Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh:
IIS SURYANI
NIM:1110053000039
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
i
Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat, Program Study Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Di bawah Bimbingan Nurul Hidayati S.Ag, M.Pd.
Pelayanan dan kepuasan pelanggan berkaitan erat, dengan pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi suatu perusahaan (perbankan) guna meningkatkan kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh antara pelayanan
frontliner terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh pelayanan
frontliner baik dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun
Empathy berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah dan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Ciputat. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 78 Responden. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan dengan objek Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. Untuk analisis dan uji hipotesa menggunakan regresi linear berganda dengan
bantuan SoftwareSPSS 21.0 for windows.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor pelayanan
frontliner yang berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah adalah variabel
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy. Hal ini
menunjukkan bahwa antara variabel pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance maupun Empathy) sesuai dengan harapan nasabah. Pada hasil uji T-test (parsial) yang terdapat pengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah adalah variabel Tangible, Responsiveness dan Assurance.
sedangkan variabel Reliability dan Empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh pelayanan frontliner terhadap kepuasan
nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yaitu sebesar 0,703 (70,3%) dan sisanya 29,7% (100% - 70,3%). Dari hasil analisis koefisien korelasi maka
dapat disimpulkan bahwa antara variabel pelayanan frontliner dengan kepuasan
nasabah secara umum sebesar 0,850 menunjukkan bahwa variabel pelayanan
frontliner (X) berhubungan tinggi dengan kategori tinggi. Pada hasil uji
reliabilitas diketahui dari nilai Cronbach Alpha maka dapat disimpulkan
bahwasannya antara variabel kepuasan nasabah dengan pelayanan frontliner
(Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara umum sebesar 0,919 Karena variabel ini lebih dari 0,6 maka disimpulkan bahwa instrumen penelitian ini dinyatakan reliable dan mempunyai hubungan yang positif antara
ii
Dengan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang di
limpahkan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas
penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga tercurah limpahkan kepada
Nabi Muhammad SAW Rasul paling mulia.
Dalam melakukan penelitian ini, penulis sangat terbantu oleh partisipasi
dari banyak pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung atas
bantuannya, motivasi serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini, terutama untuk kedua orangtua tercinta, Ayahanda Imar
Karna dan Ibunda Asni Amin yang telah memberikan doa yang begitu besar,
perhatian yang tiada henti, memberikan kasih sayang, dengan besar hati mendidik
dan menanamkan nilai-nilai kehidupan serta selalu menginspirasikan penulis
sehingga dapat menyelesaikan bangku perkuliahan hingga akhir. Dan selanjutnya
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Komarudin Hidayat MA. selaku Rektor Universitas Islam Negri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Arif Subhan MA. selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, Dr. Suparto S.Ag. M.Ed. selaku Wadek I bidang akademik, Drs.
Jumroni M.Si selaku Wadek II bidang administrasi umum dan Drs. Study
Rizal LK. MA selaku Pembantu Dekan Bidang Kemahasiswaan Fakultas
Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negri Syarif
iii
yang selalu menyumbangkan pemikiran dalam penulisan skripsi dan juga
semenjak penulis masuk pada bangku kuliah.
4. Nurul Hidayati S.Ag M.Pd. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk memberikan nasihat dan arahan kepada penulis,
serta memotivasi penulis dalam mencari esensi dari tema yang penulis tela’ah
pada skripsi ini dan secara tuntas dapat mengoreksi skripsi ini sehingga dapat
diselesaikan dengan baik. Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat dan
perlindungan kepadanya.
5. Segenap TIM PENGUJI Sidang Munaqasyah, Bapak Drs. Cecep
Castrawijaya MA., H. Mulkanasir BA S.Pd MM., Prof. Dr. H. Murodi
MA., Drs. H. M. Sungaidi MA. Yang telah memberikan masukan dan saran
kepada penulis sehingga skripsi ini diselesaikan dengan baik.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah
mentransformasikan ilmunya pada penulis dalam batasan-batasan tertentu
yang dapat penulis terima, sehingga penulis sedikit banyak telah mengetahui
informasi tentang dinamika pengetahuan yang ada.
7. Pimpinan serta staff Perpustakaan Utama UIN, serta Perpustakaan Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang
telah membantu penulis dalam melengkapi literature guna mendukung
penulisan skripsi ini.
8. Kakak terkasih (Asep Suryana), Adik-adik tersayang (Abdul Mufahir,
iv
9. Segenap pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat, khususnya kepada Ibu
Ery selaku Kepala Cabang Ciputat dan Bpk. Demas Hartanto B. selaku
Operation Manager Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang telah
memberi banyak masukan kepada penulis serta terima kasih kepada seluruh
staff Bank Syariah Mandiri Ciputat yang telah mengizinkan penulis untuk
melakukan riset dalam penyusunan skripsi ini.
10. Sahabat dekat yaitu Taher Mustofa Nasution yang telah banyak memberikan
waktu, tenaga dan segala perbantuan bagi penulis, Sahabat tercinta Dewi
Kartika, Maria Ulfah dan Eko Ariyanto Wibowo serta semua sahabat-sahabat
Manajemen Dakwah, Konsentrasi Lembaga Keuangan Syariah dan
teman-teman Manajemen Haji Umrah Angkatan 2010 terima kasih atas kebersamaan
dan dukungannya.
11. Untuk semua pihak yang telah membantu dalam penelitian skripsi ini, baik
dalam bentuk dukungan, semangat dan doa dalam menyelesaikan skripsi ini
dengan tanpa mengurangi rasa hormat, peneliti ucapkan terima kasih yang
begitu besar dan hanya Allah yang dapat membalas segala kebaikan dengan
balasan terbaik-Nya.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua kalangan.
Amin.
Jakarta, 9 Desember 2014
v
ABSTRAK ...i
KATA PENGANTAR ...ii
DAFTAR ISI ...v
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR TABEL ...ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...1
B. Identifikasi Masalah 1. Pembatasan Masalah...6
2. Perumusan Masalah ...7
C. Tujuan dan Manfaat Penelian 1. Tujuan Penelitian ...7
2. Manfaat Penelitian ...8
D. Tinjauan Pustaka ...8
E. Sistematika Penyusunan ...11
BAB II TINJAUAN TEORI A. Pelayanan (Service) Frontliner 1. Pelayanan (Service)...13
2. Frontliner a. Customer Service ...18
b. Teller ...20
c. SATPAM (Satuan Pengamanan) atau Security ...25
B. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction) 1. Definisi Kepuasan ...26
2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah...30
vi
C. Tinjauan Islam ...35
D. Kerangka Berfikir ...38
BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Pendekatan dan Design Penelitian ...41
B. Ruang Lingkup Penelitian 1. Subjek dan Objek Penelitian ...41
2. Waktu dan Lokasi Penelitian ...42
C. Metode Penentuan Populasi dan Sampel 1. Populasi ...42
2. Sampel ...42
D. Variabel Penelitian ...44
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ...44
F. Uji Instrumen 1. Uji Validitas ...45
2. Uji Reliabilitas Alpha ...45
G. Metode Analisis Data 1. Uji Regresi Linear Berganda ...47
2. Analisis Koefisien Korelasi ...48
3. Analisis Keofisien Determinasi ...48
4. Uji F-test (Simultan) ...49
5. Uji T-test (Parsial) ...49
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat ...52
1. Profil Perusahaan ...54
2. PT. Bank Syariah Mandiri...54
3. Kepemilikan Saham ...55
B. Visi, Misi, Nilai-nilai, Budaya, Tujuan dan Program 1. Visi. ...55
vii
5. Tujuan Bank Syariah Mandiri ...57
6. Program-program Bank Syariah Mandiri a. Program BSM Pelatihan Berbasis Kompetensi ...57
b. Program Pendidikan dan Pelatihan ...58
A. Struktur Organisasi ...61
B. Produk dan Jasa Layanan 1. Produk Penghimpunan a. Dengan Akad Wadi’ah ...61
b. Dengan Akad Mudharabah ...62
2. Produk Pendanaan a. Tabungan BSM ...62
b. BSM Tabungan Simpatik ...64
c. BSM Tabungan Investasi Cendekia...65
d. BSM Tabungan Berencana ...67
BAB V TEMUAN DAN ANALISIS DATA A. Pengujian dan Hasil Analisis Data ...70
1. Deskripsi Data Responden Penelitian ...70
2. Uji Instrumen ...72
3. Analisis Data Penelitian ...74
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ...80
B. Saran-saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA ...83
LAMPIRAN ...86
viii
Gambar 1 : Diagram Model Pelayanan Jasa ... 18
Gambar 2 : Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 27
Gambar 3 : Diagram Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 33
Gambar 4 : Diagram Kerangka Pemikiran ... 40
ix
Tabel 2 : Koefisiensi dan Tingkat Hubungan ... 48
Tabel 3 : Jenis Kelamin ... 70
Tabel 4 : Pendidikan Terakhir ... 70
Tabel 5 : Pekerjaan ... 71
Tabel 6 : Pendapatan Setiap Bulan ... 71
Tabel 7 : Hasil Output Uji Validitas ... 73
Tabel 8 : Hasil Output Uji Reliability Statistics ... 74
Tabel 9 : Uji Regresi Linear Berganda ... 75
Tabel 10 : Analisi Koefisien Korelasi ... 76
1 A. Latar Belakang Masalah
Kualitas suatu produk atau pelayanan dari suatu perusahaan terletak pada
kepuasan pelanggannya. Menurut Feigenbaum, menyatakan bahwa kualitas
adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costomer satisfaction). Suatu
produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu
produk. Selera atau harapan konsumen selalu berubah, sehingga kualitas
pelayanan juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas
pelayanan tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan dalam keterampilan
tenaga kerja, perubahan proses pelayanan yang lebih baik serta perubahan
lingkungan perusahaan agar dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan juga merupakan fokus utama saat ini dalam suatu
perusahaan.1
Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat
penting. Pentingnya kualitas pelayanan dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari
sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran, terlihat dari
manajemen pemasaran, kualitas pelayanan merupakan salah satu unsur utama
1
dalam bauran pemasaran (marketing-mix) yaitu pelayanan, produk, harga,
promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan
memperluas pangsa pasar perusahaan. Jika dilihat dari sudut manajemen
operasional, kualitas pelayanan merupakan salah satu kebijaksanaan penting
dalam meningkatkan daya saing perusahaan yang harus memberi kepuasan
kepada konsumen dapat melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas
pelayanan dari pesaing sehingga dapat terpenuhi kepuasan pelanggannya.2
Oleh karena itu “mendahulukan kepuasan pelanggan” adalah itikad yang
mengagumkan, sebaik apa sebuah perusahaan diajak berbisnis biasanya
tergantung pada orang-orang yang dipekerjakannya. Pengetahuan dan keahlian
karyawan sangat penting bagi kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan
pelanggan atau kepuasan pelanggan.3 Pelanggan adalah semua orang yang
menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena
itu akan memberikan pengaruh pada perusahaan, sedangkan untuk kepuasan
pelanggan yaitu dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui
produk yang dikonsumsi atau yang dirasakan.4 Dalam era kompetisi bisnis yang
ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama,
pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan
berarti menyerahkan segalanya kepada pelanggan. Usaha untuk memuaskan
2
Ibid. h.4
3
Denis Walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan, (Pondok Cabe Pamulang : Binapura Aksara Publisher kelompok KARISMA Publishing, 2011) h.27
4
kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan yaitu keadaan
dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Tuntutan masyarakat atas peningkatan taraf hidup, regulasi dari pemerintah
mengenai hak-hak pelanggan, juga semakin kompleksnya kegiatan bisnis serta
terjadinya ledakan data dan informasi, berimplikasi kepada keharusan dalam
perbaikan mutu layanan dan perbaikan kinerja pemberi jasa yaitu pegawai bank.5
Pelayanan dan kepuasan pelanggan berkaitan erat, pelayanan memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa
merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan
perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Dalam perbankan
masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam
menentukan keberhasilan bisnis ini, bank syariah khususnya telah menjadi
tempat untuk menghimpun dan menyalurkan dana bagi masyarakat yang
5
mempunyai misi berlandaskan keadilan, kejujuran, kemanfaatan, kebersamaan
yang sesuai dengan syariah.6 Hal tersebut juga terjadi pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Ciputat khususnya sebagai tempat penelitian ini, kualitas pelayanan
merupakan hal penting yang perlu diperhatikan terutama dengan posisi sebagai
Front Line Staf adalah sumber daya manusia yang dimiliki bank sebagai ujung
tombak perusahaan dan sangat berperan dalam melayani nasabah seperti Teller,
Customer Service dan Security. Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat sebagai
salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabahnya.
Pelayanan yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan nasabah yang tinggi
pula. Oleh karena itu, program penyempurnaan pelayanan pada umumnya akan
meningkatkan profitabilitas, perbaikan pelayanan merupakan komitmen total dari
petugas bank, karyawan harus bekerja selaku team work untuk memuaskan
pelanggan.7
Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang secara berkala
melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan frontliner dengan tujuan agar
dapat meningkatkan berbagai kualitas layanan, terutama pada layanan teller,
Customer service dan security sehingga mampu untuk bersaing secara sehat
dengan bank lainnya guna memperoleh laba. Bank syariah mandiri merupakan
salah satu perusahaan jasa yang mengedepankan pelayanan kepada nasabah
dalam setiap operasionalnya, seorang petugas frontliner dituntut untuk
6Andri Soemitra, Bank & Lembaga Keuangan Syariah, (Jakarta : Kencana, 2009), h.25 7
memberikan pelayanan yang prima terhadap nasabah, agar frontliner dapat
memberikan pelayanan yang prima, baik itu bagian teller, customer service
maupun security maka ia harus mengenal karakteristik nasabah nya dengan baik.
Nasabah bermacam-macam tipe seperti ada yang penyabar, pendiam dan
hati-hati, masing-masing tipe ini harus didekati dengan metode yang berbeda.8
Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Syariah Mandiri
Cabang Ciputat bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun
masih muncul pertanyaan apakah hal tersebut telah benar-benar dapat
memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. Bank
Syariah Mandiri Cabang Ciputat perlu mengidentifikasikan apakah pelayanan
yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah, hal ini sebagai
bukti perhatian Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat terhadap kepuasan
nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari pelayanan frontliner yang
diterima, maka nasabah tidak puas, sebaliknya apabila harapan nasabah sama
atau lebih kecil dari pelayanan frontliner yang diterima, nasabah akan merasa
puas.
Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi
tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Syariah
Mandiri Cabang Ciputat, dengan ini dapatlah diketahui bahwa dimensi pelayanan
seperti apa yang dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Penelitian ini
diharapkan Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat dapat meningkatkan
pelayanan agar dapat memberikan kepuasan bagi nasabahnya dengan tetap
8
berlandaskan pada syariah islam, serta Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat
dapat meningkatkan pelayanan yang prima sehingga nasabah semakin loyal
dengan Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat khususnya.
Berpijak pada pola pikir diatas, penulis tertarik untuk menuangkan sebuah
obsesi yang terdapat dalam latar belakang masalah diatas, yang selanjutnya
penelitian ini akan membahas tentang hubungan pelayanan Bank Syariah
Mandiri Cabang Ciputat dengan kepuasan para nasabahnya, dengan judul
penelitian “Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan tema dalam penelitian ini, adapun beberapa masalah yang di
identifikasi diantaranya adalah kebutuhan nasabah dan pelayanan dari frontliner,
1. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis akan membatasi permasalahan yakni
mengenai:
a. Pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah dibatasi pada 5 (Lima)
Dimensi yaitu Bukti Fisik (Tangible), Kehandalann (Reliability), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Perhatian Individu
(Empathy).
b. Frontliner dibatasi pada Customer Service, Teller dan Security.
c. Penelitian ini dilakukan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang
2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan langkah yang sangat penting karena
langkah ini akan menentukan kemana suatu penelitian diarahakan.
Berdasarkan pembatasan masalah yang ada, maka dirumuskan permasalahan
dengan bentuk pertanyaan sebagai berikut :
a. Adakah Pengaruh antara Pelayanan frontliner terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat ?
b. Apakah Pelayanan frontliner baik dari Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance maupun Empathy berpengaruh terhadap
Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat ?
c. Bagaimanakah tingkat pengaruh Pelayanan frontliner terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui adakah pengaruh antara Pelayanan Frontliner terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.
b. Untuk mengukur pengaruh Pelayanan Frontliner baik dari Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy berpengaruh
terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat
c. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Pelayanan Frontliner terhadap
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian skripsi ini diuraikan sebagai berikut :
a. Bagi penulis :
Penelitian skripsi ini di harapkan dapat memberi wawasan dan
pengetahuan yang baru bagi penulis tentang informasi keseluruhan
pelayananyang di terapkan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.
b. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan banyak masukan, ide dan
sumber informasi bagi pihak BSM Cabang Ciputat dalam meningkatkan
Pelayanan Frontliner agar dapat memberikan kepuasan bagi nasabahnya
serta untuk mempertahankan pelayanan yang menguntungkan dimasa kini
dan masa yang akan datang.
c. Bagi akademis
Sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang pelayanan jasa
dimasa akan datang dan sebagai bahan untuk menambah khazanah pustaka
di bidang pelayanan frontliner berdasarkan penerapan yang ada dalam
kenyataan.
D. Tinjauan Pustaka
Dalam penyusunan skripsi ini, langkah awal yang penulis ambil adalah
mengkaji terhadap pustaka-pustaka yang telah ada sebelum penulis mengadakan
penelitian lebih lanjut dan menyusunnya menjadi suatu karya ilmiah. Secara
telah di lakukan oleh banyak peneliti sebelumnya. Adapun di antara para peneliti
tersebut di antaranya adalah sebagai berikut :
1. Siti Muddawamah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah pada Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah
Cabang Ciputat. Skripsi S1 Study Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013. Pokok
masalah yang di bahas dalam skripsi ini adalah kualitas pelayanan pada
Asuransi syariah untuk dapat meningkatkan share pasar di industri asuransi
syariah.9
Sedangkan yang penulis kaji yaitu pada perbankan syariah mengenai
pelayanan frontliner untuk dapat meningkatkan volume nasabah nya. dengan
judul “Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Ciputat”.
2. Nila Oktavia “Pengaruh Kualitas Layanan Mesin ATM (Anjungan Tunai
Mandiri) Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Pembantu Palmerah Jakarta Selatan”. Skripsi S1 Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, 2009. Dari hasil
penelitian ini adalah Tingkat pengaruh antara kualitas layanan mesin ATM
9
dengan kepuasan nasabah tinggi dan sedang, karena semakin tinggi kualitas
yang diberikan maka akan tinggi pula kepuasan nasabahnya.10
Sedangkan yang penulis kaji mengenai Pelayanan dengan posisi
frontliner (Customer service, Teller dan Security) dan tingkat kepuasan
nasabah pada perbankan dengan judul “Pengaruh Pelayanan Frontliner
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat”.
3. Ayi Aminuddin Ahmad, “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus jama’ah haji PT Pandu
As-shofa Travel Jakarta”. Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, 2004. Dalam penelitian ini
menggunakan dimensi Service Quality (SERVQUAL) dengan 5 dimensi yang
dikembangkan oleh Perasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu Reliability
(keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Tangible (Bukti fisik),
Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Dari hasil penelitian ini dapat
diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.11
Sedangkan yang penulis kaji mengenai Pelayanan dan kepuasan
nasabah pada perbankan dengan judul “Pengaruh Pelayanan Frontliner
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat”
10
Nila Oktavia “Pengaruh Kualitas Layanan Mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri) Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Palmerah Jakarta Selatan” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, 2009).
11
E. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan skripsi ini secara keseluruhan, maka diperlukan suatu
sistematika penyusunan. Adapun sistematika penyusunan yang di maksud adalah
seperti yang akan diuraikan dibawah ini :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang pokok-pokok fikiran yang tertuang
dalam pembahasan skripsi ini yang terdiri atas latar belakang masalah
yang tujuannya untuk memberikan alasan yang jelas tentang latar
belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan
manfaat penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penyusunan yang
di gunakan untuk memberikan penjelasan secara garis besar mengenai
pembahasan yang akan di uraikan dalam skripsi ini.
BAB II TINJAUAN TEORI
Bab ini berisikan tinjauan teori tentang pelayanan (Service), pengertian
frontliner yang pembahasannya meliputi teller, Customer service,
Security dan Kepuasan Nasabah (Customer satisfaction), Tinjauan
Islam serta Kerangka Berfikir.
BAB III METODELOGI PENELITIAN
Pada bab ini membahas tentang metodologi penelitian yang berisikan
pendekatan dan design penelitian, ruang lingkup penelitian, populasi
dan sampel, definisi operasional dan indikator variabel penelitian, uji
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Bab ini membahas tentang gambaran PT. Bank Syariah Mandiri
Cabang Ciputat yang pembahasannya meliputi profil Bank syariah
Mandiri, Visi dan Misi, Struktur Organisasi, Budaya, Program,
Nilai-nilai, Tujuan dan Produk-produk BSM.
BAB V HASIL TEMUAN DAN ANALISA DATA
Pada bab ini berisi hasil pengujian dan hasil analisa data penelitian
yang berisikan uji validitas, uji reliabilitas, pengolahan uji instrumen,
hasil dan pembahasan.
BAB VI PENUTUP
Dalam bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisa dan pembahasan
yang telah dilakukan dan berdasarkan kesimpulan tersebut akan
diberikan saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan yang
13 A. Pelayanan (Service)Frontliner
1. Pelayanan (Service)
Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk
menyediakan segala yang di perlukan orang lain atau pelanggan.1
Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara lain :
a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain yang langsung.2
b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau
perbuatan yang di tawarkan oleh pihak kepada orang lain, yang pada
dasarnya bersifat Intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.3
Berdasarkan beberapa definisi tersebut diatas, dapat di simpulkan bahwa
pelayanan yaitu segala kegiatan atau tindakan yang mengandung manfaat
yang di tawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat Intangibles serta
tidak mengakibatkan kepemilikan.
Instrument dalam penelitian ini adalah :
1. Pelayanan yang terdiri dari Bukti fisik (Tangible), Kehandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan
1
Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa DEPDIKBUD, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 1999) h.115
2
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia , (Jakarta : Bumi Aksara, 2002) h.17
3
Perhatian individu (Empathy) yaitu sebagai variabel bebas (Independent
Variable)4
a. Bukti Fisik (Tangible)
1) Bersih
2) Sehat
3) Teratur dan rapih
4) Enak dipandang
5) Berpakaian rapih dan harmonis
b. Kehandalan / Terpercaya (Reliability)
1) Jujur
2) Tepat waktu
3) Aman
4) Tersedia
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
1) Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan
2) Cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan
3) Cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan pelanggan
d. Jaminan (Assurance)
1) Kompeten
2) Percaya Diri
3) Meyakinkan
4
4) Obyektif
e. Perhatian individu (Empathy).
1) Penuh perhatian terhadap pelanggan
2) Melayani dengan ramah dan memuaskan
3) Berkomunikasi dengan baik dan benar
4) Bersikap penuh simpati.
Sedangkan pelayanan atau jasa dapat di definisikan sebagai proses yang
terdiri atas serangkaian aktivitas Intangible yang biasanya (namun tidak harus
selalu) terjadi pada interaksi antar pelanggan dan karyawan saja atau sumber
daya fisik atau barang dan atau system penyedia jasa, yang di sediakan
sebagai solusi atas masalah pelanggan.5 Menurut Rambat Lupiyoadi, jasa atau
pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan
merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya di
konsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang di hasilkan dan
memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, kesenangan, kesehatan atas
pemecahan masalah yang di hadapi konsumen.6
Pelayanan di berikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan atau nasabah, tidak
dapat di pungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang di tawarkan
memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang
di berikan terkadang berbentuk langsung atau tidak langsung. Untuk produk
5
www.ittelkom.ac.id/.../index.php?...591%3Adefinisi...Pelayanan...
6
bank ada yang memerlukan layanan langsung seperti penyetoran uang tunai
atau produk lain. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan,
baik sekedar atau secara rinci. Seseorang karyawan bank dituntut untuk
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah, seseorang petugas
harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etika pelayanan,
pengenalan produk dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang di berikan akan
berkualitas jika setiap karyawan di bekali pengetahuan tentang dasar-dasar
pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya,
termasuk kemampuannya dalam menguasai pengetahuan tentang segala
sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.7
Suatu produk baik barang maupun jasa di katakan berkualitas apabila
produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan
perspektif pelanggan, pelayanan lebih di lihat sebagai pengalaman berupa
transaksi inti dan pengalaman personal yang proporsinya berbeda-beda
(moment of truth) antara output jasa, serta berkontribusi dengan berbeda
pengalaman masing-masing pelanggan (individu).
Pelayanan atau jasa yang di berikan kepada pelanggan memiliki 4
karakteristik, seperti yang di kemukakan oleh kotler sebagai berikut :8
1. Tidak berwujud (Intangibility)
7
Ibid, h.134
8
Artinya jasa tidak dapat di lihat, di rasakan, di raba, di dengar atau di
cium, sebelum di beli. Maksudnya hanya orang yang menggunakan jasa
tersebut yang mampu merasakan, sedangkan orang yang tidak
menggunakan tetapi hanya bisa menduga dengan berdasarkan harga,
orang, atau peralatan yang bisa dilihatnya itu tidak mampu merasakan.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Artinya jasa tergantung pada siapa yang memberikan, kapan, dimana dan
bagaimana jasa itu di berikan. Maksudnya jasa hanya dapat bernilai
apabila terjadi interaksi antara penyedia dengan pelanggan yang juga
merupakan fitur paling khusus dalam pemasaran jasa.
3. Mudah berubah (Variability)
Artinya jasa tergantung pada siapa yang memberikan, demikian pula
kapan, dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Maksudnya jasa yang di
rasakan oleh pelanggan akan berbeda-beda tergantung siapa yang
memberikan baik dari segi waktu, tempat dan cara penyampaian jasa
tersebut.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Artinya jasa tidak dapat di simpan untuk dijual atau di gunakan pada
waktu yang akan datang. Maksudnya jasa tidak dapat di tangguhkan
penggunaannya, karena permintaan yang cenderung berfluktuasi atau
Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa pelayanan adalah keadaan
dari suatu produk atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam bentuk
aktifitas yang di berikan oleh suatu pihak yang berkonsumsi bersamaan
dengan produksi tanpa menghasilkan kepemilikan atas apapun akan tetapi
mapu memberikan nilai tambah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Berikut ini penggambaran dari model pelayanan di perusahaan jasa:9
Gambar 1
Diagram Model Pelayanan Jasa
Sumber : Abdul Majid, Soharto, Customer service dalam Bisnis Jasa Transportasi, (Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada, 2009)
2. Frontliner (Customer Service, Teller, Security)
a. Customer Service
Dalam ilmu manajemen Customer Service dapat di katakan sebagai
ilmu dan dapat juga di katakan sebagai seni. Di katakan sebagai ilmu
9
Abdul Majid, Soharto, Customer service dalam Bisnis Jasa Transportasi, (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2009) h.55
Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan personal Pengalaman Yang Lalu
Jasa yang di harapkan
Jasa yang di rasakan
Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal
karena Customer Service termasuk dalam bagian pemasaran dan lebih
dekat kepada penjualan dan Customer Service dapat di pelajari, di ajarkan
dan di praktikkan. Sedangkan Customer service di katakan sebagai seni di
karenakan Customer service sangat membutuhkan unsur kreativitas,
inisiatif dan keterampilan dalam berhubungan atau berkomunikasi
dengan orang lain.
Jadi, Customer service adalah ilmu dan seni tentang melayani
pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis paling
depan dan bertugas melayani pelanggan atau nasabah pada suatu
perusahaan atau bank.10
Tugas dan fungsi bagian Customer Service adalah sebagai berikut :11
1) Melayani pelanggan atau nasabah dalam memberikan informasi
kepada nasabah tentang produk-produk, jasa dan
persyaratan-persyaratan yang terkandung dari setiap jenis produk bank.
2) Melaksanakan tahapan awal administrasi dalam pembukuan rekening
3) Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan atau nasabah
dalam pemberian informasi
4) Memberikan informasi produk-produk dan jasa bank kepada calon
nasabah.
Peraturan dasar yang harus dimiliki oleh Customer service yaitu :12
1) Busana rapih dan murah senyum
10
Ibid h.4-5
11
Afiff, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank (Bandung : PT. ERESCO, 1996) h.29
12
2) Customer service sebagai perwakilan perusahaan, di haruskan untuk
menjaga sikap
3) Memberikan ekspresi wajah terpercaya
4) Menyambut pelanggan atau nasabah dengan sopan dan hangat
5) Selalu mendengarkan dengan baik apa yang di katakan pelanggan
6) Memperlakukan pelanggan atau nasabah dengan hormat dan sopan
7) Memperhatikan bahasa tubuh yang baik
8) Berbicara secara jelas teratur dan baik
9) Meja kerja, counter dan ruangan harus bersih dan rapih
10)Menguasai pengetahuan tentang pekerjaan dan produk-produk bank
dengan baik
b. Teller
System Teller adalah suatu rangkain kerja pelayanan kepada
nasabah di Counter yang sebagian besar dari proses kerja nya
diselesaikan sendiri oleh Teller yang bersangkutan tanpa melalui prosedur
kerja yang biasanya ditempuh dalam system kasir. Teller adalah
karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai.13
Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang
terbatas karyawan bank tersebut dapat bertindak secara langsung untuk
melakukan transaksi.
Dalam penerapan system Teller terdapat beberapa jenis Teller,yaitu :14
13
Afiff, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, h.30
14
1) CorporateTeller
CorporateTeller adalah Teller yang hanya melaksanakan pembayaran
kepada dan menerima setoran dari nasabah perusahaan.
2) Individual Teller
Jenis Teller ini adalah Teller yang hanya melaksanakan pembayaran
kepada nasabah perorangan dan menerima setoran dari nasabah
perorangan.
3) Noncash Teller
Noncash Teller merupakan Teller yang hanya melaksanakan
penerimaan setoran non tunai.
4) Foreign Exchange Teller
Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan menerima setoran
tunai valuta asing.
5) Local Currency Teller
Teller yang melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran tunai
dalam mata uang Negara setempat.
6) Express Teller
Teller yang hanya melaksanakan pembayaran tunai di bawah nilai
nominal tertentu
7) Mixed Transaction Teller
Teller yang melaksanakan segala macam jenis transaksi
Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran
dengan nilai nominal yang sangat besar.
Dalam system Teller terdapat jenis jabatan Teller, yaitu :15
1) Head Teller
2) Assisten Head Teller
3) Teller
4) Teller kliring
5) Teller Khusus
6) Teller Tabungan
7) Petugas Stop Payment
Dalam pelaksanaannya, system Teller di tunjang oleh system
manual dan system komputer yang menyebabkan pekerjaan teller
semakin cepat karena beberapa informasi dapat di sajikan oleh komputer,
sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat di lakukan dalam waktu singkat
sebelum melakukan transaksi dengan nasabah.
Berikut adalah tugas dan pekerjaan Teller, yaitu :16
1) Memeriksa identitas nasabah (Petugas Counter)
2) Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat (Petugas Specimen)
3) Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya (Pejabat
Kas)
4) Membayar dan menerima uang tunai (Kasir)
15
Ibid, h.32
16
5) Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain (Petugas
Counter)
6) Mencatat peneriamaan dan pengeluaran tunai dan non tunai
Dalam melaksanakan system Teller terdapat etika dan peraturan Teller,
yaitu :17
1) Penampilan
Sebaiknya Teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu
kesatuan dan merupakan ciri khas dari bank yang bersangkutan
2) Kepribadian yang menarik
Sikap atau pembawaan yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap
nasabah merupakan keharusan bagi Teller
3) Pelayanan yang Cepat dan Tepat, menghindarkan nasabah menunggu
terlalu lama
4) Menjaga kerahasiaan bank dan kerahasiaan nasabah
5) Teller tidak di benarkan makan, membawa tas, menggantungkan baju
dalam ruangan Teller.
6) Setiap Teller hanya melayani transaksi di counter, bila pelayanan tidak
dapat diterima di counter maka harus mendapatkan izin dari Teller
Kepala.
Alat kerja yang dapat menunjang tugas atau pekerjaan Teller, tanpa
mengabaikan faktor keamanan adalah sebagai berikut :18
17
Ibid, h. 34
18
1) Sinar Ultraviolet, yaitu alat pemeriksa keabsahan dokumen dan surat
berharga lainnya
2) Mesin penghitung uang kertas atau uang logam
3) Mesin hitung, kalkulator, tellstrook machine
4) Cash box, teller’s box, boks teller
Merupakan boks yang terkunci khusus di gunakan untuk menyimpan
uang tunai, biasanya disimpan di ruangan counter saat teller bekerja
yang sepenuhnya merupakan tanggung jawab teller.
5) Speciment atau Kartu contoh tanda tangan
Di gunakan untuk melakukan pencocokkan (verifikasi) tanda tangan
yang terdapat pada House check yang di sodorkan pada nasabah
6) Validating machine
Di gunakan untuk melegalisir setiap transaksi yang masuk melalui
counter sesuai dengan kode teller masing-masing. Voucher atau bukti
yang tidak di legalisir dengan alat ini di anggap tidak sah
7) Card dex
Filling equipment untuk menyimpan Stp Payment order (penarikan
atas nama rekening yang tidak dapat di bayar secara keseluruhan) atau
daftar warkat-warkat yang di batalkan oleh nasabah atau di nyatakan
hilang.
Untuk memonitor penerimaan setoran tunai dari nasabah dan
menghindari penerimaan uang palsu
9) Daftar Kurs Harian
Daftar Kurs ini di gunakan untuk transaksi dalam valuta asing pada
hari ini dan di keluarkan oleh pejabat yang berkecimpung dalam
transaksi valuta asing.
10)Formulir-formulir kerja
a) Buku pencatatan pengambilan cash box dari khasanah (vault
utama)
b) Buku persediaan kas di dalam khasanah (cash vault register)
c) Teller exchange (bon permintaan antar teller)
d) Daftar mutasi kas
e) Daftar posisi kas (rekapitulasi kas bank)
f) Daftar penerimaan/pengeluaran kas teller
c. SATPAM (Satuan Pengamanan) atau Security
Satpam yang merupakan dari satuan pengamanan adalah satuan
kelompok petugas yang di bentuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk
melakukan keamanan fisik (physical security) dalam rangka
penyelenggaraan keamanan swakarsa di lingkungan kerjanya.19
Dalam pelaksanaan tugasnya anggota satpam berperan sebagai :
1) Unsur pembantu pimpinan institusi/proyek/badan usaha di bidang
keamanan dan ketertiban lingkungan kerja
19
2) Unsur pembantu Kepolisian Negara di bidang penegakkan hukum dan
waspada keamanan (security minded) di lingkungan kerjanya
3) Mengatur parkir kendaraan nasabah dengan baik.
4) Memandu nasabah kedalam bank
5) Mengarahkan nasabah untuk mendapatkan informasi tentang
produk/brosur/slip transaksi/nomor antrian
Dalam hal pelayanan di lingkungan bank, satpam biasanya
membantu nasabah dalam menunjukkan contoh penulisan formulir yang
benar, memberikan informasi tentang produk dan pelayanan bank.
B. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)
1. Definisi kepuasan
Kepuasan atau satisfaction dari bahasa latin “statis” (artinya cukup
baik memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat) secara sama
kepuasan dapat di artikan sebagai pemenuhan sesuatu atau sesuatu yang
memadai.20
Sedangkan menurut kotler, kepuasan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk
atau jasa yang di terima dengan apa yang di harapkan.21 Pengertian lain dari
kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan
20
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang : Bayumedia Publishing, 2005), h.349
21
Philip kotler, Manajemen Pemasaran : Analisa, Perencanaan, Implementasi dan kontrol.
telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang.22
Jadi kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang di
rasakan dan harapan, jika kinerja di bawah harapan nasabah, maka nasabah
akan tidak puas, apabila kinerja sesuai harapan maka nasabah akan merasa
puas, dan apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan merasa
sangat puas, senang dan bahagia.
Gambar 2
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2003) h.24
Kepuasan pelanggan atau nasabah telah menjadi konsep sentral dalam
teori dan praktik pemasaran, serta salah satu tujuan pokok bagi aktifitas bisnis.
Kepuasan pelanggan atau nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,
seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi kepada
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi
masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produksifitas karyawan. Di
22
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta : PT. ELEX Media Komputindo, 2002), h.3
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Hasil
Kepuasan Pelanggan
samping itu fakta menarik bahwa pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada
mempertahankan pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatkan
perhatian pada kepuasan pelanggan.
Howard & Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
suatu situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau tidak
kesepadanan antara hasil yang di dapat dengan pengorbanan yang di lakukan.
Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan atau nasabah sebagai tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen suatu produk atau
jasa. Sementara itu, Engel et.all menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan atau nasabah, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasilnya tidak memenuhi harapan.23
Dalam buku teks standar marketing yang di tulis oleh kotler dan
banyak di jadikan acuan, sang maha guru pemasaran menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan
harapannya.
Menurut Geise & Cote, ketiadaan consensus mengenai definisi
kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan,
terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik,
pengembangan ukuran kepuasan yang shahih atau pembandingan dan
penginterpretasian hasil riset empiris. Berdasarkan hasil riset literature dan
23
hasil wawancara (kelompok dan personal), kedua pakar dari Washington state
University ini mengajukan kerangka definisional untuk menyusun definisi
kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik konstektual. Kerangka tersebut
mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam definisi kepuasan
pelanggan, yaitu sebagai berikut :24
a. Tipe respons (baik respon emosional/efektik maupun kognitif) dan
intensitas respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat
istilah-istilah seperti “sangat puas”, “netral”, “sangat senang”, “frustasi” dan
sebagainya)
b. Fokus respons, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian,
wiraniaga, toko dan sebagainya.
c. Timing respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian,
berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya.
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat di klasifikasikan
ke dalam lima kategori pokok, yaitu :25
a. Persfektif defisit normatif, yaitu perbandingan antara hasil actual dengan
hasil secara kultural dapat diterima.
b. Ekuitas/keadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang di
dapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama maka
pihak yang di rugikan akan tidak puas.
24
Ibid, h.350
25
c. Standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan
ekspektasi standar pelanggan yang di bentuk dari standar pengalaman dan
keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek
tertentu.
d. Keadilan prosedural, yaitu kepuasan merupakan fungsi dari
keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah di perlakukan secara adil.
e. Atribusional, yaitu kepuasan tidak hanya di peroleh dengan ada tidaknya
diskonfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi itu sendiri.
2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah
Menurut kotler, ada 4 metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:26
a. System keluhan dan saran
Metode ini untuk memantau kepuasan pelanggan dengan cara
memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang di gunakan
dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas
pulsa.
b. Survey kepuasan nasabah
Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan banyak di
lakukan melalui metode survey dengan mengajukan pertanyaan
(kuisioner) kepada para pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan
26
Philip kotler, Manajemen Pemasaran:Analisa, Perencanaan, Implementasi dan kontrol.
mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menanti
perhatian terhadap para nasabah.
c. Ghost Shopping
Metode ini di lakukan dengan cara mempekerjakan orang untuk
berpura-pura menjadi pelanggan, kemudian pelanggan bayaran tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan
dalam melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dalam menanggapi setiap keluhan.
d. Last Customer Analisis
Merupakan metode memantau kepuasan dengan cara menghubungi
pelanggan yang telah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke
perusahaan pesaing. Mereka di hubungi untuk memperoleh informasi
tentang penyebab berhenti menjadi pelanggan.
3. Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Nasabah
Untuk memuaskan nasabah perlu di ketahui faktor-faktor yang
menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut handi irawan ada lima faktor
yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu :27
a. Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk
dan ternyata produk yang di gunakan berkualitas. Ada beberapa elemen
27
kualitas produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability,
Costintency dan Design.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan Value for
money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka
yang tidak sensitif terhadap harga.
c. Pelayanan berkualitas
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan apa yang di harapkan. Salah satu konsep kualitas
pelayanan yang paling popular adalah ServQual yang di kembangkan
oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Berdasarkan konsep ini, kualitas
pelayanan mempunyai lima definisi, yaitu Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy dan Tangible.
d. Faktor Emosional
Pelaggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia
apabila menggunakan produk mereka tertentu cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Lauren, manfaat kepuasan pelanggan ada 6
(enam) seperti gambar berikut ini:
Gambar 3
Diagram Manfaat Kepuasan Pelanggan
Sumber : Lovelock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Indeks, 2005)
Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan
dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan
loyalitas pelnggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih
menguntungkan mempertahankan pelanggan dari pada terus-menerus menarik
dan membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang
telah pergi.
5. Aspek-aspek Kepuasan Nasabah
Aspek-aspek dalam meningkatkan kepuasan nasabah adalah:28
a. Tangibles
28
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, h.67-68
positif dari mulut ke mulut Mendorong pelanggan kembali dan mendorong
Nasabah akan merasakan kepuasan tersendiri apabila ia menabung pada
sebuah bank yang memiliki bukti fisik yang menarik. Seperti gedung
yang bagus, perlengkapan kantor yang lengkap, karyawan yang
kompeten, sarana komunikasi yang baik, dan sarana fisik-fisik lainnya
yang menarik. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah.
Oleh karena itu, bentuk fisik sebuah bank hendaknya harus menarik dan
modern.
b. Responsiveness
Nasabah akan merasakan kepuasan apabila karyawan bank memberikan
pelayanan tanpa membeda-bedakan kepada nasabah. Hal ini tentunya
harus di dasarkan dengan adanya keinginan dan kemauan karyawan bank
dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk itu pihak
manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar atas seluruh
karyawan bank dan mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa
pandang bulu.
c. Assurance
Nasabah akan merasakan puas apabila karyawan bank yang melayani
memiliki pengetahuan yang kompeten dan mempunyai sifat atau perilaku
yang dapat di percaya. Hal ini penting agar nasabah yakin transaksi yang
mereka lakukan benar dan tepat sasaran.
Nasabah akan merasakan puas apabila karyawan bank dapat memberikan
pelayanan yang telah di janjikan dengan cepat, akurat serta sesuai dengan
apa yang di inginkan oleh nasabah. Guna mendukung hal ini, maka setiap
karyawan bank sebaiknya di berikan pelatihan dan pendidikan guna
meningkatkan kemampuan.
e. Empathy
Nasabah akan merasakan puas apabila karyawan bank mampu
memberikan kemudahan serta dapat menjalin hubungan dengan nasabah
secara efektif. Apalagi jika karyawan bank mampu memahami kebutuhan
individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini di
hubungkan dengan pelayanan yang di berikan bank kepada nasabah.
C. Tinjauan Islam
Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah bahwa semua hal di
larang, kecuali yang ada ketentuannya berdasarkan Al Qur’an dan al Hadits.
Sedangkan dalam urusan muamalat, semua di bolehkan kecuali ada dalil yang
melarangnya. Ini berarti ketika sesuatu transaksi baru muncul dimana belum di
kenal sebelumnya dalam hukum islam, maka transaksi tersebut dapat diterima
kecuali terdapat implikasi dari dalil al Qur’an dan al Hadits yang melarangnya
secara eksplisit maupun secara implisit. Jadi, dalam bidang muamalat semua
transaksi di bolehkan kecuali yang di haramkan. Meskipun dalam kosakata fiqih
mengatakan bahwa fungsi-fungsi perbankan modern telah di praktekkan oleh
umat islam, bahkan sejak zaman Muhammad SAW.29
Perusahaan perbankan khususnya perbankan syariah, setiap berhubungan
dengan para nasabah atau calon nasabah haruslah memperhatikan hukum-hukum
islam yang berkaitan dengan akad. Adapun yang harus di perhatikan dalam
memasarkan produk yang sesuai dengan syariat islam adalah:
a. Setiap transaksi dalam islam harus di dasarkan pada prinsip kerelaan antara
kedua belah pihak (sama-sama ridho), jadi dalam memasarkan produknya
tidak boleh ada unsur memaksa kepada nasabah atau calon nasabah.30
b. Setiap berhubungan dengan para nasabah atau calon nasabah, harus
menjelaskan tentang produk-produk yang di tawarkan secara detail tanpa
menutup-nutupi hal sebenarnya. Allah SWT berfirman:
“Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan, dan timbanglah dengan timbangan yang lurus. dan janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu merajalela di muka bumi dengan membuat kerusakan.” (Qs. As Syua’raa : 181-183)
Sebagaimana sabda Nabi Muhammad SAW yang artinya :31
“Dari Ibu Umar r.a dia berkata : seseorang bercerita kepada Nabi Muhammad SAW. Bahwa dirinya ditipu dalam jual beli, kemudian nabi
29
Adiwarman Karim, Bank Islam Analisa Fiqih dan Keuangan (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2004) h.25
30
Ibid,h.26
31
bersabda : “apabila kamu berjual beli maka katakanlah tidak ada unsur penipuan”. (Muttafaqun ‘Alaih).
c. Kejujuran Komunikasi, Aspek Kejujuran Komunikasi di dasrakan pada data
dan fakta. Dalam al Qur’an Kejujuran dapat di istilahkan dengan amanah,
Ghoir al Takdzib, Shiddiq, dan al Haq. Dengan dasar-dasar etika seperti
istilah-istilah tersebut, maka seseorang tidak akan berkomunikasi secara
dusta.32
d. Berbuat adil yaitu dengan cara tidak bertindak melampaui batas atau
mengambil keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari
kemalangan orang. Keadilan tidak hanya terwujud ketika memperoleh
keuntungan, namun dalam kondisi rugipun keadilan tetap di tuntut karena rugi
bukan berarti kita harus menginjak-injak hak orang lain demi menutupi
kerugian itu.
Allah SWT Berfirman :
“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha melihat”. (Qs An Nisaa : 58)
e. Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan adalah cermin bahwa
mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar
32
islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar.
Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlak harus senantiasa terjaga.33
Persoalan model dan bentuk pakaian, islam tidak pernah membatasinya.
Syariat islam memberikan kesempatan berkreasi untuk merancang model
yang di sukai sepanjang pakaian yang di pakai itu menutupi aurat, sopan dan
tidak merangsang bagi yang melihatnya.34
f. Kebersihan adalah dasar pokok dalam islam, islam dan kebersihan tidak dapat
dipisahkan. Kebersihan meliputi segala sesuatu, baik ucapan maupun
perbuatan atau lain sebagainya.35
D. Kerangka Berfikir
Kepuasan nasabah sangat penting di dalam suatu perusahaan, hal itu yang
akan menentukan keberhasilan dari suatu perusahaan. Pelayanan (Service) yang
tinggi yang diberikan kepada nasabah oleh sebuah perusahaan, nasabah
merasakan kepuasan dan kenyamanan serta dirinya akan loyal dengan
perusahaan. Dengan pelayanan yang tinggi ini yang membuat nasabah memiliki
komitmen untuk tidak berpindah ke perusahaan lain. Nasabah yang merasakan
puas akan pelayanan akan menceritakan kepada orang lain tentang keuntungan
yang di perolehnya dengan memanfaatkan suatu produk yang di tawarkan
lembaga pemberi layanan. Kepuasan yang di peroleh dari layanan atau suatu
produk akan membuat nasabah justru merekomendasikan produk kepada rekan
33
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah : Suatu Pengenalan umum, (Jakarta : Tadzkia Institute, 2000), h.197
34
Helmi Karim, Fiqih Muamalat, (Jakarta : Rajawali Pers, 1992) h.143
35
maupun anggota keluarganya. Namun, ketika nasabah mendapatkan layanan
yang tidak memuasakan justru tidak akan menceritakan atau menyampaikan hal
baik kepada orang lain . Hal ini perlu di perhatikan oleh setiap perusahaan bank
khususnya untuk membuat perusahaan atau lembaga penyedia layanan jasa akan
mengalami keberhasilan.
Kepuasan nasabah seringkali bukan datang secara alamiah karena
kepercayaannya terhadap perusahaan atau lembaga penyedia layanan semata,
melainkan yang sengaja di ciptakan oleh lembaga tersebut melalui peningkatan
pelayanan baik dari ketepatan akan janji dan layanan yang tepat dan cepat,
penciptaan yang di lakukan perusahaan melalui peningkatan layanan inilah yang
akan membuat nasabah merasa puas sehingga membuat dirinya tidak berpindah
ke lain perusahaan karena lembaga penyedia layanan telah memenuhi
harapannya. Terpenuhinya harapan akan pelayanan jasa akan membuat nasabah
memiliki persepsi dan sikap positif terhadap pelayanan lembaga serta akan
membuat nasabah justru mempromosikan kepuasan nya kepada orang lain.
Pelayanan yang tinggi akan memberikan kepuasan kepada nasabah
sehingga nasabah akan menunjukkan perilaku setia terhadap perusahaan atau
penyedia layanan jasa serta produk-produk yang telah ditawarkan. Peningkatan
pelayanan yang di persepsikan nasabah, yang telah memenuhi harapannya akan
membuat diri nasabah menunjukkan perilaku loyal baik terhadap produk maupun
pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah. Kerangka pemikiran dalam
penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Gambar 4
Diagram Kerangka Pemikiran
Umpan Balik
Sumber : Riduwan, Metode dan Teknik Menyusun Tesis, (Bandung : ALFABETA, 2010), h.27-29 yang di berikan pada nasabah berkualitas tinggi
MASUKAN
1.Frontliner/Manusia/SDM, Uang, Mesin, Metode, Masyarakat / Nasabah, Pasar (Manusia-Proses-Lingkungan)
2.Faktor-faktor (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian individu) pelayanan.
3.Jasa pelayanan Frontliner yang di berikan pada nasabah berkualitas rendah
4.Kepuasan Nasabah: - Jasa yang di harapkan - Jasa yang di inginkan
Terciptanya
(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian individu) pelayanan yang mantap 3.Peningkatan Pelayanan
dalam memenuhi kebutuhan nasabah
LINGKUNGAN : Internal : Ilmu Pengetahuan dan
Tekhnologi (IPTEK). Eksternal : Ekonomi, Sosial,
Budaya, Politik.
Tuntutan Masyarakat Akan
