BAB IV SURVEY PELAYANAN 4.1 Instrumen Survey Dan Teknik Penarikan Sampel

(1)

BAB IV

SURVEY PELAYANAN 4.1 Instrumen Survey Dan Teknik Penarikan Sampel A. Instrumen Survey

Untuk mendapatkan data maka digunakan instrumen dan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Kuesioner, yaitu pertanyaan-pertanyaan dalam bentuk angket yang diajukan kepada para warga desa mojosari

2. Wawancara, yaitu melakukan dialog atau tanya jawab langsung dengan warga dan aparatur desa mojosari

3. Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung di kantor desa mojosari

4. Studi Dokumentasi, yaitu melakukan pengumpulan data sekunder atau data yang telah tersedia di kantor Desa mojosari

B. Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini dilakukan di desa mojosari kecamatan kepanjen. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Kuesioner tersebut berisi 18 pertanyaan yang berkaitan dengan pelayanan di desa mojosari. Kuesioner tersebut disebar ke dalam 53 responden yang merupakan warga desa mojosari. Penentuan responden berdasarkan dari data kantor kepala desa mojosari yang pernah melakukan pelayanan di desa. Data tersebut berisi nama, alamat, dan jenis pelayanan yang pernah dilakukan. Dari data tersebut selanjutnya dibagi menjadi beberapa bagian yang didasarkan pada setiap dusun. Masing-masing kelompok dibagio kedalam dusun yang berbeda-beda. Pembagian responden disebut juga dengan koding. Dari pembagian tiap-tiap dusun masing-masing kelompok masih dibagi lagi yaitu 5 responden per satu enumerator. Berikut ini tata cara perhitungan pengolahan dan analisis data, dilakukan dengan teknik analisis distribusi frekuensi dan persentase, yang dihitung dengan rumus :

p = f/n x 100%

(2)

Berikut ini contoh kuesioner IKM Desa mojosari:

Gambar 4.1

KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DESA MOJOSARI KECAMATAN KEPANJEN KABUPATEN MALANG

KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DESA ________________ KABUPATEN MALANG/KOTA BATU

I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)

(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden) Diisi Oleh Petugas Nomor Responden ...

Umur ... Tahun

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir

1. SD Kebawah 4. D1-D3-D4 2. SLTP 5. S-1

3. SLTA 6. S-2 ke Atas

Pekerjaan Utama

1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/Mahasiswa

2. Pegawai Swasta 5. Lainnya 3. Wiraswasta/Usahawan Jenis Pelayanan Korelasi No. 11 Nama Enumerator

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

PERHATIAN

1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.

3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.

(3)

Pertanyaan Alternatif Jawaban 1. Apakah Desa mencantumkan

persyaratan pelayanan Ya Tidak tahu Tidak 2. Bagaimana kejelasan persyaratan Jelas Cukup Jelas Tidak Jelas 3. Apakah desa mencantumkan alur

pelayanan Ya Tidak tahu Tidak

4. Bagaimanakah kejelasan

prosedur/alur Jelas Cukup jelas TidakJelas 5. Apakah desa mencantumkan waktu

6. Bagaimana waktu pelayanan Cepat Sedang Lambat 7. Apakah desa mencantumkan biaya

8. Jika jawaban No. 7 Ya, apakah biaya yang dikeluarkan sesuai dengan yang dicantumkan

Sesuai Kurang

sesuai sesuaiTidak

9. Jika jawaban No. 7 tidak, apakah

tetap mengeluarkan biaya? Ya Kadang-kadang Tidak 10. Berapa biaya yang

dikeluarkan? Apakah biaya tersebut sesuai dengan pelayanan yang diberikan?

---11. Apakah dokumen yang diberikan desa sesuai permohonan (lihat di data masyarakat)

Ya

Kadang-kadang sesuaiTidak

12. Apakah petugas yang melayani

mudah ditemui pada saat jam kerja? Ya Kadang-kadang ditemuiSulit 13. Bagaimana sikap petugas

selama melayani Ramah Kurangramah ramahTidak 14. Apakah pernah mendapatkan

perlakuan yang pilih kasih Tidak Kadang-kadang Pernah 15. Apakah petugas memiliki

kemampuan dalam memberikan pemahaman terkait pelayanan kepada pemohon

Mampu Kurang

mampu mampuTidak

16. Bagaimana fasilitas di tempat

pelayanan Nyaman nyamanKurang nyamanTidak 17. Bagaimana keamanan di tempat

pelayanan Aman Kurangaman amanTidak 18. Apakah ada mekanisme

pengaduan Ada Tidak tahu Tidakada

(4)

... ... ... ... ... ...

Saran :

... ... ... ... ... ... ...

Catatan Kaki:

4.2 Responden Survey dan Pengolahan Data

Responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 orang warga Desa Jombok yang pernah melakukan pelayanan public di Kantor Desa Mojosari. Berdasarkan hasil penelitian diketahui karakteristik responden yang diteliti sebagai berikut:

1. Umur Responden

Tabel 1. Umur Responden

Umur Jumlah

< 20 tahun 6

20 – 30 tahun 5

> 30 – 40 tahun 14

> 40 tahun 28

(5)

Object 3

Gambar 1. Grafik Umur Responden

Berdasarkan hasil penelitian diketahui jika dari 53 responden maka sebanyak 6 orang berusia kurang dari 20 tahun, sebanyak 5 orang berusia antara 20 tahun sampai 30 tahun, sebanyak 14 orang berusia antara lebih dari 30 tahun sampai 40 tahun dan sebanyak 28 orang berusia diatas 40 tahun. Dari grafik di atas dapat diketahui jika sebagian besar responden berusia lebih dari 40 tahun yaitu sebanyak 53%.

2. Jenis Kelamin

Tabel 2. Jenis Kelamin Responden

Umur Jumlah

Laki-laki 19

Perempuan 34

(6)

Gambar 1. Grafik Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan hasil penelitian diketahui jika dari 53 responden maka sebanyak 19 orang berjenis kelamin laki-laki dan sebanyak 34 orang berjenis kelamin perempuan. Dari grafik di atas dapat diketahui jika sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 64%.

3. Pendidikan Terakhir

Tabel 1. Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Terakhir Jumlah

SD kebawah 19

SLTP 14

SLTA 16

(7)

S-1 3

Total 53

Object 7

Gambar 1. Grafik Pendidikan Terakhir Responden

Berdasarkan hasil penelitian diketahui jika dari 53 responden maka sebanyak 19 orang berpendidikan terakhir SD kebawah, sebanyak 14 orang berpendidikan terakhir SLTP, sebanyak 16 orang berpendidikan terakhir SLTA, sebanyak 1 orang berpendidikan diploma dan sebanyak 3 orang berpendidikan terakhir sarjana (S1). Dari grafik di atas dapat diketahui jika sebagian besar responden berpendidikan SD ke bawah yaitu sebanyak 36%

4. Pekerjaan Utama

Tabel 1. Pekerjaan Utama Responden Pendidikan Terakhir Jumlah

PNS 3

Pegawai Swasta 13

Wiraswasta 15

Pelajar/mahasiswa 1

Lainnya 21

(8)

Gambar 1. Grafik Pekerjaan Utama Responden

Berdasarkan hasil penelitian diketahui jika dari 53 responden maka sebanyak 3 orang mempunyai pekerjaan sebagai PNS, sebanyak 13 orang mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta, sebanyak 15 orang mempunyai pekerjaan wiraswasta, sebanyak 1 orang sebagai pelajar dan sebanyak 21 orang mempunyai pekerjaan selain yang disebutkan di atas seperti sebagai ibu rumah tangga dan buruh tani. Dari grafik di atas dapat diketahui jika sebagian besar responden mempunyai pekerjaan selain yang telah disebutkan yaitu sebanyak 40% yaitu sebagai ibu rumah tangga.

5. Jenis Pelayanan

Tabel . Jenis Pelayanan

Jenis Pelayanan Jumlah

KTP 22

Akte 4

KK 11

BPJS 1

Surat keterangan 14

Semua pelayanan 1

(9)

Object 11

Berdasarkan hasil penelitian diketahui jika dari 53 responden maka diketahui jika sebagian besar responden melakukan pelayanan dalam pembuatan KTP yaitu sebanyak 42%. Sebanyak 21% melakukan pelayanan pengurusan Kartu Keluarga, sebanyak 8% melakukan pelayanan pengurusan akte kelahiran, sebanyak 2% melakukan pelayanan pengurusan BPJS, sebanyak 26% melakukan pelayanan untuk memperoleh surat keterangan yaitu untuk pengurusan SKCK, surat keterangan tidak mampu,pengurusan surat nikah dan untuk mengurus surat keringanan biaya sekolah.

Hasil Rekapitulasi

(10)

Tabel . Persyaratan Pelayanan

Kriteria Jumlah Prosentase

Ya 33 62%

Tidak Tahu 11 21%

Tidak 9 17%

Total 53 100%

Dari diagram dan tabel tersebut, total responden berjumlah 53 orang. Mayoritas responden yaitu sebanyak 62% atau 33 orang menyatakan desa mencantumkan persyaratan. Sedangkan sebanyak 21% dan 17% menjawab tidak tahu dan tidak. Warga memilih jawaban tidak tahu karena mereka melakukan pelayanan pada ketua RT dan selanjutnya urusan ke kelurahan ditangani oleh ketua RT dan warga tinggal menunggu hingga selesai. Untuk responden yang menjawab tidak dikarenakan mulai awal tidak mengurus sendiri baik ke RT atau ke kantor desa tapi menggunakan perantara atau anggota keluarganyanya yang lain sehingga dia mengetahui persyaratan pelayanan dari orang lain..

(11)

Object 15

Tabel . Kejelasan Persyaratan

Jelas 46 87%

Cukup Jelas 1 2%

Tidak Jelas 6 11%

Total 50 100%

Pada diagram dan tabel diatas, diketahui mayoritas responden yaitu sebesar 87% atau 46 responden mengatakan jelas dengan persyaratan yang ada di kantor desa jelas. Selanjutnya hanya 1 orang atau 2% lainnya merasa bahwa persyaratan cukup jelas. Sedangkan untuk 6 orang sisanya (11%), mengatakan tidak jelas. Pendapat responden yang menyatakan tidak jelas disebabkan responden tidak melakukan pelayanan langsung ke kantor desa atau dengan kata lain dia menggunakan orang lain untuk menguruskan suratnya.

(12)

Tabel . Alur Pelayanan

Ya 35 66%

Tidak Tahu 7 13%

Tidak 11 21%

Total 53 100%

Untuk alur pelayanan berdasarkan data pada diagram di atas diketahui jika sebanyak 66% atau 35 orang dari 53 responden mengatakan bahwa desa mencantumkan alur pelayanan. Sedangkan sebanyak 7 orang dan 11 orang lainnya mengatakan tidak tahu dan tidak. Mayoritas responden yang mengatakan “ya” menunjukkan bahwa kantor desa telah mencantumkan alur pelayanan sehingga mempermudah masyarakat dalam melakukan pelayanan.

(13)

Object 20

Tabel . Kejelasan Alur/Prosedur

Jelas 36 68%

Cukup Jelas 9 17%

Tidak Jelas 8 15%

Total 53 100%

Dari diagram dan tabel tersebut diketahui bahwa sebanyak 68% atau 36 responden mengatakan prosedur atau alur pelayanan sudah jelas. Sedangkan sebanyak 17% dan 15% dari total responden mengatakan cukup jelas dan tidak jelas. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat dikemukakan jika pada dasarnya sebagian besar warga menyatakan bahwa alur/prosedur yang dicantumkan sudah jelas. Namun begitu guna memberikan pelayanan yang lebih baik pada masyarakat maka pelayanan ini perlu selalu ditingkatkan.

(14)

Tabel . Pencantuman Waktu Pelayanan

Ya 22 42%

Tidak Tahu 8 15%

Tidak 23 43%

Total 50 100%

Untuk pertanyaan pencantuman waktu pelayanan berdasarkan data pada Diagram dan tabel di atas maka mayoritas responden yaitu sebanyak 42% atau 22 orang menjawab desa mencantumkan waktu pelayanan. Sebanyak 15% atau 8 orang menjawab tidak tahu dan sebanyak 43% lain mengatakan tidak. Pencantuman waktu pelayanan merupakan salah satu hal yang penting agar warga mengetahui pada jam berapa kantor desa dan membuka pelayanan bagi warga desa.

(15)

Object 25

Tabel . Kecepatan Waktu Pelayanan

Cepat 33 62%

Sedang 14 27%

Lambat 6 11%

Total 53 100%

Berdasarkan data pada diagram dan tabel di atas diketahui sebanyak 62% atau 33 orang mengatakan bahwa waktu pelayanan cepat, sebanyak 27% atau 14 orang menyatakan waktu pelayanan sedang dan sebanyak 11% atau 6 orang menyatakan jika waktu pelayanan lambat. Bagi setiap orang maka kecepatan waktu pelayanan sebenarnya relative karena ada responden yang mengatakan 1 minggu, sampai 2 minggu masih termasuk wajar sehingga dikategorikan dalam kriteria cepat. Namun ada juga responden yang mengatakan bahwa waktu pelayanan lambat dan berharap waktu pelayanan dipercepat. Hal ini dibutkikan dengan adanya responden yang menyatakan bahwa waktu pelayanan yang diberikan lambat.

(16)

Tabel . Pencantuman Biaya Pelayanan

Ya 6 11%

Tidak Tahu 3 6%

Tidak 44 83%

Total 53 100%

Berdasarkan data pada diagram dan Tabel di atas diketahui sebanyak 11% atau 6 responden yang mengatakan bahwa mereka melihat ada pencatuman biaya di kantor desa. Sedangkan 6% atau 3 responden mengatakan tidak tahu dan sebanyak 83% atau 44 responden menyatakan kalau desa tidak mencatumkan biaya pelayanan. Hal ini menunjukkan jika sebagian besar responden menyatakan jika pihak desa tidak mencantumkan biaya pelayanan. Hal ini bisa disebabkan karena banyaknya responden yang kurang memahami atau tidak langsung ke kantor desa kalau akan mengurusi administrasinya dan memilih menitipkan keperluannya ke kepala dusunnya atau orang lain.

(17)

Pertanyaan: Jika jawaban no 7 Ya, apakah biaya yang dikeluarkan sesuai dengan yang dicantumkan.

Object 30

Tabel . Kesesuaian Biaya Pelayanan

Kriteria Prosentase

Sesuai 67%

Kurang Sesuai 0%

Tidak Sesuai 33%

Total 100%

Berdasarkan grafik dan tabel di atas diketahui jika pada pertanyaan sebelumnya (no 7) terdapat 6 responden yang menyatakan “Ya” sehingga pada pertanyaan selanjutnya diketahui jika sebanyak 67% menyatakan jika biaya yang dikeluarkan sesuai dengan yang dicantumkan. Hanya sedikit yang menyatakan tidak sesuai yaitu sebesar 33% dan tidak ada yang menyatakan kurang sesuai. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan yang dicantumkan.

(18)

Pertanyaan: Jika Jawaban No.7 Tidak, apakah tetap mengeluarkan biaya ?

Object 32

Tabel . Pengeluaran Biaya

Ya 15 28%

Kadang-kadang 4 8%

Tidak 34 64%

Total 53 100%

Berdasarkan grafik dan tabel di atas diketahui jika mayoritas responden yaitu sebanyak 64% menyatakan bahwa tidak mengeluarkan biaya jika tidak tercantum besarnya biaya pelayanan, sebanyak 8% menyatakan kadang-kadang dan sebanyak 28% responden menyatakan ya. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan memang tidak mengeluarkan biaya jika pihak kantor desa tidak mencantumkan biaya pelayanan. Adanya jawaban ya dan kadang-kadang bisa disebabkan jika warga desa mengeluarkan biaya sebagai bentuk terima kasih atas pelayanan yang diberikan atau bisa juga agar warga memperoleh pelayanan dengan cepat.

(19)

Pertanyaan 10 : Berapa biaya yang dikeluarkan ? apakah biaya tersebut sesuai dengan pelayanan yang diberikan?

Tabel . Biaya yang Dikeluarkan

Rp 5.000 6 11.3%

Rp 10.000 3 5.67%

Rp 20.000 1 1.89%

Rp 25.000 1 1.89%

Rp 50.000 4 7.55%

Seikhlasnya 4 7.55%

Gratis 34 64.15%

Total 53 100%

Object 34

(20)

pemerintah desa Mojosari gratis atau tidak di pungut biaya Oleh karena itu, kantor desa Mojosari harus lebih mempertahankan pelayanan dengan tidak memungut biaya pada warga yang membutuhkan pelayanan.

11. Kesesuaian Dokumen

Object 36

Tabel . Kesesuaian Dokumen

Ya 44 83%

Kadang-kadang 4 8%

Tidak Sesuai 5 9%

Total 53 100%

(21)

12. Kemudahan Menemui Petugas

Object 38

Tabel . Kemudahan Menemui Petugas

Ya 47 88%

Kadang-kadang 3 6%

Sulit Ditemui 3 6%

Total 53 100%

Untuk pertanyaan nomor 12 yaitu apakah petugas yang melayani mudah di temui pada saat jam kerja diketahui sebanyak 47 responden atau sebessar 89% dari total responden mengatakan iya. Sedangkan 3 orang atau sebesar 6% masing-masing mengatakan kadang-kadang dan petugas sulit ditemui. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa petugas pelayanan mudah ditemui. Dengan demikian, kantor desa Mojosari harus senantiasa mempertahankan kedisiplinan petugas di kantor terutama dalam melayani masyarakat.

(22)

Tabel . Sikap Petugas

Ramah 50 94%

Kurang Ramah 2 4%

Tidak Ramah 1 2%

Total 53 100%

Pada diagram dan tabel diatas menunjukkan mayoritas responden yaitu sebanyak 94% atau 50 orang dari total keseluruhan responden mengatakan bahwa petugas bersikap ramah dalam melayani warga dan terdapat 2 responden (4% dari total responden) yang menjawab kurang ramah dan 1 responden (2%) menyatakan tidak ramah. Dengan demikian mayoritas responden menyatakan bahwa petugas pelayanan bersikap ramah dalam melayani masyarakat dan tentunya hal ini akan sangat mempengaruhi penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah desa.

(23)

Object 42

Tabel . Perlakuan Pilih Kasih

Tidak 50 94%

Kadang-kadang 2 4%

Pernah 1 2%

Total 50 100%

Untuk perlakuan selama pelayanan dari hasil survey diketahui jika sebanyak 94% atau 50 orang mengatakan bahwa staf dan perangkat di kantor desa memberikan pelayanan yang sama pada seluruh warga. Sedangkan sebanyak 4% atau 2 orang mengatakan bahwa perlakuan pilih kasih kadang-kadang terjadi ketika melakukan pelayanan terhadap warga dan sebanyak 2% responden atau 1 orang responden yang menjawab pernah mendapatkan perlakuan pilih kasih oleh petugas pelayanan yang ada di desa. Dengan demikian dapat dikemukakan jika pada dasarnya petugas berupaya selalu bersikap adil pada seluruh warga yang membutuhkan pelayanan dan tidak ada perlakuan diskriminasi.

(24)

Tabel . Kemampuan Petugas Memberikan Pemahaman

Mampu 50 94%

Kurang Mampu 3 6%

Tidak Mampu 0 0%

Total 53 100%

Untuk masalah kemampuan petugas dalam memberikan pemahamannya terkait pelayanan yang di ajukan oleh pemohon, sebanyak 94% responden atau 50 orang mengatakan bahwa petugas telah mampu menyampaikan informasi atau pemahamannya terkait pelayanan, dan hanya sedikit yang menyatakan bahwa petugas kurang mampu dalam hal penyampaian informasi terkait pelayanan ada yaitu sebanyak 6% atau 3 responden. Diketahui juga jika tidak ada responden (0%) yang menjawab bahwa petugas tidak mampu memberikan pemahaman mengenai pelayanan. Dengan demikian dapat dikemukakan jika petugas kantor Desa Mojosari berupaya menyampaikan informasinya terkait dengan pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat dengan baik sehingga masyarakat dapat memahaminya.

(25)

Object 46

Tabel . Fasilitas di Tempat Pelayanan

Nyaman 47 88%

Kurang nyaman 3 6%

Tidak nyaman 3 6%

Total 53 100%

Mengenai fasilitas pelayanan publik berdasarkan hasil survey, diketahui sebagian besar responden yaitu sebanyak 47 responden atau 88% dari total responden menyatakan bahwa fasilitas di tempat pelayanan publik (Balai Desa) nyaman dan sebanyak 3 responden (6% dari total responden) masing-masing menyatakan kurang nyaman dan tidak nyaman dengan fasilitas yang ada. Dengan demikian dapat dikemukakan jika fasilitas pelayanan yang tersedia di kantor Desa Mojosari sudah nyaman.

(26)

Tabel . Keamanan di Tempat Pelayanan

Aman 52 98%

Kurang aman 1 2%

Tidak aman 0 0%

Total 53 100%

Berdasarkan hasil survey diketahui pendapat responden mengenai keamanan di tempat pelayanan publik yakni di Balai Desa Mojosari dimana diketahui jika mayoritas responden (98%) mengatakan aman dan Cuma 1 responden (2% daro total responden) yang menyatakan kurang aman. Dengan demikian maka dapat dikemukakan jika pemerintah desa sebagai pemberi pelayanan publik dirasa cukup berhasil memberikan rasa aman bagi warganya yang ingin melakukan pelayanan di balai desa.

(27)