Kualitas Pelayanan Jamkesmas (Studi Tentang Pelayanan Pasien Program Rawat Inap) Di RSUD Dr.Pirngadi Kota Medan

(1)

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN JAMKESMAS

(STUDI TENTANG PELAYANAN PASIEN PROGRAM RAWAT INAP) DI RSUD Dr. PIRNGADI KOTA MEDAN

Oleh :

AFRIZAL HAMZAH 110921032

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Afrizal Hamzah

NIM : 110921032

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Kualitas Pelayanan Jamkesmas (Studi Tentang Pelayanan Pasien Program Rawat Inap) Di RSUD Dr.Pirngadi Kota Medan.

Medan, Januari 2014 Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Dra.Elita Dewi, M.SP Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si

NIP. 196007041986012002 NIP. 196401081991021001

Dekan

FISIP USU MEDAN

(3)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh:

Nama : Departemen : Judul :

Yang dilaksanakan pada:

Hari :

Tanggal : Pukul : Tempat :

Panitia Penguji

Ketua : Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si ( ... ) NIP. 196401081991021001

Anggota 1 : Drs. Kariono, M.Si ( ... ) NIP. 19560831198601100

(4)

KATA PENGHANTAR

Segala puji hanya milik Allah SWT.Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan nikmat yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Tak lupa shalawat beriring salam kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW yang telah menuntut umatnya dari alam yang gelap menuju alam yang terang benderang. Semoga kita mendapat syafaatnya diyaumil akhir nanti amin.

Adapun judul skripsi ini adalah “Kualitas Pelayanan Jamkesmas (Studi Tentang Pelayanan Pasien Program Rawat Inap) di Rsud Pirngadi Kota Medan”.Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis yang disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Khususnya di Departemen Ilmu Administrasi Negara.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis sangat mengharapkan kritik atau saran yang sifatnya membangun untuk membuat skripsi ini menjadi sempurnadan lebih baik lagi sehingga bisa memberi manfaat bagi siapapun yang membacanya.

(5)

dan menjadi seperti sekarang. Untuk kedua adikku Nanda Noviyanti dan Naouval azmi Hamzah, Terimakasih banyak atas dukungan dan canda tawanya untuk menghibur dikala jenuh.

Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, membimbing dan membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan, antara lain:

1. Bapak Dr. Badaruddin, M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M,SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU dan selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak/ibu Staf Pengajar serta Pegawai Administrasi FISIP USU yang telah berjasa dalam mendidik penulis dan membantu dalam urusan administrasi khususnya Kak Dian dan Kak Mega selaku bagian pendidikan FISIP USU.

(6)

6. Untuk Erfina Hardiyanti yang menjadi pendukung, Penyemangat penuh, Pemberi motivasi dan banyak hal yang penulis tidak dapat sebutkan, Terimakasih untuk semua semoga kamu selalu ada.

7. Sahabat-sahabat penulis yaitu Novi, Singgih, Kiki, Ami, Terimakasih atas kebersamaan, keceriaan, kepedulian dan persaudaraan yang indah ini. Sukses buat kita semuanya. Proud to have you all.

8. Teman-teman kantor, Mami Lendik, Vivi Cimey, Haikal, Irmanda, Herty, Devi terimakasih atas dukungannya, kepedulian, kegembiraan dan kegilaan yang tak ada habisnya. Happy to know you all.

9. Buat D’Omnz, Desi, Iyuth, Phu, Wina, Ayu, Arin atas persahabatan yang terjalin hingga saat ini dan seterusnya. Sukses buat kita semuanya.

10.Buat teman-teman sepermainanku, Indra Santoso (Tole), Abangda Firman, Faisal dan teman lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

11.Teman-teman penulis AN 2011, atas keceriaan, kerja sama dan kebersamaan selama hampir dua tahun ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan.Untuk itu, penulis mengharapkan tanggapan, kritik maupun saran demi kesempurnaan skripsi ini.Semoga skripsi ini memberikan manfaat yang positif bagi kita.

Medan, Januari 2014

(7)

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN

KATA PENGHANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

ABSTRAK ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1. Teoritis ... 4

2. Praktis ... 4

1.5. Kerangka Teori ... 4

1. Kualitas ... 5

2. Kualitas Pelayanan ... 7

3. Kualitas Pelayanan Publik ... 8

4. Pelayanan ... 9

5. Pelayanan Publik ... 10

6. Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik ... 11

7. Penyelenggaraan Pelayanan Publik ... 12

8. Jaminan Kesehatan Masyarakat ... 12

9. Tujuan Jamkesmas ... 13

10.Sasaran Jamkesmas ... 13

11.Administrasi Kepesertaan Jamkesmas ... 14

1.6. Rawat Inap ... 14

1. Pelayanan Rawat Inap ... 15

2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap ... 16

1.7. Definisi Konsep ... 16

BAB II METODE PENELITIAN ... 18

2.1. Bentuk Penelitian ... 18

2.2. Lokasi Penenlitian ... 18

2.3. Informan Penelitian ... 18

2.4. teknik Pengumpulan Data ... 19

(8)

BAB III DISKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 21

3.1. Letak Geografis Kota Medan ... 21

3.2. Sejarah Perkembangan ... 21

3.3. Visi dan Misi ... 22

3.4. Tugas Pokok dan Fungsi ... 23

1.Tugas Pokok ... 23

2. Fungsi ... 24

3.5. Struktur Organisasi ... 24

BAB IV PENYAJIAN DATA ... 28

4.1. Pelaksanaan Wawacaran ... 28

4.2. Karakteristik Responden ... 29

BAB V ANALISIS DATA ... 45

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 51

6.1. Kesimpulan ... 51

6.2. Saran ... 52 DAFTAR PUSTAKA

Referensi Lain

(9)

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Daftar Pertanyaan

Lampiran 2 Lembar Permohonan Persetujuan Judul Skripsi Lampiran 3 Lembar Penunjukan Dosen Pembimbing Lampiran 4 Undangan Penunjukan Dosen Pembimbing

Lampiran 5 Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 6 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian

Lampiran 7 Surat Izin Penelitian Dari FISIP USU

Lampiran 8 Surat Pemberian Izin Penelitian di Rsud.Pirngadi Medan Lampiran 9 Undangan Ujian Meja Hijau/Komprehensif

Lampiran 10 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi

(10)

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN JAMKESMAS (Studi Tentang Pelayanan Pasien Program Rawat Inap)

Di RSUD Dr. Pringadi Kota Medan

Skripsi ini disusun oleh :

Nama : Afrizal Hamzah

NIM : 110921032

Dapartemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Dra. Elita Dewi, M.SP,

Kualitas pelayanan program pasien rawat adalah segala sesuatu yang dilakukan dilakukan secara penuh demi mementingkan kepuasan masyarakat dalam menggunakan bantuan jaminan social yang diberikan pemerintah dalam rangka untuk menghilangkan kesenjangan dibidang kesehatan.

Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Jamkesmas pada program rawat inap di RSud.Pirngadi Kota Medan.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, Kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringin dengan interprestasi yang rasional dan akurat.

Berdasarkan hasil penelitian tentang kualitas pelayanan dirumah sakit Dr.Pirngadi Medan sedah cukup memuaskan.Hal tersebut terlihat dari pernyataan pasien yang merasa puas dan sangat dihargai selama dirawat dirumah sakit Dr.Pirngadi Medan, terutama Pelayanan Jamkesmas khususnya pasien program rawat inap.

(11)

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN JAMKESMAS (Studi Tentang Pelayanan Pasien Program Rawat Inap)

Di RSUD Dr. Pringadi Kota Medan

Skripsi ini disusun oleh :

Nama : Afrizal Hamzah

NIM : 110921032

Dapartemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Dra. Elita Dewi, M.SP,

Kualitas pelayanan program pasien rawat adalah segala sesuatu yang dilakukan dilakukan secara penuh demi mementingkan kepuasan masyarakat dalam menggunakan bantuan jaminan social yang diberikan pemerintah dalam rangka untuk menghilangkan kesenjangan dibidang kesehatan.

Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Jamkesmas pada program rawat inap di RSud.Pirngadi Kota Medan.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, Kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringin dengan interprestasi yang rasional dan akurat.

Berdasarkan hasil penelitian tentang kualitas pelayanan dirumah sakit Dr.Pirngadi Medan sedah cukup memuaskan.Hal tersebut terlihat dari pernyataan pasien yang merasa puas dan sangat dihargai selama dirawat dirumah sakit Dr.Pirngadi Medan, terutama Pelayanan Jamkesmas khususnya pasien program rawat inap.

(12)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Berbagai macam program terobosan yang dilakukan pemerintah dalam rangka menigkatkan jangkauan masyarakat terhadap sistem pelayanan kesehatan yang bermutu.Program tersebut dijabarkan seperti program Jamkesmas, program jaminan persalin (Jampersal), dan program Bantuan Operasional Kesehatan untuk Puskesmas (BOK).Dengan program tersebut diharapkandapat meningkatkan derajat kesehatanmasyarakat secara komprehensif dan menyeluruh.Yaituditandai dengan menurunnya angka kematian, naiknya status gizi masyarakat Indonesia, dan angka harapan hidup yang semakin bertambah.

Dalam UU kesehatan No.36 tahun 2009 pembiayaan kesehatan bertujuan untuk pembiayaan kesehatan yang berkesinambungan dengan jumlah yang mencukupi, teralokasi secara adil, dan termanfaat secara berhasil guna dan berdaya gunauntuk menjamin terselenggaranya pembangunan kesehatan agar meningkatkan derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya. Karena itu, setiap individu, keluarga, dan masyarakat berhak memperoleh pelayanan dan perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara turut bertanggung jawab atas terpenuhinya hak hidup sehat untuk penduduk terutama masyarakat miskin dan tidak mampu.

(13)

dalam kehidupan, serta sedikitnya informasi yang mereka dapatkan dalam berbagai program pelayanan kesehatan. Secara garis besar dapat pula ditemukan beberapa golongan masyarakat yang masih belum memahami bahwa untuk mendapatkan semua pelayanan publik yang dibuat oleh pemerintah tidak harus dengan membayar, ini terlihat dari enggannya masyarakat menggunakan program pelayanan tersebut, terbukti dengan menurunnya derajat kesehatan masyarakat. Tidak tertutup kemungkinan hal ini dapat pula disebabkan karena mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar.

(14)

yang telah dituangkan dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 125/Menkes/SK/II/2008 tentang penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (www.jpkm Jaminan

Didalam program Jamkesmas terdapat beberapa cara perawatan bagi pasien seperti rawat inap. Istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan professional akibat penyaki tertentu, dimana pasien diinapkan disuatu ruangan rumah sakit. Didalamnya meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabitilas medik.Sejak pasien masuk hingga pasien boleh pulang ini disebut mengalami tingkat transformasi.

Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat)-online.net).

Seluruh warga Negara Indonesia yang menggunakan Jamkesmas bisa mendapatkan fasilitas rawat inap dirumah sakit pemerintah / swasta, serta rumah bersalin.

Fasilitasini diharapkan mampu menjaminpelayanan kesehatan yang gratis bagi masyarakat tidak mampu dan juga diharapkan mampu meningkatkan kesehatan pengguna Jamkesmas.Namun dewasa ini masih ada keluhan masyarakat tentang kualitas pelayanan jamkesmas dirumah sakit, sehingga masyarakat enggan untuk menggunakan fasilitas kesehatan yang diberikan oleh pemerintah. Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “KUALITAS PELAYANAN JAMKESMAS

(15)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan program jamkesmas bagi pasien rawat inap di RSU dr.Pirngadi Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untukmengetahui bagaimanakualitas pelayanan program jamkesmas pada pasien rawat inap di RSU dr. Pirngadi Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara : 1. Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan, sehingga dapat menambah pengetahuan yang baik tentang kebijakan dan program dalam pelayanan publik khususnya dibidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin.

2. Praktis

(16)

1.5. Kerangka Teori

Kerangka teori adalah konsep-konsep saling berhubungan membentuk beberapa proporsi, hubungan-hubungan yang terbentuk disusun sehingga peneliti memperoleh penjelasan secara teoritis terhadap masalah yang sedang diteliti.(Gulo, 2005:15).

Lawrence Green, 1991(Notoatmodjo, 2007) mencoba menganalisa perilaku manusia dari tingkat kesehatan. Kesehatan sesorang atau masyarakat dipengaruhi oleh 2 faktor pokok yakni faktor perilaku (behavior couses) dan faktor di luar perilaku (non-behavior couses). Selanjutnya perilaku itu sendiri ditentukan atau terbentuk dari 3 faktor;

a. Faktor-faktor predisposisi (predisposing factors), yang terwujud dalam kualitas pelayanan kesehatan.

b. Faktor-faktor pendukung (enabling factors), yang terwujud dalam lingkungan fisik : tersedia atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas atau sarana kesehatan, misalnya rumah sakit, puskesmas, obat-obatan, dan sebagainya.

c. Faktor-faktor pendorong (reinforcing factors) yang terwujud dalam sikap dan perilaku petugas kesehatan atau petugas lain yang merupakan kelompok referensi dari prilaku masyarakat.

1. Kualitas

(17)

kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumer).

Kualitas menurut Daviddow & Uttal (1989:19) yaitu merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enchanse customer satisfaction).Pendapat lain Kualitas adalah keseluruhan ciri

serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler 1997:49)

Groetsh dan Davis (Tjiptono, 1995:51) mengemukakan bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Fandy tjiptono 1995:24 (hardiyansyah, 2011:40) kualitas adalah (1) kesesuaian dengan persyaratan; (2) kecocokan untuk pemakaian; (3) perbaikan berkelanjutan (4) bebas dari kerusakan cacat; (5) pemenuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan segala sesuatu dengan benar; (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen, sedangkan secara objektif kualitas adalah suatu standart khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance, keandalannya (maintainability) dan karakteristik dapat diukur (Juran dalam Yamit, 2005).Teori

(18)

memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan (Garpersz, 2002).

Kesimpulan : Kualitas adalah usaha apa saja yang dilakukan bertujuan untuk memenuhi kepuasan yang dinyatakan atau tersirat terhadap kebutuhan.

2. Kualitas Pelayanan

Sampara (1999:14) Mengemukakan bahwa Kualitas pelayanan adalah Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standart pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan.Standart Layanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

Sedangkan menurut teori Goetsch dan Davis Kualitas pelayanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Juga diartikan sebagai suatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. (Hardiyansyah 2011:36)

(19)

bersangkutan, kemudian dibandingkan terhadap sebuah organisasi yang “sangat baik.”Analisis kesenjangan yang dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai panduan untuk peningkatan kualitas pelayanan.

Kualitas pelayan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997)

Kesimpulan : Kualitas Pelayanan adalah Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standart pelayanan dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

3. Kualitas pelayanan publik

Menurut Ibrahim (2008:22), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.

(20)

pelayanan, tempat parker, ketersedian informasi dan lain-lain; (6) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan dan lain-lain.

Kesimpulan : Kualitas Pelayanan Publik adalah suatu kondisi dinamisdimana kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.Seperti Ketepatan waktu pelayanan danKemudahan mendapatkan pelayanan.

4. Pelayanan

Pelayanan adalah proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003: 60).

Moenir (2002:27), pada hakikatnya pelayanan merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Sedangkan menurut Napitulu (2007:64), Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan apa yang diperlukan oleh orang lain.

Pelayanan adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk (Suparno, 2006).

(21)

pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak terwujud namun dapat dinikmati dan dirasakan (Tjiptono dkk, 2005).

Pelayanan pada hakekatnya merupakan segala usaha yang mementingkan kepuasan pelanggan pada tingkat yang setingi-tinginya.Tujuan pelayanan adalah memberikan kesan positif dimata pelanggan, seperti memberikan pelayanan terbaik dengan biaya yang terjangkau bagi pelanggan sehingga membuat pelanggan terdorong untuk bekerjasama dan berpartisipasi dalam pelaksanaan pelayanan.

Kesimpulan : Pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak terwujud namun dapat dinikmati dan dirasakan.

5. Pelayanan Publik

Pelayanan publik pemberian pelayanan atau melayani kebutuhan orang lain (masyarakat) yang mempunyai kepentingan terhadap organisasi yang bersangkutan dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan (Kurniawan, 2005:4).

(22)

Sedangkan menurut Sinambela (2006:5) mendefinisikan pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Berdasarkan UU No 25 tahun 2009 Pelayanan Publik adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara atas barang maupun jasa atau pun pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelanggara pelayanan publik.

Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan yang disediakan oleh penyelenggara publik bagi setiap warga negara berupa barang atau pun jasa, dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan sehinggadalam pelayanan kepada masyarakat dapat terselenggara dengan baik dan memuaskan.

Kesimpulan : Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dan menghasilkan sesuatu yang tidak terwujud namun dapat dinikmati dan dirasakan.

6. Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik

Pada hakekatnya pemerintahlah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Didalam pelaksanaan pelayanan terdiri dari beberapa bentuk, yaitu :

(23)

Pelayanan ini dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan bagi yang memerlukan

2. Pelayanan dengan tulisan

Pelayanan dengan tulisan merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat

3. Pelayan dengan perbuatan

Pelayanan dengan bentuk perbuatan adalah pelayanan.yang diberikan dengan gabungan dari pelayanan yang berbentuk tulisan dengan pelayan lisan. (Moenir, 2002:190)

7. Penyelanggaraan Pelayanan Publik

(24)

publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pada Ayat 6 undang-undang yang sama disebutkan bahwa pelaksanaan pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja didalam Organisasi Penyelenggaraan yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangakaian tindakan pelayanan publik.

8. Jaminan Kesehatan Masyarakat

Menurut Prapatan 2008, Jamkesmas merupakan singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan bagian dari pengetasan kemiskinan yang bertujuan agar akses dan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat ditingkatkan sehingga tidak ada lagi masyarakat miskin yang kesulitan memperoleh pelayanan kesehatan karena alasan biaya yang sangat mahal.Pelayanan kesehatan merupakan uapaya yang disenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, ataupun masyarakat. (Azwar, 1996).

9. Tujuan Jamkesmas 1. Tujuan Umum

(25)

2. Tujuan Khusus

Meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan masyarakat tidak mampu mendapat pelayanan kesehatan di Rumah Sakit serta jaringannya, dan juga agar dapat meningkatkan kualitas bagi masyarakat miskin

10.Sasaran Jamkesmas

Sasaran program Jamkesmas adalah masyarakat miskin dan masyarakat tidak mampu diseluruh Indonesia (tidak termasuk yang mempunyai jaminan keseahtan lainnya).

11.Administrasi Kepesertaan Jamkesmas

Seluruh administrasi yang meliputi registrasi penerbitan dan pendistribusian kartu sampai ke peserta sepenuhnya menjadi tanggung jawab PT ASKES (Perasero) dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Data peserta telah ditetapkan Pemda setempat, kemudian dilakukan entry PT Askes (Peserta) untuk menjadi database kepesertaan di Kabupaten/Kota.

2. Entry adata setiap peserta meliputi : a. Nomor kartu

b. Jenis kelamain c. Data peserta

(26)

e. Alamat

3. Berdasarkan database tersebut kemidian kartu tersebut diterbitkan dan didistribusi sampai peserta.

4. PT. Askes (Persero) menyerahkan kartu kepada peserta yang berhak. 5. PT. Askes (Persero) melaporkan hasil pendistribusiankartu peserta

kepada Bupati/Walikota, Gubernur, Departemen Kesehatan Ri, Dinas Kesehatan Provinsi dan Kabupaten/Kota serta Rumah Sakit setempat.

1.6. Rawat inap

Rawat inap adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan professional akibat penyakit tertentu, dimana pasien diinapkan disuatu ruangan rumah sakit. Ruang rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat.Ruangan ini dulunya sering hanya berupa bangsal yang dihuni oleh banyak orang sekaligus.Saat ini, ruang rawat inap dibanyak rumah sakit sudah sangat mirip dengan kamar-kamar hotel.Pasien yang berobat jalan diunit rawat jalan, akan mendapatkan surat rawat jalan dari dokter.

(27)

1. Pelayanan Rawat Inap

Menurut Nursalam (2001), pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan dirumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu revenew centre rumah sakit sehingga tingkat kepuasan pelanggan atau pasien bias dipakai sebagai salah satu indicator mutu pelayanan. Teori lain menyebutkan pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat dirumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.(Muninjaya, 2004).

2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Kualitas Pelayanan Rawat Inap adalah merupakan segala sesuatu yang dilakukan secara penuh demi mementingkan kepuasan masyarakat dalam menggunakan bantuan jaminan social yang diberikan pemerintah dalamrangka untuk mengilangkan kesenjangan dibidang kesehatan

1.7. Definisi Konsep

(28)

1. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan bertujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

2. Kualitas Pelayanan adalah Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan ukuran standart pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standart layanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik 3. Jamkesmas adalah singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan

merupakan bantuan jaminan social yang diberikan pemerintah dalam rangka pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin atau kurang mampu.

4. Rawat inap adalah Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitas medik dengan menginap diruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang.

(29)

(30)

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif. Menurut Nawawi (2003 : 64) metode deskriptif yaitu metode-metode penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interprestasi yang rasional dan akurat.

Dengan demikian penelitian ini akan menggambarkan fakta-fakta dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian berdasarkan fakta-fakta dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang ada dan mencoba menganalisis kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.

2.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi yang beralamat di Jl. H.M Yamin, SH No 17 Medan, Sumatera Utara.

2.3 Informan Penelitian

(31)

dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian ini menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan adalah seseorang yang benar-benar mengetahui suatu persoalan tertentu yang dari nya dapat diperoleh informasi yang jelas, akurat, dan terpercaya, baik berupa pernyataan, keterangan, atau data-data yang dapat membantu dalam memahami persoalan tersebut.

Ada beberapa macam informan penelitian (Suyanto, 2005:172), yaitu : 1. Informan Kunci (Key Informan) merupakan mereka yang mengetahui

dan memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian.

2. Informan Utama merupakan mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti.

Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan informan kunci dan informan utama, yaitu :

1. Informan Kunci yaitu Kepala Ruangan Instalasi Rawat Inap di RSUD. Dr.Pirngadi Medan

2. Informan Utama yaitu pasien dan keluarga pasien yang menggunakan layanan JAMKESMAS di RSUD. Dr. Pirngadi Medan

3. Informan tambahan Perawat atau Bidan di RSUD. Dr. Pirngadi Medan

2.4.Teknik Pengumpulan Data

(32)

1. Pengumpulan Data Primer, yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti dan dilakukan melalui : a. Observasi, yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung dan

selanjutnya mengadakan pencatatan yang ditemukan terhadap gejala-gejala yang ditemukan di lapangan.

b. Wawancara, yaitu dilakukan untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam.

2. Pengumpulan Data Sekunder, data ini diperoleh dari :

a. Penelitian kepustakaan, cara ini ditempuh dengan mempelajari sejumlah buku, tulisan, dan karya ilmiah yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

b. Studi dokumentasi, cara ini dilakukan dengan jalan melakukan penelaahan terhadap catatan-catatan tertulis yang ada di lokasi penelitian.

2.5. Teknik Analisa Data

(33)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Letak Geografis Kota Medan

Sebagai salah satu daerah otonomi dengan status kota, maka kedudukan, fungsi dan peranan Kota Medan cukup penting dan strategis baik secara regional maupun nasional. Kota medan memiliki kedudukan strategis sebab berbatasan langsung dengan selat malaka dibagian Utara sehingga relative dekat dengan kota-kota/Negara yang lebih maju seperti Pulau Penang, Kuala Lumpur Malaysia dan Singapura. Sesuai dengan Peraturan Presiden No. 51 tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Statistik dan Peraturan Presiden No. 85 Tahun 2007 tentang Struktur Organisasi BPS serta Undang – Undang No. 16 Tahun 1997 tentang statistik. Kota Medan memiliki luas wilayah 265,10 km2. Secara astronomi kota Medan terletak pada 30 30’ – 30 43’Lintang Utaradan 980 35’ – 980 44’ Bujur Timur. Sebagian besar wilayah Kota Medan adalah daratan rendah dengan topografi yang cenderung miring keutara dan menjadi tempat pertemuan 2 sungai yaitu sungai deli dan sungai batubara.(Profil RSU Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2011).

3.2 Sejarah Perkembangan

(34)

pemulihan bagi penderita yang diperuntukan kepada semua lapisan masyarakat.Rumah sakit dituntun untuk memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik dan bermutu sesuai dengan standart yang telah ditetapkan.Peran rumah sakit sangatlah penting dalam mendukung pelaksanaan program jamkesmas.Disamping mampu memberikan pelayanan kesehatan yang baik, rumah sakit seharusnya dapat meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat miskin yang menggunakan jamkesmas.

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan didirikan oleh Pemerintah Kolonial Belanda, peletakan batu pertama dilakukan oleh Maria Constantia Macky pada tanggal 11 Agustus 1928 dan diresmikan pada tahun 1930, beralamat di jalan Prof. H.M. Yamin, SH No. 47 Medan.

Sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan pada tanggal 27 Desember 2001 diserahkan kepemilikannya dari Pemerintah Propinsi Sumatera Utara kepada Pemerintah Kota Medan, dengan kualifikasi Kelas B Pendidikan dan berdasarkan Perda Kota Medan No. 30 Tahun 2002 tanggal 6 September 2002, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan menjadi Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Derah Dr. Pirngadi Kota Medan.(Profil RSU Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2011).

3.3 Visi dan Misi

(35)

Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan MANTAP (Mandiri, Tanggap dan Porfesional) tahun 2010.”

Misi Badan Pleayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan adalah :

1. Meningkatkan Upaya Pelayanan Medik, Non Medik dan Perawatan secara Profesional.

2. Meningkatkan peran rumah sakit sebagai tempat pendidikan, penelitian dan pengembangan iptek.

3. Mewujudkan rumah sakit sebagai pusat rujukan se Sumatera Utara.

Meningkatkan Pelaksanaan administrasi dan manajemen rumah sakit yang berkualitas, transparan dan akuntabel.(Profil RSU Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2011).

3.4 Tugas Pokok Dan Fungsi

(36)

1. Tugas Pokok

Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Pirngadi kota medan mempunyai tugas pokok antara lain :

• Menyelenggarakn Pelayanan Medis

• Menyelenggarakn Pelayanan Penunjang Medis dan Non Medisn

• Menyelenggarakn Pelayanan dan Asuhan Keperawatan • Menyelenggarakn Pelayanan Rujukan

• Menyelenggarakn Pendidikan dan pelatihan

• Menyelenggarakn Penelitian dan Pengembangan • Mengelola Administrasi Keuangan

• Melaksanakan seluruh kewenangan yang adfa sesuai dengan bidang

tugasnya

• Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala daerah.

2. Fungsi

• Menyelenggarakan Pelayanan Medis

• Menyelenggarakan Pelayanan Non Medis • Menyelenggarakan Asuhan Keperawatan

• Menyelnggarakan Pelayanan Rujukan

• Menyelenggarakan Pendidikan dan Pelatihan

• Penelitian dan Pengembangan

(37)

3.5 Struktur Organisasi

Berdasarkan Perda No.3 Tahun 2009 tanggal 4 Maret 2009 tentang Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan terdiri dari :

a. Direktur

b. Wakil Direktur Bidang Administrasi Umum terdiri dari : b.1 Bagian Umum

b.2 Bagian Keuangan

b.3 Bagian Perlengkapan dan Pemeliharaan

b.1. Bagian Umum terdiri dari : b.1.1. Sub Bagian Tata Usaha b.1.2. Sub Bagian Kepegawaian

b.1.3. Sub Bagian Hukum/Hubungan Masyarakat

b.2. Bagian Keuangan terdiri dari :

b.2.1. Sub Bagian Pembendaharaan b.2.2. Sub Bagian Mobilisasi Dana

b.2.3. Sub Bagian Akuntansi dan Verifikasi

(38)

c. Wakil direktur Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan terdiri dari : c.1. Bidang Pelayanan Medis

c.2. Bidang Pelayanan Keperawatan c.3. Bidang Pelayanan Penunjang Medis

c.1. Bidang Pelayanan Medis terdiri dari :

c.1.1. Seksi Perencanaan dan Pengembangan Pelayanan Medis.

c.1.2. Seksi Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Medis

c.2. Bidang Pelayanan Keperawatan terdiri dari :

c.2.1. Seksi Perencanaan dan Pengembangan Pelayanan Keperawatan.

c.2.2. Seksi Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Keperawatan.

c.3. Bidang Pelayanan dan Penunjang Medis antara lain : c.3.1. Seksi Pelayanan Penunjang Sarana Medis c.3.2. Seksi Penunjang Saranan non Medis

d. Wakil Direktur Bidang Sumber Daya Manusia dan Pendidikan terdiri dari :

(39)

d.2. Bidang Penelitian dan Pengembangan d.3. Bidang Pengolahan Data dan Rekam Medik

d.1. Bidang Pendidikan dan Pelatihan terdiri dari : d.1.1. Seksi Pendidikan dan Pelatihan Pegawai d.1.2. Seksi Pendidikan dan Pelatihan Non Pegawai

d.2. Bidang Penelitian dan Pengembangan Terdiri dari : d.2.1. Seksi Penelitian

d.2.2. Seksi Perpustakaan

d.3. Bidang Pengolahan Data dan Rekam Medik Terdiri dari : d.3.1. Seksi Pengolahan Data Rawat Jalan dan Rawat Inap d.3.2. Seksi Rekam Medik

(40)

BAB IV PENYAJIAN DATA

Setelah diadakan penelitian dan pengumpulan data dilapangan, baik melalui wawancara dan pengamatan langsung maka diperoleh berbagai data da ri informan dan responden dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan program jamkesmas khususnya pasien rawat inap di RSU. PIRNGADI Medan. Data yang diperoleh selama penelitian disajikan dalam bentuk analisis data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang kemudian akan diinterprestasikan.

Adapun penyajian data berisikan tentang variabel penelitian yaitu untuk menjawab permasalahan-permasalahan dalam penelitian. Data-data yang penulis peroleh melalui data primer akan penulis sajikan dalam bentuk narasi atau deskriptif sesuai dengan kenyataan di lapangan. Adapun data-data primer tersebut adalah hasil narasi wawancara langsung dari pihak-pihak yang terlibat di RSU.PIRNGADI Medan.

4.1 Pelaksanaan wawancara

(41)

wawancara dengan beberapa Informan untuk mendapatkan informasi dan fakta-fakta yang menyangkut persoalan dalam penelitian.

Wawancara merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi dari para informan tentang apakah para pihak rumah sakit telah dapat memenuhi kualitas peyanan jamkesmas kepada pasien, bagaimana pihak rumah sakit memberikan pelayanan kepada pasiendidalam untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Sesuai dengan rancangan penelitian, telah ditetapkan para informan yaitu informan kunci yakni Kepala Ruangan Instalasi Rawat Inap di RSUD PIRNGADI Medan, informan utama yaitu pasien dan keluarga pasien yang menggunakan layanan JAMKESMAS Di RSUD. Dr. PIRNGADI Medan, dan informan tambahan yaitu staff Perawat dan Bidan di RSUD PIRNGADI Medan. Wawancara dilakukan secara langsung dengan mendatangi ruangan mereka pada saat jam kerja di RSUD PIRNGADI Medan.

Tipe wawancara yang dipilih oleh penulis yaitu tipe wawancara berstruktur, dimana sebelum melakukan wawancara terlebih dahulu penulis menyusun pedoman wawancara, pertanyaan-pertanyaan yang disajikan disusun sesuai dengan permasalahan. Namun didalam prosenya sendiri, penulis tidak menutup kemungkinan akan munculnya pertanyaan-pertanyaan baru yang dapat menggali informasi lebih dalam dari para informan.

4.2 Hasil Wawancara

(42)

mementingkan kepuasan masyarakat dalam menggunakan bantuan jaminan sosial yang diberikan pemerintah dalam rangka untuk menghilangkan kesenjangan dibidang kesehatan.

Dalam penyusunan penelitian ini penulis mewawancarai informan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan program jamkesmas khususnya untuk pasien rawat inap di RSU Dr.Pringadi Medan. Di awal wawancara penulis ingin mengetahui sejauh mana pengetahuan para informan mengenai defenisi dari Jamkesmas.

Pertanyaan yang diajukan terlebih dahulu kepada Informan Kunci dan Informan Tambahan yaitu dari pihak RSU Dr.PIRNGADI Medan, Apakah Bapak/Ibu mengetahui apa yang dimaksud dengan Jamkemas ?

Jawaban ibu Rosmina (kepala bidan / perawat ruangan) :

“... Jamkesmas adalah kepanjangan dari jaminan kesehatan masyarakat yang

merupakan salah satu program pemerintah yang diperuntukkan bagi masyarakat

kurang mampu.”

Jawaban ibu Dewi ( Bidan/Perawat ruang 4 kebidanan) :

“… Jamkesmas merupakan jaminan kesehatan masyarakat yang dipergunakan untuk masyarakat yang tidak mampu agar di beri pelayanan kesehatan secara

gratis.”

Jawaban ibu Sofie (Perawat Ruang 3) :

“... Jamkesmas merupakan jaminan kesehatan masyarakat yang merupakan

(43)

Jawaban ibu Merry (bidan / perawat ruangan 4 Kebidanan) :

“ … Jamkesmas adalah jaminan kesehatan bagi masyarakat yang kurang mampu

yang dijamin oleh negara.”

Dilihat dari hasil wawancara bahwa para informan belum terlalu memahami defenisi dari Jamkesmas secara khusus.Menurut para informan, Jamkesmas merupakan jaminan kesehatan bagi masyarakat kurang mampu yang diprogramkan oleh pemerintah Indonesia.

Pertanyaan selanjutnya, Apakah pihak RSU.Dr.Pirngadi memiliki program layanan Jamkesmas kepada pasien yang membutuhkan ?

“… Ia ada, disini kami memiliki layanan tersebut dan banhkan program

jamkesmas ini sudah ada sejak dulu di di rumah sakit ini.

Jawaban ibu Dewi (Bidan / Perawat ruang 4 Kebidanan) :

“… Tentu saja, karena jamkesmas merupakan salah satu program pemerintah

yang membantu masyarakat kurang mampu untuk berobat.”

Jawaban ibu sofie (Perawat ruangan 3) :

“… ia, kami memiliki layanan tersebut karena program jamkesmas ini dapat

berjalan apabila semua rumah sakit mau bekerja sama dengan pemerintah untuk

mewujudkannya”

Jawaban ibu Merry (Bidan / Perawat Ruang 4 Kebidanan ) :

“…ada, karena setiap rumah sakit seharusnya menerima pasien dengan program

jamkesmas. Apalagi rumah sakit pringadi ini merupakan rumah sakit

(44)

Dilihat dari hasil wawancara bahwa RSU.Dr.Pirngadi Medan adalah Rumah sakit pemerintah yang tentu saja menerima pasien dengan Jamkesmas. Karena sudah dijelaskan dalam Pasal 1Ayat 4 UU No 25/2009, bahwa penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pada Ayat 6 undang-undang yang sama disebutkan bahwa pelaksanaan pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja didalam Organisasi Penyelenggaraan yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangakaian tindakan pelayanan publik.

Pertanyaan selanjutnya apakah program layanan Jamkesmas dapat dipergunakan bagi pasien rawat inap serta bagaimana prosesnya dan persyaratannya?

“… tentu saja dapat digunakan, bagi pasien rawat inap mulanya harus sudah

terdaftar sebagai anggota jamkesmas, kemudian dengan menunjukan KTP,

menunjukan Kartu Keluarga, atau rujukan dari rumah sakit atau Puskesmas

setempat dengan begitu layanan Jamkesmas dapat digunakan dengan

sebaik-baiknya”

Jawaban ibu Dewi (Bidan / Perawat ruang 4 Kebidanan) :

“…iya bisa digunakan, prosesnya mengikuti prosedur administrasi yaitu dengan

(45)

Jawaban ibu Sofie (Perawat ruang 3)

“… tentu saja dapat digunakan, bagi pasien rawat inap tentu saja harus sudah

terdaftar sebagai anggota jamkesmas, dengan menunjukan KTP, menunjukan

Kartu Keluarga, atau rujukan dari rumah sakit atau Puskesmas setempat.”

Jawaban ibu Merry ( Perawat / Bidan ruang 4 Kebidanan )

“… Tentu saja prosesnya ada 2 model apabila pasien emergency bisa datang

kapan saja melalui UGD (Unit Gawat Darurat). Membawa kartu jamkesmas,

KTP dan Kartu Keluarga. Bagi pasien rawat jalan harus memiliki persyaratan

seperti pasien emergency ditambah rujukan dari puskesmas atau instansi rumah

sakit lain”

Dilihat dari hasil wawancara bahwa pihak RSU.Dr.Pirngadi juga menyediakan layanan rawat inap bagi pasien yang mengguanakan program jamkesmas. Proses dan persyaratannya juga tidak sulit untuk dipenuhi oleh para pasien yaitu terdaftar segabai anggota Jamkesmes dengan memiliki kartu Jamkesmas, menunjukkan KTP dan Kartu Keluarga. Apabila pasien adalah pasien dari rumah sakit lain maka pasien tersebut harus memiliki surat rujukan dari pihak rumah sakit sebelumnya.

Pertanyaan selanjutnya, Selama proses pemberian program Jamkesmas, Apakah pihak rumah sakit pirngadi pernah mendapat keluhan dari para pasien? Jawaban ibu Rosmina (kepala bidan / perawat ruangan) :

“... tentu saja pernah, namanya juga pelayanan tentu saja saja setiap orang

memiliki standartnya masing-masing sesuai dengan apa yang dibutuhkannya saat

(46)

seperti mengantri gilirannya tiba, apalagi di rumah sakit pirngadi ini banyak

pasien dengan program jamkesmas yang harus dilayani pengobatannya.”

Jawaban ibu Dewi (Perawat / Bidan ruang 4 Kebidanan) :

“… Pernah, pasien meminta penanganan yang cepat, sementara Rumah Sakit ini adalah salah satu rumah sakit yang memiliki pasien Jamkesmas dengan jumlah

yang banyak sehingga para pasien tersebut harus mengikuti prosedur yang

berlaku disini seperti mengantri gilirannya tiba”

Jawaban ibu Sofie (Perawat ruang 3) :

“... tentu saja pernah, namanya juga pelayanan tentu saja saja setiap orang

memiliki standartnya masing-masing sesuai dengan apa yang dibutuhkannya saat

itu, apalagi di rumah sakit pirngadi ini banyak pasien dengan program

jamkesmas yang harus dilayani pengobatannya.”

Jawaban ibu Merry (Perawat / bidan ruang 4 kebidanan) :

“… tentu saja ada, pasien ingin lebih cepat ditangani sementara jadwal

penanganannya tidak bisa dilakukan sembarangan harus melalui tahap-tahp dan

prosedur yang ditetapkan oleh rumah sakit ”

(47)

Pertanyaan selanjutnya,Fasilitas apa saja yang diberikan pihak rumah sakit pirngadi kepada pasien rawat inap khususnya yang menggunakan program Jamkesmas ?

“… Fasilitas yang diberikan pada umumnya sama dengan pasien umum

lainnyakecuali ruang inap kelas 1 dan 2 yaitu kelas VIP”

Jawaban ibu Dewi (perawat / bidan ruang 4 kebidanan) :

“… fasilitas yang diberikan kepada pasien rawat inap program layanan

jamkesmas adalah semua fasilitas yang ada di Rs. Dr.Pirngadi ini, kecuali ruang

inap kelas 1 dan 2 yaitu kelas VIP.”

“… fasilitas yang disediakan oleh pihak rumah sakit bagi pasien rawat inap sama

dengan pasien lainnya, mendapatkan obat-obatan yang sesuai termasuk

kemotrapi bagi pasien yang membutuhkan, serta fasilitas lainnya yang sama

dengan pasien pada umumnya.

Jawaban ibu Merry (Perawat/Bidan Ruang 4 Kebidanan)

“… Fasilitas yang diberikan pada umumnya sama dengan pasien lainnya yaitu,

Ruangan yang layak, tempat tidur yang layak dan nyaman, obat yang terbaik

sesuai dengan penyakit pasien, fasilitas MCK yang memenuhi standart kelayakan,

makanan tiga kali sehari bagi pasien disesuaikan dengan jenis penyakit, dan tentu

saja layanan 24 jam stand by.”

(48)

yang menggunakan program Jamkesmas. Pihak Rumah Sakit memberikan fasilitas yang sama dengan pasien pada umumnya kecuali Ruang Kelas I dan II (VIP). Bahkan pasien dengan program Jamkesmas juga mendapatkan fasilitas pengobatan kemoterapi bagi yang membutuhkannya.

Pertanyaan selanjutnya, Apakah pihak rumah sakit pirngadi pada dasarnya mendukung program pelayanan Jamkesmas bagi pasien yang membutuhkan ? Jawaban ibu Rosmina (kepala bidan / perawat ruangan) :

“… sangat mendukung, karena program ini sangat bermanfaat bagi setiap orang

yang kurang mampu, selain itu dengan adanya program ini diharapkan dapat

mengurangi kesenjangan sosial untuk kesehatan dimasyarakan.

Jawaban ibu Dewi (Perawat / Bidan ruang 4 kebidanan) :

“… Sangat mendukung, karena menurut saya masih banyak masyarakat

Indonesia yang kurang mampu ekonominya”

“… ya karena Rs.Dr. Pringadi termasuk rumah sakit pemerintah yang harus

mendukung semua program kerja pemerintah yang membantu masyarakat

Indonesia khususnya yang kurang mampu.”

Jawaban ibu Merry (Perawat / Bidan ruang 4 Kebidanan)

“… sangat mendukung, karena rumah sakit pringadi merupakan instansi

pemeritah.”

(49)

Pertanyaan Selanjutnya, Apakah pihak rumah sakit pirngadi memiliki upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan program Jamkesmas khusunya bagi pasien rawat inap ?

“… tentu saja, karena rumah sakit ini selain merupakan contoh bagi rumah sakit

lain, kualitas pelayanan bagi setiap pasien harus tetap terjaga dan terpelihara

untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama untuk pasien yang kurang

mampu.”

Jawaban ibu Dewi (Perawat / Bidan ruang 4 kebidanan) :

“… tentu saja, karena pelayanan merupakan hal yang harus terus dikembangkan

agar terus meningkatkan kualitas pelayanan itu sendiri. Rumah sakit ini juga

menjadi contoh bagi Rumah Sakit lainnya, maka kualitas pelayanan bagi seluruh

pasien juga harus ditingkatkan.

“… ya tentu saja.Misalnya dengan cepat memberikan perawatan pada pasien

walaupun administrasi belum selesai pasien langsung ditanggapi dan berusaha

tidak menelantarkan pasien.Kami juga mengupayakan pemberian obat yang

berkualitas walaupun pasien tersebut adalah pasien dengan layanan

Jamkesmas.”

Jawaban ibu Merry (Perawat / Bidan ruang 4 Kebidanan) :

“… tentu saja, kualitas pelayanan harus terus ditingkatkan apalagi yang

bergerak dibidang jasa, hal ini tersebut akan sangat bermanfaat bagi instansi

(50)

Dilihat dari hasil wawancara bahwa RSU.Dr.Pirngadi terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi setiap pasien termasuk juga pasien dengan layanan jamkesmas.

Pertanyaan selanjutnya, Menurut pihak Rumah Sakit Pirngadi bagaimana Kualitas Pelayanan Program Jamkesmas khususnya bagi pasien rawat inap yang telah diberikan oleh pihak Rumah Sakit ?

”….Menurut saya pihak rumah sakit pirngadi sudah sangat cukup memberikan

pelayanan terbaik, terlihat dari banyaknya pernyataan puas dari pihak pasien

yang mendapatkan pelayanan secara maksimal dari pihak rumah sakit”.

Jawaban ibu Dewi (Perawat / Bidan ruang 4 Kebidanan) :

“… menurut saya kualitas pelayanan program jamkesmas khususnya rawat inap

oleh pihak Rs.Dr.pirngadi sudah sangat maksimal”

“…kualitas yang kami berikan sudah cukup baik. Karena kami mempunyai

tujuan agar pasien apapun mendapat kualitas pelayanan yang terbaik dari rumah

sakit pringadi ini”

Jawaban ibu Merry (Perawat / Bidan ruang 4 Kebidanan) :

“… sudah bagus, karena kami pihak rumah sakit pirngadi sudah berusaha secara

maksimal memberikan layanan jamkesmas ini tidak membedakan dengan layanan

lainnya baik seperti layanan medan sehat, jamkesda, dan pemprovsu maupun

(51)

Dilihat dari hasil wawancara bahwa menurut pihak RSU.Dr.Pirngadi sudah memberikan pelayanan yang maksimal bagi semua pasien termasuk pasien rawat inap dengan layanan Jamkesmas.Pihak rumah sakit mengupayakan dengan maksimal perawatan dan pengobatan bagi pasien walaupun dengan layanan Jamkesmas.

Untuk menguatkan pernyataan dari Informan Kunci dan Informan Tambahan, penulis juga mengajukan pertanyaan kepada Informan Utama yaitu para pasien rawat inap yang menggunakan layanan Jamkesmas. Pertanyaan yang diajukan kepada informan utama yaitu, Apakah Bapak/Ibu mengetahui pengertian dari Jamkesmas ?

Jawaban Ibu Royan Simbolon (Pasien dengan penyakit Mioma Uteri) :

“… sepengetahuan saya Jamkesmas adalah Jaminan kesehatan masyarakat Indonesia.”

Jawaban Ibu Rosmini ( Pasien dengan penyakit Kanker Ovarium) :

“… saya tidak begitu tau menurut saya jamkesmas itu adalah program kesehatan bagi masyarakat tidak mampu dari pemerintah.”

Dilihat dari hasil wawancara bahwa pasien dengan layanan Jamkesmas hanya mengetahui secara umum pengertian dari Jamkesmas.Para pasien menganggap bahwa Jamkesmas hanya salah satu program dari pemerintah untuk membantu masyarakat yang kurang mampu.

(52)

“…menurut saya sudah sesuai, karena pemerintah memusatkannya bagi

masyarakat kurang mampu, untuk persyaratannya cukup dengan surat

keterangan miskin dari kelurahan kemudian diurus jamkesmas tersebut dan dapat

dipergunakan untuk berobat bahkan rawat inap.

“… sudah sesuai, apalagi bagi kami yang kurang mampu, langsung mendapatkan

penanganan dari awal masuk, administrasinya juga tidak menyulitkan, cukup

dengan menunjukkan kartu Jamkesmas, KTP dan Kartu Keluarga.

Dilihat dari hasil wawancara bahwa pihak RSU.Dr.Pirngadi tidak mempersulit pasien dengan layanan Jamkesmas untuk mendapatkan perawatan dan pengobatan yang layak.Para pasien cukup terdaftar sebagai anggota Jamkesmas, menunjukkan KTP dan Kartu Keluarga.Dari tahap administrasi para pasien juga dimudahkan untuk melaksankannya.

Pertanyaan selanjutnya,Apakah bapak / ibu dalam menggunakan program layanan Jamkesmas khususnya untuk rawat inap mengalami kesuliatan dalam administrasi oleh pihak Rumah Sakit ?

“… saya tidak mengalamin kesulitan yang berarti, karena saya langsung

(53)

“…sejauh ini saya tidak mendapatkan kesulitan apapun, menurut saya justru

dipermudah, oleh pihak rumah sakit, yang mengurus administrasi adalah suami

saya dan saya melihat suami saya tidak mengalami kendala apapun.”

Dilihat dari hasil wawancara bahwa sejauh ini para pasien tidak mengalami kendala apapun dalam proses administrasi. Seperti yang dapat dilihat dari hasil wawancara sebelumnya bahwa pihak RSU.Dr.Pirngadi tidak mempersulit pasien layanan Jamkesmas dalam melengkapi persyaratan dan juga proses administrasinya.

Pertanyaan selanjutnya, Fasilitas apa saja yang telah bapak / ibu terima dari pihak Rumah Sakit dengan menggunakan program Jamkesmas ini, khususnya untuk rawat inap ?

“… saya menerima fasilitas yang memuaskan baik ruangan, perobatan dan

perawatan, bahkan saya di USG sampai dua kali tanpa biaya dan besoknya di

USG kembali.”

“…walaupun saya pasien dengan program jamkesmas untuk masyarakat tidak

mampu, semua fasilitas yang saya dapatkan sama dengan pasien lainnya, baik

dari segi pengobatan, obatnya bagus dan peawatnya pun sangat telaten”

(54)

dan pengobatan. Para pasien layanan Jamkesmas juga mendapatkan fasilitas yang diperlukan sesuai dengan penyakit yang diderita oleh pasien tersebut.

Pertanyaan selanjutnya,Menurut bapak / ibu apakah Fasilitas yang diterima tersebut sudah memenuhi standart kelayakan membantu proses penyembuhan pasien ?

“… sudah memenuhi standart dan mudah-mudahan dapat membantu proses

penyembuhannya”

“… sudah, Karena perawatannya sangat baik, sesuai stndart bagi pasien yang

membutuhkan perawatan.”

Dilihat dari hasil wawancara bahwa pasien rawat ianp dengan layanan Jamkesmas merasa puas dengan fasilitas yang diberikan oleh pihak RSU.Dr.Pirngadi.Hal tersebut dapat dilihat dari fasilitas yang sudah memenuhi standart kelayakan dalam perawatan dan pengobatan.

Pertanyaan selanjutnya, Apakah bapak / ibu mendukung program layanan Jamkesmas yang diberikan oleh pemerintah ?

“… saya mendukung, saya diterima disini sudah sangat bagus, semua pasien

disini diterima tanpa bayar, perawatannya sudah sesuai.”

“… sangat mendukung, terutama bagi orang-orang seperti kami yang kurang

(55)

dan perawatan maksimal dan tanpa adanya Jamkesmas ini belum tentun saya

mampu dan bisa mendapatkan pengobatan untuk penyakit saya ini.”

Dilihat dari hasil wawancara bahwa pasien dengan layanan Jamkesmas sangat mendukung program Jamkesmas tersebut.Mereka merasa sangat terbantu dengan adanya program dari pemerintah tersebut.Bagi masyarakat yang kurang mampu biaya perobatan merupakan fasilitas mewah dalam keseharian hidup, maka dengan adanya Jamkemas ini pasien merasa sangat tertolong.

Pertanyaan selanjutnya, Menurut bapak / ibu apakah pihak Rumah Sakit pirngadi memiliki upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien rawat inap khususnya yang menggunakan jamkesmas ?

“… sepengamatan saya pihak rumah sakit memiliki upaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanan. Contohnya mengupayakan bagaimana agar setiap pasien

disini merasa nyaman dan cepat sembuh, kami juga tidak dibedakan dengan

pasien yang bukan program Jamkesmas.”

“… pihak rumah sakit sangat mengupayakan agar pasien cepat sembuh menurut

saya hal tersebut merupakan upaya dari pihak rumah sakit untuk meningkatkan

kualitas pelayanan. Pihak rumah sakit juga memberikan obat-obatan yang terbaik

bagi pasien dengan penyakit yang termasuk berat seperti saya ini.”

(56)

Pertanyaan selanjutnya, Menurut bapak / ibu bagaimana kualitas pelayanan program Jamkesmas khususnya pasien rawat inap yang anda terima dari Rumah Sakit Pringadi ?

“…kualitas pelayanannya sudah bagus, perawat selalu datang untuk memeriksa

perkembangan terbaru saya baik pagi, siang dan malam, saya selalu diperhatikan

dengan seksama. Sejauh ini saya merasa puas dengan pelayanan yang saya

terima disini.

Jawaban Ibu Rosmini (Pasien dengan penyakit Kanker Ovarium) :

“… Bagi saya, sudah sangat berkualitas, saya dikemo sampai empat kali, dirawat

dengan cukup baik dan tidak ada dibedakan dengan pasien berkemampuan

menengah keatas, mulai dari rawat jalan dilakukan dengan tidak sembarangan

dan dilakukan secara teliti, tidak ceroboh dan mengikuti prosedur. Dari operasi

sampai sekarang sudah empat kali saya kemoterapi, perawat dan dokternya

sangat baik dan ramah”

(57)

BAB V ANALISIS DATA

Pada bab ini, penulis menganalisis dan mengintepretasikan data yang telah dikumpulkkan dan disajikan pada bab sebelumnya. Adapun metode yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif, dimana data dan fakta yang didapatkan dilapangan dideskripsikan sebagaimana adanya diiringi dengan penafsiran dan analisa yang rasional. Dari seluruh data yang telah disediakan secara menyeluruh yang diperoleh selama penelitian, baik melalui studi kepustakaan, wawancara, serta melalui observasi terhadap fenomena-fenomena yang ada kaitannya dengan “ Kualitas Pelayanan Program Jamkesmas (Studi Tentang Pelayanan Pasien Rawat Inap) Di RSUD Dr.Pirngadi Kota Medan).”

Pelayanan program jamkesmas khususnya pasien rawat inap pada Rsu.Dr Pirngadi Medan merupakan segala sesuatu yang dilakukan secara penuh demi mementingkan kepuasan masyarakat dalam menggunakan bantuan jaminan sosial yang diberikan pemerintah dalam rangka untuk menghilangkan kesenjangan dibidang kesehatan.Pelayanan kesehatan merupakan hak asasi manusia dan setiap masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan kebutuhannya tanpa memandang kemampuannya membayar.Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible yaitu berupa kecacatan atau kematian, oleh karena itu kualitas pelayanan perlu dikendalikan untuk melindungi masyarakat.

(58)

masyarakat yang kurang mampu. Menurut Prapatan 2008, Jamkesmas merupakan singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan bagian dari pengetasan kemiskinan yang bertujuan agar akses dan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat ditingkatkan sehingga tidak ada lagi masyarakat miskin yang kesulitan memperoleh pelayanan kesehatan karena alasan biaya yang sangat mahal.Pelayanan kesehatan merupakan uapaya yang disenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, ataupun masyarakat.

(59)

dan setiap orang yang bekerja didalam Organisasi Penyelenggaraan yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangakaian tindakan pelayanan publik.

Pada Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan yang merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang mendukung dan menyelenggarakan program jamkesmas dengan menerima dan memberi perawatan kepada pasien kurang mampu yang berobat dengan menggunakan jamkesmas.Pihak Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan tidak menyulitkan pasien jamkesmas untuk memenuhi administrasi dan persyaratan dalam menjalani perobatan yaitu harus terdaftar sebagai peserta jamkesmas, menunjukkan KTP dan Kartu Keluarga. Bagi pasien rawat inap yang menggunakan jamkesmas juga tidak dipersulit pelayanannya oleh pihak Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan dengan mendapatkan fasilitas ruangan inap kelas III sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan.

(60)

Kesigapan pihak Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan dalam menangani pasien rawat inap dengan program jamkesmas juga dapat terpenuhi. Yaitu dengan adanya penanganan secara efektif dan efisien bagi pasien yang membutuhkan, seperti memberikan layanan stand by 24 jam. Tetapi pihak Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan juga tidak terlepas dari adanya keluhan dari beberapa pasien yaitu pasien yang menginginkan penangan yang cepat tetapi pihak Rumah Sakit memiliki system dan prosedur dengan mengutamakan pasien yang datang lebih dahulu atau dengan kata lain harus bisa mengantri. Hal tesebut menyebabkan terjadinya keluhan oleh pihak pasien yang merasa memerlukan penanganan cepat.

(61)

Dr.Pirngadi Medan tidak pernah membeda-bedakan pasien dengan program jamkesmas dengan pasien dengan kemampuan menengah keatas.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu unsur penting organisasi jasa.Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan sebagai salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa tersebut.Pelayanan itu sendiri merupakan segala sesuatu yang mementingkan kepuasan pelanggan pada tingkat yang setingi-tingginya. Tujuan dari pelayanan adalah memberikan kesan positif dimata pelanggan, seperti memberikan pelayanan terbaik dengan biaya yang terjangkau bagi pelanggan, sehingga pelanggan terdorong untuk bekerja sama dan berpartisipasi dalam pelaksanaan pelayanan.

Begitu pula bagi Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan yang merupakan salah satu instansi pemerintahan, pelayanan publik yang diberikan harus sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan, sehingga dalam pelayanan kepada masyarakat dapat terselengara dengan baik dan memuaskan. Kualitas pelayanan harus terus ditingkatkan, Pihak Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan memiliki keinginan dan upaya-upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada seluruh pasien di Rumah Sakit tersebut.Hal tersebut dapat dilihat dari temuan lapangan bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan saat ini, terutama pasien rawat inap dengan program jamsostek.

(62)

(63)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan uraian-uraian yang telah penulis kemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka pada bab ini penulis mengambil beberapa kesimpulan dari hasil penelitian lapangan yang telah penulis lakukan selama ini, serta memberikan saran sebagai langkah terakhir dalam penulisan hasil penelitian.

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan memiliki pelayanan bagi pasien yang menggunakan program layanan jamkesmas dalam penelitian ini studi tentang pelayanan pasien rawat inap. Pasien mendapatkan ruangan kelas III dengan fasilitas kamar yang nyaman, layak dan memenuhi standart serta pelayanan stand by 24 jam. Hal tersebut merupakan salah satu faktor yang dapat membantu kesembuhan pasien dengan cepat.

(64)

3. Kualitas pelayanan oleh Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan sudah cukup memuaskan. Hal tersebut terlihat dari pernyataan pasien yang merasa puas dan sangat dihargai selama dirawat di Rumah Sakit Dr.Pirngadi Medan, terutama pelayanan program jamkesmas khusus pasien rawat inap.

4. Ketegasan pimpinan Rumah Sakit dalam memimpin struktur organisasi juga menjadi pendukung meningkatkan kualitas pelayanan pada pasien khususnya pasien-pasien yang kurang mampu.

6.2. Saran

Ada beberapa hal yang dapat diambil dari penelitian ini yang dapat menjadi masukan pada tempat penelitian.Oleh karena itu penulis memberikan saran-saran sebagai berikut, dan semoga bermanfaat untuk berbagai pihak.

1. Bagi para staff pegawai dirumah sakit Pirngadi Medan disarankan agar menjalankan prosedur pelayanan publik dengan lebih meningkatkan keramah tamahan terutama bagi masyarakat umum.

(65)

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul 1996 Penghantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga, binarupaaksara

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan, Jakarta : PT RinekaCipta Daviddow, William H. &Bro Uttal. 1989 Total Custumer Service. New York :

Harper & Row Publisher

Gaspersz, V. 2002.Total Quality Management.Jakarta: PT. Gramedia Gulo. 2005. Metodologi Penelitian .Jakarta: Gramedia

Hardiyansyah, M.Si. 2011. Kualitas pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media Hope dan Muhleman.1997. Service Operation Management:Strategy Design and

Delivery. Printice Hall

Ibrahim, Amin 2008.Teori dan Konsep Pelayanan Publik. Bandung: Mandar Maju

Kurniawan, Agung. 2005. Transparansi Pelayanan Publik.Yogyakarta: Pembaharuan

Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Sembilan : Jilid satu Jakarta: PT Indeks

Lukman.1999, Management Kualitas Pelayanan.Jakarta: STIA-LAN prees Muninjaya, A.A. Gde (2004), Management Kesehatan. Jakarta: EGC edisi kedua Moenir, 2006, Management Pelayanan Umum di Indonesia. Indonesia, Bumi

Aksara

Napitupulu, Paimin, 2007. Pelayanan Publik dan Custumer Satisfaction, Bandung: Alumni

Nawawi, H. Haradi, 2003.Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada

(66)

Sinambela, Lijanpoltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara

Singarimbun, 1999, Metode Penelitian Survei, EdisiRevisi, Jakarta: PT Pustaka. LP3ES

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial: Berbagai Alternatif Pendidikan. Jakarta: Prenada Media

Suparno, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pnangsa Pasar Cetakan III. PT. Jakarta: Rineka Cipta

Tjiptono, Fandy. 1995. Management Jasa. Yogyakarta: Andi

Tjuptono, Fandy dan Gregrius C.2005.Quality and Stisfication , and Offset: Yogyakarta

Yamit, B.2005. Management Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta: Ekosiana Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality

Service. New York: The Free Prees

Referensi Lain

UU NO.25 Tahun 2009 Tetang Pelayanan Publik UU NO.23 Tahun1992 Tentang Kesehatan UU Kesehatan NO. 36 Tahun 2009

Pasal 1 ayat 4 UU NO.25/2009

SK Nomor 1241/MENKES/SK/XI/2004, Tentang Penugasan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin

Data Depkes RI, 2010

Profil RSU Daerah Dr. Pingadi Kota Medan Tahun 2011

(67)

DAFTAR WAWANCARA UNTUK INFROMAN UTAMA

1. Apakah Bapak / Ibu Mengetahui Pengertian Jamkesmas ?

2. Menurut Bapak / Ibu Apakah Program Jamkesmas Khususnya Rawat Inap Sudah Mempunyai Proses dan Persyaratan yang Sesuai ?

3. Apakah Bapak / Ibu Dalam Menggunakan Program Layanan Jamkesmas Khususnya Untuk Rawat Inap Mengalami Kesulitan Dalam Administrasi Oleh Pihak Rumah Sakit ?

4. Fasilitas Apa Saja Yang Telah Bapak / Ibu Terima Dari Pihak Rumah Sakit Dengan Menggunakan Program Jamkesmas Ini, Khususnya Untuk Rawat Inap ?

5. Menurut Bapak / Ibu Apakah Fasilitas yang Diterima Terima Tersebut Sudah Memenuhi Standart Kelayakan Membatu Proses Penyembuhan Pasien ?

6. Apakah Bapak / Ibu Mendukung Program Layanan Jamksesmas Yang Diberikan Oleh Pemerintahan ?

7. Menurut Bapak / Ibu Apakah Pihak Rumah Sakit Pirngadi Memiliki Upaya Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Pasien Rawat Inap Khususnya Yang Menggunakan Jamksesmas ?

(68)