v
HUBUNGAN MARKETING MIX DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN PADA TOKO MEUBEL MITRA SAKTI
TIMIKA
–
PAPUA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh :
VIVIT VITHA HALIM 09610136
FAKULTAS EKONOMI
xii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
AssalamuAlaikumWr.Wb
Alhamdulillahirabbilalamin, segala puji atas kehadirat Allah SWT yang memiliki
kekuatan, menguasai seluruh alam semesta yang menggenggam setiap kejadian, dan
penyempurnaan setiap kebahagiaan. Shalawat dan salam penulis panjatkan kepada
Rasulullah SAW beserta seluruh keluarga-Nya, dan para sahabat-sahabat-Nya atas
limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan sebuah rangkaian
kegiatan penulisan skripsi ini dengan judul “Hubungan Marketing Mix Dengan
Kepuasan Pelanggan Pada Toko Meubel Mitra Sakti Timika - Papua” sebagai salah
satu syarat dalam menyelesaikan study pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Salawat dan salam semoga selalu tercurah kepada Baginda Rasulullah SAW
sebagai suri teladan dan argument (hujjah) bagi seluruh hamba.
Walaupun banyak kendala yang dihadapi penulis selama menyusun skripsi ini,
tetapi atas bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak sehinggas kripsi ini dapat
terselesaikan tepat pada waktunya. Dalam kesempatan yang berbahagia ini dengan tulus
hati penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada Bapak Drs. Dicky Wisnu Usdekriyanto, MM dan Ibu Dra. Sandra Irawati, MM sebagai Pembimbing I dan Pembimbing II atas bantuan dan bimbingan yang telah diberikan mulai pengembangan minat terhadap permasalahan penelitian ini, pelaksanaan penelitian, sampai pada
xiii
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tak terhingga juga penulis sampaikan
kepada:
1. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Dra. Aniek Rumijati, MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak dan Ibu selaku Dewan Penguji I dan II
4. Kepada kedua orang tuaku yang tercinta Ayahanda Drs. H. Halim Chandra MM dan Ibunda Hj. Nursari, terima kasih telah memberi cinta, dukungan, doa restu dan memberikan kepercayaan selama ini.
5. Kepada Bapak Hasanuddin dan Ibu Sitti Marly terima kasih atas doa restu dan
kasih sayangnya, tunanganku Didi Kurniawan, SKM, M.Kes yang selalu
mendampingi, menasehati, dan memberikan kekuatan, Terima Kasih.
6. Saudara – saudaraku Didit Chandra Halim, Nurul Mukharam Halim dan si kecil
Dzaky Ramadhan Halim, serta kakak Muh.Hidjrah, SP dan Hikmawaty,
S.Kep.Ns, kemenakanku Muh.Najwan Attalah yang selalu kalian berikan
senyuman manis dan canda tawa.
7. Sepupu – sepupu Sitti Rahmawati S.Ked, Bekty Lestari S.Ked, Rahmat Purnama
dan teman seperjuangan Nonita Tira, dan Nur Fauziah AMK. yang selalu
memberikan dukungan dan suport.
8. Keluarga Venus 18 yang tidak dapat di sebut satu – persatu terima kasih
xiv
9. Sahabat – Sahabatku Kelas Manajemen C terima kasih selama ini atas bantuanya
selama ini.
10.Kepada semua orang yang tidak dapat disebutkan satu-satu terima kasih atas
bantuannya hingga terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan ini terdapat banyak kekurangan,
namun tiada karya manusia yang sempurna, oleh karena itu dengan segala kerendahan
hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi sebuah karya
yang baik.
Malang, Juli 2013
xv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya,
di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang
lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar
pustaka.
Malang,juli 27
Mahasiswa,
xvi DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……… i
LEMBAR PERSETUJUAN……… ii
LEMBAR PENGESAHAN………. iii
ABSTRAK….……….. iv
KATA PENGANTAR……….. v
DAFTAR ISI………. viii
DAFTAR TABEL………. xii
DAFTAR GAMBAR………. xiii
DAFTAR LAMPIRAN... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……….. 1
B. Rumusan Masalah………. 6
C. Batasasn Masalah……….. 6
D. Tujuan Penelitian………... 6
E. Manfaat Penelitian………. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu...…....……… 8
B. TinjauanTeori...………... 9
xvii
2. Marketing Mix...………... 12
2.1Produk...……….. 13
2.2Harga...……….... 18
2.3Tempat/Distribusi...……… 20
2.4Promosi...……… 22
3. Perilaku Pelanggan...……… 26
3.1Tujuan Dan Fungsi Model Perilaku Pelanggan... 27
3.2Pengambilan Keputusan Pelanggan... 29
4. Kepuasan Pelanggan...……….. 31
5. Hubungan Marketing MixTerhadap Kepuasan Pelanggan... 36
C. Kerangka Konsep...……… 38
D. Hipotesis...……… 39
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis, Lokasi Dan Waktu Penelitian………. 40
B. Populasi DanSampel………. 40
1. Populasi...……… 40
2. Sampel...……… 41
C. Variabel Penelitian………... 42
D. Definisi Operasional Dan Indikator Variabel... 42
E. Sumber Data...………...………… 46
F. Metode Pengumpulan Data... 47
xviii
H. Metode Analisis Data... 48
I. Uji Instrumen... 51
1. Uji Validitas... 51
2. Uji Realibilitas... 52
J. Uji Hipotesis... 52
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian………...…… 55
B. Karakteristik Responden………...……… 56
1. Jenis Kelamin Responden... 56
2. Responden Berdasarkan Umur... 56
3. Responden Berdasarkan Status Perkawinan... 57
C. Hasil Uji Instrumen... 58
1. Uji Validitas... 58
2. Uji Realibilitas... 61
D. Analisis Distribusi Jawaban responden... 62
1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Produk... 62
2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga... 66
3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tempat... 69
4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Promosi... 73
xix
E. Hasil Penelitian... 82
1. Product/Produk... 83
2. Price/Harga... 84
3. Place/Tempat... 84
4. Promotion/Promosi... 85
F. Pembahasan 1. Product/Produk... 86
2. Price/Harga... 88
3. Place/Tempat... 89
4. Promotion/Promosi... 92
BAB VII PENUTUP A. Kesimpulan………...……… 95
B. Saran………...………… 97
xx
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Pemasukan Toko Meubel Mitra Sakti...…….… 4
2.1 Penelitian Terdahulu……... 8
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 57
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan... 57
4.4 Hasil Uji Validitas Produk...……...…… 58
4.5 Hasil Uji Validitas Harga...…...………... 59
4.6 Hasil Uji Validitas Tempat...…………. 59
4.7 Hasil Uji Validitas Promosi...………...…… 60
4.8 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan...………… 60
4.9 Hasil Uji Reliabilitas Marketing Mix...…...… 61
4.10 Variabel Produk... 61
4.11 Variabel Harga... 66
4.12 Variabel Tempat... 70
4.13 Variabel Promosi... 74
4.14 Variabel Kepuasan Pelanggan... 78
xxi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner
Lampiran 2. Master Tabel
Lampiran 3. Hasil Layout SPSS ver.17
Lampiran 4. Surat Izin Penelitian Skripsi
Lampiran 5. Surat Izin Tempat Usaha Toko Meubel Mitra Sakti
Lampiran 6. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
xxiii
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah, 2002, Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu.
Arikunto, S, 1998, Prosedur Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta.
Armstrong, Gery dan Philip Kotler, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi, Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Asnawi dan masyhuri, 2009, metodologi riset manajemen pemasaran, cetakan 1, uin – malang press.
Assauri, S, 2010, Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi, Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Assael, Henry, 1992, Consumer Behavior and Marketing Action. PWS -KENTPublishing Company.
Band, Oliver, 1991, Membangun Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Cravens, David, 1996, Pemasaran Strategi , Edisi Keempat, Jilid 1, Penerbit Erlangga. Ginanda, Paramita, 2006, Pengaruh Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan
Pelanggan Toko Moderen.
Indriyono, Gitosudarmo, (1995), Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama,Yogyakarta , BPFE.
Indriantoro, Nur, Supomo, 1999, Metode Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE:Yogyakarta.
Jandi dan Mitasari, 2010, Analisa kepuasan konsumen membeli barang online di forum jual beli.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milinium, Jakarta, PT. Prehalindo.
Kotler, Philip, 2002, Manajamen Pemasaran di Indonesia. Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan pengendalian. Salemba empat, Jakarta.
xxiv
Kuncoro , Mudrajat, 2009, Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi, Edisi Tiga, Penerbit Erlangga.
Prasetijo dan Ihalauw, 2005, Perilaku Konsumen, Penerbit Andi Yogyakarta.
Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Data Penelitian. Yogyakarta : Andi Offset.
Sugiyono, 2004, Dalam Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 1. No. 2. Oktober 2006: 65-73.
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Swastha dan Handoko, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta, BPFE.
Swastha dan Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta, BPFE.
Swastha dan Irawan, 2005, Manajemen Pemasaran Moderen , Cetakan Keempat , Liberty Offset , Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 1997, Manajemen Jasa. Yogkarta : Penerbit Andi Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen, Yogyakarta. Rajawali Pers.
William J, Stanton, 1996, Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh Erlangga, jakarta.
Yusuf, M, 2007, Analisis kepuasan pelanggan terhadap bauran pemasaran, (studi kasus bancassurance AIG LIPPO cab. Bogor).
Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. 2001.Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm.International Edition. McGraw-Hill, United Statedof America.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejalan dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih dalam
era globalisasi saat ini perkembangan dunia usaha di Indonesia juga semakin
meningkat. Dengan demikian perusahaan-perusahaan pada masa sekarang ini
menghadapi persaingan yang sangat ketat. Pada saat persaingan semakin
keras, maka pemasaran menjadi fungsi yang semakin penting di perusahaan
dan pada saat situasi persaingan sudah sangat keras tidak dapat diduga dan
kacau, pemasaran menjadi konsep bisnis yang menjiwai setiap orang dalam
perusahaan, berbagai cara dilakukan untuk menarik minat pelanggan dalam
membeli produk yang ditawarkan. Hanya perusahaan yang mampu
mengimbangi pasarlah yang mampu bertahan dan terus eksis di dunia bisnis
sekarang ini, perusahaan selalu berusaha agar produk yang dihasilkan dapat
mencapai tujuan yang diharapkan salah satunya adalah dengan melaksanakan
Marketing Mix dengan tepat.
Pemasaranan bermula dari kenyatan bahwa manusia adalah mahluk
yang memiliki kebutuhan dan keinginan. Kebutuhan dan keinginan itu
menciptakan suatu keadaan yang tidak menyenangkan dalam diri seseorang
yang harus di pecahkan melalui pemilihan produk untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan tersebut. Sedangkan suatu produk betapapun
bermanfaat, tapi jika tidak dikenal oleh pelanggan, maka produk tersebut
2
Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi
tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan
penyampain kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
dibanding pesaing (Kotler dan Armstrong ;2001).
Oleh karena itu untuk menarik pelanggan melakukan pembelian maka
perusahaan harus bisa menerapkan suatu strategi pemasaran yang tepat sesuai
dengan kondisi pasar yang dihadapi. perusahaan harus memiliki strategi
pemasaran yang baik keberhasilan strategi pemasaran dipengaruhi oleh
beberapa faktor yaitu riset dan analisa pasar, keputusan tentang produk,
penetapan harga, promosi dan tempat/distribusi.
Setiap perusahaan selalu berusaha agar produk yang dihasilkan dapat
mencapai tujuan yang diharapkan. Salah satunya adalah dengan
melaksanakan marketing mix dengan tepat. Hal ini dilakukan dengan tujuan
untuk mengimbangi maupun mengadakan persaingan di dalam usaha agar
produk mampu menarik minat pelanggan untuk membeli produk yang
dihasilkan sehingga target penjualan dapat tercapai.
Marketing Mix sebenarnya merupakan variabel-variabel pemasaran
dan diawali dengan cara mendefinisikan atau mendeskripsikan fenomena
perdagangan. Moller pada tahun 1960 “Dari sudut pandang fungsi
manajemen markeing mix perhatiannya diperluas pada peranan strategi
pemasaran, aspek pemasaran jasa, dimensi politik, hubungan ekonomi,
interaksi jaringan industri, dan lain-lain” hal ini kemudian dianggap sebagai
3
pergantian paradigma. Keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan
menjadi sasaran kunci kesuksesan dalam pemasaran.
Guna memperoleh kemenangan dalam persaingan itu, maka
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya,
dengan strategi yang relevan sesuai dengan karakteristik produknya, melalui
berbagai cara, misalnya saja dengan memberikan produk yang mutunya lebih
baik, harganya lebih murah, pengantaran dan penyerahan produknya lebih
cepat, pelayanannya lebih baik, bila dibandingkan dengan apa yang diperbuat
oleh pesaingnya. Apabila hal itu terjadi sebaliknya, yaitu produk dengan mutu
yang jelek, harganya mahal, pengantaran produknya lambat, pelayanannya
seenaknya, maka keadaan ini pasti memberikan ketidak puasan bagi
pelanggan. .
Toko Meubel Mitra Sakti mempunyai suatu tujuan yang ingin dicapai
yaitu memberikan kepuasaan bagi pelanggan, dan untuk mencapai tujuan
tersebut harus di dasari dengan perencanaan marketing yang benar-benar
matang. Berdirinya Toko Meubel Mitra Sakti, mempunyai tujuan untuk
melayani kebutuhan masyarakat tersebut yang kotanya jauh dari jangkaun
industri meubel dan untuk mendapatkan keuntungan bagi pemilik toko
tersebut ataupun pelanggan. Oleh karena itu untuk menarik pelanggan
melakukan pembelian maka perusahaan harus bisa menerapkan suatu strategi
pemasaran yang tepat sesuai dengan kondisi pasar yang dihadapi, dengan
mengukur kepuasan pelanggan yaitu dengan Marketing Mix : Produk, harga,
4
Toko Meubel Mitra Sakti merupakan perusahaan yang menjual
produk meubel atau peralatan rumah, toko ini berada di Jl. Budi Utomo. No.
100. Timika–Papua. Toko meubel ini berdiri pada tahun 2001 produk yang
dijual ditoko ini terdiri dari beragam produk yang dapat dipasarkan, seperti meja,
kursi, bangku, almari, sofa, meja makan dan sebagainya. Pelanggan ditoko
tersebut bisa memakai sistem pemesanan barang yaitu dengan melihat katalog
yang ada di toko tersebut produksi perusahaan terdiri dari 2 macam, yaitu
produk yang ada ditoko dan pelanggan yang memesan produk. Memiliki
tempat penjualan yang strategis dari lingkungan yang ada, penjualan barang
yang baru atau update, dan perkembangan perusahaan meubel ini sudah
berkembang di kota tersebut sampai saat ini, walaupun demikian hasil
penjualan tahun ini Pada toko meubel mitra sakti ini mengalami naik –
turunya hasil penjualan, Berikut adalah data hasil penjualan toko meubel
mitra sakti timika – papua yaitu tahun 2012 :
Tabel 1.1
Hasil Penjualan Toko Meubel Mitra Sakti Tahun 2012
Bulan Hasil Penjualan
Januari Rp. 276.000.000 Februari Rp. 281.000.000
Maret Rp. 269.000.000
September Rp. 317.000.000 Oktober Rp. 277.000.000 November Rp. 289.000.000 Desember Rp. 422.000.000
5
Tabel 1.1 Menunjukan tidak stabilnya omset hasil penjualan tiap bulan
terindikasi bahwa tidak adanya strategi marketing mix pada toko meubel mitra
sakti, dalam hal ini melihat banyaknya tingkat kebutuhan dan permintaan
konsumen yang harus segera dipenuhi oleh perusahaan. Penentuan
strategi-strategi pemasaran yang akan diterapkan yaitu marketing mix agar produk dari
penjualan dapat diterima dan diminati oeh pasar konsumen yang berpengaruh
positif pada meningkatnya konsumen yang berarti berhubungan langsung terhadap
kepuasan pelanggan.
Alasan diatas maka kami mencoba melihat peluang strategi melalui input
mengenai peta kompetisi dan posisi kita di pasar dalam mempersiapkan strategi
marketing selanjutnya, kunci mengalahkan pesaing dengan memandang pasar dari
sudut unik dan cara yang berbeda dan kemudian kami mencoba bagaimana cara
memandang pasar berdasarkan sifat-sifat dinamis yang mencerminkan karakter
pelanggan.
Berdasarkan permasalahan tersebut diatas dan melihat banyaknya daya
saing dan keinginan untuk mencapai peningkatan ketertarikan pelanggan, maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian ditoko tersebut dengan mengambil
6
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah penelitian
ini adalah :
1. Bagaimana Marketing Mix yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat dan
Promosi Pada Toko Meubel Mitra Sakti.
2. Bagaimana kepuasan pelanggan Pada Toko Meubel Mitra Sakti.
3. Apakah Marketing Mix yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat dan
Promosi memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan Pada
Toko Meubel Mitra Sakti.
4. Diantara Produk, Harga, Tempat dan Promosi Variabel manakah yang
memiliki hubugan paling kuat dengan kepuasan pelanggan pada Toko
Meubel Mitra Sakti.
C. Batasan Masalah
Untuk menghindari pembahasan semakin luas, maka peneliti perlu
memberikan batasan masalah, yaitu dibatasi pada variabel – variabel
marketing mix yaitu Produk, Harga, Tempat dan Promosi dengan kepuasaan
pelanggan.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk Mendeskripsikan Marketing Mix yang terdiri dari Produk, Harga,
7
2. Untuk Mendeskripsikan Kepuasan Pelanggan Pada Toko Meubel Mitra
Sakti.
3. Untuk Mengetahui hubungan Marketing Mix yang terdiri dari Produk,
Harga, Tempat dan Promosi dengan kepuasan pelanggan Pada Toko
Meubel Mitra Sakti
4. Untuk mengetahui diantara Marketing Mix yang terdiri dari Produk,
Harga, Tempat dan Promosi yang memiliki hubungan paling kuat dengan
kepuasan pelanggan Pada Toko Meubel Mitra Sakti.
E. Manfaat Penelitian
1. Dapat memberikan informasi yang berguna bagi perusahaan, sehingga
mampu memahami dan mengetahui hubungan Marketing Mix dengan
tingkat kepuasan pelanggan.
2. Hasil penelitihan ini juga dapat di gunakan sebagai bahan pertimbangan
untuk menambah pengetahuan serta bahan referensi tambahan bagi
peneliti selanjutnya, khususnya bagi pihak-pihak yang tertarik pada
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Untuk dapat mengembangkan sebuah model penelitian ini, selain
melakukan tinjauan pustaka juga digunakan beberapa hasil penelitian
terdahulu. Adapun hasil review terhadap beberapa hasil penelitian terdahulu
yang digunakan dalam penelitian ini, disajikan dalam Tabel 2.1 berikut ini.
NO Judul Peneliti Tujuan Peneliti Metode Peneliti Hasil Peneliti
1 Pengaruh aplikasi retail price consideration, dan visual merchandising berpengaruh positif Cabang Bogor adalah 70%. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor secara
umum atau keseluruhan berada pada kategori puas. Oleh karena itu kinerja yang dengan kepuiasan pelanggan. Dan dari variabel marketing mix memiliki hubungan paling kuat yaitu variabel promosi.
9
Dari tabel 2.1 perbedaan penelitian sekarang dengan peneliti
terdahulu adalah obyek peneliti, obyek yang dilakukan peneliti sekarang
adalah Marketing Mix dengan kepuasan pelanggan pada toko meubel mitra sakti dan persamaan salah satu peneliti terdahulu adalah metode penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Skala likert, Uji Beda T-Paired
namun dari satu perbedaan penelitian lainya menggunakan metode penelitian
importance performance analysis (IPA).
B. Tinjauan Teori 1. Pemasaran
The American Marketing Association mendefinisikan Marketing (management) sebaga Proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi,
penetapan harga, promosi, dan pendistribusian gagasan, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang mampu memenuhi tujuan individu dan
organisasi. Pertukaran dalam konteks ini dimaksudkan sebagai sebuah
proses dimana dua atau lebih pihak saling mempertukarkan sesuatu yang
memiliki nilai sehingga pada akhirnya mereka merasa lebih baik setelah
melakukan proses ini.
MAAMZ (Marketing Assosiation Of Auatralia And New Zealand)
Pemasaran adalah aktifitas yang memfalisitaskan dan memperlancar suatu
hubungan pertukaran yang saling memuaskan melalui penciptaan,
pendistribusian, promosi dan penentuan harga dari barang, jasa dan ide.
10
menciptakan, dan menyampaikan nilai-nilai untuk memuaskan kebutuhan
pasar sasaran demi laba. Pemasaran mencari tahu semua kebutuhan dan
keinginan yang belum terpenuhi. Pemasaran menunjukkan dengan tepat
segmen pasar yang dapat dilayani dengan sangat baik oleh perusahaan.
Pemasaran juga merancang dan meningkatkan produk serta jasa yang
tepat.
Pemasaran sering dilakukan oleh satu departemen dalam
perusahaan yang dapat berdampak baik sekaligus buruk. Dikatakan baik
karena menyatukan sekelompok orang terlatih untuk berfokus pada tugas
pemasaran. Dikatakan buruk karena kegiatan pemasaran tidak boleh
dikerjakan oleh satu departemen, tapi harus terlaksana dalam seluruh
kegiatan perusahaan.
Definisi yang lebih luas yang dapat menerangkan secara jelas arti
pentingnya pemasaran dikemukakan bahwa Pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli
yang ada maupun pembeli potensial (Swastha dan Handoko, 2000:4).
Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran sebagai
suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sehingga
pelanggan mendapatkan kebutuhan dan keinginan serta kepuasan. Dalam
melakukan kegiatan-kegiatan pemasaran yang efektif dan efisien serta
11
Empat (4) filosofi pemasaran yang mendasari cara organisasi
melakukan kegiatan-kegiatan pemasarannya (Kotler, 2002) yaitu :
1. Konsep berwawasan produksi. Konsep berwawasan produksi
berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang mudah
didapat dan murah harganya.
2. Konsep berwawasan produk. Konsep berwawasan produk berpendapat
bahwa pelanggan akan memilih produk yang menawarkan mutu,
kinerja terbaik, atau hal-hal lainnya.
3. Konsep berwawasan menjual. Konsep berwawasan menjual
berpendapat bahwa bila pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak
akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup, artinya
pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya membeli serta
perusahaan mempunyai banyak cara promosi dan penjualan yang
efektif untuk merangsang pembeli.
4. Konsep berwawasan pemasaran. Konsep berwawasan pemasaran
berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri
dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien
dari pada saingannya.
Pentingnya pemasaran dalam masyarakat tercermin pula pada
setiap kehidupan dalam masyarakat yang tidak terlepas dari kegiatan
pemasaran. Media periklanan yang digunakan untuk mempresentasikan
12
pemasaran. Selain itu, pemasaran selalu menuntut untuk dilakukannya
penelitian dan inovasi sehingga mendorong terciptanya produk-produk
baru. Hal ini dikarenakan pemasaran selalu berusaha menarik minat para
pelanggan.
2. Marketing Mix (Product, Price, Place, dan Promotion)
Konsep "Marketing Mix" menjadi populer setelah Borden menerbitkan1.964artikelnya, The Concep to of Marketing Mix. Borden
mulai menggunakan istilah dalam pengajaran ditahun 1940-an setelah
James Culliton telah dijelaskan manajer pemasaran sebagai "mixer bahan".
Bahan dalam Marketing Mix borden termasuk perencanaan produk, harga,
merek, saluran distribusi, personal selling, periklanan, promosi, kemasan,
display, pelayanan, penanganan fisik, dan temuan fakta dan analisis.
Kemudian dikelompokkan bahan-bahan ke dalam empat kategori yang
saat ini dikenal sebagai 4P pemasaran.
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan tool atau alat bagi
marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang
perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan
positioning yang dapat berjalan sukses (Lupiyoadi 2004:58). Marketing mix terdiri dari empat variabel yaitu Product, Price, Promotion Dan Place (distribusi).
Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk,
13
Irawan, 2005:42), dan Marketing Mix adalah perpaduan antar produk, harga, promosi dan distribusi yang digunakan oleh pengusaha untuk
memasarkan produknya atau melayani pelanggannya, juga digunakan
untuk mempengaruhi pelanggannya (Indriyono, 1995:110).
Dari kedua definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
Marketing Mix merupakan inti pemasaran. Setiap unsur yang terdapat dalam kombinasi tersebut saling berhubungan dan saling mempengaruhi.
Dari keempat variabel yang terdapat dalam kedua definisi tersebut dalam
kedua definisi tersebut perlu dikombinasikan dengan baik agar kegiatan
pemasaran dapat bekerja secara efektifdan efisien.
2.1 Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk memperoleh perhatian, permintaan, pemakaian atau
konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan, meliputi
benda fisik, jasa, orang, organisasi, ide atau gagasan. Dalam
kebijaksanaan produk, termasuk perencanaan dan pengembangan
produk, perlu adanya suatu pedoman untuk mengubah produk yang
ada (produk yang sama jenisnya dengan model baru), membuat
produk baru (yang benar-benar baru), atau produk tiruan yang baru
bagi perusahaan tetapi baru bagi pasar. Selain itu keputusan juga perlu
diambil menyangkut masalah pemberian merk, pembungkusan, warna
14
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat di tawarkan
produsen untuk di perhatikan, di minta, di cari, di beli, di gunakan,
atau di konsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan
pasar yang bersangkutan (Tjiptono, 1997;95).
Alat bauran pemasaran yang paling mendasar adalah produk
yang mencakup kualitas, rancangan bentuk, merek, kemasan produk,
garansi dan servis sesudah penjualan. Perusahaan di pandu oleh
konsep produk yang menegaskan bahwa, pelanggan akan menyukai
produk yang menawarkan ciri diferensiasi, paling bermutu, berkinerja
dan bervariatif. Diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian
perbedaan, untuk membedakan tawaran perusahaan dengan pesaing
yang mencakup bentuk keistimewaan (feature), kinerja, kesesuaian,
daya tahan, keandalan serta gaya dan rancangan. Setelah produk di
tentukan maka keputusan-keputusan tentang harga, distribusi dan
promosi dapat di ambil.
Produk juga adalah “sesuatu yang dapat diberikan kepada seseorang guna memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan”.
Keputusan mengenai produk ini mencakup penentuan bentuk
penawaran secara fisik, merek pembungkus, ukuran dan jaminan
(Kotler, 2000:448). Menurut Swastha dan Handoko (1997:94) produk
adalah suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak
15
dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang di terima
olehpembeli untuk keinginan dan kebutuhannya.
Berdasarkan beberapa defenisi di atas, dapat disimpulkan
bahwa yang di maksud dengan suatu produk adalah bukan hanya
sekedar perangkat atribut berwujud saja. Pengertian mengenai suatu
produk mengandung makna yang lebih luas, yang meliputi barang
secara fisik, jasa, organisasi, gagasan atau buah pikiran yang
seluruhnya dapat di tawarkan kepada pasar untuk mendapatkan
perhatian, dimiliki, digunakan atau di konsumsi serta dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
Dalam merencanakan penawaran produk kepada pelanggan,
pemasar perlu mengetahui tingkatan dari produk. (Tjiptono, 2001:97)
ada lima tingkatan produk, yaitu:
a. Produk utama (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya di butuhkan dan akan di konsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk generik (generic product), yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk
minimal agar dapat berfungsi)
c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang di tawarkan dengan berbagai atribut dengan kondisinya secara
normal (diharapkan dan disepakati untuk di beli).
d. Produk perlengkapan (angmented product), yaitu berbagai atribut
16
layanan sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa
di bedakan dengan produk pesaing.
e. Produk potensial (potencial product), yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin di kembangkan untuk
suatu produk di masa mendatang.
Delapan dimensi produk untuk kerangka perencanaan strategis
dan analisis yaitu (Sviokla dalam Lupiyoadi, 2000:146) menyatakan:
a. Kinerja (performance). Kinerja ini menunjukkan pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat di
ukur, dan aspek-aspek kinerja individu.
b. Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.
Features suatu produk biasanya diukur secara subyektif oleh
masing – masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan
kualitas suatu produk atau jasa.
c. Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi
(malfuncion) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan suatu tingkat kualitas sangat berarti bagi pelanggan
dalam memilih produk.
d. Kesesuaian (corfonmance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuain produk dengan
17
industri jasa di ukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian
termasuk juga dengan perhitungan kesalahan yang terjadi,
keterlambatan yuang tidak dapat di antisipasi dalam beberapa
kesalahan lainnya.
e. Daya tahan atau ketahanan (durability) ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis,
ketahanan suatu produk didevenisikan sebagai sejumlah kegunaan
yang di peroleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan
cara ekonomis, ketahanan di artikan sebagai usia ekonomis suatu
produk di lihat melalui kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi
kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan
bisa juga di sebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan
kemudahan produk untuk di perbaiki. Dimensi ini menunjukkan
bahwa pelanggan tidak hanya memperhatikan adanya penurunan
kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk di simpan,
penjadualan pelayanan, proses komunikasi dengan staff, frekuensi
pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan
lainnya.
g. Estetika (aesthetics) merupakan dimensi pengukuran paling subyektif. estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu
18
produk, rasa maupun bau. Jadi estetika jelas merupakan penilaian
dan refleksi yang di lakukan oleh pelanggan.
h. Kualitas yang di persepsikan (perceived quality). Pelanggan tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut
produk dan jasa. Namun demikian biasanya pelanggan memiliki
informasi tentang produk tidak langsung, misalnya merek, nama
dan negara produsen.
2.2 Harga (Price)
Dalam kebijaksanaan harga, manajemen harus
menentukan harga dasar dari produknya, kemudian kebijaksanaan
menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos kirim, persaingan
harga dan strategi harga. Menurut Tjiptono (2001:151), “harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga
unsur lainnya (product, place, promotion) menyebabkan timbulnya biaya”.
Dalam kebijakan harga, harga perlu di tentukan terlebih
dahulu agar tujuan perusahaan bisa tercapai.
Tujuan penetapan harga sebagai berikut:
a. Tujuan berorientasi pada laba yaitu setiap perusahaan selalu
19
b. Tujuan berorientasi pada volume yaitu harga di tetapkan
sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan
atau pangsa pasar.
c. Tujuan berorientasi pada citra yaitu penetapan tinggi rendahnya
harga di sesuaikan dengan tujuan untuk membentuk atau
mempertahankan citra yang baik.
d. Tujuan-tujuan lainnya yaitu harga dapat pula bertujuan untuk
mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas
pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari
campuran tangan pemerintah.
Menurut Nitisemito (1994) dalam Isnaini (2005:87), “harga
adalah suatu nilai barang atau jasa yang di ukur dengan sejumlah uang
di mana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia
melepaskan barang atau jasa yang di miliki oleh pihak lain”.
Dari definisi di atas disimpulkan bahwa harga merupakan cara
untuk mengukur suatu barang atau jasa yang di nilai dengan uang
guna memperoleh barang atau jasa tersebut. Pada dasarnya harga
merupakan persoalan penting yang dapat mempengaruhi tingkat
penjualan dan tingkat keuntungan yang akan dicapai oleh suatu
perusahaan dengan asumsi, apabila harga yang ditetapkan tinggi,
maka akan terbentuk image atau pikiran bahwa barang tersebut barang
yang bagus dan berkualitas tinggi, dan apabila harga yang diterapkan
20
barang tersebut barang yang kurang bagus. Oleh sebab itu perusahaan
harus berusaha untuk menerapkan harga yang tetap bagi setiap
produknya.
2.3 Tempat/Distribusi
Meliputi masalah pemilihan yang akan digunakan untuk
menyalurkan produknya, serta mengembangkan sistem distribusi yang
secara fisik menangani dan menyangkut produk melalui saluran
tersebut. Ini dimaksudkan agar produk dapat mencapai pasar yang
ingin maju dituju dengan lebih efektif dan efisien.
Tempat (place) merupakan gabungan antara lokasi dan saluran
distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
menyampaikan produk kepada pelanggan dan di mana tempat
strategis, yang mana lokasi berhubungan dengan tempat perusahaan
berproduksi dan melakukan operasi.
Saluran distribusi adalah lembaga-lembaga yang memasarkan
produk yang berupa barang/jasa dari produsen sampai ke pelanggan
(Assauri, 2010:235), dalam memilih tempat atau lokasi memerlukan
pertimbangan yang cermat terhadap faktor-faktor sebagai berikut
(Tjiptono, 2001:42):
Faktor-faktor lokasi :
a. Akses, misalnya lokasi yang di lalui atau mudah di jangkau
21
b. Lalu lintas (traffic), di mana ada dua hal yang perlu di pertimbangkan, yaitu kepadatan penduduk dan banyaknya
orang yang lalu lalang.
c. Tempat parkir yang luas dan aman.
d. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat di lihat jelas dari tepi
jalan.
e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang sangat luas untuk
perluasan usaha di kemudian hari
f. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung.
g. Persaingan yaitu lokasi pesaing. Misalnya dalam dalam
menentukan counter perlu di pertimbangkan apakah jalan atau
daerah yang sama banyak terdapat wartel lainnya.
Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam
mendistribusikan barang atau jasa kepada pelanggan. Sebuah
perusahaan mungkin mendistribusikan barangnya langsung kepada
pelanggannya meskipun jumlah barang cukup besar sedangkan
perusahaan lain mendistribusikan barangnya melalui jasa perantara.
Kombinasi saluran distribusi dapat dilakukan oleh suatu
perusahaan untuk mencapai segmen pasar yang berbeda. Seperti
yang dikemukakan oleh Nitisemito (1986) dalam Isnaini (2005:54)
mendefinisikan bahwa saluran distribusi adalah “ lembaga-lembaga
22
menyalurkan atau menyampaikan barang dan jasa dari produsen ke
pelanggan.
2.4 Promosi
Promosi adalah unsur yang didayagunakan untuk
memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk baru
perusahaan. Iklan, penjualan perorangan dan promosi penjualan
merupakan kegiatan utama promosi (William, 1996:47). Promosi
merupakan kegiatan yang di lakukan untuk memperkenalkan produk.
Produk bermanfaat, akan tetapi jika tidak di kenal pelanggan maka
produk tersebut tidak akan di ketahui kemanfaatannya dan mungkin
tidak akan di beli (Tjiptono, 1997:219).
Selain itu promosi adalah sebagai arus informasi atau persuasi
satu arah yang di buat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi
kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
Kotler berpandangan bahwa, promosi penjualan sering di gunakan
untuk menarik para pengganti merek karena para pengganti merek dan
kategori lainnya tidak selalu memperhatikan atau bertindak
berdasarkan promosi, para pengganti merek senantiasa mencari harga
murah, nilai, mutu yang baik atau premi promosi penjualan tidak
mungkin merubah mereka sebagai pemakai merek yang setia (Swastha
23
Sebagai perbandingan merek di atas Farris dan Quelch, dua
orang yang ahli di bidang pemasaran atau promosi yang di tulis oleh
Kotler mengungkapkan penilaiannya yang lebih luas yaitu:
1. Promosi penjualan memungkinkan produsen menyusun variasi
penawaran dan permintaan jangka pendek.
2. Promosi penjualan memungkinkan produsen menaikkan daftar
harga yang lebih tinggi untuk menguji seberapa tinggi naiknya
harga barang yang di jual.
3. Promosi penjualan mendorong pelanggan untuk mencoba
produk baru.
4. Promosi penjualan mendorong format eceran yang lebih
bervariasi.
5. Promosi penjualan menyadarkan pelanggan terhadap harga
yang lebih besar memberi banyak pilihan bagi pelanggan.
6. Promosi penjualan memungkinkan produsen menjual lebih
banyak dari biasanya dengan harga normal dan sejauh terdapat
sekala ekonomis yang mempengaruhi biaya perunit.
7. Promosi penjualan memungkinkan produsen menyusun
program untuk segmen pelanggan yang berbeda.
Menurut Tjiptono (1997:221), “Promosi adalah
menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta
24
pemasarannya”, secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat di
jabarkan sebagai berikut:
1. Menginformasikan dapat berupa:
a. Menginformasikan pasar mengenai produk baru
b. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu
produk
c. Menyampaikan perubahan harga kepada pasar
d. Menjelaskan cara kerja produk
e. Menginformasikan jasa-jasa yang telah disediakan
f. Meluruskan kesan yang salah
g. Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli
h. Membangun citra perusahaan
2. Membujuk pelanggan sasaran untuk:
a. Membentuk pilihan pilihan merek
b. Mengalihkan pilihan ke merek lain
c. Mengubah persepsi pelanggan
d. Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga
e. Mendorong pembeli untuk,menerima kunjungan salesmen
3. Mengingatkan dapat terdiri atas:
a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan
butuhkan
b. Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual
25
c. Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak kampanye
iklan
d. Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk
perusahaan.
Secara umum media yang tersedia dalam promosi dapat di
kelompokkan menjadi media cetak, media elektronik, media luar
ruangandan media lini bawah (Tjiptono, 1997:243):
1. Media cetak, yaitu media statisdan mengutamakan pesan-pesan
dengan sejumlah kata, gambar atau foto baik dalam tata warna
maupun hitam putih. Jenis-jenis media cetak meliputi surat kabar,
majalah.
2. Media elektronik, yaitu media dengan teknologielektronik dan
hanya bisa di gunakan bila jasa transmisi siaran. Bentuk-bentuk
dalam media elektronik biasanya berupa sponsorship, iklan
partisipasi dan jenis – jenisnya meliputi televisi, radio.
3. Media luar ruangan, yaitu media iklan (biasanya berukuran besar)
yang di pasang di tempat-tempat khusus lainya seperti di dalam bis
kota, gedung, pagar, tembok dan sebagainya. Jenis-jenisnya meliputi
billboard, baleho, poster, spanduk, umbul-umbul, transit dll.
4. Media lini bawah, yaitu media-media minor yang di gunakan untuk
mengiklankan produk. Bentuk-bentuknya biasanya berupa pameran,
26
3. Perilaku Pelanggan
Para ahlitelah banyak memberikan pandangan dan merumuskan definisi perilaku pelanggan. Perilaku pelanggan (behavior)pada hakikatnya merupakan tindakan nyata pelanggan yang dapat diobservasi
secara langsung. Perilaku pelanggan adalah sejumlah tindakan –
tindakan nyata individu (pelanggan) yang dipengaruhi oleh faktor
kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang
mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang –
barang yang diinginkanya (Amirullah, 2002;3).
Perilaku pelanggan adalah proses dan aktivitas ketika seseorang
berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan,
serta pengevaluasianproduk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan
keinginan. Perilaku pelanggan merupakan hal-hal yang mendasari
pelanggan untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga
jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi ( high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan
pertimbangan yang matang (http://id.wikipedia.org/wiki/perilaku_ pelanggan).
Perilaku pelanggan adalah suatu studi yang dalam prosesnya
melibatkan pemilihan individu atau grup service jasa – jasa,ide,
pengalaman – pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan hasrat
27
perilaku pelanggan adalah ilmu yang mempelajari bagaimana, individu,
kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai serta
memanfaatkan barang, jasa gagasan atau pengalaman memuaskan
kebutuhan. Dan dari definisi – definisi diatas disimpulkan bahwa
perilaku pelanggan merupakan pengambilan keputusan dengan
pertimbangan yang matang dalam pembelian, pemilihan, pencarian, dan
penggunaan kebutuhan barang atau jasa yang dapat dipengaruhi oleh
lingkungan.
3.1 Tujuan Dan Fungsi Model Perilaku pelanggan
Model dikembangkan untuk berbagai macam penggunaan, tetapi tujuan utama dari pengembangan model perilaku pelanggan adalah :
membantu kita untuk mengembangkan teori yang mengarahkan
penelitian perilaku pelanggan dan sebagai bahan dasar untuk
mempelajari pengetahuan yang terus berkembang tentang perilaku
pelanggan (Swastha dan Handoko 2000;39).
Beberapa model – model perilaku pelanggan yang terkenal menurut (Swastha dan Handoko, 2000;40) :
a. Model Howard – Sheth : model tersebut dapat di pakai untuk
membantu dalam menerangkan dan memahami perilaku pelanggan
meskipun tidak dapat meramalkannya secara tepat.
b. Model Engel, Kollat dan Blackwell : telah mengembangkan modal
28
pelanggan yang menyebabkan terjadinya keputusan pembelian.
Modal ini menggambarkan dengan jelas dari mulai timbulnya
kebutuhan sampai tahap akhir suatu pembelian, yaitu penilaian
setelah pembelian pendekatan berikutnya didasarkan pada proses
pengembalian keputusan pelanggan.
c. Model Nicosia : anggapan dari model ini yaitu pelanggan belum
mempunyai perjalanan langsung tentang produk tertentu atau merek
tertentu. Jadi, dimulai dari sebelum terjadinya suatu pembelian.
d. Model Andreasen : model ini menjelaskan seluruh proses dari
rangsangan – rangsangan samapi dengan hasilnya yang berupa
perilaku, dan semuanya terkandung dalam siklus pemrosesan
informasi yang terdiri dari empat tahap yaitu input berupa
rangsanagan (stimuli), pengamatan (perception), dan penyaringan, perubahan – perubahan sifat, serta macam hasil yang mungkin
terjadi
e. Model Clawson : model ini lebih menitikberatkan pentingnya
perilaku proses pengambilan keputusan untuk membeli dari
keseluruhan perilaku pelanggan.
f. Model hirarki kebutuhan dari Maslow : telah mengembangkan suatu
konsep hirarki yang menunjukan adanya lima tingkatan keinginan
dan kebutuhan, konsepnya menekankan adanya suatu hirarki dari
kebutuhan dimana kebutuhan yang lebih tinggi akan mendorong
29
setelah kebutuhan lebih rendah dipuaskan, lima kebutuhan yaitu,
fisiologis, keselamatan, cinta, penghargaan, dan aktualisasi diri.
g. Model Markov : model ini meneliti perilaku pemilihan merek suatu
produk, model ini menyebutkan bahwa hanya pemilihan merek pada
pembelian terakhir yang mempengaruhi pemilihan merek pembelian
sekarang.
h. Model perilaku pembelian industri : adalah jauh lebih kompleks dari
pada keputusan pembelian yang di buat oleh pelanggan biasanya
terdapat sejumlah individu dalam perusahaan yang ikut mengambil
bagian untuk menentukan keputusan pembelian.
Motif utama pembuatan model perilaku pembelian pelanggan
maupun industri adalah memahami proses keputusan tersebut manajer
harus mempunyai posisi yang baik untuk memberikan informasi yang
tepat. Model – model tersebut sangat membantu untuk mengarahkan
kegiatan pemasaran agar dapat melayani kosumen maupun pembeli
industri secara lebih baik.
3.2 Pengambilan Keputusan Pelanggan
Pemasar sangat tertarik untuk mengetahui dan memahami proses pengambilaan keputusan pelanggan dalam konteks pemilihan alternatif –
alternatif konsumsi untuk memenuhi kebutuhannaya pemasar dianggap
berhasil kalau pengaruh – pengaruh yang diberikanya menghasilkan
30
Ditinjau dari alternatif yang harus dicari dalam proses pengambilan keputusan pelanggan harus melakukan pemecahan
masalah, pemecahan masalah ini menurut beberapa penulis memiliki
tiga tingkatan menurut (Prasetijo dan Ihalauw, 2005;226) :
a. Pemecahan masalah masyarakat respon yang rutin, keputusan yang
diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari
informasi dan menentukan alternatif, kebiasaan berjalan secara
otomatis perilaku seorang merupakan resspon terhadap rutinitas dan
berulang – ulang dilakukan. Keputusan pelanggan ini kerangka
acuan yang ada dalam dirinya sebagai hasil sosialisasi pelanggan.
b. Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit – belit, yang
menggunakan kriteria yang kurang lebih sudah terbentuk untuk
mengevaluasi katagori produk dan merek – merek dalam katagori
tersebut. Dan bila ada informasi hanya untuk membedakan merek
satu dengan yang lain.
c. Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati
– hati dan penuh pertimbangan, dalam tingkatan ini pelanggan
memerlikan informasi yang relatif lengkap untuk membentuk kriteria
evaluasi atau mencari informasi, mengembangkan alternatif,
memilih satu dari alternatif – alternatif yang ada dan memutuskan
membeli.
Sudut pandang dalam menganalisis pengambilan keputusan
31
a. Pertama sudut ekonomis : yaitu pelanggan sebagai orang yang
membuat keputusan secara rasional, bahwa pelanggan harus
mengetahui semua alternatif produk, mampu dilihat dari kegunaan
dan kerugianya serta mempunyai alternatif terbaik.
b. Kedua sudut pandang pasif : berlawana dengan sudut pandang
ekonomis pelanggan pasrah kepada kepentingan sendiri dan
menerima secara pasif usaha – usaha promosi dari para pemasar.
c. Ketiga sudut pandang kognitif : pelanggan merupakan pengelolah
informasi yang senantiasa mencari mengevaluasi informasi tentang
produk, pengelola informasi selalu berujung pada pembentukan
pilihan untuk membeli atau menolak produk.
d. Keempat Sudut pandang emosional : pandangan ini menekankan
emosi sebagai pendorong utama sehingga pelanggan membeli
produk, favoritisme merupakan salah satu bukti bahwa seseorang
berusaha mendapatkan produk favoritnya.
4. Kepuasan Pelanggan
Di dalam suatu proses keputusan, pelanggan tidak hanya berhenti
hanya sampai proses konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses
konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi
yang telah di lakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi
yang telah di lakukannya adalah pelanggan akan puas atau tidak puas
32
mengkomsumsi suatu produk atau jasa,pelanggan akan memiliki perasaan
puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang di konsumsinya.
Kepuasan akan mendorong pelanggan membeli dan mengkomsumsi ulang
produk atau jasa tersebut (Sumarwan, dikutip oleh Dinarty SH Manurung,
2009).
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat).
Kepuasaan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Oxford Advanced Learner’s Dictionary Tjiptono 2005. Pelanggan memberikan respon tertentu sebagai hasil
evaluasinya terhadap kesenjangan antara harapannya dengan kinerja
produk Giesel dan & Cote (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009).
Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang
ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh
dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan
yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan barang atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sikap, penilaian dan
respon emotional yang ditunjukkan oleh pelanggan setelah proses
pembelian/konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap
kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapanya dan evaluasi terhadap
pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa (Mowen &Minor
33
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan
keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut
(Band, 1991). Pemuasan pelanggan harus di sertai dengan pemantauan
terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasi atribut
produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli
pada saat mereka membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan
tujuan manajemen. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh sistem
pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan
/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima
pelanggan, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para
pesaing (Cravens, 1996:9).
kepuasan pelanggan dibagi kedalam lima elemen, yaitu (Wilkie
dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009):
1. Expectations
Pemahaman mengenai kepuasan pelanggan dibangun selama fase
prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
pelanggan. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan mengembangkan
expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka
harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk
tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pascapembelian,
34
2. Performance
Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan menyadari
kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai
dimensi yang penting bagi pelanggan.
3. Comparison
Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan
persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya pelanggan akan
membandingkan keduanya.
4. Confirmation/disconfirmation
Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika
kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.
5. Discrepancy
Apabila level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan,
kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level
ketidakpuasan. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa
terdapat lima elemen kepuasan pelanggan, yaitu expectations, performance, comparison, confirmation/disconfirmation dan disrepancy.
Tipe-tipe kepuasan pelanggan dinyatakan bahwa terdiri dari
35
1. Kepuasan sebagai contentment
Contentment merupakan respon yang pasif. Pada tipe ini, ketika
pelanggan ditanya seberapa puas mereka terhadap suatu produk atau
jasa, mereka biasanya tidak begitu memikirkannya atau mereka tidak
begitu terlibat didalamnya. Respon kepuasan dapat juga dihubungkan
dengan keterlibatan yang lebih tinggi pada suatu produk atau jasa
yang selalu stabil disetiap waktu.
2. Kepuasan sebagai pleasure
Pada tipe ini pelanggan terlibat secara aktif dalam proses penampilan
barang atau jasa, dimana tipe ini berlawanan dengan tipe contentment. 3. Kepuasan sebagai delight
Terkadang, penampilan produk atau jasa menyebabkan timbulnya
kesenangan dan kejutan yang disebut dengan delight. Pada tipe ini, delight respon merupakan respon positif dari suatu kejadian atau hasil
dimana pelanggan tidak mengharapkannya.
4. Kepuasan sebagai Ambivalence
Pada tipe ini merupakan respon untuk menunjukkan, menolong
pelanggan menginterpretasikan harapan dan hasil dan mengatur
asimilasi dan efek yang berlawanan menjadi hal yang penting.
Ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan di antara
beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu (Tjiptono dikutip
36
1. Kepuasan pelanggankeseluruhan
Yaitu menyangkut seberapa puas mereka dengan produk perusahaan.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Yaitu memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen komponennya.
3. Konfirmasi harapan
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk perusahaan.
4. Minat pembelian
Yaitu apakah pelanggan akan membeli produk perusahaan kembali.
5. Kesediaan untuk merekomendasi
Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan di tindak
lanjuti.
6. Ketidak puasan pelanggan
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, yaitu komplain, pengembalian produk, biaya
garansi, word of mouth yang negatif, dan hal-hal yang lain.
5. Hubungan Marketing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pemasaran suatu produk membutuhkan adanya strategi pemasaran
yang efektif agar tujuan dan sasaran perusahaan di bidang pemsaran
melalui kepuasan pelanggan dapat dicapai. Startegi pemasaran secara
37
kebijakan produk, tempet/penyaluran, harga, dan promosi (Assauri,
2010:292). Kebijakan tersebut harus menyatu dan terarah kepada
dicapainya kepuasan pelanggan dari sasaran pasar yang dituju.
Zeitaml dan bitnar (2001) mengemukakan hubungan
bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sebagai berikut: “ Marketing mix defined as the elements anorganizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer” atau Bauran pemasaran
didefinisikan sebagai elemen anorganizations kontrol yang dapat digunakan untuk memuaskan atau berkomunikasi dengan pelanggan.
Menurut Assael, (1992) Salah satu bentuk stimuli yang dapat
mempengaruhi pelanggan dalam memuaskan pelanggan dan merupakan
faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran
yaitu melalui unsur unsur strategi marketing mix.
Dari teori – teori yang diatas bahwa hubungan antar marketing mix
dan kepuasan pelanggan sangat berpengaruh karna marketing mix adalah faktor atau elemen – elemen pasar yang digunakan untuk memuaskan
38
C. Kerangka Konsep
Gambar 2.2 Kerangka Konsep
Data yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan
terhadap marketing mix yang ada pada toko meubel mitra sakti berdasarkan Gambar 2.2 di atas yaitu (1) produk; produk,2) harga; price,
(3)tempat/distribusi; place, (4) promosi; promotion dan (5) kepuasan pelanggan.
Product
Harga
Tempat
Promosi
39
D. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu masalah yang di
hadapi dan perlu di uji kebenarannya dengan data yang lebih lengkap dan
menunjang.
Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka pemikiran
yang sudah di uraikan sebelumnya maka hipotesis dalam penelitian ini
adalah :
1. Adanya hubungan signifikan Marketing Mix yang terdiri dari Produk,
Harga, Tempat dan Promosi dengan kepuasan pelanggan Pada Toko
Meubel Mitra sakti.
2. Di antara Marketing Mixyang terdiri dari Produk, Harga, Tempat dan
Promosi Variabel manakah yang memiliki hubungan paling kuat
