PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada pelanggan Beras Cap Mangga Hijau di Toko Kurnia Usaha Dampit)
Skripsi
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
YUDAN WIDAYANTO 201110160311047
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada pelanggan Beras Cap Mangga Hijau di Toko Kurnia Usaha Dampit)
SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu persyaratan mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh
YUDAN WIDAYANTO 201110160311047
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada pelanggan Beras Cap Mangga Hijau di Toko Kurnia Usaha)”. Tak lupa pula shalawat dan salam penulis tujukan kepada Junjungan Nabi Besar Rasulullah Muhammad SAW yang telah
berjuang membawa umat manusia kepada fitrah yang benar dan jalan yang lurus. Penyusunan
skripsi ini ditujukan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi pada
Universitas Muhammadiyah Malang.
Sepanjang penyusunan skripsi ini penulis menyadari dan merasakan bantuan, bimbingan,
pengarahan, serta dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, tidak ada kata dan ungkapan
selain doa semoga Allah SWT membalas budi baik semuanya serta ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya penulis haturkan kepada yang terhormat, yaitu:
1. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengikuti
kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan dalam penyusunan mata kuliah sesuai
konsentrasi penjurusan.
3. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, sebagai Pembimbing 1 yang telah bersedia meluangkan waktu
4. Dr. Marsudi, M.M sebagai Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu untuk
memberikan petunjuk, bimbingan, serta koreksi dalam penulisan skripsi ini.
5. Dra. Uci Yuliati, M.M sebagai Dosen Wali yang telah memberikan kesempatan penulis
untuk menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh dosen jurusan manajemen yang berdedikasi untuk mendampingi dan membagikan
ilmunya kepada penulis.
7. Ibunda dan Ayahanda terkasih, tersayang dan tercinta yang selalu memberikan limpahan
kasih sayang, doa yang tiada henti, masukan dan motivasi yang besar kepada penulis.
8. Chrisna Wahyu Purnama S.E, terima kasih atas semua perhatian, cinta, kasih sayang, dan
masukan-masukan yang membuat penulis selalu termotivasi.
9. Teman-teman Manajemen’11 A yang telah menjadi teman belajar dan berbagi ilmu bagi
penulis selama di kelas.
10.Teman-teman SMA Ar-Rohmah’11 yang telah menjadi teman dan berbagi doa dan dukungan
selama ini.
11. Bapak H. Sulisno, serta rekan rekan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis
untuk melakukan penelitian di Toko Kurnia Usaha Dampit.
12.Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya penyusunan skripsi ini yang tidak
bisa penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi kesempurnaan
bagi semua pihak dan semoga Allah SWT selalu member hidayah kepada kita semua. Amin Ya
Robbal ‘Alamin.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Malang, 18 Agustus 2015
Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACS ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. RumusanMasalah ... 12
C. TujuanPenelitian ... 13
D. Manfaat Penelitian ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. PenelitiTerdahulu ... 15
B. Landasan Teori ... 19
1. Loyalitas Pelanggan ... 19
a) Pengertian Loyalitas Konsumen. ... 19
b) Karakteristik Loyalitas Pelanggan. ... 20
d) Merancang dan menciptakan loyalitas ... 23
2. Kepuasan Pelanggan ... 24
a) Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 24
b) Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan ... 25
c) Pengertian Harapan Pelanggan ... 27
d) Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 27
3. Bauran Pemasaran ... 29
a) Produk ... 30
b) Harga ... 33
c) Tempat ... 34
d) Promosi ... 35
C. Kerangka Pikir ... 37
a) Hubungan bauran pemasaran dengan loyalitas pelanggan 37 b) Hubungan bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan 37 c) Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan 38 D. Hipotesis Penelitian…... 40
BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 42
B. JenisPenelitian ... 42
C. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 42
D. Populasi dan Sampel. ... 49
E. Jenis dan Sumber Data. ... 50
G. Teknik Pengukuran Variabel. ... 51
H. Pengujian Instrumen Penelitian. ... 53
I. Uji Hipotesis. ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum perusahaan ... 59
B. Gambaran Karakteristik Responden ... 59
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 60
C. Uji instrumen... 60
1. Uji Validitas. ... 62
2. Uji Realibilitas. ... 63
D. Uji Asumsi Klasik ... 63
1. Uji Linieritas ... 63
2. Uji Normalitas ... 64
E. Hasil Penelitian. ... 66
1. Distribusi Jawaban Responden. ... 66
F. Hasil Analisis Data dan Pengujian Hipotesis. ... 76
a) Hasil Analisis Uji T ... 76
b) Hasil Analisis Koefisien Jalur ... 78
G. Pembahasan Hasil Penelitian ... 87
B. Saran……… 92
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Capaian Penjualan 2013.…………...………... 7
Tabel 1.2 Data Capaian Penjualan 2014……….... 7
Tabel 1.3 Penelitian Terdahulu…………...……….. 15
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis kelamin. ... 60
Tabel 4.3 Uji Validitas intrumen pertanyaan ... 62
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas ………….……… 63
Tabel 4.5 hasil Pengujian Linieritas dengan curve fit..………... 64
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Normalitas ………...……. 66
Tabel 4.7 Distribusi Responden variabel Produk……… 67
Tabel 4.8 Distribusi Responden variabel harga...…………...……….. 68
Tabel 4.9 Distribusi Responden variabel lokasi…….………. 70
Tabel 4.10 Distribusi Responden variabel promosi …….…….………… 71
Tabel 4.11 Distribusi Responden variabel kepuasan ………. 73
Tabel 4.12 Distribusi Responden variabel loyalitas pelanggan………..… 75 Tabel 4.13 Ringkasan hasil analisis uji T...………...…….. 76 Tabel 4.14 Hasil Analisis Jalur X terhadap Y………. 79
Tabel 4.15 Hasil Analisis Jalur X terhadap Z ……….……… 81
Tabel 4.16 hasil Analisis Jalur Z terhadap Y……….. 82
Tabel 4.17 Pengujian Hipotesis……….. 84
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran………... 39
Gambar 4.1 Histogram ………...….. 65
Gambar 4.3 Normal P-P Plot Variabel X terhadap……… 65
Gambar 4.4 Histogram………. 65
Gambar 4.5 Normal P-P Plot Variabel X terhadap ……….…. 65
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Uji Instrumen Penelitian
Lampiran 3 Analisis jalur
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, MM dan Parvez, N. 2009. Impact of service quality, trust and customer satisfaction on customer loyality. ABAC Journal. Vol 29. No 1.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta.
Cannon, Joseph P, Perreault Jr William D., McCarthy E. Jerome. 2008. Pemasaran Dasar, Pendekatan Manajerial Global. Salemba Empat Jakarta.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality. Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan, Airlangga, Jakarta.
Herawati, Arvina, Pradhanawati, Ari, dan Dewi Reni Shinta. Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Konsumen Alfamart di Kecamatan Tembalang Semarang. Diponegoro Hournal of Social and Politic, 2013.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, edisi pertama, cetakan pertama, Alfabeta, Bandung.
. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.
Kotler, Philip dan Gary, Amstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium, PT. Prehalindo, Jakarta.
2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Lovelock C, Wirtz J, dan Mussry J. 2010 .Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi.Edisi 7.Jilid 1.Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel (Cetakan Kedua), Jakarta: PT. SUN
Nelson and Chan. 2004. Factorial and distrimant analysis of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 23 (7), pp: 542-557.
Sabar, Rutoto. 2007. Pengantar Metodologi Penelitian, FKIP: Universitas Muria Kudus
Semuel, Hatane. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Modern dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermart
Carrefour Surabaya). Universitas Kristen Petra, Surabaya. 2006.
Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 2000. Metode Penelitian Survai. LP3ES. Jakarta.
Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Bisnis,Bandung: CV. Alphabeta.
. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Alfabeta, Bandung.
Suharsaputra, Suhar. 2012. Metodologi Penelitian, Reflika Aditama, Bandung.
Sumarni, Murti dan Soeprihanto, John. 2010. Pengantar Bisnis: Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan, Liberty, Jakarta.
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Pemuda Rosdakarya, Bandung.
Tjipono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta.
. 2008. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta.
2011. Service, Quality and Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta.
Wicaksana, Dean Vicky. 2007. Pengaruh Bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar.
www.marketing.co.id, 2 Januari 2015
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Loyalitas pelanggan merupakan bagian penting bagi suatu perusahaan
karena memiliki peran untuk memberikan keuntungan finansial yang
terus-menerus atau keuntungan jangka panjang bagi perusahaan, serta perilaku
positif terhadap perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah orang yang
melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan
jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan pesaing (Griffin, 2003:31). Oleh karena itu loyalitas pelanggan sangat
bermanfaat bagi perusahaan agar mampu bertahan ditengah persaingan bisnis
yang sangat ketat, terutama bisnis ritel .
Pelanggan yang loyal tentu tidak mudah untuk didapatkan perusahaan,
terlebih ditengah persaingan bisnis yang semakin ketat sangat penting bagi
perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya, faktor lain yang perlu
menjadi pertimbangan bagi perusahaan yaitu perlu biaya yang besar untuk
mendapatkan pelanggan baru,. Satu hal yang menjadi pertimbangan utama
perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya, yakni semakin mahalnya
biaya perolehan pelanggan baru dalam suatu kompetisi yang semakin ketat
(Nelson dan Chan, 2004).
Persaingan bisnis ritel yang semakin ketat dapat tergambar dari
2
dari tahun 2007-2011, jumlah gerai ritel modern di Indonesia mengalami
pertumbuhan rata-rata 17,5% per tahun. Pada 2007, jumlah usaha ritel di
Indonesia masih sebanyak 10.365 gerai, kemudian pada tahun 2011 mencapai
18.152 gerai tersebar hampir diseluruh kota di Indonesia
(www.marketing.co.id, 2 Januari 2015). Dengan banyaknya jumlah gerai pada
saat ini, secara sederhana dapat dikatakan bahwa semakin banyaknya pilihan
bagi konsumen sehingga semakin mudah untuk berganti ritel yang disukai,
terlebih perilaku penduduk di Indonesia yang mulai bergeser dari berbelanja di
pasar tradisional ke ritel modern, oleh karena itu ritel tradisional harus mampu
mempertahankan pelanggannya agar perusahaan bisa bertahan.
Loyalitas pelanggan yang menjadi faktor penting bagi perusahaan tidak
bisa tercipta begitu saja, perusahaan harus merancang cara terlebih dahulu
agar loyalitas pelanggan dapat terbentuk. Salahsatu cara yang menjadi faktor
terbentuknya loyalitas pelanggan yaitu dengan memberikan atau menciptakan
kepuasan terhadap pelanggan. Pelanggan yang merasa puas terhadap produk
atau perusahaan tertentu cenderung akan melakukan pembelian
berulang-ulang, sehingga pada kurun waktu tertentu pelanggan tersebut akan membeli
secara terus-menerus dan loyal.
Tjiptono (2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
pengukuran gap antara harapan dengan kenyataan yang konsumen terima atau
rasakan. Jika yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau
melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas.
3
Jika pelanggan puas, mereka cenderung kembali bertransaksi dan menjadi
lebih loyal.
Kepuasan pelanggan memiliki berbagai manfaat yang hampir sama dengan
loyalitas pelanggan dalam kontribusinya terhadap perusahaan.
Manfaat-manfaat tersebut meliputi: kepuasan pelanggan berpotensi menjadi sumber
pendapatan masa depan, menekan volatisitas dan resiko berkenaan dengan
prediksi aliran kas masa depan, meningkatkan toleransi harga, rekomendasi
getok tular positif, pelanggan cenderung reseptif terhadap produk baru yang
ditawarkan oleh perusahaan, mitra bisnis, dan saluran distribusi (Tjiptono,
2011).
Rangsangan yang berupa bauran pemasaran (marketing mix) merupakan
variabel-variabel yang dapat diawasi oleh perusahaan, yang disusun untuk
memuaskan kelompok yang ditarget. Bauran pemasaran yang biasa dijumpai
terdiri atas suatu produk, ditawarkan pada harga tertentu, dengan jenis
promosi untuk memberitahu calon pelanggan mengenai produk tersebut, dan
suatu cara untuk mencapai tempat pelanggan (Cannon, Perreault Jr, dan
McCarthy, 2008:40). Susunan variabel itulah yang biasa disebut dengan 4P
(product, price, place, promotion), para perusahaan retail biasa
menggabungkan unsur-unsur bauran pemasaran untuk menciptakan kepuasan
terhadap pelanggan, sehingga diharapkan dapat terbentuk pelanggan yang
loyal.
Produk merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan sehingga dapat
4
perusahaan ritel dalam gerainya disebut barang dagangan yang merupakan
kegiatan pengadaan barang yang sesuai dengan bisnis yang dijalani (Ma’ruf,
2006:135). Dalam upaya memberikan kepuasan terhadap pelanggan, penting
bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas produk, tampilan produk, dan
variasi produk.
Harga merupakan faktor yang sangat penting karena menentukan
keuntungan dan kelangsungan hidup perusahaan. Penentuan harga memiliki
dampak pada penyesuaian strategi pemasaran yang diambil. Elastisitas harga
dari suatu produk juga akan mempengaruhi permintaan dan penjualan
(Lovelock C, Wirtz J, dan Mussry J, 2010). Banyak konsumen yang sangat
peka terhadap harga, hanya karena harga seorang konsumen bisa tidak jadi
membeli, berpindah produk atau tempat membeli, serta ketidakpuasan
terhadap produk atau perusahaan. Hal tersebut dikarenakan harga memang
menjadi perhatian khusus bagi para konsumen.
Selain produk dan harga, tempat atau lokasi gerai sangat penting dalam
bauran pemasaran. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses
dibandingkan dengan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun
keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yang sama banyak dan
terampil, dan sama-sama memiliki setting dan ambience yang bagus (Ma’ruf:
2006:115). Lokasi yang strategis, mudah dijangkau, suasana yang nyaman,
lokasi yang mudah dilihat atau tidak tersembunyi, dan tempat parkir luas
merupakan faktor-faktor penting bagi perusahaan dalam rangka mencapai
5
Begitu juga dengan promosi yang merupakan faktor penting dalam bauran
pemasaran, hal tersebut dikarenakan promosi merupakan suatu bentuk
komunikasi pemasaran, yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah
aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/
membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya
agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 2008:219). Kosumen cenderung
akan tertarik dengan perusahaan yang melakukan kegiatan promosi yang baik
melalui periklanan, personal selling, promosi penjualan, hubungan
masyarakat, dan direct marketing, faktor-faktor itulah yang harus diperhatikan
perusahaan sebagai dasar pertimbangan agar konsumen kenal dan mebeli
terhadap produk atau perusahaan, kemudian diharapkan mau membeli secara
terus-menerus dan loyal.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Semuel (2006) dengan judul
Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas
Toko Modern dengan kepuasan Pelanggan sebagai Intervening, membuktikan
bahwa ekspektasi pelanggan terhadap terhadap produk dan jasa yang
ditawarkan toko modern mempunyai pengaruh langsung secara negatif
terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan aplikasi bauran pemasaran
berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada toko
modern. Walaupun kedua variabel bebas, yaitu ekspektasi pelanggan dan
bauran pemasaran mempengaruhi loyalitas pelanggan, namun variabel
6
intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran
terhadap loyalitas toko.
Toko Kurnia Usaha merupakan salahsatu ritel tradisional di Kecamatan
Dampit, Kabupaten Malang. Ditengah semakin pesatnya pertumbuhan ritel
modern, Toko Kurnia Usaha yang menjual berbagai kebutuhan pokok berupa
sembako dalam skala grosir dan eceran masih bertahan dengan konsep
tradisional, hal tersebut disesuaian oleh perusahaan dengan kondisi sosial
budaya masyarakat disana yang dianggap masih banyak yang berminat dengan
ritel tradisional.
Toko Kurnia Usaha ini memiliki target penjualan yang harus dipenuhi
setiap bulannya. Apabila dalam pelaksanaannya mengalami kegagalan dalam
pemenuhan target kemungkinan perusahaan akan mengalami kerugian, hal
tersebut dikarenakan biaya operasional perusahaan yang tinggi. Oleh karena
itu perusahaan menerapkan strategi bauran pemasaran dalam kegiatan
usahanya, selain target penjualan secara global, perusahaan juga menetapkan
target penjualan pada salahsatu produknya, produk yang menjadi perhatian
khusus adalah Beras Cap Mangga Hijau, produk ini menjadi perhatian khusus
karena dapat memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan untuk
pemenuhan biaya operasional yang tinggi agar perusahaan tidak mengalami
kerugian.
Pada hasil wawancara terhadap pemilik toko, penentuan target penjualan
beras Cap Mangga Hijau setiap bulannya berbeda-beda, hal tersebut
hari-7
hari atau bulan-bulan tertentu, serta berdasarkan pengalaman penjualan pada
tahun sebelum penentuan target, karena menurutnya ketika ada hari besar
kecenderungan untuk meningkatkan penjualan semakin besar. Pencapaian
target penjualan Beras Cap Mangga Hijau akan dijelaskan pada tabel 1.1 dan
1.2
Tabel 1.1
Data Capaian Penjualan Beras Cap Mangga hijau di Toko Kurnia Usaha Dampit pada tahun 2013
Bulan Target Realisasi
Januari 45.000 kg 45.325 kg
Februari 45.000 kg 45.875 kg
Maret 45.000 kg 51.050 kg
April 50.000 kg 51.525 kg
Mei 55.000 kg 56.250 kg
Juni 60.000 kg 64.075 kg
Juli 70.000 kg 75.150 kg
Agustus 85.000 kg 92.275 kg
September 80.000 kg 89.650 kg
Oktober 50.000 kg 64.325 kg
November 45.000 kg 50.925 kg
Desember 45.000 kg 48.450 kg
Jumlah 675.000 kg 734.875 kg
Sumber: Toko Kurnia Usaha
Tabel 1.2
Data Capaian Penjualan Beras Cap Mangga hijau di Toko Kurnia Usaha Dampit pada tahun 2014
Bulan Target Realisasi
Januari 45.000 kg 43.900 kg
Februari 45.000 kg 46.075 kg
Maret 45.000 kg 37.050 kg
April 50.000 kg 50.325 kg
Mei 55.000 kg 51.400 kg
Juni 60.000 kg 51.175 kg
Juli 70.000 kg 71.025 kg
Agustus 85.000 kg 88.775 kg
September 80.000 kg 87.025 kg
Oktober 50.000 kg 65.400 kg
November 45.000 kg 51.600 kg
Desember 45.000 kg 38.200 kg
8
Berdasarkan tabel diatas menjelaskan tentang pencapaian target yang telah
ditentukan pemilik toko, data diatas menjelaskan bahwa selalu terpenuhinya
target penjualan setiap bulannya pada tahun 2013 dengan total penjualan pada
tahun tersebut sebesar 734.875 kg. Sedangkan pada tahun 2014 total
penjualannya turun menjadi 681.950 kg, dari 12 target yang ditentukan pada
tahun 2014 ada 5 target yang tidak terpenuhi, yaitu pada bulan januari, maret,
mei, juni dan desember. Dengan kondisi penjualan pada tahun 2013 dapat
dikatakan bahwa aplikasi bauran pemasaran yang diterapkan oleh Toko
Kurnia Usaha terhadap Beras Cap Mangga Hijau sudah cukup baik karena
bisa membentuk pelanggan yang membeli secara terus menerus sehingga
terbentuk pelanggan loyal yang mampu memenuhi target yang telah
ditentukan toko.
Pada tahun 2014 terjadi penurunan penjualan sebesar 9,3% dari total
penjualan tahun sebelumnya yang bisa dikatakan ada indikasi pelanggan mulai
berpindah ke produk lain atau ke toko lain sehingga penjualan menurun, hal
tersebut dapat disebabkan karena pihak toko kurang menerapkan bauran
pemasaran dengan baik dan benar pada tahun tersebut sehingga penjualan
yang diharapkan meningkat tidak terpenuhi. Oleh karena itu pemilik atau
pengelola harus merumuskan atau merencanakan strategi yang akan
digunakan untuk membentuk pelanggan yang lebih loyal sehingga dapat
meningkatkan penjualan, yaitu salahsatunya dengan kebijakan strategi bauran
9
Toko Kurnia Usaha menerapkan bauran pemasaran terhadap Beras Cap
Mangga Hijau karena produk ini sangat potensial, disamping mampu
mendapat keuntungan yang tinggi dari Beras Cap Mangga Hijau, produk beras
juga merupakan kebutuhan pokok yang memiliki frekuensi pembelian tinggi,
dan dibutuhkan dalam waktu yang rutin oleh konsumen, stategi produk yang
diterapkan toko yaitu dengan menjaga kualitas beras yang baik terhadap
konsumen dengan pasar sasaran yang sudah ditentukan, memberikan jaminan
jika barang yang sudah dibeli tidak sesuai dengan harapan maka barang dapat
ditukar atau dikembalikan, kemudian toko juga menyediakan variasi produk
Beras Cap Mangga Hijau dari penggolongan kemasan yang berbeda-beda.
Selain strategi produk, Toko Kurnia Usaha menerapkan strategi harga
terhadap produk beras Cap Mangga Hijau secara berhati-hati, karena harga
merupakan hal yang sangat penting dalam penjualan. Beras Cap Mangga hijau
ini dipatok dengan harga yang terjangkau oleh toko, artinya terjangkau yaitu
produk ini dijual dengan harga yang sesuai dengan target yang telah
ditentukan. Kemudian harga mampu bersaing dengan produk pesaing, artinya
harga Beras Cap Mangga Hijau dipatok sesuai atau bisa lebih rendah dengan
produk beras cap lain dengan kualitas yang setara. Toko Kurnia Usaha juga
memberikan diskon pada konsumen tertentu dengan jumlah pembelian
tertentu, serta memberikan variasi pembayaran dalam bentuk tunai atau kredit.
Tempat atau lokasi Toko Kurnia Usaha terletak didepan pasar kaki lima
Dampit, bisa dikatakan strategis karena tepat berada ditempat keramaian atau
10
tempat duduk dan kipas angin bagi konsumen yang diharapkan memberi rasa
nyaman ketika berbelanja di ritel tradisional, toko juga menyediakan tempat
parkir yang luas bagi mobil dan sepeda motor dan tidak ditarik biaya parkir,
serta lokasi toko yang mudah dilihat atau mudah dicari..
Strategi promosi yang diterapkan Toko Kurnia Usaha yaitu dengan
memberikan sampel produk Beras Cap Mangga Hijau bagi konsumen yang
menginginkannya, kemudian adanya sales yang bertujuan untuk
mengkomunikasikan Beras Cap Mangga Hijau terhadap konsumen, serta
promosi yang dilakukan perusahaan melalui spanduk. Faktor-faktor dari
bauran pemasaran itulah yang diterapkan Toko Kurnia Usaha terhadap produk
unggulannya yaitu Beras Cap Mangga Hijau yang diharapkan timbul kepuasan
ketika membeli, sehingga diharapkan mampu menjadi pelanggan yang loyal
terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Toko Kurnia Usaha bukan satu-satunya toko yang menjual produk Beras
Cap Mangga Hijau secara grosir dan eceran di sekitar pasar Dampit, data yang
didapat oleh peneliti dari supplier Beras Cap Mangga Hijau, yaitu
penggilingan padi UD. Putra Usaha menjelaskan bahwa supply Beras Cap
Mangga Hijau ditujukan untuk empat toko di wilayah Dampit saja dengan
volume pengambilan yang berbeda tiap tahunnya. Keempat toko yang menjual
Beras Cap Mangga hijau beserta volume penjualannya masing-masing akan
11
Tabel 1.3
Data supply beras Cap Mangga Hijau yang dilakukan oleh UD Putra Usaha terhadap 4 toko Di Kecamatan Dampit pada tahun 2013 dan 2014 Nama Toko Pengambilan beras pada
tahun 2013
Pengambilan beras pada tahun 2014
Toko Kurnia Usaha 735.300 kg 715.275 kg
Toko Putra Usaha 650.575 kg 660.900 kg
Citra Swalayan 190.400 kg 167.700 kg
Toko Prangas Raya 125.300 kg 125.775 kg
Sumber: UD. Penggilingan padi Putra Usaha
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan terbesar yaitu dari
Toko Kurnia Usaha, secara sederhana dapat juga disimpulkan bahwa
penjualan Beras Cap Mangga Hijau merupakan yang terbesar dibandingkan
toko lain pada tahun 2013 dan tahun 2014. Hal tersebut juga mengindikasikan
bahwa Toko Kurnia Usaha paling banyak memiliki pelanggan yang loyal
terhadap Beras Cap Mangga Hijau. Berdasarkan gambaran yang dikemukakan
diatas maka Toko Kurnia Usaha dipandang sangat representatif untuk
dijadikan sebagai objek penelitian dengan mengkhususkan pada Beras Cap
Mangga Hijau.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk
memperoleh gambaran mengenai strategi bauran pemasaran yang diterapkan
oleh Toko Kurnia Usaha Dampit terhadap kepuasan pelanggan, serta
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini
dilakukan untuk menguji apakah ada pengaruh positif dari strategi perusahaan
dengan fenomena yang terjadi dengan melakukan penelitian yang mengambil
12
melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada pelanggan Beras Cap Mangga Hijau di Toko Kurnia Usaha)”.
B. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka permasalahan dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah bauran pemasaran yang meliputi produk, harga, tempat, dan
promosi berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Beras
Cap Mangga Hijau di Toko Kurnia Usaha ?
2. Apakah bauran pemasaran yang meliputi produk, harga, tempat, dan
promosi berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Beras
Cap Mangga Hijau di Toko Kurnia Usaha ?
3. Apakah bauran pemasaran yang diterapkan perusahaan berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Beras Cap
Mangga Hijau di Toko Kurnia Usaha ?
4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Beras Cap Mangga Hijau di Toko kurnia Usaha ?
5. Apakah strategi bauran pemasaran yang diterapkan perusahaan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
13
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Untuk menguji berpengaruh secara parsial dari bauran pemasaran yang
meliputi produk, harga, tempat, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan
Beras Cap Mangga Hijau di Toko Kurnia Usaha.
2. Untuk menguji pengaruh secara simultan dari bauran pemasaran yang
meliputi produk, harga, tempat, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan
Beras Cap Mangga Hijau di Toko Kurnia Usaha.
3. Untuk menguji pengaruh signifikan secara simultan strategi bauran
pemasaran yang diterapkan perusahaan terhadap kepuasan pelanggan
Beras Cap Mangga Hijau di Toko Kurnia Usaha.
4. Untuk menguji pengaruh kepuasan secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Beras Cap Mangga Hijau di Toko Kurnia Usaha.
5. Untuk menguji pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan Beras Cap Mangga Hijau di Toko
Kurnia Usaha.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi positif untuk
14
kepuasan dengan melakukan strategi bauran pemasaran, serta dapat
melakukan strategi yang sama untuk produk lain.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
