vi ABSTRAK
Kepuasan terhadap pelayanan jasa kesehatan merupakan evaluasi subjektif terhadap kesesuaian antara harapan dan kenyataan (pengalaman) dalam pelayanan kesehatan. Pasien puas jika apa yang didapatkannya melebihi harapannya. Puskesmas Pasundan merupakan puskesmas perkotaan dengan prediket ISO. Namun dalam pelayanannya masih ada keluhan dari pasien yang terdata dari tahun 2008 sampai dengan 2012 Bulan Januari. Dari tahun 2009 sampai dengan 2011 terjadi penurunan pengunjung. Penelitian ini bertujuan untuk melihat gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasundan Kota Bandung, sehingga dapat diketahui unsur yang dipertahankan dan diperbaiki oleh puskesmas dan puskesmas dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.
Jenis penelitian ini kuantitatif dengan metode deskriptif. Variabel penelitian adalah kepuasan dengan subvariabel bukti langsung, kehandalan. ketanggapan, jaminan, dan empati. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, dari populasi sebanyak rata-rata 6.840 orang tiap bulannya, diambil 378 orang sebagai sampel. Penelitian diadakan pada Bulan Juni 2012 di Puskesmas Pasundan.
Hasil Penelitian dianalisis dengan membandingkan harapan dan pengalaman yang menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dalam aspek bukti langsung 88,33%, kehandalan 84,54%, ketanggapan 88.04%, jaminan 88,22%, dan empati 86,59%. Tingkat kepuasan secara keseluruhan, 87,27% dikategorikan tidak puas, karena skor pengalaman lebih rendah dari skor harapan. Dari hasil analisis diagram kartesius, disarankan agar puskesmas melakukan perbaikan pada aspek kehandalan dan empati sehingga pelayanan bisa sesuai dengan harapan pasien.
vii ABSTRACT
Satisfaction concerning health service is type of sensation or subjective evaluation of compatibility between expectation and reality (the experience) about health service. A patient got satisfaction if what he or she found out is exceeding his or her expectation. Puskesmas Pa sundan is urban clinic in ISO predicate. Yet, there are complaints of encoded patients from 2008 to January 2012. From 2009 to 2011, the decline of visitor was taking place. The aim of the research is to observe view of patient satisfaction concerning health service in Puskesma s Pasundan, Bandung City, there by detecting elements to be maintained and improved by the Puskesma s.
The research is of quantitative type by descriptive method. The resea rch variables are satisfaction and direct pr oof subvariable, reliability, responsiveness, guaranty, and empathy. The sampling is making use of purposive sampling method, of population at the rate of, on average, 6,840 respondents per month, of which 378 were adopted for sample. The research was conducted on June 2012 in Puskesmas Pa sundan.
The results of the research were put in analysis by comparing expectation and experience representing the degree of patient satisfaction concerning health service in aspects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy are of 88.33%, 84.54%, 88.04%, 88.22%, and 86.59%, respectively. Dimension of 87.27% for the whole satisfaction is categorized a s unsatisfied, as experience ha ve lower score than expectation have. Both aspects of reliability and empathy had having improvement priorities in terms of Cartesians diagram analyse.
