GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT
PUSKESMAS SINDANGJAWA KABUPATEN CIREBON
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep)
OLEH : SRI EMILIA NIM : 1112104000024
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
ii
iii JAKARTA
Undergraduate Thesis, June 2016
Sri Emilia, NIM: 1112104000024
Description of level of patient satisfaction level at UPT Puskesmas Sindangjawa Cirebon Regency
xviii + 68 pages + 3 tables + 2 designs + 6 charts + 11 attachments
ABSTRACT
One of the health-care facilities in the community is community health center which is called puskesmas. Puskesmas is a health development center that provides comprehensive services and integrated to the community, developed as the spearhead of health care in Indonesia that has authority and responsibility for the maintenance of public health in their working area without neglecting the service quality to individual. Puskesmas should have a proper health care quality in order to give satisfaction for the patient who can felt by the community. This research was a descriptive survey through a quantitative approach by using 42 assesment items with likert scale. This study population was UPT Puskesmas Sidangjawa patients about 100 respondents who aimed to describe the level of patient satisfaction at UPT Puskesmas Sindangjawa, Cirebon Regency in 2016. From the result of this study that were analyzed based on five dimensions which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy that refer to the SERVQUAL (Service Quality) model developed by Parasuraman et all. (1998) The health care quality of UPT Puskesmas Sindangjawan on tangibles dimension is very satisfied, by 52%, reliability dimension lack satisfied by 62%, the dimensions of responsiveness lack satisfied than satisfactory by 80%, the assurance dimension is very satisfied by 54% and the dimensions of empathy lack satisfied by 56% , The results of the measurement of service quality UPT Puskesmas Sindangjawa generally can be called lack satisfied as much as 49%. To improve patient satisfaction, UPT Puskesmas Sindangjawa need to maintain patient satisfaction with care on the dimensions of tangibless and assurance as well as increase patient satisfaction on the dimensions of reliability, responsiveness and empathy.
Keywords: Patient Satisfaction, Puskesmas, SERVQUAL
iv Skripsi, April 2016
Sri Emilia, NIM: 1112104000024
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon
xviii + 68 halaman + 3 tabel + 2 bagan + 6 grafik + 11 lampiran
ABSTRAK
Salah satu sarana pelayanan kesehatan di masyarakat adalah pusat kesehatan masyarakat yang biasa disebut puskesmas. Puskesmas merupakan pusat pengembangan kesehatan yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok, dikembangkan sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan di Indonesia yang mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada individu. Puskesmas harus memiliki mutu pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas guna memberikan kepuasan pada pasien yang dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. Penelitian ini merupakan penelitian survey deskriptif melalui pendekatan kuantitatif dengan menggunakan 42 item penilaian dengan skala likert. Populasi penelitian ini adalah pasien UPT Puskesmas Sindangjawa dengan jumlah 100 responden yang bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon tahun 2016. Dari hasil penelitian berdasarkan
lima dimensi yang dianalisis yaitu tangibles, reliability, ressponsiveness,
assurance, dan emphaty yang mengacu pada model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1998) Kualitas pelayanan UPT Puskesmas Sindangjawa pada dimensi tangibles sangat memuaskan dengan skor gap 0,010, dimensi reliability kurang memuaskan dengan skor gap -0,288, dimensi responsiveness kurang memuaskan dengan skor gap -0,240, dimensi assurance sangat memuaskan dengan skor gap 0,056, dimensi empathy kurang memuaskan dengan skor gap -0,309. Hasil pengukuran kualitas pelayanan UPT Puskesmas Sindangjawa secara umum dapat dikatakan kurang memuaskan dengan skor gap -0,154. Untuk meningkatkan kepuasan pasien, UPT Puskesmas Sindangjawa perlu memperbaiki keadaan ruang tunggu, meningkatkan akurasi diagnosa penyakit, meningkatkan penjelasan terkait obat dan meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Kata kunci:Kepuasan Pasien, Puskesmas, SERVQUAL
v
Skripsi dengan judul
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS SINDANGJKABUPATEN CIREBON
Telah disetujui dan diperiksa oleh pembimbing skripsi
Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
DISUSUN OLEH
SRI EMILIA 1112104000024
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/2016 M
Pembimbing I
Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS NIP. 19770401 200912 2 003
Pembimbing II
vi
Skripsi dengan judul
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS SINDANGJAWA, KABUPATEN CIREBON
Telah disetujui dan dipertahankan dihadapan penguji oleh:
SRI EMILIA 1112104000024
Penguji I
Yenita Agus, S.Kp., M.Kep, Sp. Mat, Ph.D NIP. 19720608 200604 2 001
Penguji II
Ita Yuanita, S.Kp., M.Kep 19700122 200801 2 005 Pembimbing I
Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS NIP. 19770
401 200912 2 003
Pembimbing II
Karyadi, SKp.,MKep., PhD NIP. 19710903 200501 1 007
Penguji III
Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS NIP. 19770401 200912 2 003
Penguji IV
vii
Skripsi dengan judul
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS SINDANGJAWA, KABUPATEN CIREBON
Disusun oleh :
Sri Emilia NIM : 1112104000024
Jakarta, Juni 2016
Mengetahui,
Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Maulina Handayani, S.Kp., M.Sc NIP. 19790210 200501 2 002
Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
viii
Nama : Sri Emilia
Tempat, Tgl, Lahir : Sumbawa, 28 Agustus 1994
Alamat : Jl. Sultan Kaharuddin RT 003/ RW 006
Kelurahan Brang Bara, Kecamatan
Sumbawa, Kabupaten Sumbawa Besar, Provinsi Nusa Tenggara Barat
No. Telp/ HP : 085945400827
e-mail : liiya_emilia28@yahoo.com
Riwayat Pendidikan :
1. TK Al-Muhajirin, Sumbawa Besar
2. SD Negeri 15 Sumbawa Besar
3. SMP Negeri 1 Sumbawa Besar
4. SMA Negeri 2 Sumbawa Besar
5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Riwayat Organisasi :
1. Staf ahli Departemen Seni dan Olahraga Organisasi Siswa Intra Sekolah
SMAN 2 Sumbawa Besar 2009-2010
2. Staf ahli Departemen Kesenian, Kebudayaan dan Olahraga Badan Eksekutif
ix Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirabbil’alamin, Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena
atas berkat rahmat, karunia, dan ridha-Nya penulis dapat menyelesaikan skiripsi
yang berjudul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon” yang disusun dan diajukan sebagai salah satu persyaratan untuk seminar proposal penelitian sebelum melakukan
penelitian. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan
kita Nabi Muhammad saw, karena setiap kata, ucap, langkah, dan perbuatan
beliau adalah teladan bagi seluruh umat manusia.
Dalam penyusunan proposal skripsi ini, banyak kesulitan dan hambatan
yang peneliti hadapi. Namun, banyak pihak yang telah memberikan dorongan
dan bantuan yang tak terhingga nilainya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
proposal skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Penulis ingin mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan hamba kesempatan untuk terus belajar
dibangku kuliah.
2. Bapak Prof. Dr. H. Arif Sumantri, M.Kes., selaku dekan Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Maulina Handayani, S. Kp., M.Sc., selaku Ketua Program Studi dan Ibu
x
4. Ibu Maftuhah, S.Kp., M.Kep., selaku Dosen Pembimbing Akademik, terima
kasih sebesar-besarnya untuk beliau yang telah membimbing dan memberi
motivasi selama 4 tahun duduk di bangku kuliah.
5. Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS dan bapak Karyadi, S.Kep., M.Kep.,
PhD selaku Dosen Pembimbing, terima kasih sebesar-besarnya untuk beliau
yang telah meluangkan waktu serta memberi arahan dan bimbingan dengan
sabar kepada penulis selama proses pembuatan proposal skripsi ini.
6. Bapak / Ibu dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis serta seluruh staf dan karyawan di lingkungan Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Ucapan terimakasih secara khusus kepada orang tuaku tersayang Ibu Titin
Rokhilawati dan Bapak H. Rabiullah yang telah mendidik, mencurahkan
semua kasih sayang tiada tara, memberi dukungan penuh berupa do’a yang
selalu mengiringi setiap langkahku dengan doa tulus ikhlas, serta memberikan
bantuan baik moril maupun materil kepada peneliti selama proses
menyelesaikan proposal skripsi ini. Saudaraku mba Fitria, mba Dian, dan
adikku Robi serta seluruh keluargaku yang selalu memberikan do’a dan
semangat tanpa pamrih.
8. Terimakasih buat orang-orang tersayang: Mr. Akrom Amin Zulfikar, Puspa,
Nurhidiyati, Vini, Ifa, Isti, Puji Pertiwi, Fitri, Khaira, Irma, Indah dan anak
xi
kompak selalu buat kita, teman-teman lainnya yang telah memberi inspirasi,
menghibur, memberi masukan, mengundang tawa dan telah banyak membantu
selama menjadi mahasiswa di UIN Jakarta.
9. Kakak Riri, kak Devica, kak Arga, kak Qois, kak Rus, kak Dina, kak Iqbal
dan lainnya yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini.
Akhirnya peneliti menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini masih jauh dari
sempurna sehingga peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun
sehingga peneliti dapat memperbaiki proposal skripsi ini. Peneliti berharap
semoga penelitian ini dapat bermanfaat khususnya bagi peneliti dan umumnya
bagi pembaca yang mempergunakannya terutama untuk proses kemajuan
pendidikan selanjutnya.
Wassalamu’alaykum. Wr. Wb
Jakarta, 2016
xii
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERNYATAAN ... ii
ABSTRACT ... iii
ABSTRAK ... iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN ... v
LEMBAR PENGESAHAN ... vi
LEMBAR PENGESAHAN ... vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
C. Pertanyaan Penelitian ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 6
1. Tujuan Umum ... 6
2. Tujuan khusus ... 6
E. Manfaat Penelitian ... 6
1. Bagi peneliti ... 6
2. Bagi Penelitian selanjutnya ... 6
3. Bagi Pelayanan Kesahatan ... 7
4. Bagi Pemerintah ... 7
F. Ruang Lingkup Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Puskesmas ... 8
1. Definisi Puskesmas ... 8
2. Fungsi dan Peran ... 9
3. Konsep Wilayah Kerja ... 10
xiii
1. Definisi Kepuasan Pasien ... 12
2. Indikator Kepuasan Pasien ... 13
3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien ... 15
D. Model SERVQUAL ... 17
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL A. Kerangka Konsep ... 26
B. Definisi Operasional... 27
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 34
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 34
C. Populasi dan Sampel ... 34
1. Populasi ... 34
2. Sampel ... 35
D. Instrumen Penelitian... 38
E. Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen ... 39
F. Pengolahan Data... 41
G. Analisa Data ... 44
H. Etika Penelitian ... 45
BAB V HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon ... 47
B. Data Demografi Pasien ... 49
C. Gambaran Kepuasan pasien ... 50
1. Gambaran Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Tangibles... 51
xiv
5. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Empathy ... 54
BAB VI PEMBAHASAN
B. Gambaran Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon ... 59
1. Dimensi Tangibles di UPT Puskesmas Sindangjawa ... 60
2. Dimensi Reliability di UPT Puskesmas Sindangjawa ... 61
3. Dimensi Responsiveness di UPT Puskesmas Sindangjawa ... 62
4. Dimensi Assurance di UPT Puskesmas Sindangjawa ... 63
5. Dimensi Empathy di UPT Puskesmas Sindangjawa ... 64
C. Keterbatasan penelitian ... 66
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 67
1. Bagi UPT Puskesmas Sindangjawa ... 68
2. Bagi Penelitian Selanjutnya ... 68
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Definisi Operasional ... 27
Tabel 5.1. Jenis ketenagaan di UPT Puskesmas Sindangjawa ... 48
Tabel 5.2. Data Demografi Pasien ... 49
xvi
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1. Kerangka Teori ... 25
xvii
Grafik 5.1. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien...50
Grafik 5.1.1. Frekuensi dimensi Tangibles...51
Grafik 5.1.2. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Reliability...52
Grafik 5.1.3. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Responsiveness..53
Grafik 5.1.4. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Assurance...54
xviii
Lampiran 1. Surat permohonan izin studi pendahuluan
Lampiran 2. Surat permohonan izin uji validitas kuesioner
Lampiran 3.Surat permohonan izin penelitian
Lampiran 4. Surat izin penelitian dan pengambilan data
Lampiran 5. Surat izin penelitian dari Badan KESBANGLINMAS kab. Cirebon
Lampiran 6. Surat izin penelitian dari DINKES kab. Cirebon
Lampiran 7. Informed consent
Lampiran 8. Kuesioner
Lampiran 9. Hasil Uji Validitas dan uji reliabilitas kuesioner
Lampiran 10. Hasil olah data demografi
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Salah satu harapan pasien saat datang kepelayanan kesehatan yaitu
mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diterimanya. Kepuasan
pasien menjadi tolak ukur dalam mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan
kesehatan menjadi faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Pasien
akan dapat memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan jika
pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai atau lebih dengan
harapan yang diharapkan oleh pasien. Oleh karena itu, perlu diperhatikan
kualitas pelayanan kesehatan untuk memberikan kepuasan kepada pasien.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien
merupakan keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian,
kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan
kesehatan. Pasien baru akan merasa puas jika kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan
atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapan yang merupakan konsep
dari kepuasan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang
tidak dapat dipisahkan dari pengukuran kualitas layanan kesehatan (Pohan,
Lebih sulit mengukur kualitas pelayanan daripada mengukur
kualitas barang (Parasuraman et al., 1985). Konsep teori kepuasan
SERVQUAL (Service Quality atau kualitas pelayanan) menurut
Parasuraman dan Zeithaml, (1990) merupakan yang paling popular dan
banyak dijadikan acuan dalam penelitian. Konsep SERQUAL meliputi
lima dimensi, yaitu tangibles (wujud nyata), reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati).
Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan tingkat awal di
masyarakat mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharan
kesehatan untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya. Dengan seiring waktu puskesmas di Indonesia semakin lama
semakin maningkat dapat dilihat dari data riset fasilitas kesehatan
(Risfaskes) 2011 menunjukan bahwa sebanyak 2.492 puskesmas berada
didaerah terpencil dan sangat terpencil yang tersebar pada 353
Kabupaten/kota. Jumlah puskesmas terbanyak di Indonesia yaitu di
provinsi Jawa Barat sebanyak 1.050 unit. Data tahun 2012 menunjukan
jumlah kunjungan terbanyak di puskesmas kabupaten Cirebon sebanyak
255.247 orang, sedangkan di kota Cirebon sebanyak 200.736 orang
(Depkes, 2012).
Dari sisi kesiapan pelayanan, data berdasarkan Risfaskes 2011
menunjukan bahwa pencapaiannya belum memuaskan. Kesiapan
pelayanan umum di puskesmas baru mencapai 71%. Kekurang siapan
sarana, dan alat kesehatan; kurangnya tenaga kesehatan; dan belum
memadai kualitas layanan kesehatan (Kemenkes RI, 2015).
Survei lapangan mengenai kepuasan pasien menjadi suatu masalah
penting untuk diketahui hasilnya karena dapat digunakan untuk
peningkatan kepuasan pasien mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu,
pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat.
Peningkatan pemanfaatan survei kepuasan pasien sebagai analisis yang
berkesinambungan akan menghasilkan informasi baik untuk inovasi
organisasi ataupun sikap personel (Pohan, 2007).
Penelitian yang dilakukan oleh Iqbal, (2009) dengan judul
“Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Puskesmas Taliwang Kabupaten Sumbawa Barat Tahun 2009” menunjukan hasil penelitian
dimana dari 70 responden, yang merasa cukup puas dengan pelayanan
puskesmas sebanyak 68 responden (97,14%) merasa cukup puas dengan
pelayanan rawat jalan Puskesmas Taliwang dan sebanyak 2 responden
(2,86%) merasa kurang puas. Faktor paling dominan yang mempengaruhi
kepuasan pasien adalah bukti fisik Puskesmas (64,80%).
Penelitian lain yang dilakukan oleh Khairani (2011) dengan judul
penelitian “faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan
RSUD Pasaman Barat” menunjukan hasil penelitian dimana dari 92
responden, yang merasa puas dengan variabel bukti fisik (63%), pada
variabel kehandalan (67,4%), variabel ketanggapan (58,7%), variabel
Survey awal sebagai pendahuluan yang dilakukan di UPT
Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon pada bulan November 2015,
didapatkan data bahwa kunjungan pasien menurun dari bulan Agustus
sebanyak 1.246 pasien, pada bulan September menurun menjadi 1.092
pasien dan bulan-bulan berikutnyapun didapatkan kecenderungan
penurunan jumlah kunjungan pasien. Studi pendahuluan dilanjutkan
dengan survey langsung terhadap sepuluh pasien yang telah berobat ke
UPT Puskesmas Sindangjawa dengan menanyakan secara langsung
poin-poin pertanyaan pada kuesioner terkait dimensi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Enam orang diantaranya mengatakan kurang puas dengan pelayanan di UPT Puskesmas
Sindangjawa. Masalah yang paling sering dikeluhkan oleh pasien
mengenai kurang mendapatkan informasi tentang penggunaan obat dengan
jelas, ada beberapa petugas yang tidak ramah dan tidak cepat dalam
merespon dan melayani pasien yang berkunjung.
Oleh karena itu, untuk mengetahui lebih jelas kondisi kepuasaan
pasien di puskesmas tersebut peneliti akan melakukan survey dengan
sampel yang lebih besar untuk mengetahui secara umum gambaran
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
B. Rumusan Masalah
Adanya kecenderungan penurunan jumlah kunjungan pasien di
pelayanan puskesmas serta didapatkannya data sebanyak 60% pasien yang
Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon, merupakan suatu gambaran
antara kondisi pemanfaatan pelayanan kesehatan pemerintah dengan gambaran
kepuasaan pasien sebagai penggunan fasilitas pelayanan, kedua faktor tersebut
merupakan suatu faktor yang saling berkaitan, dimana ketidakpuasaan ini
berimbas pada adanya keenggangan pasien untuk kembali menggunakan
fasilitas kesehatan yang sama.
UPT Puskesmas Sindangjawa ini baru dibuka pada tahun 2013 dan
menurut salah satu pegawainya belum pernah dilakukan survei kepuasan
pasien di puskesmas ini. Mengingat masih seringnya timbul masalah
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dipuskesmas, peneliti merasa
tertarik untuk melakukan penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan
pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, sehingga mampu dijadikan sebagai
bahan evaluasi kepuasan pasien dan peningkatan mutu pelayanan kesehatan
UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
C. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana gambaran karakteristik pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa
Kabupaten Cirebon?
2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon?
3. Bagaimana tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles (bukti
fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance
(jaminan), empathy (empati) di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten
D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon Tahun 2016.
2. Tujuan khusus
a. Mengetahui gambaran karakteristik pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles
(bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan), empathy (empati) di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti
Penelitian ini dapat menjadi pengalaman, wawasan dan
pengetahuan baru dalam hal penelitian secara langsung dilapangan.
2. Bagi Penelitian selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
dipakai sebagai sumber informasi atau referensi untuk melakukan
penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan penelitian terkait
3. Bagi Pelayanan Kesahatan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada UPT
Puskesmas Sindangjawa mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien di
wilayah kerja UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
Penelitian ini juga diharapkan agar dapat menjadi sebagai bahan masukan
untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pasien bagi pihak
puskesmas.
4. Bagi Pemerintah
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan agar pemerintah
lebih memperhatikan pelayanan, sarana dan prasarana di pusat kesehatan
masyarakat.
F. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien. Subjek
penelitian ini adalah pasien yang telah berobat di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon. Jenis penelitian ini dalah penelitian
kuantitatif menggunakan desain penelitian deskriptif. Metode pengambilan
8 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Puskesmas
1. Definisi Puskesmas
Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatu kesatuan
organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan
kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di
samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas
mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharan kesehatan
masyarakat dalam wilayah kerjanya tanpa mengabaikan mutu pelayanan
kepada individu (Effendi, 2009). Puskesmas merupakan unit pelaksana
teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang betanggung jawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja
(Depkes RI, 2004). Sedangkan menurut Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia (Permenkes RI) No. 75 Tahun 2014 tentang
puskesmas, pusat kesehatan masyarakat adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya promotif dan preventif untuk
mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah
kerjanya.
Dapat disimpulkan dari berbagai pengertian di atas bahwa
puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan yang memberikan
atas pemeliharaan kesehatan masyarakat untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada
individu.
2. Fungsi dan Peran
Menurut Effendi, (2009) fungsi-fungsi puskesmas beserta proses
dalam melaksanakan fungsi tersebut:
a. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah
kerjanya.
b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka
meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
Proses dalam melaksanakan fungsi dilaksanakan dengan cara sebagai
berikut:
a. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanan kegiatan
dalam rangka menolong dirinya sendiri.
b. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali
dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.
c. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknik materi dan
rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan
ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.
e. Bekerja sama dengan sector-sektor yang bersangkutan dalam melaksanakan program puskesmas.
3. Konsep Wilayah Kerja
Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian
dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan
geografi, dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan
pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Puskesmas
merupakan perangkat pemerintah daerah tingkat II, sehingga pembagian
wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh bupati atau walikota, dengan
saran teknis dari kepala dinas kesehatan kabupaten/kota. Sasaran
penduduk yang dilayani oleh sebuah puskesmas rata-rata 30.000 penduduk
setiap puskesmas (Effendi, 2009).
Untuk perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka puskesmas
perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana
yang disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk
kota besar dengan jumlah penduduk satu juta jiwa atau lebih, wilayah
kerja puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas di ibukota
kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih, merupakan
puskesmas Pembina yang berfungsi pusat rujukan bagi puskesmas
kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi. Dalam
perkembangannya, batasan-batasan di atas semakin kabur seiring dengan
diberlakukannya Undang-Undang Otonomi daerah yang lebih
B. Kepuasan
1. Definisi Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu
produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan
dan nilai-nilai perusahaan (Umar, 2005).
Menurut Kotler (2000) dalam bukunya Marketing Management,
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan
harapannya. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapannya.
Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan
pengetahuan yang detail dan akurat terhadap pelanggan. Produk atau jasa
yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Sitinjak,
dkk 2004).
Menurut Kotler, (2005) pelanggan atau seseorang dapat mengalami
salah satu dari tingkat kepuasan, yaitu :
a. Bila kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa tidak puas karena harapannya lebih tinggi
b. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa puas karena harapannya sesuai dengan apa
yang diterima oleh pelanggan dari pemberi jasa.
c. Bila kinerja melebihi dari harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa sangat puas karena apa yang diterimanya
melebihi dari apa yang diharapkannya.
Secara garis besar, kepuasan merupakan perasaan atau persepsi
seseorang yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan
kenyataan yang didapatkan. Seseorang akan merasa puas dari pelayanan
yang didapat apabila pelayanan tersebut sesuai dengan harapannya dan
memenuhi kualitas pelayan. Sedangkan seseorang merasa tidak puas
apabila persepsi bahwa harapannya terhadap pelayanan yang diterima
belum terpenuhi.
C. Kepuasan Pasien
1. Definisi Kepuasan Pasien
Menurut Pohan, (2007) kepuasan pasien adalah keluaran (outcome)
layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah
satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pasien
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan
merasa puas jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau
pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2007).
Dapat dibuktikan bahwa pasien dan/atau masyarakat yang
mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan
cendrung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan
yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien atau masyarakat yang tidak
merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan
kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, berganti ke
fasilitas kesehatan lain. Tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat
dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan,
2007).
2. Indikator Kepuasan Pasien
Menurut Pohan, (2007) Kepuasan pasien dapat diukur dengan
beberapa indikator. Diantaranya:
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh
sikap dan pengetahuan tentang:
1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan
tempat saat dibutuhkan
2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan
biasa ataupun keadaan gawat darurat
3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan
kesehatan itu bekerja, memberi keuntungan dan tersedianya
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh
sikap terhadap:
1) Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain
yang berhubungan dengan pasien
2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan
oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antar manusia
Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antarmanusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran:
1) Sejauh mana kesediaan layanan kesehatan menurut penilaian
pasien
2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi
layanan kesehatan lain
3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter
4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis
5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter
dan/atau rencana pengobatan
d. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan
Kepuasan terhadap system layanan kesehatan ditentukan oleh sikap
terhadap:
2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,
pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau
kepedulian personel, mekanisme pecahan masalah dan keluhan
yang timbul
3) Lingkup dan sikap keuntunngan dan layanan kesehatan yang
ditawarkan.
3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien
Menurut Pohan, (2007) kepuasan pasien dapat dilihat dari beberapa
aspek yang mempengaruhinya yaitu:
a. Kesembuhan.
b. Ketersediaan obat puskesmas.
c. Keleluasan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa.
d. Kebersihan puskesmas.
e. Mendapatkan informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasi
tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan
informasi tanda-tanda bahaya untuk segera membawanya kembali
berobat.
f. Mendapat jawaban yang dimengerti teerhadap pertanyaan pasien,
artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas
kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya.
g. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan
memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya.
h. Kesinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali pasien
i. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan
petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medik.
j. Tersedianya toilet, artinya pakah puskesmas terdapat toilet yang dapat
digunakan oleh pasien dan airnya tersedia.
k. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat
ke puskesmas.
l. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pasien pada ruang
tunggu.
Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien
akan dianalisis berdasarkan penilaian pasien tentang tingkat kepentingan
aspek tersebut yang diperolehnya sewaktu meminta pertolongan ke
puskesmas. Keinginan pasien dapat diketahui melalui survei kepuasan
pasien sehingga menjadi penting dan perlu dilakukan dalam pengukuran
dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran
kepuasan pasien perlu dilakuakan secara berkala dan akurat (Pohan, 2007)
Ada beberapa konsep untuk mengukur kepuasan seseorang.
Menurut Merkouris, et al (1999) dalam Firdaus, (2015) mengukur
kepuasan pasien dapat digunakan untuk evaluasi kualitas atau mutu
pelayanan kesehatan. Terdapat 3 konsep teori kepuasan menurut
Krowinsky dan Steiber (1996), Gunarsa dan Singgih (1995) dan service
quality (SERVQUAL) menurut Parasuraman et al, (1990).
Teori kepuasan menurut Krowinsky dan Steiber (1996) meliputi:
assesibility atau keterjangkauan, availability atau ketersediaan sumber
ketersediaan informasi, pemberian informasi, kenyamanan lingkungan,
dan kompetensi petugas. Sedangkan teori kepuasan menurut Gunarsa dan
Singgih (1995) meliputi karakteristik pasien yaitu: umur, pendidikan,
pekerjaan, etnis, sosio-ekonomi, dan diagnosis penyakit (Firdaus, 2015).
Sedangkan Teori kepuasan dengan model SERVQUAL menurut
Parasuraman et al., (1988) mengacu pada konsep pengukuran kualitas
pelayanan yaitu pengukuran kepuasan. Model ini merupakan konsep yang
paling banyak diterapkan diseluruh dunia dalam hal pelayanan. Baik
dalam lingkungan industri, perbankan, perhotelan, pendidikan, ataupun
dunia kesehatan. Terdapat lima dimensi dari model SERVQUAL yang
telah dikembangkan dan dikenal banyak orang sejak tahun 1988 hingga
saat ini (Irawan, 2009).
D. Model SERVQUAL
Metode dalam mengukur kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan menurut Parasuraman et al. (1985) dipengaruhi oleh dua variabel,
yaitu pelayanan yang diterima (perceived service) dan pelayanan yang
diharapkan (expected service). Dasar dari model SERVQUAL adalah
penilaian gap antara perceived service dengan expected service. Penilaian
gap melewati lima tahap hingga terbentuk konsep penilaian gap antara
expected service dengan perceived service sebagai dasar dari model
1. Gap 1. Harapan pelanggan dengan persepsi manajemen.
Penilaian gap 1 ini didasarkan pada alasan bahwa harapan yang diperoleh
pelanggan akan berpengaruh terhadap penilaian atau evaluasi pelanggan
tentang kualitas pelayanan.
2. Gap 2. Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan tafsiran
persepsi tersebut kedalam spesifikasi kualitas pelayanan.
Penilaian gap 2 ini didasarkan pada alasan bahwa persepsi manajemen
tentang harapan yang diperoleh pelanggan dan spesifikasi kualitas
pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dari sudut
pandang pelanggan.
3. Gap 3. Spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberikan.
Penilaian gap 3 ini didasarkan pada alasan bahwa spesifikasi kualitas
pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut
pelanggan.
4. Gap 4. Pelayanan yang diberikan dengan komunikasi pada pelanggan.
Penilaian gap 4 ini didasarkan pada alasan bahwa pelayanan yang
diberikan akan berpengaruh terhadap tolak ukur kualitas pelayanan
menurut pelanggan.
5. Gap 5. Pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan.
Penilaian gap 5 ini didasarkan pada alasan bahwa kualitas pelayanan
yang diperoleh pelanggan merupakan sesuatu yang penting karena akan
Menurut parasuraman et al, (1985) kualitas pelayanan yang diterima
oleh pelanggan (perceived service quality) adalah hasil perbandingan dari
pengukuran expected service dan perceived service. Hasil perbandingannya
dapat menyimpulkan gambaran kepuasan pasien pada kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh
pelanggan.
Cara mengukur perceived service quality adalah dengan menghitung
skor gap atau selisih antara nilai perceived service dan expected service.
Apabila hasil skor gap adalah negatif, maka dinyatakan bahwa kepuasan
pasien terhadap kualitas pelayanan kurang memuaskan, apabila hasil skor gap
sama dengan nol, maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memuaskan,
dana apabila hasil skor gap adalah positif, maka dinyatakan bahwa kualitas
pelayanan sangat memuaskan (Parasuraman et al., 1988)
Hasil pengukuran perceived service quality merupakan suatu evaluasi
kinerja penyelenggara atau penyedia pelayanan. Expected service dan
perceived service sendiri dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang akan dijelaskan secara rinci dalam teori kepuasan SERVQUAL.
1. Tangibles
Tangibles yang dapat diartikan sebagai bukti fisik adalah wujud yang dapat terlihat langsung dari penyedia pelayanan meliputi
penampilan fisik, fasilitas, peralatan, sarana, informasi, petugas.
dimensi Tangibles yaitu: peralatan dan fasilitas terlihat menarik, pekerja berpenampilan rapi dan profesional, unsur pendukung pelayanan terlihat
baik (Parasuraman et al., 1988).
Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam badan penelitian dan
pegembangan (Balitbang) kota Medan, (2013) dimensi ini mencakup
kondisi penampilan fisik, fasilitas, peralatan, serta penampilan petugas,
karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering
kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan
melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup
objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, kondisi ruang
tunggu atau tempat duduk, peralatan dan fasilitas yang digunakan.
2. Reliability
Reliability yang dapat diartikan sebagai kehandalan adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Reliability mencakup dua hal pokok,
yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Parasuraman et al. (1994) menyebutkan point-point
penting dari dimensi Reliability diantaranya yaitu: memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan, pelayanan kepada pelanggan dapat
diandalkan, memberikan pelayanan dengan segera, memberikan
pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan (Parasuraman et al.,
Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan, (2013) dimensi ini menunjukan kemampuan dalam memberikan
pelayanan yang handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa
yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu
memenuhi janjinya. Untuk melihat dimensi reliability dapat dilihat
pernyataan harapan pelanggan dibawah ini:
a) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada
waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.
b) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukan perhatian yang
tulus untuk menyelesaikannya.
c) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama
kali.
d) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang
dijanjikan.
e) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas
dari kesalahan
3. Responsiveness
Responsiveness yang dapat diartikan sebagai ketanggapan adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan meningkatkan ketepatan
pelayanan untuk melayani konsumen dengan baik. Terdapat empat point
dari dimensi Responsiveness yaitu: selalu memberikan informasi kepada
pelanggan tentang kapan pelayanan siap diberikan, pelayanan terhadap
pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
(Parasuraman et al., 1988).
Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,
(2013) Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk
memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan
keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Untuk melihat harapan
pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini :
a) Petugas yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan
kapan pelayanan dilakukan.
b) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tepat kepada pelanggan
c) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu
pelanggan.
d) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk
menanggapi tuntutan pelanggan.
4. Assurance
Assurance yang dapat diartikan sebagai jaminan adalah kompetensi yang dimiliki sehingga membuat rasa aman, bebas resiko
atau bahaya, kepastian yang mencakup pengetahuan, sikap dan perilaku
sehingga dapat menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan.
Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat poin pada dimensi
pekerja selalu menunjukan sikap sopan santun dan pekerja memiliki
pengetahuan luas untuk menjawab pertanyaan pelanggan (Parasuraman et
al., 1988).
Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,
(2013) dimensi assurance mencakup pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan untuk memberikan kepercayaan serta keyakinan kepada
pelanggan. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan ketermpilan
dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja
berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan.
Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko
dan keragu-raguan.
5. Empathy
Empathy yang dapat diartikan sebagai empati adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh, rasa peduli, komunikasi
yang baik, serta kemudahan untuk dihubungi. Jumlah poin penilaian pada
dimensi empathy ada lima yaitu: memberikan perhatian secara ndividual
kepada pelanggan, pekerja melayani pelanggan dengan penuh perhatian,
pekerja mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati,
pekerja memahami kebutuhan pelanggan dan mempunyai jam kerja yang
sesuai (Parasuraman et al., 1988).
Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,
(2013) empathy yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian
dihubungi. dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk
memahami perasaan pelanggan. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:
a) Accessibility, mencakup kehandalan untuk mendekati atau menghubungi
b) Communication Skill, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan
tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.
E. Kerangka Teori
Kerangka teori dimodifikasi dari teori kepuasan pasien menurut
Parasuaraman dan Zeithml, (1990), Krowinsky dan Steiber (1996), Gunarsa
dan Singgih (1995) dalam Firdaus (2015)
Bagan 2.1 kerangka teori
Sumber : Parasuaraman dan Zeithml, (1990), Krowinsky dan Steiber (1996),
Gunarsa dan Singgih (1995). Krowinsky dan Steiber
(1996)
Assesibility atau keterjangkauan Availability atau
ketersediaan sumber daya
Kompetensi petugas.
26 BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan
atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya, atau antara
variabel yang satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin diteliti
(Notoatmodjo, 2010). Judul penelitian ini adalah Gambaran Tingkat
Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon Tahun
2016. Dibawah ini dijelaskan mengenai kerangka konsep yang akan
dilakukan peneliti untuk melihat tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi
kepuasan yang mengacu pada model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) dengan membandingkan
expected service (harapan) dengan perceived service (kenyataan).
Bagan 3.1. Kerangka konsep Dimensi kepuasan pasien
B. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjelasan semua variabel dan istilah yang akan digunakan dalam penelitian secara
operasional sehingga akhirnya mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian (Setiadi, 2007).
Tabel 3.1. Definisi Operasional
Variabel Definisi
Konseptual
Definisi Operasional Alat ukur/hasil ukur Kategori Skala ukur
Usia Usia adalah umur
Kategori umur menurut Depkes RI (2009):
Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Pekerjaan Pekerjaan adalah
Pendidikan Pendidikan adalah
jenjang pendidikan
terakhir yang pernah
ditempuh oleh
Kepuasan pasien Kepuasan pasien
e. Empathy (empati) Kurang
dilihat secara langsung)
oleh suatu
skala likert rentang 1-4:
Harapan (expected
service):
(perceived service):
(Parasuraman et al., 1998)
Reliability Kemampuan untuk
melaksanakan dan
skala likert rentang 1-4:
Harapan (expected
service):
(perceived service):
Responsiveness Kemampuan untuk
Kriteria daya tanggap
oleh suatu pelayanan yang cepat dan tepat.
Pengukuran menggunakan
kuesioner dengan
skala likert rentang 1-4:
Harapan (expected
service)
(perceived service):
Assurance Kemampuan yang
Kriteria jaminan yang diberikan oleh suatu penyelenggara
skala likert rentang 1-4:
Harapan (expected
service)
(perceived service):
1. Tidak setuju
Empathy Kemampuan untuk
memberikan
Kriteria perhatian yang diberikan oleh suatu penyelenggara
skala likert rentang 1-4:
Harapan (expected
4. Sangat penting
Kenyataan
(perceived service):
1. Tidak setuju
2. Kurang setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
Dikategorisasikan menurut kriteria
Kurang
memuaskan (Q=negatif)
Memuaskan
(Q=0)
Sangat
34 BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini dilakuakn dengan pendekatan kuantitatif dengan desain
deskriptif. Penelitian descriptive adalah penelitian yang didalamnya tidak ada
analisis hubungan antara variabel, tidak ada variabel bebas dan terkait, bersifat
umum yang membutuhkan jawaban dimana, kapan, berapa banyak, siapa, dan
analisis statistik yang digunakan adalah deskriptif (Morton, 2008). Tujuan
penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi tentang gambaran tingkat
kepuasan pasiendi UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di UPT Puskesmas Sindangjawa
Kabupaten Cirebon. Peneliti memilih penelitian di UPT Puskesmas
Sindangjawa dengan alasan bahwa belum pernah dilakukan penelitian dan
evaluasi mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon. Penelitian ini dilakukan pada bulan april
sampai mei 2016.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
kesimpulannya (Sugiono, 2012). Populasi pada penelitian ini adalah pasien
di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari elemen populasi yang dihasilkan dari
sampling. Sampling adalah sebuah strategi yang digunakan untuk memilih
elemen populasi untuk diteliti (Swarjana, 2015). Pada penelitian ini,
ukuran sampel berjumlah 100 responden. Menurut teori Frankel dan
Wallen (2009) yang menyatakan bahwa besar sampel minimum untuk
penelitian deskriptif adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel
secara accidental sampling dengan mengacu pada kriteria inklusi dan
ekslusi. Pada metode accidental sampling dilakukan dengan mengambil
responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempatsesuai dengan
konteks penelitian (Notoatmodjo, 2010).
Kriteria inklusi sebagai berikut:
a. Pasien yang datang berobat di UPT Puskesmas Sindangjawa,
Kabupaten Cirebon.
b. Pasien berusia 17 – 65 tahun
c. Pasien yang bisa membaca dan menulis
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:
a. Orang yang datang berkunjung namun tidak berobat
b. Pasien merupakan petugas UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten
Cirebon
A. Jumlah Sampel
Pada penelitian ini tekhnik pengambilan sampel pmenggunakan
tekhnik Non-probability Sampling yaitu incidental sampling. Pengambilan
sampel bukan secara acak atau nonrandom yaitu pengambilan sampel yang
tidak didasarkan atas kemungkinan yang dapat diperhitungkan
(Notoatmodjo, 2010). Dengan jumlah sampel yang telah ditentukan yaitu:
Keterangan:
n : Jumlah sampel
N : Populasi = 14289
d : Batas ketelitian yang diinginkan
Maka pengambilan sampel yang diinginkan adalah:
= 99,30
Berdasarkan rumus diatas, jumlah sampel dalam penelitian
dibulatkan menjadi 100 responden.
B. Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode non
sampling adalah sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada karena sampel ini sama sekali tidak representative tentu saja tak mungkin
diambil satu kesimpulan yang bersifat generalisasi metode ini sangat
mudah, murah dan cepat untuk dilakuakan (Nasution, 2009).
Tahapan pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah
sebagai berikut:
1. Setelah proposal penelitian disetujui oleh penguji, peneliti
mengajukan surat permohonan izin penelitian ke Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Peneliti menyerahkan surat permohonan izin penelitian kepada kepala
Badan Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Pemerintah
Kabupaten Cirebon.
3. Surat permohonan izin penelitian disetujui oleh kepala Badan
Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Pemerintah
Kabupaten Cirebon selanjutnya menyerahkan surat permohonan izin
penelitian kepada kepala Dinas Kesehatan (DINKES), Pemerintah
Kabupaten Cirebon.
4. Setelah mendapatkan surat izin dari kepala Badan Kesatuan Bangsa
dan Perlindungan Masyarakat Pemerintah Kabupaten Cirebon dan
kepada kepala Dinas Kesehatan (DINKES), Pemerintah Kabupaten
Cirebon, surat permohonan izin penelitian di serahkan kepada Kepala
Bidang Pusat Kesehatan Masyarakat UPT Puskesmas Sindangjawa,
5. Surat permohonan izin penelitian disetujui oleh kepala Bidang Pusat
Kesehatan Masyarakat UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten
Cirebon.
6. Peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas
instrumen pada 31 pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa.
7. Setelah instrumen dinyatakan valid dan reliabel, peneliti melakukan
penarikan sampel dengan teknik accidental sampling.
8. Setelah mendapatkan calon responden sesuai dengan kriteria inklusi,
peneliti melakukan informed consent terhadap calon responden. Jika
bersedia menjadi responden, mereka dapat membaca lembar
persetujuan kemudian menandatanginya.
9. Peneliti memberikan penjelasan mengenai cara pengisian kuesioner
dan responden diberikan kesempatan bertanya apabila ada pertanyaan
ataupun pernyataan yang kurang jelas.
10.Peneliti memberikan kuesioner penelitian kepada responden dan
mempersilahkan untuk menjawab sesuai petunjuk.
11.Responden harus menjawab seluruh pertanyaan pada lembar
kuesioner, setelah selesai lembar kuesioner dikembalikan kepada
peneliti.
12.Kuesioner yang telah diisi diolah dengan menggunakan komputerisasi
dan kemudian dianalisa oleh peneliti.
D. Instrumen Penelitian
Pada penelitian ini, alat pengumpulan data yang akan digunakan
Angket adalah pemeriksaan terhadap sesuatu yang menjadi kepentingan
umum, biasanya dilakukan dengan surat pertanyaan (Depdiknas, 2008).
Angket dalam penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data, tentang
gambaran tingkat kepuasan pasien di puskesmas Sindangjawa Kabupaten
Cirebon. Responden hanya menandai jawaban yang menurutnya susuai
dan tepat.
Pertanyaan dalam penelitian ini dibuat oleh peneliti dengan
tinjauan pustaka yang mengacu pada landasan teori kepuasan
SERVQUAL oleh Parasuraman et al. (1998) yang di modifikasi dengan
kuesioner penelitian yang terkait dengan kepuasa pasien. Terdapat lima
dimensi dengan model SERVQUAL Parasuraman et al., (1998) untuk
menilai tingkat kepuasan pasien yang terdiri dari 43 pernyataan, yaitu:
dimensi tangibles (wujud nyata) pernyataan 2-9, dimensi reliability
(kehandalan) pernyataan 10-18, dimensi responsiveness (ketanggapan)
pernyataan 19-25, dimensi emphaty (empati) pernyataan 26-33, dimensi
assurance (jaminan) pernyataan 34-43. Variabel kepuasan pasien diukur dengan alat ukur berupa kuesioner dengan skala pengukuran
menggunakan skala likert.
E. Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen
Instrument dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
kuesioner. Instrumen penelitian yang dapat diterima sesuai standar adalah
instrumen yang telah melalui uji validitas dan reabilitas. Sebelum kuesioner
digunakan dalam penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dengan
metode Alpha Cronbach. Instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil yang valid dan reliabel (Sugiono, 2012).
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukan alat ukur itu benar-benar
mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo 2010). Suatu kuesioner dikatakan
valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Digunakan beberapa item
pertanyaan yang dapat secara tepat mengungkapkan variabel yang diukur
tersebut (Hidayat, 2008).
Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan bantuan software
pengolah statistik komputer dengan menghitung nilai r atau koefisien kolerasi.
Jika r hitung ≥ r tabel, maka instrumen memenuhi kriteria validitas. Dan jika r hitung ≤ r tabel, maka instrumen tidak memenuhi kriteria validitas. Uji validitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji minimal 30
responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji validitas di UPT
Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon dengan jumlah responden 31
orang. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 31 maka nilai r tabel
dapat diperoleh melalui r product moment pearson dengan df (degree of
freedom) = n – 2, jadi df = 31 – 2 = 29, maka r tabel = 0, 306 (Sujarweni, 2014).
Hasil uji validitas kuesioner expected service didapatkan satu poin
pertanyaan pada kuesioner nomer 1 dinyatakan tidak valid sehingga
dieliminasikan karena pertanyaan yang lain sudah mewakili indikator
sedangnya 42 poin pertanyaan yang lain dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r
Sedangkan hasil uji validitas kuesioner perceived service didapatkan semua poin pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r
tabel. Berikut adalah tabel r hitung kuesioner perceived service.
Reabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini menunjukan sejauh
mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua klai
atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang
sama. Pengukuran reabilitas menggunakan bantuan software computer dengan
rumus Alpha Cronbach. (Hidayat, 2008).
Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung
cronbach’s alpha melalui bantuan software pengolah statistik komputer.
Reliabilitas suatu instrumen yaitu yaitu apabila nilai cronbach’s alpha > 0,60
(Juliandi dkk, 2014, dan Sujarweni, 2014). Sama halnya 30 responden
(Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan di UPT
Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon dengan jumlah responden 31
orang.
Hasil uji reliabilitas kuesioner expected service adalah kuesioner
dinyatakan reliabel dengan cronbach’s alpa = 0,750 dan hasil uji reliabilitas
kuesioner perceived service adalah kuesioner dinyatakan reliabel juga dengan
cronbach’s alpa = 0,749.
F. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan setelah proses pengumpulan data selesai
proses pengolahan data terdiri dari empat tahap menurut Notoadmodjo (2010)
adalah sebagai berikut:
1. Editing
Hasil wawancara, angket, atau pengamatan dari lapangan harus dilakukan
penyuntingan (editing) terlebih dahulu. Secara umum editing adalah
merupakan kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan isian formulir atau
kuesioner tersebut
a) Lengkap, dalam arti semua pertanyaan sudah terisi.
b) Jawaban atau tulisan masing-masing pertanyaan cukup jelas atau
terbaca.
c) Jawaban relavan dengan pertanyaan
d) Jawaban-jawaban pertanyaan konsisten dengan jawaban pertanyaan
yang lainnya.
2. Coding
Setelah semua kuesioner diedit atau disunting, selanjutnya dilakukan
peng”kodean” atau “coding”, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau
huruf menjadi data angka atau bilangan. Koding atau pemberian kode ini
sangat berguna dalam memasukan data (data entry). Pada penelitian ini,
coding untuk jawaban responden pada kuesioner dengan skala likert
rentang 1-4 untuk expected service dan perceived service :
a. Harapan (expected service), yaitu 1 = tidak penting; 2 = kurang
penting; 3 = penting; 4 = sangat penting.
b. Kenyataan (perceived service): yaitu 1 = tidak setuju; 2 = kurang
c. Data demografi jenis kelamin pasien, yaitu 1 = laki-laki; 2 =
perempuan.
d. Data demografi pendidikan pasien, yaitu 1 = tidak sekolah/tidak tamat
SD; 2 = SD/sederajat; 3 = SLTP/sederajat; 4 = SLTA/sederajat; 5 =
perguruan tinggi.
e. Data demografi pendidikan pasien, yaitu 1 = tidak bekerja; 2 =
wiraswasta/ dagang; 3 = buruh/ karyawan; 4 = petani; 5 = pengajar;
6 = PNS
3. Memasukan Data (Data Entry) atau prosessing
Data, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang dalam
bentuk “kode” (angka atau hhuruf) dimasukan kedalam program atau “software” computer. Salah satu paket program yang paling sering
digunakan untuk “entri data” penelitian adalah paket program SPSS for
window. Dalam proses ini dituntut ketelitian dari yang melakuakan “data
entry” ini. Apabila tidak maka akan terjadibias, meskipun hanya
memasukan data saja.
4. Pembersihan Data (Cleaning)
Apabila semua data dari setiap sumber data atau responden selesai
dimasukan, perlu dicek kembali untuk melihat kemungkinan-kemungkinan
adanya kesalahan-kesalahan kode, ketidaklengkapan, dan sebagainya.
Kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi. Proses ini disebut
pembersihan data (cleaning). Cleaning dengan melihat variabel data sudah
