orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak

perusahaan.

2.1.4 Hubungan Antara Variabel

2.1.4.1Hubungan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

(31)

2.1.4.2 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2008:95) Mengemukakan bahwa

adanya pengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan dimana Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas, dengan

meningkatkan indikator dari Kualitas Pelayanan seperti tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty akan membuat pelanggan lebih nyaman untuk

menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan

perusahaan. Ikatan inilah yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.

2.1.4.3 Hubungan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk, secara bersama-sama berpengaruh

terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan demikian, jika Kualitas Pelayanan dan

Kualitas Produk mengalami kenaikan maka loyalitas pelanggan juga mengalami

kenaikan. Hal ini mendukung penelitian yang di lakukan oleh Sutrisni dalam Melysa

(32)

[image:32.612.115.563.112.634.2]

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Hipotesis

Kualitas Produk

 Performance

 Durability

 Conformance to

Specifications

 Features

 Reliability  Aesthetic

 Perceived Quality

Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd

(2005:422)

Kualitas Pelayanan

 Tangible

 Responsiveness

 Reliability

 Assurance

 Emphathy

Parasuraman dalam Woro Mardikawati (2013:70)

Loyalitas Pelanggan

 Repeat

 Retention

 Referral

(33)

2.1.5 Penelitian Terdahulu

Berdasarkan Penelitian terdahulu dari beberapa jurnal yaitu :

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

N0 _Nama

Peneliti

Judul Hasil dan Kesimpulan

Persamaan Perbedaan Tahun

1 Rachmad

Hidayat

Pengaruh Kualitas Layanan,

Kualitas Produk

dan Nilai

Nasabah Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah Bank Mandiri

Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. 1. Variabel 2. Gambar kerangka pemikiran 3. Hasil penelitian sama-sama memilik pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas 1.Tempat penelitian 2.Populasi 3.Sample 4.Tahun penelitian 2009

2 Woro

Mardikawati

Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan

(34)

3 Basrah Saidani

Pengaruh

kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen dan minat beli pada Ranch Market

Kualitas produk dan kualitas layanan baik, namun ada beberapa hal yang harus di tingkatkan seperti menerima masukan dari pelanggan dan

menjalankan masukan tersebut

1. 1. Variabel 2.Gambar kerangka pemikiran 3.Hasil penelitian sama-sama memiliki pengaruh positif antara kualitas produk,kuali tas layanan terhadap kepuasan 1. Tempat penelitian 2. Populasi 3. Sample 4. Tahun penelitian 2012

4 Ni Putu

Sawitri

Pengaruh

kualitas layanan terhadap

kepuasan dan loyalitas

pelanggan tegal sari accommodation di ubud Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan 1. Variabel 2. Gambar Kerangka Pemikiran 3. Hasil penelitian sama-sama memiliki pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas 1. Tempat Penelitian 2. Populasi 3. Sample 4. Tahun Penelitian 2013

5 Dwi Aryani Pengaruh

kualitas layanan terhadap

kepuasan

(35)

signifikan terhadap loyalitas terhadap loyalitas pelanggan

6 Suwarni Pengaruh

kualitas produk

dan harga

terhadap

loyalitas melalui kepuasan

konsumen di

kartu prabayar IM3 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan 1. Variabel 2. Gambar kerangka pemikiran 3. Hasil penelitian sama-sama memiliki pengaruh positif antara kualitas prduk terhadap kepuasan 1. Tempat penelitian 2. Populasi 3. Sample 4. Tahun penelitian 2011

7 Feibe Permatasari Karundeng

Kualitas layanan dan kepuasan pengaruhnya terhadap loyalitas

konsumen pada

rumah makan

mawar sharrow wanea manado Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen 1. Variabel 2. Gambar kerangka pemikiran 3. Hasil penelitian sama-sama memiliki pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen 1. Tempat penelitian 2. Populasi 3. Sample 4. Tahun penelitian 2013

8 Teja Endra ET

Kajian hubungan kausal kualitas layanan dengan kepuasan dan loyalitas

pelanggan pada penyedia layanan akses broadband

(36)

pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan

2.2 Kerangka Pemikiran

Loyalitas Pelanggan yaitu pelanggan yang berkomitmen terhadap merek atau toko

berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang dan tidak

terpengaruh oleh produk-produk pesaing dan tetap setia memilih produk perusahaan.

Kualitas produk yaitu semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan

perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan

atau kebutuhan konsumen. Kualitas Layanan yaitu perilaku produsen terhadap

pelanggan sehingga mengakibatkan pelanggan merasa nyaman atau sebaliknya

dengan pelayanan yang ada di toko tersebut.

2.3 HIPOTESIS

Berdasarkan latar belakang, permasalahan dan kerangka pemikiran maka penulis

dapat menarik suatu hipotesis yaitu Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

(37)

Sesuai dengan kerangka berfikir diatas, maka peneliti mengambil hipotesis atau

dugaan sementara, yaitu :

 H1 : Kualitas Produk pada toko Ja-it di Kings Shopping Center Tinggi

 H2 : Kualitas Pelayanan pada toko Ja-it di Kings Shopping Center Tinggi

 H3 : Loyalitas Pelanggan toko Ja-it di Kings Shopping Center Tinggi

 H4 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko

Ja-it di Kings Shopping Center.

 H5 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko

Ja-it di Kings Shopping Center.

 H6 : Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap

(38)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Pengertian dari objek penelitian menurut Sugiyono (2011:32) adalah

Sebagai berikut :

“Objek penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

objek atau kegiatan yang mempunyai variable tertentu yang di tetapkan untuk di

pelajari dan di tarik kesimpulan”

Adapun pengertian objek penelitian menurut Umar Husein (2005:303)

adalah sebagai berikut :

Objek penelitian menjelaskan tentang apa atau siapa yang menjadi objek

penelitian, juga di mana dan kapan penelitian dilakukan, bisa juga di tambahkan

hal-hal lain jika dianggap perlu”.

Sesuai dengan pengertian di atas bahwa pengertian objek penelitian adalah

sesuatu yang menjadi sasaran dalam penelitian ilmiah.

Objek penelitian terdiri dari Kualitas Produk (X1) Kualitas Layanan (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y) pada toko Ja-it Fashion yang berada di Kings Shopping

(39)

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah cara yang di gunakan peneliti dalam

mengumpulkan penelitiannya.

1. Metode penelitian menurut Sugiyono (2011:4) adalah sebagai berikut :

“ Metode Penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data yang valid dengan tujuan untuk ditemukan,

dibuktikan dan di kembangkan suatu pengetahuan sehingga pada

gilirannya dapat di gunakan untuk memahami, memecahkan dan

mengantisipasi masalah”.Metodologi Penelitian

Untuk menguji hipotesis tersebut peneliti dapat memilih metode

penelitian yang sesuai. Pada penelitian ini metode penelitian yang di

gunakan adalah metode survey dengan teknis analisis dan

menggunakan metode kualitatif dan metode kuantitatif.

3.2.1` Desain Penelitian

Desain Penelitian merupakam cetak biru yang menentukan pelaksanaan

selanjutnya. Penyusunan desain ini di lakukan setelah kita menentukan topic atau

judul yang akan di laksanakan.

Berdasarkan tujuan penelitian yang telah di kemukakan, penelitian ini

menggunakan penelitian deskriptif. Menurut Sugiyono (2007;24) metode

deskriptif merupakan “ suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia,

suatu objek, suatu kondisi atau system pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa

(40)

sistematis dan akurat mengenai fakta yang terjadi, dalam hal ini pengaruh kualitas

produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut sugiyono (2009:13) menjelaskan proses penelitian disampaikan

seperti teori sebagai berikut:

Proses penelitian meliputi :

1. Sumber masalah

2. Rumusan masalah

3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan

4. Pengajuan hipotesis

5. Metodologi Penelitian

6. Menyusun instrument penelitian

7. Kesimpulan

Berdasarkan penjelasan proses penelitian di atas maka proses penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Rumusan Masalah

Penelitian ini merumuskan masalahnya sebagai berikut :

a. Bagaimana Kualitas Produk toko Ja-it yang berada di Kings

Shopping Center.

b. Bagaimana Kualitas Layanan toko Ja-it yang berada di Kings

Shopping Center.

c. Bagaimana Loyalitas Pelanggan toko Ja-it yang berada di Kings

(41)

d. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan toko Ja-it yang berada di Kings

Shopping Center.

e. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Pelanggan toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

f. Bagaimana pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

2. Merumuskan Tujuan

a. Untuk mengetahui Kualitas Produk di Toko Ja-it yang berada di

Kings Shopping Center.

b. Untuk mengetahui Kualitas Layanan di Toko Ja-it yang berada di

c. Untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan di Toko Ja-it yang berada

di Kings Shopping Center.

d. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Ja-it yang berada di

e. Untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Pelanggan di Toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

f. Untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

(42)

[image:42.595.167.535.132.508.2]

3. Desain Penelitian

Gambar 3.1 Desain Penelitian

3.2.2 Operasional Variabel

Menurut Narimawati Umi (2008:30) pengertian operasional variable

adalah sebagai berikut:

“Operasional Variabel adalah proses penguraian variable penelitian ke

dalam sub variable, dimensi, indicator sub variable, dan pengukuran.

Adapun syarat penguraian operasional dilakukan bila dasar konsep dan

Kualitas Produk

(X

1)

Kualitas Layanan

(X

2)

Loyalitas Pelanggan

(43)

indikator masing-masing variable sudah jelas, apabila belum jelas secara

konseptual maka perlu di lakukan analisis factor”.

Sesuai dengan judul penelitian yang di ungkapkan oleh penulis yaitu

Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas

pelanggan. Maka variable yang terkait dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Variabel Independen (X)

Variabel independen yaitu variable bebas yang biasa juga

mempengaruhi variabel lain.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Produk

(X1), Kualitas Layanan (X2)

Kualitas Produk dan Kualitas Layanan ditentukan dengan skala

ordinal, data-data diperoleh dari hasil wawancara pada pelanggan dan

melalui kuesioner

2. Variabel Dependen (Y)

Variabel Dependen adalah Variabel terkait yang di pengaruhi atau

mempengaruhi variable lain, dalam penelitian ini yang menjadi

variable dependen yaitu Loyalitas Pelanggan.

Agar lebih jelas indikator tersebut dapat dituangkan dalam table di

(44)

[image:44.595.76.560.172.754.2]

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Indikator Skala Ukuran No.

Kuesioner

Skala

Kualitas Produk _{kemampuan sebuah}

produk dalam

memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya

a. Kinerja

b. Daya Tahan

c. Spesifikasi d. Features e. Reliability f. Aesthetic g. Perceived Quality a. Tingkat kesesuaian kinerja produk dengan yang diharapkan pelanggan

b. Tingkat daya tahan produk sesuai dengan yang diharapkan pelanggan c. Tingkat kesesuaian spesifikasi produk dengan yang di inginkan pelanggan d. Tingkat

(45)

Perceived Quality dengan yang di inginkan

Kualitas Layanan

upaya pemenuhan

kebutuhan dan

keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan a. Tangible b. Reliability c. Responsiveness d. Assurance e. Emphaty a. Tingkat tangible yang diberikan kepada pelanggan sudah sesuai dengan yang diharapkan b. Tingkat realibility yang diberikan oleh karyawan dalam pelayanan c. Tingkat responsivene ss karyawan dalam memberikan pelayanan d. Tingkat kesesuaian assurance dengan yang diharapkan e. Tingkat Emphaty karyawan terhadap pelanggan 1,2 3,4 5,6 7,8 9,10 Ordinal Loyalitas Pelanggan merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk

a. Repeat a. tingkat

keinginan pelanggan

1,2

(46)

3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data

3.2.3.1 Sumber Data

Sumber data yang diperoleh dari berbagai jurnal-jurnal yang dipilih untuk

dijadikan bahan penelitian. Untuk mengetehui Pengaruh Kualitas Produk

dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

3.2.3.2 Teknik Penentuan Data

Teknik Penentuan data yang dilakukan adalah dengan penggunaan sample.

Hal ini disebabkan oleh beberapa keterbatasan dalam penelitian yang meliput

keterbatasan biaya dan waktu, maka perlu di tarik sejumlah sampel dari populasi.

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2008:96), definisi populasi yaitu sebagai berikut

:”Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek

memprediksi

pertumbuhan penjualan dan keuangan

b. Retention

c. refferal

untuk kembali membeli produk b. tingkat

keinginan pelanggan untuk tetap menggunaka n produk c. tingkat

keinginan pelanggan dalam merekomend asikan produk

3,4

(47)

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi yang diambil

oleh peneliti kali ini adalah pada toko Ja-it yang berada di Kings Shopping Center.

Publik di wilayah Bandung. Pemilihan jumlah populasi ini dirasakan cukup

mewakili untuk memberikan data yang diperlukan dalam penelitian pada bulan

April 2014 sebanyak 700 pelanggan.

2. Sampel

Sampel di definisikan Sugiyono (2005:9) sebagai “bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

N

n=

N.e² + 1 Dimana :

n= ukuran sampel

N= ukuran Populasi

e= persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat di tolerir/diinginkan. (Husein Umar, 2000:108)

jumlah populasi yang diteliti adalah sebanyak 700 Pelanggan. Dengan

(48)

700

n=

700.(0.1)² + 1 = 87

Jadi kuesioner yang akan dibagikan kepada pelanggan sebanyak 87

pelanggan.

Adapun teknik yang digunakan adalah simple random sampling, yaitu

pengambilan sampel secara acak dari 700 pelanggan sehingga

menghasilkan 87 pelanggan.

Pengertian dari skala ordinal menurut sugiyono (2009;65) adalah sebagai

berikut :

“Skala ordinal adalah skala yang berjenjang dimana sesuatu lebih atau kurang dari

yang lain. Data yang diperoleh dari pengukuran dengan skala ini disebut dengan

data ordinal yaitu data yang berjenjang yang jarak antara satu dengan data yang

lain tidak sama.”

Dari pengertian di atas tujuan dari penggunaan skala ordinal adalah

memperoleh informasi berupa nilai pada jawaban.Variabel-variabel tersebut

diukur oleh instrument pengukur dalam bentuk kuesioner berskala ordinal yang

memenuhi pernyataan-pernyataan skala likert.

Menurut Sugiyono (2009:73) skala likert adalah sebagai berikut :

“Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

(49)

Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor, maka respomden harus

menggambarkan, mendukung pertanyaan (item posotif) atau tidak mendukung

pernyataan (item negatife). Skor atas pilihan jawaban untuk kuesioner yang di

[image:49.595.105.515.319.491.2]

ajukan untuk pernyataan positif adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Pilihan Jawaban Kuesioner Positif

Keterangan Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Kurang Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono, 2011

Sedangkan atas pilihan jawaban untuk kuesioner yang di ajukan untuk pernyataan

(50)

[image:50.595.105.518.160.334.2]

Tabel 3.3

Pilihan Jawaban Kuesioner Negatif

Keterangan Skor

Sangat Setuju 1

Setuju 2

Kurang Setuju 3

Tidak Setuju 4

Sangat Tidak Setuju 5

Sumber : Sugiyono, 2011

3.2.3.3 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian lapangan (Field Research), yang di lakukan dengan cara mengadakan

peninjauan pada perusahaan yang menjadi objek untuk mendapatkan data primer

dan sekunder.

1) Data primer di dapatkan melalui teknik-teknik sebagai berikut:

1. Studi Kepustakaan (Library Research) yaitu untuk

memperoleh data dengan cara membaca dan mempelajari

buku-buku yang berhubungan dengan pembahansan

penelitian.

2. Studi lapangan (Field Research) yaitu mencari dengan

memperoleh data dari perusahaan yang penulis dengan

(51)

a. Observasi, yaitu melakukan pengamatan dan

mempelajari hal-hal yang berhubungan langsung

dengan penelitian secara langsung di lapangan.

b. Wawancara, yaitu dengan mengadakan Tanya jawab

pihak-pihak yang mempunyai kaitan langsung

dengan objek yang di teliti.

c. Kuesioner, yaitu alat penelitian berupa daftar

pertanyaan yang di gunakan untuk memperoleh

keterangan dari sejumlah responden.

Agar peneliti dapat menghasilkan data yang di

percaya maka harus dilakukan tahap analisis dan

pengujian hipotesis. Untuk melakukan sebuah

analisis data dan pengujian hipotesis, terlebih

dahulu peneliti akan menentukan metode apa yang

digunakan untuk menganalisis data hasil penelitian

dan merancang metode untuk menguji sebuah

hipotesis.

Untuk menilai kuesioner apakah valid dan realibel maka perlu dilakukan uji

validitas dan reabilitas

3.2.4 Uji Validitas

Uji Validitas menurut Idrus(2009:123) Suatu instrument dinyatakan

valid (sah) apabila instrument betul-betul mengukur apa yang

(52)

Validitas instrument adalah korelasi produk momen antara skor setiap

butir pertanyaan dengan skor total sehingga disebut sebagai inter

item-total correlation . Validitas merujuk pada kemampuan satu item

(soal/pernyataan) dalam mengukur satu aspek tertentu. Biasanya harga

validitas ditunjukan dengan besarnya harga korelasi. Umumnya satu

item dinyatakan valid jika memiliki harga di atas 0.3 . Meskipun

demikian ada juga pakar yang menyatakan bahwa harga validitas item

dapat sebesar 0.25. Kedua harga ini dapat digunakan sebagai patokan

untuk menyatakan valid atau tidaknya item tersebut (idrus,

2009:130).Selanjutnya Sarjono dan juliantita (2011:45) mengatakan

suatu item dikatakan valid jika corrected item-total correlation (r

hitung) lebih besar dari r table.

Pengujian Validitas digunakan untuk mengukur alat yang di gunakan

Untuk mendapatkan data menurut sugiyono (2009:121) menjelaskan

mengenai validitas sebagai berikut:

“Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data

(mengukur) itu valid.Valid berarti instrument tersebut dapat di gunakan untuk

mengukur apa yang hendak di ukur”.

Lebih lanjut uji validitas menurut Cooper dalam Narimawati Umi (2010:42)

validitas adalah

“Validity is a characteristic measuraemment concerned with tehe extent

(53)

Dari definisi di atas validitas dapat di artikan sebagai suatu karakteristik

dari ukuran terkait dengan tingkat pengukuran sebuah alat test (kuesioner) dalam

mengukur secara benar apa yang di inginkan peneliti untuk di ukur. Suatu alat

ukur disebut valid bila melakukan apa yang seharusnya di lakukan untuk

mengukur apa yang seharusnya di ukur. Uji validitas dalam penelitian ini yaitu

untuk menggambarkan variable Pengaruh kualitas produk (X1), Kualitas layanan

(X2) dan loyalitas pelanggan (Y).

Tabel 3.4

Standar penilaian untuk validitas

Validity

Good 0,50

Acceptable 0,30

Marginal 0,20

Poor 0,10

Sumber : Barker et al, 2002:70

Secara teknis valid tidaknya suatu butir pernyataan di mulai berdasarkan

kedekatan jawaban responden pada pernyataan tersebut dengan jawaban

responden pada pernyataan lainnya. Nilai jawaban responden di ukur

menggunakan koefesien korelasi, yaitu melalui nilai korelasi setiap butir

pernyataan dengan total butir pernyataan lainnya. Butir pernyataan dikatakan

valid jika memiliki koefisien korelasi lebih besar atau sama dengan

0,30.Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan rumus korelasi pearson product

(54)

Seperti dilakukan pengujian lebih lanjut, semua item pernyataan dalam

kuesioner harus di uji keabsahannya untuk menentukan valid atau tidaknya suatu

item.Uju validasi dilakukan untuk mengukur pernyataan yang ada dalam

kuesioner. Validitas suatu data tercapai jika pernyataan tersebut maupun

mengungkapkan apa yang di ungkapkan. Uji validitas dilakukan dengan

mengkorelasikan masing pernyataan dengan jumlah skor untuk

masing-masing variable. Teknik korelasi yang di gunakan adalah teknik korelasi

pearsonproduct momen. Untuk memepercepat dan memepermudah penelitian ini

pengujian validitas dilakukan dengan bantuan computer dengan menggunakan

soft SPSS 18.0 for windows dengan metode korelasi untuk mencari koefesien

korelasi antar variable dengan runus sebagai berikut:

∑

∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

(Sumber : Umi Narimawati 2010:42)

Keterangan :

r = Koefisien Korelasi pearson

X = Skor item pertanyaan

Y = Skor total item pertanyaan

(55)

[image:55.595.156.468.164.542.2]

Tabel 3.5

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk

Item Pernyataan Koefisien

Validitas r kritis Kesimpulan

Item Pernyataan 1 0.757 0.30 Valid

Tabel 3.6

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

(56)

Tabel 3.7

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas (Y)

Pada ketiga tabel di atas terlihat bahwa keseluruhan item pernyataan

memiliki koefisien validitas yang lebih besar atau sama dengan r kritis sebesar 0.30,

sehingga keseluruhan item pertanyaan ini layak digunakan sebagai alat ukur

dalam penelitian selanjutnya (analisis Regresi).

3.2.5 Uji Realibilitas

Menurut Sugiyono (2009:3), reliabiltas adalah :

(57)

Selain memiliki tingkat kesahihan (validitas) alat ukur juga harus memiliki

kekonsistenan.Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah alat

pengumpul data pada dasarnya menunjukan tingkat ketepatan, keakuratan,

kestabilan, atau kekonsistensian alat tersebut dalam mengungkapkan gejala

tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang

berbeda. Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pernyataan yang sudah

valid, untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila

dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama. Dalam penelitian

ini, metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah Split Half

Method (Spearman-Brown Correlation) Teknik Belah dua. Metode ini

menghitung reliabilitas dengan cara memberikan tes pada sejumlah subyek

dan kemudian hasil tes tersebut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar

(berdasarkan pemilihan genap-ganil). Cara kerjanya adalah sebagai berikut :

a. Item dibagi dua secara acak (misalnya item ganjil/genap), kemudian

dikelompokkan dalam kelompok I dan kelompok II.

b. Skor untuk masing-masing kelompok dijumlahkan sehingga terdapat skor total

untuk kelompok I dan kelompok II.

c. Korelasikan skor total kelompok I dan skor total kelompok II.

Umi Narimawati (2010:44)

(58)

d Hitung angka reliabilitas untuk keseluruhan item dengan mengunakan rumus

sebagai berikut :

Sumber : UmiNarimawati (2010:44)

Dimana

relibilitas internal seluruh item

korelasi product momem antara belahan pertama dan belahan kedua.

Tabel 3.8

Standar penilaian untuk Reliabilitas

Reability

Good 0,80

Acceptable 0,70

Marginal 0,60

Poor 0,50

Sumber : Barker et al, (2002:70)

Selain valid instrument penelitian juga memiliki keandalan, keandalan

instrument penelitian menunjukan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat

dipercaya. Hasil pengukuran dapat di percaya apabila dalam beberapa kali

pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil

yang relative sama, selama aspek yang di ukur dalam diri subyek memang belum

berubah.

(59)

Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan metode split-half diperoleh

hasil uji reliabilitas sebagai berikut :

Tabel 3.9

Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian

Variabel Koefisien

Reliabilitas rKritis Kesimpulan

Kualitas Produk (X1) 0.852 0.70 Reliabel

Kualitas Pelayanan

(X2) 0.816 0.70 Reliabel

Loyalitas (Y) 0.858 0.70 Reliabel

Hasil Uji reliabilitas menunjukan bahwa kuesioner yang digunakan pada

kedua variable sudah ada karena memiliki koefisien reliabilitas lebih besar dari

0,70.

3.2.6 Uji MSI

Sehubungan dengan penelitian ini yang menggunakan data ordinal seperti

yang dijelaskan dalam operasionalisasi variable sebelumnya, sedangkan

syarat analisis dengan verifikatif uji statistic menggunakan korelasi pearson

minimal berskala interval, maka semua data ordinal yang terkumpul terlebih

dahulu akan ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan

method of successive interval.

Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah

(60)

1. Menghitung Frekuensi (f) setiap pilihan jawaban, berdasarkan hasil

jawaban responden pada setiap pernyataan.

2. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pernyataan

dilakukan perhitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara

membagi frekuensi (f) dengan jumlah responden.

3. Berdasarkan proporsi tersebut untuk setiap perrnyataan, dilakukan

perhitungan proporsi kuantitatif untuk setiap pilihan jawaban.

4. Menentukan nilai batas Z (table normal) untuk setiap pernyataan dan

setiap pemilihan jawaban.

5. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban

melalui persamaan berikut.

(Dencity at Lower Limit) – (Dencity at Upper Limit) Scale Value =

(Area BelowUpper Limit) – (Area Bellow Lower Limit) Umi Narimawati (2010:47)

Data penelitian yang sudah berkala interval selanjutnya akan di

tentukan pasangan data variable independen dengan variable dependen

serta di tentukan persamaan yang belaku untuk pasangan-pasangan

tersebut. Adapun di dalam proses pengolahan data Msi tersebut,

peneliti menggunakan bantuan program software MSI.

3.2.7 Rancangan Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan skor jawaban

(61)

Uma Sekaran (2003:121) diungkapkan bahwa “studi deskriptif dilakukan

untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik

variabel yang diteliti dalam suatu situasi”. Analisis deskriptif dalam

penelitian ini menggunakan pendekatan analisis data kuantitatif dengan

menggunakan alat bantu analisis data statistik, yang bersifat deskriptif.

Analisis data deskriptif digunakan dalam penelitian ini, untuk maksud

mendeskripsikan data pada setiap variabel penelitian terutama untuk

melihat gambaran secara umum tanggapan atau respon responden.

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan analisis

kualitatif adalah :

1. Setiap indikator oleh responden, diklasifikasikan dalam lima alternatif

jawaban dengan menggunakan skala ordinal yang menggambarkan

peringkat jawaban, peringkat jawaban setiap indikator diberi skor antara 1

sampai dengan 5.

2. Untuk mendeskripsikan jawaban responden digunakan statistik deskriptif

seperti distribusi frekuensi dan ditambilkan dalam bentuk tabel ataupun

grafik dengan menggunakan software Excel.

3. Untuk menjawab deskripsi tentang masing-masing variabel /dimensi

penelitian ini digunakan kriteria penilaian kategori sangat tinggi, tinggi,

cukup tinggi, rendah dan sangat rendah, peneliti juga menghitung skor total

dengan formulasi :

∑

(62)

dengan, fi adalah frekuensi responden yang memilih kategori ke i, dan Xi

adalah bobot kategori jawaban ke-i (Xi=1,2,3,4,5). Selanjutnya skor jawaban

ini ditranformasikan ke dalam satuan persentase sehingga dapat dibuat

kategorisasi yang standar. Tranformasi ke bentuk persentase dirumuskan

sebagai berikut :

Dengan lima (5) adalah skor maksimum dari kategori pilihan jawaban dalam

kuesioner, n adalah banyak responden, sedangkan k adalah banyak item.

Untuk kategori standar dari skor total (%) dibuat sebagai berikut :

 Skor Minimum (%) = 1/5x 100 = 20%

 Skor Maksimum (%) = 5/5 x 100 = 100%

 Rentang (%) = 100% - 20% = 80%

 Interval (%) = 80%/ 5 = 16 %.

Sehingga diperoleh kategorisasi setiap variabel sebagai berikut :

Tabel 3.10

Kriteria Penilaian Secara Umum

No. Interval Skor Total (%) Kategori

1 20 - 35 Sangat Rendah

2 36 - 51 Rendah

3 52 - 67 Cukup / Sedang

4 68 - 83 Tinggi

5 84 - 100 Sangat tinggi

(63)

Analisis deskriptif terhadap variable penelitian dilakukan dengan

menganalisis masing-masing variable penelitian dengan lima alternative

jawabannya disesuaikan dengan konteks berikut ini :

Tabel 3.11

Kriteria Skor Variabel Penelitian

Variabel Skala Rentang Skor Kriteria Akor

Kualitas Produk

1 20-35 Kualitas produk sangat rendah

2 36–51 Kualitas produk rendah

3 52–67 Kualitas produk cukup

4 68 – 83 Kualitas produkl tinggi

5 84 – 100 Kualitas produk sangat tinggi

Kualitas Layanan

1 20 –35 Kualitas layanan sangat rendah 2 36–51 Kualitas layanan rendah

3 52–67 Kualitas layanan cukup

4 68–83 Kualitas layanan tinggi

5 84–100 Kualitas layanan sangat tinggi

Loyalitas Pelanggan

1 20-35 Loyalitas pelanggan sangat rendah

2 36–51 Loyalitas pelanggan rendah

3 52–67 Loyalitas pelanggan cukup

4 68–83 Loyalitas pelanggan tinggi

5 84–100 Loyalitas pelanggan sangat tinggi

Sumber : data 2012,Yurchisin & Johnson, 2004, diola

Selanjutnya setelah dilakukan kategorisasi skor total, dilakukan pengujian

hipotesis untuk membuktikan hipotesis satu sampai dengan delapan. Pengujian

hipotesis ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel

penelitian secara populasi dalam kategori Sangat tinggi, tinggi, cukup, rendah

ataukah sangat rendah. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan

statistik uji rata-rata dengan statistik t-student. Pengujian ini dilakukan untuk

setiap variabel penelitian yang meliputi variabel yaitu Kualitas Produk, Kualitas

(64)

3.2.7.1 Pengujian Hipotesis

Selanjutnya berdasarkan hal di atas, maka disusun hipotesis sebagai

berikut :

1. Hipotesis 1

H0 :1  68 kualitas produk tidak tinggi

. H1 :1 > 68 kualitas produk tinggi

2. Hipotesis 2

H0 :2  68 kualitas layanan tidak tinggi

H1 :2 > 68 kualitas layanan tinggi

3. Hipotesis 3

H0 :2  68 loyalitas pelanggan tidak tinggi

H1 :2 > 68 loyalitas pelanggan tinggi

Metode analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik

responden dan variabel penelitian, sedangkan metode verifikatif digunakan untuk

menguji hipotesis penelitian dengan menggunakan uji statistik yang relevan.

Untuk menjawab deskripsi tentang masing-masing variabel penelitian, maka

digunakan rentang kriteria penilaian sebagai berikut:

Keterangan:

n = jumlah sampel

(65)

Untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat dilihat

dari perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal. Skor aktual diperoleh

melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasifikasi bobot

yang diberikan (1, 2, 3, 4, 5). Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan

prediksi nilai tertinggi dikalikan dengan jumlah kuesioner dikalikan jumlah

responden.Apabila digambarkan dengan rumus, maka akan tampak seperti di

bawah ini:

Skor aktual

% skor aktual = X 100% Skor ideal

Menurut Umi Narimawati (2007:83-85) selanjutnya hasil perhitungan

perbandingan