SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
Program Strata I Jurusan Teknik Informatika
Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia
MOCHAMAD RIZAL ISKANDAR
10105066
JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(STUDI KASUS DI PT. KENCANA BERLIAN MAKMUR)
Oleh
MOCHAMAD RIZAL ISKANDAR
10105066
Perusahaan yang besar dan hebat selalu membangun hubungan yang sangat kuat dengan
pelanggannya, salah satunya dengan mengaplikasikan konsep customer relationship
management di dalam strategi bisnisnya. Pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi
setiap perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk menjaga loyalitas pelanggan
karena dengan adanya pelanggan yang loyal akan berdampak terhadap keberlanjutan dari
pembelian mereka terhadap suatu produk dan jasa pada perusahaan tertentu serta kesediaan
melakukan rekomendasi produk dan jasa kepada pihak-pihak lain. Keunggulan ini menjadikan
perusahaan untuk merancang dan membangun sebuah strategi bisnis yang dapat menciptakan
loyalitas pelanggan melalui produk atau pun jasa yang ditawarkan, tetapi pada saat ini
perusahaan masih kurang mengenal pelanggan secara lebih detil.
Perusahaan membutuhkan sebuah sistem informasi yang dapat mengelola hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan dan mengaplikasikan konsep customer relationship management
agar dapat dimanfaatkan pada customer care center department di perusahaan.
Penerapan konsep CRM dalam kegiatan bisnis pada perusahaan ini diharapkan dapat
meningkatkan jumlah pelanggan dalam bertransaksi dengan cara mengaplikasikan konsep CRM
pada sistem informasi yang dibangun.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(
CASE STUDY IN
PT. KENCANA BERLIAN MAKMUR)
By
MOCHAMAD RIZAL ISKANDAR
10105066
Large and powerful companies always build strong relationships with
their customers, one by applying the concept of customer relationship
management in business strategy. Customers are a valuable asset for any
company. Therefore, companies try to maintain customer loyalty due to the
existence of loyal customers will have an impact on the sustainability of their
purchases of a product and services in a particular company and willingness to
recommend products and services to other parties. These advantages make the
company to design and build a business strategy that can create customer loyalty
through a product or service offered, but at present the company is still less
known customers in more detail.
Companies need an information system that can manage the relationship
with the customer and apply the concept of customer relationship management
that can be utilized in the customer care center at the corporate department.
Application of the concept of CRM in the company's business activities are
expected to increase the number of customers in dealing with ways to apply the
concept of CRM in the information system is built.
Keywords: Information system, Customer Relationship Management (CRM).
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(STUDI KASUS DI PT. KENCANA BERLIAN MAKMUR)
MOCHAMAD RIZAL ISKANDAR
10105066
Pembimbing,
Wina Witanti,
S.T.,
M.T.
NIP. 197306042005012001
Menyetujui,
Ketua Jurusan Teknik Informatika
M
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(STUDI KASUS DI PT. KENCANA BERLIAN MAKMUR)
MOCHAMAD RIZAL ISKANDAR
10105066
Penguji I
Penguji II
A
n
d
r
i He
r
y
andi,
S
.T
. ,
M.T.
Wina Witanti
, S
.T
. ,
M.T.
NIP. 41277006007
NIP. 197306042005012001
Penguji III
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK...i
ABSTRACT
...ii
KATA PENGANTAR...iii
DAFTAR ISI ...v
DAFTAR TABEL...x
DAFTAR GAMBAR...xiii
DAFTAR SIMBOL...xvi
DAFTAR LAMPIRAN...xix
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang Masalah...1
1.2 Perumusan Masalah...3
1.3 Maksud dan Tujuan...3
1.4 Batasan Masalah...3
1.5 Metode Penelitian...4
1.6 Sistematika Penulisan...7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...8
2.1 Sejarah Instansi/Perusahaan...8
2.1.1
Sejarah PT. Kencana Berlian Makmur (KBM)...8
2.1.2
Kegiatan dan
Platform
Usaha PT. KBM...9
2.1.3.3 Struktur
Technical
Service
Department
...11
2.1.3.4 Struktur
Marketing
Department
...11
2.1.3.5 Struktur
Information
Technology
Department
...11
2.1.3.6 Struktur
Customer
Care
Department
...12
2.1.3.7 Struktur
Part
Department
...12
2.1.4
Visi/Misi/Tujuan dan Strategi PT. KBM...13
2.1.4.1.1
Visi PT. KBM...13
2.1.4.1.2
Misi PT. KBM...13
2.1.4.1.3
Goal
and
Strategy
PT. KBM...14
2.2
LANDASAN TEORI...14
2.2.1
Sistem Informasi...14
2.2.1.1 Konsep Sistem Informasi...15
2.2.1.2 Aktivitas Sistem Informasi...15
2.2.1.3 Perancangan Sistem Informasi...16
2.2.2
Customer
Relationship
Management
(
CRM
)...17
2.2.2.1 Tahapan dalam
CRM
...20
2.2.2.2 Arsitektur
CRM
...22
2.2.2.3 Jenis
CRM
...23
2.2.3
Perawatan Kendaraan...26
2.2.4
Basis Data...26
2.2.7.1 SistemTunggal...28
2.2.7.2 Sistem Tersentralisasi...29
2.2.7.3 Sistem
Client
-
Server
...29
2.2.8
Protokol...30
2.2.9
JAVA
Database
Connectivity
(
JDBC
)...30
2.2.10
Unified
Modeling
Language
(
UML
)...32
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM...41
3.1 Analisis Sistem...41
3.1.1
Analisis Masalah...41
3.1.2
Analisis Tahapan Pengimplementasian Konsep
CRM...
42
3.1.3
Analisis Penggunaan Jenis
CRM
...44
3.1.4
Analisis Sistem yang sedang Berjalan...44
3.1.5
Analisis Aliran Informasi...47
3.1.5.1 Kebutuhan Data...47
3.1.5.2 Informasi yang Dihasilkan...48
3.1.6
Dokumen yang Terlibat...49
3.1.7
Analisis Kebutuhan Fungsional...50
3.1.7.1 Identifikasi Aktor...50
3.1.7.2
Usecase
Diagram
,
Class
Analisis
, Skenario,
Activity
Diagram
,
Sequence
Diagram
...51
3.1.8.1 Perangkat Keras (
Hardware
)...121
3.1.8.2 Perangkat Lunak (
Software
)...122
3.1.8.3 Pengguna Sistem (
User
)...122
3.1.9
Analisis Pengkodean...123
3.1.10 Arsitektur Jaringan...123
3.2 Perancangan Sistem ...122
3.2.1
Perancangan Data...126
3.2.1.1 Skema Relasi...126
3.2.1.2 Struktur Tabel...128
3.2.2
Struktur Menu...137
3.2.3
Perancangan Antarmuka...138
3.2.4
Jaringan Semantik...150
3.2.5
Perancangan Prosedural (
Flowchart
)...152
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN...156
4.1 Implementasi...156
4.1.1
Perangkat Lunak Pendukung ...156
4.1.2
Kebutuhan Perangkat Keras...157
4.1.3
Implementasi
Database
dengan MySQL...157
4.1.4
Implementsi Antarmuka...173
4.2.1
Kasus dan Hasil Pengujian
Alpha...
178
4.2.2
Kesimpulan Pengujian
Alpha...
207
4.2.3
Pengujian
Betha
(Hasil Kuisioner Pengguna)...208
4.2.4
Kesimpulan Hasil Pengujian
Betha...
212
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...213
5.1 Kesimpulan...213
5.2 Saran...213
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Tabel III. 3 Dokumen yang terlibat ... 46
Tabel III. 4 Skenario
usecase
login
administrator
... 53
Tabel III. 5 Skenario
usecase
manajemen
administrator
... 56
Tabel III. 6 Skenario
usecase
manajemen pengguna oleh
administrator
... 59
Tabel III. 7 Skenario
usecase log
... 62
Tabel III. 8 Skenario
usecase login
pengguna ... 67
Tabel III. 9 Skenario
usecase
manajemen pengguna oleh penguna ... 70
Tabel III.10 Skenario
usecase log
... 73
Tabel III.11 Skenario
usecase
manajemen pelanggan ... 77
Tabel III.12 Skenario
usecase
manajemen keluhan ... 81
Tabel III.13 Skenario
usecase
manajemen solusi keluhan... 85
Tabel III.14 Skenario
usecase
manajemen pemesanan... 89
Tabel III.15 Skenario
usecase
perlihatkan transaksi perawatan ... 93
Tabel III.16 Skenario
usecase
perlihatkan transaksi penjualan ... 96
Tabel III.17 Skenario
usecase
manajemen promosi ...100
Tabel III.18 Skenario
usecase
manajemen waktu pertemuan ...104
Tabel III.19 Skenario
usecase
manajemen laporan ...109
Tabel III.20 Struktur tabel
user
...125
Tabel III.21 Struktur tabel log ...125
Tabel III.22 Struktur tabel pelanggan ...126
Tabel III.23 Struktur tabel keluhan ...126
Tabel III.24 Struktur tabel solusi ...127
Tabel III.25 Struktur tabel pemesanan ...127
Tabel III.26 Struktur tabel transaksi penjualan ...128
Tabel III.27 Struktur tabel perawatan ...129
Tabel III.28 Struktur tabel waktu pertemuan ...129
Tabel III.29 Struktur tabel promosi ...130
Tabel III.30 Struktur tabel jasa perawatan ...130
Tabel III.31 Struktur tabel part perawatan ...131
Tabel III.32 Struktur tabel jasa ...131
Tabel III.33 Struktur tabel
part
...131
Tabel III.34 Struktur tabel kendaraan ...132
Tabel III.35 Struktur tabel info_terkirim ...132
Tabel III.36 Struktur tabel dp_kendaraan ...133
Tabel III.37 Struktur tabel dp_part ...133
Tabel III.38 Keterangan tampilan jaringan semantik ...148
Tabel IV. 1 DDL untuk tabel
administrator...
155
Tabel IV. 2 DDL untuk tabel pengguna ...155
Tabel IV. 3 DDL untuk tabel pelanggan ...156
Tabel IV. 4 DDL untuk tabel keluhan ...157
Tabel IV. 5 DDL untuk tabel solusi ...158
Tabel IV.11 DDL untuk tabel part perawatan ...164
Tabel IV.12 DDL untuk tabel jasa perawatan ...165
Tabel IV.13 DDL untuk tabel part ...166
Tabel IV.14 DDL untuk tabel jasa ...167
Tabel IV.15 DDL untuk tabel kendaraan ...167
Tabel IV.16 DDL untuk tabel info_terkirim...168
Tabel IV.17 DDL untuk tabel dp_kendaraan ...169
Tabel IV.18 DDL untuk tabel dp_
part
...170
Tabel IV.17 Antarmuka administrator ...171
Tabel IV.18 Antarmuka pengguna ...171
Tabel IV.19 Rencana pengujian sistem informasi
CRM
...172
Tabel IV.20 Pengujian autentikasi
username
dan
password ...
173
Tabel IV.21 Pengujian ubah data
administrator
...174
Tabel IV.22 Pengujian tambah data pengguna oleh
administrator
...175
Tabel IV.23 Pengujian ubah data pengguna oleh
administrator
...176
Tabel IV.24 Pengujian hapus data pengguna oleh
administrator
...176
Tabel IV.25 Pengujian ubah data pengguna oleh pengguna ...177
Tabel IV.26 Pengujian tambah data pelanggan ...169
Tabel IV.27 Pengujian ubah data pelanggan ...180
Tabel IV.27 Pengujian hapus data pelanggan ...181
Tabel IV.28 Pengujian cari data pelanggan ...181
Tabel IV.30 Pengujian tambah data keluhan ...182
Tabel IV.31 Pengujian ubah data keluhan ...183
Tabel IV.32 Pengujian hapus data keluhan ...183
Tabel IV.33 Pengujian cari data keluhan ...184
Tabel IV.34 Pengujian tambah data solusi keluhan ...185
Tabel IV.35 Pengujian ubah data solusi keluhan ...187
Tabel IV.36 Pengujian hapus data solusi keluhan ...188
Tabel IV.37 Pengujian cari data solusi keluhan ...189
Tabel IV.38 Pengujian tambah data pemesanan ...189
Tabel IV.39 Pengujian ubah data pemesanan ...191
Tabel IV.40 Pengujian hapus data pemesanan ...192
Tabel IV.41 Pengujian cari data pemesanan ...193
Tabel IV.42 Pengujian cari data transaksi ...193
Tabel IV.43 Pengujian tambah data waktu pertemuan ...194
Tabel IV.44 Pengujian ubah data waktu pertemuan ...195
Tabel IV.45 Pengujian hapus data waktu pertemuan ...195
Tabel IV.46 Pengujian cari data waktu pertemuan ...196
Tabel IV.47 Pengujian tambah data promosi ...196
Tabel IV.48 Pengujian ubah data promosi ...197
Tabel IV.49 Pengujian hapus data promosi ...198
Tabel IV.55 Pengujian laporan data waktu pertemuan ...201
Tabel IV.56 Pengujian laporan data promosi ...202
Tabel IV.57 Pengujian laporan data transaksi per minggu ...202
Tabel IV.58 Pengujian laporan data transaksi per bulan ...203
Tabel IV.59 Pengujian laporan data transaksi per tahun ...204
Gambar II.2 Struktur
administration
and
finance
department
PT. KBM...10
Gambar II.3 Struktur
technical
service
department
PT. KBM ...11
Gambar II.4 Struktur
marketing
department
PT. KBM...11
Gambar II.5 Struktur
information
technology
department
PT. KBM...12
Gambar II.6 Struktur
customer
care
center
department
PT. KBM...12
Gambar II.7 Struktur
part
department
PT. KBM...12
Gambar II.8 Proses pada
customer
relationship
management
(
CRM
) ...20
Gambar II.9 Skema solusi dalam
CRM
...22
Gambar II.10
A basic CRM Model
...23
Gambar II.11
Fully integrated CRM
...24
Gambar II.12 Arsitektur
client
-
server
...30
Gambar II.13
Diagram
JDBC ...31
Gambar III.1
Usecase
diagram
kegiatan pada
customer
care
department
...46
Gambar III.2
Usecase
diagram
semua aktor ...54
Gambar III.3
Usecase
diagram
dengan aktor pengatur (
administrator
)...55
Gambar III.4
Usecase
paket
login
...56
Gambar III.5
Class
analysis
untuk paket
login
administrator
...56
Gambar III.6
Activity
diagram
untuk
login
administrator
...57
Gambar III.7
Sequence
diagram
untuk
login
administrator
...55
Gambar III.8
Usecase
paket manajemen
administrator
...59
Gambar III.9
Class
analysis
manajemen
administrator
...59
Gambar III.10
Activity
diagram
manajemen
administrator
...60
Gambar III.11
Sequence diagram
manajemen
administrator
...61
Gambar III.12
Usecase
manajemen pengguna oleh
administrator
...62
Gambar III.13
Class
analysis
manajemen pengguna oleh
administrator
...62
Gambar III.14
Activity
diagram
manajemen pengguna oleh
administrator
...63
Gambar III.15
Sequence
diagram
manajemen pengguna oleh
administrator
....64
Gambar III.16
Usecase
paket
Log
...65
Gambar III.17
Class analysis
untuk paket
log administrator
...65
Gambar III.18
Activity
diagram
untuk
log administrator
...66
Gambar III.19
Sequence diagram
untuk
log administrator
...67
Gambar III.20
Usecase
diagram
dengan aktor pengguna
(CSA)
...68
Gambar III.21
Usecase
paket
Login
...69
Gambar III.22
Class analysis
untuk paket
login
pengguna...69
Gambar III.23
Activity
diagram
untuk
login
pengguna...71
Gambar III.24
Sequence diagram
untuk
login
pengguna...72
Gambar III.25
Usecase
manajemen pengguna oleh pengguna...73
Gambar III.26
Class
analysis
manajemen pengguna oleh pengguna...73
Gambar III.27
Activity
diagram
manajemen pengguna oleh pengguna...74
Gambar III.28
Sequence
diagram
manajemen pengguna oleh pengguna...75
Gambar III.29
Usecase
paket
Log
...76
Gambar III.35
Activity
diagram
manajemen pelanggan...81
Gambar III.36
Sequence
diagram
manajemen pelanggan...82
Gambar III.37
Usecase
manajemen keluhan...83
Gambar III.38
Class
analysis
manajemen keluhan...83
Gambar III.39
Activity
diagram
manajemen keluhan...85
Gambar III.40
Sequence
diagram
manajemen keluhan...86
Gambar III.41
Usecase
manajemen solusi keluhan...87
Gambar III.42
Class
analysis
manajemen solusi keluhan...87
Gambar III.43
Activity
diagram
manajemen solusi keluhan...89
Gambar III.44
Sequence
diagram
manajemen solusi keluhan...90
Gambar III.45
Usecase
manajemen pemesanan...91
Gambar III.46
Class
analysis
manajemen pemesanan...92
Gambar III.47
Activity
diagram
manajemen pemesanan...93
Gambar III.48
Sequence
diagram
manajemen pemesanan...94
Gambar III.49
Usecase
perlihatkan data transaksi perawatan...96
Gambar III.50
Class
analysis
perlihatkan data transaksi perawatan...96
Gambar III.51
Activity
diagram
perlihatkan data transaksi perawatan...97
Gambar III.52
Sequence
diagram
perlihatkan data transaksi perawatan...98
Gambar III.53
Usecase
perlihatkan data transaksi penjualan...98
Gambar III.54
Class
analysis
perlihatkan data transaksi penjualan...99
Gambar III.55
Activity
diagram
perlihatkan data transaksi penjualan...100
Gambar III.56
Sequence
diagram
perlihatkan data transaksi penjualan...101
Gambar III.57
Usecase
manajemen promosi...102
Gambar III.58
Class
analysis
manajemen promosi...102
Gambar III.59
Activity
diagram
manajemen promosi...104
Gambar III.60
Sequence
diagram
manajemen promosi...105
Gambar III.61
Usecase
manajemen waktu pertemuan...106
Gambar III.62
Class
analysis
manajemen waktu pertemuan...106
Gambar III.63
Activity
diagram
manajemen waktu pertemuan...108
Gambar III.64
Sequence
diagram
manajemen waktu pertemuan...109
Gambar III.65
Usecase
manajemen laporan...110
Gambar III.66
Class
analysis
manajemen laporan...111
Gambar III.67
Activity
diagram
manajemen laporan...113
Gambar III.68
Sequence
diagram
manajemen laporan...114
Gambar III.69
Sequence
diagram
manajemen laporan (lanjutan)...114
Gambar III.70
Sequence
diagram
manajemen laporan (lanjutan)...115
Gambar III.71
Sequence
diagram
manajemen laporan (lanjutan)...115
Gambar III.72
Sequence
diagram
manajemen laporan (lanjutan)...116
Gambar III.73
Sequence
diagram
manajemen laporan (lanjutan)...116
Gambar III.74
Sequence
diagram
manajemen laporan (lanjutan)...117
Gambar III.75
Sequence
diagram
manajemen laporan (lanjutan)...117
Gambar III.81 Stuktur Menu...137
Gambar III.82 Tampilan F01...138
Gambar III.83 Tampilan F01A...138
Gambar III.84 Tampilan F02...139
Gambar III.85 Tampilan F02A...139
Gambar III.86 Tampilan F03...140
Gambar III.87 Tampilan F03A...140
Gambar III.88 Tampilan F19...141
Gambar III.89 Tampilan F04...141
Gambar III.90 Tampilan F05...142
Gambar III.91 Tampilan F06...142
Gambar III.92 Tampilan F07...143
Gambar III.93 Tampilan F08...143
Gambar III.94 Tampilan F09...144
Gambar III.95 Tampilan F10...144
Gambar III.96 Tampilan F11...145
Gambar III.97 Tampilan F12...145
Gambar III.98 Tampilan F13...146
Gambar III.99 Tampilan F14...146
Gambar III.100 Tampilan F15...147
Gambar III.101 Tampilan F16...147
Gambar III.102 Tampilan F17...148
Gambar III.103 Tampilan F18...148
Gambar III.104 Tampilan perancangan pesan...149
Gambar III.105 Jaringan semantik untuk pengguna ...150
Gambar III.106 Jaringan semantik untuk adminisrator...151
Gambar III.107
Flowchart
penambahan data...152
Gambar III.108
Flowchart
pengubahan data...153
Gambar III.109
Flowchart
penyaringan data...154
Gambar III.110
Flowchart
penghapusan data...155
No. Simbol Keterangan
1. Aktor
Menunjukkan user yang akan menggunakan sistem
2. Usecase
Menunjukkan proses yang terjadi pada sistem
3. Undirectional Association
Menunjukkan hubungan antara aktor dengan dan
use case atau antar use case
2. DIAGRAM
ACTIVITY
No. Simbol Keterangan
1. Kondisi Awal
Menunjukkan awal dari suatu diagram aktivitas
2. Kondisi Akhir
Menunjukkan akhir dari suatu diagram aktivitas
3. Kondisi transisi
Menunjukkan kondisi transisi antar aktivitas
4. Swimlane
Menunjukkan aktor dari diagram aktivitas yang
dibuat
2. DIAGRAM
ACTIVITY
(lanjutan)
No. Simbol Keterangan
5. Aktivitas
Menunjukkan aktivitas-aktivitas yang terdapat
Menunjukkan pengecekan terhadap suatu kondisi
3. DIAGRAM
SEQUENCE
No. Simbol Keterangan
1. Objek
Menunjukkan objek yang yang terdapat di diagram
sequence
2. Pesan ke objek sendiri
Menunjukkan pesan yang diproses pada objek itu
sendiri
3. Pesan objek
Menunjukkan pesan yang disampaikan ke objek
lain dalam diagram sequence
4. DIAGRAM
CLASS
No. Simbol Keterangan
1. Class
Menunjukkan class-class yang dibangun
berdasarkan proses-proses sebelumnya (diagram
sequence)
2. Unidirectional Association
Menunjukkan hubungan antara class pada diagram
class
Flow Chart
No. Simbol Keterangan
2. Data
Menunjukkan data untuk diproses
3. Decision
Menunjukkan kondisi apakah terpenuhi atau tidak
4. Garis Alir
Untuk menunjukkan arus dari proses
5. Menunjukkan kondisi dari mulai dan selesai
LAMPIRAN B
Listing Program ...B-1
LAMPIRAN C
Hasil Kuisioner
...C-1
LAMPIRAN D Surat Penelitian ...D-1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi saat ini akan sejalan dengan perkembangan teknologi informasi
yang mendorong terjadinya perubahan berbagai ilmu, baik dalam kajian ataupun
implementasi di lapangan. Peran teknologi informasi sangat diperlukan oleh perusahaan –
perusahaan di Indonesia, tidak hanya perusahaan besar tetapi perusahaan kecil juga
memerlukan teknologi informasi demi kemajuan perusahaan dan untuk mengimbangi
persaingan yang semakin ketat. Suatu aplikasi dalam penerapan teknologi informasi yang
berkaitan dengan database yaitu sistem informasi mempunyai manfaat yang besar bagi
manusia antara lain untuk mempermudah melakukan proses penyimpanan data perusahaan
yang begitu banyak agar data dapat terorganisir dengan baik oleh manusia yang
mengelolanya di dalam perusahaan.
Perusahaan yang besar dan hebat selalu membangun hubungan yang sangat kuat dengan
pelanggannya, salah satunya dengan mengaplikasikan konsep customer relationship
management di dalam strategi bisnisnya. Pelanggan merupakan aset yang sangat berharga
bagi setiap perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk menjaga loyalitas
pelanggan karena dengan adanya pelanggan yang loyal akan berdampak terhadap
keberlanjutan dari pembelian mereka terhadap suatu produk dan jasa pada perusahaan
tertentu serta kesediaan melakukan rekomendasi produk dan jasa kepada pihak-pihak lain.
Keunggulan ini menjadikan perusahaan untuk merancang dan membangun sebuah strategi
bisnis yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan melalui produk atau pun jasa yang
PT. Kencana Berlian Makmur adalah merupakan kantor pusat atau induk perusahaan
yang bergerak di bidang penjualan motor YAMAHA yang mengatur kebijakan dan peraturan
dalam penggunaan semua fasilitas yang berhubungan dengan pekerjaan di perusahaan,
termasuk aplikasi yang dipergunakan pada sebelas kantor-kantor cabang. Perusahaan yang
dapat dikatakan perusahaan besar ini masih merasakan adanya ketidakpuasan dengan jumlah
pelanggan yang telah dimiliki baik di bagian penjualan maupun kegiatan perawatan
kendaraan.
PT. Kencana Berlian Makmur menginginkan kegiatan perawatan kendaraan para
pelanggannya terus dilakukan secara kontinyu di dealer-dealer PT. Kencana Berlian
Makmur tempat setiap pelanggan membeli kendaraannya.
Oleh karena itu, perusahaan
membutuhkan sebuah sistem informasi yang dapat mengelola hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan dan mengaplikasikan konsep customer relationship management agar
dapat dimanfaatkan pada customer care center department di perusahaan. Pada saat ini,
kegiatan yang dilakukan pada customer care center department untuk mengelola data dan
memberi informasi kepada pelanggan dirasakan kurang efektif oleh pada perusahaan karena
belum adanya dukungan dari sistem informasi yang baik didalam kegiatan pelaksanaannya.
Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan pada paragraf sebelumya, maka penulis
akan membantu perusahaan yang sedang membutuhkan sebuah sistem infomasi yang
mengatur hubungan dengan pelanggan, dengan cara mengaplikasikan konsep customer
penulis mengidentifikasikan masalah dalam pertanyaan sebagai berikut:
1. Perusahaan kurang mengenal pelanggan secara mendetail mengakibatkan
ketidakpuasan pelanggan pada perusahaan.
2. Ketidakpuasan perusahaan dalam jumlah pelanggan dalam bertransaksi diakibatkan
oleh tidak adanya penyampaian informasi yang efisien kepada pelanggan.
3. Pengelolaan data yang berkaitan dengan pelanggan tidak saling terintegrasi dan
pemberian informasi kepada pelanggan kurang efektif mengakibatkan lambatnya
pengelolaan serta kurang akuratnya informasi yang dihasilkan.
1.3 Maksud dan Tujuan
Adapun maksud dan tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:
1. Maksud
Berdasarkan permasalahan yang akan diteliti, maka maksud dari penulisan skripsi ini
adalah mengaplikasikan konsep customer relationship management dalam membangun
sistem informasi pada kegiatan pelayanan pelanggan di PT. Kencana Berlian Makmur.
2. Tujuan
Tujuan yang akan dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah:
1) menerapkan konsep CRM dalam kegiatan bisnis pada perusahaan.
2) meningkatkan jumlah pelanggan dalam bertransaksi dengan cara mengaplikasikan konsep
1.4 Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penulisan skripsi ini adalah:
1. sistem informasi mengelola data dari masukan secara langsung dan dapat menggunakan
data yang telah dikelola oleh sistem lain dengan adanya sistem infomasi yang teritegrasi.
2. sistem informasi mengelola data dari masukan secara langsung dan dapat menggunakan
data yang telah dikelola oleh sistem lain dengan adanya sistem infomasi yang teritegrasi.
3. menggunakan data yang berhubungan dengan kegiatan transaksi dan kepuasan
pelanggan.
1.5 Metodologi Penelitian
Metodologi yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :
1. Tahap pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai
berikut :
a. Studi Literatur.
Pengumpulan data dengan cara mengumpulkan literatur, jurnal dan bacaan-bacaan atau
artikel yang ada kaitannya dengan judul skripsi.
b. Observasi.
Teknik pengumpulan data dengan mengadakan penelitian dan peninjauan langsung
kaitannya dengan topik permasalahan yang diambil.
2.
Tahap pembangunan perangkat lunak.
Teknik analisis data dalam pembuatan perangkat lunak menggunakan paradigma
perangkat lunak secara waterfall, yang meliputi beberapa proses seperti pada gambar I.1.
System Engineering
Coding
Maintenance Testing
Design Analysis
System
System
System
System
System
Gambar I.1 Metodologi Paradigma Waterfall
a.
System Engineering
System engineering merupakan bagian dari sistem yang terbesar dalam pengerjaan suatu
proyek, dimulai dengan menetapkan berbagai kebutuhan dari semua elemen yang
diperlukan sistem dan mengalokasikannya kedalam pembentukan perangkat lunak.
b.
System Analysis
System analysis merupakan tahap menganalisis hal-hal yang diperlukan dalam
pelaksanaan proyek pembuatan perangkat lunak.
c.
System Design
System design merupakan tahap penerjemahan dari data yang dianalisis kedalam bentuk
dirancang keadalam bahasa pemrograman tertentu.
e. System Testing
System testing merupakan tahap pengujian terhadap perangkat lunak yang dibangun.
f.
System Maintenance
System maintenance merupakan tahap akhir dimana suatu perangkat lunak yang sudah
selesai dapat mengalami perubahan–perubahan atau penambahan sesuai dengan
permintaan user.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi ini ditulis untuk memberikan gambaran umum tentang
penelitian yang dijalankan.
Sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :
BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang permasalahan, mencoba merumuskan inti
permasalahan yang dihadapi, menentukan tujuan dan kegunaan penelitian, yang kemudian
diikuti dengan metodologi penelitian, pembatasan masalah serta sistematika penulisan.
BAB II. LANDASAN TEORI
Bab ini membahas berbagai konsep dasar dan teori-teori yang berkaitan dengan topik
penelitian yang dilakukan.
BAB III. ANALISIS DAN PERANCANGAN
Bab ini memaparkan analisis kebutuhan perangkat lunak yang digunakan untuk
perangkat lunak dan perancangan perangkat lunak.
BAB IV. IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN
Bab ini menjelaskan implementasi dari perangkat lunak yang dibangun. Implementasi
perangkat lunak dilakukan berdasarkan kebutuhan analisis dan perancangan perangkat lunak
yang sudah dilakukan. Dari hasil implementasi kemudian dilakukan pengujian perangkat
lunak yang didasarkan pada analisis kebutuhan perangkat lunak.
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
Membahas mengenai kesimpulan yang dirumuskan dari hasil pembahasan bab-bab
sebelumnya serta saran yang merupakan tindak lanjut dari kesimpulan yang berupa
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Sejarah Instansi/Perusahaan
Sejarah instansi memaparkan tentang sejarah perusahaan, struktur
organisaisi dan kegiatan bisnis yang dikerjakan oleh perusahaan.
2.1.1 Sejarah PT. KBM
PT. Kencana Berlian Makmur (KBM) didirikan pada tanggal 03 Maret 2003
di Bandung dengan Surat Keputusan Departemen Kehakiman RI
No.C-07100.HT.01.01 Tahun 2003. Pada hari Senin, tanggal 05 Januari 2004
pukul 12.00 WIB PT. Kencana Berlian Makmur disahkan sebagai perseroan atas
dasar putusan kehakiman No.48/CN/2003/PN.BDG.P.ST.
PT. KBM berlokasi di Jalan dr. Junjunan No.119 (Pasteur), Bandung. PT.
KBM merupakan perusahaan yang bergerak di bidang penjualan kendaraan
berjenis sepeda motor dari produk YAMAHA. PT. KBM mempunyai sebelas
kantor cabang berupa
dealer-dealer
resmi motor YAMAHA yang tersebar di
daerah Jawa Barat. Pada perusahaan ini kegiatan yang dilakukan selain kegiatan
penjualan, perusahaan ini juga menyediakan pelayanan perawatan kendaraan
motor YAMAHA dan menerima pemesanan semua jenis suku cadang untuk
motor-motor besar produk YAMAHA.
2.1.2
Kegiatan dan
Platform
Usaha PT. KBM
Perusahaan ini sebagai
main dealer
produk sepeda motor YAMAHA
mempunyai kegiatan memasarkan dan mendistribusikan sepeda motor YAMAHA
ke wilayah Jawa Barat.
PT. Kencana Berlian Makmur memasarkan dan mendistribusikan produk
sepeda motor (kendaraan roda dua) merk YAMAHA. Adapun produk-produk
yang dipasarkan oleh PT. KBM meliputi:
a. Sepeda motor YAMAHA MIO
b.
Sepeda motor YAMAHA MIO CW
c.
Sepeda motor YAMAHA MIO SOUL
d.
Sepeda motor YAMAHA VEGA ZR DB
e. Sepeda motor YAMAHA VEGA ZR DRUM
f.
Sepeda motor YAMAHA JUPITER Z NEW
g. Sepeda motor YAMAHA JUPITER Z CW
h. Sepeda motor YAMAHA JUPITER MX CW
i.
Sepeda motor YAMAHA JUPITER MX AT CW
j.
Sepeda motor YAMAHA VIXION
2.1.3
Bagan Struktur Organisasi PT. KBM
PT. KBM mengorganisasikan dengan baik karyawan dalam bagian-bagian
pekerjaan menurut jenis pekerjaannya, struktur organisasi perusahaan seperti
terlihat pada gambar II.1 sampai dengan gambar II.7.
2.1.3.1
Struktur Organisasi PT.KBM
Struktur organisasi PT. KBM seperti terlihat pada gambar II.1.
Director
General Manager
Administration and Finance Department
Technical Service Department
Marketing Department
Information Technology Department
Customer Care
Center Department Part Department
Gambar II.1 Struktur Organisasi PT. KBM
2.1.3.2
Struktur
Administration and Finance Department
Struktur
Administration and Finance Department
PT. KBM seperti terlihat
pada gambar II.2.
Adminstration and Finance
Department
Legal Officer Finance
Audit Accounting
Tax Risk
Management
2.1.3.3
Struktur
Technical Service Department
Struktur
Technical Service Department
PT. KBM seperti terlihat pada
gambar II.3.
Technical Service Department
Safety Riding Workshop
Network Control and Development
Service Vehicle
Gambar II.3 Struktur
Technical Service Department
PT. KBM
2.1.3.4
Struktur
Marketing Department
Struktur
Marketing Department
PT. KBM seperti terlihat pada gambar II.4.
Marketing Department
Marketing Administration
Marketing Support
Sales Logistic
Gambar II.4 Struktur
Marketing Department
PT.KBM
2.1.3.5
Struktur
Information Technology Department
Information
Technology
Department
Operation Support Application
Development
Gambar II.5 Struktur
Information Technology Department
PT. KBM
2.1.3.6
Struktur
Customer Care Center Department
Struktur
Customer Care Center Department
PT. KBM seperti terlihat pada
gambar II.6.
Customer Care Center Department
Customer Satisfaction Network Customer Satisfaction Administration
Gambar II.6 Struktur
Customer Care Center Department
PT. KBM
2.1.3.7
Struktur
Part Department
Struktur
Part Department
PT. KBM seperti terlihat pada gambar II.7.
Part D epartm ent
Inventory Planning C ontrol
Part warehouse Sales
Inventory Planning and C ontrol H otline
2.1.4
Visi/Misi/Tujuan dan Strategi PT. KBM
PT. KBM mempunyai visi, misi, tujuan dan strategi demi kelancaran
berbisnis dan meningkatkan prestasi pada perusahaan.
2.1.4.1 Visi PT. KBM
Menjadi pemimpin pasar sepeda motor YAMAHA melalui pelayanan
terbaik dan dengan tata kelola perusahaan yang baik
(good corporate
governance).
2.1.4.2 Misi PT. KBM
Misi dari PT. KBM adalah sebagai berikut:
1) Mengembangkan sumber daya manusia secara konsisten agar senantiasa
cakap, handal dan terpercaya dalam menjalankan kegiatan perusahaan.
2)
Menjunjung tinggi integritas dan mau melayani lebih
(care)
dari seluruh
karyawan.
3) Meyakini dan melaksanakan pelayanan terbaik bagi konsumen berikutnya
sebagai keberhasilan perusahaan.
4)
Memiliki sistem yang rapi dan terbuka sehingga tercipta tata kelola
perusahaan.
5) Menghargai terobosan dan senantiasa menciptakan nilai tambah operasi
perusahaan agar senantiasa terdepan dalam persaingan.
2.1.4.3
Goal and Strategy
PT. KBM
PT.KBM memiliki tujuan yang ingin dicapai dan strategi untuk mencapai
tujuannya tersebut, strateginya terletak pada:
1) Penjualan Unit
Memberikan tantangan untuk penjualan mencapai target penjualan unit
sepeda motor. Memberikan pengaruh yang agresif untuk aktivitas penjualan
di persaingan tantangan teratas.
2) Market Share
Mempertahankan wilayah yang penguasaan pasarnya tinggi, dan fokus
terhadap wilayah yang penguasaan pasarnya lemah.
3) Penjualan kredit
Mempertahankan bantuan penjualan kredit dimana sebagai strategi utama
pemasaran. Memperkuat hubungan dengan setiap perusahaan pemberi kredit
melalui pertemuan rutin/ pertemuan bisnis.
2.2 LANDASAN TEORI
Landasan teori menjelaskan beberapa teori yang berkaitan dengan
permasalahan yang dibahas sebagai dasar pemahaman dalam sebuah sistem serta
metode yang dipakai untuk kegiatan pengembangan terhadap sistem sendiri.
2.2.1 Sistem Informasi
2.2.1.1 Konsep Sistem Informasi
Sistem adalah sebuah tatanan (keterpaduan) yang terdiri atas sebuah
komponen fungsional (dengan satu fungsi/tugas khusus) yang saling berhubungan
dan secara bersama-sama bertujuan untuk memenuhi suatu proses/pekerjaan
tertentu. [2].
Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti
bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambian keputusan saat ini atau saat
mendatang. [2].
Sistem informasi adalah suatu sistem buatan manusia yang secara umum
terdiri atas sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang dibuat
untuk menghimpun, menyimpan, dan mengelola data serta menyediakan
informasi keluaran kepada para pemakai. [2].
2.2.1.2 Aktivitas Sistem Informasi
Sistem informasi memiliki beberapa aktivitas utama, yaitu:
1.
Melaksanakan komputasi numerik bervolume besar dengan kecepatan tinggi.
2.
Menyediakan komunikasi dalam organisasi atau antar organisasi yang murah,
akurat dan cepat.
3.
Menyimpan informasi dalam jumlah yang besar dalam dalam ruang yang kecil
tetapi mudah diakses.
5.
Meningkatkan efektifitas dan efesiensi orang-orang yang bekerja dalam
kelompok, dalam suatu tempat, atau pada beberapa lokasi.
6.
Menyajikan informasi dengan jelas yang menggugah pikiran manusia.
7.
Mengotomisasi proses-proses bisnis yang semi otomatis dan tugas-tugas yang
dikerjakan secara manual.
8.
Mempercepat pengetikan dan penyuntingan.
9.
Pembiayaan yang jauh lebih murah dari pada pengerjaan secara manual.
Pada suatu sistem informasi terdapat komponen-komponen seperti
perangkat keras
(hardware),
perangkat lunak
(software)
atau program, aturan atau
prosedur, orang, basis data
(database),
serta jaringan komputer dan komunikasi
data. Pada praktiknya, tidak semua sistem informasi mencakup keseluruhan
komponen tersebut. Komponen-komponen yang terlibat tergantung pada bentuk
dari sistem informasi yang digunakan, yaitu sederhana atau kompleks.
2.2.1.3
Perancangan Sistem Informasi
Perancangan sistem informasi merupakan pengembangan sistem baru dari
sistem lama yang ada, dimana masalah-masalah yang terjadi pada sistem lama
diharapkan sudah teratasi pada sistem yang baru. Siklus hidup pengembangan
sistem informasi atau
System Development Life Cycles (SDLC)
secara konseptual
dalam pengembangan sebuah sistem informasi adalah sebagai berikut :
b.
Perancangan sistem: merancang
output, input
, struktur file, program,
prosedur, perangkat keras dan perangkat lunak yang diperlukan untuk
mendukung sistem informasi.
c.
Pembangunan dan testing sistem: membangun perangkat lunak yang
diperlukan untuk mendukung sistem dan melakukan testing secara
akurat. Melakukan instalasi dan testing terhadap perangkat keras dan
mengoperasikan perangkat lunak.
d.
Implementasi sistem: beralih dari sistem lama ke sistem baru,
melakukan pelatihan dan panduan seperlunya.
e.
Operasi dan perawatan: mendukung operasi sistem informasi dan
melakukan perubahan atau tambahan fasilitas.
f.
Evaluasi sistem: mengevaluasi sejauh mana sistem telah dibangun dan
seberapa bagus sistem telah dioperasikan.
2.2.2
Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah strategi bisnis dengan menerapkan teknologi informasi pada
perusahaan secara komprehensif, handal, dan terintegrasi berdasarkan sudut
pandang pelanggan, dengan begitu semua proses dan interaksi saling membantu
mempertahankan dan mengembangkan hubungan yang bermanfaat. [4].
bukanlah semata-mata teknologi, meskipun dalam pelaksanaannya harus
didukung oleh serangkaian teknologi. CRM juga dapat didefinisikan sebagai
sebuah proses yang menggabungkan berbagai potongan informasi tentang
pelanggan, penjualan, efektifitas pemasaran, tingkat respon pasar, dan tren pasar.
Ide CRM adalah untuk membantu pelaku bisnis menggunakan teknologi dan
sumber daya manusia untuk mendapatkan informasi mengenai perilaku pelanggan
dan nilai pelanggan tersebut. Manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM yang
baik adalah:
a.
memberikan layanan konsumen yang lebih baik.
b.
membuat
‘call center’
menjadi lebih efisien.
c.
membuat proses
‘cross sell’
produk menjadi lebih baik.
d.
membantu staf penjualan bernegosiasi lebih cepat.
e.
menyederhanakan proses pemasaran dan penjualan.
f.
mengidentifikasi peluang konsumen baru.
g.
meningkatkan pendapatan dari konsumen.
saja yang diinginkan dan didapatkan pelanggannya dan apa yang akan dilakukan
dengan informasi yang diketahui tersebut.
Cultivate and develop interest,
trust, desire
Collect, warehouse, and
analyze data
Customise offers, products,
and services
Customize promotion, information, interactions Acquire cutomer
and establish a relationship Recognize
needs/wants of defined segments
Customize channel outlets,
locations
(Sumber: Zikmund, McLeod dan Gilbert, 2003)
Gambar II.8 Proses pada CRM
2.2.2.1 Tahapan dalam CRM
Pengimplentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan proses
CRM di sekitar pelanggan dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan. [4].
Ada tiga tahapan dalam CRM, yaitu:
a. Acquire
b. Enhance
Enhance
merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan
yang baik dengan pelanggan. Dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan
dan menerima saran dari pelanggan merupakan salah satu cara yang efektif
dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap ini ada dua hal
yang harus diperhatikan:
1)
Cross selling
, yaitu merupakan salah satu strategi dalam mengidentifikasi
pelanggan guna manambah penjualan. Misalnya, menawarkan produk
pelengkap kepada pelanggan.
2)
Up Selling
, yaitu merupakan strategi meningkatkan penjualan produk
melalui penambahan kuantitas produk. Misalnya, menawarkan produk
yang sama dengan kuantitas yang lebih besar.
c. Retain
Retain
merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan
hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain mendapatkan pelanggan dan
kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin
hubungan dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan denga
pelanggan, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang
menggunakan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi
pendukung.
di sekitar pelanggan dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan agar dapat
menjalin hubungan lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya. Dengan
demikian nilai tambah CRM dapat dioptimalkan dalam mengefektifkan dan
mengefesiensikan biaya untuk mengakuisisi pelanggan baru dan mempertahankan
pelanggan lama sehingga biaya dan usaha pemasaran tidak sia-sia. Skemanya
seperti terlihat pada gambar II.9.
Acquire Enhance Retain
Pemasaran langsung Cross-Sell & Up-Sell Layanan proaktif
Otomatisasi kekuatan penjualan Dukungan pelanggan
Aplikasi CRM terintegrasi Customer
Life Cycle
Partial Functional Solutions
Complete Integrated Solution
(Sumber: Zikmund, McLeod dan Gilbert, 2003)
Gambar II.9 Skema solusi dalam CRM
2.2.2.2 Arsitektur CRM
Pada arsitektur CRM,
data warehouse
adalah elemen pusat dalam sistem
CRM,
data sources
, keduanya berada di dalam dan di luar perusahaan,
menyediakan uraian data hubungan dengan pelanggan. Pada
data gathering
system
mengubah data yang masuk ke alat elektronik jika belum siap diformat.
Data warehouse system
mempersiapkan untuk penyimpanan, menyimpan data,
uraikan data sehingga kemudian data bisa didapatkan kembali, dan melakukan
pengaturan dan berfungsi mengontrol data dalam data
warehouse system
.
information users
dalam bentuk elektronik atau dicetak sebagai laporan dan
perlihatkan. Untuk bentuk arsitekturnya terlihat pada gambar II.10
Data gathering system
Data warehouse
system
Information delivery system
Information users Data
sources
(Sumber: Zikmund, McLeod dan Gilbert,2003)
Gambar II.10
A Basic CRM Model
Arsitektur CRM memudahkan pertemuan data, menyimpan data, mengubah
data menjadi informasi dan memberikan informasi kepada pengguna. Oleh karena
itu, sistem mengubah data menjadi informasi. Data terdiri dari fakta dan
figur-figur yang bersifat sulit digunakan karena jumlahnya. Informasi terdiri atas
kumpulan dan ringkasan berarti dari data yang memberitahukan kepada pengguna
sesuatu yang telah pengguna tidak ketahui. [4].
2.2.2.3 Jenis CRM
Jenis dari
Customer Relationship Management (CRM)
adalah
Operational
CRM, Analytical CRM dan Collaborative CRM / Full Integrated CRM.
a.
Operational CRM
b. Analytical CRM
Analisis data yang diperoleh dari operasional CRM dengan memanfaatkan
tools
dan
software
untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik dari
pelanggan.
c.
Collaborative CRM / Full Integrated CRM
Seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi yang dirancang untuk
memfasilitasi antara pelanggan dengan perusahaan.
Measure
Market and
Manage
Efective
and
Efficient
Use of
Operational CRM Analytical CRM Fully Integrated CRM
People
Process
technology
People
Process
technology
(Sumber: Anton dan Pettouhoff, 2002)
