Daftar Pustaka
Anwari, Achmad, 2010. Praktek Perbankan di Indonesia, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta
Kasmir, 2012. Dasar-Dasar Perbankan, Penerbit Raja Grafindo, Jakarta Kottler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Pengendalian, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Selatan
Kuncoro, Mudrajad dan Suhardjo, 2008. Manajemen Perbankan Teori dan
Aplikasi, Penerbit PT. Bumi Aksara, Jakarta
Mohammad Abdul Mukhyi, 2012. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat
Nasabah Menggunakan Internet Banking, Penerbit Raja Grafindo,
Jakarta
Rangkuti, Freddy, 2009. Pengaruh Budaya, Sosial, Pribadi dan Psikologi
Terhadap Keputusan Nasabah dalam Memilih Bank, Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Supriyono, Maryanto, 2010. Pengaruh Kualitas Jasa Internet Banking
Terhadap Kepuasan Konsumen, Penerbit Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandi, 2012. Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia, Malang Tjiptono, Fandi, 2013. Manajemen Jasa, Penerbit Bayumedia, Yogyakarta Umar, Husein, 2010. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Penerbit Ghalia
Indonesia, Jakarta
BAB III
PEMBAHASAN
A. Perbankan
Bagi masyarakat yang hidup di negara-negara maju, seperti negara-negara
Eropa, Amerika dan Jepang, mendengar kata bank dalam rangka memenuhi
semua kebutuhan keuangan mereka.Bank dijadikan sebagai sudah bukan
merupakan barang yang asing.Bank sudah merupakan mitra dalam rangka
memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka.Bank dijadikan sebagai tempat
untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti,
tempat pengamanan uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan
pembayaran atau melakukan penagihan.
Peranan bank sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara.Bank
dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian suatu negara.Oleh karena itu
kemajuan suatu bank disuatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara
yang bersangkutan.Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan
perbankan dalam mengendalikan negara tersebut.Artinya keberadaan dunia
perbankan semakin dibutuhkan pemerintah dan masyarakatnya.
1. Definisi Bank
Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan
usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali
dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Sedangkan
keuangan dimana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya
menyalurkan dana atau kedua-duanya.
Menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 yang dimaksud dengan
bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kemasyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga
keuangan yang kegiatannya adalah:
A. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,
maksudnya dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau
berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang
biasanya adalah untuk kemanan uangnya. Sedangkan tujuan kedua adalah
untuk melakukan investasi dengan harapan memperoleh bunga.
B. Menyalurkan dana kemasyarakat,maksudnya adalah bank memberikan
pinjaman (kredit) kepada masyarakat yang mengajukan permohonankepada
bank dan masyarakat harus melunasi dana pinjaman tersebut sesuai dengan
bunga yang telah ditentukan pihak bank.
C. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, seperti pengiriman uang (transfer),
penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing),
penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri
(inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garansi, bank notes,
travellers cheque dan jasa lainnya.
2. Fungsi Bank
keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan
kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan
jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Dari definisi tersebut dapat
disimpulkan tiga fungsi bank dalam pembangunan ekonomi, yaitu:
A. Agent of trust yaitu lembaga yang landasannya kepercayaan. Dasar utama
kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam penghimpunan
dana maupun dalam penyaluran dana. Masyarakat akan mau menitipkan
dananya di bank apabila dilandasi dengan kepercayaan.
B. Agent of development yaitu lembaga yang memobilisasi dana untuk
pembangunan ekonomi. Kegiatan perekonomian masyarakat di sector moneter
dan sector rill tidak dapat dipisahkan. Kedua sector tersebut selalu berinteraksi
dan saling mempengaruhi. Sector rill tidak akan dapat berkinerja dengan baik
apabila sector moneter tidak berkinerja dengan baik. Kegiatan bank tersebut
memungkinkan masyarakat melakukan kegitan investasi, kegiatan distribusi,
serta kegiatan konsumsi barang dan jasa, mengingat bahwa kegiatan ini tidak
dapat dilepaskan dari adanya penggunaan uang. Kelancaran kegiatan ini tidak
lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian.
C. Agent of servies yaitu lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan
ekonomi. Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran
dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada
masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan
perekonomian masyarakat secara umum. Jasa ini antara lain dapat berupa jasa
pengiriman uang, penitipan barang berharga, dan penyelesaian tagihan.
3. Jenis-Jenis Bank
dan Bank Perkreditan Rakyat.
a. Bank Sentral
Merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan dengan
dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu negara.Disetiap negara hanya ada
satu bank sentral yang dibantu oleh cabang-cabangnya.Indonesia memiliki Bank
Sentral yaitu Bank Indonesia yang merupakan bank yang dapat membuat uang
kartal baik dalam bentuk kertas ataupun logam. Bank Indonesia memiliki
tugas-tugas sebagai Bank Sentral Indonesia yaitu:
1. Mengatur peredaran uang di Indonesia (Bank Sirkulasi).
2. Sebagai tempat penyimpanan terakhir (Lender of the last resort).
3. Mengatur perbankan Indonesia (Bank to Bank).
4. Mengatur perkreditan.
5. Menjaga stabilitas mata uang.
6. Mengajukan pencetakan / penambahan mata uang rupiah, dan lain-lain.
b. Bank Umum
Merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional
dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa
dalam lalu lintas pembayaran.Tetapi lepas dari itu Bank Umum merupakan suatu
lembaga profit yang tujuan utamanya adalah mencari keuntungan. Bank umum
menawarkan berbagai layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan fungsi
seperti menghimpun dana secara langsung dari masyarakat dalam berbagaibentuk,
memberi kredit pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan, jual beli valuta
asing/valas, menjual jasa asuransi, jasa giro, jasa cek, menerima penitipan barang
Sentral adalah Bank Sentral dapatUangKartal sedangkan Bank Umum hanya
dapat menerbitkan Uang Giral.
c. Bank Perkreditan Rakyat
Merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional
atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa
dalam lalu lintas pembayaran. Serta Bank Perkreditan Rakyat juga merupakan
bank penunjang yang memilik keterbatasan wilayah operasional dan dana yang
dimiliki dengan layanan yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman
dengan jumlah yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum,
menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana dalam
sertifikat bank indonesia, deposito berjangka, sertifikat/ surat berharga, tabungan,
dan lain sebagainya.
Pada Bank Perkreditan Rakyat, sistem yang digunakan hampir sama
dengan sistem yang digunakan pada koperasi yaitu dengan cara bagi hasil pada
setiap bulannya kepada setiap anggotanya. Serta yang membedakan Bank
Perkreditan Rakyat dengan Bank Umum yaitu pada Bank Umun dapat
menerbitkan Uang Giral sedangkan untuk BPR tidak dapat menerbitkan Uang
Giral baik itu dalam bentuk rekening atau giro. Usaha Bank Perkreditan Rakyat
meliputi usaha untuk menghimpun dan menyalurkan dana dengan tujuan
mendapatkan keuntungan. Keuntungan Bank Perkreditan Rakyat diperoleh dari
pendapatan bunga.
4. Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya
a. Bank Milik Pemerintah
modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank dimiliki
oleh pemerintah pula. Contohnya Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Mandiri.
Selain itu ada juga bank milik pemerintah daerah yang terdapat di daerah tingkat I
dan tingkat II masing-masing provinsi. Contoh Bank DKI, Bank Jateng, dan
sebagainya.
b. Bank Milik Swasta Nasional
Bank swasta nasional adalah bank yang seluruh atau sebagian besar
modalnya dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannya pun didirikan oleh
swasta, begitu pula pembagian keuntungannya juga dipertunjukkan untuk swasta
pula.Contohnya Bank Muamalat, Bank Danamon, Bank Central Asia, Bank
Lippo, Bank Niaga, dan lain-lain.
c. Bank Milik Asing
Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik
swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannya dimiliki oleh pihak luar
negeri.Contohnya ABN AMRO bank, City Bank, dan lain-lain.
5. Bentuk-Bentuk Produk Perbankan
Beberapa bentuk produk perbankan berupa pemberian kredit, pemberian
jasa pembayaran dan peredaran uang, serta bentuk jasa perbankan lainnya. Untuk
penjelasannya sebagai berikut:
a. Pemberian kredit dengan berbagai macam bentuk jaminan atautanggungan
misalnya tanggunganefek.
b. Memberikan jasa-jasa dalam lalu-lintas pembayaran dan peredaran uang yang
terdiri:
2) Lalulintas pembayaran luar negeri seperti pembukaan L/C (Letterof
Credit) yaitu surat jaminan bank untuk transaksi ekspor-impor.
c. Jasa-jasa perbankan lainnya yang meliputi:
1) Jual-beli cek perjalanan (travellers cheque).
2) Jual-beli uang kertas (bank note).
3) Mengeluarkan kartu kredit (Credit Card).
4) Jual-beli valuta asing.
5) Pembayaran listrik, telepon, gaji, pajak.
6) Menyiapkan kotak pengaman simpanan (safe deposite box).
d. Bentuk-bentuk simpanan di Bank.
1) Giro adalah suatu istilah perbankan untuk suatu cara pembayaran yang
hampir merupakan kebalikan dari sistem cek, berupa surat perintah untuk
memindahbukukan sejumlah uang dari rekening seseorang kepada
rekening lain yang ditunjuk surat tersebut.
2) Deposito Berjangka adalah simpanan pada bank yang penarikannya hanya
dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu.
3) Sertifikat Deposito adalah deposito berjangka yang bukti simpanannya
dapat diperdagangkan.
4) Tabungan adalah simpanan masyarakat yang penarikannya dapat
dilakukan oleh sipenabung sewaktu-waktu pada saat dikehendaki dan
menurut syarat-syarat tertentu yang telah ditetapkan oleh bank.
B. Pelayanan Perbankan
Industri Perbankan merupakan industri kepercayaan. Bank juga memberikan
kebutuhan dan kepuasan kepada nasabah. Pelayanan merupakan salah satu upaya
bank agar selalu diminati dan diingat oleh nasabahnya.
Program pelayanan kepada nasabah merupaka upaya bank untuk memberikan
pelayanan terbaik, sehingga nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan
bank tersebut sehingga pada akhirnya akan tercipta nasabah yang loyal terhadap
bank tersebut.Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan,
keterampilan, dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam penerapan standar layanan
didalam lingkungan kerja di industri perbankan, maka diperlukan penerapan
standar layanan di industri perbankan.
1. Standar Layanan Perbankan
Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan
berkembang semakin pesat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga
meningkat dan kompleks serta membutukan standar penampilan, layanan,
pengetahuan dan keterampilan mengenal produk dan jasa yang ditawarkan
oleh bank. Secara umum, standar layanan perbankan yang harus dipenuhi,
meliputi:
a. Penampilan diri
Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan
nasabah kepada bank, sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan
membuat nasabah puas dengan standar layanan.Standar penampilan petugas
perbankan meliputi standar dalam berpakaian dan tampilan fisik.
Dalam pelayanan prima (Servis Excellent) diperlukan suatu standar
penampilan bagi petugas maupun perusahaan.Standar penampilan petugas
bagi perusahaan, meningkatkan pelayanan menjaga kepuasan
pelanggan.Pelanggan merupakan aset yang sangat berharga dan harus tetap
dipertahankan.
Standar dapat diartikan sebagai suatu “ukuran” yang disepakati,
sedangkan penampilan pribadi betugas mempunyai pengertian sebagai
penampilan (performance) dan diri seseorang dan merupakan cerminan
organisasi atau perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh pihak
lain. Jadi, standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri
seseorang, organisasi atau perusahaan yang sesuai dengan standar yang
berlaku baik dilingkungan pribadi, lingkungan masyarakat dan lingkungan
kerja.
Penampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau
image.Penampilan pribadi yang positif bagi perusahaan atau organisasi.
Hal ini juga akan membangun atau meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya
diri bagi pelaksana organisasi maupun karyawan suatu perusahaan.
Sebaliknya, penampilan pribadi yang buruk tentu akan menurunkan citra
dari perusahaan atau organisasi tersebut.
Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi berkaitan dengan
faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut:
1. Memelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan.
2. Memelihara presentasi atau penampilan pribadi.
3. Mengidentifikasi sikap tubuh, intonasi suara yang baik.
disimpulkan standar penampilan pribadi sudah dijalankan dengan baik.
Dalam melayani nasabah, petugas bank dituntut untuk berpenampilan
menarik, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah.
Secara umum, penampilan prima yang dapat ditampilkan pegawai bank
antara lain:
1. Wajar, yaitu: Bersikap ramah, bertindak wajar atau tidak dibuat-buat,
disertai dengan intonasi suara yang baik.
2. Dalam hal berpakaian harus rapi, serasi dan bersih, dan tidak
menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
3. Selalu memberi sambutan berupa senyuman dan mengucapkan salam
ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan
terimah kasih.
4. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam
bertindak, sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada
nasabah.
5. Bersikap dan berlaku yang baik, gesit, mudah bergaul, dan cepat
tanggap namun tidak over acting di depan nasabah atau tamu yang
pada akhirnya dapat membuat nasabah jengkel.
6. Mendengar nasabah dengan baik dan sopan santun dalam melayani.
Hal tersebut diharapkan dapat membuat nasabah merasa dihargai oleh
karyawan bank.
7. Memberikan perhatian dalam menghadapi nasabah, sehingga nasabah
merasa memperoleh perhatian serius.
akan menumbuhkan kenyamanan, perolehan solusi bagi nasabah
merasa ringan dalam proses penyelesaian masalah yang dihadapi.
9. Meningkatkan kedisiplinan pegawai.
b. Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja
Ruang kerja pada umumnya tempat berlangsungnya proses pekerjaan.
Standar kebersihan dan kerapian ruang kerja dapat mendukung
kenyamanan dalam memberikan layanan.Ruang kerja yang bersih, rapih
dan nyaman memberikan efek kepuasan dan kenyamanan bagi
nasabah.Upaya penataan ruang kerja perlu dilakukan karena berkaitan
dengan pihak internal dan eksternal sehingga dapat mencapai kondisi yang
memuaskan kedua belah pihak. Manfaat yang akan diperoleh antara lain:
1. Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higenis, aman dan
menyenangkan bagi semua orang.
2. Meningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank.
3. Meminimalisir pemborosan yaitu dengan mengurani kegiatan
misalnya: Mencari-cari peralatan kerja, mempermudah gerak kerja,
serta mengurangi kelelahan karna harus mencari berkas atau dokumen.
4. Membantu karyawan dalam menegakan disiplin pribadi. Karyawan
yang memiliki disiplin pribadi selalu melaksanakan tugas dengan
cepat, tepat dan akurat.
c. Pengetahuan atas Produk dan Jasa Perbankan
Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana
pegawai bank bekerja, harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai dengan
perbankan. Sebagai contoh, seseorang customer service setidaknya
menguasai pengetahuan perihal produk funding seperti tabungan, giro,
pinjaman, e-banking, dan seorang teller setidaknya menguasai perihal
transaksi setoran tunai, penarikan tunai, dan pemindahbukuan.
d. Standar Layanan Perbankan dalam Berkomunikasi dengan Nasabah
Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun pesan
positif dari nasabah terhadap bank.Hal tersebut mampu menciptakan
keuntungan bagi kelangsungan usaha bank tersebut.Salah satu aspek yang
harus dikomunikasikan dengan baik kepada nasabah adalah terkait dengan
aspek perlindungan kepada nasabah terkai dengan tranparasi informasi
produk bank.Kondisi tersebut harus didukung dengan terbitnya, Peraturan
Bank Indonesia (PBI) tentang transparasi produk bank dan penggunaan
data nasabah dimana salah satu dasar aturan ini adalah dalam rangka
menghindari bank dari resiko reputasi.
e. Standar Penanganan Keluhan Nasabah
Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidak puasan nasabah yang
disebabkan oleh adanya potensi kerugian financial pada nasabah yang
diduga karena kesalahan atau kelalaian bank. Oleh karena itu, mengatasi
keluhan nasabah harus dengan cara yang positif. Ketika terjadi keluhan
maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan yang tidak
memuaskan nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi yang
semakin mengecewakan.Penanganan keluhan harus serius, cepat dan
tuntas. Terhadap beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam
1. Empati kepada keluhan.
2. Kecepatan memberikan tanggapan.
3. Permintaan maaf.
4. Kredibilitas.
5. Perhatian.
Sebagaimana ketentuan yang diatur dalam peraturan bank, bank
berkewajiban melakukan penanganan atas pengaduan nasabah, termasuk
penyelesaian dalam jangka waktu yang telah ditetapkan.Standarisasi
penyelesaian pengaduan nasabah ini merupakan salah satu bentuk
peningkatan pelindungan konsumen dalam rangka menjamin hak-hak
konsumen dalam berhubungan dengan bank. Untuk menyelesaikan
pengaduan, bank wajib menetapkan kebijkan dan memiliki prosedur
tertulis meliputi, berbagai hal, seperti berikut:
1. Penerimaan pengaduan.
2. Penanganan dan penyelesaian pengaduan.
3. Pemantauan pengaduan dan penyelesaian pengaduan.
C. Jasa Perbankan
Jasa sering dipandang sesuatu yang rumit.Sebenarnya pembedaan secara tegas
antar barang dan jasa sering kali sukar dilakukan.Hal ini dikarenakan pembelian
suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu.Menurut Kotler, jasa
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
produk fisik.Jasa adalah “kegiatan yang dapat diidentifikasikan secra tersendiri
yang hakekatnya bersifat tak teraba (intangible),yang merupakanpemenuhan
kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain”.
Zeithaml dan Bitner dalamLupiyoadi, Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi
yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah (seperti kematian, hiburan, santai, sehat) serta bersifat
tidak berwujud.Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan suatu kegiatan atau kinerja yang tidak berwujud dan jasa tidak
menimbulkan kepemilikan barang secara fisik.
1. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan
barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang.Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha.Bila
barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat
dimiliki.Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian, yaitu:
1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami.
memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communicationmaterials), simbol, dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perceptual.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.Sedangkan
jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan.Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa.Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa
tersebut.Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu
yang menyampaikan jasa (contact- personnel) merupakan unsur penting.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardizedoutput, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houstondan Thill), yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
3) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey
pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik
dapat dideteksi dan dikoreksi.
d. Perishability
Menurut Stanton, Etzel, dan Walker, ada pengecualian dalam karakteristik
perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan,
yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat
permintaan sepi, dan penundaan penyampaian jasa. Dengan demikian hal ini bisa
dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan.
2. Kualitas Jasa
Definisi menurut Kotler dalam Tjiptono adalah setiap tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin
saja terkait atau nungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.Menurut Wyckof
dalam Tjiptono, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan yang diharapkan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.Kualitas Jasa dikenal sebagai satu faktor yang penting di
dalam perbankan, dan “SERVQUAL” sediakan suatu teknologi untuk mengukur
dan memenangi kwalitas jasa” (Buttle dalam Baumann, Burton, Elliott, dan Kehr).
Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori (Tjiptono)
yaitu:
1) Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik,
tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk tersebut.
2) Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran terdiri atas
daya tarik dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada
konsumennya.
3) Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
4) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor: penawaran terdiri
atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap)
dan/atau barang-barang pendukung.
5) Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.
a. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Evans dan
Berman dalam Tjiptono) yaitu:
1) Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada
akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. Perbedaan utama antara kedua
segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan
dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.
2) Tingkat Keberwujudan (Intangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam
yaitu:
a) Rented Goods Service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk
tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
b) Owned Goods Service
ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini
juga termasuk perubahan bentuk pada produk jasa yang dimiliki konsumen.
c) Non Goods Service
Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang bersifat intangibility
(tidak berbentuk produk khusus) yang ditawarkan kepada pelanggan.
3) Ketrampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa terdiri atas professional
service dan non-professional service. Pada jasa yang memerlukan keterampilan
tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam
memilih penyedia jasa. Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan yang
tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.
4) Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial
service atau profit service dan non profit service.
5) Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menajdi regulated service (misalnya
pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated service (misalnya
makelar, katering dan jasa pengecatan rumah).
6) Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua
macam yaitu equipment-based service dan people-based service.People-based
service biasanya ditemukan pada perusahaan yang memerlukan banyak tenaga
penggunaan mesin dan peralatan yang canggih yang dapat dikendalikan dan
dipantau secara otomatis atau semi otomatis.
7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi
high contact service dan low contact service.Pada jasa yang tingkat kontak dengan
pelanggannya tinggi, ketrampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh
perusahaan jasa.Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya
rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.
b. Proses Jasa
Tjiptono mendefinisikan proses jasa sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk mentransformasi input yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut
merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya manusia, mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan.
Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan input
tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin produktif suatu
operasi.
c. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas pelayanan merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan oleh
produsen/penyedia jasa dikarenakan adanya persaingan yang ketat, kemajuan
teknologi dan konsumen yang semakin kritis menuntut pihak penyedia jasa atau
Zeithaml mengelompokkan dimensi kualitas jasa menjadi lima dimensi kualitas
jasa:
1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan;
2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien;
3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk
secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan;
4) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya;
5) Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
David Garvin dalam Umar mengembangkan dimensi kualitas ke delapan
dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi
perusahaan:
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan;
c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian;
d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya;
e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan;
f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan;
g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk;
h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.
d. Manfaat kualitas jasa
Secara ringkas manfaat kualitas jasa yang superior adalah sebagai berikut:
a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar.
b. Pangsa pasar yang lebih besar.
c. Harga saham yang lebih tinggi.
d. Harga jual yang lebih tinggi.
e. Produktivitas yang lebih besar.
Semua manfaat di atas pada gilirannya mengarah pada peningkatan daya
saing berkelanjutan dalam peningkatan daya saing berkelanjutan dalam organisasi
yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven.
4. Layanan Jasa
ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan dan
servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik
(intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan,
telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi,
perdagangan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai istilah layanan, istilah service
menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun
kelompok) kepada pihak lain. Salah satu contohnya dalah layanan pelanggan
(customer service).Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi,
misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik, dan seterusnya.
Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan.Para pelanggan semakin piawai dalam permintaaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi.Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini. Kegiatan pemasaran jasa harus dapat mendekatkan pengguna atau pelanggan, mengkaji peluang-peluang pasar, menetapkan posisi jasa pada segmen pasar dan pasar sasaran atas dasar kebutuhan akan jasa tersebut, serta merumuskan bauran pemasaran. Dalam wawancara antara Kotler dan Mazur pada akhir tahun 1991 mengenai cakupan bauran pemasaran, Kotler memperkenalkan paradigma pengguna berupa konsep 4C menggantikan paradigma penjual 4P. Konsep 4C ini sangat bermanfaat bagi profesional informasi.Kotler menemukakan pandangannya bahwa pemasaran saat ini penekanannya lebih diarahkan pada pengguna daripada para penjual/penyedia jasa.
a. Perencanaan strategi suatu pusat informasi meliputi dan mencakup keseluhan
visi dan misi dan sasaran pusat informasi yang bersangkutan. Di dalam setiap
mendukung pencapaian keseluruhan untuk mempertemukan kemampuan pusat
informasi dengan setiap peluang dan kesempatan yang baik.
b. Proses manajemen pemasaran dapat dikelompokan dalam beberapa kategori
salah satunya adalah pengembangan bauran pemasaran. Dengan kata lain
bauran pemasaran adalah seperangkat alat dan teknik yang digunakan oleh
organsasi dalam rangka memasarkan produk-produknya untuk mendapatkan
suatu keuntungan.
c. Bauran pemasaran adalah suatu set variabel pemasaran yang bisa
dikendalikan, berpadu secara kuat untuk menghasilkan reaksi yang diinginkan
oleh target pasar. Variabel pemasaran untuk pusat informasi dapat
digolongkan ke dalam 4 grup variabel yang menurut Kotler dikenal dengan 4C
yaitu:
1. Pengguna (Client)
Untuk dapat terus hidup, pusat informasi harus selalu mencari cara baru
dalam menawarkan nilai baru kepada penggunanya. Dengan demikian kita harus
hati-hati menganalisa mereka dan lingkungannya, sehingga peluang yang muncul
dapat dimanfaatkan.Karena tidak semua peluang cocok untuk pusat informasi.
Peluang pemasaran harus dipertemukan antara sasaran organisasi dan sumber
daya yag dimiliki. Sebagai contoh layanan informasi bisnis tinggal menghubungi
pusat informasi, kemudian dalam waktu cepat informasi tersebut sudah diterima
oleh mereka.Walaupun peluang ini cukup menarik, tapi tidak semua pusat
informasi dapat masuk ke bisnis tersebut. Karena untuk masuk ke bisnis tersebut
diperlukan sumber daya, dana, dan keahlian yang khusus.
membeli. Misalnya informasi seperti apa yang dibutuhkan oleh pengguna, berapa
lama mereka mau menunggu untuk mendapatkan informasi tersebut, berapa harga
yang mereka mau bayar untuk setiap lembar informasi yang diberikan, dan lain
sebagainya.
Suatu pusat informasi umumnya mempunyai keterbatasan dalam melayani
penggunanya, misalnya karena jumlah pengguna yang terlalu besar.Penyebaran
pengguna yang terlalu luas atau tidak merata maupun perbedaan
keinginan/persyaratan yang ditetapkan oleh masing-masing pengguna.Oleh karena
itu suatu pusat informasi hendaknya mampu mengidentifikasikan segmen pasar
yang paling menguntungkan baginya, melalui strategi STP (Segmenting,
Targeting, and Positioning).
2. Harga (Cost)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pengguna untuk
mendapatkan produk. Dengan kata lain seseorangakan membeli barang kita jika
pengorbanan yang dikeluarkan (uang dan waktu) sesuai dengan manfaat yang
diperoleh dari produksi tersebut. Jika hal ini dikaitkan dengan produk layanan,
maka seseorang akan datang ke tempat kita jika waktu atau dana yang
dikorbankan untuk mendapatkan produk layanan kita sesuai dengan produk
layanan yang ditawarkan.
Harga dan kebijaksanaan harga adalah elemen yang paling banyak
diperdebatkan dalam pemasaran.Harga adalah satu-satunya variabel strategi
pemasaran yang berkaitan dengan pemasukan, bagaimanapun harga
mendatangkan masalah tersendiri.Condous menyarankan, “apabila pengenaan
dengan kemampuan pengguna.”Dalam hal pemasaran jasa, kreatifitas dan
keahlian manajemen paling banyak dibutuhkan dalam masalah penetapan
harga.Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam
penetapan harga.Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting
dalam penetapan harga.Hal yang menarik sekali adalah bahwa para penjual kerap
kali mengetahui permintaan in-elastis.Oleh karena itu mereka menetapkan harga
yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai bertindak yang sebaliknya, jika
menghadapi permintaan yang elastis, walaupun harga lebih rendah akan
menaikkan penjualan unit, pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin
juga naiknya laba bersih.
3. Kenyamanan (Convenience)
Kenyamanan adalah suatu kegiatan yang ditujukan agar pengguna mudah untuk
mendapatkan produk kita.Kenyamanandapat dilihat dari tempat atau lokasi, waktu
serta usaha minimal yang terjadi pada saat transaksi.Itulah konvenien dapat
diartikan sebagai dekatnya rumah pembeli, mudah dicapainya oleh alat-alat
transportasi, atau dekatnya dengan tempat dimana pembeli bekerja serta suasana
pelayanan itu sendiri. Untuk bidang jasa convenien ini ada pertimbangan yang
paling efektif untuk masalah kenyaamanan ini yaitu lokasi, umumnya pengguna
ingin menempatkan jasa dengan usaha dan waktu yang minimal serta suasana
yang kondusif untuk terjadinya suatu transaksi. Sistem penyajian jasa ditentukan
oleh dua komponen pokok. Pertama komponen interaksi, kedua komponen
geogafis. Perlu tidaknya interaksi fisik antara petugas dengan pengguna dan
pelanggan akan menentukan perlu tidaknya mereka datang ke tempat jasa diproses
Sedangkan komponen geografis akan menentukan sebaran outlet tempat pusat
informasi dalam melayani pengguna dan pelanggannya, yaitu apakah hanya di
satu tempat atau di beberapa lokasi. Pemilihan sistem pelayanan jasa akan
mempunyai implikasi manajemen yang sangat penting dan barang tentu akan
mempengaruhi cara pemasaran jasa.
Implikasi tersebut adalah tinggi rendahnya kenyamanan pengguna dalam
menerima jasa, salah satunya dipengaruhi oleh perlu atau tidaknya mereka itu
mendatangi pusat informasi di suatu tempat tertentu. Pelayanan jasa yang
dilakukan di beberapa outlet bisa membuat pengguna dan pelanggan lebih mudah
dalam mengakses jasa, akan tetapi masalah yang mungkin timbul adalah
berkenaan dengan pengawasan kualitas, khususnya bila pusat informasi ingin
mempertahankan konsistensi cara penyampaian layanan jasanya.
Lokasi atau distribusi layanan cenderung dibatasi bangunan atau tempat.
Padahal bisa saja layanan juga bermakna ‘dimana’ dan ‘kapan’ layanan tersebut
dapat digunakan pengguna jasa informasi. Dengan semakin beragamnya teknologi
informasi dan komunikasi, maka tempat atau saluran distribusi akan semakin
mudah diterapkan dan yang perlu diingat bahwa semua saluran disribusi dan
fasilitas komunikasi tersebut diterapkan dalam rangka memperlancar pelayanan
bagi pengguna jasa informasi. Dalam hal pelayanan, Parasuraman et.al,
memberikan 10 standar kualitas pelyanan yang baik. Kesepuluh kualitas
pelayanan tersebut adalah:
a. Reliability, yaitu konsistensi pelayanan sesuai dengan apa yang telah
dijanjikan kepada para penggunanya.
b. Reponsiveness, yaitu keinginan dan kesiapan staf dalam memberikan
c. Competence, yaitu memilki keterampian dan pengetahuan untuk memberikan
pelayanan.
d. Access, yaitu kemudahan untuk didekati maupun dihubungi.
e. Courtesy, yaitu kesopanan, hormat, penuh pertimbangan, keramahtamahan
staf.
f. Communication, yaitu penyampaian informasi kepada para pengguna dengan
bahasa yang dapat mereka pahami.
g. Credibility, yaitu dapat dipercaya, jujur dan memberikan daya tarik tersendiri
pada pengguna.
h. Security, yaitu terbebas dari bahaya, resiko, maupun keraguan.
i. Undesrtanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pengguna.
j. Tangibles, yaitu bukti nyata pelayanan.
4. Komunikasi (Communication)
Hovland mendefinisikan komunikasi “sebagai proses dimana seseorang
(komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (bisanya lambang-lambang
dalam bentuk kata-kata) untuk merubah tingkah laku orang-orang lain
(komunikan)”. Definisi Hovland tersebut menunjukan bahwa tujuan komunikasi
adalah mempelajari dan meneliti perubahan sikap dan pendapat akibat informasi
yang disampaikan seseorang kepada orang lain atau efek dari suatu komunikasi.
Sejalan dengan pemikiran Hovlad, Lasswll menerangkan proses dan
fungsi komunikasi, bahwa cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan
komuikasi ialah dengan menjawab pertanyaan:Who Says What In Which Channel
ToWhom With What Effect? Kesamaan dengan definisi Hovlad ialah selain unsur-unsur
Banyak strategi komunikasi yang dapat diterapkan oleh para
pemasar.Salah satunya menurut De Saez adalah strategi komunikasi yang dapat
digunakan di pusat informasi adalah strategi komunikasi AIDA (Awareness,
Interest, Decission Action). Pada tahap Awareness, pihak pusatinformasi harus
sebisa mungkin menarik perhatian pengguna dan pelanggan untuk mengetahui
siapa yang dimiliki dan dapat ditawarkan oleh pusat informasi. Hal ini bisa
dilakukan berbagai cara, misalnya dengan menyebarkan leaflet,booklet,
menyelenggarakan pameran, publikasi baik di media cetak maupun media
eletronik, kerja sama dengan lembaga-lembaga pendidikan dengan mengadakan
ceramah, seminar, dan lain-lain yang tujuannya agar para pengguna dan
pelanggan sadar akan sesuatu yang ditawarkan oleh pusat informasi. Dimulainya
komunikasi dengan membangkitkan perhatian akan merupakan awal suksesnya
komunikasi. Apabila perhatian komunikan telah terbangkitkan, hendaknya disusul
dengan upaya menumbuhkan minat (Interest), yang merupakan derajat yang lebih
tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik
tolak bagi timbulnya hasrat (Desire), yang merupakan derajat yang lebih tinggi
perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan suatu kegiatan
yang diharapkan komunikator.Dari rasa ketertarikan tersebut perlu diadakan
kegiatan lanjutan demonstrasi berupa ajakan yang mengarah pada atau
pengambilan keputusan (Decission) untuk melakukan atau mengikuti kegiatan
yang ditawarkan oleh pusat informasi tersebut, inilah yang disebut tahap Action
atau tindakan.
Komunikasi bukanlah sesuatu yang dapat diabaikan oleh pusat informasi.
suatu bentuk komunikasi, yaitu menginformasikan kepada target audiens tentang
alternatif tindakan, konsekuensi positif dari pemilihan tertentu dan motivasi untuk
bertindak (dan kadang melanjutkan untuk bertindak) dengan cara tertentu.
Komunikasi pemasaran di pusat informasi dalam penelitian ini adalah pada proses
yang dilakukan sehari-hari oleh para petugas informasi dengan para penggunanya.
Karena jika kita hanya mengandalkan evaluasi dari kegiatan komunikasi yang
berbentuk periklanan atau publikasi-publikasi lainnya seringkali kita mendapatkan
gambaran sukses yang semu, karena begitu kegiatan periklanan atau publikasi
atau ekshibisi usai maka sampai disitu pulalah kesuksesan itu diraih.Kualitas
layanan pelanggan mengandung pengertian pada upaya produsen untuk dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan dalam pelayanan perbankan.Dalam
literatur pemasaran, layanan pelanggan seringkali dilihat sebagai bagian dari
unsur bauran pemasaran “place” (tempat) dan dikaitkan dengan komponen
distribusi dan logistik dari unsur tersebut. Pandangan ini mengenai layanan
pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya menjelaskan
signifikansinya dalam hal cara jasa disampaikan dan sejauh mana pelanggan puas
dalam pelayanan perbankan, khususnya dalam konteks reliabilitas dan kecepatan
penyampaian.
Namun, kami beranggapan, bahwa beberapa argumen mendukung pilihan
layanan pelanggan sebagai unsur bauran pemasaran yang lebih luas dan terpisah.
Argumen-argumen ini meliputi:
a. Harapan pelanggan yang berubah. Dalam hampir setiap pasar, pelanggan kini
puluhtahun yang lalu.
b. Semakin pentingnya layanan pelanggan. Seiring berubahnya harapan
pelanggan, para pesaing memandang layanan pelanggan sebagai senjata
kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan penjualan mereka.
Persoalan dan pentingnya layanan pelanggan telah dibahas oleh banyak
penulis.
c. Kebutuhan akan strategi hubungan (relationship strategy). Untuk memastikan
bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan proposisi nilai bagi
pelanggan diformulasikan, dilaksanankan dan dikendalikan, perlu kiranya
memberi peran sentral pada layanan pelanggan dan bukan sekedar bagian dari
berbagai unsur bauran pemasaran.
D. Electronic Banking
Konsepsi "e-service/layanan elektronik" muncul pada pertumbuhan
internet.Awalnya perusahaan mengembangkan keberadaan online untuk
pengurangan biaya yang dapat diperoleh dari otomatisasi.Meskipun efisiensi
perusahaan diperoleh dari penjualan online(e-commerce) kegagalan mereka untuk
fokus pada kebutuhan pelanggan dan keinginan menghasilkan kinerja pelayanan
online yang buruk.Akibatnya, beberapa penyedia web mulai berkonsentrasi pada
pelanggan dan layanan yang mereka berikan secara online. De Ruyter
mendeskripsikan elektronik-jasa sebagai ”layanan pelanggan konten-berpusat dan
berbasis internet, didorong oleh pelanggandengan tujuan untuk memperkuat
hubungan pelanggan penyedia layanan”.
Meskipun keunikan jasa keuangan dalam hal kompleksitas mereka yang
dalamtransformasi yang signifikan, dengan saluran distribusi yang berubah dari
sentuhan yang relatif tinggi, pertemuan berorientasi interpersonal untuk interaksi
teknologi tinggi.
E-Banking didefinisikan sebagai penghantaran otomatis jasa dan produk
bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran komunikasi
interaktif.E-Banking meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank, baik
individu ataupun bisnis, untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis,
atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau
publik, termasuk internet.Nasabah dapat mengakses e-Banking melalui piranti
pintar elektronis seperti komputer/PC, PDA, ATM, atau telepon.
Marilah kita telah satu persatu saluran dari e-Banking yang telah
diterapkan bank-bank di Indonesia sebagai berikut:
1. ATM, Automated Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri.
Ini adalah saluran e-Banking paling populer yang kita kenal.Setiap kita
pasti mempunyai kartu ATM dan menggunakan fasilitas ATM. Fitur tradisional
ATM adalah untuk mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai.
Dalam perkembangannya, fitur semakin bertambah yang memungkinkan untuk
melakukan pemindahan pembukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit,
listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan yang terkini transfer ke
bank lain (dalam satu switching jaringan ATM). Selain bertransaksi melalui
mesin ATM, kartu ATM dapat pula digunakan untuk berbelanja di tempat
perbelanjaan, berfungsi sebagai kartu debit.Bila kita mengenal ATM sebagai
mesin untuk mengambil uang, belakangan muncul pula ATM yang dapat
2. Phone Banking.
Ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk melakukan
transaksi dengan bank via telepon.Pada awalnya lazim diakses melalui telepon
rumah, namun seiring dengan makin populernya telepon genggam/HP, maka
tersedia pula nomor akses khusus via HP bertarif panggilan flat dari manapun
nasabah berada.Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat informasi
yaitu untuk informasi jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta
dilayani oleh Customer ServiceOperator/CSO.Namun profilnya kemudian
berkembang untuk transaksi pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu
kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank
lain; serta dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh
dibilang lebih praktis ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena cukup
menggunakan telepon/HP di manapun kita berada, kita bisa melakukan berbagai
transaksi, termasuk transfer ke bank lain.
3. Internet Banking.
Ini termasuk saluran terbaru e-Banking yang memungkinkan nasabah
melakukan transaksi via internet dengan menggunakan komputer/PC atau PDA.
Fitur transaksi yang dapat dilakukan sama dengan Phone Banking yaitu informasi
jasa/produk bank, informasi saldo rekening, transaksi pemindah bukuan antar
rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan
tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran ini adalah kenyamanan
bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara lengkap tertampang di
4. SMS/m-Banking.
Saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari PhoneBanking, yang
memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan perintah SMS.Fitur
transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo rekening, pemindahbukuan
antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), dan pembelian
voucher.Untuk transaksi lainnya pada dasarnya dapat pula dilakukan, namun
tergantung pada akses yang dapat diberikan bank. Saluran ini sebenarnya
termasuk praktis namun dalam prakteknya sedikit merepotkan karena nasabah
harus menghapal kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank
yang melakukan kerjasama dengan operator seluler, menyediakan akses banking
menu Sim Tool Kit (STK) pada simcard nya.
Di balik kemudahan e-Banking tersimpan pula risiko, untuk itu diperlukan
pengaman yang baik. Lazimnya untuk ATM, nasabah diberikan kartu ATM dan
kode rahasia pribadi (PIN) sedangkan untuk Phone Banking,Internet Banking,
danSMS/m-Banking, nasabah diberikan kode pengenal (userid) dan PIN. Sebagai
pengaman tambahan untuk internet banking, pada bank tertentu diberikan piranti
tambahan untuk mengeluarkan PIN acak/random.Sedangkan untuk SMS Banking,
nasabah diminta untuk meregistrasikan nomor HP yang digunakan.Dengan
beragamnya kemudahan transaksi via eBanking, kini pilihan ada di tangan kita
untuk memanfaatkannya atau tidak.
1. Jenis-Jenis Teknologi e-Banking Yang Telah Digunakan
Adapun beberapa jenis-jenis teknologi e-Banking dapat dilihat dibawah ini.
setoran, cek saldo, atau pemindahan dana.
b) Computer banking. Layanan bank yang bisa diakses oleh nasabah melalui
koneksi internet ke pusat pusat data bank, untuk melakukan beberapa layanan
perbankan, menerima dan membayar tagihan, dan lain-lain.
c) Debit (or check) card. Kartu yang digunakan pada ATM atau terminal
point-of-sale (POS) yang memungkinkan pelanggan memperoleh dana yang
langsung didebet (diambil) dari rekening banknya.
d) Direct deposit. Salah satu bentuk pembayaran yang dilakukan oleh organisasi
(misalnya pemberi kerja atau instansi pemerintah) yang membayar sejumlah
dana (misalnya gaji atau pensiun) melalui transfer elektronik. Dana ditransfer
langsung ke setiap rekening nasabah.
e) Direct payment (also electronic bill payment). Salah satu bentuk pembayaran
yang mengizinkan nasabah untuk membayar tagihan melalui transfer dana
elektronik. Dana tersebut secara elektronik ditransfer dari rekening nasabah ke
rekening kreditor. Direct payment berbeda dari preauthorized debit dalam hal
ini, nasabah harus menginisiasi setiap transaksi direct payment.
f) Electronic bill presentment and payment (EBPP). Bentuk pembayaran
tagihan yang disampaikan atau diinformasikan ke nasabah atau pelanggan
secara online, misalnya melalui email atau catatan dalam rekening bank.
Setelah penyampaian tagihan tersebut, pelanggan boleh membayar tagihan
tersebut secara online juga jika berkenan. Pembayaran tersebut secara
elektronik akan mengurangi saldo simpanan pelanggan tersebut.
g) Electronic check conversion. Proses konversi informasi yang tertuang dalam
cek (number rekening, jumlah transaksi, dll) ke dalam format elektronik agar
h) Electronic fund transfer (EFT). Perpindahan “uang” atau “pinjaman” dari
satu rekening ke rekening lainnya melalui media elektronik.
i) Payroll card. Salah satu tipe “stored-value card” yang diterbitkan pemberi
kerja sebagai pengganti cek yang memungkinkan pegawainya mengakses
pembayaraannya pada terminal ATM atau Point of Sales.
j) Preauthorized debit (or automatic bill payment). Bentuk pembayaran yang
mengizinkan nasabah untuk mengotorisasi pembayaran rutin otomatis yang
diambil dari rekening banknya pada tanggal-tangal tertentu dan biasanya
dengan jumlah pembayaran tertentu (misalnya pembayaran listrik, tagihan
telpon). Dana secara elektronik ditransfer dari rekening pelanggan ke rekening
kreditor (misalnya PLN atau PT Telkom).
k) Prepaid card. Salah satu tipe Stored-value card yang menyimpan nilai
moneter di dalamnya dan sebelumnya pelanggan sudah membayar nilai
tersebut ke penerbit kartu.
l) Smart card. Salah satu tipe stored-value card yang didalamnya tertanam satu
atau lebih chips atau microprocessors sehingga bisa menyimpan data,
melakukan perhitungan, atau melakukan proses untuk tujuan khusus
(misalnya validasi PIN, otorisasi pembelian, verifikasi saldo rekening, dan
menyimpan data pribadi).
m) Stored-value card. Kartu yang di dalamnya tersimpan sejumlah nilai moneter,
melalui pembayaran sebelumnya oleh pelanggan atau melalui simpanan yang
diberikan oleh pemberi kerja atau perusahaan lain. Untuk single-purpose
stored value card, penerbit (issuer) dan penerima (acceptor) kartu adalah
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam
bab-bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Sistem pelayanan e-Banking yang diberikan oleh Bank Negara Indonesia
Kantor Cabang Utama USU Medan sudah baik dikarenakan banyaknya
nasabah saat ini yang menggunakan e-Banking untuk melakukan
transaksi-transaksi kepada Bank. Hal tersebut sangat mempermudah nasabah untuk
melakukan transaksi secara efektif dan efisien.
2. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan menyediakan
layanan e-Banking hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya fasilitas
teknologi e-Banking yang telah digunakan, seperti: Automated teller machine
(ATM), Computer banking, Debit (or check) card, Direct deposit, Direct
payment (also electronic bill payment), Electronic bill presentment and
payment (EBPP), Electronic check conversion, Electronic fund transfer
(EFT), Payroll card, Preauthorized debit, Prepaid card, Smart card,
Stored-value card.
3. Kualitas pelayanan Bank Negara Indonesia juga ditingkatkan melalui Standar
Layanan Perbankan. Secara umum, Standar Layanan Perbankan yang harus
dipenuhi, seperti: Penamplan diri, Kebersihan dan kerapian ruang kerja,
Berkomunikasi dengan baik, Standar penanganan keluhan nasabah,
B. Saran
Berikut ini adalah beberapa saran yang dapat penulis berikan untuk
kebaikan dan kemajuan dalam meningkatkan pelayanan e-Banking pada Bank
BNI KCU USU Medan:
1. Oleh karena produk perbankan yang menggunakan e-Banking adalah produk
pendanaan khususnya tabungan, maka semestinya menajemen Bank Negara
Indonesia KCU USU Medan dan atau manajemen Bank Negara Indonesia
secara umum dapat membuka layanan e-Banking untuk produk lainnya
seperti contoh pada produk pendanaan giro, deposito dan atau pada produk
penyaluran dana (kredit) lainnya.
2. Oleh karena e-Banking merupakan layanan pelanggan online yang
memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi sebaiknya pihak
manajemen bank melakukan perbaikan pada jaringan online dengan
melakukan investasi pada inti jaringan seperti server cadangan.
3. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam pemanfaatan e-Banking,
makan manajemen Bank Negara Indonesia KCU USU Medan harus
mempunyai komitmen yang sungguh-sungguh dalam meningkatkan dan
menjaga kualitas layanan e-Banking. Hal ini dapat dilakukan dengan
memperhatikan kualitas yang dibutuhkan oleh nasabah (tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy). Dan perlu adanya peningkatan
sosialisasi serta penyuluhan kepada nasabah yang belum menggunakan
karena sangat membantu mempermudah transaksi yang dibutuhkan oleh
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN
A. Sejarah Bank Negara Indonesia
Sejarah berdirinya Bank Negara Indonesia atau lebih dikenal dengan Bank
BNI 46 erat hubungannya dengan sejarah perjuangan bangsa Indonesia. Perjalanan
Bank BNI diawali pada tahun 1946 yaitu pada tanggal 5 Juli berdasarkan
Undang-Undang NO. 2 Tahun 1946 dengan nama Bank Negara Indonesia sebagai Bank Sentral
tepatnya setahun setelah kemerdekaan Indonesia. Pada tahun 1946, tepatnya pada
pelaksanaan Konferensi Meja Bundar (KMB) antara Indonesia-Belanda, Bank
BNI berubah menjadi Bank Umum. Pada mulanya kehadiran Bank BNI dimaksudkan
untuk bertindak selaku Bank Sentral yang bertanggung jawab dalam menerbitkan
dan mengelola mata uang rupiah. Kemudian pada tanggal 15 September 1950 Bank
BNI mulai diizinkan pemerintah untuk menjadi Bank Devisa.
Dengan dikeluarkannya Ketetapan Presiden No.17 tahun 1965 tentang
integrasi bank-bank pemerintah, BNI berubah menjadi Bank Negara Unit III.
Selanjutnya dalam perkembangannya, menurut Undang-Undang NO. 18 tahun 1968,
BNI diubah menjadi BNI 46 (Bank Negara Indonesia 1946) kemudian mencatat
kemajuan yang pesat hingga akhirnya BNI berubah status menjadi Bank Komersil
pada tahun 1968, dengan fokus pelayanan dan pengembangan sektor industri di
Indonesia, BNI secara bertahap memainkan peranan penting dalam pembangunan
ekonomi di Indonesia. Seiring perjalanan waktu, BNI semakin mengembangkan
keahliannya dikancah perbankan Indonesia dan menjadi salah satu bank
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia NO.19 tahun 1992,
nama BNI diubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero). Selanjutnya BNI mulai
go public dan pada tahun 1996 Bank BNI menawarkan saham perdananya kepada
masyarakat dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek
Surabaya. Penawaran perdana ini memungkinkan Bank BNI untuk memperkuat modalnya,
sehingga semakin mengukuhkan posisi Bank BNI di Industri Perbankan Indonesia. Namun
krisis ekonomi yang melanda Indonesia tahun 1998 telah mengubah wajah perbankan
Indonesia. Sebagaimana layaknya bank-bank lainnya di Indonesia, BNI juga terkena
imbas dari keterpurkan ekonomi pada masa itu, sehingga perlu direkapitulasi oleh
pemerintah. Program rekapitulasi ini berhasil diselesaikan pada tahun 2000, sehingga
memungkinkan BNI memiliki pondasi yang kokoh untuk mendukung pertumbuhannya
di masa datang.
Seiring dengan diselesaikannya program rekapitulasi, Bank BNI melakukan
restrukturisasi operasional secara menyeluruh untuk meningkatkan efisiensi dan
efektivitas. Selain itu BNI juga menerapkan praktek perbankan yang penuh kehati-hatian
Serta Good Corporate Governance (GCG). Untuk mengantisipasi
perkembanganlingkungan usaha dan perubahan kebutuhan masyarakat akan pelayanan
jasa keuangan, BNI senantiasa melakukan penyesuain atas produk dan jasa yang
ditawarkan untuk value yang lebih baik. Sebagai bukti kepedulian terhadap berbagai
tuntutan diatas, BNI antara lain memperoleh sertifikat Y2K Complience dalam
menghadapi masalah tahun 2000 (Y2K problem) atau yang lebih dikenal dengan
millennium bug.
Bank BNI (Persero) Tbk merupakan bank yang membuka cabang diluar negeri.
Hongkong, Tokyo, New York, dan London. Ini didukung 883 jaringan Bank
koresponden di luar negeri dan 74 koresponden dalam negeri. Dengan dukungan
masyarakat dan kepercayaan nasabah, Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk kini hadir
dengan 700 cabang di seluruh Indonesia dalam usaha mendukung pelayanan yang
professional dari 10.200 orang pegawai terhadap nasabahnya, lebih dari 2.000 ATM,
kurang dari 4.000 ATM link dan lebih dari 500.000 ATM Cirrus yang tersebar
diseluruh Indonesia.
B. Visi dan Misi Bank BNI
a. Visi BNI
Menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan
dan kinerja. BNI berupaya menjadi Bank yang unggul dalam bidang
human capital yang berkualitas, proses bisnis internal yang memberi nilai
bagi nasabah melalui improvement dan inovasi melalui produk/jasa yang
beragam dan terpadu, serta pengelolaan perbankan berkualitas dengan
risiko terukur. Terkemuka adalah menjadi bank pilihan utama dengan
kualitas layanan terbaik yang pada akhirnya akan menjadikan BNI
terdepan dalam hal kinerja keuangan yang berkualitas dibandingkan peers
sehingga memberikan kualitas investasi yang memuaskan bagi pemangku
kepentingan.
b. Misi BNI
1. Memerikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada
seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice).
3. Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat
kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan
dan sosial.
5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan
yang baik.
C. Struktur Organisasi
Dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan, salah satu syarat yang harus
diperhatikan adalah struktur organisasi yang baik dan tersusun rapi guna
melancarkan kegiatan operasional perusahaan. Dengan demikian, kejelasan
struktur organisasi berarti memperjelas job spesification setiap bagian atau setiap
karyawan yang dapat membantu mereka agar dapat melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya dengan baik. Oleh karena, itu dapatlah dikatakan bahwa
struktur organisasi merupaka suatu proses mengidentifikasi dan mengelompokkan
pekerjakan yang dilaksanakan, menentukan wewenang dan tanggung jawab, serta
menetapkan hubungan-hubungan untuk memungkinkan orang mau bekerja sama
secara efektif dan efisien dalam rangka mencapai tujuan pekerjaan. Maka untuk
merealisasikan tujuan tersebut dalam suatu organisasi, perlu disusun suatu struktur
organisani.
Struktur organisasi Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU
Medan adalah struktur organisasi fungsional. Struktur organisasi Bank Negara
Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan terbagi atas beberapa bagian. Hal ini
dapat dilihat pada bagan struktur organisasi Bank Negara Indonesia KCU USU
D. Uraian Pekerjaan
Bank Negara Indonesia KCU USU Medan memiliki pembagian tugas,
wewenang dan tanggung jawab sesuai dengan bagiannya masing-masing.
1. Pimpinan Cabang
Bertugas dan bertanggung jawab dalam memimpin Bank Negara Indonesia KCU
USU Medan.
2. Branch Quality Assurance (BQA)
Merupakan pengawas internal Bank Negara Indonesia KCU USU Medan.
3. Bidang Pembinaan Kantor Layanan (PBY)
Bidang Pembinaan Kantor Layanan meliputi :
a) Administrasi Cabang (ASC)
Memiliki tugas mengelola administrasi keuangan cabang, mengelola
administrasi transaksi DN & Kliring, mengelola administrasi kredit (khusus
untuk booking office SKC, SKK, SKM, KPI & Multifinance KSN),
mengelola logistik, menyelenggarakan administrasi umum, mengelola
kepegawaian Cabang Utama dan Kantor Layanan, dan mengkompilasi tindak
lanjut hasil temuan Audit KCU-KLN.
b)Kantor Layanan dan Kantor Kas
Bertugas melayani Informasi mengenai produk/jasa bank, melayani semua jenis
transaksi kas/tunai & pemindahan, melayani transaksi Produk jasa LN &
penukaran valuta asing, mengelola transaksi dana dan jasa, dan mengelola
administrasi surat dan dokumen yang masuk.
c) Bidang Pelayanan Nasabah (PBN)
(PUT)dan Pelayanan Nasabah (PNC).
Pelayanan Uang Tunai (PUT) bertugas melayani semua jenis transaksi kas/tunai
dan pemindahan, melayani kegiatan eksternal payment point, dan mengelola kas
ATM. Pelayanan Nasabah (PNC) bertugas mengelola transaksi produk dana
(giro, tabungan, deposito, simponi), melayani penerbitan kartu, melayani
transaksi pencairan bunga deposito, melayani informasi transaksi produk dana, jasa
dan kredit, melayani transaksi kiriman uang, melayani nasabah custodian,
melayani transasi LN, mengelola sistem penerimaan/antrian nasabah, dan
mengelola pelaksanaan layanan untuk kenyamanan nasabah.
d)Bidang Penjualan Cabang (JUC)
Bidang Penjualan Cabang (JUC) hanya terdiri dari satu unit yaitu marketing
(Penjualan) Bertugas menjual produk dan jasa BNI, melakukan ekstensif dan
intensif, melakukan penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis regional.
E. Kinerja Usaha Terkini
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk memiliki beberapa kinerja usaha
terkini yaitu laba sebelum pencadangan BNI naik 72%, laba bersih BNI naik 315%,
biaya operasional turun 2,7%, kredit tumbuh 26%, dana pihak ketiga (DPK) naik 12% dan
rasio profitabilitas meningkat.
1. Laba sebelum pencadangan BNI naik 72%
Mengawali tahun 2011, hampir semua indikator kinerja BNI mengalami
pertumbuhan positif. Dibandingkan Triwulan I 2010, aset BNI tumbuh 24%, seiring
dengan kenaikan kredit sebesar 29% dan dana pihak ketiga (DPK) sebesar 30%.
