(kasus pendengar di Desa Ciherang Kecamatan Dramaga)
Oleh
FITRIA ANANDA
H24104077
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
FITRIA ANANDA. H24104077.
Analysis of the factors that importance of the
listener of Agriculture Radio Ciawi in the case of the Ciherang Village Subdistrict
Dramaga. Under the guidance of
HJ. MIMIN AMINAH
The Mass Media has a major role in disseminating information and
entertainment needs of the community. One of the mass media which until now
still attractive and utilized a lot of people to get the information was the radio. In
the era of multimedia, radio enthusiasts are currently declining. radio have an
amazing track record to indonesian . But now his role seems drowned out by the
presence of the media, the internet, television and mobile phones. According to
MARS Indonesia conducted a survey in the city, namely 8 Jakarta, Bandung,
Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, Balikpapan and Palembang contained in
"consumer spending Behavior Indonesia 2009" shows the number of radio
listeners in total was about 37%. The emergence of a new radio in Indonesia led to
intense competition among radio. Each radio vying to create and offer an
interesting and superior compared to other radio. Agriculture Radio Ciawi
popularly known as RPC is Radio that established under the Ministry of
Agriculture of the Republic of Indonesia. RPC is at 95.6 FM and 846 AM.
The purpose of this research is: (1) identify the characteristics of listeners,
(2) analyze the quality of service attributes are most important in determining
listener satisfaction, (3) Analyze factors that affect satisfaction, (4) Formulate the
necessary alternative its efforts the satisfaction of listeners.
The Data used in this research is the primary and secondary data. Primary
Data obtained from field research that has a direct relationship with the problems
examined, through the dissemination of the questionnaire, interview and
observation. Secondary Data obtained by way of doing studies library (library
research) such as books, records or reports of companies, corporate work
programme, papers, research reports, the internet and various other resources
relevant to research topics as complementary data..
FITRIA ANANDA. H24104077. Analisis Faktor Yang Dipentingkan Pendengar Radio Pertanian Ciawi. Di bawah bimbingan HJ. MIMIN AMINAH
Media massa memiliki peran besar dalam menyebarkan informasi dan hiburan yang dibutuhkan masyarakat. Salah satu media massa yang sampai sekarang tetap menarik dan dimanfaatkan banyak orang untuk mendapatkan informasi adalah radio. Di era multimedia saat ini, peminat radio semakin berkurang. Padahal radio merupakan media yang punya rekam jejak yang menakjubkan. Namun kini perannya seolah tenggelam oleh kehadiran media televisi, internet, hingga telepon selular. Menuurut MARS Indonesia melakukan survei di 8 kota, yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, Balikpapan, dan Palembang yang termuat dalam “Perilaku Belanja Konsumen Indonesia 2009” menunjukkan jumlah pendengar radio secara total masih sekitar 37%. Munculnya radio-radio baru di Indonesia menimbulkan persaingan yang ketat diantara radio. Setiap radio berlomba-lomba menciptakan dan menawarkan program acara yang menarik dan unggul dibandingkan radio lainya. Radio Pertanian Ciawi atau lebih dikenal dengan RPC merupakan salah satu radio pertanian yang menyajikan program-program siaran radio bernuansakan pertanian dan pedesaan. RPC merupakan radio yang didirikan dibawah Departemen Pertanian Republik Indonesia (DEPTAN RI). RPC berada pada frekuensi FM 95,3 dan AM 846.
Tujuan penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karateristik pendengar, (2) Menganalisis atribut kualitas jasa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pendengar, (3) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, (4) Merumuskan alternatif strategi dalam upaya menigkatkan kepuasan pendengar.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari penelitian lapangan yang mempunyai hubungan langsung dengan masalah yang diteliti, melalui penyebaran kuesioner, interview, dan observasi. Data sekunder diperoleh dengan cara melakukan studi pustaka
(library research) seperti buku, catatan atau laporan perusahaan, program kerja perusahaan, makalah, laporan penelitian, internet dan berbagai sumber lainnya yang relevan dengan topik penelitian sebagai data pelengkap.
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji realibilitas, dan analisis faktor, yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara variabel independen atribut siaran RPC seperti tangibles (berwujud),
reliability (keandalan), responsiveness (keresponsifan), assurance (keyakinan),
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memeroleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
FITRIA ANANDA
H24104077
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
NIM : H24104077
Disetujuioleh
Dosen Pembimbing
Ir. Hj.Mimin Aminah, MM
NIP 19660907199103 2 002
Mengetahui
Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc
NIP 19610123 198601 1 002
v
Penulis dilahirkan di Medan pada tanggal 29 Agustus 1988. Penulis
merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Drs. Zaidel Hamdi dan Dra.
Farah Dini Yunius,M.Pd.
Penulis memulai pendidikannya dari TK Al-Azhar Medan, kemudian
melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Sumur Batu 12 Pagi Jakarta pada tahun 1995.
Pada tahun 2001, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama
Negeri 4 Bogor dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 2
Bogor dan masuk dalam program IPS pada Tahun 2004. Pada Tahun 2007 penulis
diterima di Politeknik Negeri jakarta melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa
Baru politeknik Negeri Jakarta di Jurusan Akuntansi Program Studi Keuangan dan
Perbankan. Pada tahun 2010 Penulis melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Alih
Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor.
Selama menjadi mahasiswi di IPB penulis aktif dalam kegiatan organisasi
kampus, diantaranya menjadi Bendahara II Executive of Management (EXOM) IPB periode 2011-2012. Selain itu penulis aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu
vi
Puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat
dan nikmat-Nya. Atas izin Tuhan YME penulis dapat menyelesaikan penelitian
ini tepat pada waktunya sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor.
Dalam penelitian skripsi ini penulis mengangkat judul “Analisis Faktor
Yang Dipentingkan Pendengar Radio Pertanian Ciawi”. Penulis menyadari terdapat banyak kekurangan pada penulisan skripsi ini, karena hal tersebut penulis
memohon maaf atas kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Namun
demikian, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan pengetahuan dan
manfaat secara khusus bagi penulis dan pembaca pada umumnya.
Bogor, Maret 2013
iv
Puji dan syukur dipanjatkan ke hadapan Allah SWT atas karuniaNya
sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Penelitian dengan judul Analisis Faktor
yang Dipentingkan Pendengar Radio Pertanian Ciawi.
Dengan selesainya penelitian hingga tersusunnya skripsi ini, penulis ingin
menyampaikan penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ir. Hj. Mimin Aminah, MM selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan, motivasi dan saran serta dorongan kepada penulis
selama penelitian.
2. Dr. Muhammad Najib, S.TP, M.Si. sebagai Dosen Penguji pada sidang penulis
yang telah bersedia meluangkan waktu serta memberikan saran dan kritik.
3. Nur Hadi Wijaya, S.TP, MM. Sebagai Dosen Penguji pada sidang penulis
yang telah bersedia meluangkan waktu serta memberikan saran dan kritik.
4. Kedua orang tua, Zaidel Hamdi dan Farah Dini Yunius serta kakak dan adikku
Almeira dan Raisa Goldatama atas segala dorongan, kasih sayang, perhatian,
semangat, dan doa yang terus mengalir untuk keberhasilan penulis.
5. Kepala Pusat Pelatihan Manajemen dan Kepemimpinan Pertanian (PPMKP),
yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.
6. Pak Dadan, Pak Tata serta crew dan staff Radio Pertanian Ciawi yang telah membantu selama penelitian sampai penyelesaian skripsi ini.
7. Seluruh Dosen dan Staf Alih Jenis Manajemen, terima kasih banyak untuk
semua bantuan, pengajaran, dan motivasi yang luar biasa.
8. Teman-Teman EXOM (Executive of Management) Dendi, Nuni, Hendri,
Agung, Wilfridus, Arnold, Kemas, Wawan dan Prass.
9. Teman-teman satu bimbingan Taufik, Dewinta, Rifi, Reza, Aji, Sieva, mbak
Nia, dan mbak Lika atas motivasi dan dukungan untuk segera menyelesaikan
tugas akhir.
10. Sahabat-sahabat terbaik Alih Jenis Manajemen : Ida, Lili, Putri, Ayu, Dika,
David, Herman, Eka, Arfi, Teddy, Isti, Hervin, Randy, Fani, Trian, Pak de dan
v
12. Seluruh pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang belum
disebutkan namanya. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan balasan atas
ix
Halaman
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ……….. v
PRAKATA ... vi
UCAPAN TERIMA KASIH ... vii
DAFTAR ISI... ix
DAFTAR GAMBAR... xi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Ruang Lingkup ... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran... 7
2.1.1 Konsep Jasa ...,... 7
2.2 Kepuasan Pelanggan... 12
2.2.1 Strategi Kepuasan Pelanggan... 14
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 15
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 17
2.3 Radio... 18
2.3.1 Karateristik Khalayak Radio ... 19
2.3.2 Segementasi Pendengar ... 21
2.3.3 Isi Siaran radio ... 27
2.4 Penelitian Terdahulu... 29
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 33
3.2 Lokasi dan Waktu ... 35
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 35
3.4 Metode Pengumpulan Data... 35
3.5 Pengolahan dan Analisis Data ... 36
3.5.1 Uji Validitas ... 36
3.5.2 Uji Reliabilitas ... 37
3.5.3 Analisis Deskriptif ... 38
x
4.1.1 Profil Radio Pertanian Ciawi ... 42
4.1.3 Struktur Organisasi RPC ... 46
4.1.4 Format Radio Pertanian Ciawi ... 47
4.2 Gambaran Umum Wilayah Desa Ciherang ... 54
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 56
4.3.1 Hasil Uji Validitas ... 56
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 56
4.4 Karateristik Pendengar RPC ... 57
4.5 Atribut Tingkat Kepentingan Kualitas Siaran RPC dalam Menen-tukan Kepuasan Pendengar ... 62
4.5.1 Faktor Perhatian (Faktor 1) ... 68
4.5.2 Faktor Keunggulan (Faktor 2) ... 70
4.5.3 Faktor Penyajian Siaran (Faktor 3) ... 71
4.5.4 Faktor Fasilitas (Faktor 4) ... 73
4.5.5 Faktor Pendukung (Faktor 5) ... 74
4.5.6 Faktor daya tangkap (Faktor 6) ... 74
4.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pendengar Radio Pertanian Ciawi ... 75
4.7 Upaya yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pendengar ... 80
4.8 Impikasi Hasil Penelitian ... 82
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 84
2. Saran ... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 86
xi
Halaman
1. Hasil riset Voice of Americatahuan 2012 ... 1
2. Jumlah penduduk menurut kelompok umur dan jenis kelamin Desa Ciherang ... 54
3. Mata pencaharian masyarakat Desa Ciherang ... 55
4. Tingkat pendidikan masyarakat Desa Ciherang ... 55
5. Hasil analisis KMO and Bartlett's Test... 63
6. Nilai communalitiesberdasarkan urutan ... 64
7. Hasil analisis faktor ... 67
DAFTAR GAMBAR
Halaman 1. Hasil survei pendengar berdasarkan 8 kota di Indonesia ... 22. Hasil Survei Pendengar Berdasarkan Kelompok Usia ... 3
3. Hasil Survei Pendengar Berdasarkan Strata Sosial Ekonomi ... 3
4. Diagram segitiga pemasaran jasa ... 10
5. Tingkat kepuasan pelanggan ... 13
6. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ... 16
7. Kerangka pemikiran penelitian ... 34
8. Hasil survei RPC berdasarkan jenis kelamin ... 44
9. Hasil survei RPC berdasarkan usia pendengar ... 44
10. Hasil survei RPC berdasarkan tingkat pendidikan ... 45
11. Hasil survei RPC berdasarkan jenis pekerjaan ... 45
12. Struktur organisasi RPC ... 46
13. Karateristik pendengar RPC berdasarkan jenis kelamin ... 57
14. Karateristik pendengar RPC berdasarkan usia ... 58
15. Karateristik pendengar RPC berdasarkan pendidikan ... 58
16. Karateristik pendengar RPC berdasarkan pekerjaan ... 59
17. Karateristik pendengar RPC berdasarkan intensitas mendengarkan siaran RPC ... 60
18. Karateristik pendengar RPC berdasarkan lama mengenal RPC ... 60
19. Karateristik pendengar RPC berdasarkan lama waktu mendengarkan siaran RPC ... ... 61
20. Karateristik pendengar RPC berdasarkan manfaat mendengarkan siaran RPC ... 62
xii
Halaman
1. Daftar stasiun radio di Bogor ... 89
2. Kuesioner penelitian ... 90
3. Uji validitas dan realibilitas untuk tingkat kepentingan ... 95
4. Uji validitas dan realibilitas untuk tingkat kinerja ... 97
5. Anti-Image Matrices... 99
6. Total Variance Explained... 100
7. Component Matrix(a) ... 101
8. Rotated Component Matrix(a) ... 102
1.1. Latar Belakang
Media massa memiliki peran besar dalam menyebarkan informasi dan
hiburan yang dibutuhkan masyarakat. Setiap media massa memiliki
masing-masing karakteristik yang berbeda dalam penyampaiannya. Saat ini terdapat
beragam media yang memberikan informasi dengan berbagai
karakteristiknya, seperti media elektronik ; televisi, radio dan internet, serta
media cetak, seperti koran, majalah, tabloid. Baik media cetak (printed media) atau media elektronik (electronic media) memiliki kelebihan dan keunggulannya masing-masing dalam menyebarluaskan informasi.
Salah satu media massa yang sampai sekarang tetap menarik dan
dimanfaatkan banyak orang untuk mendapatkan informasi adalah radio.
Radio pertama kali ditemukan oleh Macroni pada tahun 1896. Keunggulan
dari radio seperti biaya yang murah, kecepatan dalam mengakses siaran radio,
jangkauan siaran yang luas sehingga dapat menjangkau daerah pedalaman,
cepat, serta dapat didengarkan dimanapun sambil melakukan aktifitas.
Di era multimedia saat ini, peminat radio semakin berkurang. Padahal
radio merupakan media yang punya rekam jejak yang menakjubkan, karena
perkembangan radio di Indonesia memiliki kaitan erat dengan sejarah
perjuangan bangsa, seperti pada masa awal kemerdekaan, era demokrasi
terpimpin, hingga orde baru ini. Namun kini perannya seolah tenggelam oleh
kehadiran media televisi, internet, hingga telepon selular. Hal ini dapat dilihat
Tabel 1. Hasil Riset Voice of America siaran Bahasa Indonesia tahun 2012
No Hasil Riset
1. Televisi masih menjadi media yang dominan di Indonesia, dimana
95,9% orang dewasa Indonesia menggunakan media ini untuk
mendapatkan berita.
2. Hampir semua (96,2%) pengguna internet di Indonesia menggunakan
jejaring sosial dan 72% menggunakan internet untuk mencari berita
ter-update.
3. 87% penduduk Indonesia menggunakan TV untuk mendapatkan
berita, 36% melalui SMS, 11% memperoleh informasi dari radio dan
hanya 7% yang masih menggunakan koran / majalah untuk
mendapatkan berita
4. Tahun 2010, 50% penduduk Indonesia mendengarkan radio untuk
mendapatkan berita, angka tersebut anjlok menjadi 31% pada 2011
dan terus merosot tinggal 24% pada tahun 2012.
5. Kepemilikan pesawat radio pada tahun 2011 sebesar 46%, sedangkan
pada tahun 2012 merosot menjadi 38,1%
Sumber : Voice of America siaran Bahasa Indonesia, 2012
Selain itu, MARS Indonesia melakukan survei di 8 kota, yaitu Jakarta,
Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, Balikpapan, dan
Palembang yang termuat dalam “Perilaku Belanja Konsumen Indonesia
2009” menunjukkan jumlah pendengar radio secara total masih sekitar 37%.
Gambar 1. Hasil Survei Pendengar Berdasarkan 8 Kota di Indonesia
(Mars Indonesia, 2009) 37.5
36.6
50.1 41.1
16.5 34 13.2
45.4 JakartaBandung
Berdasarkan data pada Gambar 1 bahwa Semarang menjadi kota yang
warganya paling suka mendengar siaran radio sebesar 50,1%, disusul
kemudian Palembang dan Surabaya. Sebaliknya, kota yang warganya paling
banyak meninggalkan siaran radio adalah Balikpapan dan Medan.
Gambar 2. Hasil Survei Pendengar Berdasarkan Kelompok Usia
(Mars Indonesia, 2009)
Pada Gambar 2 bahwa karateristik pendengar radio berasal dari
kelompok 18-25 tahun, yaitu sebesar 47,4%.
Gambar 3. Hasil Survei Pendengar Berdasarkan Strata Sosial Ekonomi
(Mars Indonesia, 2009)
Sementara pada Gambar 3 mayoritas pendengar radio berasal dari
strata sosial ekonomi kategori B, yaitu dengan pengeluaran bulannya di bawah
Rp 2.500.000 hingga Rp 1.250.000. Besarnya presentase pada strata sosial
ekonomi kategori B adalah sebesar 42,8%.
Dengan adanya penurunan pendengar radio, penyiaran radio harus
semakin inovatif dan kreatif dalam menggarap program-program acaranya,
Berdasarkan Strata Sosial Ekonomi
39,2
42,8 33,9
36,2
A B C D & E 47.4
36.4 28.3
sehingga media ini dapat menghibur kembali menyapa pendengarnya yang
masih tersisa. Begitu pula masyarakat di beberapa daerah terpencil atau
pedesaan, telah menjadikan siaran radio sebagai media berita dan hiburan
satu-satunya.
Munculnya radio-radio baru di Indonesia menimbulkan persaingan
yang ketat antar satu radio dengan lainnya. Setiap radio berlomba-lomba
menciptakan dan menawarkan program acara yang menarik dan unggul
dibandingkan radio lainya. Menurut data Direktorat Politik dan Komunikasi
BAPPENAS tahun 2012, jumlah stasiun radio swasta di Indonesia sebanyak
2200 stasiun radio. Di Bogor terdapat tujuh belas stasiun radio. Tujuh belas
stasiun Radio tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1.
Sebagian besar radio seperti radio swasta lebih berfokus pada hiburan,
kalaupun memiliki acara berita/informasi bentuknya hanya sebagai sisipan
dan hanya sedikit yang menyiarkan acara yang dikemas khusus untuk
masyarakat pedesaan. Hal ini menimbulkan terlupakannya kebutuhan
informasi bagi masyarakat pedesaan.
Radio Pertanian Ciawi atau lebih dikenal dengan RPC merupakan
salah satu radio pertanian yang menyajikan program-program siaran radio
bernuansakan pertanian dan pedesaan. Pada awalnya RPC adalah radio
komunitas dan kemudian berkembang menjadi radio yang bersifat semi
komersial. RPC merupakan media komunikasi radio yang berada dibawah
naungan Departemen Pertanian Republik Indonesia (DEPTAN RI). RPC
berada pada frekuensi FM 95,3 dan AM 846. Radio Pertanian Ciawi
mempunyai visi “Menjadi Suara Hati Masyarakat Pertanian”. Sasaran
pendengar potensial RPC berada di wilayah meliputi kota maupun kapubaten
Bogor sampai di beberapa wilayah Sumatera (Lampung dan Palembang).
Sebagai radio yang didirikan oleh Deptan, Radio Pertanian Ciawi
berperan untuk memberikan informasi yang luas kepada pendengar
khususnya seputar pertanian serta menyelenggarakan program-program
penyuluhan kepada petani. Salah satu cara agar siaran pertanian dapat
menarik perhatian petani adalah dengan merangkum siaran tersebut secara
Radio Pertanian Ciawi (RPC) berupaya menyajikan program-program
siaran yang menarik bagi pendengarnya yang dikemas secara akrab, santai,
dan kekeluargaan. Program siaran yang disiarkan oleh RPC tidak hanya
pertanian saja, tetapi terdapat juga program siaran yang dikemas untuk semua
khalayak. RPC juga terus meningkatkan kualitas pelayanan radio seperti
kualitas penyiar, kualitas waktu siaran, kualitas signal dll. sehingga bisa menjadi
radio yang dinikmati dan diminati oleh pendengarnya. Keseluruhan acara
tersebut pada hakekatnya untuk menyajikan informasi dan hiburan dengan
maksud untuk menarik dan mempertahankan pendengarnya.
1.2. Perumusan Masalah
Perkembangan sejumlah stasiun radio di Bogor mengakibatkan adanya
persaingan yang ketat diantara stasiun-stasiun radio itu sendiri. Radio
Pertanian Ciawi (RPC) sebagai radio komersil dibawah Departemen
Pertanian yang memiliki jangkauan pemancar FM sebesar 10.000 watt.
Namun pada tahun 2008 daya pemancar FM diturunkan menjadi 5.000 watt.
Penurunan jangkauan pemancar FM menjadi 5.000 watt dikarenakan
penurunan anggaran pada Deptan (Departemen Pertanian). Dampak
penurunan daya pemancar FM tersebut akan mempengaruhi penerimaan
sinyal Radio Pertanian Ciawi yang diterima oleh pendengar RPC. Adanya
perubahan ini memungkinkan adanya perubahan kepuasan. Oleh karena itu
dalam penelitian ini akan di uji :
1. Bagaimana karateristik pendengar Radio Pertanian Ciawi (RPC).
2. Atribut kualitas jasa apakah yang dianggap penting dalam menentukan
kepuasan pendengar Radio Pertanian Ciawi (RPC).
3. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pendengar Radio
Pertanian Ciawi (RPC).
4. Upaya apakah yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pendengar
Radio Pertanian Ciawi (RPC).
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui dan menganalisis
kepuasan pendengar terhadap siaran Radio Pertanian Ciawi (RPC). Adapun
tujuan penelitian lebih rinci adalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi karateristik pendengar
2. Menganalisis atribut kualitas jasa yang paling penting dalam menentukan
kepuasan pendengar
3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pendengar
4. Merumuskan cara menigkatkan kepuasan pendengar
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan
masukan untuk beberapa pihak yang berkepentingan antara lain :
1. Bagi RPC
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam
rangka menentukan strategi untuk meningkatkan kepuasan pendengar
RPC.
2. Bagi Penulis
Sebagai upaya untuk meningkatkan kemampuan dalam mengidentifikasi
menganalisis masalah serta mencari solusi dari permasalahan yang
tersebut.
1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak RPC, Penelitian ini
difokuskan pada pendengar di Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor.
Menurut pihak RPC pendengar RPC banyak terdapat di Kecamatan Dramaga,
karena itu pihak RPC meminta peneliti untuk mensurvei kepuasan pendengar
di Kecamatan Dramaga. Pemilihan sampel dalam penelitian ini dilakukan
2.1. Manajemen Pemasaran
Didalam suatu perusahaan manajemen pemasaran mempunyai
peranan yang penting untuk mencapai tujuan perusahaan. Tugas
manajemen pemasaran adalah melakukan perencanaan mengenai
bagaimana mencari peluang pasar untuk melakukan pertukaran barang dan
jasa dengan konsumen. Setelah itu, manajemen pemasaran
mengimplementasikan rencana tersebut dengan cara melaksanakan
strategi-strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan konsumen demi tercapainya
tujuan perusahaan.
Menurut Kotler (2002), pengertian manajemen pemasaran adalah
proses pernecanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi,
serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran
yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.
Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan
Armstrong (2003), manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,
implementasi dan pengendalian dari program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan
organisasi. Jadi dapat diartikan bahwa Manajemen Pemasaran adalah
proses perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program yang
dirancang untuk menciptakan pertukaran yang menguntungkan dengan
pembeli demi memenuhi dan mencapai individu dan organisasi.
2.1.1 Konsep Jasa
Menurut Kotler (2002), definisi jasa adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dan Wright (2005), jasa adalah tindakan atau kinerja yang
menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa
tersebut.
Jasa buka suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas
yang tidak berwujud (Lupiyoadi, 2006). Menurut Rangkuti (2006),
jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata
dari suatu pihak kepada pihak lain. Zeithaml et al. (2006) mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya
bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi
dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tak berwujud.
Menurut Kotler (2002), Jasa memiliki empat karateristik yang
sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa memiliki sifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun
dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari
jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Mereka akan
menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang,
peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.
2. Inseparability(Tidak terpisahkan)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga
merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun
pelanggan akan mempengaruhi hasil dan jasa tersebut.
3. Variability(Bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana
4. Perishability(Mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila
tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor
musiman.
Selanjutnya Kotler (2002) menyatakan bahwa keunggulan
suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan.
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing
adalah dengan memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari
pesaingany secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh
pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut, serta promoosi
yang dilakukan oleh perusahaan jasa (Supranto,2001).
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Supranto (2001), membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama
untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Ada lima
kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian jasa,
yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi
keinginan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi
kualitas jasa
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang
spesifik.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa
Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh penyataan yang dibuat
wakil-wakil dan iklan perusahaan
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara
yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai
kualitas jasa
Rangkuti (2003) menyatakan bahwa sukses suatu industri jasa
tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga
aspek berikut, yaitu :
1. Janji perusahaan mengenai jasa akan disampaikan kepada
pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu
memenuhi janji tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menepati janji kepada pelanggan
Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga
jasa, dimana setiap sisi segitiga mewakili setiap aspek Model
kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa,
dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi
menyebabkan segitiga roboh yang berarti distribusi jasa tersebut
gagal. Pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan,
karyawan, serta pelanggan. hal ini dapat dilihat pada Gambar 1
Pelanggan
Internal Marketing menyampaikan produk/jasa sesuai yang
telah dijanjikan External Marketing
menetapakan janji mengenai produk/jasa yang akan
disampaikan
Manajemen Karyawan
Internal Marketing membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan
Irawan (2003) menyatakan bahwa konsep ServQual yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah konsep
yang paling banyak digunakan oleh para pelaku bisnis dalam hal
pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan
diformulasikan terdapat 10 (sepuluh) dimensi, setelah itu
disederhanakan menjasi 5 (lima) dimensi, yaitu:
1. Tangible, karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi
penting sebagai aturan ukuran terhadap pelayanan. Atribut dari
dimensi tangible selain berupa gedung dan peralatan, dapat juga
berupa materi promosi (brosur dan leaflet).
2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya,
dimensi ini dianggap paling penting bagi pelanggan dari berbagai
industri jasa. Ada 2 aspek dari diemnsi ini, yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan,
dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayan
yang akurat.
3. Responsiveness, merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan
hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik
dari waktu ke waktu
4. Assurance, dimensi kualitas yang berhubungain dengan kemampuan perusahaan dalam menanamakan rasa percaya dan
keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi
ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
5. Emphaty, dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat suprise. Sesuatu yang tidak
diharapkan pelanggan. banyak cara yang dapat dilakukan untuk
menyenangkan pelanggan, misalnya: memberikan ucapan selamat
2.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan.
Sebuah kepuasan bisa didefinisikan sebagai persepsi terhadap sesuatu
yang telah memenuhi harapannya. Menurut Kotler (2004:10) kepuasan
pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk yang akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Kotler (2002) juga menyatakan perasaan senang atau kecewa
seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesannya
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan dari produk
tersebut. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas,
sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan
kecewa. Sementara itu jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan
puas.
Menurut Engel, dkk dalam Sumarwan (2003), “Satisfaction is defined here asa a post consumption evaluation that a choose alternative at least meet or exceeds expectation”. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
pelanggan muncul apabila tidak memenuhi harapan.
Menurut Supranto (2011) istilah kepuasan pelanggan merupakan
label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan
aksi atau tindakan terlihat, terkait produk atau jasa. Purnomo (2003)
mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya adalah kepuasan
pelanggan tercipta jika pelanggan merasa output atau hasil pekerjaan
sesuai dengan harapan mereka, atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atau
performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan (Irawan, 2003). Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau
akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Harapan adalah kunci
Tanpa mengenal keinginan pelanggan, sangatlah sulit untuk perusahaan
untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal untuk pelanggannya.
Menurtut Supranto (2001), pelanggan harus dipuaskan. Jika mereka
tidak puas, mereka akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi
pelanggan bagi pesaing. Tingkat kepuasan pelanggan dapat digambarkan
sebagai berikut:
Dari berbagai pendapat para ahli diatas, maka bisa disimpulkan bahwa
definisi kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan dari perilaku
yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja
atau hasil yang dirasakan dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Sebenarnya perusahaan tidak cukup hanya sekedar mengejar
kepuasan pelanggan. Perusahaan juga harus mampu menciptakan
pelanggan-pelanggan setia yang baru dan mempertahankan pelanggan
setia yang lama. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan nilai dan
kepuasan pada pelanggannya akan menimbulkan pertumbuhan dan
keuntungan bagi perusahaan. Tujuan perusahaan
Kebutuhan dan keinginan konsumen
Produk
Nilai produk Bagi konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
Tingkat kepuasan konsumen
2.2.1 Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan
pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam
usahanya merebut pelangan suatu perusahaan. Menurut Schnaars
(1991) dalam Tjiptono (2006) kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia.
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Merupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan
pembeli berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses
penjualan selesai. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan
dengan pelanggan secara terus-menerus. Strategi ini dapat
diimplementasikan dengan membuat daftar nama pelanggan,
mencakup catatan penting lainnya mengenai pelanggan yang
dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang. Dengan
tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan
dapat memuaskan para pelanggan secara lebih baik, yang pada
gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga
terjadi pembelian ulang.
2. Strategi Superior Customer Service
Merupakan strategi dimana perusahaan berorientasi untuk
menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini
membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya
manusia, dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu
pelayanan superior. Akan tetapi perusahaan akan memperoleh manfaat yang sangat besar dari pelayanan yang lebih baik.
3. Strategi Unconditional Service Guarantee
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber
perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para
karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik.
4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Kecepatan dan
ketepatan penanganan merupakan hal yang penting bagi
terwujudnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Karena semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan akan
berfikir bahwa perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Semua pihak yang ada dalam perusahaan
berhak dan wajib turut campur dalam penanganan keluhan
terutama pihak manajemen puncak.
5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti, melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan,
memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,
salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan
memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Menerapkan Quality Function Deployment
Yaitu praktik untuk merancang proses sebagai tangapan terhadap
kebutuhan pelanggan, QFD berusaha menerjemahkan apa yang
dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi.
Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan
inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses
hingga mencapai efektivitas maksimum.
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002), terdapat lima pendorong utama
1. Mutu produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas jika setelah
membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu
produk yang baik.
2. Harga
Begi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka kan mendapat value for
money yang tinggi.
3. Service quality (ServQual)
Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu
menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan
keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung
menggunakan pendorong ini.
4. Emotional Factor
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Pendorong ini biasanya
berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian,
kosmetik dan sebagainya.
5. Kemudahan
Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi
dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong
kepuasan pelanggan.
Kepuasan
Pelanggan
Kualitas produk
Biaya dan kemudahan Harga
Faktor emosional
Kualitas layanan
[image:31.612.156.533.549.710.2]Loyalitas
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap
perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan
pesaing. Menurut Kotler (2004) , terdapat empat perangkat untuk
melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. keempat perangkat
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah
dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,
kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan
bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),
kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos
kepada peruahaan), saluran telepon khusus bebsa pulsa, website
dan lain-lain.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi
dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa
perusahan.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon,
Gerson (2001), mengemukakan beberapa manfaat dari
pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan
prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana
harus melakukannya.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera pada pelaksana,
terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinetrja
pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan
prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju
peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai
tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
2.3. Radio
Radio merupakan media yang memiliki ciri khas tersendiri.
Pemanfaatan radio semakin lama semakin bertambah. Sebagai salah satu
media massa, radio memiliki karateristik yang khas dibandingkan media
massa lain yaitu (Riswandi, 2009) yaitu:
1. Imajinatif, pesan radio dapat mengajak pendengarnya untuk
berimajinasi.
2. Auditif, sifat radio untuk didengar sehingga dengan demikian sampai
di pendengaran hanya sepintas dan tidak dapat diulangi kembali.
3. Mengandung ganguan, baik berupa ganguan yang disebabkan faktor
semantik maupun oleh faktor teknis.
4. Akrab. Meskipun radio merupakan media komunikasi massa, akan
tetapi radio siaran bisa “menyapa” pendengar secara pribadi,
5. Identik dengan musik, radio adalah saran hiburan termurah dan
tercepat sehingga menjadi media utama untuk mendengarkan musik.
Sedangkan menurut Effendy (1991) menjelaskan bahwa radio
siaran memiliki gaya tersendiri (radio siaran style). Gaya radio siaran ini disebabkan beberapa sifat radio siaran. 1) Imajinatif. Karena hanya indera
pendengaran yang digunakan oleh khalayak dan pesannya pun selintas,
maka radio siaran dapat mengajak komunikannya untuk berimajinasi. 2)
Auditori. Auditori merupakan konsekuensi dari radio siaran untuk
didengar secara selintas. 3) Akrab. Sifat radio siaran adalah akrab dan
intim karena pada umumnya kita mendengar radio siaran sambil
melakukan pekerjaan sesuatu. 4) Materi siaran. Radio siaran bergaya
percakapan (conversational style)
Ketika khalayak menerima pesan dari radio siaran, khalayak yang
berada dalam tatanan mental yang pasif dan bergantung pada jelas atau
tidaknya kata-kata yang diucap penyiar. Oleh karena itu radio siaran
dianggap memiliki kekuatan yang begitu besar dan memiliki kekuasaan
yang begitu hebat terhadap khalayaknya.
Menurut Effendy (1991), ada tiga faktor penyebab yang membuat
radio memiliki kekuatan yaitu:
1. Daya langsung
Daya langsung radio siaran berkaitan dengan proses penyusunan dan
penyampaian pesan pada pendengarnya yang relatif cepat.
2. Daya Tembus
Daya tembus memungkinkan khalayak dapat mengakses informasi,
sekalipun terbentang jarak yang jauh.
3. Daya tarik
Daya tarik ini radio siaran disebabkan sifatnya yang serba hidup berkat
tiga unsur yang ada padanya, yaitu musik, kata-kata, dan efek suara
2.3.1 Karateristik Khalayak Radio
Khalayak bisa disebut dengan istilah penerima, pendengar,
audience, decoder, atau komunikan. Khalayak adalah salah satu
aktor dari proses komunikasi (Changara,2006). Radio merupakan
salah satu media massa tentunya juga memiliki khalayak yang
terlibat. Biasanya khalayak dari media massa radio disebut sebagai
khalayak pendengar. Menurut Changara (1998) dalam Firlani (2002), khalayak adalah salah satu pemeran dalam proses
komunikasi. Unsur khalayak tidak boleh diabaikan. Sebab berhasil
atau tidaknya proses komunikasi massa bisa berupa individu,
kelompok atau masyarakat. McQuail (2005) karateristik individu
yang berkaitan dengan khalayak media massa meliputi jenis
kelamin, umur, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.
Sari dalam Puspitasari (2009) menyatakan bahwa pada prinsipnya yang dimaksud dengan khalayak dalam komunikasi
massa adalah sejumlah manusia yang menerima suatu pesan dalam
waktu yang sama kendati berada pada tempat yang berjauhan dan
tidak mengenal serta tidak dapat mengadakan interaksi sevara
langsung dengan komunikator. Ia menambahkan secara garis besar
terdapat dua tipe khalayak, yaitu general public audience dan
specialized audience. General public audience merupakan khalayak yang sangta luas, heterogen dan anonim secara lengkap.
Contoh konkrit dari general public audience ini adalah pemirsa
televisi dan pendengar radio. Sedangkan specialized audience
dibentuk dari beberapa macam kepentingan bersama antara
anggotanya sehingga lebih homogen (paling tidak sama satu aspek
tertentu).
Menurut Masduki (2002) membagi pendengar radio dalam
empat kategori yakni pendengar aktif, pasif, selektif dan spontan.
Pendengar spontan adalah pendengar yang tanpa sengaja
mendengar suatu siaran radio dan relatif lebih mudah teralih
sering mendengarkan suatu progran radio tetapi jarang melakukan
interaksi dengan penyiar dan hanya mendengarkan siaran radio
saja. Pendengar selektif adalah pendengar yang hanya memilih
untuk mendengarkan program siaran tertentu yang memang
diminati olehnya, baik dikarenakan kualitas program yang
ditawarkan maupun karena tertarik terhadap penyiar yang
bersiaran. Pendengar aktif adalah pendengar yang selalu
mendengarkan siaran suatu stasiun radio dan mereka juga sering
aktif berinteraksi dengan penyiar pada saat siaran berlangsung
dengan mengirimkan sms atau telepon ke stasiun radio yang
bersangkutan.
Dalam interaksinya dengan radio, ada enam macam perilaku
mendengar (Masduki,2004) yaitu:
1. Rentang konsentrasi dengarnya pendek, karena menyimak
radio sambil mengerjakan berbagai kegiatan lain.
2. Perhatiannya dengan cepat beralih oleh orang atau peristiwa
disekitarnya, karena baginya radio merupakan “teman santai”.
3. Tidak dapat menyerab informasi banayak dalam sekali dengar,
karena daya ingat yang terbatas akibat dari aktivitas
pendengarannya yang selintas.
4. Lebih tertarik pada hal-hal yang mempengaruhi kehidupan
mereka secara langsung.
5. Secara mental dan literal (melek huruf) mudah mematikan
radio.
6. Umumnya pendengar terdeteksi secara konstan sehingga tidak
dapat diketahui apakah mereka pintar, heterogen, dan fanatik
2.3.2 Segmentasi Pendengar
Pada awal perkembangan industri penyiaran Indonesia,
pengelola media penyiaran pada umumnya membidik audien hanya
berdasarkan perkiraan saja. Mereka hanya memperkirakan saja siapa
audien mereka dan apa yang dibutuhkan oleh audien (Morissan,
sisi pihak pengelola itu sendiri. Mereka memposisikan diri mereka
seolah – olah mereka adalah audien. Padahal mengetahui apa saja
kebutuhan audien merupakan hal yang penting karena pelaku media
massa tidak akan bisa hanya sekedar menghadirkan sebuah program
penyiaran saja tanpa tahu apa yang di inginkan oleh audien.
Menurut Effendy (1991), pendengar merupakan sasaran
komunikasi massa melalui media siaran radio. Pendengar adalah
massa atau sejumlah orang yang sangat banyak yang sifatnya
heterogen dan terpencar-pencar di berbagai tempat. Oleh karena itu,
penerapan segmentasi pendengar tidak akan bisa diterapkan hanya
berdasarkan sebuah perkiraan, karena suatu masyarakat akan
mengalami perubahan begitu juga dengan kebutuhan mereka, setiap
perusahaan media massa harus memahami akan perubahan yang
terjadi disekitar lingkunganya dengan melakukan pengamatan
lingkungan.
Dengan persaingan media penyiaran yang semakin ketat
membuat pelaku media massa harus bisa menarik perhatian audien.
Dalam hal ini pelaku media harus mengerti akan keberagaman
pendengar yang ada karena akan sangat sulit untuk bisa memenuhi
kebutuhan mereka semua akan informasi dan hiburan yang mereka
butuhkan sehingga media penyiaran memerlukan sebuah segmentasi
pendengar.
Pengertian segmentasi pendengar oleh Morissan (2005)
adalah suatu kegiatan untuk membagi – bagi atau mengelompokkan
audien kedalam kotak kotak yang lebih homogen ketika audience
sudah dikelompokkan, maka akan terlihat kebutuhan yang sama dari
audien tersebut sehingga segmen – segmen yang lain yang tidak
sesuai dengan kebutuhan mereka bisa ditinggalkan.
Penetapan jenis segmentasi pendengar radio terbagi dalam
A. Segmentasi Demografis
Segmentasi yang didasarkan demografis merupakan
segmentasi pada kependudukan yang berkaitan dengan jumlah,
struktur serta pertumbuhanya. Data demografi sangat diperlukan,
karena berhubungan dengan bagaimana media penyiaran menilai
potensi pendengar yang tersedia dalam wilayah geografi yang
dapat dijangkau. Dan hal itu bisa diamati melalui berbagai
komponen seperti tingkat penghasilan, pekerjaan, usia,
pendidikan dan lain sebagainya. Adapun penjelasan mengenai
komponen dalam segmentasi demografis antara lain :
1) Usia
Segmentasi yang sering diambil oleh stasiun radio biasanya
adalah segmentasi Demografis dari segi usia, pendengar
dibedakan menurut usia dibagi dalam kategori anak-anak,
remaja, dewasa dan orang tua. Namun terkadang pembagian
usia akan dikelompokkan dalam kategori yang lebih spesifik.
2) Jenis kelamin
Isi media masa akan mempengaruhi siapa yang akan
manggunakan media tersebut. Begitu juga dengan radio,
ketika informasi berkaitan dengan tips kecantikan, memasak
dan berbagai hal yang berhubungan dengan wanita tentu akan
disukai dan menarik minat pendengar wanita. Sama halnya
bila ada informasi yang berkaitan dengar kebutuhan laki –
laki misalnya saja informasi seputar olah raga, mesin dan
seba gainya. Sehingga penentuan informasi yang
disampaikan melalui radio juga perlu diperhatikan sesuai
dengan target pendengar agar program siaran yang dibuat
nantinya bisa berhasil.
3) Pekerjaan
Jenis pekerjaan khalayak juga akan berpengaruh dengan jenis
program tertentu dalam media massa. Seperti halnya dengan
siaran talk show seputar dunia bisnis, berita lebih suka dengan lagu – lagu pop Indonesia atau wastern music.
Sedangkan untuk pekerjaan kasar kebanyakan menyukai
musik dangdut.
4) Pendidikan
Pendengar juga bisa dikelompokkan menurut pendidikan
yang dicapai. Pendidikan yang berhasil diselesaikan tentu
akan menentukan tingkat kecerdasan dan peemahaman
pendengar akan penerimaan sebuah informasi tertentu.
Sehingga pada akhirnya akan menentukan juga pilihan
informasi yang mereka butuhkan.
Pendengar yang berpendidikan tinggi biasanya menyukaai
informasi yang membutuhkan pikiran ataupun membutuhkan
sebuah analis. Wawasan mereka luas sehingga mampu
menerima informasi yang cukup berat untuk dikonsumsi.
Bagi mereka, informasi merupakan sebuah kebutuhan penting
yang harus di penuhi. Berbeda dari pendengar yang masih
dalam taraf belajar di sekolah atau bahkan hanya mencapai
pendidikan tingkar rendah. Tentu mereka akan lebih
menyukai informasi ringan yang menghibur dan mudah di
pahami.
5) Penghasilan
Penghasilan audien akan menentukan kelas social mereka
serta mempengaruhi kemampuan mereka untuk mengakses
informasi melalui media massa. Hal ini akan menentukan
pula program siaran seperti apa yang tepat untuk suatu kelas
social tertentu sehingga program siaran biasa lebih tepat
sasaran.
6) Agama
Segmentasi agama biasanya akan mempengaruhi bentuk
program siaran yang akan dibuat. Seperti halnya radio yang
membuat beberapa program yang bertemakan agama islam
seperti halnya ceramah. Segmentasi agama juga biasanya
didunakan untuk memasarkan produk tertentu misalnya saja
majalah atau buku agama.
B. Segmentasi Geografis
Dalam segmentasi geografis, pendengar akan di bagi atau
dikelompokkan menurut suatu wilayah daerah atau geografis
tertentu seperti Negara, provinsi, kota hingga suatu lingkungan
tertentu. Biasanya pemasang iklan juga melihat kepada
segmentasi geografis yang dibidik oleh suatu stasiun radio karena
setiap wilayah memiliki karakter pendengar yang juga akan
berbeda – beda.
C. Segmentasi Geodemografis
Segmentasi geodemografis merupakan gabungan dari segmentasi
demografis dan segmentasi geografis. Pendengar yang
menempati wilayah geografis tertentu akan memiliki karakter
demografis yang sama pula. Misalnya saja pendengar yang
memiliki pemukiman elit di kota besar akan cenderung memiliki
karakter tingkat penghasilan, pendidikan dan pekerjaan yang
hamper sama. Begitu pula dengan mereka yang bermukim di
pedesaan, akan memiliki tingkat penghasilan, pendidikan, hingga
pekerjaan yang cenderung sama.
D. Segmentasi psikografis.
Psikografis merupakan segmentasi berdasarkan gaya
hidup dan kepribadian seseorang. Misalnya saja seorang wanita
karir akan memiliki gaya hidup yang berbeda dengan ibu rumah
tangga. Tentu kebutuhan mereka akan sesuatu informasi juga
akan berbeda. Biasanya seorang wanita karir akan lebih suka
mendengarkan program siaran.
Menurut Kotler (2005), syarat untuk dapat menghasilkan
1. Dapat diukur
ukuran, daya beli, dan profil segmen dapat diukur
2. Besar
segmen cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani. Segmen
tersebut harus merupakan kelompok homogen terbesar yang
memungkinkan perancangan strategi khusus
3. Dapat diakses
segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif
4. Dapat dibedakan
segmen-segmen secara konseptual dapat dipisah-pisahkan dan
memberikan tanggapan yang berbeda terhadap unsur dan
program yang berbeda
5. Dapat dilaksanakan
program-program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik
dan melayani segmen-segmen tersebut
Strategi pemasaran berdasarkan segmentasi menurut Tony
Proctor (2000) terdiri dari dua tipe yaitu :
a. Single Segment Strategy
Strategi pemasaran berdasarkan satu jenis segmentasi saja dan
berkonsentrasi pada pemenuhan kebutuhan berdasarkan satu
jenis segmentasi. Dalam Fandy Tjiptono (2008) disebut
Concentrated Marketing atau berkonsentrasi pada segmen tunggal.
b. Multi Segment Strategy
Strategi pemasaran yang menggabungkan beberapa segmen
untuk tujuan meraih pasar yang lebih luas dan kesempatan yang
lebih besar. Hal ini memungkinkan untuk perusahaan
memikirkan banyak jenis promosi atau pemasaran yang sesuai
untuk semua segmen yang telah dipilih.
Kemudian, menurut Kotler (2005) segmentasi dapat dibentuk
preferensi atau pola segmentasi berdasarkan preferensi. Pola
segmentasi pasar tersebut antara lain:
Preferensi homogen: menunjukkan pasar dimana semua konsumen
secara kasar memiliki preferensi yang sama. Pasar itu tidak
menunjukkan segmen alami.
Preferensi tersebar: preferensi konsumen yang mungkin tersebar ke
seluruh bidang, yang menunjukkan bahwa preferensi konsumen
sangat beragam
Preferensi terkelompok: pasar mungkin menunjukkan kelompok preferensi yang khas, yang dinamakan segmen pasar alami dimana
hal ini mempengaruhi positioningdari perusahaan/organisasi. 2.3.3 Isi Siaran radio
Produksi siaran merupakan keterampilan memadukan
wawasan, kreativitas, dan kemampuan mengoperasikan peralatan
produksi (Masduki, 2004). Sedangkan menurut Morissan (2005),
memproduksi program siaran memerlukan kemampuan dan
keterampilan sehingga menghasilkan produksi program yang
menarik untuk didengar. Secara umum program siaran radio terdiri
atas dua jenis, yaitu musik dan informasi. Kedua jenis program ini
kemudian dikemas dalam berbagai bentuk yang pada intinya hatus
bisa memenuhi kebutuhan khalayak dalam hal musik dan informasi.
Pada umumnya setiap stasiun radio memiliki cara
masing-masing dalam mengemas siarannya agar menarik perhatian khalayak
pendengar. Penyajian suatu siaran yang menarik oleh stasiun radio
akan menetukan keberhasilan dari radio tersebut untuk menjaring
khalayak pendengar dalam menyiarkan suatu informasi. Program
siaran radio yang sering disajikan oleh pihak stasiun radio untuk
dikemas secara menarik seperti siaran berita, talk show, hiburan,
jingleradio, dan infotainment radio.
Menurut Morissan (2005) bentuk penyajian berita radio
bersamaan melaporkannya dari lokasi. (2) Siaran Tunda, reporter
mendapatkan fakta dari lapangan, kemudian kembali ke studio untuk
mengolahnya terlebih dahulu sebelum disiarkan.
Adapun masih menurut Morissan (2005) tiga bentuk talk show
yang banyak digunakan oleh stasiun radio adalah: (1) One-on-one-show, yaitu bentuk perbincangan saat penyiar dan narasumber mendiskusikan suatu topik dengan dua posisi mikropon terpisah d
ruang studio yang sama. (2) Panel discussion, pewawancara sebagai moderator hadir bersama sejumlah narasumber. (3) Call in show, program perbincangan yang hanya melibatkan telepon dari
pendengar. Topik ini ditentukan oleh penyiar kemudian pendengar
diminta untuk memberikan
Sementara itu infotainment, yang merupakan singakatan dari
information and entertainment berupa kombinasi sajian siaran informasi dan hiburan dikemas secara easy listening. Infotainment
dalam kemasan yang lebih lengkap disebut majalah udara yaitu suatu
acara yang memadukan antara musik, lagu, tuturan informasi, berita,
dan iklan (Morissan, 2005). Biasanya tema yang dibahas dalam
program ini antara lain wawancara artis penyanyi yang membahas
album barunya, interaktif dengan pendengar membahas suatu tema
tertentu, dan lain-lain.
Agar acara yang disiarkan oleh stasiun radio menarik,
beberapa petunjuk yang dapat dijadikan sebagai patokan. Seperti
sasarannya harus jelas, acaranya spesifik, memiliki keutuhan,
beragam, waktu penyiaran yang tepat, orisinil, kualitas terjaga, dan
bahasanya harus sederhana (Munthe, 1996).
a. Acara harus sesuai sasaran. Sasaran yang akan dituju harus jelas.
Hal ini penting untuk memudahkan pengelola siaran dalam
mengolah bahan siaran. Misalnya suatu program acara ditujukan
kepada anak remaja
b. Acara harus utuh. Pembahasan materi harus dijaga agar tidak
permasalahan, pembahasan, dan penyelesaian masalah secara
sistematis.
c. Kemasan acara harus bervariasi. Acara dikemas dalam bentuk
yang bervariasi. Variasi dapat ditampilkan dalam dua bentuk,
yaitu dialog dan monolog.
Menurut Tede (2012) Keunggulan sebuah acara ditentukan
oleh lima faktor, yaitu:
1. Materi sesuai dengan kebutuhan pendengar
2. Kemasan acara yang interaktif dan memikat
3. Pemanduan yang kreatif
4. Penempatan waktu siar pada jam siar utama
5. Interaksi/partisipasi pendengar yang besar
Keberhasilan stasiun radio dalam menyajikan suatu program
siaran akan ditentukan oleh seberapa banyak pendengar yang tertarik
untuk mendengarkan program siaran yang disajikan. Selain itu,
keberhasilan suatu progam siaran yang disajikan oleh pihak stasiun
radio akan digunakan dalam menjaring khalayak pendengar yang
lebih banyak untuk mau mendengarkan program siaran tersebut. Ada
atau tidaknya khalayak yang mengikuti tau mendengarkan acara
yang disajikan oleh stasiun radio tentunya menentukan keberhasilan
dari program tersebut dalam menyajikan suatu siaran yang menarik
pendengar (Kermite, 1997)
2.4. Hasil Penelitian Terdahulu
Marwanti (2006) melakukan penelitian dengan judul analisis
kepuasan pendengar terhadap program siaran Radio Pertanian Ciawi.
Penulis mengukur tingkat kepuasan pendengar terhadap kinerja PT Radio
Pertanian Ciawi dengan diagram kartesius dan tabulasi silang dengan uji
Chi-Square. Hasil karateristik respondennya adalah laki-laki sebesar 56 persen, kelompok usia 20-30 tahun sebesar 38 persen, tingkat pendidikan
SMA sebesar 52 persen, jenis pekerjaannya adalah karyawan sebesar 28
persen, tingkat pendapatan kurang dari 1 juta sebesar 46 persen, frekuensi
6 sampai 12 bulan yang lalu sebesar 54 persen, manfaat yang didapat dari
RPC adalah hiburan sebesar 51 persen.
Hasil pengukuran diagram kartesius menunjukkan bahwa terdapat
satu atribut di kuadran A, di kuadran B ada tujuh belas, kuadran C ada tiga
belas dan di kuadran D ada dua atribut. Berdasarkan peringkat atribut,
pendengar radio dalam memilih program siaran radio, lebih
mengutamakan dimensi reliability atau kehandalan yaitu kemampuan manajemen stasiun radio untuk melaksanakan jasa, kemudian dimensi
assurance, kemudian diikuti berturut-turut oleh dimensi tangible, emphaty
dan responsiveness. Dari hasil analisis tabulasi silang antara profil responden dengan tingkat kepentingan dan kinerja secara umum
didapatkan bahwa penilaian tingkat kepentingan dipengaruhi oleh tingkat
pendidikan, sedangkan penilaian terhadap kinerja dipengaruhi oleh usia
dan jenis pekerjaan responden.
Kurniawan (2006) melakukan penelitian terhadap kepuasan
pendengar PT Radio Ika Lesmana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
mayortitas pendengar Radio Lesmana adalah perempuan, pegawai dan
mahasiswa, dan merupakan pendengar yang setia dan loyal kepada Radio
Lesmana. Frekuensi mendengar Radio Lesmana oleh pendengar sangat
tinggi yang menggambarkan kesetiaan terhadap Radio Lesmana. Atribut
kualitas jasa yang dianggap penting adalah sinyal Radio Lesmana yang
ditangkap dengan kualitas baik(tidak ada ganguan/noise).
Penulis mengukur tingkat kepuasan pendengar terhadap kinerja PT
Radio Lesmana dengan Customer Satisfaction Index(CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Secara keseluruhan dapat dikatakan tingkat kepuasan responden terhadap kinerja dan kualitas Radio Lesmana sudah
tinggi dengan hasil Customer Satisfaction Index 86,01%. Akan tetapi
perusahaan juga harus terus melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut
kualitas jasa yang nilai kerjanya masih dibawah tingkat kepentingan.
Galiano (2006) melakukan penelitian yang hampir serupa yaitu
Analisa Kepuasan Pendengar Terhadap Kualitas Siaran Radio Kalimaya
Penulis menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis(IPA) sebagai alat analisis untuk mendapatkan hasil penelitian. Hasil penelitian yang diperoleh para pendengar menganggap
penting dimensi kualitas pelayanan yang memiliki bobot berkisar antara
426 sampai dengan 468. Atribut yang dianggap paling penting oleh
pendengar adalah pengetahuan, wawasan dan kapasitas penyiar yang
memiliki skor sebesar 468. Atribut yang dianggap kurang penting adalah
kekuatan frekuensi, sehingga kepuasan dari pendengar/mahasiswa
terhadap kualitas siaran Radio Kalimaya Bhaskara paling besar ditentukan
oleh pengetahuan, wawasan dan kapasitas penyiar. Tingkat kinerja Radio
<
