ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus
Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan)
TESIS
Oleh
PRISTIYONO 107019005/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus
Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan)
TESIS
Oleh
PRISTIYONO 107019005/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus
Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan)
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
PRISTIYONO 107019005/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI
PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan)
Nama Mahasiswa : PRISTIYONO
NIM : 107019005
Program Studi : ILMU MANAJEMEN
Menyetujui,
Komisi Pembimbing :
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Ketua Anggota
(Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM)
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)
Telah diuji pada :
Tanggal 17 Juli 2012
PANITIA PENGUJI TESIS :
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota : 1. Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM 2. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
PERNYATAAN Judul Tesis
“ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus
Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan)”
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil
karya peneliti sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penelitian tesis ini, telah peneliti
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penelitian ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis
ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya atau adanya plagiat dalam
bagian-bagian tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar
akademik yang peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan
peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, Oktober 2012 Peneliti,
ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITASKONSUMEN
(Studi Kasus Pengguna Mobil Honda
All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan) ABSTRAK
Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri baik jasa dan perdagangan. Salah satunya adalah kepuasan konsumen terhadap mobil
jenis hatchback di Indonesia menjadi fenomena baru yang digemari, para
produsen mobil dituntut menyediakan produk mobil jenis hatchback yang sesuai
dengan kebutuhan konsumen, produk yang dimaksud adalah produk yang mampu menyuguhkan desain modern, cerdas dalam pengaturan fitur/interior berkualitas, nyaman dikendarai, konsumsi bahan bakar yang efisien dan ditunjang oleh sistem keamanan yang tinggi. Setiap perusahaan selalu berharap bahwa produknya dapat diterima oleh pasar dan memicu pembelian awal serta dapat memberikan persepsi konsumen yang baik terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Secara umum diferensiasi didefinisikan sebagai upaya perusahaan untuk menciptakan perbedaan diantara para pesaing dalam rangka memberikan nilai lebih kepada konsumen. Perusahaan yang melakukan diferensiasi produk dan diferensiasi pelayanan yang kokoh dipastikan akan memiliki kinerja di atas rata-rata dalam industrinya untuk memberikan kepuasan konsumen yang berujung pada loyalitas konsumen. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori-teori Manajemen Strategi dan Manajemen Pemasaran yang berkaitan dengan teori strategi diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan di PT. Arista Auto Lestari Medan dengan pendekatan penelitian metode survey, jenis penelitian ini merupakan kombinasi penelitian deskriptif dan penelitian kuantitatif, sedangkan sifat dari penelitian ini adalah eksplanatori (menjelaskan). Jumlah sampel yang digunakan berjumlah 117 responden dengan
menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan
program AMOS dan Statistical Package for the Social (SPSS).
Kata Kunci : Diferensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRODUCT DIFFERENTIATION AND SERVICE DIFFERENTIATION ON THE SATISFACTION OF CONSUMERS AND ITS IMPACT
TO THE LOYALTY OF CONSUMERS (A Case Study of the Users of All New Jazz
Honda at PT. Arista Auto Lestari Medan) ABSTRACT
Consumer’s satisfaction is a critical issues in all industries either service or trade industry. One of the customer’s satisfactions is the satisfaction of consumers on the car with hatchback type which has become a new phenomenon in Indonesia. Car producers are required to provide the hatchback-type car with modern design, qualified feature/interior arrangement, comfortable to drive, efficient fuel consumption and supported with a high safety system to meet the need of the consumers. Every company always hopes that its product can be accepted by the market and trigger the initial purchase and the product it produces gets good perception from the consumers. In general, differentiation is defined as an attempt done by a company to create the difference among its competitors in order to be able to give more value to its consumers. The company doing strong product differentiation and service differentiation certainly will have the above-average performance in its industry to provide a loyalty-leading customer’s satisfaction. This theory used Strategic Management and Marketing Management Theories which are related to the theories of product differentiation, service differentiation, customer’s satisfaction and customer’s loyalty. This descriptive quantitative explanatory survey study was conducted in PT. Arista Auto Lestari Medan. The samples for this study were 117 respondents. The data obtained were analyzed through structural equation modeling (SEM) with Amos program and SPSS program. The result of this study showed that the variables used as product differentiation (X1) gad a positive influence on customer’s satisfaction. The variables used as service differentiation (X2) had a positive but insignificant influence on customer’s satisfaction, and customer’s satisfaction (Y1) had positive and significant influence on the variables of consumer’s loyalty (Y2).
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan
karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis
Pengaruh antara Diferensiasi Produk dan Diferensiasi Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen serta Dampaknya pada Loyalitas Konsumen (Studi Kasus
Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan)” ini.
Penyusunan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
Dalam proses penyusunan tesis ini, berbagai pihak telah banyak
memberikan dorongan, bantuan serta masukan sehingga dalam kesempatan ini
penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A
(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah
Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan
sekaligus dosen pembimbing utama yang telah memberikan pengetahuan
dan bimbingan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi
sekaligus dosen pembanding yang telah yang telah banyak memberikan
masukan, kritikan dan bimbingan sehingga tesis ini dapat terselesaikan
dengan baik.
5. Ibu Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM selaku anggota dosen
pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan tentang tata cara
penulisan dalam penyusunan tesis ini.
6. Ibu Dr. Yenni Absah, M.Si selaku dosen pembanding yang telah yang
telah memberikan informasi, pengetahuan dan bimbingan sehingga tesis
ini dapat terselesaikan dengan baik.
7. Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku dosen pembanding yang telah yang
telah memberikan pengetahuan dan bimbingan serta teknik penulisan tesis
yang tepat sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
9. Bapak Budiyono selaku Kepala Cabang PT. Arista Auto Lestari Medan
dan staf Sumber Daya Manusia Ibu Yoan Inanda PT. Arista Auto Lestari
Medan, Supervisor Ibu Dina Rosari dan Sales Executive Bapak Ibu Benny
Andreas Ompusunggu atas segala bantuan dan kemudahan yang diberikan
selama melaksanakan penelitian sehingga tesis ini dapat selesai tepat pada
waktunya.
10.Kedua Orangtua saya Almarhum Ayahanda H. Marman dan Ibunda Hj.
Maryatun dan keluarga besar atas semua kasih sayang dan semangat serta
dukungan moril dan materiil sehingga tesis ini dapat terlaksana dengan
11.Sahabat dan teman-temanku Sekolah Pascasarjana Ilmu Ekonomi Jurusan
Ilmu Manajemen angkatan tahun 2010 baik reguler dan paralel yang tidak
mungkin saya sebutkan satu persatu, atas segala dukungan, bantuan dan
sarannya sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
12.Kepada semua pihak yang membantu terlaksananya tesis ini, terima kasih
atas dukungan dan doanya selama ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih banyak kekurangan,
oleh karenanya kritik dan saran sangat diharapkan guna menyempurnakan
penulisan tesis ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan
semoga tesis ini dapat berguna bagi kita semua.
Medan, Oktober 2012 Penulis,
RIWAYAT HIDUP
PRISTIYONO, lahir di Aek Nabara pada tanggal 16 November 1983 anak
bungsu dari enam bersaudara, dari pasangan Ayahanda Alm H. Marman dan
Ibunda Hj. Maryatun.
Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Negeri 112168 di Aek
Nabara tahun 1996 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan
Tingkat Pertama/Madrasah Tsanawiyah AL-ITTIHAD di Aek Nabara tahun 1999
tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Akhir
(Sekolah Menengah Umum Swasta) di Aek Nabara tahun 2002 tamat dan lulus,
melanjutkan Studi Diploma III Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI di Medan
tahun 2006 tamat dan lulus dan Sarjana Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara di Medan tahun 2006-2009. Terakhir melanjutkan pendidikan di
Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9
2.2 Landasan Teori ... 12
2.2.1 Pengertian Diferensiasi ... 12
2.2.1.1 Diferensiasi Produk ... 14
2.2.1.2 Diferensiasi Pelayanan ... 18
2.2.1.3 Syarat Diferensiasi ... 19
2.2.2 Kepuasan Konsumen ... 20
2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 20
2.2.2.2 Konsep Kepuasan Konsumen ... 22
2.2.3 Loyalitas Konsumen ... 23
2.3 Mekanisme Antar Variabel Penelitian ... 30
2.3.1 Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 30
2.3.2 Pengaruh Diferensiasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 31
2.3.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ... 32
2.3.4 Hubungan Diferensiasi Produk dan Diferensiasi Pelayanan ... 33
2.4 Kerangka Konseptual ... 34
2.5 Hipotesis Penelitian ... 37
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 39
3.2 Jenis dan Sifat Penelitian ... 39
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 40
3.3.1 Populasi ... 40
3.3.2 Sampel ... 40
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 41
3.5 Jenis Sumber Data ... 42
3.6 Skala Pengukuran Likert ... 43
3.7 Klasifikasi dan Defenisi Operasionalisasi Variabel ... 43
3.7.1 Klasifikasi Variabel ... 43
3.7.2 Definisi Operasionalisasi Variabel ... 45
3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 46
3.9 Teknik Analisis ... 48
3.10 Pengujian Hipotesis ... 49
3.10.1 Pengujian Hipotesis Penelitian ... 50
3.10.2 Analisis Structural Equation Modelling (SEM) ... 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 62
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 62
4.1.2 Struktur Organisasi PT Arista Auto Lestari Medan ... 63
4.2 Hasil Analisis Deskriptif Responden ... 64
4.2.1 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64
4.2.2 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 65
4.2.3 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 66
4.2.4 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 67
4.2.5 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Mobil Honda All New Jazz ... 67
4.2.6 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Seri Mobil ... 68
4.2.7 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 69
4.3 Hasil Analisis Deskriptif Variabel ... 70
4.3.1 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Diferensiasi Produk ... 71
4.3.2 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Diferensiasi Pelayanan ... 73
4.3.3 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ... 75
4.3.4 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen ... 76
4.4 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 78
4.4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Diferensiasi Produk ... 78
4.4.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Diferensiasi Pelayanan ... 79
4.4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen ... 80
4.4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Konsumen ... 81
4.4.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Diferensiasi Produk ... 83
4.4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Kepuasan Konsumen ... 84
4.4.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Loyalitas Konsumen ... 85
4.5 Hasil Uji Asumsi Dalam SEM ... 85
4.5.1 Asumsi Ukuran Sampel ... 85
4.5.2 Asumsi Normalitas Data ... 86
4.5.3 Asumsi Mendeteksi Adanya Outlier ... 87
4.5.4 Asumsi Uji Multikolinearitas (Multicollinearity) ... 88
4.6 Hasil Analisis Model SEM ... 89
4.6.1 Analisis Faktor Konfirmatori Kontruk Eksogen ... 89
4.6.2 Analisis Faktor Konfirmatori Kontruk Endogen ... 91
4.6.3 Model Struktural AnalisisStructural Equation Modelling ... 93
4.7 Hasil Analisis atas Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect ... 96
4.8 Pembahasan ... 98
4.8.1 Modifikasi Model ... 98
4.8.2 Pengujian Hipotesis Penelitian Hubungan Kausal antara Satu Konstruk dengan Konstruk Lainnya ... 99
4.8.2.1 Hipotesis 1 : Diferensiasi Produk Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 99
4.8.2.2 Hipotesis 2 : Diferensiasi Pelayanan Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 101
4.8.2.3 Hipotesis 3 : Kepuasan Konsumen Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Konsumen ... 103
4.8.3 Pengujian Hipotesis Penelitian Korelasi antara Konstruk Eksogen Diferensiasi Produk dengan Diferensiasi Pelayanan ... 105
4.8.3.1 Hipotesis 4 : Hubungan antara Diferensiasi Produk dengan Diferensiasi Pelayanan ... 105
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 108
5.2 Saran ... 109
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
Tabel 1.1 Penjualan Mobil Honda All New Jazz
PT Arista Auto Lestari Medan Tahun 2008-2011 ... 2
Tabel 3.1 Skor dalam Skala Likert ... 43
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel ... 45
Tabel 3.3 Variabel Bentukan dan Variabel Terukur ... 46
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Seluruh Variabel Penelitian ... 47
Tabel 3.5 Justifikasi Teori Untuk Model Konseptual Penelitian ... 54
Tabel 3.6 Persamaan Struktural Penelitian ... 56
Tabel 3.7 Indeks Pengujian Kelayakan Model ... 61
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ... 65
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 66
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 67
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Mobil Honda . All New Jazz ... 68
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Seri Mobil Honda All New Jazz... 69
Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Pada PT. Arista Auto Lestari Medan ... 70
Tabel 4.8 Hasil Indeks Variabel Diferensiasi Produk ... 72
Tabel 4.9 Hasil Indeks Variabel Diferensiasi Pelayanan ... 73
Tabel 4.10 Hasil Indeks Variabel Kepuasan Konsumen ... 75
Tabel 4.11 Hasil Indeks Variabel Loyalitas Konsumen ... 76
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Diferensiasi Produk ... 78
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Diferensiasi Pelayanan ... 79
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ... 81
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen ... 82
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Diferensiasi Produk ... 83
Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Diferensiasi Pelayanan ... 84
Tabel 4.18 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ... 84
Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen ... 85
Tabel 4.20 Hasil Assessment Of Normality ... 86
Tabel 4.21 Hasil Uji Outliers ... 87
Tabel 4.22 Hasil Uji Multikolinearitas (Sample Covariances) ... 88
Tabel 4.23 Hasil Uji Model Konfirmatori Konstruk Eksogen ... 89
Eksogen ... 90
Tabel 4.25 Hasil Uji Model Konfirmatori Konstruk Endogen ... 92
Tabel 4.26 Hasil Regression Weights Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen ... 92
Tabel 4.27 Hasil Uji Full Model SEM ... 94
Tabel 4.28 Hasil Regression Weights Analisis Structural Equation Modelling ... 95
Tabel 4.29 Hasil Standardized Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect ... 96
Tabel 4.30 Hasil Nilai Standart Residual Covariance ... 98
Tabel 4.31 Hasil Pengujian Hipotesis Hubungan Kausal ... 99
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 37
Gambar 3.1 Confirmatory Faktor Analysis Diferensiasi Produk ... 50
Gambar 3.2 Confirmatory Faktor Analysis Diferensiasi Pelayanan ... 51
Gambar 3.3 Confirmatory Faktor Analysis Kepuasan Konsumen ... 52
Gambar 3.4 Confirmatory Faktor Analysis Loyalitas Konsumen ... 53
Gambar 3.5 Diagram Alur Penelitian ... 55
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Arista Auto Lestari Medan ... 64
Gambar 4.2 Hasil Analisis Konfirmatori Konstruk Eksogen ... 89
Gambar 4.3 Hasil Analisis Konfirmatori Konstruk Endogen ... 91
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 116
Lampiran 2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden
Diluar Sampel ... 122
Lampiran 3 Output-Output Dalam Teknik Analisis Structural Equation
ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITASKONSUMEN
(Studi Kasus Pengguna Mobil Honda
All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan) ABSTRAK
Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri baik jasa dan perdagangan. Salah satunya adalah kepuasan konsumen terhadap mobil
jenis hatchback di Indonesia menjadi fenomena baru yang digemari, para
produsen mobil dituntut menyediakan produk mobil jenis hatchback yang sesuai
dengan kebutuhan konsumen, produk yang dimaksud adalah produk yang mampu menyuguhkan desain modern, cerdas dalam pengaturan fitur/interior berkualitas, nyaman dikendarai, konsumsi bahan bakar yang efisien dan ditunjang oleh sistem keamanan yang tinggi. Setiap perusahaan selalu berharap bahwa produknya dapat diterima oleh pasar dan memicu pembelian awal serta dapat memberikan persepsi konsumen yang baik terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Secara umum diferensiasi didefinisikan sebagai upaya perusahaan untuk menciptakan perbedaan diantara para pesaing dalam rangka memberikan nilai lebih kepada konsumen. Perusahaan yang melakukan diferensiasi produk dan diferensiasi pelayanan yang kokoh dipastikan akan memiliki kinerja di atas rata-rata dalam industrinya untuk memberikan kepuasan konsumen yang berujung pada loyalitas konsumen. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori-teori Manajemen Strategi dan Manajemen Pemasaran yang berkaitan dengan teori strategi diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan di PT. Arista Auto Lestari Medan dengan pendekatan penelitian metode survey, jenis penelitian ini merupakan kombinasi penelitian deskriptif dan penelitian kuantitatif, sedangkan sifat dari penelitian ini adalah eksplanatori (menjelaskan). Jumlah sampel yang digunakan berjumlah 117 responden dengan
menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan
program AMOS dan Statistical Package for the Social (SPSS).
Kata Kunci : Diferensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRODUCT DIFFERENTIATION AND SERVICE DIFFERENTIATION ON THE SATISFACTION OF CONSUMERS AND ITS IMPACT
TO THE LOYALTY OF CONSUMERS (A Case Study of the Users of All New Jazz
Honda at PT. Arista Auto Lestari Medan) ABSTRACT
Consumer’s satisfaction is a critical issues in all industries either service or trade industry. One of the customer’s satisfactions is the satisfaction of consumers on the car with hatchback type which has become a new phenomenon in Indonesia. Car producers are required to provide the hatchback-type car with modern design, qualified feature/interior arrangement, comfortable to drive, efficient fuel consumption and supported with a high safety system to meet the need of the consumers. Every company always hopes that its product can be accepted by the market and trigger the initial purchase and the product it produces gets good perception from the consumers. In general, differentiation is defined as an attempt done by a company to create the difference among its competitors in order to be able to give more value to its consumers. The company doing strong product differentiation and service differentiation certainly will have the above-average performance in its industry to provide a loyalty-leading customer’s satisfaction. This theory used Strategic Management and Marketing Management Theories which are related to the theories of product differentiation, service differentiation, customer’s satisfaction and customer’s loyalty. This descriptive quantitative explanatory survey study was conducted in PT. Arista Auto Lestari Medan. The samples for this study were 117 respondents. The data obtained were analyzed through structural equation modeling (SEM) with Amos program and SPSS program. The result of this study showed that the variables used as product differentiation (X1) gad a positive influence on customer’s satisfaction. The variables used as service differentiation (X2) had a positive but insignificant influence on customer’s satisfaction, and customer’s satisfaction (Y1) had positive and significant influence on the variables of consumer’s loyalty (Y2).
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan menyebabkan konsumen
berperilaku positif, seperti terjadinya kelekatan emosional terhadap produk dan
preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi. Hal
ini sejalan dengan pernyataan dari Tjiptono (2005) bahwa kepuasan konsumen
menjadi fokus penting bagi produsen karena memberikan banyak keuntungan
antara lain : hubungan harmonis antara perusahaan dengan konsumen,
memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas konsumen serta
membentuk suatu rekomendasi dari individu yang satu ke individu lain yang dapat
menguntungkan perusahaan.
Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri baik
jasa dan perdagangan. Salah satunya adalah kepuasan konsumen terhadap mobil
jenis hatchback di Indonesia menjadi fenomena baru yang digemari, para
produsen mobil dituntut menyediakan produk mobil jenis hatchback yang sesuai
dengan kebutuhan konsumen, produk yang dimaksud adalah produk yang mampu
menyuguhkan desain modern, cerdas dalam pengaturan fitur/interior berkualitas,
nyaman dikendarai, konsumsi bahan bakar yang efisien dan ramah lingkungan
serta ditunjang oleh sistem keamanan yang tinggi. Setiap perusahaan selalu
berharap bahwa produknya dapat diterima oleh pasar dan memicu pembelian awal
serta dapat memberikan persepsi konsumen yang baik terhadap produk yang
Keberhasilan sebuah industri otomotif sangat bergantung dari penilaian
konsumennya, konsumen semakin kritis terhadap apa yang mereka terima dan
harapkan dari sebuah produk. Hal ini terlihat dari meningkatnya data penjualan
mobil hacthback Honda All New Jazz pada PT. Arista Auto Lestari Medan dari
tahun 2008-2011, dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1
Penjualan Mobil Honda All New Jazz PT. Arista Auto Lestari Medan
Tahun 2008-2011 Tahun Jumlah (Unit)
2008 287
2009 340
2010 342
2011 350
Sumber : PT Arista Auto Lestari Medan, Data Diolah (2012)
Tabel 1.1 menunjukkan penjualan unit Honda All New Jazz PT. Arista
Auto Lestari Medan setiap tahunnya dari tahun 2008-2011 meningkat meski tidak
terlalu tinggi, tetapi hal ini menunjukkan tren positif bagi PT. Arista Auto Lestari
Medan selaku dealer resmi mobil Honda, bahwa kesuksesan penjualan produk
karena didukung oleh adanya inovasi dan perubahan terhadap produk yang
disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2006), mengatakan faktor yang mempengaruhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan kepuasan konsumen
adalah kualitas produk. Kepuasan konsumen dapat tercapai ketika suatu produk
memiliki kualitas. Artinya, produk dikatakan berkualitas ketika telah menjalankan
Perkembangan kebutuhan dan keinginan konsumen yang cukup tinggi dan
diiringi pengetahuan konsumen yang cukup tinggi terhadap suatu produk, serta
didukung dengan semakin banyaknya perusahaan mobil yang memproduksi
produk mobil jenis hatchback dan memasarkannya dipasar yang sejenis
menyebabkan persaingan industri otomotif di Indonesia semakin ketat dan hanya
perusahaan yang melakukan diferensiasi produk yang tepat yang akan mampu
bersaing, merebut dan menguasai pasar. Secara umum diferensiasi didefinisikan
sebagai upaya perusahaan untuk menciptakan perbedaan diantara para pesaing
dalam rangka memberikan nilai lebih kepada konsumen.
Perusahaan yang melakukan diferensiasi yang kokoh dipastikan akan
memiliki kinerja di atas rata-rata dalam industrinya untuk memberikan kepuasan
konsumen yang berujung pada loyalitas konsumen. Umumnya diferensiasi produk
akan mengakibatkan konsumen puas terhadap produk yang ditawarkan, Kartajaya
(2004) dalam bukunya positioning, diferentiation, dan brand menyatakan bahwa
setiap produk yang sukses, dibangun dengan menguatkan positioning,
diferentiation, dan brand. Persepsi konsumen yang positif terhadap produk dapat
diciptakan dengan positioning yang tepat dari produk tersebut.
Selanjutnya Kartajaya (2004), diferensiasi produk adalah : “merancang
seperangkat perbedaan dalam hal konten, konteks dan infrastruktur”. Secara
keseluruhan definisi diferensiasi produk adalah suatu strategi perusahaan untuk
membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing mengenai atribut produk
yang dipandang penting oleh banyak konsumen. Menurut Kotler dan Keller
(2009) mengatakan, rata-rata perusahaan akan kehilangan setengah konsumennya
tingkat kesetiaan terhadap produk yang tinggi akan kehilangan kurang dari 20%
konsumennya dalam lima tahun. Sehingga loyalitas konsumen pada saat ini lebih
difokuskan kepada jangka waktu konsumen menggunakan produk yang
diterimanya dalam hal ini manfaatnya. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan
konsumen tidaklah cukup, karena loyalitas konsumen tidak kalah relevannya
untuk dianalisis karena sikap loyalitas dari konsumen akan timbul setelah
konsumen merasakan kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk yang
diterimanya.
Loyalitas yang merupakan bukti konsumen memiliki kekuatan dan sikap
positif atas perusahaan yang pada akhirnya dapat menunjukkan tingkat kesetiaan
dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung
pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau
jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang
atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa
pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru
dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai
(Griffin, 2005).
Selain mendiferensiasikan produk fisiknya, perusahaan juga dapat
mendiferensiasikan pelayanannya. Jika produk fisiknya sudah didiferensiasikan,
kunci sukses lainnya terletak pada peningkatan kualitas pelayanan (Kotler dan
Susanto, 2001). Sesuai dengan prinsip perusahaan yang selalu mengutamakan
kepuasan konsumen, PT. Arista Auto Lestari Medan merupakan perusahaan yang
menawarkan penjualan, perawatan, perbaikan dan penyedia suku cadang asli
yang memudahkan bagi pembeli seperti menyediakan sarana pelayanan penjualan
tunai dan kredit, melayani permintaan bentuk (kelengkapan mobil
mobil/akesoris). Sedangkan pelayanan purna jual bagi pengguna mobil Honda,
selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan dengan produk-produk
pelayanan yang inovatif seperti Honda Home Service, servis berkala yang
dilakukan dalam waktu 1 jam dan perbaiki body mobil secara profesional dengan
teknologi yang canggih.
Keberadaan PT. Arista Auto Lestari Medan tidak dapat dipisahkan dengan
Honda, dimana pelayanan jasa PT. Arista Auto Lestari Medan merupakan bengkel
resmi dealer mobil Honda akan menjadi suatu jaminan kualitas pelayanan mobil
Honda. Agar kendaraan merek mobil Honda tetap diminati konsumen, maka PT.
Arista Auto Lestari Medan dituntut untuk terus-menerus meningkatkan
diferensiasi pelayanan secara baik dan sempurna. Diferensiasi pelayanan jasa
bengkel resmi yang baik dari pabrikan pembuat kendaraan juga merupakan suatu
faktor utama yang dipertimbangkan konsumen untuk membeli kendaraan.
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen saling berhubungan. Hal ini dikarenakan dalam
kondisi ini banyak perusahaan yang menawarkan produk dan jasa dimana
konsumen dapat memilih produk dan jasa tersebut dengan produk pengganti dan
cost switching yang sangat rendah. Aspek yang nampak dari suatu pelayanan yang
diberikan terdiri dari semua hal yang dilihat oleh konsumen, dilihat, didengar dan
dirasakan ketika pelayanan diberikan. Perusahaan yang memberikan pelayanan
bermutu tinggi tidak diragukan lagi akan mengungguli pesaing yang kurang
Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Dalam menempatkan konsumen pada tengah pusaran aktifitas bisnis, diharapkan
perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan konsumen dalam segala
aktifitas maupun program yang dilakukan. Sehingga konsumen menjadi pihak
yang selalu di dahulukan, dengan harapan akan merasa puas, nyaman, dan
akhirnya menjadi loyal kepada perusahaan.
PT. Arista Auto Lestari Medan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen terutama kaitannya dalam menciptakan kepuasan konsumen, elemen
penting yang harus diperhatikan PT. Arista Auto Lestari Medan adalah
memberikan pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual yang lebih baik, lebih
efisien dan lebih efektif. Karena, sebuah perusahaan yang mengedepankan
kualitas pelayanan akan memperoleh profit jangka panjang dan dapat bersaing di
era persaingan bebas.
Kualitas pelayanan yang baik maka dapat menciptakan sebuah kepuasan
dan akhirnya konsumen akan menunjukkan keloyalitasannya sehingga dapat
meningkatkan laba perusahaan. Berdasarkan fenomena yang telah diuraikan,
maka peneliti tertarik melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh
antara Diferensiasi Produk dan Diferensiasi Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen serta Dampaknya pada Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pengguna
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan beberapa
permasalahan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Apakah diferensiasi produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
PT. Arista Auto Lestari Medan?
2. Apakah diferensiasi pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada PT. Arista Auto Lestari Medan?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada
PT. Arista Auto Lestari Medan?
4. Apakah ada hubungan antara diferensiasi produk dan diferensiasi
pelayanan?
1.3 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan, maka tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara diferensiasi produk
terhadap kepuasan konsumen pada PT. Arista Auto Lestari Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara diferensiasi pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada PT. Arista Auto Lestari Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen pada PT. Arista Auto Lestari Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis hubungan diferensiasi produk dan
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat secara teoritis bagi
pengembangan wawasan dalam bidang manajemen pemasaran dan
manajemen strategi, khususnya dalam mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas.
2. Hasil penelitian ini dapat menambah referensi bagi pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya mengenai pengaruh diferensiasi produk dan
diferensiasi pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta dalam
meningkatkan loyalitas konsumen.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan, referensi atau pembanding dengan metode statistik yang
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Gillon, Rana dan Thiagarajan (2008), melakukan penelitian yang berjudul
“Assessing Product Differentiation Strategy of Supplier Selection for
Manufacturing Firms For Developing a Competitive Advantage”. Studi ini mengevaluasi hubungan antara strategi diferensiasi produk, kinerja organisasi dan
keunggulan kompetitif. Alat analisis yang digunakan adalah structural equation
modelling (SEM) dengan menggunakan data primer yang dikumpulkan
dari anggota dari Institute of Supply Management (ISM)
dari 337 kuesioner didistribusikan, 294 dikembalikan dengan 280 yang dapat
digunakan. Berdasarkan nilai koefisien jalur, ketiga hipotesis memiliki
korelasi positif yang signifikan dalam hubungan antara ketiga konstruksi.
Gebaur, Gustafsson dan Witell (2011), melakukan penelitian yang
berjudul “Competitive Advantage Through Service differentiation by
Manufacturing Companies”. Tujuan penelitian untuk mengetahui
hubungan antara kompleksitas kebutuhan konsumen, perhatian pada
konsumen, inovasi, diferensiasi pelayanan, dan kinerja bisnis perusahaan yang
membuat transisi pelayanan dari penyedia barang murni menjadi penyedia
pelayanan. Penelitian dilakukan terhadap 332 perusahaan
manufaktur secara empiris menggunakan structural equation modelling
menyatakan bahwa perusahaan harus berfokus kepada perhatian pada
konsumen dan inovasi dapat meningkatkan
Khan (2012), melakukan penelitian yang berjudul “Impact of Customers
Satisfaction And Customers Retention on Customer Loyalty”. kinerja bisnis.
Tujuan
penelitian ini adalah untuk menguji pentingnya konsumen di masa
depan. Hubungan kepuasan konsumen, dan retensi konsumen terhadap loyalitas
konsumen di industri telekomunikasi Pakistan. Kuesioner didistribusikan
melalui surat elektronik dan dikelola sendiri untuk pengumpulan data dan
analisis regresi linier digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen signifikan sementara retensi
konsumen memiliki dampak signifikan pada loyalitas konsumen. Implikasi
dari penelitian ini adalah bahwa perusahaan harus lebih baik mengelola
hubungan mereka dengan konsumen sebagai kebijakan kompetitif di telepon
seluler yaitu pasar. Sisi lemah dari penelitian ini adalah bahwa hal itu terbatas
pada satu industri saja industri telekomunikasi seluler.
Jahanshahi, Gashti, Mirdamadi, Nawaser dam Khaksar (2011), melakukan
penelitian yang berjudul “Study the Effects of Customer Service and Product
Quality on Customer Satisfaction and Loyalty”. Tujuan penelitian ini akan
membahas pertanyaan-pertanyaan berikut yang menjadi semakin penting
untuk manajer dalam industri otomotif: apakah ada hubungan antara pelayanan
konsumen dan kualitas produk dengan kepuasan dan loyalitas konsumen dalam
konteks industri otomotif di India. Hipotesis dari penelitian ini akan dianalisis
ada korelasi positif yang tinggi antara konstruksi pelayanan konsumen dan
kualitas produk dengan kepuasan konsumen dan loyalitas.
Abdullah dan Rozario (2009), melakukan penelitian yang
berjudul “Influence of Service and Product Quality towards Customer
Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry”. Tujuan
utama dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dan hubungan dengan kepuasan konsumen.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 149 responden. Dari temuan, ada
pengaruh positif yang signifikan hubungan antara tempat/suasana dan kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen. Namun, meskipun hubungan antara
kualitas makanan dan konsumen kepuasan yang signifikan, itu ke arah
yang negatif.
Isrofiyah (2005), penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Strategi
Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Pembeli Rumah Dengan Lingkungan
Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus : Perumahan Bumi Puncang Gading
Perum Perumnas Regional V). Alat analisis statistik yang digunakan adalah
regresi linear berganda sedangkan sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang searah antara lingkungan
terhadap keistimewaan produk, kesesuaian produk dan keandalan produk dengan
kepuasan pembeli rumah. Karena kepuasan konsumen pembeli rumah tidak hanya
dipengaruhi kepuasan keistimewaan produk, kesesuaian produk dan keandalan
produk dengan lingkungan sebagai variabel moderating.
Jusup (2002), penelitian yang berjudul "Strategi Diferensiasi Untuk
"Taman Bukit Hijau" Semarang. Metode alat analisis yang digunakan adalah
structural equation modelling (SEM) dengan menggunakan sampel 113
responden. Berdasarkan h
Sukawati (2007), penelitian yang berjudul “Pengaruh Strategi Diferensiasi
Terhadap Kepuasan Konsumen Pita Maha A Tjampuhan Resort dan Spa di Ubud.
Fakultas Ekonomi. Universitas Udayana. Denpasar. Alat analisis statistik yang
digunakan regresi linear berganda dengan sampel sebanyak 65 responden. Hasil
penelitian menunjukkan kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing
dipengaruhi oleh variabel diferensiasi jasa, diferensiasi layanan dan diferensiasi
citra secara serempak/parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
asil penelitian dari ke tiga hipotesis tersebut ternyata
memang benar bahwa apabila sebuah developer mau melakukan strategi
diferensiasi, yaitu diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan maupun diferensiasi
harga, maka akan sangat berpengaruh positif terhadap kemampuan bersaing
berkelanjutan bagi pihak developer itu sendiri pada jangka panjangnya.
Lestari (2005), penelitian yang berjudul “Analisis Strategi Diferensiasi
Yang Mempengaruhi Keunggulan Bersaing dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja
Pemasaran (Studi Kasus TELKOMFlexi Classy Telkom Divre IV Jawa Tengah
dan DIY)”. Metode penelitian yang digunakan adalah regresi linear berganda
dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Hasil analisis
menunjukkan bahwa diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan dan diferensiasi
citra terhadap keunggulan bersaing, keunggulan bersaing juga berpengaruh
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Diferensiasi
Menurut Porter, definisi differentiation yang dikutip Kartajaya (2004) “A
firm differentiates is self from its competitors if it can be unique at something that
is valualable to buyers”, Michael Porter menyatakan bahwa perbedaan yang
diciptakan itu harus menciptakan value yang bermakna bagi konsumen. Menurut
Kotler dan Keller (2009), menyatakan ”Diferensiasi adalah tindakan merancang
serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan
dengan tawaran pesaing.” Strategi diferensiasi adalah suatu strategi yang dapat
memelihara loyalitas konsumen dimana dengan menggunakan strategi
diferensiasi, konsumen mendapat nilai lebih dibandingkan dengan produk lainnya.
Strategi diferensiasi yang sukses haruslah strategi yang mampu : (a) menghasilkan
nilai konsumen, (b) memunculkan persepsi yang bernilai khas dan baik serta (c)
tampil sebagai wujud berbeda yang sulit untuk ditiru.
Hal ini menyimpulkan bahwa kunci untuk strategi diferensiasi yang sukses
terletak pada upaya mengembangkan “point of differentiation” terutama dari
perspektif pandangan konsumen daripada perspektif pandangan operasi bisnis.
Diferensiasi tidak dapat dipahami hanya dengan memandang perusahaan secara
keseluruhan, melainkan melalui sejumlah kegiatan spesifik yang dilakukan
perusahaan dan pengaruh kegiatan terhadap konsumen. Potensi “kelincahan
(maneuverability) yang dimiliki berbagai perusahaan dalam melakukan
diferensiasi ditentukan pada perbedaan penawaran pemasaran yang diberikan
Seberapa jauh para pesaing dalam sebuah industri dapat melakukan
diferensiasi antara satu sama lainnya merupakan salah satu unsur penting dalam
struktur industri. Namun, seringkali perusahaan memandang diferensiasi dari segi
fisik atau praktek pemasaran, bukan sebagai hal yang bisa diciptakan dimana saja
dalam rantai nilai yang ada. Perusahaan harus berpikir menyeluruh mengenai
konsumen akan produk atau jasa perusahaan untuk menemukan inti diferensiasi.
Perusahaan dapat memaksimalkan kinerja intelligence pemasaran (sistem
informasi pemasaran) untuk mencari tahu titik kelemahan pesaing dan
menjadikannya sumber diferensiasi. Perusahaan pun dapat menemukan cara
sendiri untuk mendiferensiasikan tiap-tiap titik kontak yang terjadi ketika
berhubungan dengan konsumen berdasarkan survei intern.
Dapat disimpulkan bahwa diferensiasi merupakan kegiatan merancang
serangakaian keunikan untuk membedakan penawaran produk perusahaan dengan
pesaingnya melalui upaya memberikan keunikan dan nilai tambah bagi konsumen
sehingga perusahaan memperoleh keunggulan bersaing. Keunikan suatu
perusahaan merupakan nilai jual pokok yang menonjolkan kekuatan perusahaan
sehingga membentuk persepsi kualitas yang lebih tinggi dibandingkan pesaing.
2.2.1.1 Diferensiasi Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan produk sebagai
anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or
consumption that might satisfy a want or need. It includes physical objects,
services, persons, place, organizations and ideas. Selanjutnya Kotler dan Keller
(2009) menyatakan bahwa penawaran akan suatu produk dapat dibedakan
1) The core product (core benefit), yaitu produk itu sendiri diperlukan dan dibeli
oleh konsumen
2) The actual product, diindikasikan dengan elemen-elemen pelayanan, seperti
kualitas, rancangan, gaya, merek, warna, kemasan dan beberapa dimensi
layanan fisik yang memberikan manfaat kepada konsumen
3) The augmented product, produk yang sudah dilengkapi unsur pelayanan yang
lebih banyak lagi termasuk jaminan dan manfaat pelayanan, reputasi
perusahaan, manfaat psikologis dari konsumen dan tambahan manfaat
Jadi, pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan konsumen
yang komplek. Nilai sebuah produk yang ditetapkan oleh konsumen berdasarkan
manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.
Diferensiasi produk merupakan cara perusahaan untuk memenangkan
persaingan dengan perusahaan pesaing melalui suatu daya pembeda atau keunikan
produk dan atribut produk lainnya sehingga dipersepsikan sebagai produk yang
memiliki nilai lebih oleh konsumen.
Diferensiasi produk merupakan titik tolak penciptaan diferensiasi karena
produk merupakan faktor utama yang menjadi fokus perhatian konsumen. Produk
perusahaan berperan sebagai penarik minat konsumen. Oleh karena itu
keunggulan produk melalui berbagai penciptaan diferensiasi adalah strategi
terbaik untuk membentuk persepsi kepuasan konsumen akan keunikan produk
yang ditonjolkan. Berikut indikator-indikator diferensiasi produk yang digunakan
dalam penelitian :
Keragaman bentuk produk merupakan kemampuan produk untuk menjadi
pembeda dengan produk pesaing yang sejenis dalam bentuk, model serta
struktur fisik produk yang unik.
b. Fitur
Keistimewaan produk merupakan suatu versi dasar atau kerangka produk, serta
fisik yang menunjang fungsi dari produk. Kebanyakan produk dapat
ditawarkan dengan berbagai ciri serta keistimewaan. Perusahaan dapat mulai
menambahkan keistimewaan melalui versi produk dan membuat versi lain
dengan menambahkan ciri atau keistimewaan baru.
c. Mutu kinerja
Kinerja mengacu pada tingkat dimana karakteristik dasar produk beroperasi.
Kinerja produk menunjukkan tingkat operasi sifat utama produk. Kebanyakan
perusahaan mulai pada salah satu tingkat kinerja : rendah, biasa, tingi dan
unggul. Mempelajari pengaruh mutu produk dan menemukan korelasi positif
antara mutu produk dan pengembalian investasi. Perusahaan yang
menghasilkan produk bermutu tinggi akan menghasilkan laba yang lebih
banyak karena produk bermutu tinggi memperoleh harga yang tinggi pula,
lebih banyak pembelian ulang, konsumen lebih loyal dan kesan yang lebih
baik. Beberapa perusahaan mengurangi kualitas produknya untuk
mengimbangi kenaikan biaya, dengan harapan konsumen tidak merasakan
adanya pengurangan kualitas produk. Perusahaan lain sengaja mengurangi
kualitas produk untuk meningkatkan laba saat ini.
Kesesuaian merupakan suatu tingkat dimana semua unit yang diproduksi
identik dan memenuhi spesfikasi sasaran yang dijangkau. Kesesuaian juga
mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk mendekati standar
yang dituju. Hal ini menunjukkan apakah barang yang diproduksi semuanya
sama dan memenuhi spesifikasi atau sebaliknya. Kesesuaian rendah pada
produk menyebabkan konsumen yang tidak memperoleh kinerja produk yang
dijanjikan dan akan kecewa. Salah satu sebab produsen memiliki reputasi
tinggi adalah kesesuaian produk yang tinggi sehingga konsumen puas.
e. Keandalan
Keandalan merupakan suatu ukuran kemungkinan produk tidak akan
mengalami kerusakan atau gagal dalam satu periode waktu tertentu. Konsumen
rela membeli produk dengan harga yang lebih tinggi demi mendapatkan produk
secara handal dan berkualitas. Hal tersebut dilakukan karena secara rasional
konsumen akan menghindari biaya kerusakan yang tinggi serta waktu
perbaikan produk yang lama.
f. Mudah diperbaiki
Mudah diperbaiki merupakan suatu ukuran kemudahan untuk memperbaki
produk yang mengalami kerusakan atau gagal. Idealnya, suatu barang dapat
diperbaiki oleh pemakainya sendiri dengan biaya yang rendah dan cepat.
Apabila produk tersebut tidak dapat diperbaiki sendiri oleh pemiliknua, maka
produk harus memiliki ciri diagnostik, sehingga teknisi dapat memperbaikinya
dari jauh atau memberi petunjuk pada pemakai mengenai cara-cara untuk
memperbaiki barang yang rusak tersebut.
Gaya mengacu pada bagaimana penampilan produk di mata konsumen.
Keuntungan gaya adalah keunikan produk yang sulit ditiru oleh produk pesaing
dan konsumen biasanya akan memilih produk tersebut walaupun dengan harga
yang lebih mahal. Gaya berkaitan erat dengan kemasan. Kemasan memberikan
kesan pertama pada konsumen dan membuatnya berkata ya atau tidak.
Perusahaan dapat menggunakan kemasan sebagai senjata untuk membedakan
gaya. Namun, produk yang bergaya tinggi tidak selalu berarti memiliki kinerja
produk yang tinggi.
2.2.1.2 Diferensiasi Pelayanan
Menurut Lovelock dan Wright (2002) menyatakan bahwa service as
process and system, artinya bahwa pelayanan atau jasa tidak dapat dijelaskan dari
suatu proses dan sistem. Pelayanan sebagai suatu proses yang mencakup empat
kategori yaitu : people, processing, mental stimuli processing, possession
processing, dan information processing. Keempat kategori ini dibuat berdasarkan
: siapa atau apa yang menerima jasa (apakah itu orang atau kepemilikannya), dan
berdasarkan pada tindakan jasa itu sendiri (apakah tindakan berwujud atau
tindakan tidak berwujud).
Sedangkan pelayanan atau jasa sebagai sistem mencakup tiga tahapan
yang berurutan, yaitu : service operation system (tahap pengolahan input dan
elemen jasa), service delivery system (tahap finalisasi pengolahan elemen jasa)
dan service marketing system (seluruh tahapan kontak dengan konsumen,
termasuk advertising, billing, market research, komunikasi pemasaran). Selain
mendiferensiasikan produk fisik, perusahaan juga ingin dapat mendiferensiasikan
Bila produk fisik tidak mudah untuk didiferensiasikan, kunci keberhasilan
dalam persaingan terletak pada penambahan pelayanan dengan memberikan value
added kepada konsumen serta meningkatkan kualitasnya. Hal inilah yang menjadi
pembeda utama antara perusahaan-perusahaan jasa. Beberapa diferensiasi
pelayanan yang dapat diciptakan perusahaan adalah sebagai berikut (Kotler dan
Keller, 2009) :
a. Kemudahan pemesanan, mengacu pada seberapa mudah konsumen dapat
melakukan pemesanan ke perusahaan.
b. Pengiriman, mengacu pada seberapa produk atau jasa diserahkan kepada
konsumen. Penyerahan itu mencakup kecepatan, ketepatan, dan perhatian
selama proses pengiriman.
c. Pemasangan, mengacu pada pekerjaan yang dilakukan untuk membuat produk
tertentu beroperasi di lokasi yang direncanakan. Kemudahan pemasangan
menjadi titik jual yang sebenarnya, terutama bila pasar sasaran adalah orang
baru.
d. Konsultasi konsumen, mengacu pada memberikan petunjuk kepada konsumen
untuk menggunakan peralatan dari penjual secara tepat dan efisien.
e. Pemeliharaan dan perbaikan pelayanan, merupakan program pelayanan
perusahaan untuk membantu konsumen menjaga produk yang mereka beli
senantiasa dalam kondisi kerja yang baik.
Diferensiasi pelayanan menjadi hal yang tidak kalah penting karena
pelayanan merupakan proses tersampaikannya suatu produk ke tangan konsumen
secara langsung. Kualitas pelayanan sangat menentukan kepuasan konsumen dan
pelayanan perusahaan sebagai wujud diferensiasi harus diperhatikan hingga detail
yang terkecil. Mulai dari pra pelayanan, proses pelayanan dan pasca pelayanan.
2.2.1.3 Syarat Diferensiasi
Menurut Kartajaya (2004), mengemukakan tiga syarat sebagai acuan
penentuan diferensiasi, yaitu :
1. Sebuah diferensiasi haruslah mampu mendatangkan value ke konsumen.
Produk yang diciptakan boleh berbeda, tapi tentu tidak boleh asal beda.
Perbedaan tersebut harus punya makna dimata konsumen. Semakin kokoh
pula diferensiasi yang dilakukan perusahaan tersebut.
2. Diferensiasi perusahaan haruslah merupakan keunggulan dibandingkan
pesaing. Sebuah diferensiasi akan kokoh jika dapat menciptakan
perbedaan denga pesaing dan perbedaan tersebut mencerminkan
keunggulan bersaing dari produk yang dikeluarkan
3. Agar diferensiasi menjadi kokoh dan suistainable, maka perusahaan harus
memiliki keunikan sehingga tidak dapat di ikuti pesaingnya.
2.2.2 Kepuasan Konsumen
2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya
loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas
harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan
produktivitas karyawan. Kepuasan konsumen juga dipandang sebagai salah satu
Menurut Kotler dan Keller (2009), apakah konsumen merasa puas setelah
melakukan kegiatan pembelian, akan sangat bergantung dari kinerja penawaran
atas produk yang akan dibelinya dalam hubungannya dengan harapan konsumen.
Zeithmal dan Bitner (2000) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah respon
pemenuhan terhadap keinginan konsumen.
Dalam persaingan antar industri yang semakin ketat, faktor kepuasan
konsumen menjadi perhatian yang serius. Kepuasan konsumen merupakan aspek
penting dalam rangka bertahan dalam bisnis dan persaingan.
Berikut definisi beberapa ahli tentang kepuasan konsumen :
Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa : “kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan”.
Kepuasan konsumen menjadi suatu visi perusahaan yang harus diwujudkan secara
kontinu dengan menciptakan berbagai misi di setiap aktivitas pemasaran (mulai
dari pemasaran internal, eksternal dan interaktif). Keunggulan bersaing pun
ditentukan oleh seberapa besar kemampuan perusahaan dalam menciptakan
kepuasan konsumen.
Fakta bahwa menarik konsumen baru jauh lebih mahal daripada
mempertahankan konsumen yang saat ini menjadi salah satu pemicu
meningkatnya perhatian pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
merupakan asset utama yang melandasi kelangsungan bisnis perusahaan di era
modern. Kepuasan konsumen menjadi suatu visi perusahaan yang harus
diwujudkan secara kontinu dengan menciptakan berbagai misi di setiap aktivitas
dalam menciptakan kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan praktek pemasaran
sudah tidak lagi berfokus pada produk tetapi pada proses penyampaian nilai
konsumen. Kepuasan konsumen memiliki dampak yang sangat penting terhadap
kemajuan bisnis suatu perusahaan.
Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya konsumen memiliki
kecenderungan untuk membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu yang akan
memberikan dampak bagi konsumen untuk melakukan perbandingan terhadap
kompetitor dari produk yang pernah dirasakannya. Dari beberapa definisi diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Namun, ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen
tentang apa yangakan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang diberi
atau pelayanan yang telah dirasakan.
2.2.2.2 Konsep Kepuasan Konsumen
Cutomer satisfaction is a measure of how your organisation's total
product performs in relation to a set of customer requirement. Kepuasan
konsumen adalah “ukuran bagi perusahaan sejauh mana perusahaan dapat
memproduksi untuk memenuhi permintaan konsumen”. Menurut Irawan (2002),
tingkat kepuasan konsumen terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan
1. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila mereka membeli dan menggunakan
produk yang berkualitas baik.
2. Kualitas pelayanan
Konsumen merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapannya. Kualitas layanan seringkali
mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan
kualitas produk.
3. Emosional
Konsumen yang menggunakan produk yang harganya mahal memiliki
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari
produk tersebut tetapi dari social value yang membuat konsumen menjadi
puas terhadap produk tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada
konsumennya. Faktor harga merupakan faktor yang penting bagi
konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
5. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang uang untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai
suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari
kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan
kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan
konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan
dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
Dalam banyak definisi Hasan (2008) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:
1. Sebagai konsep generik, loyalitas menunjukkan kecenderungan konsumen
untuk membeli sebuah produk tertentu dengan tingkat konsistensi yang
tinggi.
2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang
kali.
3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, (2) yang
terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk konsumen
membeli kembali merek yang sama.
Loyalitas konsumen merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan
perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan
mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Menurut Boulding (dalam Hasan, 2008) mengemukakan bahwa terjadinya
loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan
ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus – menerus
disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Menurut Gremler dan Brown (dalam Hasan, 2008) bahwa loyalitas
konsumen adalah konsumen yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan
jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan
jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Griffin (dalam Dharmayanti, 2006) berpendapat bahwa konsumen yang
loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun
yang dikenal.
Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa definisi loyalitas
dari pakar yang disebutkan diatas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap
dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan
perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku konsumen
yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang tanpa menyertakan
aspek perasaan dan pemilikannya di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung
aspek kesukaan konsumen pada suatu produk, ini berarti aspek sikap tercakup
didalamnya.
Loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap yaitu : tahap pertama loyalitas
informasi keunggulan produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih
didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya manfaat dan kualitas.
Jika kertiga faktor ini tidak baik, konsumen akan mudah pindah ke produk lain.
Konsumen yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan
sebagai konsumen yang paling rentan terhadap perpindahan yang paling karena
adanya rangsangan pemasaran. Tahap kedua loyalitas afektif yaitu sikap
merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum
konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan
kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas
afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan
menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan konsumen berkorelasi tinggi
dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif,
kerenta-nan konsumen lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan
merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun konsumen merek lain, dan upaya
mencoba produk lain. Tahap ketiga loyalitas konatif, yaitu konasi menunjukkan
suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari
niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah
konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Terakhir, tahap keempat
loyalitas tindakan, yaitu aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang
menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan
kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi
hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi
kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas
tindakan.
Konsumen yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat
dihipotesiskan sebagai konsumen yang rendah tingkat kerentanannya untuk
berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit
bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada konsumen untuk berpindah ke
produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan konsumen lebih
terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain.
Kesetiaan konsumen adalah aset yang bernilai strategik, maka peneliti
perilaku konsumen tertarik untuk mengembangkan dan memformulasikan konsep
beserta pengukurannya. Masalah pokok yang timbul bagi para peneliti adalah
bagaimana mendefinisikan istilah kesetiaan, apakah istilah tersebut dikaitkan
dengan perilaku konsumen ataukah sikap konsumen.
Berdasarkan definisi tersebut, terdapat empat unsur karakteristik
konsumen.
1) Kesetiaan konsumen dipandang sebagai kejadian non random. Maksudnya
adalah apabila konsumen mengetahui manfaat dari merek-merek tertentu
dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan
setia terhadap merk tersebut.
2) Kesetiaan terhadap merek merupakan respon perilaku yang ditunjukkan
sepanjang waktu selama memungkinkan. Respon perilaku ini
menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan terhadap merek tertentu
tersebut memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya jenis produk yang
berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat.
3) Kesetiaan terhadap merek dikarakteristikkan dengan adanya proses
pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif alternatif merek yang
tersedia. Konsumen memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang
turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian.
4) Kesetiaan terhadap merek melibatkan fungsi dari proses-proses psikologis
yang menunjukkan bahwa ketika konsumen setia terhadap merek-merek
tertentu, konsumen secara aktif akan memilih merek, terlibat dengan merek
dan mengembangkan sikap positif terhadap merek.
Kini konsep kesetiaan konsumen yang dalam perkembangan awalnya lebih
menitik beratkan pada aspek perilaku, dikembangkan lebih luas lagi dengan
melibatkan dimensi sikap dan perilaku. Pandangan yang mendasarkan hubungan
antara sikap perilaku ini amat bermanfaat bagi pemasar.
a) Pertama, dari segi validitas akan lebih baik, terutama dapat digunakan
untuk memprediksi apakah kesetiaan yang terlihat dari perilaku pembelian
ulang terjadi karena memang sikapnya yang positif (senang) terhadap
produk tersebut ataukah hanya karena situasi tertentu yang memaksanya
(spurious loyalty).
b) Kedua, memungkinkan pemasar melakukan identifikasi terhadap faktor
yang dapat menguatkan atau melemahkan konsisten kesetiaan.
Loyalitas konsumen merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan
perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan
mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Tingkat loyalitas konsumen menurut Griffin (2005), anta
