SKRIPSI
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG MUTU
PELAYANAN KEPERAWATAN DI PUSKESMAS
MANDALA MEDAN
TAHUN 2014
Oleh
NOVIA ESNIATI GURNING 10 02 187
PROGRAM STUDI ILMU NERS
FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN
UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA
SKRIPSI
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG MUTU
PELAYANAN KEPERAWATAN DI PUSKESMAS
MANDALA MEDAN
TAHUN 2014
Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar
Sarjana Keperawatan (S.Kep) di Program Studi Ners Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indodesia Medan
Oleh
NOVIA ESNIATI GURNING 10 02 187
PROGRAM STUDI ILMU NERS
FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN
UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA
SURAT PERNYATAAN
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG MUTU
PELAYANAN KEPERWATAN DI PUSKESMAS
MANDALA MEDAN TAHUN 2014
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi dan sepanjang pengetahuan saya, juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Juli 2014 Peneliti
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Novia Esniati Gurning
Tempat/ Tanggal Lahir : Naga Pane / 12 November 1991
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Kristen Protestan
Status Perkawianan : Belum Kawin
Alamat : Naga Pane
Anak Ke : 3 dari 5 bersaudara
Riwayat Pendidikan
Tahun 1998 – 2003 : SD Urung Pane 095164 Tahun 2003 – 2006 : SMP Negeri 1 Purba
Tahun 2006 – 2009 : SMA Swasta Teladan P. Siantar
Tahun 2010 – Sekarang : Mengikuti pendidikan S1 Keperawatan di Universitas Sari Mutiara Indonesia
PROGRAM STUDI ILMU NERS
FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN
UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA MEDAN
Skipsi, Juli 2014 Novia Esniati Gurning
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Mandala Medan
ABSTRAK
Mutu pelayanan keperawatan merupakan derajat atau tingkat kesempurnaan pelayanan keperawatan yang diharapkan oleh pasien atau konsumen sesuai dengan standard profesi dan standard pelayanan keperawatan. Depkes RI (2010) telah menetapkan bahwa pelayanan keperawatan dikatakan berkualitas baik apabila tenaga keperawatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar keperawatan. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi, dan kerjasama. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien tentang mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas Mandala Medan. Adapun desain penelitian ini adalah deskriptif survai pendapat umum dengan populasi seluruah pasien yang datang berobat ke Puskesmas Mandala Medan rata-rata perbulan yaitu sebanyak 202 orang Pengambilan sampel dilakukan dengan teknikAccidental Samplingyaitu sebanyak 30 orang. Hasil penelitian gambaran tingkat kepuasan pasien tentang mutu pelayanan keperwatan yang meliputi aspek penerimaan, perhatian, komunikasi, kerja sama dan tanggung jawab perawat menunjukkan dari 30 orang responden mayoritas merasa kurang puas dengan mutu pelayanan keperawatan yang ada di Puskesmas Mandala Medan yaitu sebanyak 14 orang (46,7%), oleh karena tingginya persentase responden yang kurang puas dengan mutu pelayanan keperawatan di tempat tersebut maka perlu disarankan kepada pihak Puskesmas Mandala Medan agar memperbaiki mutu pelayanan kesehatan khususnya mutu pelayanan keperawatan dengan cara melayani pasien atau masyarakat sesuai dengan aspek-aspek dasar keperawatan yang telah ditetapkan seperti bersikap sabar, murah hati, menjaga hubungan baik dengan pasien dan keluarga pasien, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
Kata kunci : Kepuasan pasien; Mutu pelayanan keperawatan. Daftar Pustaka : 21 (1997-2013)
vi SCIENCE STUDY PROGRAM NURSES FACULTY OF NURSING & MIDWIFERY
PEARL SARI INDONESIAN UNIVERSITY FIELD
Scription, July 2014 Novia Esniati Gurning
Patient Satisfaction overview About the Quality of Nursing Care in PHC Mandala Field
ABSTRACT
Quality of nursing care is the degree or level of excellence expected by the nursing care of patients or consumers in accordance with professional standards and the standards of nursing care. MOH (2010) has determined that said good quality nursing care when nursing personnel in providing care for patients in accordance with the basic aspects of nursing. Basic aspects include aspects of acceptance, attention, responsibility, communication, and cooperation. This study was conducted in order to find a picture of the patient's level of satisfaction about the quality of nursing care in the health center field Mandala. The design of this study is a descriptive survey of public opinion by seluruah population of patients who come to the health center for treatment Mandala average field as many as 202 people per month sampling Accidental sampling was done by using as many as 30 people. The results of the patient satisfaction level overview of research on service quality keperwatan covering aspects of acceptance, attention, communication, cooperation and responsibility of nurses showed a majority of 30 respondents were less satisfied with the quality of nursing care in the health center field Mandala as many as 14 people (46 , 7%), because of the high percentage of respondents were less satisfied with the quality of nursing care in the place it needs to be advised to the health center in order to improve the quality of Mandala field of health services, especially quality of nursing care in a way to serve patients or the public in accordance with the basic aspects of nursing which has been established as being patient, generous, maintain good relationships with patients and their families, sportsmanship in the task, consistent and precise in action. Keywords : Patient satisfaction, quality of nursing care.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi ini berjudul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Mutu Pelayanan Keperwatan di Puskesmas Mandala Medan Tahun 2014”
Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan arahan, dari semua pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung, oleh karena itu dalam kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada Bapak/Ibu :
1. Drs. W. Purba, selaku Ketua Yayasan Sari Mutiara Indonesia Medan.
2. Dr. Ivan Elisabeth Purba, M.Kes, selaku Rektor Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan.
3. Ns. Janno Sinaga, M.Kep, Sp. KMB, selaku Dekan Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan.
4. Ns. Amila M.Kep, Sp.KMB, selaku Ketua Penguji yang telah meluangkan waktu dan tenaga dalam memberikan pengarahan kepada peneliti selama proses penyusunan skripsi ini.
5. Ns. L.S.J. Sipayung, SH, S.Kep, M.Kes, selaku dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan pengarahan serta kritik dan saran kepada peneliti dalam penyusunan skripsi ini.
6. Ns. Agnes Silvina Marbun, S.Kep, selaku dosen pembimbing II yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk membimbing dan memberikan pengarahan kepada peneliti selama penyusunan skripsi ini.
7. Ns.Rosetty Sipayung, S.Kep selaku dosen penguji III yang telah meluangkan waktu dan memberikan pengarahan serta kritik dan saran kepada peneliti dalam penyusunan skripsi ini.
8. Dr. Hafni Tanjung, selaku Kepala Puskesmas Mandala Medan yang telah memberi izin dan tempat untuk melakukan penelitian ini.
viii
9. Seluruh Dosen dan Staf Pendidikan Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan.
10. Kepada kedua orang tua dan keluarga yang peneliti sayangi yang telah banyak memberi dorongan dan doa restu serta pengorbanan materi yang begitu besar sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ni.
11. Rekan-rekan mahasiswa/i Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan.
Peneliti menyadari skripsi ini belum sempurna oleh karena itu peneliti menampung kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Medan, Juli 2014 Peneliti
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN DALAM... i
PERNYATAAN PERSETUJUAN ... ii
SURAT PERNYATAAN... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACT... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR SKEMA ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5
A. Mutu Pelayanan Keperawatan ... 5
1. Pengertian Mutu ... 5
2. Pengertian Keperawatan ... 8
3. Pelayanan Keperawatan ... 8
4. Aspek-aspek Mutu Pelayanan Keperawatan ... 9
5. Standart Mutu Pelayanan Keperawatan ... 11
6. Faktor-faktor yang mempengaruhi Mutu Pelayanan Keperawatan ... 12
7. Faktor-faktor Fundamental yang Mempengaruhi Mutu ... 13
B. Tingkat Kepuasan Pasien ... 14
1. Pengertian Kepuasan ... 14
2. Dimensi Kepuasan ... 14
3. Faktor-faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien ... 17
C. Kerangka Konsep ... 19
BAB III. METODE PENELITIAN ... 20
A. Jenis dan Desain Penelitian ... 20
B. Populasi dan Sampel ... 20
1 Populasi ... 20
2. Sampel ... 20
x
E. Metode Pengumpulan Data ... 21
F. Aspek Pengukuran... 21
G. Definisi Operasional... 24
H. Teknik Pengolahan dan Analisa Data ... 25
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 27
A. Hasil Penelitian... 27
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 27
2. Analisa Univariat ... 28
B. Pembahasan ... 30
1. Interpretasi dan Diskusi Hasil... 30
2. Keterbatasan Penelitian... 36
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 37
A. Kesimpulan ... 37
B. Saran ... 37
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 24 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden di Puskesmas
Mandala Medan ... 28 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Tentang
Mutu Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Mandala
Medan ... 28 Tabel 4.3 Distribusi Ferekuensi Tingkat Kepuasan Responden tentang
Mutu Pelayanan Keperawatan yang Meliputi Penerimaan, Perhatian, Komunikasi, Keja sama dan tanggung jawab
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Izin Memperoleh Data Dasar Dari Pendidikan Universitas Sari Mutiara Indonesia
Lampiran 2 : Surat Balasan Izin Memperoleh Data Dasar Dari Puskesmas Mandala Medan
Lampiran 3 : Lembar Persetujuan Menjadi Responden Lampiran 4 : Lembar Kuisioner Penelitian
Lampiran 5 : Surat Ijin Melaksanakan Penelitin Dari Pendidikan Universitas Sari Mutiara Medan
Lampiran 6 : Master Data Lampiran 7 : Tabel Frekuensi Lampiran 8 : Lembar Dokumentasi
Lampiran 9 : Surat Izin Selesai Penelitian Dari Puskesmas Mandala Medan Lampiran 10 : Berita Acara Perbaikan Skripsi
