Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis kajian Manajemen Pembangunan Daerah "Analisis dan Strategi Pelayanan Publik dalam Kerangka Pembangunan Daerah Kota Bogor'' merupakan karya saya pribadi dengan arahan dari Komisi Pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada Perguruan Tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir tulisan tesis.
Bogor, Oktober 2011
SUTOPO. Analysis and Strategy Improvement of Public Services One Stop Service in Bogor District. Supervised by ARIS MUNANDAR and FREDIAN TONNY.
Public services which is basically linked to all aspects of life society, according to this, the Government of Bogor city has developed the instituional duty and authorities in maintaining One Stop Service system namely
The fact, there are gaps between the real services and the expectations of society, which is initiated to creation of this thesis by using descriptive analysis
method on and the Analytical Hierarchy
Process (AHP) model to determine the priority alternative strategies.
The purpose of this thesis are to analyze the gap between of the goverment services with the expectation of society, also to analyze of the Institutional of BPPTPM, and analyze performance before and after of BPPTPM. Using AHP Method, writer try to formulate the alternative strategies how to improve the service quality based on Quality, Cost, and Delivery (QCD) model.
SUTOPO. Analisis dan Strategi Peningkatan Pelayanan Publik
dalam Kerangka Pembangunan Daerah Kota Bogor. Dibawah bimbingan ARIS MUNANDAR dan FREDIAN TONNY.
Kota Bogor merupakan salah satu Kotamadya di Propinsi Jawa Barat yang berbatasan dengan wilayah Kabupaten Bogor dengan jumlah penduduk berjumlah 950.334 jiwa. Wilayah Kota Bogor sangat strategis karena menjadi jalur utama bagi warga Jakarta dan sekitarnya yang hendak berwisata ke area wisata puncak yang berada di Kabupaten Bogor. Pemerintah Kota Bogor melihat potensi yang ada, mencanangkan visi sebagai kota jasa perdagangan, dalam rangka mendukung visi tersebut perlu adanya kualitas pelayanan publik yang baik dan memenuhi harapan masyarakat. Bertolak dari hal tersebut, Pemerintah Kota Bogor melakukan reformasi birokrasi dengan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPPTPM) yang mempunyai kewenangan menyelenggarakan semua proses pelayanan perijinan dengan harapan dapat meningkatkan kualitas pelayanan serta mendorong kegiatan investasi.
Tujuan umum kajian ini adalah merumuskan rancangan alternatif strategi peningkatan pelayanan publik di Kota Bogor, sedang tujuan spesifik meliputi : 1) Menganalisis tingkat kesenjangan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Bogor dengan tingkat harapan atau kepentingan masyarakat penerima layanan; 2) Menganalisis kelembagaan BPPTPM atas kualitas pelayanan dan investasi di Kota Bogor; 3) Menganalisis kinerja pelayanan sebelum dan sesudah adanya BPPTPM. Dalam melakukan analisis menggunakan
metode analisis deskriptif dan ! (AHP) untuk
menentukan rancangan alternatif strategi.
@Hak Cipta milik IPB, tahun 2011 Hak Cipta dilindungi UndangEundang
" # $ $ % $ !
% %
$ ! $ & &
!& & &
!
% $ % $ $ $ '
( # $ $ % % $ !
Tugas Akhir
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada
Judul Tugas Akhir : Analisis dan Strategi Peningkatan Pelayanan Publik dalam Kerangka Pembangunan Daerah Kota Bogor
Nama : Sutopo NRP : HE252090015
Disetujui Komisi Pembimbing
Dr. Ir. Aris Munandar, MS Ir. Fredian Tonny, MS
Ketua Anggota
Diketahui,
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana, Manajemen Pembangunan Daerah,
Dr. Ir. Yusman Syaukat, M.Ec Dr. Ir. Dahrul Syah, MSc Agr
lhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT atas segala nikmat dan ridhoE NYA maka kajian Pembangunan Daerah ini dengan topik Analisis dan strategi peningkatan pelayanan publik One stop Service dalam kerangka pembangunan daerah Kota Bogor dapat diselesaikan sebagai salah satu syarat kelulusan dan memperoleh gelar Master Profesional dari Progam Studi Manajemen Pembangunan Daerah Sekolah Pascasarjan Institut Pertanian Bogor.
Pada kesempatan yang berbahagia ini, dengan tulus penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarEbesarnya kepada bapak Dr.Ir.Aris Munandar, MS. dan bapak Ir. Fredian Tonny, MS. sebagai pembimbing yang telah berkenan memberikan bimbingan didalam setiap kesempatan berupa saran, masukkan sehingga kajian ini dapat diselesaikan dengan hasil memuaskan. Terima kasih juga penulis sampaikan kepada seluruh jajaran
MPD dan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal pemerintah daerah Kota Bogor yang telah memberikan kesempatan untuk berdiskusi dan menggali dataEdata yang dibutuhkan sebagai bahan kajian.
Kepada keluarga tercinta atas dukungan dan do'a nya yang tidak pernah lepas selama mengikuti kuliah sampai selesai, khususnya kepada istri tercinta Eli Kurniati serta anakEanak Muhammad Eko Pratikto, Ainurrahma Dwi Saraswati, dan Muhammad Haidar Abqory terima kasih yang luar biasa.
Bogor, Agustus 2011
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kediri, propinsi Jawa Timur pada tanggal 12 Juni 1962 merupakan anak bungsu dari 5 bersaudara, dari ayah Soeparno (Almarhum) dan Ibu Sutinah (Almarhum).
Pendidikan Sekolah Dasar sampai dengan Sekolah Menengah Atas diselesaikan di Surabaya, dan melanjutkan kuliah Diploma III E Institut Sepuluh Nopember Surabaya jurusan Teknik Elektro lulus pada tahun 1985, dan menyelesaikan pendidikan SE1 Fakultas Ekonomi Universitas Krisnadwipayana Jakarta pada tahun 2008.
Tahun 1986, mulai bekerja di PT. INDOSAT (Persero) sebagai staf teknik penempatan di Medan (Sumatra Utara), pada tahun 1994 dipromosikan menjadi Asisten Manager Niaga di Area Batam (Riau). Kemudian tahun 2000 mendapatkan promosi sebagai Manager Area Kalimantan berkantor di Balikpapan (Kalimantan Timur) dengan tugas meningkatkan penjualan dan perluasan jangkauan pelayanan di wilayah Kalimantan. Akhir tahun 2002 dipercaya untuk memegang jabatan Manager Area BaliENusra dan IBT (Indonesia Bagian Timur) dengan lingkup tugas sampai Bagian Timur Indonesia berkantor di KutaEBali, dan kembali ke Batam sebagai Kepala Cabang Indosat Kepulauan Riau pada Juli tahun 2004 sampai Maret 2006.
Tahun 2006, menempati posisi Kepala Divisi Post Sales dengan lingkup tugas melayani dan menjaga pelanggan segmen Korporasi seperti Bank Mandiri, Cevron, Citybank, Sinar Mas, dan partner Luar Negeri (British Telecom, Singapore Telecom, dan lainElain) serta membuat system pelayanan onEline 24 jam sebagai bentuk pelayanan pelanggan. Awal 2008, dipercaya menjadi Kepala Cabang Indosat Banten dengan fokus bidang Seluler sampai tahun Maret 2009, kemudian memegang Kepala Cabang BogorEDepok sampai dengan Maret 2011 (Mengundurkan diri).
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan ... 4
1.4. Manfaat ... 4
2.1. Konsep Pelayanan Publik ... 5
2.2. Konsep Manajemen Pelayanan Prima ... 7
2.3. Persepsi Terhadap Layanan ... 7
2.4. Tatakelola Pelayanan Publik... 9
2.5. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat... 9
2.6. Analytical Hierarchy Process ( AHP )... 10
2.7. Penelitian Terdahulu... 15
3.1 Kerangka Berpikir Kajian... 23
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian... 24
3.3 Metode Penelitian... 25
3.4 Metode Perancangan Alternatif Strategi... 27
4.1 Dasar Hukum... 29
4.2 Kondisi Wilayah Kota Bogor... 30
5.1 Kualitas Pelayanan Publik Kota Bogor... 37
5.2 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Harapan Masyarakat... 39
5.3 Ikhtisar... 41
6.1 Kelembagaan Perijinan, Kualitas Pelayanan, dan Investasi... 42
6.2 Kinerja Pelayanan Publik... 53
7.1 AHP ( ! )... 59
7.2 Model Strategi... 60
7.3 Perancangan Program Alternatif... 66
8.1 Kesimpulan... 71
! "
1 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) PerEUnsur Pelayanan
Pemerintah Kota Bogor ... 3
2 Realisasi Investasi Kota Bogor 2006 E 2010 ... 4
3 Nilai Persepsi, Interval, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 14
4 Contoh Matriks untuk Perbandingan Berpasangan ... 17
5 Skala Perbandingan secara Berpasangan ... 18
6 Mensintesa Pertimbangan ... 19
7 Matrik yang Dinormalisasi ... 19
8 Contoh Mensistesis Pertimbangan ... 20
9 Contoh Matriks yang Dinormalisai, Jumlah Baris, dan Prioritas Menyeluruh ... 21
10 Menjumlahkan Entri ... 21
11 UnsurEUnsur Pelayanan dalam Klaster QCD ... 26
12 Jumlah Penduduk LakiElaki dan Perempuan, Luas Wilayah perE Kecamatan Kota Bogor Tahun 2010 ... Konstan Tahun 2009 (Juta Rupiah) ... 35
16 Nilai RataERata Indeks Kepuasan Masyarakat dan Harapan Masyarakat perEUnsurEUnsur Pelayanan Publik Kota Bogor ... 37
17 Nilai Kesenjangan Pelayanan Publik dengan Harapan Masyarakat PerE Unsur Pelayanan Kota Bogor ... 38
18 Jumlah Investasi (Rp. dan $US) menurut Tipe Investasi dan Pertumbuhan Investasi (Rp.) Kota Bogor ... 51
19 Nilai RataERata per Unsur Pelayanan Sebelum dan Sesudah BPPTPM Kota Bogor Tahun 2006 E 2010 ... 53
21 Unsur E Unsur pada Level AHP Pelayanan Publik ... 60
22 Peranan ! dalam OSS dan Investasi ... 61
23 Faktor yang Berpengaruh pada OSS dan Investasi ... 63
24 PilarEPilar Penguatan Kelembagaan ... 64
25 Faktor Ketersediaan Infrastruktur ... 65
! "
1 Asesmen Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan ... 11
2
3
4
5
6
7
8.
Struktur Hirarki AHP ...
Kerangka Berpikir Kajian ...
Peta Kota Bogor ...
Grafik RataERata IM E Ekspektasi/Harapan Masyarakat Kota Bogor
Tahun 2006 E 2010 ...
Nilai RataERata IKM Kota Bogor 2006 E2010 perEKlaster Kualitas,
Biaya, dan Deliveri ...
Kerangka AHP Pelayanan Publik Kota Bogor ...
Bobot Faktor pada Level AHP Strategi Pelayanan Satu Atap ...
17
24
30
39
49
61
66
1 Struktur Organisasi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman
Modal Kota Bogor ...
2 Hasil Pengolahan Kuesioner AHP ...
3
4
Konfigurasi Pelayanan Kota Bogor ...
Matriks Alternatif Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan BPPTPM
# $ %! & '
Sejalan dengan dinamika kehidupan berbangsa dan bernegara, maka sejak bergulirnya reformasi telah terjadi berbagai pergeseran mendasar dalam sistem pemerintahan daerah dari sentralistik menjadi desentralistik dengan memberikan lebih besar kewenangan dan tanggung jawab kepada masingEmasing daerah untuk melaksanakan kegiatan pembangunan di daerah. UndangEUndang No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan UndangEUndang No. 25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan antara Pusat dan Daerah (PKPD) merupakan penguatan adanya keinginan yang kuat dari segenap komponen bangsa untuk mewujudkan otonomi daerah yang nyata, luas, dan bertanggung jawab, kedua UndangEUndang tersebut menjadi prinsip dasar awal untuk memulai suatu revitalisasi kegiatan pembangunan di daerah dengan semangat yang kompetitif (Soetarto E, 2009).
Konsekuensi dari adanya UndangEUndang tersebut, maka masingEmasing pemerintah daerah baik tingkat propinsi atau kabupaten / kota akan berupaya secara maksimal mengerahkan semua sumberdaya yang ada di daerah untuk menggerakkan roda perekonomian daerah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat secara efisien, efektif, transparan, dan mempunyai akuntabilitas sesuai dengan prinsip tatakelola yang baik atau '* * +
penyelenggaraan pemerintahan karena kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan manfaat posistif bagi penyelenggara pemerintahan.
Berdasarkan KepMenPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah: segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangEundangan. Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah di Pusat, Daerah, dan Lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk penyediaan /pemberian barang/jasa.
Berkaitan dengan kegiatan pelayanan publik, Pemerintah Kota Bogor melalui Sekretariat Daerah melakukan kerjasama dengan Lembaga Studi Pembangunan Pertanian dan Perdesaan (PSP3) Lembaga Kajian Dan Pemberdayaan Masyarakat Institut Pertanian Bogor sejak tahun 2006 telah melakukan kegiatan bersama 'Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Bogor' dengan tujuan untuk melihat secara umum kinerja tingkat kepuasan dan kepentingan masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur di lingkungan dinas Pemerintah Daerah Kota Bogor. Disamping tujuan tersebut, kegiatan penelitian indeks kepuasan masyarakat dapat melihat seberapa besar kesenjangan yang ada antara kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kota Bogor dengan harapan/ekspektasi masyarakat.
kualitas pelayanan publik. Dalam Tabel 1. disajikan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per unsur pelayanan Kota Bogor periode tahun 2006 E 2010.
Tabel 1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) PerEUnsur Pelayanan Pemerintah Kota Bogor
Sumber : Data Sekunder BPPTPM dan IPB (diolah)
Dari angka pada Tabel 1. Di atas terlihat bahwa tingkat pelayanan publik Pemerintah Kota Bogor dalam kisaran nilai rataErata 66,88 sampai 69,50 pada tahun 2006 E 2010. Hasil tersebut masuk dalam kategori baik bila mengacu pada ketetapan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) KepMenPAN untuk semua unsurEunsur pelayanan publik.
Otonomi daerah selain mengubah pola pikir pelayanan, masingEmasing daerah berupaya untuk meningkatkan kegiatan investasi dengan memberikan kemudahan bagi para investor untuk menanamkan modalnya di daerah. Pemerintah Kota Bogor terus berupaya menarik investor salah satunya dengan diberikannya kemudahan pengurusan perijinan melalui layanan satu atap atau
kegiatan pelayanan publik dan upaya mendorong kegiatan investasi, maka dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan Pemerintah Kota Bogor melakukan upaya reformasi birokrasi dengan dibentuknya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) berdasarkan Peraturan Daerah Kota Bogor No 13 tahun 2008 tentang Organisasi Perangkat Daerah Kota Bogor. Pembentukan BPPT tersebut dimaksudkan untuk memberikan kemudahan pelayanan dibidang perijinan dengan prinsip dapat dipercaya, mudah, murah, cepat dan transparan melalui satu pintu layanan atau Pada Tabel 2. disajikan realisasi investasi total Penanaman Modal Dalam Negri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA) di Kota Bogor tahun 2006 – 2010 yang terus bertumbuh dari tahun ke tahun dan pada tahun 2010 mencapai angka Satu Triliun Rupiah.
Tabel 2. Realisasi Investasi Kota Bogor
4* % !5) )5 <%)# )5 : ,;
Mengacu pada latar belakang tersebut dan melihat pentingnya kegiatan pelayanan publik sebagai salah satu tolok ukur kredibilitas penyelenggaraan Pemerintahan di Kota Bogor, untuk itu dalam rangka kajian terkait dengan upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik maka permasalahan yang perlu dilihat
+ $ $ $ $ % !
! $ $ $ ! $ -+
berdasarkan pada hasil data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) periode 2006 E 2010. Dengan demikian dapat dilihat tingkat kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan aparatur Pemerintah Kota Bogor berada di atas atau di bawah harapan/kepentingan masyarakat.
Kegiatan pelayanan publik pada tahun 2006 E 2008 dilaksanakan oleh masingEmasing Dinas terkait dengan bidang layanan yang diberikan kepada masyarakat, dan sejak tahun 2009 sampai saat ini kegiatan pelayanan diarahkan kepada layanan satu atap atau yang dilakukan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Pananaman Modal (BPPTPM). Harapan yang terkandung dengan adanya layanan satu atap oleh BPPTPM dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik, dan terkait dengan kelembagaan BPPTPM maka kegiatan kajian tesis ini ingin melihat permasalahan + $ %
% $ $
$ -+
Keberadaan BPPTPM tersebut sebagai sebuah lembaga merupakan upaya reformasi birokrasi pelayanan publik yang dilakukan oleh Pemerintah Daerah Kota Bogor. Hal ini dilakukan dalam rangka mengantisipasi adanya tekanan yang berasal dari eksternal berupa tekanan perubahan teknologi dan tekanan dari masyarakat sebagai stakeholder yang berharap terjadinya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah Kota Bogor. Sebagaimana keterangan diatas bahwa kegiatan pelayanan publik sebelum tahun 2009 dilayani oleh masingE masing Dinas dan sesudahnya ditangani oleh BPPTPM, untuk itu dalam
perumusan masalah kajian tesis adalah + $ %
komparasi tersebut diharapkan dapat mengetahui unsurEunsur pelayanan mana yang akan ditingkatkan.
Berdasarkan hasil analisis ketiga permasalahan tersebut diatas, selanjutnya kajian ini mencoba merumuskan konsep alternatif strategi dalam rangka peningkatan pelayanan publik di Kota Bogor melalui pertanyaan + $
$ $ , $ $
% $ % $ - dengan
dukungan infrastruktur TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi)
2
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka tujuan utama kajian ini adalah menentukan rancangan alternatif strategi peningkatan pelayanan publik dalam kerangka pembangunan Daerah Kota Bogor melalui penguatan BPPTPM. Untuk mencapai tujuan utama tersebut ada beberapa tujuan spesifik kajian meliputi :
1. Menganalisis tingkat kesenjangan pelayanan nyata yang diberikan oleh Pemerintah Kota Bogor dengan tingkat harapan atau kepentingan masyarakat.
2. Menganalisis keberadaan BPPTPM secara kelembagaan dikaitkan dengan Kualitas Pelayanan dan Investasi di Kota Bogor.
3. Menganalisis kinerja pelayanan publik sebelum dan sesudah adanya lembaga BPPTPM.
4. Menentukan rancangan alternatif strategi dalam rangka peningkatan
pelayanan publik melalui penguatan Kelembagaan
BPPTPM Kota Bogor.
3 = #
( )%, %! + *8!5&
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia secara etimologis diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain atau kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan ”publik” merupakan sejumlah orang (tidak mesti berada dalam satu tempat) yang dipersatukan oleh beberapa faktor kepentingan yang sama, yang berbeda dengan kelompok lain. Pedoman Standar Umum Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam rangka memenuhi kebutuhan penerima layanan yang operasionalnya dilakukan oleh instansiEinstansi pemerintah atau badan umum milik pemerintah sesuai kewenangan yang dimiliki berupa layanan yang bersifat langsung dan tidak langsung melalui kebijakanEkebijakan tertentu.
Dalam kegiatan operasional pemerintahan konsep pelayanan publik diterjemahkan kedalam Keputusan Menteri Penertiban Aparatur Negara (KepMenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang berbunyi : Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik (negara) sebagai upaya pemenuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundangEundangan. Kegiatan pelayanan publik berpedoman atas 10 (sepuluh) prinsip :
1. Kesederhanaan,
Prosedur pelayanan publik tidak berbelitE belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan,
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Kepastian Waktu,
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi,
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan,
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab,
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana,
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ihklas. 10. Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
Makna yang terkandung dari konsepsi diatas bahwa sifat dari pelayanan publik menyangkut pelayanan yang mendahulukan kepentingan masyarakat umum, mempermudah urusan publik, dengan mempersingkat waktu pelaksanaan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada publik. Keputusan MenPAN Nomor 63 tahun 2003 menyebutkan bahwa berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik dibedakan menjadi tiga (3) yaitu : 1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik (
diselenggarakan oleh swasta seperti rumah sakit swasta, sekolah swasta, angkutan kota dan lainElain
2. Pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah yang bersifat primer, yakni semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan pemerintah merupakan satuEsatunya penyelenggaranya, sehingga pengguna atau masyarakat masu tidak mau harus memanfaatkannya, seperti pelayanan kantor imigrasi (paspor), kelurahan (Kartu Tanda Penduduk (KTP)), pelayanan perijinan (Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)) dan lainElain.
3. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang bersifat sekunder, yakni semua bentuk penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah tetapi pengguna atau masyarakat tidak harus memanfaatkannya karena ada penyelenggara pelayanan lain, misalnya program asuransi tenaga kerja, pendidikan, kesehatan, dan lainE lain.
Sedang berdasarkan bentuk atau jenis pelayanan yang diberikan, pelayanan publik dikelompokan menjadi :
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, kepemilikan atau penguasaan atas barang dan jasa. Dokumen tersebut antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Nikah, Surat Ijin Mengemudi (SIM), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), sertipikat, dan lainElain. 2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan publik, misalnya jaringan telepon, lisrtik, air bersih, dan sebagainya.
( )%, 7%"% %! + $5"
Manajemen pelayanan adalah siklus kegiatan strategis $
yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan penyempurnaan secara terus menerus terhadap proses pelayanan, yang bertujuan untuk memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara jangka panjang. Lingkup manajemen pelayanan mencakup pengelolaan seluruh sumber daya pelayanaan internal yang ada yakni produk, manusia, proses dan biaya, dan sumber daya eksternal yakni pelanggan dan lingkungan.
Pelayanan yang prima . pada dasarnya merupakan
pengelolaan pelayanan berdasarkan harapan pelanggan .
Secara konsep, agar menghasilkan kepuasan pelanggan maka diperlukan pengelolaan harapan pelanggan yang sangat di pengaruhi oleh perasaan (emosional). Contoh implementasi pengelolaan harapan pelanggan adalah dengan menginformasikan kepada pelanggan standar pelayanan yang ditetapkan suatu perusahaan, dengan informasi tersebut harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan yang sangat individual dapat di kelola dan arahkan sesuai dengan koridor standar yang telah di tetapkan oleh perusahaan.
Untuk tecapainya pelayanan prima, ada 3 (tiga) pilar pendukung yang harus dikembangkan oleh sebuah perusahaan yakni ; upaya untuk terus menerus melakukan peningkatan kualitas produk . & penyempurnaan
proses . dan peningkatan profesionalisme sumberdaya
manusia . Treacy Michael dan Wiersema Fred, (1996), dalam
bukunya # , / mengatakan untuk menang dalam
persaingan dan menjadi pemimpin pasar, sebuah perusahaan harus mengembangkan 3 (tiga) disiplin atau kewajiban dalam pelayanannya, yakni keunggulan produk ! yaitu produk yang dihasilkan selalu memberikan nilai lebih kepada pelanggan baik kualitas, fitur, dan harga,
keunggulan dalam operasional ! berupa cerminan
perusahan yang efektif dan efisien, terus berinovasi, berkreasi yang berorientasi pada hasil produk yang unggul, dan kedekatan dengan pelanggan
2 %$)%,)5 %$4 , +
Kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang mampu diberikan oleh penyedia layanan dapat memenuhi ekspektasi dan harapan pelanggan, dengan demikian factor yang mempengaruhi Kualitas layanan adalah kesesuaian kualitas layanan yang diharapkan ( . ) dan persepsi terhadap layanan ( ) (Parasuraman, et al. 1990).
Sehingga bila sama atau sesuai dengan . maka
Kualitas layanan akan dinilai baik dan positif, jika lebih besar dari . maka kualitas layanan dipersepsikan , namun bila lebih jelek dari . maka kualitas layanan dipersepsikan negative atau buruk.
Ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan berubah dari waktu ke waktu, seiring dengan banyaknya informasi yang diterima pelanggan atau masyarakat dan semakin bertambahnya pengalamannya, faktorEfaktor spesifik yang mempengaruhi terbentuknya ekspektasi pelanggan terlihat pada Gambar 1.
Source : Parasuraman, et al. (1990)
Model Kualitas layanan yang banyak dipakai sebagai acuan dalam riset
manajemen dan pemasaran jasa adalah model 0 0 yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Barry (1990) pada Gambar 1. di atas, lima komponen yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yaitu: 1 % & !2 & & 3 ! & $ % , semua komponen ini tidak saling terpisahkan tapi saling mendukung untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau ekspektasi pelanggan. Kunci utama kepuasan pelanggan adalah kemampuan memahami dan mengelola ekspektasi pelanggan, artinya dalam menetapkan tolok ukur pelayanan yang akan kita berikan harus memahami terlebih dahulu keinginan dan harapan pelanggan yang akan kita tetapkan sebagai target.
Kepuasan pelanggan atau , merupakan ukuran atas kinerja organisasi dalam hal layanan produk/jasa dibandingkan dengan serangkaian
keperluan pelanggan ( 4 . Kepuasan pelanggan bukanlah
konsep absolut melainkan relatif dan tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan, dan factorEfaktor utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan meliputi : pelanggan keliru menafsirkan program pemasaran; kurangnya sosialisasi; kinerja karyawan; infrastruktur tidak mendukung; dan lainElain.
Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah melakukan yang terbaik sisiEsisi yang diharapkan pelanggan, dimana secara garis besar ada 4 (empat) metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1) Sistem keluhan dan saran; 2) belanja oleh pihak netral; 3) Analisa pelanggan yang hilang; 4) Survei Kepuasan Pelanggan.
3 # &%!(! %! + *8!5&
perbesaran kapasitas kelembagaan pelayanan Publik agar mampu memberikan pelayanan secara optimal.
Tatakelola pelayanan Publik yang berdasarkan transparansi, akuntabilitas, desentralisasi, dan demokrasi tersebut diharapkan mampu memberikan dan menciptakan bentuk inovasi pelayanan publik satu atap atau secara
(OSS) , dimana konsep tersebut berorientasi memutus birokrasi pelayanan yang panjang dan rumit selama ini. Masyarakat akan dapat mengakses layanan dengan konsep OSS bila tingkat aksesibilitas didukung oleh prasarana transportasi, komunikasi, informasi, dan manajemen pelayanan yang handal dan memadai. Oleh karena itu, jika pelayanan Publik berhasil dikembangkan akan dapat dan mampu memudahkan segala urusan Publik dan Sangat mendukung program kinerja otonomi daerah kabupaten / kota mencapai * 5
* (GCG). Pelayanan publik dengan tatakelola yang baik dari suatu institusi pemerintah harus mampu memotong rantai birokrasi, mendekatkan jarak pelayanan, serta efisiensi biaya pelayanan bagi publik. Dengan kata lain kerangka $ pelayanan publik sebagai dampak kebijakan desentralisasi juga diarahkan sebagai instrumen yang mampu menekan praktek korupsi di daerah otonom.
1 5! 5 %&) %,* ) )+ $ & # : ;
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat(KepMen PAN, 2003)
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan ’nilai rataErata terimbang’ masingEmasing unsur pelayanan, terdapat 14 (empat Belas) unsur pelayanan berdasarkan pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Pemerintah adalah :
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan Petugas 10. Kewajaran biaya Pelayanan
11. Kepastian biaya Pelayanan 12. Kepastian jadwal Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan
Setiap unsur diatas dalam proses penghitungan IKM mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
(8(# 5! 5 $ # >$ # #%$#5"8 ' ? *"! 4 (8(# @ *"! 4 )*$ ? @ 3 ? .
Sedangkan untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rataE rata tertimbang :
? :#(# ! 5! 5 ,%$)%,)5 ,%$ * )*$ @ (# ! )*$ %$5)5; A 5! 5 ,% 5"8 '
Dalam rangka memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 sehingga dapat ditulis dengan rumus :
5# %! + A 1
Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval IKM, dan Kinerja Unit pelayanan
Nilai Persepsi Interval IKM Interval Konversi
IKM
Mutu Pelayanan Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KurangBaik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
- : ;
! :AHP) merupakan model keputusan
individual dengan menggunakan pendekatan kolektif dari proses pengambilan keputusannya. Peralatan utama AHP adalah sebuah hirarki fungsional dengan input utamanya manusia, dengan hirarki suatu masalah kompleks dan tidak terstruktur dipecahkan kelompokEkelompoknya, selanjutnya kelompokEkelompok tersebut diatur menjadi suatu bentuk hirarki (Daryanto dan Hafizrianda, 2010).
Metode ! :AHP) pertama diperkenalkan oleh Prof.
Thomas Saaty guru besar Wharton School pada tahun 1971 dan 1975 (dikutip dari Falatehan, 2010). Hirarki didefinisikan sebagai representasi dari sebuah permasalahan yang kompleks dalam suatu struktur multilevel dimana level pertama berisikan tujuan, yang diikuti level faktor, kriteria, dan sub kriteria hingga pada level terakhir sebuah alternatif sehingga sebuah permasalahan menjadi lebih terstruktur dan sistematis dalam menetapkan alternatif solusinya.
Membuat hirarki adalah menguraikan realitas menjadi kelompokE kelompok yang homogen, dan menguraikannya lagi menjadi bagian yang lebih kecil. Menurut Daryanto dan Hafiszrianda, 2010, menjelaskan bahwa keunggulan hirarki antara lain:
a. Menggambarkan sistem yang dapat digunakan untuk melihat bagaimana perubahan prioritas pada tingkat diatas akan mempengaruhi tingkat dibawahnya. b. Memberikan informasi yang sangat mendetail tentang struktur dan fungsi sistem pada tingkat yang rendah dan memberikan gambaran mengenai pelaku dan tujuan pada tingkat atasnya.
Perbedaan mencolok antara ! :AHP) dengan
model pengambilan keputusan lainnya terletak pada input yang digunakan. ModelEmodel yang sudah ada umumnya menggunakan data sekunder yang
kuantitatif sebagai input, dan pada model ! :AHP)
yang ada dengan ketidakpastian tinggi. Kelebihan lain dari ! :AHP) adalah kemampuannya dalam memecahkan maslah yang multiE objektif dan multiEkriteria, hal ini disebabkan oleh fleksibilitasnya yang tinggi terutama dalam pembuatan hirarkinya sehingga dengan fleksibilitas tersebut AHP dapat menangkap beberapa tujuan dan beberapa kriteria sekaligus dalam sebuah model atau hirarki.
Disamping kelebihanEkelebihan yang dimiliki, model
! :AHP) juga mempunyai kelemahanEkelemahan yang dapat
menyebabkan kekeliruan dalam penetapan pengambilan keputusan. Ketergantungan pada input berupa persepsi seorang ekspert memberikan penilaian yang keliru bila yang bersangkutan memberikan penilaian yang keliru, untuk itu penetapan pemiliham kriteria ekspert harus dengan batasan yang jelas sehingga input yang diberikan dapat mewakili sebagaian besar masyarakat. Kelemahan lain adalah bentuknya yang sederhana, para pengambil keputusan yang terbiasa dengan model kuantitatif yang rumit akan menganggap bahwa model
! :AHP) bukanlah model yang cocok untuk proses pengambilan keputusan, bagi para pengambil keputusan tingkat tinggi maka ini merupakan model yang cepat dapat dimengerti dan bila ingin melakukan perubahan pada satu elemen dapat dengan mudah dapat dilakukan analisa sensitifitas.
Falatehan (2010), menjelaskan bahwa dalam memecahkan persoalan dengan analisis logis eksplisit, ada 3 (tiga) prinsip yaitu :
- % +*)* 5$ $&5,
urutan menurun berdasarkan sifat strukturalnya, dimana jumlah tingkat dalam suatu hirarki tidak dibatasi dan bila elemenEelemen dalm suatu tingkat tidak dapat dibandingkan dengan mudah maka dapat dibuat suatu tingkat baru lagi.
Gambar 2. Struktur Hirarki AHP
- % % #*& $5($5# )
Penentuan prioritas ini berdasarkan atas perbedaan prioritas dan sintesis, yaitu menentukan elemenEelemen menurut relatif tingkat kepentingannya. Langkah pertama dalam menentukan prioritas dengan membuat perbandingan berpasangan, yaitu perbandingan dari setiap elemen yang berpasangan, bentuk dari perbandingan ini biasanya dalam matriks. Langkah ini dapat dimulai pada puncak hirarki untuk memilih kriteria atau sifat yang akan digunakan dalam melakukan perbandingan yang pertama (C). Lalu elemen dibawahnya dibandingkan, misalnya A1, A2, A3, dan seterusnya (lihat Tabel 4.)
Tabel 4. Contoh Matriks untuk Perbandingan Berpasangan
C A1 A2 A3 ... An
A1 1
A2 1
A3 1
... ...
An 1
Elemen 3
Alternatif 1 Alternatif 2 Alternatif 3
Tujuan
Untuk mengisi matriks pada Tabel 4, langkah berikutnya adalah diisi berdasarkan skala nilai dengan angka 1 hingga 9, Falatehan (2010) menyatakan bahwa pembatasan ini didasarkan pada beberapa alasan, yaitu: Pertama, perbedaan halEhal yang kualitatif akan mempunyai arti dan dapat dijamin keakuratannya apabila dibandingkan dalam besaran yang sama dan jelas. Kedua, secara umum seseorang dapat menyatakan perbedaan kualitatif dalam lima istilah yaitu, sama, lemah, kuat, sangat kuat, dan absolut. Ketiga, berdasarkan atas suatu penelitian psikologi oleh G.A. Miller pada tahun 1956 yang menyimpulkan bahwa manusia tidak dapat secara simultan membandingkan lebih dari tujuh objek. Pada kondisi tersebut manusia akan mulai kehilangan konsistensinya dalam melakukan perbandingan dan bahkan cenderung bingung. Skala perbandingan secara berpasangan terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Skala Perbandingan secara Berpasangan
Intensitas Keterangan
1 Kedua elemen sama pentingnya
3 Elemen yang satu sedikit lebih penting daripada
2,4,6,8 NilaiEnilai antara dua nilai pertimbangan yang berdekatan
Jika untuk aktifitas keE6 mendapat satu angka bila dibandingkan dengan aktifitas keEĵ, maka ĵ mempunyai nilai kebalikannya bila dibandingkan dengan î.
Sumber : Saaty, 1975 (dalam Falatehan 2010)
elemen. Makin tinggi nilai suatu pilihan semakin tinggi prioritasnya. Langkah dalam melakukan sintesis adalah sebagai berikut setelah matriks terisi dilakukan sintesis pertimbangan dengan cara membagi nilai perbandingan dengan setiap kolom untuk memperoleh matriks yang dinormalisasi. Sebagai contoh dalam proses pengambilan keputusan untuk pembelian rumah setara dan dilihat dari tingkat kenyamanan dengan membandingkan 3 komplek perumahan, yaitu Komplek A, B, dan C.
Matriks ini mempunyai 9 entri data untuk diisi, dimana tiga bilangan ditengah harus diisi dengan nilai 1 (sesuai Tabel 4), tiga lainnya berisi kebalikannya. Dalam menentukan prioritas atas ketiga komplek tersebut dilakukan berdasarkan pengalaman dan preferensi kita, misalnya Dinas A mempunyai tingkat kenyamanan setengah kali dari Dinas B, dan seperempat kali dari Dinas C, artinya Dinas B lebih nyaman 2 kali dari Dinas A dan Dinas C empat kali lebih nyaman dari Dinas A.
Tabel 6. Mensintesis Pertimbangan
Kenyamanan Dinas A Dinas B Dinas C
Dinas A 1 1/2 1/4
Dinas B 2 1 1/2
Dinas C 4 2 1
jumlah 7 3,5 1,75
Setelah mensintesis pertimbangan kemudian dibagi setiap entri kolom dengan jumlah nilai pada kolom tersebut untuk memperoleh matriks yang dinormalisasi, seperti terlihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Matriks yang Dinormalisasi
Kenyamanan Dinas A Dinas B Dinas C
Dinas A 1/7 1/7 1/7
Dinas B 2/7 2/7 2/7
Dinas C 4/7 4/7 4/7
Setelah mendapatkan nilai matriks yang dinormalisasi kemudian dirataE ratakan dengan cara menjumlahkan nilai dalam setiap baris dari matriks yang dinormalisasi tersebut, kemudian membagi dengan banyaknya entri dari setiap baris.
((1/7)+(1/7)+(1/7))/3 = 1/7 = 0,14 Dinas A ((2/7)+(2/7)+(2/7))/3 = 2/7 = 0,29 Dinas B ((4/7)+(4/7)+(4/7))/3 = 4/7 = 0,57 Dinas C
Sintesis ini menghasilkan prosentase prioritas yang relatif menyeluruh, atau preferensi untuk Dinas A, B, dan C dengan nilai atau bobot prioritas masingE masing 14, 29, dan 57, hal berarti Dinas C lebih nyaman empat kali dibandingkan dengan Dinas A dan dua kali Dinas B.
- 2 ( )5)#% )5 )5!
Konsistensi sampai pada level tertentu dapat menetapkan prioritas untuk elemenEelemen yang berkenaan dengan beberapa kriteria diperlukan untuk memperoleh hasil yang optimal dengan kondisi dunia nyata. AHP mengukur konsistensi menyeluruh dari berbagai aspek atau pertimbangan melalui rasio konsistensi. Nilai rasio konsistensi paling tinggi 10 persen, jika lebih maka pertimbangan yang telah dilakukan perlu diperbaiki. Sebagai contoh untuk melihat tingkat konsistensi dari hasil diatas, dilakukan dengan merubah kenyamanan Dinas C menjadi empat kali Dinas B, sehingga setelah diolah maka diperoleh prosentase prioritas relatif menyeluruh yaitu 13 persen, 21 persen, dan 66 persen.
Tabel 8. Contoh Mensintesis Pertimbangan
Kenyamanan Dinas A Dinas B Dinas C
Dinas A 1 1/2 1/4
Dinas B 2 1 1/4
Dinas C 4 4 1
Dengan perubahan tersebut (ketidakkonsistenan) maka semua nilai berubah, disini akan dihitung besarnya ketidakkonsistenan tersebut. Untuk itu kolom pertama pada matriks yang baru (tidak konsisten) dikalikan dengan prioritas relatif dari Dinas A (0,13), kolom kedua dengan Dinas B (0,21), dan kolom ketiga dengan Dinas C (0,66) kemudian entri dalam barisEbaris tersebut dijumlahkan.
Tabel 9. Contoh Matriks yang Dinormalisasi, Jumlah Baris, dan Prioritas Menyeluruh
Kemudian jumlahkan entri dalam barisEbaris dalam Tabel 10. Tabel 10. Menjumlahkan Entri
Redioka dkk. (2009), melakukan penelitian tentang Pelayanan Publik Pada Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kota Denpasar yang dimuat dalam Jurnal Wacana, Vol. 12 No. 3, Juli 2009, ISSN. 1411E0199. Penelitian menggunakan metode pendekatan kualitatif yang berlandaskan phenomenologi, dengan pendekatan dilakukan pengamatan yang bersifat holistik dan naturalistik dan fokus pada penelitian meliputi : 1) Kondisi Desentralisasi UPT Kota Denpasar, 2) Kondisi Internal UPT Kota Denpasar, 3) Kondisi Eksternal UPT Kota Denpasar, 4) Kualitas Pelayanan publik di UPT Kota Denpasar.
2) Kejelasan dan Kepastian, 3) Keamanan, 4) Keterbukaan, 5) Efisien, 6) Ekonomis, 7) Keadilan dan Pemerataan, dan 8) Ketepatan waktu. Hasil dari penelitian menyebutkan bahwa baru pelayanan aktaEakta Catatan Sipil dan pelayanan ijin eklame yang sudah memenuhi ukuran 8 kriteria tersebut, dan dapat dikatakan memberikan kualitas pelayanan yang baik di UPT Pelayanan terpadu Kota Denpasar. Pada penelitian ini tidak menggunakan data Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) sebagai data penelitian.
2 %$ '& %$,5&5$ 75
Pemerintah Daerah Kota Bogor telah menetapkan visi sebagai kota jasa yang nyaman dengan Masyarakat Madani dan Pemerintah yang amanah, berkaitan dengan visi sebagi kota yang memfokuskan di bidang jasa maka poin penting yang perlu mendapatkan perhatian adalah kualitas pelayanan publik kepada masyarakat Kota Bogor sendiri dan masyarakat pendatang harus dapat memenuhi ekspektasi dan harapan. Sebagai pelayan masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik, Pemerintah Daerah Kota Bogor diwajibkan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan unsurEunsur pelayanan atau Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah ditetapkan oleh Keputusan Menteri Penertiban Aparatur Negara (PAN) nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pelayanan Publik
Hasil dari survei yang telah dilakukan oleh Pemerintah Daerah Kota Bogor berkaitan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari tahun 2006 sampai dengan 2010 secara umum masuk dalam kriteria baik, namun demikian kegiatan peningkatan pelayanan tidak boleh berhenti karena sifat dari jasa pelayanan adalah selalu berubah mengikuti situasi dan kondisi masyarakat sehingga dapat memperkecil tingkat kesenjangan yang terjadi. Sebagai upaya memenuhi ekspektasi atau harapan masyarakat dalam hal pelayanan publik, Walikota Bogor menetapkan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPPTPM) sebagai penyelenggara pelayanan terpadu satu atap atau '
+ pada tahun 2009. Disamping tujuan tersebut, dengan adanya pelayanan satu atap ini diharapkan kegiatan pelayanan publik dapat berlangsung dengan cepat, efisien, murah, akuntabel, dan transparan dalam setiap proses.
layanan satu atap atau
atau Kerangka pemikiran seperti
erikut.
Gambar 3. Kerangka Berpikir Kajian
di atas dapat dijelaskan dalam rangka melakuka elayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah Ko menggunakan pola analisis deskriptif dengan tujuan a kualitas pelayanan aparatur/dinas di lingkungan Pe or terhadap ekspektasi / harapan kualitas pelayan asyarakat sebelum dan sesudah adanya kelembagaa Terpadu dan Penanaman Modal (BPPTPM) serta pe
kegiatan investasi. Metode !
2 &#* (& )5 % %!5#5
Waktu Penelitian dilakukan pada periode Maret 2011 sampai dengan Mei 2011, waktu tiga bulan tersebut digunakan untuk persiapan penelitian, pelaksanaan survei melalui diskusi kelompok terarah, dan penulisan hasil serta seminar hasil. Lokasi penelitian di Pemerintah Kota Bogor cq. Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal, hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa Pemerintah Kota Bogor telah menetapkan pelimpahan kewenangan proses pelayanan perijinan dikelola oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Bogor.
2 2 %#( % % %!5#5
Metode penelitian dilakukan atas 2 (dua) tahap yaitu tahap pengumpulan data untuk mencari dan mengumpulkan data primer dan sekunder, dan tahap kedua melakukan analisis atas data yang diperoleh pada tahap pertama.
2 2 % '*",*! #
Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder sebagai sumber analisis pembahasan. Data Primer diperoleh dengan melakukan wawancara langsung kepada nara sumber yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas, dalam hal ini dilakukan kepada Pemerintah Kota Bogor melalui Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal, Anggota DPRD, Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), dan Pengusaha. Sedangkan data sekunder diperoleh dari laporanElaporan, . % , jurnal, dan literatur serta sumber informasi yang berkaitan dengan penulisan tesis.
2 2 !5)5) #
Metode penelitian yang digunakan dalam kajian tesis adalah dengan menggunakan metode analisis deskriptif atas data sekunder, yaitu studi analisis untuk menganalisis dan memilih alternatif dalam memecahkan suatu masalah,
2 2 !5)5) %)&$5,#5= %$)%,)5 %,* ) )+ $ & #
'$ 4 $ . $ '! . , ! + sehingga berdasarkan definisi tersebut maka apakah masih ada kesenjangan antara kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kota Bogor dengan ekspektasi masyarakat.
ilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan ‘nilai rataErata tertimbang’ dari masingEmasing unsur pelayanan. Terdapat 14 (empat belas) unsur pelayanan berdasarkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah (Pendekatan KepMenPAN) yang dikelompokan berdasarkan 0
$ (TQM) menjadi 3 (tiga) klaster 0 5 # (QCD)
sebagaimana disajikan pada Tabel 11.
Tabel 11. UnsurEUnsur Pelayanan dalam Klaster QCD
Klaster Q (0 ) Klaster C (5 ) Klaster D (# )
2 2 4 , % % #* %<%!
Dalam rangka melakukan analisis terhadap kelembagaan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPPTPM) dan dukungan infrastruktur Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) menggunakan metode
penelitian ! (AHP). Dalam penentuan level hirarki
diperoleh dengan melalui tahapan sebagai berikut : pertama, melakukan studi literasi dari sumberEsumber yang berkaitan dengan proses !
(AHP); kedua, melakukan wawancara langsung dengan pihak terkait untuk menentukan kriteria atau unsurEunsur yang ada di masingEmasing level; dan ketiga, melakukan kegiatan 7 * # (FGD) dengan tim Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Bogor.
Berkaitan dengan leveling tersebut, maka dalam penetapan atau pemilihan responden diarahkan kepada pihakEpihak yang mempunyai kepentingan terkait atau memahami halEhal yang berhubungan bidang penelitian dengan masingE masing diambil satu responden , yaitu :
1. Pemerintah, Ka BP2T qq Ka.Bidang Penanaman Modal
2. Pengusaha, level usaha menengah bidang usaha Jasa dan Instalasi Teknik (Dirut)
3. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) 4. Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM)
2 3 %#( % %$ 9 ' !#%$ #5= #$ #%'5
Pelaksanaan penelitian diperoleh secara langsung dari lapangan penelitian
dilakukan dengan menggunakan mekanisme !
(AHP) dengan mekanisme ini diharapkan diperoleh tingkat skala prioritas, " ! terdiri atas Pemerintah, Dewan Perwakilann Rakyat Daerah (DPRD), Pengusaha, dan Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM); sementara ( faktor pendukung terdiri atas Kelembagaan, Potensi Ekonomi, Tenaga Kerja, dan Infrastruktur; 8 faktor penguatan kelembagaan terdiri atas Regulasi, Interest Ekonomi, dan Kebudayaan; 9 dengan prioritas infrastruktur terdiri atas TIK, Tenaga Kerja, dan Anggaran; serta alternatif
strategi 4 $ (TQM) terdiri atas 0 & 5 & #
dengan kegiatan , sehingga dihasilkan alternatif strategy dalam implementasi pelayanan publik dan investasi di Kota Bogor.
Data sekunder diperoleh dari laporan yang dikeluarkan Pemerintah Kota Bogor yaitu Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal, Dinas Komunikasi dan Informasi, serta Pusat Studi Pembangunan Pertanian dan Pedesaan (PSP3) Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Institut Pertanian Bogor, dan melakukan studi pustaka yang masih relevan dengan bidang penelitian. Dalam kegiatan penetapan rancangan strategi berkaitan dengan pelayanan perijinan yang dilakukan oleh BPPTPM berpedoman pada skor terbaik dari proses program 3. 5! (::: masingE masing Level, kemudian dibuat keluaran strategi alternatif dengan pola matriks antara Skor tertinggi di masingEmasing level dengan skor posisi pertama (skala Prioritas).
Metode ! AHP) ini digunakan untuk
3 ) $ *&*"
Penyelenggaraan pemerintahan daerah di Kota Bogor dilakukan Pemerintah Kota Bogor berdasarkan ketentuan tentang otonomi daerah yang berlangsung di dalam bingkai penyelenggaraan Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) dan berdasarkan Undang Undang dasar 1945. Pengelolaan dan penyelenggaraan pemerintahan daerah yang dimaksud adalah fungsiEfungsi pemerintahan, kewajiban dan kewenangan pemerintah daerah yang dilimpahkan oleh pemerintah pusat dan pemerintah Jawa Barat.
Secara sah Pemerintah Kota Bogor menyelenggarakan pemerintahan daerah berdasarkan kewenangan yang dimilikinya, dan keabsahan tersebut ditetapkan berdasarkan ketentuanEketentuan yang terkandung di dalam produk perundangEundangan sebagai berikut :
1. Undang Undang Nomor 16 Tahun 1950, tentang pemebentukan DaerahE daerah Kota Besar dalam lingkungan Propinsi Jawa Timur, Jawa Tengah, Jawa Barat, dan dalam Daerah Istimewa Yogyakarta sebagaimana telah diubah dengan Undang Undang Nomor 13 Tahun 1954 (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 1954 nomor 40, tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia nomor 551)
2. Undang Undang Nomor 22 Tahun 2003, tentang Susunan Kedudukan Majelis Permusyawaratan Rakyat (MPR), Dewan Perwakilan Rakyat (DPR), Dewan Perwakilan Daerah (DPD) dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) (Lembar Negara Republik Indonesia Tahun 2003 Nomor 92, tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4310).
3. Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004, tentang Pemerintah Daerah (Lembar Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437).
3 ( 5)5 5! + 4 (# ('($
Kota Bogor dengan luas wilayah 11.850 Ha secara geografis terletak di antara 1060 43’30” E 160051’00” BT dan 60 30’30” E 60 41’00” LS. Posisi geografis Kota Bogor berada di tengahEtengah wilayah Kabupaten Bogor dan berjarak cukup dekat dengan Ibukota Negara E Jakarta E kurang lebih 60 Km. Wilayah Kota Bogor terbagi atas 6 Kecamatan (Bogor Selatan, Bogor Timur, Bogor Utara, Bogor Tengah, Bogor Barat dan Tanah Sareal). Ke enam wilayah Kecamatan tersebut melingkupi 31 kelurahan dan 37 desa. Peta wilayah Kota Bogor dapat dilihat pada Gambar 4. Seluruhnya berbatasan dengan wilayah Kabupaten Bogor :
a. utara E Kecamatan Kemang, Bojong Gede, dan Sukaraja b. timur E Kecamatan Sukaraja dan Ciawi
c. barat E Kecamatan Dramaga dan Ciomas
d. selatan E Kecamatan Cijeruk dan Caringin dari arah Selatan
Sumber : www.kotabogor.go.id
Kondisi ini merupakan potensi yang strategis bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dan jasa, pusat kegiatan nasional untuk industri, perdagangan, transportasi, komunikasi, dan pariwisata. Terlebih lagi Kota Bogor juga merupakan daerah pendukung bagi Jakarta sebagai tempat pemukiman, pendidikan, maupun perdagangan.
Hal tersebut didukung dengan kondisi topografis dan klimatologi yang sesuai sebagai tempat tinggal, pendidikan dan pengembangan ekonomi. Tingkat kemiringan sebagian besar wilayahnya berkisar antara 0 E 15 persen dan lapisan top soil tanah Lotosil coklat kemerahan dengan kedalaman efektif 90 cm daerah ini cocok untuk budidaya pertanian meskipun saat ini terkalahkan dengan menjamurnya perumahan, perkantoran dan pertokoan. Dengan ketinggian minimum 190 meter dan maksimum 330 m di atas permukaan laut, Kota Bogor secara umum memiliki suhu udara yang relatif sejuk, dimana suhu rataErata tiap bulan adalah 260 C dengan suhu terendah 21,80 C dan suhu tertinggi 30,4’ C serta kelembaban udara 70 %, curah hujan rataErata setiap tahun sekitar 3.500 – 4.000 mm dengan curah hujan terbesar pada Bulan Desember dan Januari. Kondisi udara di Kota Bogor cenderung sejuk dan nyaman untuk tinggal terlebih lagi dibandingkan Kota Jakarta yang panas.
Kawasan Puncak yang masuk ke wilayah Kabupaten Bogor sebagai tempat rekreasi warga Jakarta dan sekitarnya memberikan keuntungan tersendiri bagi Kota Bogor sebagai salah satu jalur utama menuju kawasan tersebut. Begitu pula dengan keberadaan Kebun Raya Bogor, selain sebagai daya tarik pariwisata juga menjadikan Kota Bogor semakin asri dan memberikan kenyamanan tersendiri bagi warga yang tinggal di wilayah ini maupun penduduk Jakarta dan sekitarnya yang ingin menikmati hawa yang sejuk tanpa harus ke Puncak. Potensi tersebut merupakan nilai strategis bagi Kota Bogor dan dapat dikembangkan sesuai dengan visi dan misi daerah yang tertuang dalam RPJMD (Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah) tahun 2010 E 2014 yaitu:
Visi Kota Bogor : "Kota Perdagangan dengan sumberdaya manusia produktif dan
Misi Kota Bogor :
1) Mengembangkan perekonomian masyarakat yang bertumpu pada kegiatan jasa
perdagangan.
2) Mewujudkan kota yang bersih dengan sarana transportasi yang berkualitas.
3) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan penekanan pada penuntasan
wajib belajar 12 tahun, serta peningkatan kesehatan dan ketrampilan masyarakat.
4) Peningkatan Pelayanan Publik dan partisipasi masyarakat.
Untuk mewujudkan visi dan misi tersebut dengan Perda No 1 Tahun 2000 tentang
Rencana Tata Ruang Wilayah (Tahun 1999-2009), fungsi Kota Bogor ditetapkan sebagai
berikut :
a. Sebagai Kota Perdagangan;
b. Sebagai Kota Industri;
c. Sebagai Kota Permukiman;
d. Wisata Ilmiah; dan
e. Kota Pendidikan
Sebagian besar wilayah Kota Bogor merupakan kawasan yang sudah terbangun
dengan berbagai jenis pemanfaatannya, seluas 4.151,69 Ha atau 35,48 persen lahan
sudah menjadi kawasan pemukiman dan sisanya dipergunakan untuk pertanian seluas
2.112,72 Ha (17,82 persen), industri 92,59 Ha (0,78 persen), kegiatan perdagangan dan
jasa 81,02 Ha (0,68 persen), lahan perkantoran dan pemerintahan 90,27 Ha (0,76
persen), dan lahan lain masih merupakan hutan kota seluas 141,50 Ha (1,19 persen),
taman dan lapangan olahraga seluas 342,33 Ha (2,89 persen), kuburan seluas 305,96 Ha
(2,58 persen), sungai dan situ 342,07 Ha (2,89 persen).
4.2.1. Kondisi Kependudukan
Dari enam kecamatan, Kecamatan Bogor Barat merupakan kecamatan dengan jumlah penduduk terbanyak, yaitu 198.296 jiwa dan Kecamatan Bogor Tengah merupakan kecamatan terpadat dengan kepadatan penduduk sebesar 13,445 jiwa/Km2. Secara lebih lengkap data penduduk per kecamatan dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Jumlah Penduduk LakiElaki dan Perempuan, Luas Wilayah per Kecamatan Kota Bogor Tahun 2010
%9 " # &5 > &5 %$%",* * ) 5! + 4
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor
Kota Bogor sebagai daerah hinterland bagi Jakarta juga merupakan salah satu
sasaran penduduk dari luar kota untuk mendapatkan pekerjaan. Dan seperti yang
disampaikan dalam rencana tata ruang Kota Bogor, Bogor menempatkan sektor industri
dan perdagangan sebagai salah satu fokus pengembangan. Hal ini menjadi penting
karena pembangunan ekonomi merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan
pemerintah untuk mengurangi kemiskinan dengan menciptakan lapangan kerja.
Kehidupan masyarakat yang berlangsung dinamis dan penyelenggaraan
pembangunan yang telah dilaksanakan sepanjang tahun 2010, telah mendorong
peningkatan kualitas kehidupan masyarakat. Kondisi ini tercermin pada pencapaian
Indeks Pembangunan Manusia (IPM) yang mencapai 75,59 atau meningkat 0,37 poin
dari IPM tahun 2009 sebesar 75,42. Data pada Tabel 13. menggambarkan pencapaian
masing-masing unsur dari tolok ukur penetapan angka Indeks Pembangunan Manusia,
yaitu Indeks Pendidikan, Kesehatan, dan Kesejahteraan atau Daya Beli Masyarakat.
IPM 2009 2010 Selisih
Indeks Pendidikan 87,16 87,19 0,03
Indeks Kesehatan 72,95 73,10 0,15
Indeks Kesejahteraan 66,15 67,11 0,96
Sumber : Laporan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah Kota Bogor 2010
Nilai Indeks Pembangunan Manusia Kota Bogor tahun 2010 mengalami
peningkatan bila dibandingkan dengan tahun 2009 pada semua aspek yaitu bidang
pendidikan (0,03); kesehatan masyarakat (0,15); dan tingkat kesejahteraan (0,96).
4.2.2. Kondisi Perekonomian
Kehidupan perekonomian Kota Bogor Tahun 2010 ditopang oleh 9 sektor
lapangan usaha, yaitu pertanian, pertambangan dan penggalian, industri pengolahan,
bangunan, perdagangan , hotel dan restoran, angkutan dan komunikasi, jasa
keuangan, persewaan dan jasa-jasa. Berdasarka kajian Biro Pusat Statistik (BPS) pada
Produk Dometik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor berbasis perhitungan tahun 2006 -
2009, struktur perekonomian Kota Bogor dikontribusi oleh sektor perdagangan, Hotel
dan Restoran, industri pengolahan, serta angkutan dan komunikasi. Secara rinci sektor
perdagangan, hotel dan restoran berkontribusi 38,40 persen pada PDRB kota Bogor
Tahun 2009 atas dasar harga berlaku, kemudian sektor industri pengolahan sebesar
25,57 persen dan sektor angkutan dan komunikasi sebesar 14,45 persen.
Tabel 14. Pertumbuhan dan Angka PDRB Atas Harga Berlaku
Kota Bogor
Sumber : BPS Kota Bogor 2009
Tahun PDRB
(Juta Rupiah)
Pertumbuhan (%)
2009 11.904.599,00 17,98
2008 10.089.943,00 17,90
2007 8.558.035,00 17,92
Berdasarkan data terakhir yang dimiliki BPS yang disajikan pada Tabel 14.
Terlihat PDRB atas dasar harga berlaku Kota Bogor pada tahun 2009 sebesar Rp.
11.904.599.660.000,00 artinya mengalami pertumbuhan sebesar 17,98 persen terhadap
PDRB tahun 2008 yang terhitung hanya Rp. 10.089.943.960.000,00 dan diperkirakan
pada tahun 2010 angka PDRB mencapai Rp.13,340 trilyun.
Pertumbuhan tersebut ditopang oleh 3 sektor lapangan usaha yang mengalami
laju pertumbuhan tertinggi, yaitu sektor Angkutan dan Komunikasi sebesar 28,18
persen, sektor industri pengolahan sebesar 19,89 persen, dan sektor keuangan,
persewaan dan jasa perusahan sebesar 18,58 persen, laju pertumbuhan di sektor-sektor
tersebut telah mendorong laju pertumbuhan ekonomi Kota Bogor tahun 2009 sebesar
6,01 persen dan diperkirakan pada tahun 2010 laju pertumbuhan ekonomi kota Bogor
mencapai 6,2 persen.
Tabel 15. PDRB Per Sektor Industri Kota Bogor Atas harga Berlaku dan Harga Konstan Tahun 2009 (Jutaan Rupiah)
%&#($ *)#$5 $' %$! &* $' ( )#
1. Pertanian 24.008,43 13.539,61
2. Pertambangan dan Penggalian 207,34 121,98
3. Industri dan Pengolahan 3.044.078,40 1.273.762,00
4. Listrik, Gas, dan Air Bersih 245.221,37 146.236,51
5. Bangunan 653.511,28 312.096,14
6. Perdagangan, Hotel dan Restoran 4.528.567,95 1.331.847,52
7. Pengangkutan dan Komunikasi 1.719.767,35 453.533,00
8. Keuangan, Persewaan dan Jasa
Perusahaan 1.216.482,77 648.625,82
9. JasaEjasa 472.745,77 328.915,49
Total 11.904.599,66 4.508.705,07
Sumber: Laporan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah (LPPD) Kota Bogor Tahun 2010
Dilihat dari dua sektor industri yang menyumbangkan PDRB terbesar, yaitu
Industri dan Pengolahan serta Perdagangan, hotel dan Restoran, maka kondisi tersebut
Permasalahan yang dihadapi berkaitan dengan pelayanan publik di Kota Bogor adalah masih terdapatnya tingkat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur atau dinas terkait pelayanan publik dengan tingkat ekspektasi atau harapan masyarakat sebagai penerima pelayanan publik, untuk itu dirasa perlunya menyusun strategi alternatif dalam rangka meningkatkan kualitas dilingkungan penyelenggara kegiatan pelayanan publik Pemerintah Daerah Kota Bogor sehingga dapat menjaga loyalitas dan tingkat kepercayaan pemangku kepentingan di Kota Bogor.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan dan menjawab permasalahan kesenjangan tersebut, Pemerintah Daerah Kota Bogor mempunyai komitmen bagiamana mampu memberikan kualitas pelayanan prima kepada para pemangku kepentingan yaitu masyarakat, pengusaha, lembaga sosial, dan dunia pendidikan. Bentuk komitmen Pemerintah Daerah Kota Bogor adalah membentuk lembaga yang mengelola semua kegiatan yang berhubungan dengan proses pelayanan perijinan di Kota Bogor yaitu Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPPTPM) sebagai salah satu bentuk reformasi birokrasi pelayanan sehingga akan tercipta bentuk pelayanan publik yang cepat, murah, terintegrasi, dan mempunyai akuntabilitas tinggi.
1 * !5# ) %! + *8!5& (# ('($
Tabel 16. Nilai RataERata Indeks Kepuasan Masyarakat dan Harapan Masyarakat per UnsurEUnsur Pelayanan Publik Kota Bogor
No Unsur Pelayanan KepMenPAN
IKM Harapan IKM Harapan IKM Harapan IKM Harapan IKM Harapan 1 Prosedur Pelayanan 67,05 66,85 68,13 84,25 71,00 77,00 71,25 80,75 65,96 76,39 2 Persyaratan Pelayanan 71,35 79,80 70,00 82,06 71,00 74,75 76,25 78,88 71,17 74,40 3 Kemampuan Petugas 73,00 83,25 73,81 84,88 69,97 78,25 74,63 78,38 74,38 77,74 4 Kesopanan dan Keramahan 73,10 79,05 74,31 81,31 69,50 75,00 73,75 78,50 74,54 75,75 5 Kenyamanan Lokasi 71,60 76,45 84,81 79,88 68,13 70,75 51,88 77,63 61,04 72,53 6 Keamanan Pelayanan 74,65 77,45 76,44 81,81 73,88 74,75 74,63 79,88 73,75 76,14 7 Kewajaran Biaya Pelayanan 66,55 83,40 69,13 84,56 68,25 73,75 72,75 75,13 69,54 76,69 8 Kepastian Biaya Pelayanan 64,55 83,05 63,75 84,75 66,58 75,00 65,00 71,25 71,17 73,08 9 Kejelasanan Petugas Pelayanan 64,20 73,40 69,81 80,94 74,13 80,00 71,38 79,13 67,46 72,10 10 Kedisiplinan Petugas 69,00 80,90 68,50 83,13 69,92 77,75 69,63 77,88 68,25 74,11 11 Tanggung Jawab Petugas 70,25 81,15 74,50 87,19 67,44 73,25 72,38 79,63 73,58 79,04 12 Kecepatan Pelayanan 63,30 80,90 64,63 84,38 64,42 75,00 58,00 77,75 65,33 76,56 13 Kepastian Jadwal Pelayanan 66,00 80,45 63,75 83,69 65,67 75,25 72,38 78,25 66,33 73,69 14 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 68,55 81,55 69,81 84,06 67,67 72,50 73,25 77,88 72,42 75,71
2006 2007 2008 2009 2010
Sumber : BPPTPM dan LPPM IPB (diolah)
Secara umum hasil yang diberikan oleh aparatur pemerintah kota Bogor dalam kegiatan pelayanan publik dengan mengacu pada data Tabel 17, terlihat masih adanya kesenjangan kualitas pelayanan dengan harapan masyarakat sebagai penerima pelayanan. Bila dilihat lebih mendalam pada masingEmasing unsur pelayanan terdapat beberapa unsur pelayanan yang mengalami peningkatan perubahan secara signifikan seperti pada unsur pelayanan yang berhubungan dengan kepastian biaya pelayanan pengurusan, disiplin petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab petugas, serta keadilan dalam mendapatkan pelayanan. Sementara unsur pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian dengan skala prioritas lebih meliputi prosedur pelayanan, kenyamanan lokasi pelayanan karena terlihat trend terjadinya penurunan atas kualitas pelayanan. UnsurEunsur pelayanan lain secara data terjadi peningkatan namun bersifat fluktuatif dan masih harus dilakukan upaya peningkatan perbaikan kualitas pelayanan seprti pada unsur kecepatan pelayanan, keamanan pelayanan, dan kewajaran biaya pelayanan.
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas); pada tahun 2007 pada unit pelayanan publik Dinas Kesehatan, DLLAJ, Disperindag, dan Dispenda; pada tahun 2008 dilaksanakan pada Kecamatan Bogor Utara dan Kecamatan Bogor Tengah; kemudian pada tahun 2009 dilaksanakan di Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olahraga, Dinas Sosial, dan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi; terakhir pada tahun 2010 dilaksanakan di Dinas BPPTPM meliputi jenis perijinan HO, IMB, IPR, PPTUR, SIUP, dan TDP.
1 !5)5) %)&$5,#5= * !5# ) %! + $ , )+ $ & #
Bila mengacu pada tolok ukur KepMenPAN, maka kegiatan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur Pemerintah Daerah Kota Bogor sudah masuk dalam kategori Baik yaitu dalam area nilai 62,5 sampai dengan 81,2. Namun demikian jika dibandingkan dengan tingkat ekspektasi masyarakat maka masih terdapat kesenjangan di semua tingkat layanan disemua unsurEunsur pelayanan publik di Kota Bogor. Tabel 17, memperlihatkan besaran nilai kesenjangan pelayanan dari tahun 2006 sampai 2010.
Tabel 17. Nilai Kesenjangan Pelayanan Publik dengan Harapan Masyarakat PerEUnsur Pelayanan Kota Bogor
Sumber : BPPTPM Kota Bogor dan LPPM IPB (Diolah)
