UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM DIPLOMA III MEDAN
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri (Cabang Imam Bonjol Medan)
TUGAS AKHIR Oleh:
YUDHA PRATAMA PURBA 062101137
GUNA MEMENUHI SALAH SATU SYARAT UNTUK MENYELESAIKAN PENDIDIKAN DIPLOMA III KEUANGAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM DIPLOMA III MEDAN
TANDA PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
Nama : Yudha Pratama Purba NIM : 062101137
Program studi : Keuangan
Judul Tugas Akhir : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri (Cabang Imam Bonjol Medan)
Tanggal, Desember 2010 Pebimbing/Penanggung Jawab
(Drs. Ami Dilham, M.Si) NIP : 19590926 198501 2 001
Tanggal, Desember 2010 Ketua Program Studi DIII Keuangan
(Prof. DR. Paham Ginting, M.S) NIP : 19530519 198403 1 001
Tanggal, Desember 2010 Dekan Fakultas Ekonomi
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Bapa yang Maha Pengasih, karena berkat dan kasih-Nya telah memperkenankan penulis untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nsabah Pada Bank Mandiri (Cabang Imam Bonjol Medan)” Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih terdapat kekurangan-kekurangan dan masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kririk dari semua pihak yang bersifat membangun, guna kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Selama penulisan Tugas Akhir ini, banyak pihak yang telah membantu penulis. Baik itu bantuan moril, materi, dorongan serta bimbingan dari berbagai
pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Diploma III Keuangan Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Yulinda M.Si., selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah banyak membimbing dan memberikan arahan kepada penulis.
4. Seluruh Dosen serta staf dan karyawan pada Fakultas Ekonomi Universitas
5. Orangtuaku yang aku sayangi, Ayahanda Drs. Robinson Purba dan Ibunda
Irnawaty Bangun yang senantiasa jadi ayah dan ibu yang telah memberi banyak dukungan baik material dan spiritual kepada penulis. Juga kepada
Nenek Tigan tercinta, Bibi, Paman dan semua keluargaku.
6. Adekku tersayang Juan Kreslan Sembiring, Hanses Kanka Sembiring, Cece dan Tere, luv yu so much.
7. Teman-teman jurusan Keuangan Stambuk 06 Yudha Pratama Purba, Fazlur Rahman Harahap, Jefri Aulia, Pryaogi, Iwan Raja Guk-guk, Bang Juntak (
Henrico Simanjuntak) terimakasih atas doa dan dukungan yang kalian berikan.
Akhir kata penulis sampaikan, semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi banyak pihak. Tuhan Memberkati.
Medan, Desember 2010
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR …...……….... i
DAFTAR ISI …...……… iii
DAFTAR GAMBAR ……… iv
BAB I : PENDAHULUAN ……… 1
A. Latar belakang ……… 1
B. Perumusan Masalah ……… 2
C. Tujuan penelitian ……….…...……….... 3
D. Manfaat Penelitian .………... 3
BAB II : PROFIL PERUSAHAAN ….……… 4
A. Sejarah Ringkas Perusahaan ………...….. 4
B. Struktur Organisasi ……… 5
BAB III : PEMBAHASAN ………11
A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ….………. 11
B. Perilaku Konsumen ………... 13
C. Konsep Jasa ………. ... 16
D. Konsep dan Kualitas Pelayanan ……….. 21
E. Loyalitas Konsumen……… 24
F. Bank ……….………... 27
G. Pembahasan……….. 28
BAB IV : PENUTUP ………. 41
A. Kesimpulan ……….. 41
B. Saran ………. 42 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Keberadaan jasa perbankan dalam masyarakat memang lebih
menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, di mana para pelaku ekonomi lebih leluasa dalam menjalankan proses kegiatan ekonominya untuk
menunjang kelangsungan hidup. Usaha jasa perbankan dalam masyarakat yang mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya akan menghadapi berbagai macam
keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanan yang diterimanya dari pihak
bank yang dipercayainya.
Di kota Medan dan sekitarnya telah berdiri beberapa bank yang menawarkan jasa perbankan, baik bank yang dimiliki oleh pihak pemerintah
maupun pihak swasta. Di antaranya Bank Rakyat Indonesia, (BRI), Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Mandiri dan lain sebagainya. Kehadiran
bank-bank tersebut, secara ekonomi memberikan keuntungan kepada masyarakat umum khususnya para pelaku ekonomi.
Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini peneliti
tertarik untuk memilih bank mandiri sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana loyalitas nasabah terhadap
pelayanan pihak perbankan dalam hal ini Bank Mandiri Cabang Imam Bonjol Medan. Karenanya perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Medan.
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nsabah Pada Bank Mandiri (Cabang Imam Bonjol Medan)”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka
permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah: Apakah variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Imam Bonjol Medan?
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan mengukur apakah variabel kualitas pelayanan
(tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Imam Bonjol Kota medan .
b. Untuk mengetahui dan mengukur variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri
Cabang Imam Bonjol Kota Medan. D. Manfaat Penelitian
a. Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak perbankan dalam menentukan
kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah yang akan menggunakan jasa yang di tawarkan.
c. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Program Diploma III Jurusan
.
BAB I
PROFIL PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat
Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998, tidak lama setelah krisis keuangan Asia 1997 dan 1998. Bank ini merupakan hasil marger empat
Bank pemerintah, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor dan Bank Pembangunan Indonesia. Dimasa krisis tersebut 67 Bank ditutup, dimarger atau diakuisisi oleh lembaga keuangan lain. Untuk
menyelamatkan posisi keuangan perbankan nasional dan untuk menjaga kepercayaan masyarakat, pemerintah menerapkan program restrukturisasi
radikal dan rekapitalisasi perbankan nasional. Program ini dijalankan oleh BPPN (Badan Penyelamat Perbankan Nasional). Prioritas pemerintah adalah mengurangi tumpang tindih disektor perbankan dan menciptakan sebuah
Bank yang jauh lebih besar dan tangguh, yang mampu memenuhi tuntutan perekonomian modern.
Sejak berdiri Bank Mandiri telah berhasil memenuhi neraca, tingkat keuntungan dan caranya berbisnis, sehingga Bank Mandiri kini menjadi bank yang paling disukai di Indonesia. Salah satu pencapaian terbesar Bank
Mandiri adalah merampungkan renovasi kerangka dasar (Platform) teknologinya. Perusahaan mewarisi 90 kerangka dasar teknologi yang berbeda
demikian proses kerja di balik meja para nasabah akan lebih efisien,
pembenahan kerangka teknologi yang seluruhnya butuhh waktu tiga tahun dan berbiaya US$ 200 Juta.
Bank Mandiri juga telah berupaya menciptakan tim manajemen yang tangguh dan professional yang beroperasi dengan prinsip international standar governance control & compliance. Bank ini diawasi oleh Dewan
Komisaris yang diangkat oleh Departemen Keuangan. Para komisaris ini adalah anggota terhormat dari masyarakat keuangan. Jajaran tertinggi dari
manajemen eksekutif adalah Dewan direktur, yang dipimpin oleh Presiden Direktur. Dewan direktur termasuk para Bank yang ditarik dari keempat bank asal serta direktur dari luar. Kendati hukum di Indonesia mansyaratkan
direktur harus berkebangsaan Indonesia, Bank Mandiri tekah merekrut sejumlah banker bukan berkebangsaan Indonesia guna menduduk i
posisi-posisi kunci, termasuk posisi-posisi Kepala Bagian Keuangan. Sebagai tambahan, Bank Mandiri mempertahankan independensinya di bidang Officer Of Compliance. Audit dan secretariat perusahaan satu hal lagi, juga di bawah
pengawasan auditor luar (dari Bank Indonesia) Badan Pemeriksa Keuangan dan perusahaan audit internasional.
B. Struktur Organisasi
Untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien perlu adanya pengorganisasian yang baik. Pengorganisasian merupakan penyusunan
Organisasi dapat didefinisikan sebagai kumpulan orang-orang yang
berkerja berdasarkan suatu aturan dan tata kerja untuk mencapai suatu tujuan yang diinginkan.
Bank adalah suatu organisasi yang berusaha berdasarkan kepercayaan untuk memberikan jasa konsultasi investasi serta menjadi perantara baik bagi pihak yang mempunyai kelebihan dana dengan pihak yang memerlukan dana
dan antara pihak-pihak yang melakukan suatu/beberapa transaksi pembayaran atau keunagna sera jasa perbankan lainnya.
Bank umum terdiri dari organisasi kantor pusat dan kantor cabang dimana struktur organisasi kantor pusat dan kantor cabang masing-masing bank berbeda sesuai dengan lingkup operasinal bank bersangkutan.
Untuk mengetahui struktur organisasi PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Medan dapat dilihat pada bagan struktur organisasi (terlampir).
Adapun fungsi dan tugas serta tanggungjawab masing-masing sub unit kerja dalam struktur organisasi dapat dikemukakan secara umum.
Hub Manager (Kepala Cabang) bertanggungjawab terhadap seluruh
kegiatan operasional cabang yang ada di wilayah kerjanya (antara lain: cabang-cabang spoke). Hub Manager membawahi 5 unit kerja, yaitu : Hub
Outlet Manager, Operation Manager, Commercial Manager, Spoke-spoke
Manager dan Credit Operation Leader.
Internal Control & Compliance (ICC) merupakan unit kerja yang
Namun demikian dalam operasional dan teknis pelaksanaan tugas di cabang,
di bawah Koordinator Kepala Cabang.
Risk Management adalah suatu unit kerja yang bertugas mengevaluasi
permohonan kredit yang ditujukan oleh Commercial Manager yang setelah dianalisa. Selanjutnya diputus secara bersama (four eyes principles) dengan mempertimbangkan sisi resiko atas pemberian kredit dan memberikan
masukan untuk mengantisipasi/meminimalisasi resiko yang mungkin akan timbul.
Spoke Manager adalah penanggung jawab atas pelaksanaan tugas dan
wewenang di masing-masing kantor cabang (spoke) khususnya yang berada dibawah koordinasi Hub Palu.
Hub Outlet Manager adalah penganggung jawab atas pelaksanaan tugas
dan wewenang serta koordinator pendanaan dan perkreditan (kredit dengan
limit < Rp. 350 Juta) maupun operasional yang ada di kantor cabang yang meliputi tugas-tugas di bidang costumer service, retail officer dan head teller.
Retail Officer adalah unit pemasaran bidang perkreditan yang bertugas
sebagai berikut:
a. Memberikan penjelasan kepada calon nasabah/nasabah, tentang
persyaratanserta berbagai hal yang berkaitan dengan hubungan rekening pinjaman di Bank Mandiri.
b. Melakukan pembahasan atas permohonan kerdit berdasarkan
ketentuan-ketentuan yang berlaku di Bank Mandiri.
c. Melakukan pemeliharaan nasabah-nasabah yang telah mendapat fasilitas
d. Memberikan pemberitahuan kepada masing-masing nasabah apabila
terdapat perubahan-perubahan pada ketentuan perkreditan maupun ada tunggakan-tunggakan kewajiban nasabah yang berlum dibayar.
Costumer service adalah unit pemasaran bidang dana yang dipimpin
oleh costumer servide officer yang bertugas:
a. Memberikan penjelasan kepada calon nasabah maupun nasabah mengenai
features dan benefit dari setiap produk dan jasa-jasa Bank Mandiri.
b. Menangani permohona pembukaan rekening nasabah yang meliputi :
tabungan Deposito dan Giro baik dalam rupiah maupun valuta asing. c. Melayani ermintaan untuk melakukan perubahan data-data nasabah
maupun data rekening dari masing-masing nasabah.
d. Melayani penutupan rekening nasabah.
e. Mengadministrasikan seluruh pembukaan rekening : Tabungan, Deposito
dan Giro nasabah.
Head teller adalah unit kerja dibidang kas yang mempunyai tugas :
a. Melayani setiap nasabah atau calon nasabah yang melakukan transaksi
setiap hari yang meliputi : penyetoran tunai, penarikan tunai, penyetoran kliring, inkaso transfer dll.
b. Melakukan pemeriksaan atas dokumen-dokumen setoran atau penarikan nasabah apakah telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
c. Memastikan apakah tandatangan nasabah pada setiap penarikan dana dari
e. Sebagai koordinator atas penarikan tunai dan penyetoran oleh
cabang-cabang.
f. Mengatur penyediaan uang kas di cabang agar tidak melebihi limit kas
kantor hub.
Commercial Manager adalah sebagai unit kerja dibidang perkreditan
dan bertanggungjawab atas pelaksanaan tugas dan wewenang yang berkaitan
dengan perkreditan. Dalam pelaksanaan tugasnya dibantu oleh petugas sub unit kerja : relationship manager dan credit recovery.
Relationship manager bertugas mengelola debitur kredit performing
baik permohonan baru maupun penambahan. Adapun credit recovery bertugas mengelola debitur kredit non-performing dan debitur macet baik
pengadministrasiannya, penagihan sampai penyelesaiannya. Sub unit ini pun dibantu oleh masing-masing assistsnt relationship manager dan assistant
credit recovery.
Operation manager adalah kepala untit kerja yang bertanggungjawab
atas pelaksanaan tugas dan wewenang yang berkaitan dengan teknis
operasional kantor cabang diluar kebijakan perkreditan. Unit kerja ini membawahi 4 sub unit kerja yaitu general affair, clearing and other services,
trade service administrastion accounting.
Clearing and other service adalah sub unit kerja yang
bertanggungjawab dan mempunyai tugas mendukung tugas-tugas front-office,
melakukan transaksi pertukaran warkat-warkat bank pada lembaga kliring Bank Indonesia dan melaksanakan transfer-transfer, Inkaso dan lain-lain yang
Trade service administration adalah suatu unit kerja yang bertugas
melayani transaksi jasa-jasa, valas dan hal-hal yang berkaitan dengan tanggungjawab dibidang tugasnya.
General affair adalah suatu unit kerja yang bertugas dan
bertanggungjawab mengenai kesekretariatan, mengelaola aset-aset Bank Mandiri yang ada di Hub Palu, mengelola administrasi personalia, mengelola
ATK, mengelola sarana pendukung operasional cabang lainnya dan hal-hal lain yang berkaian dengan bidang tanggungjawabnya.
Accounting adalah sub unit yang bertanggungjawab dan melakukan
kontrol atas kebenaran pelaksanaan transaksi dan melakukan pencatatan atas transaksi laba/rugi.
Credit operation team adalah suatu unit kerja yang bertugas dan
bertanggunjawab terhadap hal-hal pengadministrasian kredit dalam mandiri
BAB III PEMBAHASAN
A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Aspek terpenting dalam dunia bisnis adalah pemasaran kepentingan ini sangat mendasar, karena pemasaran adalah salah satu proses yang dapat
dilakukan oleh suatu usaha khususnya yang bertujuan untuk mencapai keuntungan melalui sistim pemasaran atau dari pasar yang ada.
Karena sistem pemasaran harus dapat dikelolah dengan baik, maka perlu
adanya keputusan yang tepat sebelum menentukan suatu kebijakan yang berkaitan dengan pasar itu sendiri.dan dalam usaha pemasaran antar pasar
dalam menarik konsumen maupun pelanggan, didalam hal ini nasabah termasuk pelanggan maka perusahaan berusaha menciptakan minat pembeli hal ini secara jelas digariskan dalam ruang lingkup pemasaran antara lain
mencakup kegiatan promosi, distribusi, penetapan harga penjualan dan pembelian akan tetapi dalam hal ini perbankan yang menawarkan jasa
menawarkan pelayanan yang lebih baik.
Dari pengertian di atas, merupakan pengertian umum pemasaran yaitu berbagai aktivitas dari produksi sampai proses konsumsi,jadi prinsipnya
adalah proses pengalihan barang dan jasa dari pihak produsen ke pihak konsumen dimana untuk mencari pelanggan yang akan memakai produk yang
akan di tawarkan perlu sekali melaksanakan strategi seperti pemasaran.
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Definisi tersebut memberikan pemahaman pemasaran sebagai suatu
proses pemenuhan kebutuhan yang dimulai dari timbulnya kebutuhan dan permintaan yang ditanggapi dengan memperhatikan suatu produk untuk memenuhi permintaan tersebut dimana dalam produk tersebut tercakup di
dalamnya biaya dan unsur kepuasan yang menyebabkan timbulnya transaksi di pasar antara pemasar dan konsumen adapun produk yang ditawarkan selalu
mempunyai nilai lebih di mata konsumen.
Pada sisi lain Swastha (2000: 6) memandang pemasaran sebagai suatu usaha untuk memuaskan kebutuhan pembeli dan penjual melalui proses
pertukaran. Dari definisi ini tersirat makna bahwa pemasaran merupakan suatu proses yang memberikan jawaban atas kebutuhan dan keinginan konsumen,
atau dengan kata lain dapat pula dikatakan bahwa kegiatan pemasaran diciptakan oleh pembeli dan penjual dimana kedua belah pihak sama-sama ingin mencari kepuasan dalam hal ini, pembeli berusaha memenuhi
kebutuhannya, sedangkan penjual berusaha mendapatkan laba, selanjutnya kedua macam kepentingan ini dapat dipertemukan dengan cara mengadakan
pertukaran yang saling menguntungan.
Perlu dijelaskan pula tentang pengertian pemasaran seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2004: 16) bahwa manajemen pemasaran adalah:
Kepuasan pelanggan adalah merupakan salah satu tujuan dari pemasaran
yang diakibatkan oleh karena adanya pertukaran, maka dunia usaha yang menciptakan atau memproduksi barang dan jasa yang akan dikonsumsi oleh
masyarakat atau konsumen perlu memperhatikan beberapa aspek tentang sistem pemasaran yang akan di lakukannya sehingga benar-benar produk yang dihasilkan itu dapat memberikan nilai atau manfaat dan kepuasaan dari
konsumen.
Untuk melangkah pada proses tersebut, maka dunia usaha perlu untuk
memikirkan terlebih dahulu tentang kebutuhan, keinginan dan permintaan masyarakat atau konsumen, sehingga dalam sistem pemasaran yang dilakukan produk yang akan dilempar kepada konsumen tersebut tidak mengalami
kesulitan, sebagaimana yang dijelaskan oleh Kotler (2004: 8) bahwa:
“Cara berfikir pemasaran mulai dengan kebutuhan dan keinginan manusia,manusia membutuhkan makanan, udara, air, pakaian, dan rumah untuk hidup di luar ini manusia ingin rekreasi, pendidikan maupun jasa lainnya.mereka punya pilihan yang jelas akan macam dan merk tertentu dari barang dan jasa produk”.
Dari penjelasan yang telah diuraikan di atas, maka dapat dikatakan
bahwa sebelum melakukan kegiatan pemasaran terlebih dahulu perlu dipertimbangkan tentang kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen,
sehingga dalam kegiatan pemasaran dapat berjalan dengan baik dan apa yang diinginkan oleh pelanggan dapat dipenuhi oleh produsen yang menciptakan barang maupun jasa.
B. Perilaku Konsumen
Tujuan kegiatan pemasaran pada umumnya adalah untuk mempengaruhi
pemenuhan kebutuhan. Hal ini sangat penting bagi manajer Perusahaan
pemasaran untuk mengetahui cara pengembangan produk, penetuan harga, menetukan tempat dan lokasi, kegiatan pelayanan dan mempromosikan
produknya dengan baik.
Menurut Engel, et. all., (2004: 3) perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk, termasuk proses kebutuhan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Sedangkan definisi lain mengenai perilaku konsumen
juga dikemukakan oleh William (Winardi, 2001: 14) sebagai aktifitas yang melibatkan orang-orang sewaktu menyeleksi, membeli dan menggunakan produk-produk dan jasa-jasa, sedemikian rupa hingga hal tersebut memenuhi
kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan mereka.
Kemudian definisi lainnya mengenai perilaku konsumen dikemukakan
juga oleh Winardi (2001: 49) sebagai perilaku yang ditunjukan oleh orang-orang dalam hal merencanakan, membeli dan menggunakan barang ekonomi dan jasa-jasa.
Dari beberapa definisi perilaku konsumen di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan segala bentuk aktivitas orang-orang
maupun konsumen untuk mendapatkan, menghabiskan, mengkonsumsi barang-barang ekonomi dan jasa.
Definisi lain dari perilaku konsumen menurut Swastha (Irawan, 2001: 8)
dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan-kegiatan.
Sedangkan menurut Kotler (2007: 152) menyatakan bahwa perilaku
konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok dalam organisasi, memilih, membeli, dan memakai barang dan jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memenuhi kebutuhan dan hasrat mereka.
Dari kedua pendapat para ahli tersebut mengandung makna yang sama yaitu dapat diartikan bahwa tindakan atau keputusan konsumen sebagai
individu atau kelompok untuk menetukan pilihannya atas penggunaan atau pembelian. Tindakan-tindakan yang dilakukan oleh Individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam
memilih, membeli dan memakai barang dan jasa-jasa, semata-mata untuk memuaskan kebutuhannya.
Bila membandingkan pendapat para ahli tentang definisi perilaku konsumen dapat diketahui bahwa pemahaman tentang perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks khususnya
disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian bila hal
tersebut dapat dilakukan maka perusahaan yang bersangkutan akan meraih keuntungan yang jauh lebih maksimal dari pada pesaingnya, karena dengan dipahaminya perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik
C. Konsep Jasa
1. Karakteristik Jasa
Peranan jasa pelayanan saat ini sangat memegang peranan penting
terlebih lagi di bidang pendidikan. Pentingnya jasa pelayanan pendidikan dikarenakan untuk mengimbangi kemajuan sebagai pengaruh dari teknologi. Jasa menurut Kotler (2007 : 83) adalah:
“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu hal yang intangible (tidak berwujud) atau dapat pula dikatakan jasa adalah bersifat abstrak”.
Definisi yang lebih lengkap dikemukakan oleh Stanton (Swasta, 2000: 250) menurutnya jasa adalah :
"Kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun benda itu perlu namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut".
Berdasakan kedua defnisi tersebut di atas maka dapat ditarik kesimpulan
dasar bahwa jasa mempunyai karakteristik tersendiri yaitu tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan-perusahaan dapat bersifat jasa murni atau jasa yang mengikat pada produk fisik. Selain itu jasa juga bersifat abstrak, tidak dapat diraba, dirasa, dilihat, dicium, bahkan didengar (intangibility), tidak dapat dipisahkan
(inseparability), bersifat variatif dalam bentuk, kualitas dan jenis, dan tergantung dari siapa, kapan, dan di mana jasa itu dihasilkan (variability),
Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan
dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Menurut Rangkuti, (2002: 20-21): “Usaha jasa dalam pemasarannya berbeda dengan usaha yang mempunyai produk nyata. Dalam pemasaran jasa, semua barang berbentuk immaterial atau intangible karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Produksi jasa berlangsung secara reaksional di mana dilakukan pada saat pelanggan berhadapan langsung dengan pihak pemasar, di samping itu interaksi antara pelanggan dan pihak pemasar sangat penting untuk mewujudkan jasa yang dibentuk”.
Tidak seperti produk manufaktur di mana hasil dagang dapat di simpan di gudang, dikirim ke toko-toko, dibeli oleh konsumen dan kemudian
dikonsumsi. Oleh karena sifat ini, kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu di mana pelanggan dan peyedia bertemu.
Menurut Kotler (2007: 263) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Intangible (Tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, sehingga tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Oleh karena itu tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu untuk mewujudkan jasa atau barang yang tidak berwujud.
b. Inseperability (Tidak dapat dipisahkan )
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
c. Variability ( Bervariasi )
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.
d. Perishability (Tidak tahan lama)
Oleh sebab itu perusahaan yang eksis di bidang jasa perlu untuk
menciptakan suatu sistem pelayanan yang dapat menarik konsumen agar tetap bertahan, bersaing dan dapat menguasai pangsa pasar.
2. Kualitas Jasa
Kualitas yang dihasilkan oleh barang atau jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Kualitas dapat memberikan dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang hubungan yang terjalin dapat memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pelayanan yang menyenangkan dan menghilangkan
pelayanan yang membosankan serta menjengkelkan. Sebab harus disadari kualitas serta harga yang murah sekalipun jika tidak diikuti dengan pelayanan
yang baik, akan menyebabkan pelanggan berpaling pada produk atau jasa yang sejenis yang kira-kira dapat memberikan kepuasan sama yang ditawarkan oleh pesaing.
Kualitas jasa menurut Wyckop (Tjiptono, 2000:54) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas seringkali disamakan dengan mutu pendapat demikian diperkuat dengan apa yang dikatakan dalam American Society for Quality
Control (Kotler, 2007: 49) bahwa mutu sama dengan kualitas dimana mutu
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat.
Sehingga dari definisi di atas, maka dapat ditarik sebuah kesimpulan
bahwa perusahaan tidak dapat mengklaim diri telah memberikan kualitas terbaik –lewat produk atau jasa- pada pelanggan, sebab yang dapat mengambil kesimpulan baik dan tidaknya kinerja sebuah produk atau jasa yang dihasilkan
oleh perusahaan hanyalah konsumen dan pelanggan. Tidak berlebihan jika sering dikatakan bahwa konsumen adalah raja.
Selain itu kesimpulan yang juga dapat diambil, bahwa perusahaan harus dapat mengendalikan kinerja pelayanannya agar sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan maka dapat dipastikan cenderung untuk mendekati kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan, maka secara otomatis telah memberikan nilai yang buruk dalam persepsi konsumen. Baik dan tidaknya kualitas jasa atau produk yang ditawarkan tergantung pada kemampuan pihak fasilitator (penyedia)
dalam memenuhi harapan pelanggan.
3. Pengukuran Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi dua variabel, menurut Rangkuti (2002: 21) kedua variabel tersebut yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa lebih sulit
Menurut Tjiptono (2000: 97) langkah-langkah yang harus diambil dalam
mengukur kualitas jasa adalah:
1. Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa
2. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel.
4. Faktor-Faktor yang Menentukan Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa sebisa mungkin dapat memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten dan kontinyu dibandingkan dengan
pesaing, dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Usaha jasa terbilang cukup rumit dan sangat kompleks dari pada barang yang mempunyai wujud konkrit, sehingga menyulitkan seseorang untuk mengidentifikasinya dalam
waktu yang singkat.
Akan tetapi beberapa pakar di bidang pemasaran mencoba melakukan
studi atau mencari pendekatan tentang dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk dapat menentukan standar kualitas jasa
dapat dilihat dari dimensi atau kriteria berikut: a. Reliability (keandalan)
b. Responsiveness (ketanggapan)
c. Competence (kemampuan)
d. Acces (muda h diperoleh)
e. Courtesy (keramahan)
f. Comunication (komunikasi)
g. Credibility (dapat dipercaya)
h. Security (keamanan)
i. Understanding (knowing the costumer) (memahami pelanggan)
Kesepuluh dimensi tersebut di atas dapat dikonversi ke dalam lima
dimensi, Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29) mengkonversi dari kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai berikut:
1. Tangibles (berwujud) yaitu, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi
2. Reliability (keandalan) yaitu, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu, kemampuan untuk membantu
pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (keyakinan atau jaminan) yaitu, pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Emphaty (empati) yaitu, merupakan syarat untuk peduli, memberikan
perhatian pribadi pada pelanggan.
D. Konsep dan Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan
Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang manapun pelayanan menjadi sangat berarti dan perlu disadari oleh seorang manajer oleh karena itu
dalam usaha bisnis di kenal suatu ungkapan yang terkenal yaitu pembeli adalah raja, yang artinya kita harus melakukan pelayanan sebaik mungkin seakan-akan kita melayani seorang raja.
Dalam kamus ekonomi Winardi (2001: 93) dinyatakan bahwa pelayanan merupakan bentuk pemberian layanan yang diberikan oleh produsen baik
terhadap pengguna barang diproduksi maupun jasa yang ditawarkan. Hal yang paling penting dalam suatu usaha adalah kualitas pelayanan yang diberikan, konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sangat
Karena keberhasilan suatu produk sangat ditentukan pula baik tidaknya
pelayanan yang diberikan perusahaan dalam memasarkan produknya baik itu pelayanan sewaktu penawaran produk, pelayanan keramahan wiraniaga,
pelayanan satpam, pelayanan kasir, pelayanan pengaturan parkir, hingga pelayanan terhadap kondisi produk pasca pembelian.
Menurut Assauri (2000: 149) pelayanan merupakan bentuk pemberian
yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat
konsumen, dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.
Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen maka produk/jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila
terjadi pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat di pastikan produk/jasa tersebut kurang diminati konsumen.
2. Kualitas Pelayanan
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting. Karena dalam memasarkan produk
jasa, interaksi antara produsen dan konsumen terjadi secara langsung. Aplikasi kualitas pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan salah satu bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih
Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2000: 81) bahwa kualitas
pelayanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, dan manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi pelanggan. Sedangkan menurut Hary (Tjiptono, 2000: 90) kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya, yang pada
akhirnya memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Lyhe (2006: 118) pelayanan bukan hanya mendengarkan dan
menjawab keluhan konsumen, tapi lebih dari itu pelayanan yang berkualitas merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen.
Pelayanan yang berkualitas dan memenuhi kepuasan konsumen terdiri dari tiga komponen dasar yang harus dipahami bagi setiap perusahaan yaitu:
a. Proses sebelum penjualan
Pada tahap ini perusahaan mempunyai kesempatan untuk membentuk hubungan dengan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan menginformasikan produk pada konsumen dan menciptakan kepercayaan pada konsumen atas produk yang ditawarkan.
b. Proses selama transaksi
Pada fase ini perusahaan harus tetap menjaga kualitas pelayanan. Agar konsumen tetap menjadi pelanggan setia. Komunikasi pada fase ini sangat penting. Sebab pada fase ini konsumen membutuhkan informasi lebih banyak lagi akan produk yang dibeli. Jika pihak pihak perusahaan tidak memahami tentang produk yang ditawarkan bisa saja konsumen beralih pada perusahaan lain.
c. Proses sesudah penjualan
Pada fase ini perusahaan diharapkan mendengar atau menanggapi keluhan dari pihak konsumen atas produk yang telah dibeli.
Produk jasa atau pelayanan lebih kompleks dibandingkan dengan barang. Hal tersebut disebabkan karena dimensi kualitas pelayanan jasa lebih
dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa. Melalui
penelitian yang dilakukan “Parasuraman, Zeithaml, dan Bary (Tjiptono, 2000: 72) terdapat lima faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa
sekaligus sebagai ukuran di dalam melihat kualitas jasa yang dipersepsikan konsumen yaitu:
a. Wujud atau bukti langsung (tangibility), yaitu dimensi yang mengukur aspek fisik dari suatu layanan, antara lain kelengkapan fasilitas fisik, peralatan, dan tampilan para karyawan.
b. Keandalan (reliability), yaitu dimensi yang mengukur kehandalan suatu layanan, berupa seberapa besar keakuratan perusahaan dalam memberi layanan, pemenuhan janji karyawan.
c. Koresponsifan atau daya tanggap (responsiveness), yaitu dimensi yang mengukur kecepatan layanan kepada pelanggan.
d. Keyakinan atau jaminan (assurance), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan perusahaan (khususnya para staf) untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
e. Empati (empathy), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan produsen (khususnya para staf) dalam mengetahui kebutuhan para pelanggan secara
pribadi.
E. Loyalitas Konsumen
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua
perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dibentuk melalui beberapa tahapan, dimulai dari mencari
calon konsumen potensial sampai dengan pembentukan advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk
loyalitas, perlu diketahui definisi dari loyalitas di bawah ini.
Menurut Griffin (2003: 4) loyalty is defined as non random purchase
expressed over time by some decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat
pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Selanjutnya
Griffin (2003: 13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan dan lain-lain)
c. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen lebih sedikit)
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang
loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
Pelanggan yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan. Karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005: 31) antara
lain, melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa, menolak perusahaan lain, menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan
(tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya). Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan
perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing
tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.
Menurut Tjiptono (2000: 24) loyalitas pelanggan adalah:
Sedangkan Shet et al, (Tjiptono 2001: 110) mengatakan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Dapat dikatan loyalitas merupakan kombinasi dari fungsi psikologis dan perilaku seorang konsumen yang membuatnya setia pada produk atau jasa
tertentu yang dijual oleh sebuah perusahaan atau merupakan cakrawala pemikiran bahwa kesetian pelanggan merupakan hasil dari perilaku dan proses psikologis seseorang dan pada hakekatnya loyalitas pelanggan dapat
diibaratkan perkawinan antara perusahaan dan publik (terutama pelanggan inti).
Dapat pula dikatakan bahwa loyalitas (customer loyalty) sebagai suatu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa yang terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Karena itu dapat dikatakan bahwa loyal mempunyai fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu barang/jasa pada perusahaan yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih pada barang /jasa
F. Bank
Bank adalah suatu industri yang bergerak di bidang kepercayaan, yang dalam hal ini adalah sebagai media perantara keuangan (financial
intermediary) antara pihak debitur dan pihak kreditur. Dengan demikian
fungsi bank mencakup 3 hal pokok, yaitu (1) sebagai pengumpul dana; (2) sebagai penjamin kredit antara debitur dan kreditur; (3) sebagai penegung
resiko interst rate transfirmasi dana dari tingkat suku- bunga rendah ke tingkat suku bunga tinggi.
Berikut pengertian bank dari beberapa pakar (Nasution, 1998) di antaranya:
a. Pierson, mengatakan bahwa bank adalah badan yang menerima kredit maksudnya adalah badan yang menerima simpanan dari masyarakat dalam bentuk giro, deposito berjangka dan tabungan
b. Somary, memberikan definisi bank yaitu badan usaha yang aktif yang memberikan kredit kepada nasabah, baik dalam bentuk kredit berjangka pendek, berjangka menengah dan panjang.
c. G.M. Verrija Stuart, mengatakan bahwa bank adalah badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat penbayarannya sendiri maupun yang diperoleh dari orang lain, atau dengan jalan mengeluarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral. Dengan demikian adalah badan yang menerima kredit (berupa giro, deposito, tabungan).
Pengertian di atas, merupakan pengertian umum yang menggambarkan
fungsi bank sebagai pengumpul dan penyalur dana. Sedangkan menurut UU No. 10 tahun 1998 tentang pokok-pokok Perbankan pasal 1 disebutkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah memberikan
kredit dan jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang.
Dari UU tersebut dapat disimpulkan bahwa usaha pokok bank adalah
prinsipnya pengaturan dan penyatuan sistem tata perbankan bagi suatu negara
dilaksanakan olah bank sentral. Bank sentral inilah yang bertugas melakukan pengawasan serta pembinaan terhadap bisnis perbankan di negaranya.
G. Pembahasan
Bagaimana Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Cabang J alan Imam Bonjol Medan
Melakukan diferensiasi kualitas pelayanan Bank Mandiri secara konsisten
memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan
oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para
pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), maka ada
kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Jaminan kualitas merupakan kegiatan yang sistematis dan terencana yang diimplementasikan dalam sistem kualitas guna memberikan
keyakinan kepada konsumen bahwa suatu produk memenuhi standar kualitas yang dikehendaki. Dengan adanya jaminan kualitas tersebut produsen dituntut untuk melakukan pengendalian kualitas. Pengendalian tersebut
Selain itu pengetahuan mengenai tingkat kepuasan yang dirasakan
konsumen perlu diketahui untuk melihat atribut pelayanan yang masih kurang memuaskan sehingga perusahaan dapat memaksimalkan pelayanannya.
PT. Bank Mandiri Cabang Medan dibandingkan dengan layanan multimedia kurang begitu efisien dan memakan waktu dalam proses pelaksanaanya, terutama di produk layanan Tabungan dimana layanan multimedia
menawarkan layanan yang lebih praktis dan efisien.
Sehingga PT. Bank Mandiri Cabang Medan mengalami penurunan namun
PT. Bank Mandiri Cabang Medan pun masih memiliki produk lain yang tidak mungking dimiliki oleh layanan multi media, dan adanya legalisir yang dilakukan PT. Bank Mandiri Cabang Medan ke setiap taransaksi yang dilakukan oleh
kosumen membuat produk PT. Bank Mandiri Cabang Medan memiliki kekuatan hukum, berbeda dengan layanan multimedia yang tidak memiliki kekuatan
hukum, adapun Transaksi yang dilakukan oleh Pelanggaan dalam lingkup dinas dan resmi dapat dilakukan di PT. Bank Mandiri Cabang Medan dan dapat dilakukan di media internet, hal – hal non teknis lainya seperti perawatan gedung
pun perlu diperhatikan, dalam hal lay out dan interior karena harus dilakukan untuk menarik konsumen, ataupun setidaknya membuat konsumen sedikit lebih
nyaman.
Unggulan Produk – produk jasa PT. Bank Mandiri Cabang Medan memiliki berbagai karakter, adapaun Produk yang terpengaruh langsung dengan
pesatnya perkembangan zaman adalah Proses Transaksi yang dapat di lakukan dimana saja sesuai dengan keinginan kita, karena perkembangan layanan
a. Mempertahankan kualitas jasa
Ada beberapa perbaikan cara untuk mempertahankan kualitas jasa yang dilakukan PT. Bank Mandiri Cabang Medan, yaitu :
1. Memberikan dukungan dan dorongan bagi karyawan yang berada di garis depan berupa otoritas tanggung jawab dan rangsangan untuk mengenali, peduli dan berorientasi
kepada kebutuhan konsumen.
2. Mengembangkan moto “terobsesi kepada konsumen”.
Yaitu selalu memberikan kepuasan kepada kebutuhan konsumen yang sudah terbukti kesetiaannya.
3. Melakukan komitmen terhadap kualitas, yaitu terhadap
reformasi pelayanan dan bukan hanya keuangan, dan mengembangkan standar kualitas pelayanan yang tinggi
senantiasa.
4. Memantau performasi pelayanan baik terhadap pelayanan perusahaan itu sendiri maupun pesaingnya. Metode yang
digunakan dapat berupa belanja perbandingan, survey pelanggan, kertas saran dan keluhan.
5. Selalu mengkomunikasikan kepedulian terhadap kualitas pelyanan kepada para karyawan dan menyediakan performasi umpan balik.
6. Perusahaan harus memuaskan karyawannya seperti memuaskan para pelanggan misalnya menciptakan
melebihi pelayanan terhadap performansi pelayanan yang
baik dan memonitor kepuasan kerja. Hubungan yang baik antara para karyawanakan memberikan dukungan yang
positif terhadap hubungan dengan pelanggan.
b. Membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas, nilai dan pelayanan. Memuaskan pelanggan adalah pertahanan yang paling baik melawan para
pesaing, karena perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari
seseorang sebagai hasil dari perbandingan tampilan jasa yang dirasakan (atau hasil)seseorang dengan harapan orang tersebut sebelum memakai jasa.
Perusahaan-perusahaan saling berlomba dalam persaingan ketat dengan
para pesaingnya. Dalam memerangkan persaingan ini, maka perusahaan harus berorientasi kepada penemuan dan pemuasan kebutuhan konsumen. Pelanggan
dapat memilih dari banyaknya pilihan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan yang saling bersaing tersebut.
Dalam hal ini, jika perusahaan gagal untuk memberikan kualitas jasa yang
dapat diterima, maka perusahaan tersebut akan kehilangan pelanggan yang beralih kapada pesaingnya. Saat ini, para pelanggan sudah lebih menuntut harapan
penilaian mereka terhadap kualitas jasa yang diterima telah menjadi lebih tinggi disebabkan oleh semakin banyak pilihan yang ada dipasar. Untuk itu PT. Bank Mandiri Cabang Medan menyedikan kualitas jasanya dengan produk unggulanya
a) Pengiriman Express Money yaitu layanan pengiriman Uang ekspres
dengan jangkauan lebih luas dengan fasilitas track & trace, adapun spesifikasinya sebagai berikut :
Karakteristik :Dimensi berat tidak terbatas
Jaringan :adalah internasional (lebih dari 228 destinations) Cara pelunasan : Dengan uang tunai.
Keunggulan/feature : Tarif zona yang sederhana dan kompetitif dengan pesaing, dokumentasi sederhana, tidak ada batasan.
b) Tersedia fasilitas jejak lacak kiriman (track and trace) yang dapat diakses melalui internet selama 24 jam adapun spesifikasinya sebagai berikut :
1. Jaringan internasional yang luas (lebih dari 228 tujuan di luar
negeri)
2. Tersedia layanan kiriman satu malam
3. Via ATM Sarana pengiriman pesan dan barang secara impresif dan cepat yang dapat diambil kapan saja dan dimana saja
4. Keunggulan/feature Kecepatan kiriman setara dengan layanan
Kesenjangan 5 Konsumen Pemasok Kesenjanga 4 Kesenjangan 3 Kesenjangan 1 Kesenjangan 2
Sumber : PT. Bank Mandiri Cabang Medan (Cabang Medan).
Model Kualitas Jasa Gambar 3.1 Komunikasi
Penjelasan pada gambar bagaimana kualitas jasa pada PT. Bank Mandiri Cabang Medan dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Merupakan kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen, dimana manajemen tidak selalu memahami dengan tepat
apa yang diinginkan konsumen atau menilai masing-masing komponen jasa tersebut.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Merupakan kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa. Manajemen barang kali belum menempatkan standar mutu yang
jelas, atau barang kali manajemen sudah menempatkan standar yang sudah jelas tetapi tidak realistis
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Adanya kesenjangan spesifikasi mutu jasa dengan pemberian jasa.. tenaga kerja barang kali belum memperoleh cukup latihan atau beban
kerja yang terlalu banyak, moral personil barang kali rendah, paralatan yang rusak dan sabagainya.
4) Kesenjangan antar penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, dimana pengharapan konsumen dipengaruhi akan janji yang dituturkan
oleh pemberian jasa melalui komunikasi. Bila isi brosur sebuah hotel menunjukan gambar sebuah kamar hotel yang sangat menawan
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang di harapkan.
Yaitu kesenjangan jasa yang dinikmati oleh konsumen dengan yang diharapkan konsumen, hal ini timbul bila satu atau lebih dari
kesenjangan-kesenjangan yang telah disebutkan tadi terjadi.
Setelah melihat hasil penelitian, maka dapat diketahui tanggapan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Bank Mandiri
Cabang Medan yaitu :
1. Reability
a. Kemudahan menghubungi perusahaan
PT. Bank Mandiri Cabang Medan memberikan kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi, dengan memberikan layanan telepon yang
mudah dihubungi.karena menggunakan sistem hunting melalui telepon, faksimili, dan melalui direct line, sehingga konsumen dapat dengan mudah
menghubungi dan tidak perlu terlalu lama karena langsung dapat berbicara dengan costomer service yang siap melayani konsumen. Karena adanya kemudahan menghubungi perusahaan tanpa menunggu terlalu Lama dan
tidak mengalami kesulitan untuk menghubungi perusahaan. b. Ketepatan waktu kiriman tiba
Karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Medan telah terlatih dan dilatih agar selalu disiplin dan tepat waktu melalui sistem pelatihan yang baik dalam pengerjaan segala sesuatu yang berkaitan dengan pengiriman
barang.mereka selalu ikut serta dalam pelatihan dan pengembangan SDM melalui lembaga pelatihan sehingga dapat melakukan kerja mereka secara
memenuhi keinginan dari konsumen,konsumen merasa bahwa apa yang
dijanjikan oleh perusahaan dapat dikerjakan dengan tepat waktu.Jadi kebijaksanaan perusahaan mengenai ketepatan waktu kiriman tiba dinilai
tepat. Didukung dari hasil Penelitian yang dilaksanakan dimana 90% pelanggan menyatakan penting bila petugas dapat menempati janji mengenai waktu kiriman tiba pada tempat tujuan, sedangkan dari tingkat
kinerja/pelaksanaannya 72% pelanggan menyatakan dapat menempati waktu tempuh kiriman.
2. Responsiveness
a. Kecepatan menyelesaikan pekerjaan
Kecepatan penyelesaian pekerjaan merupakan faktor yang penting tidak
boleh diabaikan oleh karyawan,akan tetapi tidak merupakan mutu dari pekerjaan yang dilakukan tersebut.dilihat dari penyelesaian pekerjaan upaya
karyawan PT. Bank Mandiri Cabang Medan dalam menanggapi hal ini yaitu dengan adanya keterampilan yang dimiliki dan peralatan yang mendukung,perusahaan selalu melakukan pengawasan terhadap
karyawannya. Dimana dari tingkat kepentingannya,maka 62% menyatakan bahwa kecepatan menyelesaikan pekerjaan adalah penting,apabila karyawan
dapat menyelesaikan pekerjaan dengan cepat dan 38% konsumen menyatakan tidak penting. Terhadap kinerja perusahaan,sebagian besar pelanggan menyatakan (68%) menyatakan kinerja perusahaan cukup baik.
penanganan yang tepat pada saat pertama masuk merupakan unsur yang
tidak kalah pentingnya bagi pelayanan perusahaan,agar dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen dalam hal pemilihan barang yang tepat.
Perusahaan memberikan perhatian mengenai penanganan yang tepat pada saat pertama masuk dengan baik yaitu kesiagaan, kesopanan dan kecakapan karyawan dalam menyambut kedatangan konsumen. Jadi kebijaksanaan
perusahaan mengenai penanganan pada pertama kali masuk dinilai tepat. Hal ini didukung oleh hasil penelitian dimana 56% pelanggan menyatakan
Kurang penting bila perusahaan memberikan penanganan yang tepat pada saat pertama kali masuk, sedangkan tingkat kinerja/pelaksanan yang dilakukan 44% pelanggan menyatakan baik atas penanganan yang tepat
ketika pertama kali masuk.
3. Assurance
a. Kesopanan Karyawan
Sikap ramah dan sopan dari karyawan akan memberikan sambutan yang hangat dan kekeluargaan kepada konsumen.hal ini dapat membuktikan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat baik karena perusahaan berusaha memberikan citra yang baik terhadap konsumen, oleh
sebab itu perusahaan harus memperhatikan unsur ini.kebijaksanaan perusahaan yang diberikan mengenai kesopanan yang diberikan perusahaan dinilai baik oleh konsumen. Dari hasil penelitian pelanggan menyatakan
58% kinerja perusahaan cukup baik karena perusahaan belum sepenuhnya memenihi harapan dari konsumen.
Salah satu unsur penting didalam memberikan informasi mengenai
pengiriman adalah keahlian atau kemampuan dari individu itu sendiri dalam memahami tentangjenis pengiriman tersebut. Untuk itu PT. Bank Mandiri
Cabang Medan selalu menyeleksi karyawan yang masuk dan merekrut karyawan yang berpotensi. Upaya yang dilakukan perusahaan untuk merekrut karyawan yaitu dengan mengumumkan lowongan pekerjaan di
surat kabar,radio dan media masa lainnya,kemudian menyeleksi para pelamar yang diterima dalam beberapa minggu serta di beri masa percobaan
selama 3 bulan. Dari informasi diatas, perusahaan selalu menyeleksi dengan baik karyawan yang masuk memberi pelatihan bagi karyawan baru agar kualitas karyawan terjamin. Jadi kebijaksaan perusahaan mengenai
pengetahuan mengenai pengetahuan karyawan dalam menangani masalah kiriman dinilai tepat.
4. Emphaty
a. Perhatian customer service dalam menangani keluhan pelanggan .
Konsumen pada umumnya mengingini kebutuhan/keluhan diperhatikan oleh
costomer service dan konsumen kecewa bila kebutuhan dan keluhannya tidak diperhatikan atau ditanggapi oleh costomer service. Oleh karena itu
perusahaan melatih dan mendidik para karyawan agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dengan memahami keluhan konsumen, tanpa memandang berarti/tidak, besar/kecilnya keluhan agar konsumen dapat
terpuaskan keinginan.dari pelaksanaan di atas, petugas kostomer service terhadap kebutuhan atau keluhan konsumen telah dilakukan dengan baik,
konsumen selalu merasa diperhatikan keluhannya.jadi kebijaksanaan
perusahaan mengenai perhatian customer service terhadap keluhan/kebutuhan konsumen dinilai tepat.
b. Memberikan informasi terhadap paket kiriman yang akan dipilih konsumen Perusahaan selalu menekankan pada karyawan untuk memberikan informasi kepada konsumen mengenai jenis-jenis kiriman yang ada,sehingga
konsumen tidak merasa dirugikan karena konsumen sudah mengetahui terlebih dahulu tentang kelebiahan dan kekurangan dari pengiriman tersebut.
5. Tangibles a. Lokasi gedung
Lokasi gedung yang sangat strategis merupakan faktor penting bagi
pendukung kinerja perusahaan, karena dapat memudahkan konsumen untuk menghubunginya dan pemilihan lokasi harus dipilih lokasi yang mudah
dijangkau oleh konsumen. Letak PT. Bank Mandiri Cabang Medan angat strategis yaitu dijalan Raden Saleh, selain itu juga terdapat berbagai cabang-cabang PT. Bank Mandiri Cabang Medan tersebar luas. Jadi kebijaksanaan
perusahaan mengenai lokasi perusahaan PT. Bank Mandiri Cabang Medan sudah dinilai tepat.
b. Kelengkapan kantor
Kelengkapan kantor pada setiap perusahaan merupakan hal penting dan perlu untuk diperlukan,perusahaan yang tidak memiliki peralatan kantor
yang lengkap membuat konsumen ragu/tidak yakin akan pelayanan yang diberikan. PT. Bank Mandiri Cabang Medan belum memiliki peralatan
bertujuan untuk membantu kelancaran pekerjaan dari para karyawan dengan
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan.
Pada akhir bab ini di kemukakan beberapa kesimpulan dan saran yang merupakan hasil dari penelitian yang dilakukan pada PT. Bank Mandiri Cabang Medan diantaranya sebagai berikut :
1. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa merupakan kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu
jasa. Manajemen barang kali belum menempatkan standar mutu yang jelas, atau barang kali manajemen sudah menempatkan standar yang sudah jelas tetapi tidak realistis.
2. Jika perusahaan gagal untuk memberikan kualitas jasa yang dapat diterima, maka perusahaan tersebut akan kehilangan pelanggan yang
beralih kapada pesaingnya. Saat ini, para pelanggan sudah lebih menuntut harapan penilaian mereka terhadap kualitas jasa yang diterima telah menjadi lebih tinggi disebabkan oleh semakin banyak pilihan yang ada
dipasar.
3. Memuaskan pelanggan adalah pertahanan yang paling baik melawan para
pesaing, karena perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai hasil dari perbandingan tampilan jasa
B. Saran
Adapun saran yang dapat disampaikan sebagai masukan PT. Bank Mandiri Cabang Medan sebagai berikut :
1. PT. Bank Mandiri Cabang Medan hendaknya menciptakan kualitas pelayanan jasa Tiki secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau
bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. 2. Disiplin dalam pembagian tugas dalam penyedia jasa dapat memilih
alternatif strategi produk jasa dengan melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk jasa dan diverifikasi. Bagi penyedia jasa yang akan melakukan diversifikasi harus memanfaatkan
teknologi dan melakukan inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi bagi pelanggan memberikan kualitas
DAFTAR PUSTAKA
Alwi, Hasan dkk. Kamus Besar Bahasa Indonesia, edisi 3 Jakarta : Balai Pustaka, 2002
Gomes, Faus tino Candoso. Manajemen Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta: Andi Offset, 1995
Hamalik, Oemar. Psikologi Manajemen. Bandung : Trigeda karya,2001
Hasibuan, Malayu SP. Organisasi dan Motivasi . Jakarta. Bumi aksara 2002. Kamaludin. Manajemen. Jakarta : Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Dirjen 2001
Dikti Proyek Pengembangan Lembaga Pendidikan Tenaga Kependidikan, 2002
Moekijat. Motivasi dan Pengembangan Manajemen, Bandung: Alumni, 2001
Sloghian, Sondang P. Fungsi-fungsi Manajerial. Jakarta : Bumi Aksara, 2002.
